第一篇：門店員工崗位知識培訓(店長)

門店員工崗位知識培訓（店長）

說明：

1、本題庫適用于所有門店店長。共分為門店制度篇、質量管理篇

第一部分 門店制度篇

1、門店員工的職業(yè)道德是什么？

1、秉持清白操守，不得接受顧客或廠家饋贈，廠家贈送的財物須上報公司，未經(jīng)公司允許，不得挪用。

2、禁止偷盜、挪用、損壞門店財物，如發(fā)現(xiàn)有損門店利益的行為，應立即制止或報告公司。

3、門店的各項營業(yè)數(shù)據(jù)，如營業(yè)額、客單價、交易次數(shù)、庫存量及商品銷售排名等，均為公司的商業(yè)機密，不得向公司以外任何人泄露。

4、所有工作人員對公司所提供的任何有關管理制度、商品資料、檔案、經(jīng)營策略等信息，皆負保密責任，不得借與他人抄錄、翻印及其它方式外流，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。情節(jié)嚴重者追究有關法律責任。

5、不得越權查看公司資料或他人資料。

6、外出參加會議、培訓，應報公司領導批準。

7、當直系親屬與公司利益有沖突時，員工應主動提出職務回避。

8、員工之間應團結互助、和睦相處，發(fā)揮團隊精神，共同進步。

2、門店每天早上營業(yè)前的準備工作有哪些？ 答：

1、早上進店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門。

2、檢查員工的儀容儀表、著裝，清潔整齊。

3、狀況確認：昨日營業(yè)狀況，待處理事宜等。

4、值班店長或店長組織晨會。

5、營業(yè)準備：設備準備、商品準備、收銀準備。

3、在正常營業(yè)中，門店商品被盜該如何處理？

答：

1、立即向門店管理部匯報，必要時可向派出所報警；

2、清點清楚被盜損失金額、數(shù)量；

3、在無法具體界定責任時，被盜商品由當班人員共同賠償，賠償款計入當班銷售；

4、如屬特殊情況可向公司提出申請，由總經(jīng)理審批，決定是否給予補償。

4、正常營業(yè)中，門店遇到搶劫該如何處理？

答：

1、遇到帶兇器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全；

2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征；

3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并立即打110報警；

4、迅速向公司領導報告，并安撫受驚的顧客；

5、保護好現(xiàn)場，以便公安機關進行勘察、取證；

6、將過程寫成書面報告，上交門店管理部。

5、正常營業(yè)時間中，營業(yè)場所突然停電該如何處理？ 答：

1、根據(jù)光線的明暗，必要時打開應急燈；

2、收銀員暫時記錄手工帳；

3、如店內顧客較多，須有營業(yè)員站在門前疏導顧客，勸阻店外顧客不要入內；

4、對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生；

5、查找停電原因，如屬內部原因，無法解決，立即通知店長，組織人力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢原因和恢復供電時間；

6、店長如何接待政府相關部門的檢查？ 答：

1、保持鎮(zhèn)定，店長或值班店長熱情接待；

2、通知公司說明情況；

3、對檢查的內容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關資料，如有問題或疑問，立即打電話給相關部門尋求幫助；

4、對政府部門提出的要求，意見要認真記錄；

5、政府人員離開時，要禮貌相送至門外，必要時可以送一些贈品以表謝意。

6、要求我們簽字時，要征得公司的同意。

7、特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給政府部門留下負面的印象。

7、顧客在購藥過程中應怎樣預防被盜？ 答：

1、在門店內顯眼位置貼上警告提示語。

2、門店員工要經(jīng)常走動，整理商品，不給小偷下手的機會；

3、發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意；

4、當顧客進行挑選商品、咨詢、測試而將隨身物品離身時，要提醒顧客注意。

8、《草藥調劑流程》中應做到“三不抓”，請問“三不抓”分別指的是什么？ 答：

1、處方中的劑量超過正常習慣用量的藥品不抓。

2、對出現(xiàn)別名或字跡不清楚,無法辨認時不抓。、3、有國家規(guī)定禁止出售的毒麻藥品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。

9、日常門店銷售過程中，商品缺貨時的服務用語有哪些？

答：

1、對不起，您問的商品我們剛賣完，（用同類性質的怎么樣 ？）如果你不急用，等我們到貨后給您送過去？

2、這種商品，過兩天會有，請您抽空來看看……

3、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

10、店長工作變動時，具體的交接內容有哪些？

答：

1、證照

2、門店公章、印章

3、固定資產(chǎn)

4、營業(yè)用品

5、財務賬目

6、商品

7、店面人員

8、顧客狀況

9、商圈關系

10、公司文件和文檔、電腦資料

11、門店的電話禮儀是什么？

答：

1、應在電話鈴響第二聲或第三聲時接聽電話；

2、標準用語：“您好，***大藥房”；

3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請您稍等”，“對不起，讓您久等了”；

4、如接到電話不在自己工作范圍之內，應告知相關的電話或報告上級。

5、通話簡單明了，通話完畢應等對方先掛斷電話。

6、接聽電話應面帶微笑。

12、門店員工行為規(guī)范規(guī)定，員工頭發(fā)應如何符合公司要求？

答：梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際、不過領，禁止剃光頭，不染、留奇異發(fā)型；女員工統(tǒng)一將頭發(fā)用發(fā)夾固定，戴工帽，額前劉海不過眉，長劉海用發(fā)夾固定在一側。短發(fā)服貼，不蓬松散亂。

13、門店員工行為規(guī)范規(guī)定，員工的著裝標準是什么？ 答：上班時應按照規(guī)范著公司統(tǒng)一制服，夏裝、冬裝須全店統(tǒng)一。服裝要求干凈、平整、無污漬，無褶皺。扣齊所有紐扣，統(tǒng)一著黑色長褲，黑色布鞋或皮鞋及深色襪子。

14、門店員工行為規(guī)范中，員工的行為舉止有哪些規(guī)定？ 答：

1、應精神飽滿站立服務，做到雙目平視、挺胸、收腹。

2、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊。

3、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，并說“對不起”。

4、不在賣場議論顧客和同事。

15、店長崗位職責規(guī)定，店長應具備的能力有哪些？ 答：

1、指導員工的能力

2、教育部屬的能力

3、數(shù)據(jù)管理的能力

4、達成目標的能力

5、客觀判斷的能力

6、學習知識的能力

7、賣場經(jīng)營的能力

8、營運企劃的能力

9、改善業(yè)務的能力

10、自我訓練的能力

16、收銀在營業(yè)前準備有哪些？

答：

1、將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

2、崗位檢查：到崗后，開啟電腦等設備是否運行正常，由值班店長和收銀員從保險柜拿出備用金，收銀員清點確認，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應及時向店長匯報。

17、門店的銷售服務要訣有哪些？

答：

1、熱情主動

2、業(yè)務熟練

3、顧客利益

4、擴大銷售

5、多售好貨

6、情操修養(yǎng)

