第一篇：附錄3：畢業(yè)論文正文格式

北京聯(lián)合大學(xué)

畢業(yè)論文

引 言（宋體小三加粗居中段前段后1行）

（內(nèi)容宋體小四首行縮進(jìn)2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX（畢業(yè)論文正文內(nèi)所有頁(yè)面的頁(yè)邊距設(shè)置為上：3cm、下：2.5cm、左：3cm、右：2.5 cm、頁(yè)眉：2cm、頁(yè)腳：1.7cm，行距為20磅，裝訂線(xiàn)在左側(cè)。頁(yè)眉的線(xiàn)條寬度為1磅，頁(yè)眉上的“北京聯(lián)合大學(xué)”字樣為隸書(shū)小五號(hào)加粗、“畢業(yè)論文”字樣為宋體五號(hào)。正文內(nèi)的頁(yè)碼格式為“--23--”、“-2-”等、字體為T(mén)imes New Roman小五號(hào)居中。）

3北京聯(lián)合大學(xué)

畢業(yè)論文XXXXXXXXXXXXXXXXXX（宋體小三加粗段前段后1行）

（內(nèi)容宋體小四首行縮進(jìn)2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXX

2.1 XXXXXXXXXXXXXXXXXX（宋體四號(hào)加粗段前段后0.5行）

（內(nèi)容宋體小四首行縮進(jìn)2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXX

5北京聯(lián)合大學(xué)

畢業(yè)論文

致 謝（宋體小三加粗居中段前段后1行）

（內(nèi)容宋體小四首行縮進(jìn)2字符）XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

7北京聯(lián)合大學(xué)

畢業(yè)論文

參考文獻(xiàn)（宋體小三加粗居中段前段后1行）

（內(nèi)容宋體小四）參考文獻(xiàn)按在正文中出現(xiàn)的順序列于文末，請(qǐng)采用 GB7714 － 87 《文后參考文獻(xiàn)著錄規(guī)則》的新規(guī)定，其中包括作者、書(shū)名 / 文章名、出版社（需要加城市名）/ 刊名、出版年份 / 刊發(fā)卷期、起止頁(yè)碼。其中：專(zhuān)著 [M]、期刊文章 [J]、報(bào)紙文章 [N]、論文集 [C]、學(xué)位論文 [D]、報(bào)告 [R]、析出文獻(xiàn) [A]、未說(shuō)明的文獻(xiàn) [Z]。體例如下：

[1]黃濟(jì).教育哲學(xué)通論[M].太原:山西教育出版社，1998: 9-10.[2]〔美〕約翰·杜威.民主主義與教育[M].王承緒譯.北京:人民教育出版社,2001:5.[3]Clark Kerr.The Uses of the University 4th [M].Cambridge: Harvard University Press,1995: 50.[4]顧明遠(yuǎn).現(xiàn)代生產(chǎn)與現(xiàn)代教育[J].外國(guó)教育動(dòng)態(tài)，1981,2（1）:1.[5]George Pascharopoulos.Returns to Education: A Further International Update and Implications[J].The Journal of Human Resources , 1985, 20（4）:36-38.[6]潘懋元.開(kāi)展高等教育理論的研究[N].光明日?qǐng)?bào),1978-12-07（4）.[7]魯潔.超越與創(chuàng)新[C].北京:人民教育出版社,2001:8-9.[8]陳洪捷.德國(guó)古典大學(xué)觀及其對(duì)中國(guó)的影響[D].北京:北京大學(xué)高等教育科學(xué)研究所，1998:7-8.[9]魏新.關(guān)于擴(kuò)大高等教育規(guī)模對(duì)短期經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作用的研究報(bào)告[R].北京:北京大學(xué)高等教育科學(xué)研究所,1999:13.[10]Martin Trow.The Transition from Elite to Mass Higher Education [R].Paris: OECD,1974:7.[11]葉瀾.關(guān)于加強(qiáng)教育科學(xué)“自我意識(shí)”的思考[A].瞿葆奎.教育學(xué)文集·教育與教育學(xué)[C].瞿葆奎,沈劍平選遍.北京:人民教育出版社,1993:758-759.[12]Roger Geiger.The Ten Generations of American Higher Education[A].Philip G.Altbach et al.American Higher Education in the Twenty-first Century: Social, Political, and Economic Challenges [C].Baltimore: Johns Hopkins University Press,1999: 38-39.[13]王明亮.關(guān)于中國(guó)學(xué)術(shù)期刊標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)工程的進(jìn)展［EB/OL］.http://,1998-08-16.注釋格式一并參考上述格式。

第二篇：大學(xué)生畢業(yè)論文正文、參考文獻(xiàn)、附錄(圖)、致謝

論文題目

引言

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參 考 文 獻(xiàn)（一級(jí)標(biāo)題另起一頁(yè)，居中）

[1]陳有民.園林樹(shù)木學(xué)[M].北京:中國(guó)林業(yè)出版社,1999.376～377．

[2]李曉丹,司龍亭,劉志勇,等.黃瓜組織培養(yǎng)中外植體的選擇及播種方式[J].蔬菜，2004

（7）：2～3.說(shuō)明：凡論文中引用的主要文獻(xiàn)，均應(yīng)在“參考文獻(xiàn)”標(biāo)題下按規(guī)定的格式列出，并以在文中引用的先后為序編號(hào)排列。各類(lèi)文獻(xiàn)的表達(dá)形式按教務(wù)處《畢業(yè)論文指導(dǎo)手冊(cè)》的有關(guān)要求進(jìn)行。

附錄（一級(jí)標(biāo)題另起一頁(yè)，居中）

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致謝（一級(jí)標(biāo)題另起一頁(yè)，居中）

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2010年x月x日

第三篇：大學(xué)生畢業(yè)論文正文、參考文獻(xiàn)、附錄(圖)、致謝范文

論文題目

引 言

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx。

?????????????.1 XXXXXXXXX（一級(jí)標(biāo)題另起一頁(yè)，居中）

1.1XXXXX ?????.1.1.1XXXXXXXXX ?????.2 XXXXXXXXXX（一級(jí)標(biāo)題另起一頁(yè)，居中）

2.1XXXXXXXXXXXXX ??????

