第一篇：今年工作總結(jié)與年審總結(jié)

今年工作總結(jié)與年審總結(jié)

看了 2013年年審視頻，更深刻的認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作，導(dǎo)游 不僅僅是學(xué)習(xí)導(dǎo)游方面的知識(shí)，而是要學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，導(dǎo) 游必須上知天文下知地理，經(jīng)過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我過的 非常充實(shí)，其主要內(nèi)容有三點(diǎn)：

一、對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)識(shí)

二、導(dǎo)游應(yīng)具備的利禮儀

三、如何帶好每一個(gè)團(tuán)隊(duì)

通過學(xué)習(xí)讓我學(xué)到了很多的知識(shí)，對(duì)掌握的東西有了更深的了解。

第一、對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)識(shí)

在沒有培訓(xùn)之前，我認(rèn)為導(dǎo)游就是可以吃到好吃的，看 遍祖國(guó)的大好河山，但是我想錯(cuò)了，從通過學(xué)習(xí)開始，我就 否定了這個(gè)想法，導(dǎo)游并非想像中的那般四處玩耍、逍遙快 活，試想每天都面對(duì)一樣的工作時(shí)，即使愛也是很難的，我 想最重要的就是善于調(diào)整自己，所以導(dǎo)游做好充分的心理準(zhǔn) 備，用學(xué)過的技能知識(shí)保駕護(hù)航，帶著一顆孩子的好奇與智 者心謙遜態(tài)度對(duì)待，再困難也會(huì)變得簡(jiǎn)單。

第二、禮節(jié)禮儀

說道禮儀它是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，中華民族是一 個(gè)禮儀之邦，說到禮儀禮節(jié)，很多人都會(huì)說自己懂，包括我 自己也一樣，認(rèn)真做起來又有幾個(gè)會(huì)呢？通過學(xué)習(xí)我就在 想，在以后的交往中一定要做好禮儀這一塊，要在這方面多 多注意，做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

第三、要準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)的作好講解服務(wù)，做到技巧的積累

導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過程中極為重要的一個(gè)方面。包括途中講解、景點(diǎn)講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情、城市市容，還包括參觀訪問、工農(nóng)業(yè)考察、商務(wù)考察、經(jīng)驗(yàn)交流、座談會(huì)、咨詢等等內(nèi)容。在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會(huì)引起游客的反感、責(zé)備、投訴，甚至否定一切，嚴(yán)重的影響旅游計(jì)劃的實(shí)施。要知道，旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語言表達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求；另外在講文物古跡、人文景觀時(shí)，其歷史背景、藝術(shù)價(jià)值、包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清說明。另外，“生動(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會(huì)是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒；而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。當(dāng)然，“幽默”要建立在“品位”上，列寧說過“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！庇哪瑧?yīng)是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現(xiàn)

第五、要有良好的精神面貌，做到服務(wù)禮儀的改進(jìn)

也就是說導(dǎo)游員要時(shí)刻保持自己良好的儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度。首先著裝要整潔得體，不能衣冠不整，邋里邋遢；裝飾要得體適宜，不能過分注重修飾，要符合自己的身份特征；其次，待人自然大方，彬彬有禮；辦事果斷利落，不拖泥帶水；要精神飽滿，站有站像，坐有座姿，行走有度。在講解中口齒清楚、語調(diào)和諧、快慢相宜、親切自然、風(fēng)趣幽默，給人以美的享受。在與游客交流的過程中要熱情周到而不阿諛奉承，活潑有趣而不輕佻討厭、自尊自愛而不狂妄自大?？傊?，作為導(dǎo)游員，時(shí)刻以飽滿精神，樂觀自信的態(tài)度站立在游客面前，以熱忱工作、誠(chéng)懇的心態(tài)服務(wù)與游客，就一定能夠獲得大家的信任和支持，就可能帶好旅游團(tuán)隊(duì)，并且取得滿意的效果。

第六、要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，做到經(jīng)驗(yàn)的積累

要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁；要堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。不游客提出的不合理的、不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見，本著實(shí)事求是的原則，耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度，給游客作出解釋和說明，得到游客的理解、信任，使游客心悅誠(chéng)服。

第七、如何帶好每一個(gè)團(tuán)

這是我們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)，帶好一個(gè)團(tuán)容易帶好每一個(gè)團(tuán)可 能就沒那么簡(jiǎn)單了。

除了你的講解以外，你還必須具備兩樣 東西：一個(gè)是自己的心態(tài),二是觀察能力。

在培訓(xùn)之前，我 認(rèn)為只要把導(dǎo)游詞背的很熟。張口就來，不會(huì)停頓，這就表 示自己是一個(gè)合格的導(dǎo)游了，通過學(xué)習(xí)后發(fā)現(xiàn)其實(shí)可以說完 全不是這么回事！想象一下自己是一個(gè)游客，你看到上車后 來一位導(dǎo)游，他一開口就在“背書”你會(huì)覺得還不如自己拿 本書來看效果更好，導(dǎo)游講解是一種講話，就像和朋友聊天 你會(huì)眉飛色舞地給朋友講你知道而朋友不知道的事，這樣才 能抓住他們的注意力，為了講解得眉飛色舞，就是熟悉你所 要講的東西，要有好的心態(tài)。導(dǎo)游還要多記些笑話在講解過 程中插入一個(gè)笑話，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛就起來了，整個(gè)旅程就 在笑聲中度過。通過學(xué)習(xí)使我對(duì)未來充滿信心，并且自己也有了努力的 方向，奮斗的目標(biāo)，雖然我還是一個(gè)沒有帶過團(tuán)的新導(dǎo)游，但我相信我會(huì)努力以自己的實(shí)際行動(dòng)證明，我將會(huì)是未來的 一名好導(dǎo)游。

第二篇：年審工作總結(jié)

XXXX

門

診

部

2013年3月

一、XXX門診部工作總結(jié)

過去的一年，我門診部在衛(wèi)生主管部門的指導(dǎo)與關(guān)懷

下，經(jīng)門診部全體醫(yī)務(wù)人員的共同努力下，2012各項(xiàng)工作都取得了一些完善，但部分工作也需要改進(jìn)。

現(xiàn)將工作總結(jié)匯報(bào)如下：

機(jī)構(gòu)基本情況：?jiǎn)挝蝗Q為“XXX門診部”，位于XXX

號(hào)；法人代表：XXX；具有珠海市衛(wèi)生局頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，執(zhí)業(yè)許可證號(hào)：XXXXXXX。

1、醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)療質(zhì)量是我門診管理的核心內(nèi)容，門診制訂了醫(yī)療質(zhì)量管理體系。加強(qiáng)全員質(zhì)量和安全教育，牢固樹立質(zhì)量和安全意識(shí)，提高全員質(zhì)量管理與改進(jìn)的意識(shí)和參與能力，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)；醫(yī)務(wù)人員“基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能”必須人人達(dá)標(biāo)。爭(zhēng)取“三好一滿意”，2012年我門診掛號(hào)量XXXX人次；普通病、常見病治愈達(dá)XX，滿意度達(dá)XX，群眾基本反映良好。

2、醫(yī)療安全及人員聘用：自經(jīng)營(yíng)以來我門診部未發(fā)生醫(yī)療事故及糾紛；根據(jù)上級(jí)部門的指示精神，鑒于門診部工作的實(shí)際，我們嚴(yán)格桉照業(yè)務(wù)主管部門的要求，聘請(qǐng)了較好技術(shù)水平的醫(yī)務(wù)人員，持證上崗并辦理注冊(cè)執(zhí)業(yè)（個(gè)別正在辦理中）：做到專職專責(zé)。

3、業(yè)務(wù)開展及行政部門責(zé)令整改情況：門診嚴(yán)格按科

目核定開展業(yè)務(wù)，未發(fā)生醫(yī)療事故，門診部及醫(yī)務(wù)人員沒有受到衛(wèi)生、工商、消防、環(huán)保等行政處罰。

4、門診建立有傳染病疫情報(bào)告中心，如發(fā)現(xiàn)有傳染病，由主要負(fù)責(zé)人向疾病控制中心上報(bào)。

5、加強(qiáng)社保管理制度，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)文件精神，今后我們更要努力做好工作，杜絕大處方，嚴(yán)把藥品關(guān)，把工作做得更好！

