第一篇：旅游服務(wù)禮儀論文

旅游服務(wù)禮儀學(xué)后感

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個集體的整體形象。

隨著時代的發(fā)展進步，舊的禮儀規(guī)范雖然已經(jīng)跟不上社會前進的腳步，但其精神和優(yōu)越的地方卻值得我們傳承。與世界接軌，國際化的禮儀標(biāo)準(zhǔn)已是必須，旅游業(yè)是國家對外的窗口，服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線。要提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，特別是提高旅游服務(wù)人員文明禮貌這一最基本素質(zhì)。對旅游從業(yè)人員來說，禮儀是衡量服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一。旅游服務(wù)禮儀體現(xiàn)旅游從業(yè)人員的個人職業(yè)素養(yǎng)，掌握正確的旅游服務(wù)禮儀，能夠拉近與客人的距離，展現(xiàn)個人素質(zhì)，從而有效推動旅游活動的順利進行。擁有豐富的禮儀知識，能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的禮儀技巧，往往會令旅游服務(wù)工作進行得如魚流水。

在學(xué)習(xí)過程中，我覺得我在禮儀方面還存在許多不足，覺得學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀非常必要，非常及時，對我深有感觸，受益非淺。

例如在名片這一章中，名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好使用名片夾。但要注意口袋不要因為放置名片而鼓起來和不要將名片放在褲袋里。最好養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：使用前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。在遞交名片時應(yīng)面帶微笑，正視對方，將名片正面朝向?qū)Ψ?，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如果坐著，應(yīng)欠身或起身遞送，同時說一些適當(dāng)?shù)脑?。而受他人名片時，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住面片的下方兩角，并輕聲說一些客氣話。接過名片后，應(yīng)十分珍惜，當(dāng)著對方的面子細(xì)看一遍。當(dāng)著對方的面鄭重地將名片放入自己的名片夾。切忌無意識地玩弄對方的名片、把對方名片放入褲兜里、當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情和先于上司向客人遞交名片。

我通過這學(xué)期旅游服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，使我意識到，原來平時忽略的細(xì)小問題，其實帶給對方的負(fù)面影響是十分大的，不要讓別人覺得我們沒文化，沒水平，是一個沒有目標(biāo)，不懂文明禮貌的平凡人，而要在他們面前展示出我們高尚人的風(fēng)格，讓他們對我們刮目相看。在生活中我們也應(yīng)該把“文明禮儀”這四個字銘記在心，我們不僅要把它記住，還要把它運用在實際生活中；我們不僅要自己學(xué)習(xí)運用，還要讓你身邊更多的人也學(xué)習(xí)運用。我們要團結(jié)一心，共同努力學(xué)習(xí)文明禮貌的高尚品德。通過禮儀的學(xué)習(xí)，不僅能夠認(rèn)識到禮儀的現(xiàn)實重要性，更加能夠熟悉禮儀，正確使用禮儀來規(guī)范自己的行為舉止。禮儀最重要的一點便是正確規(guī)范，無論是站姿、走姿還是坐姿都有一套行為規(guī)范，不僅要“坐如鐘，站如松”，更要從舉止中體現(xiàn)一種不亢不卑、大方得體的氣質(zhì)，讓人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的禮貌友善，而不是矯揉造作。熟悉禮儀規(guī)范其實并不是一件難事，但是要使自己的言談舉止始終保持在標(biāo)準(zhǔn)的禮儀狀態(tài)上，卻多少有點不易。這就需要我們時刻能夠以禮儀規(guī)范自己的行為舉止，循序漸進，讓禮儀規(guī)范成為我們?nèi)粘Ｉ钪幸环N良好的習(xí)慣。

所以，我覺得我們在平時的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還包括工作水平方面，我們應(yīng)在提倡文明禮儀的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種工作技巧，當(dāng)然，我作為一名大學(xué)生投身到農(nóng)場的建設(shè)當(dāng)中，更應(yīng)該每時每刻，每事每處，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)該講禮儀、用禮儀，把所學(xué)禮儀用得恰到好處，力求做好每件事。

第二篇：旅游服務(wù)禮儀論文

Vol.25No.4

南昌教育學(xué)報高職教育

2010年

《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)與研究

曾曼瓊

（湖北三峽職業(yè)技術(shù)管理工程系湖北宜昌443000）

摘要：《旅游服務(wù)禮儀》是門邊緣性、交叉性、操作性、專業(yè)性較強的學(xué)科。作者總結(jié)了近幾年《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)改革的經(jīng)驗和教訓(xùn)，陳述了對該門課程未來教學(xué)改革的設(shè)想。關(guān)鍵詞：旅游；禮儀；教學(xué)改革中圖分類號：G420文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1008-6757（2010）04-0089-01

