第一篇：旅游服務禮儀情景劇本(英漢對照)25組

旅游服務禮儀情景劇本（英漢對照）25組

Contents

Situation Play 1 客房預定

Room Reservation

Situation Play 2 在前臺——入住登記 At the Front Desk——Checking in Situation Play 3

客房用餐服務

Room Service

Situation Play 4 整理房間

Making up the Room

Situation Play 5

洗衣服務

Laundry Service

Situation Play 6

處理投訴

Handling Complaints

Situation Play 7

賠償損失

Paying for the Damage

Situation Play 8

緊急服務

Emergency Service

Situation Play 9

餐廳預訂

Restaurant Reservation

19

Situation Play 10 點

單

Taking Orders Situation Play 11 在酒吧

At the Bar Situation Play 12 會議室預定Reserving the Meeting Room

Situation Play 13 結(jié)

帳

A t the Cashier?s

Situation Play 14 訂

票

Booking Tickets

Situation Play 15 接

機

Meeting the Tourist Group at the Airport

Situation Play 16 交

通

Transportation

Situation Play 17 商討旅游行程

Discuss the Itinerary

Situation Play 18 游覽黃山

Climbing Mount Huangshan

Situation Play 19 參觀長城

Visiting the Great Wall

Situation Play 20 參觀兵馬俑

Visiting the Terra Cotta Warriors and Horses Situation Play 21 游覽紫禁城

Visiting the Forbidden City

Situation Play 22 購買紀念品

Shopping for the Souvenirs

Situation Play 23 在銀行

At the Bank

Situation Play 24 辦理海關(guān)手續(xù)

The Customs Formalities

Situation Play 25 歡送客人Seeing the Guests off 33 35 37 39 41 43 46 48 51 53

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Situation Play 1

客房預定

Billy(B)打電話預訂房間，前臺服務員Ann(A)接聽電話。A：早上好，假日酒店，我能為您做些什么？ B：我可以預訂一個房間嗎？

A：請問您需要幾間房，何時入??？

B：三間房，我們從5月6號住到5月9號共三晚。A：您需要什么樣的房間？ B：兩個標準間和一間套房。

A：對不起，現(xiàn)在是旅游旺季，套房已經(jīng)全部預訂出去了。B： 那就三個標準間吧。請問房價是多少？

A：一共130美元加上百分之十五的服務費和稅金。

B：好的，請為我訂這些房間，我是肯.詹森先生。請問您能提供接機服務嗎？

A: 當然，請告訴我您的航班號及抵達時間。B：886號航班，3月6號早晨6：30。A：我們期待您的光臨。

譯文：

Room Reservation(Billy is calling to make a room reservation.Receptionist Ann is answering the call.)

A: Good morning, Holiday Inn.Can I help you? B: Can I make a room reservation?

A: May I know how may room you need and when you need them? B: Three rooms for three nights.We?ll arrive on May 6th and depart on May 9th.A: What type of room would you prefer? B: I just want two standard rooms and a suite.A： Sorry, for it is peak season, all the suites are fully booked.B: In this way, three standard rooms are just O.K.And what?s the room rate? A: It?s 130 US dollars plus 15% service charge and tax.B: Fine, please book the rooms for me.I?m Mr.Ken Johnson.By the way, would you please offer an airport pick-up service? A: Of course, please tell me your flight number and arrival time.B: Flight NO.886.6:30 p.m, May 6th.A: I?ve written down.We are looking forward to welcoming you.Situation Play 2

在前臺——入住登記

一個客人(G)走進接待處辦理入店手續(xù)，接待員(R)提供幫助。R：歡迎來到天堂酒店。我能幫您做些什么？ G：我要住店。

R：先生，您有預定嗎？

G：沒有。我想要一個標準間，從6月6日到6月9日。R：請您填寫這張入住登記表，并出示您的身份證。G：好，在這兒。

R：請您預付300美金的押金。G：信用卡可以嗎？

R：可以。這是您的收據(jù)與鑰匙。您房間的號碼是708。是否需要找人幫你把行李送到房間嗎？ G：不用了，謝謝。我自己可以。

R：如果您需要其他服務，請直接撥“11”號到前臺。祝您愉快！譯文：

At the Front Desk——Checking in

(A guest is checking in, and the receptionist is offering help.)

R: Welcome to Paradise Hotel.Can I help you? G: I want to check in.R: Do you have a reservation, Sir? G: No.I need a standard room from June 6th to June 9th.R: Would you please fill out this registration form and show me your ID card? G: Yes, here it is.R: Then may I ask for a deposit of $ 300? G: Do you accept Visa credit card? R: Yes, we do.This is your receipt and your key.Your room number is 708.Do you need somebody to help you send your luggage to your room? G: No, I can manage it on my own.Thanks.R: Should you need any assistance, please dial11 to Front Desk.Have a pleasant day.Situation Play 3 客房用餐服務

Mr.White(W)正在向客房服務員(R)咨詢客房用餐服務。W：明天我想在房間吃早餐，你們能將它送來嗎？

R：當然了，我們的酒店可以提供非常好的客房用餐服務。W：那太好。我們什么時間，用什么方式訂早餐呢？ R：這是掛在門把手上的菜單，您可以在上面選擇您喜歡的食品，記下用餐時間，在您今晚睡覺之前掛到門外就可以了。W：還有方式使用這種服務嗎？

R：是的，先生。打電話，撥 “6”鍵給送餐部直接訂餐。W：順便問一下，用餐后盤子怎樣處理？ R：請把他們放在房間外，我們會來收拾的。W：明白了，謝謝。

譯文：

Room Service

(Mr.White is talking with the room attendant, inquiring about room service.)

W: I?d like to have our breakfast in bed tomorrow.Could you bring it here? R: Of course.Our hotel provides very good room service, sir.W: Very good.How and when should we order our breakfast? R: This is your door knob menu.You may choose the items you prefer, mark down the time and hang it outside your door before you go to bed tonight.W: is there any other way to have room service? R: Yes, sir.Just dial 6 to call the room service section directly to order your meals.W: By the way, what should I do with the dishes when we finish eating? R: Please leave them outside your room, we?ll come to collect them.W: I see, thank you.Situation Play 4 整理房間

客房服務員(H)敲門，詢問客人(G)是否可以清理房間。H：早上好，史密斯先生。您何時想讓我為您整理房間？

G：現(xiàn)在我在等朋友，我們將一起去參加10：30的校友會。您可以一小時之后來。

H：很抱歉打擾您。你們外出后我再來打掃房間。G：好吧。但是現(xiàn)在您把起居室先打掃一下怎么樣？亂七八糟的。H：當然可以，先生。（一小時之后）

H：打擾了，我現(xiàn)在能收拾房間嗎？

G：我想這會兒您早該把房間收拾好了?？斓轿顼垥r間了。H：很對不起，先生。今天早上有間離客房，我得先打掃這兩間.按照慣例退房要盡快準備好出租。

G：我明白了.但是午飯后我有一位客人要來,恐怕你沒有足夠的時間來打掃。

H：沒問題,在你吃午飯那會兒工夫，我能完成。

譯文：

Making up the Room

(The housemaid knocks at the door of the guest and asks if she can clean the room.)

H: Good morning, Mr.Smith.When would you like me to do your room? G: Well, I?m waiting for some friends and will go out for a alumni reunion at 10:30.So you can come back about an hour later.H: Sorry to disturb you.Then I?ll do the cleaning up when you are out.G: Ok.But how about tidying up a bit in the sitting room? It?s quite a mess.H: Certainly, sir.(An hour later)

H: Excuse me, can I do your room now? G: I think you should have done it by now.it?s nearly lunch time.H: I?m sorry, madam.This morning there are two check-out rooms, so I did them first.As a rule, check-out rooms have to be ready for sale as soon as possible.G: I see.But I have a visitor after lunch.I doubt if there is enough time for the cleaning..H: No, problem.I can finish it while you are taking your lunch.Situation Play 5

洗衣服務

一位客人(G)想洗衣服，他給洗衣部(L)打電話詢問該項服務。G：您可以找人上來把我要洗的衣服送走嗎？908房間。L：當然可以，幾分鐘后以為男服務員會上來。

G：我有一件真絲裙子，我很擔心在洗的過程中它會褪色。L：我們會干洗這條裙子，這樣它就不會褪色了。G：太好了，我什么時候能拿回我的衣服？ L：您需要加快服務還是當天服務？ G：價格有什么不同嗎？

L：如果是加快的話我們要另外收取50%的手續(xù)費，但它只需要5小時。

G：當天服務需要多長時間？ L：今天晚上六點之前會完成。G：那就加快服務吧。

L：我們的服務員在門外，您可以隨便問他。如果您想得到進一步的信息請參考洗衣服務單。譯文：

Laundry Service

(The guest is calling the Laundry Department.)

