第一篇：00 在供電公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的報告

在供電公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的報告

樹品牌強素質(zhì)上臺階努力開創(chuàng)行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作新局面

—在公司2008年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的報告（二○○八年五月二十日）

各位領(lǐng)導、同志們：

這次會議的主要任務是：全面總結(jié)2007年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作，表彰先進，分析當前行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作面臨的形勢和任務，部署2008年工作重點，努力推動行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作再上新臺階。

下面我講二個方面的內(nèi)容。

一、2007年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作回顧

2007年，公司在市公司的正確領(lǐng)導和大力支持下，堅持以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞行風建設這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以“作風建設年”、“優(yōu)質(zhì)服務年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風零投訴、服務零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，一手抓制度建設，一手抓服務舉措，企業(yè)的內(nèi)質(zhì)外形建設取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優(yōu)異的成績順利通過驗收，并獲得了“黃岡市保護消費者合法權(quán)益先進單位”、**區(qū)人民政府“糾風及行風建設先進單位”、黃岡供電公司“行風建設先進單位”等榮譽稱號。

（一）健全了工作責任體系 公司黨委高度重視，把行風建設工作置于企業(yè)生命線的高度，建立健全行風建設長效運行機制。

一是加強組織領(lǐng)導。根據(jù)人事變動和工作要求，適時調(diào)整了行風領(lǐng)導小組，設立了專門機構(gòu)，分別組建了“優(yōu)質(zhì)服務年”、“行風零投訴、服務零事故”、優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務要求，將行風工作與生產(chǎn)經(jīng)營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，一級對一級負責的組織體系。

二是明確工作職責。按照行風建設工作要求，明確了各相關(guān)科室、單位工作職責和工作要求，層層簽訂了行風建設責任狀，實現(xiàn)了行風建設責任到科室、到單位，任務到班組、到個人，形成了上下聯(lián)動，左右協(xié)調(diào)，全面推進行風建設工作的局面。

三是建立服務網(wǎng)絡。本著服務社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務架構(gòu)，向一線、向營銷、向客戶傾斜服務資源，建立了“機關(guān)為基層服務、后勤為一線服務、生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務”的服務網(wǎng)絡。

（二）完善了制度管理體系 制度是規(guī)范管理的依據(jù)，流程是有序工作的前提。公司從完善和創(chuàng)新行風制度建設入手，修訂了系列制度辦法，使行風工作“有據(jù)可依、有章可循”。

一是注重制度建設的可操作性。面對新的形勢、新的任務和新的要求，制定了行風建設年度工作計劃，印發(fā)了《優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)機制考評標準》、《供電服務事故責任追究辦法實施細則》、《投訴舉報管理辦法實施細則》、《故障報修搶修管理規(guī)定》和《電費交費、欠費催交、欠費停電及復電工作規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，為規(guī)范管理提供了制度保障。

二是注重制度建設的系統(tǒng)性。制定了抄核收監(jiān)管相關(guān)制度辦法，對正常電費的審核和異動業(yè)務的審批實行集中審批；加強了欠費人性化管理，停電催收一律實行“審批制”；加大了對抄、核、收各工作環(huán)節(jié)的考核獎懲力度，提高了抄核收工作質(zhì)量，從源頭上遏制了因營業(yè)差錯引起的有效投訴。三是注重過程管理的實效性。針對客戶反映報裝工期過長的問題，加大了與市公司客戶中心、計量中心的業(yè)務銜接與協(xié)作，制定了《業(yè)擴報裝管理規(guī)定》，并通過電費監(jiān)管系統(tǒng)對報裝各環(huán)節(jié)時限進行監(jiān)控，加快了業(yè)擴報裝速度和規(guī)范化服務水平。

（三）注重了員工的素質(zhì)培養(yǎng)

理念激發(fā)動力，服務理念決定員工的服務行為，公司注重以教育培訓為導向，切實提高員工素質(zhì)。

一是以考促學。加強了行風建設及優(yōu)質(zhì)服務有關(guān)規(guī)定和措施辦法的學習宣傳，組織了3次“三個十條”和優(yōu)質(zhì)服務知識全員閉卷考試，進一步增強了全員的規(guī)范服務、真誠服務和主動服務意識。

二是定期培訓。結(jié)合“優(yōu)質(zhì)服務年”、“作風建設年”和“企業(yè)文化讀書月”宣傳活動，為全員配發(fā)了《企業(yè)文化宣傳手冊》、《優(yōu)質(zhì)服務年活動手冊》，舉辦了服務技能培訓班和服務禮儀培訓班，邀請武漢電院的教授為全體營銷窗口人員進行授課，進一步提高了員工服務技能。

三是以賽促學。先后開展了月度標桿單位、月度標桿個人評選、窗口服務人員星級員工評定、抄表、收費、電能表修校、營業(yè)月度工作無差錯、“七彩陽光杯“服務技能大比武等勞動競賽，形成了創(chuàng)優(yōu)爭先的競爭氛圍。通過多種形式的教育培訓，促進了員工服務觀念的轉(zhuǎn)變，各級各類服務投訴得到了有效遏制。

（四）營造了良好的經(jīng)營環(huán)境

溝通交流是相互理解的橋梁，公司以優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動為載體，注重宣傳陣地建設，多渠道收集客戶意見和建議，營造了良好的供用電服務環(huán)境。

一是注重內(nèi)部教育。通過在局域網(wǎng)開辟網(wǎng)頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅200余幅、開展明察暗訪15次、印發(fā)行風《雙零簡報》11期共800余份等多種形式，大力營造宣傳教育強勢，增強了干部員工的服務意識。

二是重視對外宣傳。先后組織開展了4次大型宣傳，在大街小巷懸掛宣傳橫幅200余條，接受客戶咨詢200余人次，上門報裝80余戶，現(xiàn)場解決客戶提出的實際問題；重新制作了20余塊宣傳“七彩陽光亮萬家”服務品牌、繳費模式、安全用電、節(jié)約用電的宣傳牌，投放在城區(qū)各營業(yè)廳和居民小區(qū)；制作了“七彩陽光亮萬家”明白消費小卡片12000份及各類宣傳資料2萬余份投放在各營業(yè)窗口。同時，在《黃岡日報》、《鄂東晚報》、《楚天聲頻報》等新聞媒體上稿36篇，及時報道公司行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作舉措及動態(tài)，擴大了行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的社會影響和知曉度。

三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請進來的方式，加強了與社會的交流和溝通。堅持領(lǐng)導走訪客戶、領(lǐng)導接待日、行風熱線和客戶座談會制度，去年，公司領(lǐng)導帶隊走訪客戶50余家，發(fā)放征求意見函、調(diào)查問卷800余份，對征集到的39條意見和建議均按戰(zhàn)線及時進行了處理，在10次領(lǐng)導接待日和10期行風熱線活動中，共接受處理意見和建議36件次，樹立了企業(yè)良好社會形象。

（五）突出了服務的軟硬環(huán)境

服務手段的創(chuàng)新和服務環(huán)境的優(yōu)化，是增強行風建設與優(yōu)質(zhì)服務的活力源泉，公司注重了服務延伸和功能拓展，行風及優(yōu)質(zhì)服務活力凸顯。

一是提高了電網(wǎng)的供電能力。2007年來，公司在配網(wǎng)建設上投入2千余萬元，先后完成了5條10kv線路改造，新增了21臺變壓器布點，改造了60個“三高一低”供電臺區(qū)，努力消除供電線路、臺區(qū)卡口問題，圓滿完成了冬夏用電高峰、市區(qū)“兩會”、“十七大”、市二運會、“全國基礎教育%26#8226;黃岡論壇”等重要時期和重要活動的保供電任務。

二是拓展服務，推出了新舉措。推廣了窗口服務人員星級評定和新供用電合同管理系統(tǒng)的應用，通過營銷數(shù)字化平臺建設和“四優(yōu)三好”供電所創(chuàng)建活動，樹立了內(nèi)部規(guī)范化管理標桿；在做好普遍服務的基礎上，公司推出的百人服務進社區(qū)、流動表箱進農(nóng)戶、農(nóng)村用戶電費郵政批扣，商場代收電費、“電信萬能充值卡繳費”、pos機刷卡交費，流動營業(yè)廳報裝交費等差異化、個性化、特色化服務方式，得到了社會各界和廣大客戶的一致好評。

三是抗擊天災，眾志成城保供電。在去年7月黃州發(fā)生多年未遇的風災、今年春節(jié)又遭遇50年一遇的雪災，公司全體干部職工眾志成城抗災害保供電，領(lǐng)導跟班作業(yè)，黨員干部模范表率，發(fā)揚頑強拼搏、無私奉獻的精神，連續(xù)作戰(zhàn)，取得了抗擊風災和雪災戰(zhàn)役的全面勝利，在保證城鄉(xiāng)人民群眾生產(chǎn)生活的正常用電的同時，公司還積極響應上級號召，組織了21位勇士遠赴江西抗冰搶險救災。在抗擊天災中，公司員工頑強保供電的先進事跡，得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽。

（六）健全了服務的考核體系

建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務防偏、糾錯機制，嚴控容易產(chǎn)生服務事故的環(huán)節(jié)，在一些容易滋生行風問題的薄弱環(huán)節(jié)重點加強制度建設和監(jiān)察督導，防患于未然，使一些容易引發(fā)客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中，解決在問題出現(xiàn)的初期。

一是堅持內(nèi)外兼修。對內(nèi)，加大了明察暗訪工作力度，堅持一月一查一通報，公司領(lǐng)導全年帶隊明查暗訪15次，印發(fā)通報4次，通報存在的突出問題，宣傳正面典型。對外，開展了行評回頭看工作，適時召開了“供電服務、請您說話”為主題的社會監(jiān)督員及大客戶座談會，虛心聽取客戶意見，對征集的29條意見和建議進行了閉環(huán)處理和回訪，樹立了公司誠信負責的企業(yè)形象。

二是加強投訴管理。堅持了投訴處理督辦反饋制度，及時通報各單位投訴及處理情況，去年組織調(diào)查處理一般供電服務投訴80件次，工商12315投訴2件次，信訪投訴4件次，均以文字材料形式進行了回復說明，并根據(jù)投訴的閉環(huán)處理流程對客戶進行了回訪。新建立了服務投訴案例庫，對每一起投訴的原因、處理過程、收到的效果，進行了認真剖析，進一步規(guī)范了服務監(jiān)督防錯機制。