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟的一個重要產(chǎn)業(yè)。服務(wù)禮儀在旅游活動中的重要性已成為大家的共識，如何盡快提高旅游從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)是旅游界的一個重要話題。近幾年在《旅游服務(wù)禮儀》的教學(xué)中筆者做了以下兩方面的工作：

1協(xié)調(diào)、充實并提煉教學(xué)內(nèi)容

1.1妥善取舍與其相關(guān)學(xué)科的關(guān)系《旅游服務(wù)禮儀》是一門邊緣性、交叉性較強的學(xué)科，在其學(xué)科體系中包含了《社會學(xué)》、《美學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《社會心理學(xué)》、《客房與餐廳服務(wù)》、《形體》等相關(guān)學(xué)科的知識，這使得《旅游服務(wù)禮儀》在教學(xué)中就可能和別的學(xué)科發(fā)生沖突，導(dǎo)致某些授課內(nèi)容和別的學(xué)科發(fā)生“打架”。針對這一問題，筆者的做法是在進行教研活動時和相關(guān)學(xué)科的任課老師協(xié)調(diào)，劃分好各自的勢力范圍，但又不同其他學(xué)科隔離開來。1.2合理調(diào)配課時量，明確教學(xué)目標(biāo)旅游接待人員，其職業(yè)范疇的特殊性決定了這項工作將始終處于社會和人際交往最前沿，因此，加強旅游從業(yè)人員禮儀修養(yǎng)是旅游教學(xué)中的一項重要內(nèi)容。2005年前，這門課程的教學(xué)計劃每學(xué)期只有36學(xué)時，由于教學(xué)內(nèi)容較多，常無法統(tǒng)籌兼顧，課時明顯不足。針對這個問題筆者做了兩方面工作：1)向提出建議，增加了《旅游服務(wù)禮儀》課程的課時量。2)調(diào)整教學(xué)目標(biāo)：將該門課程的教學(xué)目標(biāo)細(xì)分為3大模塊：第一模塊，引導(dǎo)教育，提高認(rèn)識；第二模塊，規(guī)范養(yǎng)成教育；第三大模塊，職業(yè)素養(yǎng)教育。由于課時量的增加和教學(xué)目標(biāo)的細(xì)分，取得了較好的效果。1.3教材的選定和使用大專教育應(yīng)突出實用性、操作性，注意培養(yǎng)中高級技術(shù)人才，教材的選擇非常重要。筆者在教學(xué)中使用了3種教材：文字教材、視頻教材、錄音教材。文字教材是教學(xué)的基礎(chǔ)，是教學(xué)內(nèi)容的主要載體，視頻教材、錄音教材與文字教材緊密配合，以加深學(xué)生的理解和記憶。隨著我院教學(xué)條件的改善，在這3種教學(xué)媒體的基礎(chǔ)上，筆者制作了該課程的多媒體教學(xué)課件，作為該門課程的輔助教材。

2以人為本，改革教學(xué)方法和手段

教學(xué)過程是師生雙方雙向互動的過程，因此，好的教學(xué)效果必須建立在開放的師資體系中，調(diào)動師生積極性，發(fā)揮學(xué)生主體性，營造自由、民主、開放的學(xué)習(xí)氛圍。針對該門課程的

