第一篇：關(guān)于印發(fā)蕪湖縣2011年“三好一滿意”活動實施方案的通知

蕪湖縣衛(wèi)生局

衛(wèi)醫(yī)?2011?105號

關(guān)于印發(fā)蕪湖縣2011年“三好一滿

意”活動實施方案的通知

各鎮(zhèn)衛(wèi)生院、灣沚鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、縣直醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，扎實推進衛(wèi)生部提出的“三好一滿意”活動深入開展，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善診療環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全。現(xiàn)將?蕪湖縣2011年“三好一滿意”活動實施方案?印發(fā)給你們，請各單位結(jié)合實際，認(rèn)真組織實施，抓好落實，確保取得實效。各單位要做到一邊開展工作一邊做好階段總結(jié)，于每月26日前以紙質(zhì)和電子郵件形式上報縣衛(wèi)生局醫(yī)政科（郵箱：wuhuxian342@yahoo.com.cn）。

二〇一一年六月一日

蕪湖縣2011年“三好一滿意”活動

實施方案

根據(jù)?市衛(wèi)生局?轉(zhuǎn)發(fā)省衛(wèi)生廳關(guān)于在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知?的通知?（蕪衛(wèi)醫(yī)?2011?31號）文件精神，確?！胺?wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）順利開展。特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

貫切落實科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅持以人為本，以“病人為中心”的服務(wù)理念，以質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，通過抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量和弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)。

二、工作要求

各單位要高度重視，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求和本方案精神，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實。特別是主要領(lǐng)導(dǎo)作為活動的第一責(zé)任人，要切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，確?；顒幼コ龀尚?。

三、活動范圍 全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。疾病預(yù)防控制、衛(wèi)生監(jiān)督、婦幼保健所等其他機構(gòu)可參照本方案，結(jié)合本地本單位情況，組織落實“三好一滿意”活動。

四、組織機構(gòu)

為確保“三好一滿意”活動科學(xué)、規(guī)范開展，縣衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動各項工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長：王七金 縣衛(wèi)生局局長 副組長：王榮喜 縣衛(wèi)生局副局長 戴留根 縣衛(wèi)生局副局長

徐麗玲 縣衛(wèi)生局紀(jì)檢組長

朱 宏 縣愛衛(wèi)辦副主任

成 員：黃必進 黃淑娟 陶娟 陶正龍 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)政科。具體負(fù)責(zé)組織全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動，指導(dǎo)各單位開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重點問題；定期匯報“三好一滿意”活動情況。

五、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

1、優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境、流程和開展便民服務(wù)。各醫(yī)院對門診、急診、住院部及主要科室指示標(biāo)識，做到準(zhǔn)確、醒目、清晰。研究制定科學(xué)、有效、形式多樣的便民惠民措施，簡化就醫(yī)流程，縮短患者等候時間，通過合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、出院即時結(jié)算等。

2、扎實開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。6月底前全縣縣級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病房數(shù)應(yīng)達到20%，12月底前應(yīng)達到50%。合理配置護士人力、臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%，落實“以病人為中心”的服務(wù)理念，改革臨床護理模式，建立健全臨床護理工作制度、全面落實護士職責(zé)，提高護理服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要認(rèn)真貫徹落實?護士條例?，加大經(jīng)費投入，合理提高護士待遇，營造良好執(zhí)業(yè)氛圍。

3、推進二級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗影像檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進二級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗、影像檢查結(jié)果在病程復(fù)查期內(nèi)互認(rèn)工作，節(jié)約衛(wèi)生資源，減輕患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。

4、推行按病種付費，實施單病種限價，為廣大患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的醫(yī)療服務(wù)。

5、醫(yī)療機構(gòu)要認(rèn)真落實?醫(yī)院投訴管理辦法（試行）?，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。配合縣司法局，組建醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解委員會，努力探索符合我縣實際的便捷、高效的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制，促進社會和諧與穩(wěn)定。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，保證醫(yī)療安全。

1、認(rèn)真落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。建立健全醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，開展醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和加強醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。以推進臨床路徑管理為抓手，嚴(yán)格遵照?臨床技術(shù)操作規(guī)范?、?臨床診療指南?等規(guī)范要求，進一步規(guī)范診療行為，落實合理檢查、合理治療，保障醫(yī)療質(zhì)量。

4、推進臨床合理用藥。嚴(yán)格執(zhí)行?醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定?、?處方管理辦法?、?醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）?、?抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則?等，以規(guī)范抗生素使用為重點，提高醫(yī)務(wù)人員科學(xué)合理用藥水平。積極開展臨床合理用藥知識培訓(xùn)，組織開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治。落實處方點評制度，對每月用藥前10種藥品進行分析，發(fā)現(xiàn)不合理用藥進行及時、有效干預(yù)，規(guī)范臨床用藥行為，保障患者用藥安全。

