第一篇：客服中心突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案

客戶(hù)服務(wù)中心突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案

隨著廣大電力客戶(hù)對(duì)生活水平和用電質(zhì)量要求的不斷提高，客戶(hù)服務(wù)中心正在對(duì)社會(huì)和居民客戶(hù)用電發(fā)揮著重要作用，為了保證在電網(wǎng)系統(tǒng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，做到信息暢通、指揮統(tǒng)一、協(xié)調(diào)暢通、反映迅速、處理及時(shí)，針對(duì)當(dāng)前的供電形勢(shì)和分公司實(shí)際情況，特制定《客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案》。

一、應(yīng)急小組人員構(gòu)成

二、應(yīng)急小組主要職能：當(dāng)電網(wǎng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，能夠各就各位，各有分工，各負(fù)其責(zé)。

客戶(hù)服務(wù)中心副主任：客服應(yīng)急的副總指揮，協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)與有關(guān)單位的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證應(yīng)急工作有序進(jìn)行。

供電局副局長(zhǎng)：搶修現(xiàn)場(chǎng)的副總指揮，協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)與有關(guān)單位的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證應(yīng)急工作有序進(jìn)行。

營(yíng)銷(xiāo)處專(zhuān)工：負(fù)責(zé)與用電各部門(mén)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，向應(yīng)急小組匯報(bào)事故及搶險(xiǎn)有關(guān)信息。

供電分局生產(chǎn)專(zhuān)責(zé)：負(fù)責(zé)與生產(chǎn)調(diào)度部門(mén)、各供電所的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，向應(yīng)急小組匯報(bào)事故及搶險(xiǎn)有關(guān)信息。

各線路班班長(zhǎng)、各供電所所長(zhǎng)：負(fù)責(zé)啟動(dòng)本供電區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案，是現(xiàn)場(chǎng)搶修的總指揮。

客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)責(zé)：是客服值班現(xiàn)場(chǎng)的指揮負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)中心內(nèi)部人員的調(diào)配、指揮和系統(tǒng)運(yùn)行保障，負(fù)責(zé)應(yīng)急后的總結(jié)工作。負(fù)責(zé)向新聞媒體發(fā)布事故及處理情況及與紀(jì)檢宣傳部門(mén)的聯(lián)系。

三、基本要求：

1、由值班人員向客服主任匯報(bào)客服非正常運(yùn)行情況（包括電網(wǎng)的異常情況）。2、95598 值班室必須具有小組成員的手機(jī)、辦公室、住宅電話(huà)號(hào)碼表、小組成員在應(yīng)急情況下必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，重大情況下要親臨現(xiàn)場(chǎng)。

3、全體客服人員必須服從應(yīng)急小組的調(diào)遣，服從命令，聽(tīng)從指揮。

四、應(yīng)急方案

1、一般應(yīng)急方案：當(dāng)10KV線路停電超過(guò)兩條（計(jì)劃停電除外），啟動(dòng)一般應(yīng)急方案、由客服副主任安排增加1名坐席代表上坐席，并延長(zhǎng)當(dāng)班代表的下班時(shí)間，提前安排下一班坐席代表接班時(shí)間。并將情況及時(shí)向中心主任匯報(bào)。

2、重大應(yīng)急方案當(dāng)10KV線路停電超過(guò)3條，應(yīng)啟動(dòng)重大應(yīng)急方案，由客服副主任調(diào)動(dòng)2名坐席代表及專(zhuān)責(zé)上坐席，并延長(zhǎng)當(dāng)班代表的下班時(shí)間，做好坐席代表交接班時(shí)間的總體安排?，F(xiàn)場(chǎng)情況隨時(shí)向小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第二篇：網(wǎng)管中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為防范和處理公司因電力、網(wǎng)絡(luò)故障而引起的突發(fā)事件，進(jìn)一步提高公司預(yù)防和控制這方面突發(fā)事件的能力和水平，減輕或消除突發(fā)事件的影響，確保公司網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行與信息安全，結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)際應(yīng)用，特制訂本預(yù)案。

第一節(jié)應(yīng)急保障

目前網(wǎng)管中心主要負(fù)責(zé)公司門(mén)禁，電話(huà)交換系統(tǒng)，應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)、電話(huà)交換系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、外網(wǎng)門(mén)戶(hù)、以及公司內(nèi)外網(wǎng)信息安全等。保障各系統(tǒng)的穩(wěn)定安全，是網(wǎng)管中心首要工作任務(wù)。這需要網(wǎng)管中心時(shí)刻警惕突發(fā)事件的發(fā)生，在日常工作中做好網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器的維護(hù)工作，做到防患于未然，也希望公司各位員工積極配合，遵守網(wǎng)絡(luò)管理要求，防止可能發(fā)生的問(wèn)題。

（一）人員保障

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（二）物資保障

根據(jù)網(wǎng)管中心并報(bào)公司審批的預(yù)案，做到各種硬件有備份，各種軟件有備份、各項(xiàng)數(shù)據(jù)定期備份歸檔。根據(jù)實(shí)際情況建立物質(zhì)儲(chǔ)備，購(gòu)買(mǎi)各服務(wù)器的備件，網(wǎng)絡(luò)備件，以確保緊急事件發(fā)生后的及時(shí)解決。

