第一篇：項(xiàng)目經(jīng)理手冊(cè)

項(xiàng)目經(jīng)理手冊(cè)

每個(gè)工程項(xiàng)目上，項(xiàng)目經(jīng)理是最直接的組織者、領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者，項(xiàng)目經(jīng)理的管理方法將直接影響工程的質(zhì)量、工期和成本。項(xiàng)目經(jīng)理是每一個(gè)工程的核心人物，那么怎樣才能做好一名項(xiàng)目經(jīng)理呢？

一、做好施工前的準(zhǔn)備工作

萬(wàn)事開(kāi)頭難，但要必須開(kāi)好這個(gè)頭，所以要做好每項(xiàng)工作，都必須在工作前對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行全面了解，這樣才利于更好地開(kāi)展工作。對(duì)于建筑施工工程，也要做好施工前的準(zhǔn)備，了解工程概況。不了解工程情況，盲目工作，等于赤手空拳去打仗。要順利開(kāi)展工作，必須有備而戰(zhàn)。

那么怎樣做施工前的準(zhǔn)備工作呢？

首先要熟悉施工圖紙、有關(guān)技術(shù)規(guī)范和操作規(guī)程，了解設(shè)計(jì)要求及細(xì)部、節(jié)點(diǎn)做法，弄清有關(guān)技術(shù)資料對(duì)工程質(zhì)量的要求。

其次要熟悉施工組織設(shè)計(jì)及有關(guān)技術(shù)經(jīng)濟(jì)文件對(duì)施工順序、施工方法、技術(shù)措施、施工進(jìn)度及現(xiàn)場(chǎng)施工總平面布置的要求；弄清完成施工任務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵部位。

最后對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察和了解，熟悉施工圖紙，只是對(duì)工程的紙上了解，這是不夠的。要清楚、全面了解工程，掌握工程概況，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察、了解。這樣認(rèn)真了解工程的基本情況，有利于更好地實(shí)施管理，落實(shí)施工方法，更好地完善工作。

二、實(shí)施目標(biāo)管理

目標(biāo)管理是國(guó)家提倡的一種科學(xué)管理辦法，實(shí)行有目標(biāo)的組織協(xié)調(diào)控制也是基層施工管理的一項(xiàng)十分關(guān)鍵的工作。做好施工準(zhǔn)備，向施工人員交代清楚施工任務(wù)要求和施工方法，是為完成施工任務(wù)，實(shí)現(xiàn)建筑施工整體目標(biāo)創(chuàng)造了一良好的施工條件。尤其重要的是在施工全過(guò)程中按照施工組織設(shè)計(jì)和有關(guān)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)文件的要求，圍繞著質(zhì)量、工期、成本等制定施工目標(biāo)，在每個(gè)階段、每個(gè)工序、每項(xiàng)施工任務(wù)中積極組織平衡，嚴(yán)格協(xié)調(diào)控制，使施工中人、財(cái)、物和各種關(guān)系能夠保持最好的結(jié)合，確保工程的順利進(jìn)行。當(dāng)然，在施工的不同階段、不同部位，對(duì)不同班組，甚至不同操作人員或在不同事物中，基層施工技術(shù)員的組織協(xié)調(diào)控制方式不能千篇一律。根據(jù)輕重緩急，把主要精力用在影響實(shí)現(xiàn)施工整體目標(biāo)最薄弱的環(huán)節(jié)上去，發(fā)現(xiàn)偏離目標(biāo)的傾向就應(yīng)在施工過(guò)程中及時(shí)采取措施，加以補(bǔ)救。關(guān)鍵部位要組織有關(guān)人員加強(qiáng)檢查，預(yù)防事故的發(fā)生，凡屬關(guān)鍵部位施工的主要操作人員，必須強(qiáng)調(diào)其應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)操作水平。俗話說(shuō)：“尺有所短，寸有所長(zhǎng)。”在一個(gè)施工隊(duì)伍中，要化小核算單位，責(zé)權(quán)利到班組，與經(jīng)濟(jì)效益掛勾。施工管理當(dāng)然離不開(kāi)“管”和“理”。要管好人手的分配，也要“理”順施工的程序。要隨時(shí)糾正現(xiàn)場(chǎng)施工各種違章、違反施工操作規(guī)程及現(xiàn)場(chǎng)施工規(guī)定的傾向性問(wèn)題。

還有，如遇設(shè)計(jì)修改或施工條件變化，應(yīng)組織有關(guān)人員修改補(bǔ)充原有施工方案，并隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充交底，同時(shí)辦理工程增量或減量記錄，并辦理相應(yīng)手續(xù)。并且要在圖紙上標(biāo)識(shí)修改的內(nèi)容，有便于施工的順利進(jìn)行。

不但要做好以上工作，還要嚴(yán)格質(zhì)量自檢、互檢、交接檢的制度，即進(jìn)行工程隱檢、預(yù)檢，并督促有關(guān)人員做好分部分項(xiàng)工程質(zhì)量評(píng)定。

三、安全就是效益

向安全管理要效益，不論何時(shí)何地都要把安全放在首要位置。安全管理工作，在建筑行業(yè)上，是一項(xiàng)重點(diǎn)工作，安全工作的好壞是直接影響某一個(gè)企業(yè)名譽(yù)和這個(gè)單位的管理工作的素質(zhì)。因此，在施工管理工作上，一定要把安全教育工作放在施工管理工作中的首位，若忽視了施工安全的管理，那是最大的隱患，是最大的危險(xiǎn)，是施工管理工作中最大的錯(cuò)誤。而且安全管理的好壞是牽連到人的生命，所以安全是企業(yè)中的命脈。作為施工管理人員必須要做足安全措施，對(duì)所有的進(jìn)場(chǎng)人員要做好安全教育與宣傳工作。要以預(yù)防為主，安全第一。讓他們自覺(jué)遵守安全規(guī)則，執(zhí)行安全措施，這樣才能保障企業(yè)生存和工程的效益。

四、增加隊(duì)伍凝聚力

管理項(xiàng)目最主要的是要以人為本。在管理某一項(xiàng)建筑工地時(shí)，要確保這工程能夠安全、按質(zhì)、按量地完成，不但要有一定的技術(shù)水平，而且還要有科學(xué)的管理隊(duì)伍的能力。人是主要生產(chǎn)力量，首先注重良好集體的建設(shè)。各項(xiàng)工作能否順利開(kāi)展，很大程度上取決于這個(gè)集體的凝聚力，這一個(gè)集體有沒(méi)有動(dòng)力，有沒(méi)有良好的集體觀念。一滴水只有放進(jìn)大海里，才永遠(yuǎn)不會(huì)干涸。好比一個(gè)施工班，集體的凝聚力越強(qiáng)，班組管理工作的開(kāi)展就越順利，越有效果。因此，必須加強(qiáng)集體的管理有目的、有計(jì)劃地開(kāi)展工作，使集體的凝聚力越來(lái)越強(qiáng)。有了凝聚力自然就有戰(zhàn)斗力，常言道團(tuán)結(jié)就是力量，讓人發(fā)揮最大的潛力。

五、嚴(yán)于律已

作為一名項(xiàng)目經(jīng)理必須從自身作起，管理隊(duì)伍施工項(xiàng)目的同時(shí)首先要管好自己，杜絕他人的跑冒滴漏，自己要清政廉潔，處理問(wèn)題公開(kāi)公正，涉及百姓利益的問(wèn)題要增加透明度，讓工人心服口服，這樣的隊(duì)伍才堅(jiān)不可催的隊(duì)伍，一定戰(zhàn)無(wú)不勝，一定按照要求完成工程任務(wù)。

第二篇：成功軟件項(xiàng)目經(jīng)理手冊(cè)

成功軟件項(xiàng)目經(jīng)理手冊(cè)

作者：任甲林

軟件項(xiàng)目管理是“以過(guò)程為核心、以度量為基礎(chǔ)、以人為本”的，在此過(guò)程中需要充分地集成技術(shù)方法、工具、過(guò)程、資源（人力、資金、時(shí)間等）等要素，誰(shuí)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)集成工作呢？是項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目組的靈魂，是項(xiàng)目組中很重要的一個(gè)角色，無(wú)論是對(duì)于個(gè)人英雄的時(shí)代，還是基于過(guò)程的管理時(shí)代，都必須依個(gè)人來(lái)實(shí)現(xiàn)管理，這就是“以人為本”。無(wú)論管理多么正規(guī)，過(guò)程是對(duì)形式的管理，而內(nèi)容的管理必須依*個(gè)人的能力。

項(xiàng)目經(jīng)理，是大多數(shù)軟件公司中最難選的人。為什么呢？有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有理論知識(shí)的項(xiàng)目經(jīng)理少之又少，而且即使有身價(jià)也比較高，所以在軟件公里“勉強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)理比比皆是”，有一定的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，程序?qū)懙暮芎?，有一定資歷，雖然沒(méi)有受過(guò)正規(guī)訓(xùn)練，也可能沒(méi)有做過(guò)管理人員，但是沒(méi)有辦法，公司缺人，只好選他做項(xiàng)目經(jīng)理了。當(dāng)然，也不排除不具備上面的條件就做的很好的。99年我主管過(guò)1個(gè)成功的項(xiàng)目，該項(xiàng)目是為我們的一個(gè)老用戶開(kāi)發(fā)一塊外圍的采購(gòu)模塊，掛接在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中。該項(xiàng)目組的成員都是剛參加工作的本科畢業(yè)生，他們是第一次用DELPHI開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件，項(xiàng)目經(jīng)理也是他們其中一個(gè)比較有管理思想的員工，在上學(xué)時(shí)是學(xué)生干部，比較有組織能力，我做為項(xiàng)目主管，對(duì)項(xiàng)目組進(jìn)行管理的指導(dǎo)，因?yàn)槲乙矎奈从肈ELPHI做過(guò)開(kāi)發(fā)，可想而知，該項(xiàng)目的人員風(fēng)險(xiǎn)有多大！項(xiàng)目的需求分析請(qǐng)了一位有經(jīng)驗(yàn)的老員工來(lái)做，并由該員工做出概要設(shè)計(jì)，詳細(xì)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)與實(shí)施都是由項(xiàng)目組來(lái)做，他們竟然在規(guī)定的時(shí)間里按照需求完工了！在去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施之前我都以為不應(yīng)該這么順利，結(jié)果在他們實(shí)施完畢的幾個(gè)月里面，用戶用的很好，只有幾個(gè)小的地方對(duì)界面進(jìn)行了調(diào)整，沒(méi)有進(jìn)行軟件的正確性維護(hù)！真是難以置信。為什么呢？在事后進(jìn)行總結(jié)時(shí)，大家得出得結(jié)論是：我們是嚴(yán)格按照公司的軟件工程規(guī)范做的。并非有經(jīng)驗(yàn)的員工才可以做項(xiàng)目經(jīng)理！新手一樣可以成功！

那么，究竟如何來(lái)選擇一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理呢？

我們先看一下項(xiàng)目經(jīng)理的來(lái)源。

（1）專職的項(xiàng)目經(jīng)理，比如說(shuō)在公司里有項(xiàng)目管理部，專門是項(xiàng)目經(jīng)理的派出機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)與認(rèn)證。

（2）兼職的項(xiàng)目經(jīng)理，來(lái)源于某一個(gè)技術(shù)部門，如開(kāi)發(fā)部或事業(yè)部，同時(shí)可以兼任其他崗位。