5、加強醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理。遵照?醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法?要求，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理，查處違規(guī)行為，保證醫(yī)療質(zhì)量安全，維護患者健康權(quán)益。

（三）弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，大力推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

1、加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育力度。結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進個人和敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進事跡，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)。加強制度建設(shè)，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。全面推行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度，完善配套制度，建立醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制，促進醫(yī)療服務(wù)改進和行業(yè)作風(fēng)的持續(xù)提高。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。完善各項管理制度，嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違法違紀(jì)案件，廣泛開展警示教育，不斷凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、各單位要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查活動，廣泛征求社會各界意見和建議，不斷改進服務(wù)態(tài)度。

2、繼續(xù)加強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)掛號、收費、藥房等“窗口”部門行風(fēng)建設(shè)，廣泛開展民主評議行風(fēng)活動，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，推動糾風(fēng)工作。

3、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求，重點公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進服務(wù)的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風(fēng)的持續(xù)改進，全面提升衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)群眾的形象。

六、活動步驟和安排

（一）動員部署階段（2011年6月10日前）。各單位要迅速行動起來，建立組織機構(gòu)，制定具體實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過多種形式做好宣傳發(fā)動工作，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

（二）組織實施（2011年6月11日—11月25日）。（1）自查自糾。各單位按照統(tǒng)一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。對照活動主要內(nèi)容，重點工作、重點環(huán)節(jié)開展自查，對發(fā)現(xiàn)的問題要立即整改，依法嚴(yán)肅查處違法違規(guī)及發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量、安全事件的人員。（2）檢查督導(dǎo)。自2011年7月起，結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”專項行動及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合檢查開展全縣醫(yī)療機構(gòu)“三好一滿意”活動督導(dǎo)和檢查工作，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

（三）總結(jié)交流（2011年11月）。2011年11月5日前，各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)向縣衛(wèi)生局醫(yī)政科報送本單位2011年“三好一滿意”活動階段總結(jié)?？h衛(wèi)生局總結(jié)全縣活動開展情況并報市衛(wèi)生局?？h衛(wèi)生局將適時組織召開活動經(jīng)驗交流會，推廣好的做法和先進經(jīng)驗，研究部署2012年度“三好一滿意”活動，建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機制。

主題詞：三好一滿意 方案 通知 抄送：市衛(wèi)生局。蕪湖縣衛(wèi)生局 2011年6月1日印發(fā) 共印5份

第二篇：榆中縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》的通知

榆中縣衛(wèi)生局文件

榆衛(wèi)發(fā)?2011?62號

榆中縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)

《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》的通知

縣屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院：

現(xiàn)將《榆中縣“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

二〇一一年五月五日

主題詞：衛(wèi)生 三好一滿意 方案 通知 抄送：市衛(wèi)生局，縣政府辦。榆中縣“三好一滿意”活動實施方案

為進一步加強全縣衛(wèi)生行業(yè)管理，根據(jù)蘭州市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)蘭州市“三好一滿意”活動實施方案》的通知（蘭衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2011?166號）精神，扎實推進“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動，強化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加快推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，縣衛(wèi)生局決定2011 年在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問題專項治理、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、創(chuàng)建文明單位、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，著力創(chuàng)建服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和人民群眾滿意的醫(yī)院，努力為全縣人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為實現(xiàn)“十二五”衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展開好頭、起好步，為優(yōu)化全縣經(jīng)濟和社會發(fā)展環(huán)境作出貢獻。

二、工作目標(biāo)

通過“三好一滿意”活動的開展，全面推進衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)品牌、質(zhì)量品牌、誠信品牌，樹立行業(yè)新形象，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。醫(yī)療機構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、活動范圍

全縣各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是縣屬各醫(yī)院和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。合管局、衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預(yù)防控制中心、婦幼所等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案。

四、活動原則

活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)、精神文明創(chuàng)建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核?；顒又袘?yīng)注意把握和遵循以下原則：

1、堅持以人為本，實現(xiàn)群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到維護人民群眾的健康權(quán)益上來。

