第一篇：打造淘寶天貓金牌客服,詳細(xì)培訓(xùn)細(xì)則[范文]

我先從新客服培訓(xùn)說起

新來的客服，我們會讓他完成一次網(wǎng)上購物

大致流程知道，詢盤，挑選，退換貨，延長時間.....然后是熟悉產(chǎn)品

接著是常見問題的話術(shù)講解 這個過程要3天時間

有新同學(xué)說 我家客服需要 先到倉庫打包一周 我們客服必須要試穿衣服。。第四天，我們才會去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問卷

又有同學(xué)說 我的客服，全是我玩游戲時認(rèn)識的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤郑羞^來做客服，轉(zhuǎn)化率超高.問卷填完，才是正式入職

主要培訓(xùn)就是按照Q&A來

其實(shí)，每個平臺培訓(xùn)有點(diǎn)差別 我們有四個平臺

每個平臺，都有細(xì)微的差別 下面有一個同學(xué)進(jìn)行了分享

主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級銷售客服團(tuán)隊 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問題：規(guī)范流程、解放老板

我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典: 三流員工---不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任 二流管理---無需豐富管理經(jīng)驗，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程 一流流程---所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程

KFC規(guī)定：“請勿試圖抓住正在下落的刀具”

麥和肯怎么做？ 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵

這個和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？ 這里有一個數(shù)據(jù)

客服那是相當(dāng)重要的

服務(wù)等同于商品一部分價值

簡單的說下客服的工作分為幾個方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計銷售

六、其它工作

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧

一個好的商品 可以通過圖片 和寶貝描述給展示可以自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。

3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）不要客服問什么你就簡單的回答 通過問題而發(fā)現(xiàn)問題 比如客人說 什么時候發(fā)貨 能盡快嗎 一般會回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個衣服 出席某種場合

所以才會問 那你是不是會站在客戶的角度幫他加急這個訂單

這些大賣家可能不在乎 可正因為是品牌 所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會替你想。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。

比如客人說什么時候發(fā)貨能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的 有同學(xué)在說我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無法給您承諾了，您能諒解的，對嗎！我知道一家，會問，請問您是不是很著急，然后說很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的最重要的是考慮顧客的感受。

5:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。

第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價 我們可以通過送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來給賣家一些心理的平衡

你可以通過轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣點(diǎn)

呵呵 這些肯定會有的 您不要禮券不要優(yōu)惠那您心里的價位是多少了 就給他推薦同類的款式價格偏低的

6:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7

希望你的客服能面面俱到.三、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做

第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明

四、分析淘寶銷售特點(diǎn) 購買其實(shí)只是一個心理過程

(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實(shí)？

(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行

每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化

第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》

明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流 用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。

************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語；

4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;

5、建議報客服工號，以便今后查詢

2、《售后及中差評應(yīng)急方案》

明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；

4、全力解決；

5、真誠道歉；

6、感謝理解

*************************************重點(diǎn) ***********************************

1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；

2、最短時間處理售后或中差評；

3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；

4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；

5、放眼長遠(yuǎn)不計小利,售后一比七原則。

************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

6、其它制度： 根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。

1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率

第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從

如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評 + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理

第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）

1、清潔電腦

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦

電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習(xí)慣

客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、優(yōu)化電腦啟動項等

客服標(biāo)準(zhǔn)用語

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）

4、明確團(tuán)隊精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場景： 買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：

1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換

3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償

4、事先準(zhǔn)備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間23點(diǎn)購買，請在11點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。

第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)

2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章

3、關(guān)注新的變化和方法

第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間

3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊 第一：

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎懲要分明 第二：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。

第三：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時

2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎金發(fā)放的技巧 A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關(guān)客服的其它問題

1、為什么離職這么快？

客服流動的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長

2、不斷給予客服團(tuán)隊改善的建議

3、不斷鼓勵客服團(tuán)隊，給錢不如給他希望，給他一個良好的工作前途更重要。

一、找出問題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法

二、編寫實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊》

三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵（周點(diǎn)評、月考核、神秘客戶）

四、獎懲嚴(yán)明

五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。

六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。

第二篇：打造金牌客服,淘寶天貓賣家應(yīng)做好的內(nèi)功

打造金牌客服，淘寶天貓賣家應(yīng)做好的內(nèi)功

現(xiàn)在太多的技術(shù)流，SEO丶燒車丶鉆展撲天蓋下，但卻忽視了有客戶直接接觸，可以提升客單價的客服方面的技巧，下面就給大家分享一篇關(guān)于客服方面的文章，我相信，當(dāng)您耐心的讀完這篇文章，您會感覺受益匪淺的。

天貓?zhí)詫毧头?，它是店鋪和顧?之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真丶負(fù)責(zé)丶誠信丶熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。以下，根據(jù)我多年的工作經(jīng)驗，為大家總結(jié)了客服的幾項重要工作細(xì)節(jié)準(zhǔn)則： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則

一丶 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶。二丶客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要;能為滿足客戶的需要而停下手中的其他工作。

三丶尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要。

四丶 服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整，然后為客戶提供超值服務(wù)。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題推給其他同事或部門。五丶誠信工作原則：尊重自己做出的承諾，因故不能完成，必須主動致歉丶說明原因，取得客戶諒解。

六丶主動承擔(dān)原則：努力獲得客戶反饋的意見，而不管是肯定還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。

七丶職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。

八丶愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為工作目標(biāo)努力目標(biāo)。我將以“起點(diǎn)就是終點(diǎn)，終點(diǎn)就是起點(diǎn)”的原則，不斷進(jìn)取改善工作，完善自我。

九丶遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議，不私下同客戶交易其他產(chǎn)品。

十丶團(tuán)隊協(xié)作原則：所有客服人員應(yīng)該協(xié)助或者幫助其他同事共同為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？头?biāo)準(zhǔn)用語 一丶標(biāo)準(zhǔn)用語總則

最高標(biāo)準(zhǔn)：聽得到的微笑 看得到的微笑 最高原則：讓顧客舒服丶放心 1丶快速。

關(guān)鍵字：反應(yīng)快丶專業(yè)丶熟練

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到65字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答； 2丶禮貌。