三是嚴格考核獎懲。嚴格落實責任追究，做到明察暗訪、客戶投訴、責任追究三位一體，對行風檢查和各級明察暗訪查出的問題，在公司例會和局域網(wǎng)上進行通報，對行風工作中涌現(xiàn)出的先進人和事進行表彰，對違反供電服務規(guī)定的責任班組和責任人進行處罰，去年共表揚表彰了20余人次，處罰23人，辭退1人，調(diào)離“窗口”2人，通報批評23人次，達到了弘揚先進、鞭策落后、整體提高的目的。

在看到成績的同時，我們更應清醒地認識到存在的問題和不足：一是營業(yè)窗口建設有待進一步規(guī)范。在幾次的行風暗訪中，發(fā)現(xiàn)有個別營業(yè)廳的查詢觸摸屏沒有正常運行，個別營業(yè)廳沒有遵照作息時間營業(yè)，部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規(guī)定著裝等問題；二是員工服務素質(zhì)有待進一步增強。行風建設及優(yōu)質(zhì)服務規(guī)章制度的執(zhí)行力有待提高，極少數(shù)員工服務意識不強，服務水平不高，工作方法比較簡單，服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的投訴仍有發(fā)生；三是供電可靠率及電壓質(zhì)量有待提高。部分線路和臺區(qū)仍存在薄弱環(huán)節(jié)，在高負荷時段，客戶端電壓偏低；四是業(yè)擴報裝管理有待改進。業(yè)擴報裝“綠色通道”還需要進一步完善，工作效率還需要進一步提高。這些問題和不足需要我們在今后的工作中努力克服和改進。

二、2008年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作任務

2008年是省、市公司全面實施再上新臺階戰(zhàn)略的一年，行風建設的任務重，要求高，各單位要堅持“誰主管誰負責”的原則，切實把行風建設與生產(chǎn)經(jīng)營、黨風廉政建設、文明單位創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務等工作緊密結(jié)合起來反復抓，抓反復。

2008年行風建設總體思路：深入貫徹黨的十七大精神，認真落實科學發(fā)展觀，堅持“標本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針，樹立對標理念，踐行“優(yōu)質(zhì)服務年”活動八項承諾。認真履行糾風職責，以行風自評為著力點，以客戶投訴為切入點，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設為根本，大力開展“金牌服務迎奧運”活動，深入推進“雙零”目標創(chuàng)建，增強服務意識，提高服務質(zhì)量，豐富服務載體，規(guī)范服務行為，不斷提高公司行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作水平。

2008年行風建設主要任務：服務一個中心，加強二大建設，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現(xiàn)一個目標。即以服務電力客戶為中心，加強制度建設和營業(yè)窗口建設，牢固樹立大服務理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提高、服務能力提升、服務監(jiān)督考核、服務品牌打造六項措施，促進服務管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)“雙零”創(chuàng)建目標，獲得市公司行風建設優(yōu)秀單位，省公司“糾風及行風建設先進集體”榮譽稱號。

圍繞2008年行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作目標，要重點做好以下工作：

（一）抓責任落實，健全機制建設，確保行風建設和優(yōu)質(zhì)服務扎實開展 行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營密不可分，是企業(yè)整體實力的綜合體現(xiàn)。公司黨委將繼續(xù)把行風建設和優(yōu)質(zhì)服務置于企業(yè)生命線的高度來抓緊抓好。

一是要嚴格落實行風建設責任制。按照“誰主管誰負責”和“管業(yè)務必須管行風”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責的行風建設責任機制。各部門各單位要分解工作任務，落實工作責任，形成內(nèi)部承諾保外部承諾兌現(xiàn)、后臺服務支持前臺服務的運行機制，使公司運營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務質(zhì)量承擔責任，確保行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作扎實有效開展。

二是要進一步強化制度執(zhí)行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。這次會上印發(fā)了行風建設及優(yōu)質(zhì)服務管理規(guī)定、供電服務質(zhì)量考核實施細則、營業(yè)窗口規(guī)范化管理標準等系列新的制度辦法，重新明確了各部門、各崗位的工作職責，進一步規(guī)范了服務流程，加大了考核力度，各單位要認真落實本次會議出臺的幾個行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作措施和管理辦法，按照規(guī)定和要求開展工作。對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務投訴，公司將按照這次下發(fā)的《供電服務質(zhì)量考核實施細則》里的規(guī)定對事不對人，嚴格進行處理和落實。

（二）抓觀念轉(zhuǎn)變，促進素質(zhì)提升，增強行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的驅(qū)動力

作為關(guān)系國計民生的企業(yè)，電力職工隊伍的作風狀況，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，我們要增強政治敏銳性，深化理念教育，進一步增強責任感和使命感，為搞好行風建設及優(yōu)質(zhì)服務提供源源不竭的動力。

一是要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。各單位、各科室、各負責人，要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風無小事”的大服務理念，認真貫徹國網(wǎng)公司“三個十條”和《員工守則》，嚴格執(zhí)行《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》，公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務教育講座，引導員工轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務行為，由他律變自律，自覺將確?？蛻魸M意落實到具體工作中，今年公司繼續(xù)開展“行風雙零先進單位、優(yōu)質(zhì)服務標兵”評選活動，各單位要以爭當雙零先進單位、先進個人為目標，切實做好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作。

二是要提升隊伍素質(zhì)。加強隊伍建設，提高員工素質(zhì)，是加強行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的根本保證。公司將結(jié)合“感恩·責任·奉獻”、“每個員工都是企業(yè)形象”等主題教育，舉辦1-2期服務技能培訓班，采取集中培訓與現(xiàn)場培訓，專業(yè)培訓與技能培訓相結(jié)合的方式，提高員工思想政治和業(yè)務素質(zhì)。各單位也要結(jié)合學習型班組的創(chuàng)建，組織開展好自己的有針對性的培訓工作，結(jié)合員工各自的崗位學習業(yè)務知識、相關(guān)規(guī)章制度辦法，開展好師帶徒、黨員結(jié)對子幫扶活動，精心培養(yǎng)供電服務“能手”和“專家”。只有這樣，才能增強員工的知識水平和業(yè)務素質(zhì)，才能進一步提高員工在供電服務中的快速反映和專業(yè)服務能力，推進行風建設和優(yōu)質(zhì)服務縱深發(fā)展。

（三）抓電網(wǎng)建設，提高供電能力，夯實行風建設和優(yōu)質(zhì)服務硬件平臺 完成年度行風建設工作目標任務，推動行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作持續(xù)健康發(fā)展，必須不斷夯實電網(wǎng)基礎，建設堅強的配電網(wǎng)絡，提高電力供應能力。

一是要建設堅強電網(wǎng)供好電。今年，公司將投資大量改造資金，全面啟動城區(qū)配網(wǎng)改造，重點解決黃50、寶

18、寶

21、路62等線路改造，部份臺區(qū)在用電高峰時期卡口，存在安全隱患問題，提高供電可靠率和電壓質(zhì)量，向客戶輸送高質(zhì)量電能。要切實搞好農(nóng)村供電服務，加強農(nóng)電管理，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，確保農(nóng)民生產(chǎn)生活用電和農(nóng)業(yè)排灌用電。

二是要搞好優(yōu)質(zhì)服務送好電。黃州工業(yè)園、路口工業(yè)園是地方政府招商引資的中心地域，各相關(guān)單位和部門要積極支持配合工業(yè)園區(qū)建設，對用戶工程要堅決做到“三不指定”，對重點招商引資項目，要建立跟蹤服務制度，幫助客戶早日投產(chǎn)用電，促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和電力客戶雙贏局面。

三是要嚴格科學管理保好電。加強電網(wǎng)運行維護管理，準確分析和預測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，要正確處理好經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系，要進一步加強需求側(cè)管理，大力開展電力供需平衡工作，通過政策措施引導客戶合理用電，努力保障電力有序供應。要落實供電服務突發(fā)事件應急處理預案，加大服務的科技投入，應用gis配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，健全故障搶修快速反應機制，采用先進的設備和技術(shù)手段為搞好供電服務提供保障。

（四）抓熱點難點，樹立企業(yè)形象，延伸行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的拓展力 要充分認識到“群眾關(guān)心的，就是行風建設的重點；群眾投訴的，就是行風建設的難點，群眾期盼的就是行風建設的熱點”，針對服務中存在的突出問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要從客戶最不滿意的問題抓起，從政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口服務。繼續(xù)推進“四優(yōu)三好”創(chuàng)建，力爭今年完成3個四優(yōu)供電所、5個“三好”電工組創(chuàng)建目標，加大窗口規(guī)范化改造力度，完成黃州供電營業(yè)所三星營業(yè)廳建設。理順95598坐席管理隸屬關(guān)系，加強95598與搶修、調(diào)度、生產(chǎn)及有相關(guān)職能部門的聯(lián)動，搭建信息傳遞的技術(shù)平臺，實現(xiàn)服務過程的可控、能控和在控。認真落實大客戶經(jīng)理制，積極推行vip客戶管理模式，推行一站式服務，深入開展服務雙十佳評選、窗口服務明星評定活動，積極爭創(chuàng)省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級員工”和“七彩金牌員工”。

二是要抓報裝服務。對內(nèi)，要加快推動報裝主輔分離，完善報裝管理流程，堅持業(yè)擴報裝月度例會制度，嚴格執(zhí)行《報裝時限考核辦法》，繼續(xù)加大報裝各環(huán)節(jié)時限考核力度，確保內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；對外，要從根本上解決“三指定”問題，實行業(yè)擴報裝統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一服務行為、統(tǒng)一收費項目和標準、統(tǒng)一資料格式，公開報裝流程、公開收費項目和標準、公示設計、施工、設備供貨單位供客戶自主選擇，打造“陽光報裝”品牌，有效解決“報裝難”問題。

三是要抓收費服務。要加大現(xiàn)有13種交費模式的普及和宣傳力度，按照方便客戶和經(jīng)濟實用的原則，重點普及銀行代收、農(nóng)村郵政批扣、萬能卡、網(wǎng)上營業(yè)廳和銀聯(lián)pos收費等客戶樂于接受的電費交費方式，引導客戶選用適當?shù)慕毁M方式，有效解決客戶“交費難”問題。在停電催費這個問題上，要進一步規(guī)范停復電流程，嚴格執(zhí)行停電催費審批制度，對已停電的客戶，要有專人跟蹤其交費動態(tài)，一旦交清電費，就應迅速復電，最大限度減少停電對客戶造成的不利影響，避免由此而引起的服務事故。

