第一篇：對建設(shè)銀行自助設(shè)備集中運營管理模式的探討

對建設(shè)銀行自助設(shè)備集中運營管理模式的探討

(2011-05-14 22:50:28)轉(zhuǎn)載 標(biāo)簽： 分類： 自助業(yè)務(wù)

通道 運營管理 設(shè)備 運管 日常維護 財經(jīng)

建設(shè)銀行自1993年安裝第一臺自助設(shè)備以來，每年平均以10％以上的速度在增長，目前自助設(shè)備對前臺業(yè)務(wù)的分流和替代作用日益顯現(xiàn)。隨著自助渠道的發(fā)展，銀行自助設(shè)備的覆蓋面將越來越大，準(zhǔn)入數(shù)量越來越多，客戶自我服務(wù)的需求也越來越高，如何進一步加強自助設(shè)備管理，提高使用效率，降低運管風(fēng)險，為客戶提供更加舒適高效的自助服務(wù)，變得越來越重要。

一、自助設(shè)備運營管理現(xiàn)狀

建設(shè)銀行自助設(shè)備發(fā)展已有16年的歷史，十多年來，設(shè)備不斷擴大、升級，期間運營方式跨越了三個階段：第一階段是1993-1996年，這一階段自助設(shè)備采用的是脫機運營，即單臺設(shè)備單獨運營，只能存取款，賬務(wù)不能劃轉(zhuǎn)；第二階段是1997-2004年，這一階段自助設(shè)備實現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)運營，即自助設(shè)備在本行內(nèi)實現(xiàn)了異地賬務(wù)劃轉(zhuǎn)；第三階段是2004年至現(xiàn)在，這一階段自助設(shè)備實現(xiàn)了跨行聯(lián)網(wǎng)運營，也就是自助設(shè)備在銀行業(yè)之間實現(xiàn)了異地賬務(wù)劃轉(zhuǎn)。自助設(shè)備運營方式的變化，推動層級運營管理部門也在不斷變化，特別是一、二級分行，由最初的“信用卡”單一部門管理，發(fā)展為信用卡、個金、營運等多個部門管理。目前大部分一級分行的管理現(xiàn)狀是：省分行個金部牽頭自助設(shè)備的綜合管理與附行式自助設(shè)備的運營維護；營運管理部負責(zé)離行式自助設(shè)備的運營維護。二級分行自助設(shè)備的運營管理部門各異，有的在卡部、有的在個金部、有的在ATM管理中心、還有的是幾個部門交叉管理與操作。運營管理部門的不斷演變，形成了建設(shè)銀行自助設(shè)備渠道多種運營管理模式。如在二級分行：有的采用集中運營管理模式，即自助設(shè)備的綜合管理和日常維護集中在一個部門；有的采用分散運營管理模式，即自助設(shè)備的綜合管理在一個部門，日常維護分散在前臺營業(yè)網(wǎng)點；有的采用集中和分散相結(jié)合的運營管理模式，即自助設(shè)備的綜合管理在一個部門，日常維護分兩種情況：離行式設(shè)備的日常維護集中在后臺自助設(shè)備專業(yè)維護團隊；附行式設(shè)備的日常維護分散在前臺營業(yè)網(wǎng)點。

二、現(xiàn)行運營管理模式存在的主要問題

建設(shè)銀行自助設(shè)備現(xiàn)行運營管理模式的建立，總體看取得了很大成效，做到了業(yè)務(wù)暢通、響應(yīng)及時、保障到位。但通過調(diào)研，結(jié)合各部門歷次專項檢查的結(jié)果看，現(xiàn)行的運營管理模式存在渠道不順暢、設(shè)備使用效率不高、資源配置和運營運維不兼顧、安全風(fēng)險存隱患、用卡環(huán)境不良，客戶體驗滿意度不高等問題。1.自助設(shè)備渠道管理不順暢，日常工作難以形成合力。自助設(shè)備的生命周期包括準(zhǔn)入、選址、布局、規(guī)劃、建設(shè)、驗收、使用、維護、監(jiān)督、考核、退出等多個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)只有在垂直指揮、橫向聯(lián)絡(luò)、部門職責(zé)等方面形成有效的運管機制，才能保證自助設(shè)備的高效運行。然而建設(shè)銀行當(dāng)前的自助設(shè)備管理，存在多方面問題。

一是縱向指揮系統(tǒng)不垂直。從總行到一級分行，自助設(shè)備運管一項工作，其運管職能分解在個金、營運、會計等多個條線。到二級分行，自助設(shè)備的運管狀況更為復(fù)雜，涉及個金、信用卡、營運和ATM管理中心等多個條線，有的分行甚至幾個條線交叉管理，造成一項工作由多個上級，上下級溝通渠道還不對口，縱向指揮系統(tǒng)不垂直。

二是橫向協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)過多。自助設(shè)備的日常運營，包括使用、維修、加鈔、清機、資金清點、錯賬調(diào)整、吞卡處理等多項工作，這些工作目前分散在個金、營運、保衛(wèi)、會計、信息技術(shù)、信用卡、ATM管理中心等多個部門。由于部門各管一段，遇事協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)過多，操作鏈條過長，工作效率十分低下。如自助設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，最先發(fā)現(xiàn)的應(yīng)該是網(wǎng)點柜員，但由于柜員本身還要從事柜面業(yè)務(wù)，無暇顧及到自助設(shè)備的運營情況，往往不能及時發(fā)現(xiàn)和報告運維部門。與此同時，自助設(shè)備的運維分解在以上多個部門，即使發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備工作狀態(tài)異常，運維部門需向維修服務(wù)商的管理部門報告。一般對私部門是維修服務(wù)商的管理和簽約部門，最終由其向維修服務(wù)商保修。而維修服務(wù)商有的在本地不設(shè)辦事機構(gòu)，故障報修后由外地感到本地需要一至兩天的響應(yīng)周期。這樣逐級漫長的橫向協(xié)調(diào)機制，常常導(dǎo)致維修工作延誤。

三是部門職責(zé)不清晰。自助設(shè)備現(xiàn)行的運管模式，部門職責(zé)原則上是按照附行式、離行式設(shè)備分部門運管劃分。但在實際工作中，有的一、二級分行早已打破這一原則，各行根據(jù)自己的經(jīng)營服務(wù)特點和實際情況形成了各自的部門分工職責(zé)。此外，隨著各項制度的逐級完善細化，加之各級各部門對制度的解釋口徑不同、理解程度不同、把握尺度不同，導(dǎo)致層級部門職責(zé)很不清晰。這樣欠缺垂直的指揮系統(tǒng)、過多的橫向協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)和含糊不清的部門職責(zé)，導(dǎo)致自助設(shè)備渠道管理不順暢，日常工作難于形成合力。

2.設(shè)備運營效率不高，缺乏有效的控制手段。衡量自助設(shè)備運營效率高低主要有開機率、缺鈔率和使用效率三項指標(biāo)。某分行2009年數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備平均開機率是96.55％，缺鈔率是1.02％，離行式設(shè)備的使用效率尚未達到臺平均交易量的60％，運營效率還有很大的提高空間。實際工作中，雖然各級都能認識到這三個指標(biāo)的重要性，但由于目前的運管機制，影響這三個指標(biāo)的因素分解在布放、維護等多個部門多個環(huán)節(jié)，而且往往責(zé)任、監(jiān)督、考核不對稱與不垂直，因而導(dǎo)致自助設(shè)備運營效率較低，又找不到有效的控制手段。

3.資源配置和運營維護銜接不暢，缺乏統(tǒng)籌兼顧。在當(dāng)前自助設(shè)備運營過程中，資源配置是一個體系，日常維護是多個體系?？紤]資源配置的體系，往往突出業(yè)務(wù)營銷，不斷布放，不斷豐富品牌型號，如100臺離行式自助設(shè)備中，就有安訊、迪堡、怡化、證通、浪潮等9個品牌21種型號。但從布放的效果看，1／3的離行式設(shè)備賬務(wù)性交易量低于80筆／日，使用效率很低。負責(zé)維護的體系，由于品牌、型號過多，設(shè)備結(jié)構(gòu)各不相同，給日常維護帶來很多不便，導(dǎo)致對供應(yīng)商的依賴性越來越強。且集中維護一臺離行式自助設(shè)備，人、車、武裝押運成本很高，實際上銀行是用較高的成本維護著較低的交易量設(shè)備。由此可以看出，自助設(shè)備的前期資源配置和后期的運營維護銜接不夠緊密。

4.安全風(fēng)險存隱患，缺乏防范措施。首先，是行內(nèi)運管風(fēng)險，有的設(shè)備維護空間狹小，通風(fēng)、散熱條件不好，且消防設(shè)施不配套，存在安全風(fēng)險隱患。其次，是行外維修服務(wù)商的風(fēng)險，由于個別維修服務(wù)商內(nèi)部管理不嚴，存在維修人員拆換設(shè)備硬件和竊取銀行客戶賬戶信息的風(fēng)險隱患。第三，是維護環(huán)境風(fēng)險，附行式自助設(shè)備一般布放在網(wǎng)點入口處或網(wǎng)點高柜區(qū)的對面，這樣柜員給自助設(shè)備加鈔，需要穿過大堂。若在營業(yè)時間、客戶較多的情況下，既不能清場，又無安全通道，也沒有武裝護衛(wèi)，柜員手提鈔箱穿梭在客戶之間，人身和資金安全風(fēng)險加大。

5.用卡環(huán)境不良，客戶體驗滿意度降低。自助設(shè)備的良好運營，不僅涉及到設(shè)備的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等因素，還與客戶的用卡環(huán)境息息相關(guān)。首先，現(xiàn)行的運營管理模式，70％的自助設(shè)備分散在基層網(wǎng)點，由前臺柜員進行維護。據(jù)測算，網(wǎng)點維護兩臺自助設(shè)備，每日加鈔兩次的話，需要占用前臺3名柜員2小時的服務(wù)時間。特別是在網(wǎng)點人員緊張、客戶排隊較多的情況下，關(guān)閉一個窗口長達2小時的服務(wù)，相對延長了客戶等候時間，容易導(dǎo)致中高端客戶流失或造成客戶不滿。其次，在一些基層網(wǎng)點，自助設(shè)備的安裝沒有充分考慮到客戶的用卡環(huán)境，有的設(shè)備安裝在街道邊沿，客戶存取款很不安全；有的設(shè)備屏面朝天，暴露在強光下，客戶使用時看不清屏幕指引，怨聲載道；有的設(shè)備鍵盤標(biāo)志消失，客戶不能流暢操作。這樣的用卡環(huán)境使客戶滿意度大打折扣。

