第一篇：接待員培訓(xùn)內(nèi)容

一.預(yù)訂

1.零散預(yù)訂：與客人確認姓名、單位、房價、到店時間、聯(lián)系方式、房間保留時間。

二次重復(fù)確認。2.團體預(yù)訂：

1）團體預(yù)訂由營銷部下團體預(yù)訂單，由副理接收。員工不可接收團體預(yù)訂

單。以免造成房間沖突。

2）副理接團體預(yù)訂單時核對所有會議預(yù)訂的入住、退房時間，對于連續(xù)團體預(yù)訂的要在預(yù)訂單上注明：“如…會議不退房，房間無法提供?！睂τ谔崆耙刻柕臅h，必須在預(yù)訂單上注明“房號已提供，但因有續(xù)住的客人，不保證完全準確?！?/p>

3）團體預(yù)訂單同意放置抽屜中，抽屜分為取消預(yù)訂和新預(yù)訂兩個。按標準放。

3.預(yù)訂注意事項：

1）接到預(yù)訂后第一時間在電腦中做預(yù)訂。如房號已提供客人，做“勿

動”。已經(jīng)做完“勿動”的房間不可以隨意更換房號。如發(fā)現(xiàn)房間安排出現(xiàn)問題，必須更換房號時，一定與客人確認或在客單中注明“房號已給，但因……無法提供，客人到店時與客人說明情況”。

2）預(yù)訂做完后如果客人離店時間與其他預(yù)訂發(fā)生沖突時。其他預(yù)訂不是“勿動”的預(yù)訂可以更換此預(yù)訂房號，如果其他預(yù)訂是“勿動”的預(yù)訂不允許更換此預(yù)訂房號。而是給正在辦理的這個預(yù)訂更換其他房間。

3）當日會議住客率較高，如接到客人或領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)訂電話，不可以直接回絕客人沒有房間。告訴客人：“今天我們接待會議房間住客率較高，請您稍等，我核實一下是否有房？”然后將電話轉(zhuǎn)給副理進行接待。副理在接待過程中確認對方是哪個單位或哪位領(lǐng)導(dǎo)？安排時堅持有房就必須提供的原則，不允許有房不賣。

4）安排預(yù)訂時不需要全部預(yù)訂OK房，客人馬上到時安排OK房，客人晚上到時安排沒有打掃的房間也可以。

二.辦理入?。?/p>

1.與客人確認是否有預(yù)訂？有預(yù)訂按照預(yù)訂信息接待。無預(yù)訂與客人確認房價、房型。

2.填寫RC單、現(xiàn)金填寫押金單、刷卡使用POSS機打印卡單（確認7天不結(jié)賬事宜）。

掛賬確認是否是簽單有效人，如不是簽單有效人必須接到簽單有效人的通知才可以掛

賬。并請實住客人簽字留電話。

3.RC單白聯(lián)放置中間房卡抽屜中，連號擺放。綠聯(lián)與押金單或卡單三聯(lián)訂一起放置掛撈對應(yīng)的房號中。

4.電腦及時入電腦房態(tài)。

5.辦理入住注意事項：

1）兩人同時接待兩位客人辦理入住時必須雙方交流賣房的房號，避免重房。

2）一人同時為多位客人辦理入住時，必須開出一間房入住一間房。直接新客人入住，更改房價。避免重房。

3）對于連房的房間，設(shè)置關(guān)聯(lián)。單據(jù)放置小號房間內(nèi)。

4）鐘點房必須在RC單上寫清楚開房、退房時間，刷房卡注意更改時間。同時電腦做提前15分鐘的叫醒。口頭與客人確認提前15分鐘退房，超時按全天收費。

三.辦理客人退房：

1.首先與客人口頭確認房號，同時查房卡核對房號。

2.與客人交流：“請您稍等，我們查房需要3分鐘的時間，你可以坐這邊休息一下。”

3.查卡后將退房的房號告訴收銀員登記，同時取掛撈單據(jù)。

4.房卡一定消卡，放置房卡抽屜中。四.黃總停用房辦理入住、退房：

1.黃總停用房發(fā)卡使用黃總專用卡（薄、厚各20張），發(fā)卡后在黃總房卡本上登記。

2.通知房務(wù)中心封房，并撤消費品。

3.退房時收回的房卡放回黃總專用卡的抽屜中。退房未還房卡的第一時間通知客房檢查是否在房間？如沒有及時與黃總確認。

4.房卡被客人帶走的及時入賠償。還回后沖減。五.換房：

1.客人要求更換房間時與客人確認換房原因。如設(shè)備等問題先通知客房報修處理，盡量減少客人換房的情況。

2.對于客人強烈要求換房時，必須客人自愿到前臺或前臺上樓為客人更換房卡，上樓更換必須由督導(dǎo)一同跟進。調(diào)房單由客人、副理、督導(dǎo)三方簽字確認。