四是要抓效能監(jiān)察。根據(jù)公司一些供電線路和臺區(qū)線損居高不下的現(xiàn)象，各供電單位要以精益化管理為目標，以技術(shù)降損為手段，以管理降損為重點，以同業(yè)對標為平臺，全面開展高損臺區(qū)降損節(jié)能工作，打一場線損攻堅戰(zhàn)，嚴肅查處臺區(qū)管理中存在的轉(zhuǎn)供電、偷竊電、人情電等一系列違規(guī)違紀行為。

（五）抓文化建設，打造服務品牌，壯大行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的軟實力

文化是企業(yè)的靈魂，品牌是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)素質(zhì)、信譽、實力和形象的代表，是產(chǎn)品競爭力和企業(yè)生命力的體現(xiàn)。我們要通過各種活動載體，賦予品牌內(nèi)涵，用品牌服務來吸引群眾，用品牌效應來壯大公司科學發(fā)展的軟實力。

一是要加強企業(yè)文化建設。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念，認真貫徹《企業(yè)文化手冊》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價值體系建設導則》和《黃岡供電公司企業(yè)文化建設實施方案》，實現(xiàn)公司上下對核心價值的深刻理解和廣泛認同。要導入優(yōu)秀的營銷文化理念，大力推動以服務價值觀為核心，創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標的服務文化建設。努力打造服務文化體系，實現(xiàn)從基礎服務到理念服務的轉(zhuǎn)變，從單向服務到互動服務的轉(zhuǎn)變，從常規(guī)服務到精益服務的轉(zhuǎn)變，從普遍性服務到個性化服務的轉(zhuǎn)變，提升行風建設乃至整個公司發(fā)展的“軟實力”。

二是要打造“七彩陽光”服務品牌。要以創(chuàng)建“國家電網(wǎng)”服務品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務品牌，要集中人力和物力做好服務文化建設方案策劃，深入推進“七彩陽光亮萬家”品牌實施方案，大力實施“六個百”工程，以營業(yè)示范窗口改造、故障報修車載服務標識、客戶報修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務等多種形式，加大七彩陽光vi標識的應用和宣傳，要結(jié)合“金牌服務迎奧運”、“星級創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊”、“黨員服務隊”等載體活動的組織實施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務，探索推行各種提醒服務、免費服務、增值服務、延伸服務新模式，擴大“七彩陽光亮萬家”服務品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業(yè)“真誠規(guī)范、嚴格高效、公平誠信”的社會形象。

（六）抓服務宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍

公司因為地理位置特殊，行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作難度大、責任重，做好服務工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對搞好全年的行風建設工作具有重要意義。

一是要注重服務宣傳。對內(nèi)，要通過局域網(wǎng)、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務工作的形勢和新要求，不斷增強服務意識。要加大在落實“三個十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來的先進事跡和先進典型的宣傳，讓員工學有榜樣，趕有目標。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報、印發(fā)活動宣傳手冊、設立網(wǎng)上光榮榜和曝光臺等形式，進一步激發(fā)全員搞好供電服務工作的自律性，樹立服務就是形象、服務就是效益的服務觀；對外，要加強與新聞媒體的聯(lián)系，針對當前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價上調(diào)預期和供用電緊張不利因素，充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業(yè)營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風主管部門，向他們匯報公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅持參加行風熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領(lǐng)導接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開新聞媒體、供電社會監(jiān)督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應形勢和供電服務措施，征求社會各界意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。

（七）抓監(jiān)督考核，重在責任追究，促進行風建設和優(yōu)質(zhì)服務健康發(fā)展

完善常態(tài)化監(jiān)督考核機制是搞好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的根本保障，要注重監(jiān)督防錯，加大考核力度，通過嚴格的獎懲考核兌現(xiàn)，有效地增強全員遵章守制、自覺做好優(yōu)質(zhì)服務工作的責任意識，促進行風建設和服務持續(xù)健康發(fā)展。

一是要堅持明察暗訪。以貫徹落實國網(wǎng)公司“三個十條”為重點，結(jié)合省市公司開展的供電單位行風星級評比活動，針對在供電服務中存在的個別員工思想認識不到位、服務行為不夠規(guī)范、服務事故還未完全杜絕的問題，堅持行風巡回檢查監(jiān)督機制，進一步加大經(jīng)常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進暗訪工作方法，邀請行風監(jiān)督員到服務窗口進行明查和暗訪，扭住加強行風建設的牛鼻子這個著力點，切實提高內(nèi)部管理水平。

二是要發(fā)揮激勵作用。繼續(xù)設立“曝光臺”、增設“對標臺”，宣傳行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作中好的經(jīng)驗做法，鼓勵典型，發(fā)揮榜樣的力量，達到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設立優(yōu)質(zhì)服務獎勵基金，探索優(yōu)質(zhì)服務風險抵押金制度，促進行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。

三是要落實責任追究。要以開展“行風零投訴、服務零事故”活動為核心，進一步完善投訴處理機制，加強對客戶投訴問題的總結(jié)、分析、處理和反饋，努力實現(xiàn)事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變，減少越級投訴，提高投訴處理質(zhì)量和效果。嚴格執(zhí)行供電服務事故責任追究辦法和供電服務質(zhì)量考核實施細則，對有令不行、違反“十個不準”和行風建設各項規(guī)定的人和事，按照“四不放過”的原則，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，嚴肅追究相關(guān)人員的責任，切實糾正行業(yè)不正之風。

同志們，行風建設是開展市場營銷的基礎，優(yōu)質(zhì)服務是核心價值的集中體現(xiàn)。在新的一年里，我們將全力以赴打造和推廣“七彩陽光”這一服務品牌，全方位地提升我們的服務理念、服務標準和服務能力，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，不斷開創(chuàng)行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作新局面，為公司科學發(fā)展作出新的貢獻！。

第二篇：在供電公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的報告

樹品牌強素質(zhì)上臺階努力開創(chuàng)行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作新局面—在公司2008年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的報告（二○○八年五月二十日）

各位領(lǐng)導、同志們：

這次會議的主要任務是：全面總結(jié)2007年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作，表彰先進，分析當前行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作面臨的形勢和任務，部署2008年工作重點，努力推動行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作再上新臺階。

下面我講二個方面的內(nèi)容。

一、2007年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作回顧

2007年，公司在市公司的正確領(lǐng)導和大力支持下，堅持以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞行風建設這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以“作風建設年”、“優(yōu)質(zhì)服務年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風零投訴、服務零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”，一手抓制度建設，一手抓服務舉措，企業(yè)的內(nèi)質(zhì)外形建設取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優(yōu)異的成績順利通過驗收，并獲得了“黃岡市保護消費者合法權(quán)益先進單位”、**區(qū)人民政府“糾風及行風建設先進單位”、黃岡供電公司“行風建設先進單位”等榮譽稱號。

（一）健全了工作責任體系

公司黨委高度重視，把行風建設工作置于企業(yè)生命線的高度，建立健全行風建設長效運行機制。

一是加強組織領(lǐng)導。根據(jù)人事變動和工作要求，適時調(diào)整了行風領(lǐng)導小組，設立了專門機構(gòu)，分別組建了“優(yōu)質(zhì)服務年”、“行風零投訴、服務零事故”、優(yōu)質(zhì)服務“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務要求，將行風工作與生產(chǎn)經(jīng)營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領(lǐng)導親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，一級對一級負責的組織體系。

二是明確工作職責。按照行風建設工作要求，明確了各相關(guān)科室、單位工作職責和工作要求，層層簽訂了行風建設責任狀，實現(xiàn)了行風建設責任到科室、到單位，任務到班組、到個人，形成了上下聯(lián)動，左右協(xié)調(diào)，全面推進行風建設工作的局面。

三是建立服務網(wǎng)絡。本著服務社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務架構(gòu)，向一線、向營銷、向客戶傾斜服務資源，建立了“機關(guān)為基層服務、后勤為一線服務、生產(chǎn)為營銷服務、營銷為客戶服務”的服務網(wǎng)絡。

（二）完善了制度管理體系

制度是規(guī)范管理的依據(jù)，流程是有序工作的前提。公司從完善和創(chuàng)新行風制度建設入手，修訂了系列制度辦法，使行風工作“有據(jù)可依、有章可循”。

一是注重制度建設的可操作性。面對新的形勢、新的任務和新的要求，制定了行風建設工作計劃，印發(fā)了《優(yōu)質(zhì)服務常態(tài)機制考評標準》、《供電服務事故責任追究辦法實施細則》、《投訴舉報管理辦法實施細則》、《故障報修搶修管理規(guī)定》和《電費交費、欠費催交、欠費停電及復電工作規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，為規(guī)范管理提供了制度保障。

二是注重制度建設的系統(tǒng)性。制定了抄核收監(jiān)管相關(guān)制度辦法，對正常電費的審核和異動業(yè)務的審批實行集中審批；加強了欠費人性化管理，停電催收一律實行“審批制”；加大了對抄、核、收各工作環(huán)節(jié)的考核獎懲力度，提高了抄核收工作質(zhì)量，從源頭上遏制了因營業(yè)差錯引起的有效投訴。

三是注重過程管理的實效性。針對客戶反映報裝工期過長的問題，加大了與市公司客戶中心、計量中心的業(yè)務銜接與協(xié)作，制定了《業(yè)擴報裝管理規(guī)定》，并通過電費監(jiān)管系統(tǒng)對報裝各環(huán)節(jié)時限進行監(jiān)控，加快了業(yè)擴報裝速度和規(guī)范化服務水平。

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（三）注重了員工的素質(zhì)培養(yǎng)

理念激發(fā)動力，服務理念決定員工的服務行為，公司注重以教育培訓為導向，切實提高員工素質(zhì)。

一是以考促學。加強了行風建設及優(yōu)質(zhì)服務有關(guān)規(guī)定和措施辦法的學習宣傳，組織了3次“三個十條”和優(yōu)質(zhì)服務知識全員閉卷考試，進一步增強了全員的規(guī)范服務、真誠服務和主動服務意識。

二是定期培訓。結(jié)合“優(yōu)質(zhì)服務年”、“作風建設年”和“企業(yè)文化讀書月”宣傳活動，為全員配發(fā)了《企業(yè)文化宣傳手冊》、《優(yōu)質(zhì)服務年活動手冊》，舉辦了服務技能培訓班和服務禮儀培訓班，邀請武漢電院的教授為全體營銷窗口人員進行授課，進一步提高了員工服務技能。

