第一篇：電商平臺(tái)客服中心管理制度

電商平臺(tái)客服中心管理制度

第一章 總 則

一 目的

為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二 服務(wù)理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹(shù)立公司品牌形象。三 服務(wù)信念

熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。四 服務(wù)對(duì)象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能

1、客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。

2、客戶關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問(wèn)題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

7、呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的開(kāi)展。

第二章 客服中心組織架構(gòu)

第三章 崗位職責(zé)

一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)

分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；

分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，分析同類運(yùn)營(yíng)商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告

負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門會(huì)議及總結(jié)

抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績(jī)效考核 有對(duì)下屬的人士推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績(jī)的考察評(píng)估。

負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后安排拜訪。

負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見(jiàn)，對(duì)客戶有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋，按照分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問(wèn)所服務(wù)的客戶 負(fù)責(zé)客戶的二次合作開(kāi)發(fā)。

溝通和合作關(guān)系。

負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

二、客服專員工作職責(zé)，提出客戶投訴問(wèn)題改善意見(jiàn)；，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

。

負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門

負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范

一 崗位規(guī)范

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。

2、接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過(guò)程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。

7、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。二 電話客服

1、工作內(nèi)容: 負(fù)責(zé)接聽(tīng)或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營(yíng)情況，反饋意見(jiàn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程提供改進(jìn)意見(jiàn)。

2、(1)、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問(wèn)。

(2)、分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。

(4)、若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程 三 來(lái)賓客服

1、工作內(nèi)容

2、工作細(xì)則

1、熱情問(wèn)好并耐心回答客戶疑問(wèn)。

2、根據(jù)來(lái)著身份確定講解策略。

3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。

4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的認(rèn)同。

5、根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。

6、嚴(yán)格遵守來(lái)并客戶接待規(guī)范。

7、及時(shí)匯報(bào)來(lái)賓客戶情況并形成總結(jié)匯報(bào)。

8、詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。四 外出客服

1、工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客訴問(wèn)題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。

2、工作細(xì)則

1、提前制定外出路線，電話約定時(shí)間。

2、現(xiàn)場(chǎng)行為舉止要得當(dāng)。

3、接受客戶的反饋意見(jiàn)要誠(chéng)懇并詳細(xì)記錄。

4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營(yíng)情況和二次開(kāi)發(fā)可行性預(yù)估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預(yù)約下次會(huì)見(jiàn)時(shí)間。

7、及時(shí)總結(jié)外出工作情況并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 1、2、言行舉止要得當(dāng)。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。

5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。

6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。

9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二 電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽(tīng)并“自報(bào)家門”。

2、及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。

3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。

4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。

5、電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。注：詳見(jiàn)附件一 電話禮儀規(guī)范范本 三 溝通禮儀

有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提

之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。1、2、3、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等。4、5、6、7、做的等。

8、請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我。

。。

。

幫您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？等。9、10、基本禮貌用語(yǔ)1011、四 行為舉止規(guī)范

1、簡(jiǎn)短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開(kāi)或低下并說(shuō)對(duì)不起。

4、袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章 客戶管理

一 客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

運(yùn)營(yíng)合同評(píng)審和管理、往來(lái)函件、付款申請(qǐng)單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。

1、客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。

2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、時(shí)更新。

3、客戶檔案的使用與保密

1、客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)。

2管好檔案。二 VIP客戶管理

1、ABC2、3、1 A、B、C

2萬(wàn)噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。

1-2萬(wàn)噸的規(guī)模。

回訪一次。234

4、A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個(gè)月回訪一次。A類客戶還需總裁每年回訪一次。

(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等)

1、對(duì)于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。

2、對(duì)于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào),企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。

附件六 客戶檔案模板

三 服務(wù)效果評(píng)估

1、平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹(shù)立企業(yè)品牌形象。

2、1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表

2、信函調(diào)查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件 附件一 電話禮儀規(guī)范范本

1、接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范

2、接聽(tīng)電話，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。

3、接聽(tīng)電話第一句語(yǔ)言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。4、5、6、7、調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。

8、特殊情況的處理

電話故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常 a、聯(lián)系公司職能部門及時(shí)處理。b1、接聽(tīng)電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說(shuō)臟話罵人 a、要克制自己的情緒溫和地說(shuō)“平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。