第二節(jié)處置措施

（一）災(zāi)害發(fā)生前，網(wǎng)管中心配合相關(guān)安全體系預(yù)先對(duì)災(zāi)害預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)，編制突發(fā)情況防范規(guī)劃，加強(qiáng)各辦公室的巡查力度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并做好巡查記錄。各服務(wù)器定時(shí)做數(shù)據(jù)備份，定時(shí)備份日志文件，并分析是否有潛在威脅。每天檢查各服務(wù)器殺毒軟件運(yùn)行、更新情況，并經(jīng)常關(guān)注最新病毒動(dòng)向，積極預(yù)防。

（二）突發(fā)事件發(fā)生后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急處置程序，初步判斷事件的嚴(yán)重性，該保留證據(jù)的就保留，并在5分鐘內(nèi)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)人員及時(shí)到位，相關(guān)技術(shù)人員要時(shí)刻處在應(yīng)急處置狀態(tài)。首先確定此事件是否人為，是否偶然或必然。在確保在場(chǎng)人員人身安全前提下，首先保障數(shù)據(jù)安全，其次是設(shè)備安全。具體方法包括：安全關(guān)機(jī)、數(shù)據(jù)設(shè)備強(qiáng)行關(guān)機(jī)、數(shù)據(jù)備份物理轉(zhuǎn)移等。

第三節(jié)處置程序

（一）發(fā)現(xiàn)情況

網(wǎng)管中心要做到每天巡查公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、公司內(nèi)部服務(wù)器日志、托管服務(wù)器訪問(wèn)日志，保障最先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好防范措施。

（二）啟動(dòng)預(yù)案

一旦突發(fā)事件發(fā)生，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照處置措施進(jìn)入具體方案。

（三）情況報(bào)告

緊急情況發(fā)生時(shí)，一方面判定危害程度，同時(shí)向公司其他應(yīng)急小組成員匯報(bào)，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處置進(jìn)展情況，直至威脅解除。情況報(bào)告內(nèi)容有：緊急情況發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、威脅程度、災(zāi)害造成的后果、預(yù)計(jì)處理時(shí)間、處置結(jié)果。防范此類(lèi)災(zāi)害發(fā)生的方案。

（四）預(yù)案終止

經(jīng)預(yù)案小組其他成員確定，威脅、災(zāi)害已解除，或已經(jīng)得到有效控制后，由網(wǎng)管中心發(fā)布信息，宣布應(yīng)急期已結(jié)束，并在信息平臺(tái)上公布，同時(shí)終止預(yù)案。

第四節(jié)具體方案

（一）門(mén)禁系統(tǒng)

1、在市電中斷的情況下，門(mén)禁會(huì)自動(dòng)切換為ups獨(dú)立供電，可確保門(mén)禁系統(tǒng)獨(dú)立工作12小時(shí)左右。

2、如門(mén)禁突然出現(xiàn)死鎖，電路故障問(wèn)題，明確事故特征及時(shí)將情況反映給公司系統(tǒng)集成和門(mén)禁系統(tǒng)售后部門(mén)，保證門(mén)禁系統(tǒng)24小時(shí)有效，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。

3、如發(fā)生火災(zāi)等特大事故，在確保人員安全的情況下，切斷ups電源供電。防止短路導(dǎo)致ups電瓶燒壞，并保護(hù)好門(mén)禁供電線路，確保災(zāi)后迅速重建。

（二）電話(huà)系統(tǒng)

1、市電中斷后，電話(huà)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換為usp供電，可確保電話(huà)系統(tǒng)連續(xù)工作4個(gè)小時(shí)，如4小時(shí)內(nèi)市電還未恢復(fù)，可關(guān)閉其他ups供電的應(yīng)用服務(wù)器，保障電話(huà)系統(tǒng)繼續(xù)工作2個(gè)小時(shí)。

2、當(dāng)電話(huà)交換機(jī)程控軟件出現(xiàn)故障，導(dǎo)致公司員工電話(huà)響鈴混亂，針對(duì)故障情況，逐項(xiàng)排查可能出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，隨時(shí)備份軟件的配置信息，以便迅速恢復(fù)。如發(fā)現(xiàn)其他不能解決的軟，硬件故障，可立即聯(lián)系交換機(jī)售后服務(wù)人員，30分鐘內(nèi)響應(yīng)時(shí)間。處理時(shí)間小于30分鐘。

（三）服務(wù)器系統(tǒng)

1、當(dāng)市電中斷后，公司內(nèi)部主要服務(wù)器，都有ups供電緩沖，可使服務(wù)器正常關(guān)機(jī)，不會(huì)因?yàn)榉?wù)器突然關(guān)機(jī)導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰問(wèn)題。

2、當(dāng)某一個(gè)服務(wù)器無(wú)法啟動(dòng)，一方面使用備件緊急維修這臺(tái)服務(wù)器，另一方面使用備用機(jī)，處理時(shí)間少于30分鐘。