參 考 文 獻(xiàn)（一級(jí)標(biāo)題另起一頁(yè)，居中）

[1]陳有民.園林樹(shù)木學(xué)[M].北京:中國(guó)林業(yè)出版社,1999.376～377．

[2]李曉丹,司龍亭,劉志勇,等.黃瓜組織培養(yǎng)中外植體的選擇及播種方式[J].蔬菜，2004（7）：2～3.說(shuō)明：凡論文中引用的主要文獻(xiàn)，均應(yīng)在“參考文獻(xiàn)”標(biāo)題下按規(guī)定的格式列出，并以在文中引用的先后為序編號(hào)排列。各類(lèi)文獻(xiàn)的表達(dá)形式按教務(wù)處《畢業(yè)論文指導(dǎo)手冊(cè)》的有關(guān)要求進(jìn)行。

附 錄（一級(jí)標(biāo)題另起一頁(yè)，居中）

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致 謝（一級(jí)標(biāo)題另起一頁(yè)，居中）

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2010年x月x日

第四篇：畢業(yè)論文附錄

太陽(yáng)能熱水器營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析

目前，我國(guó)熱水器市場(chǎng)是三分天下，其一是電熱水器，占據(jù)市場(chǎng)50%左右;其二是燃?xì)鉄崴鳎紦?jù)著市場(chǎng)25—30%，但近年來(lái)呈下降趨勢(shì);其三是太陽(yáng)能熱水器，占據(jù)著市場(chǎng)的20—25%的份額，隨著國(guó)家對(duì)可再生能源的重視，太陽(yáng)能熱水器市場(chǎng)正在不斷的上升。但隨著太陽(yáng)能熱水器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，“洗牌”已成為了太陽(yáng)能熱水器行業(yè)發(fā)展的必然，從無(wú)序到有序，從分散走向集中，太陽(yáng)能熱水器行業(yè)正日趨成熟。面對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)激烈的太陽(yáng)能市場(chǎng)，現(xiàn)有的太陽(yáng)能企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)又該如何應(yīng)對(duì)呢?

一、行業(yè)分析

隨著國(guó)家對(duì)太陽(yáng)能等環(huán)保、節(jié)能行業(yè)發(fā)展的大力支持，消費(fèi)者對(duì)太陽(yáng)能產(chǎn)品的認(rèn)知度不斷提高，太陽(yáng)能行業(yè)遇到了千載難逢的發(fā)展良機(jī)。在“財(cái)富效應(yīng)”的帶動(dòng)下，國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)開(kāi)始大舉進(jìn)入太陽(yáng)能產(chǎn)業(yè)，使得太陽(yáng)能產(chǎn)品“品牌”越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，行業(yè)的發(fā)發(fā)展面臨瓶徑，行業(yè)發(fā)展的瓶頸嚴(yán)重阻礙了太陽(yáng)能熱水器的產(chǎn)業(yè)健康高速發(fā)展，解決這些瓶頸問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。要解決太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)業(yè)存在的問(wèn)題，需要行業(yè)內(nèi)有影響力的企業(yè)聯(lián)合起來(lái)，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展方向。太陽(yáng)能熱水器安裝困難主要是受自身產(chǎn)品特性的制約，可以試著改變策略，由以消費(fèi)者個(gè)體為銷(xiāo)售單位轉(zhuǎn)向以消費(fèi)群體為銷(xiāo)售單位，例如與地產(chǎn)商合作進(jìn)行小區(qū)整體安裝。

二、政策分析

從2006年1月1日起開(kāi)始實(shí)施的《可再生能源促進(jìn)法》，為普通市民使用太陽(yáng)能熱水器掃清了一定的障礙，該法明確規(guī)定，任何單位和個(gè)人不能限制使用合格的太陽(yáng)能產(chǎn)品。當(dāng)然，在和諧社會(huì)的建設(shè)中，還有許多地方規(guī)章制度都在鼓勵(lì)使用太陽(yáng)能，如一些地區(qū)在新農(nóng)村的建設(shè)中為安裝太陽(yáng)能提供補(bǔ)貼。促進(jìn)推廣應(yīng)用太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有賴(lài)政策引導(dǎo)，一方面要制定標(biāo)準(zhǔn)，如政府職能部門(mén)要強(qiáng)制推行建筑節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，施工圖審查應(yīng)按建筑節(jié)能強(qiáng)制性條文進(jìn)行，并指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)制定太陽(yáng)能熱水器與建筑緊密結(jié)合的設(shè)計(jì)規(guī)范。特別對(duì)于政府性資金投資的工程項(xiàng)目，如體育場(chǎng)館、醫(yī)院、學(xué)校等，當(dāng)需要供應(yīng)熱水時(shí)，在項(xiàng)目審批時(shí)應(yīng)明確使用太陽(yáng)能熱水器節(jié)能技術(shù)。對(duì)于有研發(fā)能力，有專(zhuān)利技術(shù)和獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)，要給予貸款上的支持;培育一批大型骨干企業(yè)。另一方面要搭臺(tái)，如通過(guò)舉行太陽(yáng)能熱水器展覽、具備相關(guān)的行業(yè)論壇等來(lái)為企業(yè)和商家、消費(fèi)者三者搭建一個(gè)好的平臺(tái)，培育和鼓勵(lì)引導(dǎo)太陽(yáng)能熱水器的購(gòu)買(mǎi)與應(yīng)用。

三、市場(chǎng)分析

從市場(chǎng)類(lèi)型去分析，工程市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)、城市社區(qū)市場(chǎng)等是三大主要戰(zhàn)場(chǎng)：

對(duì)于小區(qū)，由于太陽(yáng)能熱水器的購(gòu)買(mǎi)有一定的時(shí)機(jī)性，在搬入新家的時(shí)候是購(gòu)買(mǎi)太陽(yáng)能熱水器的最佳時(shí)機(jī)，有很多潛在消費(fèi)者嫌麻煩也不愿意專(zhuān)門(mén)前往賣(mài)場(chǎng)選購(gòu)。這就啟迪我們應(yīng)

該把目光瞄準(zhǔn)這些小區(qū)、新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)，相信很多人愿意在搬入新家時(shí)安裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器。具體可印做一些單張、小冊(cè)子，給潛在消費(fèi)者散發(fā)。同時(shí)，在當(dāng)?shù)氐囊恍┑禺a(chǎn)專(zhuān)業(yè)雜志上刊登廣告，或者同開(kāi)發(fā)商、物業(yè)等進(jìn)行合作，在廣告?zhèn)鞑ァ⒗変N(xiāo)售等方面鎖定購(gòu)樓者這一潛在消費(fèi)人群。

