第一篇：縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀分析

岳陽(yáng)縣人民醫(yī)院醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀匯報(bào)材料

近年來(lái)，醫(yī)患之間的矛盾愈演愈烈，成為困擾衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的一大難題。2011年至今，全國(guó)已發(fā)生多起殺醫(yī)、傷醫(yī)事件，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。醫(yī)患矛盾的突出，成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得不面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。此次衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，再次將醫(yī)患矛盾推上社會(huì)前沿，就醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀我院做了積極的工作和細(xì)致的分析，現(xiàn)匯報(bào)如下。

一、加大《通告》宣傳力度，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德 1、2012年4月30日衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，我院于當(dāng)日在網(wǎng)上下載該《通告》，立即傳至住院樓的電子顯示屏上，進(jìn)行滾動(dòng)播放。同時(shí)，將該《通告》制作成宣傳窗立于門(mén)診樓前，讓所有病友清晰了解衛(wèi)生部、公安部為維護(hù)廣大患者的權(quán)益，整治醫(yī)療秩序及環(huán)鏡的決心。

2、為提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，我院召開(kāi)了專題會(huì)議，對(duì)全院的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了職業(yè)道德教育，在會(huì)議上宣讀了《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，就《通告》中的第二條進(jìn)行了詳細(xì)解讀，要求所有醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療管理相關(guān)法律、法規(guī)和診療技術(shù)規(guī)范，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化服務(wù)流程，增進(jìn)醫(yī)患溝通，積極預(yù)防化解醫(yī)患矛盾，全心全意為人民服務(wù)。

3、我院設(shè)立了醫(yī)療投訴辦，公布投訴電話，專門(mén)負(fù)責(zé)患者的投訴，積極處理醫(yī)患糾紛，并在顯著位臵公布醫(yī)患糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)的職責(zé)、地址和聯(lián)系方式。

二、醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀和困難

1、社會(huì)對(duì)于醫(yī)療常識(shí)的認(rèn)識(shí)不清。很多患者認(rèn)為到醫(yī)院就必須把病

治好，病情惡化或愈后不好就是醫(yī)院的責(zé)任；對(duì)于手術(shù)中的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠，不能正視手術(shù)中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，認(rèn)為是人為故意造成；對(duì)于現(xiàn)今醫(yī)療技術(shù)的局限性沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，對(duì)于醫(yī)院無(wú)法治愈的原因不能理解；患者醫(yī)療常識(shí)不夠，是造成其無(wú)法理解意外事故、并發(fā)癥等突發(fā)狀況的一大原因。

2、患者不走正常司法途徑，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)于院方無(wú)明顯責(zé)任的糾紛，患方不愿意通過(guò)正常的司法途徑解決。往往采取聚眾鬧事，停尸堵門(mén)，甚至毆打醫(yī)護(hù)人員等嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的行為發(fā)泄情緒，有些還借助社會(huì)黑惡勢(shì)力進(jìn)行“醫(yī)鬧”，妄圖通過(guò)擴(kuò)大事端來(lái)爭(zhēng)取談判地位，獲得更高的醫(yī)療補(bǔ)償。這些情況，都加劇了醫(yī)療糾紛處臵的難度。

3、患者對(duì)于醫(yī)生的情感不理解?；颊叩结t(yī)院來(lái)，總認(rèn)為醫(yī)院是要在他身上獲得多少的利潤(rùn)，而不會(huì)盡心救治。一旦出現(xiàn)意外事故，或者是并發(fā)癥等突發(fā)狀況，患者會(huì)給醫(yī)護(hù)人員戴上“故意而為之”的帽子，將醫(yī)生擺在自己的敵對(duì)面，情緒上過(guò)于激動(dòng)，不利于事情的處理。

4、媒體引導(dǎo)的方向不正確。近年來(lái)，醫(yī)改的深入開(kāi)展將醫(yī)療機(jī)構(gòu)推到了社會(huì)監(jiān)督的最前沿。社會(huì)上普遍認(rèn)為醫(yī)生群體是高收入，低風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，目前國(guó)內(nèi)醫(yī)生收入與其所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是嚴(yán)重不成比利的。作為高危工作人群，精神壓力巨大，而且缺少社會(huì)的關(guān)愛(ài)和理解。近期發(fā)生的殺醫(yī)、傷醫(yī)事件，表明社會(huì)對(duì)于醫(yī)護(hù)群體的仇恨有愈演愈烈之勢(shì)，之后的調(diào)查報(bào)道，更是有相當(dāng)比例的人群在拍手稱快，這不得不讓身為醫(yī)護(hù)工作人員的我們寒心。就我院而言，也曾有多起醫(yī)療糾紛被媒體炒作，院方實(shí)際上并沒(méi)有明顯責(zé)任，但媒體的錯(cuò)誤引導(dǎo)，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)地位進(jìn)一步險(xiǎn)惡化。

5、醫(yī)療技術(shù)水平上的局限性。我院正處在發(fā)展的起步階段，雖然近2

年來(lái)醫(yī)療技術(shù)水平已經(jīng)有顯著的提高，但是在某些領(lǐng)域的技術(shù)水平還不夠，硬件設(shè)施上也多有不完善，發(fā)生不可抗拒性的意外事故難以避免。

6、部分醫(yī)護(hù)人員缺乏職業(yè)道德。為醫(yī)者，要有仁心仁術(shù)。醫(yī)院作為一個(gè)治病救人的場(chǎng)所，有時(shí)候是治愈，經(jīng)常是幫助，但總是撫慰。在技術(shù)受到限制的情況下，部分醫(yī)護(hù)人員還缺乏仁術(shù)，對(duì)于患者的痛苦理解不夠，缺乏仁愛(ài)之心，這也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的一大原因。

三、醫(yī)療糾紛處臵的對(duì)策

面對(duì)新的、復(fù)雜的醫(yī)患糾紛形勢(shì)，我院根據(jù)自身和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境的特點(diǎn)，制定了相應(yīng)的對(duì)策。

1、高度重視醫(yī)患糾紛的處臵。加強(qiáng)醫(yī)患糾紛處臵的領(lǐng)導(dǎo)，以喻院長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人，成立了醫(yī)療糾紛處臵的組織機(jī)構(gòu)，分工明確，成立了醫(yī)療糾紛投訴辦公室和醫(yī)患關(guān)系治理辦公室，歸口醫(yī)務(wù)科管理，有專人負(fù)責(zé)接待、登記、解釋、處臵。業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)鄧敏負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場(chǎng)處臵，行政副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)外圍工作的聯(lián)系，后勤副院長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全保障，辦公室負(fù)責(zé)接待、對(duì)外聯(lián)絡(luò)等。形成了醫(yī)療糾紛處臵領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與、集中處臵的局面。

2、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)患糾紛。努力提升醫(yī)療技術(shù)水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。近年來(lái)，通過(guò)完善醫(yī)院、科室、質(zhì)控員三級(jí)質(zhì)控體系；出臺(tái)一系列文件規(guī)范醫(yī)療文書(shū)寫(xiě)作；加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和再教育，每年選派3-5名表現(xiàn)突出的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員到省級(jí)綜合醫(yī)院進(jìn)修深造，提升醫(yī)療技術(shù)水平。加強(qiáng)了行政查房的力度，每周二、周三醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)下科室進(jìn)行全面的督查；醫(yī)務(wù)科加強(qiáng)了安全教育和質(zhì)量監(jiān)督，定期召開(kāi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)議、醫(yī)療糾紛原因剖析會(huì)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力控制和減少病人轉(zhuǎn)歸中并發(fā)癥的發(fā)生和治療缺陷的發(fā)生。3

提升服務(wù)能力，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育，通過(guò)在全院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，弘揚(yáng)“微笑、溝通、回訪”的服務(wù)，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)禮儀，控制因服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛。

3、加強(qiáng)對(duì)外宣傳工作，正確引導(dǎo)患者。健全各種規(guī)章制度，實(shí)行收費(fèi)公開(kāi)、透明，讓患者明白消費(fèi)，放心看病。重視正面事件的宣傳，結(jié)合電視媒體，報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、院內(nèi)宣傳窗等途徑，正確引導(dǎo)患者。

4、為保障醫(yī)院公共財(cái)產(chǎn)的安全和醫(yī)護(hù)人員人生安全，成立了一支由本院醫(yī)務(wù)人員組成的護(hù)院隊(duì)伍，并配有專門(mén)的裝備，在配合政法、公安平息事端，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員人身安全上起到了一定的作用，有效地震懾了社會(huì)上的無(wú)理取鬧的行為。下一步將逐步規(guī)范，組織、培訓(xùn)好這支隊(duì)伍。

5、積極主張進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。對(duì)于醫(yī)療糾紛的處臵，以先進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定為原則，還醫(yī)院以清白，給患者以公道。如果協(xié)商解決，只能在公平、合理，沒(méi)有過(guò)激行為的前提下協(xié)商，醫(yī)院絕不會(huì)向黑惡勢(shì)力妥協(xié)。

醫(yī)院正處在發(fā)展的階段，醫(yī)患糾紛不可避免。醫(yī)院將正視這一現(xiàn)象，積極應(yīng)對(duì)復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系，通過(guò)努力提升自身實(shí)力，改善整體服務(wù)，盡量避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。我院全體職工將在上級(jí)部門(mén)、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)心下，團(tuán)結(jié)一心，抓業(yè)務(wù)、抓發(fā)展、保穩(wěn)定、保安全，努力將醫(yī)患糾紛的處臵帶入法治軌道，在醫(yī)患之間建起溝通的橋梁，相互理解，相互原諒，創(chuàng)造醫(yī)患和諧美好的新局面。

