培

訓(xùn)

資

料

規(guī)章制度

一

熟記員工守則，背誦后考試

二

熟記服務(wù)員各崗位職責(zé)，背誦后考試

三

熟記員工考勤細(xì)則

四

熟記獎懲制度

五

熟記薪酬制度

六

熟記福利制度

禮儀、禮貌、禮節(jié)

一

酒店服務(wù)的含義。（邀請張總講解）

二

儀容儀表

1工作服要筆挺無油污，并在左胸上方佩帶好工作證。

2保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂有色指甲油。

頭發(fā)要干凈，修剪整齊，男生前不過眉后不過領(lǐng)側(cè)不過耳，女員工長發(fā)必須盤起來。

4首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小巧玲瓏，男員工當(dāng)值時不準(zhǔn)戴耳環(huán)。

5香水的使用要得當(dāng)，不能濃妝艷抹，淡妝上崗。

三

熟記待客的文明用語

1、日常禮貌用語。打招呼用語要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。

例：1/您好！2/您早！3/早上好！4/請。5/請坐。6/請稍等。7/請原諒。8/請問9/請您走好。10/請多關(guān)照。11/請多多指教。12/請教一下。13/沒關(guān)系。14/對不起。15/不要緊。16/別客氣。17/您貴姓？18/打擾您了。19/謝謝您。20/晚上好！21/晚安。22/再見。23/歡迎您再來。24/歡迎您下次光臨。

2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。

例：1/同志。2/先生。3/夫人。4/太太。5/小姐。6/經(jīng)理。7/部長。8/局長。9/主任。

3、道歉語言。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求原諒。

例：1/實在對不起。2/這是我的過錯。3/打擾您了。4/是我工作馬虎了，一定改正。5/這完全是我工作上的失誤。6/真不好意思，讓您受累了。7/非常抱歉，剛才是我說錯話了。8/剛才的談話請您諒解。9/是我搞錯了，向您道歉。10/說話不當(dāng)，使得您不愉快，請您諒解。11/這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。12/您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。13/謝謝您提的寶貴意見，我會馬上將它告訴我們的總經(jīng)理的。

4、餐廳服務(wù)用語。

例：1/歡迎您，請問幾位？2/請往這邊走3/請跟我來，請坐。4/請稍等，我馬上就為您安排。5/請您看看菜單。6/現(xiàn)在可以點菜了嗎？7/對不起，這個菜剛買完了，換個**菜您看可以嗎？8/請品嘗一下今天的特色菜可以嗎？9/您喝點什么酒水？10/這個菜加工需要半個小時，您能多等一會嗎？11/現(xiàn)在可以上菜了嗎？12/對不起，讓您久等了。13/您還需要點什么嗎？14/對不起，麻煩您讓一下好嗎？15/您吃好了嗎？16/您吃的滿意嗎？17/現(xiàn)在可以結(jié)帳了嗎？18/您的錢正好19/共**元，找您**元，謝謝。20/請您在這里簽單，謝謝。21/歡迎您常來。22/謝謝，請走好。

四

學(xué)習(xí)詢問顧客的方式

征詢應(yīng)答語言。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。

例：1/您有什么事情2/我能為您做點什么？3/您有別的什么事情嗎？4/這會打擾您嗎？5/您需要**嗎？6/您喜歡**嗎？7/您能夠**嗎？8/請您講慢點。9/請您再重復(fù)一遍好嗎？

五

學(xué)習(xí)自我介紹的方式

例：各位好！我是***，很榮幸能為您們服務(wù)。

六

學(xué)習(xí)介紹和推薦本農(nóng)莊的方式（邀請梅主任講解）

七

學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和做自我批評的方式

例：1

**先生您好！您已經(jīng)點了8個熱菜，一個湯，這些菜你們5個人用已經(jīng)可以了，如果不夠的話，您們待會還可以再加的。您看可以嗎？

**您好，在這件事情上，我的處理方法是有欠妥當(dāng)，謝謝您替我指出，我下次一定改正，絕對不會再犯同樣的錯誤，謝謝您對我們的關(guān)心，希望下次我為您服務(wù)得更好！

八

學(xué)習(xí)接聽電話和回電話的方式

1、接聽電話。

墊話應(yīng)在三響以內(nèi)接聽，接聽電話要講：“您好（早、午、晚上好）神園農(nóng)莊，很高興為您服務(wù)?！比缓笤賳柨腿说男枰?，如果是定餐，要問清楚定餐的時間，人數(shù)，單位，姓名，聯(lián)系方式，并告訴他安排的臺位。并感謝他的定餐，歡迎他的光臨。如果是找人的電話，請對方稍等，放下電話以后不能大聲的叫喊，這樣顯得缺乏涵養(yǎng)。如果要找的人正忙著，則應(yīng)該鄭重的拿起電話告訴實情并請對方再稍等片刻，或記下對方的姓名、電話、交給受話人。

2、回電話。

在回電話之前，要準(zhǔn)備好要說的資料，對方的電話號碼，電話接通以后，先說：“您好，我是神園農(nóng)莊***，請問您現(xiàn)在方便接聽一下電話嗎？”在得到對方同意以后，才可以表述你想要說的內(nèi)容。結(jié)束通話的時候，要等對方先掛下電話以后，方可將電話掛下。

注意：在電話里與人交談，要富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切明快的聲音使對方聽著感到舒服，感到滿意。在表達(dá)時，音量要適中、不要過高也不要過低，以免客人聽不清。速度以適應(yīng)對方速度為宜。

九

學(xué)習(xí)面部表情和表情方式

要求：自然的微笑。

附：微笑的重要性，加以演示

十

學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式

1、站立要求：女生雙腳呈小八字或丁字型，挺胸收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，左手握右手，放與小腹。男生雙腳與肩同寬，挺胸收腹，雙眼平視前方，面帶微笑，左手握右手，放在身后。站立時姿勢要自然，不要呆板不動，倚墻，靠壁或倚椅靠柜。不要將手交叉到胸前。

2、行走要求：頭要正，肩要平，身子要直，腳步輕而穩(wěn)。雙眼平視前方，面帶微笑。如果遇到客人，要點頭示意或問好。行走時不能搖頭晃腦，拉手，搭肩，奔走追逐，公共場合2人以上行走時成縱隊。

3、坐姿要求：胸部自然挺直、立腰收腹、肩平頭正、穿裙子時雙腿并攏、斜放或直放，雙手放腿上，不可蹺二郎腿。

4、握手要求：右手掌較用力地握住對方右手掌部、身體前傾15度左右，禁止用左手與對方握手。

5、注視要求：與客人交流的時候，應(yīng)該很自然的看著對方的眼睛與鼻子之間的部位，不要東看西看的，那樣是對客人的不禮貌。有穿著怪異或有殘疾的人，不可久盯，不可用手指點，那也是對客人的不禮貌。

