第一篇：8個(gè)銷售技巧和話術(shù)：從需求下手溝通距離

8個(gè)銷售技巧和話術(shù)：從需求下手溝通距離

以下介紹8種最常用的銷售話術(shù)，這些推銷話術(shù)都是和人的需求聯(lián)系起來(lái)的，從這里也可以看出一個(gè)道理，要想打動(dòng)人心，必須從需求下手。

第1大銷售話術(shù)：自我滿足感

自我滿足感是比個(gè)人價(jià)值感更高層次的需求，我不僅有價(jià)值，更有自己的風(fēng)格和特色。這也是推銷話術(shù)經(jīng)常用的說(shuō)服點(diǎn)。買汽車：“這部汽車不僅性能很好，而且車型很獨(dú)特，線條流暢有特色，十分適合您這樣成功人士?！?、同樣是賣烤肉機(jī)你可以這樣說(shuō)：“當(dāng)丈夫和三五好友來(lái)家里時(shí)候，你為他們做出和飯店一樣的烤肉來(lái)，才顯出你家庭主婦的手段啊?！睂?duì)那個(gè)設(shè)備部主任你可以說(shuō)：“這臺(tái)設(shè)備用上后，公司在一年之內(nèi)能夠節(jié)省兩萬(wàn)元，而且效率也會(huì)大大提高，老板和同事會(huì)稱贊你這個(gè)設(shè)備部主任真是優(yōu)秀啊?！? 第2大銷售話術(shù)：安全感

人總是趨利避害的，內(nèi)心的安全感是最基本的心理需求，用安全感來(lái)說(shuō)服客戶是最常用的銷售話術(shù)。這種說(shuō)服隨處可見，比如保險(xiǎn)銷售話術(shù)中基本都是從安全保障為出發(fā)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服的。汽車銷售話術(shù)中，說(shuō)這種汽車的安全系統(tǒng)對(duì)于保證出行中的家庭很有效，對(duì)于買車的人肯定是一個(gè)有力的論點(diǎn)。比如賣房子，對(duì)客戶說(shuō)物價(jià)上漲、房?jī)r(jià)上漲，資金縮水，不如投資房屋來(lái)得安全。再比如賣設(shè)備說(shuō)，購(gòu)買這臺(tái)設(shè)備，可以讓客戶的體驗(yàn)更好，吸引更多的客戶，而如果不買，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)買，會(huì)把你的客戶搶走。

安全感的反面是恐懼感，如果安全感打動(dòng)不了客戶，那你不妨用恐懼感嚇唬他一下。賣兒童智力玩具的說(shuō)，不要讓孩子輸在起跑線上，就是一種嚇唬；讓客戶觀察皮膚里面的螨蟲來(lái)推銷化妝品，也是一種嚇唬；日本一個(gè)保險(xiǎn)公司推銷員用錄音機(jī)模擬死人到陰間和閻王的對(duì)話，講述由于沒有給家人購(gòu)買保險(xiǎn)，而受到懲罰的事情，更是嚇唬。嚇?？赡苁亲钣行У耐其N話術(shù)。第3大銷售話術(shù)：價(jià)值感

每個(gè)人都希望自己的個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可。汶川大地震中，有乞丐主動(dòng)為災(zāi)區(qū)捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社會(huì)認(rèn)可的潛意識(shí)。抓住價(jià)值感，也是的一個(gè)重點(diǎn)。勸說(shuō)買保險(xiǎn)，你可以說(shuō)：“給家人買保險(xiǎn)就是買平安，這是作為父親和丈夫的職責(zé)?！薄ⅰ斑@臺(tái)設(shè)備用上以后，公司的工作效率會(huì)大大提高，這說(shuō)明你這個(gè)設(shè)備部主任的慧眼識(shí)貨。”。推銷烤肉機(jī)“當(dāng)丈夫拖著疲憊的身子回來(lái)，他多么渴望吃一頓美味可口的飯菜，當(dāng)妻子將美味的烤肉端上來(lái)的時(shí)候，丈夫的心該有多幸福？”呵呵，如果你小嘴這樣會(huì)說(shuō)，那妻子如果不買，我都想鄙視她一下。

第4大推銷話術(shù)：情愛親情感

毋庸諱言，情愛是人類最大的需求和欲望，也應(yīng)該是銷售話術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。你知道嗎，在西方看拳擊賽的主要觀眾是什么人？據(jù)調(diào)查是老年婦女，別以為老年就不需要情愛了。但是以情愛為說(shuō)服點(diǎn)要講求策略，不能很直白地去講，特別對(duì)方是女性的時(shí)候，你一個(gè)小伙子亂講，不是找對(duì)方抽，就是找對(duì)方男朋友抽，該！我們都救不了你啊。要善于運(yùn)用語(yǔ)言引起對(duì)方的想象，比如推銷仍然是推銷烤肉機(jī)，你可以對(duì)她說(shuō)：“逢丈夫的生日，用紅燭、鮮花營(yíng)造一個(gè)浪漫溫馨的二人世界，端上一盤烤肉，兩杯紅酒，兩個(gè)人低吟淺酌。丈夫品著那垂涎欲滴的烤肉，看著賢惠淑美秀色可餐的你，將是一種多么幸福的感覺啊。”好了，打?。ㄔ偻抡f(shuō)就是找抽了），讓那個(gè)妻子自己想象吧。你能說(shuō)這樣的銷售話術(shù)，她還是不買，告訴我，我和你一起鄙視她。

親情感是銷售話術(shù)的另一個(gè)說(shuō)服點(diǎn)，每個(gè)人都需要親情感。比如推銷仍然是烤肉機(jī)，今天好像和烤肉機(jī)杠上？呵呵。你可以對(duì)那個(gè)妻子說(shuō)：“周日，當(dāng)您全家圍坐在餐桌的時(shí)候，您端上了用烤肉機(jī)烤出的色、香、味俱佳的烤肉時(shí)候，孩子歡呼、丈夫夸獎(jiǎng)，天倫之樂(lè)其樂(lè)融融，那是多么好的一幅景象啊?！?/p>

第5大推銷話術(shù)：支配感

我的生活我做主，每個(gè)人都希望表現(xiàn)出自己的支配權(quán)利來(lái)。這支配感不僅是對(duì)自己生活的一種掌控，也是對(duì)生活的自信和安全感。這是人們一種隱含的需求，也是銷售話術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。記得有個(gè)很有趣的推銷案例，一天，一位先生領(lǐng)著他的太太（沒有考證，姑且這么說(shuō)）來(lái)到一家珠寶店，兩個(gè)人隨便瀏覽琳瑯滿目的珠寶，這時(shí)那位太太輕聲叫起來(lái)，原來(lái)她發(fā)現(xiàn)了一枚很大的鉆戒，非常漂亮。兩個(gè)人欣賞完這枚價(jià)格不菲的鉆戒，先生的臉上微有難色地問(wèn)價(jià)，這一切都被那位靜靜觀察的銷售員看在眼里，這位銷售員很輕快地報(bào)了價(jià)緊接著說(shuō)：“這枚鉆戒當(dāng)年曾經(jīng)被某大國(guó)的總理夫人看好，只是因?yàn)橛悬c(diǎn)貴他們沒有買?！薄笆菃?？”只見那位先生的眼睛立刻睜大了，“竟然有這樣的事情？”先生問(wèn)。銷售員簡(jiǎn)單地講了那天總理夫婦來(lái)店的情景，先生饒有興趣地聽完，先前臉上的難色一掃而空，又問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，很痛快地買下了這枚鉆戒，臉上是得意之色。

在很多時(shí)候，人的力量感表現(xiàn)在對(duì)財(cái)富的支配上。在這個(gè)推銷案例中，銷售員巧妙地運(yùn)用了滿足支配感需求的銷售話術(shù)，從而讓那位先生買下了總理夫人想買都買不起的鉆戒。

第6大銷售話術(shù)：歸根感

這是一種比較高級(jí)的心理需求，尤其是對(duì)于一些已有成就，并經(jīng)歷了坎坷的中年人來(lái)說(shuō)，歸根感是它們的一種追求。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，這是很好的一種銷售話術(shù)。這是一種比較難把握的心理需求，它是那種經(jīng)歷繁華過(guò)后的返璞歸真，是那種滄桑以后的踏實(shí)的心態(tài)。比如你買汽車可以說(shuō)：“這款汽車價(jià)格不貴，但性能卻很好，尤其是汽車的外表典雅而古樸，線條簡(jiǎn)單而凝練，正適合你這種經(jīng)歷過(guò)風(fēng)雨的人?！?/p>

第7大銷售話術(shù)：不朽感

盡管生命都會(huì)走向落幕，但沒有一個(gè)人會(huì)盼望那一天的來(lái)臨。害怕死亡、害怕老去、害怕容顏消褪、害怕愛情不永，這方方面面的害怕構(gòu)成了人們對(duì)于不朽的追求，有人花錢買名聲，有人花錢買健康，有人花錢買容顏。借著這種需求，用銷售話術(shù)來(lái)說(shuō)服客戶，也是常用的辦法。比如營(yíng)養(yǎng)品推銷：“滋補(bǔ)身體要趁早，如果身體已經(jīng)受到損壞、或者老化再想補(bǔ)就晚了。這種產(chǎn)品可以全面調(diào)節(jié)身體的機(jī)理，有效地減緩各種臟器的老化，使用時(shí)間長(zhǎng)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己變得年輕了，容顏也好看了?！?/p>

當(dāng)你把產(chǎn)品和他追求的不朽聯(lián)系起來(lái)，你的銷售話術(shù)會(huì)很容易打動(dòng)他的。

第8大銷售話術(shù)：歸宿感

每個(gè)人都要有個(gè)歸宿感，否則那顆心就可能惶惶不定。我是誰(shuí)？我那個(gè)群體是什么？我應(yīng)該屬于哪個(gè)群體？這是每個(gè)人一生一世要搞明白的。于是，就有了成功人士、時(shí)尚青年、家庭主婦、小資一派等諸多標(biāo)簽。而每個(gè)標(biāo)簽下的人要有一定特色的生活方式，他們使用的商品、他們的消費(fèi)都表現(xiàn)出一定的亞文化特征。將商品和這種標(biāo)簽結(jié)合起來(lái)，將商品作為所歸宿群體的標(biāo)志，是銷售話術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)。比如同樣是買車，對(duì)時(shí)尚青年可以說(shuō)：“這款車時(shí)尚、動(dòng)感，是酷酷們的標(biāo)志?！睂?duì)于成功人士：“這車型大方、豪氣，性能優(yōu)良，速度快，是成功人士的首選。”、對(duì)于家庭主婦：“那款車操作簡(jiǎn)單、安全舒適并配有大型后備箱方便放各種東西，適合采買、接送孩子，主婦們都選擇它?！?/p>

總結(jié)：

推銷話術(shù)其實(shí)就是說(shuō)服技巧，推銷員通過(guò)信息傳遞，讓對(duì)方改變觀點(diǎn)的過(guò)程。怎樣才能讓對(duì)方改變態(tài)度呢？最有效的方法是抓住對(duì)方的心理需求，利用心理需求來(lái)制定說(shuō)服策略，從而改變他的態(tài)度。關(guān)于人的需求和需求層次，可以參看《馬斯洛需求層次論》。

銷售話術(shù)的任務(wù)實(shí)際上是推銷一種象征性滿足人的心理的方式，這種需求往往是隱含的潛意識(shí)。高明的銷售話術(shù)就是瞄準(zhǔn)說(shuō)服對(duì)象的潛意識(shí)，將潛意識(shí)轉(zhuǎn)化為一種動(dòng)力。這樣就知道了賣啤酒其實(shí)賣的是文化，賣可口可樂(lè)其實(shí)賣的是活力和正宗，賣彩券、保險(xiǎn)是賣的未來(lái)期望。消費(fèi)者行為學(xué)認(rèn)為，消費(fèi)者行為在很大程度上取決于隱藏在它們內(nèi)心的心理需要，而將銷售話術(shù)與這些心理需要結(jié)合起來(lái)，就會(huì)打動(dòng)他們，讓他們改變態(tài)度。

第二篇：銷售溝通技巧與話術(shù)

銷售溝通技巧與話術(shù)

“我沒時(shí)間”或者 “我不需要”，也許是他真的很忙，但更可能是一個(gè)借口

一般而言，如果客戶以“我很忙，沒有時(shí)間”為由拒絕銷售員的拜訪，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。如果銷售員對(duì)客戶的話信以為真，回答說(shuō)：“好吧，等您有時(shí)間我們?cè)俾?lián)絡(luò)！”那么銷售員將永遠(yuǎn)也約不到客戶，因?yàn)榭蛻羰遣粫?huì)主動(dòng)聯(lián)系我們的。所以，我們要學(xué)會(huì)為客戶“創(chuàng)造時(shí)間”，爭(zhēng)取銷售的機(jī)會(huì)。具體來(lái)說(shuō)，我們可以采用以下兩種方法。

1．用利益吸引客戶

比如我們可以這樣說(shuō)：我們的產(chǎn)品在別的地區(qū)有很大的市場(chǎng)占有率，你可以了解一下，一定會(huì)給你帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

2．先對(duì)客戶沒時(shí)間表示理解再進(jìn)一步說(shuō)服

每個(gè)人都希望得到別人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶沒有時(shí)間的說(shuō)法，表示理解，這樣做能夠讓客戶感受到我們對(duì)他們的體諒，然后再進(jìn)一步勸說(shuō)客戶就更容易使其接受。比如我們可以這樣說(shuō)：“是的，我知道您很忙。作為老板，您每天都有很多事情要去處理。我想，您稍微花點(diǎn)兒時(shí)間來(lái)了解以下一定不是件壞事，您說(shuō)呢？

你的產(chǎn)品價(jià)格太高

這個(gè)問(wèn)題是客戶最常提到的問(wèn)題也是最敏感問(wèn)題，我們可以通過(guò)以下幾方面解答：產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品特點(diǎn)品牌價(jià)值公司規(guī)模與發(fā)展前景產(chǎn)品豐富度

第三篇：電話銷售話術(shù)與溝通技巧匯總[定稿]

電話銷售話術(shù)與溝通技巧匯總

（作者：肖偉亞）

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

三、電話銷售的最新技巧

四、電話銷售的7大技巧

五、如何讓開場(chǎng)白有吸引力 六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

七、有效撥打電話的24策略

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

十、電話銷售前的準(zhǔn)備大盤點(diǎn)

十一、電話銷售技巧新手入門

十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)

十三、陌生市場(chǎng)的開拓幾段經(jīng)典對(duì)話

十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人

十五、各類營(yíng)銷形態(tài)技巧

十六、營(yíng)銷話術(shù)匯總

十七、幾句經(jīng)典總結(jié)

十八、營(yíng)銷工作不是每個(gè)人都可以做的，性格素質(zhì)有哪些？

十九、不適合做銷售的幾類人：

二十、銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊(cè)（略）二

十一、銷售話術(shù)自我審核表（略）

一、如何提高電話銷售溝通技巧？

電話營(yíng)銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)。但接電話的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說(shuō)要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)方直接會(huì)說(shuō)有什么跟我說(shuō)。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話溝通技巧?(1)適可而止

──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。

──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。

一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

──如果你想約對(duì)方見面，最好在第二次的電話里再提?？梢韵榷Y貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。(2)表述清晰

──在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。

──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。(3)心態(tài)從容

在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

1、打電話給客戶之前，首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么？有什么？困難在哪里？需求之處又在哪里？溝通的思路清楚否？

2、了解自己的產(chǎn)品，俗話說(shuō)得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒有做不成的；只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)

3、了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

4、問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問(wèn)候語(yǔ)是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

5、語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶聽起來(lái)非常的舒服，而且越聽越想聽，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他（她）說(shuō)吧，這會(huì)他（她）已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。

三、電話銷售的最新技巧

1、摸索電話銷售經(jīng)驗(yàn)

很多人都很畏懼銷售工作，認(rèn)為銷售工作是深不可測(cè)的，就算是銷售人員本身也會(huì)遇到讓自己頭疼的事情，想自己如何做好銷售，其實(shí)真正的創(chuàng)業(yè)家十之八九是從銷售人員開始的，如果你有創(chuàng)業(yè)的雄心，那么你也做好你自己的銷售工作吧。在各種營(yíng)銷手段譬如：電話營(yíng)銷、陌生拜訪、預(yù)約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介紹等等的銷售方式縱橫的今天，雖然銷售方式各有千秋，但電話營(yíng)銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢在路上。而我自己也是電話營(yíng)銷的從業(yè)人員之一。

2、充滿自信，做好準(zhǔn)備

在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套打電話的模式，不同問(wèn)題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果對(duì)面接了電話等了老半天，你都沒有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。

3、轉(zhuǎn)入整題

在講電話過(guò)程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問(wèn)題，你是為別人的問(wèn)題提供解決方案來(lái)的，而不是為挖人家錢來(lái)的；所以，學(xué)會(huì)問(wèn)很重要。

4、隨時(shí)記錄

打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過(guò)來(lái)）。如故你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說(shuō)話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說(shuō)過(guò)的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。

5、自報(bào)家門

找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問(wèn)好之后，清晰說(shuō)出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來(lái)做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。

6、不要轉(zhuǎn)給別人

自己打的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，?qǐng)請(qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。

7、重視客人及客人時(shí)間

如果你在打電話時(shí)，如果對(duì)方問(wèn)一些你無(wú)法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說(shuō)：“您是稍等一會(huì)？還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明白你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起讓您久等了?！币砸饘?duì)方的注意。

8、跟蹤電話促成交易

但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說(shuō)過(guò)兩天再給您電話。打電話跟進(jìn)時(shí)，問(wèn)他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問(wèn)題？最后促成交易。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。

四、電話銷售的7大技巧

1、重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

2、要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

5、認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

6、有效電話溝通

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

7、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

五、如何讓開場(chǎng)白有吸引力

如何讓開場(chǎng)白有吸引力 作為演講者，不管你準(zhǔn)備了多少演講內(nèi)容，最初的30秒都是最重要的。不要小看這短短的開場(chǎng)白，它將決定此后你所說(shuō)的每一句話的命運(yùn)。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來(lái)決定是否耐心聆聽你的演講。因此只有獨(dú)具匠心的開場(chǎng)白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽眾留下深刻印象，才能立即hold住場(chǎng)上氣氛，在瞬間集中聽眾注意力，從而為接下來(lái)順利演講搭梯架橋。開場(chǎng)白的重要性 開場(chǎng)白，顧名思義，開場(chǎng)白開的不好就等于白開場(chǎng)，人與人見面講究第一印象，俗話說(shuō)：“好的開始是成功的一半。”就是說(shuō)開場(chǎng)白非常重要。許多名人也給出過(guò)很好的忠告。俄國(guó)大文學(xué)家高爾基說(shuō)：“最難的是開場(chǎng)白，就是第一句話，如同在音樂(lè)上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給予的。平常卻又得花好長(zhǎng)時(shí)間去尋找?！备郀柣倪@段話包含兩層意思：第一，演講的第一句話至關(guān)重要，它的作用如同音樂(lè)的“定調(diào)”，規(guī)定著“全曲”的基本面貌和基本風(fēng)格。第二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓挷皇悄敲慈菀渍业降?，它是長(zhǎng)期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。對(duì)于演講者而言，有決定意義的是要獲得聽眾的信任，引起他們的注意。開場(chǎng)白就是溝通演講者和聽眾之間的第一座橋梁。開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備。六、一開口就拒絕了你怎么辦呢？

(10:26:07)田淑紅說(shuō)：通常有幾種情況，第一個(gè)一開口就說(shuō)我在開會(huì)，第二種情況說(shuō)對(duì)不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說(shuō)客戶真的在開會(huì)，本來(lái)我們約了時(shí)間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實(shí)不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態(tài)，(10:26:18)田淑紅說(shuō)：那不方便的時(shí)候約定下一次通話的時(shí)間，就像我們剛才說(shuō)的9：58的時(shí)候打哪個(gè)電話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時(shí)間下一次得時(shí)候開場(chǎng)白會(huì)變，第二次通話的時(shí)候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。

(10:26:41)田淑紅說(shuō)：第二種方面開場(chǎng)白就是我不需要，那我們?nèi)ハ?，第一種可能性我的開場(chǎng)白一定還有空間。一個(gè)人拒絕你那他肯定是聽了不舒服、不高興，不然的話他會(huì)說(shuō)我考慮考慮、我們?cè)偕塘?、再說(shuō)、改天再議，你一定要想到開場(chǎng)白還有空間，沒有擊中客戶的優(yōu)點(diǎn)，你要回到主題把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告訴他們，善于溝通的人說(shuō)你看還沒有說(shuō)我的產(chǎn)品你就拒絕我，他跟我聊了之后覺得產(chǎn)品很適合他，你舉一些例子打消他拒絕的心態(tài)。

(10:29:15)田淑紅說(shuō)：你滿足他拒絕的心情，然后拉過(guò)來(lái)，很多人聊過(guò)之后覺得很有幫助，及時(shí)拋另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)出來(lái)，你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)肯定不是一個(gè)，至少會(huì)有三個(gè)，你事先準(zhǔn)備好，你第二個(gè)優(yōu)勢(shì)說(shuō)出來(lái)，也許會(huì)擊中他。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會(huì)付費(fèi)。

(10:29:29)田淑紅說(shuō)：所以接下來(lái)再試圖談第一個(gè)優(yōu)勢(shì)看能不能找到他消費(fèi)的弱點(diǎn)，比如說(shuō)小靈通我們拋出來(lái)第二個(gè)優(yōu)勢(shì)，第一個(gè)進(jìn)來(lái)的門檻很低，第二個(gè)一定會(huì)想得到我固定電話和通話費(fèi)是一樣的，那可以拿著它隨時(shí)隨地走，那對(duì)老人講孩子找到你很安心，你不在家的時(shí)候，你家人在家，他可以隨時(shí)找到你，這樣打動(dòng)他，我會(huì)問(wèn)他你覺得怎么樣呢，他說(shuō)好像挺方便，還好，這樣說(shuō)來(lái)還可以，想一想會(huì)沉默，他說(shuō)我接下來(lái)到那里去買呢，這時(shí)候你覺得你的銷售在往前進(jìn)了一步，(10:29:35)田淑紅說(shuō)：當(dāng)我們說(shuō)了一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)之后，我們來(lái)看是不是命中這個(gè)客戶的需求了，我們?cè)趺粗肋@個(gè)客戶是否命中需求了，一定不是說(shuō)第三個(gè)優(yōu)勢(shì)，這樣肯定會(huì)煩，一直講優(yōu)勢(shì)的話他會(huì)說(shuō)再見，一定掛斷，我們說(shuō)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)之后問(wèn)一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個(gè)說(shuō)話的機(jī)會(huì)，通過(guò)他的說(shuō)話你就判斷出他購(gòu)買的傾向性，比如說(shuō)他會(huì)說(shuō)我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？ 他說(shuō)聽說(shuō)小靈通信號(hào)不是很好，那是往前走還是往后走？

(10:29:42)主持人說(shuō)：往后。

(10:29:51)田淑紅說(shuō)：往前走了，他關(guān)注你了，比如說(shuō)太陽(yáng)能電池板、商務(wù)禮品，腦子里都沒有概念，我根本不關(guān)注它是什么，但是這時(shí)候我開始關(guān)注什么是商務(wù)禮品、什么是太陽(yáng)能電池板，那我們開始聊天了，我開始走近到你想要聊的話題里面去了，所以我在往前走，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人就開始聊起來(lái)了，當(dāng)聊起來(lái)的時(shí)候已經(jīng)過(guò)了開場(chǎng)白的階段了。

(10:29:58)主持人說(shuō)：當(dāng)聊的時(shí)候就過(guò)了開場(chǎng)白的階段。

(10:31:22)田淑紅說(shuō)：客戶已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開場(chǎng)白的目的是要吸引他想要買的產(chǎn)品，當(dāng)他有想要買我們產(chǎn)品的時(shí)候就是開場(chǎng)白結(jié)束了，是到后面的過(guò)程了。

