第一篇：淘寶云客服考試

一、單選題（共16題，每題3分，共48分）

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1、寶貝放入購物車后,可以保存多少天

A、1年 B、1個月

C、1個星期

D、無期限

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2、當會員要求核實一個阿里旺旺賬號是否屬于淘寶小二時,小二該如何處理？

A、直接告知會員該賬號即為淘寶客服賬號該賬號是否屬于淘寶小二賬號

B、告知會員需要聯(lián)系電話判斷

C、直接將旺旺賬號反饋二線核實,核實后給予會員消息 D、直接告知會員不屬于淘寶小二賬號

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3、對于貨到付款的交易,以下操作正確的是

A、若賣家沒有加入淘寶官方的貨到付款服務(wù),但是賣家說可以自行聯(lián)系快遞提供該服務(wù)的,建議買家不要購買完成交易

B、貨到付款的交易賣家發(fā)貨后,需要買家自行確認收貨, C、貨到付款的交易收到商品需要進行檢查,若商品沒有問題,但是送貨的快遞

D、以上全對 和訂單上填寫的是不同的也沒關(guān)系?

4、購物車里面的寶貝失效了,是因為

A、寶貝下架了

B、寶貝刪除了

C、商家被監(jiān)管了

D、以上全部正? 確

5、關(guān)于收藏夾使用,以下錯誤的是

A、收藏的寶貝只要沒在收藏夾刪除,就會一直存在于收藏夾內(nèi)有數(shù)量上限 C、賣家不可以看到是誰收藏的店鋪或者寶貝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收? 藏夾

6、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服,規(guī)定賣家要在多久時間內(nèi)發(fā)貨

A、無限制

B、24小時

C、2天

D、3天

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7、使用購物車下單后,為何被拆為多個訂單？下面理由錯誤的是：

A、商品的運費方式不一樣多個訂單分別下單的 B、商品不是同一個店鋪的 C、下單時分成 D、下單后賣家修改了訂單數(shù)量

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8、搜索出來的商品列表可以被排序,以下目前還沒有的排序是

A、銷量排序

B、價格排序

C、人氣排序

D、服務(wù)態(tài)度排序

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9、下列關(guān)于店鋪優(yōu)惠劵使用說法不正確的是？

A、店鋪優(yōu)惠券僅限于當前發(fā)放的賣家店鋪中購物使用用條件,必須在訂單金額（包括郵費）滿足時才能使用訂單消費抵用,不可拆分,過期即作廢

B、如果優(yōu)惠券有使

C、一張店鋪優(yōu)惠券僅限于單筆

D、店鋪優(yōu)惠券支持購物車,一個訂單有多個商品? 時,其中一個商品的優(yōu)惠方式選擇了店鋪優(yōu)惠券以后,其他商品也同時選中店鋪優(yōu)惠券

10、下列說法錯誤的是

A、部分交易賣家可以關(guān)閉,買家也可以關(guān)閉的“訂單詳情”只可以查看到訂單信息,不能看到物流信息“刪除”

B、買家點擊“已買到的寶貝”中 C、交易成功的訂單可以選擇 D、支付寶數(shù)字證書的有效期為365天,精確到秒

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11、在我們平時工作過程中,碰到索取信息的情況,以下情況正確的是：

A、會員要求提供上一個服務(wù)的云客服編號,我們可以告知的信息,不可以截圖給會員,但是可以復(fù)制給會員費險,聯(lián)系二線核實后,告知賣家購買情況

B、工作平臺界面

C、碰到賣家咨詢買家是否購買訂單運

D、買家訂單付款后,賣家長時間不發(fā)貨并且無法聯(lián)系,我們可以告知賣家聯(lián)系方式,要求買家自己主動去聯(lián)系

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12、信用支付是阿里金融聯(lián)合銀行提供的首款網(wǎng)絡(luò)消費金融服務(wù),只要簽約了信用支付就會獲得一個授信額度供用戶循環(huán)使用。以下說法正確的是（）

