第一篇：成功調(diào)解一起手機(jī)消費(fèi)糾紛

調(diào)解路竟一波三折，消費(fèi)者終滿意而歸

甘肅省隴西縣工商局鞏昌分局日前成功調(diào)處了一起手機(jī)消費(fèi)投訴，消費(fèi)者評(píng)價(jià)較高。

8月15日113廠職工狄某投訴稱，她“于8月6日在隴西縣某手機(jī)經(jīng)銷店以1360元購(gòu)買了一部三星GT-S5570智能手機(jī)，使用幾天后出現(xiàn)頻繁死機(jī)的性能故障；遂要求支付折舊費(fèi)退貨或更換，但商家不予理睬?！苯拥酵对V后，分局工作人員全力以赴多次奔波、歷經(jīng)三回成功調(diào)處：

第一回，鑒定檢測(cè)。分局工作人員與經(jīng)銷商協(xié)商退貨或更換，銷售商以“手機(jī)為真品，且已言明此款手機(jī)待機(jī)時(shí)間短”為由予以婉拒；為此，分局工作人員依法要求當(dāng)事人將手機(jī)送往約定檢測(cè)部門(mén)鑒定并檢測(cè)，鑒定為真品且檢測(cè)正常；狄某對(duì)此結(jié)果不認(rèn)可，繼續(xù)追詢“手機(jī)為何不能換”的理由。

第二回，更換新機(jī)。在分局工作人員的政策宣傳和耐心說(shuō)服下，經(jīng)銷商終將手機(jī)送至上海更換成新機(jī)；原以為這件手機(jī)申訴就此圓滿結(jié)束，消費(fèi)者狄某在查驗(yàn)新機(jī)時(shí)卻突然提出無(wú)理要求，質(zhì)詢工商人員“為何能更換手機(jī)”的理由，并堅(jiān)持說(shuō)她申訴的是退貨處理。

第三回，退還貨款。在分局工作人員的多次奔波下，經(jīng)銷商最終同意按《移動(dòng)手機(jī)三包條例》規(guī)定退貨；9月5日狄某在拿

在拿到1360元退款時(shí)依舊想為難經(jīng)銷商，在工商人員的說(shuō)服教育下才高興和

第二篇：消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)一

編號(hào)：消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）投訴調(diào)解

協(xié)議書(shū)

甲方（消費(fèi)者）：

姓名身份證號(hào)碼電話通信地址郵編：

乙方（經(jīng)營(yíng)者）：

代表人姓名單位電話

通信地址郵編

第三方（關(guān)系人）：

姓名單位電話通信地址郵編

甲、乙雙方因發(fā)生爭(zhēng)議，經(jīng)我會(huì)調(diào)解，達(dá)成如下協(xié)議：

本協(xié)議本協(xié)議一式份，當(dāng)事人、調(diào)解委員會(huì) 各持一份。應(yīng)于年

月日之前履行。

甲方（簽章）：

乙方（簽章）：

第三方（簽章）：

調(diào)解人（簽字）：

年月日（投訴單位專用章）

第三篇：梅城工商所成功調(diào)解一起未成年人購(gòu)買游戲卡消費(fèi)糾紛

梅城工商所成功調(diào)解一起未成年人購(gòu)買游戲卡消費(fèi)糾紛 春節(jié)過(guò)后，很多孩子都有自己的壓歲錢(qián)，少則幾百，多則幾千上萬(wàn)。部分家長(zhǎng)為了培養(yǎng)孩子的理財(cái)意識(shí)，選擇由孩子保管，父母監(jiān)督，這原本是一種很好的教育方式。但是幾天前沈先生檢查兒子“財(cái)政”時(shí)發(fā)現(xiàn)少了120元，一問(wèn)才發(fā)現(xiàn)是買了兩張游戲卡。

沈先生非常生氣，在兒子的指引下，找到了銷售這兩張游戲卡的商家，希望商家能全額退還游戲卡，并且保證不再賣游戲卡給自家小孩，商家不予理會(huì)。無(wú)奈之下，沈先生只能求助于梅城工商所，希望工商部門(mén)給予幫助。

梅城工商所工作人員接到投訴后，立即向雙方了解情況，并召集雙方進(jìn)行協(xié)商。在調(diào)解過(guò)程中，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一詞，情緒激動(dòng)。為此，工作人員對(duì)雙方進(jìn)行耐心勸解和相關(guān)法律法規(guī)宣傳，希望經(jīng)營(yíng)者能從社會(huì)公德和對(duì)未成年人教育的角度考慮，停止向未成年人銷售游戲卡，共同為未成年人成長(zhǎng)營(yíng)造良好的環(huán)境。經(jīng)多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成以下協(xié)議：經(jīng)營(yíng)者承諾不會(huì)再賣游戲卡給沈先生小孩，并對(duì)沈先生表示歉意；同時(shí)愿意補(bǔ)償沈先生20元錢(qián)。此事圓滿解決，雙方當(dāng)事人均對(duì)工商部門(mén)的調(diào)解表示滿意。