6、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，不斷提高診療技術(shù)，嚴(yán)格杜絕“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”的不良現(xiàn)象，要求做到，對(duì)病人態(tài)度和藹，病人隨到隨診，杜絕和病人爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)來診病人做到細(xì)心診斷，檢查用藥合理，杜絕大處方，以確保病人診療效果。

7、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和購(gòu)藥渠道的確保診療效果，過去的一年我們根據(jù)主管部門的要求，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育放在各項(xiàng)工作的首位，經(jīng)常開展假設(shè)我是一個(gè)病人的討論會(huì)，努力做到病人如親人，為了做到合理收費(fèi)，我們采取了電腦劃價(jià)收費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格上墻，以接受病人的監(jiān)督。

8、強(qiáng)化組織紀(jì)律，不斷提高自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的意識(shí)，嚴(yán)禁脫崗和擅離職守的現(xiàn)象發(fā)生，而提高全體職工自覺遵守和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺性，杜絕各類醫(yī)療事故的發(fā)生。

總之，門診部的各項(xiàng)工作在衛(wèi)生主管部門的指導(dǎo)與關(guān)懷下，正在不斷的成熟，工作中的不足和缺點(diǎn)。一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高診療技術(shù)、提高服務(wù)，做到以病人為中心。

XXXXX門診部

2013年3月

第三篇：今年總結(jié)

一大隊(duì)學(xué)員三隊(duì)二〇一一

黨支部工作總結(jié)

2011年，在學(xué)院、大隊(duì)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在機(jī)關(guān)各部的悉心關(guān)懷幫助下，我隊(duì)黨支部認(rèn)真貫徹上級(jí)指示精神，（精神指導(dǎo)）緊緊圍繞全年工作重點(diǎn)，堅(jiān)持以教學(xué)工作為中心，以思想政治工作為主線，以黨支部建設(shè)為龍頭，以開展“非課程教學(xué)實(shí)踐”活動(dòng)全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)（工作原則），結(jié)合我隊(duì)實(shí)際，一心一意干工作，一點(diǎn)一滴抓落實(shí)，一步一動(dòng)上臺(tái)階（工作方法），政治工作扎實(shí)有效，中心工作完成出色，中隊(duì)管理正規(guī)有序，全體官兵斗志昂揚(yáng)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)（工作結(jié)果）。我隊(duì)不斷在進(jìn)步中找差距，在困境中求突破，在拼搏中謀發(fā)展，圓滿的完成了以教學(xué)工作為核心的各項(xiàng)工作任務(wù)（還是工作結(jié)果）。取得了教學(xué)組織獎(jiǎng)，條令考試第一名，“戰(zhàn)神杯”籃球賽第一名，足球賽第一名，演講比賽二等獎(jiǎng)，拔河比賽亞軍，籃球裁判手勢(shì)操第三名。順利完成了與獅慈社區(qū)雙擁共建、靠山駐訓(xùn)、雷鋒團(tuán)和棋盤山拉練、戰(zhàn)神文化節(jié)開幕式表演，“非課程教學(xué)實(shí)踐”活動(dòng)匯報(bào)演出等活動(dòng)，多次高標(biāo)準(zhǔn)完成了重大公差任務(wù)，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)（工作實(shí)績(jī)）?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：

一開始對(duì)工作總體情況的描述似乎有點(diǎn)冗長(zhǎng)，讀起來好像有點(diǎn)重復(fù)，而且在敘述上感覺有點(diǎn)生硬。如果改為：

“??結(jié)合我隊(duì)實(shí)際，一心一意干工作，一點(diǎn)一滴抓落實(shí)，一步一動(dòng)上臺(tái)階，在進(jìn)步中找差距，在困境中求突破，在拼搏中謀發(fā)展，呈現(xiàn)出政治工作扎實(shí)有效，中心工作完成出色，中隊(duì)管理正規(guī)有序，全體官兵斗志昂揚(yáng)，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的良好局面。在工作過程中，先后取得了??等一系列成績(jī)，并順利完成了??” 不知道怎么樣。

一、主要工作

（一）思想政治工作

思想政治工作是保證我軍“打得贏、不變質(zhì)”重要工作（對(duì)思想政治工作的重要意義概括地有點(diǎn)淺，太淡了），我隊(duì)在過去的一年中，狠抓思想政治建設(shè)，積極廣泛的開展形式多樣的專題教育，不失時(shí)機(jī)的開展隨機(jī)教育。為了加強(qiáng)思想政治建設(shè)，黨支部采取了一系列行之有效的教育措施，使學(xué)員的思想素質(zhì)得到了進(jìn)一步提高(“進(jìn)一步”是與什么對(duì)比而說的，以前？認(rèn)知教育就一年時(shí)間)。

1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，突出堡壘作用。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨支部，筑牢全面建設(shè)的生命線（這個(gè)說法是不是有據(jù)可查?）。從學(xué)習(xí)入手，豐富理論知識(shí)，建立學(xué)習(xí)型黨支部，嚴(yán)格落實(shí)黨支部的組織生活制度，利用黨課時(shí)間，開展馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的基本理論教育。提高黨員的思想覺悟，增強(qiáng)黨員的自身修養(yǎng)，確保教育活動(dòng)的質(zhì)量和效果。以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為載體，不斷深化黨員“爭(zhēng)先進(jìn)，當(dāng)?shù)湫汀钡囊庾R(shí)，在各項(xiàng)工作中黨員干勁足、責(zé)任心強(qiáng)，時(shí)時(shí)刻刻發(fā)揮模范帶頭作用，中隊(duì)正規(guī)化建設(shè)也不斷的邁向新的臺(tái)階（感覺沒有寫什么具體做法）。

2、緊跟時(shí)代步伐，開拓工作思路。突出科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)意義，認(rèn)真貫徹十七屆六中全會(huì)指示精神，注重政治工作中的文化牽引和導(dǎo)向作用。以“戰(zhàn)神文化節(jié)”為契機(jī)，組織演講比賽、繪畫、板報(bào)制作，張貼光榮榜、壁畫，開設(shè)圖書角等一系列措施(組織措施？)增添中隊(duì)的文化氣息，使學(xué)員在耳濡目染中樹立創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)（怎么從“文化”到 “創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的）。以“非課程教學(xué)實(shí)踐”活動(dòng)為平臺(tái)，豐富學(xué)員業(yè)余文化生活，提高學(xué)員文化品味。

3、堅(jiān)定理想信念，強(qiáng)化使命意識(shí)。從剛以入學(xué)就開展了“學(xué)院史、唱院歌”活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)員“以隊(duì)為家”的主人翁意識(shí)，并通過學(xué)員親自動(dòng)手布置營(yíng)區(qū)、粉刷墻壁等，筑牢學(xué)員“愛家”的信念，開展工作的積極性更高了（不是總結(jié)類文體的語言風(fēng)格吧），責(zé)任意識(shí)和使命意識(shí)也得到了顯著的增強(qiáng)；進(jìn)行軍人婚戀觀教育，引導(dǎo)學(xué)員樹立正確的婚戀觀（標(biāo)題是“堅(jiān)定理想信念強(qiáng)化使命意識(shí)”，婚戀觀與這個(gè)的聯(lián)系沒寫出來）；以參觀雷鋒團(tuán)和“九一八”事變八十周年紀(jì)念活動(dòng)為契機(jī)，激發(fā)同志們的愛國(guó)熱情，進(jìn)一步堅(jiān)定獻(xiàn)身國(guó)防理想信念。

（二）組織建設(shè)情況

中隊(duì)組建之初（組建？有些久遠(yuǎn)了），就注重黨員隊(duì)伍建設(shè)，特別是在中隊(duì)黨支部的正確帶領(lǐng)下，各項(xiàng)工作穩(wěn)步有序展開。在組織建設(shè)方面，根據(jù)中隊(duì)實(shí)際情況，大力搞好黨員隊(duì)伍和骨干隊(duì)伍的管理，帶動(dòng)全隊(duì)上下思想一致，行動(dòng)一致，通過持續(xù)開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)等一系列行之有效的活動(dòng)，不斷促進(jìn)中隊(duì)正規(guī)化建設(shè)。在此期間，突出抓好了幾個(gè)方面：

