第一篇：門店崗位描述

一、店長(zhǎng)崗位描述

1．崗位名稱店長(zhǎng)

2．工作職責(zé)：

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對(duì)門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。

貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，不得自行購(gòu)藥；對(duì)上級(jí)行政主管部門下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。

按門店發(fā)展趨勢(shì)，起草藥房長(zhǎng)、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。

負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。

負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時(shí)處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。

負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價(jià)，及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開展自我監(jiān)督工作。

負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。

保證門店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞，以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門店低耗品計(jì)劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。

負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。

⑾ 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。

⑿ 負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。

3．資格任職：

熟悉國(guó)家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度，原則性強(qiáng)，有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。

熟悉藥品知識(shí)與經(jīng)營(yíng)品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。

大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)指揮能力。人品端正，性格開朗，不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞。

4．考核辦法：

① 接受公司營(yíng)運(yùn)的考核。

a.門店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分，無(wú)故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。

本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù)，扣考核分1-3分。

公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤，扣考核分2分。遵循門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容，并服從相關(guān)考核條例及辦法。

② 因管理失職，門店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分2-5分。

③ 因工作失職造成直接經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損傷，按事故處以經(jīng)濟(jì)賠償，視情節(jié)輕重

扣

考核分2-10分。

④ 一個(gè)月內(nèi)，由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職，使

公司和門店造成重大責(zé)任事故或無(wú)特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計(jì)劃者或在年度門

店員工評(píng)核表中為“丁”級(jí)者，在下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。

三、駐店藥師崗位描述

1．崗位名稱： 駐店藥師

2．工作職責(zé)：

貫徹執(zhí)行國(guó)家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，及時(shí)落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項(xiàng)精神。

自覺遵守門店各項(xiàng)規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。

按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店?duì)I業(yè)人員，協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助柜臺(tái)人員做好問(wèn)病售藥工作。

對(duì)門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時(shí)按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門店無(wú)法解釋清楚，必須抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。

由公司質(zhì)檢部門牽頭，對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。

對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行，指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架，每周檢查一次。對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。

⑾ 日常工作接受門店店長(zhǎng)的統(tǒng)一安排，與店長(zhǎng)協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。

3．任職資格：

駐店藥師應(yīng)具有藥師（含藥師或中藥師）以上技術(shù)職稱，通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。

熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。

明確門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)，能切實(shí)做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。

熟悉國(guó)家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費(fèi)者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。

為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。

4．考核辦法：

接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（40%）；接受門店店長(zhǎng)關(guān)于門店管理的行政考核（60%）。

由于失職造成藥品過(guò)期或致效期臨近（≤3個(gè)月），導(dǎo)致采購(gòu)部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分2-5分。

門店商品距效期6個(gè)月門店出效期催銷表促銷，距效期3個(gè)月退回配送中心。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未及時(shí)報(bào)警或退回，扣當(dāng)事人考核分1分。

由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟(jì)損失由駐店藥師自負(fù)；若同時(shí)影響門店和公司的社會(huì)形象，扣考核分2-5分，并在公司張榜批評(píng)。

其他違反質(zhì)量管理?xiàng)l例服從質(zhì)量考核制度。

一年內(nèi)若有三次同第2項(xiàng)情況發(fā)生，則下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。

三、柜長(zhǎng)崗位描述

1．崗位名稱：柜長(zhǎng)

2．工作職責(zé)：

完成插班柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)工作，對(duì)工作時(shí)段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好藥房的經(jīng)營(yíng)管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。

店長(zhǎng)與駐店藥師休息或外出時(shí)及時(shí)補(bǔ)位，實(shí)現(xiàn)門店現(xiàn)場(chǎng)管理。

負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場(chǎng)清潔的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，保證現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵的服務(wù)事故。

負(fù)責(zé)綜合柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長(zhǎng)或配送中心，保證銜接工作。

配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。

3．任職資格：

熟悉營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的一切事務(wù)，勝任任何柜臺(tái)的事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

個(gè)人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強(qiáng)，在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。

具備現(xiàn)場(chǎng)正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。

藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。

4．考核辦法：

接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。

違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。

由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分1-3分。

年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員，并影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。

經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員。

四、營(yíng)業(yè)員崗位描述

1．崗位名稱：營(yíng)業(yè)員

2．工作職責(zé)：

認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。負(fù)責(zé)藥品擺放，清潔整理，標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。

負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，及時(shí)介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識(shí)，保證用藥安全。

中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無(wú)差錯(cuò)事故。

負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。

負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)。

對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

中藥柜臺(tái)技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無(wú)差錯(cuò)，對(duì)中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。

3． 任職資格：

熟悉國(guó)家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。

品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日柜臺(tái)工作，服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長(zhǎng)管理。

通過(guò)藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。

4．考核辦法：

接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（經(jīng)理、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。

因玩忽職守發(fā)生差錯(cuò)事故，影響公司及門店的社會(huì)形象，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。

由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤造成媒體報(bào)到，嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽(yù)，除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，門店可視情況申請(qǐng)解除用人合同。

若一個(gè)月內(nèi)在一家門店違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次，門店有權(quán)將人員退回人事部，進(jìn)行再教育；年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估10次以上（含10次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等級(jí)）。

若門店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合同。

五、收銀員崗位描述

1．崗位名稱： 收銀員

2．工作職責(zé)：

嚴(yán)格遵守收繳款制度，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行收繳款工作。

負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺(tái)。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證，以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。

中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計(jì)價(jià)。

營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無(wú)故脫崗、串崗，票據(jù)移交時(shí)交口清楚，日班營(yíng)業(yè)額當(dāng)班存入銀行，超過(guò)時(shí)間存入保險(xiǎn)柜，嚴(yán)禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當(dāng)事人自行賠償。

嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。如實(shí)做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。

負(fù)責(zé)收銀機(jī)器及相關(guān)臺(tái)面的清潔、維護(hù)工作。

對(duì)發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。非藥品使用非藥品發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。

3．任職資格：

熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識(shí)。

熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。

人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。

4．考核辦法：

① 接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員（店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)）的直接、全面考核。

② 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分1-3分。

③ 由于審方原因造成差錯(cuò)事故，視情節(jié)輕重扣考核分1-5分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登門道歉。

④ 營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。

⑤ 其它違規(guī)操作造成事故，經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，并視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。

⑥ 年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎(jiǎng)金（下降一個(gè)等

級(jí)）。

⑦ 若門店工作5年以上，無(wú)進(jìn)取心，在現(xiàn)有崗位無(wú)進(jìn)步者，根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合同。

第二篇：門店各崗位職能

門店各崗位職能

各崗位職能

1、店長(zhǎng)

銷售管理

⑴

溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。

⑵

門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維護(hù)良好便利的購(gòu)物環(huán)境。不斷提高整體營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。

⑶

每周對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問(wèn)題并提出改善措施，每周分析《周銷售報(bào)告》。⑷ 每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，根據(jù)公司實(shí)際發(fā)展情況、商圈直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，結(jié)合分析顧客的消費(fèi)需求，按商品類別、時(shí)間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實(shí)施，同時(shí)要考慮到采購(gòu)、促銷活動(dòng)的配合性與連貫性。遞交《店長(zhǎng)月工作總結(jié)》。⑸ 積極配合市場(chǎng)部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。

⑹ 積極協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理，保障營(yíng)運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。⑺

每周組織門店商圈調(diào)查：對(duì)商圈附近其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、消費(fèi)特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯總。第一時(shí)間向區(qū)域主管及門管部經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。商品管理

⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化流程執(zhí)行。積極配合采購(gòu)部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。

⑵ 按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過(guò)期藥品的處理工作。⑶ 負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

日常管理

⑴

確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)。

⑵

認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的傳幫帶培訓(xùn)。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。⑶

認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。積極配合直屬上級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)考核評(píng)估工作。對(duì)門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。

⑷

門店購(gòu)物環(huán)境管理：包括店面的外觀管理、氣氛營(yíng)造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等管理，確保店內(nèi)清潔舒適的購(gòu)物環(huán)境。

⑸

商品陳列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品整潔生動(dòng)豐富的陳列。

⑹

商品盤點(diǎn)管理：積極配合商品管理部盤點(diǎn)專員的盤點(diǎn)工作，統(tǒng)籌安排好盤點(diǎn)專員所指定的盤點(diǎn)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保盤點(diǎn)過(guò)程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。⑺

門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。⑻ 顧客投訴管理：依據(jù)《顧客投訴管理》認(rèn)真、及時(shí)處理好顧客投訴。提高顧客滿意度。

⑼ 門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有效處理各種突發(fā)事件。同時(shí)組織對(duì)門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。

⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（包括：貨架、空調(diào)、POS系統(tǒng)等設(shè)備及證照等）。

⑾

門店保修管理：及時(shí)向相關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員24小時(shí)內(nèi)解決。

⑿

財(cái)務(wù)管理：按公司制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確做好各類財(cái)務(wù)管理工作；做好保險(xiǎn)柜備用金等財(cái)務(wù)管理，門店費(fèi)用對(duì)所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。團(tuán)隊(duì)管理

⑴ 關(guān)心新員工的思想生活、工作狀態(tài)和職業(yè)規(guī)劃；統(tǒng)籌安排下屬對(duì)新員工進(jìn)行跟蹤培育計(jì)劃，隨時(shí)掌握新員工動(dòng)態(tài)，并以身作則適當(dāng)?shù)那袑?shí)深入到基層員工中去。讓員工有 一種歸屬感。⑵ 員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。溝通解決員工各類思想工作，及時(shí) 合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。⑶

激勵(lì)管理：表?yè)P(yáng)樹立好的榜樣；對(duì)表現(xiàn)差的進(jìn)行溝通指導(dǎo)改進(jìn)、鞭策鼓勵(lì)。通過(guò)各種激勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。提高凝聚力，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。

⑷ 協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好門店員工定編、調(diào)配、人才培育梯隊(duì)建設(shè)工作。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋門店人才動(dòng)態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。

2、店助與骨干員工

⑴ 負(fù)責(zé)本班銷售目標(biāo)的完成。

⑵ 協(xié)助店長(zhǎng)行使各項(xiàng)作業(yè)流程管理工作；處理門店各項(xiàng)日常管理事物。⑶ 協(xié)助店長(zhǎng)及相關(guān)部門組織實(shí)施門店小組相關(guān)培訓(xùn)工作，以身作則，堅(jiān)決執(zhí)行“傳幫帶”培訓(xùn)管理制度，組織新員工的帶教、培訓(xùn)、溝通工作，不斷提高門店員工工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧及團(tuán)隊(duì)凝聚力。對(duì)所負(fù)責(zé)小組的每次培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施。

⑷ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行商品優(yōu)化管理工作。及時(shí)遞交商品缺貨申請(qǐng)，及補(bǔ)貨和單證的跟蹤。對(duì)滯銷、效期商品進(jìn)行合理分析，提出處理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。

⑸ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行門店環(huán)境管理和門店各項(xiàng)安全作業(yè)管理。⑹ 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行顧客投訴管理和各類突發(fā)事件的處理。

3、營(yíng)業(yè)員

⑴ 不斷改善個(gè)人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績(jī)，完成個(gè)人責(zé)任銷售目標(biāo)。

⑵ 按照《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》接待顧客，給顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑶ 按照《陳列管理標(biāo)準(zhǔn)要求》進(jìn)行商品陳列并隨時(shí)檢查糾正，時(shí)刻保持陳列的飽滿美觀。

⑷ 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，干布擦商品，濕布擦貨架，每周至少一次必須要將商品下架做衛(wèi)生，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查合格后簽名，納入個(gè)人考核。⑸ 聽從上級(jí)安排，協(xié)助好班、組長(zhǎng)做好本組的銷售工作及委派的其他工作事宜。

4、收銀員

⑴ 負(fù)責(zé)接待顧客購(gòu)物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確。

⑵ 熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識(shí)別假鈔技能。

⑶ 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度,認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不復(fù)核要求和手續(xù)不全的業(yè)務(wù)。

⑷ 保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對(duì)賬目。⑸ 維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。⑹ 協(xié)助好班、組長(zhǎng)做好本的銷售和委托的其他事情。⑺ 做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。

第三篇：門店各崗位工作職責(zé)

門店各崗位工作職責(zé)

一、店長(zhǎng)職責(zé)