上述問題的存在，暴露出建設(shè)銀行自助設(shè)備多條線、多部門、分段、交叉、上下級職責(zé)錯位的運營管理模式的弊端，長此以往，不僅造成設(shè)備故障率上升，使用率下降，更重要的是浪費資源、犧牲客戶的滿意度，而且運營風(fēng)險也不可忽視。

三、自助設(shè)備運營管理模式需要堅持的原則

針對自助設(shè)備現(xiàn)行管理模式存在的問題，尋求新的運管模式迫在眉睫。第一，隨著全行業(yè)務(wù)發(fā)展，自助渠道對前臺業(yè)務(wù)分流和替代作用日益顯現(xiàn)，目前自助設(shè)備賬務(wù)性交易量比已達到50.2％，這意味著前臺有一半的涉賬業(yè)務(wù)量已分流至自助設(shè)備渠道，而且隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，分流的步伐將不斷加大，這對自助設(shè)備的日常管理和加鈔、清機維護的頻率提出了更高的要求。第二，隨著業(yè)務(wù)覆蓋面的日益擴大，自助設(shè)備逐年增多，某一級分行現(xiàn)有自助設(shè)備2164臺，若按2009年13％的設(shè)備增速計算，三年后該行的自助設(shè)備將達到3000臺左右。自助設(shè)備規(guī)模的不斷擴大，現(xiàn)行多部門兼管的運營模式已不能滿足當(dāng)前自助渠道管理的需要。自助設(shè)備應(yīng)尋求什么樣的運營管理模式，才能保證既不影響客戶的滿意度，又不犧牲前臺柜員的時間，還能提高設(shè)備的使用效率、防范運營風(fēng)險，應(yīng)堅持以下原則：

1.堅持提高客戶滿意度原則。自助設(shè)備的終端用戶是客戶，因此，改善客戶體驗，提高客戶滿意度，是尋求自助設(shè)備未來運管模式的出發(fā)點和落腳點。2.堅持提高運營效率的原則。理順垂直指揮系統(tǒng)，減少橫向協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，明確各級部門職責(zé)，統(tǒng)一操作管理標(biāo)準(zhǔn)，提高自助設(shè)備運營效率，是尋求自助設(shè)備未來運營管理模式的最終目的。

3.堅持成本效益比對原則。在探尋自助設(shè)備運管模式的同時，要充分考慮各方面調(diào)整所需要付出的成本代價與調(diào)整后能帶來的經(jīng)營效益之間的比對關(guān)系，兩者要統(tǒng)籌兼顧，做到效益、成本的有機統(tǒng)一。

4.堅持操作風(fēng)險可控的原則。變革自助設(shè)備運管模式應(yīng)在風(fēng)險可控的前提下推進，應(yīng)對可能出現(xiàn)的風(fēng)險因素進行全面的預(yù)測和評估，提出相應(yīng)的應(yīng)對措施和方法，確保自助設(shè)備各項業(yè)務(wù)安全、平穩(wěn)、可持續(xù)的發(fā)展。

四、自助設(shè)備集中運營管理模式設(shè)想

在堅持以上原則的前提下，未來銀行應(yīng)加強自助渠道管理。自助設(shè)備作為自助渠道的一部分，應(yīng)選擇集中運營管理模式－即將自助設(shè)備的發(fā)展、規(guī)劃、準(zhǔn)入、選址、布局、建設(shè)、運營、維護、監(jiān)督、考核以及對維修服務(wù)商的管理等一系列工作均納入一個部門管理，具體思路如下：

1.總行、一級分行、二級分行逐級成立自助設(shè)備集中運營管理部門，將目前分散在多個部門的自助設(shè)備運營管理職能和人員整合在一起，形成自助設(shè)備運營管理渠道。各級自助設(shè)備集中運營管理部門分別對所轄自助設(shè)備的長短期規(guī)劃、布局、年度建設(shè)、日常運維、設(shè)備軟硬件維修、監(jiān)控、考核以及與自助設(shè)備運管相關(guān)的一切工作負責(zé)。自助設(shè)備運營管理服務(wù)渠道實行垂直管理，全行形成統(tǒng)一機構(gòu)、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的自助設(shè)備集中運營管理模式。

2.總行和一級分行自助設(shè)備運營管理部門內(nèi)設(shè)的崗位應(yīng)滿足于業(yè)務(wù)管理、渠道管理、規(guī)劃布局、考察考核、運營監(jiān)控等崗位。二級分行自助設(shè)備集中運營管理部門應(yīng)將目前分散在個金、信用卡、營運管理、ATM管理中心等部門的自助設(shè)備管理和操作職能整合在一起，實行全行統(tǒng)一管理。自助設(shè)備集中運營管理部門內(nèi)設(shè)選址規(guī)劃、日常維護、監(jiān)控考核、設(shè)備管理四個團隊。其中，選址規(guī)劃團隊負責(zé)所轄全部自助設(shè)備的選址、布局、建設(shè)、竣工驗收；日常維護團隊負責(zé)所轄全部自助設(shè)備的加鈔申請、審批、調(diào)撥、配款、現(xiàn)場操作、設(shè)備保養(yǎng)、錯賬處理；監(jiān)控考核團隊負責(zé)自助設(shè)備運營效率考核、日常監(jiān)控、制度落實、自律性檢查；設(shè)備管理團隊負責(zé)自助設(shè)備的出入庫、投產(chǎn)、運營、停機、退出、報廢等涉及固定資產(chǎn)管理的工作。縣支行自助設(shè)備尚未達到一定規(guī)模，目前可實行集中管理分散操作，即自助設(shè)備的選址、布局、規(guī)劃、建設(shè)、驗收、考核等綜合管理接受二級分行自助設(shè)備集中運營管理部門的指導(dǎo)，日常維護分散在前臺營業(yè)網(wǎng)點由現(xiàn)金柜員進行操作。

3.各級營運管理部、安全保衛(wèi)部、資金結(jié)算部分別做好支持保障工作。營運管理部做好自助設(shè)備用鈔的清分工作；安全保衛(wèi)部（或守押公司）做好自助設(shè)備維護的押運護衛(wèi)和車輛保障工作；資金結(jié)算部做好自助設(shè)備運營管理的督導(dǎo)檢查工作。

五、選擇集中運營管理模式的優(yōu)越性

1.能進一步提高設(shè)備的維護效率。自助設(shè)備選擇集中運管模式培養(yǎng)的是專業(yè)的管理和維護團隊，人員相對固定，業(yè)務(wù)熟練，運管更具專業(yè)性，設(shè)備維護效率將會進一步提高。

2.能進一步提高設(shè)備的使用效率。目前分散運管的自助設(shè)備大部分受現(xiàn)金備付率的限制，網(wǎng)點給自助設(shè)備加鈔，每次最多加設(shè)備限額的1／3，由于前臺人員緊張，加鈔的及時性難以保證，設(shè)備效能不能充分發(fā)揮。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分散運管的自助設(shè)備平均缺鈔率是1.2％，遠遠超出了要求低于1％的考核指標(biāo)。若實行集中運管，專業(yè)維護團隊可統(tǒng)一考慮加鈔限額，變?nèi)占逾n兩次為周加鈔兩次，更能充分發(fā)揮設(shè)備的自動化功能，從而提高設(shè)備的使用效率。

3.能進一步提高客戶的滿意度。自助設(shè)備選擇集中運管模式，一方面前臺柜員可將自助設(shè)備的日常維護、加鈔清機、錯賬處理等大量操作性業(yè)務(wù)交與集中運管專業(yè)維護團隊處理，前臺柜員可釋放出大量的時間和精力用于營銷和服務(wù)客戶，從而提高客戶的滿意度。另一方面自助設(shè)備實施集中運管，平均開機率可由96.76％提高到97.07％；缺鈔率可由1.2％下降為0.71％，由兩項指標(biāo)可以看出，選擇集中運管模式可以提高設(shè)備的使用效率，從而進一步提高自助渠道客戶的滿意度。

4.能進一步提高操作風(fēng)險的防控能力。自助設(shè)備選擇集中運管模式，資金有專業(yè)的團隊清分和裝箱，維護有專業(yè)的人員和車輛押運護衛(wèi)，業(yè)務(wù)有固定的部門督導(dǎo)和檢查，能進一步提高自助設(shè)備運管工作的風(fēng)險防控能力。

六、自助設(shè)備集中運營管理模式需要重點解決的幾個問題

1.人員問題。若自助設(shè)備由現(xiàn)行的運管模式改為集中運管模式，各級行需要對現(xiàn)有的人力資源進行整合。特別是涉及到實際操作設(shè)備運營的二級分行，應(yīng)滿足于每集中20臺自助設(shè)備配備一組5人維護人員（即一位司機，2名押運人員，2名維護人員）。

2.鈔箱配置問題。目前附行式自助設(shè)備每臺只有2個鈔箱，如選擇集中運管，每臺設(shè)備至少需要增配2個備用鈔箱。每個鈔箱的費用大致為：取款機3000元／箱、存取款一體機15000元／箱。鈔箱配置費是一筆不小的支出。3.車輛配置問題。自助設(shè)備選擇集中運管，需要配置一定的車輛，從調(diào)研數(shù)據(jù)看，每集中20臺自助設(shè)備，需要配置一臺維護車。車輛的成本計算方法有兩種：若采用自行押運，每臺車年成本在5萬元左右；若采用外包押運，每臺車年成本需20萬元，車輛配置也是一筆不小的支出。

4.專用槍支問題。自助設(shè)備集中運管，未實行押運外包的行，在增加維護用車的同時，需要考慮護衛(wèi)用槍。常規(guī)一輛車需配備兩支護衛(wèi)用槍，槍支的申請和日后的安全保管需妥善處置。

作者 建設(shè)銀行河北省分行期來源于網(wǎng)絡(luò)。分享

董麗華 發(fā)表于《現(xiàn)代商業(yè)銀行導(dǎo)刊》0

頂

年第9 2010

第二篇：自助設(shè)備集中運營管理若干問題的思考

自助設(shè)備集中運營管理若干問題的思考

中國建設(shè)銀行咸陽分行 周黨明

隨著金融電子化、信息化的不斷深入，自助銀行服務(wù)渠道建設(shè)日益引起商業(yè)銀行的重視。自助設(shè)備作為銀行的24小時對外服務(wù)窗口，在銀行業(yè)務(wù)高峰期承擔(dān)著分流越來越多柜面壓力的作用，是銀行柜面的延伸和補充，可以為客戶提供高效、便捷的自助服務(wù)，代表著商業(yè)銀行形象。然而，隨著自助設(shè)備布點投放速度的加快，自助設(shè)備數(shù)量快速增長，尤其是自助設(shè)備集中運營管理更換鈔箱加鈔模式的實施，給商業(yè)銀行在自助設(shè)備運營管理方面帶來新的難度和課題，需要采取有效措施予以應(yīng)對。