7、注重儀容儀表

8、珍惜時間

18、商品陳列的目的是什么？

答：

1、符合國家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。

2、誘導顧客的購買欲望和動機利于商品的銷售，通過陳列來調節(jié)顧客心理以最終達到顧客滿意。

3、突出商品的功效、賣點、優(yōu)點。

4、促進關聯(lián)商品的購買。

5、近效期商品、積壓商品的促銷。

19、商品陳列時的注意事項是什么？

答：

1、依據(jù)銷售量來確定陳列量和陳列排面。

2、每個商品有其固定的陳列位置，一貨一位，貨不壓簽。

3、商品的價簽位于本商品陳列面的正中間。20、門店商品盤點目的是什么？

答：

1、掌握與控制庫存：全面掌握目前門店商品的庫存品種、數(shù)量及金額。

2、了解店面商品損益狀況：實盤金額與賬面金額核對找出差異，并通過盤點差異表，確切掌握所有單品的損益狀況。

3、了解商品的效期情況：在盤點過程中，全面清理滯銷品、效期商品、以便及時登記、上報、退庫、催銷、調整庫存等。

21、店長處理顧客投訴的原則是什么？ 答：

1、不要用懷疑的態(tài)度對待顧客；

2、讓顧客感到你有誠意；

3、授權給員工去處理，不要讓顧客感到投訴無門；

4、顧客抱怨時不要插話；

5、解釋說話時不要附加其他理由；

6、要速戰(zhàn)速決，不可拖延時間；

7、不可懸而不決；

8、要將投訴結案并存檔（注意不要再發(fā)生同類抱怨投訴）。

22、店長處理顧客抱怨的技巧有哪些？

答：

1、保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴；

2、不要在立場上爭執(zhí)不休；

3、尋找各有所獲的解決方法；

4、運用客觀標準；

5、善意的讓步；

6、適時的結束。

23、顧客懷疑質量有問題（口感、真假）怎么辦？

答：①顧客懷疑質量問題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認了商品質量確有問題，借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報告，一般由店長來解釋，主要是樹立門店形象，更專業(yè)、更直接、更權威；②店面不能馬上確認是否有質量，則先道歉。若能解釋通，則道謝；若解釋不通，可請顧客留下聯(lián)系電話，立即反映到質量管理部，并盡快答復顧客；確認為商品質量問題，立即道歉，退貨或換貨。

24、門店原有經(jīng)營品種現(xiàn)有庫存量不足或沒有，怎么辦？

答：首先因給顧客帶來不便而道歉，并記下顧客的聯(lián)系電話，到貨通知。若顧客急需，則緊急調貨、代買、代送（留、找、送）。

25、缺貨（廣告商品、需求品種或新特藥無銷售）時，顧客需要怎么辦？

答：

1、看總部或臨近門店有無庫存，如顧客不緊急用藥可先讓顧客交一定押金，并留取顧客電話，門店從配送清貨后及時和顧客聯(lián)系。如顧客緊急需要，看臨近門店有無庫存，如有可直接從臨近門店幫顧客購買回來。

2、如總部也無貨，立即記錄相關信息（記清商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價格）上報業(yè)務部，并留下顧客聯(lián)系方式，在最短時間內回復給顧客。

26、門店商品存儲時的注意事項有哪些？

答：

1、商品上架時應從后面上貨，近效期應擺在前面，以便做到先產(chǎn)先出、近期先出。

2、核對商品的有效期。門店員工及藥師必須熟悉門店所有近效期商品，并注意及時催銷。

3、自選區(qū)商品如出現(xiàn)一個品種多個批號，應將老批號商品賣完后方可將新批號商品上架。

4、需要冷藏的商品必須放入冷藏柜儲存。

27、效期藥品管理的目的有哪些？ 答：①保證商品的安全、有效；

②提高對商品效期的控制能力；

③保證公司及門店商品的新鮮度，提高競爭力。

28、門店每月的效期藥品統(tǒng)計后，應做哪些催銷措施？

答：①進行有效的貨位陳列，或靈活運用價格調整手段發(fā)動全員對近效期商品積極進行催銷。

②效期藥品可以和總部業(yè)務部進行協(xié)調退回廠家，經(jīng)總部批準后進行調換或退庫，其余積極催銷，門店自行請貨造成近效期未售出或效期在一個月以內仍未銷售完，由門店自行承擔。

③實行先產(chǎn)先出、近期先出的原則。

④熟練掌握有關商品知識（專業(yè)知識及廣告宣傳知識），距效期一個月的藥品視為準過期藥品，應下架停售。

29、門店發(fā)現(xiàn)顧客偷盜，應怎樣處理？ 答：發(fā)現(xiàn)可凝跡象——秘密跟蹤——是否結帳——出超市門口——抓住盜竊者——談話對證——偷盜處理（撥打110并上報總部）30、電腦的日常使用管理有哪些？

答：

1、計算機必須妥善保管，注意防水、防火、防塵、防盜。禁止在主機和顯示器上放置影響散熱的其他物品，因此導致的計算機損壞由使用人賠償。

2、禁止擅自打開計算機機箱，禁止隨意更換計算機硬件，若根據(jù)工作需要更換硬件的，由信息部技術人員負責實施。

3、任何時間不能用于從事與工作無關的事情，如上網(wǎng)聊天、玩游戲、下載與工作無關的東西等。

4、辦公所需軟件由信息部統(tǒng)一安裝，個人不得擅自安裝與工作無關的軟件，如下載 工具軟件、聊天類軟件等。

5、下班和長時間離開辦公室要關閉計算機主機和顯示器，并確認計算機已經(jīng)安全關閉后再離開。

31、公司人事制度中，對員工轉正有什么要求？

1、門店員工試用期為3個月。

2、新入職的門店員工在入司工作的第三個月提出轉正申請交于店長，并于第三月參加由公司組織的轉正考試和考評。公司綜合考試成績及店長的考評意見，確定轉正名單。

3、正常轉正的員工從第四月領取轉正工資，即從過試用期的第二天領取轉正工資。

4、未能轉正人員參加下個月的轉正考試，按上述程序辦理；連續(xù)兩次不能轉正的員工按使用不合格予以辭退。

32、門店月結時需要打印的財務報表有哪些？

1、報表系統(tǒng)==〉庫存情況==〉其他庫存報表==〉月銷售匯總表(按稅率)

2、報表系統(tǒng)==〉庫存情況==〉其他庫存報表==〉月購進匯總表(按稅率)

3、報表系統(tǒng)==〉庫存情況==〉其他庫存報表==〉月庫存匯總表(按稅率)

注意：輸入正確的年度跟月份

33、信息部對門店數(shù)據(jù)傳輸時有哪些規(guī)定？

1、門店每天晚班在日結完畢后，必須上傳當天的經(jīng)營情況等數(shù)據(jù)。

2、門店須按照配送周期及時上傳請貨計劃。

3、門店每天至少從總部下載兩次信息，以更新商品信息、調價單、配送單及公司通知等。

4、門店應及時上傳下載業(yè)務往來的其他數(shù)據(jù)，如店間調撥、門店退回等。

5、配送差異單當日反饋至配送中心，配送中心在收到差異單次日做配送差異調整單并下發(fā)至門店。

6、如在信息傳遞過程中出現(xiàn)網(wǎng)絡或其他電腦故障，請24小時內與信息部聯(lián)系。

34、公司對員工健康體檢有什么要求？

直接接觸藥品人員要有上崗證，每年都要進行一次體檢辦健康證，質量管理員、驗收、養(yǎng)護人員增加辨色力、視力檢查。如發(fā)現(xiàn)有傳染病、皮膚病或精神病的人員，應及時調離直接接觸藥品的工作崗位。

