第一篇： 社區(qū)服務中心功能

街道社區(qū)服務中心的職能功能包括：承接公共服務，組織公益服務，指導社區(qū)服務

社區(qū)服務中心功能設置包括涉及以下分類內容方面：

[綜合服務]

事務受理中心、社區(qū)服務中心、[社會保障]

救助站/社會保障服務所(站)、社會保障卡受理點、醫(yī)保事務(卡)受理 慈善捐贈(超市)

[醫(yī)療保健]

社區(qū)衛(wèi)生服務中心(站)、人口與家庭指導站、康復治療室體質測試站、計劃生育指導站心理工作室

[社區(qū)黨建]

黨員服務中心、愛國主義教育基地

[勞動就業(yè)]

職業(yè)介紹所(站)就業(yè)指導站、勞動保障事務所(中心)

[社會福利]

福利院日托所、居家養(yǎng)老服務中心(社)、陽光之家殘疾人服務中心(社)

[社區(qū)文體]

文化活動中心、居委(老年)活動室、體育俱樂部

[司法援助]

法律咨詢服務站、法律事務所、信訪接待處

[社會治安]

警署(派出所)社會綜治辦、身份證、暫住(居住證)辦理

[教育科普]

社區(qū)學校、老年大學、圖書館、閱覽室、東方信息苑

[其他]

老年協(xié)會、慈善基金會、紅十字會

社區(qū)服務中心協(xié)調有關社會服務組織;承擔政府委托的社會事務等方面的管理和服務項目和各功能設置：如衛(wèi)生體育、教育科普、計劃生育等工作；負責中小學生校外活動以及公益活動為主的志愿者服務；負責政府委托的社區(qū)服務項目招投標的相關工作；開展便民利民、文化娛樂等服務；提供政務信息、便民服務信息等咨詢服務；開展社區(qū)居民的自助互助服務；推進社區(qū)建設的窗口等職能的功能服務，讓大家感受到社區(qū)的關愛。

社區(qū)的工作人員透過個案工作、小組工作、社區(qū)工作,提供不同類別的服務(例如家庭服務 社區(qū)工作者協(xié)助解決因人際關系和環(huán)境困厄而產(chǎn)生的個人及家庭問題,藉以保護及強化家庭關系等）。

社區(qū)服務是指政府、社區(qū)居委會以及數(shù)字社區(qū)等其他各方面力量直接為社區(qū)成員提供的公共服務和其他物質、文化、生活等方面的服務。然而社區(qū)服務中心屬于城鎮(zhèn)居民自治組織，但其工作往往與政府有所關聯(lián)，且工作人員基本為社區(qū)居民選舉產(chǎn)生，部分社區(qū)工作人員由政府發(fā)放生活補貼，所以它不屬于事業(yè)單位，是政府出資購買的醫(yī)療服務，有一些的社區(qū)服務中心帶著小小的營利性質。但是，他們是為城鎮(zhèn)居民服務的。

社區(qū)綜合服務社功能設置

第二篇：社區(qū)服務中心科室職能科室設置及功能

黨 政 辦 公 室

1.在院長、書記領導下，負責做好全院的黨務、行政、秘書、文書檔案管理等工作。

2.負責宣傳和執(zhí)行黨的路線、方針、政策，組織開展職工思想政治、醫(yī)德醫(yī)風、職業(yè)道德教育和黨員培訓。

3.負責擬定和修改有關規(guī)章制度和質量檢查考核標準，經(jīng)批準后組織實施，督促執(zhí)行。

4.安排各種行政會議，做好會議記錄，負責綜合醫(yī)院的工作計劃，總結及草擬有關文件，并負責督促其貫徹執(zhí)行。

5.負責領導行政文件的收發(fā)登記、轉送傳閱、立卷歸檔、保管利用等工作。

6.負責單位印鑒、打字、外勤、通信聯(lián)絡、來訪來信處理，以及各類參觀接待工作。

7.負責院長臨時交辦的其它工作。

醫(yī)教科

1.負責全院醫(yī)療業(yè)務、醫(yī)療安全管理等工作。

2.負責全院醫(yī)療質量、醫(yī)療安全管理工作，組織開展有關質控工作，并定期組織檢查考核，嚴防差錯事故。

3.組織協(xié)調處理突發(fā)醫(yī)療事件、急危重病人搶救、院外會診、司法鑒定、義診和其他醫(yī)生外派任務等工作。

4.負責全院的科研、教學、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓，各專業(yè)技術人員的繼續(xù)教育及重點學科等工作。

5.組織各科實施科研計劃，包括立項、鑒定、申報成果及科研經(jīng)費的管理、設備投資論證等，定期聽取研究進度匯報，協(xié)調存在問題，提出整改措施，保證課題組按時完成科研計劃。

6.具體負責安排在職人員繼續(xù)教育，外出進修、業(yè)務學習、專業(yè)培訓等工作，并負責安排下級醫(yī)院進修人員的學習、考核鑒定

信 息 設 備 科

1.負責全院計算機信息網(wǎng)絡管理、醫(yī)保管理和醫(yī)院成本核算等工作。

2.負責信息網(wǎng)絡及終端設備維護，監(jiān)測網(wǎng)絡的運行狀況，制止或追查不正當使用網(wǎng)絡資源的現(xiàn)象，保證計算機網(wǎng)絡的安全與正常運行；

3.負責每月與市縣醫(yī)保進行計算機對賬，并上報各類醫(yī)保費用結算報表；監(jiān)控參保病人門診及住院醫(yī)療費用控制情況；對參保病人就醫(yī)信息資料進行統(tǒng)計、分析。

4.負責全院醫(yī)療器械的供應工作和有關物資管理工作。

5.負責對全院供應物質實行計劃管理，建立建全物質發(fā)放，定額管理，分類保管。使用維修，報廢、賠償?shù)戎贫?，督促各科貫徹實施?/p>

6.負責對全院精密儀器實行技術管理，做好全院醫(yī)療器械、精密儀器的維修保養(yǎng)工作。

護理部

1.負責全院護理管理、護理科研和護理教學等工作。

2.負責全院護理質量、護理安全管理工作，并定期組織檢查考核；加強護理人員職業(yè)道德建設，協(xié)助處理醫(yī)療糾紛。

3.負責護理人員業(yè)務學習和技術培訓，定期進行業(yè)務技術考核，組織護理科研和護理新技術推廣；擬訂護理人員的培訓計劃并組織實施落實，協(xié)助科教科做好護理人員的繼續(xù)醫(yī)學教育工作。