2、接聽(tīng)電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽(tīng)不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)。

c、記錄用戶的電話讓能聽(tīng)懂方言的人員復(fù)電話

3、接聽(tīng)電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您

a、征求意見(jiàn)“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，b、禁止盲目解答或承諾用戶 c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語(yǔ)言規(guī)范

(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對(duì)我司

(2)貴司的污水運(yùn)營(yíng)是否正常

(3)(4)

(5)對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問(wèn)題

(6)如果有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?**********，我們將及時(shí)為您服務(wù)。(7)感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。謝謝，再見(jiàn)！

3、客戶信息的收集及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。

1、電話接通后，2、使用敬語(yǔ)，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您了(麻煩您了)再見(jiàn)”。附件七 接待來(lái)賓客戶服務(wù)規(guī)范(一)對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度

1、親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)

5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

7、隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

8、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

14、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。15、1、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。

3、與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。

5、。

6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則

8、任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

1、對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢說(shuō)“您好，2、訴對(duì)方被訪人馬上來(lái)請(qǐng)來(lái)訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地回答來(lái)訪人“對(duì)不，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來(lái)訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走，再

告

第二篇：某電商平臺(tái)客服中心管理制度

電商平臺(tái)客服中心管理制度

第一章

總

則

一

目的

為明確電商平臺(tái)客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

二

服務(wù)理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹(shù)立公司品牌形象。

三

服務(wù)信念

熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。

四

服務(wù)對(duì)象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。

五

總體職能

1、客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。

2、客戶關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問(wèn)題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

7、呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的開(kāi)展。

第二章

客服中心組織架構(gòu)

第三章

崗位職責(zé)

一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)

崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；

崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，分析同類運(yùn)營(yíng)商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告

負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理

負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門會(huì)議及總結(jié)

抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績(jī)效考核

有對(duì)下屬的人士推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

負(fù)責(zé)客服業(yè)績(jī)的考察評(píng)估。

負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后安排拜訪。

負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見(jiàn)，對(duì)客戶有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋，按照分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問(wèn)所服務(wù)的客戶

負(fù)責(zé)客戶的二次合作開(kāi)發(fā)。

負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。

負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

二、客服專員工作職責(zé)

崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問(wèn)題改善意見(jiàn)；

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核《投訴處理通知》。

負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。

負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門

負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。

負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。

負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。

負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。

負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。

負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。

負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作

負(fù)責(zé)組織部門會(huì)議召開(kāi)和會(huì)議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員

負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。

負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

第四章

工作內(nèi)容及規(guī)范

一

崗位規(guī)范

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。

2、接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過(guò)程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。

7、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。

二

電話客服

1、工作內(nèi)容:

負(fù)責(zé)接聽(tīng)或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營(yíng)情況，反饋意見(jiàn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程提供改進(jìn)意見(jiàn)。

2、工作細(xì)則

(1)、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問(wèn)。

(2)、分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。

(3)、若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或

QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。

(4)、若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程

三

來(lái)賓客服

1、工作內(nèi)容

向來(lái)賓介紹公司目前運(yùn)營(yíng)狀態(tài)回答客戶疑問(wèn)以及接待工作

2、工作細(xì)則

1、熱情問(wèn)好并耐心回答客戶疑問(wèn)。

2、根據(jù)來(lái)著身份確定講解策略。

3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。

4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的認(rèn)同。

5、根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。

6、嚴(yán)格遵守來(lái)并客戶接待規(guī)范。

7、及時(shí)匯報(bào)來(lái)賓客戶情況并形成總結(jié)匯報(bào)。

8、詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。

四

外出客服

1、工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客訴問(wèn)題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。

2、工作細(xì)則

1、提前制定外出路線，電話約定時(shí)間。

2、現(xiàn)場(chǎng)行為舉止要得當(dāng)。

3、接受客戶的反饋意見(jiàn)要誠(chéng)懇并詳細(xì)記錄。

4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營(yíng)情況和二次開(kāi)發(fā)可行性預(yù)估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預(yù)約下次會(huì)見(jiàn)時(shí)間。

7、及時(shí)總結(jié)外出工作情況并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

第五章

客服禮儀

一

辦公室禮儀

1、注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。

2、言行舉止要得當(dāng)。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。

5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。

6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。

9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。

二

電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽(tīng)并“自報(bào)家門”。

2、及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。

3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。

4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。

5、電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。

注：詳見(jiàn)附件一

電話禮儀規(guī)范范本

三

溝通禮儀

有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

在平時(shí)的工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

1、稱呼語(yǔ)小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。

2、問(wèn)候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等。

3、祝賀語(yǔ)恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等。

4、告別語(yǔ)再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安等。

5、道歉語(yǔ)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、失禮了等。

6、道謝語(yǔ)謝謝、非常感謝等。

7、應(yīng)答語(yǔ)是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

8、征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?？?qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？等。