特點，筆者除貫徹啟發(fā)式教學(xué)原則外，還加強案例教學(xué)和實踐教學(xué)。具體做法如下：2.1案例教學(xué)法：1)結(jié)合禮儀理論，選擇針對性案例。2)案例的教學(xué)設(shè)置“障礙”和“疑問”。教學(xué)過程中，由筆者提前給出案例，學(xué)生分組準(zhǔn)備，然后安排學(xué)生作臨場分析，并由學(xué)生自己概括，最后由教師歸納總結(jié)。如在引導(dǎo)教育階段，筆者給學(xué)生講了這樣一個案例：某旅游的某實習(xí)生在一家五星級飯店實習(xí)。他外形出眾、反應(yīng)機敏，實習(xí)時就被分配到總臺負(fù)責(zé)外事接待，經(jīng)常陪飯店辦公室主任去機場迎送賓客，而且常和飯店領(lǐng)導(dǎo)一起就餐。但是工作不久，他就被店方辭退了，原因就是他的禮儀修養(yǎng)太差。如與領(lǐng)導(dǎo)一起乘小轎車去迎接客人，他總是最先上車并坐在后排右側(cè)的座位(最尊貴的位置)，還經(jīng)常最后一個下車，從不為客人和領(lǐng)導(dǎo)開關(guān)車門；由于他經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)在一起，在員工中，自認(rèn)為高人一等，目中無人，甚至見了領(lǐng)班、主管都不打招呼。由于他的種種不良表現(xiàn)，最后被辭退了，自己把自己的大好前 程葬送了。通過這個案例學(xué)生會很深刻地認(rèn)識到禮貌禮儀修養(yǎng)在工作中的重要性，提高了學(xué)習(xí)的自覺性。2.2實踐教學(xué)法：1)變“填鴨式”教學(xué)為“參與式”：對學(xué)生課堂提問、讓學(xué)生參與對問題的討論、教學(xué)研討和交流等方法是打破以教師和課堂為中心的傳統(tǒng)教學(xué)模式，建立起以培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、發(fā)揮其主觀能動性，實踐反思為主的新型教學(xué)模式。我在課堂上通過有效地組織學(xué)習(xí)，大量創(chuàng)造機會，鞏固升華了教學(xué)效果。2)專家講座法：《旅游服務(wù)禮儀》是門操作性很強的課程，教師授課有其局限性，不能全面地展示學(xué)科的最新動態(tài)，為了彌補這一欠缺，我經(jīng)常聘請實踐中有經(jīng)驗的專家或?qū)ｉT人員同學(xué)生進行座談或討論。3)多層次實踐法：帶著課堂內(nèi)容，要求學(xué)生到社會大課堂作真實的場景再現(xiàn)及具體操作，讓學(xué)生走出書本鍛煉自己的綜合實踐能力。但是，建立禮儀實踐校外教學(xué)基地有一定的困難，筆者便就地取材，本身就是一個社交大舞臺，包含著多層面的社交實踐活動，只要善于發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)和組織，學(xué)生參與實踐的機會非常多。如慶祝教師節(jié)(對教工)、歡迎新同學(xué)(對學(xué)生)等活動都蘊含著禮儀、形象塑造、迎送接待等知識和技能。學(xué)生通過參與活動，既長了見識，同時也節(jié)省了經(jīng)費和時間。4)模擬試驗法：模擬教學(xué)法是根據(jù)授課的內(nèi)容設(shè)置情景讓學(xué)生全身心地扮演其中的角色，進行模仿練習(xí)。這一方法非常適合該門課程的教學(xué)，也給學(xué)生提供了自我展示的機會。在歷屆學(xué)生中筆者都安排“開學(xué)典禮”、“畢業(yè)典禮”、“開業(yè)典禮”等模擬場景，讓學(xué)生根據(jù)典禮的性質(zhì)擬定出席典禮活動的賓客身份、座次安

（下轉(zhuǎn)第98頁）

收稿日期：2010-05-21作者簡介：曾曼瓊（1966-），女，湖南人，從事旅游經(jīng)濟方面教學(xué)方向研究。

2010年

盧莉麗：大學(xué)新生自我和諧狀況及自我調(diào)適

第25卷第4期

缺，在大學(xué)生活中會表現(xiàn)的無所適從，不能盡快適應(yīng)環(huán)境，在這樣的情形下會使大學(xué)生更加懷疑自己的能力。2.3人際交往產(chǎn)生的影響由于大學(xué)新生對自己認(rèn)知的片面性，使得他們經(jīng)常出現(xiàn)要么自卑、要么自負(fù)的心理。這樣的一種心理往往對他們的人際交往產(chǎn)生很大的影響。如有的在人際交往中自以為是，固執(zhí)己見，不能考慮他人的感受，沒有換位認(rèn)知的思想，以個人標(biāo)準(zhǔn)來要求其他人，以致于引起人際交往中的摩擦；有的新生不敢與他人交往，或者是在與人交往時縮手縮腳，不能充分的展示自我，導(dǎo)致交往的失敗。

3大學(xué)新生適應(yīng)的自我調(diào)節(jié)

進入大學(xué)后不久，多數(shù)新生都能強烈感受到角色與地位的驟跌，原因除了客觀環(huán)境變化外，更重要的是新生在上大學(xué)前長期使用單一評價方式，與大學(xué)新環(huán)境的多元評價方式不適應(yīng)。因此，正確認(rèn)識與評價自我，建立與新環(huán)境相適應(yīng)的評價方式，對新生順利適應(yīng)大學(xué)生活非常重要。大學(xué)新生在自我調(diào)節(jié)、構(gòu)建自我和諧方面應(yīng)注意以下幾點：3.1正確的認(rèn)識和評價自我，克服自我與經(jīng)驗的不和諧可通過不同的渠道認(rèn)識和評價自我，如通過自己的行為、他人評述、自我比較、社會比較、自我陳述測驗以及各種心理測驗等方法。特別要注意確立適當(dāng)?shù)钠谕担瑫r還要建立恰當(dāng)?shù)膮⒄障怠?.2積極的體驗自我、悅納自我，提高自我靈活性大學(xué)生應(yīng)當(dāng)積極地體驗自我，悅納自我，學(xué)會全面的反省自己。既要看到自己的不足，又要看到自己的長處，不能過分的追求完美，只有如此才能增強自我效能感，從而保持一種積極向上的心態(tài)，遇到挫折時不沮喪消沉，遇到困難時知難而上，積極進取，使自我處于一種和諧狀態(tài)。