對(duì)于專職的項(xiàng)目經(jīng)理，如果項(xiàng)目組中的成員有兼職的情況，即同一個(gè)項(xiàng)目成員可能同時(shí)參與多個(gè)項(xiàng)目，這時(shí)就存在資源競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，需要項(xiàng)目組之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，由于組員與項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)有行政的隸屬關(guān)系，因而項(xiàng)目的協(xié)調(diào)很成問(wèn)題。對(duì)于第二種方式，往往項(xiàng)目經(jīng)理只會(huì)對(duì)他熟悉的作業(yè)內(nèi)容、熟悉的人員進(jìn)行管理，名義上是項(xiàng)目經(jīng)理，實(shí)際是個(gè)局部經(jīng)理。因此在選擇設(shè)置公司的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，在選擇項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)要充分考慮上述的兩種情形。

一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理，下面的要求是必須的：

要公正無(wú)私

99年我主管過(guò)一個(gè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理在分配獎(jiǎng)金時(shí)論資派輩，不按業(yè)績(jī)，使得項(xiàng)目組中資歷淺但是干活多的員工怨言很大，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的積極性很差，最后不得不由我出面制定新的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估辦法。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理不能做到公正無(wú)私，他就難以服眾，無(wú)法帶好項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

要有良好的職業(yè)道德

2002年在我經(jīng)手主管的一個(gè)項(xiàng)目中，由于項(xiàng)目經(jīng)理蓄意隱瞞了項(xiàng)目的真實(shí)進(jìn)展情況，對(duì)用戶的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，而導(dǎo)致用戶不信任他，向公司提出了撤換項(xiàng)目經(jīng)理的要求。用戶對(duì)于項(xiàng)目有知情權(quán)，給用戶暴露出問(wèn)題不一定是壞事，因?yàn)橹灰蠹夷軌蚧ハ嗬斫?，才能保證項(xiàng)目的順利進(jìn)展。如果明知完不成進(jìn)度，而故意隱瞞了真相，當(dāng)然是要受到懲罰的。

要具有管理的基本技能與知識(shí)

要做一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理，他肯定要好好的學(xué)習(xí)一些關(guān)于項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識(shí)，進(jìn)行項(xiàng)目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識(shí)，還要有管理的基本技能，要“心有余且力也有

余”。

要具有很好的溝通與表達(dá)能力

項(xiàng)目經(jīng)理要和方方面面的人員溝通，包括項(xiàng)目組內(nèi)的人員、市場(chǎng)人員、用戶、上級(jí)主管，也要和各個(gè)層次的人員打交道，為了項(xiàng)目的成功要通過(guò)溝通交流消除來(lái)自各方面的阻力。譬如，一個(gè)系統(tǒng)集成的項(xiàng)目，在用戶現(xiàn)場(chǎng)布線時(shí)，你可能要和用戶的工程主管、電工、施工隊(duì)等各種角色溝通，否則，可能因?yàn)楹苄〉膯?wèn)題，你的系統(tǒng)就要失敗。

要有很強(qiáng)的分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力

項(xiàng)目經(jīng)理要能夠通過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì),通過(guò)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要果斷采取措施,而不是延誤時(shí)機(jī)。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)問(wèn)題比較麻木，不能防微杜漸，那么就誰(shuí)都可以做項(xiàng)目經(jīng)理了！

要懂技術(shù)，不要求精通，但是要全面

這可能是爭(zhēng)議比較大的一個(gè)原則，因?yàn)槿绻创嗽瓌t執(zhí)行，那些拿到PMP證書(shū)的專職項(xiàng)目經(jīng)理如何找工作？使用不懂技術(shù)的項(xiàng)目經(jīng)理我也曾經(jīng)嘗試過(guò)，用過(guò)一個(gè)不懂開(kāi)發(fā)的人來(lái)做項(xiàng)目經(jīng)理，他主要對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度負(fù)責(zé)，進(jìn)行項(xiàng)目組內(nèi)外的協(xié)調(diào)，但是為了彌補(bǔ)其不足，必須還要給他配一個(gè)助手專門負(fù)責(zé)技術(shù)。對(duì)于大的項(xiàng)目這種方式是可以的，對(duì)于小的項(xiàng)目而言肯定不能這樣做，否則就會(huì)出現(xiàn)資源浪費(fèi)，項(xiàng)目經(jīng)理的工作量不飽滿。所以我的意見(jiàn)還是要使用懂技術(shù)的項(xiàng)目經(jīng)理，這樣他能清楚地知道組員在做什么、做的怎么樣，能夠發(fā)出正確的方向性指令，而不是瞎指揮，外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行。

要謙虛，不能不懂裝懂

有的項(xiàng)目經(jīng)理搞一言堂，聽(tīng)不進(jìn)去大家的意見(jiàn)，而且不懂裝懂。有一位軟件公司的人力資源部經(jīng)理向我訴說(shuō)了他們公司由于軟件項(xiàng)目經(jīng)理選擇不當(dāng)而帶來(lái)的煩惱。2001年他們公司聘用了一位項(xiàng)目經(jīng)理，該項(xiàng)目經(jīng)理被程序員們冠以“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的帽子，團(tuán)隊(duì)中絕大多數(shù)成員對(duì)他非議很多，他也聽(tīng)不進(jìn)去別人的意見(jiàn)，從而使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的效率很低，項(xiàng)目的質(zhì)量很差，系統(tǒng)開(kāi)始實(shí)施后，就陷入到大量的糾錯(cuò)改錯(cuò)的泥潭中。

要平易近人，不要擺架子

如果你的項(xiàng)目經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，你肯定會(huì)對(duì)這樣的項(xiàng)目經(jīng)理很反感的！你也不會(huì)去和他很好地溝通的，當(dāng)然項(xiàng)目組的效率也不會(huì)很高的。

以上是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求，如果他能夠在此基礎(chǔ)上還有其他更好的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)然應(yīng)該選中他。

選了一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理，如何用好他呢？

給項(xiàng)目經(jīng)理充分授權(quán)

在軟件企業(yè)里面，一般有2種類型的組織結(jié)構(gòu)：

（1）事業(yè)部制：在事業(yè)部里面包含一個(gè)產(chǎn)品生命周期的所有職責(zé)：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品客戶化、項(xiàng)目實(shí)施、產(chǎn)品的售后服務(wù)、市場(chǎng)、渠道等。

（2）功能部門制：即將市場(chǎng)、銷售、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、實(shí)施服務(wù)、研發(fā)管理、測(cè)試的職能分散在不同的部門中，按功能劃分部門。

無(wú)論是哪種組織結(jié)構(gòu)，對(duì)于項(xiàng)目組而言一般都需要采用動(dòng)態(tài)的項(xiàng)目組方式，即項(xiàng)目組的成員是由不同部門的人員抽調(diào)到一個(gè)項(xiàng)目組中來(lái)，當(dāng)項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目組的成員就再回到各自的部門中。對(duì)于靜態(tài)的部門它的職責(zé)是提供合適的人員，培養(yǎng)人員的專業(yè)技能，進(jìn)行專業(yè)職能的標(biāo)準(zhǔn)化工作，各職能部門就象人才的蓄水池，而項(xiàng)目組簡(jiǎn)單來(lái)講就是用人。在動(dòng)態(tài)組織的項(xiàng)目組中很容易出現(xiàn)的問(wèn)題是項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力不夠或者項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)威不夠，所以一定要充分授權(quán)。

不要輕易撤換項(xiàng)目經(jīng)理

2002年初，我接手了一個(gè)項(xiàng)目，該項(xiàng)目已經(jīng)換了3任項(xiàng)目經(jīng)理，導(dǎo)致該項(xiàng)目的工期一拖再拖，每換一次項(xiàng)目經(jīng)理就要和用戶協(xié)調(diào)一次，每換一次項(xiàng)目經(jīng)理，用戶就要將項(xiàng)目的需求重新講一遍，用戶何其無(wú)辜！

所以在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，不要換項(xiàng)目經(jīng)理。但是，換項(xiàng)目經(jīng)理的情況在企業(yè)里是比較常見(jiàn)的，有時(shí)候企業(yè)也確實(shí)是不得已而為之，如項(xiàng)目經(jīng)理離職了或者生病了。在項(xiàng)目初期要識(shí)別出這一風(fēng)險(xiǎn)，為了規(guī)避此風(fēng)險(xiǎn)在項(xiàng)目組內(nèi)部可以實(shí)行AB角的方法，即有一個(gè)組員，他能夠和項(xiàng)目經(jīng)理一樣熟悉項(xiàng)目的整體進(jìn)展情況，一旦項(xiàng)目經(jīng)理離開(kāi)了，他隨時(shí)可以補(bǔ)上。如果必須換項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，也要選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，比如說(shuō)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完了，進(jìn)入了實(shí)施階段，可以將項(xiàng)目經(jīng)理?yè)Q成善于做實(shí)施工作的項(xiàng)目經(jīng)理，再比如說(shuō)在需求調(diào)研完了，可以換項(xiàng)目經(jīng)理。

牢記上面的原則，相信您的項(xiàng)目的成功概率會(huì)大大提高！

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第三篇：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)

物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)

如何提高物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的能力水平

隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級(jí)政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)的各項(xiàng)籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請(qǐng)到進(jìn)修學(xué)院，面對(duì)面與專家探討物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動(dòng)和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國(guó)，并得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織的初級(jí)物業(yè)管理員、中級(jí)物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對(duì)從業(yè)人員上崗所需基本理論知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項(xiàng)目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。

在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實(shí)的過(guò)程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個(gè)方面：

一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。

在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍中，有大約60%以上人員對(duì)行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對(duì)象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個(gè)方面，項(xiàng)目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個(gè)方面是在培訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個(gè)養(yǎng)分，除了項(xiàng)目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說(shuō)法”、實(shí)際案例討論等，側(cè)重點(diǎn)放在全面地了解和掌握。

二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。

在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項(xiàng)目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個(gè)專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個(gè)通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識(shí)的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個(gè)層面：第一是宏觀大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運(yùn)籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)；第二是經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力，一個(gè)項(xiàng)目整體的運(yùn)行必須依賴經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益最大化，各項(xiàng)費(fèi)用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識(shí)需要及時(shí)掌握；第三是基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，其中包括各種財(cái)務(wù)賬目的熟悉、各項(xiàng)節(jié)能措施的實(shí)施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險(xiǎn)的全面了解等，這也是項(xiàng)目經(jīng)理必備的知識(shí)；第四是溝通的技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個(gè)人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個(gè)性化的方式，因人而異，有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

三、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

由于每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對(duì)工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺少的專業(yè)知識(shí)方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡(jiǎn)單的說(shuō)教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實(shí)際案例大家一起來(lái)探討，效果當(dāng)然更好。

四、不同項(xiàng)目管理的要點(diǎn)培訓(xùn)。

盡管每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對(duì)不同物業(yè)類型項(xiàng)目管理的要點(diǎn)，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個(gè)檢測(cè)。掌握的知識(shí)點(diǎn)越多，專業(yè)水平就越高，對(duì)自身的發(fā)展有益，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，這是一個(gè)多贏的培訓(xùn)點(diǎn)，是學(xué)院應(yīng)該重點(diǎn)涉及的一個(gè)方面。

當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目總需要掌握的知識(shí)還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個(gè)人一些膚淺的認(rèn)識(shí)和看法，拋磚引玉，希望大家都來(lái)關(guān)注物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)問(wèn)題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進(jìn)修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》叢書(shū)，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》等系列內(nèi)容，同時(shí)也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家，共同推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會(huì)更加燦爛輝煌！