店長(zhǎng)是門店的核心人物，店長(zhǎng)必須服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷策略，達(dá)到門店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。要做到：

——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管

理等有關(guān)作業(yè)。

——執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。

——執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)。

——掌握門店的銷售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。

——掌握門店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。

——監(jiān)督和審查門店收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。

——監(jiān)督和檢查營(yíng)業(yè)員及其他人員作業(yè)。

——負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。

——負(fù)責(zé)對(duì)職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。

——負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育。

——妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

——監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

——監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

——做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

二、收銀員的工作職責(zé)

——和店員一道做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：門店內(nèi)的衛(wèi)生清潔；導(dǎo)購(gòu)人員服飾、工作牌要

統(tǒng)一穿戴、儀表規(guī)范，做到舉止大方，彬彬有禮。

——營(yíng)業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)。

——營(yíng)業(yè)前調(diào)試好收銀機(jī)，準(zhǔn)備好其他備用品，并了解當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品。

——顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)表示歡迎顧客光臨。

——登打或掃描結(jié)束時(shí)，應(yīng)報(bào)出商品金額總數(shù)；并主動(dòng)將結(jié)算小票置于購(gòu)物袋或交顧客。

——收銀時(shí)要唱票“收您多少錢”，找零時(shí)要唱票“找您多少錢”。

——當(dāng)顧客不多時(shí)，應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。要做到將冷凍食品和其他商品分裝，顧客多時(shí)，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。

——收銀時(shí)要做到正確、快速、對(duì)顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

——耐心地回答顧客的提問(wèn)。

——記錄和保管遺失的物品。

——發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)通知店長(zhǎng)來(lái)處理，避免影響

正常的收銀工作。

——在非營(yíng)業(yè)高峰期間，聽從店長(zhǎng)安排從事其他的工作。

——營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款

交給店長(zhǎng)（或直接將貨款存入指定帳戶，再把存款憑證交由店長(zhǎng)留底保管）。

——經(jīng)店長(zhǎng)按收銀機(jī)的存根審核后，貨款在當(dāng)日存入公司指定帳戶。

——向有關(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。

三、店長(zhǎng)助理（副店長(zhǎng)）的職責(zé)

——店長(zhǎng)助理（副店長(zhǎng)）對(duì)本崗位工作應(yīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，掌握本崗位技能，熟知門

店各崗職技能，熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，協(xié)助店長(zhǎng)做好工作。

——店長(zhǎng)在的時(shí)候店長(zhǎng)助理（副店長(zhǎng)）做導(dǎo)購(gòu)工作，店長(zhǎng)不在的時(shí)候執(zhí)行店長(zhǎng)職責(zé)?！鲋卮笫虑樾柘虻觊L(zhǎng)請(qǐng)示。

四、導(dǎo)購(gòu)（營(yíng)業(yè)員）工作職責(zé)

——在店長(zhǎng)指導(dǎo)下進(jìn)行工作。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排。

——按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌損壞時(shí)向主管申請(qǐng)領(lǐng)取。保持服裝整潔

大方。

——儀表端莊大方，著裝整潔。保持良好的服務(wù)心態(tài)，熱情待客，使用文明用語(yǔ)，做到

微笑服務(wù)，客進(jìn)有迎聲，客走有送聲。

——舉止文雅，站姿端正，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠

貨架、收銀臺(tái)、冰臺(tái)及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。

——儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑暗，禁

用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無(wú)色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所補(bǔ)妝。

——有顧客上門時(shí)必須停止手頭工作，主動(dòng)迎接顧客（盤點(diǎn)、到貨等特殊情況安排一人），不可嬉戲打鬧、自顧聊天、大聲喧嘩，注意力要時(shí)刻留在顧客和商品上。

——熟知產(chǎn)品價(jià)格及規(guī)格，熟練掌握產(chǎn)品特點(diǎn)及賣點(diǎn)。

——商品上架必須認(rèn)真檢查是否有包裝破損、無(wú)生產(chǎn)日期、是否過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題。

——做好貨柜及冰柜內(nèi)所有物品擺放與清潔，一般情況下貨品定點(diǎn)放置，不隨意變動(dòng)，遇特 殊情況變動(dòng)產(chǎn)品位置時(shí)必須及時(shí)跟換標(biāo)簽。

——掌握各重商品庫(kù)存情況，發(fā)現(xiàn)缺少及時(shí)上報(bào)，隨時(shí)關(guān)注庫(kù)存新舊日期避免陳貨堆積?！匆笞龊玫陜?nèi)的清潔衛(wèi)生，保持收銀臺(tái)、地面、貨柜干凈整潔，留意設(shè)備設(shè)施運(yùn)

行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。

——平時(shí)店內(nèi)絕對(duì)不能存在無(wú)人現(xiàn)象，以避免商品丟失。

——上班時(shí)間不私自會(huì)客、不做私活、不玩手機(jī)、不看與工作無(wú)關(guān)的書刊讀物，工作時(shí)

不聊私事，嚴(yán)禁煲電話粥、看電影。

——運(yùn)用技巧，傳播香海文化，培養(yǎng)香海客群，不斷提升專業(yè)技能，認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到每月有創(chuàng)新。

——員工不得泄露店內(nèi)業(yè)務(wù)策略，營(yíng)業(yè)狀況，銷售數(shù)據(jù)，各種報(bào)表或其它機(jī)密資料。因

個(gè)人職務(wù)所涉及的資料必須加以嚴(yán)格保密，離職時(shí)將資料歸還。

——提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營(yíng)業(yè)安全。

五、營(yíng)業(yè)員的作業(yè)流程：

補(bǔ)貨作業(yè)：營(yíng)業(yè)中陳列架上的商品不斷減少，營(yíng)業(yè)員就必須去庫(kù)內(nèi)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架。

1）在非營(yíng)業(yè)高峰的補(bǔ)貨。

2）只要貨架上的商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨，影響銷售。補(bǔ)貨作

業(yè)不能影響顧客購(gòu)買。

3）檢查對(duì)欲補(bǔ)貨的陳列架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品一致。

4）商品陳列做到先進(jìn)先出的原則，補(bǔ)貨時(shí)將老日期商品取下，將補(bǔ)充的新貨放在里面，把老日期的商品放外面。

5）對(duì)特殊商品要控制。對(duì)冷凍食品的補(bǔ)充要進(jìn)行時(shí)間段投放量的控制。這要根據(jù)

每天銷售量和銷售高峰來(lái)具體確定。

第四篇：物流中心各崗位及門店職責(zé)

第一部分 物流中心職責(zé)

1.物流中心

1.1負(fù)責(zé)控制公司物流成本并提升服務(wù)質(zhì)量； 1.2制定倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)范，并進(jìn)行監(jiān)督、管理和考核； 1.3負(fù)責(zé)物流園區(qū)的規(guī)劃、開發(fā)和招商工作； 1.4負(fù)責(zé)第三方物流業(yè)務(wù)的拓展及客戶關(guān)系維護(hù)； 1.5負(fù)責(zé)全國(guó)物流工作的管理、檢查和監(jiān)督工作。2.配送部

2.1對(duì)全國(guó)物流系統(tǒng)送貨人員進(jìn)行培訓(xùn)； 2.2送貨價(jià)格的審核、調(diào)整；

2.3全國(guó)運(yùn)輸及二、三級(jí)市場(chǎng)調(diào)撥運(yùn)輸價(jià)格審核、調(diào)研、調(diào)整；

2.4對(duì)全國(guó)物流系統(tǒng)運(yùn)輸及送貨服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，在控制物流成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)系 統(tǒng)及質(zhì)量；

2.5調(diào)整運(yùn)力結(jié)構(gòu)、提高運(yùn)營(yíng)效率及拓展配送市場(chǎng)。3.倉(cāng)儲(chǔ)部

3.1擬定公司整體倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃； 3.2擬定倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；

3.3擬定倉(cāng)儲(chǔ)安全標(biāo)準(zhǔn)〔防火，防盜，防水〕

3.4擬定公司殘次管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)進(jìn)行考核，并通報(bào)； 3.5依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定作業(yè)流程及管理制度，并落實(shí)檢查；

3.6擬定庫(kù)房裝修標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以及庫(kù)址的選擇標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)裝修方案進(jìn)行審定； 3.7對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)成本進(jìn)行控制；

3.8定期對(duì)各地庫(kù)房商品的盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行匯總分析，跟蹤解決； 3.9負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)房合同版本提出修改性建議，按授權(quán)進(jìn)行合同審核。4.項(xiàng)目部

4.1進(jìn)行物流系統(tǒng)的專題性研究； 4.2物流園區(qū)的規(guī)劃、開發(fā)、招商計(jì)劃； 4.3物流系統(tǒng)軟件的開發(fā)維護(hù)、升級(jí)；

4.4物流信息的統(tǒng)計(jì)分析、建立物流系統(tǒng)的KPI指標(biāo)體系；

4.5物流市場(chǎng)信息的收集、整理、分析； 4.6第三方物流業(yè)務(wù)的拓展；

4.7第三方物流業(yè)務(wù)的管理及客戶關(guān)系維護(hù)；

4.8探索新的物流業(yè)務(wù)模式、拓展市場(chǎng)空間、開發(fā)新的物流利潤(rùn)源； 4.9對(duì)物流系統(tǒng)違規(guī)違紀(jì)事件的檢查、處理； 4.10物流園區(qū)安全、消防檢查； 4.11分部物流部日常運(yùn)營(yíng)的檢查、督導(dǎo)； 5.分部物流部職責(zé)

5.1 負(fù)責(zé)門店所需商品的調(diào)撥； 5.2 負(fù)責(zé)集中送貨類商品的配送服務(wù)；

5.3 負(fù)責(zé)商品的收貨、保管、發(fā)貨、盤點(diǎn)等操作； 5.4 負(fù)責(zé)分部之間商品調(diào)撥；

5.5 負(fù)責(zé)所需運(yùn)力的招募、談判、簽約工作； 5.6 負(fù)責(zé)庫(kù)房選址、改造工作； 5.7 負(fù)責(zé)運(yùn)價(jià)的調(diào)研上報(bào)工作；

5.8 負(fù)責(zé)對(duì)客服反饋信息進(jìn)行跟蹤處理。

第二部分 物流中心各崗位職責(zé)

1.總部物流中心職責(zé)： 1.1物流中心總經(jīng)理職責(zé)

1.2 物流中心總監(jiān)(分管倉(cāng)儲(chǔ)、配送部)職責(zé) 1.3物流中心總經(jīng)理秘書職責(zé) 2.配送部職責(zé)：

2.1物流中心配送部經(jīng)理職責(zé) 2.2物流中心配送部配送主管職責(zé) 2.3物流中心配送部配送干事職責(zé) 3.倉(cāng)儲(chǔ)部職責(zé)：

3.1物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理職責(zé) 3.2物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部副經(jīng)理職責(zé)

3.3物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)主管職責(zé)（分管電器）

3.4物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)主管職責(zé)（分管音像）3.5物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部殘次管理主管職責(zé) 3.6物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部管理專員職責(zé) 4.項(xiàng)目部職責(zé)：

4.1物流中心項(xiàng)目部經(jīng)理職責(zé)

4.2物流中心項(xiàng)目部培訓(xùn)巡查主管職責(zé) 4.3物流中心項(xiàng)目部培訓(xùn)巡查專員職責(zé) 4.4物流中心項(xiàng)目部信息技術(shù)副經(jīng)理職責(zé) 4.5物流中心項(xiàng)目部信息技術(shù)專員職責(zé) 5.分部物流部職責(zé)：（各級(jí)分部適用）5.1物流部經(jīng)理職責(zé) 5.2物流部副經(jīng)理職責(zé) 5.3物流部調(diào)度主管職責(zé) 5.4物流部調(diào)度員職責(zé) 5.5物流部倉(cāng)儲(chǔ)主管職責(zé) 5.6物流部保安班長(zhǎng)職責(zé) 5.7物流部品類庫(kù)管職責(zé) 5.8物流部庫(kù)工職責(zé) 5.9物流部會(huì)計(jì)/出納職責(zé) 5.10物流部司機(jī)職責(zé) 5.11物流部后勤業(yè)務(wù)干事職責(zé) 5.12物流部倉(cāng)儲(chǔ)干事職責(zé) 5.13物流部干事職責(zé) 5.14物流部保安員職責(zé) 5.15音像物流部庫(kù)管職責(zé) 5.16音像物流部庫(kù)工職責(zé) 5.17音像物流部會(huì)計(jì)職責(zé) 6.門店庫(kù)房職責(zé)： 6.1門店庫(kù)管職責(zé)