3.3主動調(diào)控自我，使自我趨于同一性自我能否實現(xiàn)同一性，關(guān)鍵在于是否善于主動調(diào)控自我。大學(xué)生自我發(fā)展中的最大的缺陷之一就是自我失控。在促使大學(xué)生自我完善的過程中，要加強培養(yǎng)大學(xué)新生的堅強意志，使他們既能約束自己的言行，又能改變自己不良的性格、習(xí)慣，還能節(jié)制自己的情感、欲望等，從而使個體我和社會我趨于協(xié)調(diào)，即自我趨于同一。3.4重塑自我、不斷的超越自我認(rèn)識自我，悅納自我，都是為了塑造自我，超越自我。對大學(xué)生而言，超越自我更是終生努力的目標(biāo)。在行動上，無論對人對事，均全力以赴，使自己的能力、品行得到最大限度的發(fā)揮。超越是一種境界，更是一種過程，一種“新我、獨特的我、最好的我”形成過程，它不是一帆風(fēng)順的，需要付出艱辛的努力和代價。

[1]王登峰.自我和諧量表.心理衛(wèi)生評定量表手冊[M].北京:中國心理衛(wèi)生雜志社,1999.[2]王登峰,黃希庭.自我和諧與社會和諧—構(gòu)建和諧社會的心理學(xué)解讀[J].西南大學(xué)學(xué)報:人文社會科學(xué)版,2007(01).[3]王德勛.大學(xué)和諧校園構(gòu)建的理性審視[J].教育評論,2007(04).[4]王軍.工科院校大學(xué)生自我和諧感與人際交往能力的關(guān)系的研究培養(yǎng)[J].心理科學(xué),2007,30.[5]黃希庭.和諧社會與人格心理構(gòu)建培養(yǎng)[J].心理科學(xué)與進展,2007,02.[6]岳培榮.和諧校園構(gòu)建及大學(xué)生和諧理念培養(yǎng)[J].山西農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報,2006(05).參考文獻：

Freshmenself-harmoniousstatusandadjustthemselves

LuLi-li

（LuoyangUniversityofScienceandTechnology,LuoyangHenan,471023,China）Abstract:WangDeng-feng,“SelfScale”onthepartoftheFreshmenadaptationtoinvestigatethesituation，andanalyzethefreshmenadapttocollegelifeaharmoniousstateoftheimpactofuniversitystudentsintheself-regulating,buildself-harmonyrecommendations.Keywords:collegestudents;self-harmonious;adjustthemselves

［責(zé)任編輯：周志媛］

（上接第89頁）

排，安排主持人、致辭人以及剪彩人員等。在模擬時，參與人員的言談舉止、儀表儀容等充分展現(xiàn)在同學(xué)們的面前，供大家評說，參與者和觀看者都有所收獲。

以上是筆者在《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)中的一些看法和體會，對《旅游服務(wù)禮儀的》教學(xué)還需要更為深入，更為透徹地思考與探索，謹(jǐn)以此文拋磚引玉。

Teachingandresearchof“TourismServicesEtiquette”

ZengMan-qiong

（ManagementEngineeringDepartmentofHubeiThreeGorgesProfessionalandTechnologyCollege,YichangHubei,443000,China）Abstract:“TourismServicesEtiquette”isadisciplineofMarginal,cross-cutting,operationalandprofessional.Theauthorsconcludedteachingexperienceandlessonsof“TourismServicesEtiquettein”in

