第一篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作規(guī)程(試行)

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中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作規(guī)程（試行）

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范自助設(shè)備管理，提高自助銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和綜合效益，根據(jù)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2009]325號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)程。

第二條 本規(guī)程適用于自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、存取款一體機(jī)、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備。

第三條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包括自助設(shè)備的到貨驗(yàn)收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護(hù)、現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理、吞沒卡處理、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范、檔案管理等。

第四條 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行所轄各級(jí)機(jī)構(gòu)在自助設(shè)備管理、運(yùn)營(yíng)過程中，必須執(zhí)行本規(guī)程。

第二章 機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

第五條 自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作涉及機(jī)構(gòu)和崗位主要包括支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及支行設(shè)備管理員、支行安全保衛(wèi)人員、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理員（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)點(diǎn)管理員）、大堂經(jīng)理等。本規(guī)程主要對(duì)以上機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)進(jìn)行明確和規(guī)范?？傂?、一級(jí)分行和二級(jí)分行的相關(guān)職責(zé)參照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2009]325號(hào)）執(zhí)行。

第六條 支行職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備管理，落實(shí)、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況。

（二）負(fù)責(zé)落實(shí)自助設(shè)備管理員崗位責(zé)任制，設(shè)臵支行設(shè)備管理員崗位，至少配備1名支行設(shè)備管理員。

第七條 支行設(shè)備管理員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)配合上級(jí)行做好轄內(nèi)自助設(shè)備選址布局和安裝驗(yàn)收等工作。

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)新增及遷址設(shè)備的安裝調(diào)試、密鑰申請(qǐng)、領(lǐng)取與保管、設(shè)備停運(yùn)及各種事項(xiàng)申報(bào)；負(fù)責(zé)自助設(shè)備IP地址、設(shè)備型號(hào)等AIPS及ABIS參數(shù)的增加、刪除、修改上報(bào)工作。

（三）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理，組織設(shè)備巡檢工作，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。

第八條 支行安全保衛(wèi)人員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送等過程中現(xiàn)金及人員的安全保衛(wèi)工作。

（二）負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備巡查工作，檢查自助設(shè)備及周邊環(huán)境的日常安全，調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（三）負(fù)責(zé)處理各種自助設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)案件，遇重大問題報(bào)告支行。

第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)自助設(shè)備業(yè)務(wù)管理制度，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)管理員崗位責(zé)任制,設(shè)臵網(wǎng)點(diǎn)管理員崗位，網(wǎng)點(diǎn)管理員要相對(duì)固定。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助自助設(shè)備安裝、驗(yàn)收、開通等工作。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)報(bào)修、耗材管理、賬務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的清鈔、加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設(shè)備 鑰匙和密碼管理。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安全巡查與監(jiān)控管理，定期調(diào)閱監(jiān)控錄像資料。

（六）負(fù)責(zé)受理持卡人有關(guān)自助設(shè)備的咨詢、投訴及服務(wù)引導(dǎo)工作，遇重大問題及時(shí)向支行報(bào)告。

第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)管理員及崗位管理。

（二）負(fù)責(zé)加鈔、調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯(cuò)處理等業(yè)務(wù)管理的檢查工作。

（三）監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備制度執(zhí)行情況、客戶咨詢投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)控制等工作。

第十一條 網(wǎng)點(diǎn)管理員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，包括新增設(shè)備的到貨檢驗(yàn)簽收，確定安裝區(qū)域，檢測(cè)通訊線路和電源等。

（二）負(fù)責(zé)自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備加鈔、清鈔等現(xiàn)金管理和賬務(wù)核對(duì)等工作，協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備發(fā)生的吞沒卡及長(zhǎng)短款交易。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒卡回收、交易驗(yàn)證、維護(hù)報(bào)修、周邊環(huán)境保潔、監(jiān)控錄像設(shè)備檢查、非法張貼物和非法裝臵的清除等工作，負(fù)責(zé)登記薄記錄與管理。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作，包括故障設(shè)備的自檢、簡(jiǎn)單故障的排除等，遇復(fù)雜問題上報(bào)支行。

（六）負(fù)責(zé)協(xié)助科技部門或維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性維護(hù)和設(shè)備維修。

（七）負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析工作。

（八）負(fù)責(zé)協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫停設(shè)備，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)或支行報(bào)告。

第十二條 大堂經(jīng)理職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)與營(yíng)銷宣傳工作。

（二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢及客戶投訴的引導(dǎo)處理。

（三）協(xié)助自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員處理。

第三章 自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理

第一節(jié) 自助設(shè)備簽收、安裝驗(yàn)收與上線運(yùn)行

第十三條 自助設(shè)備到貨后，二級(jí)分行或一級(jí)支行（適用于一級(jí)分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設(shè)備管理網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備供應(yīng)商三方同時(shí)到場(chǎng)完成設(shè)備簽收工作，確認(rèn)外包裝是否完好、防傾斜標(biāo)志是否正常，記錄設(shè)備序列號(hào)等，填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備到貨驗(yàn)收單》，上報(bào)一級(jí)分行電子銀行部。

第十四條 自助設(shè)備要在到貨簽收后三個(gè)月內(nèi)完成安裝、調(diào)試工作并上線運(yùn)行。因特殊原因不能安裝的要進(jìn)行遷址安裝。

第十五條 自助設(shè)備安裝前，支行要按照有關(guān)要求向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門和公安部門履行報(bào)批或報(bào)備手續(xù)。設(shè)備安裝要符合總行《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]316號(hào)）、公安部門《銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定》（GA 745-2008）和生產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。

第十六條 二級(jí)分行或一級(jí)支行負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備安裝工作，支行具體實(shí)施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備供應(yīng)商配合實(shí)施，包括提出安裝申請(qǐng)和密鑰申請(qǐng)，落實(shí)設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，申請(qǐng)通訊線路，協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行強(qiáng)弱電測(cè)試、設(shè)備參數(shù)分配、網(wǎng)絡(luò)接入、軟硬件 調(diào)試，申請(qǐng)并協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，防雨、防塵設(shè)施安裝，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌張貼，運(yùn)營(yíng)環(huán)境檢查等工作。

第十七條 設(shè)備安裝完畢后，支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合上級(jí)行按照自助設(shè)備采購(gòu)合同中規(guī)定的《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備軟硬件測(cè)試、界面測(cè)試、正常交易測(cè)試、異常交易測(cè)試等，合格后填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備上線安裝運(yùn)行驗(yàn)收單》，經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)投入運(yùn)行。同時(shí)將設(shè)備數(shù)據(jù)資料逐級(jí)上報(bào)一級(jí)分行電子銀行部，錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)，納入監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、管理和考核。

第二節(jié) 密鑰管理

第十八條 設(shè)備調(diào)試前，支行設(shè)備管理員負(fù)責(zé)申請(qǐng)自助設(shè)備密鑰，逐級(jí)上報(bào)一級(jí)分行電子銀行部門。電子銀行部門轉(zhuǎn)交科技部門，申請(qǐng)制作密鑰。

第十九條 科技部門接到申請(qǐng)后，3個(gè)工作日內(nèi)完成密鑰生成工作，在加密設(shè)備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領(lǐng)取。電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設(shè)備管理員領(lǐng)取。

第二十條 支行自助設(shè)備密鑰領(lǐng)取人為自助設(shè)備主管部門負(fù)責(zé)人、支行設(shè)備管理員。密鑰領(lǐng)取人要分別領(lǐng)取，簽字確認(rèn)后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人，在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)，領(lǐng)取人收到密鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。

第二十一條 密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設(shè)備密鑰，并在30日內(nèi)完成密鑰灌制。密鑰灌制時(shí)，領(lǐng)取人要在自助設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，保證設(shè)備正常運(yùn)行。第二十二條 密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認(rèn)。

第二十三條 如設(shè)備密鑰失效或損毀，支行需按照上述流程重新申請(qǐng)、領(lǐng)取、灌制密鑰。

第三節(jié) 自助設(shè)備巡檢與維護(hù)

第二十四條 在行式設(shè)備，當(dāng)班網(wǎng)點(diǎn)管理員每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)終了要進(jìn)行兩次巡檢；離行式設(shè)備巡檢由支行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內(nèi)容包括對(duì)自助設(shè)備機(jī)身、銀亭、燈箱廣告等進(jìn)行清潔，清除非法張貼物和非法裝臵；補(bǔ)充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等；檢查設(shè)備監(jiān)控?cái)z像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結(jié)束后要進(jìn)行一筆實(shí)際交易，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常,并填寫《自助設(shè)備管理登記簿》，簽字確認(rèn)。

第二十五條 各級(jí)行監(jiān)控人員通過自助設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。

第二十六條 支行主管部門要定期、不定期地組織對(duì)自助設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時(shí)間不得超過三個(gè)月。巡檢完畢，填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》。發(fā)現(xiàn)問題的，及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員或相關(guān)部門解決。

第二十七條 自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要先做自檢，及時(shí)排除故障。如無法排除，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)通知設(shè)備維護(hù)廠商或科技部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。對(duì)因設(shè)備故障可能造成銀行損失的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要采取必要的關(guān)停機(jī)等緊急措施，并上報(bào)支行。

第二十八條 設(shè)備維護(hù)維修前，網(wǎng)點(diǎn)管理員要檢查設(shè)備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒卡和卡鈔，在確認(rèn)設(shè)備無吞沒卡和卡鈔后方可允許進(jìn)行維修。第二十九條 設(shè)備維護(hù)廠商進(jìn)行設(shè)備維護(hù)維修時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)管理員必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并全程陪同，審核維護(hù)維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護(hù)維修工作涉及自助設(shè)備的硬盤、密碼鍵盤、驗(yàn)鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取等，須我行技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。如需更換設(shè)備配件，網(wǎng)點(diǎn)管理員需檢查新配件的型號(hào)、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。

第三十條 自助設(shè)備維護(hù)維修時(shí)，未經(jīng)支行設(shè)備管理員批準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)管理員不得允許廠商維護(hù)人員將U盤、筆記本電腦等任何外部設(shè)備接入我行自助設(shè)備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。

第三十一條 維修工作完成后，網(wǎng)點(diǎn)管理員進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，并進(jìn)行一筆實(shí)際交易，在《自助設(shè)備管理登記簿》上記錄故障報(bào)修時(shí)間、原因、修復(fù)時(shí)間等信息，將情況逐級(jí)反饋至一級(jí)分行電子銀行部。

第四節(jié) 密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理

第三十二條 自助設(shè)備要配備兩名自助設(shè)備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網(wǎng)點(diǎn)管理員兼任。自助設(shè)備實(shí)行對(duì)鈔箱加鈔、取鈔進(jìn)行集中管理或由掛靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理的模式。自助設(shè)備鈔箱外包管理另行規(guī)定。

第三十三條 自助設(shè)備實(shí)行集中配送的，其對(duì)應(yīng)的ABIS系統(tǒng)柜員要設(shè)臵在負(fù)責(zé)配送機(jī)構(gòu)的賬務(wù)處理行。

第三十四條 鈔箱管理員要根據(jù)實(shí)際交易情況合理配臵鈔箱現(xiàn)金頭寸，每日網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)初始和終了前要通過ABIS系統(tǒng)檢查自助設(shè)備鈔箱頭寸，針對(duì)夜間和節(jié)假日制定相應(yīng)的加鈔計(jì)劃，保證自助設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)同一臺(tái)自助設(shè)備，不能一直由相同的兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪 換一人，輪換時(shí)，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續(xù)，并及時(shí)在《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十五條 自助設(shè)備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)柜或隨柜員現(xiàn)金箱入庫(kù)保管，不得隨身攜帶，保險(xiǎn)柜鑰匙由雙人分別保管。自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼由相對(duì)固定的兩人擔(dān)任鈔箱密碼管理員，對(duì)密碼進(jìn)行輪班管理，輪班時(shí)可不更改密碼，交接時(shí)雙方要及時(shí)在《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》上登記。鈔箱密碼管理員變動(dòng)后，要更換密碼并及時(shí)在《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十六條 自助設(shè)備鈔箱的備用鑰匙、密碼要封存保管，備用鑰匙由鈔箱管理員會(huì)同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管當(dāng)面共同密封，分別簽章，辦理登記簽收手續(xù)，由支行設(shè)備管理員集中入保險(xiǎn)柜妥善保管；備用密碼由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人入保險(xiǎn)柜妥善保管。備用鑰匙如需啟封，要經(jīng)支行主管行長(zhǎng)批準(zhǔn)，使用完畢后要立即密封放入保險(xiǎn)柜；備用密碼如需啟封，要經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，備用密碼啟用后要立即變更。自助設(shè)備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員短期休假或離職（5天（含）以上）時(shí)要更改密碼。鈔箱管理員要做好交接手續(xù)，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)監(jiān)交，并及時(shí)在《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》上登記。自助設(shè)備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場(chǎng)銷毀，并登記《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》。

第三十七條 自助設(shè)備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金，現(xiàn)金要符合人民銀行的流通標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強(qiáng)行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。第三十八條 集中管理的自助設(shè)備，裝入鈔箱的現(xiàn)金應(yīng)是經(jīng)清分機(jī)清分的鈔券，從自助設(shè)備廢鈔箱中取出的鈔券應(yīng)裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。

第三十九條

自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點(diǎn)、復(fù)核制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員共同進(jìn)行。

第四十條 自助設(shè)備加鈔前，要在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)主管或會(huì)計(jì)主管授權(quán)人審批從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實(shí)物進(jìn)行加鈔工作。自助設(shè)備鈔箱中取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點(diǎn)無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金實(shí)物移交，然后在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)主管或會(huì)計(jì)主管授權(quán)人審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到柜員現(xiàn)金箱。

第四十一條

集中管理的自助設(shè)備加鈔前，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批從庫(kù)房中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實(shí)物進(jìn)行加鈔工作。集中管理的自助設(shè)備鈔箱取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點(diǎn)無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金實(shí)物的移交工作，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到庫(kù)房。

第四十二條 自助設(shè)備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；集中管理的自助設(shè)備配送要整體更換全部鈔箱。

第四十三條 在行式自助設(shè)備加鈔、取鈔工作具體分為以下兩種情況：

（一）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)以外進(jìn)行的，原則上在營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)終了后封閉進(jìn)行。特殊情況需在營(yíng)業(yè)中加鈔、取鈔時(shí)，有獨(dú)立密閉空間的，可在監(jiān)控下雙人持防衛(wèi)器械進(jìn)行柜臺(tái)外加鈔、取鈔；沒有獨(dú)立密閉空間的，需臨時(shí)劃定一定的警戒范圍，并持必備的防衛(wèi)器械進(jìn)行。

（二）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)進(jìn)行的，可以根據(jù)需要進(jìn)行加鈔、取鈔。

第四十四條 離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔工作視同到營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)接送款，要嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)鈔管理制度，確保人員和資金安全。加鈔、取鈔時(shí)，要與自助設(shè)備放臵地點(diǎn)單位協(xié)商，原則上在其內(nèi)部未正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前封閉進(jìn)行。特殊情況需在商場(chǎng)、賓館等較多人員現(xiàn)場(chǎng)加鈔、取鈔時(shí)，要持必備的防衛(wèi)器械進(jìn)行。

第四十五條

鈔箱管理員輸入密碼時(shí)要實(shí)行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設(shè)備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時(shí)開放自助設(shè)備的存取款功能，并做好存、取款測(cè)試。

（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時(shí)，取下原自助設(shè)備全部鈔箱，把配好款的自助設(shè)備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設(shè)備，原自助設(shè)備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點(diǎn)余額，并做好賬款核對(duì)工作。

（二）采用補(bǔ)充現(xiàn)金的方式加鈔時(shí)，要清點(diǎn)鈔箱余額，賬款核對(duì)相符后方能加鈔。

（三）直接從鈔箱取鈔的，雙人在監(jiān)控下取鈔，取出的現(xiàn)金要裝入專用的現(xiàn)金箱，雙人上鎖后送回營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)并在監(jiān)控下雙人清點(diǎn)余額。