9、解釋語(yǔ)很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的。

10、基本禮貌用語(yǔ)10字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

11、商量語(yǔ)??你看這樣好不好

四

行為舉止規(guī)范

1、接聽(tīng)來(lái)電振鈴不得超過(guò)三聲說(shuō)話聲音柔和清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開(kāi)或低下并說(shuō)對(duì)不起。

4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

第六章

客戶管理

一

客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

客服人員通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、簽訂合同等過(guò)程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

運(yùn)營(yíng)合同評(píng)審和管理、往來(lái)函件、付款申請(qǐng)單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。

客戶信息收集

1、客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。

2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。

3、客戶檔案的使用與保密

1、客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在與顧客簽定二次開(kāi)發(fā)合同時(shí)可隨時(shí)查閱客戶的檔案資料。

2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。

二

VIP客戶管理

1、客戶等級(jí)的劃分

A類政府單位、2萬(wàn)噸以上規(guī)模或具品牌推廣度的客戶。

B類具有二次開(kāi)發(fā)潛力、1-2萬(wàn)噸的規(guī)模。

C類企業(yè)一般客戶。

2、客戶回訪管理實(shí)行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的安排。

3、回訪方式

1對(duì)于A、B、C類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。

2對(duì)于A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個(gè)月回訪一次。

3對(duì)于A類客戶還需總裁每年回訪一次。

4組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等)

4、回訪過(guò)程中要求

1、對(duì)于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。

2、對(duì)于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào),企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。

注詳見(jiàn)

附件六

客戶檔案模板

三

服務(wù)效果評(píng)估

1、服務(wù)效果評(píng)估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹(shù)立企業(yè)品牌形象。

2、評(píng)估的方式

1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表

2、信函調(diào)查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件

附件一

電話禮儀規(guī)范范本

1、接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范

2、接聽(tīng)電話，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。

3、接聽(tīng)電話第一句語(yǔ)言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。

4、語(yǔ)言文明禮貌明白易懂措辭準(zhǔn)確聲音飽滿語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。

5、注意傾聽(tīng)保持耐心。

6、接待客戶咨詢要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。

7、接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽(tīng)完整準(zhǔn)確地記錄保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。

8、特殊情況的處理



電話故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常

a、聯(lián)系公司職能部門及時(shí)處理。

b、向客戶表示歉意并給其他方式回復(fù)客戶。

1、接聽(tīng)電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說(shuō)臟話罵人

a、要克制自己的情緒溫和地說(shuō)“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決?！?/p>

b、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。

2、接聽(tīng)電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽(tīng)不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。

b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)。

c、記錄用戶的電話讓能聽(tīng)懂方言的人員復(fù)電話

3、接聽(tīng)電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您

a、征求意見(jiàn)“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎”

b、禁止盲目解答或承諾用戶

c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語(yǔ)言規(guī)范

(1)

您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對(duì)我司提供的服務(wù)是否滿意

(2)

貴司的污水運(yùn)營(yíng)是否正常

(3)

您對(duì)我司運(yùn)維人員及其他人員的服務(wù)滿意嗎

(4)

有沒(méi)有不清楚的地方您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議

(5)

對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問(wèn)題

(6)

如果有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?**********，我們將及時(shí)為您服務(wù)。

(7)

感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。謝謝，再見(jiàn)！

3、客戶信息的收集及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。

四撥打電話

1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候如“您好”并作自我介紹

2、使用敬語(yǔ)，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您了(麻煩您了)再見(jiàn)”。

附件七

接待來(lái)賓客戶服務(wù)規(guī)范

(一)對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度

1、為客戶提供服務(wù)時(shí)無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)

5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

7、與客戶交談時(shí)要全神貫注用心傾聽(tīng)要等對(duì)方把話說(shuō)完不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

8、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、在與客戶對(duì)話時(shí)如遇另一客戶有事相求時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

14、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

15、與客戶交談時(shí)應(yīng)注意

1、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。

3、與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)應(yīng)禮貌回絕。

6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則

8、任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

二接待來(lái)訪

1、對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或“我可以幫助您嗎”