對(duì)于工程市場(chǎng)，如酒店、單位集體宿舍等，應(yīng)該采取試點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，讓成功的案例告訴消費(fèi)者，通過(guò)選一個(gè)示范點(diǎn)，免費(fèi)或收取一點(diǎn)成本，為該區(qū)域消費(fèi)者全部安裝太陽(yáng)能熱水器。最后通過(guò)社會(huì)、媒體的報(bào)道，讓這一成功的試點(diǎn)案例消費(fèi)者，這樣消費(fèi)者更容易接受和相信。如在三四線(xiàn)市場(chǎng)圍繞鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展樣板小區(qū)建設(shè)活動(dòng)，使用后村民覺(jué)得太陽(yáng)熱水器安全、環(huán)保、節(jié)約能源、使用方便，其口碑的宣傳將進(jìn)一步促進(jìn)太陽(yáng)能熱水器的銷(xiāo)售與推廣。

對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)，由于各大中城市里太陽(yáng)能品牌的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)已趨于白熱化，許多企業(yè)紛紛將戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移到農(nóng)村，當(dāng)前，廣大農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)太陽(yáng)能熱水器已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的需求也有了明顯的增多，對(duì)太陽(yáng)能熱水器的要求是從無(wú)到有，從小到大，對(duì)產(chǎn)品的外觀、容量、品質(zhì)、功能及服務(wù)的要求也在不斷的進(jìn)步，隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民消費(fèi)水平和消費(fèi)意識(shí)的提高，農(nóng)村太陽(yáng)能市場(chǎng)即將進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期。在農(nóng)村市場(chǎng)的開(kāi)拓中，要開(kāi)發(fā)了適合農(nóng)村消費(fèi)者的太陽(yáng)能熱水器，如使用方便，維修方便等;要結(jié)合新農(nóng)村建設(shè)，善于“借道”和整合資源，與“三下鄉(xiāng)”結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展“農(nóng)村屋頂計(jì)劃”等，讓太陽(yáng)能進(jìn)入廣大的農(nóng)村家庭。

四、技術(shù)分析

從膽到管，從色彩到款式，太陽(yáng)能的技術(shù)在不斷演進(jìn)，“變頻”、“變?nèi)荨薄ⅰ翱购?、“鎖熱”、“健康”等概念不斷推陳出新，作為太陽(yáng)能熱水器企業(yè)，產(chǎn)品通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新是贏取市場(chǎng)的關(guān)鍵，要以不斷的技術(shù)創(chuàng)新提升品牌形象，如榮事達(dá)太陽(yáng)能與中國(guó)科技大學(xué)聯(lián)合組建產(chǎn)學(xué)研一體化的研究實(shí)驗(yàn)室，主攻太陽(yáng)能光伏產(chǎn)品與太陽(yáng)能薄膜電池產(chǎn)品;與教育部光電系統(tǒng)工程研究中心合作，設(shè)立安徽太陽(yáng)能科研中心，共同研發(fā)太陽(yáng)能光電一體化熱水器，如皇明通過(guò)技術(shù)研發(fā)開(kāi)發(fā)出不同緯度與區(qū)位的太陽(yáng)能，從發(fā)展趨勢(shì)去看，原裝一體將是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)與潮流。與此同時(shí)，太陽(yáng)能熱水器的服務(wù)也成了關(guān)鍵，在太陽(yáng)能熱水器行業(yè)，不僅要售后服務(wù)好，而且要售后跟進(jìn)服務(wù)更好，否則將會(huì)影響太陽(yáng)能熱水器行業(yè)的健康發(fā)展?，F(xiàn)在好多企業(yè)只是意識(shí)到太陽(yáng)能熱水器安裝負(fù)責(zé)，對(duì)售前宣傳、售中安裝比較重視，而對(duì)售后跟進(jìn)機(jī)會(huì)沒(méi)做什么工作，他們認(rèn)為，只有東西壞了才有售后服務(wù)。事實(shí)上，太陽(yáng)能熱水器應(yīng)該進(jìn)行一些定期的檢修或回訪(fǎng)等活動(dòng)，提供快捷方便的服務(wù)，并塑造服務(wù)品牌。

總之，作為具有廣大發(fā)展空間的太陽(yáng)能熱水器市場(chǎng)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)肯定更加激烈，區(qū)域品牌、外來(lái)的品牌、替代品等將會(huì)決戰(zhàn)不同區(qū)域市場(chǎng)，作為太陽(yáng)能熱水器企業(yè)，應(yīng)該在激烈的環(huán)境中突圍，通過(guò)知己知彼的分析，借力借勢(shì)，整合資源，系統(tǒng)策劃，塑造差異和培育競(jìng)爭(zhēng)力，不斷搶占“奶酪”，贏取更大的市場(chǎng)。

太陽(yáng)能熱水器市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

太陽(yáng)能熱水器已悄然成為第五大家電，以其省電、使用方便、環(huán)保節(jié)能等優(yōu)點(diǎn)正在走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。綜觀目前太陽(yáng)能行業(yè)的現(xiàn)狀，散、雜、亂等現(xiàn)象是非明顯，主要是由太陽(yáng)能行業(yè)門(mén)檻較低，技術(shù)含量不高等原因造成的，筆者僅從個(gè)人對(duì)行業(yè)的簡(jiǎn)單調(diào)查情況來(lái)反思太陽(yáng)能熱水器的營(yíng)銷(xiāo)與策劃。

市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

對(duì)終端的調(diào)查和小區(qū)的走訪(fǎng)后筆者發(fā)現(xiàn)，以購(gòu)買(mǎi)或安裝太陽(yáng)能熱水器的用戶(hù)，曾經(jīng)使用過(guò)太陽(yáng)能熱水器的用戶(hù)反映目前存在的主要問(wèn)題如下：

1、品牌較雜。作為勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，太陽(yáng)能熱水器品牌眾多，李貴與李逵并存，造成消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的混亂。用戶(hù)對(duì)太陽(yáng)能熱水器使用現(xiàn)狀的總體評(píng)價(jià)并不是很高，只有1/5的用戶(hù)對(duì)使用情況表示非常滿(mǎn)意，1/3的用戶(hù)表示一般，近一半的用戶(hù)表示不滿(mǎn)意。

2、售后服務(wù)差。服務(wù)確實(shí)已成為當(dāng)前太陽(yáng)能熱水器領(lǐng)域的頭等問(wèn)題。用戶(hù)對(duì)太陽(yáng)能熱水器的服務(wù)滿(mǎn)意度非常低，需對(duì)中小企業(yè)品牌的產(chǎn)品根本就沒(méi)有售后服務(wù)體系，造成消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)的不滿(mǎn)。