35、藥品驗收中規(guī)定門店應怎樣驗收藥品？

1、門店所經(jīng)營商品必須由配送中心統(tǒng)一配送，門店不得自行從其它渠道采購，禁止店間私自調貨。

2、驗收人員根據(jù)調撥單與實物的品名，規(guī)格，數(shù)量，批號，效期，生產(chǎn)企業(yè)等項逐一進行核對，并對包裝進行外觀檢查。

（1）仔細點收大件，要求調撥單與到貨件數(shù)相符；

（2）先查藥品外包裝質量是否符合規(guī)定，有無藥品破碎、短缺等問題。（3）大輸液應檢查瓶口是否松動，并進行外觀性狀檢查。

3、發(fā)現(xiàn)調撥單批號、有效期與實物不一致，直接在調撥單上更改，驗收員在更改處簽字，并填寫“配 送差異單”報告配送中心；發(fā)現(xiàn)質量問題的藥品，還應填寫“質量信息反饋單”，報告質管部。

4、配送商品有效期在三至六個月的，門店可以酌情收取相應數(shù)量，但不得拒收；有效期在三個月以內的，門店可以拒收。

36、藥品陳列管理制度中規(guī)定，門店如何陳列藥品？

1、保持陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。

2、在堅持四分開的原則下，按藥品適應癥或功能主治分類擺放，類別標簽應放置準確，字跡清晰。

3、拆零藥品應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝及說明書至售完為止。

4、需冷藏儲存的藥品應存放在溫度設置為2-10℃的冷藏箱內，柜臺可擺放空盒做樣品。

5、處方藥不得以開架自選方式陳列銷售。

6、臨街柜臺可采用搭遮光棚或掛遮光窗簾等方法解決避光問題。

7、危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列空包裝。

8、中藥斗簽應與斗內飲片對應，防止錯斗、串斗。

9、凡質量有疑問的藥品，一律下架停售，并填寫《質量信息反饋單》報質管部進行處理。

37、藥品養(yǎng)護管理制度中規(guī)定，門店應如何養(yǎng)護藥品？

1、每日上午9:00-9：30和下午4：00-4：30各一次對營業(yè)區(qū)及冷藏箱內的溫、濕度進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)溫濕度超標時，應及時采取措施予以調整，并做好記錄。

2、陳列藥品每月集中檢查一次，對重點養(yǎng)護品種（效期品種、拆零品種、冷藏品種、質量易變品種）應增加養(yǎng)護檢查頻次（至少兩次），做好養(yǎng)護記錄。

3、中藥飲片按其特性采取通風、晾曬、對抗貯存等方法進行養(yǎng)護。每年5月至10月，應每月對庫存飲片進行檢查、養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。11月至次年4月每季度對庫存飲片檢查養(yǎng)護一遍。

4、養(yǎng)護檢查記錄由門店質管員統(tǒng)一歸檔，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。

5、應定期檢查店內陳列、養(yǎng)護設備，保證其正常使用。并做好設施設備檔案及維修保養(yǎng)、使用記錄。

38、藥品銷售管理制度的內容有哪些？

1、門店應按照依法批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品，不得超范圍經(jīng)營。

2、應在營業(yè)廳的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。

3、藥品標簽應放在陳列面的正中間。

4、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。

5、拆零藥品出售時應裝入寫明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、批號、有效期等內容的專用藥袋。

6、對缺貨藥品要認真登記，及時向業(yè)務部及配送中心傳遞藥品信息。

7、藥品銷售不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。

8、門店應在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全、合理用藥。

9、未經(jīng)藥監(jiān)部門審核的藥品宣傳廣告不準在店堂內外懸掛張貼、散發(fā)。廣告批文應經(jīng)質管部備案。

39、嚴格處方藥的銷售流程是什么？

索要處方（如顧客不愿留原方，須抄錄處方）—藥師審核處方并在處方上簽字—開小票—付款—按小票付藥——營業(yè)員在處方上簽字——顧客簽字——營業(yè)員登記處方銷售記錄。40、中藥飲片如何做裝斗復核？

1、飲片斗前應寫正名正字。

2、飲片裝斗前必須經(jīng)過篩選才能裝斗，不合格飲片不允許裝斗。

3、飲片裝斗時要做好質量復核：一人裝斗，一人復核，不得錯斗、串斗、防止混藥，不得以生品代替炮制品；并做好裝斗復核記錄。

4、對于上斗的易生蟲、發(fā)霉、泛油、變質、風化的飲片要經(jīng)常檢查、養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好養(yǎng) 護記錄。

5、中藥飲片易串味品種，不能直接裝入藥斗，應裝入瓶子、罐子或封口的袋子里。

41、門店應如何處理顧客退貨？

1、顧客退貨必須出示購物小票或發(fā)票（否則不予退貨），營業(yè)員核對藥品與所經(jīng)營藥品批號是否一致，檢查無誤后開具退票，開票人及店長均應在退票上簽字，收銀員見小票及營業(yè)員、店長簽名的退票做退票處理。

2、驗收員對顧客退回的商品進行外觀質量檢查，隔天退貨的需做好退貨驗收記錄，退貨驗收記錄至少保存三年。顧客退回的商品經(jīng)驗收確認為合格的可繼續(xù)上架銷售，不合格的立即停止銷售，填寫《質量信息反饋單》上報質管部處理。

42、中藥調劑流程中明確規(guī)定，審核中藥處方時的注意事項有哪些？

1、處方正文的藥名字跡是否清楚；

2、注意藥物的并開，一藥多名，一名多藥情況；

3、審查處方有無“十八反”與“十九畏”或妊娠禁忌等用藥情況；

4、處方中有毒、麻、限、劇藥品，是否符合有關規(guī)定要求；

5、審核處方中有無缺味，有無特殊炮制品；

6、禁忌用藥，超劑量用藥是否有醫(yī)師簽字。

43、門店應該怎樣管理贈品以及促銷用品？

1、凡進入門店的贈品、促銷品（包括試用品）均屬公有財產(chǎn)，任何人不得擅自挪用、占為己有。

2、贈品、促銷品如同其他商品一樣，均由公司統(tǒng)一履行進貨、驗收、儲存、配送等程序后到達各門店。

3、廠家送至地區(qū)總部的贈品，由地區(qū)進行驗收。

4、地區(qū)總部分發(fā)至門店的藥品類贈品，門店無需進行質量檢驗，要對數(shù)量進行核對。

5、要將活動政策以“爆炸貼”或“POP”的形式傳達給顧客。

6、贈品、促銷品發(fā)放到門店后，由店長指定人員負責驗收，專人專區(qū)專帳，納入交接班內容。每月和商品一起進行盤點。

7、贈品、促銷品的發(fā)放對象僅限促銷方案的特定顧客，應及時給予，不得擅自截留，且請顧客在贈品發(fā)放本上簽名。

44、門店應如何發(fā)放宣傳單（DM單）？

1、為了使宣傳單的效果最大化，店長可將按照宣傳單的編號來分發(fā)給員工。

2、門店可將宣傳單分為2部分進行發(fā)放：4/5在活動之前發(fā)放； 1/5在活動當天派員工到相關地點發(fā)放；禁止活動當天出現(xiàn)未發(fā)放的宣傳單在店門口發(fā)放。

