第一篇：淘寶客服培訓(xùn)之如何做好客服工作

淘寶客服培訓(xùn)之如何做好客服工作

很多賣(mài)家都在為怎么做好產(chǎn)品做好服務(wù)而糾結(jié) 商品上的補(bǔ)充 店鋪的完善更為好處理 因?yàn)檫@個(gè)可以受店主自己主觀來(lái)做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時(shí)里面會(huì)有客觀的評(píng)價(jià) 也會(huì)有感情元素。所以更為要處理好 與買(mǎi)家之間的關(guān)系。有了顧客店鋪才能更加長(zhǎng)久的發(fā)展 千萬(wàn)不要有時(shí)候因小失大。

下來(lái)我希望和大家探討下關(guān)于售前和售后的問(wèn)題 售前服務(wù)

售前服務(wù)包含了店鋪的基本購(gòu)買(mǎi)流程與售前客服的服務(wù)態(tài)度。

基本流程主要指的是買(mǎi)家剛進(jìn)入店鋪的時(shí)候?qū)Φ赇佡?gòu)物的一個(gè)大的流程 這就需要每個(gè)店鋪根據(jù)自身情況的不同制定自己的購(gòu)物制度，這種制度實(shí)則上是為了讓顧客更加方便的完成購(gòu)物，同時(shí)也制約著買(mǎi)家與賣(mài)家之間的溝通。

這種模板必須簡(jiǎn)單明了，能讓買(mǎi)家對(duì)店鋪的基本情況作一個(gè)大概的了解，方便以后的購(gòu)物。

其次是售前客服，售前客服是橋梁是紐帶，他們必須具備謙和親切的態(tài)度，豐富的專業(yè)知識(shí)以及對(duì)該店鋪銷售的女裝產(chǎn)品的充分了解和溝通技巧的準(zhǔn)備，客服要做好備注，對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤，做到善始善終。

回答買(mǎi)家問(wèn)題必須保證一定速度，不能讓買(mǎi)家久等；針對(duì)買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題去回答，必須回答買(mǎi)家想知道的信息；要讓顧客有一種親切感，不要純粹作為一個(gè)買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系，要作為朋友一樣交談?wù)Z氣柔和，親和力要強(qiáng)，多用語(yǔ)言氣詞，對(duì)買(mǎi)家的尊稱都用“您”；

多站在顧客的角度為他們著想，例如：你首先要很了解自己的產(chǎn)品，能準(zhǔn)確的回答顧客提出的問(wèn)題，因?yàn)殡m然在店鋪的照片內(nèi)已經(jīng)有了很詳細(xì)的尺寸，還有衣服的實(shí)物拍攝，但是網(wǎng)購(gòu)不像實(shí)體一樣他們能很直觀的看到物體本身，比如面料的材質(zhì)，以及尺寸是否適合他們穿著，所以在物品上架前，一定要把這些資料整理清楚，以便不能及時(shí)回答而影響購(gòu)買(mǎi)欲。有的買(mǎi)家看到了尺寸等相關(guān)問(wèn)題，還是會(huì)來(lái)問(wèn)，這個(gè)時(shí)候不要說(shuō)去寶貝描述里看，我們的店鋪有等等敷衍的話，再忙都要仔細(xì)回答。

要實(shí)事求是，自己的實(shí)物是什么就是什么，切忌不要虛吹，這樣當(dāng)買(mǎi)家收到后不會(huì)覺(jué)得失望，更不會(huì)覺(jué)得有種被欺騙的感覺(jué)，因?yàn)樗麄儠?huì)首先看到好看的照片，就會(huì)無(wú)窮放大自己的想象力，這樣就防止他們以這個(gè)借口給買(mǎi)家中差評(píng)。

買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)完成后要及時(shí)做到發(fā)貨，切忌拖沓，如有特殊情況一定要先向買(mǎi)家做出解釋。如果買(mǎi)家有特殊要求，比如希望x月x日收到貨品，請(qǐng)?jiān)诳爝f單上注明。即使快遞出了問(wèn)題，買(mǎi)家也不會(huì)怪你。有的買(mǎi)家長(zhǎng)時(shí)間收不到貨，會(huì)讓賣(mài)家協(xié)助查詢，這個(gè)時(shí)候一定要及時(shí)為買(mǎi)家處理，告訴他有消息會(huì)及時(shí)通知。立刻聯(lián)系快遞公司，詢問(wèn)，然后告知買(mǎi)家會(huì)在最短的時(shí)間給她送到。