關(guān)鍵字：尊重丶真誠丶耐心丶訓(xùn)練有素

適當(dāng)?shù)氖褂枚Y貌用語，讓顧客感覺溝通很順暢丶自己很重要丶上帝的感覺，切忌有不耐煩感覺。3丶專業(yè)。

關(guān)鍵字：自信丶肯定丶準(zhǔn)確丶邏輯清晰丶有問必答丶以專業(yè)銷售

必須要專業(yè)丶準(zhǔn)確地回答顧客的問題和講解，如出現(xiàn)錯誤，則予以處罰和警告。優(yōu)秀的專業(yè)會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。4丶親切。

關(guān)鍵字：贊美丶熱情丶親昵稱呼丶適度 記住并稱呼顧客的姓名（可通過備注記住客戶的姓名）；推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應(yīng)，過度熱情。5丶細(xì)心/細(xì)膩/周到。

關(guān)注顧客反饋的情況，提醒具體產(chǎn)品的尺碼以及產(chǎn)品的合理搭配；節(jié)日丶假期的祝福，季節(jié)天氣變化的貼心提醒。6丶經(jīng)驗。

關(guān)鍵字：話題丶社會經(jīng)驗丶知識面；健康飲食與保健丶心情的調(diào)理

尤其對于高素質(zhì)丶見識多的顧客，知識面要廣；退而求其次，對于相關(guān)知識要精嫻熟。8丶找話題。

關(guān)鍵字：了解顧客丶隨需應(yīng)變丶交朋友丶培養(yǎng)好感和忠誠。

忌無感情的純商業(yè)對話丶被動等顧客發(fā)問丶問一答一；善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求丶強(qiáng)化需求，為顧客找消費(fèi)理由。

二丶標(biāo)準(zhǔn)歡迎語

1丶統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語：笑臉表情+歡迎語+促銷用語+手持卡

例： 親，歡迎光臨xxx旗艦店！即日起，滿**立減**，優(yōu)惠多多，數(shù)量有限，馬上搶購哦！

歡迎語設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)： 字體顏色：

以亮色為主（紅色丶粉紫色丶紫色）；避免黑色丶或是過于刺眼的顏色，同時禁止一個快捷回復(fù)出現(xiàn)多個顏色而顯的過于雜亂； 字體大?。?/p>

12號宋體加粗（設(shè)置店鋪活動快捷回復(fù)時使用）或是14號宋體加粗（單純性歡迎語且字?jǐn)?shù)少情況下使用）； 發(fā)送要求：

使用淘寶阿里旺旺丶拍拍聊天工具時，必須把“歡迎語”丶或是“店鋪活動快捷短語” 設(shè)置成自動回復(fù)（客戶一天內(nèi)第一次進(jìn)店時自動回復(fù)丶忙碌狀態(tài)下的自動回復(fù)

2丶當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時自動回復(fù)：

親，您好！非常抱歉哦，現(xiàn)在咨詢的客戶比較多，回復(fù)稍慢，請見諒！請留言您的問題，**會盡力在第一時間回復(fù)您~謝謝！3丶當(dāng)我的狀態(tài)為“離開”時自動回復(fù)：

親，您好！**現(xiàn)在暫時不在電腦旁，請留言您的問題，**會在回來后第一時間回復(fù)您哦，謝謝！

4丶當(dāng)正在聯(lián)系的人數(shù)超過（）時自動回復(fù)：

親，您好！非常抱歉，由于咨詢量太大，**暫時沒辦法及時回復(fù)您，所以請您盡量選擇自助購物。謝謝您的體諒！

5丶有事需要離開電腦旁三分鐘以上時：

親，因**現(xiàn)在有非常緊急的事情需要先離開一會兒，給您帶來不便，非常抱歉！請親諒解~一般能拍下的產(chǎn)品都是有貨的哦！如果還有其他的疑問，請留言您的問題，**回來后會盡快回復(fù)您哦，謝謝！三丶標(biāo)準(zhǔn)對話語 對話標(biāo)準(zhǔn)

1丶請使用尊稱：稱呼對方為“親”丶“您”丶“您好”，嚴(yán)禁使用“你”，“你好”； 2丶盡量少用或者不用以下詞匯：可能吧丶也許吧丶應(yīng)該可以吧丶不知道丶沒辦法丶不可以；

3丶禁止使用以下語氣詞：暈丶哦丶呵呵丶靠（如果實(shí)在要表現(xiàn)無奈，可以用表情代替）4丶涉及到需要推薦時，例如：上身效果丶尺碼大小丶顏色選擇等，請用上“建議”；-不為客戶做決定！

5丶對于辦不到的事情，避免直接拒絕，請先抱歉，再說明原因;對話禁忌

1.開場不熱情：沒有表示歡迎； 2.稱呼無敬語：稱呼顧客為你；

3.推薦不積極：對于買家的要求，消極推卸；

4.用詞不確定：對于買家對產(chǎn)品的疑惑，沒給出正面的建議； 5.愛用口頭禪：哦丶暈；

6.表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；

四丶標(biāo)準(zhǔn)議價語 議價標(biāo)準(zhǔn)

有買賣的地方，必有砍價，有時砍價并不是真為了省錢，就是一個樂趣！客戶想買的是占便宜的產(chǎn)品而非便宜產(chǎn)品。1丶動之以情，曉之以理：

表示委屈，客服無權(quán)利修改價格或是商城店鋪都是一口價發(fā)布；告訴買家，商品已是最低價格，薄利多銷等； 2丶禮貌拒絕，曲線救國：

如果買家購買多件，可以給買家包郵，或是贈送禮品等； 3丶有所堅持，但不可固執(zhí)：

對于買家講價，不可一口答應(yīng)，但是對于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈優(yōu)惠卷抵用；

4丶編輯快捷回復(fù)，應(yīng)對忙時咨詢：

【快捷回復(fù)】 親，非常抱歉！**已經(jīng)是正品最低折扣了，薄利多銷，還請您諒解，謝謝支持！

標(biāo)準(zhǔn)議價語例子

親，您好，我最大的優(yōu)惠權(quán)利是就是滿89元免郵哦，謝謝您的理解。

親，這真的讓我很為難，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您優(yōu)惠一些，不過估計有點(diǎn)難，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該會罵我的，親請您稍等。。。（間隔1分鐘）

