第一篇：新員工階梯式培訓(xùn)計劃

南通新員工階梯式培訓(xùn)體系

一、培訓(xùn)前的準備工作

（一）整合培訓(xùn)內(nèi)容

重新明確新員工上線時需要掌握的技能模塊和業(yè)務(wù)流程，并以此修改培訓(xùn)講義（詳見講義）。需要征求領(lǐng)班老員工以及新員工的意見，對新員工的培訓(xùn)內(nèi)容作出一定調(diào)整。

（二）選擇培訓(xùn)老師

南通新員工培訓(xùn)師將由主管、領(lǐng)班、老員工共同組成。培養(yǎng)老員工的培訓(xùn)能力。首次培訓(xùn)課程后的目標是使用較為固定的培訓(xùn)老師。這是因為每個人在對問題的看法中都存在或多或少的差異，不同的培訓(xùn)老師帶出來的員工，都會傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的質(zhì)量要求是標準化的，盡量減少差異，因此穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少差異化。

（三）編制課表，印制培訓(xùn)資料

1、在新員工能夠使用知識庫前，應(yīng)該有標準的、系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。按章節(jié)（而非按老師的ppt）印制的材料（控制回收）可以方便在員工腦海中搭建知識體系。

2、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個新員工，繼續(xù)做好每個員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。

（四）課程評審

由管理人員、老員工、新員工組織評審團隊，對本次培訓(xùn)的課程安排、教材準備進行評審。對培訓(xùn)的安排和準備提出改進意見，修正后正式實施。

二、階梯式培訓(xùn)的實施

在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的客服，將培訓(xùn)分為幾個階段，每個階段有各自明確的培養(yǎng)目標。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個階段的需要分解并嵌入到不同階段中。具體見下表。

（一）了解與溶入

在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認同組織為目標。不必要為了抓緊那一點時間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識，這只是揠苗助長。這個時候我們應(yīng)該花些時間對行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進行講解，使員工了解電話組，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。本階段讓員工知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的團隊并且渴望通過以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。此階段是建立團隊意識的好時機。

（二）知識儲備和服務(wù)意識初步養(yǎng)成

經(jīng)過對員工心理準備的教育后，就可以開始進入業(yè)務(wù)知識的儲備階段了。

對于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，這個階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。課程重點就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括海外電話組的業(yè)務(wù)類型和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個階段，還應(yīng)該有意識地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識方面的教育和語言的培訓(xùn)。

通過本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識結(jié)構(gòu)，熟悉海外電話組的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和海外業(yè)務(wù)常識，具備服務(wù)意識。

（三）流程系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險意識養(yǎng)成 在員工有了成體系的產(chǎn)品知識后，再跟進流程和系統(tǒng)的操作，這樣有利于員工對業(yè)務(wù)操作的理解。太早進行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，難以應(yīng)對客戶千差萬別的問題。

這個階段的培訓(xùn)對今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。所以這個階段的培訓(xùn)任務(wù)也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通過系統(tǒng)，要對呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標準流程一項一項地進行演練并熟悉。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險點。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識。

在這個階段，風(fēng)險意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。

經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險點需要特別注意。這時的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。

（四）綜合訓(xùn)練及實戰(zhàn)演練能力提升

具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實際接聽電話走得更近。這個階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。

重點、難點業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個階段素質(zhì)培訓(xùn)重點。

在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。在案例選擇中，這個時期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標準意識。這個時候應(yīng)該更多的是標準化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。通常我們會采用錄制好的模版電話與實際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進行訓(xùn)練。

此外，這個階段也是服務(wù)意識和風(fēng)險意識的提升和強化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識教育貫穿始終。

本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。

（五）初次上線前的過渡如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時都會激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。如何盡量減少波動，平穩(wěn)地讓新員工實現(xiàn)從學(xué)員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。

這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

此外，這個階段應(yīng)有員工上線前的實用手冊講解。實用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：

1、如何面對投訴。

2、遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。

3、尋求支持的方法。

4、需要應(yīng)急匯報的事項和匯報方法。

5、心理調(diào)節(jié)方法。

6、近期熱門問題提示。

做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。

如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。當(dāng)然，從中心角度看，這個期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險應(yīng)對準備。