A、只有買家可以申請簽約,并扣取買家費用取賣家費用。

B、只有賣家可以申請簽約,并扣 C、買家和賣家均可以申請簽約,如買家單方面簽約,則扣取買家費用,如

D、買家和賣賣家單方面簽約,則扣取賣家費用,如買賣雙方均簽約,則扣取買家費用。? 家均可以申請簽約,如買家單方面簽約,則扣取買家費用,如賣家單方面簽約,則扣取賣家費用,如買賣雙方均簽約,則扣取賣家費用。

13、買家已付款的情況下,怎么關(guān)閉交易,下列說法正確的是？

A、賣家關(guān)閉

B、買家關(guān)閉

C、淘寶關(guān)閉

D、買賣雙方均無法直接? 關(guān)閉交易,需要買家主動申請退款,賣家同意后交易關(guān)閉

14、買家拍下商品不付款,商家做如下操作,有誤的是？

A、與買家聯(lián)系,核實買家是否需要貨物內(nèi)付款,逾期未付款系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易

B、提醒買家拍下后需要在72小時

C、超過48小時不付款,賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未

付款訂單 D、如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上,可以等待72小時后系統(tǒng)自動關(guān)閉交易即? 可,以免發(fā)生投訴

15、交易狀態(tài)為“買家已付款”時,買家什么時候可以申請退款？

A、24小時

B、48小時

C、72小時

D、隨時

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16、關(guān)于最新信用卡支付業(yè)務(wù)的說法,下面錯誤的是（）

A、收費標準：手續(xù)費=信用卡原付金額*1%

B、如賣家未開通信用卡支付

C、涉及以下三個類目：功能,買家仍可以使用信用卡支付,產(chǎn)生的手續(xù)費由賣家承擔。“電腦硬件/顯示器/電腦周邊；品牌手表/流行手表；特價酒店/特色客棧/公寓旅館” D、有會員來電咨詢細節(jié)問題可建議聯(lián)系支付寶熱線。

二、多選題（共10題，每題2分，共20分）

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1、寶貝有購物車的按鈕,點擊后沒有反應(yīng),可能是由于什么原因?qū)е?/p>

A、會員的瀏覽器問題

B、會員的電腦問題

C、淘寶系統(tǒng)問題

D、? 會員網(wǎng)絡(luò)問題

2、購買的商品賣家長時間不發(fā)貨怎么辦？

A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”可申請退款可以拒收

B、可以嘗試聯(lián)系賣家咨詢原因

C、D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款,賣家還是發(fā)貨的話,買家?

3、關(guān)于延長收貨超時,以下正確的是

A、只有賣家可以申請延長天 C、賣家可以申請的次數(shù)是5次

B、實物商品,買家申請延長必須要等待超時前3 D、如果買家申請了退款,就不能申請延長超時

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4、買家在購物過程中要注意哪些事項

A、購物時一定要通過淘寶阿里旺旺聯(lián)系寶擔保交易

B、不要通過線下交易,要通過支付

D、付款時,不要通 C、下單的寶貝一定要與自己想要購買的寶貝一致? 過賣家提供的鏈接進行支付

5、以下寶貝搜索列表的排序方式,正確的是

A、按照信用度排列

B、按照價格排列

C、按照銷量排列

D、按照? 店鋪服務(wù)質(zhì)量排列

6、以下操作會導(dǎo)致購物車中的寶貝消失的是

A、清空瀏覽器COOKIES單?

B、刪除購物車中的寶貝 C、通過購物車下 D、賬號更換電腦登陸

7、以下說法描述有誤的是

A、已經(jīng)加入購物車的寶貝,也可以加入收藏夾登錄狀態(tài)最多是50件

B、目前購物車有數(shù)量上限, C、對于收藏信息,賣家可以看到是誰收藏了自己的店鋪和寶貝 D、游客狀態(tài)也是可以收藏寶貝的

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8、以下搜索選項,在目前的搜索列表支持的項目是

A、按照旺旺是否在線搜索鍵詞搜索 D、按照新舊程度搜索

B、按照商品是否參加促銷搜索

C、排除關(guān)?