3.電腦及時換房，換房單綠聯(lián)放置相應(yīng)的掛撈內(nèi)，白聯(lián)和黃聯(lián)訂一起給收銀員投賬。六.客人續(xù)?。?/p>

1.接待客人續(xù)住要求時首先查看客人押金是否充足？（押金是二倍的房費）

2.檢查客人續(xù)住后的離店日期是否與其他預(yù)訂沖突？如沖突的預(yù)訂不是“勿動”的，更換預(yù)訂房號，如沖突的預(yù)訂是“勿動”的，與預(yù)訂客人確認是否可以更換房號？如不可以必須為續(xù)住的客人更換房間。

3.為客人續(xù)刷房卡。七.內(nèi)管：

1.內(nèi)管登記一人一證，實名登記，專機專用，不許上網(wǎng)。

2.持有效證件住宿。常見的有效證件：一，二代身份證、臨時身份證、警官證、護照等。不常見的見前臺警示牌。

3.內(nèi)管、大本、方態(tài)必須保證三項一致，對未帶證件的?？妥∷拊诜繎B(tài)中標明“無”，檢查時一起將所有帶“無”字的房間一同退到已退未結(jié)中。檢查結(jié)束后返回入住。

4.對于未帶證件的客人，如果不認識，就是散客無論什么情況都不允許開房。

5.訪客規(guī)定晚上22:00前在前臺登記，22:00以后來訪到前臺上傳身份證。

6.對來檢查的公安人員熱情接待，檢查后給管片派出所所長及皇姑分局打電話告知。

7.內(nèi)管出現(xiàn)任何故障都要在維修本上登記故障時間，恢復(fù)時間。同時上報管片警。八.行李寄存：

1.當日取走的行李可直接填寫小條，留客人聯(lián)系方式。憑電話號碼領(lǐng)取。

2.一日以上的所有物品寄存必須按照規(guī)定在寄存本上登記。九.開、關(guān)電話，叫醒的方式及注意事項：

1.需開啟的系統(tǒng)：電話計費，密碼1111。交換機。讀數(shù)系統(tǒng)。

2.電話交換機的上方必須吧小香蕉點進去，前方必須默認“ON”而不是“OFF”.3.客人叫醒必須前臺同時設(shè)置一次叫醒，到時間時進行人工叫醒一次，避免客人起晚趕不上飛機、火車。

十.交接制度：房卡、核對有無寄存房卡、當日預(yù)定、電話計費、內(nèi)管，物品寄存、發(fā)票。

收銀柜、寄存現(xiàn)金、車票等收銀柜中的其他物品。十一.開發(fā)票：

1.核對發(fā)票與電腦是否連號？是否卡紙？與客人確認開票信息。準確開票，避免作廢。

2.第一聯(lián)給客人（必須帶發(fā)票章），第二聯(lián)連號放置抽屜登記。第三聯(lián)訂賬單。3.發(fā)票不許多開，對于領(lǐng)導(dǎo)同志多開的填寫發(fā)票小條，按15%收取稅金。4.發(fā)票開錯的及時作廢，已經(jīng)上傳的沖賬。