（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成

即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時候。所以這個階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時候。

本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場跟進，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項。在跟進一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進行第一次回爐培訓(xùn)了。第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：

1、引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進行回顧。

2、對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱難點問題進行再培訓(xùn)。

3、對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習(xí)慣進行矯正。

4、上線后的感觸交流。

這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥

當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這時要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進一步提升。第二次上線一段時間后，就可以進行第二次回爐培訓(xùn)了。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標——服務(wù)專家邁進了。

這個時候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關(guān)系維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。

經(jīng)過這七個階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。

此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。

三、培訓(xùn)考核

新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核。

（一）新員工的考核

對新員工個人的考核，可以維持上海的模式。但是每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調(diào)整培訓(xùn)進度和內(nèi)容的依據(jù)，需要及時糾正和暫停下一階段的培訓(xùn)。

考核：1，筆試（筆試試卷由主管出，而非培訓(xùn)的領(lǐng)班出，以便控制領(lǐng)班培訓(xùn)質(zhì)量）2，第一次rolepaly（老員工可以作為roleplay考官）3，錄音質(zhì)量

4，第二次roleplay

（二）對培訓(xùn)師的考核

對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓(xùn)成績和監(jiān)聽中，要細分出現(xiàn)的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。

南通領(lǐng)班考核需要加重培訓(xùn)質(zhì)量考核的比例。

四、培訓(xùn)總結(jié)

整個培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：

1、培訓(xùn)課時是否合理。

2、培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過程。

3、培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。

4、反饋出的培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)評估和可改進的地方。

因為呼叫中心的新員工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗卻是呼叫中心寶貴的財富。南通新員工培訓(xùn)工作需要不斷改進和總結(jié)經(jīng)驗。

第二篇：呼叫中心新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略（定稿）

呼叫中心新員工階梯式崗前培訓(xùn)方略

在幾乎每一個業(yè)務(wù)復(fù)雜的大型呼叫中心里，新員工培訓(xùn)都是一件苦差事，這不僅因為要讓員工去懂那些復(fù)雜的業(yè)務(wù)和賬務(wù)處理規(guī)則，還要訓(xùn)練她們各種服務(wù)技能。更讓人頭疼的是業(yè)務(wù)發(fā)展快的時候管理會議上所有人都還不斷地對你說：“什么時候能夠上線？”“必須培訓(xùn)好，這些人培訓(xùn)一完就要上線解決接聽問題！”“好好培訓(xùn)，決不能給我增加投訴量！” 我們都知道，任何一個呼叫中心員工都有一個成熟期，希望通過上崗前的培訓(xùn)就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現(xiàn)實的。那要怎樣做好新員工培訓(xùn)才能讓我們的質(zhì)量波動小呢？完善的、成體系的、階梯式的新員工培訓(xùn)手法相當(dāng)重要。

什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標為小目標，將員工最終應(yīng)該達到的狀態(tài)，分解成若干個遞增階段。每個階段培養(yǎng)目標明確、考核明晰，規(guī)定有員工該階段應(yīng)達到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。其優(yōu)點是員工基本功扎實，上線適應(yīng)期短，成熟快。培訓(xùn)要求專門集中3—4周，所以對業(yè)務(wù)復(fù)雜度高、員工招聘量大的呼叫中心更為適用。

一、培訓(xùn)前的準備工作

要想整個培訓(xùn)取得良好效果，前期的準備至關(guān)重要。它決定了培訓(xùn)是若干課程的勉強集合還是有序的體系。除了物質(zhì)上的準備外，以下一些準備工作比較重要：

（一）確定培訓(xùn)模塊

明確新員工上線時需要掌握的技能模塊，并以此準備培訓(xùn)內(nèi)容。一般說來，應(yīng)該包括以下一些：

1、行業(yè)、組織以及崗位縱覽

2、產(chǎn)品和服務(wù)

3、電腦和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用

4、業(yè)務(wù)流程

5、員工職業(yè)化和客戶服務(wù)技能

6、規(guī)章制度和風(fēng)險防控

7、應(yīng)急技能

（二）分析員工構(gòu)成 培訓(xùn)前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構(gòu)成。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時針對不同員工構(gòu)成，也可以有意識地進行培訓(xùn)分組。