2、堅持統(tǒng)一部署，加強分類指導(dǎo)。本次活動重點是縣、鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)。各醫(yī)療機構(gòu)要重點加強醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力提高服務(wù)能力和水平；衛(wèi)生監(jiān)督所要以堅持文明服務(wù)、規(guī)范執(zhí)法行為為重點，增進服務(wù)意識，糾正重監(jiān)督、輕服務(wù)的問題；疾控、婦幼、愛國衛(wèi)生和健康教育所要在加強衛(wèi)生宣傳、增強衛(wèi)生應(yīng)急能力上下功夫，不斷提高公共衛(wèi)生指導(dǎo)能力。

3、堅持正面引導(dǎo)，提高隊伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上來。

4、堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

5、堅持創(chuàng)新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運行機制、建立健全保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的管理機制結(jié)合起來，把醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的管理提高到一個新的水平。

五、活動重點解決問題

近年來，各醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，采取標(biāo)本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監(jiān)督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面仍存在一些問題，這些問題既關(guān)系群眾利益，又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展；既關(guān)系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關(guān)乎衛(wèi)生隊伍建設(shè)，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來取得的成績，又要客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

1、宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬 等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、服務(wù)意識和方便群眾問題。要進一步強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質(zhì)量意識和確保安全問題。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規(guī)范、護理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責(zé)任心問題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

六、活動內(nèi)容

（一）創(chuàng)造優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境。庭院環(huán)境做到凈化、美化、綠化，無臟、亂、差現(xiàn)象。合理設(shè)計人流、物流和車流，出入通道暢通，院內(nèi)車輛停放有序。各科室環(huán)境清潔衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放有序，設(shè)施設(shè)備完好。病房和診室私密性良好。引導(dǎo)標(biāo)識統(tǒng)一、規(guī)范、清楚、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象。病房內(nèi)整潔安靜，患者個人物品擺放整齊，床單潔凈舒適。安排專人負(fù)責(zé)保潔清掃，生活垃圾定點密閉存放、及時清運，無垃圾暴露現(xiàn)象。衛(wèi)生間設(shè)施良好，保潔及時，無異味?；A(chǔ)設(shè)施陳舊的醫(yī)院要及時進行裝修改造，對陳舊的櫥柜、病床、門窗等進行維修、粉刷或更換。有施工任務(wù)的單位要減少噪音和揚塵污染。積極開展“無煙醫(yī)院”創(chuàng)建活動，控?zé)煒?biāo)識清晰醒目，無煙頭、無煙味。積極開展環(huán)境衛(wèi)生集中整治行動，消除衛(wèi)生死角，實現(xiàn)環(huán)境面貌大改善。每月組織衛(wèi)生大檢查，設(shè)臵“零缺陷”管理曝光臺，對環(huán)境差的科室和部位進行曝光?？h衛(wèi)生局活動辦公室每季度以暗訪形式對各單位進行督導(dǎo)，并進行通報。

（二）繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度。各單位結(jié)合實際，將服務(wù)承諾、文明用語、目標(biāo)要求等內(nèi)容，及時向社會公布。定期組織文明禮儀和服務(wù)用語規(guī)范化培訓(xùn)，提高干部職工的綜合素質(zhì)。所有工作人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，佩戴胸牌(卡)上崗，做到態(tài)度和藹、語言文明、不講忌語。嚴(yán)格落實“首問（訴）責(zé)任制”，遇問有人答，事事有人管。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，做到語言通俗親切、聽訴耐心誠懇、詢問仔細(xì)認(rèn)真、解答細(xì)致到位，堅決杜 絕“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，特別是嚴(yán)禁與患者或患者家屬發(fā)生爭吵現(xiàn)象，嚴(yán)禁在診療過程中接打電話。深入開展“服務(wù)明星”評選活動，從2011年第二季度開始，每季度評選出“服務(wù)明星”，實行動態(tài)管理，通過多種形式進行宣傳表彰。

（三）著力優(yōu)化就醫(yī)流程。各醫(yī)院對門診、急診、住院部及主要科室指示標(biāo)識進行改造，做到準(zhǔn)確、醒目、清晰。有條件的醫(yī)院可實行分層掛號、收費，縮短患者等候時間，減少患者在診室、檢驗室的往返次數(shù)。院內(nèi)會診、轉(zhuǎn)科及時、便捷，縮短各項檢查預(yù)約及報告時間。門診大廳設(shè)臵服務(wù)臺，提供導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)，為行動不便的患者增設(shè)輪椅、推車等便民設(shè)施，并提供全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。充分運用信息化手段，提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)和分時段辦理出院手續(xù)的措施，患者出院結(jié)算等候時間不超過10分鐘。在開通多種預(yù)約掛號方式的基礎(chǔ)上，強化預(yù)約掛號。同時，做好病人的雙向轉(zhuǎn)診。5 月份，開展模擬體驗門診就醫(yī)活動，縣屬各醫(yī)院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)各利用一周時間分別深入本院和外院以患者身份體驗門診就醫(yī)，并寫出7 天日志；縣衛(wèi)生局組織研討會，交流體驗感受，相互提出整改意見。第三季度，縣衛(wèi)生局將確定1-2 所流程合理的醫(yī)院，組織召開現(xiàn)場觀摩會。

