《導游業(yè)務》課程標準

一、前言

（一）課程基本信息

1.課程名稱：導游業(yè)務

2.課程類別：旅游管理專業(yè)和涉外旅游的專業(yè)核心課程

3.課程編碼：081024

4.學時：70學時，其中講授50學時，實訓20學時；3學分

5.適應專業(yè)：旅游管理專業(yè)

（二）課程性質(zhì)

《導游業(yè)務》課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，在旅游管理專業(yè)教學體系中起主導作用。該課程是“雙證課程”，既是本專業(yè)的專業(yè)核心課，同時也是導游資格證考試的必考課程，更是導游員從事導游工作的必修課程。導游員只有具備扎實的理論基礎(chǔ)知識，才能在帶團的過程中將理論與實踐相結(jié)合，展現(xiàn)優(yōu)秀導游員風采。

（三）課程標準的設(shè)計思路

1.課程設(shè)置的依據(jù)

本課程標準根據(jù)《旅游管理專業(yè)》2011年人才培養(yǎng)方案進行制定。導游人員處于旅游工作的一線，導游服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系個人、旅行社乃至一個國家的聲譽，因此，培養(yǎng)高智能、高技能的優(yōu)秀導游人員至關(guān)重要?！秾в螛I(yè)務》課程，通過使學生在不斷的學習、強化訓練中提高自身技能、優(yōu)化自身形象，為今后的旅游工作奠定良好的基礎(chǔ)。

2.課程改革的基本理念

以能力培養(yǎng)為目標，根據(jù)項目化課程設(shè)計方法，以工作任務分析為參照點，注重理論聯(lián)系實際提高學生的實踐能力、動手動腦能力和創(chuàng)新能力。因此，本課程的教學改革著重于以下幾個方面：

一是在課程目標制定上，重如何做，如何用，輕為什么這么做，為什么這么用；

二是在教學方法、學習方法上，重講解方法的模擬練習，突發(fā)事件的處理訓練，輕記憶、背誦概念性的內(nèi)容；

三是在考核方式上，重日常學習、模擬講解考核，輕期末考試、作業(yè)對錯考核。

通過這些改革，使《導游業(yè)務》真正成為培養(yǎng)學生講解能力、分析處理問題能力的課程，成為一名合格導游員的基本工具，而不僅僅是通過考試，取得學分的一門課程。

3.課程目標、內(nèi)容制定的依據(jù)

本課程是根據(jù)旅游與管理學院旅游管理專業(yè)2011年人才培養(yǎng)方案的要求，結(jié)合“工學交替”、“頂崗實習”的實際教學經(jīng)驗，以及旅游管理專業(yè)課程體系構(gòu)建要求而設(shè)置的。

4.課程目標實現(xiàn)的途徑

（1）課程實訓：根據(jù)課程性質(zhì)，每個模塊都有若干小的實訓項目或綜合性作業(yè)。

（2）企業(yè)實踐：在旅游管理專業(yè)的企業(yè)實踐中，學生通過在各部門各崗位的定崗鍛煉，將所學的理論與實踐充分應用到自己的工作中去。

（3）頂崗實習：在旅游企業(yè)綜合頂崗實習中，尤其是導游講解工作中得到實際應用。

（4）考核方式：不僅僅有期末考試，還有實踐性考試。通過對導游資格證考試八大景點的模擬測試，要求學生能聲情并茂、言語流暢的獨立完成導游講解。

二、課程目標（預期成果）

（一）總目標

通過學習掌握導游接待業(yè)務知識及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應遵循的各項法規(guī)與政策；通過導游服務技能（如人際交往技能、組團、帶團技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓練及導游語言運用技能、景點講解技能的訓練，提高學生隨團帶團技巧，培養(yǎng)學生獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和隨機應變能力。