三是以賽促學。先后開展了月度標桿單位、月度標桿個人評選、窗口服務人員星級員工評定、抄表、收費、電能表修校、營業(yè)月度工作無差錯、“七彩陽光杯“服務技能大比武等勞動競賽，形成了創(chuàng)優(yōu)爭先的競爭氛圍。通過多種形式的教育培訓，促進了員工服務觀念的轉(zhuǎn)變，各級各類服務投訴得到了有效遏制。

（四）營造了良好的經(jīng)營環(huán)境

一是注重內(nèi)部教育。通過在局域網(wǎng)開辟網(wǎng)頁、制作宣傳欄28期、懸掛宣傳橫幅200余幅、開展明察暗訪15次、印發(fā)行風《雙零簡報》11期共800余份等多種形式，大力營造宣傳教育強勢，增強了干部員工的服務意識。

二是重視對外宣傳。先后組織開展了4次大型宣傳，在大街小

三是架起供用“連心橋”。采取走出去、請進來的方式，加強了與社會的交流和溝通。堅持領(lǐng)導走訪客戶、領(lǐng)導接待日、行風熱線和客戶座談會制度，去年，公司領(lǐng)導帶隊走訪客戶50余家，發(fā)放征求意見函、調(diào)查問卷800余份，對征集到的39條意見和建議均按戰(zhàn)線及時進行了處理，在10次領(lǐng)導接待日和10期行風熱線活動中，共接受處理意見和建議36件次，樹立了企業(yè)良好社會形象。

（五）突出了服務的軟硬環(huán)境

服務手段的創(chuàng)新和服務環(huán)境的優(yōu)化，是增強行風建設與優(yōu)質(zhì)服務的活力源泉，公司注重了服務延伸和功能拓展，行風及優(yōu)質(zhì)服務活力凸顯。

二是拓展服務，推出了新舉措。推廣了窗口服務人員星級評定和新供用電合同管理系統(tǒng)的應用，通過營銷數(shù)字化平臺建設和“四優(yōu)三好”供電所創(chuàng)建活動，樹立了內(nèi)部規(guī)范化管理標桿；在做好普遍服務的基礎上，公司推出的百人服務進社區(qū)、流動表箱進農(nóng)戶、農(nóng)村用戶電費郵政批扣，商場代收電費、“電信萬能充值卡繳費”、pos機刷卡交費，流動營業(yè)廳報裝交費等差異化、個性化、特色化服務方式，得到了社會各界和廣大客戶的一致好評。

三是抗擊天災，眾志成城保供電。在去年7月黃州發(fā)生多年未遇的風災、今年春節(jié)又遭遇50年一遇的雪災，公司全體干部職工眾志成城抗災害保供電，領(lǐng)導跟班作業(yè)，黨員干部模范表率，發(fā)揚頑強拼搏、無私奉獻的精神，連續(xù)作戰(zhàn)，取得了抗擊風災和雪災戰(zhàn)役的全面勝利，在保證城鄉(xiāng)人民群眾生產(chǎn)生活的正常用電的同時，公司還積極響應上級號召，組織了21位勇士遠赴江西抗冰搶險救災。在抗擊天災中，公司員工頑強保供電的先進事跡，得到了市公司及地方政府的充分肯定和廣泛贊譽。

（六）健全了服務的考核體系

建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務防偏、糾錯機制，嚴控容易產(chǎn)生服務事故的環(huán)節(jié)，在一些容易滋生行風問題的薄弱環(huán)節(jié)重點加強制度建設和監(jiān)察督導，防患于未然，使一些容易引發(fā)客戶投訴的苗頭消除在萌芽之中，解決在問題出現(xiàn)的初期。

在看到成績的同時，我們更應清醒地認識到存在的問題和不足：一是營業(yè)窗口建設有待進一步規(guī)范。在幾次的行風暗訪中，發(fā)現(xiàn)有個別營業(yè)廳的查詢觸摸屏沒有正常運行，個別營業(yè)廳沒有遵照作息時間營業(yè)，部分工作人員未掛牌、未穿工作服或不按規(guī)定著裝等問題；二是員工服務素質(zhì)有待進一步增強。行風建設及優(yōu)質(zhì)服務規(guī)章制度的執(zhí)行力有待提高，極少數(shù)員工服務意識不強，服務水平不高，工作方法比較簡單，服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的投訴仍有發(fā)生；三是供電可靠率及電壓質(zhì)量有待提高。部分線路和臺區(qū)仍存在薄弱環(huán)節(jié)，在高負荷時段，客戶端電壓偏低；四是業(yè)擴報裝管理有待改進。業(yè)擴報裝“綠色通道”還需要進一步完善，工作效率還需要進一步提高。這些問題和不足需要我們在今后的工作中努力克服和改進。

二、2008年行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作任務

2008年是省、市公司全面實施再上新臺階戰(zhàn)略的一年，行風建設的任務重，要求高，各單位要堅持“誰主管誰負責”的原則，切實把行風建設與生產(chǎn)經(jīng)營、黨風廉政建設、文明單位創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務等工作緊密結(jié)合起來反復抓，抓反復。

2008年行風建設總體思路：深入貫徹黨的十七大精神，認真落實科學發(fā)展觀，堅持“標本兼治、糾建并舉、以建為主”的方針，樹立對標理念，踐行“優(yōu)質(zhì)服務年”活動八項承諾。認真履行糾風職責，以行風自評為著力點，以客戶投訴為切入點，以監(jiān)督檢查為手段，以制度建設為根本，大力開展“金牌服務迎奧運”活動，深入推進“雙零”目標創(chuàng)建，增強服務意識，提高服務質(zhì)量，豐富服務載體，規(guī)范服務行為，不斷提高公司行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作水平。

2008年行風建設主要任務：服務一個中心，加強二大建設，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現(xiàn)一個目標。即以服務電力客戶為中心，加強制度建設和營業(yè)窗口建設，牢固樹立大服務理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提高、服務能力提升、服務監(jiān)督考核、服務品牌打造六項措施，促進服務管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)“雙零”創(chuàng)建目標，獲得市公司行風建設優(yōu)秀單位，省公司“糾風及行風建設先進集體”榮譽稱號。

圍繞2008年行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作目標，要重點做好以下工作：

（一）抓責任落實，健全機制建設，確保行風建設和優(yōu)質(zhì)服務扎實開展

行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營密不可分，是企業(yè)整體實力的綜合體現(xiàn)。公司黨委將繼續(xù)把行風建設和優(yōu)質(zhì)服務置于企業(yè)生命線的高度來抓緊抓好。

一是要嚴格落實行風建設責任制。按照“誰主管誰負責”和“管業(yè)務必須管行風”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責的行風建設責任機制。各部門各單位要分解工作任務，落實工作責任，形成內(nèi)部承諾保外部承諾兌現(xiàn)、后臺服務支持前臺服務的運行機制，使公司運營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務質(zhì)量承擔責任，確保行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作扎實有效開展。

二是要進一步強化制度執(zhí)行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。這次會上印發(fā)了行風建設及優(yōu)質(zhì)服務管理規(guī)定、供電服務質(zhì)量考核實施細則、營業(yè)窗口規(guī)范化管理標準等系列新的制度辦法，重新明確了各部門、各崗位的工作職責，進一步規(guī)范了服務流程，加大了考核力度，各單位要認真落實本次會議出臺的幾個行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作措施和管理辦法，按照規(guī)定和要求開展工作。對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務投訴，公司將按照這次下發(fā)的《供電服務質(zhì)量考核實施細則》里的規(guī)定對事不對人，嚴格進行處理和落實。

（二）抓觀念轉(zhuǎn)變，促進素質(zhì)提升，增強行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的驅(qū)動力

作為關(guān)系國計民生的企業(yè)，電力職工隊伍的作風狀況，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，我們要增強政治敏銳性，深化理念教育，進一步增強責任感和使命感，為搞好行風建設及優(yōu)質(zhì)服務提供源源不竭的動力。

一是要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。各單位、各科室、各負責人，要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風無小事”的大服務理念，認真貫徹國網(wǎng)公司“三個十條”和《員工守則》，嚴格執(zhí)行《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》，公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務教育講座，引導員工轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務行為，由他律變自律，自覺將確保客戶滿意落實到具體工作中，今年公司繼續(xù)開展“行風雙零先進單位、優(yōu)質(zhì)服務標兵”評選活動，各單位要以爭當雙零先進單位、先進個人為目標，切實做好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作。

（三）抓電網(wǎng)建設，提高供電能力，夯實行風建設和優(yōu)質(zhì)服務硬件平臺

完成行風建設工作目標任務，推動行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作持續(xù)健康發(fā)展，必須不斷夯實電網(wǎng)基礎，建設堅強的配電網(wǎng)絡，提高電力供應能力。

二是要搞好優(yōu)質(zhì)服務送好電。黃州工業(yè)園、路口工業(yè)園是地方政府招商引資的中心地域，各相關(guān)單位和部門要積極支持配合工業(yè)園區(qū)建設，對用戶工程要堅決做到“三不指定”，對重點招商引資項目，要建立跟蹤服務制度，幫助客戶早日投產(chǎn)用電，促進地方經(jīng)濟的發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)和電力客戶雙贏局面。

三是要嚴格科學管理保好電。加強電網(wǎng)運行維護管理，準確分析和預測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，要正確處理好經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系，要進一步加強需求側(cè)管理，大力開展電力供需平衡工作，通過政策措施引導客戶合理用電，努力保障電力有序供應。要落實供電服務突發(fā)事件應急處理預案，加大服務的科技投入，應用gis配網(wǎng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)，健全故障搶修快速反應機制，采用先進的設備和技術(shù)手段為搞好供電服務提供保障。

（四）抓熱點難點，樹立企業(yè)形象，延伸行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的拓展力

要充分認識到“群眾關(guān)心的，就是行風建設的重點；群眾投訴的，就是行風建設的難點，群眾期盼的就是行風建設的熱點”，針對服務中存在的突出問題、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要從客戶最不滿意的問題抓起，從政府做不放心的方面抓起。

一是要抓窗口服務。繼續(xù)推進“四優(yōu)三好”創(chuàng)建，力爭今年完成3個四優(yōu)供電所、5個“三好”電工組創(chuàng)建目標，加大窗口規(guī)范化改造力度，完成黃州供電營業(yè)所三星營業(yè)廳建設。理順95598坐席管理隸屬關(guān)系，加強95598與搶修、調(diào)度、生產(chǎn)及有相關(guān)職能部門的聯(lián)動，搭建信息傳遞的技術(shù)平臺，實現(xiàn)服務過程的可控、能控和在控。認真落實大客戶經(jīng)理制，積極推行vip客戶管理模式，推行一站式服務，深入開展服務雙十佳評選、窗口服務明星評定活動，積極爭創(chuàng)省市公司“十佳明星窗口”、“十佳星級員工”和“七彩金牌員工”。