一、自助設(shè)備集中運營管理和更換鈔箱模式的優(yōu)勢

１、集中運營管理是加強自助設(shè)備管理的有效途徑，可以帶來以下優(yōu)勢：

能集中調(diào)度資源，統(tǒng)一布局，使自助設(shè)備分布得到優(yōu)化。把自助設(shè)備納入銀行網(wǎng)點布局統(tǒng)一考慮，投放在客戶現(xiàn)金需求密集區(qū)，更好地滿足區(qū)域目標(biāo)客戶的服務(wù)需求。

服務(wù)規(guī)范，管理更專業(yè)。自助設(shè)備集中營運管理，通過造就一支更專業(yè)的服務(wù)團隊，有利于形成統(tǒng)一規(guī)范的操作制度和服務(wù)管理流程，有效控制營運風(fēng)險，從而實現(xiàn)高效的管理。

統(tǒng)一監(jiān)控故障和維護管理，縮短故障停機時間。在自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，由于有專人進行故障監(jiān)控和調(diào)度，維護響應(yīng)也往往更迅捷，提高了生產(chǎn)效率。

更加有利于商業(yè)銀行公眾形象的樹立。通過制定統(tǒng)一的自助設(shè)備和自助銀行安裝標(biāo)準(zhǔn)，對自助設(shè)備外觀、標(biāo)識進行規(guī)范性的安裝，并結(jié)合自助設(shè)備上的廣告投放，可以樹立商業(yè)銀行良好的外在形象。

安全風(fēng)險防范得到加強。隨著自助設(shè)備的廣泛使用，犯罪分子也把目光盯上了這一領(lǐng)域，作案且有愈演愈烈之勢，集中營運則通過強化管理易于在安全防范方面有所作為。

通過集中營運管理，可以達到建立布局合理、服務(wù)管理規(guī)范、客戶滿意度高、安全風(fēng)險防范能力強的自助銀行服務(wù)渠道的目的。

２、更換鈔箱加鈔模式的優(yōu)勢

更換鈔箱加鈔模式的實施，是商業(yè)銀行自助銀行業(yè)務(wù)集中營運管理發(fā)展到一定階段的必然和制度要求。更換鈔箱加鈔模式的實施在自助設(shè)備現(xiàn)場減少了清機、加鈔時間，提高了工作效率,降低了自助設(shè)備現(xiàn)場業(yè)務(wù)安全風(fēng)險，使業(yè)務(wù)在穩(wěn)健的前提下運行。

二、問題的提出

（一）商業(yè)銀行自助設(shè)備布點投放速度加快后加大了集中運營管理難度

近年來，商業(yè)銀行為了拓寬服務(wù)渠道，加快柜面業(yè)務(wù)分流，促進網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提高市場競爭力，在自助設(shè)備的投放上力度不斷增加，對集中運營管理工作影響較大。

1、隨著自助設(shè)備數(shù)量逐漸增多，自助設(shè)備涉及的廠家品牌多，型號復(fù)雜，操作各異，故障維護維修處理難度增加，業(yè)務(wù)操作的復(fù)雜度不斷提高，需要業(yè)務(wù)營運團隊成員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平也必須隨之提高，否則就會影響業(yè)務(wù)的安全穩(wěn)健營運甚至給業(yè)務(wù)的營運帶來危害。

２、隨著自助設(shè)備的地域分布越來越廣泛，業(yè)務(wù)運營管理半徑和難度隨之增加，與之相適應(yīng)的業(yè)務(wù)管理水平也要隨之提高。

３、隨著自助設(shè)備數(shù)量的增加和客戶認知度的提高，自助設(shè)備交易量和交易額不斷增加，自助設(shè)備的現(xiàn)金加鈔量、客戶存款量和出現(xiàn)故障的可能性也隨之不斷增加，自助業(yè)務(wù)運營規(guī)模始終處于動態(tài)變化之中，人力和物力資源配置與業(yè)務(wù)運營比較難以達到相適應(yīng)的平衡的狀態(tài)。

(二)自助設(shè)備集中運營管理更換鈔箱模式的實施對營運管理造成一定的影響，帶來了新的管理課題

１、更換鈔箱加鈔模式的業(yè)務(wù)制度要求各個崗位職責(zé)劃分細化，分工明確，對增加人力配置要求迫切。自助業(yè)務(wù)運營規(guī)模不斷擴大客觀要求提高工作效率，在人力配置不足的情況下提高工作效率和遵守制度、風(fēng)險防范、降低差錯的關(guān)系難以處理好。

２、運營風(fēng)險隨著集中管理自助業(yè)務(wù)運營規(guī)模的擴大和設(shè)備機型種類增多而增加，運營和管理風(fēng)險的表現(xiàn)形式變得越來越復(fù)雜和多樣，風(fēng)險產(chǎn)生的重點環(huán)節(jié)由銀行一線向后臺集中，進一步加大了集中營運管理更換鈔箱加鈔模式的后臺風(fēng)險防范壓力。

３、業(yè)務(wù)運營過程中的連續(xù)性和比較多的環(huán)節(jié)（包括清分、裝箱、解款、清機加鈔、收回現(xiàn)金清點、對賬、維護維修等）使得運營中清機對賬后可能會出現(xiàn)長短款現(xiàn)象，尤其是頻繁短款，且責(zé)任難以界定。主要有以下影響因素：

一是自助設(shè)備運營的各個環(huán)節(jié)基本都與現(xiàn)金打交道，涉及的工作崗位較多，各崗位的職責(zé)劃分是否細化、分工是否明確對長短款的出現(xiàn)和責(zé)任界定影響較大。二是各崗位人員的工作能力、態(tài)度和責(zé)任心對長短款的是否出現(xiàn)也有不可忽視的影響。三是自助設(shè)備自身故障原因也可能造成長短款現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、對策和建議

１、重視培訓(xùn)工作，打造一只專業(yè)化的自助設(shè)備營運高效能團隊

自助設(shè)備的運營管理是一項專業(yè)性很強的工作，既需要專業(yè)的人員，也需要專業(yè)的知識和方法。為此，要始終把培養(yǎng)專業(yè)化的團隊作為重中之重。

對自助設(shè)備的管理、加鈔計劃制定、加鈔、維護維修、配鈔清點、資金調(diào)撥、對賬、異常賬務(wù)處理、客戶投訴受理和處理等營運各個環(huán)節(jié)的人員都要進行培訓(xùn)，尤其要重視業(yè)務(wù)新手上崗和新機型投放后的人員培訓(xùn)工作，通過集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)的方式達到培訓(xùn)的目的。在人力資源配置有限的情況下，通過培訓(xùn)來提高團隊成員的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，充分挖掘現(xiàn)有人力資源的潛力，使其不斷適應(yīng)自助業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴大的需要。

以人為本，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化適時配置合理的人力和物力資源，增強團隊成員的認同感、歸屬性和責(zé)任感，建設(shè)一支志同道合、各展所長、互助協(xié)作、責(zé)任共擔(dān)的專業(yè)化高效能團隊。

２、提高自助設(shè)備營運管理的科技含量，通過開發(fā)應(yīng)用軟件的方式提高有關(guān)營運環(huán)節(jié)的工作效率

通過開發(fā)軟件來實現(xiàn)以下功能：一是制定每臺設(shè)備的加鈔計劃并把計劃金額自動分配到鈔箱，提高加鈔計劃制定的合理性和科學(xué)性。二是進行交易電子流水的下載、查詢、客戶異常帳務(wù)處理等工作，減輕人工勞動強度。三是采用條碼識別掃描來對鈔箱進行調(diào)度管理，輔助加鈔和卸鈔鈔箱的出入庫管理，進行同一臺自助設(shè)備收回卸鈔鈔箱和以前相對應(yīng)的加鈔鈔箱號碼的自動核對，減少出入庫的時間。

３、探索和研究自助設(shè)備集中管理更換鈔箱加鈔模式運營管理的發(fā)展規(guī)律，并建立與之相適應(yīng)的運營管理模式和風(fēng)險防范機制

自助設(shè)備的運營包括設(shè)備運行監(jiān)控、維護維修調(diào)度、加鈔計劃制定、加鈔、維護維修、配鈔清點、資金調(diào)撥、對賬、異常賬務(wù)處理、客戶投訴受理和處理、安保等多個環(huán)節(jié)。要建立、健全和優(yōu)化各個環(huán)節(jié)的運營管理流程，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，梳理現(xiàn)有運營管理流程和各項規(guī)章制度包括管理辦法、操作規(guī)程、操作流程及細則、操作手冊、應(yīng)急預(yù)案、工作日志和各類登記簿等，并在此基礎(chǔ)上建立起與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的統(tǒng)一、完整、配套的運營管理制度體系，使之在提高自助設(shè)備營運管理各個環(huán)節(jié)的營運效率和控制操作風(fēng)險方面都有顯著的效果。

４、充分利用自助設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，不斷提高營運管理的精細化和科學(xué)化水平

加強對自助設(shè)備的監(jiān)控，隨時將設(shè)備運行信息通知到維護服務(wù)商和具體操作人員，提高自助設(shè)備現(xiàn)金配送、故障事件處理等的及時性。

對每臺集中配送設(shè)備的現(xiàn)金需求量都事先借助自助設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)提供的設(shè)備現(xiàn)金存量狀態(tài)表數(shù)據(jù)進行分析，以確定最為合理的配鈔量，制定合理的加鈔計劃，避免現(xiàn)鈔資源的浪費。定期對集中運營管理自助設(shè)備的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)作匯總分析，并據(jù)此發(fā)現(xiàn)和提煉工作中的薄弱環(huán)節(jié)，為進行針對性改進提供直觀的依據(jù)。

５、更新觀念，加強自助設(shè)備維護服務(wù)外包商的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核

更新自助設(shè)備維護維修觀念，維護維修工作重點要逐漸變被動維護維修的救急救火方式為以主動預(yù)防維護維修為主的預(yù)防方式，即有計劃的進行PM（Preventive Maintenance預(yù)防性維護），防患于未然。

針對性的制定一套自助設(shè)備的維護維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對自助設(shè)備維護服務(wù)商進行監(jiān)督和考核，督促其提高維護維修的服務(wù)質(zhì)量。

６、尋求自助設(shè)備集中運營管理業(yè)務(wù)的外包

在國外的成熟市場，銀行僅僅擁有ＡＴＭ的產(chǎn)權(quán)，而涉及ＡＴＭ的管理均由專業(yè)公司運作，包含ＡＴＭ監(jiān)控、加鈔、硬件維護等，這種完全外包的形式給ＡＴＭ的運行提供了良好的環(huán)境，是今后國內(nèi)ＩＴ業(yè)的一種發(fā)展趨勢。目前國內(nèi)大多外包的只是自助設(shè)備硬件、軟件維護，進一步尋求探索適合自助設(shè)備集中運營管理業(yè)務(wù)外包方式，是加強自助設(shè)備運營管理的另一種可選擇的途徑。