當(dāng)顧客收到商品后 如果遇到問(wèn)題，要及時(shí)為他們解決，進(jìn)行調(diào)換，退貨，或者賠償，當(dāng)然 淘寶上也會(huì)遇到一部分買(mǎi)家可能會(huì)比較急躁，脾氣比較不好，這個(gè)時(shí)候要放低自己的位置，與買(mǎi)家好好的溝通，進(jìn)行賠禮道歉、切忌與買(mǎi)家頂撞，他們會(huì)看到你的用心和貼心。同時(shí)要告訴顧客這個(gè)問(wèn)題作為賣(mài)家也不想遇到，希望買(mǎi)家還能常來(lái)。

對(duì)于特殊店鋪：比如秒殺店，所謂秒殺店就是在上新期間，所售衣服在很短的時(shí)間賣(mài)出，這個(gè)時(shí)候會(huì)有很多買(mǎi)家買(mǎi)不到自己喜歡的商品，回來(lái)哭訴，怨恨，甚至咒罵。最為客服人員要有忍耐的心。畢竟買(mǎi)家是想買(mǎi)到自己喜歡的東西，但是沒(méi)有買(mǎi)到心情肯定會(huì)不好，要及時(shí)安撫，告知買(mǎi)家補(bǔ)貨信息，以備參考。不要與買(mǎi)家頂撞，語(yǔ)言要緩和。但是如果遇到無(wú)理的買(mǎi)家，也要捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，做出相應(yīng)的解釋。

老顧客的溝通如果買(mǎi)家沒(méi)有來(lái)你店鋪購(gòu)買(mǎi)，也可以做適當(dāng)?shù)臏贤?，不要先談及自己的上新，要先進(jìn)行量好的溝通，作為朋友一樣的聊天，慢慢的再告訴她店內(nèi)有上新，這個(gè)時(shí)候她會(huì)很開(kāi)心的去店鋪看看是否有自己中意的商品。

總之多為買(mǎi)家著想是以上幾點(diǎn)售前服務(wù)中貫穿始末的關(guān)鍵。

售后服務(wù)

售后服務(wù)是服務(wù)制度完善的體現(xiàn)，他比服裝實(shí)體店銷售的售后更加明顯與直接，因?yàn)樘詫毐姸喾b賣(mài)家都受中差評(píng)制約，因此都要求每個(gè)服裝店鋪都要有自己完善的售后體系。同時(shí)售后客服必須在符合售前客服的所有要求下，還要更勝一籌。

服裝類行業(yè)不同于食品，生活服務(wù)等一些不能二次銷售的產(chǎn)品(女裝內(nèi)衣除外)一般的售后服務(wù)制定如下所述：買(mǎi)家實(shí)際收到商品后3天（72小時(shí)）內(nèi)，在不經(jīng)穿過(guò)洗過(guò)的情況下，發(fā)現(xiàn)任何嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，拍圖留檔，淘寶店鋪都會(huì)竭誠(chéng)提供本店負(fù)責(zé)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的換貨或者退貨售后處理。讓買(mǎi)家在不損害任何利益的前提下，得到最完善的售后服務(wù)，讓買(mǎi)家購(gòu)物無(wú)任何風(fēng)險(xiǎn)！所以收到商品有質(zhì)量問(wèn)題的，很多賣(mài)家都會(huì)強(qiáng)調(diào)請(qǐng)千萬(wàn)不要給中差評(píng)，請(qǐng)先聯(lián)系客服！全時(shí)待命為買(mǎi)家服務(wù)！一切源于溝通！

更加完善的店鋪也會(huì)增加在買(mǎi)家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的情況小對(duì)于衣服的大小問(wèn)題，與想象不同等問(wèn)題進(jìn)行退換貨處理。

對(duì)于眾多淘寶店鋪擔(dān)心的中差評(píng)處理上，我通過(guò)我們店鋪的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)以下幾點(diǎn)：

首先一旦出現(xiàn)中差評(píng)價(jià)，我們的步驟就是馬上聯(lián)系顧客，這個(gè)時(shí)候我認(rèn)為要打電話進(jìn)行溝通，因?yàn)殡娫挶染W(wǎng)絡(luò)更加直接，這樣雙方能互相聽(tīng)出說(shuō)話的語(yǔ)氣，和心情，這樣對(duì)溝通比較有利。然后告訴對(duì)方你的誠(chéng)意，先不要直接告訴買(mǎi)家讓她們幫你改掉中差評(píng)。要先詢問(wèn)對(duì)方是否那里不滿意，是否需要退換貨等等先幫助買(mǎi)家解決他的問(wèn)題，當(dāng)您覺(jué)得他對(duì)這種處理方式滿意的時(shí)候，再告訴她希望能給賣(mài)家一個(gè)機(jī)會(huì)改掉中差評(píng)，希望買(mǎi)家能理解一個(gè)小店的不容易。。當(dāng)遇到不愿意改的買(mǎi)家的時(shí)候，不要強(qiáng)迫對(duì)方，可以給他們發(fā)個(gè)禮物，用手寫(xiě)寫(xiě)封信，告訴他們你的誠(chéng)意，這樣她也許會(huì)被你的誠(chéng)意打動(dòng)主動(dòng)和你聯(lián)系。