二是要抓報裝服務。對內(nèi)，要加快推動報裝主輔分離，完善報裝管理流程，堅持業(yè)擴報裝月度例會制度，嚴格執(zhí)行《報裝時限考核辦法》，繼續(xù)加大報裝各環(huán)節(jié)時限考核力度，確保內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；對外，要從根本上解決“三指定”問題，實行業(yè)擴報裝統(tǒng)一業(yè)務流程、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一服務行為、統(tǒng)一收費項目和標準、統(tǒng)一資料格式，公開報裝流程、公開收費項目和標準、公示設計、施工、設備供貨單位供客戶自主選擇，打造“陽光報裝”品牌，有效解決“報裝難”問題。

三是要抓收費服務。要加大現(xiàn)有13種交費模式的普及和宣傳力度，按照方便客戶和經(jīng)濟實用的原則，重點普及銀行代收、農(nóng)村郵政批扣、萬能卡、網(wǎng)上營業(yè)廳和銀聯(lián)pos收費等客戶樂于接受的電費交費方式，引導客戶選用適當?shù)慕毁M方式，有效解決客戶“交費難”問題。在停電催費這個問題上，要進一步規(guī)范停復電流程，嚴格執(zhí)行停電催費審批制度，對已停電的客戶，要有專人跟蹤其交費動態(tài)，一旦交清電費，就應迅速復電，最大限度減少停電對客戶造成的不利影響，避免由此而引起的服務事故。

四是要抓效能監(jiān)察。根據(jù)公司一些供電線路和臺區(qū)線損居高不下的現(xiàn)象，各供電單位要以精益化管理為目標，以技術(shù)降損為手段，以管理降損為重點，以同業(yè)對標為平臺，全面開展高損臺區(qū)降損節(jié)能工作，打一場線損攻堅戰(zhàn)，嚴肅查處臺區(qū)管理中存在的轉(zhuǎn)供電、偷竊電、人情電等一系列違規(guī)違紀行為。

（五）抓文化建設，打造服務品牌，壯大行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的軟實力

文化是企業(yè)的靈魂，品牌是企業(yè)文化的核心，是企業(yè)素質(zhì)、信譽、實力和形象的代表，是產(chǎn)品競爭力和企業(yè)生命力的體現(xiàn)。我們要通過各種活動載體，賦予品牌內(nèi)涵，用品牌服務來吸引群眾，用品牌效應來壯大公司科學發(fā)展的軟實力。

一是要加強企業(yè)文化建設。要積極宣貫“干事、干凈”的廉潔文化核心理念，認真貫徹《企業(yè)文化手冊》、《員工守則》、《湖北省電力公司核心價值體系建設導則》和《黃岡供電公司企業(yè)文化建設實施方案》，實現(xiàn)公司上下對核心價值的深刻理解和廣泛認同。要導入優(yōu)秀的營銷文化理念，大力推動以服務價值觀為核心，創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升核心競爭力為目標的服務文化建設。努力打造服務文化體系，實現(xiàn)從基礎服務到理念服務的轉(zhuǎn)變，從單向服務到互動服務的轉(zhuǎn)變，從常規(guī)服務到精益服務的轉(zhuǎn)變，從普遍性服務到個性化服務的轉(zhuǎn)變，提升行風建設乃至整個公司發(fā)展的“軟實力”。

二是要打造“七彩陽光”服務品牌。要以創(chuàng)建“國家電網(wǎng)”服務品牌為龍頭，精心打造“七彩陽光亮萬家”服務品牌，要集中人力和物力做好服務文化建設方案策劃，深入推進“七彩陽光亮萬家”品牌實施方案，大力實施“六個百”工程，以營業(yè)示范窗口改造、故障報修車載服務標識、客戶報修反饋卡、發(fā)放資料、提供便民服務等多種形式，加大七彩陽光vi標識的應用和宣傳，要結(jié)合“金牌服務迎奧運”、“星級創(chuàng)優(yōu)”、“黨員服務監(jiān)督崗”、“黨員突擊隊”、“黨員服務隊”等載體活動的組織實施，通過一些差異化、個性化、社會化、特色化的服務，探索推行各種提醒服務、免費服務、增值服務、延伸服務新模式，擴大“七彩陽光亮萬家”服務品牌的知名度，使人們只要用電，就會想到供電“七彩陽光”品牌，樹立企業(yè)“真誠規(guī)范、嚴格高效、公平誠信”的社會形象。

（六）抓服務宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建行風建設和優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍

公司因為地理位置特殊，行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作難度大、責任重，做好服務工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對搞好全年的行風建設工作具有重要意義。

一是要注重服務宣傳。對內(nèi)，要通過局域網(wǎng)、文化長廊、宣傳欄等陣地加大對行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務工作的形勢和新要求，不斷增強服務意識。要加大在落實“三個十條”和“雙零”創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出來的先進事跡和先進典型的宣傳，讓員工學有榜樣，趕有目標。要通過懸掛宣傳橫幅、心得體會、辦板報、印發(fā)活動宣傳手冊、設立網(wǎng)上光榮榜和曝光臺等形式，進一步激發(fā)全員搞好供電服務工作的自律性，樹立服務就是形象、服務就是效益的服務觀；對外，要加強與新聞媒體的聯(lián)系，針對當前外部監(jiān)管和監(jiān)督力度不斷加大、電價上調(diào)預期和供用電緊張不利因素，充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為企業(yè)營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

二是要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風主管部門，向他們匯報公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務舉措，聽取客戶意見，接受客戶咨詢，幫助客戶排憂解難；堅持參加行風熱線，傾聽群眾的呼聲，了解民情、民意，誠心誠意為群眾謀利益；通過開展領(lǐng)導接待日活動，定期接待客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開新聞媒體、供電社會監(jiān)督員和客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應形勢和供電服務措施，征求社會各界意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。

（七）抓監(jiān)督考核，重在責任追究，促進行風建設和優(yōu)質(zhì)服務健康發(fā)展

完善常態(tài)化監(jiān)督考核機制是搞好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作的根本保障，要注重監(jiān)督防錯，加大考核力度，通過嚴格的獎懲考核兌現(xiàn)，有效地增強全員遵章守制、自覺做好優(yōu)質(zhì)服務工作的責任意識，促進行風建設和服務持續(xù)健康發(fā)展。

一是要堅持明察暗訪。以貫徹落實國網(wǎng)公司“三個十條”為重點，結(jié)合省市公司開展的供電單位行風星級評比活動，針對在供電服務中存在的個別員工思想認識不到位、服務行為不夠規(guī)范、服務事故還未完全杜絕的問題，堅持行風巡回檢查監(jiān)督機制，進一步加大經(jīng)常性明察暗訪工作力度。今年公司將改進暗訪工作方法，邀請行風監(jiān)督員到服務窗口進行明查和暗訪，扭住加強行風建設的牛鼻子這個著力點，切實提高內(nèi)部管理水平。

二是要發(fā)揮激勵作用。繼續(xù)設立“曝光臺”、增設“對標臺”，宣傳行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作中好的經(jīng)驗做法，鼓勵典型，發(fā)揮榜樣的力量，達到“拔亮一盞，照亮一片”的目的。設立優(yōu)質(zhì)服務獎勵基金，探索優(yōu)質(zhì)服務風險抵押金制度，促進行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。

三是要落實責任追究。要以開展“行風零投訴、服務零事故”活動為核心，進一步完善投訴處理機制，加強對客戶投訴問題的總結(jié)、分析、處理和反饋，努力實現(xiàn)事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變，減少越級投訴，提高投訴處理質(zhì)量和效果。嚴格執(zhí)行供電服務事故責任追究辦法和供電服務質(zhì)量考核實施細則，對有令不行、違反“十個不準”和行風建設各項規(guī)定的人和事，按照“四不放過”的原則，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，嚴肅追究相關(guān)人員的責任，切實糾正行業(yè)不正之風。

同志們，行風建設是開展市場營銷的基礎，優(yōu)質(zhì)服務是核心價值的集中體現(xiàn)。在新的一年里，我們將全力以赴打造和推廣“七彩陽光”這一服務品牌，全方位地提升我們的服務理念、服務標準和服務能力，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，不斷開創(chuàng)行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作新局面，為公司科學發(fā)展作出新的貢獻！。

第三篇：在公司2008年行風建設優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話

在公司2008年行風建設優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話

文章標題：在公司2008年行風建設優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話 在公司2008年行風建設、優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話 同志們：

我們今天召開優(yōu)質(zhì)服務工作會議，主要目的是總結(jié)2006年以來的行風建設工作，對2008年優(yōu)質(zhì)服務工作進行全面部署和安排。

2006年，公司上下不斷增強服務意識，努力提高服務能力，使各項工作水平和層次都有了明顯的提高，保障了地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的用電需求，提高了企業(yè)聲譽，得到了省公司的充分肯定和市委市政府的高度評價，同時也得到了社會各界和廣大用電客戶的好評。在去年的行風測評中，繼續(xù)保持了全市服務類行業(yè)第一名的好成績。今年五月，公司還榮獲了“全國五一勞動獎狀”。成績來之不易，榮譽更需珍惜。公司每一位員工都要倍加珍惜公司面臨的大好形勢，倍加珍惜公司為我們自身發(fā)展提供的機遇和平臺，倍加維護公司發(fā)展穩(wěn)定的大局，倍加維護公司形象，堅決抵制損害公司大局和形象的言行，切實提高優(yōu)質(zhì)服務水平，為公司的未來營造一個良好的發(fā)展環(huán)境。一會兒，任林舉同志還要對2006年公司行風及優(yōu)質(zhì)服務建設工作做全面的總結(jié)，我就不多說了。下面，我就如何進一步加強行風和優(yōu)質(zhì)服務工作講三點意見：

