第一篇：2012年消費者權(quán)益保護(hù)工作要點

2012年消費者權(quán)益保護(hù)工作要點

2012年消費者權(quán)益保護(hù)工作要認(rèn)真貫徹全國消保工作會議和全省工商行政管理工作會議精神，按照“跟進(jìn)、有為、爭先、升位”的總體要求，以切實保護(hù)消費者合法權(quán)益為目標(biāo)，全面提升消費維權(quán)效能，通過消費維權(quán)提信，不斷優(yōu)化安全健康的消費環(huán)境，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平衡較快發(fā)展和維護(hù)社會和諧穩(wěn)定做出新貢獻(xiàn)。

一、著力強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管

一是突出監(jiān)管重點，提高監(jiān)管效率。針對汽車配件、手機(jī)、家用電器、珠寶玉石、裝飾裝修材料、服裝、兒童用品等涉及消費者健康安全的重點商品，以及消費者投訴、申訴、舉報、比較集中的商品為重點，開展定向監(jiān)測、專項監(jiān)測和跟蹤監(jiān)測，進(jìn)一步增強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)管的有效性，切實提高監(jiān)管工作效率。二是科學(xué)運(yùn)用商品質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果。在對商品質(zhì)量監(jiān)測情況進(jìn)行認(rèn)真分析研究的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)計分析報告，通過新聞媒體、維權(quán)網(wǎng)絡(luò)等形式，及時、準(zhǔn)確、科學(xué)、規(guī)范地向社會發(fā)布有關(guān)商品的質(zhì)量信息，并進(jìn)行消費提示和 警示，引導(dǎo)消費者正確消費。積極探索全省商品質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果共享機(jī)制。三是堅持履行不合格商品清查退市制度。對不合格商品采取責(zé)令暫停銷售下架、招回、退市等措施，并對不合格商品的源頭、數(shù)量、銷售情況等進(jìn)行徹底清查，一查到底。同時指導(dǎo)基層單位舉一反三，對同型號、不同批次的商品質(zhì)量，嚴(yán)格審查批次檢驗報告等相關(guān)證明材料，落實索證索票制度。四是采取有效形式，實施商品質(zhì)量長效監(jiān)管。在利用監(jiān)測結(jié)果加強(qiáng)行政監(jiān)管的同時，堅持“監(jiān)測一種商品，查處一批案件，教育一批企業(yè)，規(guī)范一個行業(yè)”的原則，積極建立健全強(qiáng)化經(jīng)營者商品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)的長效管理機(jī)制。幫助企業(yè)分析和查找商品不合格的成因，提出整改的意見和建議，從源頭上規(guī)范企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營自律行為。五是通過確立科學(xué)的監(jiān)管工作理念，強(qiáng)化制度保障，加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，制定出臺相關(guān)規(guī)定等手段，在全省工商系統(tǒng)建立一支高素質(zhì)的商品質(zhì)量監(jiān)管隊伍，提高對銷售不合格商品經(jīng)營行為的精確打擊能力，提升流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作效能。

二、集中開展重要商品市場專項整治

認(rèn)真落實國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步做好打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作的通知》和總局工作部署，集中執(zhí)法力量，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不 合格商品等違法行為。重點組織開展兒童用品、林產(chǎn)品、節(jié)能產(chǎn)品市場專項整治，開展汽車、摩托車維修服務(wù)和“家電下鄉(xiāng)”商品維修服務(wù)的專項整治、積級配合有關(guān)部門開展商品過度包裝、農(nóng)村市場商品質(zhì)量監(jiān)管、外貿(mào)商品質(zhì)量監(jiān)管等項工作，進(jìn)一步提高流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的針對性和有效性。

三、有序推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)

按照國務(wù)院促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的總體要求，認(rèn)真落實國家總局《關(guān)于進(jìn)一步開展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》。一是組織開展與群眾生活密切相關(guān)的服務(wù)企業(yè)消費者滿意度調(diào)查活動。調(diào)查結(jié)果采取拉榜排名方式通過新聞媒體向社會公示。針對突出問題對相關(guān)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行約談、警示、責(zé)令整改。二是組織開展對預(yù)付費服務(wù)行為的規(guī)范引導(dǎo)，探索建立“預(yù)付費”消費風(fēng)險管理和預(yù)警機(jī)制。三是依法嚴(yán)厲查處服務(wù)業(yè)壟斷、不正當(dāng)競爭違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費者行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，嚴(yán)厲查處合同欺詐違法行為，切實維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場秩序，努力營造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。