G: Could you send someone up for my laundry, please? Room 908.L: Certainly.A valet will be up in a few minutes.G: Good.I also have a silk dress which I don?t think is color fast.Will the color run in the wash? L: We will dry-clean the dress.Then the color won?t run.G: That?s fine.When can I have my laundry back?

L: Would you like our express service or same-day service? G: What?s the difference in price?.L: We charge 50% more for express, but it only takes 5 hours.G： How about the same-day service? L: Your clothes will be delivered before 6:00 this evening.G: I have the express then.L: Our valet is at the door.Please feel free to ask him.Also, please refer to your laundry list for further information.Have a nice day.Situation Play 6 處理投訴

Nancy Knight(K)15分鐘之前入住，她很吃驚房間如此雜亂。她要求向經(jīng)理(M)投訴。

M：太太，你有什么問題？

K：我要住的是酒店不是牛棚。我沒見過比這更惡心的房間了。M：這個房間沒打掃嗎？

K：當然沒有。這浴室亂成一團，沒有香皂，沒有毛巾，也沒有手紙。

M：我非常抱歉。對于給您帶來的不便，我深表歉意。我會處理的。請稍等，我馬上就回來。（一段時間后）

M：太太，看來前廳與客房部在溝通上出現(xiàn)問題。他們已經(jīng)答應給您安排一個完全符合標準的房間。K：越快越好。

M：他們馬上會到您房間就此事向您道歉。十分對不起。

譯文：

Handling Complaints

(Nancy Knight Checked into her room 15 minutes ago.She was surprised to find that the room is in such a mess.She asks to see the manager.)

M: What?s the trouble, Madam? K: I ask for hotel accommodation, not a cowshed.I?ve never seen anything more disgusting.M: The room hasn?t been cleaned then? K: Of course not.The bathroom is in a total mess.There is no soap, no towels, not even toilet paper.M: I?m extremely sorry to hear that.We do apologize for the inconvenience.I?ll look into the matter and I?ll be back in a minute.(After a while)M: Well, Madam, there seems to have been a communication-break-down between the front office and the housekeeping department.They have promised to give you a room that is fully up to standard.K: The sooner, the better.M: They?ll be there in a minute.Sorry about the trouble.Situation Play 7 賠償損失

一位客人(G)的朋友昨晚醇酒鬧事，他正在向服務員(C)說明此事并表示賠償。

C：早上好，大衛(wèi)先生。我能幫你嗎？

G：早上好。昨天晚上，昨天晚上我有兩個朋友來我這兒給我慶祝生日，但是他們喝多了。C：太糟糕了。我希望沒出什么事。

G：不，很糟糕。經(jīng)理在嗎？我想我必須告訴他發(fā)生了什么事。C：對不起，大衛(wèi)先生。我們的經(jīng)理剛才出去了。你能告訴我發(fā)生什么了？

G：當然。我們喝酒時，我接到一個非常重要的電話，有人在樓下等著要見我。所以我出去一會兒。等我回來時，他們打碎了玻璃，梳妝臺上的鏡子，還有床頭燈。我想他們打架了。C：不用擔心。我想我應該叫修理員到你的房間修理窗戶，再找人打掃房間。G：好的，非常感謝。

C：不用謝。我會立即告訴維修部與客房部。但是恐怕你得賠償損失。

G：當然,這正是我想做的。對此，我深表歉意。C：我們理解。

譯文：

Paying for the Damage

(A guest is explaining to a clerk about the damage made by his two friends who drank too much last night.)

Clerk : Good morning , Mr.Davis.May I help you ? Guest: Good morning , I hope you can.Last night , I had two friends coming into my room to celebrate my birthday , but they drank too much.Clerk : Oh , that?s too bad.It was nothing serious , I hope.Guest : Well , it was serious enough.Is your manager here ? I think I must tell him what happened.Clerk : I?m sorry , Mr.Davis.Our manager has just gone out for the moment.Can you tell me what happened ? Guest : Yes.When we were drinking , I received an important telephone call.Someone was downstairs waiting to see me.So I went out for a moment.When I came back , they had broken a window , a mirror above the dresser , and a lamp beside the bed.I guess they had a fight.Clerk : Well , don?t worry about it.I think I ought to call a repairman to go to your room to fix the window and get someone to clean the room.Guest : Yes , please.And thank you very much.Clerk: You?re welcome.I?ll tell the maintenance and house-keeping departments immediately.But I?m afraid you?ll have to pay for the damage.Guest : Oh , yes , of course.That?s what I expected.And I?m really sorry about this.Clerk : Well , we understand.Situation Play 8 緊急服務

Wilson 先生生病了，他的妻子(W)向服務員(H)描述病癥并要一些藥。

W：我的丈夫有胃病。

H：非常遺憾。我能為你干些什么？我們需要送他到醫(yī)院嗎？ W：不，我想沒那么嚴重，至少現(xiàn)在是這樣。你能拿一些藥嗎？ H：當然，我馬上就回來。

(幾分鐘之后，服務員帶著藥上來敲門。)W：請進。

H：這有3種治胃病的藥。你用我?guī)湍阕x一下說明嗎？ W：我可以自己來，謝謝。(深夜)H：你好，客房部。

W：你好，我是1606號房間的簡·威爾遜。H：威爾孫先生好點嗎？

W：更嚴重了。他發(fā)高燒，還吐。我想我們最好送他到醫(yī)院進行全身檢查。

H：不要擔心，我馬上給醫(yī)院打電話，備好車我就上來。

譯文：

Emergency Service

(A guest, Mr.Wilson, gets sick.His wife , Mr.Wilson, talks to the housemaid about his symptoms and asks for some medicine.)W : My husband has a stomachache.H : I?m sorry to hear that.What can I do for you? Shall we send him to the hospital? W : No, I don?t think it is that serious, at least now.can you get him some medicine? H : Certainly.I?ll be back in a few minutes.(A few minutes later, the housemaid comes up with medicine, and knocks at the door)W : Come on in, please.H : Here are three kinds of simple medicines for stomachache.Would you like me to read the instructions to you.W : I can do I myself, thank you.(Then, at mid-night))H : Hello, Housekeeping department? W : Hello, it?s Jane Wilson in Room 1606.H: Is Mr.Wilson getting any better? W: No, he is getting worse.He has a temperature and keeps vomiting as well.I think we?d better send him to the hospital for a general check-up.H: How terrible.But don?t worry.I?ll ring the hotel right now and go up after I get the car ready.Situation Play 9 餐廳預訂

一位客人(G)正在打電話預訂餐廳，餐廳服務員(W)接預訂

W：早上好，這里是西餐廳，我是May。有什么可以幫您的？ G：請問你們餐館今晚幾點營業(yè)？ W：我們24小時營業(yè)。

G：我想預訂一個兩人的桌子。

W：當然可以。你想要什么樣的桌子？有什么要求嗎？ G：我想在包房里預定一張靠窗戶的。W：您幾點鐘需要？ G：今天晚上7點左右。

W：您的名字和房間號是多少？ G：福特，住在819號房。

W：謝謝，你想在吸煙區(qū)還是無煙區(qū)？ W：無煙區(qū)。

G：好的，讓我再說一遍，819房間的福特先生7點鐘需要一張兩人桌，在無煙區(qū)，對嗎？ W：對，謝謝你。

G：感謝您的預定，福特先生，我們期待您的光臨。

譯文：

Restaurant Reservation

(A guest is calling to make a reservation.The Restaurant Waitress is taking the reservation.)W : Good morning.Café Restaurant , May speaking.How may I help you? G : Can you tell me what time your restaurant opens this evening ? W : We are open 24 hours a day , madam.G : Can I book a table for two , please ? W: Of course.I wonder what kind of table you prefer.Do you have some requirements? G: A table in a private room , by the window.W : May I know what time you need it ? G : Around 7 o?clock tonight.W : May I know your name and your room number , please ? G : My name is Jane Ford.I live in Room 819.W: Thank you.Do you prefer the smoking section or non-smoking section ? G : Non-smoking section.W : All right , let me repeat your reservation.A table for two in non-smoking section at 7 p.m.for Ms Jane Ford in Room 81 , is that correct ? G : That?s right.Thank you.W : Thanks for your reservation , Ms Ford.We are looking forward to seeing you at 7 PM.Situation Play 10

