第一篇：三科年審總結(jié)

煙臺(tái)公交集團(tuán)第二汽車(chē)公司 2016年度年審達(dá)標(biāo)工作總結(jié)

煙臺(tái)市交通運(yùn)輸管理處客運(yùn)三科：

根據(jù)煙臺(tái)市交通局運(yùn)管處統(tǒng)一布署，2016年運(yùn)營(yíng)車(chē)輛年審達(dá)標(biāo)工作已于9月底全部結(jié)束。我公司13條路隊(duì)，共計(jì)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛282臺(tái)，其中六年車(chē)齡的老舊車(chē)輛100臺(tái)。為了順利完成今年的年審達(dá)標(biāo)工作，我公司主要做了以下幾方面工作：

一、公司領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，進(jìn)行動(dòng)員和布署：機(jī)務(wù)科負(fù)責(zé)車(chē)輛技術(shù)性能上線(xiàn)檢測(cè)、車(chē)輛外觀(guān)及車(chē)內(nèi)設(shè)施整修工作的組織和實(shí)施，運(yùn)營(yíng)科負(fù)責(zé)車(chē)容、車(chē)貌、駕駛員上崗證、道路運(yùn)輸證的現(xiàn)場(chǎng)審核工作，各路隊(duì)做好各自的準(zhǔn)備工作，確保車(chē)輛年審達(dá)標(biāo)工作順利完成。

二、機(jī)務(wù)科合理調(diào)配車(chē)輛、配合檢測(cè)公司做好車(chē)輛上線(xiàn)檢測(cè)的準(zhǔn)備工作，各路隊(duì)積極做好車(chē)輛技術(shù)性能方面的檢查、整修，8月底集中282臺(tái)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛全部通過(guò)了車(chē)輛技術(shù)性能上線(xiàn)檢測(cè)，為現(xiàn)場(chǎng)達(dá)標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)科牽頭帶領(lǐng)調(diào)度與全體駕駛員，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，對(duì)所有車(chē)輛逐車(chē)清理，不留死角，使第二汽車(chē)公司運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的車(chē)質(zhì)車(chē)況得到了全面恢復(fù)和提升，26路、80路、純電動(dòng)車(chē)等車(chē)輛運(yùn)營(yíng)年限較短的線(xiàn)路車(chē)輛，對(duì)年審工作也毫無(wú)放松。

三、為了確保現(xiàn)場(chǎng)達(dá)標(biāo)工作順利實(shí)施，各路隊(duì)對(duì)所有車(chē)輛進(jìn)行了徹底整修。新近購(gòu)置的車(chē)輛對(duì)車(chē)體廣告進(jìn)行了清理、修補(bǔ)、局部噴漆，車(chē)輛內(nèi)外標(biāo)志標(biāo)識(shí)累計(jì)更換340余個(gè)。老舊車(chē)輛的路隊(duì)車(chē)體腐蝕嚴(yán)重、內(nèi)飾板、座椅破損較多，需對(duì)車(chē)體進(jìn)行徹底整修，更換大量的內(nèi)飾板、座椅，勞動(dòng)強(qiáng)度大、原材料耗費(fèi)多，為了保證質(zhì)量、降低費(fèi)用我們采取了集中采購(gòu)、合理分配的原則，集中采購(gòu)了油漆、膩?zhàn)?、鐵板等大批原材料；廉價(jià)購(gòu)買(mǎi)職工家屬

單位的外包裝鍍鋅板代替以往的內(nèi)飾板，既節(jié)約了成本、降低了勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)又保證美觀(guān)、使用年限長(zhǎng)，減少了重復(fù)作業(yè)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，各路隊(duì)共購(gòu)買(mǎi)鐵板89張、鍍鋅板71張、座椅20個(gè)，大批油漆、膩?zhàn)印⑷ノ鄯?、衛(wèi)生工具及輔料若干，共計(jì)費(fèi)用10萬(wàn)余元。

四、為了按期完成車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)備工作，各崗位人員尤其路隊(duì)長(zhǎng)、機(jī)務(wù)、修理工，每天加班加點(diǎn)、不怕臟、不怕累，團(tuán)結(jié)寫(xiě)作，共同奮戰(zhàn)，對(duì)車(chē)輛外觀(guān)、內(nèi)飾進(jìn)行了全方位整修，尤其對(duì)車(chē)身、內(nèi)飾板、地板等進(jìn)行了整修，老舊車(chē)輛進(jìn)行了全車(chē)噴漆。機(jī)務(wù)科積極聯(lián)系廣告公司，對(duì)完成車(chē)體整修的45臺(tái)車(chē)及時(shí)更新了廣告，確保了現(xiàn)場(chǎng)達(dá)標(biāo)的順利實(shí)施。

通過(guò)年審，不僅提高了第二汽車(chē)公司運(yùn)營(yíng)車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌的水平，而且還進(jìn)一步增強(qiáng)了各路隊(duì)的凝聚力和向心力，提升和鼓舞了一線(xiàn)員工的士氣和工作積極性。雖然在今年的車(chē)輛年審達(dá)標(biāo)工作中，我們做了一些具體的工作，但與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距。因此，在今后的工作中，我們將以此次年審工作為契機(jī)，在市運(yùn)管處和集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)加大車(chē)質(zhì)車(chē)況的監(jiān)督檢查力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升車(chē)廂整潔度，努力為廣大市民提供一個(gè)安全、整潔、方便、正點(diǎn)的出行乘車(chē)環(huán)境。

第二汽車(chē)公司 2016年10月14日

第二篇：三科教材培訓(xùn)總結(jié)

鎮(zhèn)雄縣黑樹(shù)初級(jí)中學(xué)“三科”統(tǒng)編教材

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)總結(jié)

2018年3月13日,我校收到教育局，為落實(shí)好教育部組織的三科統(tǒng)編教材網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工作的通知后，便高度重視這一工作，分管教學(xué)的馮副校長(zhǎng)立即召集了我校上語(yǔ)文,歷史,道德與法制三個(gè)科目的科任教師召開(kāi)了會(huì)議，強(qiáng)調(diào)了本次網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)工作的重要性和重要意義。并按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)具體培訓(xùn)過(guò)程作了詳細(xì)安排和精心指導(dǎo)。在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，三個(gè)科目的老師非常積極主動(dòng)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，大家一致認(rèn)為，本次培訓(xùn)受益匪淺，收獲多多。