1.總部物流中心職責(zé)： 1.1物流中心總經(jīng)理職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：物流中心副總經(jīng)理、分部總經(jīng)理、副總經(jīng)理 崗位職責(zé)：

A、根據(jù)物流系統(tǒng)的工作職能要求，組織制定切實(shí)可行的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、制度和要求，并監(jiān)督執(zhí)行。

B、負(fù)責(zé)宏觀掌控各分公司門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，把握總體業(yè)務(wù)方向，制定物流中心的大政方針。

C、整合公司內(nèi)部和社會(huì)資源，打造國(guó)美電器的品牌形象，提高公司品牌價(jià)值。D、根據(jù)公司的發(fā)展方針，制訂公司物流體系統(tǒng)的階段性計(jì)劃及中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃。E、監(jiān)控公司各項(xiàng)階段性經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng) 策略，同時(shí)對(duì)各分部進(jìn)行績(jī)效考核。

F、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)總部物流中心及分部物流體系統(tǒng)工作，并根據(jù)公司授權(quán)標(biāo) 準(zhǔn)，對(duì)物流系統(tǒng)運(yùn)籌過(guò)程中發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行審批和審核。

G、宏觀掌控各分部選址及門店裝修、改造工作，并對(duì)其相關(guān)文件進(jìn)行審批和審 核。

H、主持對(duì)物流中心各級(jí)員工的績(jī)效考核及獎(jiǎng)金的制定。

I、定期主持召開總部物流中心例會(huì)、全國(guó)物流系統(tǒng)會(huì)議，布置的貫徹公司的經(jīng) 營(yíng)策略，及時(shí)解決、協(xié)調(diào)問(wèn)題。

J、宏觀調(diào)控物流中心各項(xiàng)費(fèi)用的使用情況。K、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。1.2物流中心副總經(jīng)理(分管倉(cāng)儲(chǔ)部、配送部)職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理、物流中心總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：總部物流中心對(duì)口部門經(jīng)理、分部總經(jīng)理、分部副總經(jīng)理、分部物流體系對(duì)口部門經(jīng)理 崗位職責(zé)：

A.對(duì)公司物流工作的整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控； B.控制和降低物流成本；

C.物流工作業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督；

D.對(duì)各分部物流部經(jīng)理通過(guò)量化指標(biāo)進(jìn)行定期績(jī)效考核； E.建立先進(jìn)的物流配送模式,并在全國(guó)范圍內(nèi)逐步推廣； F.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。1.3物流中心總經(jīng)理秘書職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：物流中心總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：物流系統(tǒng)各部門干事 崗位職責(zé)：

A、監(jiān)督總部及各分部各類制度、文件、任務(wù)的跟蹤，并落實(shí)執(zhí)行與完成情況； B、協(xié)助物流中心總經(jīng)理，完成日常事務(wù)性工作。C、負(fù)責(zé)協(xié)助物流中心總經(jīng)理安排工作日程與會(huì)客計(jì)劃。D、負(fù)責(zé)物流中心專項(xiàng)任務(wù)的督促和填報(bào)工作。

E、負(fù)責(zé)記錄物流中心總經(jīng)理的日常公文批示與文件存檔工作。F、負(fù)責(zé)物流系統(tǒng)對(duì)外的文件傳遞及日常工作的上傳下達(dá)。

G、對(duì)物流中心總經(jīng)理日常審批文件進(jìn)行整理、把關(guān)，減少授權(quán)外文件的審批。H、根據(jù)物流中心總經(jīng)理日常決策需求，收集匯總相關(guān)業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù)。I、負(fù)責(zé)物流中心制度的收集、匯編、完善等工作。J、負(fù)責(zé)物流中心負(fù)責(zé)召開的各項(xiàng)會(huì)議的會(huì)議安排與記錄。K、負(fù)責(zé)物流中心的每月考勤統(tǒng)計(jì)與匯總工作。L、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。2.配送部職責(zé)

2.1物流中心配送部經(jīng)理職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：物流中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：物流中心、配送部主管、干事、分部物流部經(jīng)理 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)對(duì)公司物流配送工作的整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控；

B.負(fù)責(zé)對(duì)分部物流部及所轄的二級(jí)市場(chǎng)調(diào)撥與配送業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理； C.負(fù)責(zé)督導(dǎo)分部?jī)?yōu)化運(yùn)力資源，維持合理的運(yùn)輸成本；

D.負(fù)責(zé)配送工作業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建在全國(guó)范圍內(nèi)逐步建立與推廣先進(jìn)的物流配送模 式；

E.負(fù)責(zé)督導(dǎo)外部車輛管理，以提高顧客服務(wù)水平與送貨服務(wù)滿意度；

F.負(fù)責(zé)對(duì)各分部物流部經(jīng)理通過(guò)量化指標(biāo)進(jìn)行配送業(yè)務(wù)績(jī)效考核； G.對(duì)全國(guó)性重大促銷活動(dòng)的物流配送實(shí)施支持和監(jiān)控； H.對(duì)各分部物流部運(yùn)費(fèi)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督和審核； I.對(duì)集中配送商品的配送流程的制定和改進(jìn)審核； J.負(fù)責(zé)審核各地區(qū)市內(nèi)配送運(yùn)價(jià)； K.負(fù)責(zé)新開業(yè)地區(qū)配送方案的審核工作；

L.負(fù)責(zé)審核各分部間手機(jī)調(diào)撥運(yùn)費(fèi)結(jié)算及各分部間手機(jī)運(yùn)價(jià)審核、調(diào)撥差異跟蹤處 理；

M.負(fù)責(zé)各地區(qū)車隊(duì)合同簽約審定工作，監(jiān)督各分部物流部車隊(duì)管理工作。N.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。2.2物流中心配送部主管職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：物流中心配送部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：物流中心配送部干事 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)物流部運(yùn)輸與配送作業(yè)工作流程的編制并實(shí)施；

B.負(fù)責(zé)監(jiān)督各分部物流部物流配送工作，并向本部經(jīng)理匯報(bào)各分部物流部物流作業(yè) 的運(yùn)營(yíng)情況；

C.負(fù)責(zé)對(duì)各分部運(yùn)輸與配送作業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；

D.負(fù)責(zé)對(duì)各分部運(yùn)輸與配送車輛使用情況及形象工程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督管理； E.負(fù)責(zé)制定各分部送貨服務(wù)外包方案，并監(jiān)督執(zhí)行；

F.負(fù)責(zé)控制運(yùn)輸與配送作業(yè)物流成本，監(jiān)督與檢查運(yùn)輸與配送的物流服務(wù)質(zhì)量； G.負(fù)責(zé)不斷完善運(yùn)輸與配送作業(yè)物流的內(nèi)部管理體系，并與客服中心和財(cái)務(wù)中心進(jìn) 行溝通；

H.負(fù)責(zé)物流部運(yùn)輸/配送作業(yè)報(bào)表體系的建立，對(duì)各分部配送中心運(yùn)輸/配送作業(yè)日 常工作的完成情況進(jìn)行評(píng)審；

I.負(fù)責(zé)制定各分部運(yùn)輸/配送作業(yè)費(fèi)用考核方案； J.負(fù)責(zé)對(duì)收集到的重大投訴事件進(jìn)行跟蹤處理；

K.負(fù)責(zé)手機(jī)、數(shù)碼類商品調(diào)撥差異跟蹤處理，負(fù)責(zé)費(fèi)用核對(duì)與結(jié)算； L.負(fù)責(zé)監(jiān)督分部對(duì)車隊(duì)實(shí)行績(jī)效考核情況；

M.負(fù)責(zé)收集與監(jiān)督各分部物流部服務(wù)車會(huì)議召開情況；

N.對(duì)全國(guó)重大促銷活動(dòng)的配送支持方案進(jìn)行審核； O.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。2.3物流中心配送部干事職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：物流中心配送部經(jīng)理、主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)：

A.公司日常文件的收集與管理； B.物流各項(xiàng)工作指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)計(jì)算； C.各分部相關(guān)人員的聯(lián)絡(luò)與溝通； D.物流部日常文件的起草打印工作； E.物流部文件及表格的發(fā)放；

F.建立各分部物流中心固定資產(chǎn)臺(tái)帳，對(duì)固定資產(chǎn)使用情況進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和考評(píng)； G.辦公用品的申購(gòu)與管理； H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.倉(cāng)儲(chǔ)部職責(zé)

3.1物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：物流中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：總部物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部副經(jīng)理、主管、專員，分部物流部經(jīng)理 崗位職責(zé)：

A.對(duì)公司物流倉(cāng)儲(chǔ)工作的整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控； B.對(duì)各分部物流部經(jīng)理通過(guò)量化指標(biāo)進(jìn)行定期倉(cāng)儲(chǔ)工作績(jī)效考核； C.對(duì)各分部物流部倉(cāng)儲(chǔ)工作進(jìn)行訂崗定編，費(fèi)用考核； D.監(jiān)督各分部物流部完成總部下達(dá)任務(wù)的執(zhí)行情況； E.對(duì)新建庫(kù)房進(jìn)行審驗(yàn)，對(duì)已有庫(kù)房進(jìn)行改進(jìn)； F.對(duì)全國(guó)性重大促銷活動(dòng)的物流倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)施支持和監(jiān)控； G.對(duì)各分部倉(cāng)儲(chǔ)部費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行審核； H.對(duì)各分部物流部庫(kù)房設(shè)備添置進(jìn)行監(jiān)督和審核；

I.對(duì)各分部物流部倉(cāng)儲(chǔ)臨時(shí)發(fā)生費(fèi)用與超計(jì)劃費(fèi)用進(jìn)行審核； J.對(duì)重大技術(shù)改造方案和操作流程的制作和審核； K.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。

3.2物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部副經(jīng)理職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：物流中心倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：總部倉(cāng)儲(chǔ)部主管、專員，分部物流部 崗位職責(zé)：

A.協(xié)助物流部經(jīng)理對(duì)公司倉(cāng)儲(chǔ)工作的整體運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控； B.負(fù)責(zé)物流部倉(cāng)儲(chǔ)日常工作監(jiān)督和管理；

C.根據(jù)部門工作計(jì)劃、負(fù)責(zé)對(duì)部門員工日常工作進(jìn)行指導(dǎo)與考核； D.負(fù)責(zé)對(duì)各分部倉(cāng)庫(kù)選址、新建與搬遷的初審與指導(dǎo)工作； E.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各分部物流部，做好對(duì)新開分部的支援工作。F.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。3.3物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)主管職責(zé)（分管電器）報(bào)告上級(jí)：總部物流中心倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理、副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：總部物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部專員、分部物流部 崗位職責(zé)：

A.物流部倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)工作流程的編制實(shí)施； B.對(duì)各分部物流部倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)； C.對(duì)各分部庫(kù)房及其設(shè)備使用情況進(jìn)行監(jiān)督管理； D.對(duì)各分部庫(kù)存商品的庫(kù)區(qū)碼放和安全保障的監(jiān)督； E.對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)物流成本的控制,物流服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查；

F.對(duì)不斷完善倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)物流的內(nèi)部管理體系,并與采銷部門和財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通； G.物流部倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)報(bào)表體系的建立，對(duì)各分部配送中心倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)日常工作的完成情 況進(jìn)行評(píng)審；

H.向本部經(jīng)理匯報(bào)各分部配送中心倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況； I.對(duì)各分部配送中心倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)設(shè)備添置情況進(jìn)行調(diào)研并提出方案； J.制定全國(guó)性重大促銷活動(dòng)的倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)方案； K.對(duì)新建配送中心的構(gòu)建提出方案； L.制定各分部倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)費(fèi)用考核方案。M.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。3.4物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)主管職責(zé)（分管音像）報(bào)告上級(jí)：總部物流中心倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理、副經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：分部物流部經(jīng)理、音像庫(kù)管、庫(kù)工 崗位職責(zé)：

A.全面管理和監(jiān)控全國(guó)物流工作的運(yùn)營(yíng)狀況； B.負(fù)責(zé)制定物流工作相關(guān)的工作流程及方案；

C.控制費(fèi)用，對(duì)各分部物流部臨時(shí)費(fèi)用、計(jì)劃外費(fèi)用、退廠費(fèi)用及費(fèi)用計(jì)劃進(jìn) 行審核；