岳陽(yáng)縣人民醫(yī)院

二○一二年五月二十日

第二篇：醫(yī)院醫(yī)患糾紛情況匯報(bào)

XXXXX醫(yī)院醫(yī)患糾紛情況匯報(bào)

日益增多的醫(yī)患糾紛是各級(jí)醫(yī)院普遍面臨的嚴(yán)重問(wèn)題，它嚴(yán)重干擾了正常的醫(yī)療秩序，影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。按照縣人大常委關(guān)于開(kāi)展醫(yī)患糾紛有關(guān)情況調(diào)研的通知要求，對(duì)我院2011年以來(lái)發(fā)生的醫(yī)療糾紛進(jìn)行總結(jié)，現(xiàn)匯報(bào)如下：

一、2011年以來(lái)我院醫(yī)患糾紛基本情況：

我院是X級(jí)X等綜合醫(yī)院，承擔(dān)著全縣主要的醫(yī)療救治任務(wù)。業(yè)務(wù)量占X城X所X級(jí)醫(yī)院業(yè)務(wù)總量的XX%以上，且急危重及疑難病例多，手術(shù)病人多，高齡患者多，發(fā)生糾紛風(fēng)險(xiǎn)高，處置難度大。20XX年我院發(fā)生醫(yī)患糾紛X起，共賠償付XXX萬(wàn)元，平均每起賠付XX萬(wàn)元。201X年發(fā)生醫(yī)患糾紛X起，共賠付XX萬(wàn)，平均每起賠付X萬(wàn)元。201X年發(fā)生醫(yī)患糾紛X起，共賠付X萬(wàn)，平均每起賠付X萬(wàn)元。X年發(fā)生醫(yī)患糾紛N起，賠付N萬(wàn)元，平均每起賠付N萬(wàn)元。在以上N起糾紛中，經(jīng)醫(yī)療事故鑒定僅N起，鑒定結(jié)果N起不屬醫(yī)療事故，N例為醫(yī)療事故（醫(yī)院負(fù)輕微責(zé)任1起，次要責(zé)任X起）。

二、醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的主要原因

（一）患方因素：

1、患方對(duì)醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)性和局限性缺乏認(rèn)識(shí)。有的患者認(rèn)為到醫(yī)院治療、花了錢(qián)醫(yī)院就應(yīng)該把病治好，起碼應(yīng)該有好轉(zhuǎn)，病情惡化或愈后不好就是醫(yī)院的責(zé)任；有的對(duì)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不夠，不能接受手術(shù)中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況及術(shù)后的并發(fā)癥，一旦發(fā)生認(rèn)為是醫(yī)生失誤所致；有的對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性缺乏基本認(rèn)識(shí)，不能理解和接受可能出現(xiàn)的各種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

2、“醫(yī)鬧”因素。有的受“醫(yī)鬧”影響，明知醫(yī)療上不存在任何過(guò)錯(cuò)，也借機(jī)采取“醫(yī)鬧”方式追求經(jīng)濟(jì)利益，向醫(yī)院索要經(jīng)濟(jì)賠償。有一例外傷死亡的病人，家屬將尸體運(yùn)送回家的時(shí)候，再三向醫(yī)護(hù)人員表示感謝，回家后受到“醫(yī)鬧”因素 1 的影響，又把尸體運(yùn)回醫(yī)院，向醫(yī)院提出賠償要求。我縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院一例“醫(yī)鬧”糾紛，最后賠償款患者家屬只分得十分之一，其余由“醫(yī)鬧”分子瓜分。

3、社會(huì)矛盾的轉(zhuǎn)移。有的患者社會(huì)訴求沒(méi)有得到滿足，對(duì)社會(huì)存在偏見(jiàn)或不滿。把不滿情緒帶入醫(yī)院，在就醫(yī)過(guò)程中尋找借口，制造醫(yī)療糾紛，謀取經(jīng)濟(jì)利益。

4、醫(yī)療費(fèi)用的因素。一些治療費(fèi)用高，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，治療效果較差的疾病，患方以醫(yī)療事故為由向醫(yī)院索取賠償或要求免除費(fèi)用，以解決經(jīng)濟(jì)困難。如外傷的病人無(wú)責(zé)任方或責(zé)任方無(wú)力承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，患方故意制造糾紛要求院方承擔(dān)費(fèi)用。

（二）醫(yī)方因素

1、醫(yī)患溝通存在缺陷。醫(yī)務(wù)人員溝通能力差或忙于日常診療工作，未能有效地和病人及家屬進(jìn)行溝通，患方對(duì)疾病診斷、治療、費(fèi)用、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后等缺乏充分理解。一旦發(fā)生超出患方預(yù)期的結(jié)果，患方常常不能理解而鬧糾紛。

2、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。有的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬，缺乏耐心、細(xì)心和熱心，服務(wù)方式不夠人性化，對(duì)病人的訴求不能熱情及時(shí)回應(yīng)，造成患者對(duì)醫(yī)療行為不滿意，成為醫(yī)患糾紛誘因。

3、極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，技術(shù)水平較低，經(jīng)驗(yàn)不足或疾病不典型、一時(shí)難以診斷，治療效果不好或病情兇險(xiǎn)來(lái)不及搶救治療，一旦出現(xiàn)不良后果導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

三、醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)及處置過(guò)程中主要困難

1、患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，但不依法依規(guī)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人民群眾維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，但依法維權(quán)觀念淡薄，當(dāng)糾紛發(fā)生時(shí)往往不按法律程序，而采取鬧、纏、無(wú)休止上訪等方式達(dá)到自己的目的。我院XXXX-XXXX年發(fā)生的糾紛中僅有X例進(jìn)行了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

2、賠償金額越來(lái)越大。醫(yī)患糾紛賠償數(shù)額具有導(dǎo)向作用，一旦出現(xiàn)大額賠償，就被以后的糾紛作為參照，造成賠償額越來(lái)越高，解決難度越來(lái)越大。

3、上訪、“鬧訪”現(xiàn)象多。與以往不同，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后，一旦院方不同意患方要求，患方就反復(fù)上訪，甚至“鬧訪”，希望通過(guò)上訪、“鬧訪”來(lái)達(dá)到目的。

4、基層組織不能依法依規(guī)調(diào)解醫(yī)患糾紛。大部分醫(yī)患糾紛的調(diào)解都有患方居住地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組代表參加，村、組二級(jí)組織調(diào)解醫(yī)患糾紛能起到防范患方過(guò)激行為的作用，但又往往站在患方的角度為患方爭(zhēng)取經(jīng)液濟(jì)利益，很少引導(dǎo)患方依法依規(guī)解決。村組等基層組織參與調(diào)解的醫(yī)患糾紛除少數(shù)特例外，患方都得到了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

四、我院為防范醫(yī)患糾紛采取的主要措施

1、強(qiáng)化糾紛防范意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。一是提高認(rèn)識(shí)，高度重視醫(yī)療安全問(wèn)題，要求各臨床、醫(yī)技科室始終繃緊安全這根弦；二是強(qiáng)化責(zé)任，落實(shí)醫(yī)療糾紛責(zé)任追究制，嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定責(zé)任到人、到科室；三是明確措施，建立醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全院科二級(jí)監(jiān)控體系，定期考核質(zhì)控，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；四是注重醫(yī)患溝通，通過(guò)及時(shí)、耐心、細(xì)致的交流、告知，增加患者及家屬對(duì)醫(yī)療行為的理解和信任。

2、加強(qiáng)醫(yī)德教育，改善服務(wù)態(tài)度。一是堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，推行文明行醫(yī)、誠(chéng)信診治，以患者滿意為目標(biāo)；二是教育醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，把“敬生命”放在日常醫(yī)療行為的首位，傳承和發(fā)揚(yáng)“醫(yī)者仁心”、救死扶傷的人道主義精神。三是拓展服務(wù)內(nèi)涵，圍繞“便民、利民、惠民”的服務(wù)主題，盡最大努力把方便留給患者，不斷改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度。

3、強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理與監(jiān)控，保障醫(yī)療安全。一是嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和技術(shù)操作規(guī)范；二是強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理工作，充分發(fā)揮質(zhì)控組織管理職能；三是注重重點(diǎn)部門(mén)的重點(diǎn)監(jiān)管，針對(duì)急危重疑難病例的診療，交接班時(shí)區(qū)等容易出現(xiàn)問(wèn)題的重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，落實(shí)好首診負(fù)責(zé)制。四是嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，加大對(duì)醫(yī)療法律法規(guī)的落實(shí)力度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)行為。

4、加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)院技術(shù)水平。一是注重人才引進(jìn)工作，建立“公開(kāi)、透明、擇優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)”的選人機(jī)制，提高新聘人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；二是注重在崗人員培訓(xùn)工作，設(shè)立三基培訓(xùn)中心，購(gòu)置培訓(xùn)器材，在全院開(kāi)展以“三基三嚴(yán)”為主要內(nèi)容的技術(shù)練兵和臨床技能培訓(xùn)工作。定期開(kāi)展學(xué)術(shù)活動(dòng)，通過(guò)請(qǐng)上級(jí)專家來(lái)院講課和輸送人員外出進(jìn)修等方式，使專業(yè)技術(shù)人員更新知識(shí)，提高技能；三是注重新技術(shù)引進(jìn)和臨床科研工作，鼓勵(lì)專業(yè)技術(shù)人員大力開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新。