一、認清形勢，切實做好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作 作為基礎性產(chǎn)業(yè)和社會公共事業(yè)，電力供應對地方經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要影響，電力服務關(guān)系到黨和政府的形象。因此，供電企業(yè)的行風建設一直受到社會的高度關(guān)注。雖然通過近年來堅持不懈抓行風建設工作，公司的社會公眾形象有了較大改觀，但在我們的隊伍中還存在著一些不夠規(guī)范的服務行為。電網(wǎng)企業(yè)連結(jié)千家萬戶，具有行業(yè)的特殊性，但這種特殊決不能轉(zhuǎn)化為特權(quán)，而代表著我們應該主動承擔更多社會責任，我們要統(tǒng)一思想，提高認識，認真貫徹落實以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的科學發(fā)展觀，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，支持政府重點項目建設，主動服務于社會主義新農(nóng)村建設，努力為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做出貢獻。對于行風建設工作重要性的認識，我們大家都有再認識、再提高的必要。在這里，我想強調(diào)的是，做好行風建設工作是公司發(fā)展的內(nèi)在需求。只有把這項工作搞好了，公司才能鞏固和發(fā)展好現(xiàn)有的市場，才能營造一個良好的外部環(huán)境。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶維權(quán)意識的增強，客戶對電力供應服務需求的層次和要求不斷提高。過去，只要能用上電，就可以讓客戶滿意，現(xiàn)在不僅要求有電用，并要求有更高的供電可靠性，還要有良好的服務態(tài)度、便利的繳費方式和個性化的服務等等?？傊?，我們的優(yōu)質(zhì)服務工作要堅持與時俱進，把客戶的需求放在重要位置，多為客戶著想，努力做好供電服務，把“四個服務”的理念落到實處。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務才能贏得市場、樹立公司形象，只有通過實實在在的工作，才能得到各級政府部門的理解和支持，才能建立起與廣大客戶的良好互動關(guān)系，為公司經(jīng)營營造和諧的外部環(huán)境。

二、強化措施，努力提升優(yōu)質(zhì)服務工作水平

優(yōu)良的行風、優(yōu)質(zhì)的服務，必須以完善的措施、先進的

手段的和科學的管理制度做支撐。我們要進一步加強管理，完善制度，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務工作水平。

一是加強電網(wǎng)建設，努力提高保證電力供應的能力和水平。近年來，我們不斷加大電網(wǎng)的改造力度，尤其今年，電網(wǎng)建設和老舊設備改造任務十分繁重。500千伏“通-東”輸變電工程、220千伏桃源輸變電工程等重點工程的開工建設和縣級電網(wǎng)改造都將對完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)起到積極的作用，各單位、各部門要搶抓工期，確保工程的施工質(zhì)量和進度，不斷提高電網(wǎng)運行的健康水平和科技含量，保證電能質(zhì)量和供電可靠性。二是加強供電服務硬件建設，為優(yōu)質(zhì)服務提供強有力的物質(zhì)保證。要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新服務手段，提高服務層次和服務水平;要加快營銷服務現(xiàn)代化建設，完善服務技術(shù)支持系統(tǒng)，全面提升營銷管理信息系統(tǒng)建設和應用水平;要配備裝備齊全、設備先進的搶修隊伍，加快搶修速度，努力減少客戶的停電時間;要建設和運行好“95598”電力客戶服務系統(tǒng)，按照規(guī)范化服務的要求對營業(yè)窗口進行精心設計，精心布置，完善營業(yè)和服務的功能，營業(yè)環(huán)境和員工行為要做到規(guī)范化、標準化;要高度重視和加強配網(wǎng)建設和計劃檢修的管理，合理安排電網(wǎng)運行方式和設備檢修計劃，盡可能地縮小停電范圍、減少停電時間，努力減少設備計劃檢修對客戶的影響。

三是全面兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務承諾，提高優(yōu)質(zhì)服務水平。要針對客戶關(guān)心的重點、難點和熱點問題，認真制定整改措施，完善服務承諾的動態(tài)管理，真正做到“有諾必踐”。由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展存在差異，客戶的要求存在差異，各單位、各地區(qū)的服務承諾也就應該體現(xiàn)個性化和差異化，努力為客戶提供以個性化、人性化和周到化為特征的供電服務。要結(jié)合電力供需形勢的變化改進服務方法，努力實現(xiàn)客戶滿意度的提高。要建立嚴格的內(nèi)部保障體系，嚴密的考核措施，確保服務承諾兌現(xiàn)。要積極推進服務內(nèi)容和方式的創(chuàng)新，真正實現(xiàn)“一口對外”，提供“一站式服務”。

四是加強培訓，努力提高營銷人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務工作，必須建設一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務精、作風紀律嚴，適應新形勢、新任務要求的營銷服務隊伍。各供電分公司要加大培訓力度，組織開展好對營業(yè)報裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計量及營銷管理人員的培訓，結(jié)合當前正在開展社會主義榮辱觀的教育，切實加強營銷隊伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律的學習教育，不斷強化營銷人員特別是窗口部門人員的市場意識、服務意識、效益意識和形象意識，增強與客戶溝通能力，努力提升服務水平和能力。

五是要樹立和增強服務意識，努力為公司開拓電力市場和優(yōu)質(zhì)服務提供支持和服務。我們要充分意識到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營銷，為營銷工作服務的。加強電網(wǎng)建設是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運行管理，是為了保證電力有序供應。公司所有的管理工作，其最終的落腳點，就是要通過實現(xiàn)營銷目標，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認識到做好優(yōu)質(zhì)服務工作的重要性，牢固樹立“大營銷”觀念。

三、強化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風 電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風，既嚴重損害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽，又危害經(jīng)濟社會健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會的穩(wěn)定，因此，在努力增強優(yōu)質(zhì)服務與強化行風建設的同時，必須堅決糾正各種不正之風。

一是要加強制度建設。要進一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責任追究制度及考核辦法，進一步鏟除滋生不正之風的土壤。

二是要加強監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務辦公室和紀檢監(jiān)察部門要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時堅決糾正。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。各供電分公司要加強對供電服務投訴舉報電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報查處程序，做到有登記、有落實、有結(jié)果、有反饋，實行閉環(huán)管理。公司各級行風建設及糾風工作的職能部門要加強調(diào)查研究，對發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問題，要及時采取有效措施加以治理，防止蔓延。國家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點，這也是我們行風建設工作的一個重點。要重點打擊在業(yè)擴報裝中的不正當交易和商業(yè)賄賂行為，堅決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風，從源頭上把好行風建設關(guān)。三是堅決查處不正之風案件。監(jiān)察、紀檢部門要堅持以查案促糾風，對損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風問題，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴。同志們，行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認清形勢，明確責任，扎實地開展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導下，努力開創(chuàng)公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作新局面！

《在公司2008年行風建設優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話》來源于本網(wǎng)網(wǎng)，歡迎閱讀在公司2008年行風建設優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話。的考核措施，確保服務承諾兌現(xiàn)。要積極推進服務內(nèi)容和方式的創(chuàng)新，真正實現(xiàn)“一口對外”，提供“一站式服務”。

四是加強培訓，努力提高營銷人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務工作，必須建設一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務精、作風紀律嚴，適應新形勢、新任務要求的營銷服務隊伍。各供電分公司要加大培訓力度，組織開展好對營業(yè)報裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計量及營銷管理人員的培訓，結(jié)合當前正在開展社會主義榮辱觀的教育，切實加強營銷隊伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律的學習教育，不斷強化營銷人員特別是窗口部門人員的市場意識、服務意識、效益意識和形象意識，增強與客戶溝通能力，努力提升服務水平和能力。

五是要樹立和增強服務意識，努力為公司開拓電力市場和優(yōu)質(zhì)服務提供支持和服務。我們要充分意識到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營銷，為營銷工作服務的。加強電網(wǎng)建設是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運行管理，是為了保證電力有序供應。公司所有的管理工作，其最終的落腳點，就是要通過實現(xiàn)營銷目標，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認識到做好優(yōu)質(zhì)服務工作的重要性，牢固樹立“大營銷”觀念。

三、強化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風 電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風，既嚴重損害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽，又危害經(jīng)濟社會健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會的穩(wěn)定，因此，在努力增強優(yōu)質(zhì)服務與強化行風建設的同時，必須堅決糾正各種不正之風。

一是要加強制度建設。要進一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責任追究制度及考核辦法，進一步鏟除滋生不正之風的土壤。

二是要加強監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務辦公室和紀檢監(jiān)察部門要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時堅決糾正。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。各供電分公司要加強對供電服務投訴舉報電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報查處程序，做到有登記、有落實、有結(jié)果、有反饋，實行閉環(huán)管理。公司各級行風建設及糾風工作的職能部門要加強調(diào)查研究，對發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問題，要及時采取有效措施加以治理，防止蔓延。國家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點，這也是我們行風建設工作的一個重點。要重點打擊在業(yè)擴報裝中的不正當交易和商業(yè)賄賂行為，堅決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風，從源頭上把好行風建設關(guān)。

三是堅決查處不正之風案件。監(jiān)察、紀檢部門要堅持以查案促糾風，對損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風問題，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴。同志們，行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認清形勢，明確責任，扎實地開展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導下，努力開創(chuàng)公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作新局面！

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第四篇：在公司2007年行風建設優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話

文章標題：在公司2007年行風建設優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話

在公司2007年行風建設、優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話

同志們：

我們今天召開優(yōu)質(zhì)服務工作會議，主要目的是總結(jié)2006年以來的行風建設工作，對2007年優(yōu)質(zhì)服務工作進行全面部署和安排。

2006年，公司上下不斷增強服務意識，努力提高服務能力，使各項工作水平和層次都有了明顯的提高，保障了地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展的用電需求，提高了企業(yè)聲譽，得到了省公司的充分肯定和市委市政府的高度評價，同時也得到了社會各界和廣大用電客戶的好評。在去年的行風測評中，繼續(xù)保持了全市服務類行業(yè)第一名的好成績。今年五月，公司還榮獲了“全國五一勞動獎狀”。成績來之不易，榮譽更需珍惜。公司每一位員工都要倍加珍惜公司面臨的大好形勢，倍加珍惜公司為我們自身發(fā)展提供的機遇和平臺，倍加維護公司發(fā)展穩(wěn)定的大局，倍加維護公司形象，堅決抵制損害公司大局和形象的言行，切實提高優(yōu)質(zhì)服務水平，為公司的未來營造一個良好的發(fā)展環(huán)境。一會兒，任林舉同志還要對2006年公司行風及優(yōu)質(zhì)服務建設工作做全面的總結(jié)，我就不多說了。下面，我就如何進一步加強行風和優(yōu)質(zhì)服務工作講三點意見：