第三篇：銀行自助設(shè)備運營操作規(guī)程

銀行自助設(shè)備運營操作規(guī)程

第一章 總則

第一條 為加強和規(guī)范自助設(shè)備管理，提高自助銀行業(yè)務(wù)的運營質(zhì)量和綜合效益，根據(jù)《＃＃銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]325號）等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)程。

第二條 本規(guī)程適用于自動取款機、自動存款機、存取款一體機、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備。

第三條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備運營內(nèi)容包括自助設(shè)備的到貨驗收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護、現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對與差錯處理、吞沒卡處理、客戶服務(wù)、風(fēng)險防范、檔案管理等。

第四條 ＃＃銀行所轄各級機構(gòu)在自助設(shè)備管理、運營過程中，必須執(zhí)行本規(guī)程。

第二章 機構(gòu)及崗位職責(zé)

第五條 自助設(shè)備運營操作涉及機構(gòu)和崗位主要包括支行、營業(yè)網(wǎng)點及支行設(shè)備管理員、支行安全保衛(wèi)人員、營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人、營業(yè)網(wǎng)點設(shè)備管理員（以下簡稱網(wǎng)點管理員）、大堂經(jīng)理等。本規(guī)程主要對以上機構(gòu)及崗位職責(zé)進行明確和規(guī)范?？傂?、一級分行和二級分行的相關(guān)職責(zé)參照《＃＃銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]325號）執(zhí)行。

第六條 支行職責(zé)

（一）負責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備管理，落實、監(jiān)督、檢查各項業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況。

（二）負責(zé)落實自助設(shè)備管理員崗位責(zé)任制，設(shè)置支行設(shè)備

管理員崗位，至少配備1名支行設(shè)備管理員。

第七條 支行設(shè)備管理員職責(zé)

（一）負責(zé)配合上級行做好轄內(nèi)自助設(shè)備選址布局和安裝驗收等工作。

（二）負責(zé)轄內(nèi)新增及遷址設(shè)備的安裝調(diào)試、密鑰申請、領(lǐng)取與保管、設(shè)備停運及各種事項申報；負責(zé)自助設(shè)備IP地址、設(shè)備型號等AIPS及ABIS參數(shù)的增加、刪除、修改上報工作。

（三）負責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備運營管理，組織設(shè)備巡檢工作，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。

第八條 支行安全保衛(wèi)人員職責(zé)

（一）負責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送等過程中現(xiàn)金及人員的安全保衛(wèi)工作。

（二）負責(zé)組織自助設(shè)備巡查工作，檢查自助設(shè)備及周邊環(huán)境的日常安全，調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時通知營業(yè)網(wǎng)點。

（三）負責(zé)處理各種自助設(shè)備風(fēng)險案件，遇重大問題報告支行。

第九條 營業(yè)網(wǎng)點職責(zé)

（一）負責(zé)落實各項自助設(shè)備業(yè)務(wù)管理制度，落實網(wǎng)點管理員崗位責(zé)任制,設(shè)置網(wǎng)點管理員崗位，網(wǎng)點管理員要相對固定。

（二）負責(zé)協(xié)助自助設(shè)備安裝、驗收、開通等工作。

（三）負責(zé)自助設(shè)備的日常巡檢、維護報修、耗材管理、賬務(wù)核對與差錯處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。

（四）負責(zé)自助設(shè)備的清鈔、加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設(shè)備鑰匙和密碼管理。

（五）負責(zé)自助設(shè)備安全巡查與監(jiān)控管理，定期調(diào)閱監(jiān)控錄像資料。

（六）負責(zé)受理持卡人有關(guān)自助設(shè)備的咨詢、投訴及服務(wù)引導(dǎo)工作，遇重大問題及時向支行報告。

第十條 營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人職責(zé)

（一）負責(zé)自助設(shè)備網(wǎng)點管理員及崗位管理。

（二）負責(zé)加鈔、調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯處理等業(yè)務(wù)管理的檢查工作。

（三）監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)點自助設(shè)備制度執(zhí)行情況、客戶咨詢投訴處理、風(fēng)險控制等工作。

第十一條

網(wǎng)點管理員職責(zé)

（一）負責(zé)自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，包括新增設(shè)備的到貨檢驗簽收，確定安裝區(qū)域，檢測通訊線路和電源等。

（二）負責(zé)自助設(shè)備保險柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。

（三）負責(zé)自助設(shè)備加鈔、清鈔等現(xiàn)金管理和賬務(wù)核對等工作，協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備發(fā)生的吞沒卡及長短款交易。

（四）負責(zé)自助設(shè)備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒卡回收、交易驗證、維護報修、周邊環(huán)境保潔、監(jiān)控錄像設(shè)備檢查、非法張貼物和非法裝置的清除等工作，負責(zé)登記薄記錄與管理。

（五）負責(zé)自助設(shè)備的運行維護工作，包括故障設(shè)備的自檢、簡單故障的排除等，遇復(fù)雜問題上報支行。

（六）負責(zé)協(xié)助科技部門或維護公司進行設(shè)備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護公司進行設(shè)備預(yù)防性維護和設(shè)備維修。

（七）負責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計與分析工作。

（八）負責(zé)協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫

停設(shè)備，及時向網(wǎng)點或支行報告。

第十二條

大堂經(jīng)理職責(zé)

（一）負責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)與營銷宣傳工作。

（二）負責(zé)業(yè)務(wù)咨詢及客戶投訴的引導(dǎo)處理。

（三）協(xié)助自助設(shè)備運行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知網(wǎng)點管理員處理。

第三章 自助設(shè)備運營管理

第一節(jié) 自助設(shè)備簽收、安裝驗收與上線運行

第十三條

自助設(shè)備到貨后，二級分行或一級支行（適用于一級分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設(shè)備管理網(wǎng)點及設(shè)備供應(yīng)商三方同時到場完成設(shè)備簽收工作，確認外包裝是否完好、防傾斜標(biāo)志是否正常，記錄設(shè)備序列號等，填寫《＃＃銀行自助設(shè)備到貨驗收單》，上報一級分行電子銀行部。

第十四條

自助設(shè)備要在到貨簽收后三個月內(nèi)完成安裝、調(diào)試工作并上線運行。因特殊原因不能安裝的要進行遷址安裝。

第十五條

自助設(shè)備安裝前，支行要按照有關(guān)要求向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門和公安部門履行報批或報備手續(xù)。設(shè)備安裝要符合總行《＃＃銀行營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（＃＃辦發(fā)[＃＃]316號）、公安部門《銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定》（GA 745-＃＃）和生產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。

第十六條

二級分行或一級支行負責(zé)組織自助設(shè)備安裝工作，支行具體實施，營業(yè)網(wǎng)點、設(shè)備供應(yīng)商配合實施，包括提出安裝申請和密鑰申請，落實設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，申請通訊線路，協(xié)助上級行進行強弱電測試、設(shè)備參數(shù)分配、網(wǎng)絡(luò)接入、軟硬件調(diào)試，申請并協(xié)助上級行進行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，防雨、防塵設(shè)施安裝，標(biāo)識標(biāo)牌張貼，運營環(huán)境檢查等工作。

第十七條

設(shè)備安裝完畢后，支行、營業(yè)網(wǎng)點配合上級行按照自助設(shè)備采購合同中規(guī)定的《＃＃銀行自助設(shè)備安裝驗收標(biāo)準(zhǔn)》共同進行驗收，驗收內(nèi)容包括設(shè)備軟硬件測試、界面測試、正常交易測試、異常交易測試等，合格后填寫《＃＃銀行自助設(shè)備上線安裝運行驗收單》，經(jīng)上級行批準(zhǔn)投入運行。同時將設(shè)備數(shù)據(jù)資料逐級上報一級分行電子銀行部，錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)，納入監(jiān)控系統(tǒng)進行監(jiān)控、管理和考核。

第二節(jié) 密鑰管理

第十八條

設(shè)備調(diào)試前，支行設(shè)備管理員負責(zé)申請自助設(shè)備密鑰，逐級上報一級分行電子銀行部門。電子銀行部門轉(zhuǎn)交科技部門，申請制作密鑰。

第十九條

科技部門接到申請后，3個工作日內(nèi)完成密鑰生成工作，在加密設(shè)備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫《＃＃銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》，并通知電子銀行部門領(lǐng)取。電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設(shè)備管理員領(lǐng)取。

第二十條

支行自助設(shè)備密鑰領(lǐng)取人為自助設(shè)備主管部門負責(zé)人、支行設(shè)備管理員。密鑰領(lǐng)取人要分別領(lǐng)取，簽字確認后自行保管。采用郵寄方式寄送的，電子銀行部門要分批次郵寄不同密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人，在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)，領(lǐng)取人收到密鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。

第二十一條

密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設(shè)備密鑰，并在30日內(nèi)完成密鑰灌制。密鑰灌制時，領(lǐng)取人要在自助設(shè)備安裝現(xiàn)場拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點管理員要進行業(yè)務(wù)測試，保證設(shè)備正常運行。

第二十二條 密鑰使用完畢后要立即銷毀，并填寫《＃＃銀行 5

自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，簽字確認。

第二十三條 如設(shè)備密鑰失效或損毀，支行需按照上述流程重新申請、領(lǐng)取、灌制密鑰。

第三節(jié) 自助設(shè)備巡檢與維護

第二十四條 在行式設(shè)備，當(dāng)班網(wǎng)點管理員每日營業(yè)前和營業(yè)終了要進行兩次巡檢；離行式設(shè)備巡檢由支行或營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)，日常巡檢一周不少于兩次。巡檢內(nèi)容包括對自助設(shè)備機身、銀亭、燈箱廣告等進行清潔，清除非法張貼物和非法裝置；補充流水打印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等；檢查設(shè)備監(jiān)控攝像頭，防止堵塞或損壞。巡檢結(jié)束后要進行一筆實際交易，確認設(shè)備運行正常,并填寫《自助設(shè)備管理登記簿》，簽字確認。

第二十五條 各級行監(jiān)控人員通過自助設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時通知網(wǎng)點管理員。

第二十六條 支行主管部門要定期、不定期地組織對自助設(shè)備及運行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢），定期巡檢間隔時間不得超過三個月。巡檢完畢，填寫《＃＃銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》。發(fā)現(xiàn)問題的，及時通知網(wǎng)點管理員或相關(guān)部門解決。