十一

學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞

（每人預(yù)練，各準(zhǔn)備最拿手的2—3曲）

十二

怎樣給客人指示方向

給客人指示方向的時候，手心向上，五指合并，切忌不可用一個手指給客人指示方向，那是及其不禮貌的行為。

十三

怎樣給客人帶路、送客

1、給客人帶路的時候，服務(wù)員應(yīng)該走到客人的前面，與客人保持1米左右的距離，在帶路的同時，要不停的回顧客人，碰到轉(zhuǎn)彎、門檻或遇到餐車等有變化的地方時，要恰當(dāng)自然的用手指示一下，并輕聲說“這邊請”、“請當(dāng)心”。不可與客人的距離太遠(yuǎn)。

2、送客人的時候，服務(wù)員應(yīng)該走到客人的后面，與客人保持一定的距離。（討論送客人時的位子。）服務(wù)員送客人一直到停車處，直到客人發(fā)動車子揮手招呼后才回到餐廳。

十四

注意事項

1、在餐廳的任何一個地方碰到客人必須打招呼。〈可點頭示意或輕聲說您好等〉

2、不要在客人面前與同事使用方言，以免引起客人誤解

3、不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼、不譏笑客人

4、不許竊竊私語、交頭接耳

5、不可以使用電話談私事

6、不許在餐廳里奔跑

7、盡量記住客人的姓名以及上次來店的時間、次數(shù)、甚至個人嗜好等以便招呼，讓客人從心理上感覺到自己的重要性和尊重。

8、上班時間不得擅離職守，必須與上司打招呼，聽從安排

9、在客人活動場所和廚房禁止吸煙，當(dāng)班時不許吃口香糖，上班前或工作時不許喝酒。

10、不可以趴在桌上開單

11、不許在餐廳梳頭、修指甲、吹口哨、吐痰、叉腰、插口袋、剔牙、挖鼻孔。

12、始終保持微笑

培訓(xùn)要求：A、邊學(xué)邊示范B、學(xué)完后考試C、不要求很全，但要熟悉要點

餐飲服務(wù)知識培訓(xùn)

一

熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試（各崗位職責(zé)）

二

熟悉掌握待客的一般程序

序號

步驟

標(biāo)準(zhǔn)

問候客人拉椅子入座

1、根據(jù)時間使用敬語問候

2、雙手拉椅背，退后半步，請客人入座，將椅子前移至客人舒服的位置。

3、客人脫衣服時，豪華包廂主動幫客人掛在衣柜；普包將衣服掛在衣架上；敞廳掛在椅子上用衣套套好。

迎座員遞呈菜單

1、把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。

上熱茶、熱毛巾

1、上熱毛巾使用毛巾托。

2、給客人到迎客茶，從主賓位開始順時針方向倒茶。

打開口布撤筷套

1、主賓優(yōu)先，動作輕巧，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在墊碟下面，詢問客人是否需要醬油或醋或則其它（如：辣醬、芥末等）等調(diào)料。

接受點菜

1、站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾

2、詢問客人是否可以點菜。

3、問清客人的具體要求。

4、準(zhǔn)確填寫點菜單，不得涂改。

5、重復(fù)內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下菜單。

6、問點心是否在主菜上完后上？

7、問上菜速度是否是要快些？

點酒水、飲料

1、菜點好后，詢問客人需要何種飲料酒水，下單至吧臺和收銀臺。

上酒水、飲料

1、按客人的要求及時、周到的按照不同酒水的標(biāo)準(zhǔn)為客人斟上各自的酒水。

上菜

1、報菜名，介紹菜肴特點并用

2、上主食應(yīng)征求客人的意見。

3、及時撤空盤。

4、大盤換小盤

巡臺服務(wù)

1、及時添酒水，撤空盤，換煙缸。

2、常換骨碟，若上帶骨殼的食物時，并換一次毛巾。

3、菜上齊后要告訴客人然后巧妙、自然的進(jìn)行第二次推銷。

4、收下客人不用的餐具，除玻璃杯外的所有餐具。

上水果

1、為客人送上水果、水果叉。

11、上牙簽

1、打開牙簽盅把牙簽放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。

準(zhǔn)備結(jié)帳

1、準(zhǔn)備帳單（確認(rèn)客人不再點菜時）

上毛巾

1、換毛巾，征求客人對菜肴、服務(wù)、環(huán)境的意見。

結(jié)帳

1、不能催客人，要禮貌地使用敬語。

送客

1、拉椅子（要求同上）

2、輕聲提醒客人注意有無遺留物品，并作檢查，若有發(fā)現(xiàn)遺留物品及時通知客人。

3、使用敬語。

恢復(fù)臺面

1、詳見撤臺標(biāo)準(zhǔn)

2、清潔臺面、重新擺臺。

3、動作輕巧，不影響其他客人用餐。

三

熟悉了解待客的準(zhǔn)備工作

序號

步驟

標(biāo)準(zhǔn)

餐廳衛(wèi)生工作

符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）

檢查臺面擺放

桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺規(guī)定擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮、無枯萎。

布置工作臺

餐具、物品擺放整齊劃一。

準(zhǔn)備用品

品種、數(shù)量齊全、充足、清潔衛(wèi)生擺放整齊。

檢查臺面調(diào)味品

瓶口無污跡，分量符合規(guī)定要求。鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán)。

檢查燈光、溫度、音樂

1、燈光正常無壞燈

2、餐廳溫度符合規(guī)定要求

3、背景音樂適合環(huán)境，音量適中、不影響客人相互交談。

4、墻面裝飾畫端正，大廳內(nèi)花草裝飾整潔自然。

四

熟悉了解菜系的基本常識。（邀請廚師長為我們講解）

八大菜系：粵菜、魯菜、川菜、蘇菜、浙菜、閩菜、徽菜、湘菜

地方菜：北京菜、上海菜、東北菜、滇菜、清真菜等

五

熟悉了解本酒店的菜譜、主要名菜的特點、怎樣上刺身等（邀請廚師長為我們講解）

六

熟悉掌握顧客的消費心理

1/如何應(yīng)對不同氣質(zhì)的消費者

活潑型的消費者、安靜型的消費者、興奮型的消費者、敏感性的消費者

2/如何應(yīng)對不同性格的消費者

理智型消費者、情緒型消費者、自由型消費者、怪癖型消費者、習(xí)慣性消費者、挑剔型消費者、傲慢型消費者、主人型消費者、休閑型消費者、商務(wù)型消費者

七

熟悉了解酒水知識

1/白酒香型

香是中國飲食文化四大要素之一。酒的香型很多，只有感官相當(dāng)敏銳、經(jīng)驗相當(dāng)豐富的品酒家才能辨別酒的諸多香型來。如：濃香、淡香、微香、暗香、幽香、清香、暴香、放香、噴香、醇香、雅香、熏香、沉香、留香、余香、回香、浮香、陳香、焦香、蜜香、米香、果香、藥香、醬香——等十幾種?，F(xiàn)在主要講中國白酒的五大香型。