（三）選擇培訓(xùn)老師

使用較為固定的、專職的培訓(xùn)老師。這是因為每個人在對問題的看法中都存在或多或少的差異，不同的培訓(xùn)老師帶出來的員工，都會傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的質(zhì)量要求卻是標準化的，盡量減少差異。以戴明的質(zhì)量管理理念來說，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少變異。

（四）編制課表，印制培訓(xùn)資料

對于業(yè)務(wù)較復(fù)雜的呼叫中心來說，在新員工能夠使用知識庫前，應(yīng)該有標準的、成系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。對業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，通常教材可以按章節(jié)（而非按老師的PPT）印制成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識體系，同時也要注意教材和知識庫的銜接，主體業(yè)務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的搭配。

印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個新員工，還需要準備好每個員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。

（五）課程評審

由管理人員、一線骨干、最近6個月入行的員工代表組織評審團隊，對本次培訓(xùn)的課程安排、教材準備進行評審。評審團可以指定部分課程節(jié)選讓培訓(xùn)師試講。

評審對培訓(xùn)的安排和準備提出改進意見。評審?fù)ㄟ^后，培訓(xùn)就可以正式實施了。

二、階梯式培訓(xùn)的實施

在階梯式培訓(xùn)中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的座席，而將培訓(xùn)分為幾個階段，每個階段有各自明確的培養(yǎng)目標。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個階段的需要分解并嵌入到不同階段中。

（一）了解與溶入

首先我們必須要承認，無論員工在面試的時候都說些什么，大多數(shù)人最初來呼叫中心只是為了謀個職業(yè)而非了解與喜愛。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認同組織為目標。不必要為了抓緊那一點時間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識，這只是揠苗助長。這個時候我們應(yīng)該花些時間對行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時開設(shè)員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動力，主動地成為組織需要的員工。

完成本階段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。

（二）知識儲備和服務(wù)意識初步養(yǎng)成

經(jīng)過對員工心理準備的教育后，就可以開始進入業(yè)務(wù)知識的儲備階段了。

對于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，這個階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。課程重點就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個階段，還應(yīng)該有意識地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識方面的教育和語言的培訓(xùn)。

通過本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能及設(shè)置這些功能的原因。這時的員工算是個產(chǎn)品專家。

（三）系統(tǒng)操作訓(xùn)練及風(fēng)險意識養(yǎng)成

在員工有了成體系的產(chǎn)品知識后，再跟進系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對業(yè)務(wù)操作的理解。太早進行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，難以應(yīng)對客戶千差萬別的問題。

這個階段的培訓(xùn)對今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。所以這個階段的培訓(xùn)任務(wù)也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通過系統(tǒng)，要對呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標準流程一項一項地進行演練并熟悉。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險點。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識。

在這個階段，風(fēng)險意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。本階段可以穿插計算機知識培訓(xùn)和語言類的培訓(xùn)。

經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險點需要特別注意。這時的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。

（四）綜合訓(xùn)練及提升

具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實際接聽電話走得更近。這個階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。重點、難點業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個階段素質(zhì)培訓(xùn)重點。

在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。在案例選擇中，這個時期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標準意識。這個時候應(yīng)該更多的是標準化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。通常我們會采用錄制好的模版電話與實際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進行訓(xùn)練。

此外，這個階段也是服務(wù)意識和風(fēng)險意識的提升和強化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識教育貫穿始終。

本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。

（五）初次上線前的過渡

如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時都會激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。如何盡量減少波動，平穩(wěn)地讓新員工實現(xiàn)從學(xué)員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。

這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

此外，這個階段應(yīng)有員工上線前的實用手冊講解。實用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：

1、如何面對投訴。

2、遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。

3、尋求支持的方法。

4、需要應(yīng)急匯報的事項和匯報方法。

5、心理調(diào)節(jié)方法。

6、近期熱門問題提示。

做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。

如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。當(dāng)然，從中心角度看，這個期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險應(yīng)對準備。

（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成

即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時候。所以這個階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時候。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場跟進，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項。在跟進一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進行第一次回爐培訓(xùn)了。