非常抱歉親否則我真的不好辦。五丶 標(biāo)準(zhǔn)支付語 處理標(biāo)準(zhǔn)，您說的優(yōu)惠很難申請到，不過可以送您個小禮物.我可以再問一下，經(jīng)過解答和說服，當(dāng)客戶的需求產(chǎn)品已確定，應(yīng)積極主動的幫助客戶順利完成支付，將他的購買欲望落實(shí)下單，所謂“破釜沉舟，水到渠成”。1丶支付第一步，讓客戶輕松快速的拍下要購買的產(chǎn)品；

例：親~ 建議使用購物車選擇起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我會及時修改您多付的郵費(fèi)，修改好后您再進(jìn)行支付。2丶支付第二步，密切關(guān)注客戶訂單的動態(tài)，積極主動并快速的為客戶排除支付遇到的問題；例：親，稍等，**修改好價格后馬上通知您！謝謝支持！

3丶支付第三步，及時反饋訂單的狀態(tài)或處理結(jié)果，提醒客戶及時付款；

例：親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是**元，您現(xiàn)在可以馬上支付了。4丶支付第四步，訂單付款成功后，與客戶確認(rèn)訂單并表示感謝；

例：親，已經(jīng)看到您支付成功了，**會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有什么需要請及時聯(lián)系**！六丶 標(biāo)準(zhǔn)物流語 前言：

網(wǎng)上購物與線下購物相比，較欠缺的一點(diǎn)就是無法馬上實(shí)現(xiàn)“一手交錢丶一手交貨”。顧客付款后一般心情都會比較著急，希望可以盡快收到實(shí)物產(chǎn)品，在最短的時間內(nèi)滿足其購物的欲望。所以如果想順利完成交易，物流過程的溝通，也是非常關(guān)鍵的一步。簡單清晰的告知客戶產(chǎn)品的發(fā)貨時間丶派件公司丶運(yùn)送的時長等情況，讓客戶可以安心等待收貨。

1丶客戶安心收件的第一步：發(fā)貨時間的承諾，加上發(fā)貨短信通知貼心服務(wù)；

例：親，感謝您的支持與惠顧！**會在親拍下付款后的24小時內(nèi)發(fā)出產(chǎn)品，請留意給您的發(fā)貨短信通知哦！

2丶客戶安心收件的第二步：告知派件的快遞公司及服務(wù)范圍，確?？蛻羰占捻槙常?/p>

例：親，一般發(fā)XX快遞，XX不到的地方發(fā)郵政EMS哦。3丶客戶安心收件的第三步：根據(jù)客戶的收件地址，合理估算運(yùn)送時長，便于客戶安排收件時間，并給予客戶產(chǎn)品會順暢簽收到的信心；

例：親，快件到達(dá)時間按快遞實(shí)際運(yùn)輸時間為準(zhǔn)哦，一般是3-5天。如果您在收件的過程中遇到任何問題，請及時聯(lián)系我們，**一定會盡力為親處理，以保證親順利簽收哦！

4丶對于客戶的其他特殊疑問或要求，應(yīng)簡單清楚的回答，并盡量滿足客戶的要求，若無法滿足的應(yīng)表示歉意，坦誠丶委婉的告知原因，以取得客戶的諒解；

例：親，您好！因店鋪的發(fā)貨流程是：打印發(fā)貨單—確認(rèn)發(fā)貨—倉儲備貨—發(fā)貨。所以顯示發(fā)貨狀態(tài)不一定代表您的產(chǎn)品已在路上了哦，不過確認(rèn)發(fā)貨后所有程序都在準(zhǔn)備中了，**會盡快爭取在24小時內(nèi)發(fā)貨的。**也希望每個支持飚美的親能最快的收到產(chǎn)品的。不過價優(yōu)質(zhì)好的產(chǎn)品值得去耐心等待，親愛的您說是嗎？

親，現(xiàn)在我們店鋪合作快遞暫時是申通，不過正在嘗試和其他的快遞公司合作，如果到時能走的話，會在店鋪內(nèi)公布的。目前一般XX能到的地方發(fā)XX，不能到的地方請?zhí)崆爸獣覀兛头丁?/p>

親，您好！因為最近訂單量比較大，所以**暫時無法處理催單或者優(yōu)先發(fā)貨的訂單，發(fā)貨只按訂單拍下時間先后順序逐一發(fā)貨，如果您急需的話建議您謹(jǐn)慎拍下，感謝諒解！

七丶 標(biāo)準(zhǔn)售后語 標(biāo)準(zhǔn)用語 1，親，別著急，請告知您現(xiàn)在遇到的具體問題，我們再一一為您處理，好嗎？

1丶親，給您帶來的不便，非常抱歉！請別著急，**馬上處理您的問題。一定爭取盡快給親一個滿意丶合理的答復(fù)及處理結(jié)果哦~

2丶親，給您帶來不便，非常抱歉，謝謝您的諒解！極改進(jìn)，希望親繼續(xù)支持飚美哦~

我們一定會根據(jù)親的建議，積4丶親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會影響您的購物心情，**會積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的，下次一定要再次光臨哦！八丶標(biāo)準(zhǔn)催款語 使用旺旺催付情況：

1.咨詢過，但表示自己再看看； 2.明確表示要購買，但是還沒拍下；

3.商品已拍下，但是遲遲未付款（買家在線）； 使用電話催付情況：

1.商品拍下12小時后24小時內(nèi)進(jìn)行電話催付；

2.聚劃算丶或是大型活動（雙11丶雙12期間）在拍下30分鐘內(nèi)電話催付；

電話催付標(biāo)準(zhǔn)用語： 1丶語調(diào)禮貌熱情開場：

您好，打擾下，請問是XXX小姐/先生嗎？ 2丶表明身份，抱歉打擾：

您好，我是*****旗艦店客服***。3丶準(zhǔn)確詢問，是否需要：

我看到您在我店鋪拍了1件XXX產(chǎn)品，請問還需要嗎？ 4丶擅于利用顧客心理：（非常重要）①急于收到貨品的心理：

親，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了哦?、谫I不到商品的心理：

例如：親，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請及時付款。③活動優(yōu)惠最后一天心理：

