第一篇：接待員服務禮儀培訓

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

接待員服務禮儀培訓

2010年11月25-26日

上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【收費標準】￥2824/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）

【參加對象】企業(yè)高級管理人員、總經理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關、銷售經理、公司的商務接待以及高級職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員?！緢竺娫挕?/p>

閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內訓服務，歡迎來電咨詢！

課程背景curriculum background 為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，你就需要了解商業(yè)的規(guī)則。商務禮儀就是一套規(guī)則和指導，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。

課程目標curriculum objectives ? ? ? 為你提供一套可行的指導方案，指導你如何與伙伴有效溝通并贏得尊重 助你在商務場合表現大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮 提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀

授課方法Teaching methods.? ? ? 講授，案例分析，故事 小組討論，大組分享，演練 訓練，內省

課程大綱curriculum introduction

一、高端商務禮儀---以建立關系為目標 1.2.3.4.5.6.印象管理—管理好要傳遞給對方的印象 在商務交往中留下美好的

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7.二、商務禮儀---商務禮儀決定商業(yè)關系 1.見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)? 掌握交往中禮儀的空間距離 ? 問候禮儀---一聲問候傳遞內心的聲音 ? 握手禮儀-Your Handshake Speaks

? Volumes About You ? 稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼 ? 自我介紹禮儀―大方，充滿自信 ? 介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰 商務活動中的表情管理---微笑是世界共通語

? 名片交換禮儀--既是一個微型簡歷，又是人際交往中的友好紐帶

2.接待禮儀

? 迎來送往的細節(jié)--細節(jié)決定成敗 ? 會議禮儀

? ? ? ? ? 參會者禮儀---守時，安靜 主持人禮儀---照顧全局 發(fā)言者禮儀---簡短扼要 鼓掌禮儀---與氣氛相協(xié)調

會議室內的接待禮儀--敬奉飲品禮儀

? 送客禮儀---留有回味

? 商務宴請禮儀—了解東西方差異

? ? ? ? ? ? ? 慎重安排時間、地點、菜單（不以昂貴為首要標準）西餐禮儀---不觸犯對方的感覺 飲酒禮儀---不勸酒 點菜禮儀 入座及退席禮儀 進餐中溝通禮儀 結賬禮儀

? 商務送禮禮儀—不以昂貴為標準 ? 祝酒禮儀---適當的幽默

3.商務會議服飾禮儀――服飾寫滿社會符號 ? 高端商務會議對服飾的要求

? 高端商務會議男士服飾禮儀

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? ? ? 著裝要點 穿西裝的七原則

高端商務會議女士著裝禮儀著裝要點

? 普通商務會議對服飾的要求

? ? 普通商務會議男士著裝禮儀 普通商務會議女士著裝禮儀

? 細節(jié)體現品味

? ?

三、職場禮儀---體現企業(yè)文化 1.2.3.禮儀問候的重要性—一聲問候營造職場和諧氛圍 職業(yè)狀態(tài)與服飾—T.P.O原則

工作電話的標準禮儀—開頭語左右企業(yè)形象 ? ? ? 4.5.6.7.電話對應的要點

工作電話的標準禮儀-通話中的細節(jié) 留意事項 飾物的佩戴要領 皮鞋、襪子也不可忽視

商務電子郵件使用禮儀--一事一議 同事間相處禮儀—同頻共振原理 團隊合作禮儀—對事不對人 其它細節(jié) ? ? ? ? ? ? ? ? 犯錯時的禮儀—沒有借口 乘坐電梯的禮儀

自己的方案被否定時的禮儀 工作午餐禮儀—不觸犯別人的感覺 請求別人幫助的禮儀—真誠 幫助別人后的禮儀—不求回報 代接電話禮儀—及時轉告

使用洗手間的禮儀—洗手間無情地劃分著人的教養(yǎng)等級

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講師介紹 Teacher Introduction Lisa Wan(萬里紅)百喬羅首席講師，瑞籍華人 【學歷及教育背景】

2010年上海世博會特聘禮儀專家 中國形象設計協(xié)會專家團禮儀學首席講師 2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家 商務人員考評委員會專家委員 日本FLD株式會社社長