第二十七條 自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點管理員要先做自檢，及時排除故障。如無法排除，網(wǎng)點管理員要及時通知設(shè)備維護廠商或科技部門進行現(xiàn)場支持。對因設(shè)備故障可能造成銀行損失的，網(wǎng)點管理員要采取必要的關(guān)停機等緊急措施，并上報支行。

第二十八條 設(shè)備維護維修前，網(wǎng)點管理員要檢查設(shè)備吞卡槽和出鈔通道，取出吞沒卡和卡鈔，在確認設(shè)備無吞沒卡和卡鈔后方可允許進行維修。

第二十九條 設(shè)備維護廠商進行設(shè)備維護維修時，網(wǎng)點管理員 6

必須到達現(xiàn)場并全程陪同，審核維護維修人員的身份證和工作證件（或介紹信）。如維護維修工作涉及自助設(shè)備的硬盤、密碼鍵盤、驗鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取等，須我行技術(shù)人員現(xiàn)場監(jiān)督。如需更換設(shè)備配件，網(wǎng)點管理員需檢查新配件的型號、性能是否與原模塊一致，防止惡意更換部件。

第三十條

自助設(shè)備維護維修時，未經(jīng)支行設(shè)備管理員批準(zhǔn)，網(wǎng)點管理員不得允許廠商維護人員將U盤、筆記本電腦等任何外部設(shè)備接入我行自助設(shè)備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。

第三十一條 維修工作完成后，網(wǎng)點管理員進行設(shè)備驗收，并進行一筆實際交易，在《自助設(shè)備管理登記簿》上記錄故障報修時間、原因、修復(fù)時間等信息，將情況逐級反饋至一級分行電子銀行部。

第四節(jié)

密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理

第三十二條 自助設(shè)備要配備兩名自助設(shè)備鈔箱管理員，鈔箱管理員可由網(wǎng)點管理員兼任。自助設(shè)備實行對鈔箱加鈔、取鈔進行集中管理或由掛靠營業(yè)網(wǎng)點進行管理的模式。自助設(shè)備鈔箱外包管理另行規(guī)定。

第三十三條 自助設(shè)備實行集中配送的，其對應(yīng)的ABIS系統(tǒng)柜員要設(shè)置在負責(zé)配送機構(gòu)的賬務(wù)處理行。

第三十四條 鈔箱管理員要根據(jù)實際交易情況合理配置鈔箱現(xiàn)金頭寸，每日網(wǎng)點的營業(yè)初始和終了前要通過ABIS系統(tǒng)檢查自助設(shè)備鈔箱頭寸，針對夜間和節(jié)假日制定相應(yīng)的加鈔計劃，保證自助設(shè)備的正常運行。對同一臺自助設(shè)備，不能一直由相同的兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪換一人，輪換時，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續(xù)，并及時在《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十五條 自助設(shè)備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營業(yè)機構(gòu)保險柜或隨柜員現(xiàn)金箱入庫保管，不得隨身攜帶，保險柜鑰匙由雙人分別保管。自助設(shè)備保險柜密碼由相對固定的兩人擔(dān)任鈔箱密碼管理員，對密碼進行輪班管理，輪班時可不更改密碼，交接時雙方要及時在《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》上登記。鈔箱密碼管理員變動后，要更換密碼并及時在《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》上登記。

第三十六條 自助設(shè)備鈔箱的備用鑰匙、密碼要封存保管，備用鑰匙由鈔箱管理員會同營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或會計主管當(dāng)面共同密封，分別簽章，辦理登記簽收手續(xù)，由支行設(shè)備管理員集中入保險柜妥善保管；備用密碼由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人入保險柜妥善保管。備用鑰匙如需啟封，要經(jīng)支行主管行長批準(zhǔn)，使用完畢后要立即密封放入保險柜；備用密碼如需啟封，要經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人批準(zhǔn)，備用密碼啟用后要立即變更。自助設(shè)備鈔箱密碼至少每半年更換一次，鈔箱密碼管理員短期休假或離職（5天（含）以上）時要更改密碼。鈔箱管理員要做好交接手續(xù)，由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或會計主管負責(zé)監(jiān)交，并及時在《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》上登記。自助設(shè)備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場銷毀，并登記《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》。

第三十七條 自助設(shè)備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金，現(xiàn)金要符合人民銀行的流通標(biāo)準(zhǔn)，嚴禁假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。

第三十八條 集中管理的自助設(shè)備，裝入鈔箱的現(xiàn)金應(yīng)是經(jīng)清 8

分機清分的鈔券，從自助設(shè)備廢鈔箱中取出的鈔券應(yīng)裝入專用信封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。

第三十九條

自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點、復(fù)核制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員共同進行。

第四十條

自助設(shè)備加鈔前，要在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管或會計主管授權(quán)人審批從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實物進行加鈔工作。自助設(shè)備鈔箱中取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點無誤后，進行現(xiàn)金實物移交，然后在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管或會計主管授權(quán)人審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到柜員現(xiàn)金箱。

第四十一條

集中管理的自助設(shè)備加鈔前，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管審批從庫房中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備，然后領(lǐng)取現(xiàn)金實物進行加鈔工作。集中管理的自助設(shè)備鈔箱取出的現(xiàn)金，經(jīng)清點無誤后，進行現(xiàn)金實物的移交工作，可在ABIS系統(tǒng)中經(jīng)會計主管審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到庫房。

第四十二條 自助設(shè)備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔；集中管理的自助設(shè)備配送要整體更換全部鈔箱。

第四十三條 在行式自助設(shè)備加鈔、取鈔工作具體分為以下兩種情況：

（一）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺以外進行的，原則上在營業(yè)前或營業(yè)終了后封閉進行。特殊情況需在營業(yè)中加鈔、取鈔時，有獨立密閉空間的，可在監(jiān)控下雙人持防衛(wèi)器械進行柜臺外加鈔、取鈔；沒有獨立密閉空間的，需臨時劃定一定的警戒范圍，并持必備的防衛(wèi)器械進行。

（二）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺內(nèi)進行的，可以

根據(jù)需要進行加鈔、取鈔。

第四十四條 離行式自助設(shè)備加鈔、取鈔工作視同到營業(yè)機構(gòu)接送款，要嚴格執(zhí)行運鈔管理制度，確保人員和資金安全。加鈔、取鈔時，要與自助設(shè)備放置地點單位協(xié)商，原則上在其內(nèi)部未正式對外營業(yè)前封閉進行。特殊情況需在商場、賓館等較多人員現(xiàn)場加鈔、取鈔時，要持必備的防衛(wèi)器械進行。

第四十五條

鈔箱管理員輸入密碼時要實行有效遮擋，防止偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設(shè)備的存取款功能，打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時開放自助設(shè)備的存取款功能，并做好存、取款測試。

（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、取鈔時，取下原自助設(shè)備全部鈔箱，把配好款的自助設(shè)備鈔箱或空的備用鈔箱裝入自助設(shè)備，原自助設(shè)備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點余額，并做好賬款核對工作。

（二）采用補充現(xiàn)金的方式加鈔時，要清點鈔箱余額，賬款核對相符后方能加鈔。

（三）直接從鈔箱取鈔的，雙人在監(jiān)控下取鈔，取出的現(xiàn)金要裝入專用的現(xiàn)金箱，雙人上鎖后送回營業(yè)機構(gòu)并在監(jiān)控下雙人清點余額。

第四十六條 加鈔、取鈔完畢后，鈔箱管理員要打亂自助設(shè)備保險柜密碼。

第四十七條 在行式自助設(shè)備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管要每月至少跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設(shè)備，營業(yè)網(wǎng)點會計主管或運營管理部門負責(zé)人要不定期跟車加鈔、取鈔核查，并每月至少通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在《查庫登記簿》上做好登記工作。

第四章

自助設(shè)備賬務(wù)核對及差錯處理

第四十八條 自助設(shè)備清機后，網(wǎng)點管理員要在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)，雙人清點鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現(xiàn)金，清點時要查驗偽鈔?；厥这n箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨存放，按順序清點，以備對賬。清點完畢，將鈔箱現(xiàn)金、ABIS柜員現(xiàn)金箱余額及ATM核查清單進行核對。

第四十九條

網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備長短款，當(dāng)日填寫《＃＃銀行會計主管工作日志》，經(jīng)會計主管審批后進行掛賬處理，在清機日起3個工作日內(nèi)完成查找工作。查找時，要結(jié)合客戶投訴，核對同一會計周期ABIS系統(tǒng)柜員流水和ATM交易流水日志，找出發(fā)生長短款的具體交易，未查出原因的逐級上報至上級行運營管理部門協(xié)查處理。

第五十條

對已查實的長短款交易，營業(yè)網(wǎng)點要及時進行相關(guān)處理：

（一）發(fā)生長款的，屬于本行本地卡的，網(wǎng)點經(jīng)核實無誤后將長款資金轉(zhuǎn)賬存入客戶賬戶；屬于本行異地卡的，連同交易手續(xù)費上劃上級行差錯處理部門處理；屬于他行卡的，依照《＃＃銀行銀行卡差錯風(fēng)險處理規(guī)程（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]311號）和中國銀聯(lián)《銀聯(lián)卡業(yè)務(wù)運作規(guī)章》執(zhí)行；屬于國際卡的，依照《＃＃銀行國際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（＃＃辦發(fā)[＃＃]792號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）發(fā)生短款的，由設(shè)備供應(yīng)商或維護商按照合同約定先行賠付。查明原因后，屬于自助設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)原因的，由供應(yīng)商或維護商承擔(dān)。屬于本行系統(tǒng)原因的，本行本地卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)協(xié)調(diào)處理；本行異地卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點逐級上報上

級行差錯處理部門進行請款處理；他行卡短款，由營業(yè)網(wǎng)點逐級上報上級行差錯處理部門向中國銀聯(lián)請款；國際卡短款，依照《＃＃銀行國際卡ATM取現(xiàn)操作規(guī)程》（＃＃辦發(fā)[＃＃]792號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十一條

未查明長短款原因的，網(wǎng)點逐級上報上級行運營管理部門協(xié)查，仍然無法查明原因的，按照《＃＃銀行銀行卡資產(chǎn)損失認定及處置操作流程》（＃＃辦發(fā)[＃＃]896號）的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第五十二條 自助設(shè)備差錯處理的其他相關(guān)規(guī)定見《＃＃銀行銀行卡差錯風(fēng)險處理規(guī)程（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]311號）。

第五章 自助設(shè)備吞沒卡處理

第五十三條 自助設(shè)備加鈔、清機時，網(wǎng)點管理員須檢查設(shè)備吞卡槽內(nèi)是否有吞沒卡。如有吞沒卡，網(wǎng)點管理員取出后要在《＃＃銀行自助設(shè)備管理登記簿》上逐張登記并復(fù)核簽章。吞沒卡由柜員入“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。

