第一篇：對客戶經(jīng)理的全面認識

跟一個客戶經(jīng)理團隊打了半年交道，作為券商端的管理者我把這半年的見聞以及感受在歲末跟大家做個分享。也許這個營銷團隊的特點不具備普遍性，但希望能給各位一個參考。

首先簡單描述一下這個團隊，團隊共17人，從65后到85后各年齡段都有，全部具備從業(yè)資格，大專以上學歷，有的還有帶隊經(jīng)驗，有的則剛從大學校門走出不到1年。團隊的主要展業(yè)地點為公司提供的非排他性銀行網(wǎng)點。公司為所有人配備了含1000元費用的聯(lián)通無線網(wǎng)卡，展業(yè)用筆記本電腦由客戶經(jīng)理自行解決，公司僅為個別有統(tǒng)一要求的銀行網(wǎng)點配備了少量臺式電腦。公司為所有客戶經(jīng)理制作胸卡、名片、展架、宣傳材料。公司總部僅為客戶經(jīng)理管理人員提供一間小辦公室及一個大電教室供客戶經(jīng)理使用。午餐為14元/位自助餐，無其他補助?？蛻艚?jīng)理的待遇遵照公司管理辦法執(zhí)行。對無業(yè)績的客戶經(jīng)理僅給予開戶獎，資產(chǎn)達到30萬以上的給予900元/月底薪，資產(chǎn)120萬以上簽正式勞動合同，底薪1200元/月，繳納五險一金，300萬-1500萬按級別劃分提供更高的待遇標準。經(jīng)過了半年的展業(yè)，一位客戶經(jīng)理個人資產(chǎn)超過800萬，達到120萬以上的8人，17人資產(chǎn)總計3100萬。

從以上的基本情況大家也能夠簡單地了解到券商目前對客戶經(jīng)理的待遇與支持。應(yīng)該說，組建一個營銷團隊初期券商的支出是非常大的。半年間券商的費用支出超過15萬元，當然還不包含無形費用，而在當前的傭金率下，新增的資產(chǎn)帶來的凈傭金收入不足5萬元。因此，如果當前的市場行情下，券商其實比客戶經(jīng)理更有理由抱怨。

這樣的一支營銷團隊在展業(yè)中又有哪些特點呢？詳細地跟大家說說。

首先是工作能力差異很大。65后的客戶經(jīng)理在展業(yè)能力上要明顯強于85后。這是一件顯而易見的事，為什么還要說出來，主要是想告誡一下那些剛?cè)胄械娜?，工作?jīng)驗是靠時間積累下來的，想工作初期就取得巨大成功是不現(xiàn)實的，事實就是如此，不要不服氣。

點評：客戶經(jīng)理的展業(yè)能力可以體現(xiàn)為溝通能力，咨詢能力和親和力，是一個綜合能力的體現(xiàn)。曾經(jīng)有人說過客戶經(jīng)理是朋友，是投資顧問，還是心理醫(yī)生。從綜合能力上看，這樣的形容很貼切。所以說，這樣的能力不是高學歷能決定的，它確實是要靠實踐的積累逐漸形成的。

其次是工作方式上存在差異。同樣是在銀行展業(yè)，有的客戶經(jīng)理在客戶身上下功夫，有的則是在銀行大堂經(jīng)理甚至是保安身上下功夫，還有人干脆不去銀行網(wǎng)點，在辦公室里用QQ搞定客戶，有的新增客戶傭金能達到千二，有的人拉來的客戶傭金全是萬三。同樣是從業(yè)年限不一樣制約著工作方式，年輕的必須要沖在一線，更多的是在營銷；而成熟的則在后臺，更多的是在服務(wù)。點評：有的人靠營銷而營銷，有的人靠服務(wù)而營銷。

年輕的客戶經(jīng)理對券商的依賴性太強。成熟的客戶經(jīng)理客戶資產(chǎn)上升很快，應(yīng)對考核壓力很小。而年輕的客戶經(jīng)理在個人資源枯竭的情況下則不斷向券商提要求。比如有的人說，XX證券已經(jīng)為客戶提供股票機了，公司什么時候給我們提供；XX證券已經(jīng)為客戶送筆記本電腦了，我們什么時候送？XX證券為客戶提供獨家內(nèi)參了，我們公司能給點什么……諸如此類。