統(tǒng)編的三科教材注重落實(shí)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育、強(qiáng)化革命傳統(tǒng)教育，在新教材中注重法制精神培育。具體來(lái)說(shuō)，統(tǒng)編教材有了如下變化：

一、《道德與法治》：強(qiáng)調(diào)德法兼修，注重法治教育。

2014年10召開(kāi)的中共十八屆四中全會(huì)決定，把法治教育納入國(guó)民教育體系，從青少年抓起，在中小學(xué)設(shè)立法治知識(shí)課程。

為了在教材統(tǒng)編工作中落實(shí)這一要求，新教材將義務(wù)教育階段原品德課調(diào)整為“道德與法治”，強(qiáng)調(diào)德法兼修。在小學(xué)和初中分別編寫(xiě)了法治教育專(zhuān)冊(cè)教材，集中講授憲法，強(qiáng)化系統(tǒng)性。其他冊(cè)次教材結(jié)合相關(guān)內(nèi)容分散嵌入。其中，小學(xué)涉及30多部法律法規(guī)，初中涉及50多部法律法規(guī)。

同時(shí)，道德與法治教材介紹了傳統(tǒng)節(jié)日、民歌民謠、傳統(tǒng)美德、民族精神、古代輝煌科技成就等內(nèi)容，講述革命領(lǐng)袖、英雄人物、革命事件、革命故事等具有代表性的內(nèi)容。

二、《語(yǔ)文》：先認(rèn)字再學(xué)拼音，增加古詩(shī)文數(shù)量。

以最受關(guān)注的語(yǔ)文為例，小學(xué)一年級(jí)要改為先認(rèn)字，再學(xué)拼音，降低了拼音教學(xué)難度。

“部編本”教材注重落實(shí)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育，語(yǔ)文教材所選古詩(shī)文數(shù)量有所增加，體裁多樣，整個(gè)小學(xué)6個(gè)年級(jí)12冊(cè)共選古詩(shī)文132篇，占所有課文選篇的30%；初中古詩(shī)文選篇124，占所有選篇的51.7%，還增設(shè)專(zhuān)題欄目，安排了楹聯(lián)、成語(yǔ)、諺語(yǔ)、歇后語(yǔ)、蒙學(xué)讀物等傳統(tǒng)文化內(nèi)容。

語(yǔ)文教材還收錄了大量革命傳統(tǒng)經(jīng)典篇目，如《紀(jì)念白求恩》《為人民服務(wù)》《清貧》《吃水不忘挖井人》《朱德的扁擔(dān)》《狼牙山五壯士》《開(kāi)國(guó)大典》《黃河頌》《我愛(ài)這土地》等文章，小學(xué)約40篇，初中30多篇。

為開(kāi)闊學(xué)生視野，語(yǔ)文教材還選取來(lái)自不同國(guó)家的名家名篇。選文涉及革命領(lǐng)袖和歷史人物如列寧、高爾基，科學(xué)家如居里夫人、法布爾，自然和人文景觀(guān)如荷蘭的牧場(chǎng)、埃及的金字塔。義務(wù)教育語(yǔ)文教材中選入的外國(guó)作品約占總篇數(shù)的10%。

三、《歷史》：不再?gòu)?qiáng)化死記硬背，注重國(guó)家主權(quán)意識(shí)。

初中歷史統(tǒng)編教材將不再?gòu)?qiáng)化死記硬背。首都師范大學(xué)歷史系教授葉小兵介紹，教材在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，更注重學(xué)生的感受觀(guān)察和理解，課后不再?gòu)?qiáng)化機(jī)械記憶的練習(xí)，不再引導(dǎo)學(xué)生死背書(shū)，而是依靠課后活動(dòng)，如賞析、分辨、綜合、比較等引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)鞏固和提升認(rèn)識(shí)。

歷史教材專(zhuān)門(mén)有2冊(cè)系統(tǒng)講述中國(guó)共產(chǎn)黨建立、發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)主義革命、建設(shè)和改革的史實(shí)，涉及老一輩革命家40多位；完整介紹了中國(guó)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)從局部抗戰(zhàn)、全民族抗戰(zhàn)到最終勝利14年的史實(shí)，強(qiáng)調(diào)中國(guó)戰(zhàn)場(chǎng)對(duì)世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利作出的巨大貢獻(xiàn)和中國(guó)共產(chǎn)黨在全民族團(tuán)結(jié)抗戰(zhàn)中發(fā)揮的中流砥柱作用。

值得一提的是，新編歷史教材十分注重加強(qiáng)國(guó)家主權(quán)意識(shí)和海洋意識(shí)教育，以史實(shí)為依托，講述西藏、新疆、臺(tái)灣及附屬島嶼釣魚(yú)島、南海諸島等作為我國(guó)領(lǐng)土不可分割一部分的歷史淵源。

“部編本”教材還在小學(xué)和初中分別編寫(xiě)了法治教育專(zhuān)冊(cè)教材，內(nèi)容以憲法教育為核心，系統(tǒng)強(qiáng)化法治教育。

我校三科教師，在整體了解三科統(tǒng)編教材編寫(xiě)的背景和新變化的同時(shí)，尤其重點(diǎn)把握了三科教材的內(nèi)容和專(zhuān)家教給的方法，大家都一致承諾，一定要與時(shí)俱進(jìn)，將三科教材認(rèn)認(rèn)真真落地實(shí)處，在提升教學(xué)質(zhì)量的同時(shí)，讓學(xué)生真正感受到祖國(guó)的變化和祖國(guó)的偉大，注重培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)祖國(guó)的情懷，積極引導(dǎo)他們努力學(xué)習(xí)，早日成為祖國(guó)的棟梁。為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)而努力奮斗！

黑樹(shù)初級(jí)中學(xué)

2018年3月22日

第三篇：三科教材培訓(xùn)總結(jié)

昌寧縣義務(wù)教育“三科”教材培訓(xùn)

總 結(jié)

昌寧縣耈街民族中學(xué)

2017年9月16日,我校分管教學(xué)副校長(zhǎng)及七年級(jí)語(yǔ)文,歷史,道德與法制三個(gè)科目的科任教師,參加了昌寧縣教育局組織的教育部三科統(tǒng)編教材新教材的使用培訓(xùn),收獲很多。如何投入使用？根據(jù)中央對(duì)三科教材統(tǒng)編統(tǒng)用、三年實(shí)現(xiàn)全覆蓋的要求，2017年秋季學(xué)習(xí)，全國(guó)所有地區(qū)小學(xué)一年級(jí)和初中一年級(jí)使用統(tǒng)編教材，2018年覆蓋小學(xué)初中一、二年級(jí)，2019年所有年級(jí)全部使用統(tǒng)編教材。統(tǒng)編的三科教材注重落實(shí)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育、強(qiáng)化革命傳統(tǒng)教育，在新教材中注重法制精神培育。具體來(lái)說(shuō)，統(tǒng)編教材有了如下變化：