點 單

兩位客人(G1、G2)向侍應生(W)招手并示意他來拿點菜單。W：我現(xiàn)在可以點菜嗎，先生？ G1：好的，請吧。

W：請問您想用點什么？

G1：我想要一份意粉與蔬菜沙拉。W：您呢，先生？

G2：我要烤牛肉配土豆泥。W：牛排幾成熟？

G2：我不喜歡太生的，要全熟。W：好的。你想喝點什么？ G2：紅酒。

G1：太好了，我也喜歡紅酒。你們有布根第酒？ W：有。

G2：來一瓶。請讓你們的調(diào)酒師幫我們選吧。W：沒問題。還想點些其它的嗎？ G1：不，夠了。你呢？ G2：不要別的了。

W：謝謝。讓我重復一下你們點的菜，你們要了一份意粉和蔬菜沙拉，一份烤牛肉配土豆泥，一瓶布根第酒，對嗎？ G2：對。

W：你們想吃甜點嗎？ G1：你們有草莓嗎？ W：對不起，我們沒有。G1：蘋果派呢？

W：我得到操作間去問一問。要上邊帶奶油的嗎？ G2：好吧。

W：那么就要蘋果餡餅，你們的菜很快就好。謝謝您點菜。

祝你用餐愉快。

譯文：

Taking Orders(Two guests(G1 , G2)waved to the waitress(W)and signaled her to take their order.)W : May I take your order now , sir ? G1 : Yes , please.W : What would you like to have ? G1 : I think I will have the spaghetti and a vegetable salad.W : What about you , sir ? G2 : I?d like to order roast beef with mashed potatoes.W : How would you like your beef prepared ? G2 : I don?t like it rare.I like it well-done.W : All right.May I know what you would like to drink ? G2 : Red wine ? G1 : Great!I like red wine.Do you have Burgundy wine ? W : Yes , we have.G2 : We will have that.Please ask your bar tender to choose a nice one for us.W : No problem.Anything else you?re going to order ? G1 : No.That?s all.And you ? G2 : Nothing else.W : Thank you.Let me repeat your order.You ordered one spaghetti and a vegetable salad with French dressing , one roast beef with mashed potatoes , one bottle of burgundy red wine.Is that right ? G2 : Right.W : Would you like to have some dessert ? G1 : Do you have strawberries ? W : Sorry , we don?t have any left.G1 : How about apple tarts ? W : I?ll ask in the kitchen.Would you like it with whipped cream ? G2 : Yes , please.W : So apple tarts with whipped cream.Your order will be ready soon.Thank you for your order.Enjoy your meal.Situation Play 11

在酒吧

John(J)和Sue(S)在酒吧，他們選擇一個好位置開始討論喝什么。J：我們一起喝一杯吧，邁克？ S：好的。

J：你想在哪兒坐？

S：我想坐在鋼琴旁邊，那樣我就能看到音樂演奏了。你想來點什么？

J：我想來點威士忌，加蘇打水。

S：威士忌濃度太高了，我想要點清淡的，啤酒吧。J：你不會喝酒對吧。

S：不，我會喝濃度較低的酒。

J：好的，我想來杯Red Label，你呢？ S：我想試試Carlsberg。

J：正合我意，順便問一下，你喜歡哪種啤酒。S：我喜歡本地啤酒，不喜歡雞尾酒。J：我也一樣。

譯文：

At the Bar(John and Sue are at the bar.They choose a good place to sit and discuss what they like to drink)J : Let?s have a drink together, Sue? S : All right.J: Where would you like to sit? S: I want to sit by the piano so that I can watch the musician play.What will you have? J : I?ll have a whisky with soda water.S : Whisky is too strong for me.I want something lighter.I think beer will do.J : you are not a good drinker, are you? S : No, I can only take light drinks.J : Okay.Then I?ll have a Red Label.How about you? S : I?ll try a Carlsberg.J : That?s after my thought.By the way, which kind of beer would you like? S : I prefer local beer and don?t like cocktail.J : The same to me.Situation Play 12 會議室預定

Ann(A)正在和Bill(B)商量預定一間會議室。A：早上好，我能為你做些什么？

B：我們想舉行一個商務會議，你能為我們找一個房間嗎？ A：當然，多少人？ B：10人。

A：我們有一個會議室可以容納20人。B：太好了，多少錢？

A：每小時90元人民幣，沒有最低消費。你想預定嗎？ B：是的。

A：請問您貴姓？ B：布拉克先生。

A：你需要用多長時間？

B：明天早10點開始，但我不知道什么時候結(jié)束。A：沒問題，您可以隨便使用。B：謝謝。

A：不用謝，祝你愉快。

譯文一：

Reserving the Meeting Room(Ann is discussing with Bill about reserving a meeting room。)A : Good morning.May I help you? B : Yes.Would you please find a room for our business meeting? A: Certainly, sir.How many people do you have? B: Ten A : Fine.We have a conference room which can seat up to 20 people.B :That?s great.What about the charge? A : It?s 90 yuan RMB per hour.There is no minimum charge.Do you want to book it ? B : Yes, I think so.A : May I have your name? B : Mr.Black.B : How long will you be using the room? A :We?ll start at 10:00 tomorrow morning but I?m not sure when we?ll finish.B : No problem.The room will be at your disposal then.A: Thank you.B: My pleasure.Have a nice day.Situation Play 13

結(jié)

帳

一位客人(G)想退房，他正在收銀臺(C)結(jié)帳。C：早上好，先生，有什么可以幫助您的？ G：我想退房。

C：您是1202房間的馬克·布斯頓先生,對嗎? G：是的,今天下午我要離店，所以我想現(xiàn)在結(jié)帳。C：讓我算一算，請稍等，先生。G：好的。

C：這是你的賬單，你想核對一下嗎？ G：當然。

（核對過程中）

G：對不起，我想你弄錯了?？峙虏粦摃M這么多錢。您能解釋一下嗎？ C：好的。300美金是4宿的房費；200美金是早飯與軟飲料的錢；30美金是賠償您損壞的臺燈錢；78.92美金是你往英格蘭打的國際直撥長途的費用。

G：等一下，我沒往英格蘭打長途電話。我不是英國人，在英格蘭沒有親人。我來自美國，你搞錯了。C：請稍等，先生，我跟有關(guān)部門聯(lián)系一下。

C：對不起先生，我們搞錯了，我們酒店還住有另一位馬斯頓先生，是他往英格蘭打的電話。我們將從你的費用里扣除78.92美金。那么608.02美金減去78.92美金是530美金。G：這回對了。我能用信用卡結(jié)帳嗎？ C：請問是什么信用卡？ G：萬事達卡。

C：好的。這是你的賬單，這是你的收據(jù)。謝謝您，布斯頓先生。

歸途愉快。

譯文：

At the Cashier’s(A guest wants to check out.He is settling his account at the cashier’s.)Cashier : Good morning , sir.Can I help you ? Guest : I?d like to settle my bill , please.Cashier : It?s Mark Huston in Room 1202 , isn?t it ? Guest : Yes , I?m leaving this afternoon , so I?d like to check out now.Cashier : Would you please wait for a moment while I calculate your bill , sir ? Guest : O.K.Go ahead.Cashier : Yes , here is your bill.Would you like to check it ? Guest : Sure.(When checking)Guest: I?m sorry , I think you made some mistakes.I don?t think the figure should go that high.Could you please explain it to me ? Cashier : Certainly.$300 is your room charge for 4 nights;$200 is for the breakfast and soft drinks from the mini bar;$30 is for the broken lamp and $78.92 is for the IDD call you made to England.Guest : Wait a minute.I didn?t make any IDD call to England.I?m not British and I don?t have any relatives or friends in Britain.I?m from America.This is a mistake!Cashier : Oh , just a minute , please , sir.I?ll check it with the department concerned.(After a while)Cashier : I?m sorry , Mr.Huston.We made a mistake.There is another Mark Huston at our hotel.He made an IDD call to England.We?ll correct the bill and deduct $78.92 from it.So $608.92 minus $78.92 is $530.Guest : This time you are right , I think.Can I pay with a credit card ? Cashier : What credit card , may I ask ? Guest : Master Card.Cashier : That?s fine.(The guest gives the Cashier his Master Card and the Cashier then processes it.)Cashier : Here is your bill , and here?s your receipt.Thank you, Mr.Huston, and have a nice flight back.Situation Play 14