2、在確認(rèn)對(duì)方要求后說(shuō)“請(qǐng)稍等”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系并告訴對(duì)方被訪人馬上來(lái)請(qǐng)來(lái)訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地回答來(lái)訪人“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來(lái)訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”

文檔內(nèi)容僅供參考

第三篇：電商平臺(tái)客服中心管理制度

“優(yōu)德匯”電商平臺(tái)管理制度

第一章 總 則

一 目的

為明確電商平臺(tái)崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二 服務(wù)理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹(shù)立公司品牌形象。三 服務(wù)信念

熱情：以飽滿熱情，對(duì)待工作，對(duì)待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業(yè)：對(duì)工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉：對(duì)待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級(jí)安排和指示，按時(shí)完成本職工作。四 服務(wù)對(duì)象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能

1、客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要，通過(guò)組織開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。

2、客戶關(guān)系管理：通過(guò)建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實(shí)施企業(yè)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，履行承諾，解決客戶問(wèn)題，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會(huì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的各方面資料進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總，分類建檔并針對(duì)特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

7、呼叫中心管理：通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時(shí)，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售工作的開(kāi)展。

第二章 客服中心組織架構(gòu)

第三章 崗位職責(zé)

一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)

崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；

崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，分析同類運(yùn)營(yíng)商的客服情況并形成相關(guān)報(bào)告

負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理 負(fù)責(zé)定期召開(kāi)部門會(huì)議及總結(jié)

抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績(jī)效考核 有對(duì)下屬的人士推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績(jī)的考察評(píng)估。

負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計(jì)劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后安排拜訪。

負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見(jiàn)，對(duì)客戶有關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋，按照分級(jí)管理的規(guī)定，定期訪問(wèn)所服務(wù)的客戶 負(fù)責(zé)客戶的二次合作開(kāi)發(fā)。

負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

二、客服專員工作職責(zé)

崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問(wèn)題改善意見(jiàn)； 崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核《投訴處理通知》。負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門

負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時(shí)匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評(píng)估。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作 負(fù)責(zé)組織部門會(huì)議召開(kāi)和會(huì)議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員 負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范

一 崗位規(guī)范

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。

2、接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)要有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時(shí)要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過(guò)程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時(shí)向部門匯報(bào)并每月上報(bào)工作總結(jié)。

7、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤不得在上班時(shí)間從事與工作不相關(guān)的事情。二 電話客服

1、工作內(nèi)容: 負(fù)責(zé)接聽(tīng)或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營(yíng)情況，反饋意見(jiàn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)對(duì)工作過(guò)程提供改進(jìn)意見(jiàn)。

2、工作細(xì)則

(1)、詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的疑問(wèn)。

(2)、分析并及時(shí)給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無(wú)法及時(shí)答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個(gè)案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時(shí)間給客戶聯(lián)系。

(4)、若客戶對(duì)提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時(shí)尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程 三 來(lái)賓客服

1、工作內(nèi)容

向來(lái)賓介紹公司目前運(yùn)營(yíng)狀態(tài)回答客戶疑問(wèn)以及接待工作

2、工作細(xì)則



1、熱情問(wèn)好并耐心回答客戶疑問(wèn)。

2、根據(jù)來(lái)著身份確定講解策略。

3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。



4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對(duì)公司的認(rèn)同。



5、根據(jù)上級(jí)安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。

6、嚴(yán)格遵守來(lái)并客戶接待規(guī)范。



7、及時(shí)匯報(bào)來(lái)賓客戶情況并形成總結(jié)匯報(bào)。

8、詳細(xì)如實(shí)記錄招待客戶表內(nèi)容。四 外出客服

1、工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理客訴問(wèn)題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。

2、工作細(xì)則

1、提前制定外出路線，電話約定時(shí)間。

2、現(xiàn)場(chǎng)行為舉止要得當(dāng)。

3、接受客戶的反饋意見(jiàn)要誠(chéng)懇并詳細(xì)記錄。

4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營(yíng)情況和二次開(kāi)發(fā)可行性預(yù)估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預(yù)約下次會(huì)見(jiàn)時(shí)間。

7、及時(shí)總結(jié)外出工作情況并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀

1、注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。

2、言行舉止要得當(dāng)。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時(shí)音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。

5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。

6、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛(ài)，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。

9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二 電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽(tīng)并“自報(bào)家門”。

2、及時(shí)給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。

3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。

4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。

5、電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。

6、等對(duì)方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時(shí)，要有留言。注：詳見(jiàn)附件一 電話禮儀規(guī)范范本 三 溝通禮儀