一、《道德與法治》：強(qiáng)調(diào)德法兼修，注重法治教育。

2014年10召開(kāi)的中共十八屆四中全會(huì)決定，把法治教育納入國(guó)民教育體系，從青少年抓起，在中小學(xué)設(shè)立法治知識(shí)課程。

為了在教材統(tǒng)編工作中落實(shí)這一要求，新教材將義務(wù)教育階段原品德課調(diào)整為“道德與法治”，強(qiáng)調(diào)德法兼修。在小學(xué)和初中分別編寫(xiě)了法治教育專(zhuān)冊(cè)教材，集中講授憲法，強(qiáng)化系統(tǒng)性。其他冊(cè)次教材結(jié)合相關(guān)內(nèi)容分散嵌入。其中，小學(xué)涉及30多部法律法規(guī)，初中涉及50多部法律法規(guī)。

同時(shí)，道德與法治教材介紹了傳統(tǒng)節(jié)日、民歌民謠、傳統(tǒng)美德、民族精神、古代輝煌科技成就等內(nèi)容，講述革命領(lǐng)袖、英雄人物、革命事件、革命故事等具有代表性的內(nèi)容。

二、《語(yǔ)文》：先認(rèn)字再學(xué)拼音，增加古詩(shī)文數(shù)量。

以最受關(guān)注的語(yǔ)文為例，小學(xué)一年級(jí)要改為先認(rèn)字，再學(xué)拼音，降低了拼音教學(xué)難度。

“部編本”教材注重落實(shí)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育，語(yǔ)文教材所選古詩(shī)文數(shù)量有所增加，體裁多樣，整個(gè)小學(xué)6個(gè)年級(jí)12冊(cè)共選古詩(shī)文132篇，占所有課文選篇的30%；初中古詩(shī)文選篇124，占所有選篇的51.7%，還增設(shè)專(zhuān)題欄目，安排了楹聯(lián)、成語(yǔ)、諺語(yǔ)、歇后語(yǔ)、蒙學(xué)讀物等傳統(tǒng)文化內(nèi)容。

語(yǔ)文教材還收錄了大量革命傳統(tǒng)經(jīng)典篇目，如《紀(jì)念白求恩》《為人民服務(wù)》《清貧》《吃水不忘挖井人》《朱德的扁擔(dān)》《狼牙山五壯士》《開(kāi)國(guó)大典》《黃河頌》《我愛(ài)這土地》等文章，小學(xué)約40篇，初中30多篇。

為開(kāi)闊學(xué)生視野，語(yǔ)文教材還選取來(lái)自不同國(guó)家的名家名篇。選文涉及革命領(lǐng)袖和歷史人物如列寧、高爾基，科學(xué)家如居里夫人、法布爾，自然和人文景觀(guān)如荷蘭的牧場(chǎng)、埃及的金字塔。義務(wù)教育語(yǔ)文教材中選入的外國(guó)作品約占總篇數(shù)的10%。

三、《歷史》：不再?gòu)?qiáng)化死記硬背，注重國(guó)家主權(quán)意識(shí)。

初中歷史統(tǒng)編教材將不再?gòu)?qiáng)化死記硬背。首都師范大學(xué)歷史系教授葉小兵介紹，教材在內(nèi)容設(shè)計(jì)上，更注重學(xué)生的感受觀(guān)察和理解，課后不再?gòu)?qiáng)化機(jī)械記憶的練習(xí)，不再引導(dǎo)學(xué)生死背書(shū)，而是依靠課后活動(dòng)，如賞析、分辨、綜合、比較等引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)鞏固和提升認(rèn)識(shí)。

歷史教材專(zhuān)門(mén)有2冊(cè)系統(tǒng)講述中國(guó)共產(chǎn)黨建立、發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)主義革命、建設(shè)和改革的史實(shí)，涉及老一輩革命家40多位；完整介紹了中國(guó)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)從局部抗戰(zhàn)、全民族抗戰(zhàn)到最終勝利14年的史實(shí)，強(qiáng)調(diào)中國(guó)戰(zhàn)場(chǎng)對(duì)世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利作出的巨大貢獻(xiàn)和中國(guó)共產(chǎn)黨在全民族團(tuán)結(jié)抗戰(zhàn)中發(fā)揮的中流砥柱作用。

值得一提的是，新編歷史教材十分注重加強(qiáng)國(guó)家主權(quán)意識(shí)和海洋意識(shí)教育，以史實(shí)為依托，講述西藏、新疆、臺(tái)灣及附屬島嶼釣魚(yú)島、南海諸島等作為我國(guó)領(lǐng)土不可分割一部分的歷史淵源。

“部編本”教材還在小學(xué)和初中分別編寫(xiě)了法治教育專(zhuān)冊(cè)教材，內(nèi)容以憲法教育為核心，系統(tǒng)強(qiáng)化法治教育。

昌寧縣耈街民族中學(xué) 2017年9月18日

第四篇：導(dǎo)游年審總結(jié)

《2012導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)工作總結(jié)》

姓名：手機(jī)

單位：

導(dǎo)游（IC卡）證編號(hào)：

導(dǎo)游，在2011年對(duì)我還十分神秘，因此它觸發(fā)了我很多想象，但所謂不入

其行，難窺其奧，真正拿了導(dǎo)游證，帶了團(tuán)，我才發(fā)現(xiàn)，想象中和現(xiàn)實(shí)之間的差

距不是一般的大。

剛開(kāi)始從事這個(gè)職業(yè)發(fā)現(xiàn)好像全世界人都呵斥著你，因?yàn)槟闶裁床欢磺械某绦蚨家獜男麻_(kāi)始學(xué)習(xí)，老總不愿意把團(tuán)交給你，不放心。司機(jī)不愿意和你出

車(chē)，掙不到錢(qián)，到了景點(diǎn)買(mǎi)票的人還得說(shuō)你幾句，程序不對(duì)。但是后來(lái)我征服了

所有困難，我認(rèn)為帶團(tuán)掙錢(qián)固然重要，但是不能辱沒(méi)自己的良心，每次送走客人

得到客人的夸獎(jiǎng)讓我回家后回味無(wú)窮，不是掙了多少錢(qián)，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過(guò)一年的團(tuán)，我覺(jué)得在熟悉路線(xiàn)等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)下，善于利