醫(yī) 院 感 染 科

1.負責全院的醫(yī)院感染管理工作及制度建設、消毒滅菌、流行病學監(jiān)測、醫(yī)療廢棄物處理等。

2.負責進行醫(yī)院感染發(fā)病情況的監(jiān)測，定期對環(huán)境衛(wèi)生學、消毒、滅菌效果進行監(jiān)督、監(jiān)測，及時匯總、分析監(jiān)測結果，發(fā)現(xiàn)問題，制定控制措施，并督導實施。

3.參與藥事管理委員會關于抗感染藥物應用的管理，協(xié)助擬定合理用藥的規(guī)章制度，并參與監(jiān)督實施。

總務科

1.在分管院長的領導下，積極做好全院的后勤保障服務工作。

2.負責全院水、電、鍋爐、電梯、供氧系統(tǒng)以及部分醫(yī)療儀器設備的安裝、保養(yǎng)、維修。

3.負責全院車輛調度、保養(yǎng)、管理。

4.負責全院財產(chǎn)、物資、家具的清查、登記、統(tǒng)計和管理，及時做好廢舊物資的回收、變價和報損工作。

5.經(jīng)常深入科室、社區(qū)衛(wèi)生服務站調查了解醫(yī)療、防疫、婦幼、藥劑、社區(qū)工作的需要，認真聽取意見和建議，不斷改進工作。

6.增強責任意識和安全意識，切實做好防火、防盜、防范自然災害等應急工作，確保正常的醫(yī)療秩序和安全、和諧的生活環(huán)境。

公共衛(wèi)生科及社區(qū)辦

1.持證上崗，敬業(yè)愛崗。在院長領導下和市疾控中心的指導下，負責做好轄區(qū)公共衛(wèi)生工作。

2.對轄區(qū)的傳染病疫情和突發(fā)的公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡直報達到及時、正確、規(guī)范。

3.熟練掌握免疫程序、接種規(guī)律和預防接種操作技術，做好請領、保管、分配生物制品和預防接種器材，組織開展好預防接種工作，建卡率、接種率，達到95%以上。

4.規(guī)范開展呼吸道發(fā)熱門診和腸道門診，密切關注轄區(qū)內及周邊地區(qū)的疫情動態(tài)，積極配合上級部門落實相關傳染病預防、隔離、治療措施。

5.經(jīng)常開展轄區(qū)內食品生產(chǎn)經(jīng)營戶，公共場所、醫(yī)療機構衛(wèi)生監(jiān)督檢查，及時上報工作月報。

6.凈化醫(yī)療市場，打擊和取締各類非法行醫(yī)、無證行醫(yī)。

7.積極開展計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、艾滋病防治、除害滅病、愛國衛(wèi)生、健康宣傳教育和咨詢活動。

8.規(guī)范精神病社區(qū)防治康復和肺結核病轉診工作，協(xié)助市所開展職業(yè)病衛(wèi)生監(jiān)督管理工作。

9.落實農(nóng)村家宴申報、現(xiàn)場指導、監(jiān)管工作，加強對學校、建筑工地食堂食品衛(wèi)生監(jiān)督管理。

10.堅持衛(wèi)生打掃制度，保持科室整潔、衛(wèi)生。

財務科

1.負責全院財務及物價收費管理工作，貫徹執(zhí)行《會計法》財經(jīng)法律法規(guī)、制度、紀律，加強財務監(jiān)督、審計。

2.在院長領導下，搞好會計核算，嚴格執(zhí)行各項經(jīng)費開支標準，控制預算定額。

3.負責做好各項會計事務處理，做到科目準確、數(shù)字真實、憑證完整、裝訂整齊、記載清晰、日清月結、報賬及時。

4.負責擬定醫(yī)院財務計劃及預決算報告，及時準確地編制會計報表，做到帳表對口，并認真分析，有情況，有說明，經(jīng)院長核準，按時上報。

5.定期開展財務分析，經(jīng)常檢查收支情況，分析費用升降原因，提出改進意見，及時向院長反映情況。

6.嚴格執(zhí)行結算紀律，及時清理債權、債務，檢查督促收費標準執(zhí)行情況。

7.負責辦理會計業(yè)務，處理會計賬務，管好會計檔案，做好會計憑證、現(xiàn)金的保管工作。

8.加強收費窗口管理，做到服務熱情，賬目清楚，經(jīng)常監(jiān)管。

第三篇：向陽社區(qū)功能材料

強化社區(qū)黨組織功能 拓展社區(qū)服務職能——向陽社區(qū)關于探索強化社區(qū)黨組織功能匯報材料

隨著“四進社區(qū)”工作的不斷深入，加強社區(qū)黨建工作，充分發(fā)揮社區(qū)黨組織的功能性作用已成為新時期加強黨的建設的重大課題。根據(jù)《關于印發(fā)興義市推進黨的基層組織建設工作創(chuàng)新“1+19”實施方案及項目方案的通知》（市黨建辦發(fā)【2011】1號）文件精神和要求，結合本社區(qū)實際，就新時期、新形勢下如何更好的發(fā)揮社區(qū)黨組織基層戰(zhàn)斗堡壘作用，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用進行了積極的探索，取得了一些經(jīng)驗，扎實有效的推動了社區(qū)各項工作邁上新臺階。