3、許多產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。消費(fèi)者希望自己的太陽(yáng)能熱水器隨時(shí)能用，但絕大多數(shù)的太陽(yáng)能熱水器一到冬天就“冬眠”，僅能吸熱，不能儲(chǔ)熱，或者是吸熱的強(qiáng)度不夠。冬季太陽(yáng)能熱水器集熱管破裂、凍裂的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，只有極少的產(chǎn)品一年四季都可以使用。冬季天寒地凍，消費(fèi)者最需要熱水，也最能體現(xiàn)太陽(yáng)能熱水器的使用價(jià)值，而產(chǎn)品若在這個(gè)時(shí)候“掉鏈子”，的確會(huì)給消費(fèi)者造成不少的麻煩。

4、壽命較短。有的太陽(yáng)能熱水器雖然還放在屋頂，但已經(jīng)不能生產(chǎn)熱水;有的太陽(yáng)能熱水器雖然還能生產(chǎn)熱水，但生產(chǎn)的熱水已經(jīng)不能達(dá)到洗浴的溫度，或者生產(chǎn)的熱水量越來(lái)越少。這些看似沒(méi)有問(wèn)題的太陽(yáng)能熱水器，都已經(jīng)達(dá)不到正常的使用效果。據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，只有10%的太陽(yáng)能熱水器能夠基本滿(mǎn)足用戶(hù)的用水要求。而一半用戶(hù)反映，太陽(yáng)能熱水器還在“服役”，但是已經(jīng)不好用了，要么水溫不高，要么提供的熱水量太少，無(wú)法滿(mǎn)足日常生活的需要。

5、熱水不夠用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就是有多戶(hù)用戶(hù)反映，目前太陽(yáng)能熱水器提供的熱水量不夠用，希望能早日用上熱水量充足、使用方便的新型太陽(yáng)能產(chǎn)品。當(dāng)前，市場(chǎng)中50%以上的太陽(yáng)熱水器根本無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求，這些產(chǎn)品雖然價(jià)格很低，但是存在著很多先天性不足，如得熱量低、規(guī)格小、提供的熱水非常有限。

營(yíng)銷(xiāo)策劃與思考

從產(chǎn)品的角度分析：一是產(chǎn)品的品質(zhì)和產(chǎn)品功能創(chuàng)新。太陽(yáng)能熱水器需要形成差異化的品質(zhì)特征，如萬(wàn)家樂(lè)的儲(chǔ)熱、申豪的抗菌、賽奧的抗寒，皇明的去水垢等;二是品牌。品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，隨著消費(fèi)者理性的增加，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的品牌意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，因此應(yīng)該注重品牌，加強(qiáng)傳播;三是在質(zhì)量方面應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)，確保太陽(yáng)能熱水器的質(zhì)量和內(nèi)在的品質(zhì)，四是安裝與快速的售后服務(wù)。在產(chǎn)品安裝過(guò)程中，安裝應(yīng)考慮固定牢固和結(jié)構(gòu)安全、防風(fēng)、防雷及屋面排水等因素，同時(shí)，提供快速的售后服務(wù)通道，降低消費(fèi)者購(gòu)后風(fēng)險(xiǎn)。從市場(chǎng)細(xì)分和消費(fèi)行為方面分析，由于太陽(yáng)能熱水器不同于一般的家電，并非都要進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，用戶(hù)群體一般是新開(kāi)發(fā)的小區(qū)、更新?lián)Q代的用戶(hù)，在這是作為贈(zèng)品或者禮品。因此，要針對(duì)不同的客戶(hù)開(kāi)發(fā)不同的渠道：如將其作為陪嫁品或者禮品就應(yīng)該進(jìn)商場(chǎng)或者賣(mài)場(chǎng);將其作為工程開(kāi)拓或者針對(duì)民用，就應(yīng)該直接與工程部門(mén)、物業(yè)等聯(lián)系，或走專(zhuān)賣(mài)的道路。不同群體的消費(fèi)行為也不同，如作為陪嫁品的可能關(guān)注品牌或者價(jià)位，作為工程的可能考慮安裝和美觀，作為民用的可能考慮售后和價(jià)格等。因此，太陽(yáng)能熱水器在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)該正確定位，對(duì)位營(yíng)銷(xiāo)。

從定位和促銷(xiāo)的角度分析，隨著新農(nóng)村運(yùn)動(dòng)的開(kāi)展，太陽(yáng)能下鄉(xiāng)也是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)和趨勢(shì)。如何開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)?這需要產(chǎn)品在影響策略方面進(jìn)行定位，特別要考慮到農(nóng)村市場(chǎng)的特殊性，如產(chǎn)品要使用方便，傳播要及時(shí)到位，價(jià)格要低等，同時(shí)需要促銷(xiāo)創(chuàng)新，一方面將產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、作用即可提供的服務(wù)等信息傳遞給消費(fèi)者，引起消費(fèi)其注意，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi);另一方面通過(guò)促銷(xiāo)可以快速提高企業(yè)聲譽(yù)，提升企業(yè)形象，從而擁有穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率，鞏固產(chǎn)品的市場(chǎng)地位。在具體的銷(xiāo)售過(guò)程中，太陽(yáng)能熱水器可采取售后服務(wù)促銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)、方便促銷(xiāo)、捆綁促銷(xiāo)、有獎(jiǎng)促銷(xiāo)等策略，為企業(yè)帶來(lái)盈利和好的聲譽(yù)。

總之，在變革和競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，太陽(yáng)能熱水器的銷(xiāo)售需要突圍，進(jìn)行產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品、準(zhǔn)確定位、有效促銷(xiāo)等來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，同時(shí)需要整合營(yíng)銷(xiāo)傳播，將文化和科技融入太陽(yáng)熱水器，塑造強(qiáng)勢(shì)品牌，促進(jìn)企業(yè)的快速增長(zhǎng)。

市場(chǎng)調(diào)查：太陽(yáng)能熱水器今后發(fā)展何去何從？

提起家用熱水器，就不得不關(guān)注太陽(yáng)能產(chǎn)品，來(lái)自各種渠道的消息表明：近年來(lái)，太陽(yáng)能熱水器一直迅猛發(fā)展，目前，太陽(yáng)能熱水器已經(jīng)占據(jù)了整個(gè)熱水器市場(chǎng)的11.2%的份額,并以每年20%～30%的高增長(zhǎng)率成為令業(yè)界矚目的后起之秀。從節(jié)能環(huán)保的角度來(lái)說(shuō)，太陽(yáng)能熱水器無(wú)疑是熱水器的首選商品—但大部分中國(guó)人似乎還不具備這種觀念。要想擁有“三分天下”甚至更美好的未來(lái)，太陽(yáng)能熱水器似乎還要走很長(zhǎng)一段路。

