第一篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)大綱(銀行版)

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》培訓(xùn)大綱（銀行版）

主講人：西安交通大學(xué) 馮濤?

1、信息不對(duì)稱（1）風(fēng)險(xiǎn)收益（2）風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量（3）案例分析：

A、金融理財(cái)產(chǎn)品的案例;B、保險(xiǎn)產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位（1）單個(gè)的自然人對(duì)壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費(fèi)者明顯處于弱勢(shì)。

3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無(wú)節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜

A、對(duì)沖基金； B、次貸產(chǎn)品

C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。

七、保護(hù)金融消費(fèi)者的原因

八、國(guó)外對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對(duì)金融零售市場(chǎng)中的消費(fèi)者保護(hù)的研究。

2、Budnitz（1995）對(duì)糾紛的仲裁機(jī)制的研究。

3、Nieto（2000）認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者和投資者保護(hù)是金融監(jiān)管的一項(xiàng)重要目標(biāo)。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)監(jiān)管體制的思想。

九、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

1、構(gòu)建完善的法律體系。

2、通過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部加強(qiáng)治理。

3、通過(guò)行業(yè)自律進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督。

4、確立金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標(biāo)。

5、應(yīng)該將金融消費(fèi)者保護(hù)交由統(tǒng)一的行政機(jī)構(gòu)或準(zhǔn)行政機(jī)構(gòu)管理。

1、我國(guó)的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯；

2、我國(guó)利率市場(chǎng)化將對(duì)未來(lái)商業(yè)銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來(lái)源；

3、檸檬市場(chǎng)理論和美國(guó)次貸危機(jī)的實(shí)際表明，不重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融消費(fèi)者必然日漸喪失投資積極性和市場(chǎng)參與度，最終也會(huì)損害商業(yè)銀行的利益。

4、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序；

7、重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于從長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)的更大利益，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力；

8、保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，最終更保護(hù)了銀行的利益。

（二）對(duì)消費(fèi)者的意義；

（三）對(duì)國(guó)家的意義。

三、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)及其含義解析

1、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)；

2、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)的具體內(nèi)容的解析。

四、侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任

2、行政責(zé)任

3、刑事責(zé)任

（1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息（3）不向

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)

A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個(gè)緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成

D、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問(wèn)題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E、如何將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會(huì)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的作用

A、承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任；

B、制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；

（5）設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)保護(hù)工作。

2、建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（2）內(nèi)部控制體系；

A、導(dǎo)入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國(guó)興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國(guó)國(guó)家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國(guó)內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動(dòng) c、控制手段

（3）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定；

（4）消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識(shí)宣傳教育框架安排；

（6）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；

（7）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；

（8）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

3、建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制

4、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，（1）說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，（3）提高信息真實(shí)性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

5、開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)

6、為消費(fèi)者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制

（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴（2）采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正（3）向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償

A、賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?B、賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析

（4）確保公平處理對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴

（5）加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

8、制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系（1）影響績(jī)效的因素

（2）案例：英國(guó)運(yùn)送犯人去澳洲的故事（3）績(jī)效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容

（5）將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。（6）考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓(xùn) E、績(jī)效改進(jìn) F、新員工轉(zhuǎn)正、定級(jí)

9、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制（1）強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責(zé)任追究機(jī)制

10、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

（1）導(dǎo)入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進(jìn)去飲水引發(fā)的公共危機(jī)

（2）銀行的公共危機(jī)和危機(jī)公關(guān)（3）危機(jī)的度量（4）危機(jī)的識(shí)別與應(yīng)對(duì)（5）應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的制定（6）監(jiān)測(cè)重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機(jī)公關(guān)6F原則（8）危機(jī)公關(guān)中的禁忌

（9）與媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的基本策略

三、對(duì)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》所確定的國(guó)內(nèi)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)

第二篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)大綱

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》培訓(xùn)大綱

主講人：馮濤

電話：***

E-mail：0292668972@163.com

一、金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)實(shí)意義

1、有利于保護(hù)金融消費(fèi)者利益，完善金融消費(fèi)者保護(hù)制度；

2、有利于從長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)和社會(huì)的更大利益，提升金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；

3、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

4、有利于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序；

5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力；

6、有利于保障和改進(jìn)民生，促進(jìn)社會(huì)和諧；

7、金融產(chǎn)品與服務(wù)種類日益增多、工具創(chuàng)新頻繁也要求對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行特別的保護(hù)。