其次非常規(guī)中差評(píng)價(jià)，這類評(píng)價(jià)帶有明顯的不合理性，我們的步驟依然是馬上和顧客取得聯(lián)系，其實(shí)常規(guī)類和非常規(guī)類中差評(píng)，客服是一眼就可以看的出來(lái)的，當(dāng)然顧客是上帝，我們認(rèn)可這一說(shuō)法，所以無(wú)論如何，我們還是祈求大家雙方滿意而歸。我們會(huì)詢問(wèn)當(dāng)事人買(mǎi)家有什么不滿，在這一處理過(guò)程中，對(duì)于買(mǎi)家的不合理要求：如這件衣服我心里價(jià)位是50，你們賣(mài)100，我覺(jué)得貴！要退差價(jià)。(這是真實(shí)的例子），這些要求我們是絕對(duì)不會(huì)滿足的，說(shuō)到底，我們知道這類買(mǎi)家有自己的立場(chǎng)和想法，雖然對(duì)我們來(lái)說(shuō)不合理，但為了祈求和平，我們的底線就是，您把這件中差評(píng)的衣服退給我們吧！您穿過(guò)，洗過(guò)，我們認(rèn)了，你就退給我們吧，如果您認(rèn)為退回的運(yùn)費(fèi)也要我們承擔(dān)，那么，我們也認(rèn)了，這也是最后的妥協(xié)了，那么這樣可以平息掉一場(chǎng)糾紛，也就安心了，保護(hù)住了榮譽(yù)。當(dāng)客戶退回后，我們會(huì)做好備注，在他下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候做好準(zhǔn)備，更加穩(wěn)當(dāng)?shù)霓k法是拒絕來(lái)店鋪消費(fèi)。同時(shí)可以適當(dāng)?shù)脑谙旅孀龀鼋忉專卮鸬臅r(shí)候也要誠(chéng)懇，有誠(chéng)意。而這些是給以后的買(mǎi)家看的。讓他們不會(huì)被中差影響。

基本中差評(píng)就以上2種情況，基本都可以協(xié)商處理完畢。因?yàn)楫吘故琴I(mǎi)家買(mǎi)東西，大家為的就是方便，購(gòu)物是種開(kāi)心的過(guò)程，商家只要不讓買(mǎi)家吃虧，不損害買(mǎi)家利益，買(mǎi)家沒(méi)必要為難商家的。

同時(shí)售后要及時(shí)反映店內(nèi)的不足，2~3天內(nèi)可以向上級(jí)部門(mén)作出一個(gè)書(shū)面報(bào)告，能夠更加的了解自己店鋪的問(wèn)題。同時(shí)也要發(fā)現(xiàn)各部門(mén)的不足并督促對(duì)方加以改正。

做好顧客資料備注，以便以后遇到問(wèn)題能更加快捷的做好服務(wù)。

個(gè)性化的服務(wù)戰(zhàn)略

同個(gè)性化店鋪一樣，個(gè)性化的服務(wù)戰(zhàn)略也是尤為認(rèn)為女裝在服務(wù)上做到以下幾點(diǎn) 制定更加快捷的銷售模式與購(gòu)物流程，例如設(shè)定固定的上新日，提前放出預(yù)覽，讓買(mǎi)家能有更加充分的時(shí)間選擇與了解商品。購(gòu)物流程盡量簡(jiǎn)單化，最好方便買(mǎi)家在客服不在的情況下可以自主購(gòu)物，不用再找客服進(jìn)行修改價(jià)格。設(shè)定專門(mén)的留言發(fā)貨頁(yè)面，買(mǎi)家在留言發(fā)貨的時(shí)候注明自己需要的快遞以及其他信息的更改，留言就視為發(fā)貨，不留言就視為暫不發(fā)貨。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行促銷以及其他活動(dòng)，激發(fā)買(mǎi)家的購(gòu)物欲望。設(shè)立額外貼心服務(wù)，就女裝而言做一下舉例，在超過(guò)售后時(shí)間的物品，如果發(fā)生問(wèn)題了。可修復(fù)的情況下（這部分客服會(huì)給買(mǎi)家專業(yè)的回答），賣(mài)家可以還幫助買(mǎi)家進(jìn)行修理修復(fù)。時(shí)間約為1周～2周左右。這部分來(lái)回郵費(fèi)自理。賣(mài)家收到后會(huì)幫買(mǎi)家寄回原廠進(jìn)行修理。若遇到輔料掉落了，也可以聯(lián)系客服索要。賣(mài)家可以盡量幫其聯(lián)系廠方是否還有備存。備注客戶資料：有的買(mǎi)家可能會(huì)在與你聊天的途中告知你自己的生日，或者自己要訂婚或者結(jié)婚，等喜事。這樣賣(mài)家可以做出一個(gè)資料收集，根據(jù)日期送上自己精心準(zhǔn)備的禮物以及祝福，這樣買(mǎi)家一定會(huì)欣賞你的細(xì)心以及開(kāi)店的誠(chéng)意。招攬更多的回頭客。創(chuàng)造自己店鋪的包裝袋，購(gòu)物袋，以及發(fā)貨用的箱子，讓買(mǎi)家收到衣服更加有種品質(zhì)感以及店鋪對(duì)買(mǎi)家的負(fù)責(zé)，體現(xiàn)賣(mài)家的細(xì)心和周到。創(chuàng)立自己獨(dú)立的論壇，方便自己的買(mǎi)家溝通，了解店鋪動(dòng)態(tài)，轉(zhuǎn)賣(mài)以及求購(gòu)不合適的和自己想要的商品。