D.對(duì)各分部物流部經(jīng)理進(jìn)行定期量化考核； E.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各分部物流部對(duì)新開分部的支援工作。

F.負(fù)責(zé)與音像采銷及廠家對(duì)商品出入庫(kù)、退換貨事宜進(jìn)行協(xié)調(diào)。G.負(fù)責(zé)與公司各部門協(xié)調(diào)與溝通。

H.對(duì)全國(guó)重大促銷活動(dòng)的音像配送方案進(jìn)行審核。I.及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其它工作。3.5物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部殘次管理主管職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：總部物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：分部物流部 崗位職責(zé)：

A.殘次商品管理，制度的擬定、修改、完善； B.物流系統(tǒng)殘次商品的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析； C.擬定殘次考核指標(biāo)并負(fù)責(zé)跟蹤執(zhí)行情況； D.自有品牌殘次商品管理； E.負(fù)責(zé)編制各項(xiàng)殘次商品報(bào)表；

F.協(xié)調(diào)采銷、門店管理等相關(guān)部門，解決需重點(diǎn)落實(shí)的殘次品的處理問(wèn)題； G.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。3.6物流中心倉(cāng)儲(chǔ)部管理專員職責(zé) 報(bào)告上級(jí)：總部物流中心倉(cāng)儲(chǔ)主管 督導(dǎo)下級(jí)：分部物流部 崗位職責(zé)：

A.全國(guó)物流存貨的統(tǒng)計(jì)、分析； B.編制倉(cāng)儲(chǔ)報(bào)表；

C.監(jiān)督門店集中配送商品庫(kù)存管理情況，按需要編制報(bào)告；

D.對(duì)全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，提供考核依據(jù)； E.物流系統(tǒng)庫(kù)房立項(xiàng)申請(qǐng)，庫(kù)房租賃合同的報(bào)審流程； F.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.項(xiàng)目部

4.1物流中心項(xiàng)目部經(jīng)理職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：物流中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí)：總部項(xiàng)目副經(jīng)理、主管、專員，分部物流部 崗位職責(zé)：

A.全面完成公司對(duì)本部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，貫徹、執(zhí)行公司管理方針、領(lǐng)導(dǎo)實(shí) 施與控制管理目標(biāo)。

B.對(duì)各分部項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)批文件進(jìn)行審核。C.對(duì)本部門員工進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。

D.負(fù)責(zé)對(duì)配送中心建設(shè)項(xiàng)目實(shí)際方案的審核及合同簽定。

E.掌握公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況及動(dòng)態(tài)，對(duì)不能滿足需求的配送中心庫(kù)房提出改進(jìn)意見和措施。

F.制定物流園區(qū)的規(guī)劃、開發(fā)、招商計(jì)劃。

G.探索新的物流業(yè)務(wù)模式、拓展市場(chǎng)空間、開發(fā)新的物流利潤(rùn)源。H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.2 物流中心項(xiàng)目部培訓(xùn)巡查主管

報(bào)告上級(jí)：物流中心項(xiàng)目部經(jīng)理、副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：培訓(xùn)巡查專員、分部物流部 崗位職責(zé)：

A.建立物流系統(tǒng)各業(yè)務(wù)操作、管理人員的培訓(xùn)體系與培訓(xùn)方案。B.匯編統(tǒng)一的培訓(xùn)教材。

C.安排培訓(xùn)師資，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核、評(píng)估。D.對(duì)物流系統(tǒng)違規(guī)違紀(jì)事件的檢查、處理。

E.負(fù)責(zé)對(duì)物流系統(tǒng)配送中心庫(kù)房消防安全進(jìn)行檢查、考核。F.對(duì)物流園區(qū)的安全、消防檢查。G.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.3物流中心項(xiàng)目部培訓(xùn)巡查專員

報(bào)告上級(jí)：物流中心項(xiàng)目部培訓(xùn)巡查主管 督導(dǎo)下級(jí)：分部物流部 崗位職責(zé)：

A.協(xié)助培訓(xùn)巡查主管做好對(duì)物流系統(tǒng)整體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和全面檢查工作。B.對(duì)分部物流部日常運(yùn)營(yíng)的檢查、督導(dǎo)。C.跟蹤分部物流部培訓(xùn)進(jìn)程與結(jié)果。D.負(fù)責(zé)整理相關(guān)培訓(xùn)資料。

E.在對(duì)各分部物流部培訓(xùn)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提供解決方案。F.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.4物流中心項(xiàng)目部信息技術(shù)副經(jīng)理職責(zé)

報(bào)告上級(jí)：物流中心總監(jiān)、副總監(jiān)、項(xiàng)目部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：總部項(xiàng)目信息技術(shù)專員、分部物流部 崗位職責(zé)：

A.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成本部門各項(xiàng)工作。B.負(fù)責(zé)公司物流系統(tǒng)軟件的開發(fā)維護(hù)、升級(jí)。

C.物流信息的統(tǒng)計(jì)分析、建立物流系統(tǒng)的KPI指標(biāo)體系。D.物流市場(chǎng)信息的收集、整理、分析。E.為本中心戰(zhàn)略決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。F.為物流系統(tǒng)信息化提供解決方案。G.建立數(shù)據(jù)模型及分析工具方案。H.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4.5物流中心項(xiàng)目部信息技術(shù)專員 報(bào)告上級(jí)：物流中心信息技術(shù)副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：分部物流部 崗位職責(zé)：

A.協(xié)助信息技術(shù)副經(jīng)理做好物流系統(tǒng)軟件的開發(fā)維護(hù)、升級(jí)。

B.負(fù)責(zé)建立物流系統(tǒng)提前預(yù)警、安全庫(kù)存、差異分析、成本分析等方面的分析工 具及數(shù)據(jù)模型。

C.負(fù)責(zé)物流系統(tǒng)全面業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。D.負(fù)責(zé)物流園區(qū)信息系統(tǒng)的初期搭建工作。

E.負(fù)責(zé)物流項(xiàng)目信息系統(tǒng)的對(duì)接、維護(hù)和升級(jí)改造。F.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.分部物流部職責(zé)：（各級(jí)分部適用）5.1物流部經(jīng)理

報(bào)告上級(jí)：總部物流中心各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、分部總經(jīng)理、副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：本部員工 崗位職責(zé)：

A.全面負(fù)責(zé)物流部（包括門店庫(kù)房的業(yè)務(wù)管理工作）的日常運(yùn)作和管理； B.制定物流部短期及長(zhǎng)期的改善和發(fā)展計(jì)劃并實(shí)施； C.負(fù)責(zé)物流部各項(xiàng)作業(yè)程序的執(zhí)行及過(guò)程的控制；

D.負(fù)責(zé)對(duì)各職能人員進(jìn)行日常工作的指導(dǎo)、訓(xùn)練及業(yè)績(jī)考評(píng)； E.對(duì)物流部各職能人員的工作進(jìn)行合理安排、監(jiān)督并能及時(shí)調(diào)整；

F.負(fù)責(zé)對(duì)與本部門相關(guān)的合作單位和政府主管部門的日常聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作； G.負(fù)責(zé)對(duì)二、三級(jí)市場(chǎng)物流工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)；

H.對(duì)物流部?jī)?nèi)部經(jīng)管的各項(xiàng)公司資產(chǎn)負(fù)責(zé)；協(xié)助安保系統(tǒng)做好安全、防火、防盜工 作；

I.對(duì)物流部各項(xiàng)物流成本的有效控制。J.車隊(duì)篩選；談判、簽約上報(bào)工作。K.負(fù)責(zé)物流自有配送車輛的調(diào)配、管理工作。L.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.2物流部副經(jīng)理

報(bào)告上級(jí)：分部物流部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：本部員工 崗位職責(zé)：

A.及時(shí)向廠家退殘，保證殘次金額在正常范圍； B.審核進(jìn)貨價(jià)格和進(jìn)貨數(shù)量，有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告業(yè)務(wù)部； C.辦理各分部之間調(diào)貨事宜，處理分部之間的業(yè)務(wù)往來(lái)； D.根據(jù)銷售部指示、加盟部要求，審核加盟部調(diào)貨并調(diào)配商品； E.貫徹業(yè)務(wù)所有文件，監(jiān)督配送中心財(cái)務(wù)做出及時(shí)調(diào)價(jià)； F.對(duì)物流公司送貨和公司內(nèi)部運(yùn)力調(diào)配進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理；

G.監(jiān)督物流部庫(kù)存的合理性，對(duì)不符合A、B、C要求的品類每周提交業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)通 報(bào)批評(píng)；

H.監(jiān)督裝卸工作，杜絕野蠻裝卸； I.組織庫(kù)存商品盤點(diǎn)； J.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5.3物流部調(diào)度主管

報(bào)告上級(jí)：分部物流部經(jīng)理、副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：本部調(diào)度員、歸口干事 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)配送中心自備車輛的日常調(diào)度，確保門店調(diào)貨、配送中心提貨、退換貨作業(yè) 的完成；

B.隨時(shí)掌握售后服務(wù)車在門店和配送中心的運(yùn)營(yíng)情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)和調(diào)度，確保送貨 作業(yè)的完成及準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)率；

C.對(duì)所有進(jìn)入配送中心的貨運(yùn)車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，確保各類車輛停泊的位置正確，出入 的暢通。負(fù)責(zé)貨運(yùn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的秩序和安全保障；

D.當(dāng)配送中心自備車輛無(wú)法滿足門店調(diào)貨，需要臨時(shí)雇用外部運(yùn)輸公司車輛時(shí)，需 向配送中心經(jīng)理提出申請(qǐng)并獲批準(zhǔn)后，由配送中心經(jīng)理指定的干事與外部運(yùn)輸公司聯(lián)絡(luò)并訂定車輛；

E.按時(shí)完成提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計(jì)劃；

F.制定、調(diào)整配送中心自備車輛的司機(jī)班時(shí)間表，經(jīng)配送中心經(jīng)理核準(zhǔn)后上報(bào)行政 管理干事備案。臨時(shí)性變更（一周之內(nèi)）可自行確定，同時(shí)上報(bào)行政管理干事備案；

G.負(fù)責(zé)配送中心自備車輛和司機(jī)的月度工作考評(píng)； H.負(fù)責(zé)定期召開服務(wù)車會(huì)議，并整理上報(bào)會(huì)議紀(jì)要；

I.負(fù)責(zé)根據(jù)《外部績(jī)效考核管理辦法》對(duì)送貨人員進(jìn)行考評(píng)工作； J.負(fù)責(zé)配送中心車輛的日常檢查確保車輛運(yùn)行安全； K.負(fù)責(zé)監(jiān)督總部有關(guān)車輛管理制度的貫徹執(zhí)行情況。L.負(fù)責(zé)處理與送貨相關(guān)的各類客訴；

M.負(fù)責(zé)對(duì)二、三級(jí)市場(chǎng)物流配送工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)； N.負(fù)責(zé)督導(dǎo)相關(guān)人員按時(shí)上報(bào)物流中心配送部指定的各項(xiàng)報(bào)表； O.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。

5.4物流部調(diào)度員

報(bào)告上級(jí)：分部物流部調(diào)度主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)送貨服務(wù)車司機(jī)及搬運(yùn)工的日常管理，并按考核規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)； B.打印送貨單，并及時(shí)整理、登記，合理調(diào)配；

C.統(tǒng)一調(diào)配送貨車，嚴(yán)格按顧客指定的地點(diǎn)、時(shí)間的及時(shí)送達(dá)；

D.整理、核對(duì)送貨人員或單位向顧客收回的結(jié)算、轉(zhuǎn)賬單據(jù)，進(jìn)行登記、分轉(zhuǎn)； E.按規(guī)定時(shí)間結(jié)算運(yùn)費(fèi)，做好運(yùn)費(fèi)核算工作；

F.在銷售高峰期間要合理安排配送車輛，運(yùn)力緊張時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)，提前做好運(yùn)力籌 備工作。

G.負(fù)責(zé)每周不定期召開送貨人員晨檢會(huì)，監(jiān)督形象工程執(zhí)行情況； H.負(fù)責(zé)車隊(duì)簽約與解約的上報(bào)工作； I.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與送貨有關(guān)的客訴工作； J.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.5物流部倉(cāng)儲(chǔ)主管