七、有效撥打電話的24策略

1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。

2)必須工作外打電話時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?/p>

3)打電話到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話鈴聲響過(guò)10次

4)要先說(shuō)明主旨。

5)如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。

6)先將談話內(nèi)容擬成備忘錄。

7)必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。

8)把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍。

9)不僅談吐要自然流利，還要注意說(shuō)話的內(nèi)容順序。

10)視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無(wú)妨。

11)對(duì)方若不了解自己說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不妨換個(gè)說(shuō)法加以說(shuō)明。

12)在電話中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽錯(cuò)。

13)碰到直撥或內(nèi)線電話時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話號(hào)碼。

14)請(qǐng)對(duì)方來(lái)電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰(shuí)。

15)即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。

16)對(duì)方公司的名稱不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。

17)若和對(duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。

18)有事打電話對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。

19)通話時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)堋?/p>

20)如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意。

21)無(wú)論電話多么緊急都需體貼地替對(duì)方設(shè)想。

22)即使是不好應(yīng)付的電話，也要準(zhǔn)時(shí)打去。

23)有重要事情商談時(shí)，最好事先和對(duì)方約好時(shí)間。

24)切莫一掛電話就批評(píng)對(duì)方。

八、電話銷售技巧，新手如何突破？

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

1、準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

3、接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見?！傲硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。

掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

4、接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)”喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

B、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

C、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

D、讓顧客等候的處理方法

如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下“之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ奖硎緦?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

E、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。

F、電話找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

前幾天與一個(gè)朋友聊天，于是提起來(lái)做電話銷售所要經(jīng)歷的幾個(gè)過(guò)程，再這里記下我個(gè)人的總結(jié)，希望對(duì)從事這份工作的朋友有用。

九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

1、心理恐懼期

對(duì)于一個(gè)從來(lái)沒有接觸過(guò)電話銷售的人，大部分最開始都會(huì)有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打一兩個(gè)陌生電話沒問(wèn)題，但如何要讓你每天都打100多個(gè)陌生電話。那么你試想一下。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話、經(jīng)常拿著電話發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無(wú)人接電話、對(duì)著電話本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或者我要考慮考慮再打電話，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開場(chǎng)白或者說(shuō)辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。等等還有一些，主要是這幾種表現(xiàn)。

對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則。或者理解一句話：“最好的永遠(yuǎn)是下一個(gè)”。這決不是自我心理安慰，而是眾多營(yíng)銷人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。

2、電話應(yīng)變能力提高期

大部分人第一階段的度過(guò)都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。電話恐懼的問(wèn)題解決了就到了電話應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱之為“電話銷售技巧”，但我還是稱之為應(yīng)變能力。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會(huì)被客戶的問(wèn)題問(wèn)倒，拿著電話筒實(shí)時(shí)問(wèn)同事或經(jīng)理問(wèn)題，因?yàn)檎f(shuō)“不知道”而給客戶感覺很差等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷售員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方法有很多種，這里著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問(wèn)問(wèn)題，可能會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。記注一句話?！拔沂切氯宋遗抡l(shuí)”。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話量，只有多打電話才能碰到更多的問(wèn)題，才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

3、面談能力提高期

有些人打電話很厲害，但是一到跟客戶面談的時(shí)候就不知道說(shuō)什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)快遞員，到客戶那送完資料就走人，或者是電話里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶那么成了一個(gè)解答員，客戶問(wèn)什么問(wèn)題就回答什么，然后就什么也不說(shuō)了。等等。解決辦法一句話，“多見客戶，多總結(jié)”。有那么一句話，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問(wèn)”，見客戶回來(lái)有自己不明白的問(wèn)題立刻問(wèn)老員工，或者自己感覺不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。

4、成交技巧期

前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧的，以前接觸過(guò)些銷售員，前面都做的很好，跟客戶的感覺也很好，但是過(guò)一段發(fā)現(xiàn)客戶找別人做業(yè)務(wù)了。為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷售員覺得跟客戶關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過(guò)的。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。

5、客戶維護(hù)期

對(duì)于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶的需要是非常多的，重復(fù)性消費(fèi)可能性很高，所以一定要做好客戶售后的服務(wù)工作。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶轉(zhuǎn)介紹。

這只是一個(gè)基礎(chǔ)的框架，希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷售工作的朋友以幫助

十、電話銷售前的準(zhǔn)備大盤點(diǎn)

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。

2.明確打電話的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。

3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】

對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。

●客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是：

（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。

態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。

【自檢】

請(qǐng)做以下選擇題：

（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）

a．了解銷售區(qū)域 b．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

c．開發(fā)準(zhǔn)客戶 d．找到關(guān)鍵人物

（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（）

a．能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果

b．讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的 c．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望

d．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題

開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。

如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。

2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明

如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。

3.介紹打電話的目的

接下來(lái)要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的?！?/p>

從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：

①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受你；

②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流。

4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性

你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。

5.轉(zhuǎn)向探詢需求

假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。

【小結(jié)】

這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。

電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；

開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。

【總結(jié)】

電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過(guò)程中，由于對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來(lái)對(duì)待，另一個(gè)原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。

本章將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績(jī)。

十一、電話銷售技巧新手入門

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

1、準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：

A注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。

B言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助。

3、接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾耗?，我?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

4、接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

B、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

C、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

D、讓顧客等候的處理方法 如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福簩?duì)不起讓您久等了。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

E、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說(shuō)：對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對(duì)方，不是你。

F、電話找人時(shí)的處理方法 苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)

電話銷售人員遭遇接待人員阻攔，在電話銷售中是最常見的問(wèn)題。那么怎樣突破呢? 1.心理關(guān)

首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子：假如今天門口來(lái)了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會(huì)自己跑過(guò)去給她服用嗎？當(dāng)然是會(huì)的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動(dòng)機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對(duì)別人很重要。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落大方。2.技巧關(guān)

打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話障礙了。然而接待電話的人員，是不會(huì)輕易掛短對(duì)她們公司重要的電話，她們過(guò)濾的都是認(rèn)為不很重要的電話?；蛘吒杏X無(wú)關(guān)緊要的電話，這就給了我們電話銷售人員很大的發(fā)揮空間。

以下是幾個(gè)典型技巧：

A 直接稱呼老總的名字

在做準(zhǔn)備工作的時(shí)候就找到老總的名字。若對(duì)方問(wèn)我們是誰(shuí)，就是說(shuō)是老總的朋友或者客戶，這樣的機(jī)會(huì)比較大些。

銷售：您好，老李在嗎？

接待：您好，您找那位？

銷售： 這不是李峰的座機(jī)嗎？

接待：對(duì)不起。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？

銷售：是的。剛才電話掉線了，可能他手機(jī)沒有電了。

接待：好的。稍等。（轉(zhuǎn)接電話中）

B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽起來(lái)是銷售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對(duì)方失去戒心。如：

銷售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。

接待：你有什么事情？

銷售：有

接待：你是哪個(gè)單位的？

銷售：我是麗芳。

接待：好的，請(qǐng)稍等。

C： 給接待一個(gè)理由 找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸?，?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。但千萬(wàn)不要惦記銷售產(chǎn)品。所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過(guò)的卡子。

如：

銷售：你好：是 大天公司嗎？

接待：是的，您是那里??？

銷售：我是外地**過(guò)***公司的翻譯，看到你們公司網(wǎng)站的信息，想和你們公司的老總通個(gè)電話，你們老總電話多少，手機(jī) 多少啊，他在嗎？

接待：我們老總叫，手機(jī)是**********。

銷售：好的，我會(huì)跟他聯(lián)系的，拜拜！

接待：拜拜！

總之，辦法比困難多。

我們是營(yíng)銷人。我們有著頑強(qiáng)的智慧來(lái)做我們的工作！

十三、陌生市場(chǎng)的開拓幾段經(jīng)典對(duì)話

在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。

第一，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

第二、嫻熟的電話銷售技巧。

1．電話腳本的設(shè)計(jì)

（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。

（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說(shuō)話的理由）。

（3）以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

（4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。

案例分析：

在一次全國(guó)性的公眾演說(shuō)研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái)，對(duì)大家說(shuō)：“我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。”主講老師接著說(shuō)：“各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國(guó)皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國(guó)最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？”大家說(shuō)：“值！”緊跟著就有人開支票來(lái)購(gòu)買這條領(lǐng)帶。所以，通過(guò)這個(gè)案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說(shuō)明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。

案例一：突破“秘書”關(guān)的技巧

（秘書的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽電話的人）

甲：“上午好，請(qǐng)問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎？”

乙：“是的，請(qǐng)問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”

甲 ：“請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”

乙：“請(qǐng)問(wèn)你有什么事呢？”

甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”

乙：“請(qǐng)稍等?！?/p>

甲 ：“謝謝你的電話幫助?！?/p>

案例二：

索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式

乙：“十分抱歉，XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了?！?/p>

甲 ：“那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿成功?！?/p>

乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”

甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請(qǐng)問(wèn)小組能告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)碼，好嗎？”

十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人

電話銷售，你會(huì)面臨的一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者—拿主意的人。

知道誰(shuí)是最后能決定購(gòu)買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買前，還有一個(gè)你從未通過(guò)話的人必須被說(shuō)服。你本該首先與那個(gè)人通話。如果你成功的說(shuō)服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本, 同時(shí)給你或你的同事帶來(lái)不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。

找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問(wèn)：王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：

1．雖然在不同的行業(yè)中采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助。

2．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。

3． 你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購(gòu)買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子。

4． 客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè), 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問(wèn)：李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？當(dāng)然，只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問(wèn)這樣的問(wèn)題。你自然不會(huì)希望你的問(wèn)題提醒了李太太：對(duì)了, 我還是和我先生商量一下再說(shuō)。無(wú)論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過(guò)這一關(guān), 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。

十五、各類營(yíng)銷形態(tài)技巧 電話營(yíng)銷溝通技巧

（一）2009-07-05 15:54

1、掌握客戶的心理

2、聲音技巧

A、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致； B、有感情； C、熱誠(chéng)的態(tài)度。

2、開場(chǎng)白的技巧

a)要引起客戶的注意的興趣；

b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

c)不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； d)面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

e)在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛； f)簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

3、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； c)要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

d)轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。

4、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧

a)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； b)借用他的觀點(diǎn)；

c)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； d)引用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 5：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。6： 時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。7： 接通電

撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。8： 接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

A、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。B、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。C、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。D、讓顧客等候的處理方法

如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。E、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。電話找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

9、幾個(gè)營(yíng)銷小訣竅 訣竅, 營(yíng)銷

第一信己 作為營(yíng)銷人員，你首先要有自信心。對(duì)自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營(yíng)銷高手。其次，要充分相信自己的公司。對(duì)公司的社會(huì)形象、品牌、擁有的資源要充滿信心。最后要相信公司的產(chǎn)品。對(duì)公司產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等等方方面面要了解。只有你對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個(gè)又一個(gè)的訂單。

第二尋找客戶真正的需求 滿足客戶的需求是我們最大的追求。我們?cè)鯓硬拍軐ふ业娇蛻舻恼嬲枨?？首先，要清楚你的產(chǎn)品所面對(duì)的客戶群、客戶對(duì)象。然后問(wèn)一問(wèn)自己，客戶為什么要使用你的產(chǎn)品？要知道，各行各業(yè)都充滿了競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品比比皆是，客戶始終用你公司的產(chǎn)品，最重要的不是選擇你的價(jià)格，而是在于你滿足了他的某種需求。從飼料行業(yè)來(lái)看，養(yǎng)殖場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)追求的是全面的服務(wù)營(yíng)銷，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷售、原料價(jià)格、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量等等；小型的飼料加工廠需求的是原料信息、飼料生產(chǎn)和品控技術(shù)、配方技術(shù)、人員培訓(xùn)，以及大型預(yù)混料廠家技術(shù)的長(zhǎng)期依賴等；而對(duì)于一、二級(jí)經(jīng)銷商，他們需要市場(chǎng)的拓展與管理，市場(chǎng)的服務(wù)、企業(yè)文化和公司發(fā)展目標(biāo)的滲透以及穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品。尋找到客戶真正的需求，是業(yè)務(wù)開展延續(xù)的根基，即講求“寧愿一人來(lái)萬(wàn)次，不愿萬(wàn)人來(lái)一次”。4 t(K/ |+ G' o: O4 _3 g)S 第三做好服務(wù)，當(dāng)好顧問(wèn) 服務(wù)不是我們所談的單純的售后服務(wù)。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營(yíng)銷。售前服務(wù)主要著眼于產(chǎn)品的介紹、客商關(guān)系的建立等，售中服務(wù)在于幫助建立起關(guān)系的客戶拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大業(yè)務(wù)，使雙方建立“雙贏”平臺(tái)，這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題的過(guò)程。售后服務(wù)在于解決問(wèn)題。怎樣做好服務(wù)，當(dāng)好顧問(wèn)？一是具備一定的知識(shí)，包括社會(huì)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷策略知識(shí)。二要具有一定的技能。如溝通交際技巧、咨詢技巧、解決問(wèn)題的技巧、談判的技巧。三要具備顧客意識(shí)。四要能擔(dān)任顧問(wèn)的角色。第四堅(jiān)持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場(chǎng)中的“人情網(wǎng)” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶的要求，作無(wú)原則的讓步?？蛻羰俏覀兊纳系郏覀円惨獙W(xué)會(huì)說(shuō)“不”，拒絕不合理要求和做法。客商關(guān)系是建立在互惠互利的“雙贏”平臺(tái)上的關(guān)系，不是個(gè)人的私人友誼。很多經(jīng)銷商往往與營(yíng)銷人員建立很深的私人友誼，拉動(dòng)營(yíng)銷人員，給予他更優(yōu)惠的政策，甚至與營(yíng)銷人員聯(lián)合攻擊廠家?？蛻艄倘恢匾?，但廠家才是你的生命線，作為營(yíng)銷人員要有職業(yè)道德；公正和誠(chéng)實(shí)，因?yàn)檫^(guò)度的退化有一天會(huì)讓你無(wú)路可走。最后，要記住，必須兌現(xiàn)你所給出的全部承諾。作為經(jīng)紀(jì)人如何才能煉就身輕如燕的真功夫，成就金牌證券經(jīng)紀(jì)人夢(mèng)想呢？下面我們就來(lái)談一談成為金牌證券經(jīng)紀(jì)人的修煉方法。1 立場(chǎng)修煉：

中國(guó)證券市場(chǎng)已進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展期，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為證券公司主要收入來(lái)源，證券營(yíng)銷自然成為各家券商爭(zhēng)相發(fā)展的綠地。

曾經(jīng)有一個(gè)觀點(diǎn)：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專業(yè)，做上幾年?duì)I銷對(duì)他們整個(gè)職業(yè)生涯都將是受益無(wú)窮。所以，證券經(jīng)紀(jì)人既然進(jìn)入了證券經(jīng)紀(jì)行當(dāng)，就應(yīng)該堅(jiān)定一個(gè)信念走下去，因?yàn)樵谫u產(chǎn)品的同時(shí)我們更是在向社會(huì)推銷自己。2 意志修煉：

立場(chǎng)堅(jiān)定是經(jīng)紀(jì)人成功的前提，一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人還需要超強(qiáng)的意志力。

經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)要面臨的4大挑戰(zhàn)：

A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點(diǎn)經(jīng)紀(jì)人寫過(guò)這樣一段打油詩(shī)：“出門一把椅，進(jìn)門一張卓，人看著我，我看著人?！逼渖鷦?dòng)地表述了經(jīng)紀(jì)人的寂寞生活。

B、惰性：人之初、性本“懶”。每個(gè)人都會(huì)有惰性，由于經(jīng)紀(jì)人的工作性質(zhì)天高皇帝遠(yuǎn)，所以人的惰性就更容易占領(lǐng)艱苦奮斗的“思想高地”。

C、拒絕：在多數(shù)情況下，人們?nèi)匀话呀?jīng)紀(jì)人稱作為上門“擾民”的“推銷員”，經(jīng)紀(jì)人在工作中遭到客戶的拒絕甚至是人格上的污辱是家常便飯。

D、業(yè)績(jī)壓力：自從被叫做經(jīng)紀(jì)人起那個(gè)叫業(yè)績(jī)的“幽靈”就時(shí)刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經(jīng)紀(jì)人的軀殼也就失去了存在的意義。

面對(duì)以上4大挑戰(zhàn)唯一解決的辦法就是修煉出超常的意志力。也許有人會(huì)說(shuō)：說(shuō)得輕巧，做起來(lái)難啊，事實(shí)確實(shí)如此，但這往往也成就了很多人。我的一位朋友用了4年時(shí)間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)某證券公司營(yíng)業(yè)部的副總，在他成長(zhǎng)日記的扉頁(yè)中有這樣一段話，當(dāng)面對(duì)寂寞時(shí)我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時(shí)我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶拒絕時(shí)我告訴自己：努力不一定會(huì)成功但放棄一定會(huì)失敗；當(dāng)面對(duì)業(yè)績(jī)壓力時(shí)我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動(dòng)力。

3、技能修煉： A、溝通技巧修煉：

一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人跟著老大哥去拜訪客戶時(shí)對(duì)老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶提出要降低傭金、要專業(yè)服務(wù)、要理財(cái)師投資策略等等，可是經(jīng)過(guò)老大哥一番無(wú)可辯駁的論述后，客戶不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請(qǐng)老大哥常來(lái)指點(diǎn)一二，酒席間新經(jīng)紀(jì)人更是猛吞口水：原來(lái)這就是傳說(shuō)中的“業(yè)績(jī)高手”，神人也。

其實(shí)每一個(gè)業(yè)績(jī)高手都是從普通經(jīng)紀(jì)人做起的，之所以后來(lái)成為高手主要是時(shí)間積累和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果。人們常提到一個(gè)好的經(jīng)紀(jì)人要有好的“悟性”，“悟性”是什么？實(shí)際上“悟性”就是不斷地總結(jié)和通過(guò)總結(jié)舉一反三。在拜訪客戶時(shí)，如果我們經(jīng)常去記錄客戶提出的問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題都是十分相似的，甚至是重復(fù)的，所以要提升自己的溝通技巧其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將客戶提出的所有問(wèn)題總結(jié)歸納并針對(duì)每個(gè)問(wèn)題研究一套適合自己的應(yīng)答話術(shù)，這樣做很快你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己就是現(xiàn)實(shí)中的業(yè)績(jī)高手。B、“個(gè)人品牌”修煉：

現(xiàn)代營(yíng)銷組合理論強(qiáng)調(diào)“4P”，實(shí)際上我認(rèn)為在銷售實(shí)戰(zhàn)中還應(yīng)該有一“P”，我們稱之為營(yíng)銷第五“P”，即“PEOPLE”。

在銷售實(shí)戰(zhàn)中經(jīng)紀(jì)人的做人很重要，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人在向客戶推銷產(chǎn)品之前首先要推銷自己，客戶認(rèn)可了你才可能會(huì)認(rèn)可你的產(chǎn)品，所以要想成為一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人，打造自己的“個(gè)人品牌”非常重要。

關(guān)于經(jīng)紀(jì)人如何修煉“個(gè)人品牌”，在證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)對(duì)于客戶而言你的“個(gè)人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能對(duì)客戶產(chǎn)生多大的影響力。這個(gè)“面子”是什么，它又是如何得來(lái)的呢？

在客戶面前贏得“面子”你要做好以下幾方面：

1、敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪客戶；

2、責(zé)任心：面對(duì)客戶的咨詢、投訴，你是否第一時(shí)間給予回應(yīng)；

3、專業(yè)：客戶的需要是否因?yàn)槟愕姆?wù)更加高效，是否因?yàn)槟愕耐顿Y建議讓客戶更賺錢。C、管理能力修煉：

不想當(dāng)將軍的士兵不是一個(gè)好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期最容易出將軍，原因很簡(jiǎn)單，一場(chǎng)戰(zhàn)斗下來(lái)會(huì)死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補(bǔ)相應(yīng)空缺。做經(jīng)紀(jì)人也是這樣，人員流動(dòng)率非常高，今天你還是一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人，明天可能就有某個(gè)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)等你帶，但是你能不能勝任這個(gè)崗位呢？機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人，所以一個(gè)“新兵”要想成為“將軍”，學(xué)習(xí)并提升管理能力是必須修煉的。

從今天開始給自己設(shè)立目標(biāo)，打造自己的小團(tuán)隊(duì)，提升自己的管理能力。

4、陌生電話營(yíng)銷技巧 陌生電話銷售五部曲

A、打招呼、自我介紹；B、業(yè)務(wù)介紹，激發(fā)客戶的興趣；C、詢問(wèn)式了解客戶的需求、信息；D、約訪，強(qiáng)調(diào)面談將會(huì)帶給客戶更多好處；E、嘗試性成交、后續(xù)電話追蹤。

在電話拜訪的過(guò)程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這個(gè)電話讓他們產(chǎn)生某種好處。（問(wèn)題：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？）

電話銷售開場(chǎng)白主要的三個(gè)步驟：①鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；②采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，銷售人員需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求。電話營(yíng)銷要達(dá)到的目的

主要目的：

1、約見客戶，約定下次拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）

2、促進(jìn)成交，確認(rèn)客戶何時(shí)作最后決定 次要目的：

1、了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶

2、讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品

3、與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）

4、宣傳公司形象和產(chǎn)品

5、挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 打電話前的準(zhǔn)備：

1、積極良好的心態(tài)是做好電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)和前提；

2、明確電話的目的和目標(biāo)；

3、制定針對(duì)客戶疑問(wèn)或拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及針對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷話術(shù)腳本和范本；

4、結(jié)合證券公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項(xiàng)目或“賣點(diǎn)”！

5、準(zhǔn)備好話術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容的相關(guān)資料

6、準(zhǔn)備好紙筆，做好電話拜訪的活動(dòng)量記錄（包括電話拜訪數(shù)量、客戶信息等）；

7、準(zhǔn)備對(duì)股票市場(chǎng)走勢(shì)的總體分析和預(yù)測(cè)以及個(gè)股的推薦；

8、安排最合適的電話營(yíng)銷工作時(shí)間表，取得更好的營(yíng)銷效果；

9、電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶定位，獲得更多更有效的客戶信息； 第一次通話

此次通話的目的是了解客戶的基本情況：包括家庭情況（性格特征、個(gè)人喜好、工作情況等等）、股票投資情況（投資風(fēng)格、投資需求等等）；對(duì)大勢(shì)以及客戶持倉(cāng)個(gè)股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析；主要是讓客戶加深對(duì)你的印象。方法：用觀察、詢問(wèn)的方式去了解客戶的興趣所在。問(wèn)問(wèn)題是最好的方法，無(wú)論是客戶的個(gè)人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶的需求（收益需求、硬件服務(wù)需求、軟件服務(wù)需求）是什么，你可以讓客戶了解其所需的服務(wù)項(xiàng)目我們能夠?yàn)槠涮峁部奢p描淡寫。總之，第一次通話是為第二次溝通，以及以后的面談做鋪墊。第二次通話

此次通話的目的是預(yù)約客戶進(jìn)行面談或根據(jù)前次通話情況進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

1、預(yù)約客戶：找出需要面談的理由，約見客戶；提出預(yù)約時(shí)間供客戶選擇，占據(jù)主動(dòng)性，減少拒絕。

方法：盡量把話說(shuō)的絕對(duì)，讓客戶沒有拒絕的想法，換句話說(shuō)就是，把客戶逼到無(wú)路可退的地步。另外，使用些技巧，讓客戶感覺你來(lái)面談一定會(huì)有收獲的，不是普通的會(huì)面。

2、針對(duì)前次通話，這時(shí)你需要用你的語(yǔ)言、誠(chéng)意去滿足其的需求；服務(wù)內(nèi)容的講解貫穿于談?wù)摴善钡娜^(guò)程。讓客戶感覺其必須需要這項(xiàng)服務(wù)，沒有這項(xiàng)服務(wù)就會(huì)使其投資風(fēng)險(xiǎn)加大。避免大量的談?wù)摴善眱?nèi)容，要引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的需求，這樣，你就可以根據(jù)自己的判斷來(lái)確認(rèn)這次是否要促成其成交；

方法：要膽大心細(xì)、要敢于提出成交的想法，如果這次沒有這個(gè)勇氣，那在以后的交談中你將更沒有機(jī)會(huì)和勇氣提出，會(huì)造成除了股票已無(wú)話可談的尷尬境地。

根據(jù)溝通過(guò)程中的具體情況來(lái)判斷，參照下列客戶的分類情況，找出內(nèi)在需求?！安恢滥F(xiàn)在的證券公司為您提供什么樣的服務(wù)，您現(xiàn)在是在那家證券公司”，（一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在證券公司具體的服務(wù)，包括軟、硬件設(shè)施。找出其欠缺的方面，直擊弱點(diǎn)。）客戶大致的分類：

1、平時(shí)工作忙，無(wú)暇打理的客戶；

2、對(duì)股票知之甚少、無(wú)專業(yè)性、盲目操作、虧損連連的客戶；

3、所在證券公司服務(wù)不佳的客戶，包括：額外支出、態(tài)度惡劣、硬件設(shè)施差（交易不順暢、環(huán)境不佳等）。

4、有著心理需求的客戶。針對(duì)自我感覺良好的客戶，采取“夸獎(jiǎng)”的方式，聽其傾訴，滿足其心理需求。

5、喜歡自我鉆研的客戶。采取和其探討的方式進(jìn)行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個(gè)人分析；另一方面表明自己的觀點(diǎn)，要注意：自己的觀點(diǎn)一定要符合邏輯推理，不可有盲目性；因?yàn)榇祟愋再|(zhì)客戶對(duì)于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。

6、有著超前意識(shí)的客戶。較容易溝通，主攻方向：經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展趨勢(shì)。

7、漿糊客戶。沒有主見，依靠性強(qiáng)，推票?？蛻舢愖h處理

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）

2、銷售員銷售技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品掌握不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請(qǐng)我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍等）

3、銷售員說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）

4、價(jià)格太高的問(wèn)題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）

5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）

6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（約下次溝通時(shí)間）

7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問(wèn)客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）客戶一般的拒絕理由：

1、某某證券公司離我家近，方便，沒必要換。

2、分析師也沒什么，你能保證我賺錢嗎？

3、我不相信任何人，就相信我自己

4、對(duì)**證券公司不了解

5、我有朋友在證券公司指導(dǎo)我操作股票還可以，不想動(dòng)

6、工作太忙，沒時(shí)間

7、我被深套很久了，不想止損

8、股市風(fēng)險(xiǎn)太大，不想再做股票了，心灰意冷

9、讓我考慮考慮再說(shuō)

10、我給朋友操作，沒法動(dòng)

11、現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說(shuō)吧。

12、我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過(guò)去。

13、尋找借口

非股民拒絕理由：

1、不了解股市

2、怕風(fēng)險(xiǎn)

3、不想炒股 探詢客戶需求的問(wèn)題：

1、您在哪家營(yíng)業(yè)部做股票？

2、目前持有哪些股票？什么價(jià)位買進(jìn)的？

3、股票操作怎樣？贏利如何？

4、您對(duì)大盤后市走向怎么看？（以上為股民）

5、您炒股的資金來(lái)源

7、您是否做遠(yuǎn)程交易，需要什么服務(wù)？（以上為即將炒股者）客戶關(guān)心的問(wèn)題：

1、你們有什么服務(wù)？

2、我來(lái)你們那享受什么待遇？場(chǎng)地/傭金優(yōu)惠?