3、發(fā)放前應設計好宣傳單的發(fā)放路線，原則上各門店以門店所在位置為中心輻射周圍居民、商業(yè)網(wǎng)點等，還可以根據(jù)門店原有資源（醫(yī)保、鄭煤醫(yī)保）有針對的到醫(yī)保密集區(qū)發(fā)放。

4、門店在發(fā)放宣傳單之前，要對所有員工進行編號分組，每組有負責人員,宣傳單編號寫在回執(zhí)處；

5、活動當天回收宣傳單，活動結束后按編號考核回執(zhí)率，并對員工有相應的獎勵/處罰。

45、如何利用商品喚起顧客的視覺？

①對商品根據(jù)大類進行合理的分區(qū)，明確標識； ②對商品按藥品分類原則、按功能主治分類、明確標識； ③利用各種POP、爆炸簽、端頭、花車等對商品進行特別推薦。

46、門店應如何使環(huán)境活性化？

1、燈光的活性化：燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用不同顏色突出某一區(qū)域的某商品，但顏色不宜超過三種。

2、提供便利的購物設施。

3、配置休閑設施。

4、提供顧客獲得知識的設施。

5、提供 適合顧客心境的背景音樂。

6、提供舒適、多彩的顏色搭配。

7、提供其他供顧客使用的文體設施、健康檢測、理療設備等。

8、POP的使用：通過橫幅、立牌、海報、易拉寶、燈箱、空盒、櫥窗展示、KT板、跳跳卡、標示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對賣場的裝飾。

9、通過節(jié)日氣氛的裝飾，傳遞給顧客以驚奇和喜慶。

47、員工檔案包括哪些內容？

個人簡歷、身份證復印件、健康證、畢業(yè)證復印件、上崗證復印件、職稱證復印件、個人培訓檔案等。

48、門店的文檔資料應如何管理？

1、不得撕毀或任意涂改記錄，如果發(fā)生錯誤需要更改，應用“—”劃去原內容后，在旁邊重寫更改后內容，并需在更改劃線由更改人簽名和日期。

2、日期填寫要清晰可辨，要年月日齊全。

3、各相關負責人簽名不允許空白，簽名要簽全名、工整，不能只寫姓氏。

4、裝訂時，裝訂本的封面應表明質量記錄的名稱、日期、編號、范圍和保存期限。

5、文檔記錄由店長指定專人統(tǒng)一妥善保管，防止損壞、變質、蛀蝕、發(fā)霉、遺失；記錄應分類貯存。

6、按期限整理：按照上表具體要求，每年12月份整理本店的質量記錄，根據(jù)記錄的保存期限，將過期的記錄列出清單，經(jīng)店長確認后處置。

第二部分 質量管理篇

1、GSP的全稱什么？什么時候開始實施？

答：藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范，2000年7月1日開始實施。

2、實施《藥品管理法》的目的是什么？

答：為加強藥品監(jiān)督管理，保證藥品質量，保障人體用藥安全，維護人民身體健康和用藥的合法權益。

3、藥品經(jīng)營企業(yè)一證一照是指什么？

答：藥監(jiān)部門核發(fā)的《藥品經(jīng)營許可證》和工商部門核發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》。

4、國家對藥品包裝上的通用名和商品名有何規(guī)定？

答：藥品的通用名稱必須用中文顯著標示，如同時有商品名稱，則通用名稱與商品名稱用字比例不得小于1：2，通用名稱與商品名稱之間應有一定的空隙，不得連用。

5、GSP規(guī)定主要的四大記錄是什么？

答：藥品的購進記錄、驗收記錄、出庫復核記錄、銷售記錄

6、藥品的標簽和說明書上必須注明哪些內容？

答：藥品標簽和說明書上必須注明藥品的通用名稱、成份、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準文號、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期、有效期、適應癥或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項。

7、對藥品的儲存要實行色標管理，其中黃色、綠色、紅色分別代表什么區(qū)？

答：黃色區(qū)域有待驗區(qū)和退貨區(qū)；綠色區(qū)域有合格區(qū)和發(fā)貨區(qū)；紅色區(qū)域為不合格品區(qū)。

8、哪些藥品的包裝上必須印有規(guī)定的標志？

答：麻醉藥品，精神藥品，醫(yī)療用毒性藥品，放射性藥品，外用藥品和非處方藥。

9、藥品陳列與儲存的“四分開”原則是什么？

答：藥品與非藥品、內服藥與外用藥、處方藥與非處方藥之間應分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥飲片以及危險品等應與其他藥品分開存放。

10、GSP規(guī)定門店應配備哪些必要設施？

答：門店應配備商品陳列貨架、溫濕度計、中藥飲片憑方炮制設備、冷藏柜、滅火器、防蟲、防鼠設施（鼠夾、粘鼠板）、陽光直射陳列柜的門窗應設遮光窗簾等。

11、“慎用”與“禁用”的區(qū)別是什么？

答：“慎用”是指謹慎應用，并非絕對不能用，這種藥可能會引起不良反應，因此用藥時應該小心，一旦出現(xiàn)問題應及時停止并向醫(yī)師咨詢；“禁用”是指禁止使用，應為用后會發(fā)生不良反應或中毒。

12、藥品的概念是什么？

答：藥品，是用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

13、什么是假藥？

答：《藥品管理法》規(guī)定，有下列情形之一者為假藥；

藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；以非藥品冒充藥品或者以它種藥品冒充此種藥品。有下列情形之一的藥品按假藥處理：

1、國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

2、依照本法批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口。

3、或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的；

4、變質的；

5、被污染的；

6、使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產(chǎn)的；

7、所標明的適應癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

14、什么是劣藥？

《藥品管理法》規(guī)定，藥品成份的含量不符合國家藥品標準規(guī)定的為劣藥。有下列情形之一者，按劣藥處理：

1、未標明有效期或更改有效期的；

2、未注明或更改產(chǎn)品批號；

3、超過有效期的；

4、內包裝未經(jīng)批準的；

5、擅自添加敷料的。

6、其它不符合藥品標準規(guī)定的。

15、什么是處方藥？

答：處方藥是指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調配購買和使用的藥品，其標識為Rx。

16、什么是非處方藥？

答：非處方藥是指不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，消費者即可自行判斷、購買和使用的藥品，其標識為OTC。

17、什么是處方調配？

答：處方調配是指銷售藥品時，營業(yè)人員根據(jù)醫(yī)師處方調劑、配合藥品的過程。

18、處方藥銷售時必須注意哪些問題？

答：①處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方銷售。經(jīng)駐店藥師（藥師）審核并簽字后方可調配和銷售，審核、調配(銷售人員)、復核人員均應在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。②銷售特殊管理的藥品，應嚴格執(zhí)行《特殊管理藥品管理制度》。③經(jīng)駐店藥師（藥師）對處方進行審核，簽字后正確調配，對有配伍禁忌或超劑量的處方，不得擅自更改或代用，應當拒絕調配和銷售，必要時，經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字，方可調配、銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內容。