報(bào)告上級(jí)：分部物流部經(jīng)理、副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：本部歸口干事 崗位職責(zé)：

A.全面負(fù)責(zé)物流部商品的倉(cāng)儲(chǔ)管理和庫(kù)房工作人員的管理工作，妥善管理殘次商 品，做好庫(kù)區(qū)內(nèi)防火、防盜工作，保證庫(kù)存商品的安全。及時(shí)與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)度和工作中遇到的問(wèn)題。

B.建立健全庫(kù)房商品帳目，作到帳實(shí)相符；

C.依據(jù)出入庫(kù)的工作流程，負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收、組織裝卸、清點(diǎn)數(shù)量、核對(duì)型 號(hào)、記錄機(jī)號(hào)并辦理一切入帳手續(xù)；

D.負(fù)責(zé)庫(kù)存商品的碼放工作，要求按品種分區(qū)分類碼放； E.負(fù)責(zé)監(jiān)管好庫(kù)區(qū)衛(wèi)生，做到地面無(wú)雜物；

F.做好庫(kù)區(qū)內(nèi)的防火、防盜工作，保證庫(kù)存商品的安全；

G.負(fù)責(zé)本部倉(cāng)儲(chǔ)、商品的出、入、存業(yè)務(wù)的管理，指導(dǎo)庫(kù)房人員做好盤點(diǎn)工作； H.負(fù)責(zé)庫(kù)存商品結(jié)構(gòu)的匯總、分析工作，并及時(shí)上報(bào)；

I.妥善管理殘次品、協(xié)助采銷人員，跟進(jìn)對(duì)殘次商品的清退工作； J.負(fù)責(zé)記錄并整理物流部全員考勤情況，定期上報(bào)； K.負(fù)責(zé)行政文件的收發(fā)、登記、轉(zhuǎn)發(fā)及分類存檔； L.起草各項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告和撰寫各類公文;M.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.6物流部保安班長(zhǎng)（負(fù)責(zé)物流部安保工作）報(bào)告上級(jí)：分部安保部 督導(dǎo)下級(jí)：本部保安員 崗位職責(zé)：（由安保部編寫）5.7物流部品類庫(kù)管

品類庫(kù)管同時(shí)為收發(fā)貨組主要成員，品類庫(kù)管對(duì)各自庫(kù)房出入庫(kù)商品的狀況及安全負(fù)責(zé)，并服從倉(cāng)儲(chǔ)主管的業(yè)務(wù)管理；同時(shí)接受保安人員的安全作業(yè)監(jiān)督。報(bào)告上級(jí)：物流部倉(cāng)儲(chǔ)主管 督導(dǎo)下級(jí)：物流部庫(kù)工 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)庫(kù)存商品保管和保養(yǎng)；

B.負(fù)責(zé)出入庫(kù)商品檢驗(yàn)和審核并做好出入庫(kù)單據(jù)處理； C.負(fù)責(zé)組織搬運(yùn)成員做好商品的搬運(yùn)作業(yè)； D.做好庫(kù)存商品日盤、周盤、月盤工作； E.庫(kù)房單據(jù)錄入；

F.負(fù)責(zé)庫(kù)區(qū)衛(wèi)生的清掃與保持工作； G.做好所負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的商品安全工作；

H.日常工作對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)主管負(fù)責(zé)，并接受保安人員的監(jiān)督； 5.8物流部庫(kù)工

根據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)主管及各品類庫(kù)管的分工安排，負(fù)責(zé)大件商品的搬運(yùn)、移位等工作。報(bào)告上級(jí)：分部物流部品類主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)商品出入庫(kù)的裝卸、搬運(yùn)和碼垛工作，杜絕野蠻裝卸； B.負(fù)責(zé)庫(kù)房的衛(wèi)生清掃及保持工作，做到庫(kù)區(qū)無(wú)雜物；

C.負(fù)責(zé)引導(dǎo)、協(xié)助送貨人員提貨作業(yè)； D.協(xié)助保安人員，做好庫(kù)房夜間防備援助工作； E.聽從倉(cāng)儲(chǔ)主管指揮，做好其它臨時(shí)性工作。F.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.9物流部會(huì)計(jì)、出納職責(zé)： 崗位職責(zé)：（由財(cái)物中心編寫）5.10物流部司機(jī)

報(bào)告上級(jí)：分部物流部調(diào)度主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)：

A.確保安全、及時(shí)的提運(yùn)商品；

B.仔細(xì)檢查核對(duì)商品，保證裝運(yùn)貨物的準(zhǔn)確性；

C.按照既定的計(jì)劃清潔和保養(yǎng)卡車，保證車輛處于清潔、安全狀態(tài)，有異常情況立即向部門經(jīng)理和車隊(duì)主管報(bào)告并及時(shí)進(jìn)行維修； D.確保出車前和收車后對(duì)卡車的檢查，作完整記錄； E.及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)登記行車記錄表； F.確保有關(guān)單據(jù)及文件的準(zhǔn)確簽收和交接； G.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.11物流部后勤業(yè)務(wù)干事

報(bào)告上級(jí)：分部物流部經(jīng)理、副經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)管理、盤點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)本部門辦公用品及申報(bào)月需求計(jì)劃，配發(fā)至各職能人員； B.負(fù)責(zé)本部門日?？记诠芾?； C.負(fù)責(zé)本部門日常行政事務(wù)處理；

D.協(xié)助倉(cāng)儲(chǔ)干事做好日常倉(cāng)儲(chǔ)類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)等工作。E.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.12物流部倉(cāng)儲(chǔ)干事

報(bào)告上級(jí)：分部物流部倉(cāng)儲(chǔ)主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

A.掌握庫(kù)房商品進(jìn)、銷、存情況，提供庫(kù)存分析并上報(bào)； B.審核門店調(diào)貨手續(xù)，掌握到貨品種、數(shù)量，力爭(zhēng)調(diào)配合理； C.負(fù)責(zé)有關(guān)商品信息查詢工作；

D.協(xié)助配送副經(jīng)理，做好殘次商品統(tǒng)計(jì)、分析匯總工作； E.負(fù)責(zé)金力系統(tǒng)商品數(shù)據(jù)庫(kù)的建立； F.負(fù)責(zé)打印出商品調(diào)撥單；

G.業(yè)務(wù)后勤干事共同負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和填報(bào)。H.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.13物流部干事

報(bào)告上級(jí)：分部物流部調(diào)度主管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)：

A.協(xié)調(diào)所有相關(guān)商品遞送事宜；

B.答門店或顧客的詢問(wèn)，對(duì)異常狀況的處理進(jìn)行追蹤； C.負(fù)責(zé)相關(guān)直接遞送商品退、換貨手續(xù)的辦理； D.負(fù)責(zé)對(duì)與商品直接遞送有關(guān)的投訴記錄與核實(shí)；

E.負(fù)責(zé)配送中心每日正品、殘次品庫(kù)存報(bào)表的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)； F.負(fù)責(zé)無(wú)貨登記、預(yù)約送貨的匯總整理工作；

G.隨時(shí)掌握各項(xiàng)商品的庫(kù)存狀況，并及時(shí)將配送中心到貨或缺貨情況反饋各門店； H.根據(jù)公司業(yè)務(wù)部的指令或各門店、加盟店的需求，配銷或預(yù)留相關(guān)商品。I.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.14物流部保安員

報(bào)告上級(jí)：分部物流部保安班長(zhǎng) 督導(dǎo)下級(jí)：本部保安員 崗位職責(zé)：（由安保部編寫）5.15物流部音像庫(kù)管

音像庫(kù)管同時(shí)為收發(fā)貨組主要成員，音像庫(kù)管對(duì)各自庫(kù)房出入庫(kù)商品的狀況及安全負(fù)責(zé)，并服從倉(cāng)儲(chǔ)主管的業(yè)務(wù)管理；同時(shí)接受保安人員的安全作業(yè)監(jiān)督。報(bào)告上級(jí)：倉(cāng)儲(chǔ)主管

督導(dǎo)下級(jí)：物流部音像庫(kù)工 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)庫(kù)存商品保管和保養(yǎng)；

B.負(fù)責(zé)出入庫(kù)商品檢驗(yàn)和審核并做好出入庫(kù)單據(jù)處理； C.負(fù)責(zé)組織搬運(yùn)成員做好商品的搬運(yùn)作業(yè)； D.做好庫(kù)存商品日盤、周盤、月盤工作； E.庫(kù)房單據(jù)錄入；

F.負(fù)責(zé)庫(kù)區(qū)衛(wèi)生的清掃與保持工作；

G.日常工作對(duì)總庫(kù)管負(fù)責(zé)，并接受保安人員的監(jiān)督； 5.16物流部音像庫(kù)工

根據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)主管及各音像庫(kù)管的分工安排，負(fù)責(zé)大件商品的搬運(yùn)、移位等工作。報(bào)告上級(jí)：分部物流部音像庫(kù)管 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)商品出入庫(kù)的裝卸、搬運(yùn)和碼垛工作，杜絕野蠻裝卸； B.負(fù)責(zé)庫(kù)房的衛(wèi)生清掃及保持工作，做到庫(kù)區(qū)無(wú)雜物； C.負(fù)責(zé)引導(dǎo)、協(xié)助送貨人員提貨作業(yè)； D.協(xié)助保安人員，做好庫(kù)房夜間防備援助工作； E.聽從倉(cāng)儲(chǔ)主管指揮，做好其它臨時(shí)性工作。F.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項(xiàng)工作。5.17音像物流部會(huì)計(jì)職責(zé)：（由財(cái)務(wù)中心編寫）6門店庫(kù)房職責(zé)： 6.1門店庫(kù)管

報(bào)告上級(jí)：分部物流部經(jīng)理、門店經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)：

A.負(fù)責(zé)庫(kù)存商品保管和保養(yǎng)；

B.負(fù)責(zé)出入庫(kù)商品檢驗(yàn)和審核并做好出入庫(kù)單據(jù)處理； C.負(fù)責(zé)組織搬運(yùn)成員做好商品的搬運(yùn)作業(yè)；

D.做好庫(kù)存商品日盤、周盤、月盤工作； E.庫(kù)房單據(jù)錄入；

F.負(fù)責(zé)庫(kù)區(qū)衛(wèi)生的清掃與保持工作； G.做好所負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的商品安全工作；

H.日常工作對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)主管負(fù)責(zé)，并接受保安人員的監(jiān)督。

第五篇：門店員工崗位知識(shí)培訓(xùn)(店長(zhǎng))

門店員工崗位知識(shí)培訓(xùn)（店長(zhǎng)）

說(shuō)明：

1、本題庫(kù)適用于所有門店店長(zhǎng)。共分為門店制度篇、質(zhì)量管理篇

第一部分 門店制度篇

1、門店員工的職業(yè)道德是什么？

1、秉持清白操守，不得接受顧客或廠家饋贈(zèng)，廠家贈(zèng)送的財(cái)物須上報(bào)公司，未經(jīng)公司允許，不得挪用。

2、禁止偷盜、挪用、損壞門店財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)有損門店利益的行為，應(yīng)立即制止或報(bào)告公司。

3、門店的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，如營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、交易次數(shù)、庫(kù)存量及商品銷售排名等，均為公司的商業(yè)機(jī)密，不得向公司以外任何人泄露。

4、所有工作人員對(duì)公司所提供的任何有關(guān)管理制度、商品資料、檔案、經(jīng)營(yíng)策略等信息，皆負(fù)保密責(zé)任，不得借與他人抄錄、翻印及其它方式外流，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。情節(jié)嚴(yán)重者追究有關(guān)法律責(zé)任。

5、不得越權(quán)查看公司資料或他人資料。

6、外出參加會(huì)議、培訓(xùn)，應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

7、當(dāng)直系親屬與公司利益有沖突時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)提出職務(wù)回避。

8、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助、和睦相處，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同進(jìn)步。

2、門店每天早上營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：

1、早上進(jìn)店時(shí)，由兩人或兩人以上同時(shí)開啟店門。

2、檢查員工的儀容儀表、著裝，清潔整齊。

3、狀況確認(rèn)：昨日營(yíng)業(yè)狀況，待處理事宜等。

4、值班店長(zhǎng)或店長(zhǎng)組織晨會(huì)。

5、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：設(shè)備準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備。