第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。可以包括以下一些內(nèi)容：

1、引導(dǎo)員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進行回顧。

2、對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱難點問題進行再培訓(xùn)。

3、對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習(xí)慣進行矯正。

4、上線后的感觸交流。

這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥

當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這時要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進一步提升。第二次上線一段時間后，就可以進行第二次回爐培訓(xùn)了。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標——服務(wù)專家邁進了。這個時候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關(guān)系維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。

經(jīng)過這七個階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。

此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。

三、培訓(xùn)考核

新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核。

（一）新員工的考核 對新員工個人的考核，應(yīng)該與階段同步。可以采用考試、考查、綜合和實踐相結(jié)合等方式進行。對于業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度部分重點采用考試進行；對服務(wù)意識、風(fēng)險意識和職業(yè)素養(yǎng)部分重點采用培訓(xùn)主管談話、員工行為觀察來完成；對業(yè)務(wù)辦理準確度、系統(tǒng)應(yīng)用能力等部分在模擬環(huán)境下進行綜合測評；上線期間以監(jiān)聽為考核依據(jù)。此外還應(yīng)該有考勤和紀律考核。每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調(diào)整培訓(xùn)進度和內(nèi)容的依據(jù)，對員工的個人問題，要作單獨輔導(dǎo)甚至讓員工“停級”。

（二）對培訓(xùn)師的考核

對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓(xùn)成績和監(jiān)聽中，要細分出現(xiàn)的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。

（三）出具技能認證清單

新員工培訓(xùn)結(jié)束時，培訓(xùn)部門應(yīng)該出具新員工的技能認證清單，清單應(yīng)該按照培訓(xùn)項目，以表格形式詳細羅列已訓(xùn)練的各項技能，并根據(jù)員工考核情況，對該員工的每項技能進行評定。清單設(shè)定必通過項和必通過的分數(shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)。清單的各項也作為上線后觀察和培養(yǎng)員工發(fā)展的重要參考。

四、培訓(xùn)總結(jié)

整個培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。培訓(xùn)總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：

1、整個培訓(xùn)從開始準備到結(jié)束的物質(zhì)材料使用和消耗。

2、培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過程。

3、培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。

4、反饋出的培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)評估和可改進的地方?！?/p>

因為呼叫中心的新員工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗卻是呼叫中心寶貴的財富。

第三篇：新員工培訓(xùn)計劃

企業(yè)新員工培訓(xùn)計劃書范本 新員工培訓(xùn)計劃書如何寫？主要應(yīng)包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)具體時間地點、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)的實施等內(nèi)容。如下，與您分享一例新員工培訓(xùn)計劃書范文，希冀能對朋友們有所幫助：

一、培訓(xùn)目的：

1.消除新進員工陌生感，達成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的認知和認同。2.了解公司的各項規(guī)章制度及提供的各種福利制度，幫助各位新進員工清楚了解自己的權(quán)益與責(zé)任。

3.強化新進員工的責(zé)任意識和主人翁的精神。

二、培訓(xùn)對象：

集團公司新入職員工

三、培訓(xùn)方式：

由綜合部制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施，采用集中授課及視頻播放、討論、參觀的形式對企業(yè)文化、員工手冊、oa辦公平臺的使用等方面進行培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)地點：

集團會議室。需提前了解會議室使用情況，保證培訓(xùn)場地的使用不發(fā)生沖突。

五、培訓(xùn)內(nèi)容： 1.企業(yè)文化 2.員工手冊

3.oa辦公平臺使用方法

六、培訓(xùn)資料準備：

新入職人員錄用資料、新入職人員及參培人員簽到表、天裕集團公司企業(yè)文化宣傳單、員工手冊、oa平臺使用說明。

八、培訓(xùn)實施：

1、綜合部分管領(lǐng)導(dǎo)徐總致歡迎辭;2.培訓(xùn)主管自我介紹及新員工自我介紹;

3、宣讀培訓(xùn)紀律;

3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進行逐步講解;

