江蘇省物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（一級）

一、房屋及共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)：

1、房屋完好率95%以上

;2、房屋零修、急修及時(shí)率75%以上；3、房屋零修合格率85%以上；4、房屋立面較整潔，無重大缺損；5、房屋裝修符合管理規(guī)定；6、協(xié)調(diào)水、電、氣等部門的正常保障；7、環(huán)衛(wèi)設(shè)施基本完好；8、道路暢通，路面較平整；9、消防設(shè)施基本完好，可隨時(shí)啟用。

二、安全保衛(wèi)：1、安全入口24小時(shí)值班；2、安全護(hù)衛(wèi)人員定時(shí)巡查；3、交通車輛管理有序；4、有應(yīng)急處理計(jì)劃，遇險(xiǎn)及時(shí)報(bào)警。

三、綠化環(huán)境衛(wèi)生：1、綠化覆蓋率15%以上；2、花草樹木長勢良好，無大面積蟲害現(xiàn)象；3、建立清掃保潔制度，專人定時(shí)保潔清掃，定時(shí)殺蟲滅鼠，垃圾日產(chǎn)日清。4、院內(nèi)通路基本整潔；5、公共設(shè)備、環(huán)衛(wèi)設(shè)施基本整潔；6、無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼畫現(xiàn)象。

四、經(jīng)營服務(wù)與文體服務(wù)：1、能提供基本的生活服務(wù)、維修服務(wù)，如房屋自用部位設(shè)施、設(shè)備的維修等；2、公共娛樂文體活動常年開展3項(xiàng)以上。

五、服務(wù)質(zhì)量、效果：1、服務(wù)人員盡職盡責(zé)，崗位職責(zé)明確，服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格公布；2、公共服務(wù)費(fèi)收支情況定期（1－2次/年）公布；3、維修基金帳務(wù)報(bào)業(yè)委會審核，并定期向業(yè)主通報(bào)；4、建立投訴記錄，有效投訴辦結(jié)率在80%以上，回訪率95%以上；5、業(yè)主意見反饋、滿意率60%以上。

六、硬件環(huán)境：1、小區(qū)符合規(guī)劃要求，容貌完好，無違章搭建現(xiàn)象；2、主出入口有小區(qū)平面示意圖，標(biāo)號標(biāo)志明顯；3、水、電、排水、消防、綠化、環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備基本齊全；4、停車場；5、主出入口設(shè)有值班室。

七、物業(yè)管理企業(yè)：1、有物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書；2、企業(yè)有內(nèi)部考核制度，崗位職責(zé)明確；3、人員持證上崗率80%以上，經(jīng)理持有物業(yè)崗位證書；4、安全護(hù)衛(wèi)人員統(tǒng)一著裝。

八、業(yè)主委員會：具備條件的應(yīng)成立業(yè)主委員會。（目前東院沒有專項(xiàng)維修資金，中大修、維修、更新有困難）

江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例19條：物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)主要包括以下內(nèi)容

（一）物業(yè)共用部位和物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和管理。

（二）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)日常環(huán)境衛(wèi)生綠化的管理。

（三）協(xié)助管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、安全防范、消防、交通等事項(xiàng)。

（四）物業(yè)裝飾裝修的安全性能，垃圾清運(yùn)等管理服務(wù)。

（五）應(yīng)業(yè)主要求進(jìn)行的室內(nèi)特殊維護(hù)服務(wù)。

（六）物業(yè)檔案資料的管理。

東院委托服務(wù)事項(xiàng)

（摘《合同》第二章）

一、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋頂、基礎(chǔ)、柱、梁、內(nèi)外墻體等承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、戶外墻面、走廊通道、門廳等。

二、共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、天線、垃圾道、天然氣、暖氣干道、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、小區(qū)自管公共廁所、樓內(nèi)消防設(shè)備等。

三、公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：道路、廣場、室外上下水管道、化糞池、泵房、自行車棚、地下停車庫、路面停車位、變電室、設(shè)備間、公共門廳過道、地下室、窨井、警衛(wèi)值班室等。

四、公用綠地、花草、樹木、建筑小品的養(yǎng)護(hù)與管理。

五、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、攤位、文化娛樂場所等。

六、公共環(huán)境衛(wèi)生，包括：房屋共用部位和公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集清運(yùn)等。

七、交通與車輛行駛、停放秩序的管理。確保本物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛行駛、停放有序、交通順暢（不承擔(dān)人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管責(zé)任）。

八、維持物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序，包括安全監(jiān)控、門崗值勤、巡視，協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好安全防范工作等（不承擔(dān)人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保管責(zé)任）。

九、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料、物品等。

十、負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人按規(guī)定收取有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用等。

十一、組織開展社區(qū)文化娛樂活動。

十二、業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出委托時(shí)，乙方須接受委托并按規(guī)定收費(fèi)。

十三、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反《業(yè)主公約》的行為，根據(jù)具體情況，采取批評、規(guī)勸、警告、制止、向物業(yè)主管部門報(bào)告等措施。

東院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（摘《合同》第五章）

乙方須按下列規(guī)定，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理：

1、房屋外觀：清潔衛(wèi)生、完好無損；

2、設(shè)備運(yùn)行：協(xié)調(diào)好水、電、汽部門的正常保障，滿足正常使用；

3、房屋及設(shè)備、設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)：房屋完好無重大缺陷、零修及時(shí)率90%以上；