一、增強黨組織建設，發(fā)揮凝聚功能

向陽黨總支現(xiàn)有黨員168名，有向陽、沙井、吉祥、建昌四個支部，其中，沙井支部是“離退休黨員”支部，吉祥支部是“下崗黨員支部”，建昌支部是“失地農(nóng)民支部”。四個支部各有特色，以“支部是核心、服務聚人心”為載體，積極開展各項工作。工作緊緊圍繞“構建和諧社區(qū)”為活動主題，狠狠抓住“三級聯(lián)創(chuàng)”、遠程教育、陣地建設、黨員承諾四個工作載體，進一步夯實黨建基礎，促進社區(qū)和諧。把社區(qū)黨組織作為黨聯(lián)系群眾、凝聚群眾的紐帶，充分發(fā)揮社區(qū)黨組織在社區(qū)各種組織和各項工作中的領導核心作用。

一是突出增強社區(qū)黨組織的領導核心作用。切實加強黨組織建設，充分發(fā)揮黨組織在社區(qū)建設中的戰(zhàn)斗堡壘作用。過去的4個支部，由于多年來黨員迫于生計，四處奔波，造成組織觀念淡薄，黨員隊伍和組織聯(lián)系不緊，基層黨組織缺乏戰(zhàn)斗力和凝聚力。社區(qū)總支針對這一實際，對支部班子進行了換屆選舉。新班子上任后，采取開展重溫入黨誓詞、固定“三會一課”學習制度、建立幫帶制度和支部成員聯(lián)系貧困戶等措施，支部成員并帶頭交黨

1費。同時，新班子以“支部是核心，服務聚人心”為載體，開展了豐富多彩的活動，掀起了“我為人人，人人為我”的活動熱潮。新的支部班子的示范帶頭作用讓黨員們看到了希望，增強了凝聚力，重樹了信心，對社區(qū)的經(jīng)濟建設和生活充滿了激情，并能夠面對困難，他們深情地說：“我們真正擁有了自己的家?！贝笾滦纬闪恕敖值涝O黨委、社區(qū)設總支、樓院設支部”的黨建管理模式，黨組織的設立形成了由街道黨委—→社區(qū)居委會黨總支 —→居民樓院黨支部—→黨員個體組成的“鏈條式”組織管理體系。同時，將黨建、工會、團委、婦聯(lián)等群團組織集中辦公，健全完善群團組織網(wǎng)絡，積極探索 “黨建帶動群團，群團服務黨建，黨群工作一體化”新途徑，注重發(fā)揮“黨建帶動群團”的主導作用、“群團服務黨建”的能動作用和“黨建群團”雙促進作用，實行整體聯(lián)動、優(yōu)勢互補，構筑黨群工作一體化的新格局。

二是突出增強黨員隊伍的先鋒模范作用。有一支高素質的黨員隊伍，是基層黨組織發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用的基礎力量，是構建和諧社區(qū)的根本保障。在社區(qū)黨組織中，老齡黨員占了一定比例，素質相對比較低。為此，要注重培養(yǎng)有知識、有文化、有抱負的青年和致富能手，想方設法將一些流出的優(yōu)秀黨員聘回社區(qū)任職，從而進一步夯實基層黨組織的基礎，增強黨組織的戰(zhàn)斗力，近年來社區(qū)黨總支共發(fā)展黨員20名；確定一定時期、一個階段的黨員活動主題，豐富活動內容，創(chuàng)新活動方式，增強活動的針對性和實效性，為黨員發(fā)揮先鋒模范作用創(chuàng)造條件，提供舞臺。我們制定了嚴格的“學習制度”，深入學習黨的十七大精神和“三個代表”重要思想，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，踐行宗旨教育，狠抓黨員教育工作。一是注重黨員日常政治理論、業(yè)務知識學習，把黨員現(xiàn)代遠程教育與組織工作、業(yè)務培訓緊密結合，健全黨員學習長效機制；二是加強黨員干部談心交流措施，開展批評和自我批評活動，幫助引導大家增強自律意識。結合開展黨建“創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動，社區(qū)先后組織各類會議、學習、討論等活動25場次，參加人員近2200多人次，提升了黨員干部為民服務的意識。家住向陽路二巷的雙胞胎孤兒劉暢、劉玲，現(xiàn)就讀興義三中，是向陽支部黨員的對口幫扶對象，秋季入學期間，向陽支部黨員為劉暢、劉玲募獻愛心，共為他們捐贈了700余元的學習生活費用和生活用品，讓他們安心在校讀書，免去了生活上的后顧之憂。今年3月份,社區(qū)有一名低保戶在去昆明看望兒子的途中突發(fā)疾病，社區(qū)了解情況后，幫助她向民政部門申請了醫(yī)療救助，得到一萬五千元的救助款，解決了很大的經(jīng)濟困難。7月份，轄區(qū)一名低保戶劉新麗在自己的努力下考上了大學一本，但因家庭經(jīng)濟困難無法攻讀，社區(qū)黨總支領導知道后經(jīng)過多方聯(lián)系，及時找到多位愛心人士捐助了助學金9500.00元，讓她得于園了進大學讀書的夢想。

為維護小區(qū)治安，社區(qū)成立了2支黨員義務巡邏隊，每天夜晚在社區(qū)各路段、居民區(qū)巡邏，廣泛收集各類治安動態(tài)信息，及時向社區(qū)反饋，社區(qū)治安案件明顯下降。廣大黨員的積極參與和諧社區(qū)的建設，主動為群眾服務，起到了很好的示范和引導作用，也增強了黨組織在居民群眾中的凝聚力。

二、完善體系平臺建設，發(fā)揮服務功能

把服務群眾作為社區(qū)黨組織的重要職能，通過開展各種活動，使人民群眾得到實實在在的利益。要著眼于滿足居民群眾的各種需求，開展便民利民、扶危幫困、社會保障等活動，幫助群眾就業(yè)創(chuàng)業(yè)，維護群眾合法權益，豐富群眾文化生活，提升居民素質。