日本Vision tech株式會社亞洲區(qū)總代表 美國棕櫚灘禮儀學校中國地區(qū)總代表 【管理實戰(zhàn)經驗】

出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經濟大學交流學部、2002年作為同大學首家大學生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當豐富知識和實力的商務專家。現主要來往于中國和日本兩國之間。講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學習過，對于不同文化背景下的商務禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務活動，更能結合理論與實際，為企業(yè)解決對于商務禮儀的困惑?！臼谡n特點】 ? ? ? ? ? 從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細節(jié)相結合。有震撼的力量，觸動學員心靈，激發(fā)學員學習熱情。打開學員心扉，提高學員舉一反三的學習能力。內容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結合。

【榮譽客戶】 企業(yè)型客戶: 德蒔隆貿易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內野集團、維音數碼、香羅奈（上海）貿易有限公司、上海絲綢集團品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設計有限公司、農業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團 學校型客戶：

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東華大學、上海外國語大學、同濟大學、立信會計學院、義烏工商學院、河北衡水電大學、上海師范大學旅游?？茖W校、… 酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機關客戶：

中國形象設計協(xié)會、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)

楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區(qū)計劃生育協(xié)會、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會、上海出入境檢驗檢疫局……

第二篇：服務禮儀培訓

什么是服務禮儀

服務禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務和服務技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時候，一定要注意調整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當顧客聽不懂地方方言時，應講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴禁使用服務禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務

我們的服務沒有最好，只有更好

第三篇：服務禮儀培訓

服務人員禮儀培訓

服務禮儀培訓內容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應主動靠右側讓。

四、助臂服務禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當有客戶來到工作崗位范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。

2、微笑時要講究‘三米六齒’，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時，應先和客戶確認后再起身離開。

3、起身時應注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時應感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現金過程中，眼神應注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。

3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關注確認

1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當辦理完業(yè)務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.

第四篇：服務禮儀培訓

服務禮儀培訓

服務禮儀培訓課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、營銷策略等很容易被競爭對手仿效，再加上產品的差異化越來越小，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，只有在服務上下功夫。服務禮儀是現代社會發(fā)展對企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運用服務禮儀與靈活的服務技巧，是提升現代企業(yè)核心競爭力的法寶。細致周到的服務贏得客戶的滿意，建立忠實的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008

【課程時間】2天（每天6小時）

【課程對象】服務人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務人員的服務意識，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神

2、通過培訓能深刻地理解禮儀服務工作的重要性

3、掌握服務禮儀的基本要領，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率

4、提升服務人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！

5、塑造并維護企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力

【培訓方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習、場景演練等

【培訓地點】客戶自定

服務禮儀培訓課程大綱：

第一部分：服務理念篇

一、要做好服務先有足夠的服務意識

1.服務人員自我肯定與定位

2.服務可產生價值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務是個性化和無止境的第二部分：服務禮儀篇

一、禮儀與服務禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務過程中容易忽視的禮儀細節(jié)

5.服務人員重新認識自我二、服務禮儀概述

1.為何要學禮儀?

2.角色定位，傳達的信息

3.如何學禮儀？

第三部分：服務員的禮儀修養(yǎng)篇

一、服務員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業(yè)化的服務舉止——此時無聲勝有聲

⑴服務體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢語言的運用

二、服務中的基本禮儀

1.服務中的禮儀規(guī)范

2.服務細節(jié)

三、服務用語

1.服務語言表達的技巧

2.常用的服務禮貌用語

3.服務過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項

五、實施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務態(tài)度的培養(yǎng)

1.微笑服務的作用

2.微笑服務的培養(yǎng)

3.態(tài)度是服務的基礎，服務態(tài)度決定一切

4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財富

5.點燃服務的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態(tài)的培養(yǎng)

8.積極自信是人生的最佳狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務——假如我是消費者

2.主動服務——要做的正好是對方想的3.變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

4.愛心服務——服務不僅僅是賺一份工資

5.激情服務）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務禮儀技巧篇

一、接待服務技巧

1.傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2.表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個收音機重復播放

3.感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

4.靈活——服務一定是個性化的5.贊美——善于發(fā)現客戶的優(yōu)點，拉近彼此的距離

6.確認——不因為經驗豐富而過分自信

7.當服務令客戶不滿時，如何進行補救性服務

8.突發(fā)性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運用.服務中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術篇