第三篇：《旅游服務(wù)禮儀》考試卷

《旅游服務(wù)禮儀》考試卷

課號：

課名： 《旅游服務(wù)禮儀》

1、在為他人作介紹時，應(yīng)如何把握介紹的先后順序？（10分）

2、簡答餐廳服務(wù)員迎送賓客、為賓客拉椅讓座的服務(wù)禮儀（10分）

3、請談?wù)劼糜螛I(yè)制服（或正裝）的穿著規(guī)范。（10分）考試班級： 學(xué)號： 姓名：

5.簡答導(dǎo)游員的接站、送站服務(wù)禮儀？（10分）

二、實踐操作題（共50分）

1、作為宋城集團旗下首家五星級酒店杭州第一世界大酒店的公關(guān)營銷部經(jīng)理，你要代表酒店總經(jīng)理***女士感謝你們的客戶單位DALY 公司長期以來在業(yè)務(wù)上的支持，并邀請DALY 公司總經(jīng)理黃彪先生及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加本酒店12月20日舉行的年終晚會及答謝晚宴。為確定對方是否出席、出席人數(shù)及身份等信息，你還要通過電話的方式與他們進行溝通。請運用所學(xué)的禮儀知識及專業(yè)知識，簡答你落實此事的主要過程及應(yīng)注意的禮儀細(xì)節(jié)。（18分）（共 頁）1 課號： 考試班級：

課名： 《旅游服務(wù)禮儀》 學(xué)號： 姓名：

2、后天你將去一家你向往已久的旅游企業(yè)面試，你需要做一下面試準(zhǔn)備。到了企業(yè)，見到人力資源部周經(jīng)理和陳主管，他們要求你先作自我介紹。請你運用相關(guān)禮儀知識，將你的面試準(zhǔn)備工作和自我介紹內(nèi)容寫下來，力求使這兩位領(lǐng)導(dǎo)對你留下很好的印象。（18分）

3、根據(jù)所學(xué)的中、西餐禮儀，請你用圖示的方式表示中餐10人圓桌、西餐“一”字長臺（6人）宴請的座次安排禮儀，圖后附以恰當(dāng)?shù)奈淖终f明。（14分）

要求：座次安排符合國際上通行的次序禮儀規(guī)范，文字說明語言簡潔，符合邏輯，調(diào)理清楚。頁）2（共

第四篇：旅游服務(wù)禮儀教案

第一章 客旅游服務(wù)禮儀概述

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解旅游服務(wù)禮儀的概念、特點、作用及意義 2.掌握旅游服務(wù)禮儀的養(yǎng)成途徑

教學(xué)重點：

深化對旅游服務(wù)禮儀的理解，加強對客服務(wù)禮儀意識 教學(xué)難點：

讓學(xué)生將禮儀運用于旅游工作實踐

教學(xué)過程：

1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則

（第1—2課時）

一、旅游服務(wù)禮儀的概念

禮：

儀：

案例導(dǎo)讀與分析：見書P.2

二、旅游服務(wù)禮儀的特點 1.廣泛性

2.實用性和靈活性 3.共同性和差異性

案例。詳見書P.4

三、旅游服務(wù)禮儀的原則

（一）服務(wù)禮儀的基本原則 1.尊重 2.一視同仁 3.熱情 4.合宜 5.寬容 6.自律

（二）旅游服務(wù)禮儀中的“3A”原則 1.接受---親和友善的接受服務(wù)對象 2.重視—真心實意地重視服務(wù)對象 3.贊美—恰到好處的贊美服務(wù)對象

課后小結(jié)：

本節(jié)課，學(xué)習(xí)了第一章第一節(jié)的內(nèi)容，大家一起認(rèn)識了服務(wù)禮儀的一些概述，也對我們今后很可能從事的工作崗位所運用的禮儀有所了解。望同學(xué)們課后復(fù)習(xí)并將禮儀運用于生活中，完成作業(yè)，預(yù)習(xí)第二節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)：

旅游服務(wù)禮儀的原則有哪些？

第二節(jié)

旅游服務(wù)禮儀的意義及作用

（第3課時）

一、加強旅游服務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義

1.禮儀是市場經(jīng)濟環(huán)境下旅游行業(yè)發(fā)展的需要

2.禮儀是旅游行業(yè)適應(yīng)對外開放的需要

3.禮儀是塑造旅游從業(yè)人員者個人形象的需要

二、禮儀在旅游服務(wù)中的作用

1.有助于從業(yè)者的個人發(fā)展

知識鏈接

2.有助于改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境

3.是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵

案例分析，見書P.8

4.有助于解決旅游服務(wù)糾紛

5.有助于提升國家形象

課后小結(jié)：

這節(jié)課我們主要學(xué)習(xí)了禮儀在旅游服務(wù)中的作用，生活中我們也處處可見禮儀，可使用禮儀，希望同學(xué)們多運用禮儀。

作業(yè)： 第三節(jié)

旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)及運用

一、端正服務(wù)態(tài)度

二、培養(yǎng)職業(yè)道德

1.愛崗敬業(yè)