3、當(dāng)某一臺(tái)服務(wù)器軟件宕機(jī)后，一方面重啟應(yīng)用軟件，另一方面從日志總分析產(chǎn)生如法情況的原因，并尋找解決方案，預(yù)防此事件再次發(fā)生。如重新啟動(dòng)仍不能解決問(wèn)題，立即聯(lián)系應(yīng)用程序維護(hù)部門(mén)，爭(zhēng)取在不損失數(shù)據(jù)的情況下，以最快速度讓服務(wù)器恢復(fù)工作。處理時(shí)間少于1小時(shí)。

4、當(dāng)服務(wù)器系統(tǒng)被攻擊，導(dǎo)致服務(wù)器連接不穩(wěn)定時(shí)，先配合技術(shù)支持中心，查找攻擊源，確定攻擊源后，切斷其網(wǎng)絡(luò)。檢查客戶(hù)機(jī)攻擊服務(wù)器的原因。處理時(shí)間少于10分鐘。

5、根據(jù)各服務(wù)器使用情況，定期備份各服務(wù)器日志文件，如發(fā)生服務(wù)器數(shù)據(jù)丟失，可還原最近一次備份文件。最大化縮小災(zāi)害的范圍。

（四）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

1、當(dāng)核心交換硬件損壞，一方面聯(lián)系供應(yīng)商提供技術(shù)維護(hù)，處理時(shí)間少于24小時(shí)，另一方面使用備用替換，處理時(shí)間少于30分鐘。

2、核心交換出現(xiàn)軟件宕機(jī)，配置丟失等突發(fā)情況，需要技術(shù)支持中心協(xié)助恢復(fù)配置，響應(yīng)時(shí)間少于30分鐘。

3、當(dāng)各節(jié)點(diǎn)交換機(jī)出現(xiàn)損壞等情況，10分鐘確定不能解決，可使用備件替換，處理時(shí)間少于20分鐘。

4、當(dāng)各節(jié)點(diǎn)交換機(jī)出現(xiàn)宕機(jī)、使用不正常等情況，可重啟交換機(jī)，如暫時(shí)無(wú)法解決，可臨時(shí)更換備用交換機(jī)。處理時(shí)間少于10分鐘。

5、當(dāng)客戶(hù)機(jī)出現(xiàn)無(wú)法連接網(wǎng)絡(luò)的緊急情況，首先檢查客戶(hù)機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置是否正常，然后檢查客戶(hù)機(jī)到節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)是否連通，最后確定問(wèn)題環(huán)節(jié)，處理時(shí)間少于10分鐘。

（五）門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、域名系統(tǒng)

1、當(dāng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不能訪問(wèn)，一方面通知運(yùn)行維護(hù)部門(mén)查看，一方面檢查服務(wù)器服務(wù)是否被攻擊，感染病毒等。響應(yīng)時(shí)間小于10分鐘，處理時(shí)間不大于10分鐘。

2、如果托管服務(wù)器不能訪問(wèn)，立即聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商處理，并出具處理報(bào)告。響應(yīng)時(shí)間小于5分鐘，處理時(shí)間小于10分鐘。

3、當(dāng)域名系統(tǒng)出現(xiàn)無(wú)法解析的情況，一方面檢查網(wǎng)絡(luò)故障，另一方面聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商，報(bào)告域名解析狀態(tài)，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)小于5分鐘，處理時(shí)間小于10分鐘。

對(duì)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的全過(guò)程，認(rèn)真科學(xué)地作出總結(jié)，完善應(yīng)急預(yù)案中的不足和缺陷，為今后的預(yù)案建立、制訂、修改提供經(jīng)驗(yàn)和完善的依據(jù)。本預(yù)案制定后報(bào)行政主管部備案后實(shí)施。

第三篇：中心幼兒園突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

下邽鎮(zhèn)中心幼兒園突發(fā)事件

應(yīng) 急 預(yù) 案

下邽鎮(zhèn)中心幼兒園 2017年2月1日

幼兒園突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

二〇一七年2月一日

為進(jìn)一步加強(qiáng)幼兒園安全管理和安全教育工作，有效提高師幼安全防范意識(shí)和安全應(yīng)急處置能力；及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)告和認(rèn)真調(diào)查處理幼兒園各類(lèi)安全事故及校園各類(lèi)突發(fā)性事件，充分發(fā)揮幼兒園行政的組織、指導(dǎo)、調(diào)度職能作用，有效調(diào)動(dòng)社會(huì)各界力量投入幼兒園各類(lèi)事故搶險(xiǎn)救助工作，將事故損失控制在最低限度，維護(hù)良好的社會(huì)及校園治安穩(wěn)定，現(xiàn)根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本園實(shí)際，特制定本預(yù)案。

一、適用范圍：

本預(yù)案適用于本園各類(lèi)安全事故、校園突發(fā)性事件現(xiàn)場(chǎng)。包括火災(zāi)、水災(zāi)、地震、食物中毒、觸電、師生大型活動(dòng)以及各類(lèi)自然災(zāi)害等不可預(yù)見(jiàn)性突發(fā)事件。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)：

