第一篇：電商平臺客服中心管理制度

“優(yōu)德匯”電商平臺管理制度

第一章 總 則

一 目的

為明確電商平臺崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二 服務(wù)理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三 服務(wù)信念

熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四 服務(wù)對象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能

1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。

2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進(jìn)行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

7、呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。

第二章 客服中心組織架構(gòu)

第三章 崗位職責(zé)

一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)

崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；

崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商的客服情況并形成相關(guān)報告

負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理 負(fù)責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)

抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權(quán)和考核、評價權(quán)

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估。

負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。

負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶 負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。

負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

二、客服專員工作職責(zé)

崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見； 崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核《投訴處理通知》。負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門

負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作 負(fù)責(zé)組織部門會議召開和會議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員 負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范

一 崗位規(guī)范

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。

2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。

7、嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關(guān)的事情。二 電話客服

1、工作內(nèi)容: 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進(jìn)意見。

2、工作細(xì)則

(1)、詳細(xì)記錄并核實客戶的疑問。

(2)、分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。

(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程 三 來賓客服

1、工作內(nèi)容

向來賓介紹公司目前運(yùn)營狀態(tài)回答客戶疑問以及接待工作

2、工作細(xì)則



1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。

2、根據(jù)來著身份確定講解策略。

3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。



4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對公司的認(rèn)同。



5、根據(jù)上級安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。

6、嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。



7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結(jié)匯報。

8、詳細(xì)如實記錄招待客戶表內(nèi)容。四 外出客服

1、工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。

2、工作細(xì)則

1、提前制定外出路線，電話約定時間。

2、現(xiàn)場行為舉止要得當(dāng)。

3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細(xì)記錄。

4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營情況和二次開發(fā)可行性預(yù)估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預(yù)約下次會見時間。

7、及時總結(jié)外出工作情況并上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀

1、注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。

2、言行舉止要得當(dāng)。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。

5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。

6、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊意識。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同意識。

9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二 電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。

2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。

3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。

4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。

5、電話時間不宜過長。

6、等對方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本 三 溝通禮儀

有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

在平時的工作中應(yīng)注意以下幾點

1、稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。

2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

3、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。

4、告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。

5、道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了等。

6、道謝語謝謝、非常感謝等。

7、應(yīng)答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

8、征詢語請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空垎柲€有別的事嗎？等。

9、解釋語很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的。

10、基本禮貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、商量語??你看這樣好不好 四 行為舉止規(guī)范

1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對方先掛機(jī)。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對不起。

4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章 客戶管理

一 客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

運(yùn)營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等?？蛻粜畔⑹占?/p>

1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。

2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新。

3、客戶檔案的使用與保密



1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運(yùn)營項目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在

與顧客簽定二次開發(fā)合同時可隨時查閱客戶的檔案資料。2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。二 VIP客戶管理

1、客戶等級的劃分

A類政府單位、2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。B類具有二次開發(fā)潛力、1-2萬噸的規(guī)模。C類企業(yè)一般客戶。

2、客戶回訪管理實行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的安排。

3、回訪方式

1對于A、B、C類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。

2對于A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個月回訪一次。3對于A類客戶還需總裁每年回訪一次。

4組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等)

4、回訪過程中要求

1、對于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。

2、對于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報,企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。

注詳見 附件六 客戶檔案模板 三 服務(wù)效果評估

1、服務(wù)效果評估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。

2、評估的方式

1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表

2、信函調(diào)查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件 附件一 電話禮儀規(guī)范范本

1、接聽電話禮儀規(guī)范

2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

3、接聽電話第一句語言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。

4、語言文明禮貌明白易懂措辭準(zhǔn)確聲音飽滿語氣親切誠懇。

5、注意傾聽保持耐心。

6、接待客戶咨詢要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。

7、接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽完整準(zhǔn)確地記錄保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。

8、特殊情況的處理

 電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。

b、向客戶表示歉意并給其他方式回復(fù)客戶。

1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人

a、要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。

2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話

3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您

a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎” b、禁止盲目解答或承諾用戶 c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語言規(guī)范

(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司提供的服務(wù)是否滿意(2)貴司的污水運(yùn)營是否正常(3)您對我司運(yùn)維人員及其他人員的服務(wù)滿意嗎