對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。

一、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項(xiàng)目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個(gè)重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是管理處)做好大量的營(yíng)造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理既是確保一個(gè)小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個(gè)建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會(huì)效益的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理人物。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。以下就職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。

以下是一位項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來(lái)看項(xiàng)目經(jīng)理的工作：

以上只是項(xiàng)目經(jīng)理工作的片段，相信每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過(guò)之而無(wú)不及。項(xiàng)目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢? 項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出：一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：1.要易于溝通

筆者在2002年時(shí)曾經(jīng)親自問(wèn)過(guò)美國(guó)的一位項(xiàng)目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國(guó)阿波羅登月計(jì)劃的計(jì)劃主持人)，問(wèn)他一位最需要具備的功夫是什幺。那時(shí)他的回答是「一位項(xiàng)目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請(qǐng)您回想一下，在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，你花費(fèi)最多時(shí)間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說(shuō)明工作成果、跟項(xiàng)目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭(zhēng)取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項(xiàng)...項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時(shí)間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜。對(duì)于部份人來(lái)說(shuō)，反正溝通就是把我的意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)嗎，有什么難的?？墒窃陧?xiàng)目過(guò)程中有那幺多的人與項(xiàng)目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)而已，而在于「在什么樣的時(shí)間，運(yùn)用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達(dá)給什么樣的人」。

很多項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動(dòng)式的項(xiàng)目經(jīng)理」。就是「你先說(shuō)你要什么項(xiàng)目信息，我想辦法去弄這些信息出來(lái)給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒(méi)有列入工作管制的，只能夠見(jiàn)招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來(lái)面對(duì)信息的供應(yīng)。

項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)如果換個(gè)比較主動(dòng)的角度來(lái)看，項(xiàng)目經(jīng)理先了解每個(gè)與項(xiàng)目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個(gè)整理歸類，不等你開(kāi)口要，我就先提供給你，讓你對(duì)項(xiàng)目沒(méi)有疑惑，化

39、你必須用腦。要分析問(wèn)題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠(chéng)實(shí)忠厚和勤奮工作。條件

二、抱負(fù)

一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對(duì)自己的人生和職業(yè)生涯有一個(gè)合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€(gè)人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，創(chuàng)造個(gè)人和公司的理想未來(lái)。因?yàn)橹挥袑€(gè)人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時(shí)，才會(huì)在成就大事業(yè)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望。條件

三、學(xué)習(xí)能力

學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)能力，在專業(yè)知識(shí)上應(yīng)該有一個(gè)自己的學(xué)識(shí)平臺(tái)，在掌握一定專業(yè)知識(shí)的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。條件

四、專業(yè)知識(shí)

職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識(shí)方向并為這個(gè)方向努力進(jìn)取?！靶g(shù)有專攻，學(xué)有所長(zhǎng)”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識(shí)、技能。條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒(méi)有勤奮的工作，想取得卓越的成績(jī)是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過(guò)自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識(shí)范圍和知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能達(dá)到優(yōu)秀職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛(ài)業(yè)精神，對(duì)自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛(ài)，才能登上事業(yè)的最高峰，因?yàn)闄C(jī)會(huì)，總是留給有準(zhǔn)備的人。

條件

六、協(xié)作共事

在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項(xiàng)工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個(gè)人的基本素養(yǎng)之一。條件

七、遵章守紀(jì)

嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個(gè)人的自律意識(shí)，提高自己的團(tuán)隊(duì)觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持團(tuán)隊(duì)發(fā)展的優(yōu)秀性。

三、職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

1、服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而且服務(wù)從學(xué)會(huì)微笑開(kāi)始。服務(wù)意識(shí)是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一個(gè)基本要求，作為職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見(jiàn)到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。

職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過(guò)服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。由被動(dòng)等候向主動(dòng)服務(wù)突破。幾乎每個(gè)管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動(dòng)管理處的工作人員，從過(guò)去的被動(dòng)提供服務(wù)，向主動(dòng)地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。

2、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造能力

一個(gè)社區(qū)，是由許多來(lái)自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營(yíng)造一個(gè)祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個(gè)系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開(kāi)展幾次社區(qū)文化活動(dòng)，而是作為一個(gè)社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實(shí)很簡(jiǎn)單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實(shí)就是在營(yíng)造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力

沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，思路不清，競(jìng)爭(zhēng)很難勝出。有什么樣的思想，就會(huì)有什么樣的行為，有什么樣的行為就會(huì)有什么樣的結(jié)果。一個(gè)沒(méi)有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會(huì)有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)客戶群以及對(duì)目標(biāo)客戶群的服務(wù)目標(biāo)。

4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力

職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。

人力資源開(kāi)發(fā)和管理的每一工作對(duì)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)來(lái)說(shuō)都是一次考驗(yàn)。明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等程

職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個(gè)員工共同遵守的守則，就是要通過(guò)完善的培訓(xùn)機(jī)制來(lái)達(dá)到，每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養(yǎng)人?！?/p>

6、嚴(yán)格要求管理

管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個(gè)條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語(yǔ)良言。

強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒(méi)有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無(wú)論在美國(guó)還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，其收入主要來(lái)源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價(jià)廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說(shuō)到底，只有成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須能通過(guò)有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過(guò)完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。

物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過(guò)增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項(xiàng)目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國(guó)的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定,有利于中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國(guó)際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場(chǎng)上急速擴(kuò)張，同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺(tái)，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個(gè)很明顯的共識(shí)，就是目前企業(yè)存在著一個(gè)很大難題——高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的人選。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的靈魂，無(wú)論是對(duì)于個(gè)人英雄時(shí)代，還是基于過(guò)程的管理時(shí)代，都必須依靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)管理。因此，項(xiàng)目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對(duì)一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。

首先，要明確項(xiàng)目管理的概念，即“項(xiàng)目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來(lái)實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作?！?/p>

其次，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)承接的項(xiàng)目所涉及的專業(yè)有一個(gè)全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項(xiàng)目管理所必需的工作。

第三，良好的職業(yè)道德。有些項(xiàng)目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績(jī)效指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目需要完善的工作蓄意隱藏，對(duì)用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項(xiàng)目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項(xiàng)目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更說(shuō)明了項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識(shí)。做好項(xiàng)目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識(shí)，并進(jìn)行項(xiàng)目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識(shí)，還要有管理的基本技能。

第五，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，這不僅是定期向總部匯報(bào)的需要，也是隨時(shí)找出潛在利潤(rùn)和潛在風(fēng)險(xiǎn)、想方設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)的需要，這也是項(xiàng)目經(jīng)理所必備的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

第六，具有良好的溝通和表達(dá)能力。項(xiàng)目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項(xiàng)目管理人員、業(yè)主、上級(jí)主管，也要和各個(gè)層次的人員打交道，為了項(xiàng)目的成功，要通過(guò)溝通交流消除來(lái)自各方面的阻力。

第七，具有較強(qiáng)的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。項(xiàng)目經(jīng)理要能夠通過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過(guò)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要果斷采取措施，而不能延誤時(shí)機(jī)。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)問(wèn)題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對(duì)不能勝任此項(xiàng)工作的。

第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭(zhēng)議比較大的一個(gè)原則。物業(yè)管理是一個(gè)綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求不再僅限于會(huì)管理，而在招聘時(shí)提出了要求專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見(jiàn)，懂技術(shù)、知識(shí)全面的項(xiàng)目經(jīng)理更為市場(chǎng)所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項(xiàng)目經(jīng)理搞一言堂，聽(tīng)不進(jìn)大家的意見(jiàn)，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)隊(duì)建設(shè)的角度來(lái)講，這十分不利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，不接受他人意見(jiàn)，只會(huì)使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的效率下降，項(xiàng)目管理的質(zhì)量差，就會(huì)陷入大量糾錯(cuò)改錯(cuò)的泥潭中，直接影響項(xiàng)目的管理，阻礙項(xiàng)目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，就無(wú)法與項(xiàng)目其他工作人員以及業(yè)主達(dá)到良好的溝通和合作，沒(méi)有一個(gè)上下一心的團(tuán)隊(duì)在身后支持，沒(méi)有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項(xiàng)目經(jīng)理也不能獨(dú)自撐起一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。今天，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項(xiàng)目管理的理論來(lái)自于管理項(xiàng)目的工作實(shí)踐。企業(yè)決策者開(kāi)始認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理知識(shí)、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時(shí)也正逐步意識(shí)到培訓(xùn)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求

作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠(chéng)信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會(huì)形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣愛(ài)護(hù)公司形象。要努力通過(guò)自己的一言一行、一舉一動(dòng)，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并 通過(guò)自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個(gè)體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時(shí)，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大公司的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何有意或無(wú)意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。10.禮儀天下朋友

尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，決不妄自尊大，也不允許說(shuō)同行的壞話。因?yàn)槟鞘侨狈ψ孕诺谋憩F(xiàn)。方方面面找上門來(lái)，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利，或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無(wú)謂樹(shù)敵。11.處處善待客戶 公司的未來(lái)發(fā)展系于市場(chǎng)。每位員工都要十分關(guān)注市場(chǎng)信號(hào)，始終把客戶的需要放在第一位。要實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)個(gè)別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。12.團(tuán)結(jié)就是力量

公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，始終追求團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺(tái)，努力建設(shè)無(wú)溝通壁壘的新型組織，真正做到對(duì)外一聲雷，對(duì)內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺(jué)調(diào)節(jié)個(gè)人的思想和行動(dòng)，使之匹配于企業(yè)整體價(jià)值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。13.上下關(guān)系明確 公司內(nèi)部每人只有一個(gè)直接上司，不會(huì)出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級(jí)對(duì)自己上司負(fù)責(zé)，逐級(jí)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無(wú)條件地接受企業(yè)的管理和約束。14.堅(jiān)決服從上級(jí)

除違法亂紀(jì)的事情以外，下級(jí)必須堅(jiān)決服從上司指令。對(duì)那種上司說(shuō)了話，下級(jí)總要先琢磨對(duì)不對(duì)，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯(cuò)了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會(huì)追究執(zhí)行者的責(zé)任。15.人人獨(dú)擋一面

公司因事設(shè)崗，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。員工必須學(xué)會(huì)自己的事情自己做，自己的夢(mèng)自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，千方百計(jì)完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡(jiǎn)單，“勝其任而愉快也”，說(shuō)明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級(jí)幫你去做，表明你沒(méi)有這個(gè)本事，公司只好另請(qǐng)高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開(kāi)你。16.堅(jiān)持以人為本

沒(méi)有員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步，就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅(jiān)定不移的管理哲學(xué)。我們堅(jiān)信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績(jī)，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價(jià)值觀，就是要實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，雙雙增值。17.工作生活相宜

在工作上，公司對(duì)員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級(jí)必須無(wú)條件地服從上級(jí)，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級(jí)之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。18.尊重員工努力

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價(jià)值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實(shí)效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扎扎實(shí)實(shí)辛苦付出的工作過(guò)程。沒(méi)有功勞也有苦勞，這是因?yàn)?，即使這種付出沒(méi)有得到即時(shí)的回報(bào)，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。

企業(yè)的管理過(guò)程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來(lái)，公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會(huì)指日可待。29.要做到“五正”

員工隊(duì)伍建設(shè)上，始終堅(jiān)持用中國(guó)共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。30.保護(hù)業(yè)主隱私