處置各類(lèi)安全事故及突發(fā)性事件，堅(jiān)持在區(qū)文體教育局及各有關(guān)部門(mén)地統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組即為發(fā)生各類(lèi)安全事故及各類(lèi)突發(fā)性事件的現(xiàn)場(chǎng)處置指揮小組。指揮領(lǐng)導(dǎo)小組主要工作職責(zé)：組織、指揮、調(diào)度事故現(xiàn)場(chǎng)人力、財(cái)力、物力投入于搶救、救助工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，研究具體的搶救、救助措施，認(rèn)定與事故或事件有關(guān)的重大事項(xiàng)。

三、組織機(jī)構(gòu)：

總 指 揮: 趙麗（園長(zhǎng)）

組 員: 余娟 樊宏 趙超 王莉萍

四、工作組安排

（一）通訊聯(lián)絡(luò)組 組長(zhǎng)：趙麗（園長(zhǎng)）成員：各主班

職責(zé)：按照總指揮的命令，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)警、接警或請(qǐng)求其他單位救援，保障通訊交通暢通無(wú)阻，力爭(zhēng)在極短時(shí)間內(nèi)趕赴出事地點(diǎn)，執(zhí)行應(yīng)急任務(wù)，并以最快的速度向上級(jí)有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

（二）緊急搶險(xiǎn)組 組長(zhǎng)：趙麗（園長(zhǎng)）組員：余娟 趙超 王芳珠

職責(zé)：緊急應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的事故，按事故的種類(lèi)采取不同的措施。如失火：立即趕到起火點(diǎn)，根據(jù)起火情況，切斷電源，使用滅火器滅火。等消防人員到來(lái)后，積極配合工作，保障供水及照明直至火災(zāi)撲滅為止。

（三）安全疏散組 組長(zhǎng)：樊宏

組員：余娟 王莉萍

職責(zé)：在現(xiàn)場(chǎng)指揮下堅(jiān)守崗位，依據(jù)預(yù)案措施及疏散路線、順序有秩序地進(jìn)行疏散全體師生到安全地帶，疏散過(guò)程中，避免擁擠踩踏，以保證全體師生快速、安全地撤離現(xiàn)場(chǎng)。

（四）醫(yī)療救助組 組長(zhǎng)：余娟

組員：陳琪娜 孫蒙 劉倩

職責(zé)：明確職責(zé)分工，準(zhǔn)備醫(yī)療器械和藥品，負(fù)責(zé)將傷員運(yùn)送到指定安全區(qū)并進(jìn)行簡(jiǎn)單救治后送往就近醫(yī)院進(jìn)行救治。

（五）安全保障組 組長(zhǎng)：趙超

組員：雷拉 王敏珠 楊嬌

職責(zé)：調(diào)集有關(guān)人員、車(chē)輛和搶險(xiǎn)、救災(zāi)物資，協(xié)助其他工作組輸送救援人員和受災(zāi)傷病員。

五、工作程序及職責(zé)：

（一）發(fā)生安全事故后，事故現(xiàn)場(chǎng)人員第一次發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告應(yīng)急救援指揮中心辦公室。

（二）園各部門(mén)接到事故報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施，組織搶救，疏散有關(guān)人員，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，并注意保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。

（三）出現(xiàn)重大事故各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及管理人員，一定要及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)組織搶救，現(xiàn)場(chǎng)所有人員要注意安全，聽(tīng)從指揮，以免出現(xiàn)人員重復(fù)損傷。

滅火逃生疏散預(yù)案

一、教學(xué)樓火災(zāi)

教學(xué)樓一旦發(fā)生火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)火情的人要立即報(bào)告園領(lǐng)導(dǎo)，撥打119報(bào)警，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要迅速組織人員按預(yù)案實(shí)施疏散。

1、滅火組要立即趕到起火點(diǎn)，根據(jù)起火情況，切斷電源，使用滅火器滅火。

2、疏散組立即到位，協(xié)助組織各班撤離教學(xué)樓，遠(yuǎn)離火點(diǎn)，疏散到安全地帶。

3、財(cái)產(chǎn)搶救組根據(jù)起火部位，火災(zāi)大小，實(shí)施有組織的和必要的財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移搶救工作。

4、通訊聯(lián)絡(luò)組及時(shí)上報(bào)文教局，并確保通訊、道路的暢通。有專(zhuān)人到路口引導(dǎo)消防車(chē)。

注意事項(xiàng)：

1、疏散出來(lái)后各班要遠(yuǎn)離危險(xiǎn)地帶，（起火點(diǎn) 道路等）立即清點(diǎn)人數(shù)，如有遺漏要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，由搶險(xiǎn)人員負(fù)責(zé)搜救。

2、疏散時(shí)如果正門(mén)發(fā)生擁堵，必須服從指揮，部分班級(jí)走后門(mén)。

3、如有濃煙，用濕毛巾捂住口鼻。

二、食堂及其他辦公區(qū)域發(fā)生火災(zāi)