3、你們有哪些知名分析師？

4、你們能幫我賺錢嗎？

5、你們營(yíng)業(yè)部的位置

電話行銷的必備信念

在你撥打每一個(gè)電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這個(gè)電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一個(gè)電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

1、我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)見面的、有趣的人會(huì)面；

2、我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；

3、我所拔出的每一個(gè)電話都可能為客戶；

4、我的每一個(gè)電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。

一般銷售員對(duì)電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對(duì)面會(huì)談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對(duì)面的表現(xiàn)相比較的。

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。一、一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；

二、我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；

三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢恰恰是我的客戶所需要的；

四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。

有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。概括：

客戶銷售沒有定則，需要不同的銷售方式及隨機(jī)應(yīng)變的處事方針在結(jié)合自己的特點(diǎn)來(lái)應(yīng)對(duì)不同的客戶。一項(xiàng)銷售計(jì)劃成功與否直接取決于你在整個(gè)銷售過(guò)程中的表現(xiàn)精神。行銷技巧四字決

中國(guó)俗話常說(shuō)：“見面就是有緣；見面三分情”。因此，業(yè)務(wù)員如何拓展與潛在顧客見面的機(jī)會(huì)，也就是如何建立廣大的人際關(guān)系網(wǎng)，是緣分的開創(chuàng)；而如何去鞏固這種人際關(guān)系網(wǎng)，便是緣份的運(yùn)用與掌握。業(yè)務(wù)員與潛在顧客有了見面的緣份之后，就應(yīng)掌握“望、聞、問(wèn)、切”這四字訣了。“望、聞、問(wèn)、切”四字訣的運(yùn)用核心，應(yīng)以建立顧客的基金投資觀念與需求為主。一旦顧客有了購(gòu)買基金的觀念與需求之后，基金營(yíng)銷業(yè)務(wù)員的行銷工作幾乎已成功了一半。

大部分基金產(chǎn)品的銷售，都必須靠業(yè)務(wù)員與顧客作面對(duì)面的接觸。尤其是一些設(shè)計(jì)較復(fù)雜的產(chǎn)品，更需要業(yè)務(wù)員作進(jìn)一步的解說(shuō)。因此，業(yè)務(wù)員要能成功地完成基金銷售，就必須要能掌握人與人之間接觸與溝通所應(yīng)注意的技巧?！巴?、聞、問(wèn)、切”之道，便是其中業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的技巧精髓。

1、望者，觀氣色也

其實(shí)業(yè)務(wù)員要觀察的不只是顧客的氣色，顧客的所有肢體語(yǔ)言，都應(yīng)該是觀察的內(nèi)容。

譬如，當(dāng)你與顧客在交談中，發(fā)現(xiàn)顧客的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時(shí)也許可以稍微轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)顧客與你對(duì)答時(shí)兩手交叉置于胸前，也許表示他對(duì)你帶有防御之心或者過(guò)于緊張，此時(shí)如何取得其信賴或抒解交談氣氛便是重點(diǎn)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客在回答問(wèn)題時(shí)，眼神不定或者是嘴唇頗不自然地張合，也許表示顧客有意隱瞞事實(shí)，此時(shí)你可以藉由其它問(wèn)題或稍后再回到同一個(gè)問(wèn)題上，來(lái)確定答案的真實(shí)性。業(yè)務(wù)員懂得「觀色」，自然容易塑造出更融洽的交談氣氛。

2、聞?wù)撸犅曇粢?/p>

業(yè)務(wù)員要聽的不只是顧客聲音的抑揚(yáng)頓挫、或談話內(nèi)容，還要聽出顧客的弦外之音，這便是“察言”的功夫了。“察言”是一門頗重要的學(xué)問(wèn)，但是卻被大多數(shù)業(yè)務(wù)員所忽略。根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)成功業(yè)務(wù)員的調(diào)查顯示，其銷售過(guò)程中，自己發(fā)表意見或解說(shuō)的時(shí)間只占所有銷售過(guò)程的10-20％，其它80-90％的時(shí)間都在聽。會(huì)聽的業(yè)務(wù)員可以聽得下顧客的牢騷、聽得懂顧客一家大小的喜怒哀樂(lè)，自然也能聽得出顧客的需求。

在這個(gè)愈來(lái)愈功利、人情愈來(lái)愈淡薄的商業(yè)社會(huì)中，有不少人都需要有一個(gè)可以傾吐或發(fā)泄情緒的對(duì)象，可是卻往往不知道到那里去找。業(yè)務(wù)員一旦可以掌握這樣的機(jī)會(huì)，在努力當(dāng)個(gè)忠實(shí)的聽眾時(shí)，聽得讓顧客找回自己的價(jià)值感，那么彼此之間的友誼與信賴感便可因此而建立。這可說(shuō)是業(yè)務(wù)員最珍貴的資產(chǎn)，因?yàn)檫@樣的顧客不但會(huì)繼續(xù)購(gòu)買基金，而且也樂(lè)于幫忙介紹其它顧客。

“耐心”是察言的基本要件，要能察言、要會(huì)聽，業(yè)務(wù)員首先就要有“耐心”。但是如何才能培養(yǎng)“耐心”、進(jìn)而“善聽”呢？作者認(rèn)為業(yè)務(wù)員培養(yǎng)耐心時(shí)，可以抱持佛家所說(shuō)的慚愧心應(yīng)有的“你對(duì)我錯(cuò)、你大我小、你樂(lè)我苦、你有我無(wú)”之胸懷。能有如此心態(tài)，業(yè)務(wù)員在日常生活中，便可培養(yǎng)耐心。業(yè)務(wù)員有耐心，通常就比較容易做好情緒控制；情緒控制好壞則是業(yè)績(jī)消長(zhǎng)與顧客是否信任的關(guān)鍵因素。

3、問(wèn)者，問(wèn)病情也

“問(wèn)”與“聽”應(yīng)是相輔相成的。業(yè)務(wù)員在聽不真切時(shí)，便要問(wèn)了。問(wèn)也是引發(fā)潛在顧客基金需求的重要工具。只是一般業(yè)務(wù)員在問(wèn)的過(guò)程中，常常犯了“代答”的毛病。當(dāng)業(yè)務(wù)員提出一個(gè)問(wèn)題后（譬如，基金購(gòu)買動(dòng)機(jī)），潛在顧客可能還在思考，但是缺乏耐心的業(yè)務(wù)可能直接提供答案（譬如，是不是想保障家庭啦、儲(chǔ)蓄啦、節(jié)稅啦等等），這便是提供答案或代答。這樣的發(fā)問(wèn)與代答方式，不但容易漏失掉潛在顧客真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、而因此提供不合宜的基金，而且還可能讓潛在顧客心生壓迫感。這樣的方式也可能造成潛在顧客不想回答，形成整個(gè)銷售過(guò)程都是業(yè)務(wù)員一個(gè)人自問(wèn)自答、自唱獨(dú)腳戲。這樣的溝通方式，不但業(yè)務(wù)員難以了解顧客真正的需求，而且容易讓潛在顧客產(chǎn)生反感。

為了避免這種錯(cuò)誤，業(yè)務(wù)員可以掌握以下幾個(gè)原則：

（一）多問(wèn)問(wèn)答題，少問(wèn)是非題與選擇題

問(wèn)答題可以讓顧客有充份的發(fā)揮空間、暢所欲言，在顧客的談話過(guò)程中，業(yè)務(wù)員可以找出其可能需求，并藉此了解顧客的背景狀況。

（二）以微笑或點(diǎn)頭方式，鼓勵(lì)潛在顧客回答或繼續(xù)發(fā)表意見。

大多數(shù)人在談話、或發(fā)表意見時(shí)，都希望聽眾能專心、或聽得有趣。因此，業(yè)務(wù)員的微笑或點(diǎn)頭示意，不但可以鼓勵(lì)潛在顧客繼續(xù)發(fā)表其感想或看法，而且他（她）們也會(huì)因此對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生好感。

（三）容許交談中出現(xiàn)片刻沉默

中國(guó)人在談話時(shí)，最怕沉默的氣氛。其實(shí)片刻沉默自有其好處。這沉默時(shí)刻，可以讓潛在顧客有足夠的時(shí)間去思考其需求、分析其經(jīng)濟(jì)能力或家庭狀況。業(yè)務(wù)員也可以趁此機(jī)會(huì)思索可以進(jìn)一步了解顧客的方法、適合顧客的基金、或進(jìn)行察言觀色的動(dòng)作。

4、切者，提出合適的基金投資建議也 在望、聞、問(wèn)之后，中醫(yī)之所以需要再把脈，就是要補(bǔ)足病人描述病情時(shí)不夠詳盡，以便能完全掌握病因。同樣地，業(yè)務(wù)員在問(wèn)完潛在顧客的問(wèn)題之后，也不見得能完全在言語(yǔ)之中了解其購(gòu)買動(dòng)機(jī)與需求。況且有不少消費(fèi)者對(duì)自己有那些購(gòu)買需求也是一知半解。畢竟，有不少消費(fèi)者對(duì)于這種將基金納入理財(cái)規(guī)劃的做法，并不是很有概念。因此，業(yè)務(wù)員有必要運(yùn)用其專業(yè)素養(yǎng)「判斷」?jié)撛陬櫩偷男枨?，并加以說(shuō)明。最重要的就是要提出基金投資建議。

第一招，我們第一次拜訪客戶，業(yè)務(wù)員在和客戶做產(chǎn)品技術(shù)交流的時(shí)候，不能一次性全部介紹完（適當(dāng)留住幾個(gè)品種不介紹），介紹完產(chǎn)品技術(shù)后，產(chǎn)品資料書也不要一次性發(fā)完，每次只給他一到兩個(gè)品種的資料本，你可以對(duì)客戶說(shuō)，今天去的客戶比較多，發(fā)完了，要不這樣，下次我再給你送過(guò)來(lái)，為第下次的拜訪留個(gè)空間和余地。

第二招，以送資料為名，進(jìn)行再次拜訪（針對(duì)不同的業(yè)務(wù)員，有的業(yè)務(wù)員也可以告訴客戶公司最近新開發(fā)了一個(gè)品種，把資料帶過(guò)來(lái)和你一起交流下）。

第三招，以剛剛跑XX公司或XX部門為名，路過(guò)，來(lái)看看你，找個(gè)時(shí)機(jī)，可以和客戶隨便聊聊。

第四招，家庭拜訪，當(dāng)多次拜訪后，找不到合適的理由拜訪客戶的時(shí)候，我們可以在客戶下班后，跟蹤并打聽到他的家庭住址，選個(gè)周未或恰當(dāng)時(shí)機(jī)，在他住宅院里，以自己看朋友或親友為由，正好碰到他，此時(shí)感覺必然與在工廠不一樣，感情一升華，打探清楚他家的具體樓層，以便下次提著禮物登門拜訪，并和他的家人成為朋友（特別是他的父母）。

第五招，帶著同事或者技術(shù)工程師，以為別的客戶做售后服務(wù)為名，路過(guò)他們公司，順便上來(lái)看有沒有為他們效勞的地方，請(qǐng)他盡管開口，讓客戶為你的服務(wù)感動(dòng)。

第六招，多次拜訪，和客戶混個(gè)臉熟后，自然而然，對(duì)客戶及家人的生日，打探的一清二楚，如遇到客戶或家人有個(gè)什么傷風(fēng)感冒的，要及時(shí)電話問(wèn)候，或者提著水果上門問(wèn)候，有打聽到客戶家人有結(jié)婚或喪事，自然離不開送禮喝酒.第七招，春節(jié)，中秋節(jié)，元旦節(jié)，用賀卡給客戶以寫信的方式發(fā)出祝福和問(wèn)候（千萬(wàn)不能用公司電腦打上去的毫無(wú)意義的祝福問(wèn)候賀卡）。

第八招，周未選個(gè)好天氣，陪客戶帶三兩個(gè)朋友或同事，租車或自己開車到郊外釣魚，自釣自吃，當(dāng)然，離走時(shí)，自然少不了給客戶帶上三到四條又長(zhǎng)又新鮮的大魚。觀念定律：不要放過(guò)每一個(gè)新奇的念頭

生活中，我們每天都在感受，新奇的想法和念頭常常閃現(xiàn)，但絕大多數(shù)人只是把它當(dāng)成一個(gè)念頭而已，想想就過(guò)去了；卻不知這些念頭中潛藏著巨大的商機(jī)

財(cái)富的成功獲取者與窮困一生者之間，就差那么一點(diǎn)點(diǎn)———他把新奇的念頭緊緊抓住了，而別人把它輕易放過(guò)去了。

商業(yè)奇才，身價(jià)達(dá)數(shù)億英鎊的超級(jí)女富婆安妮塔.羅蒂克做化妝品生意之前，是個(gè)喜歡冒險(xiǎn)的嬉皮士，她嘗試過(guò)許多種職業(yè)，做過(guò)不少生意，但都失敗了。一天，她在與男友談天時(shí)，突然產(chǎn)生了一個(gè)神奇的念頭，于是，她按照那個(gè)念頭去做了。這個(gè)念頭是：為什么我不能像賣雜貨和蔬菜那樣，用重量或容量的計(jì)算方式來(lái)賣化妝品?為什么我不能賣一小瓶面霜或乳液??將化妝品的大部分成本都花在精美的包裝上，以此來(lái)吸引消費(fèi)者? 她開始按照這個(gè)想法運(yùn)作。然而，就在安妮塔費(fèi)盡心機(jī)，用貸款得來(lái)的錢將小店開張的一切準(zhǔn)備就緒時(shí)，一位律師受兩家殯儀館的委托控告安妮塔，她要么不開業(yè)，要么改掉店名，原因是她的“美容小店”這種花哨的店名，勢(shì)必影響殯儀館莊嚴(yán)的氣氛而破壞業(yè)主的生意。

百般無(wú)奈之中，她又有了新念頭。她打了個(gè)匿名電話給布利頓的《觀察晚報(bào)》，聲稱她知道一個(gè)吸引讀者的新聞：黑手黨經(jīng)營(yíng)的殯儀館正在恐嚇一個(gè)手無(wú)縛雞之力的可憐女人———安妮塔.羅蒂克，這個(gè)女人只不過(guò)想在丈夫外出探險(xiǎn)時(shí)開一家美容小店維持生計(jì)而已。

《觀察晚報(bào)》在顯著位置報(bào)道了這個(gè)新聞，不少仗義正直的人們來(lái)美容小店安慰安妮塔。這使安妮塔解決了問(wèn)題，而且她的美容小店尚未開張就已名聲大振。安妮塔嘗到了不花錢做廣告的絕美滋味。在她日后的經(jīng)營(yíng)中，直至她的美容小店成為大型跨國(guó)企業(yè)，她都沒有在廣告宣傳上花一分錢。

當(dāng)一個(gè)好的念頭被成功利用后，大腦的興奮點(diǎn)受到刺激，創(chuàng)意細(xì)胞被激活，新奇的想法會(huì)連續(xù)出現(xiàn)，而且越來(lái)越絕妙。

行動(dòng)定律：絕不猶豫不決

俗話說(shuō)：“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)?！碑?dāng)你畏首畏尾不敢邁動(dòng)哪怕是極小的一步時(shí)，滾滾的財(cái)源正在從你的腳下悄悄地溜走。

美國(guó)鋼鐵大王安德魯.卡耐基現(xiàn)在早已是成功商業(yè)精英的典范，他的事被眾多成功學(xué)大師引為例證。他認(rèn)為：機(jī)遇往往有這樣的特點(diǎn)，它是意外突然地來(lái)臨，又會(huì)像電光石火一樣稍縱即逝。這個(gè)特征要求人們?cè)谫Y料、信息、證據(jù)不是很充足，而又來(lái)不及做更多搜集、分析的情況下，做出決斷。否則，有機(jī)不遇，悔恨莫及。安德魯.卡耐基開始做交易時(shí)，也有過(guò)猶豫。然而，隨著經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，他變得越來(lái)越果斷，事業(yè)也因之越做越大。對(duì)鐵路不計(jì)血本的大投入，就是其果斷行事取得成功的極好例證。

美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后，聯(lián)邦政府與議會(huì)首先核準(zhǔn)聯(lián)合太平洋鐵路公司，再以它所建造的鐵路為中心路線，核準(zhǔn)另外三條橫貫大陸的鐵路路線。與此同時(shí)，各級(jí)政府部門還提出了數(shù)十條鐵路工程計(jì)劃。這一切都說(shuō)明，美洲大陸的鐵路革命和鋼鐵時(shí)代來(lái)臨。

卡耐基圍繞怎樣壟斷橫貫鐵路的鐵軌和鐵橋的問(wèn)題，做出了大膽的決斷。

他在歐洲旅行的途中。買下了兩項(xiàng)專利。他在倫敦鋼鐵研究所得知，道茲兄弟發(fā)明了把鋼分布在銑鐵表面的方法，卡耐基買下了這項(xiàng)鋼鐵制造的專利。當(dāng)時(shí)的鐵軌制造方法是，先鑄造成銑鐵，再制成眼下這種鐵軌，含有相當(dāng)多的碳，缺乏彈性，極其容易產(chǎn)生裂紋。而在倫敦鋼鐵研究所發(fā)明的這種鋼，采用一種特殊方法，在爐中以低溫還原礦石時(shí)，除去了碳和其他雜質(zhì)，這樣就可以增加約1/3的純度，大大地延長(zhǎng)了鐵軌的使用年限?？突姓J(rèn)，此項(xiàng)專利給他帶來(lái)了約5000鎊黃金的利潤(rùn)。

猶豫不決最多的產(chǎn)生于初始階段。許多人就是因?yàn)槲茨苓~出第一步而喪失大好時(shí)機(jī)的。當(dāng)?shù)谝徊竭~出以后，第二步、第三步的決斷就好做多了?？突蟮堕煾匦袆?dòng)，經(jīng)過(guò)若干年的努力成了一位名副其實(shí)的億萬(wàn)富翁。信譽(yù)定律：信譽(yù)才是無(wú)價(jià)之寶

做生意最重信譽(yù)，聲譽(yù)好就能攬住生意，牌子硬客戶會(huì)主動(dòng)上門。包玉剛對(duì)此深信不疑。他常說(shuō)：“簽訂合同是一種必不可少的慣例手續(xù)，紙上的合同可以撕毀，但簽訂在心上的合同撕不毀，人與人之間的友誼建立在相互信任上?！彼冀K守信用，從不開空頭支票。凡他口頭答應(yīng)的事，比那些捧著合同去撞騙的人還要可靠千萬(wàn)倍。良好的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，奠定了他事業(yè)上成功的基礎(chǔ)。

商人都是追求利潤(rùn)的，當(dāng)一邊是豐厚的利潤(rùn)，一邊是看不著摸不見的信用時(shí)，抉擇是痛苦的。只有那些站得高看得遠(yuǎn)的人才能不被利誘。

包玉剛以恪守信用為做人準(zhǔn)則，因而對(duì)那些背信棄義、不守信用的人，嫉惡如仇，就是頂著香爐跑到他面前哀求，他也決不寬容。包氏在租船給美國(guó)ESSO石油公司之前，也就是他剛剛出道之時(shí)，手中才7艘貨船。他把一條貨船租給一個(gè)港商，期限6個(gè)月，未和他簽訂長(zhǎng)期合同。因包氏對(duì)此人不甚了解，只聽說(shuō)此人搞買空賣空，無(wú)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，無(wú)固定地點(diǎn)，是皮包公司。包氏之所以租船給這個(gè)人，實(shí)是看在一個(gè)朋友面上，又是短期，臨時(shí)性的租借，而那港商在他和他的朋友面前起誓賭咒，決不逾期。

然而，租約到期之日，正值蘇伊士運(yùn)河關(guān)閉引起運(yùn)費(fèi)飛漲黃金時(shí)期，那個(gè)港商挖空心思，尋找種種理由，遲遲不把到期的貨船退回，想繼續(xù)租用包氏的低租金貨船，并主動(dòng)把租金提高一倍，同時(shí)預(yù)付1/3的租費(fèi)。

包玉剛堅(jiān)決維護(hù)信用，不被高租金所動(dòng)搖。那個(gè)港商把一疊鈔票放在他的面前，請(qǐng)他點(diǎn)鈔，他卻看也不看，那個(gè)港商灰溜溜地走了。包玉剛立即把船租給另一家信譽(yù)較好的航運(yùn)公司，仍舊執(zhí)行他的低租金長(zhǎng)合同方針，不貪圖眼前的短合同高租金。

不久，埃以戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束了，關(guān)閉的蘇伊士運(yùn)河重新開放，運(yùn)費(fèi)暴跌，那個(gè)冒險(xiǎn)投機(jī)家宣告破產(chǎn)，而那些租船給他們的船東亦蒙受了很大損失，有的也跟著他破產(chǎn)了。在此期問(wèn)，惟獨(dú)包玉剛既沒有受到運(yùn)河重新外放而引起的營(yíng)業(yè)波動(dòng)，又沒有遭到因租戶破產(chǎn)所帶來(lái)的損失。贏利定律：給予即是獲得