例如：親，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復(fù)價格了，就沒辦法這么優(yōu)惠了，請您要抓住機(jī)會，抓緊付款哦！5丶細(xì)致服務(wù)，提高購物體驗：

主動詢問身高體重丶核實(shí)地址丶快遞等； 6丶結(jié)束時，不忘宣傳：

表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡迎下次再來等； 九丶

標(biāo)準(zhǔn)電話用語 1，開場語：

您好，xxx旗艦店，請問有什么可以幫到您呢？

2，結(jié)束語：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！3，接電話（廣告宣傳的）

客服：您好，xxx旗艦店，很高興為你服務(wù)！請問有什么可以幫到您呢？

客戶：您好，我想找你們宣傳部的負(fù)責(zé)人，（我這邊是XX廣告公司）

客服：非常抱歉，暫時無法幫到您！這邊是客服銷售部，電話無法轉(zhuǎn)接，如果您有他的聯(lián)系方 式，請您直接聯(lián)系他就可以了。如果沒有其他的疑問，因為電話比較繁忙，這邊先掛機(jī)了，感謝您的來電，再見！

4，外呼（快遞問題）：

客服： 您好，請問是XX本人嗎 ？ 客戶： 是的

客服： 您好，我是旗艦店的客服XX（花名），非常抱歉打擾您了，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎? 客戶： 恩，方便的

客服： 請問您還記得在這邊拍下的XX產(chǎn)品嗎？看到您備注留言說要發(fā)XX快遞，對嗎？ 客戶： 對的

客服： 非常抱歉哦，因為我們公司目前合作的快遞是申通快遞，請問您那邊申通可以到嗎？ 客戶： 恩，好的，發(fā)申通吧。

（客戶：沒法到啊，你就發(fā)XX快遞不可以嗎？

客服：恩，可以的，只是發(fā)其他快遞的話需要處理一下，發(fā)貨時間可能會稍遲一點(diǎn)哦?？蛻簦盒?，你發(fā)XX快遞吧?。?/p>

客服： 好的，非常感謝您的諒解，這邊會盡快為您安排發(fā)貨，請留意簽收！感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！5，外呼（催款）：

客服： 您好，請問是XX本人嗎 ？ 客戶： 是的

客服： 您好，我是飚美旗艦店的客服**，非常抱歉打擾您了，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎? 客戶： 恩，方便的

客服： 請問您還記得在這邊拍下的**產(chǎn)品嗎？ 客戶： 哦，記得。

客服： 這邊看到您的訂單暫時還沒有付款，請問您是在考慮中，還是付款遇到了什么問題呢？

客戶： 考慮一下

客服：①急于收到貨品的心理：

X先生/小姐，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了?、谫I不到商品的心理：

例如：X先生/小姐，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，建議您盡快付款哦。

③活動優(yōu)惠最后一天心理：

例如：X先生/小姐，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復(fù)原價了，就沒辦法這么優(yōu)惠了，請您要抓住機(jī)會，抓緊付款的！客戶：好的，我盡快付款。

客服： 恩，好的，這邊會為您先處理好訂單，等您付款成功了就可以盡快為您安排發(fā)貨了，如果還有任何疑問，請聯(lián)系我們在線客服咨詢處理就可以了，謝謝您的支持！請問還有其他的可以幫到您嗎？ 客戶：沒有了，謝謝！客服：不客氣的，那先不打擾您了，感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！

總結(jié)：公司的客服的素質(zhì)與技能，是與公司的整體形象掛鉤，我們既要理應(yīng)內(nèi)合，培養(yǎng)多方面的客服銷售人才，這樣公司的發(fā)展也會越來越強(qiáng)大。

第三篇：淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)

客服基礎(chǔ)識知考核 一.填題（分空數(shù)）

1.處理訂必單須第一時看備間注，備包括注三個容是： 內(nèi) ； 2.付方款式包： 括 儲蓄卡 網(wǎng)點(diǎn)支、付、消卡支付費(fèi)找、代人付；等

3.貓?zhí)炱诘姆痔攸c(diǎn)，貓分天期是確收貨認(rèn)開后始款還目前可以，從 戶中帳除還扣款不支持，通過 帳戶還款；

4.信卡用付：買家在淘支寶上使用信用支卡業(yè)務(wù)購付商品買（否需是要）付支何任費(fèi)用；天賣貓家要支需交付易金

額（括包費(fèi)運(yùn)的0.）%作8交易手續(xù)為費(fèi)。手費(fèi)只續(xù)對通信用卡過支付的額金收，取紅包、積分天貓）（、物購不券計算手費(fèi)。續(xù)

5.到貨款就付買家是收到，驗貨后貨付款再是，淘推寶出的種一支和物流付方。使用式到貨款付務(wù)服買家，要向物需流公支司

付，到貨款 付 是（否支持香港/澳）門/灣臺/海用戶外。

6.七無天理退換貨：由在 7后內(nèi)，若天買因主家原觀不因愿成完本次交，商家易有務(wù)義買家提向供換退貨務(wù)服；若商

家未行其履義務(wù)，買則家有按照本規(guī)則權(quán)向?qū)毺陨贪l(fā)起城訴，并申請投“天七無由理退換貨賠付”。

7.七天理由無換退的申請條貨：件 1）買收到家品后商發(fā)現(xiàn)在 存 等 題問；

2）買向家商家出七天提理由退換無貨申請應(yīng)簽在收物后7天貨內(nèi)（以收單據(jù)簽時間為準(zhǔn)的；）3）買提出“七家天理由退無貨”換商品，的必須保證 等 影響不家商二第銷售前次提 下，存但質(zhì)在量問題商品，如的提交能量質(zhì)問的題證明，退換不受此限；貨