要求同上，疏散組要建立隔離線，避免幼兒靠近危險(xiǎn)區(qū)域，同時(shí)參加財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移保護(hù)工作。

三、報(bào)警和接警處置程序

1、每個(gè)職工要知道報(bào)警電話(huà)119及正確的報(bào)警方法。

2、如果火情有失去控制的可能應(yīng)立即報(bào)警。

3、報(bào)警后要有專(zhuān)人到門(mén)口接車(chē)，并保證園內(nèi)道路的暢通。

四、撲救初起火災(zāi)的程序和措施

1、一般明火起火很小，發(fā)現(xiàn)人要立即采取撲救。

2、撲救方法采取水潑、蓋壓和使用滅火器的方法電器火災(zāi)，先斷電，然后使用滅火器滅火燃油火災(zāi)，應(yīng)立即關(guān)閉油路閘閥，使用滅火器滅火一般明火，應(yīng)根據(jù)火情采用適宜的方法迅速撲滅。

防雷應(yīng)急預(yù)案

為了加強(qiáng)師幼的防雷知識(shí)和防雷意識(shí)，切實(shí)保障廣大師幼的生命財(cái)產(chǎn)安全，隨著雷雨季節(jié)的到來(lái)，我園積極采取措施，加大防雷安全工作力度，以杜絕校舍和師幼遭雷擊事故的發(fā)生。

一、成立了以園長(zhǎng)為組長(zhǎng)，班子成員為副組長(zhǎng),各班班長(zhǎng)為成員的防雷安全領(lǐng)導(dǎo)小組。明確各自職責(zé)，成員手機(jī) 24 小時(shí)開(kāi)通，隨時(shí)保持通信暢通。

二、加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識(shí)。幼兒園通過(guò)家長(zhǎng)園地、校園廣播、宣傳欄等途徑對(duì)師幼進(jìn)行防雷法規(guī)、雷電知識(shí)方面的宣傳教育，增強(qiáng)師幼的防雷安全意識(shí)。

三、每日專(zhuān)人負(fù)責(zé)關(guān)注近期天氣預(yù)報(bào)，并通過(guò)廣播向教工通報(bào)。

四、雨天氣時(shí)，各職能部門(mén)要按預(yù)案訊速行動(dòng)，切斷電源并拔掉有線電視、網(wǎng)線等。

防震減災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

為保證我園師生在地震發(fā)生前后快速、有序、高效地實(shí)施地震應(yīng)急工作，最大限度地減輕地震災(zāi)害造成的損失，依據(jù)《中華人民共和國(guó)防震減災(zāi)法》、《破壞性地震應(yīng)急條例》，結(jié)合幼兒園工作實(shí)際，特制定本預(yù)案。

一、工作原則

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)分組負(fù)責(zé)，資源整合，分工協(xié)作，協(xié)調(diào)一致，服從全局，緊急處置，權(quán)責(zé)一致。

二、地震應(yīng)急機(jī)構(gòu)

成立地震應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，破壞性地震發(fā)生后或臨震地震預(yù)報(bào)發(fā)布后，領(lǐng)導(dǎo)小組立即轉(zhuǎn)為“抗震救災(zāi)指揮部”，組織領(lǐng)導(dǎo)地震應(yīng)急工作。穩(wěn)定事故應(yīng)急救援預(yù)案

幼兒園是人員集中的場(chǎng)所，有效地保證在園幼兒的安全和校園安全穩(wěn)定，關(guān)系到廣大師生和千家萬(wàn)戶(hù)的幸福及社會(huì)穩(wěn)定。為最大限度地降低校園安全事故給師生生命財(cái)產(chǎn)造成的損失，及時(shí)有效地組織搶救工作，根據(jù)區(qū)文教局和有關(guān)部門(mén)的要求，針對(duì)本園可能出現(xiàn)的校舍倒塌、火災(zāi)、食物中毒、水災(zāi)、爆炸等容易造成大面積傷亡和社會(huì)影響的事故，制定本預(yù)案。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）成立重、特大事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：趙麗（園長(zhǎng)）

組 員：余娟 趙超 樊宏 趙超

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)

１．制定現(xiàn)場(chǎng)指揮緊急搶救措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

２．組織對(duì)傷員的搶救。

３．組織事故區(qū)域內(nèi)的師生進(jìn)行疏散和轉(zhuǎn)移。４．組織處理各項(xiàng)善后工作。

５、發(fā)生食物中毒或疑似食物中毒時(shí)，封閉伙房保存一切食物物品的完好。

６．及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。

二、應(yīng)急救援程序和救援隊(duì)伍

（一）、應(yīng)急救援程序

１．迅速報(bào)警。２．立即組織搶救。３．消除一般安全隱患。４．做好善后工作。

（二）安全信息上報(bào)制度

1．發(fā)生任何事故，要按上級(jí)規(guī)定（２小時(shí)以?xún)?nèi)）向園辦室報(bào)告，不得遲報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào)，違者必糾。