用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務(wù)：

一、利用心理學(xué)和生理學(xué)知識(shí)的指導(dǎo)與游客打交道

心理學(xué)知識(shí)。旅游的主要對(duì)象是人, 旅游過(guò)程中所發(fā)生的一切事情都是主觀(guān)

和客觀(guān)這兩種因素造成的。為此, 你要充分注意主客觀(guān)之間關(guān)系, 尤其要注意

游客的主觀(guān)因素。我剛好學(xué)過(guò)馬斯洛的需求層次理論。西方心理學(xué)家馬斯洛

是最早把人類(lèi)的行為的動(dòng)力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理, 并且得出了

人的精神發(fā)展過(guò)程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 個(gè)層次的結(jié)論, 即

生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。以

后, 又有人把人類(lèi)分成外傾型和內(nèi)傾型兩大心理特點(diǎn)。屬外傾型的人比較開(kāi)

朗, 為人爽氣, 不計(jì)小事, 喜歡與別人打交道。而內(nèi)傾型的人則處事謹(jǐn)慎,不易流露自己的感情, 不歡喜交際朋友。來(lái)新疆旅游的人越來(lái)越多，越來(lái)越

雜，來(lái)自全國(guó)各地, 你要利用學(xué)到的心理學(xué)知識(shí)接待好各種不同類(lèi)型的游客,對(duì)癥下藥地做好工作。經(jīng)過(guò)我親身經(jīng)歷和詢(xún)問(wèn)老導(dǎo)游，我總結(jié)，在一般旅游團(tuán)

隊(duì), 游客的類(lèi)型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、難侍候型、嘲

弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、羅唆型和靦腆寡言型等。急性子型的游客特

征為: 處事待人爽快, 說(shuō)話(huà)聲音響亮, 遇事不順利時(shí)就會(huì)發(fā)脾氣，臉色較為難

看。針對(duì)這類(lèi)游客，你應(yīng)以“直”對(duì)“直”，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)相待，有時(shí)則以“柔”

克“剛”，溫和沉著。有時(shí)要顧全大局忍耐一些, 不去理睬。慢性子型的游

客俗稱(chēng)“溫開(kāi)水”, 心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部, 待人接物比較謹(jǐn)慎, 但缺乏決斷力,無(wú)論何事發(fā)生, 總是顯得慢條斯理、悠悠自在, 其性格正好與急性子型相反。

你接待此類(lèi)游客首先要記住他(她)的姓名, 使其感受到自己受到別人尊

重。同時(shí), 要經(jīng)常地關(guān)心他們, 聽(tīng)其意見(jiàn)和要求, 能夠使他們?cè)?“ 自我分析

和自我批評(píng) ” 中得到自我價(jià)值的體現(xiàn)。旅游團(tuán)隊(duì)中的老好人型雖然為數(shù)不多, 但一般是上了年紀(jì)的中老年人。老好人型最大特點(diǎn)是為人熱情, 樂(lè)于助人, 說(shuō)話(huà)和氣, 態(tài)度誠(chéng)懇。你接待此類(lèi)游客時(shí)要有禮貌, 要尊重, 有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性, 為團(tuán)隊(duì)和其他旅游者做些好事, 使他們?cè)谛睦砩系玫礁蟮臐M(mǎn)足。旅游團(tuán)隊(duì)中最使你頭痛的要屬難侍候型的游客了。難侍候型最大特點(diǎn)是愛(ài)挑旅游過(guò)程中的一切“毛病”, 動(dòng)不動(dòng)就板起面孔 , 指責(zé)他人不顧場(chǎng)合、不顧情面, 并且用詞尖刻傷 人。你在接待此類(lèi)游客時(shí)態(tài)度上要不卑不亢, 工作上要認(rèn)真細(xì)致, 既不要針?shù)h相對(duì), 也不要陷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)論, 更不要因感情用事給游客吃“藥”。相反, 應(yīng)以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客, 使其內(nèi)心充分感受你寬宏大度、有才有德。嘲弄型的游客也是讓人討厭的, 此類(lèi)游客一般都自以為是, 不愿意聽(tīng)我們導(dǎo)游講解不算, 時(shí)常還亂開(kāi)玩笑, 有時(shí)故意當(dāng)眾揭你的“短”, 出你的“洋相”, 讓人啼笑皆非、哭笑不得。對(duì)此你只有加強(qiáng)自己的導(dǎo)游能力，把他氣焰壓下去。傲慢型的游客大多數(shù)具有一些傲慢的“資本”。因此, 他們經(jīng)常會(huì)流露出一種莫名其妙的感情, 最大的特點(diǎn)是瞧不起人。在整個(gè)旅游活動(dòng)的過(guò)程中, 此類(lèi)游客雖然沒(méi)多大副作用產(chǎn) 生, 但對(duì)你的心理壓力卻不可低估, 所以你要時(shí)常注意這種 “ 莫名其妙 ” 的感情爆發(fā)進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。一旦這種事情發(fā)生, 你最好的辦法是讓其充分流露感情后, 然后以誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度加以耐心說(shuō)服, 絕對(duì)要避免沖撞, 回答的方法和處理問(wèn)題要幽默, 不要直截了當(dāng)。只有這樣, 才能既照顧客人的面子, 又能顧全大局, 保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。

生理學(xué)知識(shí)。西醫(yī)靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團(tuán)中遇到的生理問(wèn)題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱(chēng)經(jīng)前心境惡劣障礙，表現(xiàn)輕的屬于亞健康狀態(tài)。導(dǎo)游此時(shí)應(yīng)了解，要她不發(fā)泄是很難的，這是生理上的問(wèn)題，而不是故意在團(tuán)里鬧，應(yīng)理解和妥善對(duì)待。