四、開展消費教育和消費引導(dǎo)

廣泛開展多種形式的消費教育活動，豐富消費教育內(nèi)容，創(chuàng)新消費教育形式，完善消費咨詢服務(wù)體系，加大消費宣傳力度，增強(qiáng)消費者維權(quán)意識和能力。積極開展消費調(diào)查、消費評議、比較試驗、消費體驗等活動，及時發(fā)布消費警示和消費提示，引導(dǎo)安全、放心消費，倡導(dǎo)綠色、科學(xué)消費。大力扶持社區(qū)商業(yè)、物業(yè)、家政、養(yǎng)老等便民服務(wù)和旅游休閑、文化娛樂、教育培訓(xùn)、體育健身、信息通訊等服務(wù)型消費加快發(fā)展，促進(jìn)城鄉(xiāng)居民消費結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級。

五、做好“三消”部門之間的組織協(xié)調(diào)

組織協(xié)調(diào)消審局（12315）、消費者協(xié)會，大力推進(jìn)“一會兩站”和12315“五進(jìn)”工作；健全完善消費糾紛多元化解決機(jī)制；建立流通領(lǐng)域商品質(zhì)量信息化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系和電子化管理系統(tǒng)，完善對連鎖配送企業(yè)電子化監(jiān)管，建立完善商品質(zhì)量可追溯體系；協(xié)助完成《消費維權(quán)藍(lán)皮書》編纂發(fā)行工作和3.15特刊印制工作

第二篇：消費者權(quán)益保護(hù)工作要點

第一篇

一、大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，提高消費訴求解決效能

進(jìn)一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴(yán)格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復(fù)、回訪、歸檔等程序要求，認(rèn)真處理好消費者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進(jìn)行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調(diào)解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報告。要針對新型消費領(lǐng)域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性、預(yù)見性，切實發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強(qiáng)市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的積極作用。

二、大力推進(jìn)消費維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，積極服務(wù)廣大消費者

（一）爭取地方政府支持，強(qiáng)化地方政府領(lǐng)導(dǎo)作用。要積極主動地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當(dāng)?shù)攸h委、政府的支持，把“一會兩站”建設(shè)納入地方政府社會行政事務(wù)管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設(shè)總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權(quán)新平臺。進(jìn)一步完善“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會聯(lián)動”的“一會兩站”工作機(jī)制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。

（二）繼續(xù)擴(kuò)大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費維權(quán)服務(wù)均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費者協(xié)會密切協(xié)作，進(jìn)一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設(shè)力度，以提升實效為重點，逐步推進(jìn)。各所今年重點抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，健全“六項制度”，發(fā)揮示范帶動作用。

（三）扎實推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴(kuò)大覆蓋面、規(guī)范運(yùn)行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務(wù)行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進(jìn)”工作取得實質(zhì)性進(jìn)展，進(jìn)一步提升12315“五進(jìn)”的覆蓋率。要加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的規(guī)范化建設(shè)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，切實提高消費糾紛和解率。

（四）加強(qiáng)行政指導(dǎo)和維權(quán)互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強(qiáng)對“一會兩站”和12315消費維權(quán)服務(wù)站的行政指導(dǎo)，及時宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓(xùn)站點工作人員，進(jìn)一步提升“一會兩站”和12315消費維權(quán)服務(wù)站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權(quán)站的工作人員開展一次培訓(xùn)。

三、大力推進(jìn)消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)，積極保障和改善民生

（一）強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強(qiáng)烈、消費者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強(qiáng)化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認(rèn)真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點經(jīng)營場所，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認(rèn)真落實汽車配件、建材等重要商品進(jìn)貨索證索票制度，自覺履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責(zé)，確保商品質(zhì)量安全。