9、用訪客購買下單的交易

A、不可以申請退款可以評價

B、不可以申請維權(quán)

C、可以查看交易進度

D、?

10、買家使用購物車在一個商家店鋪里購買多件商品,還未付款,賣家可以做如下操作的是？

A、買家同意的情況下,關(guān)閉或取消購物車里某一筆交易 C、對購物車里某一件商品點擊發(fā)貨操作

B、修改運費操作

D、修改交易價格

三、判斷題（共16題，每題2分，共32分）

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1、從4月19號開始,為了保證買家個人隱私,已賣出寶貝頁面,買家的真實姓名將被隱藏,賣家將無法查看

是 否

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2、訪客登陸淘寶需要用手機收取驗證碼

是 否

?

3、放入購物車的商品如果失效無法購買,建議刪除后重新選擇

是 否

?

4、購物車里面的寶貝下單后,會導(dǎo)致寶貝從購物車內(nèi)消失

是 否

?

5、購物車也支持貨到付款進行下單

是? 否

6、買家拍下寶貝后半小時內(nèi)不及時付款系統(tǒng)會自動關(guān)閉訂單

是 否

?

7、買家下單前修改收貨地址,進入我的淘寶-賬號管理-收貨地址里面進行修改就可以了

是 否

?

8、每個賬號每天最多只能進行100次收藏行為

是 否

?

9、搜索寶貝的時候,標點系統(tǒng)也是可以搜索到的

是 否

?

10、搜索目前只支持寶貝標題的關(guān)鍵詞,寶貝描述無法搜索

是 否

?

11、所有的商品都能放入購物車,后續(xù)一并付款購買

是 否

?

12、未登陸的賬戶是可以使用購物車的,但是未注冊的賬戶就不能使用

是 否

?

13、如果交易狀態(tài)是“等待買家付款”,賣家沒有“修改價格”的按鈕,此訂單是因為買家沒有綁定支付寶賬號,建議賣家聯(lián)系買家綁定支付寶賬號再拍

是 否

?

14、貨到付款的交易,如交易成功后,貨物出現(xiàn)問題,一樣可以發(fā)起維權(quán)投訴

是 否

?

15、當賣家操作發(fā)貨后,那么就無法在該交易上再修改買家的收貨地址了

是 否

?

16、當交易狀態(tài)為“買家已經(jīng)付款”時,賣家就無法修改買家的收貨地址了

是 否

第二篇：淘寶云客服考試答案

淘寶云客服考試答案

1、下列說法正確的是(3分)（本題得分：3分）

A、交易只有賣家可以關(guān)閉

B、買家點擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號

C、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“

D、支付寶數(shù)字證書沒有有效期

答案：B

2、以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）

A、會員咨詢?nèi)绾稳腭v商城

B、會員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)

C、會員進線就開始罵人，不說明業(yè)務(wù)問題

D、以上都不可以轉(zhuǎn)接 淘寶云客服考試

答案：D

3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費用(3分)（本題得分：3分）

A、交易貨款的5%不超過30元

B、交易貨款的5%不超過100元

C、交易貨款的10%不超過30元

D、交易貨款的10%不超過100元

答案：A

4、下列關(guān)于維權(quán)說法錯誤的是(3分)（本題得分：0分）

A、交易成功后的0-15天之內(nèi)，買家可以發(fā)起線上維權(quán) B、交易成功后的15天之后，買家要發(fā)起維權(quán)必須要撥打淘寶熱線

C、交易進行中，買家可以對賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)

D、以上全對

答案：C

5、以下超時時間錯誤的是(3分)（本題得分：3分）

A、買家已付款，2天

B、等待買家付款，3天

C、賣家已發(fā)貨，自動發(fā)貨商品1天

D、賣家自己送貨，10天

答案：A

6、關(guān)于我們的工作平臺，下列說法錯誤的是(3分)（本題得分：3分）

A、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”