保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅(jiān)持對(duì)所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會(huì)下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時(shí)繳納費(fèi)用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。31.員工要有悟性

悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強(qiáng)調(diào)主觀對(duì)客觀的感覺(jué)；悟性則集中于內(nèi)心世界，強(qiáng)調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對(duì)于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對(duì)市場(chǎng)、對(duì)環(huán)境、對(duì)工作，有較強(qiáng)的感悟力和敏感度?！皫煾殿I(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點(diǎn)就透，猜透別人的心。32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織

努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識(shí)，是任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊(duì)伍。所以，切不可以滿足于已有的知識(shí)水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績(jī)，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時(shí)間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)、一定范圍里，對(duì)一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對(duì)撞和沖擊的過(guò)程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營(yíng)養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時(shí)代特色。與此同時(shí)，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策——當(dāng)你的思想、觀點(diǎn)成為全公司的主張和意志的時(shí)候，你一定會(huì)感到無(wú)比的榮耀與自豪！

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺(jué)，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過(guò)物業(yè)服務(wù)特性的展開(kāi)而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時(shí)，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過(guò)《檢驗(yàn)要求》進(jìn)行驗(yàn)證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)如《秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開(kāi)始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點(diǎn)的作業(yè)要求（包括作業(yè)過(guò)程遇見(jiàn)業(yè)主或訪客禮儀要求、外來(lái)人監(jiān)視要求、常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)三個(gè)文件層次的管理體系。并推動(dòng)體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營(yíng)核心價(jià)值觀的指引下，形成職員在公司提供的運(yùn)行平臺(tái)上，通過(guò)高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時(shí)，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問(wèn)題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對(duì)影響其核心利益或影響其他顧客利益的個(gè)別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從

112這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種 共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

5、誠(chéng)信守諾。

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，公司應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；

9、專業(yè)要專。

物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要

4(3)制定項(xiàng)目物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)月報(bào)表制度，控制成本費(fèi)用；(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；（5）對(duì)項(xiàng)目資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管；（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序

好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式

如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，如果只收取物業(yè)管理費(fèi)，營(yíng)業(yè)收入有限，而人力成本越來(lái)越高，利潤(rùn)空間會(huì)越來(lái)越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財(cái)力放在對(duì)業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動(dòng)，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢(shì)，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。

物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動(dòng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺(tái)，從而重新定義物業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)值，構(gòu)建物業(yè)價(jià)值鏈伸延并相互促進(jìn)的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實(shí)現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長(zhǎng)者服務(wù)??）

第四篇：物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)

如何提高物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的能力水平

隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級(jí)政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)的各項(xiàng)籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請(qǐng)到進(jìn)修學(xué)院，面對(duì)面與專家探討物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動(dòng)和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國(guó)，并得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織的初級(jí)物業(yè)管理員、中級(jí)物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對(duì)從業(yè)人員上崗所需基本理論知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項(xiàng)目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。

在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實(shí)的過(guò)程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個(gè)方面：

一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。

在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍中，有大約60%以上人員對(duì)行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對(duì)象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個(gè)方面，項(xiàng)目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個(gè)方面是在培訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個(gè)養(yǎng)分，除了項(xiàng)目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說(shuō)法”、實(shí)際案例討論等，側(cè)重點(diǎn)放在全面地了解和掌握。

二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。

在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項(xiàng)目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個(gè)專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個(gè)通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識(shí)的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個(gè)層面：第一是宏觀大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運(yùn)籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)；第二是經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力，一個(gè)項(xiàng)目整體的運(yùn)行必須依賴經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益最大化，各項(xiàng)費(fèi)用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識(shí)需要及時(shí)掌握；第三是基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，其中包括各種財(cái)務(wù)賬目的熟悉、各項(xiàng)節(jié)能措施的實(shí)施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險(xiǎn)的全面了解等，這也是項(xiàng)目經(jīng)理必備的知識(shí)；第四是溝通的技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個(gè)人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個(gè)性化的方式，因人而異，有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

三、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

由于每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對(duì)工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺少的專業(yè)知識(shí)方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡(jiǎn)單的說(shuō)教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實(shí)際案例大家一起來(lái)探討，效果當(dāng)然更好。

四、不同項(xiàng)目管理的要點(diǎn)培訓(xùn)。

盡管每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對(duì)不同物業(yè)類型項(xiàng)目管理的要點(diǎn)，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個(gè)檢測(cè)。掌握的知識(shí)點(diǎn)越多，專業(yè)水平就越高，對(duì)自身的發(fā)展有益，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，這是一個(gè)多贏的培訓(xùn)點(diǎn)，是學(xué)院應(yīng)該重點(diǎn)涉及的一個(gè)方面。

當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目總需要掌握的知識(shí)還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個(gè)人一些膚淺的認(rèn)識(shí)和看法，拋磚引玉，希望大家都來(lái)關(guān)注物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)問(wèn)題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進(jìn)修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》叢書(shū)，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》等系列內(nèi)容，同時(shí)也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家，共同推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會(huì)更加燦爛輝煌！

對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。

一、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項(xiàng)目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個(gè)重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是管理處)做好大量的營(yíng)造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理既是確保一個(gè)小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個(gè)建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會(huì)效益的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理人物。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。以下就職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。

以下是一位項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來(lái)看項(xiàng)目經(jīng)理的工作：

以上只是項(xiàng)目經(jīng)理工作的片段，相信每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過(guò)之而無(wú)不及。項(xiàng)目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢?

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【2】

項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出：一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：

1.要易于溝通

筆者在2002年時(shí)曾經(jīng)親自問(wèn)過(guò)美國(guó)的一位項(xiàng)目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國(guó)阿波羅登月計(jì)劃的計(jì)劃主持人)，問(wèn)他一位最需要具備的功夫是什幺。那時(shí)他的回答是「一位項(xiàng)目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請(qǐng)您回想一下，在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，你花費(fèi)最多時(shí)間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說(shuō)明工作成果、跟項(xiàng)目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭(zhēng)取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項(xiàng)...項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時(shí)間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜。對(duì)于部份人來(lái)說(shuō)，反正溝通就是把我的意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)嗎，有什么難的?？墒窃陧?xiàng)目過(guò)程中有那幺多的人與項(xiàng)目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)而已，而在于「在什么樣的時(shí)間，運(yùn)用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達(dá)給什么樣的人」。

很多項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動(dòng)式的項(xiàng)目經(jīng)理」。就是「你先說(shuō)你要什么項(xiàng)目信息，我想辦法去弄這些信息出來(lái)給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒(méi)有列入工作管制的，只能夠見(jiàn)招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來(lái)面對(duì)信息的供應(yīng)。

項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)如果換個(gè)比較主動(dòng)的角度來(lái)看，項(xiàng)目經(jīng)理先了解每個(gè)與項(xiàng)目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個(gè)整理歸類，不等你開(kāi)口要，我就先提供給你，讓你對(duì)項(xiàng)目沒(méi)有疑惑，化被動(dòng)為主動(dòng)。這些信息整理歸類的動(dòng)作，直接就納入在項(xiàng)目經(jīng)理的工作管制之中，這樣對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言，也沒(méi)有任何的「意外」。

講起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)其實(shí)也不難，二個(gè)小時(shí)就可以做好溝通計(jì)劃，幾個(gè)步驟掌握住就好：

(1)認(rèn)識(shí)項(xiàng)目干系人

(2)分析項(xiàng)目干系人的信息需求

(3)依照信息需求找出信息種類

(4)將信息種類歸類

(5)決定信息傳遞的周期

(6)決定信息傳遞方式

(7)搜集信息

(8)傳遞信息

(9)檢討信息傳遞成效

2.要想的周全

項(xiàng)目經(jīng)理有點(diǎn)像魔術(shù)師。事前先考慮要表演那些魔術(shù)，然后將道具準(zhǔn)備好，跟助手、燈光及舞臺(tái)配合，先仿真演練幾遍，指示每個(gè)人互動(dòng)方法，并且事先想到如果發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處置;確認(rèn)都沒(méi)有問(wèn)題后，開(kāi)始表演;表演時(shí)要掌控會(huì)場(chǎng)氣氛，使整個(gè)場(chǎng)子有高潮迭起的感覺(jué);如果環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，要馬上能夠應(yīng)變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個(gè)人的合作，同時(shí)檢討整個(gè)表演的過(guò)程需要改進(jìn)的地方，如此一段表演才算正式收尾。

項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任就是掌控全場(chǎng)，把這段表演完美無(wú)缺的呈現(xiàn)出來(lái)。不過(guò)太難了，執(zhí)行過(guò)的項(xiàng)目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計(jì)劃時(shí)間不夠，再來(lái)執(zhí)行時(shí)問(wèn)題重重，等到收尾時(shí)只能草草了事。

表演魔術(shù)可以事先演練，找出問(wèn)題先解決，執(zhí)行項(xiàng)目可沒(méi)辦法先來(lái)一遍。因此項(xiàng)目經(jīng)理能不能夠?qū)⑽磥?lái)半年、一年或二年如何執(zhí)行及因應(yīng)先「演」過(guò)一遍，就對(duì)項(xiàng)目的成功有很大影響了。而這就靠項(xiàng)目經(jīng)理做「計(jì)劃」的功夫。做計(jì)劃其實(shí)是很煩人的事，相信每個(gè)人都有經(jīng)驗(yàn)。必須考量有多少時(shí)間、要怎幺做、有誰(shuí)可以做、技術(shù)上是否可以支持、關(guān)鍵技術(shù)是否可以掌握等，做到這個(gè)地步，恐怕早已是滿身大汗。

做個(gè)小練習(xí)：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產(chǎn)品以樹(shù)狀方式畫出來(lái)。然后在紙的中間，將如何做出這項(xiàng)產(chǎn)品的主要工作步驟(5-6個(gè)即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來(lái);需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。

上述步驟，就是整個(gè)計(jì)劃的基礎(chǔ)了。由上圖，可以發(fā)展出細(xì)部的工作步驟及時(shí)間、所需的人力資源及預(yù)算需求、采購(gòu)品項(xiàng)及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細(xì)節(jié)，限于篇幅，爾后再論。

這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產(chǎn)生的問(wèn)題列出來(lái)。這個(gè)是很關(guān)鍵的步驟，列的愈多，將來(lái)臨機(jī)處理的狀況愈少(試想如果項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中可能發(fā)生100個(gè)問(wèn)題，你能事先考量到99個(gè)，你只要去擔(dān)心那突然出現(xiàn)的1個(gè);但如果你只事先考量到1個(gè)，那結(jié)果可就不得了了)。這些問(wèn)題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時(shí)間。

二張紙，一個(gè)計(jì)劃的框架就成形了。這樣其實(shí)還不足以執(zhí)行項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項(xiàng)目經(jīng)理先將整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程大概想了一遍(就有如魔術(shù)師先行彩排一樣)，同時(shí)也建立一個(gè)以后細(xì)部計(jì)劃的基礎(chǔ)。由以上的練習(xí)來(lái)看，做計(jì)劃并不難，重點(diǎn)在于去不去想，去不去做。

3.要能夠預(yù)測(cè)結(jié)果

日前一個(gè)朋友赴美，飛機(jī)誤點(diǎn)，航空公司沒(méi)有宣布會(huì)擔(dān)誤多久時(shí)間，因此在機(jī)場(chǎng)枯坐了三個(gè)鐘頭。搭乘那班班機(jī)的乘客，有的人需要轉(zhuǎn)機(jī)，有的人有親友在目的地機(jī)場(chǎng)接機(jī)，有的人初次訪美。此時(shí)在機(jī)場(chǎng)看到每個(gè)人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無(wú)法知道誤點(diǎn)多少時(shí)間，所以沒(méi)有辦法控制之后的行程。你的項(xiàng)目是不是也是如此?