2．園辦室接到事故報(bào)告后，要立即通知園領(lǐng)導(dǎo)，并迅速通知有關(guān)處室人員，同時(shí)，按有關(guān)規(guī)定向區(qū)文教局等上級(jí)主管部門(mén)上報(bào)。

幼兒食物中毒應(yīng)急搶救預(yù)案

一、在幼兒進(jìn)餐過(guò)程中及在進(jìn)餐后，如若發(fā)現(xiàn)有幼兒出現(xiàn)頭疼、嘔吐腹瀉等食物中毒或疑似食物中毒現(xiàn)象，主班教師要在第一時(shí)間內(nèi)向醫(yī)務(wù)室報(bào)告，并妥善安排好其他幼兒，配班教師則以最快的速度將中毒幼兒送往醫(yī)務(wù)室。

二、醫(yī)務(wù)室在接到報(bào)告后，要在最短的時(shí)間里做好接診準(zhǔn)備，并視幼兒中毒狀況輕重進(jìn)行初步的救治。要及時(shí)將情況報(bào)告園長(zhǎng)及主管領(lǐng)導(dǎo)和食堂管理人員。

三、園長(zhǎng)接到報(bào)告后要在第一時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，統(tǒng)一指揮安排和協(xié)調(diào)各部門(mén)的搶救工作，并及時(shí)將情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

四、主管領(lǐng)導(dǎo)在接到報(bào)告后也應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助將中毒幼兒送往醫(yī)務(wù)室，醫(yī)療搶救組及時(shí)聯(lián)系急救中心和醫(yī)院，使中毒幼兒能在最短的時(shí)間里得到最有效的救治。

五、食堂人員在接到報(bào)告后，要及時(shí)保留造成事物中毒或者可能造成食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)，以便協(xié)助衛(wèi)生行政部門(mén)調(diào)查中毒事故的原因。

六、班級(jí)教師要穩(wěn)定幼兒情緒，采取一系列應(yīng)急措施，力爭(zhēng)把事態(tài)控制在最小范圍。

防觸電預(yù)案

一、經(jīng)常進(jìn)行防觸電教育，了解觸電的原因和情況。

二、落實(shí)防止觸電的措施

1、人體不要接觸帶電裸線、接地線和帶電設(shè)備。

2、熟悉供電設(shè)備結(jié)構(gòu)及供電系統(tǒng)，不違章操作。

3、嚴(yán)禁超期使用絕緣工具。

4、要確認(rèn)停電線路，不帶電作業(yè)。

5、對(duì)有疑問(wèn)或顯示不正常的電器嚴(yán)禁使用。

6、認(rèn)明認(rèn)準(zhǔn)電力的各種標(biāo)識(shí)。

7、進(jìn)行電路維修時(shí)，必須兩人以上進(jìn)行，防止一人操作，觸電后無(wú)人發(fā)現(xiàn)，造成大的事故。

8、教育及看管好幼兒，不觸摸各種電器，不觸摸不明物體。

三、觸電急救

1、切斷電源。

2、采用短路法，使電源跳閘。

3、救護(hù)人員穿著絕緣鞋，戴上絕緣手套，使用絕緣棒使觸電者脫離電源。

4、在切斷電源的同時(shí)要防止觸電者再次摔倒。

5、在為切斷電源前，禁止赤手接觸觸電者身體。

6、觸電者未失去意識(shí)知覺(jué)時(shí)，應(yīng)安放在空氣流通、溫暖處安靜休息，同時(shí)請(qǐng)醫(yī)生。

7、觸電者已失去知覺(jué)，但呼吸及脈搏均未停止時(shí)，應(yīng)安放在平坦通風(fēng)處，解開(kāi)衣褲，使其呼吸不受阻礙，同時(shí)用毛巾摩擦全身，使之發(fā)熱，并迅速請(qǐng)醫(yī)生。

8、觸電者失去知覺(jué)呼吸困難，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，并迅速請(qǐng)醫(yī)生急救，切不可向其注射強(qiáng)心劑和撥冷水。

9、觸電者呼吸及心臟跳動(dòng)均以停止時(shí)，可能是假死，救護(hù)人員要堅(jiān)持先救后搬的原則，應(yīng)即刻進(jìn)行人工呼吸或?qū)π呐K進(jìn)行擠壓救護(hù)，直到醫(yī)生診斷確以死亡為止。

10、人工呼吸用口對(duì)口吹氣效果好，急救時(shí)，觸電者的頭部盡量后仰，鼻孔朝天，使舌根不阻塞氣流，便于吹氣急救。

預(yù)防傳染病應(yīng)急處置預(yù)案

一、目的

為有效地控制我園傳染病的蔓延，杜絕傳染源入園，切斷傳播途徑，保護(hù)易感兒童，特制定此預(yù)案，規(guī)范操作，保障教工和幼兒健康。確保幼兒園各項(xiàng)工作正常開(kāi)展。