訂

票

A給方舟旅行社打電話訂票。B在聽電話。

A：早上好，這里是方舟旅行社。我能幫您做點什么？ B：我要訂一張從北京直飛到芝加哥的飛機票。A：單程還是雙程？ B：單程

A：您想乘坐哪個航空公司的班機？

B：我不介意航空公司，只要是經(jīng)濟艙就行了。A：好的，您什么時候離開？ B：下周五，也就是6月27日。

A：讓我在電腦上查看一下。噢，還有機票。

B：另外，我想要一張6月25日到北京的特快軟臥票。如果可能的話，請給我一張鋪。

A：我會盡量滿足你的要求。我已經(jīng)為您預訂了。你可以在三天內(nèi)到我們的任何一個辦事處購票。

譯文：

Booking Tickets(A is calling Fang Zhou Travel Agency to book tickets.B is receiving the reservation.)

A: Good morning, Fang Zhou Travel Agency.What can I do for you? B: I want to book a non-flight air ticket from Beijing to Chicago, please.A: One-way or round ? B: One-way, please.A: Which airlines would you like to take? B: I don?t care the airline.I?d like to take the economy ticket.A: Okay.When are you going to depart? B: Next Friday, that is June 27.A: Let me have a check on the computer.Oh , yes, there are still seats available.B: Moreover, I also want a first class berth on June 25?s special express to Beijing.Bottom berth, if possible.A: I will try to meet your demand.I have made a reservation for you.You may purchase your ticket at any of our offices within three days.29

Situation Play 15

接

機

在機場大廳里，于紅(Y)，中國旅行社北京分社的導游正在等待來自美國的游客斯圖爾特先生(S)。

Y：打擾了，請問您是美國來的斯圖爾特先生嗎？ S：是的。

Y：我是中國旅行社的導游于紅。見到你很高興。S：我也是。謝謝您來接我。

Y：不用謝。希望你旅途愉快。這真是一段漫長的飛行。S：總的來說，它也是一次愉快的旅行。

Y：我想經(jīng)過這么長時間的飛行您一定很疲勞，我已經(jīng)在陽光旅店為您預定了房間，讓我?guī)椒块g休息。S：謝謝，但是我已經(jīng)把行李托運了。

Y：請把您的行李標簽給我，我將到行李認領(lǐng)處幫您將他們?nèi)』貋?。S：太好了。

譯文：

Meeting the Tourist Group at the Airport In the airport lobby, Yuhong, a guide from China Travel Service, Beijing Branch, is meeting a tourist Mr.Stewart from the USA

Y: Excuse me, but are you Mr.Stewart from the States? S: Why, yes.Y: I?m Yuhong, your tour guide from CTS.How do you do? S: How do you do? Thank you for coming to meet us.Y: My pleasure.Hope you had a good trip.It was quite a long flight.S: On the whole, it was a nice flight.Y: I suppose you must be rather tired after the long flight.I?ve made a reservation for you at the Sun Hotel.Let me get you to the hotel to have a rest.S: Thank you.But I?ve my baggage checked.Y: Please give me your baggage tag.I will get them for you at the Baggage Claim.S: Great.31

Situation Play 16

交

通

史密斯先生(S)走向一輛出租車，出租車司機(W)向他問候。

W：您好，您想去哪兒，先生？ S：櫻桃酒店。

W：好的，讓我?guī)湍研欣罘诺胶髠湎浒?。S：謝謝，我自己可以。W：請您把安全帶系好。

S：好的，這是我第一次來沈陽。如果您能給我介紹一些自然歷史的景觀，我會十分感謝。

W：非常樂意，我是在這里土生土長的。對于這個城市，我可以說是了如指掌。

S：太好了，我們之間做筆交易怎么樣？我想雇傭您作我的司機和導游。

W：很高興為您服務。到了，一共38.6元。S：這是40元，不用找了。

譯文：

Transportation Mr.Smith walks to a taxi.The Taxi driver Mr.Wu greets him.W: Hello, where do you want to go, sir? S:

Cherry Hotel, please.W: OK.Let me put your bag in the trunk.S: Thank you.I can do it myself.W: Will you please fasten your safety belt? S: Sue.As this is my first time in Shenyang, I would really appreciate it if you could introduce to me some scenic and historical spots here.W: I?d be glad to.Well, I was born and brought up here, so I practically know the city inside out.S: Great.Say how about making a deal between us? I?ll hire you for 2 days.You will be my driver and my guide.32 W: I?m glad to be at your service.The meter reads 38 yuan and 60 fen.S:

Here?s 40 yuan.Keep the changes.33

Situation Play 17 商討旅游行程

導游唐先生(T)正在和游客(P)商討他們旅游團此次在上海的旅游行程。

P：唐先生，上海著名的歷史景點有哪些？ T：玉佛寺和豫園

P：玉佛寺有什么特色？ T：它建于1882年，里面存放著來自緬甸的兩尊釋迦牟尼玉像。我們明天參觀它。P：豫園以什么出名？

T：它有400年的歷史，以獨特的建筑與奇特的布局著稱。P：咱們什么時候參觀它？ T：后天。

P：您還為我們安排了什么其它的行程？

T：早上參觀完豫園后，我們步行南京路。南京路是一條繁華的商業(yè)街，像著名的紐約第五大道一樣。

P：太好了。非常感謝您為我們設計這樣一個豐富而有趣的旅程。

譯文：

Discuss the Itinerary(A tour guide Mr.Tang and A tourist, Miss Parker are discussing the itinerary for her group’s stay in Shanghai。)

P: Mr.Tang, what are the famous historical spots in Shanghai? T: The Jade Buddha Temple and the Yuyuan Garden.P: What is special about the Jade Buddha Temple? T: It was built in 1882 and housed two white jade statues of Sakyamuni from Burma.We will visit it tomorrow.P: And what is the Yuyuan Garden famous for ? T: This 400-year-old garden is famous for its ingenious architecture and exotic layout.P: When do we visit it? T: The day after tomorrow.34 P: What other programs have you arranged for us? T:

After a visit to the Yuyuan Garden in the morning, we will take a walk along the Nanjing Road, which is a prosperous commercial street similar to the famous Fifth Avenue of New York City.P: Excellent.Thank you very much for such a full and interesting itinerary.35

Situation Play 18

游覽黃山

在攀登黃山的途中，游客Ann(A)向?qū)в蜹eddy(T)詢問有關(guān)黃山的故事

A：泰迪，你知道黃山有多高嗎？為什么把這座山稱作黃山？ T：黃山高聳在安徽省的南部，高達1680米。在古代，黃色是中國帝王的顏色，黃山因此而得名。A：泰迪，那是黃山最高峰嗎？

T：是的。蓮花峰是黃山最高峰，海拔1873米。A：它太壯麗了。

T：是的。中國有句古話：五岳歸來不看山，黃山歸來不看岳。A：我聽說過黃山以四絕著稱，你知道是什么嗎？ T：黃山四絕是奇松、怪石、云海、溫泉。A：非常值得一看。

譯文：

Climbing Mount Huangshan Climbing Mount Huangshan, Ann, a tourist is inquiring Teddy who is a tour guide.A: Teddy, how high is Mount Huangshan and why is it called Mount Huangshan ? T: It towers to the height of 1,680 meters in the south of Anhui Province.In the ancient times, yellow was Chinese Imperial color.So this mountain got its name.A: Teddy, is that the highest peak? T: Yes, it is lotus Flower Peak, 1,873 meters above the sea level.A: It?s very, magnificent, isn?t it? T Yes.So as the old Chinese saying goes: after seeing the Five Holy Mountains, others are nothing;but after seeing Mount Huangshan, the five are secondary.A: I?ve heard that Mount Huangshan is famous for its four wonders.Do you know what they are?