5、嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，切實(shí)做到“三個(gè)合理”。一是加強(qiáng)醫(yī)療作風(fēng)整頓力度，嚴(yán)禁醫(yī)療服務(wù)中的“紅包”、吃、請(qǐng)、回扣和商業(yè)賄賂行為，二是扎實(shí)開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理工作，完善處方點(diǎn)評(píng)制度。三是完善績(jī)效考核與分配辦法，調(diào)動(dòng)職工工作積極性。四是嚴(yán)格控制貴重藥品及高值耗材的使用，減輕病人的醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為，切實(shí)做到合理檢查、合理用藥、合理治療。

6、高度重視醫(yī)患糾紛的處置工作。加強(qiáng)醫(yī)患糾紛處置的組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持院長(zhǎng)接待日制度，設(shè)立患者投訴接待室，成立醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂醫(yī)患糾紛處理預(yù)案。高度重視糾紛苗頭化解。

五、對(duì)進(jìn)一步緩解醫(yī)患矛盾、化解糾紛的建議

1、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)。規(guī)范醫(yī)療行為，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，消除糾紛隱患，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。

2、成立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解組織，健全和完善第三方調(diào)解機(jī)制，充分發(fā)揮第三方調(diào)解組織的職能。

3、認(rèn)真落實(shí)《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，嚴(yán)格按照條例規(guī)定處理醫(yī)患糾紛事故。在醫(yī)療糾紛原因未查明，雙方無(wú)法達(dá)成協(xié)議的情況下，必須堅(jiān)持進(jìn)行醫(yī)療鑒定。

4、依法打擊 “醫(yī)鬧”行為，確保醫(yī)院的正常工作秩序和醫(yī)務(wù)人員的人身安全。使醫(yī)療糾紛處理走上法制軌道。

5、深入開(kāi)展法制教育，增強(qiáng)全社會(huì)法制觀念。引導(dǎo)公民利用法律手段維權(quán)，保護(hù)自身權(quán)益。

XXX人民醫(yī)院 XXX年X月X日

第三篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析：防止醫(yī)鬧策略

一引言

隨著社會(huì)的進(jìn)步和衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人們的生活水平越來(lái)越高，人們的維權(quán)意識(shí)也日漸增強(qiáng)，廣大患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，因此醫(yī)患之間的溝通成為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。近幾年來(lái)，全國(guó)各地醫(yī)患糾紛接連不斷，甚至有的上了法庭，或者演變?yōu)獒t(yī)鬧沖突，在一定程度上影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。<1>據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)20xx年統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，70%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不足造成的。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。雖然我國(guó)目前各地醫(yī)院都比較重視構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建立了一定醫(yī)患溝通制度，但是總體來(lái)看，溝通的內(nèi)容不夠全面，溝通的方式缺乏創(chuàng)新，溝通技能水平不高，溝通管理不夠細(xì)致，造成了溝通效果較差；溝通機(jī)制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要。因此如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，如何提高溝通的效果，成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。本文旨在對(duì)我國(guó)醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行細(xì)致分析，歸納醫(yī)患溝通中的特點(diǎn)與有點(diǎn)，總結(jié)其中的缺點(diǎn)與不足，并且提出可行性對(duì)策，為廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立和完善醫(yī)患溝通機(jī)制提供有益的幫助和借鑒。

二溝通的涵義及作用

所謂溝通，英文單詞為communication，是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢；通俗地講，就是人與人之間或者一個(gè)人與一群人之間，通過(guò)語(yǔ)言、表情、動(dòng)作、書(shū)面文字、畫(huà)面介紹等諸多方式進(jìn)行了雙向交流，這種交流的最終目的就是交換信息，增進(jìn)雙方的相互理解，達(dá)成一致的意見(jiàn)或者目的。動(dòng)物世界通過(guò)叫聲、動(dòng)作、氣味等進(jìn)行溝通，人類社會(huì)的溝通行為更加復(fù)雜，更加普遍。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，縱橫家蘇秦、張儀等為實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和政治抱負(fù)勸服諸侯王實(shí)行自己的策略，屬于溝通；諸葛亮《隆中對(duì)》預(yù)測(cè)三分天下，說(shuō)服劉備采納自己政見(jiàn)，屬于溝通；家庭中，母親與孩子相互擁抱傳達(dá)愛(ài)意，更是一種溝通?？梢哉f(shuō)，人類社會(huì)溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們溝通的形式與方法越來(lái)越多，溝通技巧也越來(lái)越講究。溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通包括面談、談判、勸說(shuō)等口頭語(yǔ)言和信函、公告等書(shū)面語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示驚恐或者憤怒；皺眉表示思考或者生氣等；二動(dòng)作，如點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示拒絕。最有效的溝通是語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的結(jié)合。值得一提的是，現(xiàn)代信息技術(shù)突飛猛進(jìn)發(fā)展賦予溝通更多的途徑和渠道，利用QQ系統(tǒng)聊天，發(fā)送電子郵件，電話短息聯(lián)系，網(wǎng)站在線留言與解答等都成為人們喜聞樂(lè)見(jiàn)的新的溝通方式。

<2>日本企業(yè)家松下幸之助說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”無(wú)論是對(duì)于團(tuán)體管理還是在個(gè)體與個(gè)體之間，溝通都具有重大意義。一是通過(guò)充分的信息交流可以減少誤解，使溝通雙方相互理解，相互信任，相互支持；二是能夠促進(jìn)上方的相互合作，把雙方的行為和思想凝聚到實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)上來(lái)，更容易達(dá)到共同的目的，實(shí)現(xiàn)互利互惠和雙贏的結(jié)果；三是良好溝通可以減輕心理壓力，解開(kāi)心里的疑惑，有利于建立和諧人際關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)。

三醫(yī)患溝通的內(nèi)涵及意義

所謂醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者、患者家屬之間的雙向交流，與社會(huì)溝通相比，它的范圍大大縮小了，一方是醫(yī)生和醫(yī)院，另一方的患者和家屬。醫(yī)患溝通在醫(yī)院管理中具有重大意義。

1醫(yī)患溝通是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要途徑。

近幾年來(lái)。全國(guó)各地醫(yī)療糾紛不斷，雖然司法機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)都采取了相應(yīng)的措施，但是醫(yī)療糾紛還是有不斷上升到趨勢(shì)。由于對(duì)治療結(jié)果不滿意，病人及其家屬糾集多人圍堵醫(yī)院門(mén)口，干擾醫(yī)院日常工作；暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員，借機(jī)敲詐勒索醫(yī)院；在診療結(jié)束后借口治療不到位拒絕出院也不繳納住院費(fèi)用；病人去世后，患者家屬陳尸醫(yī)院辦公室，索要高額賠償?shù)?，諸多行為屢屢見(jiàn)諸報(bào)端，輕者導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，重者發(fā)展成為嚴(yán)重的“醫(yī)鬧”，甚至發(fā)生醫(yī)護(hù)人員人身傷害事故，給衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象帶來(lái)惡劣影響。<3>僅從來(lái)自北京市法院的資料顯示，北京醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年增多的趨勢(shì)，20xx年北京市法院受理醫(yī)療損害賠償糾紛案將997起，20xx年受理1020起，20xx年受理1540起，再加上第三方調(diào)解、醫(yī)患相互妥協(xié)“私了”等未訴訟法院的糾紛數(shù)量之大，可想而知。相對(duì)于全國(guó)眾多區(qū)域，北京作為國(guó)家的首都，人們文化素質(zhì)普遍較高，法律制度相對(duì)健全，醫(yī)療糾紛的比例還是比較少的；放眼全國(guó)其他地區(qū)，每年發(fā)生的糾紛數(shù)目就相當(dāng)驚人了。<4>北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對(duì)三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療投訴分析表明：20%d 醫(yī)療糾紛與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)，10%的糾紛與患者家屬的惡意取