第四十六條 加鈔、取鈔完畢后，鈔箱管理員要打亂自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼。

第四十七條 在行式自助設(shè)備，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管要每月至少跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設(shè)備，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管或運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)人要不定期跟車加鈔、取鈔核查，并每月至少通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在《查庫(kù)登記 簿》上做好登記工作。

第四章 自助設(shè)備賬務(wù)核對(duì)及差錯(cuò)處理

第四十八條 自助設(shè)備清機(jī)后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)，雙人清點(diǎn)鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現(xiàn)金，清點(diǎn)時(shí)要查驗(yàn)偽鈔。回收鈔箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨(dú)存放，按順序清點(diǎn)，以備對(duì)賬。清點(diǎn)完畢，將鈔箱現(xiàn)金、ABIS柜員現(xiàn)金箱余額及ATM核查清單進(jìn)行核對(duì)。

第四十九條

網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備長(zhǎng)短款，當(dāng)日填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行會(huì)計(jì)主管工作日志》，經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批后進(jìn)行掛賬處理，在清機(jī)日起3個(gè)工作日內(nèi)完成查找工作。查找時(shí)，要結(jié)合客戶投訴，核對(duì)同一會(huì)計(jì)周期ABIS系統(tǒng)柜員流水和ATM交易流水日志，找出發(fā)生長(zhǎng)短款的具體交易，未查出原因的逐級(jí)上報(bào)至上級(jí)行運(yùn)營(yíng)管理部門協(xié)查處理。

第五十條 對(duì)已查實(shí)的長(zhǎng)短款交易，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)進(jìn)行相關(guān)處理：

（一）發(fā)生長(zhǎng)款的，屬于本行本地卡的，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)核實(shí)無誤后將長(zhǎng)款資金轉(zhuǎn)賬存入客戶賬戶；屬于本行異地卡的，連同交易手續(xù)費(fèi)上劃上級(jí)行差錯(cuò)處理部門處理；屬于他行卡的，依照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理規(guī)程（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2007]311號(hào)）和中國(guó)銀聯(lián)《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章》執(zhí)行；屬于國(guó)際卡的，依照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行國(guó)際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]792號(hào)）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）發(fā)生短款的，由設(shè)備供應(yīng)商或維護(hù)商按照合同約定先行賠付。查明原因后，屬于自助設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)原因的，由供應(yīng)商或維護(hù)商承擔(dān)。屬于本行系統(tǒng)原因的，本行本地卡短款，由營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；本行異地卡短款，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)行差錯(cuò)處理部門進(jìn)行請(qǐng)款處理；他行卡短款，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)行差錯(cuò)處理部門向中國(guó)銀聯(lián)請(qǐng)款；國(guó)際卡短款，依照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行國(guó)際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]792號(hào)）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十一條

未查明長(zhǎng)短款原因的，網(wǎng)點(diǎn)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)行運(yùn)營(yíng)管理部門協(xié)查，仍然無法查明原因的，按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銀行卡資產(chǎn)損失認(rèn)定及處臵操作流程》（農(nóng)銀辦發(fā)[2007]896號(hào)）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十二條 自助設(shè)備差錯(cuò)處理的其他相關(guān)規(guī)定見《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理規(guī)程（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2007]311號(hào)）。

第五章 自助設(shè)備吞沒卡處理

第五十三條 自助設(shè)備加鈔、清機(jī)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)管理員須檢查設(shè)備吞卡槽內(nèi)是否有吞沒卡。如有吞沒卡，網(wǎng)點(diǎn)管理員取出后要在《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備管理登記簿》上逐張登記并復(fù)核簽章。吞沒卡由柜員入“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。

第五十四條 本行卡和國(guó)際卡，自吞卡日起保存二十個(gè)工作日；他行卡，由于發(fā)卡機(jī)構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起保存三個(gè)工作日；吞卡逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。柜員從“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報(bào)廢清單，定期銷毀。

第五十五條 網(wǎng)點(diǎn)在辦理吞沒卡領(lǐng)取業(yè)務(wù)時(shí)，必須核對(duì)持卡人相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。

（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶 背面簽名一致。

（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗(yàn)證。能夠確認(rèn)持卡人身份的其他法律認(rèn)可的證明方式視同有效身份證件。

第五十六條 驗(yàn)證無誤后，網(wǎng)點(diǎn)柜員在《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備管理登記簿》中注明處理日期和結(jié)果，登記持卡人的證件類型及號(hào)碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。柜員從“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出。

第六章 客戶服務(wù)

第五十七條 通過客戶服務(wù)中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號(hào)、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時(shí)間等要素并及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)處理并反饋客戶。如無法立即解決的要及時(shí)上報(bào)，得到上級(jí)行答復(fù)后，反饋客戶或客戶服務(wù)中心。原則上客戶投訴反饋時(shí)間不超過一周。

第五十八條 自助設(shè)備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務(wù)中心或其他渠道請(qǐng)求緊急處理的事件，包括設(shè)備吞卡及發(fā)生長(zhǎng)短款后持卡人要求緊急處理等；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為緊急事件第一責(zé)任人。

第五十九條 緊急事件的應(yīng)急處理

（一）緊急取卡：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急取卡并符合吞卡領(lǐng)取規(guī)定的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)辦理緊急取卡，并按照相應(yīng)的領(lǐng)卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務(wù)處理等工作。

（二）長(zhǎng)短款處理：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人批準(zhǔn)，立即進(jìn)行清機(jī)對(duì)賬，按長(zhǎng)短款交易相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并告知客戶。

（三）屬于風(fēng)險(xiǎn)事件的，按照突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處臵。

第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理

第六十條 自助設(shè)備靜態(tài)畫面中要明確顯示風(fēng)險(xiǎn)提示畫面，標(biāo)注中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行24小時(shí)客戶服務(wù)電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易類型顯示相應(yīng)的操作風(fēng)險(xiǎn)提示。嚴(yán)禁在自助設(shè)備外部張貼紙質(zhì)公告。

第六十一條 現(xiàn)金類自助設(shè)備要安裝針對(duì)持卡人面部、出鈔口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控?cái)z像頭,調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對(duì)密碼鍵盤位臵進(jìn)行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時(shí)間，與自助設(shè)備系統(tǒng)時(shí)間相一致。未安裝視頻監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運(yùn)行。

第六十二條

各級(jí)行安全保衛(wèi)部門要定期、不定期調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料，定期調(diào)閱間隔時(shí)間不超過1個(gè)月。調(diào)閱內(nèi)容包括確認(rèn)錄像設(shè)備工作正常，錄像資料完整清晰，有無可疑人員及異常行為。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時(shí)要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第六十三條 自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料的保存時(shí)間不少于三個(gè)月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報(bào)警、震動(dòng)報(bào)警和卡號(hào)疊加等功能，并符合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相關(guān)要求。

第六十四條

自助設(shè)備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)支行保衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時(shí)維修處理。安全保衛(wèi)人員要及時(shí)提供備用設(shè)備，以確保自助設(shè)備正常運(yùn)行。更換設(shè)備時(shí)，安全保衛(wèi)人員要 對(duì)原設(shè)備中的錄像資料進(jìn)行備份，保存時(shí)間不少于三個(gè)月。

第六十五條

實(shí)現(xiàn)離行式自助設(shè)備集中管理的機(jī)構(gòu)要建立遠(yuǎn)程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、音視頻信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)裙δ埽砂踩Ｐl(wèi)人員24小時(shí)集中監(jiān)控。

第六十六條 支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對(duì)自助設(shè)備及安裝場(chǎng)所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。在行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過3個(gè)月；離行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過1個(gè)月。

第六十七條

各級(jí)行要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]683號(hào)）要求，加強(qiáng)自助設(shè)備突發(fā)事件處臵和管理。

（一）發(fā)現(xiàn)針對(duì)自助設(shè)備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞設(shè)備等犯罪行為情節(jié)嚴(yán)重的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要立即上報(bào)支行負(fù)責(zé)人，經(jīng)批準(zhǔn)后采取關(guān)停機(jī)措施，并原地等待上級(jí)行人員。

（二）支行自助設(shè)備管理部門和安全保衛(wèi)人員接到通知后要派人盡快到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處臵，分析作案手段，必要時(shí)要向公安部門報(bào)案。

（三）現(xiàn)場(chǎng)取證完畢后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)進(jìn)行清機(jī)，清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)賬款，確認(rèn)是否造成損失。

（四）自助設(shè)備發(fā)生其他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)管理員要同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處臵，清查損失情況，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)相關(guān)管理部門。

第六十八條

網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶或密碼信息可能泄露后,要立即整理卡號(hào)等信息上報(bào)支行。支行要逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，由業(yè)務(wù)主管部門盡快通知客戶并進(jìn)行相應(yīng)處理，及時(shí)止損；案件報(bào)告及有關(guān)處理措施要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀 行風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度（試行）》、《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2008]208號(hào)）和《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重大突發(fā)事件報(bào)告管理辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]356號(hào)）等規(guī)定及時(shí)上報(bào)上級(jí)行電子銀行部門和同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門。

第六十九條

各級(jí)行要加強(qiáng)維護(hù)商及其工程師的管理。支行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要備案設(shè)備供應(yīng)商維護(hù)工程師信息資料，信息資料要及時(shí)更新。

第七十條網(wǎng)點(diǎn)管理員清機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣或變?cè)鞄诺囊⒓赐Ｖ箤?duì)外服務(wù)，并上報(bào)支行，同時(shí)立即通知維護(hù)商到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后要立即逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行電子銀行部，并按風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度要求報(bào)告同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和運(yùn)營(yíng)管理部門，同時(shí)向總行電子銀行部報(bào)備。一級(jí)分行電子銀行部視嚴(yán)重程度決定是否關(guān)停轄內(nèi)存款類設(shè)備，必要時(shí)報(bào)公安部門立案?jìng)刹椤Ｗ灾O(shè)備驗(yàn)鈔模塊升級(jí)并進(jìn)行測(cè)試后方可開通運(yùn)行。

第七十一條 網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí)要立即進(jìn)行清機(jī)處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報(bào)支行，通知維護(hù)廠商現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。待查明原因后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)，測(cè)試后開通運(yùn)行。

第八章 檔案管理

第七十二條

支行或自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)要建立自助設(shè)備管理檔案，填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備基本信息表》，逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行備案；填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》和《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行匯票自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴(yán)格記錄自助設(shè)備密鑰管理情況；填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》，建立自助設(shè)備巡檢檔案。檔案內(nèi)容要及時(shí)維護(hù)，確保準(zhǔn)確無誤。

第七十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿管理辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]289號(hào)）要求，建立《自助設(shè)備管理登記簿》、《會(huì)計(jì)主管工作日志》、《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》和《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》等登記簿?！蹲灾O(shè)備管理登記簿》記載自助設(shè)備管理情況，包括自助設(shè)備日常維護(hù)及巡檢、故障維修、吞卡及處理情況。《會(huì)計(jì)主管工作日志》記錄自助設(shè)備長(zhǎng)短款情況以及賬務(wù)處理過程。自助設(shè)備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》，涉及保管人員崗位變動(dòng)的登記《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》。

第七十四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備登記薄管理的其他規(guī)定見《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿管理辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]289號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步明確電子銀行臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿使用事項(xiàng)的通知》（農(nóng)銀電子[2009]83號(hào)）。

第七十五條 自助設(shè)備交易流水日志與核查清單要統(tǒng)一保管，每季度由會(huì)計(jì)主管檢查一次。紙質(zhì)交易流水日志要注明交易的起止日期和設(shè)備號(hào)，有序存放；電子交易流水日志每季度要通過數(shù)據(jù)刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調(diào)閱及銷毀參照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行會(huì)計(jì)檔案管理辦法》（農(nóng)銀發(fā)[2008]784號(hào)）執(zhí)行。

第九章 附則

第七十六條 本規(guī)程由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行制定、解釋和修改。第七十七條 本規(guī)程自印發(fā)之日起執(zhí)行，試行期限為2年。本規(guī)程實(shí)行后，《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備鈔箱管理暫行辦法》（農(nóng)銀 發(fā)[2008]123號(hào)）作廢。

第七十八條 本辦法未盡事宜，按照國(guó)家和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

附件：

1、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備基本信息表

2、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿

3、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿

4、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備巡檢登記簿

5、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備到貨驗(yàn)收單

6、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備上線安裝運(yùn)行驗(yàn)收單

第二篇：銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作規(guī)程

銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作規(guī)程

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范自助設(shè)備管理，提高自助銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和綜合效益，根據(jù)《＃＃銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]325號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)程。

第二條 本規(guī)程適用于自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、存取款一體機(jī)、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備。

第三條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包括自助設(shè)備的到貨驗(yàn)收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護(hù)、現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理、吞沒卡處理、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范、檔案管理等。

第四條 ＃＃銀行所轄各級(jí)機(jī)構(gòu)在自助設(shè)備管理、運(yùn)營(yíng)過程中，必須執(zhí)行本規(guī)程。

第二章 機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

第五條 自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作涉及機(jī)構(gòu)和崗位主要包括支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及支行設(shè)備管理員、支行安全保衛(wèi)人員、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理員（以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)點(diǎn)管理員）、大堂經(jīng)理等。本規(guī)程主要對(duì)以上機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)進(jìn)行明確和規(guī)范?？傂小⒁患?jí)分行和二級(jí)分行的相關(guān)職責(zé)參照《＃＃銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]325號(hào)）執(zhí)行。

第六條 支行職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備管理，落實(shí)、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況。

（二）負(fù)責(zé)落實(shí)自助設(shè)備管理員崗位責(zé)任制，設(shè)置支行設(shè)備

管理員崗位，至少配備1名支行設(shè)備管理員。

第七條 支行設(shè)備管理員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)配合上級(jí)行做好轄內(nèi)自助設(shè)備選址布局和安裝驗(yàn)收等工作。

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)新增及遷址設(shè)備的安裝調(diào)試、密鑰申請(qǐng)、領(lǐng)取與保管、設(shè)備停運(yùn)及各種事項(xiàng)申報(bào)；負(fù)責(zé)自助設(shè)備IP地址、設(shè)備型號(hào)等AIPS及ABIS參數(shù)的增加、刪除、修改上報(bào)工作。

（三）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理，組織設(shè)備巡檢工作，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。

第八條 支行安全保衛(wèi)人員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送等過程中現(xiàn)金及人員的安全保衛(wèi)工作。

（二）負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備巡查工作，檢查自助設(shè)備及周邊環(huán)境的日常安全，調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（三）負(fù)責(zé)處理各種自助設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)案件，遇重大問題報(bào)告支行。

第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)自助設(shè)備業(yè)務(wù)管理制度，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)管理員崗位責(zé)任制,設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)管理員崗位，網(wǎng)點(diǎn)管理員要相對(duì)固定。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助自助設(shè)備安裝、驗(yàn)收、開通等工作。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)報(bào)修、耗材管理、賬務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的清鈔、加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設(shè)備鑰匙和密碼管理。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安全巡查與監(jiān)控管理，定期調(diào)閱監(jiān)控錄像資料。

（六）負(fù)責(zé)受理持卡人有關(guān)自助設(shè)備的咨詢、投訴及服務(wù)引導(dǎo)工作，遇重大問題及時(shí)向支行報(bào)告。

第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)管理員及崗位管理。

（二）負(fù)責(zé)加鈔、調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯(cuò)處理等業(yè)務(wù)管理的檢查工作。

（三）監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備制度執(zhí)行情況、客戶咨詢投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)控制等工作。

第十一條

網(wǎng)點(diǎn)管理員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，包括新增設(shè)備的到貨檢驗(yàn)簽收，確定安裝區(qū)域，檢測(cè)通訊線路和電源等。