一、認清形勢，切實做好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作

作為基礎性產(chǎn)業(yè)和社會公共事業(yè)，電力供應對地方經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要影響，電力服務關(guān)系到黨和政府的形象。因此，供電企業(yè)的行風建設一直受到社會的高度關(guān)注。雖然通過近年來堅持不懈抓行風建設工作，公司的社會公眾形象有了較大改觀，但在我們的隊伍中還存在著一些不夠規(guī)范的服務行為。電網(wǎng)企業(yè)連結(jié)千家萬戶，具有行業(yè)的特殊性，但這種特殊決不能轉(zhuǎn)化為特權(quán)，而代表著我們應該主動承擔更多社會責任，我們要統(tǒng)一思想，提高認識，認真貫徹落實以人為本、全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的科學發(fā)展觀，充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，支持政府重點項目建設，主動服務于社會主義新農(nóng)村建設，努力為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做出貢獻。對于行風建設工作重要性的認識，我們大家都有再認識、再提高的必要。在這里，我想強調(diào)的是，做好行風建設工作是公司發(fā)展的內(nèi)在需求。只有把這項工作搞好了，公司才能鞏固和發(fā)展好現(xiàn)有的市場，才能營造一個良好的外部環(huán)境。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，客戶維權(quán)意識的增強，客戶對電力供應服務需求的層次和要求不斷提高。過去，只要能用上電，就可以讓客戶滿意，現(xiàn)在不僅要求有電用，并要求有更高的供電可靠性，還要有良好的服務態(tài)度、便利的繳費方式和個性化的服務等等。總之，我們的優(yōu)質(zhì)服務工作要堅持與時俱進，把客戶的需求放在重要位置，多為客戶著想，努力做好供電服務，把“四個服務”的理念落到實處。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務才能贏得市場、樹立公司形象，只有通過實實在在的工作，才能得到各級政府部門的理解和支持，才能建立起與廣大客戶的良好互動關(guān)系，為公司經(jīng)營營造和諧的外部環(huán)境。

二、強化措施，努力提升優(yōu)質(zhì)服務工作水平

優(yōu)良的行風、優(yōu)質(zhì)的服務，必須以完善的措施、先進的手段的和科學的管理制度做支撐。我們要進一步加強管理，完善制度，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務工作水平。

一是加強電網(wǎng)建設，努力提高保證電力供應的能力和水平。近年來，我們不斷加大電網(wǎng)的改造力度，尤其今年，電網(wǎng)建設和老舊設備改造任務十分繁重。500千伏“通-東”輸變電工程、220千伏桃源輸變電工程等重點工程的開工建設和縣級電網(wǎng)改造都將對完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)起到積極的作用，各單位、各部門要搶抓工期，確保工程的施工質(zhì)量和進度，不斷提高電網(wǎng)運行的健康水平和科技含量，保證電能質(zhì)量和供電可靠性。

二是加強供電服務硬件建設，為優(yōu)質(zhì)服務提供強有力的物質(zhì)保證。要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新服務手段，提高服務層次和服務水平;要加快營銷服務現(xiàn)代化建設，完善服務技術(shù)支持系統(tǒng)，全面提升營銷管理信息系統(tǒng)建設和應用水平;要配備裝備齊全、設備先進的搶修隊伍，加快搶修速度，努力減少客戶的停電時間;要建設和運行好“95598”電力客戶服務系統(tǒng)，按照規(guī)范化服務的要求對營業(yè)窗口進行精心設計，精心布置，完善營業(yè)和服務的功能，營業(yè)環(huán)境和員工行為要做到規(guī)范化、標準化;要高度重視和加強配網(wǎng)建設和計劃檢修的管理，合理安排電網(wǎng)運行方式和設備檢修計劃，盡可能地縮小停電范圍、減少停電時間，努力減少設備計劃檢修對客戶的影響。

三是全面兌現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務承諾，提高優(yōu)質(zhì)服務水平。要針對客戶關(guān)心的重點、難點和熱點問題，認真制定整改措施，完善服務承諾的動態(tài)管理，真正做到“有諾必踐”。由于地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展存在差異，客戶的要求存在差異，各單位、各地區(qū)的服務承諾也就應該體現(xiàn)個性化和差異化，努力為客戶提供以個性化、人性化和周到化為特征的供電服務。要結(jié)合電力供需形勢的變化改進服務方法，努力實現(xiàn)客戶滿意度的提高。要建立嚴格的內(nèi)部保障體系，嚴密的考核措施，確保服務承諾兌現(xiàn)。要積極推進服務內(nèi)容和方式的創(chuàng)新，真正實現(xiàn)“一口對外”，提供“一站式服務”。

四是加強培訓，努力提高營銷人員素質(zhì)和能力。要做好優(yōu)質(zhì)服務工作，必須建設一支思想素質(zhì)好、技術(shù)業(yè)務精、作風紀律嚴，適應新形勢、新任務要求的營銷服務隊伍。各供電分公司要加大培訓力度，組織開展好對營業(yè)報裝、呼叫中心客戶代表、用電檢查、抄核收、計量及營銷管理人員的培訓，結(jié)合當前正在開展社會主義榮辱觀的教育，切實加強營銷隊伍職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)紀律的學習教育，不斷強化營銷人員特別是窗口部門人員的市場意識、服務意識、效益意識和形象意識，增強與客戶溝通能力，努力提升服務水平和能力。

五是要樹立和增強服務意識，努力為公司開拓電力市場和優(yōu)質(zhì)服務提供支持和服務。我們要充分意識到，企業(yè)的一切工作，都是圍繞營銷，為營銷工作服務的。加強電網(wǎng)建設是為了更好地滿足用電客戶的需求，保證安全生產(chǎn)，是為了解決電網(wǎng)安全上的一些薄弱環(huán)節(jié)，安全可靠供電。電網(wǎng)調(diào)度和運行管理，是為了保證電力有序供應。公司所有的管理工作，其最終的落腳點，就是要通過實現(xiàn)營銷目標，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。這就要求公司各專業(yè)的干部職工，都要從思想上認識到做好優(yōu)質(zhì)服務工作的重要性，牢固樹立“大營銷”觀念。

三、強化監(jiān)督，大力糾正行業(yè)不正之風

電網(wǎng)行業(yè)如果出現(xiàn)不正之風，既嚴重損害電網(wǎng)企業(yè)的聲譽，又危害經(jīng)濟社會健康協(xié)調(diào)發(fā)展和社會的穩(wěn)定，因此，在努力增強優(yōu)質(zhì)服務與強化行風建設的同時，必須堅決糾正各種不正之風。

一是要加強制度建設。要進一步清理工作流程，用制度規(guī)范工作行為，建立和完善責任追究制度及考核辦法，進一步鏟除滋生不正之風的土壤。

二是要加強監(jiān)督檢查。公司優(yōu)質(zhì)服務辦公室和紀檢監(jiān)察部門要經(jīng)常到基層、到客戶中去，實際調(diào)查和了解，掌握第一手資料，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時堅決糾正。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。各供電分公司要加強對供電服務投訴舉報電話的管理，建立規(guī)范的投訴舉報查處程序，做到有登記、有落實、有結(jié)果、有反饋，實行閉環(huán)管理。公司各級行風建設及糾風工作的職能部門要加強調(diào)查研究，對發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性或者是普遍性的問題，要及時采取有效措施加以治理，防止蔓延。國家電網(wǎng)公司把治理商業(yè)賄賂作為今年反腐工作的重點，這也是我們行風建設工作的一個重點。要重點打擊在業(yè)擴報裝中的不正當交易和商業(yè)賄賂行為，堅決糾正損害客戶利益、損害企業(yè)利益、影響行業(yè)形象的不正之風，從源頭上把好行風建設關(guān)。

三是堅決查處不正之風案件。監(jiān)察、紀檢部門要堅持以查案促糾風，對損害群眾利益，損害公司利益和公司形象的不正之風問題，堅決做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并且要從重從嚴。

同志們，行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作直接關(guān)系到公司發(fā)展和公司形象，關(guān)系到每一個員工的切身利益。各單位一定要高度重視，認清形勢，明確責任，扎實地開展工作，在市委、市政府和省公司黨組的正確領(lǐng)導下，努力開創(chuàng)公司行風建設及優(yōu)質(zhì)服務工作新局面！

《在公司2007年行風建設優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀在公司2007年行風建設優(yōu)質(zhì)服務工作會議上的講話。

第五篇：公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設相關(guān)情況的報告

四川岷江水利電力股份有限公司 關(guān)于公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設相關(guān)情況的報告

汶川縣。。：

2011年9月9日上午，四川岷江水利電力股份有限公司（下稱：岷電公司）召開了岷電公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作會議，會議總結(jié)了岷電公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作，傳達了2011年9月7日汶川縣公共服務部門行業(yè)會議精神，安排部署岷電公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作。會議由岷電公司分管優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作的副總經(jīng)理朱科清主持。岷電公司總經(jīng)理蘇旭燕、紀委書記陶潤林、紀委副書記廖成偉，電力調(diào)度中心、電費回收中心、安全監(jiān)察部、生產(chǎn)技術(shù)部、電力營銷部、都江堰供電所、百花供電所、威州供電所、電力檢修中心部門負責人以及岷電公司行風監(jiān)督員，共計20人參加了會議?，F(xiàn)將岷電公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作相關(guān)情況報告如下：

一、近年來，優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作回顧

近年來，岷電公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作在岷電公司黨政的正確領(lǐng)導和大力支持下，堅持以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞優(yōu)質(zhì)服務及行風建設這條主線，堅持標本兼治、糾建并舉的原則，以 “優(yōu)質(zhì)服務”為切入點，以“行風零投訴、服務零事故”等活動為載體，認真貫徹落實國家電網(wǎng)公 司“三個十條”，一手抓制度建設，一手抓服務舉措，近年來，沒有出現(xiàn)對用電客戶 “吃、拿、卡、要”的現(xiàn)象，沒有發(fā)生重大或嚴重違規(guī)違紀問題和新聞媒體曝光事件。岷電公司的內(nèi)質(zhì)外形建設取得了明顯成效，尤其是“5.12”地震后，岷電公司在自身遭受重創(chuàng)的情況下，積極履行社會責任，不僅及時恢復了下莊電廠發(fā)電，而且出資完成了銀杏鄉(xiāng)的線路架設，保證了災區(qū)供電，而且在恢復重建期間，克服重重困難，在電網(wǎng)孤網(wǎng)運行的情況下，加大了保電工作力度，為援建單位提供了良好的電能，且多次完成了縣委縣政府重大活動的保電工作，得到了汶川縣人民政府和社會各界的充分肯定。