1、狠抓“一班人”的自身建設(shè),充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用

中隊(duì)把塑造好支部“一班人”的自身形象,作為加強(qiáng)黨支部建設(shè)的重點(diǎn),本學(xué)期來,主要做了以下工作：

1）加強(qiáng)支部?jī)?nèi)部團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮出整體效能。為了增強(qiáng)支部?jī)?nèi)部團(tuán)結(jié),我們認(rèn)真貫徹學(xué)院黨委相關(guān)指示精神,逐項(xiàng)抓落實(shí),在“條令月”活動(dòng)期間，組織支部“一班人”重新學(xué)習(xí)了黨的基礎(chǔ)知識(shí),在日常的民主生活會(huì)上，對(duì)思想上、工作上存在的問題,認(rèn)真進(jìn)行解剖,相互之間開展交心通氣、（開展）批評(píng)與自我批評(píng)等活動(dòng),其次,認(rèn)真落實(shí)黨的組織生活、評(píng)議黨員、報(bào)告工作等7項(xiàng)制度,依靠制度來管組織、管黨員,努力造成每個(gè)黨員都要自覺地接受黨組織管理和監(jiān)督的環(huán)境,從而增強(qiáng)了黨支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力.2）發(fā)揮群眾的監(jiān)督作用,努力樹立良好風(fēng)氣。中隊(duì)把切實(shí)發(fā)揮群眾監(jiān)督作用作為黨支部建設(shè)的重要環(huán)節(jié)來抓。針對(duì)新形勢(shì)下革命軍人黨風(fēng)黨紀(jì)建設(shè)的新特點(diǎn),中隊(duì)黨支部制定各項(xiàng)規(guī)章制度,并發(fā)動(dòng)群眾監(jiān)督執(zhí)行，效果顯著，中隊(duì)黨支部歷來發(fā)揚(yáng)著樸素節(jié)儉的關(guān)榮傳統(tǒng)，開設(shè)了回收桶和節(jié)約箱，充分體現(xiàn)了黨支部的風(fēng)清氣正（這個(gè)事能反映風(fēng)清氣正，好像有點(diǎn)小題大做）。

3）強(qiáng)化黨員表率作用,提高了黨員威信。中隊(duì)把發(fā)揮黨員干部的表率作用,視為增強(qiáng)黨組織凝聚力、戰(zhàn)斗力的重要因素。本學(xué)期以來，中隊(duì)根據(jù)實(shí)際，著重強(qiáng)化了兩個(gè)方面：一是思想引導(dǎo)。教育黨員事事處處模范帶頭,以身作則，在勞動(dòng)中，黨員沖鋒在前，甘為人先，學(xué)院南門建設(shè)挖坑期間，中隊(duì)黨支部組織黨員骨干力量，挖了一個(gè)黨員模范坑，起到了很好的帶頭模范作用，把全體官兵的積極性徹底帶動(dòng)起來。二是組織約束。中隊(duì)黨支部堅(jiān)持對(duì)黨員干部的教育嚴(yán)于群眾,要求高于群眾,交給的任務(wù)重于群眾，定期對(duì)黨員骨干進(jìn)行評(píng)議。、抓好黨組織內(nèi)部和諧，把握好建設(shè)和諧黨支部的切入點(diǎn)。支部組織內(nèi)部關(guān)系和諧，黨組織和黨員才有創(chuàng)造力、凝聚力 和戰(zhàn)斗力，才能對(duì)和諧支部建設(shè)起重要的帶動(dòng)示范作用。針對(duì)上述問題，中隊(duì)提出“嚴(yán)格黨內(nèi)生活，嚴(yán)肅黨內(nèi)紀(jì)律”作為黨組織和諧的重要保障。中隊(duì)支部通過有效的溝通和協(xié)調(diào)方式，通過骨干將隊(duì)干部的會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)到群眾（“群眾”用的好像不是味道）中去，并得到群眾的理解、支持和實(shí)行，使中隊(duì)在各方面工作中得到群眾的支持（還是支持），大大促進(jìn)了中隊(duì)正規(guī)化建設(shè)。、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織，不斷促進(jìn)中隊(duì)建設(shè)和發(fā)展。在黨組織的建設(shè)實(shí)踐過程（中），不斷邁出新步伐、進(jìn)入新境界、躍上新臺(tái)階，自組隊(duì)以來，中隊(duì)始終堅(jiān)持以人為本的原則，秉著科學(xué)帶兵的原則（換成“理念”好些），不斷運(yùn)用創(chuàng)新性思維開展中隊(duì)黨務(wù)工作。此外，中隊(duì)黨支部還結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)建思路，樹立注重自主管理的創(chuàng)新（管理）模式，充分發(fā)揮學(xué)員骨干自覺性（骨干要有積極性、主動(dòng)性，自覺性應(yīng)該是普通學(xué)員的），鍛煉學(xué)員帶兵能力，這也是中隊(duì)黨支部發(fā)揮創(chuàng)建新黨組織（反動(dòng)啦！）所發(fā)揮作用的集中體現(xiàn)。

：組織建設(shè)一塊邏輯性挺強(qiáng)的，只是缺乏具體的材料和實(shí)例來充實(shí)，感覺又大又空，咱們都不了解黨務(wù)工作，也不知道當(dāng)前黨務(wù)工作的亮點(diǎn)，確實(shí)不好寫。

（三）教學(xué)訓(xùn)練工作

教學(xué)訓(xùn)練在院校全面建設(shè)和培養(yǎng)高素質(zhì)人才中具有舉足輕重的作用。一年以來，我隊(duì)堅(jiān)持以教學(xué)訓(xùn)練為中心工作，緊緊圍繞教學(xué)訓(xùn)練這個(gè)大局制定中隊(duì)各項(xiàng)管理措施、計(jì)劃安排以及各個(gè)階段的目標(biāo)任務(wù)，形成了別具特色的以管理、幫扶、獎(jiǎng)勵(lì)為手段的教學(xué)訓(xùn)練管理方案。我隊(duì)學(xué)員分別來自國(guó)防科技大學(xué)、合肥炮兵學(xué)院、南京炮兵學(xué)院等三所院校，其中既有地方高中考學(xué)，也有部隊(duì)?wèi)?zhàn)士考學(xué)（的情況），學(xué)員之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)層次不同，體能素質(zhì)強(qiáng)弱不同，對(duì)待教學(xué)訓(xùn)練的態(tài)度看法也不同，針對(duì)此種情況，并結(jié)合學(xué)院“精通技術(shù)”的院訓(xùn)（結(jié)合院訓(xùn)？），我隊(duì)在教學(xué)訓(xùn)練工作方面采取的措施主要有以下四個(gè)方面：

1、以管促學(xué)、以幫帶學(xué)、以獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)

隊(duì)干部始終深入教學(xué)第一線，嚴(yán)格落實(shí)“跟課、查課”制度，要求學(xué)員堅(jiān)持課堂做筆記制度，并制定了定期小測(cè)驗(yàn)等制度，通過教員反饋的實(shí)踐證明，這些制度對(duì)加強(qiáng)、提高學(xué)員的學(xué)習(xí)效率起到了巨大的作用；建立一對(duì)一學(xué)習(xí)幫扶對(duì)子，把學(xué)習(xí)能力、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的同志與與學(xué)習(xí)能力、專業(yè)知識(shí)弱的同志組成學(xué)習(xí)搭檔，通過針對(duì)性的學(xué)習(xí)交流與探討，以強(qiáng)帶弱，相互促進(jìn)，共同提高，同時(shí)還增進(jìn)了友誼；中隊(duì)還出臺(tái)了相應(yīng)的表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)措施，如個(gè)人學(xué)習(xí)標(biāo)兵、班級(jí)學(xué)習(xí)流動(dòng)紅旗，對(duì)于在各種專業(yè)知識(shí)的考核、比武中取得優(yōu)異成績(jī)者還給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，這些都極大激發(fā)了學(xué)員們的學(xué)習(xí)熱情。

2、創(chuàng)造積極氛圍，科學(xué)組織實(shí)訓(xùn)

中隊(duì)始終堅(jiān)持為學(xué)員創(chuàng)建積極向上、和諧的訓(xùn)練氛圍，務(wù)必使學(xué)員愉快、高興的參與每一次的體能訓(xùn)練，訓(xùn)練中經(jīng)常性的組織各種體能小比武，如個(gè)人400米爭(zhēng)奪賽、班級(jí)100米接力賽等，促使學(xué)員們形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，大大地激發(fā)了每一名學(xué)員的訓(xùn)練熱情和潛能；通過大家集思廣益、精心研究，中隊(duì)制定了科學(xué)的訓(xùn)練計(jì)劃，根據(jù)學(xué)員們體能素質(zhì)強(qiáng)弱的不同，在保證基礎(chǔ)體能的前提下，劃分了各個(gè)訓(xùn)練小組，如長(zhǎng)跑小組、短跑小組以及俯臥撐小組等，現(xiàn)在每天晚上洗漱之前，很多學(xué)員都自覺堅(jiān)持抽出一些時(shí)間，進(jìn)行上肢力量的訓(xùn)練。