競(jìng)爭(zhēng)激烈根據(jù)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委資源與綜合利用司的資料，我國(guó)已經(jīng)是世界上最大的太陽(yáng)能熱水器生產(chǎn)和使用國(guó)，全國(guó)太陽(yáng)能熱水器行業(yè)現(xiàn)有3500多家企業(yè)，年產(chǎn)量在850萬(wàn)平方米左右，年產(chǎn)值超過(guò)100億元，從業(yè)人員達(dá)10多萬(wàn)人—但目前行業(yè)排名前10位的只占太陽(yáng)能熱水器市場(chǎng)份額的17%，行業(yè)集中度低，產(chǎn)品眾多難辨別。眾多的廠商參與生產(chǎn)，使太陽(yáng)能熱水器競(jìng)爭(zhēng)加劇，而電、燃?xì)馀c太陽(yáng)能截然不同的技術(shù)特點(diǎn)和使用特性，則使太陽(yáng)能熱水器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)得更為復(fù)雜。特別是近年來(lái)，一些家電企業(yè)，例如澳柯瑪、萬(wàn)家樂(lè)、小鴨等介入，使太陽(yáng)能熱水器行業(yè)逐漸帶上了家電業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的色彩，廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、技術(shù)戰(zhàn)、概念戰(zhàn)，都被派上了用常相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2002年，我國(guó)太陽(yáng)能熱水器廠家的廣告費(fèi)用達(dá)124億元，高居三種熱水器之首?；拭魈?yáng)能有限公司總經(jīng)理黃鳴認(rèn)為：對(duì)于太陽(yáng)能熱水器行業(yè)來(lái)說(shuō)，家電企業(yè)的介入應(yīng)該是有益的，因?yàn)樗麄兛杉哟蟾?jìng)爭(zhēng)的力度，從而促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。但是由于這些企業(yè)初涉太陽(yáng)能行業(yè)，缺少經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，取得成功還需要時(shí)間。業(yè)內(nèi)行家分析說(shuō)，太陽(yáng)能熱水器的利潤(rùn)空間從10%～50%不等，比電、燃?xì)鉄崴鞫家螅哳~的利潤(rùn)回報(bào)是眾多廠家紛紛介入的主要因素;其次，太陽(yáng)能熱水器能源費(fèi)用消耗近乎于零，相對(duì)更容易為消費(fèi)者接受，市場(chǎng)前景較好。該人士還指出，目前，幾乎還沒(méi)有家電企業(yè)在太陽(yáng)能行業(yè)取得突出業(yè)績(jī)。

一些小廠用質(zhì)次價(jià)低的材料，生產(chǎn)成本低，產(chǎn)品價(jià)格也比優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品低，但產(chǎn)品質(zhì)量不能保證，更談不上提供周到的售后服務(wù)。例如，在選材和制作工藝上，用0.6mm的不銹鋼做出的內(nèi)膽成本肯定比0.3mm的高，再如真空管的制造技術(shù)工藝水平的高低，也直接影響著產(chǎn)品的價(jià)格。馮建華強(qiáng)調(diào)：“質(zhì)次價(jià)低的產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，既給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p害，也影響了行業(yè)發(fā)展”。有企業(yè)還反映，由于各地都有自己的太陽(yáng)能熱水器生產(chǎn)廠家，外省企業(yè)的銷(xiāo)售、安裝工作在部分省市受阻，克服地方保護(hù)主義也是很多企業(yè)希望解決的問(wèn)題。

業(yè)內(nèi)人士指出，如果能抑制小企業(yè)的產(chǎn)生，將會(huì)有效地改善目前競(jìng)爭(zhēng)較混亂的局面。目前國(guó)內(nèi)外都沒(méi)有太陽(yáng)能熱水器企業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以很多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，尤其是現(xiàn)代化的制造流水線(xiàn)根本沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可以參照，全行業(yè)大部分企業(yè)幾乎還沒(méi)有成熟的流水線(xiàn)，正因?yàn)檫@樣,整個(gè)行業(yè)進(jìn)入的門(mén)檻比較低，造成大量小企業(yè)進(jìn)入。所以，目前規(guī)避太陽(yáng)能熱水器行業(yè)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的最主要的方式是，國(guó)家需要盡快出臺(tái)質(zhì)量保證、維修服務(wù)、理賠標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻的高度，同時(shí)引導(dǎo)太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品的品牌消費(fèi)觀念。發(fā)展受限來(lái)自電、燃?xì)鉄崴鞣矫娴母?jìng)爭(zhēng)使一些太陽(yáng)能熱水器廠家感到壓力很重，消費(fèi)者的認(rèn)同度也使廠家覺(jué)得任重而道遠(yuǎn)。業(yè)內(nèi)人士指出：太陽(yáng)能熱水器的發(fā)展目前還受到一些非良性因素限制，如何尋求行業(yè)的出路是許多太陽(yáng)能熱水器廠家必須思考的問(wèn)題。

第五篇：畢業(yè)論文-正文

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淺析空乘人員的禮儀修養(yǎng)

摘要

禮儀是人類(lèi)社會(huì)在長(zhǎng)期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀則要求服務(wù)人員必須依據(jù)嚴(yán)格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為?？罩谐藙?wù)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性質(zhì)特殊而嚴(yán)格的服務(wù)性專(zhuān)業(yè)，在成為空乘人員之前，航空公司都會(huì)對(duì)即將成為空乘的學(xué)員們進(jìn)行系統(tǒng)的禮儀規(guī)范培養(yǎng)。禮儀修養(yǎng)是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務(wù)、親切而自然，早已在人們的潛意識(shí)中形成了固定的職業(yè)形象。因此，空中乘務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，不僅有助于提升個(gè)人素質(zhì)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養(yǎng)為中心，結(jié)合自己在學(xué)校接受專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)的經(jīng)歷和感悟來(lái)談?wù)剬?duì)空乘人員禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀 空乘人員 禮儀修養(yǎng) 行為規(guī)范

A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct

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前言

空乘服務(wù)作為一種特殊的職業(yè)，它有別于酒店和其他服務(wù)行業(yè)。改革開(kāi)放30年，我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)得到快速發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇，技術(shù)的差異化在航空方面由于消費(fèi)昂貴而很難實(shí)現(xiàn)，而經(jīng)營(yíng)化的差異化卻有助于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)形成差異。服務(wù)窗口恰恰標(biāo)志著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難效仿的，如實(shí)施“微笑服務(wù)”“零缺陷”服務(wù)等。空中乘務(wù)員的大部分工作是客艙服務(wù)，高質(zhì)量的空中乘務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對(duì)外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員的基本禮儀及素養(yǎng)的高低，對(duì)民航運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展有著至關(guān)重要的影響。[1]