有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

在平時(shí)的工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)

1、稱呼語(yǔ)小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。

2、問(wèn)候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等。

3、祝賀語(yǔ)恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等。

4、告別語(yǔ)再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安等。

5、道歉語(yǔ)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了等。

6、道謝語(yǔ)謝謝、非常感謝等。

7、應(yīng)答語(yǔ)是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

8、征詢語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？等。

9、解釋語(yǔ)很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的。

10、基本禮貌用語(yǔ)10字您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

11、商量語(yǔ)??你看這樣好不好 四 行為舉止規(guī)范

1、接聽(tīng)來(lái)電振鈴不得超過(guò)三聲說(shuō)話聲音柔和清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)短回答完畢后待對(duì)方先掛機(jī)。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時(shí)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開(kāi)或低下并說(shuō)對(duì)不起。

4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章 客戶管理

一 客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

客服人員通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、簽訂合同等過(guò)程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

運(yùn)營(yíng)合同評(píng)審和管理、往來(lái)函件、付款申請(qǐng)單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等?？蛻粜畔⑹占?/p>

1、客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。

2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。

3、客戶檔案的使用與保密



1、客戶檔案是客服中心合同評(píng)審與對(duì)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在

與顧客簽定二次開(kāi)發(fā)合同時(shí)可隨時(shí)查閱客戶的檔案資料。2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。二 VIP客戶管理

1、客戶等級(jí)的劃分

A類政府單位、2萬(wàn)噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。B類具有二次開(kāi)發(fā)潛力、1-2萬(wàn)噸的規(guī)模。C類企業(yè)一般客戶。

2、客戶回訪管理實(shí)行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的安排。

3、回訪方式

1對(duì)于A、B、C類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。

2對(duì)于A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個(gè)月回訪一次。3對(duì)于A類客戶還需總裁每年回訪一次。

4組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等)

4、回訪過(guò)程中要求

1、對(duì)于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào)、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動(dòng)。

2、對(duì)于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報(bào),企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。

注詳見(jiàn) 附件六 客戶檔案模板 三 服務(wù)效果評(píng)估

1、服務(wù)效果評(píng)估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹(shù)立企業(yè)品牌形象。

2、評(píng)估的方式

1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表

2、信函調(diào)查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件 附件一 電話禮儀規(guī)范范本

1、接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范

2、接聽(tīng)電話，振鈴聲不應(yīng)超過(guò)三次。

3、接聽(tīng)電話第一句語(yǔ)言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來(lái)電”。

4、語(yǔ)言文明禮貌明白易懂措辭準(zhǔn)確聲音飽滿語(yǔ)氣親切誠(chéng)懇。

5、注意傾聽(tīng)保持耐心。

6、接待客戶咨詢要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問(wèn)題。

7、接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽(tīng)完整準(zhǔn)確地記錄保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。

8、特殊情況的處理

 電話故障無(wú)法接聽(tīng)或接聽(tīng)不正常 a、聯(lián)系公司職能部門及時(shí)處理。

b、向客戶表示歉意并給其他方式回復(fù)客戶。

1、接聽(tīng)電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說(shuō)臟話罵人

a、要克制自己的情緒溫和地說(shuō)“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問(wèn)題盡快解決?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問(wèn)題上來(lái)。

2、接聽(tīng)電話時(shí)用戶說(shuō)方言，您又聽(tīng)不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)。b、讓能聽(tīng)懂方言的人員接聽(tīng)。

c、記錄用戶的電話讓能聽(tīng)懂方言的人員復(fù)電話

3、接聽(tīng)電話時(shí)用戶提出的問(wèn)題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒(méi)有人來(lái)幫您

a、征求意見(jiàn)“對(duì)不起，您提的問(wèn)題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎” b、禁止盲目解答或承諾用戶 c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語(yǔ)言規(guī)范

(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對(duì)我司提供的服務(wù)是否滿意(2)貴司的污水運(yùn)營(yíng)是否正常(3)您對(duì)我司運(yùn)維人員及其他人員的服務(wù)滿意嗎

(4)有沒(méi)有不清楚的地方您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議(5)對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問(wèn)題

(6)如果有問(wèn)題請(qǐng)?jiān)俅螂娫?**********，我們將及時(shí)為您服務(wù)。(7)感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。謝謝，再見(jiàn)！