3、開辟第二課堂，提高創(chuàng)新能力。

我隊(duì)特意為學(xué)員開辟了第二課堂，如（開展）課前小演講、新聞?dòng)^后感等豐富多彩的活動(dòng)，既使學(xué)員提高了口頭表達(dá)能力，又鍛煉了心理素質(zhì)，還特別鼓勵(lì)學(xué)員們參加各 類興趣小組，給予時(shí)間和部分資料的保障，拓展興趣，提升能力，這些都極大的激發(fā)了學(xué)員們創(chuàng)新的熱情。

挺好，小標(biāo)題設(shè)置有系統(tǒng)性，就是感覺后面的語言風(fēng)格不夠正式，不像是嚴(yán)肅的年終總結(jié)

（四）行管后勤

“工作中求標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)比中爭(zhēng)榮譽(yù)，制度中抓落實(shí)”。開學(xué)以來，我隊(duì)一直秉承著團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、敢打硬拼的優(yōu)良作風(fēng)，以制度入手加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮學(xué)員骨干的作用，在一點(diǎn)一滴中促進(jìn)學(xué)員管理意識(shí)和能力的加強(qiáng)，以學(xué)員自主管理為主的管理模式不斷推進(jìn)中隊(duì)更好的建設(shè)。（“推進(jìn)中隊(duì)建設(shè)”“推進(jìn)中隊(duì)正規(guī)化建設(shè)”這類詞好像用了很多遍）

1、抓好骨干建設(shè)，提高骨干管理能力，促進(jìn)中隊(duì)管理正規(guī)有序。

骨干是一個(gè)中隊(duì)的脊梁，在管理中發(fā)揮著重要的作用，骨干隊(duì)伍的好壞直接影響到中隊(duì)的全面建設(shè)。自中隊(duì)模擬營(yíng)成立以來，中隊(duì)黨支部一直強(qiáng)調(diào)骨干要去掉“模擬”二字，給予骨干足夠的權(quán)利，并提倡自我管理的理念，使骨干在在工作中能夠大膽管理，積極思考管理方法，有創(chuàng)造性的解決管理中出現(xiàn)的問題和困難。中隊(duì)組織每期輪換的骨干進(jìn)行全面的骨干集訓(xùn)，提高骨干的管理能力和指揮素質(zhì)，同時(shí)組織新老骨干管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，使老一屆骨干在工作中積累的一些好的做法和經(jīng)驗(yàn)得以傳承，確保中隊(duì)各項(xiàng)工作能夠順利交接。在工作中要求骨干要以身作則，只要自己先去做好，才有資格去要求學(xué)員。（是不是可以換成管理能力如何得到提升，管理的正規(guī)在那些成果上體現(xiàn)的上揚(yáng)的內(nèi)容）

2、建立健全管理制度，切實(shí)提高管理的主動(dòng)性

我隊(duì)在工作中及時(shí)查找管理上存在的漏洞，不斷的完善各項(xiàng)管理措施。我隊(duì)認(rèn)真抓好教學(xué)秩序，課上積極配合教員授課，出入教室緊張有序。（寫總結(jié)時(shí)不需要總是帶上主語，謂賓結(jié)構(gòu)讀起來更流暢）嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，加強(qiáng)對(duì)零散人員的管控。嚴(yán)格落實(shí)查鋪查哨、庫(kù)房管理、請(qǐng)假外出等各項(xiàng)登統(tǒng)計(jì)制度，指定責(zé)任心強(qiáng)的骨干負(fù)責(zé)檢查記錄。通過這些措施有效的遏制的違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生，保證了我隊(duì)全年各項(xiàng)工作安全無事故。

3、從點(diǎn)滴著手，抓好隊(duì)列內(nèi)務(wù)兩大建設(shè) “出門看隊(duì)列，進(jìn)門看內(nèi)務(wù)”。在隊(duì)列方面，我隊(duì)堅(jiān)持落實(shí)好“一路三有”，并在中隊(duì)成立糾察班，在帶隊(duì)途中檢查各連隊(duì)列情況及軍容風(fēng)紀(jì)，并用DV錄下隊(duì)列行進(jìn)隊(duì)列內(nèi)務(wù)過程，定期組織全隊(duì)人員觀看錄像，查找存在不足，在周講評(píng)工作中評(píng)出隊(duì)列好的連授以流動(dòng)紅旗，對(duì)差的連進(jìn)行隊(duì)列整頓，各連形成了相互比拼的勢(shì)頭。在內(nèi)務(wù)建設(shè)方面，我隊(duì)制定了內(nèi)務(wù)管理細(xì)則和公共衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格內(nèi)務(wù)檢查制度，定期檢查與不定期檢查相結(jié)合，及時(shí)公布檢查結(jié)果，問題限期整改。實(shí)行檢查評(píng)比結(jié)果與外出掛鉤（），充分調(diào)動(dòng)了各排整理內(nèi)務(wù)的積極性和主動(dòng)性。在公共衛(wèi)生的打掃上，嚴(yán)格落實(shí)公共衛(wèi)生交接制度，不合格者不予交接；衛(wèi)生打掃區(qū)域明確到人，出現(xiàn)問題直接追究個(gè)人責(zé)任。這些措施有效的促進(jìn)了我隊(duì)隊(duì)列水平和內(nèi)務(wù)建設(shè)的提高（提高建設(shè)？），確保我隊(duì)在學(xué)院的各項(xiàng)檢查中能夠取得優(yōu)異的成績(jī)（從而取得了哪些成績(jī)）。

（五）“非課程教學(xué)實(shí)踐” 活動(dòng)

中隊(duì)黨支部以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)、以培養(yǎng)提升學(xué)員第一任職能力為目標(biāo)，按照貼近部隊(duì)崗位任職的需要（的要求），探索開展提高學(xué)員能力的新路子。今年上半年，中隊(duì)開展了豐富多彩的“非課程教學(xué)實(shí)踐”活動(dòng)：每周四參加相關(guān)教研室教授講授的專題講座，豐富大家部隊(duì)任職的一些基本技能；每天看新聞前組織三分鐘小演講，圍繞“老兵講壇”、“新任排長(zhǎng)就職演說”等內(nèi)容，鍛煉學(xué)員的心理素質(zhì)及演講能力，促進(jìn)學(xué)員之間的溝通和了解；成立長(zhǎng)跑隊(duì)、短跑隊(duì)、籃球隊(duì)、足球隊(duì)，強(qiáng)化學(xué)員的競(jìng)技體能和技能；組織體能組織方法和隊(duì)列指揮方法講解并讓每一位學(xué)員輪流充當(dāng)指揮員，鍛煉大家組訓(xùn)能力；組織對(duì)條令、安全條例、預(yù)防犯罪工作條例、保密條例的學(xué)習(xí)，提高學(xué)員對(duì)條令條例理論知識(shí)的掌握；進(jìn)行骨干輪訓(xùn)，讓每一位學(xué)院都有機(jī)會(huì)在骨干的位置上鍛煉自己；成立板報(bào)組、新聞報(bào)道組、攝影組、理發(fā)組，培養(yǎng)大家的興趣、愛好，提高了同志們的相關(guān)技能，還定期開展學(xué)習(xí)大合唱指揮、學(xué)習(xí)籃球裁判等活動(dòng)，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)；根據(jù)日常生活中的實(shí)際問題，以模擬不同職務(wù)的方式，進(jìn)行案例分析，培養(yǎng)學(xué)員在不同任職崗位的分析、應(yīng)變以及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力。

1、充分發(fā)揚(yáng)以前在“非課程教學(xué)實(shí)踐” 活動(dòng)中的好的做法并進(jìn)行創(chuàng)新。一是建立健全組織機(jī)制，保證“非課程教學(xué)實(shí)踐” 活動(dòng)有序進(jìn)行；二是群策群力，廣泛征求全隊(duì)人員的意見建議；三是充分發(fā)揮隊(duì)干部經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)傳幫帶作用。