財(cái)有關(guān)，70%的糾紛是由于醫(yī)患溝通不到位造成的，而缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告?？梢?jiàn)，良好的醫(yī)患溝通對(duì)于減少醫(yī)療糾紛具有重大意義。2醫(yī)患溝通是維護(hù)患者及其家屬知情同意權(quán)的重要方法。我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定：實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療必須征得患者同意；并將患者病情、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療措施、收費(fèi)等內(nèi)容介紹給患者及其家屬。這說(shuō)明病人有權(quán)知曉本人病情，有權(quán)選擇醫(yī)療方案，了解治療的基本情況。而要保護(hù)好患者及其家屬的知情同意權(quán)，醫(yī)患之間的當(dāng)面溝通和書(shū)面溝通是最基本的方法。全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的溝通不僅能夠讓患者及家屬明白進(jìn)行醫(yī)療救護(hù)的法律程序，而且能夠?yàn)榛颊哚屢?，消除不必要的誤會(huì)，保護(hù)患者人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。3醫(yī)患溝通是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的需要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)生、醫(yī)院與患者、家屬是一對(duì)相互依賴、相互矛盾的關(guān)系，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開(kāi)廣大患者的信賴與支持，患者的幸福安康也離不開(kāi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和專業(yè)醫(yī)生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院健康發(fā)展的保證。而醫(yī)學(xué)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，雖然人類在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域不斷取的新突破，但癌癥、風(fēng)濕病、糖尿病，愛(ài)滋病等眾多疾病仍然未被解開(kāi)。在治療過(guò)程中，因?yàn)榛颊呱眢w素質(zhì)、心理承受能力等方面存在這個(gè)體差異，可以說(shuō)發(fā)生意外在所難免。<5即使在醫(yī)學(xué)高速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%至80%。但是眾多的患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的期望值過(guò)高，很多人認(rèn)為進(jìn)入了醫(yī)院就是進(jìn)入了“保險(xiǎn)柜”，治不好就是醫(yī)生的過(guò)錯(cuò)。因此醫(yī)患溝通應(yīng)增進(jìn)患者及其家屬對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，降低不太實(shí)際的期望值，是患者做到知足常樂(lè)，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院醫(yī)生的信任感，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。四醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)目前醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀特點(diǎn) 1醫(yī)患溝通引起了衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)的普遍重視。良好的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分，在建設(shè)和諧社會(huì)的大背景下，各省區(qū)衛(wèi)生管理部門(mén)都出臺(tái)了進(jìn)一步完善醫(yī)患溝通制度的意見(jiàn)，各衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛行動(dòng)起來(lái)，建章立制，醫(yī)患溝通在大大小小的醫(yī)院和衛(wèi)生所得到了普遍重視。很多省區(qū)衛(wèi)生廳規(guī)定，醫(yī)院要做好患者從入院到出院全過(guò)程的醫(yī)患溝通服務(wù)，對(duì)于住院患者，溝通次數(shù)不得少于4次；醫(yī)務(wù)人員要自覺(jué)遵守行為規(guī)范，語(yǔ)言文明、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，為患者提供人性化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。<6 中華醫(yī)學(xué)會(huì)20xx年抽查結(jié)果顯示，全國(guó)有90%的公辦、民辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)的醫(yī)患溝通制度，包括很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所、個(gè)體私營(yíng)醫(yī)院也建立了相關(guān)制度，醫(yī)患溝通在業(yè)內(nèi)得到普遍重視。2醫(yī)療機(jī)構(gòu)都建立了一套醫(yī)患溝通溝通制度。目前絕大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患溝通制度都建立起來(lái)，規(guī)定了溝通的時(shí)間、方式、內(nèi)容和次數(shù)要求等，有的醫(yī)院對(duì)溝通的技巧與態(tài)度也做出了要求。總體看來(lái)，溝通制度發(fā)揮了重要的作用，醫(yī)院服務(wù)水平得到了提升，醫(yī)患關(guān)系正向著良性方向發(fā)展。3醫(yī)患溝通的形式較為豐富。多數(shù)醫(yī)院建立了科主任、醫(yī)療組長(zhǎng)、主治大夫、護(hù)理人員等分級(jí)溝通機(jī)制；對(duì)于常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性流行感冒等匯集患者及其家屬集中溝通；對(duì)于出院病人采取電話交流、醫(yī)患聯(lián)系卡、上門(mén)拜訪等形式溝通；做到了當(dāng)面溝通、書(shū)面溝通、電話溝通等方式的綜合運(yùn)用。4醫(yī)療機(jī)構(gòu)都在一定程度強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其的大中型醫(yī)院，都非常重視服務(wù)態(tài)度和溝通技巧的；有的單位派出人員專門(mén)接受專業(yè)溝通培訓(xùn)；有的醫(yī)院就溝通技能內(nèi)部開(kāi)展交流學(xué)習(xí)活動(dòng)；更多的機(jī)構(gòu)把溝通技巧寫(xiě)入規(guī)章制度，比如北京市胸科醫(yī)院20xx年溝通制度規(guī)定：要善于傾聽(tīng)對(duì)方傾訴，要同情患者的病情，要保證患者及其家屬的宣泄；要留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；要避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、捂調(diào)、語(yǔ)句等。5溝通時(shí)機(jī)較為合理。一般的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都把握住了溝通的五個(gè)時(shí)機(jī)：院前溝通，了解既往病史和現(xiàn)病史，征求患者醫(yī)療處置意見(jiàn)；入院時(shí)溝通，對(duì)疾病的嚴(yán)重程度、檢查結(jié)果、診斷說(shuō)明進(jìn)行介紹；住院3天內(nèi)溝通，介紹治療措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期間溝通，變更治療方案、欠費(fèi)等交流；出院溝通，總結(jié)介紹治療情況，提出注意事項(xiàng)?？傮w來(lái)看時(shí)機(jī)較為合理。6醫(yī)患溝通取得一定成效.醫(yī)患溝通制度在各地醫(yī)院的盛行，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，得到了大部分患者的理解與支持，一定程度上減少了投訴事件和醫(yī)療糾紛，取得了一定成效。