3、客戶信息的收集及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)情況等。

四撥打電話

1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候如“您好”并作自我介紹

2、使用敬語(yǔ)，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您了(麻煩您了)再見(jiàn)”。附件七 接待來(lái)賓客戶服務(wù)規(guī)范(一)對(duì)待客戶的服務(wù)態(tài)度

1、為客戶提供服務(wù)時(shí)無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時(shí)，對(duì)一客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)

5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

7、與客戶交談時(shí)要全神貫注用心傾聽(tīng)要等對(duì)方把話說(shuō)完不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

8、對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、在與客戶對(duì)話時(shí)如遇另一客戶有事相求時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打攪您了”。應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對(duì)于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

14、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。

15、與客戶交談時(shí)應(yīng)注意



1、對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。

3、與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)其意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。



4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)應(yīng)禮貌回絕。

6、在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則

8、任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。二接待來(lái)訪

1、對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位或“我可以幫助您嗎”

2、在確認(rèn)對(duì)方要求后說(shuō)“請(qǐng)稍等”并及時(shí)與被訪人聯(lián)系并告訴對(duì)方被訪人馬上來(lái)請(qǐng)來(lái)訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地回答來(lái)訪人“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來(lái)訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”

第四篇：電商客服管理制度

客服管理制度

第一則 總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開(kāi)展工作。

第二則 工作守則和行為準(zhǔn)則

員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。

（3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效 員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；

（3）盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)?。唬?）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述；

（6）勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)；（7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容；

第三則 日常工作規(guī)范

全體客服按照釘釘排班表按時(shí)打卡上下班。上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班時(shí)間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動(dòng)延長(zhǎng)。

遲到（早退）10分鐘以內(nèi)的，內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個(gè)。遲到（早退）超過(guò)30分鐘，當(dāng)曠工半天處理。

每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。漏發(fā)紅包者補(bǔ)發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時(shí)間為準(zhǔn)）

每月休假兩天，至少提前兩天通過(guò)釘釘跟部門主管申請(qǐng)。無(wú)休假者，可以補(bǔ)發(fā)日工資。（日工資=基本工資/當(dāng)月日數(shù)）

請(qǐng)假需提前一天釘釘申請(qǐng)，主管審批后方可休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補(bǔ)申請(qǐng)請(qǐng)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的均按曠工處理；請(qǐng)假的扣掉請(qǐng)假天數(shù)的工資。

當(dāng)月請(qǐng)假超過(guò)3天的，下月無(wú)休假。全年事假累計(jì)不得超過(guò)30天，超過(guò)天數(shù)按曠工處理。

因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補(bǔ)卡，部門主管對(duì)此事承擔(dān)全部責(zé)任。

每月超過(guò)三次漏卡者（不含三次）。上班按實(shí)際打卡予以處罰（例：上班時(shí)間超過(guò)10分鐘才補(bǔ)卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補(bǔ)卡內(nèi)部群發(fā)10元5個(gè)拼手氣紅包。

曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計(jì)曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計(jì)曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報(bào)批評(píng)。累計(jì)曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并予以辭退。

全月除休假外沒(méi)遲到、沒(méi)早退、沒(méi)請(qǐng)假、沒(méi)曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎(jiǎng)200。

上班時(shí)間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過(guò)?？梢赃m當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

暫無(wú)接待顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了解專業(yè)知識(shí)，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產(chǎn)品參數(shù)。相反也要有了參數(shù)要知道是什么規(guī)格類型產(chǎn)品。另一方面要多查閱店鋪內(nèi)容，要做到客戶描述出類型價(jià)格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化產(chǎn)品資料。同時(shí)也要多查閱同行的店鋪學(xué)習(xí)他們經(jīng)驗(yàn)，完善我們的不足。

接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以考核。

保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何尚不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號(hào)、購(gòu)買日期、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買家的要求等信息及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。每天的記錄排版工整，交組長(zhǎng)匯總處理。

鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。

第四則崗位職責(zé)

部門組織結(jié)構(gòu)

客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長(zhǎng)、售前客服、售后客服。

目前揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂(lè)泰思的客服工作與配合時(shí)不時(shí)開(kāi)車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)[已發(fā)貨](méi)為界線劃分，從接待開(kāi)始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)。

客服主管崗位職責(zé)