5.副理每天查收郵件，北行店發(fā)票復(fù)制形式到發(fā)票系統(tǒng)，避免開錯。開完統(tǒng)一放置抽屜里待領(lǐng)取。

十二.網(wǎng)絡(luò)訂房：

1.態(tài)度禮貌、友好，不要輕易回絕沒有房間。2.接到傳真后填寫房號回傳網(wǎng)絡(luò)公司。

3.傳真統(tǒng)一保留訂好放置墻面掛鉤上，定期交給營銷部。4.房號回傳后電腦預(yù)訂的房間做“勿動”。

十三.設(shè)置同?。?/p>

1.會議拼房時才可以設(shè)置同住。

2.先入住一間房客單、在入住另一間房客單。

3.改房價，各一半。在主賬房間客單姓名前加“2C”。

十四.注意事項：

1.熟記黃總、張總、丁總電話號碼，外線時盡量由副理接聽。2.前臺外線電話：86934898

傳真：86225889 3.新員工不能獨立留前臺，不能一人獨立操作。入職7天不能接聽外線電話。

入職1個月掌握所有接待業(yè)務(wù)、2個月掌握所有收銀業(yè)務(wù)。4.接待領(lǐng)導(dǎo)傳真、郵件第一時間送辦公室。或電話通知。

5.盡量不存貴重物品，貴重物品必須寄存時留客人身份證復(fù)印件，憑原件領(lǐng)取。復(fù)印件在歸還。

6.營銷部或其他部門寄存現(xiàn)金必須在貴重物品本上登記。

7.領(lǐng)取車鑰匙登記，黃總車借用客人必須接待黃總通知才可以借用。8.雨傘是客用品，任何部門員工無權(quán)使用。特殊情況副理掌握。

9.前臺復(fù)印機、傳真機是客用收費的，為其他部門不代理多張數(shù)的復(fù)印、傳真業(yè)務(wù)。

10.本班次員工售散客房在房表上登記。

11.副理處理客人投訴時做好小秘書工作。不允許不聞不問。

12.下夜班班次按照規(guī)定打掃前臺衛(wèi)生，大清衛(wèi)生按照計劃衛(wèi)生表進行。

13.晚間作息時間為22:00，忙時可提前21:00.。接待客人時必須起立問好。站著與客人交流。

14.前臺醫(yī)藥箱常備藥品：感冒藥、消炎藥、創(chuàng)口貼、紫藥水等。

第二篇：接待員全年的培訓(xùn)計劃

接待員全年的培訓(xùn)計劃：

1、員工服務(wù)知識培訓(xùn)。

2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。

3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。

4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。

5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)。

6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。

7、電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語。

8、旅游團隊或會議團隊的接待工作培訓(xùn)。

9、VIP接待程序培訓(xùn)。

10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。

11、崗位英語培訓(xùn)。

12、員工的服從意識培訓(xùn)。

接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：

1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。第三周：員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容。

2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。

第三周：敏銳的觀察能力與靈活機智的應(yīng)變能力。3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。

第三周：培訓(xùn)員工對商品、市場、質(zhì)量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點。

第二周：員工應(yīng)當具備的從業(yè)心理。

5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求。第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。

6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。

第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。

7月份：第一周：接聽電話與打電話禮儀的聲音要求與注意事項。第三周：酒店員工的服務(wù)忌語。

8月份：第一周：團隊的接待工作程序。

第三周：針對平時接待過程中出現(xiàn)的問題進行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準備工作。

第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。

10月份：第一周：針對于平日接待過程中的投訴問題進行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進行分析。

11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語。

第三周：學(xué)習(xí)日常用語。

12月份：第一周：員工對于上級指派的任務(wù)需按時按量完成。第三周：對員工進行一次絕對服從的PPT講座。

第三篇：接待員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

接待員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2010年11月25-26日

上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【收費標準】￥2824/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）

【參加對象】企業(yè)高級管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員?！緢竺娫挕?/p>

閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！

課程背景curriculum background 為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，你就需要了解商業(yè)的規(guī)則。商務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。

課程目標curriculum objectives ? ? ? 為你提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)你如何與伙伴有效溝通并贏得尊重 助你在商務(wù)場合表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮 提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀

授課方法Teaching methods.? ? ? 講授，案例分析，故事 小組討論，大組分享，演練 訓(xùn)練，內(nèi)省

課程大綱curriculum introduction

一、高端商務(wù)禮儀---以建立關(guān)系為目標 1.2.3.4.5.6.印象管理—管理好要傳遞給對方的印象 在商務(wù)交往中留下美好的

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

7.二、商務(wù)禮儀---商務(wù)禮儀決定商業(yè)關(guān)系 1.見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)? 掌握交往中禮儀的空間距離 ? 問候禮儀---一聲問候傳遞內(nèi)心的聲音 ? 握手禮儀-Your Handshake Speaks

? Volumes About You ? 稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼 ? 自我介紹禮儀―大方，充滿自信 ? 介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰 商務(wù)活動中的表情管理---微笑是世界共通語

? 名片交換禮儀--既是一個微型簡歷，又是人際交往中的友好紐帶

2.接待禮儀

? 迎來送往的細節(jié)--細節(jié)決定成敗 ? 會議禮儀

? ? ? ? ? 參會者禮儀---守時，安靜 主持人禮儀---照顧全局 發(fā)言者禮儀---簡短扼要 鼓掌禮儀---與氣氛相協(xié)調(diào)