點評：客戶經(jīng)理的存在恰是要彌補券商在服務(wù)上的一些不足。如果券商把客戶服務(wù)做得面面俱到，那么客戶經(jīng)理的服務(wù)作用就體現(xiàn)不出來了，也就真的變成了“開戶機器”。那些一直在抱怨券商把自己當“開戶機器”的人，是否在自己身上找原因了呢？ 客戶經(jīng)理缺乏對自身職業(yè)的認識。和很多人一樣，我們的客戶經(jīng)理也有人感覺到一些迷茫，沒有對自己的工作有更深刻的認識。多數(shù)客戶經(jīng)理的主要工作就是按照公司的要求，按時報到，按時到銀行網(wǎng)點，遇見客戶爭取客戶，到點下班，周而復(fù)始。客戶經(jīng)理從未想過自己的工作到底該是怎樣的流程。

點評：從上面對客戶經(jīng)理的定位上看，客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)不單純是咨詢服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)該是多面的。要想為客戶服好務(wù)，首先要做到的是了解客戶。就算是做朋友，不了解彼此也很難加深感情。而提供咨詢服務(wù)也一樣，要了解客戶需要什么類型的咨詢。有些客戶的分析能力甚至比年輕的客戶經(jīng)理還強，那么難道他們就不需要服務(wù)了嗎？客戶經(jīng)理為客戶提供的所有服務(wù)必須是客戶真正需求的。至于心理醫(yī)生，舉個案例請大家自己體會。國內(nèi)某知名券商的客服體系已經(jīng)做到了極致，假如一個資產(chǎn)較大，熱衷于申購新股的客戶每次申購都會中簽，突然有一天，運氣實在不佳，沒中上，該券商的客服電話立刻就會打過去，對客戶進行安慰。

客戶經(jīng)理缺乏職業(yè)規(guī)劃。不僅對自身的定位有問題，對職業(yè)規(guī)劃更可以說是空白。當一天和尚撞一天鐘，能在網(wǎng)點拉來一個算一個。公司能給什么資訊就給客戶發(fā)什么資訊，沒有就不發(fā)。沒有職業(yè)規(guī)劃的人，在這樣一個高淘汰率的行業(yè)內(nèi)確實是難以生存的。

點評：行業(yè)特點決定了其高淘汰率。高淘汰率足以讓很多人選擇離開，但并不能因此就否定了這一行。成功的案例也比比皆是啊。

近年來隨著監(jiān)管部門加大力度對營銷人員進行監(jiān)督，券商本身對營銷人員的控制也逐步加強。應(yīng)該說，過去那種只要能拉來人頭，不論學歷，不論是否具備從業(yè)資格統(tǒng)統(tǒng)簽勞動合同的年代已經(jīng)過去了?？蛻艚?jīng)理與經(jīng)紀人在行業(yè)的形象正趨于良性發(fā)展。我始終認為只有行業(yè)對這個職業(yè)的看法徹底改變了，客戶經(jīng)理與經(jīng)紀人的春天才算到來。但能夠改變這一局面的是靠客戶經(jīng)理與經(jīng)紀人自己。2011年，我身邊的這個營銷團隊除工資外的專項營銷費用高達40萬元人民幣，即便是隊伍擴大后平均到個人頭上也都有超過1萬元費用用于營銷。當然這只是小券商的預(yù)算，那些大券商對營銷的預(yù)算高達上億元，對客服體系建設(shè)的費用都是以千萬為單位。大家投入這么多，都想培養(yǎng)自己的團隊打天下，誰也不會去聘用白吃飯不干活的，或者每天只會抱怨的人。

中國的證券資產(chǎn)正在逐漸私有化，經(jīng)紀人、客戶經(jīng)理和投資顧問的舞臺很大，能演繹怎么的未來還得靠自己的努力。

值此圣誕、新年到來之際，恭祝協(xié)作網(wǎng)全體同仁新的一年都能大展宏圖！

第二篇：淺談對客戶經(jīng)理制的認識

淺談對客戶經(jīng)理負責制的認識

目前在社會競爭日趨激烈，同行競爭升級。各種維修店、汽車資源公司、車險平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)并快速成長。他們技術(shù)越來越專業(yè)，服務(wù)意識越來越強，管理模式越來越完善。與我們4S店的距離已經(jīng)被逐漸縮短?？蛻舯环至鳌２⑶译S著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和完善。一些電商平臺憑借自身優(yōu)勢又分走一大批客戶?，F(xiàn)在似乎在網(wǎng)上買座套，車飾，甚至導航，大燈才是主流。精品業(yè)務(wù)受到很大沖擊。而且各種論壇，媒體不停的在普及汽車方面的知識?？蛻粼俨皇侵耙粺o所知，你說什么就是什么的“小白”了。他們來選車來保養(yǎng)之前都做足了功課。隨著客戶需求層次的提高，等客上門的時代已經(jīng)結(jié)束。你的客戶你不維系，明天可能就不在是你的客戶了。在這樣的環(huán)境下再反觀我們專營店，各個部門各自為戰(zhàn)，沒有形成一個完善的體系，最終只會被各個擊破。這個時代，已經(jīng)不是不努力就落后，而是你努力的比別人少就會被超越，被淘汰。