客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及客戶服務(wù)工作，處理日?？蛻糇稍?、解答及投訴，配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性客服輔助計(jì)劃，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)反饋結(jié)果。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，定期就客服遇到的問(wèn)題召集客服開(kāi)會(huì)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護(hù)店鋪品牌形象和信譽(yù)度。匯總店鋪活動(dòng)信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見(jiàn)、交易過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題即時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)完善。負(fù)責(zé)以提升客戶體驗(yàn)，提升部門業(yè)績(jī)?yōu)槟康?，管理和完善客服崗位的工作流程、服?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)

因工作需要客服需要上兩個(gè)不同班次，故每個(gè)班次安排一位客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)輔助管理。客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時(shí)處理接待銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。負(fù)責(zé)匯總當(dāng)日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問(wèn)題，總結(jié)的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實(shí)等。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。

售前客服崗位職責(zé)

售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價(jià)。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷售動(dòng)力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責(zé)分為以下幾個(gè)方面：

接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識(shí)、庫(kù)存情況、快遞情況、活動(dòng)情況、銷售政策等情況，隨時(shí)準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易。

產(chǎn)品知識(shí)：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識(shí)，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價(jià)格，熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格。只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。

產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識(shí)后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價(jià)。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成交易；要進(jìn)一步提高主動(dòng)性，多去了解消費(fèi)者為什么要購(gòu)買這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動(dòng)他。未達(dá)成交易的要多問(wèn)自己為什么，多問(wèn)自己是否在和客戶的對(duì)話中哪里沒(méi)有做到最好，為何沒(méi)能抓住客戶需求之類的問(wèn)題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。

處理客戶特殊要求：會(huì)有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對(duì)限制運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)及時(shí)了解。隨時(shí)關(guān)注并了解倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存狀況和發(fā)貨流程，對(duì)何時(shí)能發(fā)貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫祝福語(yǔ)等，及時(shí)插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時(shí)間”。

催拍催付：主動(dòng)咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認(rèn)未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進(jìn)行教學(xué)；付款過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。

應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對(duì)刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問(wèn)題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)常總結(jié)客戶提問(wèn)，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費(fèi)者購(gòu)物心理，這樣才能在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，迅速判斷消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)。得到了消費(fèi)者的類型，再結(jié)合跟消費(fèi)者溝通時(shí)消費(fèi)者所表達(dá)的需求，這時(shí)候就可以適時(shí)向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)之前對(duì)消費(fèi)者信息的收集，去推薦消費(fèi)者最感興趣的并且符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時(shí)、準(zhǔn)確等。

售后客服崗位職責(zé)

售后客服有區(qū)別于售前客服，沒(méi)有銷售目標(biāo)，主要處理的是購(gòu)買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評(píng)價(jià)處理等工作。

產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)需要秉承“客戶第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問(wèn)題。

訂單查詢：當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過(guò)物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)找物流公司進(jìn)行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，如果系訂單備注沒(méi)做好，接待客服承擔(dān)補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果確實(shí)是倉(cāng)庫(kù)的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分。客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任。遇到這種情況需追問(wèn)倉(cāng)庫(kù)，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

處理糾紛：作為售后客服，遇到對(duì)店鋪有影響的退款原因要及時(shí)主動(dòng)去了解情況，積極解決，遇到糾紛時(shí)能預(yù)判結(jié)果。責(zé)任在我們則盡可能的通過(guò)私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。

退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補(bǔ)差處理，將會(huì)大大節(jié)省店鋪的退換貨開(kāi)支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問(wèn)題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價(jià)（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開(kāi)通權(quán)限)評(píng)價(jià)維護(hù)：每天關(guān)注評(píng)論中出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)，及時(shí)做出解釋。日常工作處理：對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對(duì)刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語(yǔ)沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問(wèn)題積極與同事討論或匯報(bào)。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

售后服務(wù)代表著一次交易的最后過(guò)程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開(kāi)始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問(wèn)題解決了，購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購(gòu)物需求時(shí)，也會(huì)再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對(duì)品牌及店鋪價(jià)值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時(shí)，商家往往不理會(huì)，造成消費(fèi)者對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無(wú)存。一個(gè)商家或一個(gè)品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評(píng)分的降低，店鋪的負(fù)面評(píng)價(jià)增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營(yíng)銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報(bào)名參加天貓官方活動(dòng)的。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場(chǎng)下，企業(yè)之間除了比誰(shuí)的產(chǎn)品好，更多的是看誰(shuí)對(duì)消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰(shuí)能更有服務(wù)精神，誰(shuí)就有可能贏得消費(fèi)者的心。