計(jì)劃是「想」，執(zhí)行是「做」。真的去做的時(shí)候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問(wèn)題，都會(huì)影響到執(zhí)行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無(wú)法推測(cè)完成的時(shí)間、成本及產(chǎn)出，項(xiàng)目經(jīng)理就像是那些旅客一樣──彷徨無(wú)助。所以項(xiàng)目經(jīng)理除了要會(huì)做計(jì)劃之外，還要能綜合研判情勢(shì)，預(yù)測(cè)項(xiàng)目時(shí)間、成本及產(chǎn)出的結(jié)果。

以一個(gè)一年的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，開(kāi)始之后，項(xiàng)目經(jīng)理人就負(fù)了成敗責(zé)任，所有的壓力都落在項(xiàng)目經(jīng)理肩上。每天項(xiàng)目經(jīng)理要想的，不應(yīng)該只是誰(shuí)的問(wèn)題要怎幺解決，今天的日子要怎么過(guò)，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時(shí)交付、公司的項(xiàng)目盈余目標(biāo)可以達(dá)成、今天無(wú)法達(dá)成的，剩下的時(shí)間里我應(yīng)該怎么處理才能達(dá)成。所以總的來(lái)看，項(xiàng)目經(jīng)理不僅要做MicroManagement(細(xì)節(jié)管理)，同時(shí)還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預(yù)測(cè)項(xiàng)目結(jié)果，并且采取各種因應(yīng)作法。

要如何預(yù)測(cè)結(jié)果?今天工作延誤，明天也會(huì)延誤，后天也照樣會(huì)延誤，以后到底要如何補(bǔ)回來(lái)呢?傳統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)點(diǎn)是沒(méi)有概念的，結(jié)果是到項(xiàng)目要結(jié)束前才在趕工，到那時(shí)候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤(rùn)吃光了。

比較好的作法是今天發(fā)生問(wèn)題了，找出原因，評(píng)估這個(gè)問(wèn)題如何解決。如果一定得增加時(shí)間及人力，那幺假設(shè)今天這個(gè)工作得延長(zhǎng)二周，照著時(shí)程表推下去，所有相關(guān)工作，包含對(duì)人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來(lái);再往下看，推到項(xiàng)目完成期限，是否會(huì)延誤(不是所有工作的延誤都對(duì)項(xiàng)目完成時(shí)間有影響的!);如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。要做這些評(píng)估，較簡(jiǎn)單的方式，可能仍得借助項(xiàng)目管理軟件。目前項(xiàng)目管理軟件，不論是國(guó)內(nèi)或國(guó)外的，都能做到計(jì)劃功能，也能夠經(jīng)由計(jì)劃的調(diào)整，去分析對(duì)整體的影響。

項(xiàng)目經(jīng)理的工作其實(shí)是很復(fù)雜。對(duì)于一個(gè)不愿意看全局的項(xiàng)目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺(jué)中被省去。但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由一位沒(méi)有看家本領(lǐng)的項(xiàng)目經(jīng)理人來(lái)執(zhí)行重要的項(xiàng)目，公司的時(shí)間、名譽(yù)、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項(xiàng)目經(jīng)理人有沒(méi)有這些看家本領(lǐng)呢?

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【3】

二、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件

條件

一、品德

項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn的品德在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：

1、你對(duì)公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問(wèn)底的好奇心；

2、在與顧客進(jìn)行座談?dòng)懻撊绾问褂卯a(chǎn)品時(shí)必須真誠(chéng)關(guān)切地投入會(huì)談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的方法；

4、雇員須致力于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；

5、你雖具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，但仍須具備專業(yè)知識(shí)和技術(shù)；

6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機(jī)會(huì)，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對(duì)。

好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，公司為何這樣運(yùn)作？有必要明白一個(gè)舉措成功或失敗的原因；

8、你必須留意競(jìng)爭(zhēng)者，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯(cuò)誤？

9、你必須用腦。要分析問(wèn)題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠(chéng)實(shí)忠厚和勤奮工作。

條件

二、抱負(fù)

一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對(duì)自己的人生和職業(yè)生涯有一個(gè)合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€(gè)人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，創(chuàng)造個(gè)人和公司的理想未來(lái)。因?yàn)橹挥袑€(gè)人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時(shí)，才會(huì)在成就大事業(yè)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望。

條件

三、學(xué)習(xí)能力

學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)能力，在專業(yè)知識(shí)上應(yīng)該有一個(gè)自己的學(xué)識(shí)平臺(tái)，在掌握一定專業(yè)知識(shí)的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。

條件

四、專業(yè)知識(shí)

職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識(shí)方向并為這個(gè)方向努力進(jìn)取?！靶g(shù)有專攻，學(xué)有所長(zhǎng)”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識(shí)、技能。

條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒(méi)有勤奮的工作，想取得卓越的成績(jī)是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過(guò)自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識(shí)范圍和知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能達(dá)到優(yōu)秀職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛(ài)業(yè)精神，對(duì)自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛(ài)，才能登上事業(yè)的最高峰，因?yàn)闄C(jī)會(huì)，總是留給有準(zhǔn)備的人。

條件

六、協(xié)作共事

在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項(xiàng)工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個(gè)人的基本素養(yǎng)之一。

條件

七、遵章守紀(jì)

嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個(gè)人的自律意識(shí)，提高自己的團(tuán)隊(duì)觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持團(tuán)隊(duì)發(fā)展的優(yōu)秀性。

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【4】

三、職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

1、服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而且服務(wù)從學(xué)會(huì)微笑開(kāi)始。服務(wù)意識(shí)是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一個(gè)基本要求，作為職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見(jiàn)到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。

職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過(guò)服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。

由被動(dòng)等候向主動(dòng)服務(wù)突破。幾乎每個(gè)管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動(dòng)管理處的工作人員，從過(guò)去的被動(dòng)提供服務(wù)，向主動(dòng)地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。

2、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造能力

一個(gè)社區(qū)，是由許多來(lái)自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營(yíng)造一個(gè)祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個(gè)系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開(kāi)展幾次社區(qū)文化活動(dòng)，而是作為一個(gè)社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實(shí)很簡(jiǎn)單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實(shí)就是在營(yíng)造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力

沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，思路不清，競(jìng)爭(zhēng)很難勝出。有什么樣的思想，就會(huì)有什么樣的行為，有什么樣的行為就會(huì)有什么樣的結(jié)果。一個(gè)沒(méi)有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會(huì)有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)客戶群以及對(duì)目標(biāo)客戶群的服務(wù)目標(biāo)。

4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力

職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。

人力資源開(kāi)發(fā)和管理的每一工作對(duì)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)來(lái)說(shuō)都是一次考驗(yàn)。明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等程

職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個(gè)員工共同遵守的守則，就是要通過(guò)完善的培訓(xùn)機(jī)制來(lái)達(dá)到，每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養(yǎng)人?！?/p>

6、嚴(yán)格要求管理

管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個(gè)條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語(yǔ)良言。

強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒(méi)有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無(wú)論在美國(guó)還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，其收入主要來(lái)源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價(jià)廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說(shuō)到底，只有成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須能通過(guò)有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過(guò)完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。

物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過(guò)增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項(xiàng)目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國(guó)的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定,有利于中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國(guó)際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場(chǎng)上急速擴(kuò)張，同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺(tái)，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個(gè)很明顯的共識(shí)，就是目前企業(yè)存在著一個(gè)很大難題——高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的人選。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的靈魂，無(wú)論是對(duì)于個(gè)人英雄時(shí)代，還是基于過(guò)程的管理時(shí)代，都必須依靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)管理。因此，項(xiàng)目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對(duì)一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。

首先，要明確項(xiàng)目管理的概念，即“項(xiàng)目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來(lái)實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作?！?/p>

其次，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)承接的項(xiàng)目所涉及的專業(yè)有一個(gè)全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項(xiàng)目管理所必需的工作。

第三，良好的職業(yè)道德。有些項(xiàng)目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績(jī)效指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目需要完善的工作蓄意隱藏，對(duì)用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項(xiàng)目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項(xiàng)目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更說(shuō)明了項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識(shí)。做好項(xiàng)目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識(shí)，并進(jìn)行項(xiàng)目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識(shí)，還要有管理的基本技能。

第五，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，這不僅是定期向總部匯報(bào)的需要，也是隨時(shí)找出潛在利潤(rùn)和潛在風(fēng)險(xiǎn)、想方設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)的需要，這也是項(xiàng)目經(jīng)理所必備的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

第六，具有良好的溝通和表達(dá)能力。項(xiàng)目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項(xiàng)目管理人員、業(yè)主、上級(jí)主管，也要和各個(gè)層次的人員打交道，為了項(xiàng)目的成功，要通過(guò)溝通交流消除來(lái)自各方面的阻力。

第七，具有較強(qiáng)的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。項(xiàng)目經(jīng)理要能夠通過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過(guò)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要果斷采取措施，而不能延誤時(shí)機(jī)。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)問(wèn)題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對(duì)不能勝任此項(xiàng)工作的。

第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭(zhēng)議比較大的一個(gè)原則。物業(yè)管理是一個(gè)綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求不再僅限于會(huì)管理，而在招聘時(shí)提出了要求專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見(jiàn)，懂技術(shù)、知識(shí)全面的項(xiàng)目經(jīng)理更為市場(chǎng)所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項(xiàng)目經(jīng)理搞一言堂，聽(tīng)不進(jìn)大家的意見(jiàn)，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)隊(duì)建設(shè)的角度來(lái)講，這十分不利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，不接受他人意見(jiàn)，只會(huì)使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的效率下降，項(xiàng)目管理的質(zhì)量差，就會(huì)陷入大量糾錯(cuò)改錯(cuò)的泥潭中，直接影響項(xiàng)目的管理，阻礙項(xiàng)目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，就無(wú)法與項(xiàng)目其他工作人員以及業(yè)主達(dá)到良好的溝通和合作，沒(méi)有一個(gè)上下一心的團(tuán)隊(duì)在身后支持，沒(méi)有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項(xiàng)目經(jīng)理也不能獨(dú)自撐起一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。今天，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項(xiàng)目管理的理論來(lái)自于管理項(xiàng)目的工作實(shí)踐。企業(yè)決策者開(kāi)始認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理知識(shí)、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時(shí)也正逐步意識(shí)到培訓(xùn)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【5】

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求

作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠(chéng)信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。

1.恪守誠(chéng)信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場(chǎng)上樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的君子形象。我們對(duì)社會(huì)、對(duì)發(fā)展商、對(duì)業(yè)主、對(duì)員工的每一個(gè)許諾，都是一言九鼎，說(shuō)了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說(shuō)出口后，感覺(jué)考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。

2.堅(jiān)持創(chuàng)新取勝

創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開(kāi)拓市場(chǎng)。我們不懼怕競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)終歸要付出代價(jià)。所以，公司倡導(dǎo)“科技創(chuàng)新無(wú)止境，管理創(chuàng)新無(wú)止境，服務(wù)創(chuàng)新無(wú)止境，品質(zhì)創(chuàng)新無(wú)止境”；積極鼓勵(lì)“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強(qiáng)”，進(jìn)入少競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。孫子說(shuō)：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競(jìng)爭(zhēng)”為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設(shè)提供“金點(diǎn)子”，為此做出重要貢獻(xiàn)的員工將會(huì)得到合理的回報(bào)。