一、正確面對客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復情緒

3.確認問題

4.快速解決

5.承諾兌現——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

3.身體語言——靠近對方而不是對立

4.關鍵話術——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關懷 第六部分:崗位服務流程實操篇

第七部分：服務禮儀培訓總結篇

備注：培訓講師有權根據學員的實際情況對課程進行微調

第五篇：服務禮儀培訓

第一講 服務禮儀概述

一、服務禮儀的重要性

1、概念

所謂服務禮儀是指在服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化形式。

2、特點

（1）現代社會離不開服務。服務即指為人類服務、為社會服務、為他人服務。（2）服務是相互的。服務者在為他人服務的同時，也享受著他人帶來的服務。

3、基本要求

（1）了解服務對象的需求。是服務禮儀的前提。

（2）規(guī)范化運作。是服務禮儀的基本要求，即服務要以客戶為中心。

例如，一名營銷人員在開始工作之前，需要做售前的準備工作。在銷售過程中，有售中的崗位基本要求。在銷售結束后，還要有售后的服務工作。即我們通常所講的售前、售中和售后服務。

二、服務禮儀的關鍵詞

尊重 溝通 規(guī)范 互動 心態(tài)

關于“尊重”的一段名言：美國作家托馬斯?哈里森曾經說過：“我是個人，你亦如此，沒有了你，我便不是個人。只因為有了你，才有了語言產生的可能，只因為有語言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。第二講 職業(yè)道德

一、道德與職業(yè)道德

道德是指社會對人的行為的基本要求。道德包括家庭道德、社會道德和職業(yè)道德等。

三、職業(yè)道德的規(guī)范

（一）思想品質

（二）服務態(tài)度

中國美容科技先鋒

1、尊重自己:愛崗敬業(yè)的一個基本要求就是把自己當回事兒。

2、尊重自己的職業(yè)

3、尊重自己的單位

4、尊重服務對象

（三）經營風格

（四）職業(yè)素養(yǎng)

作業(yè)：請寫出通過本堂課程的學習，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進今后的工作。

服 裝 儀 容 檢 查 對 照 表

序號 檢查項目 檢查結果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑

臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味

手、指甲干凈、皮膚細膩（美容師尤其要注意此項）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當 9 鞋子潔凈，方便活動 10 發(fā)自內心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳

調整自己的心態(tài)面對顧客 第三講 服務意識

一、服務意識的概念

所謂服務意識是指對服務人員在服務工作中的崗位要求。實質是服務人員的服務感覺。

二、樹立服務意識應注意的事項

1、有沒有服務意識的問題，實質是怎樣看待服務的問題。①全社會是一個統(tǒng)一的服務系統(tǒng)，我為人人，人人為我。②服務人員要有崇高感、神圣感、平等感。

③服務本無貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。

2、有沒有正確的服務意識的問題。

①要樹立正確的服務意識——首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務意識——其次要善解人意； ③要樹立正確的服務意識——再次要無微不至； ④要樹立正確的服務意識——最后要不厭其煩。第四講 心態(tài)調整

一、心態(tài)調整是服務行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個人的心理狀態(tài)。

心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。

二、心態(tài)調整需要解決的三個問題

1、心態(tài)要健康。

常問自己：①你現在快樂嗎？

②在工作中感到愉快嗎？

③你的人際關系順利嗎？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。

3、要學會放棄。

凡事有度，要學會選擇，懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速給予，使其感到服務者的動作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產品。

含蓄型：性情固執(zhí)，對周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關心不加理睬 要從此類顧客的動作或表情中留意其關心的事務或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其身體語言，服務才能正中其下懷。健談型：聰明、適應力強，為人大方，對人漠不關心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費動機及對產品的意見，故應通過其談話，掌握其偏好，適時促銷，應能成交。

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對其詳細說明產品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內容，并設法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強

此類顧客個性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中的各種問號，對方即能在體會產品品質和服務內容后，成為長期顧客。

知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內行，對產品似懂非懂，故應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費心推銷。

包容型:樂觀、親切，害怕權威。此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高

挑剔型：個性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。對此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結。

第五講 善始善終

一、善始善終

服務是一個過程，“始”的問題和“終”的問題在服務過程中尤為重要。服務人員要做到善始善終。

二、善始善終的服務應注意的問題

1、首輪效應 又稱首因效應，也就是第一印象效應。服務過程中服務人員留給服務對象的第一印象非常重要。

2、首輪效應的四個特征：

①瞬時性； ②非理性； ③經驗性； ④不可逆性。

3、良好的首輪效應應注意的問題：

①服務環(huán)境好； ②現場氣氛活躍； ③服務質量優(yōu)異； ④員工精神面貌向上。

4、末輪效應

末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調服務結尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。