第一篇：呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案

呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案

為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本預(yù)案。此預(yù)案共涉及：一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障、斷電、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理內(nèi)容。

一、座席設(shè)備故障處理

類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。

坐席員的處理流程：

1、坐席員應(yīng)立即上報(bào)呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來(lái)電的處理流程。

2、立即通知信息部進(jìn)行處理。

3、故障開(kāi)始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在呼叫中心主管日志上做好記錄。

二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理

類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄（,或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。坐席員的處理流程：

1、坐席員立即告知呼叫中心主管并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。

2、應(yīng)立即通知信息部現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。

3、呼叫中心主管在5分鐘內(nèi)，上報(bào)客服部經(jīng)理，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。

4、信息部根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)副總，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。

5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

6、如需進(jìn)行手工操作，坐席員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，坐席員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。

7、客服部經(jīng)理?yè)?jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。

8、系統(tǒng)恢復(fù)后呼叫中心主管電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。

9、呼叫中心主管在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。坐席員的處理流程：

1、如有斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知信息部和主管，告知具體斷電情況，斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。

2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報(bào)經(jīng)理，即刻安排及時(shí)修復(fù)。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要的程序應(yīng)關(guān)閉。

4、供電恢復(fù)過(guò)程中，信息部需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四．安全防衛(wèi)

類別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì) 坐席員的處理流程：

1、火災(zāi)

? ? 坐席員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（110）。

坐席員務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。

如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打110報(bào)警，呼叫中心主管組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情2分鐘內(nèi)通知客服部經(jīng)理。

不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。?

? ?

? 在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

2、盜竊

? 如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故2分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。? ? 主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。

如果運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員或者要求保持現(xiàn)場(chǎng)。

五、個(gè)人事故類應(yīng)急預(yù)案

類別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。坐席員的處理流程：

1.出現(xiàn)事故后呼叫中心主管立即向經(jīng)理匯報(bào)并安排員工下線或離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。

2.現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則通知環(huán)境公司對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。

3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。

4.如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心經(jīng)理。

5.呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。

六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈

類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。

坐席員的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等），由信息部進(jìn)行檢查和處理。

2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，坐席員要用手工記錄表來(lái)記錄客戶的相關(guān)信息。

3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

七、呼入量異常增漲

類別描述：呼入量異常增漲 坐席員的處理流程：

1、對(duì)于呼入量異常增漲，可通過(guò)不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。

2、一級(jí)支持呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的坐席員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級(jí)支持在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速到位。

4、三級(jí)支持在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。

八、投訴及不能解答問(wèn)題處理流程

類別描述：投訴及不能解答 坐席員的處理流程：

1、投訴是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確?？蛻舻耐对V得到很好地解決，需要采取跟進(jìn)措施。

2、呼叫中心坐席員收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號(hào)，應(yīng)盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結(jié)束。

3、如呼叫中心坐席員無(wú)法解決該投訴案件，應(yīng)上報(bào)至一線呼叫中心主管，有關(guān)呼叫中心主管應(yīng)會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，呼叫中心主管應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶。投訴處理完成后，呼叫中心主管或處理責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。

4、如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給呼叫中心主管。如投訴與呼叫中心坐席員無(wú)關(guān)，呼叫中心主管或主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)。如投訴與坐席員有關(guān)，呼叫中心主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此投訴并視需要對(duì)有關(guān)人員采取相關(guān)考核。

5、任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，呼叫中心主管負(fù)責(zé)保證在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

6、對(duì)于客戶的書面投訴，主管或處理責(zé)任人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認(rèn)，案件處理后，主管或處理責(zé)任人應(yīng)書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補(bǔ)救方法。

九、非正常來(lái)電處理流程

類別描述：非正常來(lái)電 坐席員的處理流程：

1、記錄來(lái)電號(hào)碼并交由主管處理；

2、注意全程的文明用語(yǔ)，及時(shí)回?fù)埽?/p>

3、接到騷擾及不禮貌用語(yǔ)電話,處理統(tǒng)一話術(shù)“對(duì)不起，請(qǐng)您配合我們的工作，如果沒(méi)事，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？”

十、投訴升級(jí)處理流程 類別描述：投訴升級(jí) 坐席員的處理流程：

投訴升級(jí)是指當(dāng)坐席員面對(duì)于工作有關(guān)的問(wèn)題時(shí)，尋求幫助的渠道。如當(dāng)客戶要求一個(gè)較高級(jí)的職員聽(tīng)電話時(shí)，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語(yǔ)不通的客戶、或坐席員缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時(shí)。坐席員對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問(wèn)題。

十一、緊急工單處理流程 類別描述：緊急工單 坐席員的處理流程：

1、處理過(guò)程應(yīng)做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，遇到無(wú)法處理的緊急工單應(yīng)告知主管或經(jīng)理處理。

2、處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。

十二、媒體采訪等公共危機(jī)處理

1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知客服部經(jīng)理,在沒(méi)有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語(yǔ)或肢體沖突；

3、當(dāng)公司授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。

呼叫中心斷電預(yù)案設(shè)備申請(qǐng)