A、醬香型白酒。特點是：醬香突出，幽雅細(xì)膩，酒體醇厚，回味悠長，香而不艷，低而不淡。因為發(fā)出一股類似豆類發(fā)酵時期的醬味香而得名，以茅臺酒為代表，應(yīng)原于茅臺酒工藝，故又稱茅香型。

B、濃香型白酒。特點是：濃香馥郁，窖香濃郁，綿甜甘冽，尾凈余長。以瀘州老窖、五糧液、古井貢酒、雙溝大曲、洋河大曲、劍蘭春、全興大曲等為代表，又稱瀘香型。

C、清香型白酒。特點是：清香純正，柔和協(xié)調(diào)，余味爽凈，甘潤爽口。以山西杏花村汾酒、老白干、寶豐酒為代表，又稱汾香酒。

D、米香型白酒。特點是：蜜香清雅，入口柔綿，落口爽冽，回味怡暢。又稱蜜香型。以桂花三花酒、全州湘西酒等為代表。

E、其他香型白酒。即除上述香型以外的各種香型白酒。

2/中國十大名酒。

五糧液、瀘州老窖、劍南春、全興大曲（郎酒）、茅臺酒、汾酒、董酒、西鳳酒、古井、洋河

3/斟酒服務(wù)程序

標(biāo)準(zhǔn)：1、斟酒前先讓客人檢查酒水。

2、斟酒時酒瓶上的商標(biāo)朝向客人。

3、斟酒量為葡萄酒斟2/3，白酒8成。啤酒2/3的酒1/3的酒花，飲料8成。

4、斟酒和飲料不滴不灑。

5、記住每位客人所用酒水品種。

6、斟酒順序按先主賓，然后順時針方向進(jìn)行。

步驟：1/、斟葡萄酒時，先用酒布將瓶口包好站在客人右邊，左手托托盤，右手拿酒瓶，瓶口距杯口2——3厘米，商標(biāo)朝向客人。

2/、斟酒時按規(guī)格操作，斟完一杯后將瓶口略提高1——2厘米，旋轉(zhuǎn)45度，用擦酒布將瓶口擦凈，依次服務(wù)，直至斟完。

3/、斟飲料時，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。

4/、從主賓開始，首先介紹各種飲料再請客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中。

5/、給客人續(xù)斟酒和飲料時，視客人杯中酒水量和酒水品種，一般剩1/3時添加為宜，準(zhǔn)確地為其添斟各種酒水。

6/、斟黃酒時，先詢問客人是否需要加熱，加熱是否需要紅糖與姜絲，將溫度加熱到40度左右為宜。

7/、到啤酒時泡沫比較多，容易溢出杯外，故要倒慢些，分兩次進(jìn)行，或沿杯壁斜倒。

8/由于操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)主動道歉，檢查有無破損，有破損的立即換新杯，無破損的要用干凈的口布鋪在酒跡上，重新斟倒。

9/宴會斟酒時，各種酒水放在托盤請賓客選擇，在進(jìn)行交叉服務(wù)時，要隨時觀察每位賓客的飲用情況，及時添加酒水。

10/在宴會服務(wù)時，一般客人講祝詞時，雙方都要舉杯祝詞，應(yīng)在之前將酒倒好，以免杯中無酒。

11/大型宴會時，主人講話時，服務(wù)員停止一切操作站好。

八

托盤的正確姿勢和托盤程序

托盤使用程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1/掌握好重心，保持托盤平穩(wěn)。

2/托托盤時，動作表情要輕松自如，上身要保持正直，行走要自如。

2、步驟：

1/左手臂自然彎成90度的直角，手肘離腰部約5公分。

2/掌心向上，五指分開，用五指和手掌根部的力量托盤底。

3/手掌自然形成回形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前距胸部16厘米為宜。大概一個拳頭寬。

4/手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以保持托盤的平穩(wěn)。

5/托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要正，腳步要輕而穩(wěn)。

托盤程序

1、標(biāo)準(zhǔn)：

1/根據(jù)不同用途選擇好托盤，洗凈擦干。

2/物品擺放整齊，使用方便。

2、步驟：

1/為了保證托盤的衛(wèi)生達(dá)到無菌要求，可以在盤內(nèi)墊上潔凈的口布或?qū)Ｓ玫拿怼?/p>

2/墊布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。

3/在墊布上灑些清水防止物品滑動。

4/裝盤時注意：重物、高物放在托盤的里面，輕物、低物放在外面，先上桌的放在前，后上桌的放在后，重量要分布均勻。

培訓(xùn)要求：A、先學(xué)習(xí)熟記，后考試B、以上各條，一條一條學(xué)習(xí)考試C、學(xué)習(xí)之前要講解，菜肴知識由廚師長講授D、考核要記分

服務(wù)技能訓(xùn)練

一、怎樣迎接客人

1/檢查定餐本。2/調(diào)整桌子。3/鋪好臺布。4/檢查餐具。5/擺臺。6/補充各種調(diào)味品。7/準(zhǔn)備茶葉、紙巾、牙簽等。8/調(diào)節(jié)好室溫與燈光及音響，創(chuàng)造良好的就餐氛圍。

二、怎樣引導(dǎo)客人就位

客人來到餐桌前，看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑的迎接客人，拉椅讓坐。輕輕的將椅子向后拉至50厘米左右，等客人就位以后再將椅子輕輕的往前推至客人舒服就座的位子。根據(jù)客人的就餐人數(shù)，添加餐具（先加椅）如有兒童，提供兒童椅。客人坐下以后，主動問好。

三、怎樣為客人沏茶

客人就座以后，為客人泡一壺迎客茶（免費），從主賓位開始，從右手邊開始順時針方向依次為客人斟茶，茶斟7分滿，斟茶時，左手背在身后，右手持茶壺?？腿擞貌瓦^程中，如果需要泡茶，可以推薦我們的收費茶（例：龍井、碧螺春等）。問清客人所需茶葉品種根據(jù)品種進(jìn)行服務(wù)；用托盤從右側(cè)服務(wù)，用沸水沖茶到入8成滿，當(dāng)剩下1/3時要添加。