（一）加強領(lǐng)導、落實責任

成立了以岷電公司總經(jīng)理為組長，黨委書記和紀委書記為副組長，相關(guān)部門負責人為成員的優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作領(lǐng)導小組，并明確了職責。岷電公司根據(jù)機構(gòu)調(diào)整、人事變動和工作要求，適時調(diào)整優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作領(lǐng)導小組成員。

（二）廣泛宣傳、營造氛圍

開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動，廣泛宣傳安全用電知識，電力政策等，讓客戶了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務環(huán)境；對外通過保電宣傳車、汶川電視臺、阿壩日報、書面文件形式等積極宣傳安全用電 的基本知識和保護電力設施的法律法規(guī)，積極宣傳公司克服困難履行的社會責任；加強員工對優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作必要性的認識，形成人人都重視，人人都參與的局面；搞好上門宣傳工作，主動與用電客戶溝通，解釋收費相關(guān)政策，認真解答他們提出的各種問題，向他們宣傳收費工作的職能、主要工作情況，得到了用電客戶的廣泛支持。

（三）加強學習，提高認識

岷電公司窗口服務單位加強員工對國家電網(wǎng)公司《 “三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》、“十項措施”、供電服務“十項承諾”、“十個不準”、“五項禁令”、公司各項規(guī)章制度和相關(guān)的法律法規(guī)等規(guī)定的學習和落實，通過學習增強服務意識、強化職業(yè)道德、提高職業(yè)能力、嚴肅營銷、收費、調(diào)度紀律。

（四）開門納諫、查找問題

為了更好的提高服務質(zhì)量，岷電公司始終堅持把行風建設工作的落腳點放在虛心接受用電客戶的評議和監(jiān)督上，深入查找在行風建設方面存在的問題。開通投訴電話，接受客戶咨詢和投訴；走訪客戶聽取他們的意見、建議；當面征求意見，近年來，發(fā)放征求意見表200余份，收回征求意見表200余份，滿意率達98%；近年來，共計受理電話業(yè)務500多起，辦結(jié)率均為100 %；開展暗訪重點對收費員的服務態(tài)度、文明用語、行為規(guī)范等進行暗查。通過開展暗訪促進公司軟環(huán)境和行風建設工作的深入開展，為搞好優(yōu)質(zhì)服務及行 風建設工作打下了堅實的基礎。

（五）增強服務意識，提高服務質(zhì)量。

近年來，岷電公司為保證重大活動期間和重要場所的電力供應，完成了多次重大保電工作，在保電期間，加強調(diào)度值班紀律，時刻掌握電網(wǎng)運行情況，并安排人員到重點保電區(qū)域進行現(xiàn)場值班調(diào)度，圓滿完成了多次的重大保電任務，贏得了政府部門和相關(guān)單位的肯定。2010年，岷電公司在抓好保電服務工作和保電工作督查督辦的同時，推出了領(lǐng)導定點聯(lián)系用戶企業(yè)的制度，這項工作使岷電公司的服務水平和對外服務形象得到了很大提高，得到用電客戶的一致好評。2011年，岷電公司通過內(nèi)控制度完善優(yōu)化供電服務流程，簡化業(yè)擴報裝程序，通過上門服務真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。

二、存在的問題

岷電公司在優(yōu)質(zhì)服務方面雖然做了大量的工作，優(yōu)質(zhì)服務水平有了大幅提升，但目前還存在以下問題：

（一）優(yōu)質(zhì)服務思想還未牢固樹立，仍需大力宣傳和教育，使優(yōu)質(zhì)服務深入人心，將優(yōu)質(zhì)服務工作貫穿于日常工作中。

（二）窗口服務單位的員工“問不煩”的心理素質(zhì)和“問不倒”的業(yè)務能力尚待進一步提高，需加強優(yōu)質(zhì)服務知識和業(yè)務能力的培訓。

（三）目前電網(wǎng)結(jié)構(gòu)仍不盡合理，網(wǎng)架結(jié)構(gòu)薄弱，“T”接點多，抗風險能力較弱，特別是南北網(wǎng)分網(wǎng)運行，北網(wǎng)僅 靠110KV草平線支撐，一旦草平線故障，北網(wǎng)將孤網(wǎng)運行，容易導致垮網(wǎng)，造成大面積停電，需加快電網(wǎng)建設，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。

（四）目前并網(wǎng)電廠和用戶設備和線路健康水平和運行維護管理水平較低，事故率較高，由其引發(fā)的電網(wǎng)事故占80%以上，需加強對并網(wǎng)電廠和用戶設備運行維護管理的監(jiān)督管理，降低電網(wǎng)事故頻率，提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行水平。

（五）目前調(diào)度值班室在事故停電或停電檢修工作越多越忙的情況下，接聽咨詢供、用電業(yè)務的電話越多，調(diào)度員往往無暇接聽此類電話，可能給客戶造成服務態(tài)度很差的印象，因此建議公司設置專門的客戶服務電話，以解答客戶的咨詢，提高客戶的滿意度。

三、下一步優(yōu)質(zhì)服務及行風建設主要工作任務 今后，岷電公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設主要工作任務：服務一個中心，加強二大建設，樹立四大理念，狠抓六項措施，實現(xiàn)一個目標。即以服務用電客戶為中心，加強制度建設和營業(yè)窗口建設，牢固樹立大服務理念、大平臺理念、大宣教理念、大監(jiān)督理念，狠抓工作責任落實、規(guī)章制度執(zhí)行、隊伍素質(zhì)提高、服務能力提升、服務監(jiān)督考核、服務品牌（共產(chǎn)黨員服務隊）打造六項措施，促進服務管理水平不斷提高，客戶滿意度穩(wěn)步提升，實現(xiàn)“雙零”（行風零投訴，服務零 5 事故）創(chuàng)建目標。圍繞優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作目標，要重點做好以下工作：

（一）抓責任落實，健全機制建設，確保優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作扎實開展

1.要嚴格落實行風建設責任制。按照“誰主管誰負責”和“管業(yè)務必須管行風”的原則，進一步健全一級抓一級，一級對一級負責的行風建設責任機制。各部門要分解工作任務，落實工作責任，使公司運營的全過程、各環(huán)節(jié)共同為提高供電服務質(zhì)量承擔責任，確保優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作扎實有效開展。

2.要進一步強化制度執(zhí)行力。要加大各項制度的宣貫力度，著力提高廣大員工執(zhí)行制度的自覺性和主動性，加大制度的執(zhí)行力度，真正使制度起到規(guī)范和約束作用。建立健全規(guī)章制度、完善客戶檔案資料，重新明確各部門、各崗位的工作職責，進一步規(guī)范服務流程，加大考核力度。對不按流程、規(guī)章制度辦事引起的服務投訴，公司將按照相關(guān)規(guī)定嚴格進行處理和落實。

（二）抓觀念轉(zhuǎn)變，促進素質(zhì)提升，增強優(yōu)質(zhì)服務及行風建設的驅(qū)動力

1.要狠抓觀念轉(zhuǎn)變。岷電公司各部門要通過各種會議、各項活動，積極宣貫搞好優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作的意義和重要性，要牢固樹立“行風無小事”的大服務理念，認真貫 徹國網(wǎng)公司“三個十條”和《員工守則》，岷電公司將開展職業(yè)道德教育，通過舉辦形勢任務教育等活動，引導員工轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，讓員工充分認識到服務也是產(chǎn)品，理解“電”是包含服務內(nèi)涵的商品。牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務求生存、求發(fā)展的理念，使每個員工自覺規(guī)范服務行為。今后岷電公司將通過開展“優(yōu)質(zhì)服務標兵”等評選活動，切實做好行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作。

2.要提升隊伍素質(zhì)。加強隊伍建設，提高員工素質(zhì)，是加強優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作的根本保證。公司將采取集中培訓與現(xiàn)場培訓，專業(yè)培訓與技能培訓相結(jié)合的方式，提高員工思想政治和業(yè)務素質(zhì)。只有這樣，才能增強員工的知識水平和業(yè)務素質(zhì)，才能進一步提高員工在供電服務中的快速反映和專業(yè)服務能力，推進行風建設和優(yōu)質(zhì)服務縱深發(fā)展。

（三）抓電網(wǎng)建設，提高供電能力，夯實優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作的硬件平臺

1.做好電網(wǎng)運行管理工作。隨時掌握電網(wǎng)運行情況，做好危險點預防工作，及時調(diào)整電網(wǎng)運行方式和控制負荷，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，進一步提高電壓、頻率合格率和供電可靠率，為用戶提供優(yōu)質(zhì)電能。

2.要嚴格科學管理保好電。加強電網(wǎng)運行維護管理，準確分析和預測電力供需形勢，優(yōu)化電力資源配置，要科學合理調(diào)度電能，特別是在電力供需矛盾比較突出期間，落實供 電服務突發(fā)事件應急處理預案，采用先進的設備和技術(shù)手段為搞好供電服務提供保障并做好迎峰渡夏、防汛及電網(wǎng)事故的預防和應急處理工作，避免和減少電網(wǎng)大面積停電事故的發(fā)生。

（四）抓服務宣傳，注重交流溝通，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作的良好氛圍

公司因為地理位置特殊，優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作難度大、責任重，做好服務工作的宣傳報道，營造良好的輿論氛圍，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，對搞好岷電公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作具有重要意義。

1.要注重服務宣傳。對內(nèi)，通過岷電公司網(wǎng)站及宣傳欄等加大對優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作的宣傳力度，讓員工了解當前服務工作的形勢和新要求，不斷增強服務意識，樹立服務就是形象、服務就是效益的服務觀；對外，要充分利用報刊、廣播、電視臺等傳媒，做好優(yōu)質(zhì)服務和安全供用電知識及電費電價政策、交費方式的宣傳，通過輿論造勢，為岷電公司營造良好的社會環(huán)境和輿論環(huán)境。

2.要注重交流溝通。交流溝通是爭取客戶的法寶，要定期走訪糾風主管部門，向他們匯報岷電公司優(yōu)質(zhì)服務及行風建設工作動態(tài)，取得政府的理解和支持；堅持開展客戶走訪活動，上門宣傳電費電價政策和服務舉措，聽取用電客戶意見，接受用電客戶咨詢，幫助用電客戶排憂解難；通過開 展領(lǐng)導接待日活動，定期接待用電客戶來電來訪，解疑釋惑；適時組織召開行風監(jiān)督員和用電客戶座談會，宣傳用電政策、電力供應形勢和供電服務措施，征求意見，增進供用電雙方的溝通和理解，構(gòu)建寬松和諧的供用電關(guān)系。