在競爭如此激烈的情況下，客戶大量流失。我們一直在花費大量的時間和精力去維護客戶。但在客戶維系的具體工作中還存在幾點問題

1、維系工作不成體系，只是在邀約客戶回廠保養(yǎng)，續(xù)保等情況下才會和客戶取得聯(lián)系。對客戶的關(guān)懷度不夠。沒有培養(yǎng)出客戶的忠誠度。

2、是我們的工作和政策更趨向于“一次性”。銷售顧問只管把車賣出去就好。服務(wù)顧問只管讓客戶花錢保養(yǎng)就好。續(xù)保專員只需要讓客戶按時續(xù)保就好。至于之后產(chǎn)生的一系列問題都事不關(guān)己。分工雖然明確，可是再對接上不夠緊密。說到底是沒有責任到人。

3、是維系方向不清楚，內(nèi)容單一。對于為專營店做出主要貢獻的優(yōu)質(zhì)客戶沒有給予一定的特權(quán)。對于中高端客戶沒有給予特殊的關(guān)注。沒有深層的去開發(fā)這部分客戶的潛在價值。

4、對于一部分消費能力不強的客戶，沒有給出適合他們的方案。仍然是按照一貫標準去對待。讓這部分客戶產(chǎn)生畏懼心理，不敢再來。

我認為客戶經(jīng)理制能夠有效的解決現(xiàn)階段存在的問題。客戶經(jīng)理不是一個職位，應(yīng)該是一套完整的管理體系，是以客戶經(jīng)理為原點，以新型客戶關(guān)系管理為任務(wù)，擴撒到客戶的日產(chǎn)生活當中。其目的是為專營店鎖定重點和優(yōu)質(zhì)客戶，推進客戶生命周期的發(fā)生發(fā)展，深層挖掘并提升客戶潛在價值貢獻。提高客戶忠誠度和滿意度，減少客戶流失。

如果讓我來做客戶經(jīng)理，我會從以下幾點入手。

1、首先從武裝自己開始，培養(yǎng)自己專業(yè)扎實的業(yè)務(wù)知識。拓寬自己的知識面。提高自身素養(yǎng)。在與形形色色的客戶進行交流時，如果沒有一定的知識素養(yǎng)是很難與之溝通的，更談不上爭取他們的理解與支持了。一個博學多才，談吐不凡的人肯定會讓人更愿意與其接觸，也更容易產(chǎn)生信任感。

2、要有強烈的敬業(yè)精神和工作責任感,還要有專營店足夠的忠誠度。

3、從“情”出發(fā)，從客戶角度出發(fā)。重大節(jié)日上門拜訪，生日禮物，短信提醒，組織一些自駕游，團購之類的活動等。在客戶有任何困難的時候及時去幫助。雪中送炭遠比錦上添花更容易讓人銘記。做到讓客戶看到你的電話就知道是有好事，而不僅僅是為了讓他消費。繼而發(fā)展成讓客戶有“好事”就能第一時間想到你。

4、把客戶分類，按照客戶的類型進行篩選。在為客戶提供服務(wù)的過程中要考慮客戶的實際需求和消費能力。按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)。也就是為客戶提供個性化的、性價比最高的服務(wù)。

5、及時彌補服務(wù)中的不足。每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，而不是找借口推脫。一定要及時彌補，制定出切實可行的方案。這樣不僅可以彌補服務(wù)中發(fā)生的問題還可以使挑剔的客戶感到滿意。使我們和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。

第三篇：客戶經(jīng)理崗位認識

客戶經(jīng)理作為企業(yè)開拓市場的先鋒，是公司形象的重要代表，必須具備一定的基本條件。

一、客戶經(jīng)理必須有強烈的事業(yè)心和高度的責任感，有吃苦耐勞的能力，、以此來聯(lián)絡(luò)客戶、掌握信息、培育品牌、指導客戶經(jīng)營。