一 禮儀概述

（一）對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

我國(guó)是文明古國(guó)，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦”的美稱(chēng)，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。

“禮”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也。”從本質(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度。“禮”的基本要求是每個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會(huì)。

“儀”的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒(méi)有“禮”，便不需要“儀”；沒(méi)有“儀”，則又難以見(jiàn)識(shí)何者為“禮”。

簡(jiǎn)而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規(guī)則。當(dāng)代社會(huì)需要人們秉承禮去審視生活，自覺(jué)遵從儀去創(chuàng)造生活。作為一個(gè)現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會(huì)被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個(gè)人內(nèi)在的外化形式。禮儀絕不是肢體語(yǔ)言動(dòng)作的簡(jiǎn)單模仿，而是一個(gè)人內(nèi)在修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定從容、優(yōu)雅豁達(dá)之中，體現(xiàn)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。[2] 學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會(huì)禮儀，不僅可以?xún)?nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活

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所告誡我們：有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。

（二）對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)

服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

隨著社會(huì)的日趨成熟，現(xiàn)代人對(duì)文明的要求越來(lái)越高。服務(wù)禮儀的重點(diǎn)便立足于那些對(duì)服務(wù)工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴(yán)格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞。

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)人員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量必須先提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)服務(wù)人員執(zhí)行程序化服務(wù)時(shí)應(yīng)主要著眼于服務(wù)對(duì)象的共性要求，并在此基礎(chǔ)上延伸出更加細(xì)化、具體、更貼近服務(wù)對(duì)象要求的個(gè)性化、人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)卓越的服務(wù)質(zhì)量。以加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念為核心，便是服務(wù)禮儀中的最高境界。

在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，不僅有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的需求。為了維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺(jué)地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會(huì)貫通地運(yùn)用到實(shí)踐中去。

二 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義

飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個(gè)重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠(chéng)、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對(duì)空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個(gè)人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，提升內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

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作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開(kāi)展好服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口，俗話(huà)說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國(guó)家的形象尊嚴(yán)。因此，無(wú)論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國(guó)家形象大的方面來(lái)講，空乘人員都應(yīng)必備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則

文明社會(huì)給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因?yàn)槿藗兌甲⒁庾袷亟煌亩Y儀原則。在不同的時(shí)間場(chǎng)合，針對(duì)不同的對(duì)象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：

遵守原則——即自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動(dòng)；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點(diǎn)；

敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好放在第一位；

寬容原則——嚴(yán)于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；

平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何人都應(yīng)一視同仁，給與同等程度的禮遇；

從俗原則——所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”對(duì)這一客觀存在現(xiàn)實(shí)要有正確的認(rèn)識(shí)，切勿自高自大、指手畫(huà)腳、隨意批評(píng)，否定他人的習(xí)慣性行為；

真誠(chéng)原則——待人以誠(chéng)，表里如一；

適度原則——把握分寸，合乎規(guī)范，做到感情、談吐、舉止適度。[3] 2 空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

親和的微笑

微笑服務(wù)是服務(wù)人員美好心靈和真誠(chéng)態(tài)度的外化表現(xiàn)，是服務(wù)中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國(guó)，微笑服務(wù)被廣泛地運(yùn)用到一切服務(wù)工作之中。泰國(guó)航空公司就直截了當(dāng)?shù)匕盐⑿Ξ?dāng)成商品做起了廣告“請(qǐng)乘坐平軟如沙的泰航飛機(jī)，到泰國(guó)享受溫暖的陽(yáng)光和難忘的微笑吧！”法國(guó)巴黎被稱(chēng)為“微笑的城市”，他們不僅

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僅在各種服務(wù)工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關(guān)于微笑的宣傳，你會(huì)看到在各種服務(wù)場(chǎng)所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空中乘務(wù)員，親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)又樹(shù)立了行業(yè)的良好形象，為企業(yè)打開(kāi)聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。

因此要笑得真誠(chéng)笑得甜美，就需要掌握八個(gè)正確微笑的原則：

主動(dòng)微笑——首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開(kāi)口說(shuō)話(huà)表示歡迎和交談，會(huì)給人彬彬有禮、熱情開(kāi)朗的印象，便營(yíng)造出了一個(gè)真誠(chéng)、友善并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，與此贏得對(duì)方滿(mǎn)意的回報(bào)。

自然大方——空乘微笑時(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光炯炯有神、眉開(kāi)眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺(jué)。

眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠(chéng)的心看待自己的職業(yè)，用最貼心的話(huà)語(yǔ)為乘客服務(wù)，你的眼睛自然就會(huì)笑得神采飛揚(yáng)。

真誠(chéng)微笑——真誠(chéng)地歡迎乘客的到來(lái)，真實(shí)地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂(lè)和舒適的感覺(jué)。

健康微笑——微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的、利用一切機(jī)會(huì)保持良好的心態(tài)和健康的體魄，將甜美的笑容時(shí)時(shí)刻刻掛在臉上。

最佳時(shí)機(jī)和維持原則——微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度以不超過(guò)大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動(dòng)和收攏微笑。

一視同仁——乘客千差萬(wàn)別、各色各態(tài)，無(wú)論國(guó)籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。

天天微笑——養(yǎng)成甜甜微笑的良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。[4]

潔雅的儀表

儀表是一個(gè)人的精神面貌，是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)?？粘巳藛T接待乘客時(shí)應(yīng)儀表優(yōu)美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規(guī)范，與此同時(shí)要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態(tài)外，更重要的是自身內(nèi)在的氣質(zhì)和修養(yǎng)，這是需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的磨練和積累才會(huì)擁有的高雅風(fēng)度。儀表美須體現(xiàn)了內(nèi)在與外在的和諧統(tǒng)一，正所謂“誠(chéng)于中而形于外”。

熱情誠(chéng)懇的態(tài)度

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真誠(chéng)地歡迎乘客，在服務(wù)中正面面對(duì)客人，持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，使用敬語(yǔ)尊稱(chēng)和規(guī)范儀態(tài)，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會(huì)說(shuō)話(huà)的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。