會議室內(nèi)的接待禮儀--敬奉飲品禮儀

? 送客禮儀---留有回味

? 商務(wù)宴請禮儀—了解東西方差異

? ? ? ? ? ? ? 慎重安排時間、地點、菜單（不以昂貴為首要標準）西餐禮儀---不觸犯對方的感覺 飲酒禮儀---不勸酒 點菜禮儀 入座及退席禮儀 進餐中溝通禮儀 結(jié)賬禮儀

? 商務(wù)送禮禮儀—不以昂貴為標準 ? 祝酒禮儀---適當?shù)挠哪?/p>

3.商務(wù)會議服飾禮儀――服飾寫滿社會符號 ? 高端商務(wù)會議對服飾的要求

? 高端商務(wù)會議男士服飾禮儀

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? ? ? 著裝要點 穿西裝的七原則

高端商務(wù)會議女士著裝禮儀著裝要點

? 普通商務(wù)會議對服飾的要求

? ? 普通商務(wù)會議男士著裝禮儀 普通商務(wù)會議女士著裝禮儀

? 細節(jié)體現(xiàn)品味

? ?

三、職場禮儀---體現(xiàn)企業(yè)文化 1.2.3.禮儀問候的重要性—一聲問候營造職場和諧氛圍 職業(yè)狀態(tài)與服飾—T.P.O原則

工作電話的標準禮儀—開頭語左右企業(yè)形象 ? ? ? 4.5.6.7.電話對應(yīng)的要點

工作電話的標準禮儀-通話中的細節(jié) 留意事項 飾物的佩戴要領(lǐng) 皮鞋、襪子也不可忽視

商務(wù)電子郵件使用禮儀--一事一議 同事間相處禮儀—同頻共振原理 團隊合作禮儀—對事不對人 其它細節(jié) ? ? ? ? ? ? ? ? 犯錯時的禮儀—沒有借口 乘坐電梯的禮儀

自己的方案被否定時的禮儀 工作午餐禮儀—不觸犯別人的感覺 請求別人幫助的禮儀—真誠 幫助別人后的禮儀—不求回報 代接電話禮儀—及時轉(zhuǎn)告

使用洗手間的禮儀—洗手間無情地劃分著人的教養(yǎng)等級

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講師介紹 Teacher Introduction Lisa Wan(萬里紅)百喬羅首席講師，瑞籍華人 【學(xué)歷及教育背景】

2010年上海世博會特聘禮儀專家 中國形象設(shè)計協(xié)會專家團禮儀學(xué)首席講師 2007時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家 商務(wù)人員考評委員會專家委員 日本FLD株式會社社長

日本Vision tech株式會社亞洲區(qū)總代表 美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表 【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】

出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟大學(xué)交流學(xué)部、2002年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當豐富知識和實力的商務(wù)專家?，F(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間。講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學(xué)習(xí)過，對于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務(wù)活動，更能結(jié)合理論與實際，為企業(yè)解決對于商務(wù)禮儀的困惑。【授課特點】 ? ? ? ? ? 從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細節(jié)相結(jié)合。有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結(jié)合。

【榮譽客戶】 企業(yè)型客戶: 德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內(nèi)野集團、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設(shè)計有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團 學(xué)校型客戶：

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東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、同濟大學(xué)、立信會計學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游?？茖W(xué)校、… 酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機關(guān)客戶：

中國形象設(shè)計協(xié)會、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)

楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學(xué)校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區(qū)計劃生育協(xié)會、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會、上海出入境檢驗檢疫局……

第四篇：接待員理論學(xué)習(xí)內(nèi)容總結(jié)：店內(nèi)部分

接待員理論學(xué)習(xí)內(nèi)容總結(jié)：店內(nèi)部分

一 店內(nèi)十一條1.收集小嘉賓資料 2.店內(nèi)廣播 3.意見卡

4.整點續(xù)杯 5.外場點餐 6.生日餐會 7.小朋友聚會 8.店內(nèi)參觀 9.帶動跳

10.協(xié)助值班經(jīng)理及大廳服務(wù)員維持高水準衛(wèi)生 11.店內(nèi)布置

二 接待員七大仸務(wù)1.如何疏解擁擠情況 2.如何保持餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛 3.如何分發(fā)免費贈品及貴賓卡 4.如何成為餐廳經(jīng)理的情報線 5.而后替餐廳做好社區(qū)關(guān)系 6.如何處理顧客抱怨 7.顧客的滿意是我們的榮譽