（二）負(fù)責(zé)自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備加鈔、清鈔等現(xiàn)金管理和賬務(wù)核對(duì)等工作，協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備發(fā)生的吞沒卡及長(zhǎng)短款交易。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒卡回收、交易驗(yàn)證、維護(hù)報(bào)修、周邊環(huán)境保潔、監(jiān)控錄像設(shè)備檢查、非法張貼物和非法裝置的清除等工作，負(fù)責(zé)登記薄記錄與管理。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作，包括故障設(shè)備的自檢、簡(jiǎn)單故障的排除等，遇復(fù)雜問題上報(bào)支行。

（六）負(fù)責(zé)協(xié)助科技部門或維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性維護(hù)和設(shè)備維修。

（七）負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析工作。

（八）負(fù)責(zé)協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫

停設(shè)備，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)或支行報(bào)告。

第十二條

大堂經(jīng)理職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)與營(yíng)銷宣傳工作。

（二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢及客戶投訴的引導(dǎo)處理。

（三）協(xié)助自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員處理。

第三章 自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理

第一節(jié) 自助設(shè)備簽收、安裝驗(yàn)收與上線運(yùn)行

第十三條

自助設(shè)備到貨后，二級(jí)分行或一級(jí)支行（適用于一級(jí)分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設(shè)備管理網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備供應(yīng)商三方同時(shí)到場(chǎng)完成設(shè)備簽收工作，確認(rèn)外包裝是否完好、防傾斜標(biāo)志是否正常，記錄設(shè)備序列號(hào)等，填寫《＃＃銀行自助設(shè)備到貨驗(yàn)收單》，上報(bào)一級(jí)分行電子銀行部。

第十四條

自助設(shè)備要在到貨簽收后三個(gè)月內(nèi)完成安裝、調(diào)試工作并上線運(yùn)行。因特殊原因不能安裝的要進(jìn)行遷址安裝。

第十五條

自助設(shè)備安裝前，支行要按照有關(guān)要求向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門和公安部門履行報(bào)批或報(bào)備手續(xù)。設(shè)備安裝要符合總行《＃＃銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（＃＃辦發(fā)[＃＃]316號(hào)）、公安部門《銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定》（GA 745-＃＃）和生產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。

第十六條

二級(jí)分行或一級(jí)支行負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備安裝工作，支行具體實(shí)施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備供應(yīng)商配合實(shí)施，包括提出安裝申請(qǐng)和密鑰申請(qǐng)，落實(shí)設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，申請(qǐng)通訊線路，協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行強(qiáng)弱電測(cè)試、設(shè)備參數(shù)分配、網(wǎng)絡(luò)接入、軟硬件調(diào)試，申請(qǐng)并協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，防雨、防塵設(shè)施安裝，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌張貼，運(yùn)營(yíng)環(huán)境檢查等工作。

第十七條

設(shè)備安裝完畢后，支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合上級(jí)行按照自助設(shè)備采購(gòu)合同中規(guī)定的《＃＃銀行自助設(shè)備安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備軟硬件測(cè)試、界面測(cè)試、正常交易測(cè)試、異常交易測(cè)試等，合格后填寫《＃＃銀行自助設(shè)備上線安裝運(yùn)行驗(yàn)收單》，經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)投入運(yùn)行。同時(shí)將設(shè)備數(shù)據(jù)資料逐級(jí)上報(bào)一級(jí)分行電子銀行部，錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)，納入監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、管理和考核。

第二節(jié) 密鑰管理

第十八條

設(shè)備調(diào)試前，支行設(shè)備管理員負(fù)責(zé)申請(qǐng)自助設(shè)備密鑰，逐級(jí)上報(bào)一級(jí)分行電子銀行部門。電子銀行部門轉(zhuǎn)交科技部門，申請(qǐng)制作密鑰。

第十九條

科技部門接到申請(qǐng)后，3個(gè)工作日內(nèi)完成密鑰生成工作，在加密設(shè)備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《＃＃銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領(lǐng)取。電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設(shè)備管理員領(lǐng)取。

第二十條

支行自助設(shè)備密鑰領(lǐng)取人為自助設(shè)備主管部門負(fù)責(zé)人、支行設(shè)備管理員。密鑰領(lǐng)取人要分別領(lǐng)取，簽字確認(rèn)后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人，在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)，領(lǐng)取人收到密鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。

第二十一條

密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設(shè)備密鑰，并在30日內(nèi)完成密鑰灌制。密鑰灌制時(shí)，領(lǐng)取人要在自助設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

第二十二條 密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫《＃＃銀行 5

自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認(rèn)。

第二十三條 如設(shè)備密鑰失效或損毀，支行需按照上述流程重新申請(qǐng)、領(lǐng)取、灌制密鑰。

第三節(jié) 自助設(shè)備巡檢與維護(hù)

第二十四條 在行式設(shè)備，當(dāng)班網(wǎng)點(diǎn)管理員每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)終了要進(jìn)行兩次巡檢；離行式設(shè)備巡檢由支行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內(nèi)容包括對(duì)自助設(shè)備機(jī)身、銀亭、燈箱廣告等進(jìn)行清潔，清除非法張貼物和非法裝置；補(bǔ)充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等；檢查設(shè)備監(jiān)控?cái)z像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結(jié)束后要進(jìn)行一筆實(shí)際交易，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常,并填寫《自助設(shè)備管理登記簿》，簽字確認(rèn)。

第二十五條 各級(jí)行監(jiān)控人員通過自助設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。

第二十六條 支行主管部門要定期、不定期地組織對(duì)自助設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時(shí)間不得超過三個(gè)月。巡檢完畢，填寫《＃＃銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》。發(fā)現(xiàn)問題的，及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員或相關(guān)部門解決。

第二十七條 自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要先做自檢，及時(shí)排除故障。如無法排除，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)通知設(shè)備維護(hù)廠商或科技部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。對(duì)因設(shè)備故障可能造成銀行損失的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要采取必要的關(guān)停機(jī)等緊急措施，并上報(bào)支行。

第二十八條 設(shè)備維護(hù)維修前，網(wǎng)點(diǎn)管理員要檢查設(shè)備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒卡和卡鈔，在確認(rèn)設(shè)備無吞沒卡和卡鈔后方可允許進(jìn)行維修。

第二十九條 設(shè)備維護(hù)廠商進(jìn)行設(shè)備維護(hù)維修時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)管理員 6

必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并全程陪同，審核維護(hù)維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護(hù)維修工作涉及自助設(shè)備的硬盤、密碼鍵盤、驗(yàn)鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取等，須我行技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。如需更換設(shè)備配件，網(wǎng)點(diǎn)管理員需檢查新配件的型號(hào)、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。

第三十條

自助設(shè)備維護(hù)維修時(shí)，未經(jīng)支行設(shè)備管理員批準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)管理員不得允許廠商維護(hù)人員將U盤、筆記本電腦等任何外部設(shè)備接入我行自助設(shè)備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。

第三十一條 維修工作完成后，網(wǎng)點(diǎn)管理員進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，并進(jìn)行一筆實(shí)際交易，在《自助設(shè)備管理登記簿》上記錄故障報(bào)修時(shí)間、原因、修復(fù)時(shí)間等信息，將情況逐級(jí)反饋至一級(jí)分行電子銀行部。

第四節(jié)

密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理

第三十二條 自助設(shè)備要配備兩名自助設(shè)備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網(wǎng)點(diǎn)管理員兼任。自助設(shè)備實(shí)行對(duì)鈔箱加鈔、取鈔進(jìn)行集中管理或由掛靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理的模式。自助設(shè)備鈔箱外包管理另行規(guī)定。

第三十三條 自助設(shè)備實(shí)行集中配送的，其對(duì)應(yīng)的ABIS系統(tǒng)柜員要設(shè)置在負(fù)責(zé)配送機(jī)構(gòu)的賬務(wù)處理行。

第三十四條 鈔箱管理員要根據(jù)實(shí)際交易情況合理配置鈔箱現(xiàn)金頭寸，每日網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)初始和終了前要通過ABIS系統(tǒng)檢查自助設(shè)備鈔箱頭寸，針對(duì)夜間和節(jié)假日制定相應(yīng)的加鈔計(jì)劃，保證自助設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)同一臺(tái)自助設(shè)備，不能一直由相同的兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪換一人，輪換時(shí)，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續(xù)，并及時(shí)在《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十五條 自助設(shè)備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)柜或隨柜員現(xiàn)金箱入庫(kù)保管，不得隨身攜帶，保險(xiǎn)柜鑰匙由雙人分別保管。自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼由相對(duì)固定的兩人擔(dān)任鈔箱密碼管理員，對(duì)密碼進(jìn)行輪班管理，輪班時(shí)可不更改密碼，交接時(shí)雙方要及時(shí)在《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》上登記。鈔箱密碼管理員變動(dòng)后，要更換密碼并及時(shí)在《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十六條 自助設(shè)備鈔箱的備用鑰匙、密碼要封存保管，備用鑰匙由鈔箱管理員會(huì)同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管當(dāng)面共同密封，分別簽章，辦理登記簽收手續(xù)，由支行設(shè)備管理員集中入保險(xiǎn)柜妥善保管；備用密碼由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人入保險(xiǎn)柜妥善保管。備用鑰匙如需啟封，要經(jīng)支行主管行長(zhǎng)批準(zhǔn)，使用完畢后要立即密封放入保險(xiǎn)柜；備用密碼如需啟封，要經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，備用密碼啟用后要立即變更。自助設(shè)備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員短期休假或離職（5天（含）以上）時(shí)要更改密碼。鈔箱管理員要做好交接手續(xù)，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)監(jiān)交，并及時(shí)在《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》上登記。自助設(shè)備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場(chǎng)銷毀，并登記《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》。

第三十七條 自助設(shè)備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金，現(xiàn)金要符合人民銀行的流通標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強(qiáng)行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。

第三十八條 集中管理的自助設(shè)備，裝入鈔箱的現(xiàn)金應(yīng)是經(jīng)清 8

分機(jī)清分的鈔券，從自助設(shè)備廢鈔箱中取出的鈔券應(yīng)裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。

第三十九條

自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點(diǎn)、復(fù)核制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員共同進(jìn)行。

第四十條

自助設(shè)備加鈔前，要在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)主管或會(huì)計(jì)主管授權(quán)人審批從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實(shí)物進(jìn)行加鈔工作。自助設(shè)備鈔箱中取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點(diǎn)無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金實(shí)物移交，然后在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)主管或會(huì)計(jì)主管授權(quán)人審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到柜員現(xiàn)金箱。

第四十一條

集中管理的自助設(shè)備加鈔前，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批從庫(kù)房中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實(shí)物進(jìn)行加鈔工作。集中管理的自助設(shè)備鈔箱取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點(diǎn)無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金實(shí)物的移交工作，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到庫(kù)房。

第四十二條 自助設(shè)備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；集中管理的自助設(shè)備配送要整體更換全部鈔箱。

第四十三條 在行式自助設(shè)備加鈔、取鈔工作具體分為以下兩種情況：

（一）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)以外進(jìn)行的，原則上在營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)終了后封閉進(jìn)行。特殊情況需在營(yíng)業(yè)中加鈔、取鈔時(shí)，有獨(dú)立密閉空間的，可在監(jiān)控下雙人持防衛(wèi)器械進(jìn)行柜臺(tái)外加鈔、取鈔；沒有獨(dú)立密閉空間的，需臨時(shí)劃定一定的警戒范圍，并持必備的防衛(wèi)器械進(jìn)行。

（二）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)進(jìn)行的，可以

根據(jù)需要進(jìn)行加鈔、取鈔。

第四十四條 離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔工作視同到營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)接送款，要嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)鈔管理制度，確保人員和資金安全。加鈔、取鈔時(shí)，要與自助設(shè)備放置地點(diǎn)單位協(xié)商，原則上在其內(nèi)部未正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前封閉進(jìn)行。特殊情況需在商場(chǎng)、賓館等較多人員現(xiàn)場(chǎng)加鈔、取鈔時(shí)，要持必備的防衛(wèi)器械進(jìn)行。

第四十五條

鈔箱管理員輸入密碼時(shí)要實(shí)行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設(shè)備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時(shí)開放自助設(shè)備的存取款功能，并做好存、取款測(cè)試。

（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時(shí)，取下原自助設(shè)備全部鈔箱，把配好款的自助設(shè)備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設(shè)備，原自助設(shè)備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點(diǎn)余額，并做好賬款核對(duì)工作。

（二）采用補(bǔ)充現(xiàn)金的方式加鈔時(shí)，要清點(diǎn)鈔箱余額，賬款核對(duì)相符后方能加鈔。

（三）直接從鈔箱取鈔的，雙人在監(jiān)控下取鈔，取出的現(xiàn)金要裝入專用的現(xiàn)金箱，雙人上鎖后送回營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)并在監(jiān)控下雙人清點(diǎn)余額。

第四十六條 加鈔、取鈔完畢后，鈔箱管理員要打亂自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼。

第四十七條 在行式自助設(shè)備，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管要每月至少跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設(shè)備，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管或運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)人要不定期跟車加鈔、取鈔核查，并每月至少通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在《查庫(kù)登記簿》上做好登記工作。

第四章

自助設(shè)備賬務(wù)核對(duì)及差錯(cuò)處理

第四十八條 自助設(shè)備清機(jī)后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)，雙人清點(diǎn)鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現(xiàn)金，清點(diǎn)時(shí)要查驗(yàn)偽鈔?；厥这n箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨(dú)存放，按順序清點(diǎn)，以備對(duì)賬。清點(diǎn)完畢，將鈔箱現(xiàn)金、ABIS柜員現(xiàn)金箱余額及ATM核查清單進(jìn)行核對(duì)。

第四十九條

網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備長(zhǎng)短款，當(dāng)日填寫《＃＃銀行會(huì)計(jì)主管工作日志》，經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批后進(jìn)行掛賬處理，在清機(jī)日起3個(gè)工作日內(nèi)完成查找工作。查找時(shí)，要結(jié)合客戶投訴，核對(duì)同一會(huì)計(jì)周期ABIS系統(tǒng)柜員流水和ATM交易流水日志，找出發(fā)生長(zhǎng)短款的具體交易，未查出原因的逐級(jí)上報(bào)至上級(jí)行運(yùn)營(yíng)管理部門協(xié)查處理。

第五十條

對(duì)已查實(shí)的長(zhǎng)短款交易，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)進(jìn)行相關(guān)處理：

（一）發(fā)生長(zhǎng)款的，屬于本行本地卡的，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)核實(shí)無誤后將長(zhǎng)款資金轉(zhuǎn)賬存入客戶賬戶；屬于本行異地卡的，連同交易手續(xù)費(fèi)上劃上級(jí)行差錯(cuò)處理部門處理；屬于他行卡的，依照《＃＃銀行銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理規(guī)程（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]311號(hào)）和中國(guó)銀聯(lián)《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)章》執(zhí)行；屬于國(guó)際卡的，依照《＃＃銀行國(guó)際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（＃＃辦發(fā)[＃＃]792號(hào)）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）發(fā)生短款的，由設(shè)備供應(yīng)商或維護(hù)商按照合同約定先行賠付。查明原因后，屬于自助設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)原因的，由供應(yīng)商或維護(hù)商承擔(dān)。屬于本行系統(tǒng)原因的，本行本地卡短款，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；本行異地卡短款，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐級(jí)上報(bào)上

級(jí)行差錯(cuò)處理部門進(jìn)行請(qǐng)款處理；他行卡短款，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)行差錯(cuò)處理部門向中國(guó)銀聯(lián)請(qǐng)款；國(guó)際卡短款，依照《＃＃銀行國(guó)際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（＃＃辦發(fā)[＃＃]792號(hào)）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十一條

未查明長(zhǎng)短款原因的，網(wǎng)點(diǎn)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)行運(yùn)營(yíng)管理部門協(xié)查，仍然無法查明原因的，按照《＃＃銀行銀行卡資產(chǎn)損失認(rèn)定及處置操作流程》（＃＃辦發(fā)[＃＃]896號(hào)）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十二條 自助設(shè)備差錯(cuò)處理的其他相關(guān)規(guī)定見《＃＃銀行銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理規(guī)程（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]311號(hào)）。