4、培訓(xùn)評估與考核。

九、培訓(xùn)后期跟進：

1、培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)評估進行培訓(xùn)方案改進。

2、培訓(xùn)主管根據(jù)新進員工培訓(xùn)考核成績進行匯總和存檔。世界工廠網(wǎng)小編溫馨提醒：上述范本是一個較為簡單的培訓(xùn)計劃書范本。不同的企業(yè)因其企業(yè)實力、企業(yè)規(guī)模及培訓(xùn)計劃不同，培訓(xùn)計劃書的做法自然也不同。但上述計劃書中列述的幾項內(nèi)容為培訓(xùn)計劃書中基本都有的幾項內(nèi)容。根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)計劃的不同，做培訓(xùn)計劃書時可以根據(jù)實際情況刪添一些內(nèi)容。諸如，有些培訓(xùn)計劃較為完善的企業(yè)，會將培訓(xùn)的日程進度、培訓(xùn)預(yù)算費用等細節(jié)列述進去，另外還有的企業(yè)為使新員工對企業(yè)更加了解，還會在培訓(xùn)計劃里設(shè)有職業(yè)禮儀、溝通技巧、企業(yè)主營業(yè)務(wù)知識、崗位技能等內(nèi)容。篇二：新員工培訓(xùn)方案范文

新員工培訓(xùn)方案范文

一,培訓(xùn)程序

1,大學(xué)生或合同工人數(shù)多,文化層次,年齡結(jié)構(gòu)相對集中時,由集團職校與用人單位共同培訓(xùn),共同考核.(不定期)2,人數(shù)較少,分散時,由具體用人單位從中心→具體班組負責(zé)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認為證,職校負責(zé)抽查.二,培訓(xùn)目的 1,讓新員工了解集團,公司概況,規(guī)章制度,組織結(jié)構(gòu),使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2,讓新員工熟悉新崗位職責(zé),工作流程,與工作相關(guān)的安全,衛(wèi)生知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì).三,培訓(xùn)內(nèi)容

1,中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準備培訓(xùn)材料.主要是要對新來-員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業(yè)特點,中心(公司)的組織結(jié)構(gòu),工作性質(zhì),中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準備手冊或?qū)Ｈ酥v解;指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師;解答新員工提出的問題.2,部門崗位培訓(xùn)——新員工實際工作部門負責(zé).介紹新員工認識本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容,部門內(nèi)的特殊規(guī)定;講解新員工崗位職責(zé)要求,工作流程,工作待遇,指定一名 老職工帶教新員工;一周內(nèi),部門負責(zé)人與新員工進行交換意見,重申工作職責(zé),指出新員工工作中出現(xiàn)的問題,回答新員工的提問;對新員工一周的表現(xiàn)進行評 估,給新員工下一步工作提出一些具體要求.3,集團整體培訓(xùn):集團職校負責(zé)--不定期

分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》——(簡述**大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀,描述**大學(xué)在南京市地理位置,交通情況;集團歷史與發(fā)展前景,集團的企業(yè)文化與經(jīng)營理 念;集團組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo),集團各部門職能介紹,主要服務(wù)對象,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)量標準等;集團有關(guān)政策與福利,集團有關(guān)規(guī)章制度,員工合理化建議采納 的渠道;解答新員工提出的問題.)四,培訓(xùn)反饋與考核

1,各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過集團職工培訓(xùn)學(xué)校的審核,并交集團培訓(xùn)學(xué)校存檔,所進行的中心(公司)→部門培訓(xùn)應(yīng)在集團職工培訓(xùn)學(xué)校 指導(dǎo)下進行.各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套新員工培訓(xùn)表格,部門→中心(公司)→集團職校的培訓(xùn)鏈,應(yīng)環(huán)環(huán)相扣,層層確認

2,培訓(xùn)實施過程應(yīng)認真嚴格,保證質(zhì)量,所有培訓(xùn)資料注意保存,并注意在實施過程中不斷修改,完善.3,培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后,統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書;職校對各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次.五,新員工培訓(xùn)實施

1,召集各中心(公司)負責(zé)培訓(xùn)人員,就有關(guān)集團新職工培訓(xùn)實施方案,征求與會者意見,完善培訓(xùn)方案.2,各中心(公司)盡快拿出具有針對性的培訓(xùn)教材,落實培訓(xùn)人選 ,配合集團職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò).3,集團內(nèi)部宣傳新員工培訓(xùn)方案,通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng),宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義