在商界，企業(yè)對(duì)外宣傳時(shí)總會(huì)打出這樣的招牌：“用戶即是上帝”，“顧客是我們的衣食父母”。為什么要這樣說(shuō)呢?因?yàn)橛脩羰悄阗嶅X的對(duì)象，只有把他們侍候好了，他們才能心甘情愿地掏錢讓你賺。也就是說(shuō)，你先要給予他們良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)對(duì)路的產(chǎn)品，才能夠獲得豐厚的利潤(rùn)。

作為一名商人，樂(lè)善好施有時(shí)要比精打細(xì)算獲利更多。日本名古屋有一家制酪公司，這里的社長(zhǎng)日比孝吉先生十分樂(lè)善好施，無(wú)論是什么都免費(fèi)或超低價(jià)供給，無(wú)味大蒜就是一例。

這種無(wú)味大蒜是由一個(gè)擁有此項(xiàng)開發(fā)技術(shù)的人推銷到日比先生這兒的，日比先生自己試過(guò)后感覺很好，于是就買下了這項(xiàng)技術(shù)。一次，一個(gè)朋友來(lái)要點(diǎn)兒過(guò)年用的咖啡，“那么，這個(gè)也給你，一起用著試試看?！比毡认壬樖謱o(wú)味大蒜也給了這位朋友一些。朋友們反應(yīng)很好，日比先生靈機(jī)一動(dòng)，何不讓更多的人都知道無(wú)味大蒜的妙處?于是，他以此為開端，開始廣泛地發(fā)放。至現(xiàn)在為止，這種無(wú)味大蒜已經(jīng)派發(fā)給了全國(guó)3萬(wàn)余人。大家越吃越上癮，不好意思再白要，就打電話過(guò)來(lái)，要花錢購(gòu)買。日比先生就是不允。照常白送，近的派車送，遠(yuǎn)的就郵寄過(guò)去。這件事說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)可是非同小可，大蒜本身的成本加上運(yùn)費(fèi)、郵資，他每年至少要花費(fèi)25億日元。

然而，另一筆賬就是另一種算法了，自從派發(fā)這種無(wú)味大蒜以后，公司的營(yíng)業(yè)額迅猛增長(zhǎng)，第二年收入就超過(guò)700個(gè)億。

“給予便是獲得”并非只是宗教中的一種境界，還是商戰(zhàn)中一招極有效的戰(zhàn)術(shù)。發(fā)展定律：為自己營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境

美國(guó)石油大亨洛克菲勒就曾說(shuō)過(guò)：“好的創(chuàng)富環(huán)境是無(wú)價(jià)之寶，我愿意犧牲太陽(yáng)底下的任何東西去爭(zhēng)取它?！?皮爾.卡丹就是一個(gè)善于為自己營(yíng)造良好環(huán)境的高手。與上層人物打交道，使他獲得了許多別人得不到的產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)，這也是他的生意越做越大的真諦所在。他曾十分巧妙地利用前蘇共總書記戈?duì)柊蛦谭蛸煞蛉嗽L問(wèn)法國(guó)的難得機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)總書記夫人參觀他的收藏品展覽會(huì)，并贈(zèng)她一件漂亮的黑色外套，于是皮爾.卡丹就成了戈?duì)柊蛦谭蚝头蛉嗽诜▏?guó)舉行官方宴會(huì)的三位私人賓客之一。

這一次機(jī)會(huì)，使得皮爾.卡丹與戈?duì)柊蛦谭蛴辛艘娒媾c交談的時(shí)間，為他日后打入蘇聯(lián)市場(chǎng)鋪平了道路。不久，他與蘇聯(lián)達(dá)成協(xié)議：在蘇聯(lián)創(chuàng)辦服裝工廠，開設(shè)一家面積6000平米的展覽廳。

“卡丹帝國(guó)”不僅建立起來(lái)，而且規(guī)模越來(lái)越大，服裝服飾、表、眼鏡、化妝品??他不僅投資自己的產(chǎn)業(yè)，還投資房地產(chǎn)，他想讓2億8000萬(wàn)蘇聯(lián)人穿上他設(shè)計(jì)的衣服，他的目標(biāo)是把高質(zhì)量與簡(jiǎn)樸融為一體。世界四大服裝中心：巴黎、米蘭、紐約、東京，還有第三世界國(guó)家都受皮爾.卡丹的影響，都少不了他的服裝店。

客戶挽留手冊(cè)

（一）寄語(yǔ)：

客戶挽留工作會(huì)遇到很多的困難和委屈，首先要作好思想準(zhǔn)備、調(diào)節(jié)好心態(tài)，不然這項(xiàng)工作將很難持續(xù)做好。我們應(yīng)該明白：留住一名客戶比開發(fā)一名客戶成本要低十倍；我們更應(yīng)該明白：流失一名客戶，減少一份收入、增加一份成本。

客戶挽留工作需要靈活變通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有針對(duì)性的開展工作，成功率會(huì)得到提升。我們要堅(jiān)定一個(gè)信念：不管態(tài)度如何的客戶，只要誠(chéng)懇挽留，就會(huì)留下來(lái)，挽留時(shí)不要畏懼、不要害怕失敗，要全力以赴！

（一）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度決定一切。對(duì)待客戶要禮貌、熱情，有些客戶態(tài)度可能會(huì)比較惡劣，但我們要耐著性子。與客戶交流時(shí)的態(tài)度跟普通的柜臺(tái)接待不能一樣，比較生硬的禮貌和微笑不會(huì)有效，要更多的表現(xiàn)出隨意與親和，首先要讓客戶愿意與我們進(jìn)行交流。服務(wù)要體現(xiàn)出真誠(chéng)，及時(shí)送上一杯水，雙方距離就能拉近一些。要學(xué)會(huì)聆聽，真正了解客戶撤戶目的和需求，有針對(duì)性進(jìn)行溝通。

有些客戶可能與我們公司發(fā)生過(guò)一些不愉快的事，或經(jīng)過(guò)對(duì)方客戶經(jīng)理教唆，態(tài)度惡劣，不配合也不交流，我們要放低自己的位置，告訴客戶我們?cè)谧鲞@份工作也不容易，希望能夠配合，能夠理解與尊重，（如果我做的不好，或者說(shuō)如果你轉(zhuǎn)出后，我也是要扣工資的，以博得客戶的同情心）同時(shí)以此來(lái)緩和氣氛。通過(guò)這種非正常接觸挽留下來(lái)的客戶往往忠誠(chéng)度比一般的客戶要高。

（二）常用的宣傳

一、對(duì)公司地位的宣傳

“證券公司的交易系統(tǒng)、后續(xù)服務(wù)、資金、股份安全與您有著實(shí)實(shí)在在關(guān)系，每個(gè)方面都是很重要。證券公司很多，我們普通投資者不能辨別哪家公司更好。證監(jiān)會(huì)跟據(jù)各個(gè)證券公司的綜合情況做了評(píng)級(jí)，國(guó)信證券是首批二家AA級(jí)券商之一，其它則是一A級(jí)或BCD級(jí)了。我們建議客戶選擇一家等級(jí)高的證券公司，這對(duì)您來(lái)說(shuō)是非常重要的，選擇我們您大可以放心，因?yàn)閲?guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)替咱們普通投資者做了評(píng)判。”（同時(shí)我們公司為每個(gè)投資者都交納了風(fēng)險(xiǎn)基金給國(guó)家，這對(duì)您的相關(guān)權(quán)益是有保障的）

二、對(duì)公司業(yè)務(wù)的宣傳

“我們國(guó)信是AA級(jí)全國(guó)性大型綜合類創(chuàng)新試點(diǎn)證券公司，經(jīng)營(yíng)最全面的證券業(yè)務(wù)品種，可以做A股、B股、權(quán)證、國(guó)債、企業(yè)債、三板、封閉式基金、開放式基金等，所有的交易在一個(gè)操作系統(tǒng)上即可完成。您所有的投資理財(cái)只需要一個(gè)賬戶就可以，平時(shí)打理、轉(zhuǎn)賬、計(jì)算都非常方便、清楚。即將推出的融資融券業(yè)務(wù)、股指期貨業(yè)務(wù)，我們公司也可以做，這種新業(yè)務(wù)只有少數(shù)符合要求的創(chuàng)新類證券公司才能做的，您在我們國(guó)信就可以享受到這些最新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，比別人有更多的機(jī)會(huì)獲得財(cái)富?！?/p>

三、對(duì)公司服務(wù)的宣傳

“您在我們國(guó)信可以擁有1對(duì)1的客戶經(jīng)理服務(wù);我們每天早上和收盤后都會(huì)有短信發(fā)到您的手機(jī)上，給您提供最及時(shí)的信息，像新股、新基金等，我們也會(huì)有提示發(fā)到您的手機(jī)上;如果您在投資咨詢方面有特別的需要，我們還可以給您提供金色陽(yáng)光服務(wù)，您可以閱讀到我們國(guó)信研究所的研究報(bào)告，我們的理財(cái)顧問(wèn)會(huì)給您專業(yè)的投資建議。您在我們國(guó)信不僅可以通過(guò)交易軟件、電話委托進(jìn)行交易，還可以通過(guò)手機(jī)來(lái)炒股，交易方式非常齊全、方便。”

客戶挽留手冊(cè)

（二）（二）各個(gè)擊破的殺手锏

一、客戶理由：朋友在證券公司工作，過(guò)去幫忙

1、容易泄漏個(gè)人的資金情況

2、換新的交易系統(tǒng)不方便

3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠

4、朋友那邊可以開個(gè)深圳去幫忙

“朋友之間雖然感情很好，但資產(chǎn)隱私還是非常重要的，特別是資金方面，你不想財(cái)務(wù)信息被三人知道吧。你的朋友在證券公司，不是說(shuō)他一定會(huì)去查你的情況，但是他查你的資金與股票盈情況確實(shí)有一定的便利性，為了杜絕這種情況的發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友的公司?！?/p>

“你朋友才去那個(gè)證券公司吧，現(xiàn)在客戶經(jīng)理流動(dòng)性都挺大的，您可以等他穩(wěn)定下來(lái)了再考慮，不然這么急匆匆轉(zhuǎn)過(guò)去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我們這兒已經(jīng)交易這么久了，交易系統(tǒng)都非常熟悉了，換一套是很不順手，也很不方便的?！?/p>

“您也是我們的老客戶了，我們也是非常地重視您，真誠(chéng)的希望您能繼續(xù)在我們這交易。這樣子好了，我們給您申請(qǐng)一下費(fèi)率優(yōu)惠，您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便還更實(shí)惠了?！?/p>

“您朋友那邊我們也幫您想好了，您實(shí)在不好意思拒絕，就拿著您的股東代碼卡去那邊開戶好了，一樣是可以交易的，開了戶也就幫您朋友完成任務(wù)了，只是您在那邊只能做深圳的股票。這樣你既能在我們這交易，又不會(huì)在朋友那邊不好意思，對(duì)你和你朋友都挺好的?！?/p>

二、客戶理由：要去現(xiàn)場(chǎng)操作

1、建議用其它方式操作

2、現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)率高(網(wǎng)上交易優(yōu)惠一半，省錢)

3、可打服務(wù)熱線咨詢分析師

4、投資思路容易受他人干擾。

“您不去現(xiàn)場(chǎng)也可以委托下單的，像網(wǎng)上交易、電話委托，我們還有手機(jī)炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您看一下?！?/p>

“您去現(xiàn)場(chǎng)交易的話，由于證券公司電腦、場(chǎng)地的成本，向您收取的費(fèi)率都是很高的。您用我們的非現(xiàn)場(chǎng)交易方式則是低費(fèi)率的，可以給您省很多的錢。券商的散戶廳都是公開的，您可以去看行情，我建議您交易還是用我們系統(tǒng)?！?/p>

“大廳里的都是普通的散戶，也不會(huì)有什么消息的，您要是有討論、咨詢的需要，我建議您還是不要去問(wèn)那些大廳里的股民，我們公司有專業(yè)的分析師，您可以來(lái)找他，他的意見會(huì)更有參考價(jià)值，您只要撥打我們的服務(wù)熱線就行了，每天都有分析師在線免費(fèi)接受咨詢的?！?/p>

“其實(shí)做現(xiàn)場(chǎng)的大部分是職業(yè)股民，經(jīng)濟(jì)來(lái)源都靠炒股票，其實(shí)股票相對(duì)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資品種，這些投資者的心態(tài)往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心態(tài)影響，反而提高不了收益，并且國(guó)家不希望股民在現(xiàn)場(chǎng)交易！我們還有專業(yè)團(tuán)隊(duì)和多種交易平臺(tái)，會(huì)更適合您?！?/p>

三、客戶理由：離家太遠(yuǎn)不方便

1、一般不用來(lái)營(yíng)業(yè)部

2、有問(wèn)題可以打咨詢電話，上門服務(wù)

3、換券商業(yè)務(wù)辦理麻煩

4、換新的交易系統(tǒng)不方便

“您看這么久了您都沒來(lái)我們營(yíng)業(yè)部，一般情況下您都不需要來(lái)的。如果您遇到問(wèn)題了，可以撥打我們24小時(shí)服務(wù)熱線，我們?cè)陔娫捓锞湍軒湍鉀Q的。有些情況，我們公司還能給您提供上門服務(wù)，這在其它證券公司都是沒有的?！?/p>

“辦理?yè)Q券商的業(yè)務(wù)也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤指定、轉(zhuǎn)托管，還要銷三方、銷戶，而且得到對(duì)方證券公司重新開戶，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務(wù)。在這幾天的時(shí)間里您都不能交易了，這些業(yè)務(wù)都是需要交易時(shí)間辦理的，對(duì)您來(lái)說(shuō)真的不方便?！?/p>

“我們的操作軟件您都用得很熟練了，而且金色陽(yáng)光上面有很多功能是我們公司特有的。要是換一套系統(tǒng)，您得重新下載、熟悉，在交易上會(huì)產(chǎn)生不便，我們建議您繼續(xù)用我們的系統(tǒng)操作，這樣才更方便?！?客戶挽留手冊(cè)

（三）四、客戶理由：手續(xù)費(fèi)太高，給你們打電話要求，都說(shuō)不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好 1.解釋電話里不能談?wù)搨蚪饐?wèn)題的情況 2.辦理業(yè)務(wù)麻煩，換交易系統(tǒng)不方便

3.勸說(shuō)對(duì)成本影響不大，資金量增大了可再來(lái)調(diào) 4.給予傭金調(diào)整，不同意時(shí)可比對(duì)方更低來(lái)勸說(shuō) 5.以領(lǐng)導(dǎo)不在為理由幫客戶來(lái)拒絕對(duì)方客戶經(jīng)理

“這樣的情況讓我來(lái)向您解釋一下，因?yàn)槭掷m(xù)費(fèi)的調(diào)整是受到證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)管的，我們不能在電話里和您談?wù)撌掷m(xù)費(fèi)問(wèn)題，所以請(qǐng)求您的諒解。像您現(xiàn)在本人來(lái)我們公司了，您提出了申請(qǐng)，我們可以根據(jù)您的成交情況進(jìn)行調(diào)整。你主要以短線為主還是中長(zhǎng)線為主？我先幫您查詢一下您的成交情況好嗎？”

“您辦理轉(zhuǎn)戶還是挺麻煩的，我們這邊要撤指定轉(zhuǎn)托管，您還要去對(duì)方證券公司去重新開戶，到銀行辦理三方關(guān)系。這幾天您都沒辦法做交易，更主要的是您在我們這交易這么久了，要換一套交易系統(tǒng)，到時(shí)候會(huì)很不順手的?！?/p>

“您投入的資金量現(xiàn)在還不是太大，而且操作也不是很頻繁，像您這種情況，要調(diào)到這么低

實(shí)在比較困難，其實(shí)手續(xù)費(fèi)對(duì)您的成本影響并不大的。辦理轉(zhuǎn)戶的手續(xù)是很麻煩的，這樣好了，因?yàn)槟裉煲才芰艘惶耍覀兘o您調(diào)整為**，以后您大量的資金投入進(jìn)來(lái)了，您再來(lái)我們公司協(xié)商好了?！?/p>

“我們也理解，您可能跟別了講好了，會(huì)覺得不好意思，其實(shí)我們?cè)谧C券公司工作的，都很

了解這種情況的，這是經(jīng)常發(fā)生的事，不會(huì)覺得什么。對(duì)您來(lái)說(shuō)方便和實(shí)惠是最重要的，雖然證監(jiān)會(huì)要求我們不能把傭金降得很低，但是您本來(lái)就是我們的客戶，我們非常重視您，像您這種情況我們領(lǐng)導(dǎo)特批，比對(duì)方再低2個(gè)點(diǎn)，一萬(wàn)的成交量就能省2元，長(zhǎng)久以往能給您的成本省下很大的一筆錢，我們是很誠(chéng)心的希望您能繼續(xù)在我們這交易的。”（在說(shuō)之前要離開一會(huì)兒）

“其實(shí)降傭金實(shí)在是一個(gè)下策，真正要降傭金的時(shí)候，一定要覺得給他申請(qǐng)這個(gè)傭金不容易，建議客戶要保密，他是享受特殊待遇的。”

五、客戶理由：金太陽(yáng)的速度慢

1、沒有使用第三方服務(wù)器，信息更安全

2、能夠支持在線交易、銀證轉(zhuǎn)賬，比較方便

3、不收軟件使用費(fèi)，手續(xù)費(fèi)按網(wǎng)上交易費(fèi)率收，費(fèi)用優(yōu)惠

4、（一般速度慢的機(jī)型都較偏），建議換大眾手機(jī)

5、可以看港股行情

6、跟移動(dòng)的GPRS網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，有的時(shí)候打電話信號(hào)也會(huì)不清楚，做個(gè)類比。

7、品牌咨詢，研究所信息，每天更新。（免費(fèi)，通過(guò)其它渠道是收費(fèi)的）

“您用我們的金太陽(yáng)不僅可以看行情，還可以做交易、轉(zhuǎn)賬，非常方便，但是很多公司只能

看行情，這很不方便。而且我們的軟件是自己開發(fā)的，也就是說(shuō)您的交易信息是不會(huì)通過(guò)第三方服務(wù)器傳送，能避免個(gè)人信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在市場(chǎng)上其它的軟件都是要通過(guò)第三方服務(wù)器的，這個(gè)對(duì)您的信息安全構(gòu)成了很大的隱患。我們軟件使用是不收費(fèi)的，這樣你每月都能節(jié)省很多的費(fèi)用。”

“速度慢可能跟手機(jī)有關(guān)，大部分手機(jī)，我們的金太陽(yáng)速度都是很快的，這款手機(jī)用我們的

金太陽(yáng)不快，裝其它的軟件說(shuō)不定也是不快的。我們建議您使用換一個(gè)大眾品牌的手機(jī)，其它客戶反映都挺快的?！?/p>

證券營(yíng)銷高手的聆聽技巧

（二）學(xué)會(huì)附和對(duì)方

我們經(jīng)?？吹诫娨暲锏囊恍┎稍L節(jié)目。那么我們會(huì)發(fā)現(xiàn)采訪節(jié)目心理咨詢家看病人時(shí)有一個(gè)最大的區(qū)別，那就是后者會(huì)附和對(duì)方。

一般生活中，我們與各種人之間的談話，都不會(huì)像心理咨詢家那樣積極地做出附和。因?yàn)樗麄冊(cè)谂c對(duì)方說(shuō)話時(shí)，會(huì)考慮接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題或者說(shuō)的話，或者受到對(duì)方的提醒，考慮到與自己有關(guān)的一些事。也就是說(shuō)，看上去似乎在聽，但實(shí)際上他還是處于一種說(shuō)的狀態(tài)。如果證券經(jīng)紀(jì)人的耳朵和腦子都沒有處于聽的狀態(tài)，那么當(dāng)然無(wú)法做出附和。

電視里播放的一些時(shí)事討論或時(shí)事辯論就是典型的沒有附和的對(duì)話。如果證券經(jīng)紀(jì)人經(jīng)?？吹脑?，就會(huì)知道除了主持人有時(shí)會(huì)附和發(fā)言的人之外，一般不太會(huì)有人附和對(duì)方，就算是持相同觀點(diǎn)的一方，最多也只不過(guò)點(diǎn)點(diǎn)頭罷了。因?yàn)樗揪蜎]聽別人說(shuō)話，又怎么去附和對(duì)方呢、在這種場(chǎng)合附和對(duì)方，就意味著證券經(jīng)紀(jì)人要去聽客戶的理論，就無(wú)法發(fā)表自己的主張和理論。因?yàn)楦胶途褪墙邮芎统姓J(rèn)客戶的標(biāo)志。

但是如果反過(guò)來(lái)想一想的話，要想告訴客戶，我們非常認(rèn)真地在聽他說(shuō)話，那么附和是一個(gè)最好的方法。要判斷一個(gè)人，比起語(yǔ)言人們更愿意從這個(gè)人的態(tài)度來(lái)判斷。舉個(gè)例子，我經(jīng)常出去做一些演講。等演講結(jié)束后，經(jīng)常有人會(huì)對(duì)我說(shuō)：“您的演講非常精彩?！笨墒请m然他這么說(shuō)了，其實(shí)在我演講過(guò)程中他一直在打瞌睡，就從他的態(tài)度上來(lái)看，我是不會(huì)因?yàn)樗脑挾吲d的。沒有認(rèn)真聽對(duì)方講話，就不可能附和他。

還有如果證券經(jīng)紀(jì)人不能體會(huì)客戶說(shuō)這話時(shí)的心情，或者證券經(jīng)紀(jì)人不同意他的說(shuō)法，那么證券經(jīng)紀(jì)人也絕對(duì)不可能附和他。因?yàn)橐粋€(gè)人不可能做到大發(fā)雷霆的同時(shí)臉上卻笑嘻嘻。語(yǔ)言和行為（態(tài)度）可以傳遞相反的信息，但是行為（態(tài)度）和行為（態(tài)度）本身不可能傳遞相反的信息。所以說(shuō)，人們是從態(tài)度上來(lái)判斷一個(gè)人的。

所以，附和就意味著肯定。聽的一方通過(guò)“附和”這一行為告訴對(duì)方他同意其說(shuō)法。當(dāng)然證券經(jīng)紀(jì)人不能說(shuō)“不對(duì)，不對(duì)”之類的話，因?yàn)槭紫冗@也不是附和對(duì)方。有些年青的女性在和別人說(shuō)話時(shí)，會(huì)說(shuō)“胡說(shuō)，胡說(shuō)??”之類的口頭禪。可是一些上了年紀(jì)的人聽了這話可不會(huì)高興的。因?yàn)檫@種話會(huì)讓人覺得證券經(jīng)紀(jì)人不相信他說(shuō)的話。更有甚者會(huì)對(duì)著這些年青人發(fā)火并告訴他們：“我沒有說(shuō)謊?！?/p>

但是，這些年青人并不是因?yàn)檎娴挠X得對(duì)方在說(shuō)謊才說(shuō)：“胡說(shuō)，胡說(shuō)”的。因?yàn)橄襁@樣的一些口頭禪表示了否定的意思，一般不是用來(lái)附和的，所以在交流時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)。其實(shí)，年青人之間在說(shuō)話時(shí)，為了加強(qiáng)語(yǔ)氣，就在“是嗎”之前 加3個(gè)接頭詞，于是聽起來(lái)就像在說(shuō)“胡說(shuō)”（日語(yǔ)中的發(fā)音——譯注）。所以，即使是一個(gè)否定意義的詞語(yǔ)，在他們中間仍當(dāng)作肯定意義的詞語(yǔ)來(lái)附和對(duì)方。但是如果證券經(jīng)紀(jì)人說(shuō)“你的臉色怎么這么差啊？”那無(wú)論是年老的還是年青的客戶都會(huì)反感的，那也沒人再會(huì)附和了。最多別人只會(huì)說(shuō)一句：“胡說(shuō)”，所以我想大家一定明白了附和最重要的就是要肯定對(duì)方。

為了使談話順利，愉快地進(jìn)行，學(xué)會(huì)肯定對(duì)方是非常重要的。如果知道自己所說(shuō)的得不到對(duì)方的肯定，那么誰(shuí)也沒有繼續(xù)說(shuō)下去的心情了。