2.公平誠信

3.嚴(yán)于律己

三、學(xué)習(xí)禮儀知識

四、參加社會實踐

五、增強文化底蘊

六、塑造良好的行為模式

案例分析與講解

見書P.11

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們學(xué)習(xí)了怎么培養(yǎng)個人禮儀，要學(xué)會在生活中運用。

作業(yè)：

預(yù)習(xí)下章節(jié)內(nèi)容

（第4課時）第二章 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解儀容、儀表、儀態(tài)的概念和作用 2.掌握旅游服務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范

教學(xué)重點：

把握儀容、儀表、儀態(tài)的整體性和協(xié)調(diào)性教學(xué)難點：

讓學(xué)生有規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)

教學(xué)過程：

1.安全教育：

教育學(xué)生預(yù)防流感，多喝水 2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)概述

一、儀容、儀表、儀態(tài)的定義

1.儀容：

指一個人的外觀、容貌。

2.儀表：

指一個人的外表。

5課時）（第

3.儀態(tài)：

指一個人呈現(xiàn)出來的一言一行。

二、儀容、儀表、儀態(tài)的作用

1.有助于塑造良好的個人形象

2.有助于拉近與賓客的心里距離

3.有助于增強服務(wù)人員的自信心

四、旅游服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的基本要求

1.儀容：

發(fā)型的得體

面部的清爽

2.儀表

著裝

配飾

3.儀態(tài)

站如松，坐如鐘，行如風(fēng)

手勢得體

表情自然

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們了解了儀容、儀表、儀態(tài)的一個概述，也懂得了它們在工作和生活中的作用。

第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的儀容、儀表

（第6--8課時）

一、發(fā)型設(shè)計 1.發(fā)型與臉型

圓臉型（娃娃臉）

方臉型（國字臉）

三角臉型

長臉型

菱形臉

知識鏈接:怎么打理自己的頭發(fā)

2.發(fā)型與體型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

實訓(xùn)項目一：

老師進行示范講解，再找?guī)讉€不同臉型的同學(xué)出來給他們打理一個適合他們臉型的發(fā)型出來。

詳見課件視頻。

二、面容修飾

1.化妝程序和技巧

上妝

修妝

卸妝 2.男士面容的修飾

耳朵修飾

眼部修飾

口腔保潔

鼻部修飾

唇部修飾

實訓(xùn)項目二：

化妝技巧的練習(xí)

要求：知道規(guī)范的洗臉方法

掌握化生活妝的技巧 掌握化妝原則

教學(xué)工具：化妝品一套

方法：示范講解

女生示范

男生評價

詳見教材P.41

三、服飾

（一）裙裝

女士穿裙裝注意事項： 1.不穿黑色皮裙 2.正式場合不宜不穿絲襪 3.不露“三節(jié)腿” 4.不穿太暴露、性感的裙裝 5.不能忽視裙裝和鞋襪的搭配

（二）旗袍 1.場合 2.細(xì)節(jié) 3.儀態(tài)

（三）男生西裝 1.西裝穿法

拆除商標(biāo)

熨燙平整

扣好紐扣

搭配襯衫

穿著得體 2.領(lǐng)帶

課堂拓展：

（四）中山裝

（五）服飾配件 1.帽子 2.腰帶 3.鞋子 4.襪子 5.包袋 6.首飾

注：數(shù)量和色彩 質(zhì)地和季節(jié) 佩戴者的身份和體型

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實踐，特別是大家的服裝搭配和女同學(xué)的化妝技能。

作業(yè)：

服裝搭配的原則有哪些？

第三節(jié)

旅游服務(wù)人員的儀態(tài)

一、儀態(tài)的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分類

叉手站姿

背手站姿

背錘手站姿

3.錯誤站姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進行練習(xí)。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本類別

垂直式坐姿

標(biāo)準(zhǔn)式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重疊式坐姿

分膝式坐姿

（第9—12課時）

3.不雅坐姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進行練習(xí)

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本類別

后退走

引導(dǎo)步

前行轉(zhuǎn)身走

3.不雅走姿

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進行練習(xí)

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分類

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進行練習(xí)

二、肢體語言的運用

1、手勢的注意事項

2、常用的手勢

橫擺式

直臂式

斜臂式

曲臂式

雙臂橫擺式

遞接物品

課堂訓(xùn)練：

老師講解示范，學(xué)生進行練習(xí)

三、表情

（一）表情的特點

1.外露性強

2.配合語氣

3.復(fù)雜豐富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求與原則

（三）眼神

1.不同眼神的含義

2.眼神交流的禁忌

實訓(xùn)項目：

表情的練習(xí)