二、善于利用帶團(tuán)的二八定律

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律——在任何一個(gè)整體中，最重要的部分只占相對(duì)小的比例約20％，其余80％盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八定律中，20％和80％比例不一定準(zhǔn)確，但是它對(duì)所有的事情都適用，更適合于旅游團(tuán)隊(duì)。帶一個(gè)團(tuán)，全是陌生面孔，不論是公務(wù)團(tuán)還是散客團(tuán)，20％的游客發(fā)表了80％打擾導(dǎo)游的牢騷話(huà)，作為導(dǎo)游，千萬(wàn)注意此時(shí)不要厭惡這些“刺頭”，否則場(chǎng)面不可收拾。20％的游客在出團(tuán)返程時(shí)發(fā)表了80％的贊美你的話(huà)，是因?yàn)槟銥槿珗F(tuán)盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯(cuò)綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，要始終抓住團(tuán)隊(duì)中20％，把住20％的脈搏，在不可預(yù)測(cè)的情況下，你就可以控制全團(tuán)，否則，導(dǎo)游就要被這20％牽著鼻子走，處于被動(dòng)。當(dāng)然抓住20％，不等于不管不理另外的80％，要正確處理好20％和80％，就能成功地完成旅行社交給的帶團(tuán)任務(wù)。

三、充分認(rèn)識(shí)游客在體質(zhì)上存在的差異

對(duì)一個(gè)游客來(lái)說(shuō), 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團(tuán)隊(duì)

不像體育比賽的代表團(tuán), 成員們身體個(gè)個(gè)棒得沒(méi)話(huà)說(shuō), 對(duì)于你來(lái)說(shuō)在參觀(guān)游覽時(shí)就要重視和注意這個(gè)問(wèn)題。此刻你應(yīng)以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對(duì)緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。你一方面要滿(mǎn)足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 你帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在你身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊(duì)伍的最后面。

導(dǎo)游不僅是一種工作，而且是一門(mén)藝術(shù)。從拿起行程但開(kāi)始，到最后一天的游客到機(jī)場(chǎng)，幾乎與你所處理的所有細(xì)節(jié)的過(guò)程中，妥善處理，以確保游客的方便，處理不得當(dāng)，可能會(huì)受到投訴，甚至創(chuàng)造自己的經(jīng)濟(jì)損失。

有需要注意的事情必須側(cè)重于：上停靠點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)用餐，購(gòu)物和個(gè)人習(xí)慣。上?？奎c(diǎn)，雖然是不復(fù)雜的問(wèn)題，但一旦發(fā)生，必將產(chǎn)生一個(gè)大問(wèn)題，錯(cuò)誤將影響到整個(gè)隊(duì)伍以及所有游客的情緒；在就餐區(qū)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)指出，目前在新疆的餐飲團(tuán)隊(duì)通常是非常低的膳食，飲食標(biāo)準(zhǔn)，八菜一湯可以確保所需要的數(shù)量和監(jiān)督你的質(zhì)量，導(dǎo)游通常要留下來(lái)吃飯。當(dāng)可能出現(xiàn)的矛盾，如吃飯，餐館，質(zhì)量問(wèn)題，如環(huán)境和做好預(yù)床上用品系列，提前說(shuō)明，讓游客有一個(gè)心理準(zhǔn)備，這樣也不會(huì)在晚宴開(kāi)始情緒低落。購(gòu)物是最好的讓游客放松的方法，也能創(chuàng)造你收入，而更多的游客有一個(gè)獨(dú)特的購(gòu)物心情，這一點(diǎn)你應(yīng)該好好把握游客的心理，不喧賓奪主;對(duì)個(gè)人習(xí)慣，這里的健康和安全，為指導(dǎo)戶(hù)外工作為基礎(chǔ)，新疆的的天氣比較干燥，多風(fēng)，特別應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，新疆旅游旺季在夏天，在夏天，勤洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是對(duì)游客尊重的體現(xiàn)，對(duì)游客方面，我們要新疆和內(nèi)地有很大差別，你應(yīng)該對(duì)他們的穿著做出指導(dǎo)性的建議，比如去吐魯番做好遮陽(yáng)工作，去天池防紫外線(xiàn)，去喀納斯多加衣等等。

要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的知識(shí)性服務(wù)能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多（人多車(chē)多壓力多），作為導(dǎo)游就要做到三心：多一份細(xì)心，多一份小心，多一份誠(chéng)心，讓游客真正感覺(jué)賓至如歸，為旅游事業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)出一份力量。

第五篇：導(dǎo)游年審總結(jié)

導(dǎo)游年審總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間，又到了一年一度的導(dǎo)游年審，我自取得導(dǎo)游證以來(lái)，已經(jīng)經(jīng)歷了6次年審了，盡管年審只有一年一次，但是每次都能讓我們受益匪淺，這次學(xué)習(xí)不僅對(duì)我們從事導(dǎo)游業(yè)者上一年的總結(jié)和下一年工作的展望，更是一次發(fā)現(xiàn)自身不足和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，今年年審學(xué)習(xí)我從以下幾個(gè)方面談?wù)勛约旱男牡茫?/p>

第一：學(xué)習(xí)《旅游法》和云南省旅發(fā)委《關(guān)于貫徹實(shí)施〈旅游法〉整治旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題的通知》的感想。

突出問(wèn)題：

⒈“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的直接根源?！堵糜畏ā返谌鍡l第一款規(guī)定：“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”，定義了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的概念。實(shí)踐中，其外在表現(xiàn)形式為：購(gòu)物店、旅游餐館、旅游景區(qū)等以“游客人頭費(fèi)”、“購(gòu)物費(fèi)用比例”等形式給予導(dǎo)游、旅行社傭金或是回扣，從而形成導(dǎo)游、旅行社正常利潤(rùn)外的“額外收益”，正是這種“額外收益”導(dǎo)致了旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，導(dǎo)游無(wú)勞動(dòng)報(bào)酬上團(tuán)。

⒉“消費(fèi)心理”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的外在推力。當(dāng)前，大眾旅游消費(fèi)心理還處于成長(zhǎng)期，產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中依舊占據(jù)著重要地位，一些旅游者一味“追低”的消費(fèi)心理推動(dòng)了“價(jià)格戰(zhàn)”的蔓延并導(dǎo)致“額外收益”壓縮，以至于導(dǎo)游權(quán)益缺失問(wèn)題逐步凸顯。

⒊“短期效益”是導(dǎo)游權(quán)益缺失的內(nèi)在動(dòng)因。旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)理念不成熟，而旅游業(yè)前期的效益突增造成一些旅行社、導(dǎo)游短期效益意識(shí)突出。旅行社沒(méi)有用工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)游缺乏職業(yè)規(guī)劃，當(dāng)產(chǎn)業(yè)相對(duì)飽和、市場(chǎng)重新洗牌時(shí)，導(dǎo)游權(quán)益問(wèn)題則日趨顯現(xiàn)。

