電商平臺管理辦法

第一章

總則

第一條

為進一步規(guī)范公司電商平臺（XX）（以下簡稱電商平臺）日常業(yè)務(wù)對接，保障平臺商品或服務(wù)采集、上架、訂單發(fā)貨、配送跟蹤、服務(wù)跟蹤等各環(huán)節(jié)高效有序進行，提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合現(xiàn)階段公司實際情況，特制定本管理辦法。

第二條

本管理辦法適用于公司全體職工。

第二章

管理及職責(zé)

第三條

公司電商平臺（含微信端及APP端）管理歸口責(zé)任部門為運營推廣部，負(fù)責(zé)日常管理、商品服務(wù)采集上架、訂單跟蹤、售后跟蹤以及平臺客戶留言的受理、答復(fù)。其他部門通力配合運營推廣部開展電商平臺日常經(jīng)營推廣運營工作。

第五條

運營推廣部應(yīng)指定有能力、有責(zé)任心的專人負(fù)責(zé)電商平臺日常經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，并對各個環(huán)節(jié)的相關(guān)內(nèi)容及信息進行審核。

第六條

為加強電商平臺信息安全意識，應(yīng)嚴(yán)格控制微電商平臺管理帳號密碼的知悉范圍（一般在4至5人），出現(xiàn)管理人員流動時，應(yīng)及時修改密碼。

第七條

未經(jīng)批準(zhǔn)，除管理員以外人員不得私自管理平臺及發(fā)布相關(guān)信息。

第三章

業(yè)務(wù)操作流程

第八條

平臺操作培訓(xùn)。

運營推廣部應(yīng)安排相應(yīng)人員對各合作機構(gòu)方及本公司其他部門人員進行必要的關(guān)于電商平臺實際操作培訓(xùn)，以確保相關(guān)人員熟練運用平臺

第九條

商品或服務(wù)采集、審核、上架。

1、商品采集原則上由公司合作機構(gòu)自行進行采集（公司自營商品除外），同時對需要公司協(xié)助進行采集的合作機構(gòu)運營推廣部應(yīng)指定專人現(xiàn)場指導(dǎo)輔助商品或服務(wù)采集，包括但不限于商品拍攝、處理、詳情頁制作、商品上架等，確保合作機構(gòu)商品或服務(wù)及時上架

2、對于公司自營的商品或服務(wù)由運營推廣部負(fù)責(zé)進行商品或服務(wù)采集、上架

3、運營推廣部須安排人員對合作機構(gòu)上傳商品或服務(wù)的合法性、真實性、合理性等進行審核，通過審核后方可在電商平臺對外展示。

4、及時對接各合作機構(gòu)，確保各合作機構(gòu)上架的商品或服務(wù)的庫存量準(zhǔn)確性。

第十條

售前服務(wù)

1、運營推廣部應(yīng)安排客服人員做好電商平臺商品及服務(wù)售前客戶相關(guān)咨詢等服務(wù)工作，熱情解答客戶提出的相關(guān)問題，記錄客戶提出的相關(guān)建議并積極引導(dǎo)客戶下單。

2、客戶提交訂單后，客服人員應(yīng)及時對接部門相關(guān)對接合作結(jié)構(gòu)人員（外勤人員），由外勤人員及時對接相應(yīng)合作機構(gòu)開展訂單下一步工作

第十一條

訂單對接、發(fā)貨、服務(wù)跟蹤

1、電商平臺產(chǎn)生商品或服務(wù)訂單時，運營推廣部應(yīng)及時對接相關(guān)合作機構(gòu)，跟進其及時開展下一步發(fā)貨或服務(wù)工作，對于需快遞的商品原則上客戶提交訂單并付款后三日內(nèi)須發(fā)貨。

2、運營推廣部應(yīng)及時跟蹤每一件商品訂單或每一項服務(wù)訂單進度，必要時積極對接快遞公司或合作機構(gòu)督促其及時完成相應(yīng)服務(wù)，提升平臺的服務(wù)水平。

3、對于每一項已完成的訂單，運營推廣部應(yīng)安排客服人員對客戶進行回訪，了解客戶感受，傾聽客戶建議，進一步完善服務(wù)水平。

第十二條

售后服務(wù)

1、對于客戶提交的退貨退款單，應(yīng)及時與客戶進行對接溝通，了解相關(guān)情況，并及時對接相應(yīng)合作機構(gòu)做好后續(xù)退換貨服務(wù)

2、接到客戶相關(guān)投訴時，客服人員應(yīng)按照相關(guān)客服人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真記錄客戶訴求，及時給與客戶反饋，若無法及時給與反饋的應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告，由部門領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)確定意見后及時給與客戶反饋。

第四章

責(zé)任追究

第十三條

對違反本規(guī)定給公司造成損害的，公司有權(quán)對相關(guān)人員追究責(zé)任，同時進行相應(yīng)考核。

第五章

附則

第十四條

本辦法由運營推廣部負(fù)責(zé)解釋。

第十五條

本辦法自發(fā)布之日起施行。