B、上線服務(wù)，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點擊上線

C、兩個相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

D、以上全不正確

答案：A

7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時間內(nèi)發(fā)貨(3分)（本題得分：3分）

A、無限制

B、2天

C、3天

D、24小時

答案：D

8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運送，在11.26日，賣家點擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時買家的確認收貨超時為(3分)（本題得分：3分）

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、沒有超時

答案：C

9、為什么交易沒有“查看物流”選項(3分)（本題得分：3分）

A、交易為“貨到付款”類型

B、交易賣家沒有操作發(fā)貨

C、交易買家申請了退款

D、交易買家申請了維權(quán)

答案：B

10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分)（本題得分：3分）

A、賣家

B、快遞公司

C、淘寶電話客服

D、支付寶電話客服

答案：A

二、不定項選擇題（本題型共有5題，合計20分）

1、關(guān)于申請退款，下列說法正確的是(4分)（本題得分：0分）

A、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請

B、申請退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理

C、賣家發(fā)貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕

D、申請退款的運費全部都需要賣家承擔

答案：A,B

2、關(guān)于延長收貨超時，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）

A、只有賣家可以申請延長

B、實物商品，買家申請延長必須要等待超時3天前

C、賣家可以申請的次數(shù)是5次

D、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時

答案：A,C

3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問題，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）

A、轉(zhuǎn)接需要跟會員說明

B、若會員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題

C、轉(zhuǎn)接后需要詳細填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認會員的問題

D、若已經(jīng)回答完問題，會員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)

答案：B,D

4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）

A、建議申請“延長超時”

B、建議及時聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請退款

C、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示

D、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理

答案：A,B

5、購買的商品賣家長時間不發(fā)貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）

A、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”

B、嘗試積極聯(lián)系賣家

C、及時申請退款

D、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收

答案：A,B,C,D

三、判斷題（本題型共有10題，合計20分）

1、使用話費充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費是不可以退的(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：A

2、不論是手機或者是郵箱都只能綁定一個淘寶賬號(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：A

3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除

對

錯

答案：A

4、申請維權(quán)時間為付款后的0-15天內(nèi)(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：B

5、申請?zhí)詫氋~號，只有用手機注冊的時候，才需要收取驗證碼，進行激活(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：B

6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(quán)(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：A

7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用QQ也是合適的(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：B

8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對

錯

答案：B

9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請了退款，這時賣家可以點擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：B

10、買家下單前修改收貨地址，進入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面進行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）

對

錯

答案：A

四、論述題（本題型共有3題，合計30分）

1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好??？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)

2、會員（賣家）新開了一家充值話費的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請賣家及時發(fā)貨的郵件”同時買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對賣家發(fā)起投訴，但是賣家進入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發(fā)貨？為什么？（請把自己當做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會員進行解釋，注意語氣以及方式方法?。?10分)

3、我11.20日買了一條褲子，當時我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會這筆交易，今天我出差回來才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時確認收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)

第三篇：淘寶云客服交流會

淘寶云客服交流會

2013年11月24日，由新長城中國礦業(yè)大學(xué)自強社承辦的淘寶云客服交流會在教五順利召開，此次交流會的主講人為自強社副社長戴振江。

雖然當天晚上氣溫很低，但絲毫沒有影響“云朵”（淘寶云客服人員稱為“云朵”）們的熱情，他們早早的就來到了會場，分享著各自的工作經(jīng)驗。到了七點，交流會正式開始，在主持人做了簡短的開場介紹后，首先由副社長戴振江展示了近期淘寶云客服工作的總體情況及其中存在的一些問題，下面的“云朵”們聽了也積極補充了自己發(fā)現(xiàn)的一些問題。隨后主持人邀請了一位有經(jīng)驗的“云朵”上臺講述了自己的工作經(jīng)驗及心得體會，并及時解答了現(xiàn)場人員提到的一些問題，讓在場人員獲益匪淺。在戴振江對上述交流做了深刻的總結(jié)后，活動進行到最后一項；有獎游戲環(huán)節(jié)，在此刻現(xiàn)場氣氛更加活躍了，“云朵”們積極參與其中并拿到自己心儀的獎品。最后此次淘寶云客服交流會在同學(xué)們的歡聲笑語中圓滿結(jié)束。