2、針對(duì)部隊(duì)任職需要成立各種興趣小組如板報(bào)組、寫作組、籃球興趣小組、足球興趣小組等，提高大家的相關(guān)能力，也為以后學(xué)員們更好的適應(yīng)基層任職；繼續(xù)挖掘類似小比武、小練兵、小演講等組織簡(jiǎn)單、效果明顯、學(xué)員們也喜聞樂見的方式方法，提高學(xué)員們參加活動(dòng)的主動(dòng)性和積極性；組織新老兵互動(dòng)，使“新兵”更好的了解部隊(duì)，以針對(duì)性的加強(qiáng)自身的相關(guān)不足，“老兵”更好的掌握基礎(chǔ)理論知識(shí)，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。

3、周末不定期組織茶話會(huì)，為大家提供了在一起暢談機(jī)會(huì)，拉近了官兵和戰(zhàn)友之間的距離，濃厚了家的氛圍；八月十五成功舉辦了“我愛我家”中秋晚會(huì)，以家庭聚會(huì)的形式，官兵一同賞月，學(xué)員和隊(duì)干部即興表演節(jié)目，讓學(xué)員們感受到家的溫暖，消除了大家思家的情緒；組織全隊(duì)人員對(duì)中隊(duì)的墻體進(jìn)行粉刷，把衛(wèi)生區(qū)分配到個(gè)人，增強(qiáng)了學(xué)員愛院、愛隊(duì)的主人翁意識(shí)。

4、中隊(duì)以學(xué)院“戰(zhàn)神文化節(jié)”為契機(jī)，對(duì)干部親自帶頭并鼓勵(lì)學(xué)員參加學(xué)院組織的各種文體活動(dòng)，同志們都積極踴躍，取得了學(xué)院學(xué)員組籃球賽冠軍、學(xué)員組足球賽冠軍等榮譽(yù)，大家在為中隊(duì)爭(zhēng)得榮譽(yù)的同時(shí)，也提高了自身的競(jìng)技能力水平。同時(shí)，中隊(duì)自行組織了演講比賽、條令條例知識(shí)競(jìng)賽、優(yōu)秀電影展播、棋牌比賽、拔河比賽、偵察器材小比武等活動(dòng)，有效地豐富了學(xué)院的業(yè)余文化，提高了學(xué)員的綜合能力。

三、存在問題

回顧一年來的工作，在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也清楚地看到了存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，主要有以下三個(gè)方面：

1、黨支部工作還不夠深入細(xì)致深入，在日常工作中調(diào)查研究、了解實(shí)情、解決具體困難做得不夠，依靠制度管理部隊(duì)的力度還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。黨支部沒有及時(shí)有效地掌握學(xué)員思想動(dòng)態(tài)，部分學(xué)員“大五老學(xué)員思想”開始抬頭，有令不行，有禁不止，干工作打折扣，落實(shí)制度走樣，命令貫徹不堅(jiān)決，制度堅(jiān)持不經(jīng)常（問題說大了，疼了）。

2、學(xué)員支委以及骨干的模范帶頭作用不夠突出，開展工作的預(yù)見性、前瞻性不夠，工作思路不夠開闊。

3、管理工作仍存在一些薄弱環(huán)節(jié)，骨干的管理還不夠有效，工作還有放不開手腳的現(xiàn)象，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)員隊(duì)存在的不良苗頭。

上述問題盡管發(fā)生在少數(shù)人身上，但必須引起我們?nèi)w人員高度重視，并在下步工 作中認(rèn)真加以克服。

四、下步工作

1、繼續(xù)深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀和十七屆六中全會(huì)精神，全面貫徹落實(shí)學(xué)院指示精神，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)的廣度、深度和力度，保證政治上永遠(yuǎn)合格。

2、做好運(yùn)動(dòng)會(huì)的籌備工作。成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定嚴(yán)格訓(xùn)練計(jì)劃，實(shí)施人員分組強(qiáng)化訓(xùn)練，認(rèn)真落實(shí)。

3、加大思想政治教育力度，突出畢業(yè)教育、條令教育、安全教育三大重點(diǎn)，完成好駐訓(xùn)、實(shí)彈射擊、綜合演練等重大任務(wù)，并以此契機(jī)抓好戰(zhàn)時(shí)政治工作。

4、繼續(xù)開展好“非課程教學(xué)實(shí)踐”活動(dòng)，為非課程比武做好準(zhǔn)備。促使前階段的鍛煉成果向部隊(duì)任職能力的轉(zhuǎn)化。

5、堅(jiān)持原則發(fā)展黨員，真正把政治素質(zhì)過硬、思想認(rèn)識(shí)成熟、工作表現(xiàn)突出的團(tuán)員青年吸入黨組織。

6、扎實(shí)做好專業(yè)技能的訓(xùn)練，精中選強(qiáng)，為專業(yè)技能比武打下良好基礎(chǔ)。

7、繼續(xù)做好日常的教學(xué)訓(xùn)練工作，狠抓教學(xué)秩序，為畢業(yè)考核做好準(zhǔn)備。

8、做好學(xué)員的思想工作，摸清每名同志的思想狀況，完成好畢業(yè)分配工作，確保人人服從組織安排。

我覺得不像是那種“回顧過去六年，展望未來五年”層次的總結(jié)。比較像營(yíng)黨支部工作總結(jié)。。。。。。。。：）

第四篇：導(dǎo)游年審總結(jié)

《2012導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)工作總結(jié)》

姓名：手機(jī)

單位：

導(dǎo)游（IC卡）證編號(hào)：

導(dǎo)游，在2011年對(duì)我還十分神秘，因此它觸發(fā)了我很多想象，但所謂不入

其行，難窺其奧，真正拿了導(dǎo)游證，帶了團(tuán)，我才發(fā)現(xiàn)，想象中和現(xiàn)實(shí)之間的差

距不是一般的大。

剛開始從事這個(gè)職業(yè)發(fā)現(xiàn)好像全世界人都呵斥著你，因?yàn)槟闶裁床欢磺械某绦蚨家獜男麻_始學(xué)習(xí)，老總不愿意把團(tuán)交給你，不放心。司機(jī)不愿意和你出

車，掙不到錢，到了景點(diǎn)買票的人還得說你幾句，程序不對(duì)。但是后來我征服了

所有困難，我認(rèn)為帶團(tuán)掙錢固然重要，但是不能辱沒自己的良心，每次送走客人

得到客人的夸獎(jiǎng)讓我回家后回味無窮，不是掙了多少錢，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過一年的團(tuán)，我覺得在熟悉路線等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)下，善于利

用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務(wù)：

一、利用心理學(xué)和生理學(xué)知識(shí)的指導(dǎo)與游客打交道

心理學(xué)知識(shí)。旅游的主要對(duì)象是人, 旅游過程中所發(fā)生的一切事情都是主觀

和客觀這兩種因素造成的。為此, 你要充分注意主客觀之間關(guān)系, 尤其要注意

游客的主觀因素。我剛好學(xué)過馬斯洛的需求層次理論。西方心理學(xué)家馬斯洛

是最早把人類的行為的動(dòng)力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理, 并且得出了

人的精神發(fā)展過程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 個(gè)層次的結(jié)論, 即

生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。以

后, 又有人把人類分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點(diǎn)。屬外傾型的人比較開

朗, 為人爽氣, 不計(jì)小事, 喜歡與別人打交道。而內(nèi)傾型的人則處事謹(jǐn)慎,不易流露自己的感情, 不歡喜交際朋友。來新疆旅游的人越來越多，越來越

雜，來自全國(guó)各地, 你要利用學(xué)到的心理學(xué)知識(shí)接待好各種不同類型的游客,對(duì)癥下藥地做好工作。經(jīng)過我親身經(jīng)歷和詢問老導(dǎo)游，我總結(jié)，在一般旅游團(tuán)

隊(duì), 游客的類型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲

弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特

征為: 處事待人爽快, 說話聲音響亮, 遇事不順利時(shí)就會(huì)發(fā)脾氣，臉色較為難

看。針對(duì)這類游客，你應(yīng)以“直”對(duì)“直”，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)相待，有時(shí)則以“柔”

克“剛”，溫和沉著。有時(shí)要顧全大局忍耐一些, 不去理睬。慢性子型的游

客俗稱“溫開水”, 心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部, 待人接物比較謹(jǐn)慎, 但缺乏決斷力,無論何事發(fā)生, 總是顯得慢條斯理、悠悠自在, 其性格正好與急性子型相反。