為確保呼叫中心在臨時(shí)斷電時(shí)，不影響正常工作，特申請(qǐng)UPS三臺(tái)，具體情況如下：

呼叫中心現(xiàn)有坐席11個(gè)，其中10個(gè)位于C座三層客服區(qū)域，1個(gè)位于AF座大廳前臺(tái)。在正常工作時(shí)間內(nèi)，需做如下配置：

a.C座呼叫中心坐席至少需要保證兩臺(tái)計(jì)算機(jī)在線：“一臺(tái)用于連接內(nèi)網(wǎng)，用于呼叫中西坐席使用；一臺(tái)用于連接外網(wǎng)，用于發(fā)送短信使”。

b.AF大廳前臺(tái)至少需保證一臺(tái)計(jì)算機(jī)在線：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。

c.為保證斷電時(shí)客服工作可正常運(yùn)行，需對(duì)最低需求的三臺(tái)計(jì)算機(jī)安裝“UPS不間斷電源”，最少需保（0.45-2）小時(shí)的可用時(shí)間”。

綜上所述，客服部申請(qǐng)三臺(tái)滿足兩小時(shí)的UPS設(shè)備，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

客服部：

2015.12.22

第二篇：呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案

熱線中心突發(fā)事件處理預(yù)案

為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運(yùn)行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、安全防護(hù)（火警及盜竊）、個(gè)人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級(jí)、非正常來(lái)電、投訴升級(jí)、緊急工單、媒體采訪等公共危機(jī)處理共十三項(xiàng)內(nèi)容。

一、座席設(shè)備故障處理

類別描述：如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機(jī)、耳機(jī)設(shè)備故障；呼叫中心操作系統(tǒng)平臺(tái)單個(gè)座席不能登錄；應(yīng)用程序單個(gè)座席不能使用。

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、客戶服務(wù)代表應(yīng)立即上報(bào)值班組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)先安排另外的備用座席，進(jìn)入用戶來(lái)電的處理流程。

2、立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員進(jìn)行處理。

3、故障開(kāi)始和恢復(fù)時(shí)間均應(yīng)在組長(zhǎng)日志上做好記錄。

二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理

類別描述：全部（或其中一個(gè)）應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、客戶服務(wù)代表立即告知組長(zhǎng)并在員工日志做好時(shí)間和現(xiàn)象的簡(jiǎn)單記錄。

2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程桌面進(jìn)行處理。

3、值班組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)，上報(bào)呼叫中心主管，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的安排。

4、系統(tǒng)運(yùn)維專員根據(jù)實(shí)際情況判斷，如應(yīng)用程序出錯(cuò)無(wú)法在10分鐘內(nèi)恢復(fù)，應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)主管和中心經(jīng)理，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當(dāng)行動(dòng)（如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商）。

5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過(guò)有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。

6、如需進(jìn)行手工操作，客戶服務(wù)代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系，客戶服務(wù)代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。

7、呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長(zhǎng)預(yù)警方案做好人員調(diào)配。

8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長(zhǎng)電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。

9、組長(zhǎng)在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。

三、斷電處理

類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、如有市電斷電情況發(fā)生，應(yīng)立即通知系統(tǒng)運(yùn)維專員和中心經(jīng)理，告知具體斷電情況，并關(guān)閉大廳空調(diào)，節(jié)約UPS電力。市電斷電同時(shí)UPS會(huì)自動(dòng)切換到電池組供電，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)受到影響。同時(shí)柴油發(fā)電機(jī)會(huì)在7分鐘至10分鐘啟動(dòng)發(fā)電，供應(yīng)整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。

2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r，值班組長(zhǎng)應(yīng)立即以電話方式上報(bào)主管和中心經(jīng)理，即刻安排樓宇公司技工及時(shí)修復(fù)。

3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù)，所有不必要使用的電器如（冰箱、微波爐等）應(yīng)關(guān)閉。

4、供電恢復(fù)過(guò)程中，系統(tǒng)運(yùn)維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。

四、空調(diào)故障處理

類別描述：空調(diào)不能使用

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、如出現(xiàn)空調(diào)故障，值班組組長(zhǎng)應(yīng)立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。

2、由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系樓宇科技公司維修人員進(jìn)行修復(fù)。

3、呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確保空氣的流通和緊急備用。五．安全防衛(wèi)

類別描述：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對(duì)

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、火災(zāi)

? ? 客戶服務(wù)代表務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災(zāi)報(bào)警電話（110）?？蛻舴?wù)代表務(wù)必要按操作規(guī)程對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行操作，不得擅自拆卸計(jì)算機(jī)，以免線路短路造成火災(zāi)。

? 如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打110報(bào)警，值班組長(zhǎng)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行撲救，并在發(fā)現(xiàn)火情5分鐘內(nèi)通知中心主管和經(jīng)理。

? ? 不要因搶救個(gè)人財(cái)產(chǎn)而影響撤離。

最好在火警的初級(jí)階段消滅火種。注意在火警到來(lái)之前盡量控制火勢(shì)。如果火勢(shì)失控，應(yīng)及時(shí)撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來(lái)處理火勢(shì)。

? 在到達(dá)安全地帶后，負(fù)責(zé)人必須盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

2、盜竊

? 如果發(fā)生盜竊事件，應(yīng)保留現(xiàn)場(chǎng)痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故5分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。

? ? 主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否報(bào)警處理。

如果運(yùn)行沒(méi)有受到影響，服務(wù)將會(huì)繼續(xù)，除非管理人員或者**要求保持現(xiàn)場(chǎng)。

六、個(gè)人事故類應(yīng)急預(yù)案

類別描述：現(xiàn)場(chǎng)人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1.出現(xiàn)事故后組長(zhǎng)立即向主管匯報(bào)并安排員工下線或離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)。2.現(xiàn)場(chǎng)主管判斷是否需要清理現(xiàn)場(chǎng)，并作消毒處理；若是，則通知環(huán)境公司對(duì)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理與消毒處理。3.10分鐘內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)人員缺少情況做出接通率評(píng)估，并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。