善于控制自己的情緒和言行

不要把自己的情緒帶入工作，即便確實(shí)因某種原因?qū)е虑榫w低落，也要在進(jìn)入工作狀態(tài)前調(diào)整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩(wěn)的心態(tài)和得體的語(yǔ)言為旅客服務(wù)。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話(huà)習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，這就需要我們要掌握不同的語(yǔ)言技巧，如：對(duì)老年旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)兒童旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)特殊旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)重要旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話(huà)技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話(huà)技巧。例如，在一個(gè)航班上空乘人員為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們便可以這樣說(shuō)：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒(méi)有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡快幫您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說(shuō)：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我們一定先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！边@就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)?？粘巳藛T的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo)

在繁忙的客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，因而乘機(jī)旅客便會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，意識(shí)沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)就需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。

所以要掌握豐富周全的服務(wù)技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問(wèn)題的對(duì)策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說(shuō)服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。

從實(shí)踐中的具體運(yùn)作凝結(jié)出精粹的理論指導(dǎo)，用時(shí)間的磨練在腦中形成一種深刻

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意識(shí)，逐步轉(zhuǎn)化為引人深究的思想內(nèi)涵，引發(fā)共鳴。我將其總結(jié)如下：

熱愛(ài)自己的本職工作。清楚對(duì)自己職業(yè)的熱愛(ài)不是一時(shí)的沖動(dòng)和貪圖外表的光環(huán)，當(dāng)自己理想中的美好生活被現(xiàn)實(shí)的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負(fù)責(zé)、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執(zhí)著與鐘愛(ài)。

有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺(jué)的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來(lái)保持的，它必須融合在每個(gè)空乘人員的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想意識(shí)。

有吃苦耐勞的精神?？粘嗽谌藗兊难壑惺前肯杷{(lán)天白云間的令人羨慕向往的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠(yuǎn)程航線(xiàn)時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線(xiàn)各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負(fù)荷的壓力，無(wú)法坦誠(chéng)面對(duì)工作，又談何優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢。

熱情開(kāi)朗的性格?？罩谐藙?wù)人員的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，沒(méi)養(yǎng)成一種熱情開(kāi)朗的性格和健康積極的心態(tài)便難以勝任這份艱巨的工作。

刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名高空中的服務(wù)員，他在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水這一簡(jiǎn)單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識(shí)，例如，今天的航班是由沈陽(yáng)飛往巴黎，我們的乘務(wù)員便要先掌握中國(guó)和法國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線(xiàn)飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時(shí)還要了解飛機(jī)的機(jī)型、設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工序以及特殊旅客的特殊待遇?？梢哉f(shuō)，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念。重新審視一名空乘人員，你便會(huì)在她亮麗的外表下看見(jiàn)其豐富的內(nèi)在美了。

4禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用

溝通作用：熱情的問(wèn)候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴(kuò)大社會(huì)交往，促進(jìn)事業(yè)成功。

協(xié)調(diào)作用：禮儀是社會(huì)活動(dòng)中的潤(rùn)滑劑，它對(duì)營(yíng)造一個(gè)平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。禮儀所表達(dá)的意義主要是尊重，尊重可以使對(duì)方在心理需要上感到滿(mǎn)足、愉悅，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任。

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維護(hù)作用：禮儀是整個(gè)社會(huì)文明發(fā)展程度的標(biāo)志，從某種意義上說(shuō)，在維護(hù)社會(huì)秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。

教育作用：禮儀蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習(xí)慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們?cè)诙δ咳局薪邮芙逃艋撵`、陶冶情操、匡正缺點(diǎn)、端正品行。

美化作用：禮儀是人類(lèi)生活經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，使美好心靈與美麗外表、優(yōu)雅舉止形成一個(gè)有機(jī)整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現(xiàn)美好的風(fēng)采。[5]

三 空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個(gè)人都可以通過(guò)不斷完善的學(xué)習(xí)以及接受良好教育環(huán)境和培養(yǎng)方式的熏陶從而培養(yǎng)出一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。

由于人的性格氣質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)和行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博學(xué)識(shí)、精深思維能力為核心，凝聚出每個(gè)人不同的氣質(zhì)特征。良好的風(fēng)度修養(yǎng)需要長(zhǎng)時(shí)間來(lái)栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛(wèi)人員，更需要在長(zhǎng)期的飛行中給予自身素質(zhì)的提高和性格的改變，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空中保衛(wèi)人員的氣質(zhì)。

（一）空乘人員的角色定位

當(dāng)我們用大量的美好的語(yǔ)言來(lái)描述、贊美“空姐”“空少”這個(gè)稱(chēng)呼時(shí)，我們宣揚(yáng)的是美、是愛(ài)、是善，是真和情。當(dāng)一個(gè)青年走進(jìn)航空公司的那一天，就應(yīng)該非常明確自己是干什么來(lái)了，你通過(guò)艱辛的跋涉，從強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)來(lái)，應(yīng)該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛(ài)。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進(jìn)空中乘務(wù)員的隊(duì)伍，需要你轉(zhuǎn)換自己的角色，將熱情和才智投入到你經(jīng)過(guò)反復(fù)斟酌而毅然選擇的職業(yè)上來(lái)，并為此不斷努力。

公司的服務(wù)理念是“追求旅客滿(mǎn)意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)企業(yè)”的殊榮表明，我們公司的空中服務(wù)質(zhì)量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽(yù)里沾沾自喜，我們必須樹(shù)立追求最佳、追求最新、追求最優(yōu)的觀念。從而更加明確作為一名乘務(wù)員，面對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象時(shí)自己身份的定位。你應(yīng)該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對(duì)于老人、孩子、病人等弱勢(shì)群體，你應(yīng)該充

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當(dāng)親人、醫(yī)生和護(hù)士的角色，給以無(wú)微不至的愛(ài)與關(guān)懷和訓(xùn)練有素的照看與護(hù)理，讓他們體驗(yàn)親情和溫暖；對(duì)年輕人及第一次乘機(jī)的旅游團(tuán)體，你就是一位真誠(chéng)的朋友，出色的導(dǎo)游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對(duì)于乘坐頭等艙、公務(wù)艙的要客，你應(yīng)該是頂尖兒的秘書(shū)，溫順的護(hù)理員，乖巧、精干的公關(guān)小姐，盡可能地發(fā)揮你的才華，盡可能地應(yīng)用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位?？傊?，對(duì)不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準(zhǔn)你的位置，將你的角色作用發(fā)揮到最好，發(fā)揮到極至，你就是成功的，你就是當(dāng)之無(wú)愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業(yè)的寶貝。

（二）綜合素質(zhì)培養(yǎng)