三 生日餐會的目的1.提升餐廳AC增加SALES，強化顧客對百富的忠誠度2.使生日餐會的氣氛感染大堂，擴大宣傳3.拉開與競爭者對手的差異性4.長期穩(wěn)固兒童客群

四 生日餐會的重要性1.接待員一定要會生日餐會的帶動及維護

2.接待員一定要帶動每位小朋友讓他們感到開心快樂3.生日餐會做到自始至終

五 生日餐會的舉行方式 ：隨機.預(yù)定.大型

六 生日餐會的廣宣品1.生日賀卡2.生日帽3.生日吊旗4.生日海報5.DM券6.生日餐會區(qū)7.以輕松活潑可愛的格調(diào)為主

七 生日餐會的廣宣方法1.接待員店內(nèi)工作2.接待員店外拓展工作

八 生日套餐內(nèi)容價格A58B 68C 88

九 生日餐會流程1.收集小嘉賓資料幵分類存檔2.提前兩個星期激發(fā)生日賀卡3.提前三天撥打邀請電話4.提前一天撥打肯定邀請電話5.提前40分鐘準備6.迎接7.引導(dǎo)入坐8.點餐9.用餐10.游戲11.帶動跳12.結(jié)帳13.填寫評估表14.歡送[按當時情況變革]

十 生日餐會的氣氛1.游戲的創(chuàng)意2.歡樂帶動跳氣氛的營造3.切蛋糕4.拍片 十一 成功的生日餐會1.保留一個歡樂愉快的記憶讓顧客再來 2.保持高水準的QSC 3.創(chuàng)造與競爭者的差異性

十二 小朋友聚會 年齡段（7—9歲）動手 動腦時尚知識為一體的活動（10—14歲）挑戰(zhàn)性較強的活動

十三 小朋友聚會的目的 1.帶動TC提升餐廳的SALES

2.給小朋友開心快樂的感覺

3.豐富小朋友業(yè)余生活

十四 小朋友聚會的時間：假日為主

十五顧客為何不抱怨 1.麻煩 2.心死 3.浪費時間 4.害怕 5.不知道找誰 6.過程太復(fù)雜 7.管道不通 8.放棄 9.抱怨無用 10.期待 11.挫折經(jīng)驗 12.怕類樣的眼光13.遙遙無期 14.息事寧人 15.和平主義 16.害怕害到別人 17.價格太低不值得

十六抱怨的要素1.時間2.事件3.態(tài)度 4.方法 5.人員 6.原則 7.后續(xù)服務(wù)

十七如何處理抱怨先處理情緒，再處理抱怨

LOOK 眼生接觸LENA 傾身向前LIFT揚眉關(guān)注LISTEN 專心傾聽LINK 連接其心

第五篇：接待員崗位職責(zé)

接待辦接待員崗位職責(zé)

1、服從接待辦領(lǐng)導(dǎo)委派的各項工作任務(wù)；

2、負責(zé)做好來景區(qū)視察、訪問、參觀、交流的政府領(lǐng)導(dǎo)及社會各界來賓的接待工作；

3、根據(jù)接待要求制定來賓接待方案；

4、負責(zé)做好來賓資料接待通報收集、匯總、存檔、保密工作；

5、做好來賓在景區(qū)食、宿、行、游、購、娛、講解接待工作，并及時匯報處理來賓在景區(qū)內(nèi)遇到的困難和要求；

6、在陪同領(lǐng)導(dǎo)過程中，不索要領(lǐng)導(dǎo)電話、不插話搶話、主動回避領(lǐng)導(dǎo)間的重要談話；

7、加強個人學(xué)習(xí)，不斷完善提高自身修養(yǎng)。

接待辦管理制度

1、接待辦工作人員要遵守景區(qū)規(guī)章制度，保守公司秘密，維護景區(qū)利益；

2、員工在工作中要以整潔端莊的儀表，溫文而雅的舉止和熟練精彩的講解做好接待工作；

3、同事間相互尊重、相互幫助，營造一個良好的工作環(huán)境；

4、工作中真誠待人，虛心學(xué)習(xí)，精益求精不斷完善自身業(yè)務(wù)水平提高工作效率；

5、員工工作積極主動，有始有終，服從領(lǐng)導(dǎo)指派的各項工作；

6、愛護景區(qū)財物，對部門各項工作提出合理化建議，樹立主人翁精神。

公務(wù)接待管理制度

隨著青海湖旅游業(yè)的發(fā)展和對外開放水平的不斷提高，來青海湖參觀、調(diào)研、考察、訪問的各級領(lǐng)導(dǎo)、各級人士日益增多，全面做好接待工作已經(jīng)成為景區(qū)的一項重要工作任務(wù)。為加強公司接待工作的管理，促進接待工作規(guī)范化，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對口接待、嚴格標準、統(tǒng)一管理”的原則，特制定本制度。