工商部門(mén)提醒廣大家長(zhǎng)：

一、要加強(qiáng)對(duì)孩子的日常教育和監(jiān)護(hù)，防止孩子沉溺于網(wǎng)絡(luò)游戲等虛擬世界；

二、通過(guò)深入挖掘，科學(xué)培養(yǎng)孩子的興趣愛(ài)好，舒緩學(xué)習(xí)壓力；

三、一旦發(fā)現(xiàn)孩子沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲，要及時(shí)溝通，傾聽(tīng)孩子心聲，從而“對(duì)癥下藥”，加以引導(dǎo)，而不是不分青紅皂白的責(zé)罵，甚至體罰。同時(shí)，提醒消費(fèi)者在日常生活中遇到消費(fèi)糾紛，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門(mén)投訴，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。（梅城工商所 施克貴）

第四篇：怎樣做好消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作

怎樣做好消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作

消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作是消協(xié)人員的基礎(chǔ)工作，要把這項(xiàng)工作做好，首先要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和調(diào)解工作規(guī)程，把握調(diào)解的技巧，做到依法、公平、公正的調(diào)解糾紛。

所謂依法，就是要依照相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)程辦事。我們現(xiàn)在可依的法規(guī)有：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，還有七項(xiàng)《三包規(guī)定》（1、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

2、《摩托車商品修理更換退貨責(zé)任實(shí)施細(xì)則》；

3、《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》；

4、《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

5、《固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

6、《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》；

7、《家用視聽(tīng)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》）等。在辦理程序方面有中消協(xié)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴導(dǎo)則》(試行)。

輔助消費(fèi)糾紛調(diào)解的法律法規(guī)有：《合同法》、《民法》、《擔(dān)保法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《價(jià)格法》、《商品房銷售管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等，還有司法解釋，如（1、《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》；

2、《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》；

3、《最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等）。

在受理消費(fèi)者投訴時(shí)要按以下要求辦理：

1.消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的消費(fèi)者投訴為：

（1）當(dāng)?shù)叵麉f(xié)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)投訴。

（2）上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴。

（3）縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為有必要直接受理的投訴。

2.投訴書(shū)要體現(xiàn)以下內(nèi)容：

（1）投訴方及被投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。

（2）損害事實(shí)、過(guò)程及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況。

（3）與投訴有關(guān)的證據(jù)。

（4）明確、具體的維權(quán)主張。

3.投訴不予受理的9種情況：

（1）沒(méi)有明確的被投訴方。

（2）經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議。

（3）經(jīng)營(yíng)者事前已向消費(fèi)者真實(shí)地說(shuō)明商品存在瑕疵等情況。

（4）爭(zhēng)議各方已達(dá)成和解（調(diào)解）協(xié)議并履行，且無(wú)新理由和相關(guān)依據(jù)的。

（5）因投資、再生產(chǎn)等需要引發(fā)的爭(zhēng)議。

（6）消費(fèi)者提供不出任何必要證據(jù)的。

（7）法院、有關(guān)行政部門(mén)、仲裁機(jī)構(gòu)已受理、處理的。

（8）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門(mén)處理的。

（9）不屬于《消法》調(diào)整范圍的其他情況。

所謂公平、公正，就是要求調(diào)解人員在處理糾紛時(shí)要出以公心，不偏不倚，以事實(shí)為依據(jù)，依法調(diào)解。這也是處理消費(fèi)糾紛必須遵循的基本原則。因此我們不能偏聽(tīng)偏信，不能搞“人情調(diào)解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認(rèn)定誰(shuí)有過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場(chǎng)查看，還要充分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議的事實(shí)與焦點(diǎn)做一個(gè)充分的了解和掌握，為進(jìn)一步調(diào)解做好準(zhǔn)備。

在調(diào)解消費(fèi)糾紛這方面浙江省杭州市工商局拱墅分局認(rèn)真總結(jié)近幾年來(lái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗(yàn)與做法，將消費(fèi)糾紛調(diào)解歸納

整理為十種方法，這十種方法就是：

1、認(rèn)真傾聽(tīng)法。聆聽(tīng)是表示關(guān)懷的一種方式，是交流的基本要求。認(rèn)真傾聽(tīng)投訴人的反映，堅(jiān)決不以先入為主的觀念來(lái)進(jìn)行判斷，不忙于用部分的事實(shí)情況作出輕率的結(jié)論。這不僅能讓投訴人感受到調(diào)解人員對(duì)其意見(jiàn)的尊重，而且有助于培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)調(diào)解人員的信任感，使投訴人容易接受調(diào)解人員最終的調(diào)處意見(jiàn)。