4.如現(xiàn)場(chǎng)出事人員涉及2人或2人以上，應(yīng)通知中心經(jīng)理。

5.呼叫中心備有簡(jiǎn)單藥物、繃帶等一些常用**。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。

七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈

類別描述：網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對(duì)信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時(shí)來(lái)處理并采取行動(dòng)，在實(shí)際工作中系統(tǒng)偶爾暫時(shí)失效或部分中斷。

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應(yīng)在第一時(shí)間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況，（例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等），由系統(tǒng)運(yùn)維專員反饋至責(zé)任部門(集團(tuán)規(guī)劃發(fā)展部)進(jìn)行檢查和處理。

2、如果遇到服務(wù)器死機(jī)/文件服務(wù)器死機(jī)/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時(shí)，客戶服務(wù)代表要用手工記錄表來(lái)記錄客戶的相關(guān)信息。

3、數(shù)據(jù)庫(kù)損失：因?yàn)閿?shù)據(jù)太多會(huì)在壓縮時(shí)丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會(huì)定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。

八、呼入量異常增漲

類別描述：呼入量異常增漲

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、對(duì)于呼入量異常增漲，可通過(guò)不同級(jí)別的支持幫助予以緩解。

2、一級(jí)支持 呼叫中心所有服務(wù)實(shí)體的客戶服務(wù)代表應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。

3、二級(jí)支持 在一級(jí)支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補(bǔ)人員（如放假休息的員工）迅速到位。

4、三級(jí)支持 在二級(jí)支持提供后，情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動(dòng)應(yīng)急方案。

九、投訴及不能解答問(wèn)題處理流程

類別描述：投訴及不能解答

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、投訴是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確?？蛻舻耐对V得到很好地解決，需要采取跟進(jìn)措施。

2、呼叫中心客戶服務(wù)代表收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號(hào)，應(yīng)盡可能處理客戶的投訴，直至投訴結(jié)束。

3、如呼叫中心客戶服務(wù)代表無(wú)法解決該投訴案件，應(yīng)上報(bào)至一線組長(zhǎng)或主管。有關(guān)組長(zhǎng)應(yīng)會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，組長(zhǎng)應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶。投訴處理完成后，組長(zhǎng)或處理責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。

4、如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)或主管。如投訴與呼叫中心客戶服務(wù)代表無(wú)關(guān)，組長(zhǎng)或主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)。如投訴與客戶服務(wù)代表有關(guān)，組長(zhǎng)或主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此投訴并視需要對(duì)有關(guān)人員采取相關(guān)考核。

5、任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，組長(zhǎng)或主管負(fù)責(zé)保證在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

6、對(duì)于客戶的書面投訴，主管或處理責(zé)任人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認(rèn)，案件處理后，主管或處理責(zé)任人應(yīng)書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補(bǔ)救方法。

十、非正常來(lái)電處理流程

類別描述：非正常來(lái)電

客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、記錄來(lái)電號(hào)碼并交由主管處理；

2、注意全程的文明用語(yǔ)，及時(shí)回?fù)埽?/p>

3、接到騷擾及不禮貌用語(yǔ)電話,處理統(tǒng)一話術(shù)“對(duì)不起，請(qǐng)您配合我們的工作，如果沒(méi)事，請(qǐng)您掛機(jī)好嗎？”

十一、投訴升級(jí)處理流程 類別描述：投訴升級(jí) 客戶服務(wù)代表的處理流程：

投訴升級(jí)是指當(dāng)客戶服務(wù)代表面對(duì)于工作有關(guān)的問(wèn)題時(shí)，尋求幫助的渠道。如當(dāng)客戶要求一個(gè)較高級(jí)的職員聽(tīng)電話時(shí)，或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語(yǔ)不通的客戶、或客戶服務(wù)代表缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時(shí)?？蛻舴?wù)代表對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快通知一線組長(zhǎng)，由一線組長(zhǎng)應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問(wèn)題。

十二、緊急工單處理流程 類別描述：緊急工單 客戶服務(wù)代表的處理流程：

1、緊急情況直接由客戶服務(wù)代表聯(lián)系管理處物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)商處理（如停水、停電、電梯困人、盜竊等）。

2、處理過(guò)程應(yīng)做好跟蹤，結(jié)束后做好記錄，遇到無(wú)法處理的緊急工單應(yīng)告知主管或中心經(jīng)理處理。

3、處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。

十三、媒體采訪等公共危機(jī)處理

1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知中心經(jīng)理,在沒(méi)有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。

2、當(dāng)媒體記者欲進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行拍攝時(shí),呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ),謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語(yǔ)或肢體沖突；

3、當(dāng)公司授意允許接受媒體記者等采訪時(shí),應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負(fù)責(zé)任對(duì)外傳播相關(guān)信息。

第三篇：突發(fā)事件處理預(yù)案

突發(fā)事件處理預(yù)案

一、目的

為更好地維護(hù)公司的信譽(yù)和企業(yè)的合法權(quán)益，及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，特制定本方案。

二、內(nèi)容

突發(fā)事件主要指合作單位擾亂工作秩序及業(yè)主的生活秩序行為。

三、工作小組成員

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

組員：秩維主管、案場(chǎng)主管及全體秩維人員

四、應(yīng)急工作組職責(zé)