3、在正常營(yíng)業(yè)中，門店商品被盜該如何處理？

答：

1、立即向門店管理部匯報(bào)，必要時(shí)可向派出所報(bào)警；

2、清點(diǎn)清楚被盜損失金額、數(shù)量；

3、在無(wú)法具體界定責(zé)任時(shí)，被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償，賠償款計(jì)入當(dāng)班銷售；

4、如屬特殊情況可向公司提出申請(qǐng)，由總經(jīng)理審批，決定是否給予補(bǔ)償。

4、正常營(yíng)業(yè)中，門店遇到搶劫該如何處理？

答：

1、遇到帶兇器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全；

2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時(shí)間，以記住歹徒的特征；

3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號(hào)碼和逃跑方向，并立即打110報(bào)警；

4、迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并安撫受驚的顧客；

5、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行勘察、取證；

6、將過(guò)程寫成書面報(bào)告，上交門店管理部。

5、正常營(yíng)業(yè)時(shí)間中，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所突然停電該如何處理？ 答：

1、根據(jù)光線的明暗，必要時(shí)打開應(yīng)急燈；

2、收銀員暫時(shí)記錄手工帳；

3、如店內(nèi)顧客較多，須有營(yíng)業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻店外顧客不要入內(nèi)；

4、對(duì)顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生；

5、查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，無(wú)法解決，立即通知店長(zhǎng)，組織人力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理處，查詢?cè)蚝突謴?fù)供電時(shí)間；

6、店長(zhǎng)如何接待政府相關(guān)部門的檢查？ 答：

1、保持鎮(zhèn)定，店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)熱情接待；

2、通知公司說(shuō)明情況；

3、對(duì)檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問(wèn)題或疑問(wèn)，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助；

4、對(duì)政府部門提出的要求，意見要認(rèn)真記錄；

5、政府人員離開時(shí)，要禮貌相送至門外，必要時(shí)可以送一些贈(zèng)品以表謝意。

6、要求我們簽字時(shí)，要征得公司的同意。

7、特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給政府部門留下負(fù)面的印象。

7、顧客在購(gòu)藥過(guò)程中應(yīng)怎樣預(yù)防被盜？ 答：

1、在門店內(nèi)顯眼位置貼上警告提示語(yǔ)。

2、門店員工要經(jīng)常走動(dòng)，整理商品，不給小偷下手的機(jī)會(huì)；

3、發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意；

4、當(dāng)顧客進(jìn)行挑選商品、咨詢、測(cè)試而將隨身物品離身時(shí)，要提醒顧客注意。

8、《草藥調(diào)劑流程》中應(yīng)做到“三不抓”，請(qǐng)問(wèn)“三不抓”分別指的是什么？ 答：

1、處方中的劑量超過(guò)正常習(xí)慣用量的藥品不抓。

2、對(duì)出現(xiàn)別名或字跡不清楚,無(wú)法辨認(rèn)時(shí)不抓。、3、有國(guó)家規(guī)定禁止出售的毒麻藥品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。

9、日常門店銷售過(guò)程中，商品缺貨時(shí)的服務(wù)用語(yǔ)有哪些？

答：

1、對(duì)不起，您問(wèn)的商品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)的怎么樣 ？）如果你不急用，等我們到貨后給您送過(guò)去？

2、這種商品，過(guò)兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來(lái)看看……

3、這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？

10、店長(zhǎng)工作變動(dòng)時(shí)，具體的交接內(nèi)容有哪些？

答：

1、證照

2、門店公章、印章

3、固定資產(chǎn)

4、營(yíng)業(yè)用品

5、財(cái)務(wù)賬目

6、商品

7、店面人員

8、顧客狀況

9、商圈關(guān)系

10、公司文件和文檔、電腦資料

11、門店的電話禮儀是什么？

答：

1、應(yīng)在電話鈴響第二聲或第三聲時(shí)接聽電話；

2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，***大藥房”；

3、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，“對(duì)不起，讓您久等了”；

4、如接到電話不在自己工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。

5、通話簡(jiǎn)單明了，通話完畢應(yīng)等對(duì)方先掛斷電話。

6、接聽電話應(yīng)面帶微笑。

12、門店員工行為規(guī)范規(guī)定，員工頭發(fā)應(yīng)如何符合公司要求？

答：梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過(guò)耳際、不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭，不染、留奇異發(fā)型；女員工統(tǒng)一將頭發(fā)用發(fā)夾固定，戴工帽，額前劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)劉海用發(fā)夾固定在一側(cè)。短發(fā)服貼，不蓬松散亂。

13、門店員工行為規(guī)范規(guī)定，員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：上班時(shí)應(yīng)按照規(guī)范著公司統(tǒng)一制服，夏裝、冬裝須全店統(tǒng)一。服裝要求干凈、平整、無(wú)污漬，無(wú)褶皺?？埤R所有紐扣，統(tǒng)一著黑色長(zhǎng)褲，黑色布鞋或皮鞋及深色襪子。

14、門店員工行為規(guī)范中，員工的行為舉止有哪些規(guī)定？ 答：

1、應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)，做到雙目平視、挺胸、收腹。

2、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊。

3、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)“對(duì)不起”。

4、不在賣場(chǎng)議論顧客和同事。

15、店長(zhǎng)崗位職責(zé)規(guī)定，店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力有哪些？ 答：

1、指導(dǎo)員工的能力

2、教育部屬的能力

3、數(shù)據(jù)管理的能力

4、達(dá)成目標(biāo)的能力

5、客觀判斷的能力

6、學(xué)習(xí)知識(shí)的能力

7、賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的能力

8、營(yíng)運(yùn)企劃的能力

9、改善業(yè)務(wù)的能力

10、自我訓(xùn)練的能力

16、收銀在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備有哪些？

答：

1、將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

2、崗位檢查：到崗后，開啟電腦等設(shè)備是否運(yùn)行正常，由值班店長(zhǎng)和收銀員從保險(xiǎn)柜拿出備用金，收銀員清點(diǎn)確認(rèn)，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

17、門店的銷售服務(wù)要訣有哪些？

答：

1、熱情主動(dòng)

2、業(yè)務(wù)熟練

3、顧客利益

4、擴(kuò)大銷售

5、多售好貨

6、情操修養(yǎng)

7、注重儀容儀表

8、珍惜時(shí)間

18、商品陳列的目的是什么？

答：

1、符合國(guó)家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。

2、誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買欲望和動(dòng)機(jī)利于商品的銷售，通過(guò)陳列來(lái)調(diào)節(jié)顧客心理以最終達(dá)到顧客滿意。

3、突出商品的功效、賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。

4、促進(jìn)關(guān)聯(lián)商品的購(gòu)買。

5、近效期商品、積壓商品的促銷。

19、商品陳列時(shí)的注意事項(xiàng)是什么？

答：

1、依據(jù)銷售量來(lái)確定陳列量和陳列排面。

2、每個(gè)商品有其固定的陳列位置，一貨一位，貨不壓簽。

3、商品的價(jià)簽位于本商品陳列面的正中間。20、門店商品盤點(diǎn)目的是什么？

答：

1、掌握與控制庫(kù)存：全面掌握目前門店商品的庫(kù)存品種、數(shù)量及金額。

2、了解店面商品損益狀況：實(shí)盤金額與賬面金額核對(duì)找出差異，并通過(guò)盤點(diǎn)差異表，確切掌握所有單品的損益狀況。

3、了解商品的效期情況：在盤點(diǎn)過(guò)程中，全面清理滯銷品、效期商品、以便及時(shí)登記、上報(bào)、退庫(kù)、催銷、調(diào)整庫(kù)存等。

21、店長(zhǎng)處理顧客投訴的原則是什么？ 答：

1、不要用懷疑的態(tài)度對(duì)待顧客；

2、讓顧客感到你有誠(chéng)意；

3、授權(quán)給員工去處理，不要讓顧客感到投訴無(wú)門；

4、顧客抱怨時(shí)不要插話；

5、解釋說(shuō)話時(shí)不要附加其他理由；

6、要速戰(zhàn)速?zèng)Q，不可拖延時(shí)間；

7、不可懸而不決；

8、要將投訴結(jié)案并存檔（注意不要再發(fā)生同類抱怨投訴）。

22、店長(zhǎng)處理顧客抱怨的技巧有哪些？

答：

1、保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴；

2、不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休；

3、尋找各有所獲的解決方法；

4、運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)；

5、善意的讓步；

6、適時(shí)的結(jié)束。

23、顧客懷疑質(zhì)量有問(wèn)題（口感、真假）怎么辦？

答：①顧客懷疑質(zhì)量問(wèn)題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認(rèn)了商品質(zhì)量確有問(wèn)題，借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報(bào)告，一般由店長(zhǎng)來(lái)解釋，主要是樹立門店形象，更專業(yè)、更直接、更權(quán)威；②店面不能馬上確認(rèn)是否有質(zhì)量，則先道歉。若能解釋通，則道謝；若解釋不通，可請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話，立即反映到質(zhì)量管理部，并盡快答復(fù)顧客；確認(rèn)為商品質(zhì)量問(wèn)題，立即道歉，退貨或換貨。

24、門店原有經(jīng)營(yíng)品種現(xiàn)有庫(kù)存量不足或沒(méi)有，怎么辦？

答：首先因給顧客帶來(lái)不便而道歉，并記下顧客的聯(lián)系電話，到貨通知。若顧客急需，則緊急調(diào)貨、代買、代送（留、找、送）。

25、缺貨（廣告商品、需求品種或新特藥無(wú)銷售）時(shí)，顧客需要怎么辦？

答：

1、看總部或臨近門店有無(wú)庫(kù)存，如顧客不緊急用藥可先讓顧客交一定押金，并留取顧客電話，門店從配送清貨后及時(shí)和顧客聯(lián)系。如顧客緊急需要，看臨近門店有無(wú)庫(kù)存，如有可直接從臨近門店幫顧客購(gòu)買回來(lái)。

2、如總部也無(wú)貨，立即記錄相關(guān)信息（記清商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格）上報(bào)業(yè)務(wù)部，并留下顧客聯(lián)系方式，在最短時(shí)間內(nèi)回復(fù)給顧客。

26、門店商品存儲(chǔ)時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

答：

1、商品上架時(shí)應(yīng)從后面上貨，近效期應(yīng)擺在前面，以便做到先產(chǎn)先出、近期先出。

2、核對(duì)商品的有效期。門店員工及藥師必須熟悉門店所有近效期商品，并注意及時(shí)催銷。

3、自選區(qū)商品如出現(xiàn)一個(gè)品種多個(gè)批號(hào)，應(yīng)將老批號(hào)商品賣完后方可將新批號(hào)商品上架。

4、需要冷藏的商品必須放入冷藏柜儲(chǔ)存。

27、效期藥品管理的目的有哪些？ 答：①保證商品的安全、有效；

②提高對(duì)商品效期的控制能力；

③保證公司及門店商品的新鮮度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

28、門店每月的效期藥品統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)做哪些催銷措施？

答：①進(jìn)行有效的貨位陳列，或靈活運(yùn)用價(jià)格調(diào)整手段發(fā)動(dòng)全員對(duì)近效期商品積極進(jìn)行催銷。

②效期藥品可以和總部業(yè)務(wù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)退回廠家，經(jīng)總部批準(zhǔn)后進(jìn)行調(diào)換或退庫(kù)，其余積極催銷，門店自行請(qǐng)貨造成近效期未售出或效期在一個(gè)月以內(nèi)仍未銷售完，由門店自行承擔(dān)。

③實(shí)行先產(chǎn)先出、近期先出的原則。

④熟練掌握有關(guān)商品知識(shí)（專業(yè)知識(shí)及廣告宣傳知識(shí)），距效期一個(gè)月的藥品視為準(zhǔn)過(guò)期藥品，應(yīng)下架停售。

29、門店發(fā)現(xiàn)顧客偷盜，應(yīng)怎樣處理？ 答：發(fā)現(xiàn)可凝跡象——秘密跟蹤——是否結(jié)帳——出超市門口——抓住盜竊者——談話對(duì)證——偷盜處理（撥打110并上報(bào)總部）30、電腦的日常使用管理有哪些？

答：

1、計(jì)算機(jī)必須妥善保管，注意防水、防火、防塵、防盜。禁止在主機(jī)和顯示器上放置影響散熱的其他物品，因此導(dǎo)致的計(jì)算機(jī)損壞由使用人賠償。