1、健全服務體系。堅持“以人為本、服務社區(qū)”的原則，增強社區(qū)服務功能，拓寬社區(qū)服務領域，努力構建方便快捷的服務體

系。

一是構建社區(qū)保障服務體系。積極開展面向社區(qū)殘疾人、貧困戶、優(yōu)撫對象的社會救助和福利服務。加大城市最低生活保障工作力度，在動態(tài)管理的原則下做到應保盡保，目前，轄區(qū)內共計有低保戶153戶，234人享受到城市最低生活保障，每月發(fā)放最低生活保障金近5萬余元，緩解了困難群眾的生活問題；落實好社區(qū)“醫(yī)療救助”政策，共為8人申請了醫(yī)療救助，發(fā)放救助金額86033元；為轄區(qū)內住房困難群體，99戶無房居民，發(fā)放廉租住房租賃補貼198900元；積極開展城鎮(zhèn)、農(nóng)村醫(yī)療保險辦理工作，2011城鎮(zhèn)醫(yī)療保險已辦理4386人（其中：新參保312人），農(nóng)村合作醫(yī)療參保人數(shù)1863人，727戶，新農(nóng)合參保率達到了100%；；

二是構建社區(qū)再就業(yè)服務體系。在社區(qū)成立勞動保障站，加強下崗失業(yè)人員工作，積極為下崗失業(yè)人員舉辦下崗職工培訓班3期，培訓104人，促進下崗失業(yè)人員再就業(yè)。對800名退休人員進行調查，對州、市300名企業(yè)退休人員建立了生存狀況檔案，發(fā)放了社會化管理服務聯(lián)系卡206張，為50余名異地退休人員辦理了領取養(yǎng)老金資格認證手續(xù)，為下崗群眾“送政策、送崗位、送技能”，千方百計幫其實現(xiàn)再就業(yè)。

2、搭建服務平臺。服務平臺建設是加強基層黨組織建設的一個重要環(huán)節(jié)，是推進黨員隊伍建設，提升為民服務水平，充分發(fā)揮黨的先進性的物質保障。

一是黨組織陣地建設實現(xiàn)突破。逐步規(guī)范社區(qū)辦公場所建設，完善辦公場所的綜合服務功能。根據(jù)黨員群眾的需求設立了黨員活動室、遠教室、計生室、衛(wèi)生室、警務室、文化活動室（圖書室）、青少年活動中心、社會保障站、社區(qū)郵政服務大廳等，為社區(qū)居民辦辦理各種證件、就業(yè)咨詢、學習培訓、衛(wèi)生保健、休閑娛樂等提供了良好環(huán)境和優(yōu)質服務。建立服務為民綠色通道，設立一站式服務大廳，轄區(qū)居民足不出戶，就可以在服務大廳繳納各種生活資費，辦理各種業(yè)務。一站式服務大廳設立以來，共計收繳電費、水費、通訊費等各類費用80萬余元，極大地方便了轄區(qū)群眾。社區(qū)建立了集中學習室、教學資源片庫及閱覽室為一體，有電腦、電視機、DVD播放器等硬件設備以及桌椅、片庫柜等設施，面積40平方米以上的遠程教育站點，使遠程教育站點實現(xiàn)了“下載刻錄、有線電視收視、DVD播放”四大功能，為社區(qū)干部、黨員和居民群眾學習教育搭建了良好平臺。社區(qū)遠程教育站點落實了1名專兼職管理和計算機操作人員，制定了《社區(qū)遠程教育管理人員工作崗位職責》、《社區(qū)遠程教育教學管理制度》、《社區(qū)遠程教育站點工作職責》等系列規(guī)章制度，規(guī)范了社區(qū)遠程教育工作。按照“按需施教、服務分類指導”的原則，利用現(xiàn)代化遠程教育平臺，通過課堂講授、視頻點播、課件傳遞、互動交流等方式，開展社區(qū)黨員干部、居民群眾的教育培訓，開辦“市民學校”和“人口學?！?，采取“學校放學、社區(qū)開學”的辦法，采用播放遠程教育課件、課外實踐活動相結合的方式組織青少年進行課外學習，使遠程教育真正成為社區(qū)黨員群眾學習政治理論、科技文化知識和獲取各種前沿信息的有效平臺，并利用遠程教育平臺培訓黨員2000余人次，培訓社區(qū)居民5000余人次。

二是共駐共建活動起步良好。社區(qū)黨總支把共駐共建活動作為群眾工作的一個重要載體，抓緊、抓實、抓出成效，提高社區(qū)“三有一化”水平。社區(qū)在黃草街道辦的支持下，與轄區(qū)部隊聯(lián)合成立了，共駐共建活動有序開展。

三是實施黨員承諾制，進一步做好黨員聯(lián)系和服務群眾工作。堅持以人為本，深入開展黨員承諾制，促進社區(qū)黨組織、黨員干部和廣大黨員不斷提高自身素質、增強服務意識、提高服務

水平，構建了黨員聯(lián)系和服務群眾工作體系。根據(jù)社區(qū)轄區(qū)學校相對集中，學生人數(shù)眾多的實際情況，向陽黨總支聯(lián)合學校和轄區(qū)單位，成立了關工委組織，整合社區(qū)內豐富的“五老”資源，開展“老少共建”活動。社區(qū)退休黨員、紅軍老戰(zhàn)士瞿清臣認領教育宣傳崗后，結合當前加強未成年人思想道德教育的工作要求，主動挑起關心下一代的工作重擔，利用自己業(yè)余時間義務教學，對同學們進行公民基本道德規(guī)范教育，給他們講解革命故事，在豐富同學們暑假生活的同時，也加強了社區(qū)未成年人教育工作。

向陽社區(qū)黨總支在上級黨委的領導下，按照工作要求，積極探索創(chuàng)新工作制度和工作方式方法，提高認識，通過增強社區(qū)黨組織凝聚人心、服務群眾、服務發(fā)展、自治管理的功能，更好的發(fā)揮社區(qū)黨組織基層戰(zhàn)斗堡壘作用，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，竭盡全力為群眾辦實事、辦好事。

第四篇：客戶服務中心的功能和發(fā)展趨勢

客戶服務中心的功能和發(fā)展趨勢

電力客戶服務中心通過全國電力系統(tǒng)統(tǒng)一的供電特服電話號碼，依托各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)，通過電話、傳真、短消息、尋呼、Email、WEB等方式為各類客戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢、電力業(yè)務受理、電力故障報修、投訴和建議等服務。電力客戶服務中心應實現(xiàn)以下基本功能：