4,所有新員工在正式上崗前,都必須在中心(公司)集中培訓(xùn)一次,(培訓(xùn)內(nèi)容見中心崗前培訓(xùn));然后再到具體工作部門進行培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容見部門 崗位培訓(xùn));各中心(公司)可根據(jù)新員工基本情況實施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時間,一般情況下,培訓(xùn)時間為1-3天;根據(jù)新員工人數(shù)集團職校不定期實施整體的新 員工培訓(xùn),總體培訓(xùn)時間一周為宜,培訓(xùn)合格發(fā)放結(jié)業(yè)證書,培訓(xùn)合格名單報集團篇三：新員工培訓(xùn)方案范本

新員工培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

1、讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)、工作流程，與工作相關(guān)的知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

二、培訓(xùn)程序

1、人數(shù)多、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)相對集中時，由公司人力資源部同各部門負責(zé)人共同培訓(xùn)，共同考核。（定期：三個月一次）

2、人數(shù)較少、分散時，由具體用人部門負責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認為證。（不定期的培訓(xùn)）

三、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司崗前培訓(xùn) ——人力資源部準備培訓(xùn)材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照公司行業(yè)特點、組織結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)，有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準備手冊或?qū)Ｈ酥v解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答新員工提出的問題。

2、部門崗位培訓(xùn) ——新員工實際工作部門負責(zé)。

介紹新員工認識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容、部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責(zé)要求、工作流程、工作待遇，指定一名資深老員工帶新員工；一周內(nèi)，部門負責(zé)人與新員工進行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問；對新員工一周的表現(xiàn)進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。

3、公司整體培訓(xùn)：人力資源部負責(zé)--不定期

分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》——（簡述公司歷史與現(xiàn)狀，描述北京靚康愛嬰科貿(mào)有限公司在北京市地理位置、交通情況；公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；公司組織

分享中人網(wǎng)·共建中人網(wǎng)

結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，公司各部門職能介紹，主要服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標準等；公司有關(guān)政策與福利、公司有關(guān)規(guī)章制度、員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。）

四、培訓(xùn)反饋與考核

1、人力資源部制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過公司總經(jīng)辦審核，并交人力資源部存檔，所進行人力資源部→部門培訓(xùn)應(yīng)在公司總經(jīng)辦的指導(dǎo)下進行。人力資源部每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套“新員工培訓(xùn)”表格，部門→人力資源部的培訓(xùn)要緊密連接，不要出現(xiàn)培訓(xùn)的空擋。

2、培訓(xùn)實施過程應(yīng)認真嚴格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改、完善。

3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)人力資源部抽查后，上報公司總經(jīng)辦，總經(jīng)辦對人力資源部及本門培訓(xùn)新員工培訓(xùn)情況三個月給人力資源部總結(jié)反饋一次。

五、新員工培訓(xùn)實施

1、召集各部門負責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)公司新職工培訓(xùn)實施方案，征求與會者意見，完善培訓(xùn)方案。

2、公司盡快拿出具有針對性的培訓(xùn)教材，落實培訓(xùn)人選。

3、公司內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)，宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義。

4、所有新員工在正式上崗前，都必須在公司集中培訓(xùn)一次，（培訓(xùn)內(nèi)容見人力資源部崗前培訓(xùn)）；然后再到具體工作部門進行培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容見部門崗位培訓(xùn)）；公司可根據(jù)新員工基本情況實施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時間，一般情況下，培訓(xùn)時間為1-3天；根據(jù)新員工人數(shù)不定期實施整體的新員工培訓(xùn)，總體培訓(xùn)時間一周為宜，培訓(xùn)合格名單報公司人力資源部。

5、公司從****年**月開始實施新員工培訓(xùn)方案。

第四篇：新員工培訓(xùn)計劃

新員工培訓(xùn)計劃

成立一只上進、團結(jié)、有愛得團隊！

一、培訓(xùn)第一周1、看資料，話術(shù)，學(xué)習(xí)

⑴輔導(dǎo)新員工繼續(xù)熟練基本話術(shù)，完全掌握后轉(zhuǎn)向現(xiàn)場話術(shù)，完成現(xiàn)場話術(shù)的熟讀，了解和熟悉各種異議處理與正面問題的回答。