（二）醫(yī)患溝通存在問(wèn)題。1醫(yī)患溝通不到位。由于醫(yī)護(hù)工作者忙于診斷治療或者科研工作，具體的工作繁雜瑣碎，而人的精力是有限的，這在一定程度上影響了醫(yī)患溝通的效果。醫(yī)患溝通在某些醫(yī)護(hù)人員身上存在不到位的現(xiàn)象。<720xx年5月中華醫(yī)學(xué)會(huì)抽查全國(guó)67座重點(diǎn)醫(yī)院結(jié)果顯示，有62座醫(yī)院存在不同程度的溝通不到位現(xiàn)象，一些醫(yī)護(hù)工作者對(duì)醫(yī)患溝通并不重視，存在走形式的現(xiàn)象，并警示說(shuō)：溝通不到位有可能引起新的醫(yī)患糾紛。2溝通方式缺乏創(chuàng)新。目前醫(yī)患溝通的方式僅僅限于當(dāng)面語(yǔ)言溝通、電話溝通，重要溝通事項(xiàng)以書(shū)面形式出現(xiàn)并讓患者以及家屬簽字，比如手術(shù)前溝通、有創(chuàng)檢查以及有風(fēng)險(xiǎn)處置前等。這些方式是非常必要的，也是最普通的，隨著電子信息行業(yè)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的溝通方式也在發(fā)生變化，懂電腦、會(huì)上網(wǎng)的新群體伴隨年齡的增長(zhǎng)越來(lái)越多地變成了新患者，新的患者人群越來(lái)越年輕化、知識(shí)化、信息化，創(chuàng)新溝通方式成為時(shí)代發(fā)展的潮流。3溝通制度不夠完善。當(dāng)前各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然制定了溝通制度，但是制度不夠完善，不夠細(xì)化，并沒(méi)有把溝通放到非常重要的位置看待，幾乎所有醫(yī)院都存在重病情溝通輕情感溝通、重醫(yī)院溝通輕事后溝通的現(xiàn)象。4溝通技巧有待提高。溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，不僅在醫(yī)院管理中發(fā)揮著重要作用，而且是企業(yè)管理必須的技能。我國(guó)醫(yī)護(hù)工作缺乏專門(mén)的溝通的技巧訓(xùn)練，有的人員面臨突發(fā)事件和意外傷亡不知道如何開(kāi)口，有的人員不會(huì)察言觀色，靈活處理出現(xiàn)的問(wèn)題，還有的人員對(duì)患者心理把握不準(zhǔn)，不能有的放矢，溝通水平有待于提高。5溝通考核不到位。醫(yī)院雖然把醫(yī)患溝通作為提升服務(wù)水平的一大內(nèi)容，但是由于多數(shù)溝通屬于口頭語(yǔ)言類，給考核帶來(lái)一定的難度，所以很多醫(yī)院的考核與溝通并沒(méi)有緊密掛鉤，這也是造成溝通不到位的重要原因之一。五醫(yī)患溝通的建議與對(duì)策 1構(gòu)建大溝通機(jī)制。目前的溝通局限于醫(yī)院溝通、電話拜訪和走訪詢問(wèn)，這種小范圍的溝通效果不佳，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要。因此構(gòu)建大溝通機(jī)制成為改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要舉措。一醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分重視，把醫(yī)患溝通放到應(yīng)有的高度，把其納入構(gòu)建溫馨、和諧醫(yī)院的日程管理，在醫(yī)院文化建設(shè)、服務(wù)醫(yī)療建設(shè)、管理制度建設(shè)、隊(duì)伍培訓(xùn)建設(shè)滲透醫(yī)患溝通的內(nèi)容，強(qiáng)化醫(yī)患溝通的重要性。二積極營(yíng)造大溝通的格局，建立相對(duì)穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系。溝通不能誰(shuí)來(lái)醫(yī)院看病和誰(shuí)溝通，誰(shuí)住院和誰(shuí)溝通，應(yīng)當(dāng)把溝通對(duì)象的范圍擴(kuò)大到歷史患者、現(xiàn)在患者和未來(lái)患者。對(duì)于過(guò)去曾經(jīng)在醫(yī)院治療的患者，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全相關(guān)的醫(yī)療檔案，定期溝通，可以召開(kāi)老患者交流座談會(huì)，開(kāi)展老患者義務(wù)復(fù)查活動(dòng)，既可以了解老患者的康復(fù)情況和身體狀況，提出相關(guān)建議，展示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的愛(ài)心，又可以增進(jìn)交流，建立穩(wěn)固的醫(yī)患關(guān)系，樹(shù)立醫(yī)院關(guān)愛(ài)社會(huì)、關(guān)心新老患者的良好形象，為醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。俗話說(shuō)，“天有不測(cè)風(fēng)云人有旦夕禍?！保诂F(xiàn)實(shí)生活中，任何人都有可能變成患者，所以醫(yī)患溝通應(yīng)當(dāng)走出醫(yī)院的圍墻，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)千家萬(wàn)戶，提前與“潛在患者”“未來(lái)患者”溝通，真誠(chéng)贏得人們?nèi)罕姷男湃巍？梢园l(fā)送給患者免費(fèi)義診卡，吸引更多的患者前來(lái)就醫(yī)；可以面向社區(qū)，發(fā)放免費(fèi)義診卡，無(wú)償?shù)貫槿罕娞峁┝λ芗暗姆?wù)，為與更多的“潛在患者”溝通創(chuàng)設(shè)便利條件。同時(shí)，對(duì)于高血壓、糖尿病等常性患者人群和社區(qū)老年人群，要經(jīng)常組織集體溝通會(huì)，時(shí)刻關(guān)愛(ài)他們的健康，隨時(shí)予以生活飲食指導(dǎo)，發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系。二創(chuàng)新溝通方式。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電腦互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活，成為人們必不可少的溝通工具。互聯(lián)網(wǎng)信息傳輸快，承載內(nèi)容大，信息溝通形式多樣，為醫(yī)患溝通提供了便利。<820xx年6月8日，國(guó)務(wù)院新聞辦公室發(fā)表《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)狀況》白皮書(shū)指出，截至20xx年底，中國(guó)網(wǎng)民達(dá)3.84億，成為世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家；未來(lái)五年預(yù)計(jì)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50%，互聯(lián)網(wǎng)的將會(huì)和電話、手機(jī)一樣普及。這為醫(yī)患電子溝通的實(shí)現(xiàn)提供了可能。針對(duì)出院病人，可以采用電子郵件、QQ聊天系統(tǒng)進(jìn)行電子溝通。采用QQ聊天系統(tǒng)溝通不僅可以節(jié)省通訊費(fèi)用，而且大都能留下溝通記錄，以備查詢、研究之用，實(shí)現(xiàn)口頭溝通、電子文字溝通、語(yǔ)言溝通的三者合一。此外，為了方便患者更多地了解預(yù)防、治療疾病的信息，醫(yī)院可以開(kāi)設(shè)“醫(yī)患溝通博客”，將屬于不同科室的患者分門(mén)別類，醫(yī)生介紹相關(guān)的注意事項(xiàng)，提出問(wèn)題，患者可以隨時(shí)在線留言，并且密切關(guān)注醫(yī)護(hù)人員相關(guān)溫馨提示，利用博客實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方良性互動(dòng)。目前我國(guó)各地醫(yī)院的醫(yī)患電子溝通少之又少，存在相當(dāng)?shù)陌l(fā)展空間，可以大膽嘗試。三培訓(xùn)溝通技巧。溝通是一門(mén)藝術(shù)，與患者溝通的難度相對(duì)更大，既需要摸清對(duì)方的文化水平、理解接受能力和心理狀態(tài)，又需要深入淺出，將復(fù)雜的醫(yī)學(xué)理論變換成淺顯易懂的語(yǔ)言，做到有效溝通。因此，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)非常必要。由于醫(yī)院是治療與科研單位，傳統(tǒng)的衛(wèi)生管理非常強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)工作者的專業(yè)技能，非常強(qiáng)調(diào)開(kāi)展技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和科研能力，往往忽略對(duì)溝通技巧的培訓(xùn)。<9北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部20xx年對(duì)全國(guó)320名年齡超過(guò)50歲的、具有高級(jí)職稱的醫(yī)學(xué)專家調(diào)查認(rèn)為：凡是知名專家，不單單醫(yī)術(shù)高明，最重要的是善于與患者溝通，善于做患者的思想工作，能夠把握患者的需要，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，把工作做到患者及其家屬心里，因此患者的滿意度普遍較高。所以，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的溝通培訓(xùn)勢(shì)在必行。醫(yī)院亦應(yīng)將溝通技巧培訓(xùn)納入提升服務(wù)水平的培訓(xùn)體系中，聘請(qǐng)公關(guān)專家、經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)者進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，同時(shí)內(nèi)部開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，召開(kāi)溝通經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、觀看視頻、案例分析等，讓醫(yī)生護(hù)士相互學(xué)習(xí)，切實(shí)提高溝通水平。四健全溝通內(nèi)容與溝通制度。結(jié)合大溝通機(jī)制的需要，溝通的內(nèi)容需要增加，溝通制度需要進(jìn)一步完善。針對(duì)社區(qū)群眾和“潛在患者”，創(chuàng)建一套查體義診的溝通內(nèi)容，比如患者的飲食特點(diǎn)咨詢、患者經(jīng)常出現(xiàn)的不良癥狀、患者日常健康狀況、經(jīng)常感冒發(fā)燒否等，幫助其分析，讓患者對(duì)自身的健康狀況有明晰的了解，為檢查義診做好思想準(zhǔn)備。針對(duì)高血壓、糖尿病等頑固癥的老患者，醫(yī)院亦應(yīng)完善相應(yīng)的溝通制度，善待老患者，加強(qiáng)服務(wù)能力，努力爭(zhēng)取老患者的理解與支持。將情感溝通作為一項(xiàng)重要內(nèi)容融入到日常管理制度，使情感交流貫穿于診療就醫(yī)的事前、事中、事后，建立和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系。適應(yīng)電子溝通的新形勢(shì)，醫(yī)院也應(yīng)當(dāng)將電子溝通作為一種嶄新形式以制度方式固定下來(lái)，進(jìn)一步拓寬溝通的渠道，使醫(yī)患溝通做到與時(shí)俱進(jìn)，滿足患者多元化需求。五強(qiáng)化溝通考核。強(qiáng)化考核是保證醫(yī)患溝通到位的主要手段之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把溝通效果與過(guò)程納入晉職、升遷、提拔、選優(yōu)等方面的考核中去，督促?gòu)V大從業(yè)人員重視與患者以及家屬的溝通與雙向交流，營(yíng)造善于溝通、習(xí)慣交流的溝通文化。同時(shí)把與患者的情感溝通與事后溝通，也納入考核的內(nèi)容?？梢圆扇∫韵聨追N方式：一是查看書(shū)面溝通記錄與電子溝通記錄是否完備、科學(xué)；二是設(shè)立溝通滿意度患者投票信箱，將溝通卡分為優(yōu)、中、差三級(jí)，有患者自行判斷并投遞；三是在住院患者、出院患者中間定期開(kāi)展溝通評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查，由醫(yī)院設(shè)立考核事項(xiàng)，由患者填表評(píng)價(jià)優(yōu)劣，可以用電子試卷、紙質(zhì)問(wèn)卷形式開(kāi)展，綜合各種評(píng)價(jià)結(jié)果，確?？己说目陀^真實(shí)性。結(jié)論 總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理的重要一環(huán)，也是以人為本、尊重患者、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基本需要。在人們維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)日益增強(qiáng)的今天，強(qiáng)化醫(yī)患溝通顯得尤為迫切。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實(shí)際，在實(shí)踐中大膽探索，創(chuàng)新溝通機(jī)制，提高溝通成效，增進(jìn)與患者群體的相互理解，使醫(yī)院、患者、社會(huì)、醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)多贏局面。）

第四篇：醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

來(lái)源：《中外健康文摘》2013年第19期

作者：劉虎子

【摘要】目前醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾也在逐步升級(jí)，本文旨在通過(guò)對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因進(jìn)行分析，包括醫(yī)方因素、患方因素和社會(huì)因素，找出矛盾存在的根源，并加以分析，并提出解決辦法，以化解醫(yī)患矛盾，解決醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系緊張的局面，構(gòu)建和諧社會(huì)?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患糾紛

醫(yī)患矛盾

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患糾紛頻發(fā)，雙方?jīng)_突頻繁且部分走向極端化，從正常的醫(yī)患關(guān)系走到言語(yǔ)暴力、肢體沖突甚至發(fā)生惡性事件，醫(yī)患矛盾逐步升級(jí)。

哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院發(fā)生患者捅死一人、致傷三人事件后，某網(wǎng)站設(shè)置 “讀完這篇文章后，您心情如何”的投票欄結(jié)果顯示：6161投票人次中有4018人次選擇了“高興”，占到了的65%。據(jù)報(bào)道，2006年我國(guó)內(nèi)地共發(fā)生9831起嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序事件，打傷醫(yī)務(wù)人員5519人，醫(yī)院財(cái)產(chǎn)損失超過(guò)兩億元。其他資料也顯示我國(guó)醫(yī)患關(guān)系正面臨一個(gè)前所未有的境地，成為了一種社會(huì)問(wèn)題。

目前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因包括以下三個(gè)方面，一是醫(yī)方因素，二是患方因素，三是社會(huì)因素。

一、醫(yī)方因素 1.醫(yī)務(wù)人員自身問(wèn)題

1)人是社會(huì)的人，人在社會(huì)上生存，必須要有經(jīng)濟(jì)作為支撐，沒(méi)錢(qián)是不能生存下去的，各個(gè)行業(yè)中都有人在“逐利”，醫(yī)務(wù)人員也是人，所以存在個(gè)別醫(yī)務(wù)人

員有“逐利”現(xiàn)象，所以存在“亂開(kāi)藥、亂檢查、過(guò)度醫(yī)療”等問(wèn)題，導(dǎo)致患方認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員是為了經(jīng)濟(jì)利益給自己看病，一旦結(jié)果不好，勢(shì)必釀成糾紛。2)醫(yī)療信息不對(duì)等，醫(yī)務(wù)人員都是受過(guò)多年醫(yī)學(xué)教育，見(jiàn)過(guò)很多的疾病和患者，而患方可能僅僅是因?yàn)橛辛吮敬蔚幕疾〗?jīng)歷，才來(lái)就醫(yī)，才來(lái)和醫(yī)務(wù)人員打交道。對(duì)雙方來(lái)講，都是陌生人，是因?yàn)榧膊“央p方聯(lián)系在一起，如果沒(méi)有疾病，雙方可能永遠(yuǎn)不會(huì)有交集，所以只有對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)達(dá)成共識(shí)，才能建立互信關(guān)系。而個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在與患方溝通中沒(méi)有做到充分的告知、溝通，導(dǎo)致患方未能從醫(yī)方獲得足夠的關(guān)于自身疾病的資料，而是通過(guò)其他渠道，如熟人（可能是醫(yī)務(wù)人員）、網(wǎng)絡(luò)等，這樣獲得的知識(shí)往往是片面的，一旦與醫(yī)務(wù)人員的解釋有出入，勢(shì)必增加對(duì)醫(yī)方的不信任，處處提防。