（四）大力實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”。合理配備護士人員，臨床一線護士占護士總數(shù)的比例不低于95%。建立健全臨床護理工作制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定并落實各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行 為。在認(rèn)真做好患者病情觀察、治療和護理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等服務(wù)的同時，重點做好生活護理服務(wù)，為患者提供全程化、無縫隙護理。逐步扭轉(zhuǎn)患者家屬或家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的問題。加強病區(qū)秩序管理，完善探視制度，提供安靜舒適的就醫(yī)條件。組織開展形式多樣的護理技能考試、比武活動，進一步鞏固提高護理服務(wù)成果，大力營造尊重護士、服務(wù)患者的濃厚氛圍。各醫(yī)院完成省、市衛(wèi)生廳（局）下達的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作指標(biāo)任務(wù)。

（五）全面啟動“患者安全目標(biāo)”行動。各醫(yī)院要嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和《甘肅省醫(yī)療機構(gòu)分級分工管理手冊》，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級管理工作，重點抓好運行病歷的實時監(jiān)控，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；認(rèn)真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，合理規(guī)范使用抗菌藥物及抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警和干預(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級管理制度，規(guī)范各級醫(yī)師使用權(quán)限，加強圍手術(shù)期預(yù)防性用藥和特殊使用管理，嚴(yán)格落實醫(yī)務(wù)人員“四個排隊制度”和醫(yī)療機構(gòu)“八個排隊”制度，促進合理用藥，合理檢查、合理治療，引導(dǎo)病人合理就醫(yī)，控制醫(yī)療費用不合理增長，門急診、住院人均費用增長 低于當(dāng)?shù)鼐用窨芍涫杖氲脑鲩L幅度；建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴(yán)格落實“先救治、后收費”規(guī)定，提高急危重癥患者搶救成功率。加強醫(yī)院新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護室、感染性疾病科、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、臨床實驗室和輸血科等重點部門的醫(yī)院感染控制。年內(nèi)開展院內(nèi)感染控制、病歷規(guī)范書寫、抗菌藥物使用等專項管理活動。對各醫(yī)院處方、醫(yī)囑進行隨機抽查，解決抗菌藥物濫用問題。邀請市級專家隨機到縣屬醫(yī)院按比例抽取2010 年歸檔病歷，評選出20 份優(yōu)秀病歷和10 份最差病歷，并對最差病歷責(zé)任人給予職稱降級處罰。加強消防、治安等管理，定期組織檢查，及時完善和更新裝備，確保各類設(shè)施正常使用。9月份為“患者安全行動月”，各醫(yī)院要組織知識競賽，深入查擺和消除事故隱患，完善各項規(guī)章制度，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。縣衛(wèi)生局實行每月通報制度，對縣、鄉(xiāng)兩級醫(yī)療機構(gòu)“8個排隊”情況予以通報。

（六）規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。各醫(yī)院利用醫(yī)師大會，組織醫(yī)務(wù)人員宣讀《醫(yī)師宣言》。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，大力推行臨床路徑和單病種付費，制定并實施常見病種的臨床路徑。二級醫(yī)院選擇不少于10個病種推行臨床路徑。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管 理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配臵大型設(shè)備的行為堅決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益；強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。各醫(yī)療機構(gòu)深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗技能、醫(yī)院感染控制技能和病歷書寫培訓(xùn)與大比武活動，提高醫(yī)療隊伍尤其是縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（七）深入開展便民惠民服務(wù)。各醫(yī)院嚴(yán)格落實全省通用門診病歷、醫(yī)學(xué)影像檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)、衛(wèi)生下鄉(xiāng)等一系列便民惠民舉措。在門診和病區(qū)醒目位臵，設(shè)臵電子屏、公示欄，向患者提供費用查詢服務(wù)和其他服務(wù)承諾公示，完善候診設(shè)施，為患者就醫(yī)提供方便。全面推行預(yù)約診療服務(wù)、臨床路徑管理和單病種最高限價等惠民舉措，認(rèn)真執(zhí)行“一日清單”制度，杜絕過度檢查和治療行為。廣泛開展便民門診服務(wù)，有條件的醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持縣級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展執(zhí)業(yè)活動。縣屬各醫(yī)院組建青年志愿者醫(yī)療服務(wù)隊，定期到基層和優(yōu)撫對象家中送醫(yī)、送藥、送健康。通過開展多形式、高密度、全方位的便民惠民服務(wù)，全面提升衛(wèi)生行業(yè)形象。