2、情感引導(dǎo)法。在當(dāng)事人情緒激動(dòng)的時(shí)候，調(diào)解人員根據(jù)投訴人的情緒反映和心理變化，來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)氣，做到目光期待，語(yǔ)言誠(chéng)懇，手勢(shì)恰當(dāng)，表情和藹，以情動(dòng)人，自始至終以自己態(tài)度的感染力，使投訴人對(duì)調(diào)解人員產(chǎn)生一種友好相處的親近感，并從非理性的情緒轉(zhuǎn)入理性情緒。

3、循循善誘法。調(diào)解就是說(shuō)服教育，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人在互諒互讓、平等協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程。說(shuō)服教育要循序漸進(jìn)，逐步誘導(dǎo)，引導(dǎo)雙方換位思考，提高說(shuō)服力，使雙方認(rèn)識(shí)到調(diào)解有利于從根本上解決矛盾、化解糾紛的重要意義，從而說(shuō)服當(dāng)事人本著互諒互讓、平等協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議。

4、以理服人法。依法進(jìn)行調(diào)解，立場(chǎng)堅(jiān)定，以理服人，不“和稀泥”或強(qiáng)迫壓制當(dāng)事人，不急于求成，耐心、細(xì)心、誠(chéng)心，通過(guò)擺事實(shí)、講道理，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)自愿、平等協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

5、語(yǔ)言技巧法。從某種意義上講，調(diào)解是靠調(diào)解人員“說(shuō)”成的，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語(yǔ)言技巧，常常會(huì)起到事半功倍的效果。在調(diào)解中，要能說(shuō)、會(huì)說(shuō)、巧說(shuō)。因人而言，言語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)、通俗易懂，言之中肯、言之有據(jù)，不講臟話，不挖苦、諷刺，不隨便亂說(shuō)，不隨便表態(tài)、許諾。做到“動(dòng)之以情、曉之以理、喻之以法、勸之以行”。

6、原因分析法。查清事實(shí)、分清是非是進(jìn)行調(diào)解的前提，是調(diào)解的“鑰匙”，是調(diào)解能否成功的關(guān)鍵。綜合分析糾紛發(fā)生的根源，找到原因，才能對(duì)“癥”下藥，才能有的放矢地做當(dāng)事人的思想工作，才能從根源上化解矛盾，解決糾紛。

7、面對(duì)面調(diào)解法。雙方當(dāng)事人都同意調(diào)解且爭(zhēng)議不大的糾紛，可直接調(diào)解。在調(diào)解人員的指導(dǎo)下，雙方當(dāng)事人著重就爭(zhēng)議的標(biāo)的數(shù)額、履行期限、履行方式等進(jìn)行充分協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。此法適用于雙方爭(zhēng)議不大的案件。

8、背對(duì)背調(diào)解法。雙方當(dāng)事人爭(zhēng)議較大或情緒比較對(duì)立，背對(duì)背調(diào)解較為適宜。調(diào)解人員分別和雙方當(dāng)事人談話，了解情況，做當(dāng)事人的思想工作，待雙方當(dāng)事人的思想顧慮消除了，分歧縮小了，意見(jiàn)基本趨于一致了，再通知雙方面對(duì)面進(jìn)行調(diào)解。

9、求同存異法。在進(jìn)行調(diào)解過(guò)程中，要善于抓住雙方當(dāng)事人的共同點(diǎn)，抓住雙方對(duì)某一基本事實(shí)的共同認(rèn)識(shí)，并以此為突破口，通過(guò)擺事實(shí)、講道理，以案說(shuō)法，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。不能執(zhí)著于具體問(wèn)題誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，誰(shuí)先誰(shuí)后，而要善于放大雙方都認(rèn)同的部分，進(jìn)而引導(dǎo)雙方達(dá)成互諒互讓。

10、換位思維法。調(diào)解中如果一方或雙方當(dāng)事人非常執(zhí)拗，多次調(diào)解仍無(wú)效時(shí)，調(diào)解人員則有意識(shí)地讓被勸說(shuō)者設(shè)想自己處于對(duì)方的位臵、立場(chǎng)，設(shè)身處地地去理解、體會(huì)對(duì)方的處境和心情，以縮短與對(duì)方當(dāng)事人的心理距離，緩解對(duì)立情緒，進(jìn)而改變其態(tài)度、思想觀念，達(dá)到調(diào)解的目的。