3)患者首先是人，其次才是“病”人，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變了，一個(gè)疾病的救治，除了醫(yī)療干預(yù)外，心理干預(yù)也尤為重要?；颊邚囊粋€(gè)正常的社會(huì)人變成了一名需要儀器檢查、藥物甚至手術(shù)治療的患者，而患者家屬則從一個(gè)正常的社會(huì)人變成了一名陪侍人，脫離了原來(lái)工作崗位，每天在醫(yī)院跑來(lái)跑去，取結(jié)果、取藥、買飯、喂飯，還得承擔(dān)各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)簽字義務(wù)，心態(tài)會(huì)有很大的變化，此時(shí)，醫(yī)務(wù)人員如果對(duì)患方人文關(guān)懷不夠，不能通過(guò)及時(shí)有效地溝通、安慰、安撫來(lái)化解心理“心理”危機(jī)，如果再有言行不慎，無(wú)異于火上澆油，引發(fā)危機(jī)。4)醫(yī)務(wù)人員首先是人，其次才是醫(yī)務(wù)人員，是人就會(huì)犯錯(cuò)誤，但是由于醫(yī)務(wù)人員面對(duì)的是活生生的生命，所以他們的錯(cuò)誤被視為“零容忍”，就是說(shuō)一點(diǎn)錯(cuò)誤都不能犯。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)誤對(duì)患者來(lái)講可能就是致殘、致死的通知書(shū)，也是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。【精歐醫(yī)管專業(yè)提供最具互動(dòng)價(jià)值的醫(yī)患溝通培訓(xùn)】

2.醫(yī)學(xué)本身局限性和風(fēng)險(xiǎn)性問(wèn)題

醫(yī)學(xué)是個(gè)不完善的學(xué)科，它永遠(yuǎn)跟在疾病的身后，注定了它的滯后，注定了它的局限和由之而來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)學(xué)就是一把雙刃劍，在治病的同時(shí)又造成新的損傷、副作用乃至于死亡，但是人們往往忽略了這個(gè)道理。醫(yī)學(xué)研究的是復(fù)雜的、存在許多未知信息的人, 而每個(gè)人的個(gè)體差異很大，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不可預(yù)料的結(jié)果。

醫(yī)學(xué)發(fā)展的過(guò)程是一個(gè)不斷完善的過(guò)程，一個(gè)醫(yī)生的成長(zhǎng)過(guò)程也是不斷充實(shí)，日趨全面的過(guò)程，可是人們卻要醫(yī)生成為完人，不能出錯(cuò)。作為醫(yī)生，面對(duì)了大多數(shù)人的生老病死，他們更知道生命的價(jià)值。自然規(guī)律注定死亡是必然的，不可抗拒的，但是患者把不想死亡的希望或者說(shuō)是重?fù)?dān)壓在了醫(yī)生身上，這就就需要醫(yī)生做 “逆天而行的事情”，這肯定是不可能的。

二、患方因素 1.維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，法制的進(jìn)一步健全，信息化的推進(jìn)，患者的維權(quán)意識(shí)在不斷加強(qiáng)，當(dāng)他們認(rèn)為自己權(quán)益受到損害時(shí)，就會(huì)積極維權(quán)，保護(hù)自身的各項(xiàng)權(quán)益，但是由于各種因素所致，他們維權(quán)的手段不是法律武器，而是采取極端的或是原始的方法，形成各種各樣的不良事件。2.“仇富”心理

中國(guó)人幾千年都在追求的“等貴賤，均貧富”，當(dāng)有些人把自己的財(cái)富張揚(yáng)于世時(shí)，人們對(duì)他們會(huì)出現(xiàn)以仇視為主的復(fù)雜心態(tài)?，F(xiàn)在，患方從各種渠道獲得的信息都是醫(yī)院有錢(qián)、醫(yī)生富有，更何況隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物價(jià)上漲，各種費(fèi)用，包括住院費(fèi)、檢查費(fèi)、藥費(fèi)等都在增長(zhǎng)，患者，尤其是危重患者，在醫(yī)院必定會(huì)

花費(fèi)一筆不菲的費(fèi)用，更加劇了“醫(yī)院有錢(qián)、醫(yī)生富有”的觀念。在患方眼中，醫(yī)方就是他們眼中的那個(gè)“富”，對(duì)財(cái)富的眼紅是一種心態(tài)的存在，只是人們往往會(huì)自覺(jué)地找到平衡這種心態(tài)的理由。而在醫(yī)患關(guān)系中，一旦醫(yī)方出現(xiàn)問(wèn)題，“貧富差距”、“均貧富”的思想就會(huì)冒出來(lái)，患方就會(huì)出來(lái)要錢(qián)。曾經(jīng)有一起糾紛，患者家屬就說(shuō)：“你們醫(yī)院那么有錢(qián)，就是你們沒(méi)問(wèn)題，給我們一點(diǎn)能咋地？” 3.求財(cái)心理

現(xiàn)在社會(huì)上老人倒了，路人怕被訛詐，不敢攙扶，導(dǎo)致延誤救治，甚至死亡。這是過(guò)去人們舉手之勞的事情，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？答案是：個(gè)別人心理扭曲，為求錢(qián)財(cái)，不擇手段?！拔抑滥銈冡t(yī)院沒(méi)有錯(cuò)誤，但是就得給我點(diǎn)錢(qián)?！搬t(yī)”生沒(méi)錯(cuò)，我不找他，就找醫(yī)院?！耙纳倭?，當(dāng)時(shí)應(yīng)當(dāng)多要點(diǎn)。”“就給了這點(diǎn)錢(qián)，虧”大了?！倍嗝床缓线壿嫞嗝椿闹?，但是這就是事實(shí)。

原先多數(shù)糾紛患方都是要討個(gè)說(shuō)法，醫(yī)方也往往是對(duì)患方做出解釋，最多給予當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員行政和經(jīng)濟(jì)處罰了事，而現(xiàn)在，患方多數(shù)不拿到經(jīng)濟(jì)賠償決不罷休。通過(guò)辱罵、動(dòng)手打人、設(shè)靈堂、放哀樂(lè)、聚眾鬧事甚至砍殺等手段。有的人陳尸醫(yī)院，以剛剛死去的親人為籌碼，給醫(yī)方施加壓力，“我知道，一旦拉走就要不下錢(qián)了?！拔覀兝霞矣袀€(gè)人在醫(yī)院死了，就給了十萬(wàn)?！薄睂⒈椿闪恕耙X(qián)”的力量，此時(shí)，求財(cái)壓倒了親情，索賠占了上風(fēng)。先不說(shuō)醫(yī)院有無(wú)過(guò)錯(cuò)，患方此種做法實(shí)在是可悲，我們的孝道在此蕩然無(wú)存。

三、社會(huì)因素

1.媒體宣傳偏差，負(fù)面報(bào)道導(dǎo)向

大量針對(duì)某個(gè)行業(yè)、某個(gè)人群報(bào)道負(fù)面新聞，會(huì)使民眾對(duì)這個(gè)行業(yè)、人群失去信心，甚至仇視。負(fù)面新聞信息的破壞、瓦解、煽情功能非同一般。有的節(jié)目

內(nèi)容，不是你家著火，就是他家撞車，要么兄弟反目，要么夫妻成仇，均是負(fù)面新聞，但是收視率很高。

近年來(lái)，關(guān)于醫(yī)療行業(yè)的負(fù)面新聞屢見(jiàn)報(bào)端，主要原因是媒體也需要生存，負(fù)面報(bào)道更能吸引讀者眼球，更能引起轟動(dòng)效應(yīng)，媒體在事件中無(wú)形中起到了炒作的作用，有的媒體不尊重醫(yī)療衛(wèi)生規(guī)律，妄下結(jié)論，給公眾造成錯(cuò)覺(jué)，使得公眾認(rèn)知出現(xiàn)了偏差、失實(shí)。另外，有少數(shù)媒體為求利益，甚至出現(xiàn)虛假報(bào)道。

醫(yī)療事件負(fù)面報(bào)道強(qiáng)勁的沖擊力和影響力已經(jīng)導(dǎo)致民眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)的對(duì)立，甚至是敵對(duì)，不然就不會(huì)出現(xiàn)前面提到的65%。2.處置力度不夠，做“壞人”成本較低

現(xiàn)在雖然出臺(tái)了多項(xiàng)規(guī)定來(lái)合理處置醫(yī)患糾紛，但是由于個(gè)別部門(mén)在具體操作時(shí)處理不當(dāng)，想采取息事寧人的方法，但往往是只站在患方角度出發(fā)，而對(duì)醫(yī)方考慮較少，在一定程度上助長(zhǎng)了患方的“氣焰”，反而不利于事情的解決。

患方在采取的不理智行為對(duì)醫(yī)院的正常秩序和聲譽(yù)造成了不可估量的損害，但是醫(yī)院在事后得不到彌補(bǔ)，患方也往往得不到追究。長(zhǎng)此以往，患方寧愿做“壞人”，因?yàn)樗某杀镜?，一旦鬧事成功，就會(huì)得到數(shù)目不菲的補(bǔ)償、賠償，大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠，而即使最后患方“無(wú)功而返”，也往往只要不十分“出格”，就不用擔(dān)心被追究。