(4)有沒有不清楚的地方您對我們的服務(wù)有什么意見和建議(5)對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題

(6)如果有問題請再打電話***********，我們將及時為您服務(wù)。(7)感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！

3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點售后服務(wù)情況等。

四撥打電話

1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颡纭澳谩辈⒆髯晕医榻B

2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。附件七 接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范(一)對待客戶的服務(wù)態(tài)度

1、為客戶提供服務(wù)時無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動

5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

7、與客戶交談時要全神貫注用心傾聽要等對方把話說完不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、在與客戶對話時如遇另一客戶有事相求時應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

14、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

15、與客戶交談時應(yīng)注意



1、對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語。

3、與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。



4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時應(yīng)禮貌回絕。

6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。二接待來訪

1、對來訪人員應(yīng)主動問詢說“您好，請問您找哪一位或“我可以幫助您嗎”

2、在確認(rèn)對方要求后說“請稍等”并及時與被訪人聯(lián)系并告訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對不起他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說“請慢走，再見”

第二篇：電商平臺客服中心管理制度

電商平臺客服中心管理制度

第一章 總 則

一 目的

為明確電商平臺客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二 服務(wù)理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。三 服務(wù)信念

熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。四 服務(wù)對象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。五 總體職能

1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。

2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進(jìn)行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

7、呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。

第二章 客服中心組織架構(gòu)

第三章 崗位職責(zé)

一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)

分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；

分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商的客服情況并形成相關(guān)報告

負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理 負(fù)責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)

抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權(quán)和考核、評價權(quán)

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核。負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估。

負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。

負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶 負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。

溝通和合作關(guān)系。

負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

二、客服專員工作職責(zé)，提出客戶投訴問題改善意見；，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

。

負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門

負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。負(fù)責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范

一 崗位規(guī)范

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。

2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。

7、嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關(guān)的事情。二 電話客服

1、工作內(nèi)容: 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進(jìn)意見。

2、(1)、詳細(xì)記錄并核實客戶的疑問。

(2)、分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。(3)、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或 QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。

(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程 三 來賓客服

1、工作內(nèi)容

2、工作細(xì)則

1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。

2、根據(jù)來著身份確定講解策略。

3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。

4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對公司的認(rèn)同。

5、根據(jù)上級安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。

6、嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。

7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結(jié)匯報。

8、詳細(xì)如實記錄招待客戶表內(nèi)容。四 外出客服

1、工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。

2、工作細(xì)則

1、提前制定外出路線，電話約定時間。

2、現(xiàn)場行為舉止要得當(dāng)。

3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細(xì)記錄。

4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營情況和二次開發(fā)可行性預(yù)估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預(yù)約下次會見時間。

7、及時總結(jié)外出工作情況并上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。第五章 客服禮儀 一 辦公室禮儀 1、2、言行舉止要得當(dāng)。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。

5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。

6、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊意識。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同意識。

9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二 電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。

2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。

3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。

4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。

5、電話時間不宜過長。

6、等對方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時，要有留言。注：詳見附件一 電話禮儀規(guī)范范本 三 溝通禮儀

有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提

之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。1、2、3、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。4、5、6、7、做的等。

8、請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我。

。。

。

幫您做什么嗎？請問您還有別的事嗎？等。9、10、基本禮貌用語1011、四 行為舉止規(guī)范

1、簡短回答完畢后待對方先掛機(jī)。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對不起。

4、袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。第六章 客戶管理

一 客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

運(yùn)營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。

1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。

2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、時更新。

3、客戶檔案的使用與保密

1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運(yùn)營項目管理的重要參考內(nèi)。

2管好檔案。二 VIP客戶管理

1、ABC2、3、1 A、B、C

2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。

1-2萬噸的規(guī)模。

回訪一次。234

4、A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個月回訪一次。A類客戶還需總裁每年回訪一次。

(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等)

1、對于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。

2、對于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報,企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。

附件六 客戶檔案模板

三 服務(wù)效果評估

1、平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。

2、1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表

2、信函調(diào)查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件 附件一 電話禮儀規(guī)范范本

1、接聽電話禮儀規(guī)范

2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

3、接聽電話第一句語言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。4、5、6、7、調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。