(八)建立健全醫(yī)患溝通機制。各醫(yī)院進行全員培訓(xùn)，使所有工作人員了解掌握醫(yī)患糾紛處臵的政策，切實增強依法執(zhí)業(yè)的意識。上半年，分級分類組織醫(yī)患溝通專題培訓(xùn)，通過典型案例分 析等形式，提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧。將診療信息及時告知患者，保證患者就醫(yī)的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，禁止隨意醫(yī)療承諾。完善患者投訴和接待機制，設(shè)臵患者投訴接待場所和監(jiān)督電話、電子郵箱，明確專門科室和人員負(fù)責(zé)患者咨詢和投訴接待；把每星期二上午確定為全縣“院長接待日”，由主要領(lǐng)導(dǎo)接待患者投訴和咨詢；每月由院領(lǐng)導(dǎo)輪流組織召開醫(yī)患溝通座談會，傾聽意見和建議。建立醫(yī)療糾紛預(yù)警報告制度，及時發(fā)現(xiàn)和解決各類糾紛苗頭和隱患。進一步建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，全縣二級以上醫(yī)院必須要在2011年參加全省醫(yī)療責(zé)任險統(tǒng)保,加入甘肅省醫(yī)療糾紛第三方人民調(diào)節(jié)委員會?？h衛(wèi)生局協(xié)調(diào)成立第三方人民調(diào)節(jié)委員會。在雙方自愿的基礎(chǔ)上調(diào)解、化解醫(yī)療糾紛。各醫(yī)院要認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（九）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán) 肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（十）切實搞好患者滿意度測評。繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況?？h、鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)要建立患者滿意度評價機制，利用問卷、電話、短信和網(wǎng)絡(luò)評價等形式，征求患者的意見、建議，對患者反映的問題和投訴及時核實處理，并將結(jié)果反饋患者，特別是注重出院回訪，一周內(nèi)出院患者回訪率不得低于60%。將評價結(jié)果列入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核的重要內(nèi)容，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。

五、實施步驟

（一）安排部署階段（2011 年5 月9 日至5 月20日）。各單位要根據(jù)本方案和單位實際情況，制定切實可行的具體實施辦法，明確活動舉措，落實責(zé)任人員。要利用多種形式，如院報、專欄、網(wǎng)站、雜志等，做好宣傳發(fā)動工作，特別是把活動方式方法和目的意義向廣大職工宣傳到位，而且要充分考慮解決好職工學(xué)習(xí)、工作、生活訴求，調(diào)動廣大干部職工參與活動的積極性。同時，縣衛(wèi)生局將通過《榆中宣傳》、榆中公共信息網(wǎng)站向社會各界公布此次活動的實施方案。請各單位務(wù)必于2011年5月20日前將本單位“三好一滿意”活動方案及聯(lián)系人報衛(wèi)生局醫(yī)政科。

（二）組織實施階段（2011 年5 月21 日至2011 年12 月10日）。各單位要重點圍繞活動的十項內(nèi)容開展自查自糾，各醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人要召開專題院長辦公會，逐一分析存在問題，認(rèn)真搞好整改，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合實際，創(chuàng)新活動載體，豐富活動內(nèi)涵?？h衛(wèi)生局將組織相關(guān)人員對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生單位活動開展情況進行檢查，指導(dǎo)各項活動的有效開展。

（三）檢查評估階段（2011 年12 月11 日至31 日）。各單位對開展“三好一滿意”活動情況進行階段性總結(jié)?？h衛(wèi)生局將對醫(yī)院“三好一滿意”活動開展情況進行全面評估（具體考評辦法和標(biāo)準(zhǔn)另行制定），排名情況在全系統(tǒng)進行通報。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對此項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，縣衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全縣“三好一滿意”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)檢查。

組 長：張衛(wèi)東 縣衛(wèi)生局局長 副組長：蘭俊有 縣衛(wèi)生局副局長

許愛民 縣衛(wèi)生局副局長、合管局局長

王新文 縣衛(wèi)生局副局長

劉孝玉 縣衛(wèi)生局副局長、疾控中心主任 成 員：王興林 縣一院院長

馬國勇 縣二院院長 楊積榮 縣三院院長 劉生保 縣中醫(yī)院院長 於赤忠 縣衛(wèi)生局黨辦主任 陳黎明 縣衛(wèi)生局辦公室主任 漢玉璽 縣衛(wèi)生局醫(yī)政科科長 劉曉玉 縣衛(wèi)生局規(guī)財科科長 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在衛(wèi)生局醫(yī)政科，王新文同志兼辦公室主任。主要負(fù)責(zé)擬定“三好一滿意”活動方案，指導(dǎo)、檢查和督促全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動的開展；了解掌握活動進展情況，發(fā)現(xiàn)活動中存在的問題，及時督促并認(rèn)真解決。