19、中藥飲片上斗應注意哪些問題？

答：①中藥飲片裝斗前應做質量復核，必要時經(jīng)凈選、過篩后裝斗，要做到一人裝斗，一人復核，不得錯斗、串斗，及時清理藥斗，防止混藥，做好篩選記錄和裝斗復核記錄；②飲片上斗必須執(zhí)行先產(chǎn)先出、近期先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上斗。飲片藥斗前應寫正名正字。20、門店在銷售藥品時必須做到哪些方面？

答：①銷售藥品必須以藥品使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品適應癥或功能主治、用法用量、不良反應、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客。②營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。③拆零藥品出售時應加帶寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內容的“備用標簽”。

21、什么是拆零藥品？門店經(jīng)營拆零藥品有哪些要求？

答：拆零藥品：指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、批號、有效期等內容的藥品。門店經(jīng)營拆零藥品的要求有：

①門店應有固定的拆零場所或專柜，須配備基本的拆零工具，如剪子、備用標簽、醫(yī)用手套等，并保持拆零用工具清潔衛(wèi)生，分裝場所清潔無污染。

②拆零后的藥品，應相對集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并保留被拆零原包裝至售完為止，做好拆零記錄。

22、調劑處方時所做的“四查十對”指什么？

答：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、規(guī)格、數(shù)量、標簽；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

23、對有配伍禁忌和超劑量的處方以及字跡不清的處方應當如何處理？

答：審核處方時應嚴格按有關規(guī)定進行對有配伍禁忌和超劑量的處方以及字跡不清的處方應當拒絕調配和銷售，并耐心做好不予調配的解釋工作，必要時，經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字，方可調配、銷售，處方留存兩年。

24、中藥飲片“四不調” 指什么？

答：四不調——字跡不清不調、有“相反”“相畏”不調、劇毒藥品無醫(yī)師診斷處方不調、超劑量處方無醫(yī)師簽章不調。

25、營業(yè)場所內溫、濕度超標如何處理？

答：溫度超標：溫度在接近臨界值相差兩個點時，可采用開啟門窗通風降溫或用排風扇、空調降溫。濕度超標：相對濕度接近臨界值且達到73%（含73%）時，應采用排風扇、空調等措施。相對濕度接近臨界值且低于47%（含47%）時，應采取地面撒水等措施。

26、“溫濕度記錄”的記錄時間及注意問題有哪些？

答：門店質量管理員應指導營業(yè)員做好藥品的養(yǎng)護工作，并每日上午9:00－9：30、下午16：00—16：30各一次對營業(yè)室的溫、濕度進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)溫濕度接近臨界值2個點時，應采取措施予以調整，并做好記錄。

27、《藥品經(jīng)營許可證》的有效期限為多少？其主要內容有哪些？

答：有效期限為5年。主要內容有：企業(yè)名稱、法定代表人或企業(yè)負責人姓名、經(jīng)營方式、經(jīng)營范圍、注冊地址、倉庫地址、《藥品經(jīng)營許可證》證號、流水號、發(fā)證機關、發(fā)證日期、有效期限等項目。

28、何謂冷暗處、冷處、陰涼處？

冷暗處是指遮光且溫度不超過20℃的地方；冷處系指溫度在2~10℃的地方，如冰箱的冷藏室； 陰涼處系指溫度不超過20℃的地方，適宜下列藥的儲存。

第二篇：店長：如何提振門店員工士氣

店長：如何提振門店員工士氣

最近經(jīng)常接到家電零售業(yè)界企業(yè)家、朋友詢問1-2月份家電零售市場情況的電話，第一句話往往是：“我們下滑了2位數(shù)，從來沒有過的情況？不僅員工，包括我在內都有點信心不足了。其他家怎么樣？”

我的回答則一律是：“下滑超過20%，就真的需要好好反思一下，是不是管理出了問題？如果低于15%，那么，也沒什么大不了的事，因為你已經(jīng)跑贏了市場基本面?！?/p>

有關員工信心士氣不足，我則對他們說：“市場繁榮上升期，勇氣比什么都重要；而市場衰退下滑期，士氣比什么都重要?！?/p>

那么，什么是士氣？如何提振門店員工士氣呢？

個人認為，信心和士氣是一對與生俱來的孿生兄弟。溫總理說過：“信心比黃金更重要?！?/p>

然而，信心來源于哪里呢？我的看法是，一方面來自于與當?shù)赝?、全國同行的行業(yè)基本面的比照，只有自家沒掉隊，下滑并不是不可接受的東西。另一方面，來自于對自身優(yōu)勢的自我認同。因為，任何一位成功的老板或企業(yè)，都有其過人之處或難以復制但值得學習和借鑒的，我將其稱為精氣神的東西—優(yōu)點、文化基因。只有足夠努力，市場一定給力！下滑并不是不可避免的東西。只要足夠努力，跑贏市場基本面，眾家下滑我獨增，風景這廂獨好的例外是完全可能出現(xiàn)的。

談到士氣，我最近在與全國家電流通業(yè)界同仁分享我的看法和觀點時，經(jīng)常分享的就是四平家電新余國貿店冰洗部、彩電部“狂歡三小時夜市活動”的動員視頻。

大多數(shù)情況下，無論是收到視頻的朋友，還是和我一起看的朋友。起初，大家普遍一致的看法是。做不到，不可能，有點可笑。當我看完第二段視頻，以及了解到視頻中的“演員們”全是開業(yè)不到2個月的新店新員工時，我注意到很多持質疑甚至譏笑態(tài)度的朋友表情發(fā)生了近乎180度的大轉彎。

然后我會繼續(xù)“揭秘”，告訴我的朋友們，一個簡單的企業(yè)舞，四平家電推了7年。到目前為止，無論是公司領導，還是員工對自己的狀態(tài)還是不滿意，總感覺到有再進一步的空間，有差距。

事實上，在四平家電在企業(yè)舞推動初期，同樣遭遇了“員工抵制，干部抵觸”之困，甚至到第三年的時候，連張小平（四平集團總經(jīng)理）自己也想放棄了。

張小平對我談起當時的想法時說:“本來想訓練員工的精氣神，結果訓練出一支紀律松散的雜牌軍。連我都想放棄了。不過，不行！因為’不為失敗找理由，只為成功找方法’，是我個人的信條，也是我們四平的核心文化之一。我們必須堅持！我自己必須參與，中高管必須參與，一起跳，一起參加考核、PK?！? 于是，有了張小平下班回到宿舍，對著鏡子練企業(yè)舞，李昌發(fā)(四平副總）對著鏡子練企業(yè)舞，丁財生（連鎖發(fā)展總監(jiān)）對著鏡子練企業(yè)舞，公司干部、員工下班后對著鏡子練企業(yè)舞（尤其是PK前）的一幕幕，一個個聽起可笑，想起可敬的故事。

復雜的事情簡單做，簡單的事情反復做，重復做。這就是標準化的魅力！正是如此，所以四平家電才會有企業(yè)廣場舞，員工跳得整齊劃一，激情四射！圍觀的市民，翹首林立，水泄不通，成為當?shù)匾坏缆劽摹帮L景”，企業(yè)（門店）閃亮的名片。才會有，冰洗部、彩電部兩個不同的部門，動員視頻卻在激情、格調、流程等方面，呈現(xiàn)出高度的一致性。

人生猶如一場跨欄式的馬拉松，沒有終點，只有向前，企業(yè)經(jīng)營同樣如此。高士氣，鐵紀律，才會有超強執(zhí)行力，才會有以戰(zhàn)止戰(zhàn)，戰(zhàn)無不勝的不敗之師！