（二）強(qiáng)化有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進(jìn)一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域的申訴舉報。要積極配合有關(guān)職能機(jī)構(gòu)，針對服務(wù)領(lǐng)域消費糾紛的特點，綜合運(yùn)用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴(yán)厲查處壟斷、不正當(dāng)競爭違法行為，嚴(yán)厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導(dǎo)消費者違法行為，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護(hù)服務(wù)領(lǐng)域公平競爭的市場秩序，依法保障服務(wù)領(lǐng)域消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營造有利于服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。

（三）強(qiáng)化案件查處工作，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權(quán)違法案件查處力度，進(jìn)一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準(zhǔn)確性。深入分析和準(zhǔn)確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴(yán)厲打擊違法行為。

四．大力推進(jìn)消費教育引導(dǎo)體系建設(shè)，積極服務(wù)推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展

（一）積極引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)消費觀。面向消費者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導(dǎo)，引導(dǎo)消費者樹立科學(xué)文明消費理念，增強(qiáng)消費信心，提升消費者科學(xué)消費能力。引導(dǎo)經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推進(jìn)消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務(wù)加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

（二）積極創(chuàng)新消費教育和消費引導(dǎo)的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進(jìn)一步創(chuàng)新消費教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費教育和消費引導(dǎo)工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導(dǎo)活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導(dǎo)新型消費方式。要針對消費者關(guān)注的熱點問題，宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，發(fā)布消費維權(quán)信息，傳授識假辨假知識，教育引導(dǎo)消費者增強(qiáng)自我保護(hù)意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導(dǎo)經(jīng)營者和服務(wù)者進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識、法律意識和自律意識，積極改進(jìn)經(jīng)營模式，完善售后服務(wù)體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。

（三）積極構(gòu)建消費教育和咨詢服務(wù)體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進(jìn)擴(kuò)大消費需求長效機(jī)制的目標(biāo)要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務(wù)體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)的工作機(jī)制，形成全社會齊抓共管的局面。要認(rèn)真研究消費教育和消費引導(dǎo)的科學(xué)內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費者和經(jīng)營者在促進(jìn)消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導(dǎo)的成果轉(zhuǎn)化為推進(jìn)加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會科學(xué)發(fā)展的有效動力。

五、大力推進(jìn)消保工作制度建設(shè)，建立消保維權(quán)長效機(jī)制

（一）推進(jìn)企業(yè)誠信機(jī)制建設(shè)。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)為重點，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)誠信自律。

（二）完善三項協(xié)作機(jī)制。一是進(jìn)一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強(qiáng)聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進(jìn)一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系、合作和情況通報制度，形成消費維權(quán)合力；三是進(jìn)一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權(quán)的良好氛圍。

（三）開展服務(wù)領(lǐng)域社會評議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進(jìn)行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立健全學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。建立12315學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，健全獎懲激勵機(jī)制，加強(qiáng)對12315消費維權(quán)服務(wù)站人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、政策法規(guī)的培訓(xùn)。開展崗位練兵，建設(shè)一支政治過硬，業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)過硬的消保維權(quán)干部隊伍，開創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。第二篇

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務(wù)，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險和區(qū)域性風(fēng)險的底線，進(jìn)一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴(yán)格主體準(zhǔn)入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結(jié)合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”的原則，對轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進(jìn)行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準(zhǔn)入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準(zhǔn)、證照核定經(jīng)營范圍與實際經(jīng)營情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過期、未亮證亮照經(jīng)營等問題。

（二）嚴(yán)格落實總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關(guān)于對食品經(jīng)營主體予以特別標(biāo)注的通知》要求，堅持“先證后照”，強(qiáng)化現(xiàn)場核查責(zé)任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對不符合經(jīng)營條件的不得予以許可，努力實現(xiàn)年底前應(yīng)發(fā)證照經(jīng)營者持證照經(jīng)營率達(dá)100%的目標(biāo)。加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管，對經(jīng)營場所環(huán)境、經(jīng)營設(shè)備或者設(shè)施等的經(jīng)營條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責(zé)令食品經(jīng)營者立即停業(yè)整改，對不能持續(xù)滿足準(zhǔn)入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強(qiáng)化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責(zé)任落到實處。