T: It is famous for fantastic pines, grotesque rocks, the sea of clouds and hot springs.A： It is really worth seeing.37

Situation Play 19

參觀長城

在游覽長城的途中，游客Ann(A)向?qū)в蜬ate(K)詢問有關(guān)長城的故事

A：凱特，這是你第一次游長城嗎？

K：不是。我7歲就來過這了，我可以當你的導游。

A：你太好了，到北京沒有游覽長城是不可思議的，正如到埃及卻沒有看過金字塔一樣。

K：是啊，長城是月球上僅用肉眼能看到的兩座人造工程之一。A：太壯觀了，長城長多少，高多少你知道嗎？ K：城墻的平均高度大約為7.5米，長城橫跨中國東部全長是6350公里或者說是12700里。這就是我們稱其為萬里長城的原因。A：什么時候建的？

K：長城始建與戰(zhàn)國，一直持續(xù)到15世紀的明朝。前后一共花了2千多年。

A：我聽說歷史記載最初建造城墻是為了防御。

K：是的。長城被列為世界八大奇跡之一。中國有句古話：不到長城非好漢。中國人自認為長城是中華民族的驕傲。

譯文：

Visiting the Great Wall(Climbing Mount Huangshan, Ann, a tourist is inquiring Teddy who is a tour guide.)

A: Kate, is this the first time you visit the Great Wall? K: No, I?ve been there when I was seven years old.And I?d like to be your tour guide.A: It?s very kind of you.It?s unthinkable that you should come to Beijing and shouldn?t see the Great Wall——as unthinkable as going to Egypt and not seeing the pyramids.K: That?s true.It?s one of the only two man-made structures which were seen with naked eyes from the moon.38 A: It?s marvelous.And how high and how long is the wall? K： The average height of the wall is about 7.5 meters.It runs all the way across the eastern half of China with a length of 6,350 kilometers, or 12700 Chinese Li that.That?s why we call it Ten Thousand Li Long Wall.A: When was it built? K: The construction of the Wall first began during the Warring States period and continued until the Ming Dynasty in 15th century, taking altogether more than 2000 years.A: And I heard that the historical records traced the construction of the origin to defensive fortification.K: That?s right.It is listed as one of the seven wonders of the world.So there is an ancient Chinese old saying goes: If we fail to reach the Great wall, we are not true man.A: I admire Chinese people and the Great Wall.I think it is the pride of Chinese nation.39

Situation Play 20 參觀兵馬俑

Walt(W)和 Sue(S)正在談論參觀兵馬俑。

W：我從沒去過西安，但是我聽說過一些關(guān)于它的事情。我很盼望參觀秦始皇兵馬俑。

S：是的，我聽說兵馬俑是本世紀最重大的考古發(fā)現(xiàn)之一。它位于西安東三十公里處的臨潼縣。W：它有230米長，70米寬，22米高。S：這真是一個強大的軍隊。

W：是的，據(jù)估計目前已確認的有大概8000多個雕像。S：它們在秦始皇的陵旁守衛(wèi)了多少年？

W：2000多年，這些雕像造型生動，形象逼真，在那時就能達到那樣的雕塑水平實在令人驚嘆。

S：我想那就是為什么它被確認為中國第八大奇跡的原因。W：真是名不虛傳那。

譯文：

Visiting the Terra Cotta Warriors and Horses(Walt and Sue are talking about visiting the Chinese Emperor Qin shihuang’s Terra Cotta Warriors and Horses.)

W: I?ve never been to Xi?an but I?ve heard a lot about it.I?ve been longing to visit the Terra Cotta Warriors and Horses.S: Yes.I heard that it has been made one of the century?s greatest archaeological discoveries.W: It lies in Lintong County, about 30 kilometers east of Xi?an city.It?s 230 meters long, 70 meters wide, and 22 meters high.S:

It ?s really a mighty army, isn?t?

W: Yes, it is.It?s estimated that about 8000 figures have thus far been identified.S: How many years has this mighty army been standing guard by the tomb of the Emperor Qin Shihuang? W: Over 2000 years.These Warriors are so vivid and true to

life.It?s amazing that sculpture could have attained such high artistic level at that time.S: I think that?s why it has been known as the eighth wonder in the world.W: They well deserve the reputation.41

Situation Play 21 游覽紫禁城

John(J)和 Sue(S)正在談論參觀兵馬俑。

J：北京故宮的雄偉建筑是旅行者必去的地方。在那兒游客可以感覺到中國帝王的力量。

S：我很期待著去那兒。我們現(xiàn)在就去好嗎？ J：好吧，實際上北京的故宮就是原來的紫禁城 S：為什么叫它紫禁城呢？

J：原因是中國古代的帝王把自己所住的地方叫做天宮，在北京，任何一座宮殿都不容許高過故宮，普通的老百姓嚴禁靠近更別提進去了。S：它是什么時候建造的？

J：這個帝王的宮殿最初建立于明朝，在明清兩朝共有24個皇帝在這兒住過，紫禁城里的建筑是從1406年建起的。S：噢，600多年啊，建筑的總體結(jié)構(gòu)多大??？

J：一共覆蓋占地有72萬平方米，包括超過多個房間和大廳，整個建筑可以分為兩部分，內(nèi)宮和外宮。S：內(nèi)宮和外宮有什么不同嗎？

J：內(nèi)宮是皇帝居住的地方，而外宮是舉行重大慶典和處理國家大事的地方

S：我對中國的文化非常感興趣。

J：中國歷史悠久，而故宮是中國傳統(tǒng)文化的代表。

譯文：

Visiting the Forbidden City(John and Sue are talking about visiting the Forbidden City)J : The huge complex of the Palace Museum in Beijing is a must for tourists, a place where visitors feel the power of Chinese emperors.S : I?ve been looking forward to the visit.We are going there right now , aren?t we ? J: Yes , we?re.The Palace Museum is formerly known as the Forbidden City.42 S : Why is it called “the Forbidden City ”? J : The reason is that the emperors of ancient China used to regard the place where they lived as heavenly palaces.No buildings in Beijing were allowed to be taller than the palace and the commoners were strictly forbidden to come near it , let alone come inside it.S : When was it built ? J : The Imperial Palace was first built in the Ming Dynasty and was the residence of 24 emperors of the Ming and Qing dynasties.The construction of the palace buildings in the Forbidden City started in 1406.S : Wow , about 600 years ago!And how large is this building complex ? J : It covers 720000 square meters and includes more than 9,000 rooms and halls.The entire building complex can be divided into two parts : the inner palaces and the outer palaces.S: What?s the difference of the inner palaces and the outer palaces? J: The inner palaces are the emperors? residential area.And the outers are used to hold great ceremonies and handle state affairs.S: I appreciate very much the splendid Chinese culture.J: Yes.China has its long history and the Palace Museum is an abiding symbol of traditional China.43

Situation Play 22 購買紀念品

Ann(A)是來華旅游的一名外國游客，她想購買紀念品。Lily(L)是名正在招呼她的服務員

A：我想為我女兒買一份中國的禮物。你有什么好的介紹？

L：你想買些穿還是紀念品；或者一些藝術(shù)品來裝飾房間？ A：我的女兒愛漂亮，我想買中國服裝。L：請你看一下這些衣服，我們有許多款式。A：這些服裝很漂亮。在中國它叫什么？ L：旗袍，兩側(cè)開叉的長袍。A：我不能決定買哪種顏色。