總之作為一個(gè)要求長(zhǎng)期發(fā)展的店鋪賣(mài)家而言，必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不要過(guò)多的注重眼前利益。服務(wù)的精髓就在于處處替買(mǎi)家想猜能帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

很多賣(mài)家都在為怎么做好產(chǎn)品做好服務(wù)而糾結(jié) 商品上的補(bǔ)充 店鋪的完善更為好處理 因?yàn)檫@個(gè)可以受店主自己主觀來(lái)做好自己的東西。

但是在和顧客交流上就更為主觀 畢竟是雙方面的事情 同時(shí)里面會(huì)有客觀的評(píng)價(jià) 也會(huì)有感情元素。所以更為要處理好 與買(mǎi)家之間的關(guān)系。有了顧客店鋪才能更加長(zhǎng)久的發(fā)展 千萬(wàn)不要有時(shí)候因小失大。

成也客服,敗也客服,很多團(tuán)隊(duì)化的淘寶店現(xiàn)在在客服培訓(xùn)這方面下了很大的功夫,畢竟只依靠老板一個(gè)人去運(yùn)作是不行的, 這個(gè)道理很多老板都非常清楚, 基本思路-淘寶店鋪裝修-寶貝上架-網(wǎng)店推廣-團(tuán)隊(duì)化客服銷售。經(jīng)過(guò)網(wǎng)店怎么開(kāi)總結(jié)之后的統(tǒng)計(jì),每個(gè)專業(yè)的客服一天的銷量要達(dá)到20-50單生意,如果每筆生意能賺30元,平均每個(gè)客服的一天可以賺600元左右,那么一個(gè)月就是18000！拋去客服工資和各項(xiàng)雜費(fèi)和提成最少一個(gè)人能為公司創(chuàng)造10000元收益。

為什么要團(tuán)隊(duì)化操作淘寶, 不知道大家有沒(méi)注意到,如果是一個(gè)人在經(jīng)營(yíng)淘寶店,特別辛苦,特別忙,很容易看個(gè)電影,看看新聞來(lái)打發(fā)時(shí)間,有時(shí)候一懶惰就放棄了宣傳,一個(gè)人要忙幾個(gè)人的活, 發(fā)貨,更新寶貝,上傳寶貝,宣傳寶貝, 做店鋪客服,也要去發(fā)貨,包裝貨物,一個(gè)人根本就忙不過(guò)來(lái), 所以一個(gè)人去運(yùn)作根本不能把店鋪給強(qiáng)大起來(lái),也不能發(fā)展壯大?，F(xiàn)在最經(jīng)典的模式就是現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合生意便能越來(lái)越紅火,當(dāng)然今天我們具體探討的是專業(yè)化的淘寶客服銷售。

為什么要給客服進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，我們招聘的淘寶客服, 很難找到經(jīng)營(yíng)過(guò)淘寶店鋪的人,而這些人一般在淘寶店干過(guò)一段時(shí)間,就會(huì)自己去拉攤子自己干個(gè)店,畢竟淘寶開(kāi)店費(fèi)用低, 人才很容易流失,畢竟我們給一個(gè)客服的工資只有那么一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián),給的多了老板就沒(méi)得賺了。人才流失快,新招的人要快速幫教會(huì)他們,給他們系統(tǒng)的培訓(xùn), 因?yàn)樵酵硪惶鞂W(xué)會(huì)銷售, 就會(huì)對(duì)公司的成本造成一定的提高。