在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)遵循的事項(xiàng)：

1.調(diào)解。參加調(diào)解的應(yīng)為爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人。如因特殊情況不能親自到場(chǎng)，需委托代理人。被委托人必須向調(diào)解主持人遞交有效委托書(shū)，并出示身份證明。調(diào)解成功后，雙方簽定協(xié)議。

2.終止調(diào)解。在組織調(diào)解的過(guò)程中，出現(xiàn)以下情況，終止調(diào)解，有關(guān)材料存檔備查。

（1）爭(zhēng)議雙方自行和解的。

（2）投訴方撤回投訴的。

（3）爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁的。

（4）爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知書(shū)后，兩次無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的。

（5）爭(zhēng)議雙方分歧過(guò)大，達(dá)不成一致意見(jiàn)，且投訴方不愿接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解意見(jiàn)的。

3.工作時(shí)限。消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織調(diào)解一般在《調(diào)查/調(diào)解通知書(shū)》送達(dá)爭(zhēng)議雙方之日起三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。

4.調(diào)解紀(jì)律：

（1）爭(zhēng)議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)服從消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解人員的組織安排。

（2）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得錄音、錄像、攝影和記錄。

（3）未經(jīng)調(diào)解人員許可，不得隨意發(fā)言、提問(wèn)。

（4）爭(zhēng)議各方只能就爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行辯論，不得涉及無(wú)關(guān)的內(nèi)容。

（5）爭(zhēng)議各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)互相尊重，不得互相諷刺、挖苦。

（6）不得從事其他妨害調(diào)解工作正常進(jìn)行的活動(dòng)。

當(dāng)然，消費(fèi)糾紛不可能百分百的調(diào)解，對(duì)涉及面廣、情節(jié)嚴(yán)重、久拖不決的投訴，我們要依照《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴導(dǎo)則》第二十四條的規(guī)定，在調(diào)查核實(shí)后采取下列措施： 1.向有關(guān)行政部門(mén)反映，要求依法查處；2.通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)；3.發(fā)布消費(fèi)警示；4.支持消費(fèi)者起訴。

第五篇：糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)

糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)

甲方：興城市藥王禪寺

乙方：趙玉山 性別： 身份證： 家庭住址：

甲方與乙方有關(guān)寺廟建設(shè)及寺廟圍墻建設(shè)糾紛事宜，向西關(guān)站村村委會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，經(jīng)村委會(huì)依法調(diào)解，甲乙雙方自愿達(dá)成以下協(xié)議：

一、甲乙雙方一致同意繼續(xù)執(zhí)行2012年9月3日簽訂的（兌換土地使用面積協(xié)議書(shū)）有關(guān)土地歸屬、交界線、乙方承諾條款、違約條款的規(guī)定。

二、甲方承諾暫不執(zhí)行乙方毆打居士薛寶杰而產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)、看護(hù)費(fèi)等人民法院判決由乙方承擔(dān)的損害賠償費(fèi)用。如乙方執(zhí)行（兌換土地使用面積協(xié)議書(shū)）所規(guī)定的承諾，甲方承諾可以全部或部分免除該費(fèi)用。

三、甲方已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，追究乙方毆打薛寶杰應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。該案已經(jīng)在管轄區(qū)法院立案，甲方負(fù)責(zé)向人民法院申請(qǐng)遲延履行，乙方遵守該協(xié)議書(shū)約定的條款，甲方負(fù)責(zé)撤訴，保證不再追究乙方的法律責(zé)任。

四、乙方代表家人及直系親屬承諾甲方在現(xiàn)狀土地范圍內(nèi)進(jìn)行建設(shè)，不做任何阻擋施工的行為，不干擾寺廟的正常宗教活動(dòng)，并積極配合甲方進(jìn)行建設(shè)。如乙方不遵守承諾，乙方承擔(dān)（兌換土地使用面積協(xié)議書(shū)）約定的違約責(zé)任。

五、甲乙雙方共同承諾，甲方嚴(yán)格按照地基線建設(shè)圍墻，保證不越過(guò)（兌換土地使用面積協(xié)議書(shū)）約定的土地交界線。乙方認(rèn)同甲方建設(shè)并保證不干涉甲方建設(shè)。

六、甲乙雙方共同承諾，糾紛化解后，雙方應(yīng)友好相處，如有異議，應(yīng)及時(shí)通過(guò)平等協(xié)商解決。

七、本協(xié)議自簽訂之日生效，甲乙雙方必須嚴(yán)格履行、共同遵守，和睦相處，甲乙雙方如有違約，違約方承擔(dān)（兌換土地使用面積協(xié)議書(shū)）約定的違約金、律師費(fèi)及違約產(chǎn)生的其它費(fèi)用。

八、本協(xié)議一式三份，甲乙雙方、西站村委會(huì)各執(zhí)一份。

甲方：

乙方：

調(diào)解方（蓋章）： 2016年2月28日