4）商非品量問質(zhì)而由題家發(fā)起的退買換行為貨A.：商家包產(chǎn)品由郵 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)B.非；商包郵家品產(chǎn)由，承 擔(dān)

發(fā)貨費(fèi)運(yùn)。

8.單訂態(tài)包括狀等：買待家款、付買已付款家賣家已發(fā)貨、交易成功、、交易閉；關(guān) 1）單訂態(tài)為【狀拍已寶下貝等待，付】如果款家在拍下后 天買內(nèi)逾未付期，交款將易自關(guān)閉動；

2）訂單態(tài)狀為賣家已發(fā)貨，等【買家確認(rèn)待】果買家如發(fā)貨在 后 天內(nèi) 確未到貨，認(rèn)也沒申有請退款，交易本將動交自成易

功，統(tǒng)將把系款支付貨商給家。

9.延發(fā)貨遲指除是特殊品外商，商在買家家付款實(shí)后際在 未 時小內(nèi)貨發(fā)，害妨買購家買益權(quán)的行。商家的發(fā)貨為間時 以 時間為的準(zhǔn)。因遲發(fā)延貨致買家投訴，商家需導(dǎo)買向支付家商品實(shí)該際交金成額 的 %，并 金且最額不超高 過 5 0元作0為約違金，該約金違將 以 的形式 支付；

10一.違規(guī)行般為：包 括、濫發(fā)信息、競拍不、買意評惡、價惡意騷、擾當(dāng)不注冊、未依公開或更法營新業(yè)照信執(zhí)息等。

11.嚴(yán)重違規(guī)為：包行括、發(fā)違布禁息信侵、犯知識產(chǎn)、權(quán)騙他人取財物擾、市亂秩序場等行。為

12.品保正：在障淘商城寶物時購若，買認(rèn)定已家購得商的為品貨假則有，在權(quán)易成功交 后 天內(nèi)按本規(guī) 發(fā)則針起該對家的商投

訴，并請正申保品賠付，賠付障的金額以買家際支實(shí)的付品商價款 的 加郵費(fèi)倍限為。13淘寶.處理訴投為 個工 日作（內(nèi)不包括休雙日和定法節(jié)假）日投訴；有期為效品成商后的3天交-6天0，次每交易有一只 次投訴機(jī)，如果會超出訴投效有，期該寶的貝訴投權(quán)將系統(tǒng)自動限關(guān)閉。

14淘.網(wǎng)寶價評則規(guī)是信用評由價店鋪評分和部分兩成組；價期間為評交易成功后 1的5天； 店鋪評分買是家在淘寶網(wǎng)交易功后成

對賣進(jìn)家行下四如評項分：。

15.家購買物找友朋付代，款退金額是后到 退 的賬戶。

16.張店一優(yōu)惠券鋪僅限一于會員單筆訂單消個抵用，不可費(fèi)拆；一分筆單訂僅限使于 用 張店 鋪優(yōu)券惠。

17.退貨費(fèi)險運(yùn)指買是雙方在交賣易未完結(jié)，買前家起發(fā)貨請退求時保險，司對公貨退產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險務(wù)服，嚴(yán)要操格 作 程流并寫填確正 的，賣家退款功成后保，險司在 公 個工 作日打到買家的內(nèi)付支寶。

二.不項選擇定題 分（）數(shù)

1、客在跟客戶戶交是流肯不承擔(dān)運(yùn)，客費(fèi)應(yīng)服如該處何理（）A.脅威客戶擔(dān)承費(fèi)運(yùn)；

B.告客戶知換貨退的相規(guī)則關(guān)，跟戶協(xié)客商運(yùn)費(fèi)題問； C.如客果不承擔(dān)戶費(fèi)就不運(yùn)給予理辦換退服務(wù)操貨作； D.客讓以戶付的方到寄式；回

2、戶客買時購遇如需要到修改費(fèi)郵情的況應(yīng)怎么做該)（A.不會改郵，您就我這付吧；么

B.稍請，等馬上為我您改，好改好郵費(fèi)系后會立刻統(tǒng)知通您的； C.前不是說了不能之免郵的費(fèi)，嗎么你這怎個人出反爾爾； D.等兒，我會算得下們我您給掉去費(fèi)還賺不郵；賺

3、人客買的購品商99是元，款退是也退了9，但9人銀行卡短客信提示只收89元到，以下哪解個合釋（理)A.訂顯單退示款99，元但實(shí)際賣家退了少01；元 B.人說客謊，騙想；錢

C.使用了0元錢的積分，1銀卡只退行8元，9分積能折不為扣現(xiàn)金退，了到該顧的支客付帳戶里寶了面；

D.退退貨天款貓要扣01元傭金，所天貓以退只人客89元；

4、客肩寬39人、圍三29 7996 身、體高1重6 2151（）

A．108選L；碼.B0 02選M1碼； C． 104選6碼L D；0．524選碼M；

5、于關(guān)戶服客中務(wù)以下，方式些哪錯是誤的（?)A.客當(dāng)戶講的時價候，立刻明說本店不：價！議

B.客當(dāng)要戶求郵的時包候，服回答：請加客**就可以包元或購郵滿*元即*包可哦！郵 C.客當(dāng)戶求要退換的貨時，候服回答：客無正如當(dāng)理由，恕不退換。

D.客當(dāng)收戶到后，遲貨遲不認(rèn)也不評價，確客服醒：請及提確認(rèn)時你就以參可我加店里每們一月的回饋次客抽戶活動獎！啦

6、于關(guān)到貨付，以款哪幾下個是不正的（確）A.劃聚、算整聚點(diǎn)雙11購物節(jié)都支、貨到付款持服；務(wù)

B.到貨付款單訂能只發(fā)豐快遞順，快遞費(fèi)除還收取外客人定的一送服貨費(fèi)務(wù)； C.到貨付款時支暫持港澳臺海及用戶；外 D.貓?zhí)熹伒甓汲种У礁犊罘?wù)；貨