二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論依據(jù)

1、公共物品和自然壟斷理論；

2、信息不對(duì)稱理論；

3、“外部效應(yīng)”理論。

三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)

1、通過(guò)立法明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的金融監(jiān)管目標(biāo)，并且成為金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管的基本職責(zé)。

2、規(guī)范投訴機(jī)制，加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者保護(hù)制度建設(shè)。

3、通過(guò)金融行業(yè)組織維護(hù)金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

4、積極尋求金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)際合作。

四、目前在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面存在的主要問(wèn)題

1、非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告；

2、違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息；

3、因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用；

4、收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息；

5、構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息；

6、違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題；

7、違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；

8、泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開(kāi)立、變更、撤銷賬戶等問(wèn)題；

9、違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定；

10、違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題；

11、違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問(wèn)題；

12、國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用；

13、違反利率管理政策。

五、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》、《進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》、《進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問(wèn)題的通知》、《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，以及銀行業(yè)的監(jiān)管委員會(huì)制定的其他相關(guān)規(guī)章制度。

2、金融消費(fèi)者以及金融消費(fèi)者的法律特征

3、金融經(jīng)營(yíng)者

4、金融消費(fèi)者權(quán)益

5、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本原則

（1）特別保護(hù)原則和傾斜保護(hù)原則

（2）國(guó)家支持原則

（3）社會(huì)監(jiān)督原則

（4）補(bǔ)償性與懲罰性相結(jié)合的原則

6、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的特征

（1）是一系列法律規(guī)范的綜合體

（2）具有突出的綜合性

（3）是事先預(yù)防和事后補(bǔ)救相統(tǒng)一的法律

（4）保護(hù)的對(duì)象是金融消費(fèi)者的權(quán)益

（5）依法行政、全面履職、屬地管理、便民高效的原則

六、組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其職責(zé)；

2、金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度及其職責(zé)；

七、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體內(nèi)容

1、保障安全權(quán)：

（1）人身安全權(quán)

（2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)（保值增值權(quán)）

（3）財(cái)產(chǎn)的自由處分權(quán)

案例：在儲(chǔ)蓄所現(xiàn)金被搶案；

2、金融消費(fèi)者的人身權(quán)

（1）人身安全權(quán)（生命健康權(quán)）

（2）姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)

(3)人格尊嚴(yán)權(quán)

3、個(gè)人隱私和消費(fèi)信息保密權(quán)；

4、知情權(quán)。案例：

5、自主選擇權(quán)

6、公平交易權(quán)

7、獲得賠償權(quán)

8、結(jié)社權(quán)

9、求知獲教權(quán)，案例：

10、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)，案例：

11、監(jiān)督批評(píng)權(quán)

12、未成年金融消費(fèi)者的特別權(quán)益。

八、金融經(jīng)營(yíng)者基本義務(wù)

1、依法或依約定履行義務(wù)；

2、聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督義務(wù)；

3、提保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)；案例：“小心地滑”

4、提供真實(shí)情況義務(wù)：向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

5、標(biāo)明和標(biāo)記義務(wù)

6、出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)

7、保證質(zhì)量義務(wù)

8、履行“三包”義務(wù)

9、不得從事不公平、不合理交易義務(wù)

10、尊重金融消費(fèi)者人格權(quán)義務(wù)

11、開(kāi)展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)的義務(wù)：普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)。

12、受理金融消費(fèi)者投訴、建立金融消費(fèi)者投訴處理工作合賬的義務(wù)。

13、金融消費(fèi)者投訴報(bào)告的義務(wù)。

九、金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

1、國(guó)家對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

2、金融消費(fèi)者組織對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)

十、金融消費(fèi)爭(zhēng)議的處理

1、金融權(quán)益爭(zhēng)議途徑解決：協(xié)商→調(diào)解→申訴→仲裁→訴訟

2、求償對(duì)象

3、監(jiān)督管理

十一、侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任

1、民事責(zé)任

2、行政責(zé)任

3、刑事責(zé)任

第三篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)大綱(南寧版)

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》培訓(xùn)大綱（南寧版）

主講人：西安交通大學(xué) 馮濤?