（一）進(jìn)一步落實食品安全巡查網(wǎng)格責(zé)任制，做到任務(wù)到崗、責(zé)任到人。各所要依照《關(guān)于印發(fā)省流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)流通環(huán)節(jié)食品安全工作的實施意見》等規(guī)定，以“主體資格、經(jīng)營條件、食品外觀、食品從業(yè)人員、食品來源、包裝裝潢標(biāo)識、商標(biāo)廣告、市場開辦者責(zé)任、食品質(zhì)量、經(jīng)營者自律”等十個方面為重點內(nèi)容，強(qiáng)化巡查和檢查。充分發(fā)揮《食品安全手冊》規(guī)范作用，實行“痕跡化監(jiān)管”。嚴(yán)格按照分局《關(guān)于規(guī)范運(yùn)用流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管手冊工作的通知》要求，如實填寫監(jiān)督檢查記錄，并由食品經(jīng)營者簽字確認(rèn)，年終統(tǒng)一歸集成食品經(jīng)營者信用檔案，提高食品市場巡查的針對性、有效性和規(guī)范性。

（二）繼續(xù)深入開展食品市場治理整頓。要狠抓源頭，突出農(nóng)村、經(jīng)營者倉儲場所、城鄉(xiāng)接合部及校園周邊等重點區(qū)域，以農(nóng)村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調(diào)味品、酒類、嬰幼兒食品、現(xiàn)場制售食品等為重點品種，繼續(xù)深入開展農(nóng)村食品市場、乳制品市場、食用油市場、季節(jié)性和節(jié)日性食品市場、酒類市場及流通環(huán)節(jié)違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治執(zhí)法行動，加強(qiáng)有固定店面的現(xiàn)場制售食品經(jīng)營活動的監(jiān)管，深入排查和治理流通環(huán)節(jié)食品安全隱患，堅持嚴(yán)查重打，始終保持高壓態(tài)勢，確保食品市場消費安全。

（三）認(rèn)真開展食品質(zhì)量抽檢及快速檢測工作。各所要針對日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)的及群眾投訴、舉報較集中的問題食品，科學(xué)確定檢測品種，并依托市局食品快速檢測中心的技術(shù)力量，積極開展流通環(huán)節(jié)食品抽樣檢測和快速檢測工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗”的監(jiān)測模式，充分發(fā)揮食品快速檢測在篩查食品安全風(fēng)險方面的特殊作用，及時發(fā)現(xiàn)和處置食品安全隱患，按時完成城區(qū)所12個批次/月、農(nóng)村所7個批次/月的食品快速檢測計劃任務(wù)。

（四）強(qiáng)化案件查辦力度，嚴(yán)厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過日常巡查發(fā)現(xiàn)食品違法案件的能力，有針對性地查處一批與群眾生活和節(jié)日消費密切相關(guān)的案件，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點”。

三、規(guī)范經(jīng)營行為，深入推進(jìn)食品經(jīng)營者自律體系建設(shè)。

（一）以監(jiān)督食品經(jīng)營者落實法定責(zé)任義務(wù)為重點，加大對食品經(jīng)營行為的監(jiān)管力度。通過監(jiān)督食品經(jīng)營者建立健全食品進(jìn)貨查驗制度、食品進(jìn)貨查驗記錄制度、食品質(zhì)量承諾制度、食品協(xié)議準(zhǔn)入制度、市場開辦者食品安全責(zé)任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運(yùn)輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經(jīng)營從業(yè)人員健康管理制度、食品安全事故應(yīng)急處置管理制度等十項自律制度，不斷提高經(jīng)營者誠信自律能力，切實把好食品的進(jìn)貨關(guān)、銷售關(guān)和退市關(guān)，嚴(yán)格監(jiān)督食品經(jīng)營者加強(qiáng)對所銷售食品的日常管理，定期對食品的包裝、標(biāo)識、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等進(jìn)行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的食品要及時退市和有效處置，從經(jīng)營源頭切實保障流通環(huán)節(jié)食品安全。根據(jù)省局要求，今年各所要在轄區(qū)大中型超市開展建立臨近保質(zhì)期食品管理制度試點工作，引導(dǎo)經(jīng)營者設(shè)立臨近保質(zhì)期食品銷售專區(qū)或?qū)９瘢⑾蛳M者作出醒目提示。