一、前期準備工作

1、信息整理。接待辦接到省委、省人大、省政府、省政協(xié)及管理局的接待通報后，將接待信息進行整理（來賓姓名、職務(wù)、人數(shù)、抵達時間、活動日期及內(nèi)容等事項），上報接待辦領(lǐng)導(dǎo)閱批。

2、銜接聯(lián)絡(luò)。接待辦根據(jù)接待方要求，及時與公司各

部門銜接，與接待方確認接待事宜（原則：滿足接待要求須在公司接待能力范圍內(nèi)）。

3、接待準備。與接待方確認接待事宜后，接待辦要及

時準備好接待所需物品，分配好任務(wù)，并拿出具體接待方案（如需公司領(lǐng)導(dǎo)參加的接待活動，要及時上報）。

二、接待工作中

1、嚴格按照公司接待禮儀要求，做到著裝整潔、用語

恰當、周到細致的做好接待服務(wù)工作。

2、接待辦人員必須熟知公司及各景點的基本情況，掌

握青海湖導(dǎo)游詞。

3、嚴禁接待人員宣傳不利于景區(qū)形象的言論，不索要

領(lǐng)導(dǎo)電話，不插話搶話，主動回避領(lǐng)導(dǎo)間的重要談話。

4、若接待時需飲酒，接待人員要適量而行，嚴禁貪杯

醉酒，有損景區(qū)形象。

5、接待工作結(jié)束后，接待人員要向客人致歡送詞。

三、接待后續(xù)工作

1、重要接待任務(wù)結(jié)束后，接待人員應(yīng)填寫《接待記錄》，《接待記錄》應(yīng)附完整的接待方案、相關(guān)資料等，對原有接待計劃有重大變化的，應(yīng)予以說明，并及時送接待辦登記，每月底由接待辦匯總歸檔留存。

2、重大任務(wù)完成后，由接待辦領(lǐng)導(dǎo)組織召開總結(jié)會議，并及時向上級匯報相關(guān)信息。

3、接待辦公室每月底將接待資料分類整理，歸檔留存。

4、定點單位(飯店或賓館)憑帳單報帳，由接待辦對有

5、接待辦根據(jù)每月實際發(fā)生額，制作《接待經(jīng)費統(tǒng)計報表》，提交主管副總審核。

四、其他

特殊情況和臨時急辦的接待任務(wù)，接待人員可先安排接待，在任務(wù)結(jié)束后須到接待辦補辦登記手續(xù)。篇二：客服接待員崗位職責(zé)

客服接待員崗位職責(zé)

1、負責(zé)來訪客、業(yè)戶、租戶的接待工作，作到儀表端莊，態(tài)度和藹、熱情大方，反應(yīng)

敏捷，處事穩(wěn)健。

2、按照服務(wù)臺工作內(nèi)容、流程及相關(guān)標準，作好日常工作并負責(zé)登記。

3、協(xié)助辦理失物登記及失物招領(lǐng)。

4、負責(zé)提供尋人廣播服務(wù)。

5、負責(zé)提供和發(fā)放相關(guān)的宣傳資料。

6、負責(zé)分管區(qū)域的衛(wèi)生整理，保證周邊環(huán)境清潔、干凈。

7、配合保安部、工程部處理突發(fā)事件。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服文員崗位職責(zé)

1、建立保管部門、業(yè)戶、租戶資料檔案，定期整理。

2、協(xié)助部門經(jīng)理起草部門費用預(yù)算。

3、記錄、整理、抄送部門考勤。

4、負責(zé)文件的打印、分發(fā)工作，對往來文件做好記錄歸檔。

5、負責(zé)部門內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負責(zé)辦理報廢手續(xù)和申購手續(xù)。

6、接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢。

7、熟悉公司和業(yè)戶、租戶情況，提供準確信息，并做好保密工作。

8、編制部門員工考勤、加班表。

9、定期檢查部門固定資產(chǎn)及辦公用品使用情況。

9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服助理崗位職責(zé)