四、怎樣為客人點菜。

點菜程序：站在客人右側(cè)約半米左右；按先賓后主的順序“請問您們哪位點菜”；將菜單打開到第一頁，從客人右邊用右手為客人送上；

點菜標(biāo)準(zhǔn)：

客人點菜，態(tài)度熱情、主動推銷；服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格；根據(jù)人數(shù)合理為顧客搭配菜肴，做好客人的參謀；讓客人有時間考慮，避免催促客人；詢問所需飲料酒水，開單點菜內(nèi)容書寫清楚，向客人復(fù)述一遍，對客人的問題有問有答；推銷意識強烈，針對性強；收菜單后向客人表示感謝；菜肴制作時間較長的菜應(yīng)事先告訴客人，以免客人催菜；點菜單一式五份，分送收銀臺、傳菜間、服務(wù)員各一份。

A、按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜。

1/對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松軟的不含膽固醇，油脂較低或補鈣的食品。

2/對于急于用餐趕時間的人，可以向他們推薦一些制作方便的，快捷的食品。

3/北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

4/湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的事物，四川人喜歡麻辣的食物。

5/江浙滬、本地人比較喜歡甜食，口味清淡。

6/廣東、港澳地區(qū)的客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在餐前喝老火湯

B、考慮客人的消費能力

1/普通消費者。點菜的時候考慮的是經(jīng)濟(jì)實惠，可以向他們推薦家常菜，再推銷一兩個特色菜。

2/工薪階層消費者。此類客人雖然不追求高消費，但是有一定的消費能力，可以向他們推薦一些檔次較高的菜肴。

3/高消費者。這類客人追求高消費，高享受，點菜時既要到營養(yǎng)價值，又要觀賞價值?？梢韵蚱渫扑]一些比較名貴的菜肴或者新鮮野味菜。

C、各色菜肴的搭配組合。

1/烹飪方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹飪的菜肴。

2/熱菜與冷菜的組合。

3/上菜速度的組合4/菜肴顏色的組合。

5/葷與素的組合。

6/形狀的組合D、就餐人數(shù)與菜的分量相宜。

五、上菜服務(wù)

傳菜員看到廚房出品以后，先檢查其質(zhì)量問題，待劃單員告知其臺號。將其菜準(zhǔn)確無誤的傳到該臺位。服務(wù)員再檢查一遍菜品，從菜單上將其菜勾除，然后再上到餐桌上。上菜位子應(yīng)該在空位或陪同之間上菜，切忌不可在兒童與老人之間上菜；有調(diào)料的菜肴先上調(diào)料再上菜肴。

1、上菜順序：不同種類的宴會上菜的速度是不一樣的，但從總體上來講程序是基本固定的。上菜順序為冷盤—熱菜—炒菜—大菜—湯菜—面點—主食—水果。

2、上菜時機(jī)與服務(wù)位置

1/上菜時，可以將冷盤先行送上席。當(dāng)客人坐下準(zhǔn)備用餐后，餐廳員工即可通知廚房做好出菜準(zhǔn)備，待到冷菜剩下1/3左右時，餐廳員工即可送上第一道熱菜，當(dāng)?shù)谝坏啦丝斐酝陼r，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，使客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲酒后，沒有菜可供及時下酒，易于使客人喝醉。

2/餐廳員工給客人提供服務(wù)時，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。

3/上菜中的習(xí)慣與禮貌

A/菜肴上有孔雀＼鳳凰圖案的拼圖應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓之間,以方便他們欣賞.B/第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面,沒有吃完的菜則移向副主人一邊,后面菜可遵循同樣的原則

.C/遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不現(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，上魚的時候，將魚腹部對著主賓，表示對客人的尊重。本地還有一個風(fēng)俗，不可將魚翻身。

注意事項：

1/根據(jù)客人的用餐進(jìn)度適時把握上菜速度

2/如果菜肴不夠，應(yīng)主動向客人推銷。

3/菜肴上齊時應(yīng)當(dāng)主動的告訴客人。

4/用手抓的菜肴要跟一次性手套、洗手盅、換毛巾。

5/如果有需要分的湯、羹點心主動的為客人分派。

6/刺身類的菜肴放在熱菜前面上。

7/上位數(shù)的菜要把每一份菜肴放在客人骨碟的右側(cè)。

8/如有加蓋的湯、羹，須先上桌后，再撤蓋，撤蓋時需將蓋子反過來平拿下來，防止湯汁滴到客人身上。

9/上整只菜肴需用刀＼叉進(jìn)行分割,便于實用,先上桌報了菜名后,經(jīng)客人同意后拿下來進(jìn)行操作.10/上每一道菜都要報菜名,將菜肴轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間后退后半步再報菜名,有一些名菜要簡單介紹制作方法及典故.4、酒精爐服務(wù)：