3.追求經(jīng)濟(jì)效益

公司的一切活動(dòng)都要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，并千方百計(jì)地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無(wú)法得到保障。

4.堅(jiān)持雙面用紙

公司始終強(qiáng)調(diào)“一張紙兩面用”，籍此倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風(fēng)尚。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營(yíng)管理成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。無(wú)論哪一級(jí)別的員工，都要上管嘴下管腿，報(bào)銷招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。要堅(jiān)決防止隊(duì)伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個(gè)企業(yè)中蔓延開(kāi)來(lái)，這個(gè)企業(yè)必死無(wú)疑。即便公司發(fā)展到財(cái)大氣粗，也決不允許浪費(fèi)企業(yè)資產(chǎn)貪圖個(gè)人安逸。

5.平衡三者利益

高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認(rèn)為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時(shí)延長(zhǎng)，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級(jí)數(shù)般的增長(zhǎng)。所以公司的各項(xiàng)方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實(shí)施。

6.心系衣食父母

物業(yè)公司的價(jià)值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務(wù)，讓業(yè)主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗(yàn)，傾聽(tīng)業(yè)主的聲音，識(shí)別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開(kāi)全部工作，以業(yè)主需求作為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，從業(yè)主的角度來(lái)提升自己的能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎(jiǎng)賞，只有一流的服務(wù)才能打動(dòng)業(yè)主，鼓勵(lì)員工用真誠(chéng)、友善的微笑和細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)對(duì)業(yè)主的誠(chéng)摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠(chéng)。

7.過(guò)程完美無(wú)缺

嚴(yán)格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作，切實(shí)做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過(guò)的，糾正我們做錯(cuò)的”；使每一個(gè)工作崗位都盡職盡責(zé)全力以赴，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍。管理服務(wù)工作應(yīng)該做到管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)缺陷，必須做到隨時(shí)檢查都行，檢查哪里都行，誰(shuí)來(lái)檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時(shí)突擊，不用去做表面文章。

8.勇于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，堅(jiān)決地實(shí)行低成本戰(zhàn)略，嚴(yán)密控制經(jīng)營(yíng)成本和管理費(fèi)用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟(jì)但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。

9.珍視公司形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會(huì)形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣愛(ài)護(hù)公司形象。要努力通過(guò)自己的一言一行、一舉一動(dòng)，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過(guò)自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個(gè)體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時(shí)，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大公司的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何有意或無(wú)意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。

10.禮儀天下朋友

尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，決不妄自尊大，也不允許說(shuō)同行的壞話。因?yàn)槟鞘侨狈ψ孕诺谋憩F(xiàn)。方方面面找上門來(lái)，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利，或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無(wú)謂樹(shù)敵。

11.處處善待客戶

公司的未來(lái)發(fā)展系于市場(chǎng)。每位員工都要十分關(guān)注市場(chǎng)信號(hào)，始終把客戶的需要放在第一位。要實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)個(gè)別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。

12.團(tuán)結(jié)就是力量

公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，始終追求團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺(tái)，努力建設(shè)無(wú)溝通壁壘的新型組織，真正做到對(duì)外一聲雷，對(duì)內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺(jué)調(diào)節(jié)個(gè)人的思想和行動(dòng)，使之匹配于企業(yè)整體價(jià)值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【6】

13.上下關(guān)系明確

公司內(nèi)部每人只有一個(gè)直接上司，不會(huì)出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級(jí)對(duì)自己上司負(fù)責(zé)，逐級(jí)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無(wú)條件地接受企業(yè)的管理和約束。

14.堅(jiān)決服從上級(jí)

除違法亂紀(jì)的事情以外，下級(jí)必須堅(jiān)決服從上司指令。對(duì)那種上司說(shuō)了話，下級(jí)總要先琢磨對(duì)不對(duì)，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯(cuò)了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會(huì)追究執(zhí)行者的責(zé)任。

15.人人獨(dú)擋一面

公司因事設(shè)崗，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。員工必須學(xué)會(huì)自己的事情自己做，自己的夢(mèng)自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，千方百計(jì)完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡(jiǎn)單，“勝其任而愉快也”，說(shuō)明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級(jí)幫你去做，表明你沒(méi)有這個(gè)本事，公司只好另請(qǐng)高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開(kāi)你。

16.堅(jiān)持以人為本

沒(méi)有員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步，就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅(jiān)定不移的管理哲學(xué)。我們堅(jiān)信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績(jī)，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價(jià)值觀，就是要實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，雙雙增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司對(duì)員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級(jí)必須無(wú)條件地服從上級(jí)，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級(jí)之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價(jià)值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實(shí)效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扎扎實(shí)實(shí)辛苦付出的工作過(guò)程。沒(méi)有功勞也有苦勞，這是因?yàn)?，即使這種付出沒(méi)有得到即時(shí)的回報(bào)，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。

19.弘揚(yáng)忠誠(chéng)信義

公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠(yuǎn)不會(huì)拋棄他們，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

20.用人德才兼?zhèn)?/p>

用人標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，同時(shí)相信笨鳥(niǎo)先飛，勤能補(bǔ)拙，老實(shí)人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠(chéng)、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長(zhǎng)使用，有才無(wú)德的堅(jiān)決不用。使用上信奉“英雄不問(wèn)出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，講實(shí)績(jī)。

21.科學(xué)對(duì)待公平

公司認(rèn)為所有員工都是企業(yè)的財(cái)富和資源，并公平的對(duì)待每一位員工；但這個(gè)公平只能是相對(duì)的公平，絕對(duì)的公平是不存在的。員工在考慮個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)問(wèn)題上，要把自己放到市場(chǎng)上去衡量，以平和的眼光來(lái)看待相對(duì)公平的問(wèn)題。此外，公司在一些事件上的處理，個(gè)人看來(lái)也許不公平，但這樣做卻會(huì)給公司的整體利益帶來(lái)好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。

22.質(zhì)量決定價(jià)值

公司每個(gè)崗位都有明確的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)員工都要千方百計(jì)把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)寢食難安的事業(yè)心和責(zé)任感，要求員工愛(ài)崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴(yán)、地位、待遇，完全取決于個(gè)人的工作質(zhì)量和成果。

23.堅(jiān)持陽(yáng)光政策

鼓勵(lì)員工通過(guò)正當(dāng)手段和途徑實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益最大化，但決不允許利用目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中存在的許多方面的無(wú)序狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財(cái)。公司員工務(wù)必嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫(kù)”，否則，其責(zé)任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。在項(xiàng)目分包、物品采購(gòu)工作中，要嚴(yán)格按照“貨比三家”、“多方報(bào)價(jià)”、合同招標(biāo)等原則和程序進(jìn)行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.認(rèn)同企業(yè)文化

公司把文化認(rèn)同作為凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)力量的基礎(chǔ)。通過(guò)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員的率先垂范和積極推進(jìn)，以及系統(tǒng)培訓(xùn)與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應(yīng)通過(guò)“四多一少”即：多聽(tīng)、多看、多想、多干和少說(shuō)等方法，迅速完成對(duì)公司文化的認(rèn)知和認(rèn)同。

25.爭(zhēng)做優(yōu)秀公民

公司的每一位員工都應(yīng)當(dāng)模范遵守國(guó)家的法律法規(guī)，恪守中國(guó)優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進(jìn)而使公司具備在中國(guó)社會(huì)環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。

26.每日三省吾身

每一位員工都要經(jīng)常反躬自問(wèn)：我為公司做了什么?自己的地位是否會(huì)被更好、更強(qiáng)的人來(lái)取代？如何提高自己在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力？公司也必須不斷地自我揭露問(wèn)題、修正錯(cuò)誤，其方法是堅(jiān)持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工的高尚品格。對(duì)同事、對(duì)上司有意見(jiàn)可以通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?lái)，即使說(shuō)得不對(duì)，也不會(huì)受報(bào)復(fù)，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時(shí)候都不會(huì)獲得支持。即使你狀告屬實(shí)，也要受到處理。

28.小事成就偉業(yè)

所有成功之士，開(kāi)始時(shí)都與我們一樣，做著同樣簡(jiǎn)單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡(jiǎn)單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過(guò)地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂(lè)而不為？同理，要將企業(yè)的管理過(guò)程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來(lái)，公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會(huì)指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊(duì)伍建設(shè)上，始終堅(jiān)持用中國(guó)共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護(hù)業(yè)主隱私

保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅(jiān)持對(duì)所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會(huì)下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時(shí)繳納費(fèi)用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。

31.員工要有悟性

悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強(qiáng)調(diào)主觀對(duì)客觀的感覺(jué)；悟性則集中于內(nèi)心世界，強(qiáng)調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對(duì)于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對(duì)市場(chǎng)、對(duì)環(huán)境、對(duì)工作，有較強(qiáng)的感悟力和敏感度?！皫煾殿I(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點(diǎn)就透，猜透別人的心。

32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織

努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識(shí)，是任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊(duì)伍。所以，切不可以滿足于已有的知識(shí)水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績(jī)，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時(shí)間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。

33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)、一定范圍里，對(duì)一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對(duì)撞和沖擊的過(guò)程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營(yíng)養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時(shí)代特色。與此同時(shí)，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策——當(dāng)你的思想、觀點(diǎn)成為全公司的主張和意志的時(shí)候，你一定會(huì)感到無(wú)比的榮耀與自豪！

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【7】

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺(jué)，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過(guò)物業(yè)服務(wù)特性的展開(kāi)而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時(shí)，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過(guò)《檢驗(yàn)要求》進(jìn)行驗(yàn)證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)如《秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開(kāi)始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點(diǎn)的作業(yè)要求（包括作業(yè)過(guò)程遇見(jiàn)業(yè)主或訪客禮儀要求、外來(lái)人監(jiān)視要求、常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)三個(gè)文件層次的管理體系。并推動(dòng)體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營(yíng)核心價(jià)值觀的指引下，形成職員在公司提供的運(yùn)行平臺(tái)上，通過(guò)高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時(shí)，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問(wèn)題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對(duì)影響其核心利益或影響其他顧客利益的個(gè)別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個(gè)矛盾：如果接受一個(gè)物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個(gè)別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動(dòng)選擇服務(wù)整個(gè)社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動(dòng)性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。

2、共性與個(gè)性的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是一個(gè)群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，有不同的年齡、不同的社會(huì)背景等。有的業(yè)主是意見(jiàn)領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價(jià)格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個(gè)多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時(shí)，很難全面滿足個(gè)別顧客的差異需求。例如組織一項(xiàng)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)，有的業(yè)主喜歡運(yùn)動(dòng)，有的喜歡書(shū)畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個(gè)性矛盾的生動(dòng)寫照。

3、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的矛盾

物業(yè)服務(wù)目前還屬于勞動(dòng)密集型，并且很大一部分是對(duì)人的服務(wù)。而任何一個(gè)顧客，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)同樣的物業(yè)服務(wù)卻會(huì)因個(gè)人心情、環(huán)境等有不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是相對(duì)固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的變化，產(chǎn)生了顧客動(dòng)態(tài)需求標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供標(biāo)準(zhǔn)的矛盾。