8、特殊情況的處理

電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。b1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人 a、要克制自己的情緒溫和地說“平氣和地交談，將問題盡快解決?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。

2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。b、讓能聽懂方言的人員接聽。

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話

3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您

a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，b、禁止盲目解答或承諾用戶 c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語言規(guī)范

(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司

(2)貴司的污水運(yùn)營是否正常

(3)(4)

(5)對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題

(6)如果有問題請再打電話***********，我們將及時為您服務(wù)。(7)感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！

3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點售后服務(wù)情況等。

1、電話接通后，2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。附件七 接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范(一)對待客戶的服務(wù)態(tài)度

1、親切感，與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動

5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

7、隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

14、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。15、1、對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語。

3、與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。

5、。

6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

1、對來訪人員應(yīng)主動問詢說“您好，2、訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對不，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說“請慢走，再

告

第三篇：某電商平臺客服中心管理制度

電商平臺客服中心管理制度

第一章

總

則

一

目的

為明確電商平臺客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

二

服務(wù)理念

以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。

三

服務(wù)信念

熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。

效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。

敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。

服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。

四

服務(wù)對象

已存在的、即將成為的和潛在的客戶。

五

總體職能

1、客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。

2、客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進(jìn)而鞏固和加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。

3、大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。

4、售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。

5、客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運(yùn)用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。

6、客戶信息管理：建立客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進(jìn)行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進(jìn)行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。

7、呼叫中心管理：通過建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時，進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。

第二章

客服中心組織架構(gòu)

第三章

崗位職責(zé)

一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)

崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；

崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運(yùn)營商的客服情況并形成相關(guān)報告

負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護(hù)管理

負(fù)責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)

抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核

有對下屬的人士推薦權(quán)和考核、評價權(quán)

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核。

負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估。

負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。

負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶

負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。

負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。

負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費(fèi)用，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本。

負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

二、客服專員工作職責(zé)

崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見；

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核《投訴處理通知》。

負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。

負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門

負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。

負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。

負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。

負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。

負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。

負(fù)責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。

負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。

負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。

崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團(tuán)結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作

負(fù)責(zé)組織部門會議召開和會議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員

負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。

負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

第四章

工作內(nèi)容及規(guī)范

一

崗位規(guī)范

1、客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強(qiáng)。

2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。

3、熟練掌握公司運(yùn)營流程和服務(wù)項目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進(jìn)行客訴處理工作。

4、明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。

5、在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

6、每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。

7、嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關(guān)的事情。

二

電話客服

1、工作內(nèi)容:

負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運(yùn)營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進(jìn)意見。

2、工作細(xì)則

(1)、詳細(xì)記錄并核實客戶的疑問。

(2)、分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。

(3)、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細(xì)資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或

QQ、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。

(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。

3、接入電話流程

4、撥出電話流程

三

來賓客服

1、工作內(nèi)容

向來賓介紹公司目前運(yùn)營狀態(tài)回答客戶疑問以及接待工作

2、工作細(xì)則

1、熱情問好并耐心回答客戶疑問。

2、根據(jù)來著身份確定講解策略。

3、負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。

4、負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進(jìn)客戶對公司的認(rèn)同。

5、根據(jù)上級安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。

6、嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。

7、及時匯報來賓客戶情況并形成總結(jié)匯報。

8、詳細(xì)如實記錄招待客戶表內(nèi)容。

四

外出客服

1、工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護(hù)客戶關(guān)系。

2、工作細(xì)則

1、提前制定外出路線，電話約定時間。

2、現(xiàn)場行為舉止要得當(dāng)。

3、接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細(xì)記錄。

4、進(jìn)一步了解客戶運(yùn)營情況和二次開發(fā)可行性預(yù)估。

5、交換名片要有禮貌。

6、預(yù)約下次會見時間。

7、及時總結(jié)外出工作情況并上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。

第五章

客服禮儀

一

辦公室禮儀

1、注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。

2、言行舉止要得當(dāng)。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。

4、在和其他人溝通時音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。

5、禁止在辦公區(qū)域進(jìn)餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。

6、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。

7、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊意識。

8、部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同意識。

9、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。

二

電話禮儀

1、電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。

2、及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。

3、適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)。

4、撥電話前細(xì)化講話內(nèi)容及策略。

5、電話時間不宜過長。

6、等對方掛斷后，自己再掛電話。

7、同事不在幫接電話時，要有留言。

注：詳見附件一

電話禮儀規(guī)范范本

三

溝通禮儀

有效的溝通是增進(jìn)理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進(jìn)友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強(qiáng)與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