對(duì)策：

近年來(lái)，立法的完善為解決這一行業(yè)問(wèn)題奠定了良好基礎(chǔ)，我認(rèn)為：

⒈斬?cái)唷傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”的利益鏈條。從本質(zhì)上來(lái)講，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以銷(xiāo)售或者購(gòu)買(mǎi)商品。在賬外暗中給予對(duì)方單位或者個(gè)人回扣的，以行賄論處；對(duì)方單位或者個(gè)人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處?！币虼?，要從根源上解決導(dǎo)游權(quán)益缺失問(wèn)題必須徹底斬?cái)唷傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”的利益鏈條，從旅游產(chǎn)業(yè)鏈入手，加大商業(yè)回扣、商業(yè)賄賂的執(zhí)法力度。

⒉提升旅行社用工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保導(dǎo)游享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇。近年來(lái)，立法對(duì)于勞動(dòng)者的保護(hù)力度逐漸加大，《旅游法》指出：旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。值得注意的是2011年7月1日施行的《社會(huì)保險(xiǎn)法》明確了工傷保險(xiǎn)先行支付制度，《社會(huì)保險(xiǎn)法》第四十一條規(guī)定：“職工所在用人單位未依法繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)，發(fā)生工傷事故的，由用人單位支付工傷保險(xiǎn)待遇。用人單位不支付的，從工傷保險(xiǎn)基金中先行支付。從工傷保險(xiǎn)基金中先行支付的工傷保險(xiǎn)待遇應(yīng)當(dāng)由用人單位償還。用人單位不償還的，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以依照本法第六十三條的規(guī)定追償?！币簿褪钦f(shuō)，如果旅行社未給導(dǎo)游投保工傷保險(xiǎn)，將會(huì)面臨社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的追償。應(yīng)該說(shuō)，旅游業(yè)務(wù)是一項(xiàng)危

險(xiǎn)系數(shù)極高的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這就要求旅行社必須提高用工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)法律規(guī)定，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

⒊嚴(yán)格落實(shí)導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬規(guī)定。為解決長(zhǎng)期以來(lái)導(dǎo)游沒(méi)有固定工資的問(wèn)題，《旅游法》不僅要求旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬；并于第六十條第三款規(guī)定：“安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用”、第三十八條第二款規(guī)定：“旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用”，同時(shí)第九十六條還規(guī)定了相關(guān)的行政處罰規(guī)定。

⒋明確兼職導(dǎo)游的法律地位。當(dāng)前，旅游市場(chǎng)存在大批兼職導(dǎo)游，這些導(dǎo)游在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)公司備案后在多家旅行社兼職，一些導(dǎo)游還具有長(zhǎng)期固定的工作單位?！堵糜畏ā吩诘谌藯l也分兩款明確了旅行社“聘用導(dǎo)游”和“臨時(shí)聘用導(dǎo)游”兩種情形下的旅行社用工義務(wù)。個(gè)別旅行社反映因兼職導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)間短，換崗頻繁無(wú)法簽訂勞動(dòng)合同，也無(wú)法為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)，其與旅行社之間應(yīng)不存在勞動(dòng)關(guān)系。筆者認(rèn)為，旅行社與兼職導(dǎo)游之間的關(guān)系應(yīng)定性為“勞務(wù)關(guān)系”比較妥當(dāng)，主要理由是兼職導(dǎo)游與旅行社之間并不存在隸屬關(guān)系，企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度也并不適用于兼職導(dǎo)游，兩者之間不存在勞動(dòng)法意義上的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，應(yīng)由民事法律關(guān)系進(jìn)行調(diào)整，這樣可以理順臨時(shí)聘用協(xié)議的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)約定。云南省旅游局結(jié)合旅游法就云南省旅游行業(yè)的突出問(wèn)題做出了明確規(guī)定，提出了15不準(zhǔn)，這就要就我們導(dǎo)游業(yè)工作者更應(yīng)該按照規(guī)定，改變工作中的不足，就我們導(dǎo)游來(lái)說(shuō)我們?cè)诠ぷ髦芯蛻?yīng)該 導(dǎo)游思想素質(zhì)

1、愛(ài)國(guó)主義意識(shí)：愛(ài)國(guó)，在任何時(shí)代、任何國(guó)家，都是倫理道德的核心。愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)家鄉(xiāng)、愛(ài)社會(huì)主義制度是中國(guó)導(dǎo)游人員的首要美德。

2.導(dǎo)游要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)：導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)的思想與“游客至上”、“服務(wù)至上”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來(lái)，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。導(dǎo)游的道德素質(zhì)

衡量一個(gè)人的素質(zhì)時(shí)，道德素質(zhì)永遠(yuǎn)居于首位。道德素質(zhì)包括政治素質(zhì)和品德素質(zhì)。

1、健康的政治素質(zhì)：導(dǎo)游人員應(yīng)具有健康的政治素質(zhì)、高尚的情操，不斷提高

判斷是非、識(shí)別善惡、分清榮辱的能力，抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和“精神污染”。

2、良好的品德素質(zhì)： 導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，首先要學(xué)會(huì)做人，要尊重他人，要誠(chéng)信待人，要將個(gè)人的功利追求和國(guó)家利益融合起來(lái)。導(dǎo)游人員要自尊、自愛(ài)，時(shí)時(shí)維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國(guó)格之事。導(dǎo)游人員要自信、自強(qiáng)，不管面對(duì)什么人、什么事，導(dǎo)游人員都不應(yīng)妄自菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一個(gè)自信的人在工作和生活中總是充滿(mǎn)信心，勇于克服困難、爭(zhēng)取成功。不過(guò)，一個(gè)人的自信來(lái)自于實(shí)力，所以導(dǎo)游人

員要努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研，不斷提高自己，使自己成為名副其實(shí)的導(dǎo)游人員。

3、導(dǎo)游的政策法規(guī)知識(shí)： 政策法規(guī)知識(shí)也是導(dǎo)游人員的必備知識(shí)。這是因?yàn)椋?/p>

(1)政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，指導(dǎo)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、回答游客問(wèn)題及與游客討論有關(guān)問(wèn)題。

(2)政策法規(guī)是處理問(wèn)題的原則，導(dǎo)游人員要以相關(guān)的法律、法規(guī)正確處理旅游

活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和事故。

(3)導(dǎo)游人員必須遵紀(jì)守法，還要讓游客尤其是外國(guó)游客了解中國(guó)的法律、法規(guī)，遵守中國(guó)的法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員必須掌握相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，以便