第五章 自助設(shè)備吞沒卡處理

第五十三條 自助設(shè)備加鈔、清機(jī)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)管理員須檢查設(shè)備吞卡槽內(nèi)是否有吞沒卡。如有吞沒卡，網(wǎng)點(diǎn)管理員取出后要在《＃＃銀行自助設(shè)備管理登記簿》上逐張登記并復(fù)核簽章。吞沒卡由柜員入“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。

第五十四條 本行卡和國(guó)際卡，自吞卡日起保存二十個(gè)工作日；他行卡，由于發(fā)卡機(jī)構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起保存三個(gè)工作日；吞卡逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。柜員從“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報(bào)廢清單，定期銷毀。

第五十五條 網(wǎng)點(diǎn)在辦理吞沒卡領(lǐng)取業(yè)務(wù)時(shí)，必須核對(duì)持卡人相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。

（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶背面簽名一致。

（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗(yàn)證。

能夠確認(rèn)持卡人身份的其他法律認(rèn)可的證明方式視同有效身份證件。

第五十六條 驗(yàn)證無誤后，網(wǎng)點(diǎn)柜員在《＃＃銀行自助設(shè)備管理登記簿》中注明處理日期和結(jié)果，登記持卡人的證件類型及號(hào)碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。柜員從“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出。

第六章 客戶服務(wù)

第五十七條 通過客戶服務(wù)中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號(hào)、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時(shí)間等要素并及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)處理并反饋客戶。如無法立即解決的要及時(shí)上報(bào)，得到上級(jí)行答復(fù)后，反饋客戶或客戶服務(wù)中心。原則上客戶投訴反饋時(shí)間不超過一周。

第五十八條 自助設(shè)備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務(wù)中心或其他渠道請(qǐng)求緊急處理的事件，包括設(shè)備吞卡及發(fā)生長(zhǎng)短款后持卡人要求緊急處理等；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為緊急事件第一責(zé)任人。

第五十九條 緊急事件的應(yīng)急處理

（一）緊急取卡：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急取卡并符合吞卡領(lǐng)取規(guī)定的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)辦理緊急取卡，并按照相應(yīng)的領(lǐng)卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務(wù)處理等工作。

（二）長(zhǎng)短款處理：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，立即進(jìn)行清機(jī)對(duì)賬，按長(zhǎng)短款交易相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并告知客戶。

（三）屬于風(fēng)險(xiǎn)事件的，按照突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置。

第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理

第六十條

自助設(shè)備靜態(tài)畫面中要明確顯示風(fēng)險(xiǎn)提示畫面，標(biāo)注＃＃銀行24小時(shí)客戶服務(wù)電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易類型顯示相應(yīng)的操作風(fēng)險(xiǎn)提示。嚴(yán)禁在自助設(shè)備外部張貼紙質(zhì)公告。

第六十一條 現(xiàn)金類自助設(shè)備要安裝針對(duì)持卡人面部、出鈔口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控?cái)z像頭,調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對(duì)密碼鍵盤位置進(jìn)行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時(shí)間，與自助設(shè)備系統(tǒng)時(shí)間相一致。未安裝視頻監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運(yùn)行。

第六十二條

各級(jí)行安全保衛(wèi)部門要定期、不定期調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料，定期調(diào)閱間隔時(shí)間不超過1個(gè)月。調(diào)閱內(nèi)容包括確認(rèn)錄像設(shè)備工作正常，錄像資料完整清晰，有無可疑人員及異常行為。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時(shí)要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第六十三條 自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料的保存時(shí)間不少于三個(gè)月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報(bào)警、震動(dòng)報(bào)警和卡號(hào)疊加等功能，并符合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相關(guān)要求。

第六十四條

自助設(shè)備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)支行保衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時(shí)維修處理。安全保衛(wèi)人員要及時(shí)提供備用設(shè)備，以確保自助設(shè)備正常運(yùn)行。更換設(shè)備時(shí)，安全保衛(wèi)人員要對(duì)原設(shè)備中的錄像資料進(jìn)行備份，保存時(shí)間不少于三個(gè)月。

第六十五條

實(shí)現(xiàn)離行式自助設(shè)備集中管理的機(jī)構(gòu)要建立遠(yuǎn) 14

程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、音視頻信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)裙δ?，由安全保衛(wèi)人員24小時(shí)集中監(jiān)控。

第六十六條 支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對(duì)自助設(shè)備及安裝場(chǎng)所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。在行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過3個(gè)月；離行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過1個(gè)月。

第六十七條

各級(jí)行要按照《＃＃銀行電子銀行業(yè)務(wù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（＃＃辦發(fā)[＃＃]683號(hào)）要求，加強(qiáng)自助設(shè)備突發(fā)事件處置和管理。

（一）發(fā)現(xiàn)針對(duì)自助設(shè)備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞設(shè)備等犯罪行為情節(jié)嚴(yán)重的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要立即上報(bào)支行負(fù)責(zé)人，經(jīng)批準(zhǔn)后采取關(guān)停機(jī)措施，并原地等待上級(jí)行人員。

（二）支行自助設(shè)備管理部門和安全保衛(wèi)人員接到通知后要派人盡快到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處置，分析作案手段，必要時(shí)要向公安部門報(bào)案。

（三）現(xiàn)場(chǎng)取證完畢后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)進(jìn)行清機(jī)，清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)賬款，確認(rèn)是否造成損失。

（四）自助設(shè)備發(fā)生其他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)管理員要同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，清查損失情況，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)相關(guān)管理部門。

第六十八條

網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶或密碼信息可能泄露后,要立即整理卡號(hào)等信息上報(bào)支行。支行要逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，由業(yè)務(wù)主管部門盡快通知客戶并進(jìn)行相應(yīng)處理，及時(shí)止損；案件報(bào)告及有關(guān)處理措施要按照《＃＃銀行風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度（試行）》、《＃＃銀行操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]208號(hào)）和《＃＃銀行重大突發(fā)事件報(bào)告管理辦

法》（＃＃辦發(fā)[＃＃]356號(hào)）等規(guī)定及時(shí)上報(bào)上級(jí)行電子銀行部門和同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門。

第六十九條

各級(jí)行要加強(qiáng)維護(hù)商及其工程師的管理。支行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要備案設(shè)備供應(yīng)商維護(hù)工程師信息資料，信息資料要及時(shí)更新。

第七十條 網(wǎng)點(diǎn)管理員清機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣或變?cè)鞄诺囊⒓赐Ｖ箤?duì)外服務(wù)，并上報(bào)支行，同時(shí)立即通知維護(hù)商到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后要立即逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行電子銀行部，并按風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度要求報(bào)告同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和運(yùn)營(yíng)管理部門，同時(shí)向總行電子銀行部報(bào)備。一級(jí)分行電子銀行部視嚴(yán)重程度決定是否關(guān)停轄內(nèi)存款類設(shè)備，必要時(shí)報(bào)公安部門立案?jìng)刹?。自助設(shè)備驗(yàn)鈔模塊升級(jí)并進(jìn)行測(cè)試后方可開通運(yùn)行。

第七十一條 網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí)要立即進(jìn)行清機(jī)處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報(bào)支行，通知維護(hù)廠商現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。待查明原因后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)，測(cè)試后開通運(yùn)行。

第八章 檔案管理

第七十二條

支行或自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)要建立自助設(shè)備管理檔案，填寫《＃＃銀行自助設(shè)備基本信息表》，逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行備案；填寫《＃＃銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》和《＃＃銀行匯票自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴(yán)格記錄自助設(shè)備密鑰管理情況；填寫《＃＃銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》，建立自助設(shè)備巡檢檔案。檔案內(nèi)容要及時(shí)維護(hù)，確保準(zhǔn)確無誤。

第七十三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)《＃＃銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發(fā)[＃＃]289號(hào)）要求，建立《自助

設(shè)備管理登記簿》、《會(huì)計(jì)主管工作日志》、《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》和《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》等登記簿。《自助設(shè)備管理登記簿》記載自助設(shè)備管理情況，包括自助設(shè)備日常維護(hù)及巡檢、故障維修、吞卡及處理情況?！稌?huì)計(jì)主管工作日志》記錄自助設(shè)備長(zhǎng)短款情況以及賬務(wù)處理過程。自助設(shè)備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》，涉及保管人員崗位變動(dòng)的登記《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》。

第七十四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備登記薄管理的其他規(guī)定見《＃＃銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發(fā)[＃＃]289號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步明確電子銀行臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿使用事項(xiàng)的通知》（＃＃電子[＃＃]83號(hào)）。

第七十五條 自助設(shè)備交易流水日志與核查清單要統(tǒng)一保管，每季度由會(huì)計(jì)主管檢查一次。紙質(zhì)交易流水日志要注明交易的起止日期和設(shè)備號(hào)，有序存放；電子交易流水日志每季度要通過數(shù)據(jù)刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調(diào)閱及銷毀參照《＃＃銀行會(huì)計(jì)檔案管理辦法》（＃＃發(fā)[＃＃]784號(hào)）執(zhí)行。

第九章 附則

第七十六條 本規(guī)程由＃＃銀行制定、解釋和修改。第七十七條 本規(guī)程自印發(fā)之日起執(zhí)行，試行期限為2年。本規(guī)程實(shí)行后，《＃＃銀行自助設(shè)備鈔箱管理暫行辦法》（＃＃發(fā)[＃＃]123號(hào)）作廢。

第七十八條 本辦法未盡事宜，按照國(guó)家和＃＃銀行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

附件：

1、＃＃銀行自助設(shè)備基本信息表

2、＃＃銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿

3、＃＃銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿

4、＃＃銀行自助設(shè)備巡檢登記簿

5、＃＃銀行自助設(shè)備到貨驗(yàn)收單

6、＃＃銀行自助設(shè)備上線安裝運(yùn)行驗(yàn)收單

第三篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備操作流程

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備操作流程

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范自助設(shè)備管理，提高自助銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和綜合效益，根據(jù)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我行實(shí)際情況，特制定本規(guī)程。

第二條 自助設(shè)備是指我行提供的、供客戶自助進(jìn)行存款、取款、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、查詢、改密、代繳費(fèi)、存折補(bǔ)登等金融服務(wù)的自助設(shè)施，包括取款機(jī)（ATM）、存款機(jī)（CDM）、存取款一體機(jī)（CRS）、自助通等設(shè)備。

第三條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包括自助設(shè)備的設(shè)置管理、密鑰管理、巡檢維護(hù)、密碼鑰匙與現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對(duì)、差錯(cuò)處理、吞沒卡處理、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范、檔案管理等。

第四條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備管轄行指各二級(jí)分行和一級(jí)支行，負(fù)責(zé)自助設(shè)備的安裝驗(yàn)收、選址布局、考核通報(bào)、運(yùn)行監(jiān)控、組織巡查、風(fēng)險(xiǎn)管理、差錯(cuò)處理等工作。

第五條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備掛靠行指按照管理區(qū)域和管理職能指定的自助設(shè)備的掛靠營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常管理維護(hù)、現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對(duì)、維修申報(bào)、投訴處理等工作。

第六條 實(shí)行自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理的二級(jí)分行或一級(jí)支行同時(shí)具備管轄行和掛靠行的雙重職能。

第七條 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行轄屬的各分支機(jī)構(gòu)在自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理過程中，必須執(zhí)行本規(guī)程。

第二章 機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

第八條 自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作涉及的機(jī)構(gòu)主要包括二級(jí)分行、一級(jí)支行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，崗位設(shè)置主要包括設(shè)備管理員、安全保衛(wèi)人員、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)管理員、大堂經(jīng)理等。本規(guī)程主要對(duì)以上機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)進(jìn)行明確和規(guī)范。

第九條 二級(jí)分行及一級(jí)支行職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備管理，落實(shí)、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)業(yè)務(wù)及安全制度執(zhí)行情況。

（二）負(fù)責(zé)制定自助設(shè)備管理部門職責(zé)，設(shè)置自助設(shè)備管理員崗位并落實(shí)崗位責(zé)任制，設(shè)備數(shù)量在50臺(tái)以上的支行至少應(yīng)配備1名專職設(shè)備管理員。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金集中配送及加、取鈔集中管理。第十條 設(shè)備管理員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)配合上級(jí)行做好轄內(nèi)自助設(shè)備選址布局和安裝驗(yàn)收等工作。

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)新增及遷址設(shè)備的安裝調(diào)試、設(shè)備停運(yùn)、各類事項(xiàng)申報(bào)。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，包括新增設(shè)備的到貨檢驗(yàn)簽收，確定安裝區(qū)域，檢測(cè)通訊線路和電源等。

（四）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理，組織設(shè)備巡檢工作，負(fù)責(zé)自助設(shè)備非法裝置的清除，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。

第十一條 安全保衛(wèi)人員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金領(lǐng)取、上繳、解送等押運(yùn)過程中的安全工作。

（二）負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備巡查工作，檢查自助設(shè)備及周邊環(huán)境的日常安全。已實(shí)現(xiàn)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)的支行，由支行負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像設(shè)備檢查，調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；未實(shí)現(xiàn)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)的支行，由掛靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)設(shè)備檢查及錄像調(diào)閱。

（三）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理各種自助設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)案件，遇重大問題應(yīng)及時(shí)通報(bào)支行。

第十二條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（掛靠行）職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)自助設(shè)備各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度，設(shè)置自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)管理員崗位并落實(shí)崗位責(zé)任制。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助自助設(shè)備安裝、驗(yàn)收、開通等工作。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)報(bào)修、耗材管理、賬務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的加、取鈔等現(xiàn)金管理以及自助設(shè)備鑰匙和密碼管理。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安全巡查與監(jiān)控管理，定期調(diào)閱監(jiān)控錄像資料。

（六）負(fù)責(zé)受理持卡人有關(guān)自助設(shè)備的咨詢、投訴及服務(wù)引導(dǎo)工作，遇重大問題及時(shí)向支行報(bào)告。

第十三條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)明確自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)管理員，并加強(qiáng)監(jiān)督管理。

（二）負(fù)責(zé)加、取鈔及差錯(cuò)處理等業(yè)務(wù)管理的檢查工作，每月至少一次通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況。

（三）監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備制度執(zhí)行情況、客戶咨詢投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)控制等工作。

（四）負(fù)責(zé)保管自助設(shè)備鈔箱備用密碼。

第十四條

網(wǎng)點(diǎn)管理員（鈔箱管理員）職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)配合設(shè)備管理員完成新增設(shè)備到貨驗(yàn)收、自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作。

（二）負(fù)責(zé)自助設(shè)備保險(xiǎn)柜鑰匙、上箱體鑰匙及鈔箱鑰匙的管理。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼管理。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備加、取鈔等現(xiàn)金管理和賬務(wù)核對(duì)等工作，協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備發(fā)生的吞沒卡及長(zhǎng)短款交易。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒卡回收、交易驗(yàn)證、維護(hù)報(bào)修、非法張貼物的清除等工作，負(fù)責(zé)登記薄記錄與管理。

（六）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作，包括故障設(shè)備的自檢、簡(jiǎn)單故障的排除等，遇復(fù)雜問題上報(bào)支行。

（七）負(fù)責(zé)協(xié)助科技部門或維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性維護(hù)和設(shè)備維修。

（八）負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析工作。

（九）負(fù)責(zé)協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫停設(shè)備，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)或支行報(bào)告。

第十五條

大堂經(jīng)理職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)與營(yíng)銷宣傳工作。

（二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢及客戶投訴的引導(dǎo)處理。

自助設(shè)備或）進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)或改造，如確有困難協(xié)調(diào)區(qū)域

（三）協(xié)助進(jìn)行自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。

（四）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)管理員履行部分職責(zé)。

第三章 自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理

第一節(jié) 設(shè)置管理

第十六條 自助設(shè)備設(shè)立的條件。設(shè)立在行式自助銀行、在行式自助設(shè)備以分流柜面業(yè)務(wù)量、減少低附加值勞動(dòng)、降低成本為目的；設(shè)立離行式自助銀行、離行式自助設(shè)備以優(yōu)化農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力為目的。