作為一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人，能夠肯定的接受對(duì)方說(shuō)的話是非常重要的一個(gè)要素。從專業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，就是“容忍”。但是，如果說(shuō)是“容忍”的話，就帶有一種無(wú)論說(shuō)的一方說(shuō)什么，聽的一方都不得不接受的意思。所以這個(gè)說(shuō)法是否恰當(dāng)，我也不太清楚。能夠認(rèn)識(shí)到對(duì)方說(shuō)的只是和他自己有關(guān)的事，就能夠以肯定的態(tài)度來(lái)接受了。因?yàn)橐粋€(gè)人所說(shuō)的話，和聽的人并沒有任何關(guān)系，只不過(guò)他是這么想的。僅此而已。這一點(diǎn)不用說(shuō)大家也都明白。

比如，我們假設(shè)客戶A說(shuō)了句：“我喜歡吃果醬面包?！蹦敲醋鳛槁牭囊环?，證券經(jīng)紀(jì)人得到的信息就是“這個(gè)人喜歡吃果醬面包?！钡@和證券經(jīng)紀(jì)人自己是否喜歡吃果醬面包根本就沒有關(guān)系。就算證券經(jīng)紀(jì)人不喜歡吃果醬面包，證券經(jīng)紀(jì)人也可以接受客戶A喜歡吃果醬面包吧。因?yàn)楦緵]有必要去反對(duì)他。事實(shí)上，他喜歡吃果醬面包也是一件無(wú)可厚非的事。

如果只談?wù)摴u面包，人們還可以接受對(duì)方說(shuō)的話。但如果提到足球，那些超級(jí)球迷一定會(huì)大大的贊揚(yáng)一番，可是不喜歡的人也會(huì)把它說(shuō)得一無(wú)是處。如果作為聽的一方的證券經(jīng)紀(jì)人非常喜歡足球，而客戶B卻說(shuō)的和證券經(jīng)紀(jì)人的意見相反，那么這時(shí)證券經(jīng)紀(jì)人還能安靜地聽下去嗎？或者有的人即使在這種情況下還能保持冷靜的話，那么當(dāng)證券經(jīng)紀(jì)人聽到有人說(shuō)證券經(jīng)紀(jì)人所在壞證券公司話時(shí)，證券經(jīng)紀(jì)人會(huì)怎么樣呢？人們可以客觀地看待和接受那些和自己關(guān)系不太大的觀點(diǎn)，但如果一旦和自己有了聯(lián)系，人們就無(wú)法再保持冷靜了。即使證券經(jīng)紀(jì)人能控制住自己的感情，去迎合客戶，那么證券經(jīng)紀(jì)人的態(tài)度上也一定會(huì)露出破綻來(lái)。但是，從說(shuō)的一方來(lái)看，他只不過(guò)表達(dá)了自己的看法罷了。就像剛才我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)的“喜歡果醬面包”這句話一樣。

一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)鍛煉出即使客戶說(shuō)一些責(zé)難的話，也能做出肯定的附和，從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在年青的時(shí)候，有的客戶對(duì)我說(shuō)：“像先生這樣的職業(yè)，是以指點(diǎn)別人來(lái)謀生的。”也許是因?yàn)樘昵嗔?，我的腦海里掠過(guò)一絲自負(fù)。想想也許正如他說(shuō)的那樣吧！至少在他看來(lái)是這樣的。于是我就會(huì)附和他說(shuō)：“也許確實(shí)是這樣的?！苯?jīng)過(guò)以上的對(duì)話，我和這位病人的談話就變得更加順利了。因?yàn)樗X得他的想法可以得到我的理解，所以我們之間就可以變得融洽。

能夠明確地區(qū)分自己和客戶，是作為一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人所必須具有的素質(zhì)。在聽客戶說(shuō)話時(shí)，不要表達(dá)自己的意見，應(yīng)該在聽的同時(shí)也要肯定對(duì)方。而且，能證明證券經(jīng)紀(jì)人是否認(rèn)真地聽并且肯定客戶的方法，就是學(xué)會(huì)附和客戶。如果證券經(jīng)紀(jì)人沒聽客戶在說(shuō)什么，就不知道怎么去附和客戶。如果證券經(jīng)紀(jì)人不附和，卻說(shuō)一些“但是”、“不過(guò)”、“可是”之類的帶有轉(zhuǎn)折意思的詞語(yǔ)，那樣證券經(jīng)紀(jì)人就失去了做聽力高手的資格?；蛘呖梢哉f(shuō)，對(duì)于聽的一方來(lái)說(shuō)，有可能會(huì)陷入一種危險(xiǎn)的狀態(tài)。

無(wú)論是什么樣的證券經(jīng)紀(jì)人，只要注意怎么去附和客戶，就能成為聽力高手。在客戶說(shuō)話時(shí)，不要一言不發(fā)地聽，而必須要適時(shí)地加入一些附和對(duì)方的話，這樣對(duì)于講話的一方來(lái)說(shuō)，也會(huì)更容易，更有興趣再說(shuō)下去，歐美人在聽別人說(shuō)話時(shí)不僅從語(yǔ)言上附和對(duì)方，還會(huì)加入一些肢體語(yǔ)言。比如點(diǎn)點(diǎn)，攤開雙手，或者睜大眼睛表示驚奇等。特別是像意大利人和拉丁人等，他們好像不滿足于附和，還要加入一些幅度很大的肢體動(dòng)作。但是在日本，如果證券經(jīng)紀(jì)人做出大幅度的動(dòng)作，會(huì)使客戶不知所措的。日本人更喜歡做諸如點(diǎn)頭之類的簡(jiǎn)單的動(dòng)作再加上一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言來(lái)附和對(duì)方。

看了以上的內(nèi)容，我想大家已經(jīng)明白，要成為一位金牌證券經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)該比一般人更多、更好地運(yùn)用“附和”。所以，不妨也練習(xí)一下怎么使用好“附和”。

像避雷針那樣

保守秘密好的方法是什么呢？還記得有一個(gè)叫“長(zhǎng)著兔子耳朵的國(guó)王”的童話故事嗎？是不是像故事里面的理發(fā)師那樣在地上挖個(gè)坑，然后對(duì)著坑說(shuō)出想說(shuō)的話再把它埋起來(lái)呢？這樣的話，風(fēng)一吹秘密還是會(huì)泄露出來(lái)的。然后就一傳十，十傳百，這就是我們說(shuō)的謠言。或者還有一些人無(wú)論聽到什么都可以不動(dòng)聲色，無(wú)論怎么樣都堅(jiān)持為別人保守秘密，你想不想培養(yǎng)自己成為這樣的人呢？一個(gè)人能具備這種品種是非常重要的。但是，這種品格絕非一朝一夕就能養(yǎng)成的，正如“車子不能一下子停，人不能一下子改變？”這句話所說(shuō)出的道理一樣。

那么究竟該怎么樣保守別人的隱私呢？也許聽過(guò)就忘是一種好方法。這樣的話，也許說(shuō)的一方會(huì)無(wú)法容忍。但是，請(qǐng)大家想一想。你總是把別人說(shuō)過(guò)的話記住，甚至連說(shuō)這話的本人也已經(jīng)忘了，可你卻還記著。這是不是讓人覺得很別扭呢？

大家一定也有這種經(jīng)驗(yàn)，和自己有關(guān)的一些事總是能記住，而和自己無(wú)關(guān)的一些事很快就會(huì)忘記。那些能被許多人無(wú)法忘記的，也是因?yàn)槟芤鹪S多人的同感。一說(shuō)到潛意識(shí)之類的詞語(yǔ)，很多人就會(huì)聯(lián)想到“卑感”。但這只是潛意識(shí)的一部分。“大人情緒”、“孩童情緒”、“悲劇里的英雄情緒”、“學(xué)歷情緒”、“新娘情緒”等，數(shù)不勝數(shù)。各種各樣的感情纏繞在一起，就叫做潛意識(shí)的綜合表現(xiàn)。

在不斷的和不同的客戶談話過(guò)程中，要做到一看到這個(gè)人，就可以想起上次和他談到哪里。然后和他談完后，要盡量忘記剛才的談話內(nèi)容。如果還是非常清楚地記著和前一個(gè)客戶的談話，就會(huì)對(duì)和后一個(gè)客戶的談話產(chǎn)生影響。如果這樣，和后面的人無(wú)法順利的談話，那對(duì)方就會(huì)不高興。

看到這個(gè)人，就可以想起上次和他談到哪里，這的確是件不可思議的事。就像一些國(guó)際象棋的棋手是不會(huì)忘記自己下過(guò)的棋譜的。而且就算走了200多步也能記住。當(dāng)然，對(duì)于那些初學(xué)者來(lái)說(shuō)這還是一種很難做到的技藝。因此，同樣的道理，我們記談話的內(nèi)容其實(shí)也是記談話的條理和順序。就這樣一直持續(xù)幾個(gè)月，甚至幾年，在結(jié)束了無(wú)數(shù)次的談話后，也許現(xiàn)在已經(jīng)忘了說(shuō)的是什么。但是雖然在平時(shí)的生活中不會(huì)想起，只要一見到某個(gè)客戶馬上就能想起。這種記憶的狀態(tài)和自身的某種潛意識(shí)有關(guān)，所以我們把它作為一種審視自我的方法來(lái)認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)槿绻且恍┠芤鹑藗儩撘庾R(shí)的同感的話，人們是不會(huì)忘記的。

證券營(yíng)銷高手應(yīng)該像避雷針一樣。避雷針其實(shí)不是為了避雷，而是為了吸收雷而設(shè)計(jì)發(fā)明的。避雷針被設(shè)計(jì)成連接地面，這樣不會(huì)對(duì)建筑物產(chǎn)生損害。同樣，無(wú)論是牢騷也好，氣話也好。總之，當(dāng)對(duì)方把積蓄的情感向你發(fā)泄的時(shí)候，你要能夠忍耐和接受。但是如果全都積存在你自己心里，你不久也會(huì)承受不了。所以不要讓這些情緒積存在你心里，而是要通過(guò)你，再向外發(fā)散出去。

一個(gè)人積存的苦悶心情是他自己的事情，和證券經(jīng)紀(jì)人并無(wú)關(guān)系。因此，如果證券經(jīng)紀(jì)人把對(duì)方的感情作為自己的事情放在心里，反而會(huì)讓客戶不知所措。當(dāng)然如果客戶是對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人有意見的話，就要認(rèn)真對(duì)待了。在我們所說(shuō)的“積蓄的情感”中，恐怕最多的就是牢騷了。發(fā)牢騷的人到底是為什么發(fā)牢騷，發(fā)誰(shuí)的牢騷，這和聽的人是完全沒有關(guān)系的。因?yàn)槿绻吐牭娜擞嘘P(guān)系，就不叫牢騷而要叫抗議了。

如果牢騷、不滿一直積在自己的心里不發(fā)泄出來(lái)，就會(huì)變成一種壓力。這不僅對(duì)人們的身心健康不利，還會(huì)破壞人際關(guān)系。如果牢騷和不滿可以向別人發(fā)泄，就可以緩解壓力。而且，如果你的身邊一直有一個(gè)可以聽你發(fā)牢騷的人，那么就可防止你有太大的心理壓力?，F(xiàn)在，北海道的有珠山正在火山噴發(fā)，無(wú)論是火山噴發(fā)還是地震，如果經(jīng)常有小規(guī)模的火山噴發(fā)發(fā)生，就不會(huì)造成大規(guī)模的火山噴發(fā)。如果地殼里積聚的能量一直不向外釋放，對(duì)于人類來(lái)說(shuō)這是件非?？植赖氖?。同樣的道理，人的情緒也是這樣的。當(dāng)有客戶向你發(fā)牢騷時(shí)，最重要的是要以生動(dòng)的，積極的姿態(tài)去傾聽。千萬(wàn)不能說(shuō)“光發(fā)牢騷又解決不了問(wèn)題?！敝惖脑拋?lái)阻止對(duì)方。發(fā)發(fā)牢騷并不會(huì)影響到什么，因此，當(dāng)別人想向你發(fā)牢騷時(shí)，希望你能耐心地傾聽。

有一點(diǎn)希望大家注意，就是向別人發(fā)牢騷時(shí)并不是停留在表面上，聽過(guò)就算了。當(dāng)然也不要把這些情緒放進(jìn)自己的心里。要做到不帶著自己的主觀感情去聽，而且不要袒護(hù)對(duì)方發(fā)牢騷的對(duì)象。最重要的是能夠設(shè)身處地地站在對(duì)方的立場(chǎng)去聽他說(shuō)的話。

當(dāng)聽客戶發(fā)牢騷時(shí)，要像避雷針那樣。具體的說(shuō)就是主動(dòng)的，積極的去接收客戶說(shuō)出來(lái)的不滿和牢騷。然后，不是放在自己心里，而是像接地的避雷針那樣再釋放出去。這樣一來(lái)，發(fā)牢騷的人也可以輕松了?？墒侨绻粋€(gè)不會(huì)“聽”的人總是帶著主觀感情去聽客戶發(fā)牢騷，就勢(shì)必會(huì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生反感。那樣一來(lái)，客戶就無(wú)法向你發(fā)泄自己的不滿了。這和積聚在地殼里，無(wú)法向外釋放的能量一樣是十分危險(xiǎn)的。因?yàn)槿绻f(shuō)的話，要發(fā)泄的情緒無(wú)法順暢地發(fā)泄出來(lái)，這就好像雷擊會(huì)燒毀房屋一樣，說(shuō)話人的情緒全被破壞了。這樣一來(lái)，雙方都心里不愉快。

從今天開始，努力做一個(gè)生活中的“避雷針”，當(dāng)周圍的人需要發(fā)泄自己的不滿時(shí)，希望你能成為他們耐心的聽眾。如果真的能像避雷針那樣，不僅是你，還有發(fā)牢騷的人都能使自己的身心健康起來(lái)。而且，你會(huì)變得討人喜歡。瞧，盡是一些令人開心的事吧！

不要越俎代皰

人們總是想對(duì)別人的事情發(fā)表自己的意見。甚至有人就恨不得代替對(duì)方去處理事情。但事實(shí)上，沒有人可以代替別人做任何事。不能代替別人上廁所，不能代替別人吃飯，等等?；蛘呔退憧梢蕴鎰e人上廁所，對(duì)于他本人來(lái)說(shuō)也沒有任何益處和幫助。

這種現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在家長(zhǎng)和孩子之間，在某些上司對(duì)待下屬，老師對(duì)待學(xué)生經(jīng)紀(jì)人對(duì)待客戶的態(tài)度中也有這種傾向。證券經(jīng)紀(jì)人自己越是有不安全感，就越容易干涉客戶的事。當(dāng)他們成為一個(gè)聽者時(shí)，這種情況會(huì)有所控制。與客戶溝通時(shí)，與其總是對(duì)他們進(jìn)行說(shuō)教，不如聽他們說(shuō)說(shuō)會(huì)更加有效果。所以，要教育，引導(dǎo)別人的人，首先要讓自己的心安靜，穩(wěn)定下來(lái)，雖然這是很難做到的事。

但是，當(dāng)一個(gè)人在最煩惱的時(shí)候，他不可能光靠自己一個(gè)人的力量來(lái)解決問(wèn)題。而經(jīng)紀(jì)人此時(shí)能夠幫助他的，就只有安慰了。最好的安慰方法不是先說(shuō)起對(duì)方的煩惱，也不是盲目地提一些建議，而僅僅是傾聽客戶說(shuō)的話就可以了。證券經(jīng)紀(jì)人可以像有經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢家那樣去給客戶以心靈的慰籍。但是，當(dāng)你的客戶遇到煩惱時(shí)，就算不是心理咨詢家，你也會(huì)處理得很好。

當(dāng)你的客戶一旦有了什么煩惱，他們就想發(fā)牢騷，和別人說(shuō)說(shuō)話。如果他說(shuō)“你有沒有空聽我說(shuō)說(shuō)話？”之類的話，就是一種暗示，說(shuō)明他只是剛剛覺得有壓力，或者像在這種時(shí)候就輪到你出場(chǎng)了，這是一個(gè)促進(jìn)你和客戶關(guān)系的好機(jī)會(huì)。

也許當(dāng)你的客戶對(duì)你說(shuō)“聽我說(shuō)說(shuō)話”的時(shí)候，正好是你非常忙的時(shí)候，如果你回答：“我現(xiàn)在很忙，過(guò)一會(huì)兒行嗎？”那么客戶一定會(huì)失望。有的經(jīng)紀(jì)人雖然前面說(shuō)過(guò)“過(guò)一會(huì)兒行嗎？”但即使工作告一段落了，他們還是不能兌現(xiàn)自己剛剛說(shuō)過(guò)的話。他們大都覺得工作完成了終于可以喘一口氣了，把剛才答應(yīng)過(guò)的事忘得一干二凈?；蛘呔退阌浀茫瑓s沒有行動(dòng)。

人們總是以自己為中心來(lái)考慮事物?？呻m然這樣，也許又出了一種贖罪的心理，經(jīng)紀(jì)人總是想替客戶做點(diǎn)什么，于是就總要指點(diǎn)指點(diǎn)。想幫他們做點(diǎn)事，以為這樣對(duì)他們會(huì)很有幫助。但是，有時(shí)候你為他們做的并不是他們最希望你做的。也就是說(shuō)沒有幫在關(guān)鍵的地方。如果是物質(zhì)上的需求別人是可以提供幫助的。而有時(shí)孩子客戶并沒要你提供指導(dǎo)，可你卻要陪他玩，這根本就是無(wú)用功。

所以，想與客戶說(shuō)說(shuō)話時(shí)，要契合他們的時(shí)機(jī)。這才是你能為他們做的最有用的事。除此以外的所有事，你都不要，也不能越俎代庖。

有時(shí)候兩個(gè)人說(shuō)著說(shuō)著，說(shuō)的一方會(huì)向聽的一方提些問(wèn)題。而這些問(wèn)題基本上就是問(wèn)聽的一方對(duì)自己剛才說(shuō)的話有些什么感想，而且這些問(wèn)題大多數(shù)情況下是和說(shuō)的一方是有關(guān)系的。也就是說(shuō)的一方不會(huì)問(wèn)及聽的一方有關(guān)的事是較少的。當(dāng)你成為一個(gè)聽者時(shí)，請(qǐng)牢記這一點(diǎn)。

如果你想繼續(xù)聽下去，你就必須站在說(shuō)話方的角度去回答客戶的問(wèn)題。如果你從自己的角度去回答，就會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的理解，產(chǎn)生分歧。如果我們以此為基準(zhǔn)的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)對(duì)方好像是在問(wèn)你，但此時(shí)你并不用回答。例如：

客戶說(shuō)：“上兩天，我遇到件......事，你說(shuō)說(shuō)看......”

對(duì)于這樣的問(wèn)題，作為經(jīng)紀(jì)人的你一般是沒必要回答的。雖然客戶叫你“說(shuō)說(shuō)看”，但這件事你并沒有親身經(jīng)歷過(guò)，所以無(wú)法做出評(píng)價(jià)。如果要說(shuō)的話也只不過(guò)是你的一些感想，但如果你所想的不是客戶所想的，那么談話的氛圍就被破壞了。所以在這種時(shí)候，客戶并不是真的要你回答他的問(wèn)話，而只是想得到你的認(rèn)同。所以為了考慮，你只需稍微停頓一下就可以了。諸如此類的問(wèn)題，看起來(lái)是疑問(wèn)句的形式，而其實(shí)你是不用回答，客戶只是在等待你的反應(yīng)罷了。

經(jīng)紀(jì)人：是嗎，（然后稍微停頓一下）

客戶：你說(shuō)氣人嗎？

經(jīng)紀(jì)人：氣人，氣人。

客戶：你說(shuō)怎么辦？（這個(gè)問(wèn)題也沒必要回答，因?yàn)榭蛻粢膊皇钦娴囊阏f(shuō)怎么辦。）

經(jīng)紀(jì)人：是啊——怎么辦呢？（停頓一下）

聽者的職責(zé)就是聽。說(shuō)的一方會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)的說(shuō)出自己的想法，發(fā)泄心中的不滿，從而達(dá)到釋放的目的，這才是作為經(jīng)紀(jì)人最大的成功。相信每一個(gè)人都會(huì)為自己能成為這樣的高手而感到自豪的。要讓對(duì)方滿意，并不是替他做點(diǎn)什么就可以的。但是一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人卻可以做到。

但是也要請(qǐng)大家注意了，有時(shí)候會(huì)遇到一些和剛才很相似的情況，但這時(shí)，你是必須要做出回答的。那是客戶要問(wèn)你一些具體的信息時(shí)。這是對(duì)方想通過(guò)你的回答給談話注入點(diǎn)活力。

不要說(shuō)關(guān)于自己的事

一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人是不會(huì)和客戶談話時(shí)說(shuō)自己的事的。但這并不是因?yàn)閷?duì)客戶懷有一種戒備心理，所以就算客戶問(wèn)起也不說(shuō)，而是因?yàn)槿绻f(shuō)了關(guān)于自己的事，就占用了客戶說(shuō)話的時(shí)間，而不占用客戶說(shuō)話的時(shí)間，是對(duì)一個(gè)聽者來(lái)說(shuō)十分重要的一條原則。而且，從人類的感覺上來(lái)說(shuō)，總是覺得聽別人說(shuō)話時(shí)間過(guò)得很慢，而自己說(shuō)話時(shí)時(shí)間又過(guò)得太快，所以一旦輪到自己說(shuō)時(shí)，就會(huì)在不知不覺中變得滔滔不絕起來(lái)。所以，為了防止經(jīng)紀(jì)人自己說(shuō)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就最好不要說(shuō)關(guān)于自己的事。聽的一方和說(shuō)的一方在對(duì)時(shí)間的感覺上會(huì)產(chǎn)生一種差別，而這種差別就正是聽的一方產(chǎn)生厭煩情緒的原因。

在許多情況下，一個(gè)人對(duì)于事物的看法和理解只適用于他自己。一般經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為，把自己的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)出來(lái)告訴客戶就等于增加了客戶的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然未必可以說(shuō)這種想法完全不正確。但至少不完全像說(shuō)的一方想像的那樣。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)在很多情況下是要靠實(shí)踐才能獲得的。根據(jù)當(dāng)時(shí)的時(shí)機(jī)和情況，才能得到相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。而同樣的機(jī)會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)第二次。就算你覺得你的經(jīng)驗(yàn)里包含著普遍適用的道理，其實(shí)這些道理只適用于當(dāng)時(shí)的情況。而且對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，他經(jīng)常會(huì)聽到各種各樣的客戶對(duì)他講述自己的經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)一個(gè)客戶向他的經(jīng)紀(jì)人講述自己的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，就算是失敗的經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)讓人覺得這件事進(jìn)展很順利。更何況如果說(shuō)到成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，客戶自己也會(huì)覺得很了不起。能夠聽客戶自以為是講話的經(jīng)紀(jì)人是在維系人際關(guān)系，而自以為是講話的經(jīng)紀(jì)人卻在破壞人際關(guān)系。不要讓客戶覺得你自以為是，要像和孩子或親人說(shuō)話那樣懷著愉快的心情，這才是最成功的談話。有一些話之所以讓人覺得有點(diǎn)自以為是，是因?yàn)槁牭囊环交蛘f(shuō)的一方在心理上產(chǎn)生了某種差別感。

當(dāng)一個(gè)客戶開始想要說(shuō)關(guān)于自己的事時(shí)，他的心理（頭腦）狀態(tài)已經(jīng)從聽的一方轉(zhuǎn)換成了說(shuō)的一方。如果經(jīng)紀(jì)人本來(lái)就扮演說(shuō)的角色，那就另當(dāng)別論了。可是對(duì)于一個(gè)證券經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，在心理狀態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)換的那一瞬間，就意味著你已經(jīng)放棄了自己的職責(zé)。