正確地處理問(wèn)題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯(cuò)誤的發(fā)生。

第二：導(dǎo)游工作中遇到的困難，及解決。

隨著時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動(dòng)更加趨向于對(duì)文化、知識(shí)的追求。人們出游，除了消遣，還想通過(guò)旅游來(lái)增長(zhǎng)知識(shí)、增加閱歷、獲取教益，這就對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高的知識(shí)要求。豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。導(dǎo)游講解必須以豐富的知識(shí)作后盾，講解內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；講解內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表明，導(dǎo)游服務(wù)工作本身要求導(dǎo)游人員具有真才實(shí)學(xué)，知識(shí)要豐富、涵蓋面要廣。事實(shí)也證明，導(dǎo)游人員的知識(shí)越豐富、信息量越多，就越有可能把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大程度上滿(mǎn)足旅游者的知識(shí)需求。

導(dǎo)游知識(shí)包羅萬(wàn)象，1、導(dǎo)游的語(yǔ)言知識(shí)：語(yǔ)言知識(shí)是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒(méi)有扎實(shí)的語(yǔ)言功底，就不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能高質(zhì)量地完成導(dǎo)游服務(wù)工作。外語(yǔ)導(dǎo)游人員既要熟練掌握外語(yǔ)，又要不斷提高運(yùn)用母語(yǔ)的能力。導(dǎo)游講解是一項(xiàng)綜合性的口語(yǔ)藝術(shù)，要求導(dǎo)游人員具有很強(qiáng)的口語(yǔ)表達(dá)能力，而

導(dǎo)游人員的口語(yǔ)藝術(shù)必須建立在豐富的知識(shí)、扎實(shí)的語(yǔ)言功底的基礎(chǔ)之上。

2、導(dǎo)游的史地文化知識(shí) ：史地文化知識(shí)是導(dǎo)游講解的素材，掌握史地文化知識(shí)是做一名合格導(dǎo)游人員的必備條件。史地文化知識(shí)包括歷史、地理、民族、宗教、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)。導(dǎo)游人員應(yīng)綜合理解史地文化知識(shí)并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用。這對(duì)做好導(dǎo)游服務(wù)工作具有特別重要的意義。導(dǎo)游人員也要不斷提高自身的藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不僅能使導(dǎo)游人員的人格更加完美，還可使導(dǎo)游講解的層次大大提高，從而在文化交流中做出更多的貢獻(xiàn)。

3、就是應(yīng)變能力，愛(ài)游客，了解游客需求，講解一定要看時(shí)機(jī)，察言觀(guān)色，讓游客愛(ài)聽(tīng)想聽(tīng)。

我是一名兼職導(dǎo)游，帶團(tuán)不多，每次帶團(tuán)都多少會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，有一次是

按原定計(jì)劃接的團(tuán)沒(méi)到，還好我按旅行社指示等到客人，我最大的困難應(yīng)該是全程中的講解，在我成為導(dǎo)游之前我以為把景點(diǎn)記得滾瓜爛熟，手勢(shì)到位，語(yǔ)音流利，就能得到游客的喜愛(ài)，其實(shí)不是，你自己講的眉飛色舞可是有多少游客愛(ài)聽(tīng)，并接受喜愛(ài)你，單然熟語(yǔ)言的美是基本，還得有豐富的知識(shí)面，讓客人想聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)，照本宣科游客還不如自己看書(shū)，在帶團(tuán)中我發(fā)現(xiàn)幽默的語(yǔ)言很是重要，其次是講的時(shí)機(jī)很重要，有一次我?guī)F(tuán)，一位地接導(dǎo)游就讓我知道了這個(gè)技巧，記得我們有一次去北京，坐的是火車(chē)三天兩夜，早上下火車(chē)，大家都疲憊不語(yǔ)，地接小姐笑瞇瞇的接我們上車(chē)，這時(shí)，地接小姐輕聲細(xì)語(yǔ)的用玉溪方言說(shuō)到大家辛苦了想睡就睡吧，我會(huì)悄悄給大家介紹下我們美麗的首都，這時(shí)我們玉溪游客聽(tīng)到自己家鄉(xiāng)話(huà)，大家都笑呵呵的跟導(dǎo)游小姐搭上話(huà)，導(dǎo)游小姐又用了天津話(huà)開(kāi)始給我們講起北京和天津的關(guān)系，大家睡意全無(wú)，樂(lè)呵呵的聽(tīng)起來(lái)，從地接小姐身上我學(xué)到了好多技巧，既完成任務(wù)，又使游客愉悅。以后我一定會(huì)不斷摸索，有自己的風(fēng)格，成為有知識(shí)，有水平，愛(ài)游客的好導(dǎo)游。

第三：就如何加強(qiáng)我市旅游市場(chǎng)管理，對(duì)如何搞好我市旅游行政

管理與服務(wù)工作，對(duì)如何加快我市旅游業(yè)發(fā)展提出一點(diǎn)自己的意見(jiàn)和建議。

云南旅游在全國(guó)排名中上，但各景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不同，現(xiàn)在大量長(zhǎng)期積累的問(wèn)題逐步顯現(xiàn)爆發(fā)態(tài)勢(shì)，但未能得到較好處理。云南旅游的根源問(wèn)題在于自己，自己就是自己的老師。這些現(xiàn)象暴露出目前導(dǎo)游中的一些問(wèn)題，有個(gè)別導(dǎo)游自身素質(zhì)低下的原因，也有市場(chǎng)大背景復(fù)雜的原因

究其原因，我認(rèn)為是旅游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不完善，增長(zhǎng)過(guò)快競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度的旅游市場(chǎng)就像一個(gè)籮筐，好的壞的都往里裝，沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，什么人都可以做旅游，魚(yú)龍混雜。其次是旅行社病態(tài)式的盈利模式零負(fù)團(tuán)費(fèi)，最基本的成本都不夠，加劇了導(dǎo)游和私培人員把帶團(tuán)變成“組團(tuán)”。目前導(dǎo)游無(wú)基本工資保障，花很少的錢(qián)得到好的服務(wù)是不可能。

旅游市場(chǎng)的宰客行為存在不是一天兩天了，比如今年“五一”期間不少景區(qū)門(mén)票“搶漲”，與對(duì)游客說(shuō)“鄙視與可憐”本質(zhì)上并無(wú)分別。導(dǎo)游雷語(yǔ)或司機(jī)報(bào)復(fù)，表面看是素養(yǎng)問(wèn)題，深層次上卻反映出一些旅游城市軟件建設(shè)、運(yùn)營(yíng)水平、發(fā)展理念已成為發(fā)展的制約因素。