1/先把配料、調(diào)料上桌，再將爐子端上桌并點燃。

2/等湯燒開后，先倒葷菜，再倒素菜，并攪拌，防止貼在一起。

3/蓋上鍋蓋，等湯燒開，將鍋蓋揭開，把菜分給大家。

4/如果湯汁不夠，再將適量高湯加入并繼續(xù)燒。

5/中途添加酒精時，必須滅掉明火后再添加，注意燙手。

6/詢問客人是否需要再加湯料，如不需要，可將爐子取下。

注意：上與撤下時均要提醒客人“對不起，請讓一下”然后后退幾步倒著走，將酒精爐子撤至工作臺及時滅火。

5、鐵板服務(wù)：

1/從廚房將燒好的鐵板，菜肴配料端至工作臺，準(zhǔn)備好長柄勺、筷子和鐵板蓋。

2/提示客人用口布在自己面前擋一下，防止油漬弄臟衣服。

3/先將蔥油倒至鐵板上，再將菜肴倒至鐵板上，攪拌后蓋上蓋。

4/待鐵板內(nèi)聲音小了以后，將鐵板蓋揭開，用長柄勺和筷子將菜肴均勻地分到客人面前。

6、螃蟹服務(wù)：

1/將蟹鉗先發(fā)給客人。

2/將調(diào)料上給客人，并提醒客人。

3/當(dāng)客人吃得差不多時，將裝有檸檬片的洗手盅上給客人。

4/根據(jù)客人用餐情況及時添加調(diào)料，更換骨碟。

5/吃完蟹要更換毛巾，及時送上姜茶。

7、整只菜肴的服務(wù)：

1/魚去骨：左手持叉、右手持刀、用叉子按住魚頭、用餐刀順著魚背將肉分開、將魚骨取下，然后均勻地分到盤里。

2/整雞、整鴨：將頭去掉、再用刀、叉分別將翅膀、雞腿切開，再將肉切碎。

六、怎樣擺臺、折花，布置就餐環(huán)境（祥見擺臺標(biāo)準(zhǔn)與折花藝術(shù)）

七、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面

1、如菜上不了可以大盤換小盤或則將其分掉；切忌不可盤子重疊。

2、吃的差不多的菜可以得到客人同意將它撤下去，空碟除外。

3、如果餐桌上有客人不小心撒落的菜肴，需及時用抹布將其擦拭干凈。

4、有打翻的調(diào)料或飲料可以用口布將其遮蓋，方便客人用餐。

5、有客人不需要的餐具，征求客人同意后從右手邊將其撤下。

6、不能將托盤放在臺面上操作，動作輕而穩(wěn)，禁止當(dāng)著客人刮盤。

7、如果臺面上有剩余食物不能用手去拿，應(yīng)用毛巾或紙巾去拿。

八、怎樣為客人分菜與擺菜。

講件數(shù)的菜品按人數(shù)分菜。分菜從主賓位開始右手邊順時針方向依次分菜；湯羹類的菜，可采取工作臺、餐桌上兩種方式。分菜時要注意，菜不可一次性分完，要留1/3的菜品。

擺菜的要求：

1、擺菜時不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。

2、中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間的位置，砂鍋、燉盆之類的通常也擺在餐桌的中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜肴放在餐桌中心位置。

3、擺菜時可以使菜與客人的距離保持適中，散座擺菜時，應(yīng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上。

4、注意好菜點最適宜觀賞的一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢茫话阊缦械念^菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對向其他客人。

九、怎樣為客人換菜。

1、如果是客人點了菜單上有而受缺的菜，首先向客人道歉，并為客人介紹一道與所點菜式相近的菜式。（指烹飪手法、味型、價位）

2、如果客人點了菜單上沒有的普通菜式，請客人稍等，征求廚房的意見，如果可以做在答應(yīng)客人。

3、如果客人點了菜單上沒有的，而我們廚師不擅長的菜式，可以委婉的拒絕客人，這樣的菜式作出來會影響客人對我們酒店的好評。

十、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

1、客人如果對菜肴不滿意，可以耐心的傾聽，并告訴客人此菜的做法與口感，得到客人的支持。如果菜式確實存在問題，請客人稍等，請主管來解決此事。

主管將此菜式給廚師長進(jìn)行鑒定，凡確認(rèn)以后應(yīng)征求客人的意見取消或重新烹制一份。如因服務(wù)不及時而導(dǎo)致的退菜，應(yīng)向客人道歉，同時征詢客人的意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因

2、客人如果對服務(wù)質(zhì)量不滿意，不管客人所說的事情對于否，不能否定客人的，首先向客人道歉，取得客人的諒解，如果客人向我們提意見，要耐心的接受，并向客人表示誠摯的謝意。

十一、怎樣上熱毛巾

1/毛巾的溫度要適宜無異味

2/將毛巾放在托盤內(nèi)，從客人右側(cè)上，按先賓后主，順時針方向依次進(jìn)行。

3/將毛巾放在餐位的右側(cè)

4/上水果之前要更換或客人毛巾臟了要更換

5/在吃手抓食品后需要更換毛巾。

十二、怎樣換骨碟、煙缸與點煙服務(wù)

客人在用餐過程中，服務(wù)人員要為其更換骨碟、煙缸來美化餐桌環(huán)境衛(wèi)生。

1、換骨碟的時機(jī)：

1/

客人在用完冷菜以后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。

/骨頭或殼較多的菜肴之后。

3/

湯汁較為濃厚的菜后。

/上甜點與水果之前。

2、操做要求：

/換骨碟時要注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將骨碟撤回放到托盤中。

2/

撤盤時不搖曳，不能當(dāng)著客人面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。

3/如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個餐盤中。

3、換煙缸的時機(jī)：煙缸內(nèi)的煙頭不能超過三個。

操作要求：將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，然后將兩個煙缸同時拿起放到托盤里，在將干凈的煙缸放回到原來的地方。

4、點煙服務(wù)：

1/

餐前檢查好打火機(jī)火量要適中

2/

看到客人準(zhǔn)備抽煙時，主動上前，為客人服務(wù)。

3/

用左手掌護(hù)著打火機(jī)，右手拿著打火機(jī)，在胸前打著后幫助客人點上。

十三、怎樣結(jié)帳

結(jié)帳分三種方式：現(xiàn)金、信用卡、簽單

結(jié)帳的標(biāo)準(zhǔn)：

要求準(zhǔn)確、迅速，確保帳單金額與客人所用的食物飲料相吻合。

客人付現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點清；簽單應(yīng)是我們的熟客，我們的簽約顧客；信用卡支付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡。

客人結(jié)完帳的帳單，應(yīng)迅速送交收款臺。D、向客人道謝。

結(jié)帳的步驟：

1、現(xiàn)金

1/當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺取來客人的帳單，并迅速核對一下，將其放在帳夾或小托盤里送交客人。

2/客人對帳單有疑問時，要負(fù)責(zé)耐心解釋。

3/客人付現(xiàn)金后服務(wù)員將其送至收款臺，由收銀員收帳找零，并加蓋“收訖”章。

4/服務(wù)員再將找零和客人需要的發(fā)票回呈客人。

2、簽單

1/當(dāng)客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺取來帳單，放在帳夾或小托盤里交給客人。2/客人簽好單后服務(wù)員謝謝客人并將帳單交到收款臺。

3、信用卡

1/

服務(wù)員應(yīng)了解本餐廳所接受的信用卡。

2/

客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單交給客人。

3/

將帳單和信用卡及有關(guān)證件交收收款臺。

4/

收款員將壓印簽購單填好后，由服務(wù)員拿給客人請客人簽字。

5/

將簽好字的簽購單送回收款臺。收款員核對簽字。

6/

服務(wù)員將信用卡、簽購單客人聯(lián)及有效證件歸還給客人。

十四、怎樣歡送客人

1、當(dāng)客人結(jié)帳完畢后表示要離開時，服務(wù)員為客人拉椅子，并提醒客人帶好隨身物品，特別照顧老人和小孩，并將客人送到大門口。

2、迅速檢查是否有客人遺留物品，如有要及時歸還客人，如客人已走交給主管。

3、如果客人未結(jié)帳還要到別的部門消費，服務(wù)員應(yīng)將客人送到他需要消費的地方，并給其他部門的工作人員辦好交接工作。

4、熱情相送，歡迎客人再次光臨。

十五、怎樣撤臺

撤臺程序標(biāo)準(zhǔn)：

1、動作要輕、穩(wěn)、防止餐具碰出聲音，以免影響其他客人用餐。

2、餐具擺放合理、安全、不能損壞餐具，同時為了下一餐作創(chuàng)造條件。

操作程序：

先對齊餐椅、然后進(jìn)行收臺。

收臺順序：小毛巾、口布、金（銀）器皿、不銹鋼器皿、玻璃器皿、擺臺用小瓷器、瓷器（分類擺放）

培訓(xùn)要求：A、每條要專人講解B、服務(wù)員要做紀(jì)錄C、講解人做示范D、按照講解要點演習(xí)