1、信息不對(duì)稱（1）風(fēng)險(xiǎn)收益（2）風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量（3）案例分析：

A、金融理財(cái)產(chǎn)品的案例;B、保險(xiǎn)產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位（1）單個(gè)的自然人對(duì)壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機(jī)構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務(wù)的決定權(quán)掌控在金融機(jī)構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費(fèi)者明顯處于弱勢(shì)。

3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無(wú)節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復(fù)雜

A、對(duì)沖基金； B、次貸產(chǎn)品

C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。

七、保護(hù)金融消費(fèi)者的原因

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對(duì)稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應(yīng)”理論

5、解決之道：金融消費(fèi)者權(quán)益的傾斜保護(hù)

二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

（一）對(duì)商業(yè)銀行的意義

1、我國(guó)的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯；

2、我國(guó)利率市場(chǎng)化將對(duì)未來(lái)商業(yè)銀行主營(yíng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來(lái)源；

3、檸檬市場(chǎng)理論和美國(guó)次貸危機(jī)的實(shí)際表明，不重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，金融消費(fèi)者必然日漸喪失投資積極性和市場(chǎng)參與度，最終也會(huì)損害商業(yè)銀行的利益。

4、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序；

7、重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，有利于從長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)銀行和社會(huì)的更大利益，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力；

8、保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，最終更保護(hù)了銀行的利益。

（2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息（3）不向

? 迎接客戶和詢問(wèn)客戶需求

? 業(yè)務(wù)辦理

? 產(chǎn)品或服務(wù)介紹

3、理財(cái)產(chǎn)品銷售

? 禁止使用的語(yǔ)言的形）? 細(xì)致、全面了解客戶

? 詳細(xì)說(shuō)明

? 不得違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失 ? 案例分析

五、服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)

1、儲(chǔ)蓄時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容

2、支付結(jié)算時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容

3、個(gè)人貸款時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容

4、代收代付時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容

5、銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容

6、銷售基金產(chǎn)品時(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容

7、財(cái)富管理與私人銀行的風(fēng)險(xiǎn)告知的主要內(nèi)容

1、建立投訴處理機(jī)制

2、暢通投訴渠道

3、明確投訴處理時(shí)限

4、跟進(jìn)投訴處理結(jié)果 四、一般性投訴處理

1、基本原則

2、相關(guān)要點(diǎn)

2.1注意服務(wù)禮儀 2.2 明確投訴處理流程 2.3 掌握投訴治理技巧

2.4 明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

3、處理流程

五、重大投訴處理

1、基本原則

1.1 事先預(yù)防原則 1.2 快速反應(yīng)原則 1.3 誠(chéng)實(shí)守信原則 1.4 危機(jī)公關(guān)原則

2、相關(guān)要點(diǎn)

3、處理流程

第四篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)能力欠缺形成的不對(duì)稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問(wèn)題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來(lái)，銀行卡已成為我國(guó)個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來(lái)了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無(wú)孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。

對(duì)于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開(kāi)的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開(kāi)的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書(shū)面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營(yíng)利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問(wèn)題；其次，要提高持卡人安全用卡意識(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，幫助持卡人樹(shù)立正確的個(gè)人信息使用觀念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識(shí)，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，不要泄露個(gè)人信息，如姓名、身份證（號(hào)）、銀行賬號(hào)、銀行卡號(hào)、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開(kāi)存放），不要隨意丟棄刷卡簽購(gòu)單和對(duì)賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行密碼時(shí)，不要使用過(guò)于簡(jiǎn)單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話號(hào)碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開(kāi)設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來(lái)為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來(lái)老百姓明顯感覺(jué)到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí)，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對(duì)和解決的課題近年來(lái)，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營(yíng)壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營(yíng)銷過(guò)程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過(guò)程中，往往只注重自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來(lái)說(shuō)，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對(duì)于最低還款額的宣傳卻是有意無(wú)意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無(wú)形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來(lái)，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡(jiǎn)單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開(kāi)發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠(chéng)、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動(dòng)中的基本權(quán)利，比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識(shí)宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說(shuō)明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對(duì)此有更為清醒的認(rèn)識(shí)，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠(chéng)信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第五篇：金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院考核答題紙

（2012--2013 學(xué)年第 2學(xué)期）

課號(hào)：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級(jí)：金融2班學(xué)號(hào)：114172357姓名： 湯中晨成績(jī)：