你接待此類游客首先要記住他(她)的姓名, 使其感受到自己受到別人尊

重。同時(shí), 要經(jīng)常地關(guān)心他們, 聽其意見和要求, 能夠使他們?cè)?“ 自我分析

和自我批評(píng) ” 中得到自我價(jià)值的體現(xiàn)。旅游團(tuán)隊(duì)中的老好人型雖然為數(shù)不多, 但一般是上了年紀(jì)的中老年人。老好人型最大特點(diǎn)是為人熱情, 樂于助人, 說話和氣, 態(tài)度誠(chéng)懇。你接待此類游客時(shí)要有禮貌, 要尊重, 有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性, 為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事, 使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M足。旅游團(tuán)隊(duì)中最使你頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點(diǎn)是愛挑旅游過程中的一切“毛病”, 動(dòng)不動(dòng)就板起面孔 , 指責(zé)他人不顧場(chǎng)合、不顧情面, 并且用詞尖刻傷 人。你在接待此類游客時(shí)態(tài)度上要不卑不亢, 工作上要認(rèn)真細(xì)致, 既不要針鋒相對(duì), 也不要陷入毫無意義的爭(zhēng)論, 更不要因感情用事給游客吃“藥”。相反, 應(yīng)以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客, 使其內(nèi)心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是讓人討厭的, 此類游客一般都自以為是, 不愿意聽我們導(dǎo)游講解不算, 時(shí)常還亂開玩笑, 有時(shí)故意當(dāng)眾揭你的“短”, 出你的“洋相”, 讓人啼笑皆非、哭笑不得。對(duì)此你只有加強(qiáng)自己的導(dǎo)游能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。因此, 他們經(jīng)常會(huì)流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點(diǎn)是瞧不起人。在整個(gè)旅游活動(dòng)的過程中, 此類游客雖然沒多大副作用產(chǎn) 生, 但對(duì)你的心理壓力卻不可低估, 所以你要時(shí)常注意這種 “ 莫名其妙 ” 的感情爆發(fā)進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生, 你最好的辦法是讓其充分流露感情后, 然后以誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度加以耐心說服, 絕對(duì)要避免沖撞, 回答的方法和處理問題要幽默, 不要直截了當(dāng)。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。

生理學(xué)知識(shí)。西醫(yī)靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團(tuán)中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經(jīng)前心境惡劣障礙，表現(xiàn)輕的屬于亞健康狀態(tài)。導(dǎo)游此時(shí)應(yīng)了解，要她不發(fā)泄是很難的，這是生理上的問題，而不是故意在團(tuán)里鬧，應(yīng)理解和妥善對(duì)待。

二、善于利用帶團(tuán)的二八定律

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律——在任何一個(gè)整體中，最重要的部分只占相對(duì)小的比例約20％，其余80％盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定準(zhǔn)確，但是它對(duì)所有的事情都適用，更適合于旅游團(tuán)隊(duì)。帶一個(gè)團(tuán)，全是陌生面孔，不論是公務(wù)團(tuán)還是散客團(tuán)，20％的游客發(fā)表了80％打擾導(dǎo)游的牢騷話，作為導(dǎo)游，千萬注意此時(shí)不要厭惡這些“刺頭”，否則場(chǎng)面不可收拾。20％的游客在出團(tuán)返程時(shí)發(fā)表了80％的贊美你的話，是因?yàn)槟銥槿珗F(tuán)盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯(cuò)綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，要始終抓住團(tuán)隊(duì)中20％，把住20％的脈搏，在不可預(yù)測(cè)的情況下，你就可以控制全團(tuán)，否則，導(dǎo)游就要被這20％牽著鼻子走，處于被動(dòng)。當(dāng)然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正確處理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交給的帶團(tuán)任務(wù)。

三、充分認(rèn)識(shí)游客在體質(zhì)上存在的差異

對(duì)一個(gè)游客來說, 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團(tuán)隊(duì)

不像體育比賽的代表團(tuán), 成員們身體個(gè)個(gè)棒得沒話說, 對(duì)于你來說在參觀游覽時(shí)就要重視和注意這個(gè)問題。此刻你應(yīng)以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對(duì)緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。你一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 你帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在你身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊(duì)伍的最后面。

導(dǎo)游不僅是一種工作，而且是一門藝術(shù)。從拿起行程但開始，到最后一天的游客到機(jī)場(chǎng)，幾乎與你所處理的所有細(xì)節(jié)的過程中，妥善處理，以確保游客的方便，處理不得當(dāng)，可能會(huì)受到投訴，甚至創(chuàng)造自己的經(jīng)濟(jì)損失。

有需要注意的事情必須側(cè)重于：上?？奎c(diǎn)，團(tuán)隊(duì)用餐，購(gòu)物和個(gè)人習(xí)慣。上停靠點(diǎn)，雖然是不復(fù)雜的問題，但一旦發(fā)生，必將產(chǎn)生一個(gè)大問題，錯(cuò)誤將影響到整個(gè)隊(duì)伍以及所有游客的情緒；在就餐區(qū)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)指出，目前在新疆的餐飲團(tuán)隊(duì)通常是非常低的膳食，飲食標(biāo)準(zhǔn)，八菜一湯可以確保所需要的數(shù)量和監(jiān)督你的質(zhì)量，導(dǎo)游通常要留下來吃飯。當(dāng)可能出現(xiàn)的矛盾，如吃飯，餐館，質(zhì)量問題，如環(huán)境和做好預(yù)床上用品系列，提前說明，讓游客有一個(gè)心理準(zhǔn)備，這樣也不會(huì)在晚宴開始情緒低落。購(gòu)物是最好的讓游客放松的方法，也能創(chuàng)造你收入，而更多的游客有一個(gè)獨(dú)特的購(gòu)物心情，這一點(diǎn)你應(yīng)該好好把握游客的心理，不喧賓奪主;對(duì)個(gè)人習(xí)慣，這里的健康和安全，為指導(dǎo)戶外工作為基礎(chǔ)，新疆的的天氣比較干燥，多風(fēng)，特別應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對(duì)游客尊重的體現(xiàn)，對(duì)游客方面，我們要新疆和內(nèi)地有很大差別，你應(yīng)該對(duì)他們的穿著做出指導(dǎo)性的建議，比如去吐魯番做好遮陽工作，去天池防紫外線，去喀納斯多加衣等等。

要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的知識(shí)性服務(wù)能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多（人多車多壓力多），作為導(dǎo)游就要做到三心：多一份細(xì)心，多一份小心，多一份誠(chéng)心，讓游客真正感覺賓至如歸，為旅游事業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)出一份力量。

第五篇：導(dǎo)游年審總結(jié)

導(dǎo)游年審總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，又到了一年一度的導(dǎo)游年審，我自取得導(dǎo)游證以來，已經(jīng)經(jīng)歷了6次年審了，盡管年審只有一年一次，但是每次都能讓我們受益匪淺，這次學(xué)習(xí)不僅對(duì)我們從事導(dǎo)游業(yè)者上一年的總結(jié)和下一年工作的展望，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，今年年審學(xué)習(xí)我從以下幾個(gè)方面談?wù)勛约旱男牡茫?/p>

第一：學(xué)習(xí)《旅游法》和云南省旅發(fā)委《關(guān)于貫徹實(shí)施〈旅游法〉整治旅游市場(chǎng)突出問題的通知》的感想。

突出問題：

⒈“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的直接根源?！堵糜畏ā返谌鍡l第一款規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”，定義了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的概念。實(shí)踐中，其外在表現(xiàn)形式為：購(gòu)物店、旅游餐館、旅游景區(qū)等以“游客人頭費(fèi)”、“購(gòu)物費(fèi)用比例”等形式給予導(dǎo)游、旅行社傭金或是回扣，從而形成導(dǎo)游、旅行社正常利潤(rùn)外的“額外收益”，正是這種“額外收益”導(dǎo)致了旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，導(dǎo)游無勞動(dòng)報(bào)酬上團(tuán)。

⒉“消費(fèi)心理”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的外在推力。當(dāng)前，大眾旅游消費(fèi)心理還處于成長(zhǎng)期，產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中依舊占據(jù)著重要地位，一些旅游者一味“追低”的消費(fèi)心理推動(dòng)了“價(jià)格戰(zhàn)”的蔓延并導(dǎo)致“額外收益”壓縮，以至于導(dǎo)游權(quán)益缺失問題逐步凸顯。