此次淘寶云客服交流會不僅增進了“云朵”們的感情，同時也讓云朵們學(xué)習(xí)到了更多寶貴的工作經(jīng)驗。祝愿淘寶云客服活動在中國礦業(yè)大學(xué)越辦越大，越辦越好！

第四篇：淘寶云客服新消法考試答案

如果您看得很舒服，請下載繼續(xù)傳給其他人。順便給點財富值，當作我的辛苦費吧，親！

一、單選題（共25題，每題3分，共75分）

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1、以下針對賣家設(shè)置了“退貨承諾”的商品描述錯誤的是 A、A.包郵商品,賣家可以要求買家承擔發(fā)貨郵費

?

2、賣家未按照約定向買家提供承諾的服務(wù), A、D.淘寶網(wǎng)判定支持“七天退貨”, 賣家拒絕履行,給予“違背承諾”處罰4分;

3、以下不允許賣家設(shè)置不支持“七天退貨”的商品為

D、B.面膜

4、新消法315生效,發(fā)布支持 “七天退貨”的賣家都需要先交消保保證金嗎

B、B.不需要

?

5、新消法315生效,所有賣家都需要重新簽署消保協(xié)議嗎

C、B.不需要

?

6、哪些情形不屬于使用與店鋪實際信息不符的標識？ B、D.設(shè)置退貨承諾的商品,在商品頁面顯示退貨承諾7+標識

?

7、以下哪件商品,在收到貨5個月后發(fā)現(xiàn)是假貨可以向淘寶反饋進行維權(quán)

C、A.臺式電腦

?

8、小方公司舉辦20周年活動,安排小方負責(zé)采購紀念品,小方在淘寶上定做了150個帶有公司logo的保溫杯,以下情況描述錯誤的是

B、D.和賣家約定了2月20號發(fā)貨,到2月25號還沒有發(fā)貨,所以小方申請退款,賣家立即操作發(fā)貨,小方再次申請退款,客服介入后判定打款賣家

9、開店認證中不需要提供的信息是什么

C、A.郵政編碼

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10、小麥和同事小花一起在同一家店買了兩件全新的衛(wèi)衣,以下小麥的想法中無法支持的是

A、C.今天和小花一起穿來公司,同事都說她穿起來比較好看,我一定要找賣家退貨,不給退貨也要找淘寶給我處理

11、個人閑置和二手商品,以下描述錯誤的是

C、B.二手商品不支持“七天退貨”