淘寶客服培訓(xùn)技巧：在培訓(xùn)的時(shí)候,我們做培訓(xùn)講師,第一要給新來(lái)應(yīng)聘的淘寶客服講明白所銷售的產(chǎn)品的行業(yè)話語(yǔ)。第二：要準(zhǔn)備一套行業(yè)銷售的話術(shù), 專門(mén)針對(duì)每個(gè)客戶的每一句的問(wèn)題有一個(gè)專門(mén)回答的標(biāo)準(zhǔn)答案,這個(gè)一定要定制一套, 我們站在給客服培訓(xùn)的時(shí)候就按照買(mǎi)家的每一個(gè)問(wèn)題做了一個(gè)大總結(jié)。每一個(gè)問(wèn)題的答案是什么。第三：在技巧培訓(xùn)上, 抓住一個(gè)核心，怎么能最大化的銷售出去自己的產(chǎn)品, 因?yàn)橹挥袖N售出去, 不管賺多少錢(qián)只要有的賺就可以, 賣(mài)不出去永遠(yuǎn)就等于不賺錢(qián),有人說(shuō)這筆生意賺的少, 實(shí)際上職業(yè)培訓(xùn)師都明白，就算這筆生意不賺錢(qián)也賺到了信譽(yù),順帶著也可以培養(yǎng)老客戶。

淘寶客服提成怎么安排才合理, 一般一筆單子能賺到50元的話，要給淘寶客服提成5元，一般都是10%的提成計(jì)算, 如果一周的話平均每天生意超過(guò)平均數(shù)就要提成15%計(jì)算,一個(gè)團(tuán)隊(duì)一個(gè)月銷售額最多的那一個(gè)要額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元的現(xiàn)金.這樣就起到了很好的刺激客服銷售的作用。這次所講的淘寶客服培訓(xùn)技巧大總結(jié)大家看過(guò)之后一定會(huì)有一定的感悟, 這也是我們經(jīng)營(yíng)淘寶店這么多年的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累,相信看過(guò)之后都會(huì)有一些自己的看法, 關(guān)于淘寶客服培訓(xùn)永遠(yuǎn)都要講究技巧,大的框架不變, 添加一些小的技巧, 這樣我們的客服團(tuán)隊(duì)才能最大化的為我們創(chuàng)造盈利空間。

2012.1.30號(hào),又是一個(gè)新的一年開(kāi)始了,招工成了一個(gè)大的問(wèn)題,在人才市場(chǎng)上烏壓壓的一片, 招員工不好招啊,要一眼看出這個(gè)員工肯干,而且能快速上手,問(wèn)了幾個(gè)應(yīng)聘的,但是對(duì)方意向不強(qiáng),是為了工作而工作,這樣的員工培訓(xùn)起來(lái)相當(dāng)?shù)穆闊?更別說(shuō)是專門(mén)培養(yǎng)成淘寶店鋪客服了,根本就不靠譜,不管什么技巧不技巧的了,慢慢物色吧,淘寶店鋪客服是一個(gè)服務(wù)行業(yè),要有非常大的耐心,真是寧缺毋濫。

淘寶客服培訓(xùn)：溝通技巧篇

客服與客戶交流的流程

歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng) 1.歡迎語(yǔ)

A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.B.歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉 2.對(duì)話

對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。3.議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。B.心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。

對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的（已經(jīng)是最低了），價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。004km.cn

議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。4.支付環(huán)節(jié)

A.一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”

B.部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。

可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！?C.在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)” 5.物流環(huán)節(jié)

在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。

A.主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的？”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨” 找寶網(wǎng)

B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎？諸如此類問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?/p>

C.遇到很著急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。6.售后環(huán)節(jié)

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解 以下是情景對(duì)話一（G是顧客，K是客服）G：有人在嗎？

K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

第二篇：如何做好淘寶客服工作

如何做好淘寶客戶工作

客服人員要求：

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開(kāi)個(gè)淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買(mǎi)進(jìn)與賣(mài)出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的；

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣(mài)休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

1、語(yǔ)言能力

這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！百腦惠歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！” 當(dāng)買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）

當(dāng)買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！當(dāng)買(mǎi)家給予中差評(píng)時(shí)，如果買(mǎi)家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用 極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

2、專業(yè)能力

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買(mǎi)家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買(mǎi)家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。

3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要

理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

5、應(yīng)變能力

一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買(mǎi)家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

6、交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

7、規(guī)則制度

任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買(mǎi)家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

8、中差評(píng)處理

首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買(mǎi)家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

09電商2

09422025李明林

第三篇：如何做好淘寶客服工作之客服培訓(xùn)資料

如何做好淘寶客服工作

做一個(gè)成功的客服，并不是一件很容易的事情。下面我就從個(gè)人的客服經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個(gè)人的心得體會(huì)。

一階段

一、客服人員要求

1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2、對(duì)淘店的后臺(tái)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚和熟悉；

3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。比如說(shuō)小店是專賣(mài)休閑運(yùn)動(dòng)品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的鞋子服飾等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn)；

4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、工作內(nèi)容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬(wàn)不要忘記了。。嘿嘿！

2、打開(kāi)電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)頁(yè)面左上角有沒(méi)有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買(mǎi)入與賣(mài)出的交易記錄，是否有買(mǎi)家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)得到了差評(píng)，就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題；