那么這個(gè)需要長(zhǎng)期積累、陶冶和實(shí)踐的過(guò)程便可以從道德修養(yǎng)、個(gè)性修養(yǎng)、心理素質(zhì)、文化知識(shí)等方面進(jìn)行全面的素質(zhì)培養(yǎng)：

加強(qiáng)道德修養(yǎng)。一個(gè)人禮儀修養(yǎng)的高低是受道德修養(yǎng)水平而制約的，優(yōu)良的道德品質(zhì)本身就是一種魅力，有德才會(huì)有禮，修禮必先修德，大力加強(qiáng)道德修養(yǎng)對(duì)于提高禮儀修養(yǎng)水平是十分重要的。

注重個(gè)性修養(yǎng)。個(gè)性反映出一個(gè)人的涵養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，必須注意個(gè)性的自我完善。個(gè)性修養(yǎng)需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力，是一個(gè)潛移默化的過(guò)程。航空服務(wù)職業(yè)的特殊性，要求空乘人員必須培養(yǎng)出一種富有愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心的完美個(gè)性。

提高心理素質(zhì)?，F(xiàn)代禮儀要求人們具有良好的心理素質(zhì)，沒(méi)有健康積極的心態(tài)，就很難在待人接物時(shí)表現(xiàn)出主動(dòng)熱情，更不可能做到彬彬有禮、自尊自信。

豐富科學(xué)文化知識(shí)。在社交活動(dòng)中，具有較高文化修養(yǎng)的人往往容易成為受人歡迎的焦點(diǎn)，廣泛涉獵各種書(shū)籍，不斷充實(shí)自己，既是加強(qiáng)自身修養(yǎng)的需要，也是人際交往的要求。空乘服務(wù)是現(xiàn)代文明社會(huì)不能缺少的職業(yè)，但又不是一種簡(jiǎn)單的職業(yè)，它需要從業(yè)者具有較高的文化素質(zhì)，必須從社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)等方面掌握新的科學(xué)文化知識(shí)，方能真正做到“知書(shū)達(dá)禮”。[6]

（三）工作特殊性培養(yǎng)方向

從對(duì)待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在接受專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)一定的個(gè)人能力培養(yǎng)。1 要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

由于乘客的職業(yè)、身份不同，服務(wù)需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過(guò)乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務(wù)需求，從而在工作中有針對(duì)性地服務(wù)，9

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使乘客滿(mǎn)意。要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力

想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對(duì)乘客的關(guān)心、體貼通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)和表情表現(xiàn)出來(lái)，在表現(xiàn)力中，完整、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己是至關(guān)重要的；而表達(dá)能力強(qiáng)則可能吸引乘客、打動(dòng)乘客、起到說(shuō)服乘客的特殊作用。3 要有較強(qiáng)的感染力

保持一個(gè)良好的形象，在情緒上、精神上時(shí)刻保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，給乘客一個(gè)輕松、愉快的客艙氛圍。要有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問(wèn)題能力

服務(wù)工作要有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展，準(zhǔn)確掌握其程序和應(yīng)急補(bǔ)救措施，以便順利應(yīng)對(duì)乘客隨時(shí)出現(xiàn)的突發(fā)狀況。

結(jié)束語(yǔ)

空乘人員是航空運(yùn)輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養(yǎng)直接影響公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生存。它不單表現(xiàn)在職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能等具體方面，同時(shí)又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合、氣質(zhì)涵養(yǎng)的升華、積極向上的生活態(tài)度和圓潤(rùn)玲瓏的處

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世之道。

空乘服務(wù)涉及廣博的知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開(kāi)朗個(gè)性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。權(quán)衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。

將“濃墨書(shū)卷”于循循漸進(jìn)中升華，氣質(zhì)與涵養(yǎng)才得以進(jìn)化提煉。成為高素質(zhì)的服務(wù)人員乃時(shí)代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚(yáng)婉約濃墨書(shū)卷之氣，當(dāng)為高貴典雅受人青睞的空中乘務(wù)員。

讓我們做一個(gè)禮儀使者，共創(chuàng)一個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)的美麗新世界！三萬(wàn)英尺高空，承載夢(mèng)想的羽翼，帶著我們心中對(duì)天空那份摯愛(ài)與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。

參 考 文 獻(xiàn)

［2］李永.空乘禮儀教程[M].北京.中國(guó)民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服務(wù)禮儀[M].北京.北京大學(xué)出版社，2005：3－11 ［3］趙冰梅.民航空乘服務(wù)技巧與案例分析.北京.中國(guó)廣播電視出版.2005年.［4］紀(jì)亞飛.空姐說(shuō)禮儀[M].北京.北京郵電學(xué)院出版社.2008.40-41 ［5］未來(lái)之舟.職場(chǎng)禮儀.北京.中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.現(xiàn)代服務(wù)禮儀[M].北京.浙江大學(xué)出版社，2005：18－25

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［7］王芳.關(guān)于服務(wù)文化.中國(guó)民航信息網(wǎng).http://004km.cn.2006-7-14 ［8］淺談客艙服務(wù)質(zhì)量與空中乘務(wù)員綜合素質(zhì).中國(guó)民航信息網(wǎng)，http://004km.cn.2006年9月3 日

［9］空姐職業(yè)道德.中國(guó)民航信息網(wǎng).http://004km.cn.2006年7月22日 ［10］空姐專(zhuān)業(yè)化形象.中國(guó)民航信息網(wǎng)，http://004km.cn.2005年7月5日

致 謝

四年的大學(xué)生活即將結(jié)束，在此，首先我衷心的感謝劉海泉老師對(duì)我的畢業(yè)論文做出的指導(dǎo)工作。劉海泉老師平時(shí)工作繁忙，但卻認(rèn)真地指導(dǎo)我寫(xiě)畢業(yè)論文。對(duì)于我論文中出現(xiàn)的問(wèn)題，老師都給我一一指出。根據(jù)老師提出的寶貴意見(jiàn)，我修改了論文，并最終完成它。

其次，我非常感謝我的同學(xué)們。通過(guò)和大家的交流擴(kuò)大了我的視野。特別是在寫(xiě)論文的期間，大家互相鼓勵(lì)。在論文資料的搜集過(guò)程中，我也得到了老師及同學(xué)的幫

濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文

助，再次表示感謝。

最后，在這幾年里，我對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)有了較深的理解，這對(duì)我以后的工作有幫助的。但是，這些知識(shí)又是不夠的，所以我今后一定更加努力學(xué)習(xí)。在今后的生活中，敢于面對(duì)困難，去勇敢地創(chuàng)造美好的未來(lái)。