七、保障措施

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。開展“三好一滿意”活動，事關(guān)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、事關(guān)廣大人民群眾的切身利益、事關(guān)醫(yī)藥改革的大局。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要高度重視，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求和本方案精神，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實。特別是主要領(lǐng)導(dǎo)作為活動的第一責(zé)任人，要親自部署、親自協(xié)調(diào)，確?；顒訉嵭?。要把開展“三好一滿意”活動的成效體現(xiàn)在提高工作效能上。

（二）嚴(yán)肅紀(jì)律，規(guī)范行為。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要教育引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，規(guī)范臨床檢查、診斷和治療等行為，既注重醫(yī)療技術(shù)本身，又不忽視人文關(guān)懷，強調(diào)以患者為中心。要深入開展“院（政）務(wù)公開”，通過設(shè)立公開專欄、宣傳櫥窗、電子大屏幕、公告欄等形式，把服務(wù)指南、服務(wù)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)等情況以及各種服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，真實、主動、有效、及時地向社會和廣大服務(wù)對象進行公示。要扎實推進權(quán)力公開運行機制建設(shè)，逐步建立群眾滿意度電子監(jiān)控系統(tǒng)，樹立良好的行業(yè)形象。

（三）強化稽查，務(wù)求實效。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導(dǎo)，督促各項工作的落實。每個階段及每項內(nèi)容活動結(jié)束后，要以書面形式及時上報階段性總結(jié)（5月20日前報方案）。同時，請將活動進展情況和重要活動及時報送活動辦公室。縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動辦公室將通過聽取匯報、專題調(diào)研、查閱記錄、明查暗訪等形式，強力推動活動的開展。對違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法律法規(guī)的行為，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定予以從嚴(yán)處理。

（四）樹立典型，總結(jié)經(jīng)驗。要充分利用多種形式，大力宣傳活動的具體要求、服務(wù)承諾和工作措施。要注重探索方法，總結(jié)經(jīng)驗，把握規(guī)律，形成制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效能。對于工作落實不力、群眾滿意度低的醫(yī)院將進行通報批評，并將考核結(jié)果作為全縣衛(wèi)生工作排序和年終評先評優(yōu)的主要依據(jù)。

第三篇：“三好一滿意”活動實施方案.

槐樹林特場衛(wèi)生院文件 院發(fā)〔2012〕10號

關(guān)于印發(fā)《“三好一滿意”活動實施方案》的通知 各科室: 現(xiàn)將槐樹衛(wèi)生院《“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們,請認(rèn)真貫徹落實。

槐樹林特場衛(wèi)生院 二0一二年五月二十八日

槐樹衛(wèi)生院“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)上級要求,結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動,今年衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動,不斷提升服務(wù)水平,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,大力弘揚高尚醫(yī)德,爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院,我院決定從2012年5月至2012年12月,在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程,制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局,以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意”為目標(biāo),以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線,強化教育培訓(xùn),實施各類主題實踐活動,促進全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越,實現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求,也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求,又是本次活動開展需要達到的目標(biāo)。

(一服務(wù)好:改進服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)的感受,優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī);實行公開透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán);加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二質(zhì)量好:認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實,增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識;嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查;大力推進臨床路徑,促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理;加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

(三醫(yī)德好:加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度;加強制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度

規(guī)范;改進作風(fēng),依法行醫(yī),真情服務(wù),廉潔自律,務(wù)實高效,認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾,為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

(四群眾滿意。落實便民利民措施;認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查;全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善,患者感受有新變化,社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容:(一改善服務(wù)態(tài)度,優(yōu)化服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)水平,努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本,牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念,切實增強服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,改進服務(wù)模式,優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進服務(wù)態(tài)度,改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念,努力做到服務(wù)態(tài)度良好,積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語,堅決杜絕服務(wù)禁語,杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程,方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好收費、藥房、門診等窗口,從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,方便病人就醫(yī),縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務(wù),保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè),通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息,方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息,努力提高收費公開透明度,使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán),對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、用藥等問題要耐心地解釋說明,尊重