（二）深入開展食品安全宣傳教育工作，提高經(jīng)營者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區(qū)分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續(xù)深入開展流通環(huán)節(jié)食品從業(yè)人員培訓(xùn)工作，一是要結(jié)合本所實際，借助個體民營企業(yè)協(xié)會的平臺，有針對性地開展形式多樣的培訓(xùn)活動，重點加強(qiáng)主體準(zhǔn)入條件、食品經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營條件和食品經(jīng)營自律制度等基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，提高食品經(jīng)營者及從業(yè)人員從事食品經(jīng)營的基本能力，確保經(jīng)營者培訓(xùn)時間不少于40小時。二是嚴(yán)格按照分局部署和安排，開展好食品經(jīng)營者集中培訓(xùn)工作，著力引導(dǎo)食品經(jīng)營主體牢固樹立食品安全“第一責(zé)任人”意識，自覺遵守職業(yè)道德，誠信守法經(jīng)營。

（三）深入推進(jìn)食品安全示范店創(chuàng)建工作。按照市局創(chuàng)建食品安全示范店工作安排和“四規(guī)范、五統(tǒng)一”的要求，各所要按時、按質(zhì)完成“食品安全示范店”創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮食品示范店在履行法定責(zé)任和義務(wù)、規(guī)范經(jīng)營行為、保障食品質(zhì)量消費安全方面的示范引導(dǎo)作用，促進(jìn)行業(yè)整體素質(zhì)的提高。

四、繼續(xù)深化“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用力度，提升食品安全監(jiān)管水平。

各所要繼續(xù)鞏固“票證通”系統(tǒng)應(yīng)用成果，加強(qiáng)網(wǎng)上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統(tǒng)出票率、數(shù)據(jù)質(zhì)量準(zhǔn)確率，督促食品批發(fā)商準(zhǔn)確錄入食品的各項信息，及時向購貨方提供“票證通”憑證，要引導(dǎo)、監(jiān)督乳制品經(jīng)營者按照國家工商總局、商務(wù)部《關(guān)于切實規(guī)范流通環(huán)節(jié)乳制品經(jīng)營者履行進(jìn)貨查驗和查驗記錄義務(wù)的實施意見》要求，使用乳制品專用票據(jù)模塊錄入打印“票證通”，對不按要求操作的乳制品批發(fā)戶要予以鎖定并依法予以處理，確?！捌弊C通”系統(tǒng)的常態(tài)化使用。第三篇 2014年，全區(qū)工商系統(tǒng)市場規(guī)范管理部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十八大精神，全面落實市局、分局工作部署，加強(qiáng)市場監(jiān)管效能建設(shè)，創(chuàng)新監(jiān)管理念，拓寬監(jiān)管領(lǐng)域，完善監(jiān)管機(jī)制，轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式，改進(jìn)工作作風(fēng)，扎實工作，努力完成各項工作任務(wù)。

一、深入開展紅盾護(hù)農(nóng)工作，維護(hù)農(nóng)民合法利益

一是規(guī)范農(nóng)資市場巡查工作。各所以種子、肥料、農(nóng)藥為重點，對農(nóng)資批發(fā)戶的日常巡查每個月不少于1次，對農(nóng)資零售戶的日常巡查每二個月不少于1次，對存在問題的農(nóng)資經(jīng)營戶和重點季節(jié)加大市場巡查頻率和力度。

二是規(guī)范農(nóng)資市場經(jīng)營主體。依據(jù)《農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料市場監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，對全區(qū)農(nóng)資經(jīng)營主體資格進(jìn)行一次全面清理和規(guī)范，分類進(jìn)行登記造冊，建立和完善轄區(qū)農(nóng)資經(jīng)營主體動態(tài)電子“經(jīng)濟(jì)戶口”，及時查處無照經(jīng)營行為，規(guī)范農(nóng)資市場主體準(zhǔn)入管理。