⒊“短期效益”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的內(nèi)在動(dòng)因。旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)理念不成熟，而旅游業(yè)前期的效益突增造成一些旅行社、導(dǎo)游短期效益意識(shí)突出。旅行社沒有用工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)游缺乏職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)產(chǎn)業(yè)相對(duì)飽和、市場(chǎng)重新洗牌時(shí)，導(dǎo)游權(quán)益問題則日趨顯現(xiàn)。

對(duì)策：

近年來，立法的完善為解決這一行業(yè)問題奠定了良好基礎(chǔ)，我認(rèn)為：

⒈斬?cái)唷傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”的利益鏈條。從本質(zhì)上來講，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以銷售或者購(gòu)買商品。在賬外暗中給予對(duì)方單位或者個(gè)人回扣的，以行賄論處；對(duì)方單位或者個(gè)人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處。”因此，要從根源上解決導(dǎo)游權(quán)益缺失問題必須徹底斬?cái)唷傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”的利益鏈條，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈入手，加大商業(yè)回扣、商業(yè)賄賂的執(zhí)法力度。

⒉提升旅行社用工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保導(dǎo)游享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇。近年來，立法對(duì)于勞動(dòng)者的保護(hù)力度逐漸加大，《旅游法》指出：旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。值得注意的是2011年7月1日施行的《社會(huì)保險(xiǎn)法》明確了工傷保險(xiǎn)先行支付制度，《社會(huì)保險(xiǎn)法》第四十一條規(guī)定：“職工所在用人單位未依法繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)，發(fā)生工傷事故的，由用人單位支付工傷保險(xiǎn)待遇。用人單位不支付的，從工傷保險(xiǎn)基金中先行支付。從工傷保險(xiǎn)基金中先行支付的工傷保險(xiǎn)待遇應(yīng)當(dāng)由用人單位償還。用人單位不償還的，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以依照本法第六十三條的規(guī)定追償?！币簿褪钦f，如果旅行社未給導(dǎo)游投保工傷保險(xiǎn)，將會(huì)面臨社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的追償。應(yīng)該說，旅游業(yè)務(wù)是一項(xiàng)危

險(xiǎn)系數(shù)極高的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這就要求旅行社必須提高用工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)法律規(guī)定，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

⒊嚴(yán)格落實(shí)導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬規(guī)定。為解決長(zhǎng)期以來導(dǎo)游沒有固定工資的問題，《旅游法》不僅要求旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬；并于第六十條第三款規(guī)定：“安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用”、第三十八條第二款規(guī)定：“旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用”，同時(shí)第九十六條還規(guī)定了相關(guān)的行政處罰規(guī)定。

⒋明確兼職導(dǎo)游的法律地位。當(dāng)前，旅游市場(chǎng)存在大批兼職導(dǎo)游，這些導(dǎo)游在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)公司備案后在多家旅行社兼職，一些導(dǎo)游還具有長(zhǎng)期固定的工作單位?！堵糜畏ā吩诘谌藯l也分兩款明確了旅行社“聘用導(dǎo)游”和“臨時(shí)聘用導(dǎo)游”兩種情形下的旅行社用工義務(wù)。個(gè)別旅行社反映因兼職導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)間短，換崗頻繁無法簽訂勞動(dòng)合同，也無法為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)，其與旅行社之間應(yīng)不存在勞動(dòng)關(guān)系。筆者認(rèn)為，旅行社與兼職導(dǎo)游之間的關(guān)系應(yīng)定性為“勞務(wù)關(guān)系”比較妥當(dāng)，主要理由是兼職導(dǎo)游與旅行社之間并不存在隸屬關(guān)系，企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度也并不適用于兼職導(dǎo)游，兩者之間不存在勞動(dòng)法意義上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，應(yīng)由民事法律關(guān)系進(jìn)行調(diào)整，這樣可以理順臨時(shí)聘用協(xié)議的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)約定。云南省旅游局結(jié)合旅游法就云南省旅游行業(yè)的突出問題做出了明確規(guī)定，提出了15不準(zhǔn)，這就要就我們導(dǎo)游業(yè)工作者更應(yīng)該按照規(guī)定，改變工作中的不足，就我們導(dǎo)游來說我們?cè)诠ぷ髦芯蛻?yīng)該 導(dǎo)游思想素質(zhì)

1、愛國(guó)主義意識(shí)：愛國(guó)，在任何時(shí)代、任何國(guó)家，都是倫理道德的核心。愛祖國(guó)、愛家鄉(xiāng)、愛社會(huì)主義制度是中國(guó)導(dǎo)游人員的首要美德。

2.導(dǎo)游要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)：導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。導(dǎo)游的道德素質(zhì)

衡量一個(gè)人的素質(zhì)時(shí)，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1、健康的政治素質(zhì)：導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高

判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2、良好的品德素質(zhì)： 導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會(huì)做人，要尊重他人，要誠(chéng)信待人，要將個(gè)人的功利追求和國(guó)家利益融合起來。導(dǎo)游人員要自尊、自愛，時(shí)時(shí)維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國(guó)格之事。導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對(duì)什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個(gè)自信的人在工作和生活中總是充滿信心，勇于克服困難、爭(zhēng)取成功。不過，一個(gè)人的自信來自于實(shí)力，所以導(dǎo)游人

員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導(dǎo)游人員。

3、導(dǎo)游的政策法規(guī)知識(shí)： 政策法規(guī)知識(shí)也是導(dǎo)游人員的必備知識(shí)。這是因?yàn)椋?/p>

(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問題及與游客討論有關(guān)問題。

(2)政策法規(guī)是處理問題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游

活動(dòng)中出現(xiàn)的問題和事故。

(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國(guó)游客了解中國(guó)的法律、法規(guī)，遵守中國(guó)的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，以便

正確地處理問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯(cuò)誤的發(fā)生。

第二：導(dǎo)游工作中遇到的困難，及解決。

隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長(zhǎng)知識(shí)、增加閱歷、獲取教益，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的知識(shí)要求。豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識(shí)作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識(shí)要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導(dǎo)游人員的知識(shí)越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿足旅游者的知識(shí)需求。

導(dǎo)游知識(shí)包羅萬象，1、導(dǎo)游的語言知識(shí)：語言知識(shí)是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒有扎實(shí)的語言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。外語導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語，又要不斷提高運(yùn)用母語的能力。導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強(qiáng)的口語表達(dá)能力，而

導(dǎo)游人員的口語藝術(shù)必須建立在豐富的知識(shí)、扎實(shí)的語言功底的基礎(chǔ)之上。

2、導(dǎo)游的史地文化知識(shí) ：史地文化知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識(shí)是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。史地文化知識(shí)包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識(shí)并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用。這對(duì)做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻(xiàn)。

3、就是應(yīng)變能力，愛游客，了解游客需求，講解一定要看時(shí)機(jī)，察言觀色，讓游客愛聽想聽。

我是一名兼職導(dǎo)游，帶團(tuán)不多，每次帶團(tuán)都多少會(huì)出現(xiàn)一些問題，有一次是

按原定計(jì)劃接的團(tuán)沒到，還好我按旅行社指示等到客人，我最大的困難應(yīng)該是全程中的講解，在我成為導(dǎo)游之前我以為把景點(diǎn)記得滾瓜爛熟，手勢(shì)到位，語音流利，就能得到游客的喜愛，其實(shí)不是，你自己講的眉飛色舞可是有多少游客愛聽，并接受喜愛你，單然熟語言的美是基本，還得有豐富的知識(shí)面，讓客人想聽愛聽，照本宣科游客還不如自己看書，在帶團(tuán)中我發(fā)現(xiàn)幽默的語言很是重要，其次是講的時(shí)機(jī)很重要，有一次我?guī)F(tuán)，一位地接導(dǎo)游就讓我知道了這個(gè)技巧，記得我們有一次去北京，坐的是火車三天兩夜，早上下火車，大家都疲憊不語，地接小姐笑瞇瞇的接我們上車，這時(shí)，地接小姐輕聲細(xì)語的用玉溪方言說到大家辛苦了想睡就睡吧，我會(huì)悄悄給大家介紹下我們美麗的首都，這時(shí)我們玉溪游客聽到自己家鄉(xiāng)話，大家都笑呵呵的跟導(dǎo)游小姐搭上話，導(dǎo)游小姐又用了天津話開始給我們講起北京和天津的關(guān)系，大家睡意全無，樂呵呵的聽起來，從地接小姐身上我學(xué)到了好多技巧，既完成任務(wù)，又使游客愉悅。以后我一定會(huì)不斷摸索，有自己的風(fēng)格，成為有知識(shí)，有水平，愛游客的好導(dǎo)游。