1.用電業(yè)務受理

通過呼叫中心人工應答，受理用戶的各類新裝、增容、用戶業(yè)務變更等用電業(yè)務申請。電力營銷管理信息系統(tǒng)是呼叫中心用電業(yè)務受理的基礎，通過電力營銷管理信息系統(tǒng)為呼叫中心提供所有客戶用電的檔案信息以及變壓器、電表、電費賬戶等信息，同時，通過流程接受呼叫中心系統(tǒng)關于客戶用電業(yè)務申請等指令，并將該業(yè)務受理直接進入電力營銷管理信息系統(tǒng)流程，由電子傳票形成閉環(huán)流程處理。電力營銷管理信息系統(tǒng)還應及時將受理結果和進程反饋到呼叫中心，以便用戶查詢，并應及時主動呼出反饋給客戶。2.電力業(yè)務查詢、咨詢

通過人工、自動語音應答、Internet等方式，提供電力政策法規(guī)、現(xiàn)行電價、用電優(yōu)惠政策、新裝及用電變更的有關規(guī)定及收費、停電計劃、電量電費、欠費、用電安全知識、電力百科、在辦流程等信息及有關數(shù)據(jù)資料查詢。對簡單的信息可直接通過IVR、FAX、人工應答的方式回復客戶，對復雜的查詢結果可通過傳真、E_mail等方式回復客戶。自動語音還可結合TTS文本轉語音技術，實時把文本轉化為語音撥報給客戶。支持人工咨詢與自動查詢能方便切換。3.電力故障報修

通過呼叫中心人工座席應答，受理各類電力故障報修并迅速作出反應。能根據(jù)故障地點、性質以計算機網(wǎng)絡流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關搶修部門進行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶并接受客戶監(jiān)督。還可結合GPS衛(wèi)星定位技術、通過GPS快速定位故障搶修車輛位置，下達搶修任務并提供最佳到達故障點的路線。

4.客戶投拆建議

通過供電特服電話人工應答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對供電服務的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結果反饋給投訴客戶。系統(tǒng)應對客戶投訴建議內容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。

5.停電預告

通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件等方式，按計算機流程控制向重要客戶預告停電信息。停電通知以電話通知為主，網(wǎng)上發(fā)布信息為輔。6.客戶欠費提示

通過呼叫中心自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，按計算機流程控制對欠費客戶進行自動、定時呼出。并播放催交電費語音提示信息。7.客戶回訪和滿意度調查

主動定期呼出對重要客戶進行回訪，提高服務質量和客戶滿意度；主動呼出對用戶隨機調查訪問，進行服務態(tài)度調查、服務質量調查、行業(yè)風氣調查等，了解客戶需求，進一步提高客戶服務質量。8.電話徼費

呼叫中心通過與商業(yè)銀行和郵儲聯(lián)網(wǎng)，用戶就可通過交互式語音，采用充值卡或轉帳等方式進行電話自動徼費。9.售電促銷 通過呼叫中心，根據(jù)用電情況，引進讓利銷售、折扣銷售等方式，鼓勵用戶多用電，刺激用電戶的消費，增加市場對電力的需求，并可取得取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。10.拓展Internet服務

結合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務受理和查詢、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上市場調查、對市場需求進行綜合分析等。發(fā)展趨勢:

（一）把客戶服務中心融入企業(yè)

隨著證券市場的迅速發(fā)展，各證券機構都在逐步向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念進行轉化。在競爭日益激烈的今天，為了向廣大客戶提供優(yōu)質服務，吸引更多的投資客戶，證券機構正在利用IT技術進行客戶服務水平提升。如何建設一個完善的客戶服務中心系統(tǒng)已經(jīng)成為業(yè)內關注的熱點，不少券商已經(jīng)或正在付諸實踐，并確實起到了提高客戶服務水平的效果。

杭州信雅達公司一直以來致力于客戶服務中心的建設，多年來在金融、證券領域積累了豐富的經(jīng)驗，憑借對金融、證券業(yè)務的深刻理解，我們認為，融合是客戶服務中心發(fā)展的趨勢，這不僅包括了技術實現(xiàn)上的融合，也包括了運營管理上的融合。而如何把客戶服務中心真正融入到證券機構的整體運營，使得客戶可以得到任何所需要的服務？隨著網(wǎng)絡技術的應用，現(xiàn)代企業(yè)OA系統(tǒng)正在改變企業(yè)的工作方式，為企業(yè)實施真正意義上的電子商務打下堅實的基礎，充分實現(xiàn)信息共享和協(xié)同工作。通過實現(xiàn)辦公自動化，或者說實現(xiàn)數(shù)字化辦公，可以優(yōu)化現(xiàn)有的管理組織結構，調整管理體制，在提高效率的基礎上，增加協(xié)同辦公能力，強化決策的一致性，最后實現(xiàn)決策效能的提高，為客戶提供更優(yōu)質，更有針對性的服務。

由此可見，客戶服務中心作為證券機構運營的一部分，應該與企業(yè)的辦公自動化系統(tǒng)進行無縫的連接，而不是像現(xiàn)在普遍只提供簡單接口實現(xiàn)公文傳送的功能。信雅達公司在進行客戶服務中心建設時，一直在提倡3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）的實施標準，即指客戶可以隨時隨地以任何方式獲得服務。其實客戶服務中心作為一個客戶與企業(yè)雙向互動的平臺，實現(xiàn)企業(yè)端的3A同樣重要，即企業(yè)可以隨時隨地的以任何方式為客戶提供所需的服務。通過客服中心與企業(yè)OA系統(tǒng)的無縫連接，可以有效的解決這個問題，實現(xiàn)真正的3A。

那么，如何在技術上把客戶服務中心與OA無縫的連接起來，即如何將客戶的服務請求導入OA系統(tǒng)中的自動工作流程？在了解了客戶真正的需求后，信雅達公司將自主開發(fā)的工作流系統(tǒng)成功應用于客戶服務中心系統(tǒng)中，實現(xiàn)了客戶服務請求流程可定制，大大提高了企業(yè)的服務效率與質量。