三是認(rèn)真開展農(nóng)資商品質(zhì)量監(jiān)測工作。分局將依照國家工商總局《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測辦法》規(guī)定的程序和要求，按照市局統(tǒng)一部署和安排，計劃組織開展至少兩次以上農(nóng)資商品質(zhì)量抽檢，防止不合格農(nóng)資商品流入市場。

四是組織開展農(nóng)資專項整治行動。分局要以“打假、護(hù)農(nóng)、增收”為目標(biāo)，以“整治農(nóng)資市場秩序、凈化農(nóng)資市場環(huán)境”為主要內(nèi)容，以農(nóng)資監(jiān)管軟件為平臺，上半年和下半年各開展一次農(nóng)資專項整治行動，全面凈化我區(qū)農(nóng)資市場。

五是繼續(xù)推行農(nóng)資監(jiān)管“票證通”系統(tǒng)。城區(qū)工商所要加大農(nóng)資批發(fā)戶“票證通”系統(tǒng)推廣和督查力度，確保肥料批發(fā)戶全部開通“票證通”系統(tǒng)，農(nóng)藥批發(fā)戶有條件的也要開通“票證通”系統(tǒng)。各所在市場巡查過程中要采取“倒逼”的方法，加大農(nóng)資零售戶索證索票力度，確保我區(qū)農(nóng)資商品監(jiān)管“票證通”系統(tǒng)有序推進(jìn)，實現(xiàn)全覆蓋。

六是全面強(qiáng)化經(jīng)營者自律工作。各所要根據(jù)《農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料監(jiān)督管理辦法》，指導(dǎo)農(nóng)資經(jīng)營者全面推行農(nóng)資商品質(zhì)量信譽(yù)卡制度和農(nóng)資商品質(zhì)量安全自查工作，督促經(jīng)營者承擔(dān)修理、更換、退貨等三包責(zé)任和賠償損失等產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。對運(yùn)用“票證通”系統(tǒng)的農(nóng)資批發(fā)戶，嚴(yán)格索要并留存供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明文件并將上述信息錄入市農(nóng)資監(jiān)管系統(tǒng)，進(jìn)貨憑證、開據(jù)的票證通票據(jù)要按月裝訂。未運(yùn)用“票證通”系統(tǒng)的農(nóng)資批發(fā)戶，嚴(yán)格索要并留存供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明文件，要嚴(yán)格建立進(jìn)銷貨臺賬。對運(yùn)用“票證通”履行進(jìn)貨查驗義務(wù)的農(nóng)資零售戶，進(jìn)貨時要及時索取信息齊全的“票證通”票據(jù)，票據(jù)按月（季）裝訂。未運(yùn)用“票證通”履行進(jìn)貨查驗義務(wù)的農(nóng)資零售戶，嚴(yán)格索要并留存供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和每批次產(chǎn)品質(zhì)量合格的證明文件，進(jìn)貨憑證要按月（季）裝訂，分局將適時組織督查。

七是創(chuàng)新農(nóng)資市場監(jiān)管方式。全面發(fā)放和規(guī)范使用《流通領(lǐng)域農(nóng)資經(jīng)營者自律手冊》，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營者自律行為和工商干部執(zhí)法行為，全面反映自律管理與執(zhí)法監(jiān)管的全過程，該手冊年終統(tǒng)一收回將作為農(nóng)資市場監(jiān)管檔案予以存檔保管。充分發(fā)揮農(nóng)資示范戶典型示范帶動作用，通過培育示范，以點帶面，進(jìn)一步提升農(nóng)資市場監(jiān)管規(guī)范化水平。按照省市局工作部署和要求，積極推進(jìn)農(nóng)資連鎖經(jīng)營，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)資市場秩序。八是積極維護(hù)農(nóng)民群眾合法權(quán)益。各所要繼續(xù)推進(jìn)“12315”申訴舉報網(wǎng)絡(luò)“五進(jìn)”活動，對農(nóng)民群眾舉報投訴案件，要派人及時調(diào)查核實，快速查處，對農(nóng)民消費者舉報集中的農(nóng)資商品要進(jìn)行定向監(jiān)測。要特別注意農(nóng)村消費糾紛調(diào)解工作，解決好因農(nóng)資消費引發(fā)的群體性投訴事件，維護(hù)農(nóng)民消費者的合法權(quán)益。