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握觀察對方的技巧

工具：小鏡子、筷子

方法：示范講解

分組練習(xí)

互相評價

課后小結(jié)：

這一節(jié)的內(nèi)容我們學(xué)的比較多，希望同學(xué)們下來之后多去熟練和實踐，對你身邊的人多消息，平時注意自己的動作要優(yōu)雅。

作業(yè)：

如何在旅游服務(wù)中更好的運用肢體語言？

第三章 旅游服務(wù)禮貌用語

教學(xué)目標(biāo)：

1.理解旅游服務(wù)禮貌用語的概念、要求及特點 2.掌握常見的旅游服務(wù)禮貌用語

教學(xué)重點：

加強對旅游服務(wù)禮貌用語的認(rèn)識 教學(xué)難點：

讓學(xué)生養(yǎng)成在旅游服務(wù)過程中恰當(dāng)運用禮貌服務(wù)用語的習(xí)慣

教學(xué)過程：

1.安全教育：教育學(xué)生上下樓梯不嬉戲打鬧，左讓右行 2.清點人數(shù): 【講授新課】

第一節(jié) 旅游服務(wù)禮儀的概念、特點及原則

（第13課時）

一、旅游服務(wù)禮貌用語的概述

（一）旅游服務(wù)禮貌用語的概念

（二）旅游服務(wù)禮貌用語的意義

二、旅游服務(wù)禮貌用語的要求

（一）標(biāo)準(zhǔn)的語音和適當(dāng)?shù)囊袅?/p>

（二）恰當(dāng)?shù)姆Q謂

（三）精煉的語言

（四）適當(dāng)?shù)恼Z氣、語速和語調(diào)

1.謙恭的語氣

2.適中的語速

3.柔和的語調(diào)

（五）文雅的用詞

三、旅游服務(wù)禮貌用語的特點

（一）言辭的禮貌性

1.敬語

2.謙讓語

3.鄭重語

（二）措辭的修飾性

1.謙謹(jǐn)語

2.委婉語

（三）語言的生動性

（四）表達的靈活性

課后小結(jié)：

本節(jié)課我們通過學(xué)習(xí)認(rèn)識到旅游禮貌服務(wù)用語的一些用法和概述，下來之后同學(xué)們預(yù)習(xí)下一節(jié)的內(nèi)容。

作業(yè)： 第二節(jié)

常見的旅游服務(wù)禮貌用語

（第14—16課時）

一、問候語

二、迎送語

1、歡迎語

2、送別語

三、請托語

1、標(biāo)準(zhǔn)式請托語

2、求助式請托語

3、組合式請托語

四、致謝語

1、標(biāo)準(zhǔn)式致謝語

2、加強式致謝語

3、具體式致謝語

五、征詢語

1、主動式征詢語

2、封閉式征詢語

3、開放式征詢語

六、應(yīng)答語

1、肯定式應(yīng)答語

2、道歉式應(yīng)答語

3、謙恭式應(yīng)答語

4、諒解式應(yīng)答語

七、贊賞語

1、評價式贊賞語

2、認(rèn)可式贊賞語

八、祝賀語

1、應(yīng)酬式祝賀語

2、節(jié)慶式祝賀語

九、婉拒語

1、道歉式婉拒語

2、轉(zhuǎn)移式婉拒語

3、解釋式婉拒語

十、道歉語

實訓(xùn)拓展：

服務(wù)禮貌用語

要求：掌握常用的服務(wù)禮貌用語及使用方法

掌握使用服務(wù)禮貌用語時的正確儀態(tài)

方法：將學(xué)生分組

學(xué)生分組練習(xí)，老師指導(dǎo)

學(xué)生分組考核，用器材記錄學(xué)生考核過程

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些禮貌用語，讓我們學(xué)會了怎么在生活中運用禮貌用語，在生活中我們也應(yīng)該多用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

如客人提一下我們達不到的無理要求，服務(wù)員要用什么方式解決？

第四章 旅游服務(wù)人員職場禮儀

教學(xué)目標(biāo)：

1.掌握旅游服務(wù)人員職場禮儀的內(nèi)容

2.掌握旅游服務(wù)人員常用的涉外見面禮儀與日常交往禮儀 3.掌握辦公室交往禮儀

教學(xué)重點：

加強對涉外交往禮儀的認(rèn)識 教學(xué)難點：

讓學(xué)生將禮儀運用于旅游工作實踐中

教學(xué)過程：

1.安全教育：

教育學(xué)生愛護生命，不打架斗毆。

2.清點人數(shù):