4、向左與向右的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了項(xiàng)目的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)半的物業(yè)糾紛都來(lái)自建設(shè)單位的遺留問(wèn)題。原本屬于建設(shè)單位負(fù)責(zé)的，如規(guī)劃設(shè)計(jì)與銷售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問(wèn)題、公用設(shè)施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，卻往往被建設(shè)單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)左右為難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設(shè)單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設(shè)單位的相關(guān)責(zé)任與義務(wù)。所以，在實(shí)際物業(yè)服務(wù)中處于弱勢(shì)地位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。

5、價(jià)格與成本的矛盾

物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲，服務(wù)價(jià)格只降不升是行業(yè)的共識(shí)。服務(wù)價(jià)格與服務(wù)成本的矛盾導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中排前三位的應(yīng)該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務(wù)成本與服務(wù)價(jià)格之間的矛盾將更加尖銳，且對(duì)不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價(jià)格的交替上漲將進(jìn)一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能耗成本。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格在政府指導(dǎo)價(jià)的框架內(nèi)，在和諧社會(huì)的大背景下，物業(yè)服務(wù)價(jià)格不再是單純的市場(chǎng)價(jià)格問(wèn)題，而成為涉及千家萬(wàn)戶的民生問(wèn)題。

6、質(zhì)量與能力的矛盾

按照交易的一般常識(shí)，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)最敏感的是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)費(fèi)，同時(shí)顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實(shí)上業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應(yīng)速度等）和物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國(guó)民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)的服務(wù)企博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會(huì)有著直觀的顯現(xiàn)。當(dāng)然，國(guó)民經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期向好的發(fā)展趨勢(shì)必然會(huì)帶動(dòng)居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務(wù)價(jià)格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無(wú)米可炊

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)養(yǎng)成一定的職業(yè)習(xí)慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)，養(yǎng)成如下職業(yè)習(xí)慣

1、“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”是物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時(shí)行動(dòng)，應(yīng)有策劃滿足顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，不斷進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對(duì)關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導(dǎo)者。

2、作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，必須強(qiáng)調(diào)“追求績(jī)效”的工作情趣、“嚴(yán)守程序”的執(zhí)行意識(shí)、“不斷改進(jìn)”的工作作風(fēng)，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程”的管理文化。

3、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價(jià)值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是因?yàn)榭蛻羰蔷痈吲R下的上帝，而是因?yàn)樗麄兪桥c項(xiàng)目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟(jì)互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟(jì)制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)?，投訴問(wèn)題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機(jī)連接的紐帶。

4、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)能不折不扣地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒(méi)有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過(guò)是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)意識(shí)改進(jìn)、流程規(guī)范改進(jìn)、技能素質(zhì)改進(jìn)、考核獎(jiǎng)懲改進(jìn)，去不斷優(yōu)化項(xiàng)目效果和客戶滿意度。

5、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)過(guò)程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過(guò)程，預(yù)算成本控制與項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益，與項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)收費(fèi)水平、項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶需求傾向等因素，同步進(jìn)行項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。項(xiàng)目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級(jí)、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實(shí)地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價(jià)比，這也是項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。

6、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)有務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以現(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)式管理為常態(tài)．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽(tīng)取匯報(bào)、發(fā)號(hào)施令的項(xiàng)目經(jīng)理是沒(méi)有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項(xiàng)目經(jīng)理的主要時(shí)間都應(yīng)該放在現(xiàn)場(chǎng)：走訪客戶，了解對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)要求；巡查評(píng)估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問(wèn)題提出針對(duì)性整改要求；結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)員工進(jìn)行意識(shí)態(tài)度、操作規(guī)范、用語(yǔ)禮儀等方面的培訓(xùn)指導(dǎo)；了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)密切接觸，拉近與員工的距離，聽(tīng)取員工的工作改進(jìn)建議，并以個(gè)人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、激勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情。

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【8】

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)倡導(dǎo)的如下物業(yè)服務(wù)技巧

1、前人后已。

這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。把自己放在一個(gè)服務(wù)者的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可

2、務(wù)實(shí)求細(xì)。

物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

3、能言巧語(yǔ)。

這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開(kāi)座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

5、誠(chéng)信守諾。

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，公司應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺(jué)和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；

9、專業(yè)要專。

物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆](méi)有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒(méi)有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開(kāi)荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

10、拴心留人。

物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開(kāi)展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開(kāi)展敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開(kāi)展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

11、先禮后兵。

物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【9】

好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)。

1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案

（1）對(duì)物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案，必要時(shí)，尋求外部技術(shù)支持和維修外包。

（3）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案；

（4）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案；

（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；

（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述；

（7）綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)方案；

2.見(jiàn)突發(fā)事件制定物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施和預(yù)案

（1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)天然氣的應(yīng)急措施；

（2）本項(xiàng)目范圍突然斷水、斷電、無(wú)天然氣的應(yīng)急措施；

（3）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；

（4）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；

（5）電梯故障的應(yīng)急措施；

（6）消防應(yīng)急措施。

3、履行崗位職責(zé)

（1）用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程的管理思維不斷改進(jìn)完善物業(yè)管理體系

（2）依法管理，執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關(guān)部門保持良好關(guān)系；

(3)制定項(xiàng)目物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)月報(bào)表制度，控制成本費(fèi)用；

(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；

（5）對(duì)項(xiàng)目資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管；

（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序

好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式

如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對(duì)于物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，如果只收取物業(yè)管理費(fèi)，營(yíng)業(yè)收入有限，而人力成本越來(lái)越高，利潤(rùn)空間會(huì)越來(lái)越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財(cái)力放在對(duì)業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動(dòng)，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢(shì)，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。

物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動(dòng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺(tái)，從而重新定義物業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)值，構(gòu)建物業(yè)價(jià)值鏈伸延并相互促進(jìn)的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實(shí)現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長(zhǎng)者服務(wù)??）

第五篇：項(xiàng)目經(jīng)理管理手冊(cè)

崗位責(zé)任制項(xiàng)目經(jīng)理崗位責(zé)任制項(xiàng)目領(lǐng)班崗位責(zé)任制項(xiàng)目保潔員崗位責(zé)任制項(xiàng)目管理員崗位責(zé)任制項(xiàng)目安全員崗位責(zé)任制員工制度員工守則員工考勤制度員工獎(jiǎng)懲制度員工培訓(xùn)計(jì)劃管理制度計(jì)劃管理書(shū)的編制和下達(dá)項(xiàng)目經(jīng)理月計(jì)劃的編制統(tǒng)計(jì)工作月度營(yíng)收款的發(fā)票遞送和催交項(xiàng)目保潔作業(yè)任務(wù)量基礎(chǔ)資料收集、統(tǒng)計(jì)及變更調(diào)整設(shè)備管理制度

一、設(shè)備日常管理內(nèi)保潔管理手冊(cè) QW/SZC-75.5 崗位責(zé)任制項(xiàng)目經(jīng)理崗位責(zé)任制在主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下工作，帶領(lǐng)所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本項(xiàng)目的各項(xiàng)操作程序，確保各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到要求。制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施培訓(xùn)，督導(dǎo)部屬將培訓(xùn)的內(nèi)容，落實(shí)到各工作崗位，并隨時(shí)檢查培訓(xùn)效果，確保員工了解業(yè)主單位約定的工作要求。

3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗(yàn)各級(jí)清潔人員是否符合標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。

4、認(rèn)真考察所管項(xiàng)目的工作區(qū)域、工作難度、工作時(shí)段，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的定崗定員建議，經(jīng)公司批準(zhǔn)后并嚴(yán)格執(zhí)行。

5、根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況因地制宜，制定本項(xiàng)目的各項(xiàng)管理制度，經(jīng)批準(zhǔn)后組織所屬員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。

6、設(shè)置應(yīng)急事件科目，并擬訂應(yīng)急事件的處理程序方案，經(jīng)批準(zhǔn)后遵照?qǐng)?zhí)行。

7、制定每月、每周、每日工作計(jì)劃并確保工作計(jì)劃的完成，檢討計(jì)劃未完成的原因并找出解決辦法，撰寫各類文件報(bào)告及工作總結(jié)。

8、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復(fù)所屬員工的各類假期，檢查員工的每日出勤情況，審核所管項(xiàng)目員工的月考勤。

9、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀(jì)員工在職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施獎(jiǎng)罰或建議獎(jiǎng)罰，對(duì)領(lǐng)班及以上員工每月做績(jī)效考核。

10、聽(tīng)取主管或領(lǐng)班的工作匯報(bào)，并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難，及時(shí)了解他們及其他部屬的思想動(dòng)態(tài)、工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保人員穩(wěn)定。

11、定期向公司匯報(bào)該項(xiàng)目的工作情況，根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時(shí)的理由。

12、準(zhǔn)確掌握該項(xiàng)目人員的流動(dòng)規(guī)律，提前做好補(bǔ)充人員的招聘申請(qǐng)并上報(bào)，以便公司掌握準(zhǔn)確信息進(jìn)行人員招聘，以保證項(xiàng)目的人員配制。

13、加強(qiáng)與業(yè)主單位的溝通，主動(dòng)了解他們的服務(wù)要求及工作意見(jiàn)，并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，業(yè)主單位對(duì)合同之外的要求視工作量盡量想辦法完成。

14、虛心接受公司、政府有關(guān)部門和業(yè)主單位的監(jiān)督與檢查，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改，并及時(shí)傳遞業(yè)主單位對(duì)公司滿意情況的信息。

15、參加部門、公司要求參加的各種會(huì)議，并向下屬傳達(dá)會(huì)議精神，組織召開(kāi)本項(xiàng)目的各種會(huì)議，做好會(huì)議記錄并存檔。

16、加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，不斷學(xué)習(xí)清潔行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培訓(xùn)部屬盡快掌握。

17、員工潔身自愛(ài)不私自拿用業(yè)主單位的財(cái)物，并養(yǎng)成拾金不昧的良好習(xí)慣。

18、定期對(duì)員工進(jìn)行安全工作教育，培養(yǎng)員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，確保在工作崗位上的人身安全。

19、做好該項(xiàng)目的成本預(yù)算，并確保該項(xiàng)目各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支在預(yù)算的范圍。20、做好清潔器械、物料的申購(gòu)、使用、保管工作，確保申購(gòu)的物品及時(shí)到達(dá)。

21、愛(ài)惜使用清潔設(shè)備，規(guī)范操作，做到開(kāi)源節(jié)流在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)小區(qū)有關(guān)工程各項(xiàng)工作的具體實(shí)施。

2、熟悉和遵守國(guó)家有關(guān)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理的法規(guī)、及安全使用 規(guī)程。

3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理處各部門的工作，積極配合管理處其他部門處理好客戶的各 種投訴事件。

4、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司工程部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，并監(jiān)督工作進(jìn)行的全過(guò)程。定期匯 報(bào)工程進(jìn)展情況，完工后上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和公司工程部。

5、積極配合國(guó)家有關(guān)部門對(duì)小區(qū)特種設(shè)備、設(shè)施的檢查工作。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目和國(guó)家上級(jí)主管部門、公司合作單位及開(kāi)發(fā)商的各項(xiàng)工程問(wèn) 題的處理。

7、負(fù)責(zé)向項(xiàng)目經(jīng)理提出公司管理方面的合理化建議。

8、負(fù)責(zé)每月定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作及下月的主要工 作安排。1月10日和7月10日前向項(xiàng)目經(jīng)理提交工程部工作總結(jié)。

9、負(fù)責(zé)組織人員配合公司工程部對(duì)小區(qū)內(nèi)物業(yè)接管驗(yàn)收和交接工作的順利 進(jìn)行，負(fù)責(zé)住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。