最后，我想說的是，互聯(lián)網(wǎng)零售以及移動物聯(lián)時代，或者說O2O的下一站：M2O（或O2MB）時代，高士氣就是高效生產(chǎn)力！沒有精氣神的企業(yè)沒有未來，而有著自己的精氣神，注重細節(jié)，注重服務，擁有超強執(zhí)行力的實體店才會更有價值，才能夠不僅活下來而且越活越精彩！

第三篇：門店店長責任制

店長承包協(xié)議書

甲方：烏魯木齊華軍利天商務有限公司

乙方：

乙方身份證號碼：

根據(jù)甲、乙雙方簽訂的《勞動合同》，針對該合同中未能詳細描述的部分，經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，自愿達成以下約定，并作為雙方簽訂的《勞動合同》的補充協(xié)議，與《勞動合同》具同等法律效應：

一、協(xié)議期限和相關內容

1、協(xié)議自

年 月 日起至

年 月 日止 期限為

年。

2、經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，聘任乙方為烏魯木齊華軍利天商務有限公司旗下 門店任 店長 職務，在協(xié)議任職期限內可以變更工作地點。乙方負責該店的經(jīng)營管理工作，甲方全面支撐乙方完成各項任務。

3、乙方同意接受上述工作，并盡期職責管理好該店，按甲、乙雙方約定的業(yè)務計劃努力完成各項任務。

4、崗位職務名稱：店長；

5、上級領導：公司總經(jīng)理；

6、直接上級：分公司總經(jīng)理；

7、直接下級：任職分店內各部門及全體員工

二、考核期

1、乙方同意接受甲方業(yè)績考核，以每個季度做為一個考核周期；

2、乙方在考核期按照甲方工作標準（包括但不限于業(yè)務利潤指標、財務制度、人事制度、合同管理制度及其他管理制度）開展日常工作，接受甲方的監(jiān)督管理。

三、考核內容

1、經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商確認，在 年 月 日起，至 年 月 日止的 內，乙方業(yè)務計劃為完成負責的單店凈利人民幣（大寫）（￥）

2、各季度完成業(yè)務計劃分解： 詳見財務附件表

四、經(jīng)營費用

甲、乙雙方確認，每月必須記入乙方管理單店的當月“經(jīng)營費用”的項目有：店面租金、一般性行政開支、當月員工底薪、當月銷售費用（含員工提成、乙方個人提成）、員工福利（包含并不僅社會保險）、廣告基金、廣告費、員工培訓費、員工嘉獎金、總部攤銷、以及其他可能發(fā)生的新增費用等。

五、崗位職責

1、在分公司總經(jīng)理的領導下開展工作，全面負責門店各項經(jīng)營管理，直接對門分公司經(jīng)理負責，執(zhí)行并完成公司下達的經(jīng)營管理目標、績效考核目標、財務考核目標、完成重要接待任務。提供正確的信息，配合公司決策。每周向分公司總經(jīng)理書面匯報工作一次。

2、主持門店的日常工作，負責制定本店周、月、季、工作計劃、部門預算，并組織實施。

3、主持本店日例會、周會及各種會務，下達工作任務，督促各部門履行職責，聽取匯報，督查工作進展，決定店內重要事宜。

4、負責店內的規(guī)范化和標準化管理，督導各部門嚴格按照工作規(guī)程和標準實行規(guī)范化管理，不斷完善各環(huán)節(jié)的工作程序和服務方法，保證各項服務和管理達到規(guī)定水準。

5、審核、簽發(fā)上報公司及各職能部門的各項報表和報告。掌握門店預訂、銷售情況，掌握客情和產(chǎn)品進、銷、存動態(tài)，做好各項數(shù)據(jù)報表，開展市場分析，及時研究對策，密切與公司支撐體系聯(lián)系，保證各項經(jīng)濟指標的落實。了解每天到店顧客的基本情況，掌握顧客資料及收銀工作記錄，了解和處理顧客投訴，現(xiàn)場解決方方面面問題。

6、配合公司人事部合理配置各崗位人員，與本店員工簽訂勞動合同承擔本店員工的社會保險、員工關系的維護，如發(fā)生勞務糾紛由店長全權負責解決以及承擔所有費用。

7、按公司人事部培訓要求做好培訓工作，并組織本店員工開展各種業(yè)務培訓。

8、負責本店各類設施設備的使用、保養(yǎng)和保管，督促和要求員工正確使用和管 理好設施設備。

9、做好內外溝通、上下溝通，處理好各種人際關系、建立和維護各類外聯(lián)關系及客情關系。

10、了解通訊行業(yè)管理服務信息，廣泛聽取顧客和各部門的意見與建議，不斷優(yōu)化服務質量，提高優(yōu)質服務水平。

11、負責店容店貌，員工儀容儀表的管理。關心員工的工作和生活，激勵先進糾正偏差，增強凝聚力。

12、店長是消防安全第一責任人，切實做好消防安全工作，負責突發(fā)事件的處理。

13、帶頭執(zhí)行、遵守公司各項規(guī)章制度及《員工手冊》，并督查全體員工遵守。

14、店長需在甲方規(guī)定的工作職權內行使權力，不得超出本人職權以及公司經(jīng)營范圍以外活動，如若影響公司聲譽將按照公司予以處罰，造成經(jīng)濟損失將追究法律責任。

六、店長職權

1、業(yè)務運營權：負責本門店、本片區(qū)內所有業(yè)務的開展，包括并不限于零售店面、渠道、通訊店、專營店、e支付點或政企客戶等，解釋權歸分公司總經(jīng)理。

2、人事權：因工作需要可提出本店各崗位人員調配安排；可推薦本店各崗位人選；可申報各崗位招聘需求數(shù)；可提出終止、解除、續(xù)聘人員的意見。上述各項須按程序由公司人事部審定報經(jīng)公司最后確定。

3、貨品權：可對于本店70%貨品提報需求；如配送產(chǎn)品價格高于均價可拒收；有權拒收有質量問題的產(chǎn)品；有權對本店貨品陳列進行檢查、督導。

4、財審權：管理和初審本店內相關的發(fā)票、現(xiàn)金開支、前廳帳目、營業(yè)收入及

5、日常事務的管理權：經(jīng)公司同意或授權的本店內各項事務。

七、獎懲措施

1、甲方每月 日以貨幣形式通過銀行支付乙方工資，工資由基本工資和績效工資兩部分構成，基本工資

元(稅前人民幣)，績效工資 元（稅前人民幣）。

2、績效工資按公司人事部《2015年公司績效考核方案》的規(guī)定執(zhí)行。

3、超額獎勵按《2015年華軍利天業(yè)務薪資方案》實施。

八、勞動紀律和規(guī)章制度

1、乙方應嚴格遵守甲方的規(guī)章制度、完成工作任務，提高職業(yè)技能，執(zhí)行勞動安全衛(wèi)生規(guī)程，遵守勞動紀律和職業(yè)道德。