3.“醫(yī)鬧”隊(duì)伍形成，專業(yè)人員指點(diǎn)

隨著醫(yī)患糾紛的增加，“醫(yī)鬧”作為一種奇怪、扭曲的行業(yè)也出現(xiàn)在我們面前。“醫(yī)鬧”并不是患者本人或家屬，而是借炒作醫(yī)患糾紛進(jìn)行商業(yè)運(yùn)作獲利的第三方，他們受雇于患方，采取各種方法，以嚴(yán)重妨礙醫(yī)療秩序、擴(kuò)大事態(tài)、給醫(yī)院造成負(fù)面影響的形式給醫(yī)院施加壓力，從中牟利。他們往往是醫(yī)患矛盾的導(dǎo)火索，許多醫(yī)院的院門(mén)口，尤其是太平間門(mén)口，活動(dòng)著一些人，他們一見(jiàn)到有人哭訴，便會(huì)上前打聽(tīng)，挑起患者家屬怨氣，從中漁利。他們是社會(huì)的陰暗面，是社會(huì)不穩(wěn)定因素之一。

據(jù)說(shuō)，“醫(yī)鬧”分為承包制和提成制，承包制就是患方的期望值以上的部分歸“醫(yī)鬧”所有，提成制就是在所獲得的金額中提成?！搬t(yī)鬧”也在不斷地專業(yè)化，有如此為生的群落存在，醫(yī)患糾紛何嘗不越演越烈呢？ 4.補(bǔ)償機(jī)制不足

好多糾紛患者家庭都比較貧困，借錢(qián)來(lái)醫(yī)院看病，不管病情如何，期望值很高。一旦出現(xiàn)不好的結(jié)果，往往不為患方所接受，其實(shí)由于醫(yī)學(xué)的局限性，這種結(jié)局是在所難免的。

從處理糾紛中可以發(fā)現(xiàn)，部分患者家屬其實(shí)他們心里很清楚患者的出路，他們并不是接受不了患者死亡的結(jié)局，而是接受不了人財(cái)兩空的后果，“投入”未獲得“產(chǎn)出”，錢(qián)花了，人沒(méi)了，對(duì)于許多家庭來(lái)講，即使醫(yī)保、新農(nóng)合等給了相關(guān)補(bǔ)償，結(jié)果還是已經(jīng)傾家蕩產(chǎn)，因病致貧、因病返貧，沒(méi)有出路，只好抓住醫(yī)院，能得一點(diǎn)是一點(diǎn)。

“我沒(méi)有錢(qián)了，你們說(shuō)咋辦？”振振有詞，醫(yī)院能咋辦？治唄。治好了還好說(shuō)，治不好麻煩就更多了。有一起糾紛，患者車禍入院，肇事方逃逸，患者家屬把患者扔到醫(yī)院，揚(yáng)長(zhǎng)而去，結(jié)果醫(yī)院墊資將患者救治成功，這時(shí)候家屬來(lái)了，說(shuō)效果不好，向醫(yī)院索賠，此種行徑，于理何容。

不管我們?cè)覆辉敢饷鎸?duì)，醫(yī)患矛盾已經(jīng)成為不可回避的社會(huì)問(wèn)題。2009年全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（不包括村衛(wèi)生所）接診36億人次，近年來(lái)更是不斷增加，這就意味著全國(guó)平均每人要到醫(yī)療機(jī)構(gòu)3-4次，如此龐大的人群中如果有65%的人對(duì)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿意，那會(huì)是多么可怕的一件事情。既然是社會(huì)問(wèn)題，那就不是一方所能解決，而是醫(yī)患雙方以及全社會(huì)應(yīng)當(dāng)齊心協(xié)力，才能從根本上緩解，甚至是杜絕醫(yī)患糾紛。在許多國(guó)家，也會(huì)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，但是在糾紛發(fā)生后，患方不會(huì)找醫(yī)院，而是直接去找第三方合情、合理、合法地來(lái)解決。【精歐醫(yī)管專業(yè)提供最具互動(dòng)價(jià)值的醫(yī)患溝通培訓(xùn)】

要想解決目前醫(yī)患關(guān)系緊張現(xiàn)狀，要做到以下幾點(diǎn)：

首先，醫(yī)務(wù)人員要自律，不斷提高業(yè)務(wù)能力，提高解決問(wèn)題的水平，做好向患方告知、與患方溝通的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，及時(shí)化解糾紛。

其次，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)榮辱觀教育，緩解醫(yī)患雙方的對(duì)立情緒，樹(shù)立醫(yī)學(xué)事業(yè)的神圣感和崇高感，提高醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)地位，不要再將醫(yī)患矛盾這一正常社會(huì)現(xiàn)象歪曲和夸大。

最后，要加大對(duì)此類事件的處置力度，多部門(mén)（醫(yī)療、公安、民政、保險(xiǎn)、媒體等）協(xié)作，最好是能成立一個(gè)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，做到及時(shí)合理地處理，從而有效地將糾紛化解在萌芽之中，構(gòu)建和諧社會(huì)。

第五篇：醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析

2010-09-19 09:22:03 責(zé)任編輯：海峽醫(yī)界網(wǎng)主編 來(lái)源： 瀏覽次數(shù)：19565

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系頗為緊張，患方敲詐、辱罵、毆打醫(yī)務(wù)人員，圍攻醫(yī)院，有甚者故意將醫(yī)務(wù)人員致殘、致死??一幕幕暴力惡性事件在全國(guó)頻頻“上演”，性質(zhì)極其惡劣，如何改善醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)秩序，已不僅僅是衛(wèi)生部門(mén)的責(zé)任，而是全民的責(zé)任，因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系是社會(huì)問(wèn)題，需要全民群策群力!筆者現(xiàn)就醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)措施淺析如下?，F(xiàn)狀分析

1.1 院方因素

1.1.1 醫(yī)療活動(dòng)商業(yè)化，部分醫(yī)療行為畸形 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，醫(yī)療活動(dòng)具有商業(yè)色彩。某些醫(yī)療機(jī)構(gòu)片面追求經(jīng)濟(jì)效益，而與社會(huì)效益背道而馳。醫(yī)療活動(dòng)中部分醫(yī)療工作者喪失了職業(yè)操守，價(jià)值取向發(fā)生偏差，最終被金、權(quán)所俘虜。藥品制造商和經(jīng)銷商為醫(yī)務(wù)人員追求“高效益”起了催化劑的作用。醫(yī)藥掛鉤、開(kāi)單提成成了部分醫(yī)院獲得利潤(rùn)的“工具”，于是黨風(fēng)廉政建設(shè)，行風(fēng)整改、反腐敗活動(dòng)，警鐘長(zhǎng)鳴!

1.1.2 醫(yī)療活動(dòng)中將病人“物化”，治療機(jī)械 隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，醫(yī)療器械如雨后春筍般出現(xiàn)，這無(wú)疑帶動(dòng)了醫(yī)學(xué)的發(fā)展，在一定程度上減少了病人的痛苦，然而，部分醫(yī)療工作者在診治過(guò)程中，注重儀器檢查，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)病人的主訴，治療機(jī)械，治療過(guò)程像流水線一樣“呆板”，沒(méi)有“因人而異”，對(duì)癥下藥。儀器是醫(yī)療活動(dòng)的輔助手段，有著重要的醫(yī)學(xué)價(jià)值，而絕非起決定性作用。

1.1.3 醫(yī)務(wù)人員部分缺乏人文素養(yǎng)，沒(méi)有換位思考 在高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力的工作環(huán)境中，部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作失去了熱情，他們對(duì)工作消極，對(duì)病患態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬，沒(méi)有耐心，缺乏換位思考，面對(duì)忍受疾病折磨的患者，沒(méi)有將心比心，而是熟視無(wú)睹，司空見(jiàn)慣。

1.1.4 漠視病人的權(quán)利 病人作為社會(huì)的特殊人群，其在心理、生理上相對(duì)脆弱，此時(shí)的他們更需要關(guān)心與理解，更需要得到尊重。醫(yī)患關(guān)系的緊張，一部分來(lái)自醫(yī)務(wù)人員在從事醫(yī)療活動(dòng)中，缺乏對(duì)病人的疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利的尊重，漠視了這些權(quán)利的存在。

1.1.5 醫(yī)療技術(shù)差，違規(guī)操作 我國(guó)在醫(yī)療領(lǐng)域，已經(jīng)得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但仍然與國(guó)外存在著差距。國(guó)內(nèi)的醫(yī)療水平更是參差不齊，加之一些醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中沒(méi)有按照醫(yī)療常規(guī)做事，造成患者的不信任，對(duì)醫(yī)患關(guān)系僵化起到“推波助瀾”的作用。

1.2 患方因素

1.2.1 醫(yī)患關(guān)系物化 由于我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變，醫(yī)院也逐漸由“福利”型機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛏鐣?huì)提供醫(yī)療保健服務(wù)的特殊經(jīng)營(yíng)者，廣大患者也從原來(lái)的享受福利到現(xiàn)在的出錢(qián)買健康買服務(wù)[2]。既然花了錢(qián)，肯定是要把病看好的，“等價(jià)交換”，在大多數(shù)老百姓的思想中根深蒂固，看病也不例外。

1.2.2 患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 在社會(huì)飛速發(fā)展的今天，法律知識(shí)滲透到各個(gè)領(lǐng)域，維權(quán)意識(shí)更是在廣大的患者們的心中生根發(fā)芽，用法律知識(shí)來(lái)維護(hù)自己的合法利益，早已在中國(guó)大地上開(kāi)花結(jié)果，在醫(yī)療活動(dòng)中，當(dāng)患者的切身利益受到傷害時(shí)，患者便會(huì)拿起“法律武器”來(lái)捍衛(wèi)自己的權(quán)利。