10、負(fù)責(zé)向小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)出具小區(qū)設(shè)備、設(shè)施大、中工程施工報(bào)告，并 進(jìn)行各方面的解釋。

11、負(fù)責(zé)簽發(fā)工程部上報(bào)公司的各種文件、報(bào)表、通知和內(nèi)部管理規(guī)定。

12、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有施工現(xiàn)場(chǎng)的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)。

13、負(fù)責(zé)工程保修、特殊設(shè)備的保養(yǎng)、設(shè)備更新改造方面各種合同文本的起草，并負(fù)責(zé)監(jiān)督乙方執(zhí)行合同的全過(guò)程。

14、負(fù)責(zé)小區(qū)已接管工程保修工作的進(jìn)行和工程尾款的結(jié)算認(rèn)定。

15、負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施大、中修工程和更新改造工程的落實(shí)情況，對(duì)違規(guī)操作進(jìn)行及時(shí)處理。

16、負(fù)責(zé)定期召開(kāi)工程部全體人員例會(huì)，對(duì)工程部近期的工作進(jìn)行總結(jié)，提工 作中發(fā)生的問(wèn)題及問(wèn)題的處理辦法。

17、負(fù)責(zé)組織人員參加住宅區(qū)物業(yè)接管驗(yàn)收和交接工作，負(fù)責(zé)住宅區(qū)全部工程 資料的交接和使用管理工作。

18、負(fù)責(zé)組織實(shí)施小區(qū)重要部位雨季的防汛工作，消防設(shè)備、設(shè)施及系統(tǒng)可靠 性試運(yùn)行。

19、負(fù)責(zé)制定工程部各種工作流程，使本部門的工作及人員安排更加合理，并 對(duì)即將發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)見(jiàn)并采取必要的措施進(jìn)行處理。保潔員在保潔班長(zhǎng)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作，對(duì)保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)。具體工作如下：遵守公司和物業(yè)管理中心各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違反項(xiàng)目規(guī)章制度的行為要及時(shí)上報(bào)參加項(xiàng)目衛(wèi)生的突擊工作，如道路積雨、積雪的及時(shí)清掃突擊工作向用戶宣傳衛(wèi)生常識(shí)，勸阻并制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備的正常使用狀況，在保潔過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排和業(yè)主要求，做好各項(xiàng)特約有償服務(wù)配合保潔部領(lǐng)班,努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的工作,服從上司的調(diào)遣和安排。負(fù)責(zé)定期定時(shí)對(duì)各項(xiàng)特殊保潔項(xiàng)目實(shí)施保潔工作。吃苦耐勞,工作認(rèn)真細(xì)致,盡職盡責(zé),維護(hù)好辦公室內(nèi)保潔項(xiàng)目的清潔衛(wèi)生;認(rèn)真執(zhí)行《親情服務(wù)工作規(guī)程》,體現(xiàn)服務(wù)形象。報(bào)告保潔部領(lǐng)班每日工作完成情況,勤于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處理,不準(zhǔn)亂動(dòng)辦公桌面的文件、資料,養(yǎng)成良好的職業(yè)道德。嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行保潔。正確熟練的使用與操作保潔工具、清潔劑、設(shè)備,不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)技能。完成保潔領(lǐng)班交辦的其它工作?；疽? ??? 1)形象良好,著裝整齊、整潔。??? 2)認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范服務(wù)。??? 3)按時(shí)按量完成各項(xiàng)分配工作。??? 4)關(guān)注環(huán)境影響,節(jié)約能源,防止污染。??? 5)工作質(zhì)量符合相關(guān)具體檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。??? 6)正確使用清潔工具、清潔劑員工必須清楚地了解公司的經(jīng)營(yíng)范圍和管理結(jié)構(gòu)，并能向客戶及外界正確地介紹公司情況。在任何場(chǎng)合應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣溫和，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩。、員工在工作時(shí)間內(nèi)須保持良好的精神面貌。、員工要注重個(gè)人儀態(tài)儀表，工作時(shí)間的著裝及修飾須大方得體。、員工應(yīng)嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的工作作息時(shí)間規(guī)定上下班。

6、員工嚴(yán)守崗位，不竄崗，不離崗，不聚集閑聊，不泡電話，接聽(tīng)電話簡(jiǎn)短。

7、提高工作效率，不看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊，書(shū)籍，不看股市信息，不大聲喧嘩，提高工作效率，提高工作質(zhì)量。

8、先請(qǐng)后休，各種請(qǐng)假都必須先審請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后再休假，不無(wú)故請(qǐng)假，不無(wú)故拖假。

9、準(zhǔn)確考勤，自覺(jué)遵守考勤制度，不為別人考勤，不請(qǐng)別人代考勤，不考虛勤，不考錯(cuò)勤。第三條 保守秘密員工須嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，妥善保存重要的商業(yè)客戶資料、數(shù)據(jù)等信息。

2、管理人員須做好公司重要文件的備份及存檔工作，并妥善記錄網(wǎng)絡(luò)密碼及口令。并向總經(jīng)理提交完整的網(wǎng)絡(luò)口令清單。

3、任何時(shí)間，員工均不可擅自邀請(qǐng)親朋好友在公司聚會(huì)。

4、員工及管理人員均不可向外泄露公司發(fā)展計(jì)劃、策略、客戶資料及其他重要的方案，如一發(fā)現(xiàn)，除接受罰款、辭退等內(nèi)部處理外，情節(jié)嚴(yán)重的，公司將追究其法律責(zé)任。工作崗位（或作業(yè)地點(diǎn)）；遲到30分鐘以內(nèi)的，每次扣10元；遲到30分鐘以上的扣半天基本工資；遲到一小時(shí)的扣全天工資。6.2、早退：指提前離開(kāi)工作崗位下班；早退3分鐘以內(nèi)，每次扣罰10元；30分鐘以上按曠工半天處理。6.3、曠工：指未經(jīng)同意或按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)而未正常上班的；曠工半天扣1天工資，曠工一天扣罰2天工資；一月內(nèi)連續(xù)曠工3天或累計(jì)曠工5天的，作自動(dòng)解除合同處理；全年累計(jì)曠工7天的作開(kāi)除處理； 6.4、脫崗：指員工在上班期間未履行任何手續(xù)擅自離開(kāi)工作崗位的，脫崗一次罰款20元。6.5、睡崗：指員工在上班期間打瞌睡的，睡崗一次罰款20元；造成重大損失的，由責(zé)任人自行承擔(dān)。第五條 員工請(qǐng)假制度

1、假別分為：病假、事假、婚假、產(chǎn)假、年假、工傷假、喪假等七種。凡發(fā)生以上假者取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。

2、病假：指員工生病必須進(jìn)行治療而請(qǐng)的假別；病假必須持縣級(jí)以上醫(yī)院證實(shí)，無(wú)有效證實(shí)按曠工處理；出據(jù)虛假證實(shí)加倍處罰；病假每月2日內(nèi)扣除50的基本日工資；超過(guò)2天按事假扣薪。

3、事假：指員工因事必須親自辦理而請(qǐng)的假別；但全年事假累計(jì)不得超過(guò)30天，超過(guò)天數(shù)按曠工處理；事假按實(shí)際天數(shù)扣罰日薪。

4、婚假：指員工達(dá)到法定結(jié)婚年齡并辦理結(jié)婚證實(shí)而請(qǐng)的假別；

5、年假：指員工在公司工作滿一年后可享受3天帶薪休假，可逐年遞增，但最多不得超過(guò)7天，非凡情況根據(jù)工作能力決定；年假必須提前申報(bào)當(dāng)年使用。

6、工傷假：按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

7、喪假：指員工父母、配偶父母、配偶、子女等因病傷亡而請(qǐng)的假別；喪假期間工資照發(fā)，準(zhǔn)假天數(shù)如下： 父母或配偶父母?jìng)鼋o假7天 配偶或子女傷亡給假10天 第六條 批假權(quán)限

1、病事假：1天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由分管付總經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)。請(qǐng)假手續(xù)送行政部行政治理員處備案。

2、其它假別由部門負(fù)責(zé)人簽署意見(jiàn)后報(bào)分管付總經(jīng)理審批，并送行政部行政治理員處備案。

3、所有假別都必須由本人書(shū)面填寫請(qǐng)假單，并按規(guī)定程序履行簽字手續(xù)后方為有效假別；非凡情況必須來(lái)電、函請(qǐng)示，并于事后一日內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)方為有效假別；未按規(guī)定執(zhí)行一律視為曠工。第七條 外出

1、員工上班直接在外公干的，返回公司時(shí)必須進(jìn)行登記，并交由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)；上班后外出公干的，外出前先由部門經(jīng)理簽字同意后到前臺(tái)處登記方可外出。如沒(méi)有得到部門經(jīng)理確認(rèn)私自外出的，視為曠工。

2、員工未請(qǐng)假即不到崗或雖已事先知會(huì)公司但事后不按規(guī)定補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的視為曠工。員工獎(jiǎng)懲制度第一條為加強(qiáng)公司員工遵紀(jì)守法的主動(dòng)性、自覺(jué)性，規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，維護(hù)公司正常生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理秩序，保障公司各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，特制定本條例。第二條本條例適用于公司全體員工。獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)范圍。對(duì)有以下表現(xiàn)者之一的員工均給予獎(jiǎng)勵(lì)： 1.在完成公司工作、任務(wù)方面取得顯著成績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益的； 2.在技術(shù)、產(chǎn)品、專利方面取得重大成果或顯著成績(jī)的； 3.對(duì)公司提出合理化建議積極、有實(shí)效的； 4.保護(hù)公司財(cái)物，使公司利益免受重大損失的； 5.在公司、社會(huì)見(jiàn)義勇為，與各種違法違紀(jì)、不良現(xiàn)象斗爭(zhēng)有顯著成績(jī)； 6.對(duì)突發(fā)事件、事故妥善處理者； 7.一貫忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、廉潔奉公、事跡突出的； 8.全年出滿勤的； 9.為公司帶來(lái)良好社會(huì)聲譽(yù)的； 10.其他應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)的。獎(jiǎng)勵(lì)種類。公司可以設(shè)立如下獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。1.精神獎(jiǎng)勵(lì)（1）記大功；（2）記小功；（3）嘉獎(jiǎng)（獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品）；（4）授予榮譽(yù)稱號(hào)。2.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（1）一次性獎(jiǎng)金；（2）加薪；（3）晉級(jí)；（4）其他（旅游、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、住房）。獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。1.記大功對(duì)象。（1）對(duì)公司或國(guó)家有重大貢獻(xiàn)者；（2）對(duì)公司業(yè)務(wù)有重大發(fā)明、革新，成效卓越者；（3）對(duì)危害公司和國(guó)家事件事先舉報(bào)或阻止，避免重大損失者；（4）對(duì)天災(zāi)、人禍、犯罪等現(xiàn)象，不顧安危，見(jiàn)義勇為者；（5）開(kāi)拓公司業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)額）驕人者；（6）獲得社會(huì)重大榮譽(yù)者。2.記小功對(duì)象。（1）對(duì)公司或國(guó)家有較大貢獻(xiàn)者；（2）對(duì)公司業(yè)務(wù)有較大發(fā)明、革新，成效優(yōu)秀者；（3）對(duì)危害公司和國(guó)家的事件，及時(shí)制止，避免較大損失者；（4）見(jiàn)義勇為，獲得好評(píng)、稱