L：在中國，很長一段時間里，黃色被視為高貴權(quán)勢的象征?；实叟c官員都穿黃色?？?，黃色與龍鳳的設計非常和諧。A：多少錢？

L：1000元人民幣。

A：可不可以再商量商量？能不能打個折扣？ L：八折吧，這已經(jīng)是最低價了，不能再便宜了。A：好的，就這樣吧。譯文：

Shopping for the Souvenirs(Ann is a tourist who wants to buy some souvenirs.Lily is an assistant welcoming Ann.)A : I?d like to buy a gift made in China for my daughter.What can you recommend? L : By the way, do you want to buy her something to wear or something in the way of a souvenir or an artistic piece to decorate her house? A : My daughter likes beauty.I?m thinking of Chinese Costume.L : Have you look at these clothes, pleases.We have a large assortment of them.A : Oh, these robes are so nice.What do you call them in Chinese? L : We Chinese call them “Qipao”, a long robe with a split at each side seam.A : I see.I can?t decide which color is better.44 L : In China yellow was for a long period of time considered to be of noble value symbolizing central authority.Kings and officials were entitled to wear the yellow.Look, the yellow color and the design of dragon and phoenix are very harmonious.A: How much does it cost? L : It is 1,000 yuan RMB.A : Is this price negotiable? Is there any discount? L :20%.It?s the lowest price and no room for bargaining.A : OK.That?s the deal.45

Situation Play 23

在銀行

Ann(A)是一位顧客，她想在銀行開個帳戶存錢并轉(zhuǎn)帳。Billy(B)是接待她的銀行職員

A：你好，我想開一個戶口，你能告訴該怎樣做嗎？

B：當然，您必須填寫這個表格，然后出示三種證件，其中的兩張證件要有你您的照片。

A：我有護照，駕駛證和學生證，這些行嗎？ B：讓我看看?？梢?。

A：我可以存入的最小金額是多少？ B：五美金。

A：順便說一下，我還想開一個支票帳戶。B：我想看看您的銀行存折或者是儲蓄帳戶號。A：好的，這是我的銀行存折。B：謝謝。請先填一下這個表格。A：開支票要付手續(xù)費嗎？

B：不用，如果您有帳戶里有500美金的最低限額，就不用付手續(xù)費。否則我們將從你簽的每張支票上扣除50美分的費用。

A：好的，請從我儲蓄帳戶里拿出100美金轉(zhuǎn)到我的新的支票帳戶上，作為最初押金。B：好的。

A：現(xiàn)在能拿到支票本么？

B：對不起，現(xiàn)在還不能，五天后會寄給您。這有5張臨時支票，在正式支票本寄給您之前，您可以使用這5張支票。A：非常感謝。

譯文：

At the Bank（Ann is a customer who wants to open a saving account.Billy is a bank clerk receiving her.）

A : Hello , I?d like to open a savings account.Can you tell me how to go about it ? B : Sure.You will have to fill out this form and show me three

identification cards or documents.Two of the cards should bear your photo.A : I have my passport with me , a driver?s license and a student I.D.Will they do ? B : Let me see them.Yes , they?re O.K.A : What?s the minimum amount I can deposit in an account ? B : You can deposit an initial amount of five dollars.A : By the way, I also want to open a checking account.B : May I have your bank card or your savings account number , please ? A : Sure, here is my band card.B : Thank you.Please fill out this form first.A : Is there any service charge for writing checks ? B: No , not if you maintain a minimum balance of 500 hundred dollars.Otherwise , we well charge you fifty cents for every check you write.A : Okay.Please transfer 1000 dollars from my savings account to my new checking account as the initial deposit.B : Sure.A : Could I have the checkbook right now ? B : No , not now.It will be mailed to you in five days.Here are five temporary checks.Before the formal checkbook comes , you can use these temporary checks.A : Thank you very much.47

Situation Play 24

海關(guān)手續(xù)

游客Linda正在過海關(guān)。Qinlin 是接待她的海關(guān)工作人員。

Q：請出示您的護照，小姐。L：給您。

Q：謝謝，您填寫海關(guān)申報表了嗎？ L：是的，在這呢。

Q：請您將行李打開讓我們檢查一下好嗎？ L：我只帶了些個人用品。

Q：但是您只能帶一只免稅手表通過，根據(jù)規(guī)定，另一只手表需要付稅。

L：我應付多少稅金？

Q：我?guī)湍阋幌隆Ａ硗?，恐怕這些雜志禁止進入。L：那我該怎么處理呢？

Q：您可以將他們放在行李間，當您離開中國的時候把他們帶走。請到那個窗口付錢。

譯文：

The Customs Formalities(Linda is going through the customs.Qinlin, an officer is receiving her.)

Q: Your passport please, Miss.L: Here you are.Q: Thank you.Have you filled out the customs declaration form? L: Yes.Here it is.Q: Would you please open your luggage for examination? L: Of course.These items are for personal use.Q: But you can only pass only one wristwatch for each passenger free.According to the regulations, you must pay duty on the other one.L: How much duty should I pay? Q: I will work it out for you.And I?m afraid these magazines are prohibited entry.L: What can I do with them?

Q: You can leave them at the checkroom and pick them up when you leave China.Please pay at the window over there.49

Situation Play 25

歡送客人

Li 中國旅行社的一位導游。Ann是一個旅游團的代表。Li正有歡送游客。

A：李先生，在上個月我們的旅行中，您在各各方面對我們都很關(guān)心。我真的不知道如何表達我對您的感謝。L：您那么說，我很高興。

A：在中國我過得很愉快。我游覽了中國的許多旅游勝地與歷史遺跡。此外，我還學會一些中國話。L：您玩得愉快我很高興。

A：多虧了這次旅行，我接觸了許多中國的文化。在我來這兒之前，我只從書上和報紙上了解你們的國家，從沒親眼見過中國。

L：用事實說話是很重要的。

A：就像中國一句名言：眼見為實。這次旅行真讓我大開眼界。L：再來中國，我們依舊歡迎您。A：我會的，謝謝。

L：我將很高興能夠再次做您和其余游客的導游。

A：太棒了，我希望我們能保持聯(lián)系，同時歡迎來我們國家旅行。

L：如果有機會，我一定會的，一路平安。

譯文：

Seeing the Guests off(Li is a tour guide from CTS.He is seeing the guests off.Ann is a representative of a tour group.)A : Mr.Li, during our trip in the past month or so, you?ve shown your concern for us in every respect.I really don?t know how to express my gratitude.L : It?s very nice of you to say so.A : I?ve had a very enjoyable stay in China.I?ve been to many tourist attractions and places of historical interest.What?s more, I?ve picked up some Chinese from you.L：I?m so happy that you?ve had a good time

第二篇：情景劇本

芽芽班情境劇本：寶寶上學

第一場：寶寶上學

背景：小狗家。森林

道具：書包、門

角色：小狗、小貓、小白兔、小鴨子。

旁白：開學啦！寶寶們要上幼兒園啦！不知道她們在上幼兒園的時候都有什么表現(xiàn)呢？ 音樂：我上幼兒園。（小貓唱著《我上幼兒園》背著小書包來到小狗家門前，當當當做敲門