3、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買(mǎi)家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果；如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

4、向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。

5、做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫(xiě)經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存

6、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

三、交流技巧

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。

（1）與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問(wèn)”之類的禮貌用語(yǔ)和表情符號(hào)

（2）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

（3）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意購(gòu)買(mǎi)，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，訂單也就落實(shí)了。

（4）利用“怕買(mǎi)不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它?？衫眠@種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買(mǎi)就沒(méi)有了?！被蛘f(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

（5）反問(wèn)式的回答 所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn):“你們有黑色短款的裙子嗎？”這時(shí)，不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱歉！我們廠家沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

（6）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

（7）學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷技巧，比如說(shuō)捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠價(jià)格推銷給顧客；

（8）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。①要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的；②不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；③用比較法來(lái)說(shuō)明，比如說(shuō)這款鞋子在小店里面賣(mài)65元，使用時(shí)間1年，每個(gè)月還不到6元，每天不到2角錢(qián)，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢(qián)算什么，只要少買(mǎi)些零食吃或者賣(mài)兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來(lái)了；捆綁式的促銷方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方法哦。

二階段

客服常用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：

您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。

回復(fù)語(yǔ)：

您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿100元減5元，滿200元減10元。（以此類推）默認(rèn)為圓通快遞。您好，我需要為您看一下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

對(duì)話用語(yǔ)：

親，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。

親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的。

議價(jià)的對(duì)話：

親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是３００元以上打９折扣吧，謝謝您的理解。

呵呵，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。

非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎？我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。

親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。

支付的對(duì)話 ：

客戶付款以后的迅速對(duì)話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。

親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是**元，您方便時(shí)付款就行，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我。

不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！

物流對(duì)話：

大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問(wèn)題提問(wèn) 江浙滬一般１－２天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到。江浙滬以外的一般３－５天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般５－７天。

默認(rèn)為圓通快遞。

售后對(duì)話：

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎？如果是我們快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司實(shí)現(xiàn)無(wú)條件退換商品，親，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù)。

親，請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：

１發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們：

２您認(rèn)為瑕疵不可以接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意。

運(yùn)費(fèi)說(shuō)明：

親，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重５元／公斤，續(xù)重１元／公斤；其它地區(qū)首重１０元／公斤，續(xù)重８元／公斤；偏遠(yuǎn)地區(qū)另算。謝謝合作！

淘寶網(wǎng)是買(mǎi)賣(mài)及交友的結(jié)合.在交友中買(mǎi)賣(mài),在買(mǎi)賣(mài)中交友.但是做為一名淘寶賣(mài)家.當(dāng)你坐在電腦前開(kāi)始為買(mǎi)家服務(wù)時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”工作專業(yè)型” 淘寶網(wǎng)而言.有些用語(yǔ)可適當(dāng)?shù)摹坝H切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考慮那么多.在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲表達(dá)出自己的性格。但是在工作中就必須養(yǎng)成適合的修辭和擇語(yǔ)的習(xí)慣及表達(dá)的邏輯性。

用詞的準(zhǔn)確 大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣(mài)家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝買(mǎi)家在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。(這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了,)這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。(通過(guò)贊揚(yáng)的方式來(lái)表現(xiàn)顧客真的很善解人意,對(duì)方聽(tīng)起來(lái)會(huì)舒服很多.)如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法：”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎：”這種情況有點(diǎn)不同往?！?。你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了

習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似

習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議 專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用”我”代替”你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

習(xí)慣用語(yǔ)：你的名字叫什么

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你必須．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ)：你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．習(xí)慣用語(yǔ)：你做的不正確．．．．．．

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。

習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ)：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。習(xí)慣用語(yǔ)：當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

當(dāng)買(mǎi)家提出再考慮看看的時(shí)候 1.希望我們還有機(jī)會(huì)合作

2.我們的價(jià)格是最優(yōu)惠的咯

3.如果您拍的多的話,我們還有小禮品贈(zèng)送的哦

4.一份價(jià)格,一份貨嘛,而且我們的質(zhì)量是有絕對(duì)的保障的哦。不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!

三階段

對(duì)于淘寶賣(mài)家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣(mài)家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)供大家參考?？头谜Z(yǔ)基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密；

方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想； 稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”；

規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”；

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞”；

2，知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)”

3，己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。

歡迎語(yǔ)

——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

*您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

對(duì)話用語(yǔ)

——在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

*親愛(ài)的買(mǎi)家，您說(shuō)的我的確無(wú)法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn)，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見(jiàn)啊，呵呵。。哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。/ *您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價(jià)的對(duì)話

——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）

*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長(zhǎng)，看能不能給您×××折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等??