第五十四條 本行卡和國際卡，自吞卡日起保存二十個工作日；他行卡，由于發(fā)卡機構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起保存三個工作日；吞卡逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報廢清單，定期銷毀。

第五十五條 網(wǎng)點在辦理吞沒卡領(lǐng)取業(yè)務(wù)時，必須核對持卡人相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。

（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶背面簽名一致。

（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗證。

能夠確認持卡人身份的其他法律認可的證明方式視同有效身份證件。

第五十六條 驗證無誤后，網(wǎng)點柜員在《＃＃銀行自助設(shè)備管理登記簿》中注明處理日期和結(jié)果，登記持卡人的證件類型及號碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。柜員從“代保管有價值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出。

第六章 客戶服務(wù)

第五十七條 通過客戶服務(wù)中心和柜面受理的客戶投訴，要登記持卡人姓名、卡號、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時間等要素并及時通知網(wǎng)點管理員。網(wǎng)點管理員要及時處理并反饋客戶。如無法立即解決的要及時上報，得到上級行答復(fù)后，反饋客戶或客戶服務(wù)中心。原則上客戶投訴反饋時間不超過一周。

第五十八條 自助設(shè)備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶服務(wù)中心或其他渠道請求緊急處理的事件，包括設(shè)備吞卡及發(fā)生長短款后持卡人要求緊急處理等；網(wǎng)點負責(zé)人為緊急事件第一責(zé)任人。

第五十九條 緊急事件的應(yīng)急處理

（一）緊急取卡：網(wǎng)點管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急取卡并符合吞卡領(lǐng)取規(guī)定的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人批準(zhǔn)辦理緊急取卡，并按照相應(yīng)的領(lǐng)卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務(wù)處理等工作。

（二）長短款處理：網(wǎng)點管理員在接到投訴后，要盡快向客戶了解具體情況，進行初步判斷。確認需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人批準(zhǔn)，立即進行清機對賬，按長短款交易相關(guān)規(guī)定進行處理并告知客戶。

（三）屬于風(fēng)險事件的，按照突發(fā)事件進行應(yīng)急處置。

第七章 風(fēng)險管理

第六十條

自助設(shè)備靜態(tài)畫面中要明確顯示風(fēng)險提示畫面，標(biāo)注＃＃銀行24小時客戶服務(wù)電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易類型顯示相應(yīng)的操作風(fēng)險提示。嚴禁在自助設(shè)備外部張貼紙質(zhì)公告。

第六十一條 現(xiàn)金類自助設(shè)備要安裝針對持卡人面部、出鈔口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控攝像頭,調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對密碼鍵盤位置進行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時間，與自助設(shè)備系統(tǒng)時間相一致。未安裝視頻監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運行。

第六十二條

各級行安全保衛(wèi)部門要定期、不定期調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料，定期調(diào)閱間隔時間不超過1個月。調(diào)閱內(nèi)容包括確認錄像設(shè)備工作正常，錄像資料完整清晰，有無可疑人員及異常行為。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時要按相關(guān)規(guī)定及時處理。

第六十三條 自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料的保存時間不少于三個月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報警、震動報警和卡號疊加等功能，并符合當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)相關(guān)要求。

第六十四條

自助設(shè)備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負責(zé)管理和維護。監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點應(yīng)立即停機并報支行保衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時維修處理。安全保衛(wèi)人員要及時提供備用設(shè)備，以確保自助設(shè)備正常運行。更換設(shè)備時，安全保衛(wèi)人員要對原設(shè)備中的錄像資料進行備份，保存時間不少于三個月。

第六十五條

實現(xiàn)離行式自助設(shè)備集中管理的機構(gòu)要建立遠 14

程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)遠程報警、音視頻信息實時傳輸?shù)裙δ?，由安全保衛(wèi)人員24小時集中監(jiān)控。

第六十六條 支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對自助設(shè)備及安裝場所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在行式設(shè)備，定期巡查間隔時間不得超過3個月；離行式設(shè)備，定期巡查間隔時間不得超過1個月。

第六十七條

各級行要按照《＃＃銀行電子銀行業(yè)務(wù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（＃＃辦發(fā)[＃＃]683號）要求，加強自助設(shè)備突發(fā)事件處置和管理。

（一）發(fā)現(xiàn)針對自助設(shè)備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞設(shè)備等犯罪行為情節(jié)嚴重的，網(wǎng)點管理員要立即上報支行負責(zé)人，經(jīng)批準(zhǔn)后采取關(guān)停機措施，并原地等待上級行人員。

（二）支行自助設(shè)備管理部門和安全保衛(wèi)人員接到通知后要派人盡快到現(xiàn)場及時處置，分析作案手段，必要時要向公安部門報案。

（三）現(xiàn)場取證完畢后，網(wǎng)點管理員要及時進行清機，清點現(xiàn)金，核對賬款，確認是否造成損失。

（四）自助設(shè)備發(fā)生其他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門、網(wǎng)點負責(zé)人、網(wǎng)點管理員要同時到現(xiàn)場進行處置，清查損失情況，并及時逐級上報相關(guān)管理部門。

第六十八條

網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶或密碼信息可能泄露后,要立即整理卡號等信息上報支行。支行要逐級上報至一級分行相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，由業(yè)務(wù)主管部門盡快通知客戶并進行相應(yīng)處理，及時止損；案件報告及有關(guān)處理措施要按照《＃＃銀行風(fēng)險報告制度（試行）》、《＃＃銀行操作風(fēng)險報告管理辦法（試行）》（＃＃發(fā)[＃＃]208號）和《＃＃銀行重大突發(fā)事件報告管理辦

法》（＃＃辦發(fā)[＃＃]356號）等規(guī)定及時上報上級行電子銀行部門和同級風(fēng)險管理部門。

第六十九條

各級行要加強維護商及其工程師的管理。支行或營業(yè)網(wǎng)點要備案設(shè)備供應(yīng)商維護工程師信息資料，信息資料要及時更新。

第七十條 網(wǎng)點管理員清機時發(fā)現(xiàn)假幣或變造幣的要立即停止對外服務(wù)，并上報支行，同時立即通知維護商到現(xiàn)場進行核實，確認后要立即逐級上報至一級分行電子銀行部，并按風(fēng)險報告制度要求報告同級風(fēng)險管理部門和運營管理部門，同時向總行電子銀行部報備。一級分行電子銀行部視嚴重程度決定是否關(guān)停轄內(nèi)存款類設(shè)備，必要時報公安部門立案偵查。自助設(shè)備驗鈔模塊升級并進行測試后方可開通運行。

第七十一條 網(wǎng)點管理員發(fā)現(xiàn)長短款時要立即進行清機處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報支行，通知維護廠商現(xiàn)場核實。待查明原因后，對設(shè)備進行一次預(yù)防性維護，測試后開通運行。

第八章 檔案管理

第七十二條

支行或自助設(shè)備集中運營管理機構(gòu)要建立自助設(shè)備管理檔案，填寫《＃＃銀行自助設(shè)備基本信息表》，逐級上報至一級分行備案；填寫《＃＃銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》和《＃＃銀行匯票自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿》，嚴格記錄自助設(shè)備密鑰管理情況；填寫《＃＃銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》，建立自助設(shè)備巡檢檔案。檔案內(nèi)容要及時維護，確保準(zhǔn)確無誤。

第七十三條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)《＃＃銀行營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發(fā)[＃＃]289號）要求，建立《自助

設(shè)備管理登記簿》、《會計主管工作日志》、《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》和《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》等登記簿?！蹲灾O(shè)備管理登記簿》記載自助設(shè)備管理情況，包括自助設(shè)備日常維護及巡檢、故障維修、吞卡及處理情況?！稌嬛鞴芄ぷ魅罩尽酚涗涀灾O(shè)備長短款情況以及賬務(wù)處理過程。自助設(shè)備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》，涉及保管人員崗位變動的登記《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認證卡保管使用登記簿》。

第七十四條 營業(yè)網(wǎng)點自助設(shè)備登記薄管理的其他規(guī)定見《＃＃銀行營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿管理辦法》（＃＃辦發(fā)[＃＃]289號）和《關(guān)于進一步明確電子銀行臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿使用事項的通知》（＃＃電子[＃＃]83號）。

第七十五條 自助設(shè)備交易流水日志與核查清單要統(tǒng)一保管，每季度由會計主管檢查一次。紙質(zhì)交易流水日志要注明交易的起止日期和設(shè)備號，有序存放；電子交易流水日志每季度要通過數(shù)據(jù)刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調(diào)閱及銷毀參照《＃＃銀行會計檔案管理辦法》（＃＃發(fā)[＃＃]784號）執(zhí)行。

第九章 附則

第七十六條 本規(guī)程由＃＃銀行制定、解釋和修改。第七十七條 本規(guī)程自印發(fā)之日起執(zhí)行，試行期限為2年。本規(guī)程實行后，《＃＃銀行自助設(shè)備鈔箱管理暫行辦法》（＃＃發(fā)[＃＃]123號）作廢。

第七十八條 本辦法未盡事宜，按照國家和＃＃銀行有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

附件：

1、＃＃銀行自助設(shè)備基本信息表

2、＃＃銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿

3、＃＃銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿

4、＃＃銀行自助設(shè)備巡檢登記簿

5、＃＃銀行自助設(shè)備到貨驗收單

6、＃＃銀行自助設(shè)備上線安裝運行驗收單

第四篇：咸陽建行自助設(shè)備運營（精選）

當(dāng)前，銀行自助業(yè)務(wù)已經(jīng)進入快速發(fā)展期，規(guī)模迅速擴大后，業(yè)務(wù)發(fā)展和運營管理中面臨許多問題和挑戰(zhàn)，需要進行方向和路徑的選擇，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和優(yōu)化改進有難度和風(fēng)險，不改變維持現(xiàn)狀更有風(fēng)險，探尋謀求一個好的發(fā)展方向和路徑，可以達到事半功倍的效果，使自助渠道對銀行業(yè)務(wù)的貢獻度最大化，提升客戶滿意度，筆者在此進行一些探討。

一、目前銀行自助業(yè)務(wù)面臨的問題和挑戰(zhàn)

（一）專業(yè)化推進工作不力

1．自助業(yè)務(wù)管理專業(yè)化力度不夠。未設(shè)立獨立的ATM管理中心，自助業(yè)務(wù)運營管理不集中，業(yè)務(wù)跨部門較多，在多頭管理的情況下，易于造成職責(zé)不清，工作效率降低，影響業(yè)務(wù)的進一步開展。譬如目前，在省分行，營運部門大多下設(shè)ATM管理中心，僅負責(zé)城區(qū)集中維護的自助設(shè)備管理，非集中維護的自助設(shè)備由個金部門管理；在二級分行，營運部門大多下設(shè)ATM團隊，負責(zé)城區(qū)集中維護的自助設(shè)備及縣支行的自助業(yè)務(wù)管理。上述定位造成二級分行ATM團隊無歸口的上級業(yè)務(wù)管理部門，自助業(yè)務(wù)管理營運、個金兩部門都在管。