（一）組長(zhǎng)

1、第一時(shí)間向總經(jīng)理匯報(bào)，按照公司領(lǐng)導(dǎo)指示果斷處置突發(fā)事件。

2、與地產(chǎn)公司相關(guān)部門溝通、積極配合地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處置發(fā)生的問(wèn)題。

（二）副組長(zhǎng)

1、通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、解決事情。配合有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作。

2、負(fù)責(zé)安排、協(xié)調(diào)隊(duì)伍做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)工作，聽(tīng)從指令處理問(wèn)題，做好隨機(jī)應(yīng)變處理。

3、對(duì)事件無(wú)法正常解決、協(xié)調(diào)時(shí)。請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理意見(jiàn)。

（三）組員

1、全員聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排，做好管理防護(hù)，疏散圍觀人群。

2、提前掌握鬧事者動(dòng)態(tài)，提前做好防御工作，并通知有關(guān)人員。

五、事件處理方案

1、遇突發(fā)事件營(yíng)銷中心停車場(chǎng)秩維或相關(guān)秩維應(yīng)迅速反應(yīng)：報(bào)告主管，勸阻對(duì)方。

2、接到事件信息后，秩維主管迅速調(diào)動(dòng)秩維人員（不少于6人），并于5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。采用人墻方式（佩戴安全帽）和防護(hù)工具（緊急防護(hù)欄、車輛）對(duì)路口/門崗進(jìn)行秩序維護(hù)，禁止鬧事者進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。秩維主管在調(diào)派人員后及時(shí)報(bào)告給副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)。

3、物業(yè)總經(jīng)理迅速到現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)掌握相關(guān)訊息。

4、案場(chǎng)主管安排相關(guān)人員到營(yíng)銷中心門口提醒客戶/業(yè)主走安全通道。地下室出入口、樓棟大堂出入口可根據(jù)實(shí)際情況，確定是否安排人員引導(dǎo)業(yè)主/客戶。

5、物業(yè)秩維主管/領(lǐng)班須先安撫鬧事者情緒，避免矛盾激化。要控制事態(tài)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)住領(lǐng)頭者，注意策略，聽(tīng)從指令。

6、物業(yè)經(jīng)理通知有關(guān)部門（營(yíng)銷、工程等）負(fù)責(zé)人前來(lái)協(xié)商、調(diào)解。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人于10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或委派必要人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

7、秩維主管及時(shí)報(bào)警，交由公安執(zhí)法部門介入處理。

8、案場(chǎng)主管做好現(xiàn)場(chǎng)鬧事的拍攝記錄，以防對(duì)方做虛假證據(jù)。

9、秩維人員對(duì)施工單位隨意張貼擾亂公共秩序的物品（如橫幅、文字、廣告布等）進(jìn)行收繳。

10、秩維人員疏散圍觀者。

11、遇公司人員受傷，物業(yè)經(jīng)理立即告知綜管部安排車輛送往就近醫(yī)院救治。

12、物業(yè)經(jīng)理隨時(shí)掌握事態(tài)發(fā)展，及時(shí)告知相關(guān)部門。

六、事件控制處理流程

群體鬧事突發(fā)事件預(yù)先知道臨時(shí)發(fā)現(xiàn)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知應(yīng)急小組事態(tài)控制派出所現(xiàn)場(chǎng)控制相應(yīng)部門人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)（地產(chǎn)工程部、營(yíng)銷中心、綜管部）秩維小組對(duì)其進(jìn)行人員疏導(dǎo)規(guī)勸、說(shuō)服車輛、司機(jī)保障（綜管部）規(guī)勸、說(shuō)服、警告如有傷者，送往最近醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組了解事態(tài)發(fā)展及時(shí)匯報(bào)報(bào)告相關(guān)部門

七、附則

本方案自下發(fā)之日起實(shí)施。

饒勝劍 2017年2月4日

第四篇：靜脈中心突發(fā)事件處理

靜脈用藥集中調(diào)配中心突發(fā)事件處理

目的：靜脈用藥是一種侵入性的治療操作，任何環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，都可能給患者造成不良后果，甚至危及患者生命。因此，必須加強(qiáng)靜配中心的質(zhì)量安全防控，保障患者用藥安全，杜絕各種差錯(cuò)發(fā)生。特制定突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，希望能在各個(gè)突發(fā)事件發(fā)生后，能及時(shí)有效地控制、解決、降低其可能造成的損失及惡劣影響。

此突發(fā)事件應(yīng)急處置方案包括三部分：

（一）輸液成品質(zhì)量問(wèn)題的處理

（二）調(diào)配過(guò)程中的突發(fā)事件處理

（三）調(diào)配環(huán)境和設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事件處理

在調(diào)配或臨床治療過(guò)程中，懷疑藥品或成品輸液等引起不良后果時(shí)，應(yīng)停止使用和緊急封存實(shí)物。

1、在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)成品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題 若發(fā)現(xiàn)靜脈用藥調(diào)配成品有質(zhì)量問(wèn)題，如出現(xiàn)沉淀渾濁、變色、分層、有異物等情況，應(yīng)立即將該藥品停止使用并封存，及時(shí)交接班通知相關(guān)工件人員，并上報(bào)科室負(fù)責(zé)人，盡快處理解決，以免耽誤患者用藥。