您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們店長(zhǎng)，請(qǐng)您稍等下。

*×××非常抱歉您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問(wèn)下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來(lái)見(jiàn)到的最低的折扣。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說(shuō)明：

如何才能有效地解決這個(gè)問(wèn)題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買(mǎi)得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣(mài)得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。/ 為您提供最全面的開(kāi)店信息

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起？也許是屬于第三類；如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。/

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢(qián)的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

支付的對(duì)話

——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品。

*×××您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買(mǎi)一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛(ài)的買(mǎi)家，很高興看到您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號(hào)客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對(duì)話

——大多數(shù)客戶購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問(wèn) *×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無(wú)需加錢(qián)。到達(dá)時(shí)間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒(méi)有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/

售后的對(duì)話

*×××您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無(wú)條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

*×××請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：

1、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：

您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××

2、我們會(huì)征求您的意見(jiàn)，一般有三種解決辦法： ①您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

②是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意??

評(píng)價(jià)對(duì)話

*親愛(ài)的買(mǎi)家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無(wú)條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過(guò)淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬(wàn)事如意。

客服每天與買(mǎi)家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己常用客服用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語(yǔ)制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來(lái)要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

第四篇：淘寶客服培訓(xùn)

細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵(lì)

這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運(yùn)用到淘寶的銷售上？ 這里有一個(gè)數(shù)據(jù)

插圖客服那是相當(dāng)重要的 服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 客服的工作分為幾個(gè)方面：

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計(jì)銷售

六、其它工作

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買(mǎi)家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠(chéng)懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？

四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問(wèn)題及如何做

第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 第一步：找出問(wèn)題及如何做、三、分析淘寶銷售特點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題

怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實(shí)？

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》 明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流 用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語(yǔ)；

4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）;

5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢

2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》 明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決。快速處理步驟：

1、安撫買(mǎi)家；

2、查明原因；

3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；

4、全力解決；

5、真誠(chéng)道歉；

6、感謝理解 重點(diǎn) ***********************************

1、無(wú)論買(mǎi)家對(duì)錯(cuò)首先安撫買(mǎi)家情緒；

2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；

3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；

4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；

5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》

明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》 明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

****友情提示 *********************************

1、安裝原始版windows系統(tǒng)；

2、建議安裝卡巴斯基；

3、建議安裝safe360;

4、建議安裝優(yōu)化大師；

5、不安裝來(lái)路不明的軟件；

6、建議每周至少殺毒一次

7、建議安裝THE WORLD瀏覽器

6、《密碼使用制度》

組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

7、其它制度：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息

表》、《客服崗位說(shuō)明書(shū)》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商

品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。

1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從 如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理 第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）

1、清潔電腦

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦

電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習(xí)慣

客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

五、如何提高客服工作效率

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無(wú)縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買(mǎi)家，淘寶（或QQ）買(mǎi)家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買(mǎi)家溝通。（見(jiàn)下頁(yè)）

4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場(chǎng)景： 買(mǎi)家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買(mǎi)家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：

1、查看這個(gè)買(mǎi)家的在線聊天記錄或詢問(wèn)接待此買(mǎi)家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個(gè)買(mǎi)家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換

3、詢問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償

4、事先準(zhǔn)備三種方案：

1、買(mǎi)家換貨（推薦？）；

2、買(mǎi)家退款；

3、買(mǎi)家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽(tīng)筒

如果買(mǎi)家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買(mǎi)家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。插圖 模擬對(duì)話

1第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣(mài)家聚會(huì)及學(xué)習(xí)

2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章

3、關(guān)注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂(lè)時(shí)間

3、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎(jiǎng)懲要分明 第二步：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。第三步：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)

2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧

A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放

C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關(guān)客服的其它問(wèn)題

1、為什么離職這么快？

客服流動(dòng)的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門(mén)的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長(zhǎng)

2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議

3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢(qián)不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。

一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法

二、編寫(xiě)實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）

四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明

五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心

情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。

六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。

客服那是相當(dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 簡(jiǎn)單的說(shuō)下客服的工作分為以下幾個(gè)方面

一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧 一個(gè)好的商品 可以通過(guò)圖片 和寶貝描述給展示

可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買(mǎi)家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）不要客服問(wèn)什么你就簡(jiǎn)單的回答 通過(guò)問(wèn)題而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎

一般會(huì)回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場(chǎng)合

所以才會(huì)問(wèn) 那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單 這些大賣(mài)家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會(huì)幫您加急訂單的

有同學(xué)在說(shuō) 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！

我知道一家，會(huì)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是不是很著急，然后說(shuō)很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的

最重要的是考慮顧客的感受。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價(jià) 我們可以通過(guò)送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來(lái)給賣(mài)家一些心理的平衡

你可以通過(guò)轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 呵呵 這些肯定會(huì)有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價(jià)位是多少了 就給他推薦同類的款式價(jià)格偏低的 5:售后周全誠(chéng)懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住 1：7

第五篇：淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃

淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃

篇一：淘寶客服工作計(jì)劃

淘寶客服工作計(jì)劃

這是一篇淘寶客服工作計(jì)劃，文章從接待、通知付款建議、回訪、登記好友信息等七方面進(jìn)行闡述，向大家展示了淘寶客戶本的工作內(nèi)容。下面讓我們一起來(lái)看看吧！

做了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售的工作，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué)，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下。

1、接待

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、通知付款建議

A編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！?/p>

B電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊?，一?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的?”