2、乙方應保守甲方的商業(yè)秘密，未經(jīng)甲方的同意，不得公開和泄露。如果泄露或給甲方造成損失，應承擔相應的責任或經(jīng)濟賠償和法律責任。

3、乙方違反勞動紀律，甲方可依據(jù)本單位規(guī)章制度，給予相應的行政處分、行政處理、經(jīng)濟處罰等，直至解除本協(xié)議和終止勞動合同。

九、聘任協(xié)議的變更、解除、終止、續(xù)訂

1、經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更本協(xié)議相關內容； 票務收入、費品收入、雜貨等收入及公司規(guī)定的可審代管項目。

2、經(jīng)雙方協(xié)商一致，可提前解除或終止本協(xié)議；

3、因發(fā)生不可抗力因素如國家政策、企業(yè)破產(chǎn)、法院強制性等，甲方可終止本協(xié)議。

4、本協(xié)議到期雙方均可提出續(xù)簽或不續(xù)簽的權力。

5、乙方有下列情形之一，甲方可以隨時解除本聘任協(xié)議。1）、多次違反勞動紀律、公司規(guī)章制度或《員工手冊》； 2）、營私舞弊，對甲方利益造成損害；

3）、3-6個月業(yè)績無法達成公司目標值60%，將予以淘汰； 4）、失職、重大失誤、工作不作為、執(zhí)行力差等； 5）、未能達到錄用條件；

6）、因病連續(xù)30天以上或事假連續(xù)30天以上還不能上崗； 7）、因生育享受產(chǎn)前假、產(chǎn)假、哺乳假的； 8）、被依法追究刑事責任。

6、解除本協(xié)議后，甲方可安排乙方到其它部門擔任其它工作，其工資按崗位重新設定。

十二、晉升

1、店長連續(xù)3個月以上能夠超額完成公司下達的既定目標，經(jīng)考核可優(yōu)先選擇一人多店管理。

2、業(yè)績突出的店長作為公司骨干在出現(xiàn)晉升崗位出現(xiàn)空缺時優(yōu)先選擇。

十三、其它

1、由甲方出資為乙方支付培訓費、培訓工資和其它費用的，如乙方在協(xié)議期內提前解除本協(xié)議，乙方應按實際未履行月數(shù)的比率退回甲方所支付的費用。

2、本協(xié)議未盡事宜，雙方可另協(xié)商解決。

3、本聘任協(xié)議與勞動合同有本質區(qū)別。其它相關事宜可按勞動合同執(zhí)行。

4、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

5、以上條款內容甲乙雙方在簽署前，均應事先仔細閱讀，雙方簽字后即行生效。

甲方：(蓋章)

乙方：

法定代表人或(委托代理人)： 聯(lián)系電話： 年

月

日

****年**月**日

第四篇：門店店長崗位職責

門店店長崗位職責

1、直屬部門：營運部

2、直屬上級：營運經(jīng)理

3、崗位職責

（1）全面負責門店管理及運作，制定月度、季度、銷售計劃、毛利計劃，定量分解下發(fā)各部門并督導落實，完成總公司下達的門店經(jīng)營指標；

（2）維持商場良好顧客服務水平，為所有的顧客提供優(yōu)質、超值的顧客服務；（3）商品陳列標準的規(guī)范執(zhí)行及提高，維持店內整齊生動的商品陳列，為顧客營造熱情、禮貌、整潔、舒適、安全的購物環(huán)境；

（4）閱讀各類銷售報表，必須熟知每個小分類中銷售在前二十位的主力商品和銷售最差的后十位商品，及時采取有效措施，確保主力商品不要斷貨、清退滯銷品，維持店內良好的銷售業(yè)績、毛利業(yè)績、尤其是要關注并有效控制生鮮毛利，提高門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉次數(shù)；（5）嚴格控制商品的損耗率，保持員工工作的高效率，合理控制人事成本、營運成本，堅決貫徹“低成本”的經(jīng)營策略；

（6）進行庫存管理，保證充足的貨品，準確的庫存及訂單的及時準確下發(fā)，維護系統(tǒng)庫存的正確性，維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨；（7）商品品項（商品結構）、商品比重的建議和調整，廠商合作方式、帳期的建議和調整；

（8）負責同業(yè)市場的調查與分析，制定門店競爭策略，審批競爭商品品項，指導商品促銷、廣告促銷等活動的有效進行；

（9）負責店內各項費用預算的審定和報批落實，審核控制店內各項費用的支出；

（10）簽發(fā)各項店內通告，負責店內各部業(yè)務合同的審定和簽章事務，負責店內各項規(guī)章制度的制定、維持、完善以及審定工作；

（11）負責獎金提案的審核、報批和分配方案的審定；負責員工業(yè)績考評和審批工作，并在授權范圍內核定員工的加薪、升職、調動、任免等，包括對管理人員的選拔和考核；

（12）負責主持門店營運會議，監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和營運規(guī)范；（13）負責全店所有人員的培訓工作，為公司的發(fā)展培養(yǎng)營運人才；（14）負責與總部及其他業(yè)務部門的聯(lián)系、溝通，傳達并執(zhí)行營運部的決策、計劃，參加總部營運 例會，并向總部及時反饋有關的營運信息；（15）授權值班經(jīng)理處理店內事務；

（16）對全店的人、財、物負責，負責門店固定資產(chǎn)、設備的管理、維護和保養(yǎng)，保證公司的財產(chǎn)不受損失，督導清潔、防火、防盜、防工傷、安全防損的工作，保障營運安全；

（17）負責門店同政府職能部門和周邊社區(qū)的聯(lián)系協(xié)調工作，合理處理好此類公共關系，以保證門店的正常營運；（18）組織實施周期盤點工作；

（19）負責處理各項突發(fā)事件和緊急事件；（20）對員工進行現(xiàn)場工作指導；

（二）門店店長助理崗位職責

1、直屬部門：營運部

2、直屬上級：門店店長

3、崗位職責

（1）協(xié)助店長管理店內各店工作和日常事務，在店長的領導下行使分解部門的領導工作和被授權處理店長不在時的店內事物；

（2）制定各部門量化工作指標，包括銷售業(yè)績，毛利業(yè)績，庫存金額等指標，并上報店長；按周、月、季定期審查各部門工作計劃和指標的完成情況，努力協(xié)助店長提高門店的銷售業(yè)績和毛利業(yè)績，及時向店長反饋各類信息；（3）店長助理當值時，行使店長的權利；

（4）對店長分配的各項工作和計劃，強有力地執(zhí)行和推動；

（5）合理管理店內的促銷員，考評管理人員的業(yè)績，與門店員工及各級人員充分進行溝通，聽取

各方面的意見和建議，了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導，鼓舞員工士氣，形

成強有力的凝聚力和向心力，協(xié)同完成店內經(jīng)營指標；

（6）負責執(zhí)行店內良好的營運指標，指導門店員工進行生動的商品陳列，對貨架、商品的布局經(jīng)

營運部審批后進行合理調整，維護良好的庫存，審批、監(jiān)督系統(tǒng)訂單的正常運作，控制缺貨，維護系統(tǒng)庫存的準確性，監(jiān)督對倉庫的管理等；

（7）針對店內營運情況，對店長提出自己的建議和意見，起草各項規(guī)章制度和通告，完善各項制度，規(guī)范和流程；

（8）配合店長，積極開展店內的各項培訓工作，進行各級員工上崗業(yè)務考核，提高員工業(yè)務能力和工作效率，增強員工服務意識，提高服務質量；（9）做好店內顧客服務的工作，為所有的顧客提供優(yōu)質超值的顧客服務，營造良好的服務氛圍；