工作流是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的一個概念。通過將工作活動分解成定義良好的任務、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高生產(chǎn)組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統(tǒng)的支撐下，通過集成具體的業(yè)務應用軟件和操作人員的界面操作，才能夠良好地完成對企業(yè)經(jīng)營過程運行的支持。按照經(jīng)營過程以及組成活動的復雜程度的不同，工作流管理系統(tǒng)可以采取許多種實施方式，在不同的實施方式中，工作流管理系統(tǒng)的實際運行環(huán)境可以是在一個工作組內部或者在全企業(yè)的所有業(yè)務部門。在目前許多券商所架構的OA系統(tǒng)中，工作流技術已經(jīng)得到廣泛應用，但在客戶服務中心系統(tǒng)中，工作流技術的應用仍基本處于一個空白的狀態(tài)。

因此，信雅達將工作流引入客戶服務中心系統(tǒng)設計中，通過工作流引擎定義客戶的呼叫流程，并與 OA系統(tǒng)的工作流引擎結合，實現(xiàn)客戶的服務請求從客服到企業(yè)內部職能部門的自動流轉。根據(jù)不同的預先定義的工作流程，客戶可以自動快速的獲取自己所需的，已經(jīng)在企業(yè)在OA系統(tǒng)上發(fā)布并可以向客戶公布的信息。這樣，客戶所能獲得的服務資源就可以從客戶服務中心擴大到整個企業(yè)的范圍。

（二）與CRM的完美結合

隨著在我國正式加入WTO以后，證券機構向“以客戶為中心”轉變的經(jīng)營理念正變得尤為迫切。“80％的利潤來自與20％客戶”的理論已廣為人知，不少券商實施CRM（客戶關系管理）的需求開始走向前臺，期望通過CRM的實施，能夠為客戶提供真正一對一的針對性服務，留住老客戶，吸引新客戶。

根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點提供的服務方式，幫助券商實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的模式轉移，正是信雅達CRM解決方案的核心服務思想。通過客戶關系管理系統(tǒng)，券商能充分的利用其“客戶資產(chǎn)”，不斷進行客戶信息的分析和客戶服務策略的改善，為客戶提供優(yōu)質服務，實現(xiàn)“客戶資產(chǎn)”的增值。

為此，杭州信雅達公司提出證券電子化服務網(wǎng)絡的戰(zhàn)略構架，以多媒體的客戶服務中心為核心建立全方位的客戶交互渠道，利用CRM系統(tǒng)對客戶進行深層次的開拓和挖掘。信雅達客戶關系管理系統(tǒng)通過客戶服務中心把電話通訊系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)無縫的集成在一起，高效的利用電話和Internet的通訊能力，使得券商可以通過電話和Internet方式為客戶提供各種信息和業(yè)務服務；通過建立良好的客戶關系，券商可以快速了解客戶的需求變化，預測未來一定時期客戶的需求，使券商在產(chǎn)品定位和市場決策上快速適應這種需求的變化，提供給客戶最需要的產(chǎn)品和服務，從而達到吸引客戶和引導客戶消費的目的，不斷鞏固在市場競爭中的優(yōu)勢地位。

客戶服務中心作為客戶獲得服務的入口，是CRM收集數(shù)據(jù)的最主要來源，同時又是券商特色服務的發(fā)布平臺，為券商提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道。客戶通過各種接入方式進入客戶服務中心，再利用客戶服務中心與核心業(yè)務系統(tǒng)連接進行交易。這樣，客戶的基本信息與交易數(shù)據(jù)將存貯在核心業(yè)務數(shù)據(jù)庫中，形成客戶基本信息庫（CIF），再通過客戶關系管理系統(tǒng)建成數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）,并利用分析系統(tǒng)對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行分析，將結果反饋給相關職能部門，制定出相應的服務與營銷方案，通過客戶服務中心以各種方式發(fā)布給客戶。由此可以得出 CRM實施過程中的幾個關鍵環(huán)節(jié)。首先是數(shù)據(jù)采集，必須能夠收集到大量的客戶相關信息，其中客戶服務中心起著關鍵的作用。其次是數(shù)據(jù)倉庫的建立，需要從浩如煙海的數(shù)據(jù)中抽取出我們所需要的數(shù)據(jù)。然后是數(shù)據(jù)分析，對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行靈活豐富的多維分析與查詢，從不同的角度去分析客戶的行為趨勢。最后是主動營銷，根據(jù)分析結果制定市場策略、產(chǎn)生市場機會，并通過與客戶交流，從而提高企業(yè)利潤。

隨著證券機構數(shù)據(jù)集中的發(fā)展趨勢，客戶服務中心的數(shù)據(jù)存儲模式也在向集中化發(fā)展。如今的大規(guī)?？蛻舴罩行囊呀?jīng)在逐步向分布式接入，集中式交易的模式過渡。同時客戶服務中心也在與證券機構其他業(yè)務系統(tǒng)進行著整合，因此，信雅達公司力爭為客戶提供統(tǒng)一的平臺，采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結構，并采取集中的經(jīng)營管理模式，使所有的數(shù)據(jù)都按相同的結構集中存放在一起，方便數(shù)據(jù)采集，做好數(shù)據(jù)倉庫應用的基礎工作。

CTI技術與網(wǎng)絡技術的發(fā)展可謂日新月異，越來越多的新技術（如ASR、TTS、VoiceXML語音技術和網(wǎng)絡技術）不斷被融入到信雅達客戶服務中心系統(tǒng)的設計與實施當中。這些新技術的采用，使證券機構建立全方位、個性化的客戶服務中心成為現(xiàn)實。

概言之，客戶服務中心作為證券機構提供服務的主要平臺，在證券機構的發(fā)展戰(zhàn)略中將扮演著越來越重要的角色。因此，將客戶服務中心融入企業(yè)整體運營與發(fā)展規(guī)劃，從而全面提升企業(yè)客戶服務水平，必將成為證券客戶服務中心系統(tǒng)設計與建設的發(fā)展趨勢。