經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練

一

怎樣巧妙的將自己介紹給客人

講究好時機(jī)、語言簡練、簡短。

二

怎樣簡明扼要的向客人介紹本農(nóng)莊的來歷和特點（邀請梅主任為我們講解）

三

怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處

在充分了解本農(nóng)莊的特點以后，可以從環(huán)境、項目、服務(wù)、菜肴、價格、停車位等方面入手，向顧客介紹本酒店的好處。

四

怎樣機(jī)動靈活的安排客人的就餐坐位

首先詢問客人是否定餐，帶客人到他定好的房間或臺位。如果沒有定餐，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異的迎座。

貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置；

戀人或夫妻到餐廳內(nèi)安排安靜優(yōu)雅的地方就座；

對老弱病殘、孕婦等行動不便者，要主動攙扶，安排座位線路短，出入方便的地方；4

對帶著孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適；5

如果單獨來用餐時，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以安排到較角落里；

6打扮漂亮的女性最好安排在客人都能看得到的地方，因為女性一般有這樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。但是如果也有類似的女性在場，為了不使他們產(chǎn)生爭高低心理，餐桌的安排最好分開一點；

7幾個男士一起就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引到邊角位子；

如果餐廳高峰期，人員滿時，要耐心向客人解釋，并讓來的客人有地方等候，應(yīng)建議客人到農(nóng)莊各處走走看看風(fēng)景或者到茶室先喝點茶等等；

如果餐廳空位子多的時候，服務(wù)員應(yīng)征求客人的意見，讓客人挑選他滿意的座位。

五

怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談

在客人的用餐過程中我們要留意觀察顧客的需要與他們所關(guān)心的內(nèi)容。然后在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將自己融入進(jìn)去。例如：某人在服務(wù)過程中注意到客人特別關(guān)心自己的身體和飲食健康，在上我們的綠色蔬菜時，重點為客人介紹，并可以為顧客介紹我們這里經(jīng)營的綠色農(nóng)副產(chǎn)品。以此為話題與顧客展開愉快的交談。

六

怎樣為顧客定餐

1、當(dāng)客人打電話到農(nóng)莊定餐時，有禮貌的詢問客人的單位、姓名、電話、日期、時間、人數(shù)、要求、用餐標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確的記錄在定餐本上；

2、如果對方要求要準(zhǔn)確的菜單，可以讓對方留下傳真號，將菜單擬定好以后給對方發(fā)過去或打電話告訴他；

3、如果是三桌以上的定餐告知主管，由主管進(jìn)行安排并負(fù)責(zé)回電；

4、如果客人親自來農(nóng)莊定餐，除了上訴要求以外，當(dāng)時就可以和客人將菜單一事談妥當(dāng)，并讓客人付一定的定餐費。

培訓(xùn)要求：同四

衛(wèi)生防疫、消防安全知識

一

學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

1、每天起床后漱口、刷牙、洗臉。

2、夏天要每天沐浴。

3、每天工作前或飯前要洗手，并注意手指甲的修剪。

4、制服要經(jīng)常更換，力求整潔、筆挺，無油污。

5、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時要化淡妝，并附帶發(fā)網(wǎng)。

6、工作時只能穿工作鞋，不可將拖鞋穿到營業(yè)場合。

7、不用重味的香水及發(fā)油。

8、不留胡須及長發(fā)（男士）

9、打噴嚏的時候應(yīng)用毛巾遮住，并離開工作地方洗手。

10、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。

11、不用手摸頭發(fā)和揉眼睛。

12、上廁所后，必須洗手并擦洗干凈。

二

學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求和制度

注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食物中毒。

三

學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法

1、各餐廳餐具、茶具、酒具消毒。

2、銀器、銅器餐具按時擦洗，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。

3、瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油滑感。

4、托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈。

5、每種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。

四

學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識

1、不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里。

2、不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處。

3、凡已腐蝕的食物不留置在地上，4、餐廳人員切忌不用手拿食物。

5、在地上撿拾東西、搬運物品后，須洗手再為客人服務(wù)。

6、不隨地吐痰。

7、隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔。

8、生病要立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班。

9、餐廳內(nèi)需要經(jīng)常保持清潔整齊。

10、各類客人使用過的餐具務(wù)必清洗。

11、服務(wù)人員除了搞好個人衛(wèi)生以外，對于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)該特別注意。

12、客人用過的殘渣，應(yīng)立即收拾并進(jìn)行處理。

13、餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品。

14、發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蟲物出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅、消毒工作。

五、學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識

邀請張總為我們講解。

六、學(xué)習(xí)花卉苗木方面的知識。

邀請?zhí)凭辗覟槲覀冎v解。

培訓(xùn)要求：A、熟悉基本制度B、懂得處理、鑒別方法C、邊講解邊示范

服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1、寫錯了菜單或者上錯了菜怎么辦？

1/表示歉意，說明原因，盡量取得客人的諒解；接受此菜；

2/如果客人不要此菜，應(yīng)征求客人的意見，介紹別的菜肴或者取消此菜；

3/為了彌補不足，服務(wù)時應(yīng)更主動、熱情

2、客人按照菜譜點了菜而廚房已經(jīng)售缺怎么辦？

表示歉意，并給客人介紹口味、制作方法類似、價位差不多的菜肴，爭取客人諒解

3、客人要點本酒店沒有的菜怎么辦？

1/經(jīng)廚師長同意后有原料問其口味與制作方法

2/如果沒有原料，向客人解釋清楚

4、客人在菜里吃出了蟲子、釣鉤、玻璃渣、蚊蠅、頭發(fā)等異物后怎么辦？

1/立即向客人道歉，并征求客人的意見是退菜還是換菜

2/第一時間向管理人員匯報，協(xié)助解決客人投訴

5、不小心使油水、湯汁、茶水、飲料等弄臟了客人的衣物怎么辦？

1/事先上菜時應(yīng)提醒客人

2/如果不小心碰到，應(yīng)主動道歉，設(shè)法為客人清洗，在有條件的情況下，提供干洗服務(wù)。

3/第一時間向管理人員匯報，協(xié)助解決客人投訴

6、客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦？

1/

客人如果對菜肴不滿意，可以耐心的傾聽，并告訴客人此菜的做法與口感，得到客人的支持。如果菜式確實存在問題，請客人稍等，請主管來解決此事。

2/

主管將此菜式給廚師長進(jìn)行鑒定，凡確認(rèn)以后應(yīng)征求客人的意見取消或重新烹制一份。

7、服務(wù)員因服務(wù)不及時或上菜不及時而引發(fā)客人發(fā)牢騷怎么辦？

如因服務(wù)不及時而導(dǎo)致的退菜，應(yīng)向客人道歉，同時征詢客人的意見后妥善處理（或保留、或適當(dāng)打折）。請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因