在前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)很多遍了。比起“聽”，人們更喜歡“說(shuō)”，所以，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人必須作為一個(gè)聽者時(shí)，要時(shí)刻注意這一點(diǎn)，否則一不小心心理狀態(tài)就會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)換。尤其當(dāng)客戶有問(wèn)題要解決時(shí)，他本來(lái)就猶豫在說(shuō)與不說(shuō)之間，所以這時(shí)候你更應(yīng)該做一個(gè)徹底的聽者。當(dāng)你的家人、客戶或者部下有煩惱時(shí)，如果你沒有注意自己應(yīng)該扮演什么角色，那么也就失去了這次談話的意義。因?yàn)槟惚緛?lái)是想聽他們傾訴自己煩惱的。所以，不要涉及一些關(guān)于自己的事。

其實(shí)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的證券經(jīng)紀(jì)人懂得不開口，靜靜地去聆聽客戶傾訴自己的煩惱。如果客戶還是問(wèn)你：“您沒有要說(shuō)嗎？”這是因?yàn)槟阕鳛橐粋€(gè)聽者沒有給予客戶足夠的參與。

普通人之間談話時(shí)，只有當(dāng)對(duì)象是親人或是很親密的朋友時(shí)才能問(wèn)剛才那樣的話。也就是說(shuō)客戶其實(shí)并不是真的要你說(shuō)些什么，而是希望你可以和他更親近些。在這種時(shí)候你說(shuō)自己的經(jīng)驗(yàn)沒有用的。而且無(wú)論是誰(shuí)說(shuō)自己的經(jīng)驗(yàn)都對(duì)客戶沒有任何幫助。在這個(gè)時(shí)候，你就必須努力做到和客戶更親近些。而就像在前面的章節(jié)說(shuō)過(guò)的那樣，這樣的關(guān)系對(duì)于“說(shuō)”的一方來(lái)說(shuō)是十分危險(xiǎn)的。而對(duì)于“聽”的一方，和客戶更親近，更積極的參與客戶的說(shuō)話是件十分困難的事。這一點(diǎn)我們?cè)诤竺鏁?huì)詳細(xì)說(shuō)明的。

金牌證券經(jīng)紀(jì)人不在客戶面前說(shuō)關(guān)于自己的事，另一個(gè)理由是他們不想讓自己說(shuō)的話直接對(duì)客戶產(chǎn)生影響。和一些客戶談話時(shí)，如果稍不注意就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生影響。這是因?yàn)槿绻C券經(jīng)紀(jì)人本身具有很大的人格魅力，乍一看來(lái)也許他很會(huì)解決客戶的煩惱，而其實(shí)這只不過(guò)借助了一種精神上的影響力。反過(guò)來(lái)，他們也很容易成為一個(gè)精神上的俘虜。

在進(jìn)行心理咨詢的時(shí)候，如果證券經(jīng)紀(jì)人疏忽大意，也會(huì)造成危險(xiǎn)的后果。因此，證券經(jīng)紀(jì)人通過(guò)聽客戶的講話，反過(guò)來(lái)讓客戶自己了解自己，換言之，就是證券經(jīng)紀(jì)人要成為一面能夠照出客戶內(nèi)心的鏡子。而決不能傷害他們的心靈，并且對(duì)他們?cè)斐蓚€(gè)人影響。

人們總是會(huì)對(duì)一些可以和自己產(chǎn)生共鳴的人產(chǎn)生好感。這是因?yàn)槊總€(gè)人都想擁有自己的擁護(hù)者。一些具有人格魅力的人更加會(huì)有這種想法。甚至在他們應(yīng)該聽別人講話時(shí)，他們也總是尋找著機(jī)會(huì)把客戶的話題引到自己希望的領(lǐng)域。

騙子和某些證券經(jīng)紀(jì)人也總是會(huì)用這種方法。雖然證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該以“推銷服務(wù)，更要推銷自我”為準(zhǔn)則，但證券經(jīng)紀(jì)人的成功與否首先要由服務(wù)的優(yōu)劣來(lái)決定。因?yàn)闆]有一個(gè)顧客想購(gòu)買不好的服務(wù)。所以如果不先搞清楚被推銷的是什么樣的服務(wù)，就會(huì)隨著證券經(jīng)紀(jì)人的心理暗示，在某種意識(shí)的驅(qū)使下，糊里糊涂的就購(gòu)買下來(lái)了。

而讓客戶聽自己說(shuō)話也存在著這樣的危險(xiǎn)。而且如果證券經(jīng)紀(jì)人也沒意識(shí)到這一點(diǎn)的話，就會(huì)產(chǎn)生一種被歪曲了的，不正常的人際關(guān)系，而在一般情況下，要想成為一個(gè)這樣的聽者也是要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的，所以不會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)的結(jié)果。但如果證券經(jīng)紀(jì)人是懷著要支配客戶的意志這一目的的話，后果就難以預(yù)料了。因?yàn)槊恳患露即嬖谥磧擅?，有利也有弊的?/p>

十六、營(yíng)銷話術(shù)匯總

促成技巧1：不確定成交法

電話銷售人員故意說(shuō)出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔(dān)心，并最終下定合作決心。a、“嗯，請(qǐng)稍等，讓我查一查我們李老師這個(gè)月的課程安排，可能他這個(gè)月的時(shí)間都安排滿了，如果這樣的話，我們就不得不安排到下個(gè)月了?！?/p>

b、“每年的三、四、五月都是我們?nèi)瞬攀袌?chǎng)的旺季，我不知道昨天還剩下的兩個(gè)攤位是不是已經(jīng)被預(yù)訂完了。您稍等一下，我打個(gè)電話確認(rèn)一下，稍后我給您電話?！?c、“您剛才提到的這款電腦型號(hào)，是目前最暢銷的品種，幾乎每三天我們就要進(jìn)一批新貨，我們倉(cāng)庫(kù)里可能沒有存貨了，我先打個(gè)電話查詢一下。” 促成技巧2：典型故事成交法

在促成之前，先講個(gè)故事，在故事結(jié)尾時(shí)，巧妙進(jìn)行促成。日本保險(xiǎn)業(yè)有一個(gè)叫柴田和子的家庭主婦，從1978年第一次登上日本保險(xiǎn)業(yè)“冠軍”后，連續(xù)16年蟬聯(lián)“日本第一”，她之所以能取得如此好的業(yè)績(jī)，與她會(huì)講故事的本領(lǐng)分不開。針對(duì)父母在給孩子買保險(xiǎn)時(shí)，總是猶豫不決的情況，她總會(huì)講一個(gè)“輸血”的故事： “有一個(gè)爸爸，有一次架車到海邊去渡假，回家的時(shí)候，不幸發(fā)生了車禍。當(dāng)這個(gè)爸爸被送往醫(yī)院進(jìn)行急救時(shí)，卻一時(shí)找不到相同型號(hào)的血液，這時(shí)，爸爸的兒子勇敢地站出來(lái)，將自己的血液輸給了爸爸?！?/p>

“過(guò)了大約一個(gè)小時(shí)，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問(wèn)那個(gè)兒子為什么不開心，兒子卻小聲地說(shuō)：’我什么時(shí)候會(huì)死。’原來(lái)，兒子在輸血前以為一個(gè)人如果將血輸出去，自己就會(huì)死掉，他在作決定前已經(jīng)想好了用自己的生命來(lái)?yè)Q取爸爸的生命?！?/p>

“您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的為了兒子的將來(lái)買一份保險(xiǎn)，您都還要猶豫嗎？”

促成技巧3：對(duì)比成交法

把兩個(gè)不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同前提條件下的合作方式同時(shí)列舉出來(lái)，進(jìn)行對(duì)比，最后選擇一個(gè)對(duì)對(duì)方更加有利的條件進(jìn)行促成。

“某某經(jīng)理，我們這次公開課收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是這樣的；在本月15號(hào)之前，并同時(shí)有超過(guò)5人一起報(bào)名的可以享受8折優(yōu)惠，即每人只需1600元。15號(hào)之后報(bào)名沒有優(yōu)惠，即每人2000元。今天是13號(hào)，您現(xiàn)在就報(bào)名的話，還可以享受優(yōu)惠。請(qǐng)問(wèn)貴公司派幾位過(guò)來(lái)，我馬上就給您登記?！?/p>

“這段時(shí)間正值五一勞動(dòng)節(jié)，我們公司推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，您剛才看中的這幾件上衣，在平時(shí)都得要好幾百元，您看現(xiàn)在只要不到100元，就可以買到了，您看要幾件呢？” 促成技巧4：直接促成法

就是直接要求對(duì)方下訂單、簽協(xié)議話術(shù)如下：

“王女士，我現(xiàn)在把報(bào)價(jià)單傳真過(guò)去，您只需要在上面簽字后，蓋過(guò)章，傳真給我就可以了?！?“李女士，我們這里有一份合同的樣板，我先發(fā)給您看看，如果沒有什么問(wèn)題，就簽好字、蓋好章給我，好嗎？” “馬經(jīng)理，為了使您盡快能拿到貨，我今天就幫您下訂單可以嗎？” 促成技巧5：假設(shè)成交法

這種促成技巧用得比較多，就是事先假設(shè)對(duì)方已經(jīng)同意合作，然后直接詢問(wèn)合作后的相關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題?！皡窍壬Ｍ覀兊墓こ處熓裁磿r(shí)候給您上門安裝？” “您覺得什么樣的價(jià)格合理呢？您出個(gè)價(jià)?！?“請(qǐng)問(wèn)您買幾件？”

“童女士，我們把這次公開課安排在下個(gè)星期五和星期六兩天，您那里可以派幾個(gè)人過(guò)來(lái)呢？” 促成技巧6：二選一成交法

提供兩種可以選擇的答案給客戶選擇，但無(wú)論哪種選擇結(jié)果都是同意合作?！昂蜗壬?，關(guān)于預(yù)交話費(fèi)的事，您是想先預(yù)交半年還是預(yù)交一年呢？” “馬經(jīng)理您好！從培訓(xùn)師時(shí)間安排來(lái)看，培訓(xùn)時(shí)間最好安排在這個(gè)月的12~15號(hào)或下個(gè)月1~3號(hào)，哪個(gè)時(shí)間段對(duì)您比較方便呢？”

“您希望我們的業(yè)務(wù)員在明天上午還是明天下午把貨送過(guò)來(lái)？” 促成技巧7：危機(jī)成交法

通過(guò)講述一個(gè)與顧客密切相關(guān)的事情，并闡明事情的發(fā)生對(duì)客戶及周圍的人造成的不良影響，從而讓客戶產(chǎn)生危機(jī)感，并最終下定決心簽單。

“張經(jīng)理，據(jù)最近報(bào)道顯示，該小區(qū)上個(gè)月內(nèi)一共發(fā)生了3起盜竊案！為了避免給您的生活帶來(lái)不必要的麻煩，建議您立即安裝防盜門?！?/p>

“王伯伯，最近常有一些無(wú)聊的人老是往別人家里打騷擾電話，我們電信公司已經(jīng)采取了一些防范措施，不過(guò)為了避免給您的生活帶來(lái)一些不必要的麻煩，我們建議您馬上開通來(lái)電顯示，您看如何？”

“李經(jīng)理，這段時(shí)間正是每年的招聘旺季，我們邊的攤位非常緊張，如果遲些作決定，恐怕會(huì)沒有合適的位置了，我建議您現(xiàn)在就確定下來(lái)，我這邊好給你安排一個(gè)接近入口的最佳位置?！?促成技巧8：以退為進(jìn)成交法

在與客戶談判時(shí)，己方先作一小步退讓，同時(shí)將合作的其他條件作一相應(yīng)的調(diào)整，并立即進(jìn)行促成?！叭绻覀儗⑿庐a(chǎn)品按原來(lái)的價(jià)格賣給您，您是不是打算訂20萬(wàn)元而不是10萬(wàn)元？” “如果貴公司連續(xù)做五期培訓(xùn)的話，價(jià)格方面我們可以給到九折。

而如果只是做一期的話，價(jià)格就是我們所提供的報(bào)價(jià)，您看是做一期還是五期呢？” “交貨期能夠推遲一周的話，我們可以優(yōu)惠300元/噸，您考慮一下，好嗎？” 促成技巧9：替客戶拿主意成交法

針對(duì)某些猶豫不決的客戶，電話銷售員應(yīng)該立即找出客戶對(duì)產(chǎn)品最關(guān)注的地方，然后自作主張為客戶推薦一種能夠滿足其需求的產(chǎn)品。

“林總，如果您是考慮到耐用的話，我覺得這款產(chǎn)品對(duì)您是最適合不過(guò)了，因?yàn)檫@款產(chǎn)品是采用航空材料制作而成的，既耐高溫又耐腐蝕，您看今天下午我們就派人送到您府上，可以嗎？”

“舒經(jīng)理，如果您是要保證培訓(xùn)效果的話，我相信李向陽(yáng)老師是最適合的人選了，因?yàn)槔钕蜿?yáng)老師有過(guò)豐富的一線工作和帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。您說(shuō)呢？”

“李先生，根據(jù)您剛才提到的情況，我建議您先做一期培訓(xùn)，看看效果，如果您對(duì)這一次比較滿意的話，再安排另外的培訓(xùn)也不遲，您說(shuō)呢？” 促成技巧10：最后期限成交法

明確告訴客戶某項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)惠期限還有多久，在優(yōu)惠期內(nèi)客戶能夠享受的利益是什么；同時(shí)提醒客戶，優(yōu)惠期結(jié)束后，客戶如果購(gòu)買同類產(chǎn)品的話將會(huì)受到怎樣的損失。

“纓子女士，這是我們這個(gè)活動(dòng)在這個(gè)月的最后一天了，過(guò)了今天，價(jià)格就會(huì)上漲1/3，如果需要購(gòu)買的話，必須馬上做決定了。”

“陸總，這個(gè)月是因?yàn)閼c祝公司成立十周年，所以才可以享受這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，下個(gè)月開始就會(huì)調(diào)到原來(lái)的價(jià)格，如果您現(xiàn)在購(gòu)買就可以節(jié)約50元/盒，您需要購(gòu)買多少呢？”

“張先生，如果你們?cè)?5號(hào)之前報(bào)名的話可以享受八折優(yōu)惠，今天是十四號(hào)，過(guò)了今明兩天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就幫您報(bào)名，可以嗎？” 促成技巧11：手續(xù)簡(jiǎn)單成交法

直接告訴客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序非常簡(jiǎn)單，然后讓客戶盡快做決定。

“羅總，辦理這種卡非常的方便，您只需要告訴我您的地址和郵編，我直接給您郵寄過(guò)去就可以了?！?/p>

“汪先生，辦理這個(gè)來(lái)電顯示業(yè)務(wù)非常簡(jiǎn)單，我們只需要在電話中確認(rèn)一些資料，馬上就幫您開通服務(wù)，您不必親自到營(yíng)業(yè)廳去辦理，請(qǐng)問(wèn)您的身份證號(hào)碼是多少？”

“報(bào)名程序很簡(jiǎn)單，您只需在我們的網(wǎng)站上下載報(bào)名表，填相關(guān)內(nèi)容好，直接發(fā)郵件給我們就可以了?！?促成技巧12：展望未來(lái)成交法

先假設(shè)客戶已經(jīng)簽定相關(guān)協(xié)議，接著展望客戶得到產(chǎn)品后的好處。

“白云女士，如果這套房子現(xiàn)在就訂下來(lái)，馬上交定金的話，兩周以后，就可以享受這里的美好風(fēng)光了，您還猶豫什么呢？”

“胡先生，現(xiàn)在就辦理寬帶接入業(yè)務(wù)，您明天就可以享受到快速網(wǎng)絡(luò)沖浪的感覺，再也不用擔(dān)心時(shí)常死機(jī)，文件丟失的情況了，您看今天下午我們就派工程師去為您安裝，行嗎？

“王總，如果您馬上引進(jìn)我們的課程的話，貴公司的電話銷售人員在參加完培訓(xùn)后，其電話溝通水平會(huì)上升一個(gè)臺(tái)階，公司業(yè)績(jī)也會(huì)穩(wěn)步上升，您看我們現(xiàn)在就把這事確定下來(lái)，怎么樣？” 促成技巧13：少量試用成交法

任何一個(gè)人在第一次接觸一樣新鮮東西時(shí)，都會(huì)有很多擔(dān)心，此時(shí)可以建議對(duì)方先少量試用，使用后如果覺得效果不錯(cuò)的話，再進(jìn)行第二次合作。

“方經(jīng)理，我們是第一次接觸，彼此不是很了解，我有一個(gè)建議，您第一次可以少買一點(diǎn)，如果您在使用后覺得效果不錯(cuò)，再多買一點(diǎn)，您看如何呢？”

“按照貴公司業(yè)務(wù)部門的規(guī)模，需要5期才能培訓(xùn)完，不過(guò)我建議您先做一期比較好，如果覺得我們的培訓(xùn)的確能夠幫得上您，您好再增加也不晚。您看呢？”

“雷經(jīng)理，我建議您先開通一個(gè)月試試，如果使用一個(gè)月后，您覺得很滿意，我們?cè)倮m(xù)約也不晚，您覺得呢？” 促成技巧14：坦誠(chéng)成交法

從客戶的切身利益出發(fā)，以一種特別坦誠(chéng)的態(tài)度看待自己的產(chǎn)品，如果真的適合客戶需求，就推薦給他；如果產(chǎn)品并不能滿足客戶需求，就放棄促成。

“王總，您好！我們已經(jīng)在電話里溝通了好幾次了，咱們之間也算有了初步認(rèn)識(shí)。從這幾次同您的溝通來(lái)看，我個(gè)人覺得您完全沒有必要購(gòu)買如此高端配置的電腦，因?yàn)楹芏喙δ茉谀娜粘９ぷ髦杏玫膸茁屎苌?。我建議您不妨買另外一款k88電腦試試，k88從配置和性能來(lái)說(shuō)都非常適合您，您看如何呢？”

“關(guān)于價(jià)格方面，我們的產(chǎn)品的確比同類產(chǎn)品貴了一點(diǎn)，但我希望您能再花點(diǎn)時(shí)間多做一些比較，比較一下同類產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，我希望大家做生意是一種長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系。如果我這次賣給您的價(jià)格高了，您就不可能再次照顧我的生意，我也不是傻瓜，有生意不做，對(duì)不對(duì)？我剛才給您報(bào)的價(jià)格的確是目前能給到您的最優(yōu)惠價(jià)格，您就別在猶豫啦?！?促成技巧15：3f成交法

3f成交法，即感受（fell）、覺得（felt）、發(fā)覺（found）。

先表示理解客戶的感覺。然后再例舉一些事例，說(shuō)明其他人剛開始也是覺得如此，但在他們使用產(chǎn)品之后發(fā)覺非常的值得。

“蘇大姐，我了解您的感受，我們的有一些其他客戶剛開始也覺得沒有什么把握，但在他們的員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，發(fā)覺業(yè)績(jī)居然提高了1/3，您還有什么顧慮嗎？”

“桃姐，我能理解您的感受，剛開始目標(biāo)公司的王總也覺得價(jià)格太高，后來(lái)在他使用我們的服務(wù)之后發(fā)覺這套產(chǎn)品確非常的有效，簡(jiǎn)直物超所值。您不妨買一套先試試？”

“消化同志，您這樣說(shuō)，我非常理解您的感受，我的很多客戶剛開始時(shí)也覺得來(lái)我們這邊招聘沒什么把握。不過(guò)，在他們來(lái)過(guò)我們這里招聘一次之后，他們發(fā)覺我們這里無(wú)論是服務(wù)，還是場(chǎng)地都非常不錯(cuò)，您不妨這個(gè)星期來(lái)我們這里，感受一下，如何？” 促成技巧16：“最后一個(gè)問(wèn)題”成交法

認(rèn)真傾聽客戶在購(gòu)買產(chǎn)品前的所有疑問(wèn)，最后用一個(gè)問(wèn)題結(jié)尾，并直接進(jìn)行促成。

“牛總，我想知道價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題，如果我們就價(jià)格達(dá)成一致的話，您是不是馬上可以下訂單？”

“肖先生，效果是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題，如果我們談妥的話，您會(huì)決定馬上簽約嗎？”

“英女士，交貨期是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題，如果我們能夠保證在約定的時(shí)間內(nèi)完成訂單，我們現(xiàn)在是不是就可以簽訂合同？”

促成技巧17：強(qiáng)化信心成交法

通過(guò)向?qū)Ψ搅信e相關(guān)證明，進(jìn)而強(qiáng)化對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買信心。相關(guān)證明可以是公司的實(shí)力、信譽(yù)；也可以是其他已經(jīng)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的消費(fèi)者見證；還可以是某項(xiàng)產(chǎn)品已經(jīng)獲得的相關(guān)資質(zhì)證書等。

“李總，您好，關(guān)于我們公司在業(yè)內(nèi)的口碑，我相信您應(yīng)該也聽說(shuō)過(guò)，上個(gè)月因?yàn)槲覀児矩?cái)務(wù)的關(guān)系，將一款產(chǎn)品的出口報(bào)價(jià)報(bào)低了5美元/雙，后來(lái)我們公司老總還是按原來(lái)報(bào)的價(jià)與外商合作。所以您盡可以放心，就算吃虧，我們公司也會(huì)遵守承諾，這是我們公司一貫堅(jiān)持的文化。關(guān)于我們公司的信譽(yù)問(wèn)題，您應(yīng)該沒什么好擔(dān)心的，是嗎？要不，我現(xiàn)在就把合同給您傳真過(guò)去，您看后，沒什么問(wèn)題，咱們就將合作確定下來(lái)，您覺得如何？”

“王經(jīng)理，您真是一個(gè)很有眼光的人，您看中的這款產(chǎn)品，其技術(shù)含量目前在國(guó)內(nèi)處于絕對(duì)的領(lǐng)先地位，這款產(chǎn)品共有12項(xiàng)國(guó)家專利，并在2005年一共獲得了8項(xiàng)榮譽(yù)證書。到目前為止，我們公司這款產(chǎn)品的銷售基本上處于供不應(yīng)求的狀況。您打算訂多少貨呢？我們這邊好根據(jù)您的訂單安排生產(chǎn)。” 促成技巧18：絕地反擊成交法 電話銷售人員在電話中已經(jīng)想盡各種辦法，對(duì)方還是一口回絕，此時(shí)不妨使用這一招。在最后放棄之前，要求對(duì)方提供幫助，獲得機(jī)會(huì)后，在待機(jī)而動(dòng)。

“羅總，今天非常感謝您的寶貴時(shí)間，從您這里我學(xué)習(xí)到了不少的東西。最后我有一個(gè)小小的忙想請(qǐng)您幫一下可以嗎？最近我公司為了提升對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì)，要求我們：如果同客戶合作不成功，就說(shuō)明我們的產(chǎn)品或技術(shù)或我本人一定是存在不好的地方。所以拜托您能不能指點(diǎn)一下，我在什么地方做得不夠好？以便給個(gè)機(jī)會(huì)讓我可以改進(jìn)。”

“劉經(jīng)理，我知道我們的產(chǎn)品非常適合您，可我本人的能力有限，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在掛斷電話之前，我還有最后一個(gè)請(qǐng)求，希望您能幫我最后一個(gè)忙。請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?” 促成技巧19：常用營(yíng)銷話術(shù)

1、到**證券公司進(jìn)行投資可以保證盈利嗎？

證券市場(chǎng)的機(jī)會(huì)要善于捕捉才能贏利，憑借**證券人的智慧和良好的服務(wù)，您所得到的機(jī)會(huì)可能更多。

2、我現(xiàn)在還不太了解證券市場(chǎng)，所以目前也不準(zhǔn)備投資

這正是我愿意與您接觸的原因。**證券在過(guò)去的幾年中培養(yǎng)了若干成功的投資人，他們也是從“不了解”起步并逐步實(shí)現(xiàn)自己愿望的。您現(xiàn)在不準(zhǔn)備投資并不說(shuō)明您未來(lái)也不準(zhǔn)備參與。如果您在未來(lái)有投資打算，請(qǐng)您選擇華龍，因?yàn)樗欠浅：玫睦碡?cái)顧問(wèn)。

3、我不想轉(zhuǎn)戶，太麻煩了

轉(zhuǎn)戶是您享有的權(quán)利和自由，應(yīng)該不受任何限制。如果您離開限制您投資自由的地方，轉(zhuǎn)入**證券，空間不是更大了嗎？

4、我被套牢嚴(yán)重，又不想割肉，即使成為**證券的客戶也不可能做出交易量

**證券不是注重短期行為的券商。它一直倡導(dǎo)與客戶同發(fā)展，保護(hù)客戶的利益，尊重客戶的抉擇，您現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題正是**證券的攻關(guān)重點(diǎn)，相信您會(huì)比其他人能更早解套。

5、**證券可以融資嗎？

相信您一定了解**證券的實(shí)力，作為西北最大的券商，資金是相當(dāng)雄厚的，但是，在經(jīng)營(yíng)上，**證券一直以做陽(yáng)光業(yè)務(wù)著稱，我們不愿意讓您因?yàn)槿谫Y而承擔(dān)更大的心理壓力，甚至于蒙受損失。

6、我不了解**證券

**證券是國(guó)內(nèi)的年輕券商，他有良好的經(jīng)營(yíng)理念、宗旨和驕人的業(yè)績(jī)，我剛好帶了一份公司的資料，送給您看一下吧。相信您一定會(huì)對(duì)它有很好的印象。促成技巧20：證券營(yíng)銷精英話術(shù) 預(yù)留客戶電話營(yíng)銷話術(shù)

一、電話回訪預(yù)留電話客戶前的準(zhǔn)備!