二、處理原則

貫徹執(zhí)行“預(yù)防為上、分級(jí)控制、依法強(qiáng)制，及時(shí)處置、分級(jí)管理”的工作原則。強(qiáng)化“班級(jí)與個(gè)人相結(jié)合、分層管理、層層負(fù)責(zé)”的處置原則，務(wù)實(shí)、高效、科學(xué)、有序地預(yù)防和控制水痘蔓延。

下邽鎮(zhèn)中心幼兒園 2017年2月1日

第四篇：呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案

呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案

為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理等內(nèi)容。

一、座席設(shè)備故障處理

類(lèi)別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話(huà)機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。

呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶(hù)來(lái)電的處理流程。

2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員進(jìn)行處理。

3、故障開(kāi)始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好記錄。

二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理

類(lèi)別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢(xún)緩慢）,不能正常使用的情況。

呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。

2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。

3、值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。

4、系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。

5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶(hù)的咨詢(xún)，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

6、如需進(jìn)行手工操作，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話(huà)的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶(hù)聯(lián)系，呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶(hù)聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。

7、呼叫中心管理機(jī)構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。

8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話(huà)通知上述領(lǐng)導(dǎo)。

9、組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。

三、斷電處理

類(lèi)別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員和中心領(lǐng)導(dǎo)，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到

影響。同時(shí)發(fā)電機(jī)會(huì)啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。

2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話(huà)方式上報(bào)主管，即刻安排修復(fù)。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。

4、供電恢復(fù)過(guò)程中，運(yùn)維專(zhuān)員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。

四、空調(diào)故障處理

類(lèi)別描述：空調(diào)不能使用 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。

2、由主管聯(lián)系維修人員進(jìn)行修復(fù)。五．安全防衛(wèi)

類(lèi)別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì) 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、火災(zāi)

1）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話(huà)（119）。

（2）呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。

3）如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報(bào)警，值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心

主管。

4）不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門(mén)窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。

（5）在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

2、盜竊

（1）如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并馬上通知主管。

（2）主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。

（3）如果運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員要求保持現(xiàn)場(chǎng)。

六、個(gè)人事故類(lèi)應(yīng)急預(yù)案

類(lèi)別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1.出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。

2.現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。

3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話(huà)務(wù)量做好人員調(diào)配。

4.如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。5.呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。

七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈

類(lèi)別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。

呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶(hù)呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，由系統(tǒng)運(yùn)維專(zhuān)員反饋至責(zé)任部門(mén)進(jìn)行檢查和處理。

2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來(lái)記錄客戶(hù)的相關(guān)信息。

3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

八、呼入量異常增漲 類(lèi)別描述：呼入量異常增漲 呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程：

1、對(duì)于呼入量異常增漲，可通過(guò)不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。

2、一級(jí)支持 呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話(huà)受理工作。

3、二級(jí)支持 在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速

到位。

4、三級(jí)支持 在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。

九、媒體采訪等公共危機(jī)處理

1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒(méi)有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語(yǔ)或肢體沖突；

3、當(dāng)聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。

第五篇：客服中心應(yīng)急處理預(yù)案

客服中心應(yīng)急處理預(yù)案

第一節(jié) 總則

一、為維護(hù)服務(wù)中心正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危害，特制定本預(yù)案。

二、本預(yù)案適用于服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。

三、服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練，演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。

第二節(jié) 組織機(jī)構(gòu)

成立應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)：總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：客服中心經(jīng)理

成員：客服中心各專(zhuān)項(xiàng)主管。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在客戶(hù)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)組織制定應(yīng)急處理預(yù)案實(shí)施細(xì)則，負(fù)責(zé)落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練、落實(shí)、執(zhí)行等日常工作。

第三節(jié) 應(yīng)急處理要求

一、服務(wù)大廳發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案實(shí)施有效措施降低突發(fā)事件的影響和危害。

二、服務(wù)大廳對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)如實(shí)向應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，不得拖延，不得誤報(bào)、謊報(bào)。

三、服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：

（一）服務(wù)大廳名稱(chēng)、地點(diǎn)；

（二）事件發(fā)生的時(shí)間；

（三）事件的類(lèi)型,包括：服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量急增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、服務(wù)大廳遭到圍攻、擾亂服務(wù)大廳秩序、客戶(hù)突發(fā)疾病、客戶(hù)遭受意外人身傷害、客戶(hù)遺失物品、媒體報(bào)道等；

（四）事件的影響和危害程度包括：財(cái)產(chǎn)資金、憑證等損失情況、人員傷亡情況、影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，可能造成的潛在損失及進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

四、突發(fā)事件結(jié)束后，服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過(guò)、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對(duì)事件中需落實(shí)的問(wèn)題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改，分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)安全監(jiān)察部經(jīng)理。

五、服務(wù)大廳和安全監(jiān)察部應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析匯總材料。

第四節(jié) 應(yīng)急處理預(yù)案

一、服務(wù)大廳客流（業(yè)務(wù)）量激增應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳出現(xiàn)客流（業(yè)務(wù)）量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）視情況增加服務(wù)臺(tái)席，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間；

（二）服務(wù)中心主管，保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好服務(wù)大廳場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶(hù)排好隊(duì)伍自覺(jué)遵守現(xiàn)場(chǎng)秩序；