9、客人因醉酒而行為不檢點、對服務(wù)人員不禮貌怎么辦？

出現(xiàn)這種事情的時候，服務(wù)員找個理由離開，請主管換一個與客人同性的服務(wù)員來為客人服務(wù)。

10、客人因醉酒后出現(xiàn)破壞酒店設(shè)備怎么辦？

1/當(dāng)客人喝得差不多的時候，應(yīng)勸客人少喝一些，保重身體。

2/如果客人喝得很高興，那服務(wù)員提醒比較清醒的客人。

3/當(dāng)出現(xiàn)破壞酒店設(shè)備情況的時候，請主管來協(xié)助處理事情。清理現(xiàn)場，并按損壞程度要求客人賠償。

11、客人對酒店所提供的煙、酒、飲料認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？

1/首先將煙、酒拿到餐桌前請客人先辨認(rèn)一下商標(biāo)的準(zhǔn)確性以及真?zhèn)危?/p>

2/發(fā)生這樣的事情向客人說明我們的進(jìn)貨渠道是正規(guī)的，煙是煙草專賣局買的，酒是供貨商提高的。可以保證物品的正宗性。

3/如果客人執(zhí)意要退，請主管來解決此事。

12、客人不小心摔壞了餐廳的用具或家具怎么辦？

詢問客人有無碰傷，馬上清理碎片，及時為客人換上新的餐具。如有碰傷馬上采取措施，并在買單時婉言向客人收取賠償費。

13、遇到自己的親朋好友用餐怎么辦？

1/自覺遵守餐廳制度，在與其打過招呼后，征求領(lǐng)導(dǎo)同意、請別的服務(wù)員為之服務(wù)。

2/不能跟親朋好友閑談或其他服務(wù)，更不能坐下與之用餐，或少收費用。

14、客人在消費完畢以后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時怎么辦？

告訴客人酒店現(xiàn)在暫時沒有準(zhǔn)備合適禮品，但是以后我們會考慮或接受客人的建議準(zhǔn)備一些特色小禮品來送給客人的。

15、客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時怎么辦？

1/主動檢查客人的菜是否已經(jīng)上齊、服務(wù)時應(yīng)該快捷

2/提醒客人，我們下一餐的準(zhǔn)備工作要開始了，能否請客人到我們的茶室去繼續(xù)談話。

16、客人因為自己不小心丟失了個人物品又尋找不到時怎么辦？

1/客人在用餐過程中，服務(wù)員要提醒客人看好自己的隨身物品。

2/客人離開時，服務(wù)員也要協(xié)助客人帶走自己的隨身物品。

3/發(fā)生了這樣的事情，請客人不要著急，讓他好好的回想一下，是否有同行的人拿過物品，并協(xié)助他尋找，請他留下電話號碼、姓名，以便通知他。

17、客人因為自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時怎么辦？

1/主動上前扶起，安排客人休息

2/細(xì)心詢問客人有無受傷，輕微受傷給客人拿我們的急救藥品，嚴(yán)重的話馬上去醫(yī)院。

18、客人要求核對帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有錯誤時怎么辦？

1/耐心為客人對單，將客人要的菜、酒水、小吃、雜項等講清楚，逐一對單，有禮貌地向客人解釋、結(jié)帳后表示感謝。

2/如果帳單確實有誤，向客人道歉，并立即到收銀臺改正菜單，買單后再次向客人道歉。

3/第一時間向主管匯報，協(xié)助解決客人投訴

19、客人消費金額本來很少但是還要求打折優(yōu)惠怎么辦？

1/向客人解釋我們是薄利多銷，得到客人的支持。

2/如果客人很堅持，告知客人自己沒有打折的權(quán)利，請主管來處理。

20、發(fā)現(xiàn)客人未買單就離開了怎么辦？

1/服務(wù)員馬上追上前，有禮貌的小聲地把情況說明

2/如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，將情況說明。

21、客人要求服務(wù)員唱歌助興怎么辦？

1/分清場合，如果在包廂里可以給客人唱歌一曲助興。

2/如果在大廳里，婉言拒絕客人的要求，以免影響其他客人用餐。

22、客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？

1/婉言拒絕，解釋服務(wù)時候不能喝酒

2/主動為其換餐具，添茶、引開客人的注意力或借故為其他客人服務(wù)

23、客人預(yù)定的位置安排錯誤怎么辦？

1/

立即向客人道歉，得到客人的諒解。

2/如果能改正過來的立即改正，以免連環(huán)錯誤

3/如果不能改正的，想辦法把其他的位置安排好

24、客人離店時將酒店物品帶走怎么辦？

將客人請到一邊，向客人解釋，他帶走的不是酒店的紀(jì)念品

25、餐廳已經(jīng)客滿，只有留給已預(yù)定的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？

1/有禮貌的告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，請稍等

2/讓客人到茶室去就座，一有空位馬上通知

3/如果客人趕時間，可先讓他們點菜，有空位馬上安排

4/留訂餐電話給客人，請他們下次打電話來提前訂餐

26、客人自帶酒水怎么辦？

1/先向客人講清楚，自帶酒水需按規(guī)定收取服務(wù)費的2/告知農(nóng)莊酒水的價格，希望客人享用本農(nóng)莊的酒水

3/如果客人堅持用自帶酒水，應(yīng)根據(jù)客人所帶的酒水提供相應(yīng)的杯具和相應(yīng)的服務(wù)

4/向吧臺通報并紀(jì)錄

27、遇到同行來用餐怎么辦？

1/同行用餐更要為其好好服務(wù)，充分體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2/酒店的一些機(jī)密盡量不要向他們透露，很坦誠的講這不是很清楚