1.3 醫(yī)學(xué)因素

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，人類已經(jīng)攻克了許多醫(yī)學(xué)難題，受益于人類本身。然而在充滿未知數(shù)和變數(shù)的醫(yī)療領(lǐng)域，還有許多疑問(wèn)等待著醫(yī)學(xué)精英去探討。醫(yī)學(xué)領(lǐng)域還有很多盲區(qū)，人體生理、病理的復(fù)雜性、多樣性和個(gè)體差異性，決定了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)總是在不斷探索中發(fā)展，在很多情況下，疾病的治療效果和預(yù)后只是一個(gè)總體概率，醫(yī)方難以向患者傳遞足夠的、準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)信息[3]。被稱為“超級(jí)癌癥”和“世紀(jì)瘟疫” 的“艾滋病”，至今國(guó)際醫(yī)學(xué)界還沒(méi)有防治的有效藥和療法，在非洲大陸又出現(xiàn)了更加神秘、令人毛骨悚然的“埃博拉”瘟疫。

1.4 社會(huì)因素

1.4.1 醫(yī)療體制不健全 高風(fēng)險(xiǎn)，低收入，使部分醫(yī)務(wù)工作者工作重心發(fā)生偏移，淡化了對(duì)病人的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)藥市場(chǎng)的混亂，醫(yī)院管理的松懈，使部分醫(yī)務(wù)工作者收受商業(yè)賄賂，影響了醫(yī)務(wù)人員的形象。商業(yè)賄賂為醫(yī)務(wù)人員追求經(jīng)濟(jì)高效益起了推波助瀾的作用，使得醫(yī)學(xué)技術(shù)的生命倫理價(jià)值發(fā)生畸變，醫(yī)務(wù)工作失去人文關(guān)懷的道義方向，醫(yī)患關(guān)系的情感距離拉大。

1.4.2 社會(huì)輿論的偏激報(bào)道 具有中國(guó)特色的社會(huì)主義特點(diǎn)的新聞信息媒體系統(tǒng)，是社會(huì)主義精神文明的重要組成部分，是社會(huì)主義先進(jìn)文化的重要組成部分，起著非常重要的輿論導(dǎo)向作用，然而部分媒體為了吸引大眾眼球，獲取暴利，有悖于職業(yè)操守，違背事實(shí)，對(duì)“醫(yī)患糾紛”進(jìn)行片面報(bào)道，“升華”矛盾，將患者與醫(yī)務(wù)人員置于對(duì)立位置，使醫(yī)患關(guān)系惡化。

1.4.3 醫(yī)患信息的不對(duì)稱 信息不對(duì)稱(asymmetric information)指信息在相互對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)個(gè)體之間呈不均勻、不對(duì)稱的分布狀態(tài)，即有些人對(duì)關(guān)于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些。醫(yī)患信息的不對(duì)稱，在現(xiàn)實(shí)生活中顯得尤為突出。醫(yī)方有著專業(yè)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，而患方對(duì)醫(yī)療知識(shí)知之甚少或一知半解，在醫(yī)生沒(méi)有做好告之義務(wù)，而治療又沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，患者便會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)情緒。

醫(yī)患關(guān)系應(yīng)對(duì)措施應(yīng)對(duì)措施

2.1 尊重科學(xué)，以人為本

醫(yī)學(xué)是一門(mén)探究性很強(qiáng)的學(xué)科，充滿著無(wú)數(shù)的未知數(shù)和變數(shù)，不是一成不變的等式，面對(duì)疾病，醫(yī)務(wù)人員和患者都必須以事實(shí)為依據(jù)，尊重科學(xué)，依靠科學(xué)。醫(yī)務(wù)工作者在診斷治療疾病時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者的主訴，而患者則不應(yīng)“諱疾忌醫(yī)”，應(yīng)該將病情全面的告之醫(yī)生，以便使醫(yī)生對(duì)病情全面了解，進(jìn)行更有效的治療。面對(duì)醫(yī)患關(guān)系中的信息不對(duì)稱現(xiàn)狀，醫(yī)患之間應(yīng)當(dāng)共同努力，加強(qiáng)理解和溝通，努力緩解信息不對(duì)稱現(xiàn)象。新醫(yī)改中提出，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及機(jī)關(guān)、學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)等要大力開(kāi)展健康教育，充分利用各種媒體，加強(qiáng)健康、醫(yī)藥衛(wèi)生知識(shí)的傳播，努力緩解信息不對(duì)稱現(xiàn)象。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，以人為本。注重自身人文素質(zhì)的培養(yǎng)，尊重病人的權(quán)利，尊重生命的尊嚴(yán)，履行自己的責(zé)任與義務(wù)，使患者得到尊重，而患者也應(yīng)對(duì)醫(yī)方信任。醫(yī)患關(guān)系,是一種配合與合作的關(guān)系，它建立在患者對(duì)醫(yī)生的信賴和對(duì)生命健康的渴望基礎(chǔ)上，只有彼此溝通理解、相互信任，醫(yī)患雙方才能共同參與診療活動(dòng)，共同完成對(duì)疾病的診療過(guò)程。只有有效地醫(yī)患溝通才能真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的的和諧統(tǒng)一,形成良好的醫(yī)患氛圍。和諧的執(zhí)醫(yī)環(huán)境，相互信任的醫(yī)患關(guān)系，有利于醫(yī)務(wù)人員更好地治療疾病，攻克醫(yī)學(xué)上的疑難雜癥，更有利于疾病的恢復(fù)。醫(yī)改中強(qiáng)調(diào)，優(yōu)化醫(yī)

務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性。在全社會(huì)形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者、尊重患者的良好風(fēng)氣。

2.2 健全醫(yī)療體制，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)療市場(chǎng)的正常運(yùn)行，必須有健全的醫(yī)療體制為準(zhǔn)繩。醫(yī)改中指出，建立基本藥物的生產(chǎn)供應(yīng)保障體系，基本藥物實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)，統(tǒng)一配送，減少中間環(huán)節(jié)，保障群眾基本用藥。國(guó)家制定基本藥物零售指導(dǎo)價(jià)格。規(guī)范藥品采購(gòu)，堅(jiān)決治理醫(yī)藥購(gòu)銷中的商業(yè)賄賂。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神。

2.3 提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和心理素質(zhì)

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，作為醫(yī)務(wù)工作者，要熟練地掌握專業(yè)知識(shí)和技術(shù)操作，不斷更新醫(yī)學(xué)知識(shí)儲(chǔ)備，攝取法律等多方面的知識(shí)，能融會(huì)貫通，還要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，以應(yīng)對(duì)臨床上出現(xiàn)的各種變故。醫(yī)改提出，建立可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)藥衛(wèi)生科技創(chuàng)新機(jī)制和人才保障機(jī)制。把醫(yī)藥衛(wèi)生科技創(chuàng)新作為國(guó)家科技發(fā)展的重點(diǎn)，努力攻克醫(yī)藥科技難關(guān)，為人民群眾健康提供技術(shù)保障。廣泛開(kāi)展國(guó)際衛(wèi)生科技合作交流，加強(qiáng)醫(yī)藥衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)，加大醫(yī)學(xué)教育投入，大力發(fā)展面向農(nóng)村、社區(qū)的高等醫(yī)學(xué)本?？平逃?，采取定向免費(fèi)培養(yǎng)等多種方式，為貧困地區(qū)農(nóng)村培養(yǎng)實(shí)用的醫(yī)療衛(wèi)生人才。

2.4 發(fā)揮社會(huì)輿論的積極作用

新聞信息媒體起著輿論導(dǎo)向作用，具有廣泛性和透明性，也具有號(hào)召力，是社會(huì)主義精神文明重要組成部分，正是因?yàn)槿绱?，媒體更應(yīng)本著“實(shí)事求是，尊重科學(xué)”的原則進(jìn)行報(bào)道。醫(yī)改中還強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革需要社會(huì)各界和廣大群眾的理解、支持和參與。要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，廣泛宣傳改革的重大意義和主要政策措施，積極引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期，增強(qiáng)群眾信心，使這項(xiàng)惠及廣大人民群眾的重大改革深入人心，為深化改革營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

2.5 普及醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員向商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)購(gòu)買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，在發(fā)生保險(xiǎn)范圍內(nèi)的醫(yī)療損害時(shí)，依法由保險(xiǎn)公司賠償?shù)闹贫?。醫(yī)學(xué)是一門(mén)探究性學(xué)科，有著無(wú)數(shù)的不

可知，對(duì)于從事醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，減少醫(yī)療機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，普及醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)已是大勢(shì)所趨。醫(yī)改中提出，完善醫(yī)療執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)，開(kāi)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通。臺(tái)灣享譽(yù)30年的以道德教育為本的“忠信高級(jí)工商學(xué)?！毙ｉL(zhǎng)高震東曾說(shuō)過(guò)，“天下興亡，我的責(zé)任”，而我現(xiàn)在要說(shuō)“醫(yī)院興亡，我的責(zé)任”。醫(yī)患關(guān)系的改善，關(guān)系到我們每個(gè)人的切身利益，我們應(yīng)該群策群力，為改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建獻(xiàn)良計(jì)。新醫(yī)改的提出，無(wú)疑對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展起到了很好的引航作用，它給予醫(yī)療領(lǐng)域新的發(fā)展方向，新的契機(jī)，我們拭目以待!