【講授新課】

第一節(jié) 涉外見面與日常交往禮儀

（第17--20課時）

一、稱呼禮儀

（一）稱呼的基本原則 1.準(zhǔn)確原則 2.適度原則 3.尊敬原則

（二）尊敬和謙稱 1.尊稱 2.謙稱

（三）國內(nèi)通用的稱呼 1.傳統(tǒng)稱呼 2.現(xiàn)代稱呼

（四）國際通用的稱呼 1.一般稱呼 2.特殊稱呼

二、握手禮儀

（一）握手的方式 1.握手的手勢 2.握手的時間 3.握手的力量

（二）握手的順序 1.身份不同時 2.迎來送往 3.身份相似 4.禮節(jié)性握手

（三）握手的禁忌 1.忌左手相握 2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨鏡握手 4.忌心不在焉

三、介紹禮儀

(一)介紹的類型及方法 1.介紹他人 2.自我介紹 3.他人介紹

（二）介紹后的禮儀 1.點頭、欠身、起立 2.握手 3.寒暄 4.遞接名片

四、名片禮儀

（一）名片的分類及其內(nèi)容

（二）名片的交換 1.呈遞名片 2.接受名片

五、電話禮儀

（一）固定電話禮儀 1.打電話的禮儀 2.接電話的禮儀

（二）移動電話禮儀 1.使用移動電話的禮儀 2.使用移動電話的禁忌

六、傳真禮儀

1、操作規(guī)范

2、信息明確

3、注意事項

4、行文禮貌

七、電子郵件禮儀

1、書寫規(guī)范

2、發(fā)送講究

3、主要安全 知識鏈接

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些職場禮貌用語，讓我們學(xué)會了怎么在以后的工作崗位上運用禮貌語，在生活中我們也應(yīng)該多運用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、握手時，哪一方應(yīng)該先伸手？

2、應(yīng)該按照何種順序為他人做介紹？

3、名片的種類及其內(nèi)容有哪些？

第二節(jié)

辦公室禮儀

（第21—22課時）

一、同事交往禮儀

（一）互相尊重

（二）團結(jié)互助

（三）不過分炫耀

（四）公私分明

二、上下級交往禮儀

（一）與下屬交往的禮儀

1.與下屬平等相處

2.批評講究藝術(shù)

3.鼓勵下屬

4.關(guān)心下屬

5.利益與員工分享

6.尊崇有才干的下屬

7.培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力

（二）與領(lǐng)導(dǎo)交往的禮儀

1.相處的禮儀

2.稱呼的禮儀

3.握手的禮儀

4.打招呼的禮儀

三、異性交往禮儀

（一）女士優(yōu)先

（二）注意個人衛(wèi)生

（三）言談、舉止得體

（四）盡量少吸煙

案例導(dǎo)讀與分析：

課后小結(jié)：

本節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)了一些職場禮貌用語，讓我們學(xué)會了怎么在以后的工作崗位上和同事的交往禮儀，在生活中我們也應(yīng)該多運用我們本章節(jié)所學(xué)的內(nèi)容。

作業(yè)：

1、上下級如何交往才能夠更加和諧？

第五篇：旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)報告

旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)報告

題目：導(dǎo)游歡迎詞和送別詞演練和酒店服務(wù)禮儀

組員：張瑩瑩（導(dǎo)游）王雨婷（酒店前臺）田星星（酒店接待）張晴（游客）陳凡子（游客）

場景：一，導(dǎo)游對旅客致歡迎詞歡迎游客，二，帶領(lǐng)旅客到達酒店，與酒店前臺交流。

三，酒店接待帶領(lǐng)游客進房間。

四，導(dǎo)游送別游客。具體細(xì)節(jié)：一，導(dǎo)游：各位旅客朋友們大家好，首先請允許我代表**旅行社對 大家的到來表示熱烈的歡迎。我是大家此行的導(dǎo)游張瑩瑩，所謂 相識相知便是一種緣分，我很高興能與大家共度這美好的時光，接下來將由我?guī)ьI(lǐng)大家游玩美麗的十堰，希望大家一路玩的開心游得愉快。接下來我們就先去酒店休息一下。（導(dǎo)游帶領(lǐng)這游客來到了酒店）二，導(dǎo)游：大家可以在這邊沙發(fā)區(qū)稍作休息，我去前臺拿房間。（導(dǎo)游來到前臺）

前臺：（站起來）請問有什么可以幫助您的。

導(dǎo)游：我們**旅行社**團前天在這兒定了一個家庭房一個標(biāo)間，我是來拿房的。

前臺：好的，請出示你的身份證件和預(yù)訂單號。前臺：你好，您的房間號是601和602，稍等會有接待人員帶領(lǐng)你們。

前臺：2號，帶客人去+01