7、下以于關(guān)快的內(nèi)遞，正容確的操作哪些有（）

A.件退示顯收了售簽沒后理：處先客向要人貨退號核實(shí)簽收多單天沒處但，發(fā)理人ID和快遞單號客售后請實(shí)；核 B.物流顯簽收示客，人稱收未的，先到讓人確客是不認(rèn)是在物業(yè)，或者同事/家人代放收，不是了的話再聯(lián)系，快核遞情實(shí)況；

C.遞路途丟件，第快一時跟間人客通并確溝認(rèn)是否補(bǔ)要發(fā)，進(jìn)跟遞理賠；快

D.D單但已未及能到貨、時等要件退或能可期缺貨長的，客人發(fā)貨要催實(shí)核楚清聯(lián)系再回答人客；

8、換退的貨注事項意什么有哪些？（）

A.持衣保完服好沒水洗、包有完裝和商好標(biāo)牌吊的整完不，響影二次銷售；

B.請客寫好人換要尺碼（或的貨退因原）客人的旺旺，號賬D訂單、編號、名、聯(lián)系電姓等信息話，以售后處理便件；退

C.任形何式的換貨，退客人務(wù)必請先墊付快費(fèi)遞用我們拒收，到付件大部分（遞公司的快付快遞到用費(fèi)都是付的雙倍）；先

D.我們在收會退到的件隔天理處退件，有異若請客人及常和時客取服得聯(lián)系，以耽誤客免人退換貨程進(jìn)。

9、關(guān)淘寶和天于貓鋪店貨換正確的法是做（）

A.貨換要跟需客確認(rèn)人款式色碼數(shù)顏、費(fèi)運(yùn)任責(zé)、操作程流并幫人延長客收時貨；間 B.貨換需要人在客后臺提交請申；

C.為方了操作便及人快速收到客適合衣服的建議，人客了退新重拍； D.禁在未收到客人嚴(yán)退情況下件換；貨

10、于面料的關(guān)特，性確正的是（）

A.面料顏是色染色去的，都上能會掉色，可重要是最洗衣粉洗水的與度溫，要?dú)⒉粋麖?qiáng)的洗力粉衣最好，洗用液衣溫水即，可；

B.服衣有縮都水，麻率、雪纖維會紡好，些、棉羊毛嚴(yán)點(diǎn)重，如不想縮果水太的害，請厲要用太熱的水不；

C.針面織的衣料服完后是不能洗衣用來這架晾的樣水，重的會量在衣晾服干過程中的自然下而往長拉衣服；

D.羊毛料面是肯定起會球的，多很怪人衣毛會起，球得覺毛是衣的質(zhì)量題；問羊毛的比半全毛羊半、滌綸毛的衣易起容，含球絨的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起

11、于天然纖關(guān)維料面法說正確的（是）

A.絲面料質(zhì)氣涼爽、抗紫透線，外易但皺易絲勾不曝宜；曬 B.棉質(zhì)料面氣、吸濕透柔軟，但易、易變形；皺

C.布面麻結(jié)料實(shí)、氣吸濕性透、佳爽不涼粘，身但較比糙粗生、硬、易起、懸垂性差；皺 D.羊面毛柔軟保暖料但，縮水要干易熨洗燙；

12、于化學(xué)纖關(guān)維料面法說正確的（是）A.滌綸即酯纖聚，維彈性滑光度高，強(qiáng)但起靜易；電 B.綸即錦龍尼，強(qiáng)高彈性好度薄輕但吸，濕氣透性；差 C.腈綸即合成羊毛保，性好暖但易，電起球靜； D.膠粘維即纖人絲，造吸濕氣光滑透，易但易皺縮水）

13、于女性膚關(guān)色服與顏裝色的搭說法配確正是的（）A.膚色白較不，挑顏色，歡喜活的力可多選擇鮮艷鮮明的顏色；或

B.膚一色般（黃），偏免穿著和避皮膚顏色近相的色，黑白顏灰三色主選；是 C.深皮膚（色黑、黃暗的人）量穿淺盡的服色；飾 D.要只自有，選什信顏么都光色彩人照！～

14、下體型與以服搭裝技配巧正確是（的）

A.X 體型人的部胸高腰部細(xì)、，穿軟質(zhì)宜的服裝料，服款式裝應(yīng)潔簡方大； B.H體型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲線的美在，搭配裝服時要調(diào)衣服的比例，強(qiáng)避突出粗免的直部腰；

C.A 體的型上身人較瘦臀部，大較、粗，在腿配搭裝時服要調(diào)強(qiáng)女的性成熟典雅與，宜穿著不短裙短或褲；

D.O 體型的人圍大，臀部與腹部突出胸，外呈觀圓形，要著有延穿感的服伸裝，拉以體長，型服的衣下部不能膨半，不大穿著宜緊身的裝服。

15、于尺碼，關(guān)表正述的確是（）

A.國內(nèi)標(biāo) 女準(zhǔn)尺碼裝示方法：[號表 號/型A碼]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/碼601/號是84型體形/為A；

B.A BYC分 別表示型體，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕；-C.選B項中〔A正 常1-184〕是示胸圍與表圍相腰關(guān)1-48 1MC體的為A正常型；型 D.圍腰21尺70 =C=27M碼。

16、服日常工客作嚴(yán)中違重紀(jì)行為括（包）

A.與客人發(fā)生語言突沖（罵對諷，、刺苦等挖），客人加入將名黑的，單同與發(fā)生語言或事肢者沖體突；

B.上時班間做工作的與他事情（其如看電影電、視，視頻聊劇天，煲話粥等電；）C.無視司網(wǎng)公安絡(luò)，打開不排全安站網(wǎng)及意鏈接，擅惡下自載裝任安何與工無關(guān)軟件及作能危害可網(wǎng)絡(luò)全的軟件安；

D.言不規(guī)語范或傳者錯遞誤息信致買家導(dǎo)質(zhì)評劣。價

17、下屬于盜以用人他戶賬的行為（是）A.遠(yuǎn)協(xié)助程幫人處理客訂；單

B.買 家示不會表付，支提供賬號密碼、給服客忙幫完購物；成 C．A賬號旺用旺聯(lián)客服提供系賬號信息；B D．人客因熟不操作悉拍下10了訂個單最終只，款付中一其個客，服其把它訂刪除單；