二、一個有敏銳觀察能力的客戶經(jīng)理，要能眼觀六路、耳聽八方，對客戶的一舉一動，對市場的變化都能了如指掌，并能及時反饋信息。事實上，客戶經(jīng)理掌握大量的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品信息，可以在了解客戶現(xiàn)實經(jīng)營的基礎(chǔ)上加以點撥，如幫集團客戶量身定做適合其個性需求的配套產(chǎn)品。

三、客戶經(jīng)理不僅是公司的代表，也是客戶的顧問。應(yīng)真正樹立“待人如已”的思想，想客戶所想，急客戶所急，立足“溝通從心開始”手牽手為客戶服務(wù)。

四、作為移動客戶經(jīng)理，會經(jīng)常與各種各樣的客戶打交道，需要具有寬闊的知識面。了解基礎(chǔ)知識，包括市場營銷學知識、通信產(chǎn)品基礎(chǔ)知識、管理基礎(chǔ)知識等，使之完成日常的經(jīng)營工作；熟悉專業(yè)知識，包括移動產(chǎn)品銷售流程、客戶服務(wù)等知識，為此提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

五、我們在滿足客戶的現(xiàn)實需求的同時還要挖掘消費者的潛在需求，引導社會更多群體消費，積極向集團客戶和消費者宣傳行業(yè)政策、法規(guī)，同時及時搜集整理集團客戶、消費者建議、意見，主動向上級反映，調(diào)整銷售策略，提高客戶滿意度。

第四篇：轉(zhuǎn)崗材料：我對客戶經(jīng)理職位的認識

轉(zhuǎn)崗材料：我對客戶經(jīng)理職位的認識

首先客戶經(jīng)理是營銷一線的主力軍，是行業(yè)的中流砥柱，因此作為客戶經(jīng)理是一件非常值得驕傲的事情。雖然銀行業(yè)在不斷調(diào)整轉(zhuǎn)型，但存貸的利潤差依然是目前國內(nèi)銀行業(yè)主要收入來源。眾多銀行的生命線仍維系在客戶資源上，由此業(yè)內(nèi)競爭激烈，暗潮洶涌。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理也隨之是銀行的寵兒。

就自我而言，沒有完備的知識和豐富的經(jīng)驗，并不意味著不能勝任此崗，不能為支行帶來效益為分行做出貢獻。你可以說我不夠?qū)I(yè)，可以說我缺乏經(jīng)驗，但不能說我沒有熱情。熱情是每個營銷人員必備的武器，他們的一言一行，一舉一動要么成功要么失敗，但至少不會有客戶愿意去欣賞一個沒有激情的人。如果說靠著一幫經(jīng)驗老道而庸庸度日的前輩，也許不如培養(yǎng)一些成長迅速，干勁十足的年輕人。

會計與營銷本有著質(zhì)的不同，一者心細穩(wěn)重踏實則不出差錯，二者熟識親和善辯才能不敗。會計多不變，營銷應(yīng)善變，營銷人員不會每天處理一樣的表單，接手一樣的業(yè)務(wù)，面對一樣的人。每天接觸不同的人和事，在這繁雜的社會層次中，客戶經(jīng)理如何能做好營銷？正應(yīng)我支行行長所言“見人說人話，見鬼說鬼話”此語雖幾分調(diào)侃但何嘗不如此，總之不能不說話，不說話的人做不出業(yè)績。

做業(yè)績好比登山，也是一步一個腳印，當然也可以選擇坐纜車。雖然不需太努力，通過先天的財富一樣可以到達山頂，但始終不能感受到徒步沿山路婉轉(zhuǎn)的樂趣和登頂?shù)目裣病８匾氖俏也粫Ａ籼?，等待我的總是下一座山，它更高更險無法通車，也許它會是喜瑪拉雅。所以我選擇了做驢友，因為我相信人生的意義在于此，做客戶經(jīng)理也一樣，不能貪圖安逸只能勇往直前，所以我同樣選擇做客戶經(jīng)理！

希望能早日轉(zhuǎn)崗，謝謝大家支持?。?/p>

第五篇：對初中語文閱讀教學的全面認識

通過網(wǎng)上學習我對初中語文閱讀教學有了更全面和深刻的認識。在教學過程中教師應(yīng)根據(jù)初中學生的心理特征及其認知規(guī)律，采用高效閱讀法、拓展法、品讀法、探究法、讀寫結(jié)合法等教學方法，以“教師為主導，學生為主體”，充分發(fā)揮教師的引導作用和學生的主體地位，以讀、思為重心，放手讓學生在自主閱讀的基礎(chǔ)上探索學習，力求使學生在自主高效的課堂氛圍中提高自己的認知水平，從而達到預(yù)期的教學效果。