在平時的工作中應(yīng)注意以下幾點

1、稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。

2、問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

3、祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。

4、告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。

5、道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了等。

6、道謝語謝謝、非常感謝等。

7、應(yīng)答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

8、征詢語請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空垎柲€有別的事嗎？等。

9、解釋語很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的。

10、基本禮貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、商量語??你看這樣好不好

四

行為舉止規(guī)范

1、接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對方先掛機(jī)。

2、雙手為他人遞送物品。

3、交談時打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對不起。

4、不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

第六章

客戶管理

一

客戶檔案的管理

1、客戶信息資料的收集整理

客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。

2、客戶檔案的建立與管理

1、客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

運(yùn)營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。

客戶信息收集

1、客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。

2、客戶聯(lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等。

3、客戶信用狀況描述。

4、客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息。

5、客戶以往交易記錄等。

2、客戶檔案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進(jìn)度對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新。

3、客戶檔案的使用與保密

1、客戶檔案是客服中心合同評審與對運(yùn)營項目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在與顧客簽定二次開發(fā)合同時可隨時查閱客戶的檔案資料。

2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案。

二

VIP客戶管理

1、客戶等級的劃分

A類政府單位、2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶。

B類具有二次開發(fā)潛力、1-2萬噸的規(guī)模。

C類企業(yè)一般客戶。

2、客戶回訪管理實行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的安排。

3、回訪方式

1對于A、B、C類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。

2對于A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個月回訪一次。

3對于A類客戶還需總裁每年回訪一次。

4組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等)

4、回訪過程中要求

1、對于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄

并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。

2、對于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報,企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。

注詳見

附件六

客戶檔案模板

三

服務(wù)效果評估

1、服務(wù)效果評估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。

2、評估的方式

1、定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表

2、信函調(diào)查

3、登門拜訪

4、分析客戶投訴案件

附件一

電話禮儀規(guī)范范本

1、接聽電話禮儀規(guī)范

2、接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

3、接聽電話第一句語言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。

4、語言文明禮貌明白易懂措辭準(zhǔn)確聲音飽滿語氣親切誠懇。

5、注意傾聽保持耐心。

6、接待客戶咨詢要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。

7、接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽完整準(zhǔn)確地記錄保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。

8、特殊情況的處理



電話故障無法接聽或接聽不正常

a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。

b、向客戶表示歉意并給其他方式回復(fù)客戶。

1、接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人

a、要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?/p>

b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。

2、接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白

a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。

b、讓能聽懂方言的人員接聽。

c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話

3、接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您

a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎”

b、禁止盲目解答或承諾用戶

c、確定方案后給用戶回電話

2、電話回訪語言規(guī)范

(1)

您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司提供的服務(wù)是否滿意

(2)

貴司的污水運(yùn)營是否正常

(3)

您對我司運(yùn)維人員及其他人員的服務(wù)滿意嗎

(4)

有沒有不清楚的地方您對我們的服務(wù)有什么意見和建議

(5)

對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題

(6)

如果有問題請再打電話***********，我們將及時為您服務(wù)。

(7)

感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝，再見！

3、客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點售后服務(wù)情況等。

四撥打電話

1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颡纭澳谩辈⒆髯晕医榻B

2、使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

3、通話完畢時應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。

附件七

接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范

(一)對待客戶的服務(wù)態(tài)度

1、為客戶提供服務(wù)時無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。

3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動

5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶

6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

7、與客戶交談時要全神貫注用心傾聽要等對方把話說完不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。

8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

9、在與客戶對話時如遇另一客戶有事相求時應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。

10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

12、對于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。

13、當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

14、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

15、與客戶交談時應(yīng)注意

1、對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。

2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離。應(yīng)使用禮貌用語。

3、與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。

4、應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。

5、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時應(yīng)禮貌回絕。

6、在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。

7、與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則

8、任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。

二接待來訪

1、對來訪人員應(yīng)主動問詢說“您好，請問您找哪一位或“我可以幫助您嗎”