（一）初次接觸客戶后留下的潛在客戶特征詳細(xì)情況描述，例如客戶特征、需求、性格等；

（二）注意自己打電話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，親和力非常重要；

（三）當(dāng)日回訪客戶的主題(內(nèi)容)，盡量能寫在紙上，有條理有思路，不至于被客戶牽引著走(最好多使用問(wèn)句，讓客戶自己去回答一些問(wèn)題)；

（四）在打電話前保持良好情緒，充滿熱情，讓客戶感覺非常舒服；

（五）堅(jiān)持給潛在客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信。第一條短信內(nèi)容應(yīng)包括(當(dāng)天發(fā)): 溫馨提示:您好，我是今天在建設(shè)銀行和您交談的****的客戶經(jīng)理×××，在接下來(lái)的一段時(shí)間您將會(huì)享受到****的優(yōu)質(zhì)試用服務(wù)。請(qǐng)把我的手機(jī)號(hào)碼存在您的手機(jī)里，以便您有什么問(wèn)題可以及時(shí)聯(lián)系我。祝您投資愉快!接下來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)我們****服務(wù)短信。

二、第一次電話營(yíng)銷話術(shù) 第一種方式

打電話之前轉(zhuǎn)發(fā)幾條****信息)你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，還記得我嗎？ 客戶：哦，知道了

你：我給您發(fā)的信息可以收到嗎？ 客戶：收到了。

你：是吧，那您看了嗎？ 客戶：沒有/看了。你：您看我們X號(hào)推薦的X股票，已經(jīng)盈利×％，您沒有看啊，真遺憾?？蛻簦鹤罱容^忙，沒時(shí)間看/都不看了，都套著呢，就那樣，扔著吧

你：是嗎？您買的什么股票??？您給我說(shuō)一下，我讓我們財(cái)富中心的投資經(jīng)理幫您分析一下!客戶：那個(gè)什么，X股??

你：(打斷他)等等，我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我?？蛻簦河蠿XXXXXXX。你：哦，您是滿倉(cāng)嗎？ 客戶：是/不是。

你：好吧，等我咨詢了投資經(jīng)理后再給您聯(lián)系，對(duì)了姐，您是在哪家證券公司開的戶啊？ 客戶：XX公司。

你：哦，XX公司啊，我今天剛從XX公司轉(zhuǎn)了一個(gè)客戶，跟您情況差不多，也是買了XX股票(說(shuō)這個(gè)客戶有的股票，如果他是10元買的，現(xiàn)在跌到了5元)他比您的成本還高呢，他是12元買的，轉(zhuǎn)來(lái)后，簽了我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在成本已經(jīng)攤低到7元了。

(如果客戶有意向，進(jìn)入第二次電話營(yíng)銷的內(nèi)容)第二種方式

你： ××小姐/先生，我是前幾天在××銀行跟您聊過(guò)股票的小張，你還記得我嗎？ 客戶： 哦。

你： 您最近做的怎么樣呀？ 客戶： 不怎么樣，被套了。

你： 最近行情不是很好，散戶自己把握股市行情真是挺難的，虧損的風(fēng)險(xiǎn)很大，你可要注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呀，您在哪個(gè)證券公司做呀？ 客戶： xx證券公司。

你： 您所在的證券公司都給你什么服務(wù)呀？ 客戶： 沒有什么特別的服務(wù)。

你： 我們公司有一專業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，為每個(gè)客戶推薦股票，設(shè)立止損價(jià)位，降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶賺錢。你要不要考慮到我們這里做呀？ 客戶： 是啊，等我考慮考慮。

你： 沒關(guān)系，您買的是什么股票呀，什么價(jià)位買進(jìn)的呀？市值是多少，我?guī)湍覀兊姆治鰩熥稍円幌?，看看下一步您?yīng)該怎么操作，以后我們每天給您轉(zhuǎn)發(fā)我們公司推出的短信，讓您也感受一下我們公司的服務(wù)。(如果推薦的股票有大漲的情況下出現(xiàn)，再次給客戶電話)第三種方式;你： ××哥/姐?？蛻簦?那位？

你： 我是在×銀行見過(guò)面的****的小劉呀。客戶： 哦，你好。

你：近期行情不太好，我們公司前幾天就讓給客戶減倉(cāng)了，您減倉(cāng)了嗎？還有一些股票都在投資經(jīng)理的建議下止損了，我挺擔(dān)心您的股票情況，想跟你聊聊，你在的證券公司沒給你任何信息嗎？ 客戶： 哦，沒有呀。

你： 哦，你在那家開的戶呀？ 客戶： xx證券公司。

你： 您買的什么股票?。磕o我說(shuō)一下，我讓我們財(cái)富中心的投資經(jīng)理幫您分析一下?？蛻簦?那個(gè)什么，X股??

你： 等等我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我 客戶： 有×××××

你： 前幾天我有一個(gè)客戶也買了你這只股票，她前幾天大概在××價(jià)位就拋了，還了賺了一點(diǎn)點(diǎn)呢。下次我一定把這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給您。等我咨詢好了明天我再跟您聯(lián)系。

(如果客戶有意向，給客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信，選擇時(shí)機(jī)進(jìn)入第二次電話營(yíng)銷的內(nèi)容)促成技巧21：陌生拜訪電話營(yíng)銷話術(shù) 你好，×先生嗎？我是****的，現(xiàn)在我們公司推出了一套新的股票咨詢服務(wù)，想請(qǐng)你來(lái)免費(fèi)試用一下。這套服務(wù)包括了大勢(shì)研判，個(gè)股推薦，和投資報(bào)告會(huì)，就是利用我們上市公司的研究成果讓你加大收益，控制風(fēng)險(xiǎn)。我姓×，叫××，我會(huì)把我們的產(chǎn)品通過(guò)手機(jī)和電郵發(fā)給你試用一段時(shí)間，你有任何問(wèn)題，隨時(shí)和我溝通。2 你好，×先生嗎？我是****的，我們公司的服務(wù)品牌****太陽(yáng)推出后后效果非常好，也想邀請(qǐng)你免費(fèi)體驗(yàn)一下。這套服務(wù)包括了每日大勢(shì)紀(jì)要，分析師推薦短信，內(nèi)參和投資報(bào)告會(huì)，你關(guān)注過(guò)股市嗎？我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了一份禮物，你有空來(lái)我們公司聽投資報(bào)告會(huì)時(shí)，我把禮物交給你。那請(qǐng)你注意查收我們的短信和郵件。你好，×先生嗎？我是****的，現(xiàn)在我們公司推出了****太陽(yáng)服務(wù)品牌，想邀請(qǐng)你免費(fèi)試用一下。服務(wù)主要是通過(guò)電子郵件，短信，內(nèi)參等方式和你分享我們研究所的研究成果，如果你方便的話也可以到我們公司來(lái)參加投資報(bào)告會(huì)，和分析師面對(duì)面交談，我們也會(huì)有禮物當(dāng)面送給你。你好，×先生嗎？我是****的，現(xiàn)在我們公司推出了****太陽(yáng)特色服務(wù)，想邀請(qǐng)一部分人來(lái)免費(fèi)體驗(yàn)一下。如果您感興趣，就可以享受到****研究所在大勢(shì)研判、個(gè)股推薦方面的內(nèi)部消息和研究成果，也可以到我們公司來(lái)參加投資報(bào)告會(huì)，和分析師面對(duì)面交談。為感謝您的參與，我們也會(huì)有禮物當(dāng)面送給您。促成技巧22：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷話術(shù) 客戶走進(jìn)銀行

先生（小姐）您好，我是國(guó)信證券的xx。您辦理什么業(yè)務(wù)？（然后引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，辦理過(guò)程當(dāng)中）先生（小姐）你有作股票、基金方面投資嗎？

我現(xiàn)在還不太了解證券市場(chǎng)，所以目前也不準(zhǔn)備投資 先生（小姐）理財(cái)是很重要的事，年輕的時(shí)候用汗水賺錢，以后就是用錢賺錢，理財(cái)是您一生的事。

這正是我愿意與您接觸的原因。國(guó)信證券在過(guò)去的幾年中培養(yǎng)了若干成功的投資人，他們也是從“不了解”起步并逐步實(shí)現(xiàn)自己愿望的。您現(xiàn)在不準(zhǔn)備投資并不說(shuō)明您未來(lái)也不準(zhǔn)備參與。如果您在未來(lái)有投資打算，請(qǐng)您選擇我們國(guó)信，我們?yōu)槟峁┖玫睦碡?cái)服務(wù)。

我炒股很久了，在中投證券開的戶 先生（小姐）可以嘗試一行我們國(guó)信的服務(wù)的

我不了解國(guó)信證券 國(guó)信證券是國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的券商，他有良好的經(jīng)營(yíng)理念、宗旨和驕人的業(yè)績(jī)，我剛好帶了一份我們國(guó)信的財(cái)富周刊，送給您看一下吧。相信您一定會(huì)對(duì)它有很好的印象。

到國(guó)信證券進(jìn)行投資可以保證盈利嗎？ 證券市場(chǎng)的機(jī)會(huì)要善于捕捉才能贏利，憑借我們國(guó)信證券人的智慧和良好的服務(wù)，您所得到的機(jī)會(huì)可能更多，我們不會(huì)讓你拿一把生銹的刀在市場(chǎng)中戰(zhàn)斗。

我不想轉(zhuǎn)戶，太麻煩了 轉(zhuǎn)戶是您享有的權(quán)利和自由，應(yīng)該不受任何限制。如果您離開限制您投資自由的地方，轉(zhuǎn)入國(guó)信證券，空間不是更大了嗎？

我被套牢嚴(yán)重，又不想割肉，即使成為你們國(guó)信的客戶也不可能做出交易量 國(guó)信證券不是注重短期行為的券商。它一直倡導(dǎo)與客戶同發(fā)展，保護(hù)客戶的利益，尊重客戶的抉擇，您現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題正是國(guó)信證券大瀝營(yíng)業(yè)部的攻關(guān)重點(diǎn)，相信您會(huì)比其他人能更早解套。

你們的傭金有優(yōu)惠嗎？我在中投的傭金是XX，你們能夠更便宜的話，我會(huì)考慮轉(zhuǎn)戶的 先生（小姐）我們國(guó)信的優(yōu)勢(shì)是咨詢服務(wù)這塊，傭金方面，會(huì)根據(jù)客戶的資金總量及成交的活躍度而調(diào)整，你的情況如何？

咨詢服務(wù)？不就是發(fā)發(fā)短信，郵件罷了。恩，這些只是我們服務(wù)客戶的一些手段而已，短信傳達(dá)內(nèi)容少、郵件也會(huì)比較亂不方便可以瀏覽；為此，我們特別一個(gè)“金色陽(yáng)光”的服務(wù)平臺(tái)

哦，什么是“金色陽(yáng)光” 金色陽(yáng)光是通過(guò)國(guó)信鑫網(wǎng)建立的一個(gè)平臺(tái)，國(guó)信的客戶通過(guò)登陸自己的賬戶，就可以上這個(gè)平臺(tái)瀏覽公司的研究報(bào)告、階段推薦的牛股等等，包括短信的預(yù)定

對(duì)于資金量達(dá)到10萬(wàn)元以上的客戶，我們都有相應(yīng)的分析師做定期的咨詢服務(wù)

都有什么牛股推介呀？ 公司的個(gè)股推進(jìn)分三個(gè)周期，有一周一次的短信牛股、有一月未周期的中線價(jià)值股票。還有就是長(zhǎng)期看好的股票，如XXX，聽說(shuō)招商證券的傭金也很便宜的。。招商證券做的只是通道的服務(wù)，增值服務(wù)幾乎是零；投資股票，當(dāng)然是想增值吧，所以我們的“金色陽(yáng)光”是增值服務(wù)。

（客戶有所觸動(dòng)）如果傭金達(dá)到xx，我會(huì)考慮轉(zhuǎn)戶的。先生（小姐），您看這樣好不好，我們先按這個(gè)傭金標(biāo)準(zhǔn)做（xx），如果你的資金增加了，交易也比較頻繁，我再幫你申請(qǐng)調(diào)整。能不能現(xiàn)在就調(diào)整到XX價(jià)格啊？ 你的資金量估計(jì)有多少?。?/p>

大概是50萬(wàn)（或者是30萬(wàn)）吧 這樣，我給您免費(fèi)申請(qǐng)一個(gè)“金錦囊”服務(wù)好么？目前價(jià)值是9800/年，對(duì)百萬(wàn)以上客戶開發(fā)的。（或者是“金智慧”，價(jià)值3800/年）

好吧，您看什么時(shí)候方便，攜股東卡，身份證、銀行卡就可開戶了

十七、幾句經(jīng)典總結(jié)

1、面對(duì)困難，如果你想超越，就會(huì)找到一些方法；如果不想超越，就會(huì)找到一堆借口。

2、積少成多，集腋成裘，螞蟻多了也是肉。

3、只有把產(chǎn)品擺上客戶的柜臺(tái)上，產(chǎn)品才能成為商品，產(chǎn)量才成為銷量。

4、感動(dòng)營(yíng)銷不僅要感動(dòng)經(jīng)銷商和消費(fèi)者，更要感動(dòng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和一級(jí)業(yè)務(wù)員。

5、一次成功的推銷不是一個(gè)偶然的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及銷售代表的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。

6、你會(huì)因過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。

7、成交并非銷售工作的結(jié)束，而是下一個(gè)銷售活動(dòng)的開始。

8、心生則路生，成長(zhǎng)是一個(gè)春蛹化蝶的故事。

9、成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于溝通，溝通帶來(lái)成功。

10、學(xué)習(xí)者不一定成功，但成功者一定是擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)的人。

11、總結(jié)過(guò)去是對(duì)自己過(guò)去資源的整合與提升，是繼往開來(lái)的墊腳石。

12、營(yíng)銷，來(lái)者都是客，進(jìn)門三分親。

13、營(yíng)銷有三種領(lǐng)導(dǎo)：一是什么都管；二是什么都不管，三是該管就管不該管就不管。

14、要想成為領(lǐng)導(dǎo)，首先要學(xué)會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)。

15、營(yíng)銷，不僅僅營(yíng)銷產(chǎn)品，更重要的是營(yíng)銷個(gè)人品牌。

16、營(yíng)銷職場(chǎng)生涯的“七要七不要”

一要為事業(yè)發(fā)展而跳槽，而不要輕易的高收入誘惑而跳槽。

二要為組織奉獻(xiàn)才智和力量，主動(dòng)做一些與自己無(wú)關(guān)的組織工作，不要袖手旁觀。

三要把自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧與同事們一塊分享，不要把自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧藏著掩著。

四要把問(wèn)題和建議積極地善意地提交給上司，并提出自己的解決辦法，而不要喋喋不休地消極抱怨。

五要拿自己該拿的錢，不明不白的錢一分也不要。

六要心態(tài)放平穩(wěn)、坐正，不要偏向任何一方，包括自己的公司。

第七銷售員面對(duì)客戶合理的特殊需求敢于打破常、先斬后奏、不要一味墨守成規(guī)。

17、銷售主管要管好“六件事”：

A管好“銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支高效協(xié)作,充滿激情與斗志的專業(yè)化銷售隊(duì)伍” B管好市場(chǎng)規(guī)劃，制訂營(yíng)銷策略并追蹤執(zhí)行情況。

C管好重點(diǎn)問(wèn)題，抓關(guān)鍵，以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)銷售管理工作整體推進(jìn)。D管好薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)整體提升。

E管好重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)銷量和市場(chǎng)份額的快速、穩(wěn)定增長(zhǎng)。F管好績(jī)效考評(píng)，充分評(píng)價(jià)和激勵(lì)下屬對(duì)銷售所做的貢獻(xiàn)。G我最喜歡的營(yíng)銷“耕地理論”

周寶存的“耕地理論：市場(chǎng)就像一片沃土，產(chǎn)品就是種子，銷售人員就是經(jīng)營(yíng)莊稼的農(nóng)夫。在沃土上想獲得好的收成,首先種子要適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂?要適合土壤的特性；其次，要遵循科學(xué)規(guī)律，要做好備耕、深耕、播種、田間管理、催肥收割、顆粒歸倉(cāng)等一系列程序；最后，要想年年獲得好收成，農(nóng)夫要學(xué)會(huì)休養(yǎng)生息，對(duì)土地有必要的保護(hù)措施（保留休耕期），不能涸澤而漁。”

十八、營(yíng)銷工作不是每個(gè)人都可以做的，性格素質(zhì)有哪些？

1、真誠(chéng)友善

銷售人員在與客戶溝通時(shí)，熱誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)的興奮與自信能引起客戶的共鳴，從而相信他說(shuō)的話，樂(lè)于接受。

2、不卑不亢

銷售代表面對(duì)客戶要不卑不亢，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品和服務(wù)具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，能給客戶帶來(lái)收益和價(jià)值，客戶用錢買產(chǎn)品是等價(jià)交換。有些銷售代表在潛意識(shí)覺得比客戶低一等，客戶購(gòu)買他的產(chǎn)品是看得起他。這樣的態(tài)度反而引起客戶的懷疑。

3、意志堅(jiān)定

性格軟弱的人在談判中極易相信客戶為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，不但對(duì)這種假抱怨信以為真，而且會(huì)向上級(jí)匯報(bào)。如果銷售部門中這樣的人太多，銷售經(jīng)理就會(huì)被許多虛假的信息所包圍。

4、漠視挫折

一帆風(fēng)順的訂單很少。對(duì)于銷售人員平說(shuō)，挫折失敗簡(jiǎn)直是家常便飯。優(yōu)秀的銷售人員遭到挫折后，很快能調(diào)整過(guò)來(lái)。而性格脆弱的銷售人員一旦遭挫折，就容易心恢意冷?！耙怀簧咭В昱戮K”，低落的情緒會(huì)持續(xù)很久，有的甚至從此一蹶不振。

5、渴望成功

渴望成功對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，很在程度上就是對(duì)高薪有著強(qiáng)烈的渴望，知足常樂(lè)的人是不適合做銷售工作的，銷售是一個(gè)壓力很大的職業(yè)，銷售員將不斷地遭受拒絕與失敗，如果沒有強(qiáng)烈的成功欲望就無(wú)法激發(fā)起突破重重障礙的雄心。

6、爭(zhēng)強(qiáng)好勝

成功的銷售人員還要具有角強(qiáng)好勝的個(gè)性，面對(duì)挫折永不言敗，想盡各種辦法把業(yè)務(wù)做好。這種人也比較喜歡與自己的同事在業(yè)績(jī)、待遇、榮譽(yù)等方面進(jìn)行比較，在各方面總想超過(guò)別人。角強(qiáng)好勝，辯證地說(shuō)，也是一種積極的心理狀態(tài)。

7、明察秋毫

銷售人員需要敏銳的洞察力。不僅要聽話聽音，還要通過(guò)觀察客戶的肢體語(yǔ)言，洞察客戶細(xì)微的心理變化，體會(huì)客戶套話后面的本質(zhì)需要，分辯虛假異后面的真實(shí)企圖，抓住簽單成交的最佳時(shí)機(jī)。

8、隨機(jī)應(yīng)變

銷售人員在銷售過(guò)程中遇到期千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原則不會(huì)變通，往往導(dǎo)致銷售失敗。

十九、不適合做銷售的幾類人：

1、屈原型

憂郁寡歡的人，“天下皆濁，惟我獨(dú)清”，“天下皆醉，惟我獨(dú)醒”；以自我為中心，對(duì)外部事物不感興趣；清高孤傲，不喜歡交際；獨(dú)來(lái)獨(dú)往，沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)；怨天尤人，覺得別人都有對(duì)不起他。

2、黛玉型

過(guò)分敏感的人。刮風(fēng)下雨，花開開落，都有會(huì)引起其情緒的變化的；與人的交往中，往往會(huì)拿出全部熱情，但受挫折時(shí)又容易消沉、失望。這種人對(duì)環(huán)境過(guò)分敏感，客戶的一句話、一個(gè)小動(dòng)作，對(duì)他的傷害都有會(huì)很大，常把一些得失看得嚴(yán)重，并為此耿耿于懷、煩惱不已。

3、花公子型

這種人可能因?yàn)榧揖齿^為優(yōu)越，生話沒有太多的壓力，做任何事情都是憑一事的興趣，有興趣的時(shí)候，活干得非常不錯(cuò)，但碰到一點(diǎn)困難就打“退堂鼓”，工作做得一塌糊涂。舊的還有改正，新的又犯。

4、貴族老爺型

有此種性格的人，自認(rèn)為高出他人一等。從潛意識(shí)上瞧不起別人，也瞧不客戶。平時(shí)工作體現(xiàn)出的特點(diǎn)就是不耐煩、焦躁易怒、經(jīng)常抱怨、嚴(yán)重還會(huì)情緒失控。對(duì)待客戶是“行就行，不要就拉倒”！

第四篇：銷售技巧和話術(shù)

銷售技巧&話術(shù)

銷售過(guò)程中不可避免的需要說(shuō)服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說(shuō)服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情，但在銷售過(guò)程中，更多的確是推銷自己的觀點(diǎn)，是認(rèn)同、是接納、是成交，銷售的過(guò)程即是說(shuō)服的過(guò)程。世界工廠食品網(wǎng)學(xué)堂用古龍《七種武器》來(lái)形象地給大家講一下說(shuō)服性銷售的技巧，希望對(duì)你有用!《七種武器》是古龍最著名的作品系列之一，寫的是武林中赫赫有名的武器：長(zhǎng)生劍、孔雀翎、碧玉刀、多情環(huán)、霸王槍、離別鉤、拳頭。七種不可思議的武器，七段不平凡的人生。

潛意識(shí)說(shuō)服有一種神秘的無(wú)法抗拒的力量讓人跟隨其引導(dǎo)而思考。潛意識(shí)主宰著人思想的核心，潛意識(shí)說(shuō)服常常是從心靈深處導(dǎo)人信息，進(jìn)人人相應(yīng)的頻道，產(chǎn)生獨(dú)特的影響.以達(dá)成想要的結(jié)果。江湖上同樣流傳則關(guān)于潛意識(shí)說(shuō)服術(shù)方面的七種最厲害的武器：

一、長(zhǎng)生劍(提示引導(dǎo)法)：

潛意識(shí)是一部車子的引擎，意識(shí)只是車子的外殼。當(dāng)我們現(xiàn)在正在談提示引導(dǎo)的時(shí)候，你會(huì)注意看以下的文章;當(dāng)你注意閱讀的時(shí)候，你會(huì)不自覺的吞口水;當(dāng)你感到你吞口水的動(dòng)作增加的時(shí)候，你會(huì)開始有一些特別的感覺，你會(huì)感覺到我為什么會(huì)知道你吞口水的動(dòng)作會(huì)增加，你可能不了解我為什么會(huì)了解，沒有關(guān)系，你只要笑一笑就可以了。剛才過(guò)程當(dāng)中你是否開始吞口水?這是提示引導(dǎo)，一個(gè)好的溝通者你聽他說(shuō)話會(huì)很順暢，你不會(huì)產(chǎn)生抗拒。