2、在外部被發(fā)現(xiàn)成品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題

值班人員接到質(zhì)量問(wèn)題的反映，應(yīng)立即上報(bào)負(fù)責(zé)人，于醫(yī)患雙方均在場(chǎng)情況下將實(shí)物（應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如注射器、安瓿、輸液器、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等）進(jìn)行封存。藥液標(biāo)簽應(yīng)完好保存患者姓名、性別、床號(hào)、所在科室、用藥時(shí)間、藥物名稱、給藥途徑、配液人員等信息，并應(yīng)在封存口處標(biāo)明發(fā)生時(shí)間、加蓋科室用章及醫(yī)護(hù)和家屬雙簽字。

按醫(yī)療管理部門規(guī)定藥檢，并做好相關(guān)記錄，檢驗(yàn)報(bào)告不可直接交與患者或家屬。

(1)患者尚未用藥時(shí)：當(dāng)靜配中心工作人員接到臨床護(hù)士反饋某差錯(cuò)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)貼錯(cuò)標(biāo)簽、無(wú)標(biāo)簽或標(biāo)簽不清晰、輸液袋有破損漏液、藥品有質(zhì)量問(wèn)題或藥品送錯(cuò)科室等，應(yīng)立即匯報(bào)負(fù)責(zé)人，并派人員到臨床查看，確認(rèn)差錯(cuò)后，將發(fā)生差錯(cuò)的藥品或液體帶回靜脈用藥集中調(diào)配中心，重新調(diào)配，再送回臨床。

(2)患者已經(jīng)用藥時(shí)：當(dāng)靜配中心工作人員接到臨床護(hù)土反饋某差錯(cuò)，如貼錯(cuò)標(biāo)簽、錯(cuò)配藥物、藥品有質(zhì)量問(wèn)題或藥品送錯(cuò)科室等并且患者已經(jīng)用藥時(shí)，應(yīng)記下發(fā)生差錯(cuò)的詳細(xì)信息，如用藥患者所在科室、床號(hào)、姓名、體征和差錯(cuò)原因等，應(yīng)立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)具體安排及時(shí)處理。同時(shí)派專人去臨床查看確認(rèn)差錯(cuò)。在與臨床護(hù)土、患者及家屬交談時(shí)應(yīng)注意方式方法，處理差錯(cuò)時(shí)要嚴(yán)格按照法律程序。

發(fā)生重大差錯(cuò)或事故時(shí)，各相關(guān)責(zé)任人應(yīng)暫停工作，積極配合領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查，處理問(wèn)題。為保證問(wèn)題及時(shí)、有效地得到解決，各工作人員在差錯(cuò)處理時(shí)應(yīng)注

（5）情況嚴(yán)重者，緊急包扎處理后轉(zhuǎn)往相關(guān)科室治療。

（二）毒性藥物泄露應(yīng)急處理

在毒性藥物調(diào)配過(guò)程中，所有物品均應(yīng)小心輕放，有序處理，盡量避免濺灑或溢出的發(fā)生。要必須做好防范和應(yīng)急準(zhǔn)備，當(dāng)發(fā)生毒性藥物泄露時(shí)要及時(shí)處埋。

1．少量溢出物的處理

少量溢出是指化療藥物溢出體積≤5ml或劑量≤5mg。當(dāng)發(fā)當(dāng)少量溢出時(shí)，首先正確評(píng)估暴露在有溢出物環(huán)境中的每一個(gè)人。如果有人的皮膚或衣服直接接觸到藥物，必須立即用肥皂和清水清洗被污染的皮膚。處理少量藥物溢出的操作程序如下。

(1)穿好工作服，戴上2層乳膠手套并用75%乙醇消毒乳膠手套，戴上面罩。如果溢出藥物會(huì)產(chǎn)生氣化，則需要戴上呼吸器。

(2)用小鏟子將玻璃碎片拾起并放入銳器盒中；銳器盒、擦布、吸收墊子和其他被污染的物品都應(yīng)丟置在專門放置細(xì)胞毒藥物的垃圾袋中。液體用吸收性的織物布吸干并擦去，固體用濕的吸收性的織物布?jí)K吸干并擦去。

(3)藥物溢出的地方應(yīng)用清潔劑反復(fù)清洗3遍，再用清水洗干凈。需反復(fù)使用的物品必須在穿戴好個(gè)人防護(hù)用品的條件下用清潔劑清洗2遍，再用清水清洗。

(4)放有細(xì)胞毒藥物污染物的垃圾袋應(yīng)封口，再套入另一個(gè)細(xì)胞毒廢物的垃圾袋中，封口并等待處理。所有參加清除溢出物人員的防護(hù)工作服應(yīng)集中丟置在細(xì)胞毒廢物專用一次性容器中和專用的垃圾袋中，等待處理。

2．大量溢出物的處理

大量溢出是指細(xì)胞毒藥物溢出體積>4.5ml或劑量>5mg。如果有人的皮膚或衣服直接接觸到藥物，其必須立即脫去被污染的衣服并用肥皂和清水清洗被污染的皮膚。溢出地點(diǎn)應(yīng)被隔離出來(lái)，應(yīng)用明確的標(biāo)記提醒該處有藥物溢出。大量細(xì)胞毒藥的溢出必須由受訓(xùn)人員清除，處理程序如下。

(1)必須穿戴好個(gè)人防護(hù)用具，包括里層的乳膠手套、鞋套、外層操作手套、當(dāng)靜配中心調(diào)配間有污染時(shí)，各工作人員應(yīng)按以下應(yīng)急方案處理。1上報(bào)