狀）

小貓：小狗你準備好了嗎？我要上學啦！

小狗：小貓，等我，我們一起走。

（小狗從屋里走出來關(guān)上門，小貓和小狗手拉手向前走。）

音樂：《上學歌》（小狗和小貓走到舞臺中間）

旁白：你瞧！小貓笑瞇瞇的對小狗說。

小貓：喵喵，我上幼兒園，我不哭。

（小貓捋捋胡須，雙手胸前搖搖手。）

旁白：小狗一邊點頭一邊開心的搖著他的小尾巴。

小狗：旺旺旺，我上幼兒園，也不哭。

（小狗和小貓繼續(xù)向前走。）

音樂：歡快音樂（小兔跳跳）

旁白：再來看看小兔子，一路上高興地蹦蹦跳跳的。

（小兔子從后面跳來，向小狗小貓揮手打招呼）

小兔子：小狗、小貓等等我！

（小狗和小貓一起回頭看，小狗對小貓說）

小狗：原來是小白兔。

音樂停。

小白兔：早上好，小狗和小貓：小白兔你早。

小白兔：我上幼兒園，我不哭，我們一起走吧。

（小狗和小貓點點頭）

小狗和小貓：好啊。

（小貓、小狗、小兔子手拉手一起往前走）歡快的音樂變哀傷的音樂

小鴨子坐在地上做哭的樣子。

小鴨子：嗚嗚嗚，嗚嗚嗚。

小兔子：咦！誰在哭？

旁白：三個小伙伴回頭一看，發(fā)現(xiàn)小鴨子哭的的好傷心，大概是因為媽媽不在身邊，小鴨子

覺得好孤單，三個小伙伴商量了一下，一起走到小鴨子身邊，小貓抱了抱小鴨子、小兔子幫助小鴨子擦眼淚，小狗幫助小鴨子拿書包，大家手拉著手笑瞇瞇的看著小鴨子。

小貓、小狗、小兔子：不哭不哭。

旁白：你瞧！小鴨子笑啦！大家一起哈哈笑。

小貓：走！我們一起上學去….（小貓、小狗、小白兔、小鴨子手拉說一起上學去。）

音樂：一同去郊游

拉幕結(jié)束。

第三篇：《旅游服務禮儀》考試卷

《旅游服務禮儀》考試卷

課號：

課名： 《旅游服務禮儀》

1、在為他人作介紹時，應如何把握介紹的先后順序？（10分）

2、簡答餐廳服務員迎送賓客、為賓客拉椅讓座的服務禮儀（10分）

3、請談談旅游業(yè)制服（或正裝）的穿著規(guī)范。（10分）考試班級： 學號： 姓名：

5.簡答導游員的接站、送站服務禮儀？（10分）

二、實踐操作題（共50分）

1、作為宋城集團旗下首家五星級酒店杭州第一世界大酒店的公關(guān)營銷部經(jīng)理，你要代表酒店總經(jīng)理***女士感謝你們的客戶單位DALY 公司長期以來在業(yè)務上的支持，并邀請DALY 公司總經(jīng)理黃彪先生及相關(guān)領(lǐng)導參加本酒店12月20日舉行的年終晚會及答謝晚宴。為確定對方是否出席、出席人數(shù)及身份等信息，你還要通過電話的方式與他們進行溝通。請運用所學的禮儀知識及專業(yè)知識，簡答你落實此事的主要過程及應注意的禮儀細節(jié)。（18分）（共 頁）1 課號： 考試班級：

課名： 《旅游服務禮儀》 學號： 姓名：

2、后天你將去一家你向往已久的旅游企業(yè)面試，你需要做一下面試準備。到了企業(yè)，見到人力資源部周經(jīng)理和陳主管，他們要求你先作自我介紹。請你運用相關(guān)禮儀知識，將你的面試準備工作和自我介紹內(nèi)容寫下來，力求使這兩位領(lǐng)導對你留下很好的印象。（18分）

3、根據(jù)所學的中、西餐禮儀，請你用圖示的方式表示中餐10人圓桌、西餐“一”字長臺（6人）宴請的座次安排禮儀，圖后附以恰當?shù)奈淖终f明。（14分）

要求：座次安排符合國際上通行的次序禮儀規(guī)范，文字說明語言簡潔，符合邏輯，調(diào)理清楚。頁）2（共

第四篇：淺析旅游服務禮儀

淺談學習旅游服務禮儀的必要性

摘要：中國素有“文明古國”、“禮儀之邦”的美譽，縱觀中國五千年的燦爛歷史，“禮儀”是中國傳統(tǒng)文化的核心，也是如今社會主義和諧社會每一個公民必須具備的社會公德。旅游服務禮儀教育對于旅游管理的學生來說是必不可少的專業(yè)技能之一。旅游行業(yè)在某種意義上被稱為“禮貌行業(yè)”，其中工作在一線的從業(yè)人員的素質(zhì)在某種程度上決定著旅游業(yè)的整體水平。因此在旅游管理專業(yè)學生的培養(yǎng)過程中開展旅游服務禮儀教育，提高旅游管理專業(yè)學生的基本素質(zhì)對改善我國旅游業(yè)環(huán)境，促進我國旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游服務 禮儀教育 旅游管理人才 必要性

一 旅游服務禮儀的分類

二 旅游服務禮儀的重要意義

（一）旅游服務禮儀。旅游業(yè)屬于服務行業(yè)，其產(chǎn)品以服務為主，（二）周到禮儀解決服務糾紛

（三）規(guī)范禮儀服務帶來美的享受

三 旅游服務的必要性

第五篇：旅游服務禮儀教案

第一章 客旅游服務禮儀概述

教學目標：

1.理解旅游服務禮儀的概念、特點、作用及意義 2.掌握旅游服務禮儀的養(yǎng)成途徑

教學重點：

深化對旅游服務禮儀的理解，加強對客服務禮儀意識 教學難點：

讓學生將禮儀運用于旅游工作實踐

教學過程：

1.安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務禮儀的概念、特點及原則

（第1—2課時）

一、旅游服務禮儀的概念

禮：

儀：

案例導讀與分析：見書P.2

二、旅游服務禮儀的特點 1.廣泛性

2.實用性和靈活性 3.共同性和差異性

案例。詳見書P.4

三、旅游服務禮儀的原則

（一）服務禮儀的基本原則 1.尊重 2.一視同仁 3.熱情 4.合宜 5.寬容 6.自律

（二）旅游服務禮儀中的“3A”原則 1.接受---親和友善的接受服務對象 2.重視—真心實意地重視服務對象 3.贊美—恰到好處的贊美服務對象

課后小結(jié)：

本節(jié)課，學習了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認識了服務禮儀的一些概述，也對我們今后很可能從事的工作崗位所運用的禮儀有所了解。望同學們課后復習并將禮儀運用于生活中，完成作業(yè)，預習第二節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)：

旅游服務禮儀的原則有哪些？

第二節(jié)

旅游服務禮儀的意義及作用

（第3課時）

一、加強旅游服務禮儀修養(yǎng)的意義

1.禮儀是市場經(jīng)濟環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要

2.禮儀是旅游行業(yè)適應對外開放的需要

3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員者個人形象的需要

二、禮儀在旅游服務中的作用

1.有助于從業(yè)者的個人發(fā)展

知識鏈接

2.有助于改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境

3.是提供優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵

案例分析，見書P.8

4.有助于解決旅游服務糾紛

5.有助于提升國家形象

課后小結(jié)：

這節(jié)課我們主要學習了禮儀在旅游服務中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學們多運用禮儀。

作業(yè)： 第三節(jié)

旅游服務禮儀的培養(yǎng)及運用

一、端正服務態(tài)度

二、培養(yǎng)職業(yè)道德

1.愛崗敬業(yè)

2.公平誠信

3.嚴于律己

三、學習禮儀知識

四、參加社會實踐

五、增強文化底蘊

六、塑造良好的行為模式

案例分析與講解

見書P.11

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們學習了怎么培養(yǎng)個人禮儀，要學會在生活中運用。

作業(yè)：

預習下章節(jié)內(nèi)容

（第4課時）第二章 旅游服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)

教學目標：

1.理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用 2.掌握旅游服務儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

教學重點：

把握儀容、儀表、儀態(tài)的整體性和協(xié)調(diào)性教學難點：

讓學生有規(guī)范的服務儀態(tài)

教學過程：

1.安全教育：

教育學生預防流感，多喝水 2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)概述

一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義

1.儀容：

指一個人的外觀、容貌。

2.儀表：

指一個人的外表。

5課時）（第

3.儀態(tài)：

指一個人呈現(xiàn)出來的一言一行。

二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用

1.有助于塑造良好的個人形象

2.有助于拉近與賓客的心里距離

3.有助于增強服務人員的自信心

四、旅游服務人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求

1.儀容：

發(fā)型的得體

面部的清爽

2.儀表

著裝

配飾

3.儀態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風

手勢得體

表情自然

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的一個概述，也懂得了它們在工作和生活中的作用。

第二節(jié) 旅游服務人員的儀容、儀表

（第6--8課時）

一、發(fā)型設計 1.發(fā)型與臉型

圓臉型（娃娃臉）

方臉型（國字臉）

三角臉型

長臉型

菱形臉

知識鏈接:怎么打理自己的頭發(fā)