2、在確認(rèn)對方要求后說“請稍等”并及時與被訪人聯(lián)系并告訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下

3、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對不起他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說“請慢走，再見”

文檔內(nèi)容僅供參考

第四篇：電商客服管理制度

客服管理制度

第一則 總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。

第二則 工作守則和行為準(zhǔn)則

員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和店鋪品牌形象。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；

（3）盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)?。唬?）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述；

（6）勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)；（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容；

第三則 日常工作規(guī)范

全體客服按照釘釘排班表按時打卡上下班。上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班時間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。

遲到（早退）10分鐘以內(nèi)的，內(nèi)部群發(fā)10元5個拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以上的發(fā)紅包50元5個。遲到（早退）超過30分鐘，當(dāng)曠工半天處理。

每星期一將在內(nèi)部群公布上周考勤情況。漏發(fā)紅包者補(bǔ)發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時間為準(zhǔn)）

每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。無休假者，可以補(bǔ)發(fā)日工資。（日工資=基本工資/當(dāng)月日數(shù)）

請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補(bǔ)申請請假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數(shù)的工資。

當(dāng)月請假超過3天的，下月無休假。全年事假累計不得超過30天，超過天數(shù)按曠工處理。

因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補(bǔ)卡，部門主管對此事承擔(dān)全部責(zé)任。

每月超過三次漏卡者（不含三次）。上班按實際打卡予以處罰（例：上班時間超過10分鐘才補(bǔ)卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補(bǔ)卡內(nèi)部群發(fā)10元5個拼手氣紅包。

曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報批評。累計曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月工資，并予以辭退。

全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎200。

上班時間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過?？梢赃m當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

暫無接待顧客的時候，要更進(jìn)一步加深了解專業(yè)知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產(chǎn)品參數(shù)。相反也要有了參數(shù)要知道是什么規(guī)格類型產(chǎn)品。另一方面要多查閱店鋪內(nèi)容，要做到客戶描述出類型價格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化產(chǎn)品資料。同時也要多查閱同行的店鋪學(xué)習(xí)他們經(jīng)驗，完善我們的不足。

接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以考核。

保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求等信息及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。

鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。

第四則崗位職責(zé)

部門組織結(jié)構(gòu)

客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。

目前揚(yáng)州客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)[已發(fā)貨]為界線劃分，從接待開始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)。

客服主管崗位職責(zé)

客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊做好網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，處理日?？蛻糇稍儭⒔獯鸺巴对V，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時反饋結(jié)果。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護(hù)店鋪品牌形象和信譽(yù)度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發(fā)現(xiàn)的問題即時反饋給運(yùn)營完善。負(fù)責(zé)以提升客戶體驗，提升部門業(yè)績?yōu)槟康?，管理和完善客服崗位的工作流程、服?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

客服組長崗位職責(zé)

因工作需要客服需要上兩個不同班次，故每個班次安排一位客服組長負(fù)責(zé)輔助管理?？头M長負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。負(fù)責(zé)匯總當(dāng)日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結(jié)的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實等。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。

售前客服崗位職責(zé)

售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責(zé)分為以下幾個方面：

接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。

產(chǎn)品知識：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格。只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費(fèi)者。

產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易；要進(jìn)一步提高主動性，多去了解消費(fèi)者為什么要購買這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達(dá)成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。

處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對限制運(yùn)輸?shù)牡貐^(qū)及時了解。隨時關(guān)注并了解倉庫的庫存狀況和發(fā)貨流程，對何時能發(fā)貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。

催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認(rèn)未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進(jìn)行教學(xué)；付款過程中出現(xiàn)問題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。

應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)?？偨Y(jié)客戶提問，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費(fèi)者購物心理，這樣才能在面對消費(fèi)者時，迅速判斷消費(fèi)者的需求和痛點。得到了消費(fèi)者的類型，再結(jié)合跟消費(fèi)者溝通時消費(fèi)者所表達(dá)的需求，這時候就可以適時向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時，要根據(jù)之前對消費(fèi)者信息的收集，去推薦消費(fèi)者最感興趣的并且符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時、準(zhǔn)確等。

售后客服崗位職責(zé)

售后客服有區(qū)別于售前客服，沒有銷售目標(biāo)，主要處理的是購買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評價處理等工作。