12、新消保上線后,買家選擇“拍錯/多拍/不想要/不喜歡“等支持七天退貨的理由時,賣家超時時間為__天？賣家是否可以拒絕協(xié)議？

C、C.3；可以

13、非“七天退貨“商品且非退貨承諾的商品,賣家同意買家無理由退貨的要求,包郵和非包郵商品,淘寶的處理原則是

A、B.由買家承擔來回運費,但若買家對發(fā)貨運費價格有異議,賣家需要配合提供相關(guān)運費證明（如帶有價格的發(fā)貨底單等有效收費證明）

14、支持“七天退貨“服務(wù)的包郵商品,郵費如何承擔？非包郵的商品,郵費如何承擔？

B、C.發(fā)貨運費需要賣家承擔,買家只需要承擔退貨運費；由買家承擔來回運費

15、以下不屬于支持七天退貨的退款理由是

C、D.退貨承諾

16、買家購買運費險的條件是什么

A、A.符合七天退貨商品

17、商品是不支持七天退貨的,會員選擇“拍錯/多拍/不想要/不喜歡”退款理由時,賣家拒絕協(xié)議,會員無法點擊要求客服介入的回復(fù)是？

A、D.非7天無理由的商品不能要求客服介入

18、新消保法上線后,未履行7天退貨、退貨承諾扣___分,違背假一賠三扣___分？

A、C.4；4

19、關(guān)于7天退貨的“7天”以下說法正確的是

B、A.按照物流簽收后的第二天零時起計算時間,滿168小時為7天

20、小夢轉(zhuǎn)買了一件閑置的連衣裙,試了一下發(fā)現(xiàn)太長了,穿起來不好看,想要退貨,以下描述正確的是

B、C.原來個人閑置商品,不能支持我退貨,下次還是購買全新的好了

21、以下屬于平臺規(guī)定必須支持“七天退貨”的商品為

A、A.全新的羽絨服

22、買家要求退貨退款,以下針對郵費爭議描述正確的是

C、C.7天退貨的非包郵商品,買家退貨需要承擔來回郵費

23、買家發(fā)起退貨退款,選擇退款原因為“不喜歡/不想要”,以下描述錯誤的是

D、A.賣家不能拒絕,只能同意或者超時達成退貨協(xié)議

?

24、以下屬于默認不支持“七天退貨”的商品為 B、B.熱帶魚

25、對于“賣家在收到買家退貨后7天內(nèi)退款”以下描述正確的是

B、B.在買家填寫退貨單號確認退貨后,淘寶會發(fā)系統(tǒng)消息提醒賣家在簽收后七天內(nèi)退款

三、判斷題（共5題，每題5分，共25分）

?

1、小李購買了一本3月份的中國國家地理雜志,收到貨第5天要求退貨,可以支持小李退貨。

是 否

2、買家申請售后維權(quán),要求退貨,小二開啟退貨入口需確認賣家賬戶錢款充足再開啟

是 否 ?

?

3、只要是簽署了消保服務(wù)協(xié)議的賣家,女裝類目的訂單都可以發(fā)起售后--已收到貨-退貨退款維權(quán)

是 否

4、個性定制/設(shè)計服務(wù)/DIY類目下的立體公仔是不支持7天退貨的是 否

5、在已買到寶貝列表中,可以看到商品不支持7天退貨的提醒

是 否 ?

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第五篇：淘寶商家云客服考題（定稿）

一、單選題（共10題，每題3分，共30分）

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1、下列哪個網(wǎng)址不是淘寶相關(guān)的

A、004km.cnhttp://bbs.taobao.com/

B、004km.cn

C、D、004km.cn

? ? ?

2、下列選項中淘寶網(wǎng)和天貓不包含的內(nèi)容是

A、積分 B、淘金幣

C、微博

D、優(yōu)惠券

? ? ?

3、下列哪個操作方式的解說不正確

A、訂單在付款后可以進行屬性信息修改情況修改郵費

B、訂單在付款以后,可以根據(jù)快遞收取

D、客戶購買商品時, C、查看物流,可以直接在淘寶訂單中查看到使用了優(yōu)惠券,可以從訂單中查看到

? ?

4、客戶有一張50元滿299使用的店鋪優(yōu)惠券,客戶在該店下單的訂單金額為358,但是客戶未能使用該優(yōu)惠券,請問是什么原因?qū)е?/p>

A、訂單金額不滿足優(yōu)惠券使用要求客戶的優(yōu)惠券未到使用時間

B、客戶購買的商品不支持該優(yōu)惠券

C、?

D、客戶的優(yōu)惠券是別人贈送的

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5、以下哪種情況,是不屬于違背承諾的

A、買家選擇使用支付寶擔保交易購物,但是商家表示自身財務(wù)統(tǒng)計不合格,不支持 B、答應(yīng)給客戶送一個筆記本加一支筆作為贈品,但是只送了一個筆記本在當天發(fā)貨,但是實際是第二天才點擊發(fā)貨,物流也是第二天晚上才出記錄上寫全國包郵,新疆的客戶在購買的時候,店主告知需要付10元郵費

C、答應(yīng) D、產(chǎn)品標題? ? ?