第三：就如何加強(qiáng)我市旅游市場(chǎng)管理，對(duì)如何搞好我市旅游行政

管理與服務(wù)工作，對(duì)如何加快我市旅游業(yè)發(fā)展提出一點(diǎn)自己的意見和建議。

云南旅游在全國(guó)排名中上，但各景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不同，現(xiàn)在大量長(zhǎng)期積累的問題逐步顯現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢(shì)，但未能得到較好處理。云南旅游的根源問題在于自己，自己就是自己的老師。這些現(xiàn)象暴露出目前導(dǎo)游中的一些問題，有個(gè)別導(dǎo)游自身素質(zhì)低下的原因，也有市場(chǎng)大背景復(fù)雜的原因

究其原因，我認(rèn)為是旅游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不完善，增長(zhǎng)過快競(jìng)爭(zhēng)過度的旅游市場(chǎng)就像一個(gè)籮筐，好的壞的都往里裝，沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，什么人都可以做旅游，魚龍混雜。其次是旅行社病態(tài)式的盈利模式零負(fù)團(tuán)費(fèi)，最基本的成本都不夠，加劇了導(dǎo)游和私培人員把帶團(tuán)變成“組團(tuán)”。目前導(dǎo)游無基本工資保障，花很少的錢得到好的服務(wù)是不可能。

旅游市場(chǎng)的宰客行為存在不是一天兩天了，比如今年“五一”期間不少景區(qū)門票“搶漲”，與對(duì)游客說“鄙視與可憐”本質(zhì)上并無分別。導(dǎo)游雷語或司機(jī)報(bào)復(fù)，表面看是素養(yǎng)問題，深層次上卻反映出一些旅游城市軟件建設(shè)、運(yùn)營(yíng)水平、發(fā)展理念已成為發(fā)展的制約因素。

首先，導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻過低。導(dǎo)游專業(yè)性很強(qiáng)，需要豐富的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及良好的人品，不是什么人都能勝任的，而現(xiàn)在許多導(dǎo)游吃的是“青春飯”，不少旅行社招聘導(dǎo)游時(shí)把漂亮、年輕作為主要聘用標(biāo)準(zhǔn)，忽視對(duì)道德水平的考量，素質(zhì)良莠不齊在所難免，我們玉溪尤其突出。

其次，存在導(dǎo)游“零工資”、“低工資”現(xiàn)象。如今導(dǎo)游更像企業(yè)的臨時(shí)工，旺季吃香，淡季則被打入冷宮，沒有保障，即便“出臺(tái)”，還得交人頭費(fèi)才能拉到客人。試想，如果導(dǎo)游有足夠能力保障自身生存，還會(huì)不顧廉恥到要從游客身上斂財(cái)嗎？這方面需要從制度層面考慮，比如把導(dǎo)游納入最低工資保障范圍，否則“宰一個(gè)是一個(gè)”的思想很難根絕。

旅游資源及市場(chǎng)如何整合、規(guī)范？旅游資源和旅游市場(chǎng)要成為一個(gè)整體，不再窩里斗。市場(chǎng)要透明、監(jiān)管力度要大。要促進(jìn)深層次的深度旅游要做精品的旅游產(chǎn)品，放慢前進(jìn)的步伐，調(diào)整定位，調(diào)整客源市場(chǎng)。

要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管，最好采取強(qiáng)硬措施，下猛藥整治，從根本上來扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，更重要的還要構(gòu)建社會(huì)的誠(chéng)信機(jī)制，確實(shí)保證導(dǎo)游的利益薪酬。加強(qiáng)從業(yè)人員的法紀(jì)和道德誠(chéng)信品質(zhì)教育。

目前，我國(guó)正制定《中國(guó)旅游法》，相信這部法律將成為零負(fù)團(tuán)費(fèi)的終結(jié)者，從根本上改變導(dǎo)游的從業(yè)環(huán)境。從法制的根本上解決問題，旅游怪象才不會(huì)死灰復(fù)燃。

旅游市場(chǎng)已不僅需要一次道德風(fēng)范整頓這么簡(jiǎn)單，有關(guān)部門更要在旅游市場(chǎng)監(jiān)管上做一次深刻檢討，尤其在如何完善旅游市場(chǎng)的管理機(jī)制，包括物價(jià)、市場(chǎng)、監(jiān)督、安全、投訴等各種旅游因素的統(tǒng)一規(guī)范管理上思考，否則很難能讓游客找回對(duì)出門旅行的美好期待。

出現(xiàn)這些問題，有何意見建議？

要讓游客有足夠的消費(fèi)知情權(quán)、消費(fèi)選擇權(quán)和消費(fèi)安全權(quán)，要提倡“純玩團(tuán)”、“純游團(tuán)”。對(duì)景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所，政府部門可將物價(jià)控制在合理范圍。同時(shí)，游客在與旅行社簽合同時(shí)就明碼實(shí)價(jià)給導(dǎo)游小費(fèi)，規(guī)范小費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以穩(wěn)定導(dǎo)游或司機(jī)收入，減少宰客事件，又和諧了與游客的關(guān)系，達(dá)到在游覽上“雙滿

意”，在經(jīng)濟(jì)上獲“雙贏”。大力推行掛牌經(jīng)營(yíng)模式，寫明企業(yè)、導(dǎo)游姓名和監(jiān)督電話，讓導(dǎo)游行為照在陽光之下，隨時(shí)接受游客評(píng)判。建立責(zé)任追溯制度?！昂θ褐R”雖為個(gè)別，但殺傷力卻是群體性的。除了懲罰有關(guān)導(dǎo)游，更要給相關(guān)企業(yè)懲罰，直至徹底逐出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，以儆效尤，導(dǎo)游還敢“鄙視可憐”游客嗎？嚴(yán)格規(guī)定購(gòu)物次數(shù)，最好每天一次，“贈(zèng)送”項(xiàng)目一天不能超過一次，須客人游完景點(diǎn)后有多余時(shí)間才能進(jìn)行?，F(xiàn)在旅游合同規(guī)定每天進(jìn)店不超兩次，不包括“贈(zèng)送”項(xiàng)目。

嚴(yán)格規(guī)定客人在景區(qū)內(nèi)的游覽時(shí)間不能少于景區(qū)建議游覽時(shí)間，嚴(yán)格規(guī)定客人在購(gòu)物店的時(shí)間不能多于建議購(gòu)物停留時(shí)間。監(jiān)管部門可以按景區(qū)的大小、內(nèi)容，調(diào)研到底游覽多長(zhǎng)時(shí)間較合適，然后制定出一個(gè)合理的建議游覽時(shí)間，做成標(biāo)志牌放在景區(qū)入口及重點(diǎn)游覽區(qū)域，讓每個(gè)游客都看得到。建議購(gòu)物停留時(shí)間也依此類推。如此一來，導(dǎo)游和游客有共同的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游不能違規(guī)，對(duì)游客也是一個(gè)約束，諸如游客抱怨導(dǎo)游讓在景區(qū)玩的時(shí)間少，進(jìn)購(gòu)物店時(shí)間多的情況就不會(huì)存在。嚴(yán)格控制購(gòu)物返點(diǎn)，這點(diǎn)對(duì)旅游管理部門來說要難一些，可會(huì)同價(jià)格部門請(qǐng)專業(yè)人員制定旅游商品價(jià)格，讓返點(diǎn)低下來。

我市八縣一區(qū)多少好的景點(diǎn)值得我們大力宣傳，我個(gè)人認(rèn)為我們的宣傳力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代我們可以通過網(wǎng)絡(luò)，微信，媒體等平臺(tái)大力宣傳玉溪，按市政府要求大力打造聶耳文化品牌，當(dāng)然同時(shí)我們應(yīng)該加強(qiáng)景點(diǎn)建設(shè)與保護(hù)，讓我們玉溪旅游也能成為玉溪支柱產(chǎn)業(yè)。以上是我個(gè)人學(xué)習(xí)中的一些體會(huì)，玉溪明天會(huì)更好，我們熱愛的導(dǎo)游行業(yè)明天會(huì)更好。