（二）具體目標

1.知識目標

（1）能說明導游服務的概念、性質(zhì)和特點；

（2）能說出導游服務工作類型和范圍；

（3）能說出導游服務的原則；

（4）能識別導游服務集體的關(guān)系；

（5）能說出導游人員的發(fā)展、概念與分類；

（6）能說出導游人員的職責；

（7）能描述導游人員的素質(zhì)和導游人員培訓；

（8）能描述導游人員的服務質(zhì)量管理；

（9）能描述導游服務程序；

（10）能準確陳述交通、郵電通訊、貨幣保險及出入境常識

（11）能說出導游人員的禮儀。

2.能力目標

（1）能準確區(qū)分全陪、地陪、領(lǐng)隊導游服務程序及職權(quán)范圍；

（2）會判斷導游人員計分管理制度下的扣分情況；

（3）能運用導游服務程序完成全陪、地陪、領(lǐng)隊的導游服務工作；

（4）會運用散客服務程序完成散客導游服務工作；

（5）會在景區(qū)景點進行導游服務、講解工作；

（6）會正確并合理處理旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求；

（7）會正確并合理處理導游服務工作中常見的問題及事故；

（8）會對特殊旅游團隊提供導游服務；

（9）會正確處理導游帶團中的各方關(guān)系；

（10）會運用導游帶團技巧為游客提供滿意的導游服務；

（11）能運用語言表達技巧正確處理日常生活中的人際關(guān)系；

（12）能運用導游講解方法模擬導游講解；

（13）會創(chuàng)作合理、科學的導游詞；

（14）能展示規(guī)范、優(yōu)雅的導游社交禮儀；

（15）會運用旅行服務知識，更好的為游客旅行服務。

3.素質(zhì)目標

（1）學會分析問題時思維方式的轉(zhuǎn)變；

（2）學會利用和把握已知因素，解決未知問題的能力；

（3）學會積極思考，勤于動腦動手；

（4）學會按時保質(zhì)完成工作任務；

（5）學會尊重他人；

（6）學會遵紀守時；

（7）學會事事、時時、處處留心，向他人學習；

（8）學會互相幫助、互相扶持、共同提高；

（9）學會善于表達；

（10）學會自己對自己負責。

三、內(nèi)容標準（共4個模塊）

模塊一

基礎(chǔ)篇

序號

知識內(nèi)容要求

技能與態(tài)度要求

基礎(chǔ)篇

導游服務

1.能熟記導游服務的概念、性質(zhì)和特點；

2.能準確陳述導游服務的類型及范圍；

3.能準確陳述導游服務的原則；

4.能區(qū)分旅游團隊導游服務集體中全陪、地陪、領(lǐng)隊的關(guān)系；

5.能準確描述導游服務集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和原則。

1．會運用導游服務的兩種類型更好的為游客提供導游服務；

2.會處理全陪、地陪、領(lǐng)隊在旅游活動過程中的關(guān)系；

3.能正確分析導游服務集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和原則。

導游人員

1.能說出導游的發(fā)展和由來；

2.能準確描述導游人員的概念和分類；

3.能準確陳述導游人員的職責；

4.能描述導游人員的素質(zhì)；

5.能熟練描述導游人員培訓的內(nèi)容、類別及方式；

1.會分析說明導游的發(fā)展史

2.會判斷導游人員在不同情況下的分類；

3．會區(qū)分地陪、全陪、出境領(lǐng)隊的職責；

4．會檢驗、判斷是夠符合合格導游員的標準

5．會判斷導游人員計分管理制度下的扣分情況；

6.能熟練描述導游人員的計分管理制度和年度審核制度。

6.會用年審制度來培訓和考核導游人員

模塊二：實踐篇

序號

知識內(nèi)容要求

技能與態(tài)度要求

實踐篇

導游服務程序

1．能熟記地陪導游服務程序；

2.能準確陳述全陪導游服務程序；

3.能描述出境領(lǐng)隊導游服務程序；

4.能準確說明景區(qū)景點導游服務程序；

5.能準確描述散客服務類型及服務程序

1．能運用導游服務程序完成全陪、地陪、領(lǐng)隊的導游服務工作；

2.能完成景區(qū)景點的導游服務工作；

3.能完成散客導游服務工作；

對旅游者個別要求的處理

1.能熟記對旅游者個別要求處理的原則；

2.能準確陳述在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理；

3.能準確陳述游客要求自由活動的處理辦法；

4.能準確陳述旅游者越軌言行的處理辦法；

5.能準確描述旅游者其他個別要求的處理。

1.會分析旅游者個別要求的屬性；

2.會運用個別要求的處理原則科學合理的處理問題；

3.能正確分析在餐飲、住房、娛樂、購物方面游客提出的個別要求，并合理的處理問題；

4.會處理游客要求自由活動這類問題；

5.會準確分析判斷游客越軌言行的性質(zhì)，并能合理的解決問題。

常見問題及事故的預防和處理

1.能準確說明事故預防和處理的基本原則；

2.能準確陳述計劃變更的處理；

3.能準確描述旅游團漏接、錯接、空接的預防和處理辦法；

4.能記住送站時常見問題和事故的預防和處理；

5.能準確陳述旅游者在丟失物品的預防和處理；

6.能準確陳述旅游者在走失的預防和處理；

1.會運用事故預防處理的原則對常見問題進行分析判斷。