6、客戶在付款后,發(fā)現(xiàn)訂單中的商品顏色選擇錯誤,此時,客服應(yīng)該怎么做？

A、告知客戶不可以更改,只能按照下單的顏色發(fā)貨購買 C、讓客戶聯(lián)系淘寶小二介入修改

B、讓客戶申請退款重新下單

D、進入已賣出寶貝中,在訂單詳情中修改好,并備注在訂單上,通知倉庫

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7、淘寶網(wǎng)的評價是如何記分的

A、好評記1分,中評和差評各扣1分 C、好評記1分,中評不記分,差評扣1分分

B、好評記2分,中評記一份,差評不記分 D、好評記1分,中評扣1分,差評扣2? ? ?

8、買賣雙方在交易完成后多少天內(nèi)可以進行評價

A、7天 B、10天

C、15天

D、30天

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9、訂單在未發(fā)貨之前客戶想退款,以下哪個說法屬于不合理的

A、客戶在付款后就可以申請退款約定時間發(fā)貨

B、客戶在付款72小時以后才可以申請未按 C、客戶在付款后是不可以申請退款的,必須賣家先點擊發(fā)貨才可以申請 D、客戶可以申請退款,但是只能是全額退款

? ?

10、店鋪有滿200減20、全場包郵、滿298送價值50元的禮包一個,一客戶下單金額合計是310,該客戶享受到了哪些特惠？

A、滿200減20元、滿298送禮包場包郵、滿200減20

D、全部享受到

B、全場包郵、滿298送禮包

C、全?

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二、多選題（共15題，每題4分，共60分）

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1、泄露他人信息,包含以下哪些內(nèi)容

A、訂單中的收件地址、電話

B、訂單的訂單編號、商品詳情

C、客戶的旺旺ID和真實姓名、旺旺頭像用的個人照片? ? ?

D、店方的發(fā)貨地址、發(fā)貨快遞

2、天貓積分正確的說法有

A、天貓積分是只針對天貓內(nèi)可以使用的 B、購買天貓的商品均可獲得天貓積分

D、天貓積分最長 C、天貓積分的比例是1:100,即100點天貓積分=1元現(xiàn)金有效期是1年

? ? ?

3、下列哪些說法是不合理的

A、客戶咨詢是否有發(fā)票的時候,因為需要扣稅點,所以客服可以說沒有不要求必須提供發(fā)票,所以可以用收據(jù)代替

B、集市店

C、天貓積分是買多少金額送多少積分 D、商品圖片中寫明：發(fā)往新疆郵費10元,但是客戶下單后,客服電話聯(lián)系需要補10元郵費,客戶表示選擇的是默認快遞,客服說新疆都是需要補付的

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4、下列哪些說法違背天貓規(guī)則和淘寶規(guī)則相關(guān)規(guī)定

A、在客戶咨詢的時候,為了介紹店鋪活動,給客戶發(fā)聚劃算的頁面鏈接明商品預(yù)售時間為5月15日,那就代表可以在5月15后3天內(nèi)給客戶發(fā)貨和淘寶都有DSR評分系統(tǒng),都可以針對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨速度進行評分

B、頁面寫 C、天貓 D、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,客服對客戶說衣服是完全沒問題的,肯定是客戶自己在收到包裹的時候不小心弄壞了

? ?

5、以下屬于消費者保障服務(wù)的是 ?

A、七天無理由退換貨

B、如實描述

C、正品保障

D、包郵換貨

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6、以下哪些是支付寶支持的支付方式

A、支付寶擔保交易

B、銀聯(lián)卡快捷支付

C、銀行轉(zhuǎn)款

D、消費卡支付

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7、下列哪些設(shè)置說法是正確的

A、自由組合套餐,意思是可以在套餐中任選2款購買號進行的限制

B、用戶限購是針對旺旺賬

D、買家每筆訂單都 C、使用天貓贈送的運費險,賣家是可以看到的可以購買運費險,不受任何限制

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8、關(guān)于淘寶VIP會員等級,下列哪些說法不正確

A、淘寶VIP等級一共分為7個等級,分別是V0,V1,V2,V3,V4,V5,V6寶VIP等級和天貓VIP等級是通用的VIP等級

B、淘

C、在淘寶購物和在淘寶網(wǎng)頁登陸都可以升級 D、淘寶VIP1和淘寶VIP6,所享受的服務(wù)都是一樣的

? ? ?