28、客人自帶食品要求給予加工怎么辦？

1/不能拒客人于門外，盡量滿足客人的要求

2/經(jīng)廚房同意問其口味、作法為其制作

3/按規(guī)定收取加工費

29、客人喝醉了不能走動了怎么辦？

1/請客人到我們的休息室或者茶室休息

2/給客人送上熱毛巾與熱茶

3/協(xié)助其它客人將喝醉酒的客人送到車上

30、客人要求多開發(fā)票或則開兩張發(fā)票怎么辦？

不能擅自做主給顧客高金額的發(fā)票或分成多張發(fā)票，表示稅務(wù)有規(guī)定是不能操

作的31、餐廳沒有發(fā)票了怎么辦？

1/向客人道歉，給客人收據(jù)請客人下次過來換發(fā)票。

2/請客人留下聯(lián)系電話與地址，有發(fā)票后通知對方或者送過去。

3/外地的可以留下地址，通過郵寄的方式給對方。

32、客人已經(jīng)結(jié)帳還要求要水果或酒水怎么辦？

1/小聲的告訴主人已經(jīng)結(jié)帳與水果、酒水的收費情況

2/征求主人的意見是否添加

33、客人要求見經(jīng)理或老板怎么辦？

1/詢問客人找經(jīng)理或則老板有何種事情

2/根據(jù)客人提出的問題找相應(yīng)的人員，并將客人的要求及時通報以便應(yīng)付

34、客人要投訴怎么辦？

1/感謝顧客給我們提寶貴的意見

2/拿意見薄給客人填寫

3/請主管過來接受客人的投訴

4/最后向客人道謝，告知短時間內(nèi)會解決投訴

35、客人訂了餐，過了時間未到怎么辦？

1/應(yīng)馬上與預(yù)定處聯(lián)系，查清客人的姓名、單位、電話號碼設(shè)法與客人聯(lián)系

2/如聯(lián)系不上或者因故取消，馬上與廚房、吧臺、預(yù)定處取得聯(lián)系，把冷菜退回廚房，以便及時推銷

36、宴會臨時減少怎么辦？

1/及時與廚房，吧臺取得聯(lián)系，適當(dāng)減量

2/結(jié)帳時，應(yīng)收取相應(yīng)的損失費

37、用餐時停電怎么辦？

1/保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，堅守自己的崗位隨時注視客人動態(tài)，提醒客人注意隨身物品

2/將準(zhǔn)備的蠟燭與照明燈拿出為其照明。

38、客人將私人物品留在農(nóng)莊內(nèi)怎么辦？

1/將客人的物品交給主管，由主管交到行政部

2/將客人的特征、臺號等告知預(yù)定處

39、遇到有病的客人到餐廳怎么辦？

1/對其關(guān)懷備至主動詢問、細(xì)致服務(wù)

2/安排菜式少而精

40、臨時加人怎么辦？

1/看增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具，問清是否添加菜肴、酒水，已點好的講位數(shù)的菜肴，應(yīng)加上相應(yīng)的位數(shù)

2/檢查餐具是否夠，及時補充

3/結(jié)帳時也需要注意。

41、開餐中，客人發(fā)生爭吵怎么辦？

1/立即上前制止，在有可能的情況，給其中一方客人調(diào)換到距離教遠(yuǎn)的另一張臺用餐。

42、客人點好菜又因有急事不要怎么辦？

1/立即檢查菜單是否已送到廚房，如未做，馬上取消

2/如做好，建議客人打包，并讓客人買單。

43、如果客人點菜過多或等的時間過長不要了怎么辦？

1/請客人稍等，如還未操作，可以取消

2/如果菜已經(jīng)做好上桌了，應(yīng)向客人介紹菜式的特點

3/如果客人實在是不要了，而菜又沒有動，應(yīng)禮貌地向客人說明該菜的成本費，并立即退回廚房另作推銷。

44、發(fā)現(xiàn)點菜單丟失怎么辦？

1/馬上與廚房取得聯(lián)系，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

2/重新到吧臺抄一份。

45、客人寄存酒水食品怎么辦？

認(rèn)真清楚地記下所留物品份量、記下客人姓名、日期、臺號等交到吧臺，并提醒客人盡早來使用。

46、客人之間互相搭臺怎么辦？

1/看餐位是否與客人人數(shù)相等，餐具不能互用

2/及時與廚房、吧臺、收銀臺、迎賓處取得聯(lián)系，問客人是否要添加茶、酒、飲料等，如果菜單上有相同的菜，問客人是否更換。

47、客人要求簽單怎么辦？

1/應(yīng)馬上與收銀臺取得聯(lián)系，如果可以，給予簽單

2/如不可以應(yīng)禮貌地解釋，請客人自付。

48、開餐時米飯供應(yīng)不上怎么辦？

1/向客人道歉、說明原因，請稍等

2/可以征求客人同意，換別的主食

49、客人侯餐時間過長怎么辦？

1/馬上與廚房取得聯(lián)系，請廚師為其先做

2/誠懇的向客人道歉，請求原諒

50、發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅怎么辦？

1/不要驚慌，假裝看不見，撤下洗手盅

2/換上不同的洗手盅，并告知客人“請用洗手盅”

51、開餐時客人不舒服怎么辦？

應(yīng)保持冷靜的頭腦，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，保持現(xiàn)場待化驗

52、餐廳即將關(guān)門還有客人進(jìn)餐廳怎么辦？

1/應(yīng)主動、禮貌帶領(lǐng)客人到離廚房較近的餐位，為其介紹簡易、快速的菜式，值班人員為其服務(wù)

2/不能關(guān)燈、打掃衛(wèi)生。

53、客人正談話，有事情要問客人怎么辦？

不能隨意打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在旁邊等待客人，談話的間隙，表示歉意后才敘述，再表示謝意。

54、遇到有帶小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？

1/馬上為小孩取貝貝椅

2/盡量滿足小孩的要求，注意餐桌上的餐具，以防萬一。

55、傷殘人進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員怎么辦？

1/不要投以異樣的眼光，應(yīng)主動、耐心，留意他們的要求，給予及時的幫助

2/盡量給他們方便，使他們得到需要的服務(wù)

56、在工作中，自己心情欠佳怎么辦？

不論自己心情好壞，對客人均要一樣的熱情，有禮、認(rèn)真工作、保持職業(yè)性的微笑。

57、遇到心情不好的客人怎么辦？

態(tài)度溫和，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言簡單，盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。

培訓(xùn)要求：A、講解做示范B、舉例說明C、抽查考試

農(nóng)莊各個部門的配合1、餐廳與果樹采摘部的配合2、餐廳與農(nóng)副產(chǎn)品銷售部的配合3、餐廳與垂釣部門的配合4、餐廳與茶室的配合5、餐廳與科普走廊的配合（兒童套餐）

6、餐廳與攀巖、燒烤的配合培訓(xùn)要求：A、每條講解B、服務(wù)員做紀(jì)錄C、演習(xí)訓(xùn)練