（一）自助設(shè)備設(shè)立的基本條件

1、具有完善的自助設(shè)備管理實(shí)施細(xì)則；

2、具備自助銀行安全運(yùn)行的管理能力；

3、符合自助設(shè)備發(fā)展規(guī)劃和自助設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃。

（二）在行式自助設(shè)備的設(shè)立條件

1、需滿足自助設(shè)備設(shè)立的基本條件；

2、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到兩個(gè)以上，每個(gè)窗口日均業(yè)務(wù)筆數(shù)原則上應(yīng)高于所在二級(jí)分行平均水平的20%；

3、預(yù)計(jì)臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)達(dá)到90筆以上或臺(tái)日均交易筆數(shù)達(dá)到300筆以上；

若已有在行式自助設(shè)備臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)達(dá)到200筆以上的，可增設(shè)一臺(tái)自助設(shè)備；增設(shè)后臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)仍在200筆以上的，經(jīng)成本效益分析可行的，可設(shè)立在行式自助銀行。

4、在行式自助銀行必須和所依附的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)隔離，安裝標(biāo)準(zhǔn)防盜門，網(wǎng)點(diǎn)非營(yíng)業(yè)時(shí)間，必須關(guān)閉和自助設(shè)備區(qū)域之間的通道。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間相互可以連通，增強(qiáng)吸引柜臺(tái)區(qū)域客戶到自助區(qū)域交易。

（三）離行式自助設(shè)備設(shè)立條件

1、需滿足自助設(shè)備設(shè)立的基本條件；

2、優(yōu)先設(shè)立在高等院校、繁華商業(yè)區(qū)、城郊接合部、大型加工型企業(yè)、大型商戶、特大型居民區(qū)、車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等人流密集、現(xiàn)金交易量大、預(yù)期自助交易量較大的區(qū)域；

3、有合適的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，且供電、通訊和設(shè)備安全有保障；交通便利、停車方便，使客戶能夠在交通高峰期使用及夜間使用。

4、預(yù)期臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)達(dá)到90筆以上或臺(tái)日均交易筆數(shù)達(dá)到300筆以上。

若已有的離行式自助設(shè)備臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)超過200筆的，或臺(tái)日均交易量超過所在二級(jí)分行平均值兩倍的，可在同址增設(shè)自助設(shè)備；同址多臺(tái)設(shè)備臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)超過200筆，或臺(tái)日均交易量超過所在二級(jí)分行平均值兩倍的，經(jīng)成本效益分析后可改建為離行式自助銀行。

（四）離行式自助銀行設(shè)立條件

1、需滿足自助設(shè)備設(shè)立的基本條件；

2、自助銀行應(yīng)選擇在人口密集、居民素質(zhì)高、經(jīng)濟(jì)狀況較好的城市區(qū)域，以提高其使用率和宣傳效果；同時(shí)加快在縣域、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的選址布點(diǎn)，以盡快搶占市場(chǎng)份額。

3、營(yíng)業(yè)面積原則上應(yīng)在50平方米以上，外觀設(shè)計(jì)必須符合總行自助銀行視覺形象規(guī)范，內(nèi)部寬敞、明亮，燈光設(shè)計(jì)符合24小時(shí)營(yíng)業(yè)需要，外部隔斷盡量采取透明設(shè)計(jì)，提高客戶自助操作的安全感。須配備應(yīng)急電源、應(yīng)急照明設(shè)施、滅火設(shè)施，安裝火警自動(dòng)報(bào)警裝置。

4、各種自助設(shè)備的擺放應(yīng)科學(xué)、美觀，功能區(qū)域易識(shí)別。

5、安裝環(huán)境應(yīng)符合省分行、公安部門及生產(chǎn)廠商提出的規(guī)范要求，具備防火、防水、防盜、防漏電等功能。安裝自助設(shè)備時(shí)，必須設(shè)置監(jiān)控探頭、燈箱、銀行標(biāo)識(shí)等輔助設(shè)施，標(biāo)明自助設(shè)備功能標(biāo)識(shí)、服務(wù)指南和服務(wù)電話等。

6、自助銀行安裝監(jiān)控系統(tǒng)，24小時(shí)監(jiān)控運(yùn)行情況，監(jiān)控系統(tǒng)要全方位記錄人員進(jìn)出和業(yè)務(wù)操作過程。將取款機(jī)、存款機(jī)、存取款一體機(jī)、自助通和工作人員維修操作區(qū)全部納入視頻監(jiān)控范圍。前端攝像機(jī)以記錄操作人的面部特征為主，不得記錄客戶鍵盤操作情況。

7、自助銀行必須安裝報(bào)警按鈕。報(bào)警按鈕應(yīng)醒目，與110監(jiān)控中心聯(lián)接，以方便客戶在緊急情況下求助報(bào)警；安裝防盜、防暴、玻璃防碎感應(yīng)器，一旦發(fā)生偷盜或破壞行為馬上報(bào)警。

8、自助銀行應(yīng)安裝和監(jiān)控中心、95599等連接的語音交互系統(tǒng)，客戶遇到困難可以主動(dòng)向監(jiān)控中心或者客服中心咨詢、報(bào)告，監(jiān)控中心觀察發(fā)現(xiàn)異常情況，也可以直接通過語音對(duì)客戶行為進(jìn)行指導(dǎo)、糾正或者發(fā)出語音警告等。

第十七條

自助設(shè)備設(shè)立的審批。

（一）申請(qǐng)。二級(jí)分行在自助設(shè)備安裝前、自助銀行建設(shè)前須向省分行申報(bào)。申報(bào)時(shí)需提交以下資料：

1、申請(qǐng)?jiān)O(shè)立報(bào)告及可行性分析，包括自助設(shè)備（銀行）設(shè)立審批申報(bào)表規(guī)定的相關(guān)要素及擬設(shè)置地點(diǎn)周邊環(huán)境和正面經(jīng)過的日均人流量統(tǒng)計(jì)資料、擬設(shè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境分析、網(wǎng)點(diǎn)布局、預(yù)計(jì)運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本、交易收入和預(yù)計(jì)臺(tái)日均金融性交易筆數(shù)或臺(tái)日均交易筆數(shù)等。離行式自助銀行還需包括營(yíng)業(yè)用房、建設(shè)費(fèi)用和掛靠網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)情況；

2、清晰明確的設(shè)計(jì)方案及布局圖；

3、設(shè)立在行式自助設(shè)備還需補(bǔ)充提交以下資料：（1）所在網(wǎng)點(diǎn)本外幣日均存款余額；

（2）所在網(wǎng)點(diǎn)人員數(shù)、網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)筆數(shù)、柜面人員數(shù)、每個(gè)對(duì)外窗口日均業(yè)務(wù)筆數(shù)、現(xiàn)有自助設(shè)備業(yè)務(wù)量、柜臺(tái)可分流業(yè)務(wù)量；

（二）審批。自助設(shè)備安裝、自助銀行選址由省分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)主管部門會(huì)同電子銀行部進(jìn)行審批，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)地考察。

（三）報(bào)備。在省分行批準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，二級(jí)分行需向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局備案，在15個(gè)工作日內(nèi)銀監(jiān)局無異議的，可進(jìn)行施工或正式營(yíng)運(yùn)。

第十八條

自助設(shè)備到貨后，二級(jí)分行或支行電子銀行部門、自助設(shè)備管理網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)備供應(yīng)商三方同時(shí)到場(chǎng)完成設(shè)備簽收工作，確認(rèn)外包裝是否完好、防傾斜標(biāo)志是否正常，記錄設(shè)備序列號(hào)等，填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備到貨驗(yàn)收單》，掃描件3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)省分行電子銀行部，原件由二級(jí)分行電子銀行部門匯總保存。

第十九條 自助設(shè)備要在到貨簽收后3個(gè)月內(nèi)完成安裝、調(diào)試工作并上線運(yùn)行。因特殊原因不能安裝的要進(jìn)行遷址安裝。

第二十條

自助設(shè)備安裝必須符合總行《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]316號(hào)）、公安部門《銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定》（GA 745-2008）和生產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。

第二十一條 二級(jí)分行或支行負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備安裝工作，支行具體實(shí)施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備供應(yīng)商配合實(shí)施，包括提出安裝申請(qǐng)和密鑰申請(qǐng)，落實(shí)設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，申請(qǐng)通訊線路，協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行強(qiáng)弱電測(cè)試、設(shè)備參數(shù)分配、網(wǎng)絡(luò)接入、軟硬件調(diào)試，申請(qǐng)并協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，防雨、防塵設(shè)施安裝，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌張貼，運(yùn)營(yíng)環(huán)境檢查等工作。

第二十二條

設(shè)備安裝完畢后，支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合上級(jí)行按照自助設(shè)備采購(gòu)合同中規(guī)定的《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備軟硬件測(cè)試、界面測(cè)試、正常交易測(cè)試、異常交易測(cè)試等，合格后填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備上線安裝運(yùn)行驗(yàn)收單》，經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)投入運(yùn)行。同時(shí)二級(jí)分行在設(shè)備投產(chǎn)后3個(gè)工作日內(nèi)，將設(shè)備數(shù)據(jù)資料錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)，納入監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、管理和考核。

第二節(jié) 密鑰管理

第二十三條

自助設(shè)備開通國(guó)際卡受理功能的，設(shè)備調(diào)試前，二級(jí)分行負(fù)責(zé)申請(qǐng)自助設(shè)備密鑰，上報(bào)省分行電子銀行部。電子銀行部轉(zhuǎn)交科技部門，申請(qǐng)制作密鑰。

第二十四條

科技部門接到申請(qǐng)后，3個(gè)工作日內(nèi)完成密鑰生成工作，在加密設(shè)備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領(lǐng)取。電子銀行部門收到密碼信封后，通知二級(jí)分行領(lǐng)取。

第二十五條 二級(jí)分行必須由自助設(shè)備管理部門雙人分別領(lǐng)取密鑰，簽字確認(rèn)后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人，在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)，領(lǐng)取人收到密鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。

第二十六條

密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設(shè)備密鑰，并在30日內(nèi)完成密鑰灌制。密鑰灌制時(shí)，領(lǐng)取人要在自助設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

第二十七條

密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認(rèn)。

第二十八條

如設(shè)備密鑰失效或損毀，二級(jí)分行需按照上述流程重新申請(qǐng)、領(lǐng)取、灌制密鑰。

第三節(jié) 自助設(shè)備巡檢與維護(hù)

第二十九條 在行式自助設(shè)備由掛靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)日常巡檢維護(hù)；離行式自助設(shè)備巡檢維護(hù)由支行或掛靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，實(shí)行集中式管理的，主管部門須配置專職人員及車輛，做好日常維護(hù)、管理工作。

第三十條 在行式自助設(shè)備，每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)終了要進(jìn)行兩次巡檢；離行式自助設(shè)備日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內(nèi)容包括對(duì)自助設(shè)備機(jī)身、銀亭、燈箱廣告等進(jìn)行清潔，清除非法張貼物和非法裝置；補(bǔ)充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材；處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等；檢查設(shè)備監(jiān)控?cái)z像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結(jié)束后要進(jìn)行一筆實(shí)際交易，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常，并填寫《自助設(shè)備管理登記簿》或?qū)⒋蛴〉淖灾O(shè)備客戶通知書粘貼在《自助設(shè)備管理登記簿》上。

第三十一條

各級(jí)行監(jiān)控人員通過自助設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。第三十二條

支行主管部門要定期、不定期地組織對(duì)自助設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時(shí)間不得超過3個(gè)月。巡檢完畢，填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》。發(fā)現(xiàn)問題的，及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員或相關(guān)部門解決。

第三十三條

自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要先做自檢，及時(shí)排除故障。如無法排除，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)向電子銀行部門進(jìn)行故障報(bào)修。對(duì)因設(shè)備故障可能造成銀行損失的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要采取必要的關(guān)停機(jī)等緊急措施，并上報(bào)支行。

第三十四條

設(shè)備維護(hù)維修前，網(wǎng)點(diǎn)管理員要檢查設(shè)備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒卡和卡鈔，在確認(rèn)設(shè)備無吞沒卡和卡鈔后方可允許進(jìn)行維修。

第三十五條

設(shè)備維護(hù)廠商進(jìn)行設(shè)備維護(hù)維修時(shí)，設(shè)備管理員或網(wǎng)點(diǎn)管理員必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)且至少有1人全程陪同，審核維護(hù)維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護(hù)維修工作涉及自助設(shè)備的硬盤、密碼鍵盤、驗(yàn)鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取等，須我行技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。如需更換設(shè)備配件，設(shè)備管理員需檢查新配件的型號(hào)、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。

第三十六條 自助設(shè)備維護(hù)維修時(shí)，未經(jīng)支行設(shè)備管理員批準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)管理員不得允許廠商維護(hù)人員將U盤、筆記本電腦等任何外部設(shè)備接入我行自助設(shè)備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。

第三十七條

維修工作完成后，網(wǎng)點(diǎn)管理員進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收，并進(jìn)行一筆實(shí)際交易，在《自助設(shè)備管理登記簿》上記錄故障報(bào)修時(shí)間、原因、修復(fù)時(shí)間等信息，將情況逐級(jí)反饋至省分行電子銀行部。

第四節(jié) 密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理

第三十八條

自助設(shè)備要配備兩名自助設(shè)備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網(wǎng)點(diǎn)管理員兼任。自助設(shè)備現(xiàn)金實(shí)行管轄行集中配送管理或由掛靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的模式。自助設(shè)備鈔箱外包管理另行規(guī)定。

第三十九條 自助設(shè)備現(xiàn)金實(shí)行集中配送管理的，其對(duì)應(yīng)的ABIS系統(tǒng)柜員要設(shè)置在負(fù)責(zé)配送機(jī)構(gòu)的賬務(wù)處理行。

第四十條 自助設(shè)備鈔箱鑰匙和密碼必須實(shí)現(xiàn)分管分用，平行交接。鑰匙用畢，應(yīng)入營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)柜或隨柜員現(xiàn)金箱入庫(kù)保管，不得隨身攜帶，保險(xiǎn)柜鑰匙（密碼）由雙人分別保管。自助設(shè)備鈔箱密碼由相對(duì)固定的兩人擔(dān)任鈔箱密碼管理員，對(duì)密碼進(jìn)行輪班管理，輪班時(shí)可不更改密碼，交接時(shí)雙方要及時(shí)在《柜員交接登記簿》上登記。

第四十一條 對(duì)同一臺(tái)自助設(shè)備，不能由相同的兩名鈔箱管理員長(zhǎng)期擔(dān)任加鈔、取鈔工作，至少按季輪換一次，每次至少輪換一人，輪換時(shí)，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙或密碼的交接手續(xù)，并及時(shí)在《柜員交接登記薄》上登記。

第四十二條 自助設(shè)備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員崗位變動(dòng)、短期休假（5天及5天以上）或離職時(shí)須更改密碼，及時(shí)在《柜員交接登記簿》上登記，并由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)監(jiān)交。密碼交接完成后，新管理員必須重置密碼，并在《業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》上登記。自助設(shè)備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場(chǎng)銷毀，并登記《柜員交接登記簿》。

第四十三條 自助設(shè)備鈔箱的備用鑰匙、備用密碼須封存保管。備用鑰匙、備用密碼由鈔箱管理員會(huì)同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管當(dāng)面共同密封，分別簽章，登記《業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》后，備用鑰匙由支行設(shè)備管理員入保險(xiǎn)柜妥善保管；備用密碼由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人入保險(xiǎn)柜妥善保管（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不得保管自助設(shè)備鈔箱鑰匙）。備用鑰匙非急需不得啟封，如需啟封，必須經(jīng)管轄行負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在《業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》上記錄后方可使用，使用完畢后立即歸還，登記后封存放入保險(xiǎn)柜保管。備用密碼如需啟封，須經(jīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在《在業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》上記錄后使用，備用密碼啟用后須立即變更密碼。