9、關(guān)于時間說明,下列哪些說法是正確的

A、未發(fā)貨之前需要退款的話,只能是付款3天后才可以申請退款功以后,可以在15天內(nèi)發(fā)起售后申請認收貨,否則將自動打款給賣家的退款申請

B、訂單交易成 C、賣家用申通快遞發(fā)貨后,最多10天,買家需確

D、客戶只能在發(fā)貨以后才可以申請未按約定時間發(fā)貨? ? ?

10、關(guān)于天貓發(fā)票,下列哪些說法是合理的

A、天貓店鋪必須提供發(fā)票給客戶供發(fā)票的發(fā)票

? ? ?

B、天貓店鋪可以根據(jù)自己的情況,選擇是否提

D、發(fā)票只能開所銷售類目 C、發(fā)票金額是指整個訂單中的所有金額總和

11、關(guān)于促銷工具的說法,下列哪些不屬于淘寶的促銷工具

A、店鋪優(yōu)惠商品優(yōu)惠券 B、限時打折

C、搭配套餐

D、特價寶

E、搭配寶

F、? ? ?

12、關(guān)于促銷工具的說法,下列哪些屬于天貓的促銷工具

A、特價寶套餐價 B、用戶限購

C、限時打折

D、搭配寶

E、店鋪優(yōu)惠

F、? ? ?

13、以下關(guān)于運費險的說法,正確的是

A、運費險來源: 買家購買、賣家購買、天貓?zhí)詫氋浰颓野l(fā)貨后產(chǎn)生退貨的買家雙方可查

B、運費險獲利人：付款

C、運費險查看權(quán)：賣家購買/天貓贈送的及買家自行購買的, E、運費 D、運費險生效條件：必須有正確退貨物流單號且有物流記錄險在交易成功后72小時內(nèi),退相關(guān)保額到支付寶。

? ?

14、客戶在咨詢產(chǎn)品的時候,通過圖片感覺我們產(chǎn)品質(zhì)量不是很理想,此時作為一個金牌客服,你覺得可以從哪幾個維度和客戶進行溝通?

A、圖片拍攝 B、產(chǎn)品質(zhì)量

C、用戶真實的評價或?qū)嵨飯D

D、好評返現(xiàn)?

E、7天無理由退換貨服務(wù)? ? ?

F、建議購買運費險做保障

15、以下屬于淘寶或天貓交易流程環(huán)節(jié)的有哪些？

A、在天貓或淘寶選擇產(chǎn)品及產(chǎn)品屬性商品金額和收件地址使用支付寶付款?

B、立刻購買或加入購物車 C、確認

D、填寫留言 E、選擇是否購買運費險

H、雙方評價

F、提交訂單并 G、賣家發(fā)貨,買家收貨

三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）

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1、交易付款的時候用了天貓積分,退款的時候不會退回

是 否

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2、買家收到貨后要求商家補寄發(fā)票,商家要求買家補運費方才郵寄。

是 否

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3、已發(fā)貨狀態(tài)買家申請七天無理由退貨,商家無法拒絕買家的退貨申請。

是 否

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4、買家拍下寶貝未付款,72小時后依然不付款 交易會自動關(guān)閉；聚劃算訂單30分鐘自動關(guān)閉。（√）

是 否 ?

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5、泄露買家信息,屬嚴重違規(guī)扣6分。

是 否

? ? ?

6、你的衣服有質(zhì)量問題,我退給你,快遞到付,你出郵費。

是? ? ? 否

7、申請售后是有運費險賠付的。

是 否

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8、買家購買了一件價格為129元,運費10元,總價139元的商品, 申請了七天無理由退款,退款金額是129元。

是 否 ?

? ? ?

9、訂單：120的商品價格10元的郵費 總金額130元,開發(fā)票金額是130元。

是 否

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10、運費險是退款成功后理賠到買家付款的遠付款銀行卡

是 否

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