2.發(fā)型與體型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

實訓項目一：

老師進行示范講解，再找?guī)讉€不同臉型的同學出來給他們打理一個適合他們臉型的發(fā)型出來。

詳見課件視頻。

二、面容修飾

1.化妝程序和技巧

上妝

修妝

卸妝 2.男士面容的修飾

耳朵修飾

眼部修飾

口腔保潔

鼻部修飾

唇部修飾

實訓項目二：

化妝技巧的練習

要求：知道規(guī)范的洗臉方法

掌握化生活妝的技巧 掌握化妝原則

教學工具：化妝品一套

方法：示范講解

女生示范

男生評價

詳見教材P.41

三、服飾

（一）裙裝

女士穿裙裝注意事項： 1.不穿黑色皮裙 2.正式場合不宜不穿絲襪 3.不露“三節(jié)腿” 4.不穿太暴露、性感的裙裝 5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配

（二）旗袍 1.場合 2.細節(jié) 3.儀態(tài)

（三）男生西裝 1.西裝穿法

拆除商標

熨燙平整

扣好紐扣

搭配襯衫

穿著得體 2.領(lǐng)帶

課堂拓展：

（四）中山裝

（五）服飾配件 1.帽子 2.腰帶 3.鞋子 4.襪子 5.包袋 6.首飾

注：數(shù)量和色彩 質(zhì)地和季節(jié) 佩戴者的身份和體型

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學的比較多，希望同學們下來之后多去熟練和實踐，特別是大家的服裝搭配和女同學的化妝技能。

作業(yè)：

服裝搭配的原則有哪些？

第三節(jié)

旅游服務人員的儀態(tài)

一、儀態(tài)的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分類

叉手站姿

背手站姿

背錘手站姿

3.錯誤站姿

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本類別

垂直式坐姿

標準式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重疊式坐姿

分膝式坐姿

（第9—12課時）

3.不雅坐姿

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本類別

后退走

引導步

前行轉(zhuǎn)身走

3.不雅走姿

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分類

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

二、肢體語言的運用

1、手勢的注意事項

2、常用的手勢

橫擺式

直臂式

斜臂式

曲臂式

雙臂橫擺式

遞接物品

課堂訓練：

老師講解示范，學生進行練習

三、表情

（一）表情的特點

1.外露性強

2.配合語氣

3.復雜豐富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求與原則

（三）眼神

1.不同眼神的含義

2.眼神交流的禁忌

實訓項目：

表情的練習

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握觀察對方的技巧

工具：小鏡子、筷子

方法：示范講解

分組練習

互相評價

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學的比較多，希望同學們下來之后多去熟練和實踐，對你身邊的人多消息，平時注意自己的動作要優(yōu)雅。

作業(yè)：

如何在旅游服務中更好的運用肢體語言？

第三章 旅游服務禮貌用語

教學目標：

1.理解旅游服務禮貌用語的概念、要求及特點 2.掌握常見的旅游服務禮貌用語

教學重點：

加強對旅游服務禮貌用語的認識 教學難點：

讓學生養(yǎng)成在旅游服務過程中恰當運用禮貌服務用語的習慣

教學過程：

1.安全教育：教育學生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數(shù): 【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務禮儀的概念、特點及原則

（第13課時）

一、旅游服務禮貌用語的概述

（一）旅游服務禮貌用語的概念

（二）旅游服務禮貌用語的意義

二、旅游服務禮貌用語的要求

（一）標準的語音和適當?shù)囊袅?/p>

（二）恰當?shù)姆Q謂

（三）精煉的語言

（四）適當?shù)恼Z氣、語速和語調(diào)

1.謙恭的語氣

2.適中的語速

3.柔和的語調(diào)

（五）文雅的用詞

三、旅游服務禮貌用語的特點

（一）言辭的禮貌性

1.敬語

2.謙讓語

3.鄭重語

（二）措辭的修飾性

1.謙謹語

2.委婉語

（三）語言的生動性

（四）表達的靈活性

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們通過學習認識到旅游禮貌服務用語的一些用法和概述，下來之后同學們預習下一節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)： 第二節(jié)

常見的旅游服務禮貌用語

（第14—16課時）

一、問候語

二、迎送語

1、歡迎語

2、送別語

三、請托語

1、標準式請托語

2、求助式請托語

3、組合式請托語

四、致謝語

1、標準式致謝語

2、加強式致謝語

3、具體式致謝語

五、征詢語

1、主動式征詢語

2、封閉式征詢語

3、開放式征詢語

六、應答語

1、肯定式應答語

2、道歉式應答語

3、謙恭式應答語

4、諒解式應答語

七、贊賞語

1、評價式贊賞語

2、認可式贊賞語

八、祝賀語

1、應酬式祝賀語

2、節(jié)慶式祝賀語

九、婉拒語

1、道歉式婉拒語

2、轉(zhuǎn)移式婉拒語

3、解釋式婉拒語

十、道歉語

實訓拓展：

服務禮貌用語

要求：掌握常用的服務禮貌用語及使用方法

掌握使用服務禮貌用語時的正確儀態(tài)

方法：將學生分組

學生分組練習，老師指導

學生分組考核，用器材記錄學生考核過程

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學習了一些禮貌用語，讓我們學會了怎么在生活中運用禮貌用語，在生活中我們也應該多用我們本章節(jié)所學的內(nèi)容。

作業(yè)：

如客人提一下我們達不到的無理要求，服務員要用什么方式解決？

第四章 旅游服務人員職場禮儀

教學目標：

1.掌握旅游服務人員職場禮儀的內(nèi)容

2.掌握旅游服務人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀 3.掌握辦公室交往禮儀

教學重點：

加強對涉外交往禮儀的認識 教學難點：

讓學生將禮儀運用于旅游工作實踐中

教學過程：

1.安全教育：

教育學生愛護生命，不打架斗毆。

2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀

（第17--20課時）

一、稱呼禮儀

（一）稱呼的基本原則 1.準確原則 2.適度原則 3.尊敬原則

（二）尊敬和謙稱 1.尊稱 2.謙稱

（三）國內(nèi)通用的稱呼 1.傳統(tǒng)稱呼 2.現(xiàn)代稱呼

（四）國際通用的稱呼 1.一般稱呼 2.特殊稱呼

二、握手禮儀

（一）握手的方式 1.握手的手勢 2.握手的時間 3.握手的力量

（二）握手的順序 1.身份不同時 2.迎來送往 3.身份相似 4.禮節(jié)性握手

（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨鏡握手 4.忌心不在焉

三、介紹禮儀

(一)介紹的類型及方法 1.介紹他人 2.自我介紹 3.他人介紹

（二）介紹后的禮儀 1.點頭、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.遞接名片

四、名片禮儀

（一）名片的分類及其內(nèi)容

（二）名片的交換 1.呈遞名片 2.接受名片

五、電話禮儀

（一）固定電話禮儀 1.打電話的禮儀 2.接電話的禮儀

（二）移動電話禮儀 1.使用移動電話的禮儀 2.使用移動電話的禁忌

六、傳真禮儀

1、操作規(guī)范

2、信息明確

3、注意事項

4、行文禮貌

七、電子郵件禮儀

1、書寫規(guī)范

2、發(fā)送講究

3、主要安全 知識鏈接

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學習了一些職場禮貌用語，讓我們學會了怎么在以后的工作崗位上運用禮貌語，在生活中我們也應該多運用我們本章節(jié)所學的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、握手時，哪一方應該先伸手？

2、應該按照何種順序為他人做介紹？

3、名片的種類及其內(nèi)容有哪些？

第二節(jié)

辦公室禮儀

（第21—22課時）

一、同事交往禮儀

（一）互相尊重

（二）團結(jié)互助

（三）不過分炫耀

（四）公私分明

二、上下級交往禮儀

（一）與下屬交往的禮儀

1.與下屬平等相處

2.批評講究藝術(shù)

3.鼓勵下屬

4.關(guān)心下屬

5.利益與員工分享

6.尊崇有才干的下屬

7.培養(yǎng)領(lǐng)導的人格魅力

（二）與領(lǐng)導交往的禮儀

1.相處的禮儀

2.稱呼的禮儀

3.握手的禮儀

4.打招呼的禮儀

三、異性交往禮儀

（一）女士優(yōu)先

（二）注意個人衛(wèi)生

（三）言談、舉止得體

（四）盡量少吸煙

案例導讀與分析：

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學習了一些職場禮貌用語，讓我們學會了怎么在以后的工作崗位上和同事的交往禮儀，在生活中我們也應該多運用我們本章節(jié)所學的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、上下級如何交往才能夠更加和諧？