金融消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)

摘要：源于美國(guó)的次貸危機(jī)暴露出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，并紛紛采取措施改進(jìn)和加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。對(duì)于金融創(chuàng)新產(chǎn)品中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，我國(guó)也存在一定的問(wèn)題和困難。關(guān)鍵詞：金融 消費(fèi)者 保護(hù)

金融消費(fèi)者是消費(fèi)者的一種類型，是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸。美國(guó)把金融消費(fèi)者定義是為個(gè)人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機(jī)構(gòu)得到金融產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人。在我國(guó)，雖然金融消費(fèi)者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個(gè)法律概念，各金融領(lǐng)域的部門法均未提及金融消費(fèi)者這一概念。現(xiàn)階段，我國(guó)是將其作為在銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等金融領(lǐng)域購(gòu)買相關(guān)商品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人、法人的統(tǒng)稱。在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費(fèi)者群體迅速壯大的背景下，一般認(rèn)為，金融消費(fèi)者的基本權(quán)利主要包括：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償求助權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。本次次貸危機(jī)使得各國(guó)監(jiān)管當(dāng)局普遍意識(shí)到，只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求而忽視對(duì)消費(fèi)者利益的切實(shí)保護(hù)，勢(shì)必會(huì)破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響到金融體系的穩(wěn)定性。因此，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，成為后金融危機(jī)時(shí)期各國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局反思和改革的重要內(nèi)容。

在我國(guó)，金融產(chǎn)品監(jiān)管是一個(gè)較新的監(jiān)管領(lǐng)域，金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于2011年初籌備成立中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會(huì)。2011年3月，中國(guó)人民銀行西安分行發(fā)布《關(guān)于在陜西全省推開(kāi)金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作的通知》，在陜西省全民開(kāi)展金融消費(fèi)者保護(hù)試點(diǎn)工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺(tái)《金融消費(fèi)者保護(hù)暫行辦法》，從金融消費(fèi)者權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)、金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理等方面，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。盡管此次金融危機(jī)

后，我國(guó)越來(lái)越重視維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，但與發(fā)達(dá)國(guó)家完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機(jī)制不完善，缺乏專事保護(hù)金融消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)，分業(yè)監(jiān)管模式下對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制不健全。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，未建立消費(fèi)者投資認(rèn)證制度，不區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，使得缺乏專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。一方面，消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要側(cè)重對(duì)消費(fèi)者非金融性商品消費(fèi)和勞務(wù)消費(fèi)的保護(hù)。由于金融產(chǎn)品和金融服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，金融消費(fèi)難以納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)非常薄弱。另一方面，我國(guó)金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會(huì)”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中又缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)的機(jī)構(gòu)，即使是監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部，處理消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制也相對(duì)缺失。

其次，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)法律體系尚不完善。我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系，主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險(xiǎn)法》、《證券法》等法律，《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《外匯管理?xiàng)l例》等行政法規(guī)，以及“一行三會(huì)”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。目前，我國(guó)缺少金融消費(fèi)者保護(hù)的基本立法，保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調(diào)控部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機(jī)構(gòu)的執(zhí)法效果，不利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，導(dǎo)致相同性質(zhì)、相同類型的金融商品在不同金融行業(yè)內(nèi)適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國(guó)缺乏健全的金融糾紛處理機(jī)制，金融維權(quán)渠道并不通暢。從歐美國(guó)家的金融糾紛解決體系來(lái)看，金融糾紛處理機(jī)制通常包含以下幾個(gè)層次：一是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制，無(wú)論是對(duì)于金融消費(fèi)者還是金融機(jī)構(gòu)，金融企業(yè)內(nèi)部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會(huì)組織的糾紛處理機(jī)制，包括調(diào)解、仲裁及金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等；三是行政處理機(jī)制，這是對(duì)金融企業(yè)內(nèi)部的糾紛處理機(jī)制和社會(huì)糾紛處理機(jī)制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部很少為消費(fèi)者投訴、維權(quán)及解決爭(zhēng)議提供適當(dāng)?shù)耐緩剑蛘呓鹑跈C(jī)構(gòu)內(nèi)部受理訴訟的部門地位不高、職權(quán)不夠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，消費(fèi)者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國(guó)也沒(méi)有金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)等類似組織。因此，國(guó)