第四十四條

自助設(shè)備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金，現(xiàn)金要符合人民銀行的流通標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強(qiáng)行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。

第四十五條 自助設(shè)備現(xiàn)金實(shí)行集中配送管理的，裝入鈔箱的現(xiàn)金應(yīng)是經(jīng)清分機(jī)清分的鈔券，從自助設(shè)備廢鈔箱中取出的鈔券應(yīng)裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。

第四十六條

自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點(diǎn)復(fù)核制度。加、取鈔等工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員共同進(jìn)行。

第四十七條 自助設(shè)備加鈔前，記賬柜員應(yīng)通過“0606柜員調(diào)入ATM現(xiàn)金”交易并經(jīng)三級(jí)主管授權(quán)從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，交易成功后記賬柜員將打印的記賬憑證與現(xiàn)金實(shí)物交兩名鈔箱管理員當(dāng)面確認(rèn)。鈔箱管理員核對(duì)記賬金額與實(shí)物無誤后，雙人在記賬憑證上簽章確認(rèn)并交還記賬柜員，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實(shí)物進(jìn)行加鈔工作。

第四十八條

從自助設(shè)備鈔箱中取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點(diǎn)無誤后，兩名鈔箱管理員將現(xiàn)金交記賬柜員，記賬柜員應(yīng)通過“0627柜員間現(xiàn)金內(nèi)調(diào)”交易從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到柜員現(xiàn)金箱，交易成功后記賬柜員將打印的記賬憑證交兩名鈔箱管理員當(dāng)面確認(rèn)。鈔箱管理員核對(duì)記賬金額與交存實(shí)物無誤后，雙人在記賬憑證上簽章確認(rèn)并交還柜員。

第四十九條

自助設(shè)備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；自助設(shè)備現(xiàn)金實(shí)行集中配送管理的要整體更換全部鈔箱。

第五十條 在行式自助設(shè)備加、取鈔工作具體分為以下兩種情況：

（一）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)以外進(jìn)行的，原則上在營(yíng)業(yè)前或營(yíng)業(yè)終了后封閉進(jìn)行。特殊情況需在營(yíng)業(yè)期間加鈔、取鈔時(shí)，從現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)到自助設(shè)備過程應(yīng)由兩名鈔箱管理員在全程監(jiān)控下進(jìn)行，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂保安必須持防衛(wèi)器械進(jìn)行全程實(shí)時(shí)警戒，未采取整體更換鈔箱方式的必須使用防搶提款箱裝運(yùn)現(xiàn)金。有獨(dú)立封閉加鈔間的，加鈔、取鈔期間應(yīng)鎖閉加鈔間門，大堂保安在門口進(jìn)行守護(hù)警戒；沒有獨(dú)立封閉加鈔間的，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂保安應(yīng)對(duì)加鈔部位周邊進(jìn)行清場(chǎng)，持防衛(wèi)器械現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全程實(shí)時(shí)警戒。

（二）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)進(jìn)行的，可以根據(jù)需要進(jìn)行加鈔、取鈔，但應(yīng)確保現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)到自助設(shè)備加鈔區(qū)的全程無死角監(jiān)控。

第五十一條 離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)鈔安全管理制度，確保人員和資金安全。

（一）兩名鈔箱管理員在加鈔、取鈔全過程（含押運(yùn)）應(yīng)按規(guī)定穿防彈衣、戴鋼盔，但在封閉式加鈔間內(nèi)工作期間除外。

（二）離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔時(shí)未采取整體更換鈔箱方式的，必須使用防搶提款箱裝運(yùn)現(xiàn)金，嚴(yán)禁使用其它工具代替。

（三）離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔全過程（運(yùn)鈔車上除外）應(yīng)在監(jiān)控下進(jìn)行。

（四）離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔原則上由押運(yùn)公司提供押運(yùn)服務(wù)，如采取我行自行押運(yùn)方式，必須按《省金融守護(hù)押運(yùn)安全規(guī)程（暫行）》（浙公通字[2008]133號(hào)）和《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行押運(yùn)工作規(guī)定》（農(nóng)銀發(fā)[2009]33號(hào)）中有關(guān)要求規(guī)范操作。

（五）離行式自助銀行加鈔、取鈔期間，兩名鈔箱管理員進(jìn)入封閉式加鈔間后應(yīng)立即鎖閉加鈔間門，一名押運(yùn)人員在加鈔間門口守護(hù)警戒；離行式自助設(shè)備沒有獨(dú)立封閉加鈔間的，應(yīng)由押運(yùn)人員先對(duì)自助設(shè)備周邊進(jìn)行清場(chǎng)，加鈔、取鈔時(shí)，一名押運(yùn)人員應(yīng)始終在旁邊守護(hù)警戒。

（六）公共場(chǎng)所離行式自助設(shè)備進(jìn)行加鈔、取鈔時(shí)，要與自助設(shè)備放置地點(diǎn)單位協(xié)商，原則上在其內(nèi)部未正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前封閉進(jìn)行。特殊情況需在商場(chǎng)、賓館等較多人員現(xiàn)場(chǎng)加鈔、取鈔時(shí)，一名押運(yùn)人員應(yīng)護(hù)送兩名鈔箱管理員到現(xiàn)場(chǎng)并始終在旁邊守護(hù)警戒，同時(shí)應(yīng)取得自助設(shè)備所在場(chǎng)所安全保衛(wèi)人員的協(xié)助，確保作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全。

第五十二條

鈔箱管理員輸入密碼時(shí)要實(shí)行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設(shè)備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時(shí)開放自助設(shè)備的存取款功能，并做好存、取款測(cè)試。

（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時(shí)，取下原自助設(shè)備全部鈔箱，把配好款的自助設(shè)備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設(shè)備，原自助設(shè)備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點(diǎn)余額，并做好賬款核對(duì)工作。

（二）采用補(bǔ)充現(xiàn)金的方式加鈔時(shí)，要雙人清點(diǎn)鈔箱余額，賬款核對(duì)相符后方能加鈔。

（三）直接從鈔箱取鈔的，雙人在監(jiān)控下取鈔，取出的現(xiàn)金要裝入專用的現(xiàn)金箱，雙人上鎖后送回營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)并在監(jiān)控下雙人清點(diǎn)余額。

第五十三條

加鈔、取鈔完畢后，密碼管理員要打亂自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼。

第五節(jié) 自助設(shè)備鈔箱監(jiān)管

第五十四條

會(huì)計(jì)主管不得擔(dān)任自助設(shè)備加、取鈔人員，專職行使檢查職責(zé)。

第五十五條

自助設(shè)備鈔箱視同柜員現(xiàn)金箱進(jìn)行管理。在行式自助設(shè)備鈔箱由會(huì)計(jì)主管每月至少核查一次；離行式自助設(shè)備鈔箱由運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)人或掛靠網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管每季至少核查一次；集中配送現(xiàn)金的自助設(shè)備鈔箱由所在地金庫(kù)主任或業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)核查。核查后在《網(wǎng)點(diǎn)查庫(kù)（箱）登記簿》上做好登記工作。

第五十六條 掛靠網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月至少一次通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況；支行運(yùn)營(yíng)管理部門每季不少于一次對(duì)所有自助設(shè)備鈔箱現(xiàn)金、鑰匙及密碼管理情況進(jìn)行檢查，并分別在《網(wǎng)點(diǎn)查庫(kù)（箱）登記簿》及有關(guān)檢查記錄稿上做好檢查情況登記。

第四章 自助設(shè)備賬務(wù)核對(duì)及差錯(cuò)處理 第五十七條 自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點(diǎn)對(duì)現(xiàn)金類自助設(shè)備可根據(jù)設(shè)備實(shí)際存取款業(yè)務(wù)量確定會(huì)計(jì)周期時(shí)間間隔，但必須確保每周至少做兩次會(huì)計(jì)周期。

第五十八條

自助設(shè)備會(huì)計(jì)周期在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行，雙人清點(diǎn)各鈔箱的現(xiàn)金，清點(diǎn)時(shí)要查驗(yàn)有無假幣或變?cè)鞄??；厥这n箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨(dú)存放，按順序清點(diǎn)，以備對(duì)賬。將鈔箱現(xiàn)金、ABIS柜員現(xiàn)金箱余額及自助設(shè)備核查清單進(jìn)行核對(duì)，確保賬款相符。

第五十九條

會(huì)計(jì)周期流程。

（一）在做會(huì)計(jì)周期前，首先查詢現(xiàn)金類自助設(shè)備系統(tǒng)柜員現(xiàn)金箱余額，根據(jù)現(xiàn)金箱余額計(jì)算加、減現(xiàn)金數(shù)量，挑選八成新的現(xiàn)金準(zhǔn)備使用。

（二）自助設(shè)備管理員雙人打開自助設(shè)備電子柜門，在管理端界面輸入正確的口令，在確保設(shè)備前端沒有客戶使用的前提下，設(shè)備進(jìn)入操作員模式，會(huì)計(jì)周期開始。

（三）核對(duì)現(xiàn)金余額。查詢?cè)O(shè)備系統(tǒng)柜員現(xiàn)金箱余額，記錄在《自助設(shè)備管理登記簿》上。在設(shè)備管理端進(jìn)入日常操作菜單后查看、打印核對(duì)設(shè)備信息。

（四）雙人打開現(xiàn)金柜門，取出鈔箱，在監(jiān)控下逐個(gè)錢箱、廢鈔箱進(jìn)行清點(diǎn)，并按實(shí)際款項(xiàng)進(jìn)行登記。設(shè)備記錄現(xiàn)金數(shù)量和鈔箱實(shí)際現(xiàn)金數(shù)量核對(duì)一致；存款箱、取款箱和廢鈔箱現(xiàn)金合計(jì)數(shù)量和ABIS柜員現(xiàn)金箱余額核對(duì)一致。

（五）增減現(xiàn)金。操作規(guī)定按上述第四十七、四十八條執(zhí)行。

（六）在電子柜設(shè)備管理端輸入裝鈔數(shù)量，完成配鈔工作。退出操作員模式，使設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

第六十條 鈔箱管理員發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備長(zhǎng)短款，經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批后進(jìn)行掛賬處理，會(huì)計(jì)主管當(dāng)日填寫《會(huì)計(jì)主管工作日志》，在會(huì)計(jì)周期完成后3個(gè)工作日內(nèi)完成查找工作。查找時(shí)，要結(jié)合客戶投訴，核對(duì)同一會(huì)計(jì)周期ABIS系統(tǒng)柜員流水和自助設(shè)備交易流水日志，找出發(fā)生長(zhǎng)短款的具體交易。核對(duì)步驟如下：

（一）在會(huì)計(jì)檔案系統(tǒng)中查詢?cè)撟灾O(shè)備交易流水清單。

（二）交易明細(xì)核對(duì)：按邏輯終端號(hào)，按交易時(shí)間核對(duì)后臺(tái)生成的清單與自助設(shè)備流水記錄紙上的交易結(jié)果，發(fā)現(xiàn)不一致的及時(shí)進(jìn)行處理。

第六十一條

對(duì)已查實(shí)的長(zhǎng)短款交易，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)進(jìn)行相關(guān)處理：

（一）長(zhǎng)款處理

1、管理員軋庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款，應(yīng)詳細(xì)登記《自助設(shè)備管理登記簿》。長(zhǎng)款列入 “其他應(yīng)付款”科目下相應(yīng)賬戶核算，后續(xù)處理登記《差錯(cuò)事故登記簿》，內(nèi)容包括長(zhǎng)款卡號(hào)、原因、處理情況，并區(qū)分不同情況進(jìn)行處理，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。

2、管理員核查自助設(shè)備日志文件和次日的ABIS自助設(shè)備交易流水清單或銀聯(lián)的清算數(shù)據(jù)，必要時(shí)可調(diào)閱監(jiān)控資料，核準(zhǔn)卡號(hào)、長(zhǎng)款金額及原因。

（1）自助設(shè)備日志文件作為長(zhǎng)款處理依據(jù)附在記賬憑證后。

（2）本行省內(nèi)卡長(zhǎng)款（包括手續(xù)費(fèi)）、省外異地卡長(zhǎng)款（包括手續(xù)費(fèi)）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)無誤，并經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批簽字后通過網(wǎng)內(nèi)往來系統(tǒng)將長(zhǎng)款資金轉(zhuǎn)入客戶賬戶，在記賬憑證上批注“補(bǔ)×年×月×日自助設(shè)備長(zhǎng)款”字樣和原因。

（3）他行卡長(zhǎng)款，由網(wǎng)點(diǎn)向二級(jí)分行銀行卡差錯(cuò)處理部門發(fā)出“ATM賬務(wù)（貸記）調(diào)整聯(lián)系單”，二級(jí)分行銀行卡差錯(cuò)處理部門通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)調(diào)賬，不得返還客戶現(xiàn)金。收到清算中心劃回的調(diào)整資金后，沖減其他應(yīng)付款，并將處理結(jié)果登記在《自助設(shè)備管理登記簿》上。（4）國(guó)際卡長(zhǎng)款，由網(wǎng)點(diǎn)向省分行差錯(cuò)處理部門以傳真方式提交“國(guó)際卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)貸記申請(qǐng)”，收到省分行差錯(cuò)處理部門回復(fù)后按要求進(jìn)行處理。

（二）短款處理

1、發(fā)生短款時(shí)，由設(shè)備供應(yīng)商或維護(hù)商按照合同約定先行賠付。

2、管理員軋庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)短款，應(yīng)立即停機(jī)檢查自助設(shè)備，查閱日志文件和流水賬，調(diào)閱監(jiān)控資料，查找短款原因。自助設(shè)備短款列入“待清理銀行卡應(yīng)收款項(xiàng)”科目下相應(yīng)賬戶處理，后續(xù)處理登記《差錯(cuò)事故登記簿》。自助設(shè)備短款應(yīng)向上級(jí)行主管部門報(bào)告，在原因查明之前不得開機(jī)運(yùn)行。

（1）自助設(shè)備日志文件作為短款處理依據(jù)附在記賬憑證后。

（2）本行省內(nèi)卡短款（包括手續(xù)費(fèi)）經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批后由網(wǎng)點(diǎn)直接將款項(xiàng)從持卡人賬戶中扣出。

（3）本行省外異地卡短款由網(wǎng)點(diǎn)向省分行差錯(cuò)處理部門發(fā)出查詢，作請(qǐng)款處理。記賬憑證上批注“補(bǔ)×年×月×日自助設(shè)備短款”字樣和原因，打印查復(fù)內(nèi)容附于記賬憑證后。

（4）他行卡短款，由網(wǎng)點(diǎn)向二級(jí)分行差錯(cuò)處理部門發(fā)出“ATM賬務(wù)（借記）調(diào)整聯(lián)系單”，并附上短款流水清單復(fù)印件，二級(jí)分行差錯(cuò)處理部門通過銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)請(qǐng)款。收到清算中心劃回的調(diào)整資金后，沖減待清理銀行卡應(yīng)收款項(xiàng)，并將處理結(jié)果登記在《自助設(shè)備管理登記簿》上。

（5）國(guó)際卡短款，由網(wǎng)點(diǎn)向省分行差錯(cuò)處理部門以傳真方式提交“國(guó)際卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)借記申請(qǐng)”，收到省分行差錯(cuò)處理部門回復(fù)后按要求進(jìn)行處理。

3、屬于自助設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)原因造成短款的，由供應(yīng)商或維護(hù)商承擔(dān)。發(fā)生短款的設(shè)備檢修后，須經(jīng)測(cè)試正常方可對(duì)外使用。

4、自助設(shè)備短款確認(rèn)為損失后，按照相關(guān)的財(cái)務(wù)制度規(guī)定執(zhí)行。

第六十二條

自助設(shè)備差錯(cuò)處理的其他相關(guān)規(guī)定按中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理規(guī)程處理。