18、于包郵與關(guān)七無天由理問題說正確法是的（）

A.客人當(dāng)求要包郵，客服可時己自主，做原上則順和豐ME不S包郵，特商品不包郵；價 B.應(yīng)答包郵，的訴告客或非質(zhì)人量題退貨問扣回運(yùn)要費(fèi)； C.七天理無非我們責(zé)由或非明顯質(zhì)任問題，只支量一次退持；換

D.以簽收時起間1天5內(nèi)理由退無，非換質(zhì)問量題5天后就不1退給，以換訴威脅的投人客以不可理。會

19、充分發(fā)揮為好返評的現(xiàn)營銷效，好果返評需現(xiàn)意注（）

A.好返現(xiàn)，評一定確要評價認(rèn)且是好并、夠評字?jǐn)?shù)再發(fā)支付寶并好，截評圖給財務(wù)返現(xiàn)； B.好返現(xiàn)不評要濫，用熱賣除與新款款沒有，過通旺或短信等承諾旺一過般都不予返現(xiàn)； C.評返好一現(xiàn)般只10元，給說沒的盡過量給不或給只元5惠優(yōu)券，或答下次來包郵；應(yīng) D.針新對，款服客在銷過程中應(yīng)售多醒提客人給評并好個人秀，給上元5現(xiàn)，返大可衣10返元這，樣以可好更推動地款新量銷。

20、于退差價關(guān)問表題正述確的是（）

A.常商品正簽后收天內(nèi)因7價降促或銷產(chǎn)而的差價生可以退返客人；給

B.雙1因雙112聚劃算等或動活較多比客要人退價差情的下況，活動結(jié)后再退差價以免影響束活銷售；動

C.退只差價退不費(fèi)運(yùn)；

D.01元以0上差請價人申客請款退9，元9下提以供支付退款；寶 三.判題（分?jǐn)鄶?shù)）（）

1、天貓鋪店以可作修操運(yùn)費(fèi)改和訂價單。格

（）2 客、自己填戶了錯退貨單號，費(fèi)運(yùn)險是不賠給付的。

（

3、買家通）過Q Q跟你聯(lián)，最后用系付寶擔(dān)支保易完成交糾紛可，由以聊天記錄憑證。做

（）4、客拍下又不付顧款客服旺，旺催后付顧客還付不，后臺款樣的訂這太多了，客服絨單懊惱絨可以閉這關(guān)些訂單。（）5只、要家買拍訂單并下付款商家，就有務(wù)義無償向家買供提票發(fā)，不拒絕；得

（）6 單獨(dú)寄、票發(fā)能要不求客人補(bǔ)費(fèi)，運(yùn)也能不收取何任額外用；費(fèi)（）、7能開服裝類目的只票，發(fā)票金額不能隨意發(fā)；開（）、發(fā)8票頭為公司名抬或稱人姓個；名

（9）客人的、單開訂了發(fā)票，具若發(fā)生貨退退款發(fā)也必須票一起寄并回由人客承擔(dān)發(fā)票稅。點(diǎn)

（）01、無頁面說明論是還旺聊旺天諾承，要只諾承包過郵，都必給客人包郵；須（11）、商默城支持認(rèn)信卡用款付信及卡分用期付款；（）

1、2得不向人收取客任手續(xù)費(fèi)何；

（）1、商3家限折扣時、秒活動殺、聚劃活算動支持不用卡分信期支但持可信以用在卡線付支；

（14）、除劃聚、整算點(diǎn)等聚貓?zhí)靹踊钪С植磺闆r下店鋪商品，均支貨到持款付；（）

15、不行 私關(guān)閉訂自單不，拒得絕發(fā)；貨

（）16未經(jīng)允、不得泄露許、發(fā)布、遞傳他隱私信息人（訂單息）；信

（）1、客7人用帳號A拍下單，訂必須用帳A號旺聯(lián)旺才能處系理訂任單何題問；（）

8、客1通過電人話、扣扣方等聯(lián)系處式理單訂題，也問要最終旺旺實(shí)核后再作；操（19、）經(jīng)未家買同，不意得自關(guān)閉私人拍下的訂單，買家要求客關(guān)閉不要也閉；關(guān)（2）、天貓0購買求要通過支付擔(dān)寶交易，保要只天貓持支付款方的，我們都式是支持的；

（）2、不1得主提出動并不受客要人誘導(dǎo)過通線或匯下支付；款 四.簡題（分答數(shù)）

1.對你戶客議的理解價及客應(yīng)有的態(tài)度：服 2.你對缺及庫存不足的認(rèn)貨識： 3.簡你述平時催付的款流程：

4.對貨到付款訂單針，貨前需發(fā)要系聯(lián)人客確認(rèn)些哪容內(nèi)能才排發(fā)安？為貨么要確什認(rèn)后發(fā)貨才？

五．話練習(xí)（術(shù)分?jǐn)?shù)）

1.問這款紅色羊毛請大（02衣0）1貨有嗎，天今什拍時么發(fā)貨候？ 你的回：復(fù)

2.您發(fā)貨用什家快么遞式，包郵方？嗎 你的回：復(fù)

3.可以換退嗎？運(yùn)費(fèi)貨出呢？誰 你的回：復(fù) 4.價討還價：

1）人客太：了，第貴一次你來給我便宜，點(diǎn)下次會我來再買的還，很多朋有也會來買友的； 你的回：復(fù)

2）人：誰誰誰家這客樣?xùn)|西都的比這你便個宜，便你點(diǎn)宜；吧 你的回：復(fù) 3）我付寶支里好就只有這么剛多（正好錢是他價講時他提的出額）金 你的回：復(fù)

5.客：這款衣人會服縮嗎？水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球嗎？會 8915： 0210：

7.客：這款衣人會服掉嗎？色 025:5 013：7 8.人客：這衣服款質(zhì)量怎么？樣 0210： 108：

9.人：這款衣服實(shí)客物色跟相顏差大很我，要退！貨

10．客：衣服人量太差了質(zhì)面料了很，般一做，工也不，根好不值這本個價，很失望！11客人.選好0了02，請1推您薦款打底一連裙，請推薦并說出衣少至點(diǎn)理由2； 12客.拍下人4件售預(yù)款訂新單額金1共21元，7但不想在付款,現(xiàn)說等售期預(yù)了到再買來，問您會請何如服說人現(xiàn)客就付在款；