患者的想法,打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身心的健康,做到尊重病人、關(guān)愛病人,認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法,實行首訴負(fù)責(zé)制,建立和完善醫(yī)患溝通制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見,及時改進。

(二加強質(zhì)量管理,規(guī)范診療行為,持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量,努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實,增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心,要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為,推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度,加強對藥品使用的管理和監(jiān)督,嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為,促進合理治療、合理用藥。爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

(三加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,大力弘揚高尚醫(yī)德,嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律,努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主,繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型,深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育,警示教育。

2、加強制度建設(shè),健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則,明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

(四深入開展行風(fēng)評議,積極主動接受社會監(jiān)督,努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點,是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn),也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識,把群眾呼聲作為第一信號,把群眾需要作為第一選擇,把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),依靠群眾深入推進

行風(fēng)建設(shè)。

1、落實便民利民惠民措施。針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題,落實便民利民惠民措施,讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效,為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查,贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中,要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查,要注重患者意見,重視調(diào)查結(jié)果,積極落實整改,切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng),讓社會滿意。民主評議行風(fēng),是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、通過扎實的工作,贏得群眾的滿意和認(rèn)可,贏得社會的理解和支持。

四、實施步驟

第一階段(5月-6月:宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作,讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的,充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性,努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段(7月初-8月:查找問題階段。以實施教育為先導(dǎo),以開展活動為載體,根據(jù)不同科室和專業(yè)特點,認(rèn)真排查存在的問題,在廣泛聽取意見的基礎(chǔ)上,完善相關(guān)制度,明確工作紀(jì)律,扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段(9月-12月:總結(jié)整改階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法,對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵,對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo),成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。成員如下: 組長:葛元喜

副組長： 王靈東 成 員： 王品波 劉海軍 余妍

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活 動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部 門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳 力度。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，進一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié) 合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安 排。

（三）貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟 轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng) 氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人 民群眾滿意。黃 麗 孟慶濤 曹忠記 張偉 張華 主題詞：滿意 方案 通知 抄報：院長 抄送：各科室 槐樹林特場衛(wèi)生院辦公室 二 0 一二年五月二十八日發(fā)

第四篇：“三好一滿意”活動實施方案

醫(yī)院 “三好一滿意”活動實施方案

為全面推進公立醫(yī)院改革，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)相關(guān)文件要求，經(jīng)研究決定在全院開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）。結(jié)合醫(yī)院實際，現(xiàn)制定實施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)注民生，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)院評價、平安醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭優(yōu)、行風(fēng)建設(shè)、治理商業(yè)賄賂、文明創(chuàng)建等活動緊密結(jié)合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風(fēng)尚，著力解決實際問題，著力促進事業(yè)發(fā)展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、主要目標(biāo)

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準(zhǔn)確、實事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和醫(yī)院改革發(fā)展的突出問題，并采取有效措施

認(rèn)真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學(xué)完整的醫(yī)院管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊伍，形成一批彰顯醫(yī)院形象的質(zhì)量、服務(wù)品牌，努力實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。

（一）服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實核心制度，規(guī)范診療行為，實施優(yōu)質(zhì)護理，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實；加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀(jì)律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)師定期考核和醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）群眾滿意。醫(yī)院社會形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、工作安排

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。

（一）宣傳發(fā)動，自查整改階段（2011）。組織制定《2011年濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院“三好一滿意”活動工作方案》（以下簡稱《2011年工作方案》），部署2011重點工作任務(wù)。各部門、單位、科室要按照醫(yī)院統(tǒng)一部署，制定具體實施方案，進行廣泛宣傳、層層發(fā)動，組織廣大干部職工

認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟。同時，要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在問題，并認(rèn)真分析原因，加強整改，促進提高。

（二）健全制度規(guī)范，建立長效機制階段（2012）。對自查整改、督導(dǎo)檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題、取得的經(jīng)驗，各部門、單位、科室要進行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、科學(xué)提煉，及時上升為規(guī)章制度，加以推廣。同時要認(rèn)真抓好各項法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實，加強對制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，提高制度的執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全自我管理、群眾監(jiān)管和社會監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

（三）創(chuàng)建活動品牌，樹立先進典型階段（2013）。對“三好一滿意”活動開展情況進行認(rèn)真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，開展表彰。醫(yī)院將樹立一批服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德標(biāo)兵，推出一批“三好一滿意”示范科室，大力開展評選表彰工作。同時，加強宣傳，樹立標(biāo)桿，彰顯我院醫(yī)護員工風(fēng)采，整體提升我院服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和社會形象。