第五章 自助設(shè)備吞沒卡處理

第六十三條

自助設(shè)備加鈔、取鈔時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)管理員須檢查設(shè)備吞卡槽內(nèi)是否有吞沒卡。如有吞沒卡，網(wǎng)點(diǎn)管理員取出后要在《自助設(shè)備吞卡處理登記簿》上逐張登記并復(fù)核簽章。吞沒卡由柜員入“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。

第六十四條

本行卡和國(guó)際卡，自吞卡日起保存二十個(gè)工作日；他行卡，自吞卡次日起保存三個(gè)工作日；吞卡逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。柜員從“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報(bào)廢清單，定期銷毀。

第六十五條

因發(fā)卡機(jī)構(gòu)指令吞沒的掛失卡和黑名單卡，客戶不得領(lǐng)取被吞卡片。網(wǎng)點(diǎn)在辦理吞沒卡領(lǐng)取業(yè)務(wù)時(shí)，必須核對(duì)持卡人相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。

（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶背面簽名一致。

（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗(yàn)證。

能夠確認(rèn)持卡人身份的其他法律認(rèn)可的證明方式視同有效身份證件。第六十六條

驗(yàn)證無誤后，網(wǎng)點(diǎn)柜員在《自助設(shè)備吞卡處理登記簿》中注明處理日期和結(jié)果，登記持卡人的證件類型及號(hào)碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。柜員從“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出。

第六章 客戶服務(wù)

第六十七條

通過客戶服務(wù)中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號(hào)、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時(shí)間等要素并及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)處理并反饋客戶。如無法立即解決的要及時(shí)上報(bào)，得到上級(jí)行答復(fù)后，反饋客戶或客戶服務(wù)中心。原則上客戶投訴反饋時(shí)間不超過一周。

第六十八條

自助設(shè)備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務(wù)中心或其他渠道請(qǐng)求緊急處理的事件，包括設(shè)備吞卡及發(fā)生長(zhǎng)短款后持卡人要求緊急處理等；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為緊急事件第一責(zé)任人。

第六十九條

緊急事件的應(yīng)急處理

（一）緊急取卡：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急取卡并符合吞卡領(lǐng)取規(guī)定的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管批準(zhǔn)辦理緊急取卡，并按照相應(yīng)的領(lǐng)卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務(wù)處理等工作。

（二）長(zhǎng)短款處理：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，立即進(jìn)行會(huì)計(jì)周期處理，按長(zhǎng)短款交易相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并告知客戶。

（三）屬于風(fēng)險(xiǎn)事件的，按照突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置。

第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理

第七十條 自助設(shè)備靜態(tài)畫面中要明確顯示風(fēng)險(xiǎn)提示畫面，標(biāo)注中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行24小時(shí)客戶服務(wù)電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易類型顯示相應(yīng)的操作風(fēng)險(xiǎn)提示。嚴(yán)禁在自助設(shè)備外部張貼紙質(zhì)公告。

第七十一條

現(xiàn)金類自助設(shè)備要安裝針對(duì)持卡人面部、出鈔口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控?cái)z像頭,調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對(duì)密碼鍵盤位置進(jìn)行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時(shí)間，與自助設(shè)備系統(tǒng)時(shí)間相一致。未安裝視頻監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運(yùn)行。

第七十二條

各級(jí)行安全保衛(wèi)部門要定期、不定期調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料，定期調(diào)閱間隔時(shí)間不超過1個(gè)月。調(diào)閱內(nèi)容包括確認(rèn)錄像設(shè)備工作正常，錄像資料完整清晰，有無可疑人員及異常行為。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時(shí)要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第七十三條 自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料的保存時(shí)間不少于3個(gè)月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報(bào)警、震動(dòng)報(bào)警和卡號(hào)疊加等功能，并符合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相關(guān)要求。

第七十四條

自助設(shè)備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)支行保衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時(shí)維修處理。更換設(shè)備時(shí)，安全保衛(wèi)人員要對(duì)原設(shè)備中的錄像資料進(jìn)行備份，保存時(shí)間不少于3個(gè)月。

第七十五條

實(shí)現(xiàn)離行式自助設(shè)備集中管理的機(jī)構(gòu)要建立遠(yuǎn)程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、音視頻信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)裙δ?，由安全保衛(wèi)人員24小時(shí)集中監(jiān)控。

第七十六條

支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對(duì)自助設(shè)備及安裝場(chǎng)所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。在行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過3個(gè)月；離行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過1個(gè)月。

第七十七條

各級(jí)行要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]683號(hào)）要求，加強(qiáng)自助設(shè)備突發(fā)事件處置和管理。

（一）發(fā)現(xiàn)針對(duì)自助設(shè)備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞設(shè)備等犯罪行為情節(jié)嚴(yán)重的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要立即上報(bào)支行負(fù)責(zé)人，經(jīng)批準(zhǔn)后采取關(guān)停機(jī)措施，并原地等待上級(jí)行人員。

（二）支行自助設(shè)備管理部門和安全保衛(wèi)人員接到通知后要派人盡快到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處置，分析作案手段，必要時(shí)要向公安部門報(bào)案。

（三）現(xiàn)場(chǎng)取證完畢后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)進(jìn)行清機(jī)，清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)賬款，確認(rèn)是否造成損失。

（四）自助設(shè)備發(fā)生其他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)管理員要同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，清查損失情況，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)相關(guān)管理部門。

第七十八條

網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶或密碼信息可能泄露后,要立即整理卡號(hào)等信息上報(bào)支行。支行要逐級(jí)上報(bào)至省分行相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門確定處理方案，由支行盡快通知客戶并進(jìn)行相應(yīng)處理，及時(shí)止損；案件報(bào)告及有關(guān)處理措施要按規(guī)定及時(shí)上報(bào)上級(jí)行電子銀行部門和同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門。

第七十九條

各級(jí)行要加強(qiáng)維護(hù)商及其工程師的管理。支行或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要備案設(shè)備供應(yīng)商維護(hù)工程師信息資料，信息資料要及時(shí)更新。

第八十條 做會(huì)計(jì)周期時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣或變?cè)鞄诺囊⒓赐Ｖ箤?duì)外服務(wù)，并上報(bào)支行，同時(shí)立即通知維護(hù)商到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后要立即逐級(jí)上報(bào)至省分行電子銀行部，并按風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度要求報(bào)告同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和運(yùn)營(yíng)管理部門。省分行電子銀行部視嚴(yán)重程度決定是否關(guān)停轄內(nèi)存款類設(shè)備，必要時(shí)報(bào)公安部門立案?jìng)刹椤Ｗ灾O(shè)備驗(yàn)鈔模塊升級(jí)并進(jìn)行測(cè)試后方可開通運(yùn)行。

第八十一條

網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí)要立即進(jìn)行會(huì)計(jì)周期處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報(bào)支行，通知維護(hù)廠商現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。待查明原因后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)，測(cè)試后開通運(yùn)行。

第八章 檔案管理

第八十二條

支行或自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)要建立自助設(shè)備管理檔案，填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備基本信息表》，逐級(jí)上報(bào)至省分行備案；填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》和《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行匯票自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴(yán)格記錄自助設(shè)備密鑰管理情況；填寫《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》，建立自助設(shè)備巡檢檔案。檔案內(nèi)容要及時(shí)維護(hù)，確保準(zhǔn)確無誤。

第八十三條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立自助設(shè)備相關(guān)登記簿，并規(guī)范使用?！蹲灾O(shè)備管理登記簿》記載自助設(shè)備管理情況，包括自助設(shè)備日常維護(hù)及巡檢、故障維修情況?！蹲灾O(shè)備吞卡處理登記簿》記錄每日吞卡及處理情況?！恫铄e(cuò)事故登記簿》記錄自助設(shè)備長(zhǎng)短款情況以及賬務(wù)處理過程。自助設(shè)備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜員交接登記簿》。涉及自助設(shè)備鈔箱鑰匙與密碼保管人員崗位變動(dòng)的登記《業(yè)務(wù)印章、聯(lián)行機(jī)具、庫(kù)（箱）鑰匙登記簿》。

第八十四條

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備登記薄管理的其他規(guī)定見《關(guān)于統(tǒng)一啟用2008版臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿的通知》（浙農(nóng)銀辦[2008]676號(hào)）及《關(guān)于明確電子銀行手工登記簿使用事項(xiàng)的通知》（浙農(nóng)銀辦[2009]522號(hào)）。

第八十五條

自助設(shè)備交易流水日志網(wǎng)點(diǎn)要統(tǒng)一保管，每季度由會(huì)計(jì)主管檢查一次。紙質(zhì)交易流水日志要注明交易的起止日期和設(shè)備號(hào)，有序存放；電子交易流水日志由二級(jí)分行自助設(shè)備主管部門每季度要通過數(shù)據(jù)刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調(diào)閱及銷毀參照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行會(huì)計(jì)檔案管理辦法》（農(nóng)銀發(fā)[2008]784號(hào)）執(zhí)行。

第九章 附則

第八十六條

本規(guī)程由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海市分行負(fù)責(zé)解釋，若與其他規(guī)程相沖突，以本規(guī)程為準(zhǔn)。

第八十七條

本規(guī)程自印發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：咸陽(yáng)建行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)（精選）

當(dāng)前，銀行自助業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展期，規(guī)模迅速擴(kuò)大后，業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理中面臨許多問題和挑戰(zhàn)，需要進(jìn)行方向和路徑的選擇，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化改進(jìn)有難度和風(fēng)險(xiǎn)，不改變維持現(xiàn)狀更有風(fēng)險(xiǎn)，探尋謀求一個(gè)好的發(fā)展方向和路徑，可以達(dá)到事半功倍的效果，使自助渠道對(duì)銀行業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度最大化，提升客戶滿意度，筆者在此進(jìn)行一些探討。

一、目前銀行自助業(yè)務(wù)面臨的問題和挑戰(zhàn)

（一）專業(yè)化推進(jìn)工作不力

1．自助業(yè)務(wù)管理專業(yè)化力度不夠。未設(shè)立獨(dú)立的ATM管理中心，自助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理不集中，業(yè)務(wù)跨部門較多，在多頭管理的情況下，易于造成職責(zé)不清，工作效率降低，影響業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展。譬如目前，在省分行，營(yíng)運(yùn)部門大多下設(shè)ATM管理中心，僅負(fù)責(zé)城區(qū)集中維護(hù)的自助設(shè)備管理，非集中維護(hù)的自助設(shè)備由個(gè)金部門管理；在二級(jí)分行，營(yíng)運(yùn)部門大多下設(shè)ATM團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)城區(qū)集中維護(hù)的自助設(shè)備及縣支行的自助業(yè)務(wù)管理。上述定位造成二級(jí)分行ATM團(tuán)隊(duì)無歸口的上級(jí)業(yè)務(wù)管理部門，自助業(yè)務(wù)管理營(yíng)運(yùn)、個(gè)金兩部門都在管。

2．選址布放專業(yè)化力度不夠。無專門的選址布放人員，新增選址難度大，往往靠領(lǐng)導(dǎo)決策安裝，離行式自助銀行建設(shè)周期長(zhǎng)，存量設(shè)備低效設(shè)備占比多，臺(tái)均中間業(yè)務(wù)收入低，選址布放效果差。

3．培養(yǎng)專業(yè)人員的制度設(shè)計(jì)力度不夠。由于自助業(yè)務(wù)崗位工作性質(zhì)的特殊性，業(yè)務(wù)很難簡(jiǎn)單的劃分歸類到個(gè)人、會(huì)計(jì)、信用卡、信息技術(shù)等崗位類型，自助業(yè)務(wù)交叉跨度大，涉及的面較為寬泛，有自己的特點(diǎn)，需要掌握的專業(yè)知識(shí)面和技能也并非上述單一崗位類型的人就能夠勝任，自助業(yè)務(wù)本可以形成專門的崗位類別，但上級(jí)行缺乏相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)崗位職務(wù)序列設(shè)計(jì)，自助業(yè)務(wù)從業(yè)人員缺乏職業(yè)生涯晉升通道，無職業(yè)生涯的歸屬感。若還想晉升，只能勉為其難的選擇自己認(rèn)為熟悉的專業(yè)技術(shù)崗位序列，但要和本崗的人員競(jìng)爭(zhēng)，需要付出的努力會(huì)更多，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)也是不言而喻的。

4．把自助業(yè)務(wù)崗位作為其他業(yè)務(wù)崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地。

（二）對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的方向性趨勢(shì)不了解或熟視無睹，新技術(shù)手段不愿意采用或推進(jìn)進(jìn)展緩慢

1．動(dòng)態(tài)密碼電子鎖未采用，自助設(shè)備保險(xiǎn)柜使用傳統(tǒng)機(jī)械鎖，業(yè)務(wù)規(guī)模增大時(shí)，復(fù)雜度提高，鑰匙、密碼管理使用及密碼修改耗費(fèi)人力多，但仍難以達(dá)到制度合規(guī)性的要求；

2．交易流水、憑條無紙化進(jìn)展緩慢，自助設(shè)備打印設(shè)置方式不合適時(shí)，打印機(jī)故障或添紙不及時(shí)，沒有打印紙質(zhì)流水，而電子流水保存管理不當(dāng)時(shí)，可能會(huì)丟失客戶交易原始記錄；

3．按冠字號(hào)實(shí)現(xiàn)鈔票追溯技術(shù)已出現(xiàn)，目前客戶自助渠道賬務(wù)性交易量上升趨勢(shì)明顯，取款假〃鈔投訴增多，但大多數(shù)自助設(shè)備不能識(shí)別和記錄冠字號(hào)，無法查清客戶投訴的假幣來源，處理不當(dāng)，會(huì)影響商業(yè)銀行的形象和聲譽(yù)。

（三）自助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的整個(gè)過程手工操作環(huán)節(jié)較多，現(xiàn)金管理、更換鈔箱模式的鈔箱管理和賬務(wù)處理難度加大，差錯(cuò)難避免，流程優(yōu)化改進(jìn)滯后，業(yè)務(wù)創(chuàng)新欠缺

1．自助設(shè)備的現(xiàn)金流通管理規(guī)模不斷擴(kuò)大，現(xiàn)金備付壓力增加，加鈔計(jì)劃憑經(jīng)驗(yàn)制定，缺乏主動(dòng)預(yù)測(cè)，現(xiàn)金利用率不高；

2．設(shè)備故障和客戶投訴記錄手工登記，歷史記錄查詢不便，而業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，賬務(wù)性交易量增加迅速，客戶異常交易投訴相應(yīng)增多，尤其是存取款一體機(jī)（CRS）裝機(jī)量增加較快，電子流水缺乏管理運(yùn)用的平臺(tái)，異常賬務(wù)處理效率低下；

3．在集中維護(hù)管理的自助設(shè)備更換鈔箱模式下鈔箱使用流轉(zhuǎn)過程中交接手工填制表單，人工管理效率低下，歷史表單使用查詢不便，本次清機(jī)收回尾款鈔箱編號(hào)和以前加鈔的鈔箱編號(hào)核對(duì)困難，業(yè)務(wù)差錯(cuò)很難控制，清機(jī)對(duì)賬結(jié)果長(zhǎng)、短款頻繁發(fā)生，實(shí)施更換鈔箱模式時(shí)，因運(yùn)輸、交接、清點(diǎn)等某些原因更換鈔箱實(shí)施不徹底，ATM換鈔箱而存取一體機(jī)（CRS）未更換鈔箱，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制壓力大。

（四）存在著重業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和主要業(yè)務(wù)指標(biāo)（如開機(jī)率、缺鈔率、全功能服務(wù)率等）排名，輕業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（如風(fēng)險(xiǎn)管理、流程改進(jìn)優(yōu)化、人員培訓(xùn)等）現(xiàn)象。但又對(duì)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)的日常提升和通報(bào)考核數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用重視度不夠，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的問題。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，不優(yōu)化改進(jìn)流程和采用新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)指標(biāo)的提高難以繼續(xù)通過提高工作強(qiáng)度來實(shí)現(xiàn)。