（三）查明客流（業(yè)務(wù)）流量激增原因；

（四）關(guān)注服務(wù)大廳內(nèi)老弱病殘客戶(hù)，以免因客流（業(yè)務(wù)）流量過(guò)大而造成客戶(hù)意外傷害；

（五）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、客服人員協(xié)助做好服務(wù)及維護(hù)秩序工作。

二、客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)發(fā)生客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成服務(wù)大廳全部或部分客服業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）及時(shí)聯(lián)系電腦維護(hù)合作單位，了解故障情況及恢復(fù)正常服務(wù)的時(shí)間點(diǎn)，并及時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

（二）部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況擬定統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑，向客戶(hù)耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶(hù)的諒解；

（三）告知客戶(hù)恢復(fù)正常服務(wù)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，以便恢復(fù)服務(wù)后及時(shí)通知客戶(hù)。

三、搶劫應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)廳遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施；

（一）歹徒持槍搶劫

1、服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門(mén)的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110進(jìn)行報(bào)警；

2、其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告客服中心經(jīng)理，保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要；

3、現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話(huà)方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。

（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1、注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說(shuō)話(huà)，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；

2、現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，前臺(tái)客服人員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；

3、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護(hù)。

（三）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫

1、客服人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

2、無(wú)法離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現(xiàn)中毒現(xiàn)象。

四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客服大廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時(shí)，客服人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救；

（二）火勢(shì)較大，無(wú)法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車(chē)抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；

（三）迅速切斷客服大廳所有電源；

（四）疏散客戶(hù)，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬薄到安全的地方；

（五）合理調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。

五、客服大廳遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客服大廳遭到圍攻時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）部門(mén)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制

宣傳并提出警告；

（二）勸解無(wú)效或當(dāng)事人無(wú)理取鬧，造成服務(wù)大廳無(wú)法正常提供服務(wù)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報(bào)警求助；

（三）提示客戶(hù)注意自身及財(cái)產(chǎn)安全；

（四）若當(dāng)事人有極端行為，如砸、搶服務(wù)大廳物品或極端行為傾向時(shí)，服務(wù)大廳要迅速向110報(bào)警并報(bào)告客服中心經(jīng)理；

（五）客服大廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務(wù)大廳秩序的應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開(kāi)服務(wù)區(qū)域；

（二）客服人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求；

（三）若協(xié)商未果，滋事人干擾其他客戶(hù)辦理正常業(yè)務(wù)，安保人員應(yīng)及時(shí)制止，勸說(shuō)無(wú)效的可給予適當(dāng)警告，警告無(wú)效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)110報(bào)警求助；

（四）服務(wù)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

七、客戶(hù)在服務(wù)大廳突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）客服人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話(huà)；

（二）客戶(hù)突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話(huà)，并維特好現(xiàn)場(chǎng)秩序；

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知客戶(hù)家屬；

（四）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

八、客戶(hù)在服務(wù)大廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)服務(wù)大廳內(nèi)有客戶(hù)遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施；

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶(hù)傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰；

（二）客戶(hù)傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話(huà)；客戶(hù)受傷較輕的，應(yīng)協(xié)助客戶(hù)到醫(yī)院治療；

（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶(hù)家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知對(duì)方；

（四）由于服務(wù)大廳原因?qū)蛻?hù)造成傷害，客戶(hù)要求索賠的，應(yīng)積極與客戶(hù)協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大；

（五）服務(wù)大廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

九、客戶(hù)在服務(wù)大廳遺失物品應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)客戶(hù)反映在服務(wù)大廳內(nèi)遺失物品或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶(hù)向服務(wù)大廳反映遺失物品

1、應(yīng)首先幫助客戶(hù)回憶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，協(xié)助客戶(hù)在柜臺(tái)等可能遺失物品的地方查找；

2、確認(rèn)客戶(hù)物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶(hù)表示同情。若客戶(hù)要求服務(wù)大廳賠償遺失物品或要求查詢(xún)錄像資料時(shí)，應(yīng)委婉拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶(hù)報(bào)案；

3、要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶(hù)的損失；

4、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）服務(wù)大廳拾到客戶(hù)遺留物品

1、拾到客戶(hù)遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還客戶(hù)；

2、無(wú)法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶(hù)物品，并做好記錄；

3、通過(guò)查看當(dāng)天監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶(hù)前來(lái)認(rèn)領(lǐng)；

4、在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查；

5、失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無(wú)誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶(hù)車(chē)輛在服務(wù)大廳門(mén)前丟失或損壞

1、服務(wù)大廳客服人員應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)和安撫客戶(hù)；

2、對(duì)于客戶(hù)的賠償要求，如服務(wù)大廳指定專(zhuān)人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商解決；未指定專(zhuān)人看守的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶(hù)報(bào)案。

3、按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

十、媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案

（一）服務(wù)大廳不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕；

（二）重大失實(shí)媒體報(bào)道發(fā)生后，服務(wù)大廳如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋如解釋為“事件正在調(diào)查中”。