首先，導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低。導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，需要豐富的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及良好的人品，不是什么人都能勝任的，而現(xiàn)在許多導(dǎo)游吃的是“青春飯”，不少旅行社招聘導(dǎo)游時(shí)把漂亮、年輕作為主要聘用標(biāo)準(zhǔn)，忽視對(duì)道德水平的考量，素質(zhì)良莠不齊在所難免，我們玉溪尤其突出。

其次，存在導(dǎo)游“零工資”、“低工資”現(xiàn)象。如今導(dǎo)游更像企業(yè)的臨時(shí)工，旺季吃香，淡季則被打入冷宮，沒(méi)有保障，即便“出臺(tái)”，還得交人頭費(fèi)才能拉到客人。試想，如果導(dǎo)游有足夠能力保障自身生存，還會(huì)不顧廉恥到要從游客身上斂財(cái)嗎？這方面需要從制度層面考慮，比如把導(dǎo)游納入最低工資保障范圍，否則“宰一個(gè)是一個(gè)”的思想很難根絕。

旅游資源及市場(chǎng)如何整合、規(guī)范？旅游資源和旅游市場(chǎng)要成為一個(gè)整體，不再窩里斗。市場(chǎng)要透明、監(jiān)管力度要大。要促進(jìn)深層次的深度旅游要做精品的旅游產(chǎn)品，放慢前進(jìn)的步伐，調(diào)整定位，調(diào)整客源市場(chǎng)。

要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管，最好采取強(qiáng)硬措施，下猛藥整治，從根本上來(lái)扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，更重要的還要構(gòu)建社會(huì)的誠(chéng)信機(jī)制，確實(shí)保證導(dǎo)游的利益薪酬。加強(qiáng)從業(yè)人員的法紀(jì)和道德誠(chéng)信品質(zhì)教育。

目前，我國(guó)正制定《中國(guó)旅游法》，相信這部法律將成為零負(fù)團(tuán)費(fèi)的終結(jié)者，從根本上改變導(dǎo)游的從業(yè)環(huán)境。從法制的根本上解決問(wèn)題，旅游怪象才不會(huì)死灰復(fù)燃。

旅游市場(chǎng)已不僅需要一次道德風(fēng)范整頓這么簡(jiǎn)單，有關(guān)部門(mén)更要在旅游市場(chǎng)監(jiān)管上做一次深刻檢討，尤其在如何完善旅游市場(chǎng)的管理機(jī)制，包括物價(jià)、市場(chǎng)、監(jiān)督、安全、投訴等各種旅游因素的統(tǒng)一規(guī)范管理上思考，否則很難能讓游客找回對(duì)出門(mén)旅行的美好期待。

出現(xiàn)這些問(wèn)題，有何意見(jiàn)建議？

要讓游客有足夠的消費(fèi)知情權(quán)、消費(fèi)選擇權(quán)和消費(fèi)安全權(quán)，要提倡“純玩團(tuán)”、“純游團(tuán)”。對(duì)景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所，政府部門(mén)可將物價(jià)控制在合理范圍。同時(shí)，游客在與旅行社簽合同時(shí)就明碼實(shí)價(jià)給導(dǎo)游小費(fèi)，規(guī)范小費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以穩(wěn)定導(dǎo)游或司機(jī)收入，減少宰客事件，又和諧了與游客的關(guān)系，達(dá)到在游覽上“雙滿(mǎn)

意”，在經(jīng)濟(jì)上獲“雙贏”。大力推行掛牌經(jīng)營(yíng)模式，寫(xiě)明企業(yè)、導(dǎo)游姓名和監(jiān)督電話(huà)，讓導(dǎo)游行為照在陽(yáng)光之下，隨時(shí)接受游客評(píng)判。建立責(zé)任追溯制度?！昂θ褐R”雖為個(gè)別，但殺傷力卻是群體性的。除了懲罰有關(guān)導(dǎo)游，更要給相關(guān)企業(yè)懲罰，直至徹底逐出當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，以儆效尤，導(dǎo)游還敢“鄙視可憐”游客嗎？嚴(yán)格規(guī)定購(gòu)物次數(shù)，最好每天一次，“贈(zèng)送”項(xiàng)目一天不能超過(guò)一次，須客人游完景點(diǎn)后有多余時(shí)間才能進(jìn)行。現(xiàn)在旅游合同規(guī)定每天進(jìn)店不超兩次，不包括“贈(zèng)送”項(xiàng)目。

嚴(yán)格規(guī)定客人在景區(qū)內(nèi)的游覽時(shí)間不能少于景區(qū)建議游覽時(shí)間，嚴(yán)格規(guī)定客人在購(gòu)物店的時(shí)間不能多于建議購(gòu)物停留時(shí)間。監(jiān)管部門(mén)可以按景區(qū)的大小、內(nèi)容，調(diào)研到底游覽多長(zhǎng)時(shí)間較合適，然后制定出一個(gè)合理的建議游覽時(shí)間，做成標(biāo)志牌放在景區(qū)入口及重點(diǎn)游覽區(qū)域，讓每個(gè)游客都看得到。建議購(gòu)物停留時(shí)間也依此類(lèi)推。如此一來(lái)，導(dǎo)游和游客有共同的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游不能違規(guī)，對(duì)游客也是一個(gè)約束，諸如游客抱怨導(dǎo)游讓在景區(qū)玩的時(shí)間少，進(jìn)購(gòu)物店時(shí)間多的情況就不會(huì)存在。嚴(yán)格控制購(gòu)物返點(diǎn)，這點(diǎn)對(duì)旅游管理部門(mén)來(lái)說(shuō)要難一些，可會(huì)同價(jià)格部門(mén)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員制定旅游商品價(jià)格，讓返點(diǎn)低下來(lái)。

我市八縣一區(qū)多少好的景點(diǎn)值得我們大力宣傳，我個(gè)人認(rèn)為我們的宣傳力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，微信，媒體等平臺(tái)大力宣傳玉溪，按市政府要求大力打造聶耳文化品牌，當(dāng)然同時(shí)我們應(yīng)該加強(qiáng)景點(diǎn)建設(shè)與保護(hù)，讓我們玉溪旅游也能成為玉溪支柱產(chǎn)業(yè)。以上是我個(gè)人學(xué)習(xí)中的一些體會(huì)，玉溪明天會(huì)更好，我們熱愛(ài)的導(dǎo)游行業(yè)明天會(huì)更好。