發(fā)現(xiàn)調(diào)配間安全隱患，第一時(shí)間報(bào)告科室負(fù)責(zé)人。確認(rèn)調(diào)配間無(wú)法調(diào)配后，需啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施。

2應(yīng)對(duì)措施

負(fù)責(zé)人通知病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，組織安排全部藥品和液體打包下送。所有下送的藥品，藥師必須按醫(yī)囑逐條仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)。如果調(diào)配間當(dāng)日不能修復(fù)，下送時(shí)攜帶打印的當(dāng)日藥品統(tǒng)計(jì)單。

（二）停電應(yīng)急處理

1計(jì)劃內(nèi)停電

接到停電通知后，根據(jù)其停電時(shí)間決定是否影響配藥，如果影響則應(yīng)提前通知病區(qū)，做好解釋工作，將藥品按時(shí)間、科別分類包裝，送至病區(qū)請(qǐng)其自行調(diào)配。

2計(jì)劃外停電

如在藥物配制過(guò)程中停電，應(yīng)立即與有關(guān)部門聯(lián)系，詢問(wèn)停電原因，短時(shí)間內(nèi)(30min)可恢復(fù)時(shí)，待供電恢復(fù)后可重新開(kāi)始配藥，否則應(yīng)將未配制的藥物按科別包裝送至病區(qū)，請(qǐng)其自行配制.3停電時(shí)長(zhǎng)

風(fēng)機(jī)啟動(dòng)30min后停電，停電時(shí)間在lh內(nèi)，可重新開(kāi)始工作；停電時(shí)間>lh，必須對(duì)房間進(jìn)行清潔消毒后再配液。

4停電期間

應(yīng)加強(qiáng)巡視，同時(shí)做好防火防盜準(zhǔn)備。

（三）火災(zāi)應(yīng)急處理

當(dāng)調(diào)配中心內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，所有工作人員應(yīng)遵循疏散原則，立即做如下處理。

1、迅速通知所有人員進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，立即撥打消防中心電話119或院內(nèi)應(yīng)

第五篇：商場(chǎng)突發(fā)事件處理預(yù)案doc

.1目的商場(chǎng)是人、財(cái)、物高度集中的公共場(chǎng)所，一旦發(fā)生突發(fā)事件，將會(huì)給國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命造成極大危害，為了貫徹實(shí)施《消防法》和公安部[61]號(hào)令，認(rèn)真落實(shí)企業(yè)消防“自主管理，自我負(fù)責(zé)”的精神實(shí)質(zhì)，做到有備無(wú)患，臨危不亂，一旦發(fā)生突發(fā)事件，能迅速、果斷、有效、及時(shí)的處臵，使損失降到最低限度，結(jié)合門店實(shí)際，特制定本預(yù)案。

1.2突發(fā)事件處理原則

1.2.1預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常的安全防衛(wèi)工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無(wú)水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。

1.2.2處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。

1.2.3以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有的救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失減少。

1.3突發(fā)事件的種類

1.3.1火災(zāi)：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。

1.3.2惡劣天氣：指臺(tái)風(fēng)、暴雨、高溫等天氣。

1.3.3人身意外：指顧客或員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

1.3.4突然停電：沒(méi)有任何預(yù)先通知下的，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。

1.3.5搶劫：匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動(dòng)。

1.3.7騷亂：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威脅（恐嚇）：商場(chǎng)受到信件、電話等威脅或恐嚇。

第二章突發(fā)事件處理小組

2.1門店指揮部

2.1.1總指揮：由門店店長(zhǎng)或分管店助或總值班擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總部匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。

2.1.2副總指揮：由門店分管店助、防損安保部責(zé)任人、副總值班擔(dān)任，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，發(fā)生火險(xiǎn)時(shí)要負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗瑢?shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.1.3總指揮部辦公地點(diǎn)設(shè)在防損安保部。

2.2工作組：

為便于處臵突發(fā)事件，總指揮部下設(shè)5個(gè)小組。

2.2.1救災(zāi)組：組長(zhǎng)由賣場(chǎng)值班經(jīng)理或物業(yè)安保部護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)擔(dān)任，其成員為警務(wù)區(qū)巡邏經(jīng)警、各樓層的突擊隊(duì)員（兼職安全員、義務(wù)消防隊(duì)員）。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救或抓獲圍堵犯罪分子和中心現(xiàn)場(chǎng)處臵工作等。

2.2.2人員疏散組：組長(zhǎng)由營(yíng)運(yùn)部主管或賣場(chǎng)值班經(jīng)理指定人員擔(dān)任，組員由廣播員、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員、客服員及各賣場(chǎng)辦公室成員、課組長(zhǎng)組成，主要任務(wù)為疏散顧客及現(xiàn)場(chǎng)其他人員，保障他們的生命安全。

2.2.2.1播音：廣播員要及時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語(yǔ)音沉著，語(yǔ)速和平常一樣，不能過(guò)分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢(shì)難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，不要亂跑，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開(kāi)

現(xiàn)場(chǎng)，謝謝！”

注意：此類廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。

2.2.2.2打開(kāi)通道：護(hù)衛(wèi)隊(duì)員要盡快打開(kāi)所有安全門、緊急出口以及收銀通道。

2.2.2.3疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過(guò)多從一個(gè)出口疏導(dǎo)而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。顧客退場(chǎng)完畢后要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況有序的疏散其他工作人員。