第五篇：社區(qū)服務中心崗位職責

社區(qū)衛(wèi)生服務中心主任職責

1、在地方政府和衛(wèi)生行政部門領導下，根據(jù)黨的方針、政策及市、區(qū)衛(wèi)生局對社區(qū)衛(wèi)生服務工作的總體要求、做好社區(qū)衛(wèi)生服務行政業(yè)務工作，積極開展以保護、促進人民健康，不斷提高居民生活質量為目的的衛(wèi)生保健，認真落實各項衛(wèi)生工作指標。

2、組織制定中心發(fā)展規(guī)劃、工作計劃，并貫徹實施，做好管理檢查及總結工作，并向上級主管部門匯報。

3、開展以社區(qū)為范圍，家庭為單位，健康為中心，人的生命為過程的以老年、婦女、兒童和慢性病人為重點的集預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育指導為一體的綜合性社區(qū)衛(wèi)生服務。

4、根據(jù)可持續(xù)發(fā)展需要，重視資源管理，注重人員培訓與考核，建立公平、公正、公開的競爭機制，充分調動職工積極性，做好中心工作人員的聘任、獎懲、調動及晉升工作。

5、負責中心事務、財務預決算，檢查督促財務支出，確保國有資產(chǎn)保值增值。

6、負責領導制定科研工作計劃，努力創(chuàng)造條件發(fā)展中心的教學、科研和人才培養(yǎng)工作。

7、督促各項醫(yī)療工作制度和治療常規(guī)的執(zhí)行，定期檢查，不斷提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療缺陷，防范醫(yī)療事故，保證社區(qū)衛(wèi)生服務工作正常有序進行。

8、負責組織、檢查醫(yī)療、護理、防保工作，定期深入社區(qū)站門診、病房、并采取積極有效措施，保證不斷地提高醫(yī)療質量。

9、加強對后勤工作領導，審查物資供應計劃，確保醫(yī)療物資供應。

10、及時聽取社區(qū)居民對中心的工作意見，改進醫(yī)療服務作風。

11、負責加強行業(yè)作風的建設以及規(guī)范化精神文明建設。

社區(qū)衛(wèi)生服務中心綜合辦公室主任職責

1、在中心主任領導下負責本中心行政管理工作。

2、做好本中心管理信息的收集、整理、貯存、傳輸及反饋，協(xié)助主任溝通情況，協(xié)調關系，負責中心對外宣傳，及中心計算機網(wǎng)絡管理工作。

3、安排本中心各種行政會議，做好會議記錄，對會議決議執(zhí)行情況進行督促檢查及反饋。

4、負責本中心工作計劃、總結的起草，擬定有關行政文件，對中心計劃、通知、決定等文件和行政管理規(guī)章制度在本中心的貫徹執(zhí)行情況負責督促檢查。

5、負責本中心行政文件的收發(fā)、登記、轉遞傳閱、立卷歸檔、保管利用等工作。負責本中心資料檔案管理工作。

6、做好本中心印鑒、文秘、外勤、通訊聯(lián)絡、人民群眾來信來訪處理、參觀及來賓的接待等工作。

7、負責完成中心主任交辦的其他工作任務，副主任協(xié)助主任做好以上工作。

社區(qū)衛(wèi)生服務站站長職責

1、在社區(qū)部主任的領導下，負責組織實施社區(qū)站的“防、治、保、康、計、健”六位一體社區(qū)衛(wèi)生服務工作及本站行政管理工作。

2、制訂社區(qū)站有關業(yè)務計劃，經(jīng)社區(qū)部主任批準后，組織實施，經(jīng)常督促檢查，按時總結匯報。

3、了解掌握社區(qū)站業(yè)務工作開展情況，負責督促、檢查各種制度與規(guī)范的執(zhí)行情況，采取措施提高醫(yī)療質量，嚴防差錯事故。

4、負責組織站內醫(yī)務人員學習醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理常規(guī)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。

5、對轄區(qū)內人員資料做到心中有數(shù)，了解社區(qū)的基本情況進行社區(qū)診斷，找出健康問題，確定健康人群、高危人群、患病人群，分類管理。

6、根據(jù)轄區(qū)人群特征制定不同人群的系統(tǒng)健康教育計劃，開展多種形式的

健康教育，對重點人群進行社區(qū)干預，改變不良的生活行為。

7、按照社區(qū)衛(wèi)生服務工作的考核標準，組織安排站內工作，定期對站內工作完成情況進行檢查，經(jīng)常聽取轄區(qū)內群眾與患者意見建議，不斷改進服務工作。