2、禁止擅自打開計(jì)算機(jī)機(jī)箱，禁止隨意更換計(jì)算機(jī)硬件，若根據(jù)工作需要更換硬件的，由信息部技術(shù)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。

3、任何時(shí)間不能用于從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如上網(wǎng)聊天、玩游戲、下載與工作無(wú)關(guān)的東西等。

4、辦公所需軟件由信息部統(tǒng)一安裝，個(gè)人不得擅自安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，如下載 工具軟件、聊天類軟件等。

5、下班和長(zhǎng)時(shí)間離開辦公室要關(guān)閉計(jì)算機(jī)主機(jī)和顯示器，并確認(rèn)計(jì)算機(jī)已經(jīng)安全關(guān)閉后再離開。

31、公司人事制度中，對(duì)員工轉(zhuǎn)正有什么要求？

1、門店員工試用期為3個(gè)月。

2、新入職的門店員工在入司工作的第三個(gè)月提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)交于店長(zhǎng)，并于第三月參加由公司組織的轉(zhuǎn)正考試和考評(píng)。公司綜合考試成績(jī)及店長(zhǎng)的考評(píng)意見，確定轉(zhuǎn)正名單。

3、正常轉(zhuǎn)正的員工從第四月領(lǐng)取轉(zhuǎn)正工資，即從過(guò)試用期的第二天領(lǐng)取轉(zhuǎn)正工資。

4、未能轉(zhuǎn)正人員參加下個(gè)月的轉(zhuǎn)正考試，按上述程序辦理；連續(xù)兩次不能轉(zhuǎn)正的員工按使用不合格予以辭退。

32、門店月結(jié)時(shí)需要打印的財(cái)務(wù)報(bào)表有哪些？

1、報(bào)表系統(tǒng)==〉庫(kù)存情況==〉其他庫(kù)存報(bào)表==〉月銷售匯總表(按稅率)

2、報(bào)表系統(tǒng)==〉庫(kù)存情況==〉其他庫(kù)存報(bào)表==〉月購(gòu)進(jìn)匯總表(按稅率)

3、報(bào)表系統(tǒng)==〉庫(kù)存情況==〉其他庫(kù)存報(bào)表==〉月庫(kù)存匯總表(按稅率)

注意：輸入正確的跟月份

33、信息部對(duì)門店數(shù)據(jù)傳輸時(shí)有哪些規(guī)定？

1、門店每天晚班在日結(jié)完畢后，必須上傳當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況等數(shù)據(jù)。

2、門店須按照配送周期及時(shí)上傳請(qǐng)貨計(jì)劃。

3、門店每天至少?gòu)目偛肯螺d兩次信息，以更新商品信息、調(diào)價(jià)單、配送單及公司通知等。

4、門店應(yīng)及時(shí)上傳下載業(yè)務(wù)往來(lái)的其他數(shù)據(jù)，如店間調(diào)撥、門店退回等。

5、配送差異單當(dāng)日反饋至配送中心，配送中心在收到差異單次日做配送差異調(diào)整單并下發(fā)至門店。

6、如在信息傳遞過(guò)程中出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)或其他電腦故障，請(qǐng)24小時(shí)內(nèi)與信息部聯(lián)系。

34、公司對(duì)員工健康體檢有什么要求？

直接接觸藥品人員要有上崗證，每年都要進(jìn)行一次體檢辦健康證，質(zhì)量管理員、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)人員增加辨色力、視力檢查。如發(fā)現(xiàn)有傳染病、皮膚病或精神病的人員，應(yīng)及時(shí)調(diào)離直接接觸藥品的工作崗位。

35、藥品驗(yàn)收中規(guī)定門店應(yīng)怎樣驗(yàn)收藥品？

1、門店所經(jīng)營(yíng)商品必須由配送中心統(tǒng)一配送，門店不得自行從其它渠道采購(gòu)，禁止店間私自調(diào)貨。

2、驗(yàn)收人員根據(jù)調(diào)撥單與實(shí)物的品名，規(guī)格，數(shù)量，批號(hào)，效期，生產(chǎn)企業(yè)等項(xiàng)逐一進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)包裝進(jìn)行外觀檢查。

（1）仔細(xì)點(diǎn)收大件，要求調(diào)撥單與到貨件數(shù)相符；

（2）先查藥品外包裝質(zhì)量是否符合規(guī)定，有無(wú)藥品破碎、短缺等問(wèn)題。（3）大輸液應(yīng)檢查瓶口是否松動(dòng)，并進(jìn)行外觀性狀檢查。

3、發(fā)現(xiàn)調(diào)撥單批號(hào)、有效期與實(shí)物不一致，直接在調(diào)撥單上更改，驗(yàn)收員在更改處簽字，并填寫“配 送差異單”報(bào)告配送中心；發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的藥品，還應(yīng)填寫“質(zhì)量信息反饋單”，報(bào)告質(zhì)管部。

4、配送商品有效期在三至六個(gè)月的，門店可以酌情收取相應(yīng)數(shù)量，但不得拒收；有效期在三個(gè)月以內(nèi)的，門店可以拒收。

36、藥品陳列管理制度中規(guī)定，門店如何陳列藥品？

1、保持陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。

2、在堅(jiān)持四分開的原則下，按藥品適應(yīng)癥或功能主治分類擺放，類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰。

3、拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜，并保留原包裝及說(shuō)明書至售完為止。

4、需冷藏儲(chǔ)存的藥品應(yīng)存放在溫度設(shè)置為2-10℃的冷藏箱內(nèi)，柜臺(tái)可擺放空盒做樣品。

5、處方藥不得以開架自選方式陳列銷售。

6、臨街柜臺(tái)可采用搭遮光棚或掛遮光窗簾等方法解決避光問(wèn)題。

7、危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列空包裝。

8、中藥斗簽應(yīng)與斗內(nèi)飲片對(duì)應(yīng)，防止錯(cuò)斗、串斗。

9、凡質(zhì)量有疑問(wèn)的藥品，一律下架停售，并填寫《質(zhì)量信息反饋單》報(bào)質(zhì)管部進(jìn)行處理。

37、藥品養(yǎng)護(hù)管理制度中規(guī)定，門店應(yīng)如何養(yǎng)護(hù)藥品？

1、每日上午9:00-9：30和下午4：00-4：30各一次對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)及冷藏箱內(nèi)的溫、濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)溫濕度超標(biāo)時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施予以調(diào)整，并做好記錄。

2、陳列藥品每月集中檢查一次，對(duì)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種（效期品種、拆零品種、冷藏品種、質(zhì)量易變品種）應(yīng)增加養(yǎng)護(hù)檢查頻次（至少兩次），做好養(yǎng)護(hù)記錄。

3、中藥飲片按其特性采取通風(fēng)、晾曬、對(duì)抗貯存等方法進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。每年5月至10月，應(yīng)每月對(duì)庫(kù)存飲片進(jìn)行檢查、養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。11月至次年4月每季度對(duì)庫(kù)存飲片檢查養(yǎng)護(hù)一遍。

4、養(yǎng)護(hù)檢查記錄由門店質(zhì)管員統(tǒng)一歸檔，保存至超過(guò)藥品有效期一年，但不得少于二年。

5、應(yīng)定期檢查店內(nèi)陳列、養(yǎng)護(hù)設(shè)備，保證其正常使用。并做好設(shè)施設(shè)備檔案及維修保養(yǎng)、使用記錄。

38、藥品銷售管理制度的內(nèi)容有哪些？

1、門店應(yīng)按照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)藥品，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。

2、應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。

3、藥品標(biāo)簽應(yīng)放在陳列面的正中間。

4、營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。

5、拆零藥品出售時(shí)應(yīng)裝入寫明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、批號(hào)、有效期等內(nèi)容的專用藥袋。

6、對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向業(yè)務(wù)部及配送中心傳遞藥品信息。

7、藥品銷售不得采用有獎(jiǎng)銷售，附贈(zèng)藥品或禮品等銷售方式。

8、門店應(yīng)在店堂內(nèi)提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。

9、未經(jīng)藥監(jiān)部門審核的藥品宣傳廣告不準(zhǔn)在店堂內(nèi)外懸掛張貼、散發(fā)。廣告批文應(yīng)經(jīng)質(zhì)管部備案。

39、嚴(yán)格處方藥的銷售流程是什么？

索要處方（如顧客不愿留原方，須抄錄處方）—藥師審核處方并在處方上簽字—開小票—付款—按小票付藥——營(yíng)業(yè)員在處方上簽字——顧客簽字——營(yíng)業(yè)員登記處方銷售記錄。40、中藥飲片如何做裝斗復(fù)核？

1、飲片斗前應(yīng)寫正名正字。

2、飲片裝斗前必須經(jīng)過(guò)篩選才能裝斗，不合格飲片不允許裝斗。

3、飲片裝斗時(shí)要做好質(zhì)量復(fù)核：一人裝斗，一人復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗、防止混藥，不得以生品代替炮制品；并做好裝斗復(fù)核記錄。

4、對(duì)于上斗的易生蟲、發(fā)霉、泛油、變質(zhì)、風(fēng)化的飲片要經(jīng)常檢查、養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好養(yǎng) 護(hù)記錄。

5、中藥飲片易串味品種，不能直接裝入藥斗，應(yīng)裝入瓶子、罐子或封口的袋子里。

41、門店應(yīng)如何處理顧客退貨？

1、顧客退貨必須出示購(gòu)物小票或發(fā)票（否則不予退貨），營(yíng)業(yè)員核對(duì)藥品與所經(jīng)營(yíng)藥品批號(hào)是否一致，檢查無(wú)誤后開具退票，開票人及店長(zhǎng)均應(yīng)在退票上簽字，收銀員見小票及營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)簽名的退票做退票處理。

2、驗(yàn)收員對(duì)顧客退回的商品進(jìn)行外觀質(zhì)量檢查，隔天退貨的需做好退貨驗(yàn)收記錄，退貨驗(yàn)收記錄至少保存三年。顧客退回的商品經(jīng)驗(yàn)收確認(rèn)為合格的可繼續(xù)上架銷售，不合格的立即停止銷售，填寫《質(zhì)量信息反饋單》上報(bào)質(zhì)管部處理。

42、中藥調(diào)劑流程中明確規(guī)定，審核中藥處方時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？

1、處方正文的藥名字跡是否清楚；

2、注意藥物的并開，一藥多名，一名多藥情況；

3、審查處方有無(wú)“十八反”與“十九畏”或妊娠禁忌等用藥情況；

4、處方中有毒、麻、限、劇藥品，是否符合有關(guān)規(guī)定要求；

5、審核處方中有無(wú)缺味，有無(wú)特殊炮制品；

6、禁忌用藥，超劑量用藥是否有醫(yī)師簽字。

43、門店應(yīng)該怎樣管理贈(zèng)品以及促銷用品？

1、凡進(jìn)入門店的贈(zèng)品、促銷品（包括試用品）均屬公有財(cái)產(chǎn)，任何人不得擅自挪用、占為己有。

2、贈(zèng)品、促銷品如同其他商品一樣，均由公司統(tǒng)一履行進(jìn)貨、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、配送等程序后到達(dá)各門店。

3、廠家送至地區(qū)總部的贈(zèng)品，由地區(qū)進(jìn)行驗(yàn)收。

4、地區(qū)總部分發(fā)至門店的藥品類贈(zèng)品，門店無(wú)需進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，要對(duì)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。

5、要將活動(dòng)政策以“爆炸貼”或“POP”的形式傳達(dá)給顧客。

6、贈(zèng)品、促銷品發(fā)放到門店后，由店長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專人專區(qū)專帳，納入交接班內(nèi)容。每月和商品一起進(jìn)行盤點(diǎn)。

7、贈(zèng)品、促銷品的發(fā)放對(duì)象僅限促銷方案的特定顧客，應(yīng)及時(shí)給予，不得擅自截留，且請(qǐng)顧客在贈(zèng)品發(fā)放本上簽名。

44、門店應(yīng)如何發(fā)放宣傳單（DM單）？

1、為了使宣傳單的效果最大化，店長(zhǎng)可將按照宣傳單的編號(hào)來(lái)分發(fā)給員工。

2、門店可將宣傳單分為2部分進(jìn)行發(fā)放：4/5在活動(dòng)之前發(fā)放； 1/5在活動(dòng)當(dāng)天派員工到相關(guān)地點(diǎn)發(fā)放；禁止活動(dòng)當(dāng)天出現(xiàn)未發(fā)放的宣傳單在店門口發(fā)放。