第四篇：淘寶天貓客服工作流程

客服工作流程

一：上班時間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以23點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長 客服部在線時間：9:00-23:30 分為三個班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

2.每個客服至少有一整天的休息時間安排個人生活（一個全白班和一個晚班的連續(xù)休息）3.每個客服的的當(dāng)月總工作時間迎合其他崗位的同事工作時間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份

二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有的產(chǎn)品。

三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因為服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

四、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正

八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。

九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性 主動性強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程 進(jìn)入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢 客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍Ｋ?售前工作注意事項和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。售前職責(zé)及要求

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷售，促成訂單，2、及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡單的售后問題。

4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評，提高店鋪評價。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬椋瑺I造和諧融洽的購物氣氛，準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交。

7、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導(dǎo)買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

8、未及時回復(fù)或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機(jī)會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題 售后

物流問題解答

步驟一：當(dāng)客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答

客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

天貓是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細(xì)致

一、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換

1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡 退換貨運(yùn)費(fèi)問題

1.不接受快遞到付件

2.非質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)往返快遞費(fèi)

3.物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退回快遞費(fèi) 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

一、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語

親，您好，我是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昕头?*。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？

2.對話語

Q：請問你家這個是正品嗎？

K：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。

3.議價語

1)活動期間可以便宜點(diǎn)嗎？

K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2)買的多有優(yōu)惠嗎？

K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價的，這個**活動是我們線上獨(dú)享的活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！

3)買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？

K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

4)優(yōu)惠后再還價

K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價格了哦。這個價格是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昀项櫩偷膬r格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您申請的價格，希望親能理解下﹋

5)別家的比你們便宜

K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N，天貓正品保證哦！

6)多次議價的顧客

K：我只是一個小小的客服，沒有權(quán)限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句

K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

4.支付用語

K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

5.物流用語

售前：

K：我們默認(rèn)快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！

售后：

K：稍等，您退換貨的單號是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

6.歡送用語

1)未達(dá)成訂單歡送語

K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥?，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！

2)達(dá)成訂單歡送語

K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

催付流程圖

3)催付用語

a.未咨詢拍下未付款訂單

K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！

b.咨詢后拍下未付款

K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

三、客服售中流程圖

查詢、查件、訂單取消流程圖

四、疑難問題處理流程圖

多次議價案例

G: 你好 這個款產(chǎn)品多少錢？價格可不可以少點(diǎn)啊。

K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

G: 第一次買你們這個品牌，價格少點(diǎn)的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀！

K: 親，您在購買產(chǎn)品時，價錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪?zhàn)犹熵埳系墓俜狡炫灥?，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我覺得你們的價格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。

K: 親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~

G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

K: 您能確定這次需要多少呢？

G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優(yōu)惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠的？

K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

五、售后工作流程圖

中差評處理流程圖

1.中差評處理

碰到中差我們有2種方法處理

1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評價

2）收到顧客的中差評，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評！

客戶拒簽流程圖

主動退貨流程圖

第五篇：淘寶天貓客服考試試題

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)一.填空題（分?jǐn)?shù)）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內(nèi)容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等； 3.天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續(xù)費(fèi)。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時間為準(zhǔn)）； 3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；

4）非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由 承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。

8.訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；

1）訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內(nèi)逾期未付款，交易將自動關(guān)閉；

2）訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。

9.延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間以 的時間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當(dāng)注冊、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息等。

11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后 天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價款的 倍加郵費(fèi)為限。13.淘寶處理投訴為 個工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動關(guān)閉。

14.淘寶網(wǎng)評價規(guī)則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對賣家進(jìn)行如下四項評分。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個會員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優(yōu)惠券。

17.退貨運(yùn)費(fèi)險是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請求時，保險公司對退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險服務(wù)，要嚴(yán)格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內(nèi)打到買家的支付寶。

二.不定項選擇題（分?jǐn)?shù)）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）A.威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題； C.如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧； B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的?（）A.當(dāng)客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！

B.當(dāng)客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當(dāng)客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價，客服提醒：請及時確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A.聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；

B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)； C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；

7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實(shí)；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠； D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。

9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）

A.換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長收貨時間；

B.換貨需要客人在后臺提交申請；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；

10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服； D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）

A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關(guān)于尺碼，表述正確的是（）

A.國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）A.與客人發(fā)生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；

B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）；

C.無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；

D.言語不規(guī)范或者傳遞錯誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當(dāng)客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵；

B.答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)； C.七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換； D.以簽收時間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發(fā)揮好評返現(xiàn)的營銷效果，好評返現(xiàn)需注意（）

A.好評返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評價并且是好評、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評截圖給財務(wù)返現(xiàn)；

B.好評返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；

C.好評返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；

D.針對新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

20、關(guān)于退差價問題表述正確的是（）

A.正常商品簽收后7天內(nèi)因降價或促銷而產(chǎn)生的差價可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結(jié)束后再退差價以免影響活動銷售；

C.只退差價不退運(yùn)費(fèi)；

D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分?jǐn)?shù)）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運(yùn)費(fèi)險是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；

（）

6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；（）

7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；（）

8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；（）

15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；

（）

16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；

（）

19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分?jǐn)?shù)）

1.你對客戶議價的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度： 2.你對缺貨及庫存不足的認(rèn)識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？

五．話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發(fā)貨？ 你的回復(fù)：

2.您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復(fù)：

3.可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰出呢？ 你的回復(fù)： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的；

你的回復(fù)：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點(diǎn)吧； 你的回復(fù)：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復(fù)：

5.客人：這款衣服會縮水嗎？ 你的回復(fù)：

6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 你的回復(fù)：

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 你的回復(fù)：

8.客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？ 你的回復(fù)：

9.客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！

10．客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！

11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點(diǎn)理由；

12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買，請問您會如何說服客人現(xiàn)在就付款；