如何去提示引導(dǎo)一個(gè)人呢?在做提示引導(dǎo)的時(shí)候，請(qǐng)你避免引起一個(gè)人的負(fù)面連結(jié)或觀點(diǎn)。什么叫負(fù)面連接或觀點(diǎn)?現(xiàn)在請(qǐng)你千萬(wàn)不要想象你的手上拿了一顆檸檬，你也不要想象你正在掌起檸檬張開嘴往嘴里擠汁，你千萬(wàn)不要感覺檸檬汁滴在嘴里那種酸味，請(qǐng)你千萬(wàn)不要去想象。你有沒有覺得你的口水分泌增加’我郁叫你不要去想檸檬了，可你卻偏偏要去想檸檬和酸味，人在溝通的時(shí)候會(huì)常常引導(dǎo)人進(jìn)入負(fù)面或容易想到負(fù)面。

提示引導(dǎo)的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是：會(huì)讓你，會(huì)使你。這就是一種標(biāo)準(zhǔn)的催眠術(shù)語(yǔ)的話。假設(shè)你是銷售房地產(chǎn)的，你怎么樣可以設(shè)計(jì)一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說(shuō)服對(duì)方，你可以說(shuō)：“張小姐，你現(xiàn)在正在聽我跟你介紹房子的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)開始注意到你如果住到這個(gè)房子里面你會(huì)多么的舒服?！边@句話順暢不易引起抗拒。

提示引導(dǎo)常常是因?yàn)橹皵⒃V一些事情，講的是前因，要把后果連接起來(lái)，后果是要傳達(dá)什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來(lái)連接，舉例：“張先生，我知道你現(xiàn)在正在考慮到價(jià)格的問(wèn)題。而且你也會(huì)了解品質(zhì)跟價(jià)錢沒有辦法兼得.因?yàn)橐环皱X一分貨?！弊詈玫姆绞绞怯谩皶?huì)讓你”或“會(huì)使你”，例如說(shuō)：“當(dāng)你正在考慮到要買保險(xiǎn)的時(shí)候，會(huì)讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。”這種作法會(huì)把顧客的抗拒程度降低很多。

提示引導(dǎo)有兩條原則：第一不要和他人說(shuō)不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來(lái)，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地?cái)⑹鲋貜?fù)他現(xiàn)在目前的身體狀態(tài)，心理狀態(tài)。

二、孔雀翎(二選一法則)：

孔雀翎是一種暗器，美的讓人忘乎所以的暗器?？兹隔岽淼氖且环N必勝的信念，一種絕對(duì)成交，一種不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度。

不要問(wèn)：“你要不要買”，應(yīng)該問(wèn)：“你喜歡A還是B?”“你要2個(gè)還是3個(gè)”不要問(wèn)對(duì)方有沒有空、有沒有時(shí)間、去不去.間一個(gè)人去不去看電影，你會(huì)得到兩個(gè)答案：去或不去;要問(wèn)：“我們周六去看電影還是周日，”給他一個(gè)機(jī)會(huì)迭擇。二選一法則有適當(dāng)?shù)氖褂玫臅r(shí)間，很多銷售技巧培訓(xùn)講師或機(jī)構(gòu)并沒有真正理解“適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間”的重要含義，沒有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選一法則，對(duì)方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷售什么，還未產(chǎn)生興趣，你突然問(wèn)他你打算什么時(shí)候購(gòu)買.開槍時(shí)確把槍口朝向自己，無(wú)知無(wú)畏!或者是走向另外一個(gè)極端，結(jié)果都已經(jīng)顯現(xiàn)后，才給出兩個(gè)選擇，自以為所有提供兩個(gè)選擇的問(wèn)題都是二選一法則的運(yùn)用，可笑可嘆!孔雀翎是傳說(shuō)中的必殺器，不是長(zhǎng)在孔雀屁股后面的毛。

三、碧玉刀(對(duì)比原理法)：

對(duì)比原理是一種潛意識(shí)說(shuō)服，應(yīng)用于生活與事業(yè)當(dāng)中效果非常明顯。有一個(gè)真實(shí)的故事，美國(guó)有一個(gè)十一二歲的小姑娘，想買一輛自行車，父母要她自己去賺錢，她利用暑假、寒假、放學(xué)的時(shí)間去賣餅干，竟然在一年時(shí)間賣出了四萬(wàn)包。公司的人發(fā)現(xiàn)全公司沒有人能賣出這么多餅干，這個(gè)十二歲的小女孩只是打工竟然打破全公司記錄，專家開始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后發(fā)現(xiàn)小女孩用了對(duì)比原理。

她準(zhǔn)備了一張價(jià)值三十塊錢的彩票，她每次去敲人家門的時(shí)候，她賣的是彩票，她一敲門就先自我介紹說(shuō)自己想要買一臺(tái)自行車，放假時(shí)間來(lái)賣彩票，三十塊錢，如果你運(yùn)氣好可以賺到一百萬(wàn)，大家都覺得彩票太貴，但她一直堅(jiān)持說(shuō)服人家，大家都很同情她，但都說(shuō)太貴了，這時(shí)女孩馬上拿出十包餅干，一副很可憐的樣子說(shuō)：“那這里有十包餅干兩塊錢，你買吧?”馬上就會(huì)有人買了。她就是用對(duì)比原理，一下子賣掉十包餅干。

對(duì)比原理最適合使用在跟數(shù)字有關(guān)的方面，小女孩用三十塊餞跟兩塊錢做比較，價(jià)格即是數(shù)字。數(shù)字也可以是時(shí)間，假如說(shuō)你說(shuō)服他人“投資一年付一千塊錢，一年有三百六十五天，一天投資不到三塊錢，張先生，你看一看，一天不到三塊錢，一天妥一包煙都要十塊錢，一天只要投資三分之一包煙的價(jià)錢就可以得到東西了。”把他的投資金額縮小了，特別強(qiáng)調(diào)一千元跟三塊錢差三百倍，這就是對(duì)比原理。

四、多情環(huán)(打斷連結(jié)法)：

思考有前因后果，所以引出前因?qū)С龊蠊麑?duì)方會(huì)覺得很順暢。同樣，打斷連結(jié)剛好相反，假設(shè)對(duì)方有抗拒的時(shí)候，使用打斷連結(jié)打斷的是神經(jīng)連結(jié)、思考連結(jié)。

打斷連結(jié)的方式很多種，比如視覺方面打斷，在對(duì)方講話的時(shí)候突然做個(gè)鬼臉，當(dāng)思考被打斷的時(shí)候再要連接起來(lái)就比較困難，當(dāng)你連接起來(lái)很困難的時(shí)候，就好象一根繩子，把他剪成兩段還好接，剪成三段你還行，等把它剪成一百段的時(shí)候接起來(lái)就很困碓了。當(dāng)不能接起來(lái)的時(shí)候，這根繩子就斷了，這根神經(jīng)連接就斷了，這個(gè)時(shí)候你就可以串一根新的繩子。

五、霸王槍(瘋育沙拉效應(yīng)法)：

什么叫瘋言沙拉效應(yīng)?言行前后不合邏輯，用不連貫的語(yǔ)言或者是肢體動(dòng)作去模糊一個(gè)人的意識(shí)，當(dāng)你模糊了以后自然而然你所講的事情就會(huì)進(jìn)入他人的潛意識(shí)，對(duì)方就很容易被你說(shuō)服。

蘇晨當(dāng)年研習(xí)銷售技巧時(shí)曾遇到下面一段對(duì)話：“假如你能夠忘掉以前曾經(jīng)應(yīng)該記得忘掉的東西.難道你不應(yīng)該了解潛意識(shí)到底應(yīng)該如何運(yùn)作嗎?”你看得懂寫些什么嗎?是不是糊涂極了，這就是標(biāo)準(zhǔn)的瘋言沙拉效應(yīng)。

完全不合邏輯，越不合邏輯就越能夠模糊一個(gè)人的意識(shí)。我一年前在南京，想買一張床墊，那時(shí)是七月份的大熱天，我看中了一個(gè)床墊1500元，但我準(zhǔn)備跟售貨小姐殺價(jià)殺到一千塊錢，和售貨小姐談了半天，什么辦法都用盡了，小姐還是說(shuō)少一毛免談，她下了最后通諜：“少于1200元不要再談了，不可能了，你走吧?！弊詈笪蚁氲蒋傃陨忱?，我就說(shuō)：“小姐，跟你談了快半個(gè)小時(shí)了，我這么有誠(chéng)意你真的1000元不賣給我嗎’”她說(shuō)：“真的沒有辦法?！蔽揖婉R上提高音調(diào)說(shuō)：“好”，我拿起皮夾子里面有2000元錢，張開來(lái)說(shuō)：“你看我里面就只有兩千塊。”我把兩千塊錢全部拿出來(lái)，然后把她的手抓過(guò)來(lái)，把錢放在她手上說(shuō)：“那這樣子你1000元錢不賣給我，我2000元錢跟你買。”誰(shuí)曾碰過(guò)這種生意?她馬上就糊涂，她1000元錢不賣給我，我給他2000元錢，她會(huì)不會(huì)拿?肯定不敢拿，然后她就說(shuō)：“先生你不要開玩笑了，找1000元錢賣給你，你怎么會(huì)給我2000元呢’”我說(shuō)：“我非常誠(chéng)意地用2000元錢跟你買下。”還做出很多動(dòng)作來(lái)裝傻，最后那個(gè)小姐說(shuō)：“先生我實(shí)在是沒有辦法1000元錢賣給你?！蔽艺f(shuō)：“那你還我1000元。”我馬上把床抬走。那名小姐在旁只好說(shuō)：“好吧，好吧???！本瓦@么以1000元成交了。這些方法很有彈性沒有公式，只是要把握原則不要過(guò)份。

六、離別鉤(提問(wèn)法)：

問(wèn)題能夠引導(dǎo)一個(gè)人的思想，很少有人會(huì)愿意被人：說(shuō)服，你要說(shuō)服一個(gè)人，最好的方式就是讓他自己說(shuō)服自己。

舉例：張先生請(qǐng)問(wèn)一生當(dāng)中對(duì)你來(lái)說(shuō)最重要的是什么”家庭。家庭是不是對(duì)你很重要’是。那今天你認(rèn)為在你的家庭h中你有沒有責(zé)任去讓你的家庭過(guò)得更幸福更快樂(lè)?有。那你認(rèn)為你應(yīng)該盡你的心力讓你的家庭過(guò)得更幸福更快樂(lè)你是

不是認(rèn)為應(yīng)該要做一點(diǎn)對(duì)你的家庭對(duì)小孩有更長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)意義的號(hào)慮’那假設(shè)我有方法能夠讓你很好的長(zhǎng)遠(yuǎn)地為你的家庭做一釁號(hào)慮你有沒有興趣了解一下?那請(qǐng)你明天還是后天有空我可不：，J以去拜訪你去跟你聊一聊?借助這些問(wèn)題引導(dǎo)某些思考，以1：幾個(gè)提問(wèn)把思考方向集中到家庭幸福和責(zé)任上面來(lái)了呢’所以小一定要去銷售什么產(chǎn)品，只是借助問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方的思想。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界有好的溝通能力的人，他都是說(shuō)得少問(wèn)得比較多。有時(shí)候講得越多影響力就越差。有些人uJ能會(huì)不贊成，可能有些人會(huì)說(shuō)，我上次碰到一個(gè)人，能說(shuō)會(huì)道，蒙這種很會(huì)說(shuō)話的人，如果他學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題的話，他的影響能)比現(xiàn)在大五倍以上。但是有些人不懂得說(shuō)話，也不懂得如何l叫問(wèn)題，估的影響就很小，因?yàn)樗麤]有辦法去引導(dǎo)一個(gè)人的思你要記住這句話：溝通只要問(wèn)問(wèn)題。

七、拳頭(擴(kuò)大痛苦法)：

每個(gè)人都在追求快樂(lè)，逃離痛苦。當(dāng)—個(gè)人不行動(dòng)，你如何轉(zhuǎn)換讓他覺得不行動(dòng)就會(huì)有痛苦，尤其是這個(gè)人是逃避型的人特別有效。擴(kuò)大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因時(shí)都不一樣，要注意順序，當(dāng)最大痛苦發(fā)生的時(shí)候順序?qū)λ行?。一個(gè)人最大的痛苦是發(fā)生在于他的最重要的價(jià)值觀沒有辦法達(dá)成的時(shí)候，比如說(shuō)一生當(dāng)中你最重要的是什么，有些人說(shuō)健康，有些人是事業(yè)等，了解到重要價(jià)值觀，你最大的痛苦產(chǎn)生于你的家庭美滿。讓他知道他如果不這么做，就沒有辦法符合他一生最重要的價(jià)值觀。擴(kuò)大痛苦之后，你再對(duì)方解決方案或者是你想銷售的產(chǎn)品，或者是你想傳達(dá)的觀念，通常很容易被對(duì)方接受。

第五篇：電話銷售話術(shù)與溝通技巧匯總

電話銷售話術(shù)與溝通技巧匯總

一、如何提高電話銷售溝通技巧?

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

三、電話銷售的最新技巧

四、電話銷售的 7大技巧

五、如何讓開場(chǎng)白有吸引力六、一開口就拒絕了你怎么辦呢?

七、有效撥打電話的24策略

八、電話銷售技巧?新手如何突破?

九、電話銷售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

十、電話銷售前的準(zhǔn)備大盤點(diǎn)

十一、電話銷售技巧新手入門

十二、電話銷售如何突破接待人員關(guān)

十三、陌生市場(chǎng)的開拓幾段經(jīng)典對(duì)話

十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人

十五、各類營(yíng)銷形態(tài)技巧

十六、營(yíng)銷話術(shù)匯總

十七、幾句經(jīng)典總結(jié)

十八、營(yíng)銷工作不是每個(gè)人都可以做的?性格素質(zhì)有哪些?

十九、不適合做銷售的幾類人?

二十、銷售話術(shù)培訓(xùn)手冊(cè)?略?

二十一、銷售話術(shù)自我審核表?略?

一、如何提高電話銷售溝通技巧?

電話營(yíng)銷員新手?主要就是打電話去一些企業(yè)?向他們推銷培訓(xùn)。但接電話的人?我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù) 責(zé)人?當(dāng)我介紹自己的時(shí)候?說(shuō)要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人?對(duì)方直接會(huì)說(shuō)有什么跟我說(shuō)。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝 通?如何提高電話溝通技巧?

(1)適可而止

──撥通客戶電話后?如果沒有人接聽?要及時(shí)放電下電話?或許你的客戶正在接聽另外一個(gè)電話?或者 客戶現(xiàn)在不方便接聽?如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停?會(huì)增加客戶的反感。──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不 要太過(guò)親密和隨意?時(shí)間不要太長(zhǎng)?一般只是問(wèn)候一下?告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。──一定不要在第一 次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外?不要談及關(guān)于銀行的任何事情。──如果你 想約對(duì)方見面?最好在第二次的電話里再提。可以先禮貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空?如果方便的話?是否可以 約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法?既可以有聲?使客戶感到客戶 經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在?又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

(2)表述清晰

──在電話里?自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰?突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間?很輕松地理解你 的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)?惜時(shí)如金?他對(duì)外部的事物是有選擇的?而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺 在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水?表述不清?會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺?他們就會(huì)從心理上產(chǎn) 生排斥心理?會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。

么?怎樣說(shuō)?要做到心中有數(shù)。

(3)心態(tài)從容 ──在拿起電話撥號(hào)前?養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣?說(shuō)什

在與客戶第一次通話時(shí)?要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)?保持心態(tài)平和?既考慮到對(duì) 方可能作出積極的反應(yīng)?也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)? 雖未謀面?對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然?從而留下好的印象。

二、5絕招讓客戶喜歡和你溝通

1、打電話給客戶之前?首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模?客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之 處又在哪里?溝通的思路清楚否?

2、了解自己的產(chǎn)品?俗話說(shuō)得好?買產(chǎn)品首先得買自己?把自己都推銷出去了?沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去 的?還有就是要記住?只要是項(xiàng)目?就沒有做不成的?只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)?你肯定能做 好業(yè)務(wù)

3、了解客戶的性格是很重要的?當(dāng)電話聲響了的時(shí)候?我們要特別的留意?且一定要聽清楚嘍。這時(shí)是決定客 戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性?并且第一次電話就可以 把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶?最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的?這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

4、問(wèn)候語(yǔ)一定要有?無(wú)論您什么時(shí)候打電話給到客戶?問(wèn)候語(yǔ)是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù) 員。

5、語(yǔ)氣?親切?親和的語(yǔ)氣可以讓客戶聽起來(lái)非常的舒服?而且越聽越想聽?越來(lái)越想跟你溝通?我們做業(yè)務(wù) 的在跟客戶打電話的時(shí)候?要讓客戶感受到他是在跟我們聊天?而且是非常享受的聊天?偶爾開下玩笑這樣可 以增添一下說(shuō)話的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合?就可以大聊特聊?想說(shuō)什么就直接跟他?她?說(shuō)吧?這會(huì)他?她? 已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。

三、電話銷售的最新技巧

1、摸索電話銷售經(jīng)驗(yàn)

很多人都很畏懼銷售工作?認(rèn)為銷售工作是深不可測(cè)的?就算是銷售人員本身也會(huì)遇到讓自己頭疼的事情?想 自己如何做好銷售?其實(shí)真正的創(chuàng)業(yè)家十之八九是從銷售人員開始的?如果你有創(chuàng)業(yè)的雄心?那么你也做好你 自己的銷售工作吧。在各種營(yíng)銷手段譬如?電話營(yíng)銷、陌生拜訪、預(yù)約上門、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介 紹等等的銷售方式縱橫的今天?雖然銷售方式各有千秋?但電話營(yíng)銷已經(jīng)慢慢的變成一種主流?因?yàn)榕c其他銷 售方式相比?它更為企業(yè)節(jié)省資源?至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢在路上。而我自己也是電話營(yíng)銷的從業(yè)人 員之一。

2、充滿自信?做好準(zhǔn)備

在打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話?當(dāng)你給他人打電話時(shí)?你應(yīng)調(diào)整好自己的思路?對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了 解?有一套打電話的模式?不同問(wèn)題應(yīng)該怎么回答?那么?當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)?你應(yīng)該盡快集中自己 的精神?暫時(shí)放下手頭正在做的事情?以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然?上述過(guò)程 應(yīng)該迅即完成?如果對(duì)面接了電話等了老半天?你都沒有反應(yīng)?對(duì)方會(huì)掛斷電話?或沒有興趣聽你講下面的內(nèi) 容了?你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。

3、轉(zhuǎn)入整題

在講電話過(guò)程中?不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間?做完自己我介紹之后?立即迅速進(jìn)入正題?加速商務(wù)談話的 進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴?別人可能沒是聽你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品?了解對(duì)方企業(yè)的情況?發(fā)現(xiàn) 需求?要站在對(duì)方的角度去思考和看待問(wèn)題?你是為別人的問(wèn)題提供解決方案來(lái)的?而不是為挖人家錢來(lái)的? 所以?學(xué)會(huì)問(wèn)很重要。

4、隨時(shí)記錄

打電話時(shí)?左手拿話筒?在右手邊放有紙和鉛筆?隨時(shí)記下你所聽到的信息?當(dāng)然?如果你是左手寫字的話? 可以反過(guò)來(lái)?。如故你沒做好準(zhǔn)備?而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)?這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說(shuō) 話?并且?你一天要打那么多電話?你是沒有辦法記住每個(gè)客戶說(shuō)過(guò)的話?人的記憶力總是有限的?所以?才 會(huì)有句老話叫?好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。

5、自報(bào)家門

找到你所要找的人之后?有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事?但不一定知道他叫什么名字??對(duì)方一拿起電話?你就應(yīng) 禮貌問(wèn)好之后?清晰說(shuō)出自己的全名?然后是自己所在企業(yè)名稱?再是告訴對(duì)方?你是來(lái)做什么的?你能為他 提供怎樣的服務(wù)?同樣?一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名?你可以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。

6、不要轉(zhuǎn)給別人

自己打的電話盡量自己處理?只有在萬(wàn)不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)?你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?請(qǐng) 請(qǐng)求對(duì)方原諒?在你做出這種決定之前?應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。

7、重視客人及客人時(shí)間

如果你在打電話時(shí)?如果對(duì)方問(wèn)一些你無(wú)法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)?應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以

與禮貌砂的先跟對(duì)方說(shuō)?“您是稍等一會(huì)?還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”讓對(duì)方等候時(shí)?你可以按下等候健。如果你的電話沒有有等候健?就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間?你可以每 隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明白你的進(jìn)展。如?你可以說(shuō)?XX先生?小姐??我已經(jīng)快替您找完了?請(qǐng)您稍等 一會(huì)。當(dāng)你查找完畢?重新拿起電話時(shí)?可以說(shuō)?“對(duì)不起讓您久等了。”以引起對(duì)方的注意。

8、跟蹤電話促成交易

但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后?對(duì)方可能會(huì)說(shuō)考慮一下或跟上級(jí)商量一下?你應(yīng)該說(shuō)過(guò)兩天再給您電話。打電話跟進(jìn) 時(shí)?問(wèn)他考慮得怎么樣?主要考慮那些方面的問(wèn)題?最后促成交易。你是為他提供服務(wù)?不是求著他給錢你的? 所以?做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。

四、電話銷售的1、重要的第一聲7大技巧 當(dāng)我們打電話給某單位?若一接通?就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲?心里一定會(huì)很愉快?使雙方對(duì)話能順 利展開?對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)?“你好?這里是 XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆?給對(duì)方留下好的印象?對(duì)方對(duì)其所在單位 也會(huì)有好印象。因此要記住?接電話時(shí)?應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

2、要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情?這樣即使對(duì)方看不見你?但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染?給對(duì)方留下極 佳的印象?由于面部表情會(huì)影響聲音的變化?所以即使在電話中?也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食?即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候? 彎著腰躺在椅子上?對(duì)方聽你的聲音就是懶散的?無(wú)精打采的?若坐姿端正?身體挺直?所發(fā)出的聲音也會(huì)親 切悅耳?充滿活力。因此打電話時(shí)?即使看不見對(duì)方?也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前?盡可能注意自己的姿勢(shì)。打電 話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食?即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候?彎 著腰躺在椅子上?對(duì)方聽你的聲音就是懶散的?無(wú)精打采的?若坐姿端正?身體挺直?所發(fā)出的聲音也會(huì)親切 悅耳?充滿活力。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙?桌上往往會(huì)有兩三部電話?聽到電話鈴聲?應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒?接聽電話?以長(zhǎng) 途電話為優(yōu)先?最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種?若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話?或讓對(duì)方久等是很 不禮貌的?對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁?你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)?聽到電話 鈴聲后?附近沒有其他人?我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒?這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的?這樣的習(xí)慣 是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

5、認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5W2H技巧?所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW 如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話?接電話具有相同的重要 性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備?有賴于5WIH技巧。

6、有效電話溝通

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的?如自己無(wú)法處理?也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)?委婉地探求對(duì)方來(lái)電 目的?就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽?表示意見時(shí)?應(yīng)讓他能適度地暢所欲 言?除非不得已?否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)?應(yīng)委婉解說(shuō)?并向其表示歉意或謝意?不可 與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)?應(yīng)注意正確性?將事項(xiàng)完整地交待清楚?以增加對(duì)方認(rèn)同?不可敷衍了事。

7、掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)?一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出?然后彼此客氣地道別?應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)?說(shuō)一聲“謝謝”“再 見”?再輕輕掛上電話?不可只管自己講完就掛斷電話。

五、如何讓開場(chǎng)白有吸引力

如何讓開場(chǎng)白有吸引力 作為演講者?不管你準(zhǔn)備了多少演講內(nèi)容?最初的30秒都是最重要的。不要小看這

短短的開場(chǎng)白?它將決定此后你所說(shuō)的每一句話的命運(yùn)。聽眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來(lái)決定是否耐心 聆聽你的演講。因此只有獨(dú)具匠心的開場(chǎng)白?以其新穎、奇趣、敏慧之美?才能給聽眾留下深刻印象?才能立