2.2.2.4防盜：安全人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。

2.2.3財(cái)務(wù)搶救組：組長(zhǎng)由財(cái)務(wù)收銀部主管擔(dān)任，副組長(zhǎng)由理貨區(qū)主辦（文員）、收銀文員擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。

2.2.3.1收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長(zhǎng)帶離現(xiàn)場(chǎng)。現(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，由收銀文員和防損負(fù)責(zé)人共同帶離現(xiàn)場(chǎng)。

2.2.3.2電腦室：電腦室員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保管。

2.2.3.3理貨區(qū)：將重要單據(jù)、商品錄入驗(yàn)收相關(guān)文件、資料等帶離現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保管。

2.2.4通訊醫(yī)務(wù)組：組長(zhǎng)綜合辦公室主管擔(dān)任，組員客戶服務(wù)部主管（文員）、綜合辦公室文員。負(fù)責(zé)各小組與總指揮部聯(lián)絡(luò)，對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由店長(zhǎng)下達(dá)，同時(shí)配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。

第三章突發(fā)事件應(yīng)變作業(yè)程序

3.1火（水）災(zāi)處理程序

3.1.1事前預(yù)防：

3.1.1.1編制“應(yīng)變小組”名單，呈送總部備案，在相應(yīng)位臵注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位臵圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位臵。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位臵圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)

3.1.1.2由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。

3.1.1.3防損安保部文員、護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩

3.1.1.4進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙；下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等；檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理

3.1.2事中處臵

3.1.2.1報(bào)警

3.1.2.1.1消防控制室或警務(wù)區(qū)接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名護(hù)衛(wèi)隊(duì)員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知防損安保部。

3.1.2.1.2任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室或警務(wù)區(qū)，如附近無(wú)電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話報(bào)警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大?。粓?bào)警人的姓名、身份；是否有人員受傷。

報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，說(shuō)明情況。

3.1.2.2火警的排除和確認(rèn):接到報(bào)警控制室或警務(wù)區(qū)人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●誤報(bào):如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位

●謊報(bào):若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并報(bào)告防損安保部查找搗亂人員

3.1.2.2.2火警的確認(rèn)：根據(jù)門店的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警：系有煙無(wú)火；二級(jí)火警：系有明火初起；三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制

3.1.2.3報(bào)告制度：

3.1.2.3.1一級(jí)火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知門店分管店助、防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)等到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

3.1.2.3.2二級(jí)火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)、維修（電工）班長(zhǎng)到控制室或警務(wù)區(qū)。同時(shí)通知以下部門及主要管理人員：店長(zhǎng)、分管店助、綜合辦公室主管、總值班。

3.1.2.3.3三級(jí)火警：控制室或警務(wù)區(qū)通知防損安保部主管、護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)、維修（電工）班長(zhǎng)，并通知各部門主管，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、分管店助或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人。

3.1.2.3.4報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由店長(zhǎng)下達(dá)指令。但在緊急情況下可由分管店助、防損安保部主管、辦公室主管或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

3.1.2.4滅火與疏散：

3.1.2.4.1滅火：

●門店發(fā)生火災(zāi)，控制室或警務(wù)區(qū)為滅火指揮中心，店長(zhǎng)、分管店助或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人在控制室或警務(wù)區(qū)掌握全局，發(fā)布指令；

●門店控制室或警務(wù)區(qū)確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開(kāi)啟后，根據(jù)火勢(shì)大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋；

●內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)域通道門開(kāi)啟，并保證通道暢通無(wú)阻，其余護(hù)衛(wèi)隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救，在崗護(hù)衛(wèi)隊(duì)員在未接到通知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止失竊發(fā)生等問(wèn)題；

●防損安保部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ●門店義務(wù)消防隊(duì)員和安全員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流；

●重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來(lái)。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入；

●向“119”報(bào)警后，防損安保部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車輛；

●滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人員疏散應(yīng)由總指揮部統(tǒng)一指揮。

●營(yíng)業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員或安全員先從大門將顧客、聯(lián)營(yíng)廠家、工作人員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出營(yíng)業(yè)區(qū)

●辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢(shì)，從最近的門撤出。

●庫(kù)區(qū)：庫(kù)房辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫(kù)房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散

3.1.2.4.3注意事項(xiàng)：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故；安全第一；避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；避開(kāi)電器設(shè)施；只許出不許進(jìn)；不用電梯，由安全門和疏散通道出去；

3.1.2.5各部門處臵火警程序：各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。

3.1.2.5.1控制室或警務(wù)區(qū)：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)警的準(zhǔn)備。

3.1.2.5.2防損安保部：

●確認(rèn)火災(zāi)、火場(chǎng)、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。

●趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。

●配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位。

●備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。

3.1.2.5.3營(yíng)業(yè)員或理貨員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。

3.1.2.5.4財(cái)務(wù)收銀部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。

3.1.2.5.5綜合辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域，做好信息的溝通與傳遞備，好車輛供搶險(xiǎn)小組用。

3.1.2.6善后處臵：

3.1.2.6.1防損安保部:負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)；迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因；

火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)；從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因；檢討消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況；對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集；拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。

3.1.2.6.1綜合辦公室：擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳；若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理；制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案；撰寫正式報(bào)告。

3.1.2.7協(xié)同配合：發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

3.1.2.8特別職責(zé)：所有中商員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與中商同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗；疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序；只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守；臨危不驚，處事不慌；英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處臵果斷；加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）