2．選址布放專業(yè)化力度不夠。無專門的選址布放人員，新增選址難度大，往往靠領(lǐng)導(dǎo)決策安裝，離行式自助銀行建設(shè)周期長，存量設(shè)備低效設(shè)備占比多，臺均中間業(yè)務(wù)收入低，選址布放效果差。

3．培養(yǎng)專業(yè)人員的制度設(shè)計力度不夠。由于自助業(yè)務(wù)崗位工作性質(zhì)的特殊性，業(yè)務(wù)很難簡單的劃分歸類到個人、會計、信用卡、信息技術(shù)等崗位類型，自助業(yè)務(wù)交叉跨度大，涉及的面較為寬泛，有自己的特點，需要掌握的專業(yè)知識面和技能也并非上述單一崗位類型的人就能夠勝任，自助業(yè)務(wù)本可以形成專門的崗位類別，但上級行缺乏相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)崗位職務(wù)序列設(shè)計，自助業(yè)務(wù)從業(yè)人員缺乏職業(yè)生涯晉升通道，無職業(yè)生涯的歸屬感。若還想晉升，只能勉為其難的選擇自己認為熟悉的專業(yè)技術(shù)崗位序列，但要和本崗的人員競爭，需要付出的努力會更多，競爭劣勢也是不言而喻的。

4．把自助業(yè)務(wù)崗位作為其他業(yè)務(wù)崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地。

（二）對業(yè)務(wù)發(fā)展的方向性趨勢不了解或熟視無睹，新技術(shù)手段不愿意采用或推進進展緩慢

1．動態(tài)密碼電子鎖未采用，自助設(shè)備保險柜使用傳統(tǒng)機械鎖，業(yè)務(wù)規(guī)模增大時，復(fù)雜度提高，鑰匙、密碼管理使用及密碼修改耗費人力多，但仍難以達到制度合規(guī)性的要求；

2．交易流水、憑條無紙化進展緩慢，自助設(shè)備打印設(shè)置方式不合適時，打印機故障或添紙不及時，沒有打印紙質(zhì)流水，而電子流水保存管理不當(dāng)時，可能會丟失客戶交易原始記錄；

3．按冠字號實現(xiàn)鈔票追溯技術(shù)已出現(xiàn)，目前客戶自助渠道賬務(wù)性交易量上升趨勢明顯，取款假〃鈔投訴增多，但大多數(shù)自助設(shè)備不能識別和記錄冠字號，無法查清客戶投訴的假幣來源，處理不當(dāng)，會影響商業(yè)銀行的形象和聲譽。

（三）自助業(yè)務(wù)運營流程的整個過程手工操作環(huán)節(jié)較多，現(xiàn)金管理、更換鈔箱模式的鈔箱管理和賬務(wù)處理難度加大，差錯難避免，流程優(yōu)化改進滯后，業(yè)務(wù)創(chuàng)新欠缺

1．自助設(shè)備的現(xiàn)金流通管理規(guī)模不斷擴大，現(xiàn)金備付壓力增加，加鈔計劃憑經(jīng)驗制定，缺乏主動預(yù)測，現(xiàn)金利用率不高；

2．設(shè)備故障和客戶投訴記錄手工登記，歷史記錄查詢不便，而業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴大，賬務(wù)性交易量增加迅速，客戶異常交易投訴相應(yīng)增多，尤其是存取款一體機（CRS）裝機量增加較快，電子流水缺乏管理運用的平臺，異常賬務(wù)處理效率低下；

3．在集中維護管理的自助設(shè)備更換鈔箱模式下鈔箱使用流轉(zhuǎn)過程中交接手工填制表單，人工管理效率低下，歷史表單使用查詢不便，本次清機收回尾款鈔箱編號和以前加鈔的鈔箱編號核對困難，業(yè)務(wù)差錯很難控制，清機對賬結(jié)果長、短款頻繁發(fā)生，實施更換鈔箱模式時，因運輸、交接、清點等某些原因更換鈔箱實施不徹底，ATM換鈔箱而存取一體機（CRS）未更換鈔箱，業(yè)務(wù)風(fēng)險控制壓力大。

（四）存在著重業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和主要業(yè)務(wù)指標(biāo)（如開機率、缺鈔率、全功能服務(wù)率等）排名，輕業(yè)務(wù)運營管理（如風(fēng)險管理、流程改進優(yōu)化、人員培訓(xùn)等）現(xiàn)象。但又對主要業(yè)務(wù)指標(biāo)的日常提升和通報考核數(shù)據(jù)的分析運用重視度不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)運營中的問題。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大，不優(yōu)化改進流程和采用新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)指標(biāo)的提高難以繼續(xù)通過提高工作強度來實現(xiàn)。

（五）缺乏調(diào)查研究，業(yè)務(wù)管理粗放，對風(fēng)險防范無緊迫感

1．對存在問題不知或漠然視之，上級行業(yè)務(wù)要求的規(guī)章制度執(zhí)行存在衰減，資源配置滯后或存在博弈，人力少，加班加點多，工作強度大，物力方面維護車輛配置不夠，不能滿足業(yè)務(wù)需要，業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)模擴大以違規(guī)和增加業(yè)務(wù)風(fēng)險為代價，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴大，業(yè)務(wù)風(fēng)險也在逐漸加大；

2．在管理層面往往偏重效率、效能，關(guān)注結(jié)果的時候多，關(guān)注過程的時候少，比較在意是否達到目的，不太在意達到目的所采用的手段是否合規(guī)；在操作層面往往有章不循，違規(guī)操作，就能大幅提高工作效率，而且效果明顯。

（六）自助業(yè)務(wù)有關(guān)的信息標(biāo)準(zhǔn)化問題重視度不夠，影響日常工作的準(zhǔn)確度和效率

1．自助設(shè)備網(wǎng)點的命名及規(guī)則不規(guī)范，隨意性強；如自助設(shè)備網(wǎng)點的名稱一般按所處的路、街道等而命名，但路、街道等有曾用名和現(xiàn)用名，有時用曾用名，有時用現(xiàn)用名。命名不規(guī)范時名稱易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴地點快速準(zhǔn)確定位和處理；

2．自助設(shè)備放置位置的命名及規(guī)則不規(guī)范，相應(yīng)的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對自助設(shè)備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則也不規(guī)范；如有按位置方位命名的南、北，東、西；有按約定成俗順序命名的一、二；有按啟用的時間先后命名的新、舊等。命名不規(guī)范時易于產(chǎn)生歧義，不利于客戶吞卡、異常交易投訴的地點定位和處理；

3．更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號不規(guī)范。

二、進行方向和路徑選擇的必要性

1．銀行自助業(yè)務(wù)競爭加劇，銀行產(chǎn)品服務(wù)趨同，在服務(wù)的及時性和全面性方面形成優(yōu)勢的需要；

2．金融自助渠道的業(yè)務(wù)服務(wù)能力已經(jīng)趨向并等同于銀行網(wǎng)點，在越來越多的銀行自助渠道逐漸成為銀行卡最大的交易渠道；

3．各大金融機構(gòu)均將自助渠道作為規(guī)劃和發(fā)展的重點，未來將得到持續(xù)發(fā)展，自助銀行設(shè)立不需銀監(jiān)部門審批，銀行自主決策，業(yè)務(wù)會加速出現(xiàn)井噴式發(fā)展；

4．適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升自助業(yè)務(wù)管理水平，以人為本的需要。

三、面臨的方向和路徑選擇的建議

不管自助業(yè)務(wù)良性發(fā)展的方向和路徑有何差異，對目前自助業(yè)務(wù)面臨的問題進行分析，原因是多方面的，有費用成本、習(xí)慣慣性、滿足現(xiàn)狀等因素。問題的改善、解決有難度，面臨的一些不確定性因素影響決策，業(yè)已形成的固有習(xí)慣和思維定勢也影響決策，但尋找改變現(xiàn)狀、改善問題和應(yīng)對挑戰(zhàn)的有效方向和路徑是必須的。適時進行方向和路徑選擇，以期解決業(yè)務(wù)發(fā)展和運營管理方面的問題，有效提升自助業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、安全性和服務(wù)效率，大力拓展自助渠道，提升客戶滿意度。

（一）建設(shè)專業(yè)化的團隊，推進專業(yè)化管理

理順業(yè)務(wù)關(guān)系，實行專業(yè)化的集中管理，建設(shè)一支專業(yè)化的團隊，設(shè)立獨立的自助設(shè)備管理中心（或ATM管理中心）。

培養(yǎng)專業(yè)化的人員，設(shè)立自助業(yè)務(wù)專業(yè)技術(shù)崗位序列，為自助業(yè)務(wù)的從業(yè)人員提供一個職業(yè)生涯晉升通道，增加職業(yè)生涯的歸屬感，激發(fā)主動性。

更新、改變固有觀念和思維定勢，為了業(yè)務(wù)的長遠發(fā)展，自助業(yè)務(wù)崗位不是其他業(yè)務(wù)崗位退下來人員和年齡偏大人員的最終歸屬地，自助業(yè)務(wù)人員配備要形成層次和梯隊，老中輕相結(jié)合,隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴大,需要及時關(guān)注現(xiàn)有人力、物力資源配置和業(yè)務(wù)的適應(yīng)情況,并因地制宜進行調(diào)整，實現(xiàn)和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模同步增長。

選址布放的專業(yè)化是取得良好效果的捷徑。建立專業(yè)的自助設(shè)備選址規(guī)劃隊伍，培養(yǎng)選址布放方面的專業(yè)人員，由該方面的專業(yè)人員利用科學(xué)的選址方法和手段進行選址的預(yù)測、分析和決策，通過持續(xù)性的選址，不斷積累基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，建立備選地址庫，自助設(shè)備布放投入運營后，定期分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，用于積累和總結(jié)選址布放經(jīng)驗，以便進一步優(yōu)化設(shè)備布局。

（二）重視信息技術(shù)在提升自助業(yè)務(wù)管理水平和層次中的關(guān)鍵作用

未來的銀行靠科技，要想在競爭中勝出，就要加大對創(chuàng)新的投入。建設(shè)自助業(yè)務(wù)運營管理平臺，將自助業(yè)務(wù)運營的主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)集中到一起進行管理，利用信息技術(shù)使業(yè)務(wù)處理電子化、智能化程度不斷提高。該平臺包括以下幾個方面的內(nèi)容：