3、回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4、登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的”另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

5、登記每天的日記

A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。

B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6、檢查

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7、空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)

以上就是我們?yōu)榇蠹姨峁┑囊黄詫毧头ぷ饔?jì)劃，更多精彩盡在，敬請(qǐng)隨時(shí)關(guān)注哦！

篇二：淘寶客服的日常工作流程及其技巧

淘寶客服的日常工作流程及其技巧

關(guān)于淘寶客服的日常工作流程及其技巧

------整理篇

前言：本人經(jīng)過(guò)篩選，從別人處弄來(lái)的一篇文章，感覺(jué)還不錯(cuò)！經(jīng)整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?lái)。讓別人也可以得以分享哦~~

首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態(tài)度，就如同工作上班一樣。同時(shí)具備有一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要有好的作風(fēng)。

1.一個(gè)客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)：

①

熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

②

技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括淘寶的交易規(guī)則，支付寶的流程規(guī)則。

熟悉自家上架的每個(gè)商品。包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

③

敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在規(guī)定時(shí)間必須有人在線。

不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音。

不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶推薦最適合她們的產(chǎn)品，不要一問(wèn)三不知。

努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)。做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

④

心理素質(zhì)：不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

2.客服所需要的內(nèi)涵，品格要求：

①誠(chéng)信

實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

②耐心

有禮貌。在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

③細(xì)心面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

④親和力

⑤同理心

換位思考。同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)

⑦學(xué)會(huì)溝通技巧

3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

①

9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

②

做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門(mén)戶，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷，提供瀏覽量和

成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④

網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤

買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

⑥

與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作

交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。

⑦

有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款

4.溝通的技巧

溝通是一門(mén)技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生

口乃心之門(mén)戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好

謝謝

打擾了對(duì)不起

來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。

方法-----

情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶

比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō)

您身材真好真勻稱。

讓客戶覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系。

時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

①溝通的及時(shí)性

就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí)

第一時(shí)間回復(fù)

哪怕是在很忙的時(shí)候

只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

②

溝通過(guò)程的關(guān)切度

也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I(mǎi)家的購(gòu)物念頭

不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳

不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的_慣

③

溝通的技巧性最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。你可以對(duì)他說(shuō)

謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道

德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。

并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。

包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。

比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。

多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

要有足夠的耐心與熱情

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的。砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。

做個(gè)專業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。

坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

篇三：關(guān)于淘寶天貓客服服務(wù)的培訓(xùn)大綱

關(guān)于客服服務(wù)能力培訓(xùn)

1，針對(duì)不同顧客的聊天技巧：

A,客服少說(shuō)，顧客多說(shuō)。

B,停頓一秒鐘原則。

C,疑問(wèn)句結(jié)尾，引導(dǎo)顧客思路。

D,訴諸第三方權(quán)威，不要讓顧客覺(jué)得你可以做決定。

E,禮品要一點(diǎn)點(diǎn)送，顧客是想占便宜，不是想要禮品。

F，特別重要的點(diǎn)：讓顧客感受到你的快樂(lè)?。ㄕZ(yǔ)言，表情）

2，客服處理售后的心態(tài)：

A,原則：公平，公正，不讓顧客吃虧，盡全力減少公司損失。

B,售后處理要漂亮，讓顧客覺(jué)得占到了便宜，下次還來(lái)！

C,時(shí)刻記?。悍?wù)是我們客服的最大價(jià)值！

3，一對(duì)一解決客服工作問(wèn)題:

A,聊天過(guò)程順序和聊天方式

B,處理問(wèn)題方式

C,工作流程問(wèn)題督促。

關(guān)于服務(wù)能力培訓(xùn)課后問(wèn)卷

1，這次講師分享會(huì)你學(xué)到了哪些技巧和知識(shí)點(diǎn)？

A,關(guān)于聊天技巧：

B,關(guān)于處理售后心態(tài)：

2，你對(duì)講師分享內(nèi)容和過(guò)程打多少分？（滿分10分）

內(nèi)容：非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

講述方式：

非常滿意10分

比較滿意8分基本滿意5分

一般3分太差1分

3，你對(duì)這次分享人和分享內(nèi)容有什么建議？

對(duì)分享人的建議：

對(duì)分享內(nèi)容的建議：

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