3、發(fā)放前應(yīng)設(shè)計(jì)好宣傳單的發(fā)放路線，原則上各門店以門店所在位置為中心輻射周圍居民、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等，還可以根據(jù)門店原有資源（醫(yī)保、鄭煤醫(yī)保）有針對(duì)的到醫(yī)保密集區(qū)發(fā)放。

4、門店在發(fā)放宣傳單之前，要對(duì)所有員工進(jìn)行編號(hào)分組，每組有負(fù)責(zé)人員,宣傳單編號(hào)寫在回執(zhí)處；

5、活動(dòng)當(dāng)天回收宣傳單，活動(dòng)結(jié)束后按編號(hào)考核回執(zhí)率，并對(duì)員工有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)/處罰。

45、如何利用商品喚起顧客的視覺？

①對(duì)商品根據(jù)大類進(jìn)行合理的分區(qū)，明確標(biāo)識(shí)； ②對(duì)商品按藥品分類原則、按功能主治分類、明確標(biāo)識(shí)； ③利用各種POP、爆炸簽、端頭、花車等對(duì)商品進(jìn)行特別推薦。

46、門店應(yīng)如何使環(huán)境活性化？

1、燈光的活性化：燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用不同顏色突出某一區(qū)域的某商品，但顏色不宜超過(guò)三種。

2、提供便利的購(gòu)物設(shè)施。

3、配置休閑設(shè)施。

4、提供顧客獲得知識(shí)的設(shè)施。

5、提供 適合顧客心境的背景音樂(lè)。

6、提供舒適、多彩的顏色搭配。

7、提供其他供顧客使用的文體設(shè)施、健康檢測(cè)、理療設(shè)備等。

8、POP的使用：通過(guò)橫幅、立牌、海報(bào)、易拉寶、燈箱、空盒、櫥窗展示、KT板、跳跳卡、標(biāo)示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對(duì)賣場(chǎng)的裝飾。

9、通過(guò)節(jié)日氣氛的裝飾，傳遞給顧客以驚奇和喜慶。

47、員工檔案包括哪些內(nèi)容？

個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件、健康證、畢業(yè)證復(fù)印件、上崗證復(fù)印件、職稱證復(fù)印件、個(gè)人培訓(xùn)檔案等。

48、門店的文檔資料應(yīng)如何管理？

1、不得撕毀或任意涂改記錄，如果發(fā)生錯(cuò)誤需要更改，應(yīng)用“—”劃去原內(nèi)容后，在旁邊重寫更改后內(nèi)容，并需在更改劃線由更改人簽名和日期。

2、日期填寫要清晰可辨，要年月日齊全。

3、各相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名不允許空白，簽名要簽全名、工整，不能只寫姓氏。

4、裝訂時(shí)，裝訂本的封面應(yīng)表明質(zhì)量記錄的名稱、日期、編號(hào)、范圍和保存期限。

5、文檔記錄由店長(zhǎng)指定專人統(tǒng)一妥善保管，防止損壞、變質(zhì)、蛀蝕、發(fā)霉、遺失；記錄應(yīng)分類貯存。

6、按期限整理：按照上表具體要求，每年12月份整理本店的質(zhì)量記錄，根據(jù)記錄的保存期限，將過(guò)期的記錄列出清單，經(jīng)店長(zhǎng)確認(rèn)后處置。

第二部分 質(zhì)量管理篇

1、GSP的全稱什么？什么時(shí)候開始實(shí)施？

答：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范，2000年7月1日開始實(shí)施。

2、實(shí)施《藥品管理法》的目的是什么？

答：為加強(qiáng)藥品監(jiān)督管理，保證藥品質(zhì)量，保障人體用藥安全，維護(hù)人民身體健康和用藥的合法權(quán)益。

3、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)一證一照是指什么？

答：藥監(jiān)部門核發(fā)的《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》和工商部門核發(fā)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。

4、國(guó)家對(duì)藥品包裝上的通用名和商品名有何規(guī)定？

答：藥品的通用名稱必須用中文顯著標(biāo)示，如同時(shí)有商品名稱，則通用名稱與商品名稱用字比例不得小于1：2，通用名稱與商品名稱之間應(yīng)有一定的空隙，不得連用。

5、GSP規(guī)定主要的四大記錄是什么？

答：藥品的購(gòu)進(jìn)記錄、驗(yàn)收記錄、出庫(kù)復(fù)核記錄、銷售記錄

6、藥品的標(biāo)簽和說(shuō)明書上必須注明哪些內(nèi)容？

答：藥品標(biāo)簽和說(shuō)明書上必須注明藥品的通用名稱、成份、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、適應(yīng)癥或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)。

7、對(duì)藥品的儲(chǔ)存要實(shí)行色標(biāo)管理，其中黃色、綠色、紅色分別代表什么區(qū)？

答：黃色區(qū)域有待驗(yàn)區(qū)和退貨區(qū)；綠色區(qū)域有合格區(qū)和發(fā)貨區(qū)；紅色區(qū)域?yàn)椴缓细衿穮^(qū)。

8、哪些藥品的包裝上必須印有規(guī)定的標(biāo)志？

答：麻醉藥品，精神藥品，醫(yī)療用毒性藥品，放射性藥品，外用藥品和非處方藥。

9、藥品陳列與儲(chǔ)存的“四分開”原則是什么？

答：藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥之間應(yīng)分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥飲片以及危險(xiǎn)品等應(yīng)與其他藥品分開存放。

10、GSP規(guī)定門店應(yīng)配備哪些必要設(shè)施？

答：門店應(yīng)配備商品陳列貨架、溫濕度計(jì)、中藥飲片憑方炮制設(shè)備、冷藏柜、滅火器、防蟲、防鼠設(shè)施（鼠夾、粘鼠板）、陽(yáng)光直射陳列柜的門窗應(yīng)設(shè)遮光窗簾等。

11、“慎用”與“禁用”的區(qū)別是什么？

答：“慎用”是指謹(jǐn)慎應(yīng)用，并非絕對(duì)不能用，這種藥可能會(huì)引起不良反應(yīng)，因此用藥時(shí)應(yīng)該小心，一旦出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)停止并向醫(yī)師咨詢；“禁用”是指禁止使用，應(yīng)為用后會(huì)發(fā)生不良反應(yīng)或中毒。

12、藥品的概念是什么？

答：藥品，是用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

13、什么是假藥？

答：《藥品管理法》規(guī)定，有下列情形之一者為假藥；

藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；以非藥品冒充藥品或者以它種藥品冒充此種藥品。有下列情形之一的藥品按假藥處理：

1、國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

2、依照本法批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口。

3、或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；

4、變質(zhì)的；

5、被污染的；

6、使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；

7、所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

14、什么是劣藥？

《藥品管理法》規(guī)定，藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的為劣藥。有下列情形之一者，按劣藥處理：

1、未標(biāo)明有效期或更改有效期的；

2、未注明或更改產(chǎn)品批號(hào)；

3、超過(guò)有效期的；

4、內(nèi)包裝未經(jīng)批準(zhǔn)的；

5、擅自添加敷料的。

6、其它不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

15、什么是處方藥？

答：處方藥是指必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配購(gòu)買和使用的藥品，其標(biāo)識(shí)為Rx。

16、什么是非處方藥？

答：非處方藥是指不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，消費(fèi)者即可自行判斷、購(gòu)買和使用的藥品，其標(biāo)識(shí)為OTC。

17、什么是處方調(diào)配？

答：處方調(diào)配是指銷售藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員根據(jù)醫(yī)師處方調(diào)劑、配合藥品的過(guò)程。

18、處方藥銷售時(shí)必須注意哪些問(wèn)題？

答：①處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方銷售。經(jīng)駐店藥師（藥師）審核并簽字后方可調(diào)配和銷售，審核、調(diào)配(銷售人員)、復(fù)核人員均應(yīng)在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。②銷售特殊管理的藥品，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《特殊管理藥品管理制度》。③經(jīng)駐店藥師（藥師）對(duì)處方進(jìn)行審核，簽字后正確調(diào)配，對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方，不得擅自更改或代用，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配和銷售，必要時(shí)，經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。門店工作人員不得擅自更改處方內(nèi)容。

19、中藥飲片上斗應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

答：①中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，必要時(shí)經(jīng)凈選、過(guò)篩后裝斗，要做到一人裝斗，一人復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，及時(shí)清理藥斗，防止混藥，做好篩選記錄和裝斗復(fù)核記錄；②飲片上斗必須執(zhí)行先產(chǎn)先出、近期先出，易變先出的原則，不合格飲片一律不得上斗。飲片藥斗前應(yīng)寫正名正字。20、門店在銷售藥品時(shí)必須做到哪些方面？

答：①銷售藥品必須以藥品使用說(shuō)明書為依據(jù)，正確介紹藥品適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)顧客合理用藥，不得夸大藥品的療效和治療范圍，誤導(dǎo)顧客。②營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客所購(gòu)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無(wú)誤后，將藥品交與顧客。③拆零藥品出售時(shí)應(yīng)加帶寫明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容的“備用標(biāo)簽”。

21、什么是拆零藥品？門店經(jīng)營(yíng)拆零藥品有哪些要求？

答：拆零藥品：指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、批號(hào)、有效期等內(nèi)容的藥品。門店經(jīng)營(yíng)拆零藥品的要求有：

①門店應(yīng)有固定的拆零場(chǎng)所或?qū)９?，須配備基本的拆零工具，如剪子、備用?biāo)簽、醫(yī)用手套等，并保持拆零用工具清潔衛(wèi)生，分裝場(chǎng)所清潔無(wú)污染。

②拆零后的藥品，應(yīng)相對(duì)集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，并保留被拆零原包裝至售完為止，做好拆零記錄。

22、調(diào)劑處方時(shí)所做的“四查十對(duì)”指什么？

答：查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。

23、對(duì)有配伍禁忌和超劑量的處方以及字跡不清的處方應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：審核處方時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行對(duì)有配伍禁忌和超劑量的處方以及字跡不清的處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配和銷售，并耐心做好不予調(diào)配的解釋工作，必要時(shí)，經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字，方可調(diào)配、銷售，處方留存兩年。

24、中藥飲片“四不調(diào)” 指什么？

答：四不調(diào)——字跡不清不調(diào)、有“相反”“相畏”不調(diào)、劇毒藥品無(wú)醫(yī)師診斷處方不調(diào)、超劑量處方無(wú)醫(yī)師簽章不調(diào)。

25、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)溫、濕度超標(biāo)如何處理？

答：溫度超標(biāo)：溫度在接近臨界值相差兩個(gè)點(diǎn)時(shí)，可采用開啟門窗通風(fēng)降溫或用排風(fēng)扇、空調(diào)降溫。濕度超標(biāo)：相對(duì)濕度接近臨界值且達(dá)到73%（含73%）時(shí)，應(yīng)采用排風(fēng)扇、空調(diào)等措施。相對(duì)濕度接近臨界值且低于47%（含47%）時(shí)，應(yīng)采取地面撒水等措施。

26、“溫濕度記錄”的記錄時(shí)間及注意問(wèn)題有哪些？

答：門店質(zhì)量管理員應(yīng)指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做好藥品的養(yǎng)護(hù)工作，并每日上午9:00－9：30、下午16：00—16：30各一次對(duì)營(yíng)業(yè)室的溫、濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)溫濕度接近臨界值2個(gè)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取措施予以調(diào)整，并做好記錄。

27、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》的有效期限為多少？其主要內(nèi)容有哪些？

答：有效期限為5年。主要內(nèi)容有：企業(yè)名稱、法定代表人或企業(yè)負(fù)責(zé)人姓名、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)地址、倉(cāng)庫(kù)地址、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》證號(hào)、流水號(hào)、發(fā)證機(jī)關(guān)、發(fā)證日期、有效期限等項(xiàng)目。

28、何謂冷暗處、冷處、陰涼處？

冷暗處是指遮光且溫度不超過(guò)20℃的地方；冷處系指溫度在2~10℃的地方，如冰箱的冷藏室； 陰涼處系指溫度不超過(guò)20℃的地方，適宜下列藥的儲(chǔ)存。