①先自己熟讀話術(shù)，熟練熟悉現(xiàn)場話術(shù)和異議處理與正面問題；

②熟練后，坐席兩兩配對相互聯(lián)系和掌握；

③每個坐席一一通關(guān)輔導(dǎo)。

⑵繼續(xù)學(xué)習(xí)和鞏固產(chǎn)品知識，了解產(chǎn)品賣點和好處，進行詢問考核。

⑶跟聽現(xiàn)場優(yōu)秀錄音。

2、電話銷售技巧，電話銷售話術(shù)學(xué)習(xí)

⑴教授電話銷售技巧，學(xué)習(xí)現(xiàn)場話術(shù)

⑵解答坐席疑問，進行輔導(dǎo)

⑶相互討論，加深印象

3、電話銷售案例講解

⑴開錄音分享會

⑵進行優(yōu)秀錄音分享

⑶講解和學(xué)習(xí)優(yōu)秀的話術(shù)

4、學(xué)習(xí)熟練系統(tǒng)操作

⑴學(xué)會和了解系統(tǒng)操作

⑵通過一邊模擬客戶進行話術(shù)演練，一邊進行系統(tǒng)操作

⑶解決和輔導(dǎo)坐席疑問與困難

5、電話銷售開展前心里準備

⑴充滿熱情：電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情的對待工作，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。

⑵懂得自尊和珍惜：懂得自尊的人，才會懂得珍惜生命、開發(fā)自己，才會有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動有條不紊，堅持不懈。

⑶要積極耐心：任何一個新加入的電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功要有一個循序漸進的過程。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，不能太操之過急。

⑷要樂觀向上：無論做任何事情，都可能會遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時，悲觀的人可能畏縮不前，無所作為，最終與成功無緣。而樂觀的人則把遇的一切視為自然，把同困難、挫折抗爭視為人生的樂趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路。從而以積極樂觀的心態(tài)面對，并最終戰(zhàn)勝它。

⑸要體現(xiàn)自我價值：任何人都需要被承認，都需要實現(xiàn)自我價值，得到社會的認可。

①電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價值

②電話業(yè)務(wù)是展示自我才能

⑹要心態(tài)歸零：很多新加入到電話銷售行業(yè)的人，可能原來從事的是與電話銷售行業(yè)相關(guān)的工作，此時需要每一個業(yè)務(wù)員都要有空杯心態(tài)。

⑺要勇敢：在電話業(yè)務(wù)過程中遇到拒絕后，往往會產(chǎn)生一種心里障礙，害怕再去向客戶介紹商品和服務(wù)。

⑻要不斷學(xué)習(xí)：人總是在不斷地接觸新鮮事物，學(xué)習(xí)新知識。

⑼要有自信心：自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是阻礙成功的絆腳石。

⑽要真誠：在電話業(yè)務(wù)過程中，要讓客戶相信我們所說的任何細節(jié)。

6、電話恐懼癥的克服

對于剛加入電話業(yè)務(wù)的人來說，由于不太會說客套話，舌頭似乎也不聽使喚和遲鈍，加上工作還不太熟悉，往往不知如何應(yīng)對。因此，盡可能的克服不想接打電話的畏懼感。不怕失敗、積極勇敢的接打電話，就是“電話恐懼癥”的最好良方。

⑴憂慮癥的克服

①擔(dān)心自己干不好會失敗

②擔(dān)心市場很快會飽和

⑵害怕受人歧視癥的克服

⑶說服力不強的克服

⑷自己心里壁壘的克服

⑸避免溝通中與人爭論

7、定期做好心里輔導(dǎo)工作

二、培訓(xùn)第二周1、產(chǎn)品知識鞏固

⑴繼續(xù)加強對產(chǎn)品的認知和鞏固

⑵加深產(chǎn)品的賣點和話術(shù)的包裝

2、銷售技巧培訓(xùn)

分享和解析現(xiàn)場錄音的優(yōu)缺點，從中學(xué)到精華，正確掌握和使用異議處理的方式方法。

3、電話量效果檢查

每天盤點坐席數(shù)據(jù)，監(jiān)控坐席數(shù)據(jù)撥打情況，跟聽坐席錄音，做出分析和判斷，對每一位坐席進行分析、講解和輔導(dǎo)。