內(nèi)投資者往往通過(guò)媒體或訴訟等較為極端的方式來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)者的第一選擇。

構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)體系的建議：加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)立法。一是完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，拓展金融消費(fèi)者概念的內(nèi)涵與外延，明晰金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律地位。三是進(jìn)一步完善信息披露制度，要求金融機(jī)構(gòu)必須做到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。

健全金融消費(fèi)者保護(hù)組織。建議參照美英做法，在監(jiān)管部門設(shè)立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)在行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，建立民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織。通過(guò)多層次的組織機(jī)構(gòu)，在金融消費(fèi)者教育、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、反映金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理金融消費(fèi)者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

建立合格的金融消費(fèi)者投資制度。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護(hù)不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融消費(fèi)者非常必要。建議建立合格金融消費(fèi)者投資制度，區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，為一般金融消費(fèi)者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。銀行開(kāi)展金融創(chuàng)新必須嚴(yán)格遵循信息公開(kāi)透明的原則，及時(shí)向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。監(jiān)管部門要將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為對(duì)金融機(jī)構(gòu)日常監(jiān)管和評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

完善公平金融服務(wù)。進(jìn)一步完善金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)社區(qū)銀行建設(shè)，消滅農(nóng)村金融服務(wù)空白點(diǎn)。同時(shí)，切實(shí)改進(jìn)信貸管理流程，加強(qiáng)小企業(yè)金融服務(wù)，推進(jìn)小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。

搭建高效的金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)。一是強(qiáng)化金融監(jiān)管者投訴處理功能。在各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，增設(shè)專門的消費(fèi)者投訴受理部門，參照美聯(lián)儲(chǔ)的做法建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過(guò)定期的信息分析，識(shí)別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費(fèi)者的意見(jiàn)得到應(yīng)有的重視。二是為銀行業(yè)消費(fèi)者的糾紛提供一個(gè)自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制。銀行業(yè)協(xié)會(huì)可設(shè)立專門的處理消費(fèi)者投訴會(huì)員銀行的機(jī)構(gòu),并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)，完善法律救濟(jì)，同時(shí)提高對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償。

構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、高等院校以及民間金融消費(fèi)者保護(hù)組織，對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高金融消費(fèi)者素質(zhì)，維護(hù)金融體系的穩(wěn)定

創(chuàng)新和完善金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制應(yīng)遵循的基本原則。一是對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)體現(xiàn)《消法》倡導(dǎo)的國(guó)家保護(hù)原則。國(guó)家應(yīng)通過(guò)完善有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)計(jì)方便消費(fèi)糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費(fèi)者的保護(hù)落到實(shí)處。二是傾斜保護(hù)原則。針對(duì)金融消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜保護(hù)，賦予金融消費(fèi)者一些特殊的權(quán)利，并對(duì)金融機(jī)構(gòu)做出一些合理的限制，明確機(jī)構(gòu)的義務(wù)，使金融消費(fèi)者能與金融機(jī)構(gòu)在同等權(quán)利和義務(wù)下對(duì)話。三是及時(shí)和有效保護(hù)原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有龐大的受眾，社會(huì)影響大。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，有利于維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

積極構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制和制度。一是完善法律法規(guī)體系。進(jìn)一步完善我國(guó)的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基礎(chǔ)性法律法規(guī)，明確金融消費(fèi)者的法律概念，確定金融消費(fèi)者法定權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，包括對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、信息披露以及消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制等規(guī)定。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)金融業(yè)消費(fèi)者保護(hù)，通過(guò)履行受理金融消費(fèi)者投訴、對(duì)普遍性的金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，行使對(duì)違法金融機(jī)構(gòu)的行政執(zhí)法等職責(zé)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。三是創(chuàng)新和完善行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督的機(jī)制和制度。行業(yè)組織要引導(dǎo)金融企業(yè)將保護(hù)消費(fèi)者利益、公平對(duì)待消費(fèi)者作為企業(yè)核心文化，著力滿足消費(fèi)者個(gè)性化的咨詢服務(wù)需求，并及時(shí)化解消費(fèi)者糾紛。通過(guò)鼓勵(lì)和支持消協(xié)組織和新聞媒體開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費(fèi)者參與的金融市場(chǎng)監(jiān)管體系。