1.實施自助業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息的標(biāo)準(zhǔn)化，為自助業(yè)務(wù)的電子化、智能化奠定基礎(chǔ)。

一是自助設(shè)備網(wǎng)點的命名及規(guī)則的規(guī)范；

二是自助設(shè)備放置位置的命名及規(guī)則的規(guī)范，視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)后，針對自助設(shè)備位置的監(jiān)控命名及規(guī)則的規(guī)范；

三是規(guī)范更換鈔箱模式鈔箱管理中鈔箱的命名編號標(biāo)準(zhǔn)。

以上基礎(chǔ)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，對內(nèi)、對外都有較大的現(xiàn)實意義，越早開展越容易實現(xiàn)，并能方便準(zhǔn)確、高效地開展有關(guān)工作且收到良好效果。

2．清機加鈔計劃制定：開發(fā)清機加鈔計劃制定工具，利用平臺的系統(tǒng)存儲的歷史交易量數(shù)據(jù)和設(shè)置的計算模型，加強對自助設(shè)備現(xiàn)金量的預(yù)測和分析，提高清機加鈔計劃制定的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，降低加鈔計劃制定的工作難度和強度。

3．更換鈔箱模式鈔箱的管理：在集中管理更換鈔箱模式的業(yè)務(wù)流程中，通過對鈔箱進行單個、或批量射頻識別掃描識別，利用軟件系統(tǒng)對鈔箱進行調(diào)度管理，多個鈔箱按線路出入庫交接迅速，查詢歷史鈔箱使用記錄，減少業(yè)務(wù)差錯，提高工作效率。采用射頻掃描管理鈔箱后，有利于全部自助設(shè)備更換鈔箱的進行，對收回鈔箱的尾款清點對賬，也有較大的幫助。

4．電子流水的應(yīng)用管理：實現(xiàn)無紙化的流水記錄，進行電子流水（包括歷史電子流水）的集中管理，可以解決流水檢索、查賬困難等問題。

5．客戶交易憑條無紙化：客戶發(fā)生交易后，用短信通知、發(fā)電子郵件等方式代替客戶交易憑條。取消紙質(zhì)流水和憑條打印后，節(jié)約持續(xù)性的耗材費用，符合綠色環(huán)保的發(fā)展潮流。

6．客戶異常賬務(wù)處理：利用保存的電子流水快速定位客戶異常交易在流水中的位置，篩選需要的流水，結(jié)合上機管理的對賬結(jié)果、設(shè)備故障處理記錄和客戶投訴記錄進行客戶投訴異常交易的處理。

7．通過冠字號管理，進行假〃幣追溯：據(jù)了解，目前能對存取款交易進行人民幣冠字號記錄打印的自助設(shè)備僅有部分設(shè)備，大部分自助設(shè)備都沒有該功能，開發(fā)與清分機接口對接的軟件，可記錄鈔票冠字號，并將其與配鈔的鈔箱關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)全部現(xiàn)有自助設(shè)備裝鈔鈔票的定位與跟蹤，實現(xiàn)假〃幣追溯，落實客戶取款假〃幣投訴追蹤，提高銀行聲譽。

8．動態(tài)密碼電子鎖管理系統(tǒng)的使用：采用動態(tài)密碼電子鎖后，可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低業(yè)務(wù)的難度和強度，使用的鑰匙少，鑰匙的管理、交接、使用簡單，動態(tài)密碼用完即廢，不需要修改，后臺中央控制，后臺能及時掌握鎖的開關(guān)狀態(tài)，鑰匙、密碼管理很容易做到合規(guī)，業(yè)務(wù)風(fēng)險降低，可以提高工作效率，釋放人力資源。

通過該平臺的建立，就可以使自助業(yè)務(wù)的主要業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)電子化，使自助業(yè)務(wù)的運營更加系統(tǒng)化、科學(xué)化，解決自助業(yè)務(wù)運營過程中的效率問題，并對有關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行合理、科學(xué)管理。同時實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理由粗放到精細的轉(zhuǎn)變，由平臺的系統(tǒng)約束來控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，并結(jié)合長期不斷積累的自助業(yè)務(wù)從業(yè)人員良好的操作習(xí)慣的養(yǎng)成，就可以建立培育一個合規(guī)發(fā)展和營運的自助業(yè)務(wù)環(huán)境和氛圍。

（三）運營考核結(jié)果和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通報分析運用

到目前，自助業(yè)務(wù)考核指標(biāo)的設(shè)置經(jīng)歷了從單一到綜合的發(fā)展，就需要業(yè)務(wù)運營中也要適應(yīng)考核指標(biāo)設(shè)置的變化，因地制宜，認真研究有關(guān)指標(biāo)的特點，針對性地采取措施。對于累計統(tǒng)計的考核指標(biāo)，需從考核初期開始，日積月累，扎實做好自助渠道建設(shè)方面的基礎(chǔ)性工作，保障自助設(shè)備高效運行，才能逐步改善，實現(xiàn)指標(biāo)提升；對于按月或按季的指標(biāo)考核和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通報，要進行綜合分析比對，發(fā)現(xiàn)不足，及時改進完善；對自助業(yè)務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行和業(yè)務(wù)的風(fēng)險防范，要發(fā)揮考核的導(dǎo)向和引導(dǎo)作用，提高自覺性和執(zhí)行力，避免只依賴檢查和審計發(fā)現(xiàn)問題后才進行整改和規(guī)范。

（四）充分利用視頻監(jiān)控錄像管控風(fēng)險

對自助業(yè)務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行和業(yè)務(wù)的風(fēng)險防范，結(jié)合自助業(yè)務(wù)現(xiàn)場檢查情況，由有關(guān)人員或確定專人，在監(jiān)控中心通過調(diào)閱視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)后存儲的監(jiān)控資料，事后定期或不定期對自助業(yè)務(wù)運營過程進行非現(xiàn)場檢查和分析，隨時發(fā)現(xiàn)問題和漏洞并針對性地采取防范措施。

第五篇：商業(yè)銀行自助設(shè)備運營管理對策

商業(yè)銀行自助設(shè)備運營管理對策

摘要：隨著金融電子化在全國銀行范圍內(nèi)推廣，以ATM機為代表的自助銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行總體業(yè)務(wù)中占比越來越重。為了在市場競爭中取得先機、提升金融服務(wù)水平，國內(nèi)各商業(yè)銀行都陸續(xù)擴大了對自助設(shè)備的資金投入。對自助設(shè)備加強運營管理，如何提高自助設(shè)備運行效率和服務(wù)質(zhì)量，本文就商業(yè)銀行自助設(shè)備運營管理進行了探討。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；自助設(shè)備；運營管理

隨著商業(yè)銀行自助設(shè)備功能的日益完善，通過自助設(shè)備完成交易的客戶數(shù)量越來越多，廣大客戶越來越習(xí)慣于自助設(shè)備帶來的便利服務(wù)。商業(yè)銀行在實際工作中將自助設(shè)備運營管理作為銀行工作的一項重要任務(wù)，但在自助設(shè)備運營管理過程中尚存在實際交易效果與客戶需求存在差距。下面就商業(yè)銀行自助設(shè)備運營管理提出如下幾個對策：

（一）進行科學(xué)的網(wǎng)點選址規(guī)劃及決策

商業(yè)銀行可在加強自助設(shè)備渠道建設(shè)的基礎(chǔ)上采用更科學(xué)合理的管理制度為指導(dǎo)，建立起“有目標(biāo)、有計劃、有跟蹤、有評價”的全方位閉環(huán)管理系統(tǒng)。針對商業(yè)銀行自助設(shè)備網(wǎng)點布局不合理等問題，銀行應(yīng)在網(wǎng)點布局方面探索更合理的方式，通過擴大自助設(shè)備網(wǎng)點覆蓋面，逐步加強自助設(shè)備網(wǎng)點建設(shè)，在杜絕“先鋪設(shè)后治理”等不良現(xiàn)象的同時，對自助設(shè)備網(wǎng)點布局進行更科學(xué)的決策。

（二）規(guī)范操作流程以提高運營效率

堅持自助設(shè)備業(yè)務(wù)在經(jīng)營過程中時刻遵守精細操作原則。對比銀行業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營模式，精細化管理以注重細節(jié)為特點，本著以最少的資源投入獲取最高的生產(chǎn)回報的宗旨，對運營過程中每個環(huán)節(jié)進行細化。針對自助設(shè)備運營管理流程，銀行應(yīng)及時進行改進和優(yōu)化，使運營管理過程得以優(yōu)化。

（三）加強風(fēng)險監(jiān)控識別能力

有效防范和規(guī)避不可避免的出現(xiàn)在操作風(fēng)險和技術(shù)風(fēng)險的經(jīng)營和管理，是當(dāng)前亟待解決的重要問題。通過資源配置和業(yè)務(wù)外包，銀行通過合作的方式實現(xiàn)了向合作伙伴轉(zhuǎn)移風(fēng)險的目的，也增強了對外部環(huán)境的適應(yīng)能力，從而進一步降低風(fēng)險。同時該商業(yè)銀行應(yīng)加強自身的風(fēng)險識別能力，做到及時防范，規(guī)避風(fēng)險，使運行管理更加有效。

（四）進行科學(xué)的成本與效益分析

從成本角度看，商業(yè)銀行自助設(shè)備成本主要由兩方面構(gòu)成：一是投資成本，另一類是運營維護成本。自助設(shè)備的收入主要分為交易費用收入和銀行間的手續(xù)費收入這兩個部分。從自助設(shè)備創(chuàng)造的無形價值的角度出發(fā)，效益也包括服務(wù)和品牌。作為客戶服務(wù)的渠道之一，自助設(shè)備發(fā)揮了拓寬服務(wù)時間和空間的作用，提高了服務(wù)效率，提升了品牌價值。雖然這些無形價值難以量化，但在評價效益時也應(yīng)考慮，否則有失偏頗。

（五）積極完善創(chuàng)新自助設(shè)備服務(wù)功能

自助設(shè)備的投放地點一般都是人流量較大的公共場所，已經(jīng)成為銀行和客戶之間最普遍的交流方式。而且，帶有銀行標(biāo)志的自助設(shè)備能夠從無形中宣傳銀行，為銀行打廣告，培養(yǎng)了潛在客戶。銀行也可以與居委會、管委會等合作，做到自助設(shè)備進社區(qū)，滿足社區(qū)居民的日常需要。社區(qū)的自助設(shè)備可以開發(fā)更多便民功能，如售票、出票、醫(yī)院掛號等，真正做到便民利民，這樣能迅速擴大客戶群，凸顯銀行的競爭優(yōu)勢，為銀行帶來額外收益。