（五）缺乏調(diào)查研究，業(yè)務(wù)管理粗放，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范無緊迫感

1．對(duì)存在問題不知或漠然視之，上級(jí)行業(yè)務(wù)要求的規(guī)章制度執(zhí)行存在衰減，資源配置滯后或存在博弈，人力少，加班加點(diǎn)多，工作強(qiáng)度大，物力方面維護(hù)車輛配置不夠，不能滿足業(yè)務(wù)需要，業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)大以違規(guī)和增加業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)為代價(jià)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也在逐漸加大；

2．在管理層面往往偏重效率、效能，關(guān)注結(jié)果的時(shí)候多，關(guān)注過程的時(shí)候少，比較在意是否達(dá)到目的，不太在意達(dá)到目的所采用的手段是否合規(guī)；在操作層面往往有章不循，違規(guī)操作，就能大幅提高工作效率，而且效果明顯。

（六）自助業(yè)務(wù)有關(guān)的信息標(biāo)準(zhǔn)化問題重視度不夠，影響日常工作的準(zhǔn)確度和效率

1．自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)的命名及規(guī)則不規(guī)范，隨意性強(qiáng)；如自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)的名稱一般按所處的路、街道等而命名，但路、街道等有曾用名和現(xiàn)用名，有時(shí)用曾用名，有時(shí)用現(xiàn)用名。命名不規(guī)范時(shí)名稱易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴地點(diǎn)快速準(zhǔn)確定位和處理；

2．自助設(shè)備放置位置的命名及規(guī)則不規(guī)范，相應(yīng)的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對(duì)自助設(shè)備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則也不規(guī)范；如有按位置方位命名的南、北，東、西；有按約定成俗順序命名的一、二；有按啟用的時(shí)間先后命名的新、舊等。命名不規(guī)范時(shí)易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴的地點(diǎn)定位和處理；

3．更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號(hào)不規(guī)范。

二、進(jìn)行方向和路徑選擇的必要性

1．銀行自助業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行產(chǎn)品服務(wù)趨同，在服務(wù)的及時(shí)性和全面性方面形成優(yōu)勢(shì)的需要；

2．金融自助渠道的業(yè)務(wù)服務(wù)能力已經(jīng)趨向并等同于銀行網(wǎng)點(diǎn)，在越來越多的銀行自助渠道逐漸成為銀行卡最大的交易渠道；

3．各大金融機(jī)構(gòu)均將自助渠道作為規(guī)劃和發(fā)展的重點(diǎn)，未來將得到持續(xù)發(fā)展，自助銀行設(shè)立不需銀監(jiān)部門審批，銀行自主決策，業(yè)務(wù)會(huì)加速出現(xiàn)井噴式發(fā)展；

4．適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升自助業(yè)務(wù)管理水平，以人為本的需要。

三、面臨的方向和路徑選擇的建議

不管自助業(yè)務(wù)良性發(fā)展的方向和路徑有何差異，對(duì)目前自助業(yè)務(wù)面臨的問題進(jìn)行分析，原因是多方面的，有費(fèi)用成本、習(xí)慣慣性、滿足現(xiàn)狀等因素。問題的改善、解決有難度，面臨的一些不確定性因素影響決策，業(yè)已形成的固有習(xí)慣和思維定勢(shì)也影響決策，但尋找改變現(xiàn)狀、改善問題和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的有效方向和路徑是必須的。適時(shí)進(jìn)行方向和路徑選擇，以期解決業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理方面的問題，有效提升自助業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、安全性和服務(wù)效率，大力拓展自助渠道，提升客戶滿意度。

（一）建設(shè)專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)專業(yè)化管理

理順業(yè)務(wù)關(guān)系，實(shí)行專業(yè)化的集中管理，建設(shè)一支專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，設(shè)立獨(dú)立的自助設(shè)備管理中心（或ATM管理中心）。

培養(yǎng)專業(yè)化的人員，設(shè)立自助業(yè)務(wù)專業(yè)技術(shù)崗位序列，為自助業(yè)務(wù)的從業(yè)人員提供一個(gè)職業(yè)生涯晉升通道，增加職業(yè)生涯的歸屬感，激發(fā)主動(dòng)性。

更新、改變固有觀念和思維定勢(shì)，為了業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，自助業(yè)務(wù)崗位不是其他業(yè)務(wù)崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地，自助業(yè)務(wù)人員配備要形成層次和梯隊(duì)，老中輕相結(jié)合,隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,需要及時(shí)關(guān)注現(xiàn)有人力、物力資源配置和業(yè)務(wù)的適應(yīng)情況,并因地制宜進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模同步增長(zhǎng)。

選址布放的專業(yè)化是取得良好效果的捷徑。建立專業(yè)的自助設(shè)備選址規(guī)劃隊(duì)伍，培養(yǎng)選址布放方面的專業(yè)人員，由該方面的專業(yè)人員利用科學(xué)的選址方法和手段進(jìn)行選址的預(yù)測(cè)、分析和決策，通過持續(xù)性的選址，不斷積累基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立備選地址庫(kù)，自助設(shè)備布放投入運(yùn)營(yíng)后，定期分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，用于積累和總結(jié)選址布放經(jīng)驗(yàn)，以便進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)備布局。

（二）重視信息技術(shù)在提升自助業(yè)務(wù)管理水平和層次中的關(guān)鍵作用

未來的銀行靠科技，要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就要加大對(duì)創(chuàng)新的投入。建設(shè)自助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，將自助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)集中到一起進(jìn)行管理，利用信息技術(shù)使業(yè)務(wù)處理電子化、智能化程度不斷提高。該平臺(tái)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1.實(shí)施自助業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息的標(biāo)準(zhǔn)化，為自助業(yè)務(wù)的電子化、智能化奠定基礎(chǔ)。

一是自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)的命名及規(guī)則的規(guī)范；

二是自助設(shè)備放置位置的命名及規(guī)則的規(guī)范，視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對(duì)自助設(shè)備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則的規(guī)范；

三是規(guī)范更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)。

以上基礎(chǔ)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，對(duì)內(nèi)、對(duì)外都有較大的現(xiàn)實(shí)意義，越早開展越容易實(shí)現(xiàn)，并能方便準(zhǔn)確、高效地開展有關(guān)工作且收到良好效果。

2．清機(jī)加鈔計(jì)劃制定：開發(fā)清機(jī)加鈔計(jì)劃制定工具，利用平臺(tái)的系統(tǒng)存儲(chǔ)的歷史交易量數(shù)據(jù)和設(shè)置的計(jì)算模型，加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備現(xiàn)金量的預(yù)測(cè)和分析，提高清機(jī)加鈔計(jì)劃制定的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，降低加鈔計(jì)劃制定的工作難度和強(qiáng)度。

3．更換鈔箱模式鈔箱的管理：在集中管理更換鈔箱模式的業(yè)務(wù)流程中，通過對(duì)鈔箱進(jìn)行單個(gè)、或批量射頻識(shí)別掃描識(shí)別，利用軟件系統(tǒng)對(duì)鈔箱進(jìn)行調(diào)度管理，多個(gè)鈔箱按線路出入庫(kù)交接迅速，查詢歷史鈔箱使用記錄，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，提高工作效率。采用射頻掃描管理鈔箱后，有利于全部自助設(shè)備更換鈔箱的進(jìn)行，對(duì)收回鈔箱的尾款清點(diǎn)對(duì)賬，也有較大的幫助。

4．電子流水的應(yīng)用管理：實(shí)現(xiàn)無紙化的流水記錄，進(jìn)行電子流水（包括歷史電子流水）的集中管理，可以解決流水檢索、查賬困難等問題。

5．客戶交易憑條無紙化：客戶發(fā)生交易后，用短信通知、發(fā)電子郵件等方式代替客戶交易憑條。取消紙質(zhì)流水和憑條打印后，節(jié)約持續(xù)性的耗材費(fèi)用，符合綠色環(huán)保的發(fā)展潮流。

6．客戶異常賬務(wù)處理：利用保存的電子流水快速定位客戶異常交易在流水中的位置，篩選需要的流水，結(jié)合上機(jī)管理的對(duì)賬結(jié)果、設(shè)備故障處理記錄和客戶投訴記錄進(jìn)行客戶投訴異常交易的處理。

7．通過冠字號(hào)管理，進(jìn)行假〃幣追溯：據(jù)了解，目前能對(duì)存取款交易進(jìn)行人民幣冠字號(hào)記錄打印的自助設(shè)備僅有部分設(shè)備，大部分自助設(shè)備都沒有該功能，開發(fā)與清分機(jī)接口對(duì)接的軟件，可記錄鈔票冠字號(hào)，并將其與配鈔的鈔箱關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)全部現(xiàn)有自助設(shè)備裝鈔鈔票的定位與跟蹤，實(shí)現(xiàn)假〃幣追溯，落實(shí)客戶取款假〃幣投訴追蹤，提高銀行聲譽(yù)。

8．動(dòng)態(tài)密碼電子鎖管理系統(tǒng)的使用：采用動(dòng)態(tài)密碼電子鎖后，可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低業(yè)務(wù)的難度和強(qiáng)度，使用的鑰匙少，鑰匙的管理、交接、使用簡(jiǎn)單，動(dòng)態(tài)密碼用完即廢，不需要修改，后臺(tái)中央控制，后臺(tái)能及時(shí)掌握鎖的開關(guān)狀態(tài)，鑰匙、密碼管理很容易做到合規(guī)，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低，可以提高工作效率，釋放人力資源。

通過該平臺(tái)的建立，就可以使自助業(yè)務(wù)的主要業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)電子化，使自助業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)更加系統(tǒng)化、科學(xué)化，解決自助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中的效率問題，并對(duì)有關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行合理、科學(xué)管理。同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理由粗放到精細(xì)的轉(zhuǎn)變，由平臺(tái)的系統(tǒng)約束來控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并結(jié)合長(zhǎng)期不斷積累的自助業(yè)務(wù)從業(yè)人員良好的操作習(xí)慣的養(yǎng)成，就可以建立培育一個(gè)合規(guī)發(fā)展和營(yíng)運(yùn)的自助業(yè)務(wù)環(huán)境和氛圍。

（三）運(yùn)營(yíng)考核結(jié)果和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通報(bào)分析運(yùn)用

到目前，自助業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的設(shè)置經(jīng)歷了從單一到綜合的發(fā)展，就需要業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中也要適應(yīng)考核指標(biāo)設(shè)置的變化，因地制宜，認(rèn)真研究有關(guān)指標(biāo)的特點(diǎn)，針對(duì)性地采取措施。對(duì)于累計(jì)統(tǒng)計(jì)的考核指標(biāo)，需從考核初期開始，日積月累，扎實(shí)做好自助渠道建設(shè)方面的基礎(chǔ)性工作，保障自助設(shè)備高效運(yùn)行，才能逐步改善，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)提升；對(duì)于按月或按季的指標(biāo)考核和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通報(bào)，要進(jìn)行綜合分析比對(duì)，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改進(jìn)完善；對(duì)自助業(yè)務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行和業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范，要發(fā)揮考核的導(dǎo)向和引導(dǎo)作用，提高自覺性和執(zhí)行力，避免只依賴檢查和審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題后才進(jìn)行整改和規(guī)范。

（四）充分利用視頻監(jiān)控錄像管控風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)自助業(yè)務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行和業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范，結(jié)合自助業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，由有關(guān)人員或確定專人，在監(jiān)控中心通過調(diào)閱視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)后存儲(chǔ)的監(jiān)控資料，事后定期或不定期對(duì)自助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng)檢查和分析，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和漏洞并針對(duì)性地采取防范措施。

第五篇：商業(yè)銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理對(duì)策

商業(yè)銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理對(duì)策

摘要：隨著金融電子化在全國(guó)銀行范圍內(nèi)推廣，以ATM機(jī)為代表的自助銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行總體業(yè)務(wù)中占比越來越重。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)、提升金融服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行都陸續(xù)擴(kuò)大了對(duì)自助設(shè)備的資金投入。對(duì)自助設(shè)備加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，如何提高自助設(shè)備運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，本文就商業(yè)銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；自助設(shè)備；運(yùn)營(yíng)管理

隨著商業(yè)銀行自助設(shè)備功能的日益完善，通過自助設(shè)備完成交易的客戶數(shù)量越來越多，廣大客戶越來越習(xí)慣于自助設(shè)備帶來的便利服務(wù)。商業(yè)銀行在實(shí)際工作中將自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理作為銀行工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，但在自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理過程中尚存在實(shí)際交易效果與客戶需求存在差距。下面就商業(yè)銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理提出如下幾個(gè)對(duì)策：

（一）進(jìn)行科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)選址規(guī)劃及決策

商業(yè)銀行可在加強(qiáng)自助設(shè)備渠道建設(shè)的基礎(chǔ)上采用更科學(xué)合理的管理制度為指導(dǎo)，建立起“有目標(biāo)、有計(jì)劃、有跟蹤、有評(píng)價(jià)”的全方位閉環(huán)管理系統(tǒng)。針對(duì)商業(yè)銀行自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)布局不合理等問題，銀行應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)布局方面探索更合理的方式，通過擴(kuò)大自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面，逐步加強(qiáng)自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在杜絕“先鋪設(shè)后治理”等不良現(xiàn)象的同時(shí)，對(duì)自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行更科學(xué)的決策。

（二）規(guī)范操作流程以提高運(yùn)營(yíng)效率

堅(jiān)持自助設(shè)備業(yè)務(wù)在經(jīng)營(yíng)過程中時(shí)刻遵守精細(xì)操作原則。對(duì)比銀行業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營(yíng)模式，精細(xì)化管理以注重細(xì)節(jié)為特點(diǎn)，本著以最少的資源投入獲取最高的生產(chǎn)回報(bào)的宗旨，對(duì)運(yùn)營(yíng)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化。針對(duì)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理流程，銀行應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，使運(yùn)營(yíng)管理過程得以優(yōu)化。

（三）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控識(shí)別能力

有效防范和規(guī)避不可避免的出現(xiàn)在操作風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)和管理，是當(dāng)前亟待解決的重要問題。通過資源配置和業(yè)務(wù)外包，銀行通過合作的方式實(shí)現(xiàn)了向合作伙伴轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的目的，也增強(qiáng)了對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力，從而進(jìn)一步降低風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)該商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，做到及時(shí)防范，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，使運(yùn)行管理更加有效。

（四）進(jìn)行科學(xué)的成本與效益分析

從成本角度看，商業(yè)銀行自助設(shè)備成本主要由兩方面構(gòu)成：一是投資成本，另一類是運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。自助設(shè)備的收入主要分為交易費(fèi)用收入和銀行間的手續(xù)費(fèi)收入這兩個(gè)部分。從自助設(shè)備創(chuàng)造的無形價(jià)值的角度出發(fā)，效益也包括服務(wù)和品牌。作為客戶服務(wù)的渠道之一，自助設(shè)備發(fā)揮了拓寬服務(wù)時(shí)間和空間的作用，提高了服務(wù)效率，提升了品牌價(jià)值。雖然這些無形價(jià)值難以量化，但在評(píng)價(jià)效益時(shí)也應(yīng)考慮，否則有失偏頗。

（五）積極完善創(chuàng)新自助設(shè)備服務(wù)功能

自助設(shè)備的投放地點(diǎn)一般都是人流量較大的公共場(chǎng)所，已經(jīng)成為銀行和客戶之間最普遍的交流方式。而且，帶有銀行標(biāo)志的自助設(shè)備能夠從無形中宣傳銀行，為銀行打廣告，培養(yǎng)了潛在客戶。銀行也可以與居委會(huì)、管委會(huì)等合作，做到自助設(shè)備進(jìn)社區(qū)，滿足社區(qū)居民的日常需要。社區(qū)的自助設(shè)備可以開發(fā)更多便民功能，如售票、出票、醫(yī)院掛號(hào)等，真正做到便民利民，這樣能迅速擴(kuò)大客戶群，凸顯銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為銀行帶來額外收益。