1、負責(zé)管理服務(wù)臺的日常工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2、每日檢查工作記錄、交接班記錄及員工工作情況，對出現(xiàn)的問題及時解決。

3、每日填寫《服務(wù)日報表》，上報客服部經(jīng)理。

4、負責(zé)緊急事件的廣播通知工作。

5、確保服務(wù)臺、廣播設(shè)備處于良好狀態(tài)并正常運轉(zhuǎn)。

6、文明禮貌地接待業(yè)戶、租戶的投訴，并做好投訴記錄，對能解決的盡量解決，解決不了的要及時上報。

7、監(jiān)督業(yè)戶、租戶遵守規(guī)定的營業(yè)時間。

8、督促業(yè)戶、租戶遵守《業(yè)戶管理維修公約》的相關(guān)內(nèi)容。

9、緊急事件認真填寫事故報告。

10、督促業(yè)戶、租戶完成《業(yè)戶手冊》規(guī)定的相關(guān)義務(wù)。

11、負責(zé)處理業(yè)戶、租戶的違規(guī)行為。

12、檢查保潔員工的日常工作。

13、協(xié)助工程部、保安部做好設(shè)備設(shè)施維修、三防等工作。

14、協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件。

15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作。

16、作好日常公共區(qū)域巡視、檢查工作。

客服主管崗位職責(zé)

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；

2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；

5、制定員工排班表，嚴格控管人事成本；

6、負責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；

7、負責(zé)安排小區(qū)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行小區(qū)進行的各種活動；

輔助工作：

1、負責(zé)協(xié)助檢查區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境；

2、協(xié)助客服經(jīng)理工作；

客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證小區(qū)良好的外部環(huán)境；

2、負責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)戶、租戶辦理收樓手續(xù)、裝修手續(xù)審批，并追蹤檢查。

3、負責(zé)制定每月管理員排班表。

4、對業(yè)戶、租戶的各種投訴，做出相應(yīng)的解決并對業(yè)戶、租戶進行回復(fù)。

5、查閱各類巡查記錄表，對出現(xiàn)的問題及時解決。

6、每日審核《管理日報表》，上報公司。

7、定期對管理員進行崗位培訓(xùn)。

8、查閱管理員工作記錄、交接班記錄，檢查管理員日常工作情況。

9、協(xié)助保安部、工程部做好突發(fā)事件的善后處理工作。

10、負責(zé)協(xié)助檢查小區(qū)里的日常保潔工作。

11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。篇三：接待部崗位職責(zé)

接待經(jīng)理（副經(jīng)理）職責(zé)

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共32頁 篇四：業(yè)務(wù)接待員崗位職責(zé)

業(yè)務(wù)接待員崗位職責(zé)

1、在業(yè)務(wù)綜合部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展業(yè)務(wù)接待員本職工作，并按規(guī)定向經(jīng)理匯報本職工作。

2、負責(zé)完成本公司業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作內(nèi)容，并達到工作要求。

3、負責(zé)完業(yè)務(wù)接待的準備工作，上班前必須準備好必備的工作用表和價目表，服務(wù)項目介紹書等工作文件。

4、文明禮貌，熱情友好地接待顧客。

5、負責(zé)接收送修車輛，聽取和記錄客戶的業(yè)務(wù)訴求，認真填寫報修單或估價單，填寫報價單時要認真填報工期，工價，維修項目和顧客的特別要求。

6、負責(zé)接車過程中簡單技術(shù)問題診斷或車況技術(shù)問題判斷；當遇到較復(fù)雜問題時，要立即通知車間經(jīng)理或生產(chǎn)技術(shù)人員到場幫助診斷，不得拖延，不得讓客戶久等，技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填報技術(shù)診斷書或報修施工單，并呈交客戶審閱。

7、負責(zé)接收送修車輛時，認真全面視檢送修車輛的外觀，對儀表油表（量）里程表（行程數(shù)）要檢查登記并把情況當面告之客戶。對隨車物口要征求客戶意見，或交客戶自行保管或我方代管。代管前要一一登記，并將保管物品清單交客戶驗簽。

8、客戶交車后或檢查車輛后需離廠時，要禮貌送客。

9、負責(zé)將送修車及報修單移交車間經(jīng)理或調(diào)度員，并負責(zé)辦理移交手續(xù)，如客戶有特別要求的，應(yīng)轉(zhuǎn)告車間經(jīng)理或調(diào)度員注意。在車間經(jīng)理比較忙時，協(xié)助車間經(jīng)理合理派工。