2.會計劃別更問題的處理技巧；

3.能預防并處理旅游團漏接、錯接及空接事故；

4.能準確判斷接站和送站時容易發(fā)生的事故，并能做好送站時誤機、誤船事故的預防和處理工作。

5.會做好游客丟失物品的預防提醒工作，并在發(fā)生丟失情況下能按照規(guī)章程序做好善后處理工作；

7.能準確陳述旅游者患病、死亡的處理

8.能準確陳述旅游安全事故的預防和處理。

6.會分析判斷游客走失的各種情況，并做好預防及處理工作；

7.會運用游客患病及死亡的處理原則，配合相關(guān)部門做好善后處理；

8.會分析判斷旅游安全事故的屬性，并能做好積極預防。

模塊三：技能篇

序號

知識內(nèi)容要求

技能與態(tài)度要求

技能篇

導游人員的帶團技能

1．能正確解釋導游人員的帶團技能；

2.能準確陳述與旅游者建立良好的人際關(guān)系的技巧；

3.能正確分析判斷殘疾旅游團、學生旅游團、老年旅游團、難以對付的旅游者的導游服務技巧。

1.會分析導游帶團技能包括的內(nèi)容

2.會運用相關(guān)技巧與旅游者建立良好的人際關(guān)系；

3.會分析判斷殘疾旅游團、學生旅游團、老年旅游團的特點，并能運用相關(guān)技巧使旅游活動順利進行；

4.能運用才藝表演、精彩的導游講解、熱情周到的導游服務，更好的為游客提供服務。

導游講解技能

1．能熟記導游語言基本原則；

2.能準確陳述導游語言的音調(diào)和節(jié)奏；

3.能準確陳述導游講解方法；

4.能準確陳述導游詞的特點及創(chuàng)作技巧，并規(guī)范的撰寫導游詞；

1.會運用日常生活中的交際語言改善自己與周圍同學的關(guān)系；

2.會注意到日常講話中音調(diào)節(jié)奏變化而引起的內(nèi)容寓意的變化；

3.會模仿案例中音調(diào)節(jié)奏的變化表達不同的語義；

4.會運用常用的八種導游講解方法提高導游講解技能；

5.會撰寫生動活潑的導游詞，并根據(jù)不同的服務對象提供不同的導游講解風格。

模塊四：常識篇

序號

知識內(nèi)容要求

技能與態(tài)度要求

常識篇

旅行服務必備知識

1．能準確陳述航空客運、鐵路客運、水路客運基本知識；

2.能說明郵電通訊、貨幣保險知識；

3.能準確描述旅行證件的相關(guān)規(guī)定及出入境知識。

1.會在乘飛機時給旅游者提供買票、退票服務；

2.會辦理機票的座位再證實；

3.能知道飛機免行李額，并及時告知游客；

4.會向游客說明旅游意外保險的購買和性質(zhì)及作用；

5會辦理護照簽證，并向游客告知出入境時的海關(guān)規(guī)定。

社交禮儀基本知識

1.能準確區(qū)分禮節(jié)禮貌及禮儀的基本概念；

2.能準確描述導游接待服務時的禮儀；

3.能準確描述導游進出旅游者房間的禮節(jié)；

4.能說明宴席中的導游服務禮儀。

1.會區(qū)分禮節(jié)禮貌禮儀；

2.會運用導游服務禮儀規(guī)范接待旅游者；

3.知道出入旅游者房間時的禮儀技巧；

4.能為旅游者提供宴席中的導游服務工作。

四、實施建議

課程實施

要

點

內(nèi)

容

教材編寫

內(nèi)容選擇

以導游工作任務過程性為主，突出實踐性教學。

內(nèi)容組織

以導游工作過程為主線序化，以工作任務分析為參照點，將課程內(nèi)容模塊化，根據(jù)每個模塊工作任務中活動與知識關(guān)系，構(gòu)建知識和技能體系，以工作任務為中心將理論與實踐教學融為一體。

呈現(xiàn)形式

文字文本、多媒體、網(wǎng)絡(luò)

教學組織

教學方式

講授法、討論法、案例教學法、項目教學法、合作學習教學法、觀察教學法、理論—實踐融合教學法、任務驅(qū)動法、角色扮演法、小組合作法、觀點評論法、現(xiàn)場辯論法、頭腦風暴教學法、媒體展示法、引導教學法、作業(yè)設(shè)計法

教學具體內(nèi)容

導游服務、導游人員、旅行社、導游服務程序、旅游故障與事故的處理、個別問題的預防與處理、導游帶團技巧、導游講解技巧、導游業(yè)務相關(guān)知識

教學重點

導游帶團程序、旅游故障與事故的處理、個別問題的預防與處理、導游帶團技巧及講解方法

教學要求

以項目教學法為主，理論與實踐融合，做到“教、學、做”一體化

課程評價

評價的內(nèi)容

知識、技能、態(tài)度

評價的形式

百分制、五級評分制

評價的方法

方式：考試或考查

方法：理論考試、項目作業(yè)、合作意識

課程資源開發(fā)、利用

文字文本、多媒體、網(wǎng)絡(luò)、實驗實訓條件等

五、附錄

1、使用范圍：此課程標準適用于旅游管理專業(yè)。

2、方案特點

（1）該標準全面分析導游工作的項目內(nèi)容，加強技能實踐，提高學生的知識、技能和素質(zhì)。

（2）依托校企合作、工學結(jié)合，緊密結(jié)合“工學交替”人才培養(yǎng)模式。

（3）企業(yè)參與課程開發(fā)，構(gòu)建以工作過程為導向的的課程體系。

（4）明確課程崗位群的知識、技能和態(tài)度三大模塊。

（5）加強實踐教學環(huán)節(jié)，注重理論聯(lián)系實際提高學生的實踐能力、動手能力和創(chuàng)新能力。

3、執(zhí)筆人：張紅娟