五、工作要求

（一）充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重要意義。深入扎實開展“三好一滿意”活動，是醫(yī)院貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和“以病人為中心”理念的具體實踐；是確保公立醫(yī)院改革順利進行，維護醫(yī)院公益性質(zhì)，保證醫(yī)院“十二五”規(guī)劃順利實現(xiàn)的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要載

體；是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)院良好形象的重要舉措。各部門、單位、科室要深刻認(rèn)識開展“三好一滿意”活動對于加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，推動醫(yī)院發(fā)展的重要意義，克服松懈思想和驕傲情緒，增強責(zé)任感和緊迫感，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實實在在的效果。

（二）切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作，辦公室主任由分管領(lǐng)導(dǎo)兼任。另設(shè)綜合、宣傳信息、督導(dǎo)檢查3個工作組，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為各工作組成員。各部門、單位要按照省衛(wèi)生廳和醫(yī)院要求，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，落實責(zé)任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。

（三）狠抓工作措施落實。各部門、單位要對照本方案要求，突出活動主題，認(rèn)真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。各部門、單位在做好查擺問題、整改提高、督導(dǎo)檢查的同時，要更加注重長效機制建設(shè)和品牌創(chuàng)建工作。要在提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗的同時，突出抓好對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)德考評。要不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，創(chuàng)新品牌內(nèi)涵，推廣品牌效應(yīng)，確?；顒尤〉脤崒嵲谠诘某尚?。

（四）營造濃厚的活動氛圍。各部門、單位、科室在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業(yè)形象。宣傳信息組要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用

報刊、電視、網(wǎng)站等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各部門、單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向。要建立活動信息報送制度，宣傳信息組負(fù)責(zé)信息報送工作，及時向省衛(wèi)生廳報送活動進展情況和重要活動信息。

（五）建立完善監(jiān)督考核機制。督導(dǎo)檢查組要將督導(dǎo)檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導(dǎo)內(nèi)容要包括組織領(lǐng)導(dǎo)、活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)而重點開展的業(yè)務(wù)工作；要不定期開展日常督導(dǎo)檢查，每年要有考核評價，三年活動結(jié)束時要有明確的結(jié)果。要高度重視督導(dǎo)結(jié)果的使用，督導(dǎo)結(jié)果要與評先推優(yōu)、考核掛鉤，保證活動取得實實在在的效果。

第五篇：“三好一滿意”活動實施方案

各科室：

根據(jù)盟衛(wèi)生局開展“三好一滿意”活動的精神，醫(yī)院決定從2011年5月至2012年4月在我院開展“三好一滿意”活動?，F(xiàn)將《阿拉善盟中心醫(yī)院2011年“三好一滿意”活動實施方案》印發(fā)給你們，請組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、領(lǐng)會精神、貫徹落實。

院 辦

二零一一年五月三日

阿拉善盟中心醫(yī)院

2011年“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)盟衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)《阿拉善盟醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2011年實施方案》的通知（阿衛(wèi)辦字[2011]170號）文件要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，我院將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意” 主題活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，特制訂本實施方案：

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實黨的十七大、十七屆五中全會精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，促進全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為實現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實現(xiàn)各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、改進服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”服務(wù)貫穿于 醫(yī)療服務(wù)的全過程。改善窗口服務(wù)，繼續(xù)做好“黨員先鋒崗”和“文明示范崗”的文明示范工程，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實增強人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。醫(yī)院大屏幕隨時面向社會和患者公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴 負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì) 量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼 續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。要加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀念和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進行風(fēng)建設(shè)。

1、落實便民利民惠民措施。繼續(xù)執(zhí)行結(jié)對幫扶困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、積極參 加《行風(fēng)熱線》欄目等形式，關(guān)注患者感受，聽取群眾意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展衛(wèi)生行風(fēng)民主評議，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（5月4日-7月31日）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（8月1日-2012年2月30日）：組織實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（3月1日-4月30日）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室與個人予以通報批評。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立阿拉善盟中心醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組

長：白寶良

副組長：侍明宏 李 忠 吳建忠 吳雪芳

成員：侍文君 童道豐 王新華 王新吉 劉沛芬

馮昊尊 馬慧峰 劉 波 劉志宏 甄世存

朱有存 王麗芳

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，李忠副院長兼任辦公室主任，侍文君任副主任，負(fù)責(zé)活動的開展、實施和協(xié)調(diào)工作。

各科室主任為科室第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室“三好一滿意”活動的有序、扎實開展。

六、工作要求

（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意” 宣傳力度。各科室要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每季度對各科室進行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。年終進行一次評選，選出一個先進科室，2—4名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。