8、做好站內各項資料的統(tǒng)計報表工作及總結工作。

9、完成中心領導及社區(qū)部主任交辦的其他工作。

全科醫(yī)師職責

1、承擔社區(qū)衛(wèi)生服務中內、外、婦、兒等臨床診療任務，雙向轉診任務及院前急救與轉診任務。

2、承擔以高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、惡性腫瘤等為主的慢性非傳染性疾病的防治。

3、組織傳染病的預防與控制工作。

4、主持社區(qū)診斷的完成，根據(jù)本社區(qū)主要衛(wèi)生問題制定以健康教育為手段的健康促進工作方案，并組織實施，完成評估總結。

5、組織社區(qū)健康人群與高危人群的健康管理，包括疾病的篩查與咨詢。

6、進行社區(qū)衛(wèi)生服務科研課題的設計、爭取立項，并組織實施。

7、承接醫(yī)療保健服務合同工作。

8、組織并指導社區(qū)護理、社區(qū)康復、社區(qū)計劃生育指導等項社區(qū)衛(wèi)生服務工作。

9、運用中西醫(yī)適宜技術開展社區(qū)疾病的預防與控制工作。

10、組織建立并使用社區(qū)居民健康檔案（病歷）。

11、組織開設家庭病床，開展上門服務。

12、組織對社區(qū)重點人群的保?。òɡ先恕D女、兒童、殘疾人等）。

13、配合精神科醫(yī)生開展基本的精神衛(wèi)生服務（包括初步的心理咨詢與治療）。

14、制定工作計劃并組織實施，年底完成總結，上交社區(qū)衛(wèi)生服務中心辦公室。

15、了解本社區(qū)防、治、保、康、健、計綜合社區(qū)衛(wèi)生服務工作內容及工作重點，協(xié)調各方面工作。

計劃免疫人員崗位職責

1、計劃免疫人員必須熟悉業(yè)務，具有良好醫(yī)德醫(yī)風及高度的責任心，認真完成市區(qū)疾控中心布置的任務。

2、凡屬計免相應傳染病（疑似）均應報告。并應進行個案調查和隨訪

3、做好本社區(qū)內兒童的建卡、建證及登記工作。常住戶口兒童卡、證本符合率、正確率、完整率為100％。

4、為保證接種的覆蓋率和及時率，須及時準確掌握本社區(qū)常住、暫住和流動人口中的接種對象的變動情況。

5、正確掌握接種禁忌癥，嚴格按無菌操作常規(guī)進行接種，保證計劃免疫工作質量，預防醫(yī)源性感染。

6、認真做好各種疫苗和生物制品的預算，按計劃領發(fā)各種疫苗，做到賬物相符。

7、為保證疫苗的質量，按不同菌苗的冷鏈要求，科學管理各種疫苗，確保疫苗的效價。

8、預防接種各項記錄，必須填寫完整，不得缺項，不得任意涂改。

9、正確使用、保養(yǎng)冷鏈設備和接種器材。

10、配合市區(qū)疾控中心做好疫苗效果的監(jiān)測工作。

11、在規(guī)定的時間完成各類報表，報表數(shù)據(jù)要正確，并做好宣教工作，配合入托入學做好轉卡工作。

預防接種人員職責

1、參加預防接種的工作人員要有高度責任心，嚴格的科學態(tài)度、發(fā)現(xiàn)異常反應須及時處理，記錄并上報區(qū)疾控中心。

2、接種時要做好查對工作（查生物制品、查姓名、查應接種什么疫苗）。

3、活疫苗安瓿打開后半小時用完，滅活疫苗一小時用完。

4、嚴格掌握免疫程序，四苗的覆蓋率和單項疫苗合格率均達100％。

5、注射后在接種證和卡片上記錄好，證和卡的項目填寫要完整。

兒童保健醫(yī)師職責

1、兒童體檢按系統(tǒng)管理，體檢應按規(guī)定達標。

2、學齡前兒童定期檢查血色素，對貧血兒童進行治療和復查。

3、認真填寫圍產(chǎn)兒手冊和新生兒系統(tǒng)管理卡片項目齊全。

4、對集體兒童要有三歲前的教養(yǎng)計劃和內容。

5、掌握兒童的營養(yǎng)計算，每季度檢查督促一次。

6、指導相關單位制定衛(wèi)生保健制度，監(jiān)測各種疾病的發(fā)生。

婦幼保健醫(yī)師職責

1、及早掌握轄區(qū)內孕婦情況，負責做好早孕登記，進行孕早期衛(wèi)生指導，孕婦在12周內要建好圍產(chǎn)保健手冊，早建早檢率達95％。

2、及早初篩出高危妊娠，嚴格高危孕婦的管理。

3、保健科要建立高危孕婦登記本。

4、定期去婦科了解本轄區(qū)高危孕婦情況，有登記。

5、高危孕婦孕期管理以婦科為主，保健科協(xié)助追訪，高危登記有結果。

6、管理范圍內產(chǎn)婦的產(chǎn)前產(chǎn)后的訪視，應按管理時限要求進行。

7、負責管理范圍內產(chǎn)婦孕中期追訪。

8、積極開展孕產(chǎn)婦的圍產(chǎn)期保健工作。

9、做好原始資料的積累工作，定期向上級匯報，做好圍產(chǎn)期保健手冊的回收和上繳工作。訪視結案后回收手冊并送往婦保所，手冊回收率達100％。

10、做好新婚孕產(chǎn)婦隨訪登記，開展孕前期口服葉酸的宣傳工作。

11、深入基層，開展圍產(chǎn)保健，優(yōu)生優(yōu)育，母乳哺養(yǎng)等科普知識的健康教育。

12、指導轄區(qū)內各事業(yè)單位做好女職工五期保健工作。

13、承擔計劃生育技術咨詢指導工作。

中醫(yī)科醫(yī)生崗位職責

1、在科主任的領導下，認真做好中醫(yī)科診療工作。

2、在臨床工作中，繼承、發(fā)展、提高祖國醫(yī)藥學遺產(chǎn)，積極采集、整理、篩選、驗證對確有療效的中醫(yī)療法進行推廣應用。

3、承擔進修、實習人員帶教工作。積極參加中醫(yī)學術活動。

4、在社區(qū)積極推廣中醫(yī)藥治療，做好社區(qū)人群宣教工作。

5、在上級醫(yī)生指導下，參加社區(qū)內科研、工作。

出納人員職責

1、在財務負責人的領導下進行工作。

2、做好銀行存款及庫存現(xiàn)金的收付并隨時記賬，每日向會計提交銀行存款及庫存現(xiàn)金日報，做到日清月結。

3、逐筆核對當日收付款項，隨時核對庫存現(xiàn)金和銀行存款余額。

4、按時將掛號室、住院處、收費處、社區(qū)站收款入庫，并當日存入銀行。

5、經(jīng)常復核或定期檢查中心、社區(qū)站的收據(jù)存根。

6、保證庫存現(xiàn)金不超過銀行規(guī)定的庫存限額。

護士職責

1．認真執(zhí)行各項護理制度，護理常規(guī)和技術操作規(guī)程，正確執(zhí)行醫(yī)囑，準確及時地完成各項護理工作，做好查對及交接班工作，防止差錯、事故的發(fā)生。

2．做好基礎護理、情志護理、飲食護理和服藥護理。

3.經(jīng)常巡視，密切觀察患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)異常情況應及時報告 4．向患者講解住院規(guī)則、宣傳防病健身的知識。經(jīng)常征求患者意見，做好出院指導。

5．配合醫(yī)師做好危重患者的搶救工作及各種搶救物品、藥品的準備和保管工作。

6．協(xié)助醫(yī)師進行各種診療工作，負責采取各種檢驗標本。8．參加部分護理教學和科研，指導實習護生的工作。9．做好病房管理、消毒隔離、物資藥品材料的保管工作。