（10）負責對本超市的競爭環(huán)境的調查和評估；負責市調工作的組織；（11）閱讀部門課長的工作日志，組織召開每天的晨會/晚會及日常的主管辦公例會，分配當天的各項工作，加強各部門間的溝通與協(xié)調，協(xié)助、指導、處理營運中的難題；

（12）每天巡場，檢查店內的工作進展情況及效果，檢查店內各部門是否正常運行及“營運標準32條”的執(zhí)行情況，對異常事件、突發(fā)事件及時進行處理；

（13）查看報表，追蹤各部門報表完成情況，對各類報表進行分析，向營運經(jīng)理提交書面報告；

（14）必須熟知每個小分類中銷售在前二十位的主力商品和銷售最差的后十位商品，及時采取有效措施，確保主力商品不要斷貨、清退滯銷品；（15）監(jiān)督、檢查各項設備的安全操作及其維護和管理；（16）向采購提供關于商品的建設性建議；

（17）根據(jù)公司的全年促銷計劃及主題促銷計劃，制定并上報店長本店的促銷方案；

（18）起草店內每月各項費用的預算計劃以及店內人員的合理定編、增編的建議方案；

（19）組織、指揮完成本店的突擊性工作；（20）組織、實施店內的周期盤點工作；（21）對員工進行現(xiàn)場工作指導；

（22）協(xié)助總部有關公眾事務的處理，負責營運總部的規(guī)定、策略和店內制度的解釋、傳達、監(jiān)督，參加總部的營運例會，并向總公司反饋有關營運信息；

（22）做好店內消防安全、清潔、防火、防水、防盜、防工傷事故等工作；

（三）門店主管崗位職責

1、直屬部門：門店

2、直屬上級：店長助理

3、中層管理人員應具備的基本素質（1）問題分析，責任分配

（2）嚴以律己，少一點私心，多為他人考慮一點，多為集體考慮一點；（3）中層管理人員的角色不是監(jiān)視一線員工，而是負責支持一線員工做好服務工作，讓一線員工有權處理特殊的問題，不必事事請示也能妥善解決問題。要重視直接面對顧客的一線員工，尊重他們，因為正是有了他們的優(yōu)良服務，顧客才對公司滿意，才會購物，公司才有收入，員工才有好的薪水；

（4）激勵、支持一線員工，配合并提供他們的需要，為第一線員工創(chuàng)造一種愉悅的環(huán)境，讓工作人員建立對顧客服務的信心，熱誠與技巧，不僅勇于接受職責，而且樂于執(zhí)行，讓員工愉快工作；

（5）必須讓下屬了解公司與部門的目標，協(xié)助員工為顧客提供最優(yōu)服務；（6）將一線員工，顧客的意見準確、快速地反饋給最高管理層，并提供決策參考；

（7）把最高管理層的整體策略轉變?yōu)橐痪€員工可以切實遵守的方針；（8）當一線員工為顧客服務時，不可以懷疑他的動機或進一步干涉；（9）中層管理人員在研究公司內部資源配置時，務必在“最能滿足顧客”和“最能提高服務質量”的地方投入；對預算重新分配或預算增加時，必須知道什么地方最需要加大其投入；

（10）中層管理人員必須給一線員工必要的指導，使他們勇?lián)L險；當員工有過失行為時，如果未造成經(jīng)濟損失等直接后果，首先應予以私下勸導，而不是在員工犯錯時大加訓斥，因為這時候，正是最好的教育培訓員工的時機；

（11）并盡量多在賣場與顧客交談，以獲得顧客滿意度的反饋；（12）中層管理人員必須在現(xiàn)場對員工進行業(yè)務指導；

（13）必須具有精通而超群的業(yè)務水平，熟練掌握收銀技能，營業(yè)高峰能上機收銀。

（14）必須有“顧客第一”的服務理念，深刻理解“顧客就是上帝”的服務真諦，具備服務顧客的良好技能，身體力行帶領員工為顧客提供優(yōu)良的服務。

（15）制訂管理時段

? 確定每天必須完成的事情； ? 明確每天銷售的時段變化特點； ? 銷售高峰時段前的準備工作； ? 銷售高峰時的賣場態(tài)勢控制； ? 非營業(yè)性活動的處理。

(16)具有門店時段管理（即勞動力調配）的能力

? 能根據(jù)門店銷售的變化時段科學、合理安排員工的排班；

? 不要將排班簡單化、教條化，可輔以“日班”、“兩頭班”、“串班”、“插班”、“半班”、“跳時班”、“固定時段班”等多種形式；嚴格控制加班； ? 掌握員工最佳組合技巧，以長補短，發(fā)揮團隊優(yōu)勢；

? 要讓員工理解上班的含義：上班就是要工作，就是要勞動！不僅要完成上司指派的任務，還要主動地去做那些不需要上司布置而屬于你份內的應該完成的工作。

? 工作的時段管理是對員工的一種考核，更是對員工的一種監(jiān)督?？己耸鞘潞蠼Y果的綜合反映，監(jiān)督是行中的控制活動，實時監(jiān)督比事后考核更重要；

? 善于運用激勵手段提高員工的工作熱情和效率；

? 善于充分利用廠商派駐門店的促銷員這一重要的門店人力資源，要對促銷員進行獎懲。(17)絕對服從你的上司；(18)體貼、關心你的下屬。

第五篇：門店店長改革方案

門店店長改革方案

門店店長首先應該具備：不計較個人得失，能吃苦耐勞，工作認真細致，條理清楚，堅持原則，責任心強，懂一定的市場營銷，熱情穩(wěn)重，有主人翁意識。

基本職能：負責本門店的采購計劃、經(jīng)營管理，一切日常事務的管理。責任范圍：負責本人職責范圍內的所有工作，并承擔由此產(chǎn)生的一切直接或間接的工作責任與經(jīng)濟損失。

工作內容：

1、貫徹執(zhí)行辦公室的各項管理制度，不得自行購藥，對上級主管部門下達的各項指示制訂相應的措施，嚴格執(zhí)行并傳達落實。

2、負責門店排負責門店排班，日常事務的分工管理，協(xié)調各部門的關系并指導相關工作。

3、認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門店藥品質量及服務工作負具體責任。

4、督查效期藥品，及時處理門店質量投訴，對門店藥品質量負相關責任。

5、保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，及時有效的對本店商品價格開展自查工作。

6、貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，處理解決門店糾紛。

7、負責門店商品計劃的核實以及單據(jù)、各種報表的保管，負責門店辦公用品計劃的申報與領發(fā)。

8、上傳下達，協(xié)調管理層與執(zhí)行層間的關系。

9、積極完成上級交待的其他工作。

10、處理好周圍商家及有關部門的關系，協(xié)調好本店內部員工關系，依靠員工，關心員工，充分調動和發(fā)揮員工的工作積極性。

11、認真推行文明經(jīng)商，規(guī)范服務，提高門店的社會信譽度。

12、負責收集市場信息并及時反饋到直接上級。負責調研方圓1公里之內其他藥店基本信息。

13、協(xié)助店內營業(yè)員的工作。

14、迅速處理好突發(fā)事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等。