售后工作不僅僅是針對(duì)消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過(guò)對(duì)售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評(píng)價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來(lái)的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平。

客人有售前或者售后問(wèn)題需要咨詢的，無(wú)論找到哪一位客服，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決或轉(zhuǎn)接。如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)務(wù)必關(guān)閉旺旺。

不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

中國(guó)文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點(diǎn)推薦能讓消費(fèi)者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語(yǔ)言表達(dá)技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

無(wú)論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)都能夠讓消費(fèi)者相信自己，因?yàn)樾刨囁赃x擇。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具

客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺(tái)工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無(wú)疑會(huì)提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心

無(wú)論是售前客服還是售后客服，在與消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費(fèi)者東西，而是該多想想消費(fèi)者遇到了什么解決不了的問(wèn)題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費(fèi)者，我會(huì)在意價(jià)格還是效果，我會(huì)怎么辦這樣的問(wèn)題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會(huì)變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺(jué)得消費(fèi)者都是來(lái)找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問(wèn)題，會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對(duì)方角度多出發(fā)想想，那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化，處理方式也會(huì)更柔和一些。

5、良好的傾聽(tīng)能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心

很多客服人員從業(yè)久了，就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺(jué)得消費(fèi)者還沒(méi)說(shuō)我都知道他要說(shuō)什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。

6、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠(chéng)信的職業(yè)素養(yǎng)，不會(huì)為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來(lái)越多，大家的業(yè)績(jī)也越來(lái)越好。第五則薪資計(jì)算

客服的工資由底薪+績(jī)效+獎(jiǎng)金構(gòu)成。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。保險(xiǎn)費(fèi)用由公司承擔(dān)70%、個(gè)人承擔(dān)30%。底薪：2200 績(jī)效：按考核方案考核（附件2），數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。

獎(jiǎng)勵(lì)：滿勤獎(jiǎng)200元+突出業(yè)績(jī)獎(jiǎng)

處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。

1.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無(wú)法做到的；

2.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)；

3.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

處分和考核不是目的，但客服是一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，客服的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動(dòng)力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待工作。

第五篇：電商客服管理制度

電商客服管理制度

1、上班時(shí)間：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周單休，做六休一，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以24點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填寫好交接事項(xiàng)。

客服部每周例會(huì)，討論常見(jiàn)問(wèn)題以及解決方案，每天由各組主管組織例會(huì)，調(diào)動(dòng)員工激情，確定當(dāng)天目標(biāo)。

每周一下午13：50召開(kāi)例會(huì)，每位客服都需要匯報(bào)自己上周的工作，及接下來(lái)需要修改的地方。

在工作中要記錄，空閑的時(shí)候可以記錄自己的客戶成交率，查找沒(méi)成交的原因在哪里，思考才會(huì)有進(jìn)步。

客服必須了解會(huì)員制度及公司所有產(chǎn)品屬性，茶油的作用與功效，適合人群等。

接待好每一位咨詢的顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得爆粗口，不得對(duì)客戶不耐煩、不尊重，不得影響公司形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動(dòng)離職。

沒(méi)成交一位會(huì)員，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，客戶姓名電話地址郵箱等資料，如因自己失誤，少得提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，或有任何建議，都要備注，并及時(shí)解決。、如遇客戶介紹客戶，必需填寫好應(yīng)填寫資料，還需填寫客戶轉(zhuǎn)介表。上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，并填寫好外出申請(qǐng)單，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，并填寫好請(qǐng)假申請(qǐng)單，部門經(jīng)理簽字才可生效。

上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不得看電視小說(shuō)，不得玩游戲，聽(tīng)音樂(lè)請(qǐng)帶上耳機(jī)，工作時(shí)只能掛與工作必須的聊天軟件，如被發(fā)現(xiàn)與客戶之外的人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班時(shí)間，不許穿拖鞋夾板，及穿著過(guò)于暴露的服裝。

沒(méi)顧客咨詢時(shí)，多查看公司網(wǎng)頁(yè)或電商平臺(tái)，了解公司產(chǎn)品及制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

保持桌面整潔，保持辦公場(chǎng)所衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公區(qū)域，輪流值日。

每位客服必須準(zhǔn)備一個(gè)工作備忘本，在工作過(guò)程中，遇到任何問(wèn)題都應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)解決，或請(qǐng)教上司與同事。

嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將上司及同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者重罰100元。

所有罰款存入部門基金箱，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。13、14、15、16、