4、對于自己情緒有效的控制

情緒就是情感，與自己身體各個部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細微的行為。電話銷售過程中，客戶的感受是最直接的。惡劣情緒首先傷害的是自己，因為我們不是把生命和時間放在積極進取上，而是放在不良的情緒中。因此坐席需要學(xué)會控制自己的情緒。

⑴要保持積極的態(tài)度

⑵不要分神

⑶不要驚慌失措

⑷不要過于興奮

⑸消除不良情緒

⑹要多交朋友

5、新員工表現(xiàn)突出者進行經(jīng)驗交流

優(yōu)秀新坐席的撥打經(jīng)驗分享，相互討論自己的不足，進行講解和分析，最后總結(jié)分享會所得。

6、優(yōu)秀現(xiàn)場坐席分析

邀請現(xiàn)場優(yōu)秀坐席和主管，進行銷售技巧的講解和分享

7、定期做好心里輔導(dǎo)工作

三、培訓(xùn)第三周1、實際案例講解分析

對于出單坐席，把成交案例錄音進行分享和解析，輔導(dǎo)其中不足和贊美其優(yōu)秀點。做到跟進一步，解決坐席的不足之處，有更好的一個提高。

2、銷售技巧分享

邀請現(xiàn)場優(yōu)秀坐席和主管，進行銷售技巧的講解和分享，最后總結(jié)分享會所得。

3、自我評價（得失）

月末每個坐席，包括自己，對當(dāng)月的工作表現(xiàn)做出自我評價和相互評價，從而改進一起進步。

4、對坐席的思想動實時把控

解決坐席的思想困難，輔導(dǎo)好坐席的正確心態(tài)，多交流多溝通，避免不必要的人員流失。

5、定期做好心里輔導(dǎo)工作

第五篇：新員工培訓(xùn)計劃

新員工培訓(xùn)計劃

新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓(xùn)管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力團隊，使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力、競爭能力，特制定本方案。

培訓(xùn)對象 ：2019年公司新入職員工。

培訓(xùn)目標 ：

1、使新員工在入職前對公司歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范，從而樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念，行為模式。2、使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。3、讓新員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ)。4、加強新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進公司時的緊張情緒，讓新員工體會到歸屬感，滿足新員工進入新群體的心理需要。5、提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.每天：

每天由一位新人擔(dān)任晨會發(fā)言人，時間為5分鐘，主要講大盤的回顧和展望，以及簡單分析熱點和板塊并介紹自己關(guān)注的潛力股，每月營業(yè)部根據(jù)發(fā)言人的內(nèi)容，評選出優(yōu)秀的發(fā)言人，予以獎勵！

2.每周：

每周組織一次新人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主講的人是營業(yè)部各專業(yè)團隊的負責(zé)人，內(nèi)容包括：基金，融資融券，港股，期權(quán)，期貨，投顧等各項業(yè)務(wù)，培訓(xùn)后馬上進行考試，通過培訓(xùn)考試，雙向選擇新人加入各專業(yè)團隊，充實營業(yè)部的后備力量。此外加強新人合規(guī)培訓(xùn)，規(guī)范展業(yè)，并介紹公司文化理念、銀行渠道開拓、專業(yè)化金融產(chǎn)品營銷技巧（包括態(tài)度習(xí)慣、事前準備、電話營銷、接觸面談、締結(jié)協(xié)議、合規(guī)異議處理、客戶服務(wù)等）、團隊日常管理與激勵等.每月：

團隊建設(shè)的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：集體活動、拓展訓(xùn)練 　通過各種精心設(shè)計的活動，在解決問題、應(yīng)對挑戰(zhàn)的過程中，達到“激發(fā)潛能、熔煉團隊”的培訓(xùn)目的。

以上是我部新員工的培訓(xùn)計劃，員工培訓(xùn)是公司持續(xù)發(fā)展的力量源泉，是培養(yǎng)人才，提高員工素質(zhì)，增強企業(yè)核心競爭力最為廣泛和根本的途徑。所以培訓(xùn)不是目的，而是手段，不是消費，而是投資，所以培訓(xùn)的最終目的是通過培訓(xùn)使新員工的知識、技能和態(tài)度得到提高和與改善，打造一支高績效的團隊，從而使我們營業(yè)部后繼有人！