產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問題。

訂單查詢：當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉庫找物流公司進(jìn)行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉庫核實，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔(dān)補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)；如果確實是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分。客服對自己的單應(yīng)及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責(zé)任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時間上要求較緊的買家應(yīng)及時跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預(yù)判結(jié)果。責(zé)任在我們則盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。

退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補(bǔ)差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權(quán)限)評價維護(hù)：每天關(guān)注評論中出現(xiàn)的負(fù)面評價，及時做出解釋。日常工作處理：對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。

售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務(wù)做得到位，消費(fèi)者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對品牌及店鋪價值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費(fèi)者對店鋪對產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購物體驗，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負(fù)面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報名參加天貓官方活動的。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰能更有服務(wù)精神，誰就有可能贏得消費(fèi)者的心。

售后工作不僅僅是針對消費(fèi)者，同時也在為整個企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個店鋪的業(yè)務(wù)水平。

客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應(yīng)答，自動回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決或轉(zhuǎn)接。如有事外出不在電腦前值守，請務(wù)必關(guān)閉旺旺。

不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：

1、良好的語言表達(dá)能力

中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費(fèi)者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語言表達(dá)技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識

無論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識都能夠讓消費(fèi)者相信自己，因為信賴所以選擇。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具

客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心

無論是售前客服還是售后客服，在與消費(fèi)者溝通時，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費(fèi)者東西，而是該多想想消費(fèi)者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費(fèi)者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費(fèi)者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費(fèi)者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。

5、良好的傾聽能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心

很多客服人員從業(yè)久了，就會產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費(fèi)者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。

6、不輕易承諾，說了就要做到

作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng)，不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對消費(fèi)者誠信，對自己誠實，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會越來越多，大家的業(yè)績也越來越好。第五則薪資計算

客服的工資由底薪+績效+獎金構(gòu)成。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。保險費(fèi)用由公司承擔(dān)70%、個人承擔(dān)30%。底薪：2200 績效：按考核方案考核（附件2），數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。

獎勵：滿勤獎200元+突出業(yè)績獎

處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。

1.沒有落實顧客要求：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；

2.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價的中差評；

3.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

處分和考核不是目的，但客服是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對待工作。

第五篇：電商客服管理制度

電商客服管理制度

1、上班時間：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周單休，做六休一，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以24點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填寫好交接事項。

客服部每周例會，討論常見問題以及解決方案，每天由各組主管組織例會，調(diào)動員工激情，確定當(dāng)天目標(biāo)。

每周一下午13：50召開例會，每位客服都需要匯報自己上周的工作，及接下來需要修改的地方。

在工作中要記錄，空閑的時候可以記錄自己的客戶成交率，查找沒成交的原因在哪里，思考才會有進(jìn)步。

客服必須了解會員制度及公司所有產(chǎn)品屬性，茶油的作用與功效，適合人群等。

接待好每一位咨詢的顧客，文明用語，禮貌待客，不得爆粗口，不得對客戶不耐煩、不尊重，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

沒成交一位會員，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，客戶姓名電話地址郵箱等資料，如因自己失誤，少得提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，或有任何建議，都要備注，并及時解決。、如遇客戶介紹客戶，必需填寫好應(yīng)填寫資料，還需填寫客戶轉(zhuǎn)介表。上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，并填寫好外出申請單，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，并填寫好請假申請單，部門經(jīng)理簽字才可生效。

上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不得看電視小說，不得玩游戲，聽音樂請帶上耳機(jī)，工作時只能掛與工作必須的聊天軟件，如被發(fā)現(xiàn)與客戶之外的人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班時間，不許穿拖鞋夾板，及穿著過于暴露的服裝。

沒顧客咨詢時，多查看公司網(wǎng)頁或電商平臺，了解公司產(chǎn)品及制度，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

保持桌面整潔，保持辦公場所衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公區(qū)域，輪流值日。

每位客服必須準(zhǔn)備一個工作備忘本，在工作過程中，遇到任何問題都應(yīng)及時記錄，并及時解決，或請教上司與同事。

嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將上司及同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者重罰100元。

所有罰款存入部門基金箱，作為部門活動經(jīng)費(fèi)。13、14、15、16、