10、送修車進入車間維修后，要負責(zé)適時跟蹤詢問工作進度，按本廠規(guī)定通知客戶按時接車，或解釋延工期原因，并致歉意。維修過程中發(fā)生增項修理時，要負責(zé)立即與客戶聯(lián)系。征得客戶意見后，立即轉(zhuǎn)報車間經(jīng)理或調(diào)度員，按客戶意見處理生產(chǎn)作業(yè)。

11、負責(zé)從車間經(jīng)理或調(diào)度員處接收維修竣工車輛，并負責(zé)接車時對車輛外觀，內(nèi)飾件的檢視，對有技術(shù)問題的車輛，有責(zé)任當場向車間經(jīng)理或調(diào)度員詢問，交涉，有責(zé)任拒絕接收有技術(shù)質(zhì)量問題的車輛。

12、負責(zé)按規(guī)定時間通知客戶接車。（一般情況下，工期一天內(nèi)的應(yīng)提前1小時通知；工期二天以上應(yīng)提前半天或1天通知）。

13、向客戶交送竣工車輛時，負責(zé)通知并協(xié)助客戶辦理財務(wù)結(jié)算手續(xù)，交接過程中應(yīng)先檢查客戶結(jié)算憑證，然后引導(dǎo)客戶對車輛外觀作全面視檢，有隨車托管物品的，要隨車一并交回客戶，并請客房居隨物品保管單上簽名，以示物品收回。

14、客戶在接收車輛時，如有意見，牢騷或者疑問，先應(yīng)認真虛心聽取，然后向客戶致歉，同時，作出禮貌耐心的解釋。

15、客戶開車離廠時，應(yīng)與顧客禮貌告別，且送出廠。

16、負責(zé)有關(guān)客戶的技術(shù)咨詢，價格咨詢，配件咨詢。

17、負責(zé)向客戶介紹本翁事的服務(wù)和有關(guān)情況。

18、負責(zé)對客戶的跟蹤服務(wù)

19、對維修保養(yǎng)出廠后的客戶要在兩日內(nèi)整理好客戶檔案并歸檔存放。20、對出廠后二天至五天的客戶要電話詢問客戶車輛運用情況。

21、適時通知客戶車輛下一次保養(yǎng)的時間，年審時間，定期檢測時間，保險到期時間，駕駛證到期時間等有關(guān)信息。

22、認真解答客戶提出的汽車運用方面的技術(shù)咨詢，主動提出合建議。

23、負責(zé)處理客戶投訴

24、認真聽取投訴意見，提出處理方法，屬我方責(zé)任的，應(yīng)主動提出賠償和道歉，屬較大問題的應(yīng)立即向本部經(jīng)理匯報，以便盡快答復(fù)客戶，處理投廣播時不得與客戶爭執(zhí)，應(yīng)始終保持熱情，積極服務(wù)的態(tài)度。

25、負責(zé)本人工作區(qū)（指工作臺面，桌椅，辦公用品）的清潔，整理工作。

26、負責(zé)完成本部經(jīng)理臨時交辦的業(yè)務(wù)工作。

27、負責(zé)配合業(yè)務(wù)統(tǒng)計員做好其本職工作。

28、不能完成上述工作，應(yīng)按本廠規(guī)定接受行政處分和經(jīng)濟處罰。

晉江市中鑫之寶汽車修理廠

2009年1月篇五：接待員崗位職責(zé)

接待員崗位職責(zé)

1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。2.異常特殊事情必須向上級匯報。3.隨時接受上司委派之任何工作。4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進行核查。5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。7.打印各種營業(yè)報表。

8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責(zé)任感。工作流程

早班

1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。4.辦理散客和團體check in手續(xù)。5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂

房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。8.當班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。2.與早班第二點相同。3.協(xié)助辦理客人的check out手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執(zhí)行遲退房加收制度。4.辦理散客和團體check out 手續(xù),嚴格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。5.打印“戶口申報表”報戶口。6.第6與早班的第八項相同。7.制no show charge 8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會

大堂副經(jīng)理處理。

3.日截前check key，打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表，通知夜

核作日截。

4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。5.與早班的8相同。6.簽收各部門鑰匙。

7.按規(guī)定時間打印剩余報表。8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。9.與早班第9相同。