4、公共衛(wèi)生環(huán)境：清潔衛(wèi)生，無死角，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌現(xiàn)象；

5、綠化：定期做好整枝、修剪草坪草地，及時(shí)做好病蟲害防治工作，花木長勢良好；

6、交通秩序：劃線停放，管理有序，道路順暢；

7、治安：維護(hù)小區(qū)正常秩序，治安形勢明顯好轉(zhuǎn)；

8、急修：24小時(shí)接受報(bào)修，零修合格率90%以上，隨報(bào)隨修；

9、乙方執(zhí)行江蘇省一級物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主和使用人滿意率達(dá)到65%以上。

補(bǔ)充說明：（東大院至今沒有專項(xiàng)維修資金，大、中修和更新有困難）

補(bǔ)充以下意見：

1、做好物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)工作。

（1）對于公用部位、公用設(shè)施設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理；

（2）雨季來臨前，對房屋漏雨情況作一次調(diào)查，分別情況及時(shí)作出處理。急修、小修要及時(shí)，中修、大修報(bào)業(yè)主委員會研究處理。

（3）做好與水、電、汽等有關(guān)部門的密切配合，確保東院生活區(qū)水、電、汽供應(yīng)順暢。

（4）對于坑凹不平的路面，要有計(jì)劃地修補(bǔ)，做到路面平整。

2、做好治安防范工作

（1）西門、南門有專人24小時(shí)值勤，做到規(guī)范認(rèn)真，禮貌文明；東小門定時(shí)開放，專人值班，以防閑雜人員自由進(jìn)出物業(yè)小區(qū)。

（2）東院24小時(shí)內(nèi)有專人值班，巡邏，白天巡邏不少于4次，晚上巡邏不少于6次，做到機(jī)警、細(xì)心，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，排除治安隱患，有電話記錄。

（3）對陌生人和車輛進(jìn)入東院要進(jìn)行必要的查詢和登記；對拖物外出者要登記。

（4）值勤人員要統(tǒng)一著裝，注意形象。

（5）東院生活區(qū)發(fā)現(xiàn)安全事故要采取應(yīng)急措施，并報(bào)有關(guān)部門。

3、維護(hù)好交通秩序。

（1）有交通管理標(biāo)志牌。

（2）進(jìn)入東院的車輛要分別進(jìn)行疏導(dǎo)。

原東院汽車停放指定泊位，外面因事進(jìn)入東院汽車停放指定地點(diǎn)，并收臨時(shí)停車費(fèi)；幼兒園門口一律不得停放汽車、摩托車、自行車、電瓶車要停放入棚?？朔y停放現(xiàn)象，讓道路順暢。

4、創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。

（1）及時(shí)清掃。對路面、廣場、花園每天清晨和下午各打掃一次，要清除花園內(nèi)的雜物、雜草、廢品，每周樓道清掃一次、每周樓道扶手擦拭一次?；緹o垃圾、無雜物、無亂堆放、無死角現(xiàn)象，垃圾日產(chǎn)日清。遇暴雨、暴雪必須組織人員及時(shí)清掃，1小時(shí)內(nèi)清除積水、積雪。

（2）加強(qiáng)對廣告、攤販、小店的環(huán)境衛(wèi)生管理監(jiān)督，店面招牌整齊、無外溢現(xiàn)象。無噪音、油煙等污染業(yè)主生活。

（3）下水道、化糞池上半年各清理一次，下半年重點(diǎn)檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做到及時(shí)疏通，無堵塞外溢現(xiàn)象，確保公共廁所的衛(wèi)生、安全。無明顯異味，要有足夠的保潔人員，不得中途減少。

（4）衛(wèi)生環(huán)境要達(dá)到創(chuàng)衛(wèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

5、做好綠化工作

（1）每年一次開展對樹木的整枝、花圃的培植、護(hù)理。

（2）每年兩次及時(shí)噴灑藥水，防止病蟲害，做到無枯死、無破壞、花木長勢良好。

（3）定期剪修草坪、花木、樹枝，無雜草、無裸露，保護(hù)建筑小品，確保環(huán)境優(yōu)美。

（4）綠化帶每天清掃一次，無果皮、紙屑、石塊。

6、做好攤位、廣告的管理工作

總的要求：規(guī)范、限量。東院攤位不超過20個(gè)，幼兒園對面原則上不設(shè)點(diǎn)，最多不超過5個(gè)，院內(nèi)不允許攤位過夜。合同以三個(gè)月或半年為期限，一人一位。攤位必須有臨時(shí)攤位證，服從管理。

做到三不：不影響交通，不影響環(huán)衛(wèi)，不影響院容。

7、人員組織：總建制不少于35人——其中治保不少于15人，環(huán)衛(wèi)不少于11人，水、電、瓦、綠化各1人，辦公室4－5人（總經(jīng)理、總監(jiān)、會計(jì)、收費(fèi)員）。

廣告要定地段、定時(shí)間，規(guī)范整齊。

做到人力配齊，崗位明確，骨干相對穩(wěn)定，不隨意中途裁人，持證上崗，統(tǒng)一著裝，文明服務(wù)。