3.2意外傷害的處理程序

3.2.1事前預(yù)防

3.2.1.1考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。

3.2.1.2電動(dòng)叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作。

3.2.1.3及時(shí)清除現(xiàn)場(chǎng)的障礙物、溢出物、垃圾等，隨時(shí)檢查商品陳列等的安全。

3.2.2事中處臵

3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害附近的員工應(yīng)馬上伸出援助之手，并表示出對(duì)顧客的深切關(guān)心，同時(shí)立即通知賣場(chǎng)辦公室人員和總服務(wù)臺(tái)人員攜帶醫(yī)藥箱到現(xiàn)場(chǎng)予以檢查處理。

3.2.2.2如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)并迅速撥打急救電話，請(qǐng)派救護(hù)車支援，切勿輕易搬動(dòng)受傷者。

3.2.2.3顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同

3.2.3事后處理

3.2.3.1關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。

3.2.3.2若顧客的意外傷害屬門店的責(zé)任，客戶服務(wù)部等相關(guān)部門要積極和顧客商談善后賠償事宜，同時(shí)與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。

3.2.3.3總結(jié)教訓(xùn)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出處理。

3.3故意搗亂

3.3.1事前預(yù)防

3.3.1.1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。

3.3.1.2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入

3.3.1.3對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督

3.3.2事中處臵

3.3.2.1如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列處理

3.3.2.1.1通知護(hù)衛(wèi)隊(duì)員到現(xiàn)場(chǎng)制止

3.3.2.1.2撥打110報(bào)警

3.3.2.1.3阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理

3.3.2.2如有醉客躺在賣場(chǎng)，則由護(hù)衛(wèi)對(duì)員請(qǐng)其出場(chǎng)

3.3.2.3不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.3.3事后處理

3.3.3.1清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào)

3.3.3.1如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù)

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前預(yù)防：

3.4.1.1請(qǐng)顧客按規(guī)定存包

3.4.1.2仔細(xì)檢查周圍環(huán)境

3.4.2事中處臵

3.4.2.1經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打110報(bào)警

3.4.2.2不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

3.4.2.3疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)

3.4.3事后處理：靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)

3.5停電處理程序

3.5.1事前預(yù)防

3.5.1.1事先配臵應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備

3.5.1.2安裝備用發(fā)電設(shè)備

3.5.1.3掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作

3.5.2事中處臵

3.5.2.1發(fā)生停電時(shí)，防損安保部應(yīng)立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短

3.5.2.2啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即將金庫(kù)上鎖

3.5.2.3.2收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好

3.5.2.3.3必要時(shí)疏散顧客

3.5.2.3.4店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生

3.5.2.3.5誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?/p>

3.5.2.3.6由防損員加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生

3.5.2.3.7如沒(méi)有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入

3.5.3事后處理：

3.5.3.1檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況

3.5.3.2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生

第四章其它規(guī)定

4.1無(wú)任何區(qū)域發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，指揮人員還未到現(xiàn)場(chǎng)，該區(qū)域職務(wù)最高者為現(xiàn)場(chǎng)第一指揮員，待指揮員到達(dá)后，由其協(xié)助指揮。

4.2大廳內(nèi)的消火栓在發(fā)生火災(zāi)的緊急情況下，可當(dāng)即擊破玻璃后啟用，當(dāng)逃生或撲滅火災(zāi)遇到障礙時(shí)，可作破壞性處理，以方便施救。

4.3本預(yù)案不受人事變動(dòng)的影響，如有人員變動(dòng)，請(qǐng)做好具體職責(zé)的交接工作，并報(bào)防損安保部備案。

4.4門店所有工作人員必須認(rèn)識(shí)當(dāng)前的火災(zāi)及治安形勢(shì)，牢固樹(shù)立工作責(zé)任感，做到恪盡職守，不要隨便拆卸門店內(nèi)撿到的各類包裹和物品，如發(fā)現(xiàn)可疑的情況和可疑的人員，請(qǐng)立即報(bào)告，做到防患于未然。

4.5一旦發(fā)生暴力搶劫案、縱火案，所有在崗人員和各戰(zhàn)斗小組成員必須保持清醒頭腦，沉著應(yīng)戰(zhàn)，在保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和不傷人員的前提下，機(jī)智、靈活地同犯罪分子作斗爭(zhēng)（或及時(shí)撲滅火災(zāi)），以實(shí)際行動(dòng)保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。

4.6一旦發(fā)生犯罪分子持械搶劫或其他突發(fā)事件，防爆組和疏散小組成員應(yīng)立即趕赴發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)疏散顧客，并迅速封鎖現(xiàn)場(chǎng)，在確保人身安全的前提下圍捕犯罪分子。

4.7各賣場(chǎng)所有工作人員在犯罪分子實(shí)施暴力搶劫（或縱火）時(shí)，凡因貪生怕死、臨陣脫逃，放棄工作

職守，任國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)遭受損失者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，構(gòu)成犯罪的要追究當(dāng)事人的刑事責(zé)任，有功者給予重獎(jiǎng)。

4.8在撲救火災(zāi)過(guò)程中或與犯罪分子展開(kāi)斗爭(zhēng)時(shí)，應(yīng)講究工作策略，盡量避免人員傷亡和較大的財(cái)產(chǎn)損失。在犯罪份子把受害部位的工作人員當(dāng)人質(zhì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取政治攻勢(shì)，進(jìn)行冷靜處理，以達(dá)到爭(zhēng)取時(shí)間抓獲案犯。