二、加大重要商品市場監(jiān)管力度，切實關(guān)注民生問題

一是加強(qiáng)肉類市場監(jiān)管工作。各所要全力配合各級政府及相關(guān)部門做好“放心肉”體系建設(shè)試點工作，全面落實豬肉市場四項監(jiān)管制度，規(guī)范市場主體經(jīng)營資格，加大市場巡查頻率和檢查力度。加強(qiáng)豬肉上市索證索票管理，督促市場開辦者履行法定職責(zé)，將經(jīng)營戶每次購肉的檢疫證明按月（季、周）裝訂，杜絕未經(jīng)檢驗檢疫或檢驗檢疫不合格豬（牛）肉上市交易。加強(qiáng)牛肉屠宰場監(jiān)管力度和巡查頻率，嚴(yán)厲打擊轄區(qū)內(nèi)經(jīng)銷注水豬（牛）肉等違法現(xiàn)象，重點查處和打擊經(jīng)營含“瘦肉精”等不合格豬肉的違法行為，構(gòu)筑消費者放心的肉類市場消費環(huán)境。

二是認(rèn)真做好成品油市場監(jiān)管工作。嚴(yán)格成品油市場主體準(zhǔn)入制度，規(guī)范經(jīng)營主體，建立和完善市場經(jīng)營主體花名冊。加強(qiáng)市場巡查，規(guī)范經(jīng)營行為。按分局部署，認(rèn)真開展成品油抽檢，嚴(yán)把油品質(zhì)量。依法查處各種違法經(jīng)營行為，進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)成品油市場經(jīng)營秩序。

三是加大其它重要商品監(jiān)管力度。認(rèn)真做好糧食、棉花、蠶繭等重要商品經(jīng)營主體資格準(zhǔn)入關(guān)，進(jìn)一步加大市場巡查力度，規(guī)范市場交易行為，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管，查處大要案件，切實維護(hù)市場交易秩序。

三、強(qiáng)力推行網(wǎng)格責(zé)任人考核，培育優(yōu)秀網(wǎng)格責(zé)任人

為鞏固分局推行網(wǎng)格責(zé)任人考核工作的成果，全面提升網(wǎng)格責(zé)任人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，力爭使我局網(wǎng)格化監(jiān)管水平再上新臺階。分局要求各所依據(jù)《市工商局區(qū)分局網(wǎng)格責(zé)任人考核辦法》及《考核細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本所工作實際，制定具體的季度考核方案，對本所各網(wǎng)格責(zé)任人網(wǎng)格化監(jiān)管工作實施情況進(jìn)行百分制季度考核?？己私Y(jié)束后，各所將季度考核方案、考核報告網(wǎng)報分局市場科備案。

四、繼續(xù)亮化集貿(mào)市場窗口，全面提升市場服務(wù)功能

一是繼續(xù)規(guī)范市場巡查行為。城區(qū)工商所對城區(qū)四個大集貿(mào)市場（青陽路市場、翠柏路市場、毓秀門市場、紅光市場）每周巡查不少于2次，其它市場每周巡查不少于1次，農(nóng)村工商所對轄區(qū)集貿(mào)市場每周巡查不少于1次，每次巡查不少于30分鐘。認(rèn)真調(diào)處各類矛盾糾紛，規(guī)范填寫集貿(mào)市場巡查記錄簿。分局將隨機(jī)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)市場辦公室未建立巡查記錄簿或未及時記錄的，將及時通報，并將按考核大綱扣除考核分值。

二是進(jìn)一步規(guī)范市場主體經(jīng)營資格。各所要進(jìn)一步規(guī)范和完善市場內(nèi)經(jīng)營戶一戶（類）一檔，及時更新和完善證照公示欄相關(guān)信息，經(jīng)營戶一戶一檔建檔率和證照公示率均要達(dá)到100%。

三是加強(qiáng)市場經(jīng)營行為監(jiān)管。嚴(yán)禁經(jīng)營者銷售假冒偽劣、摻雜使假、以假充真商品；嚴(yán)禁銷售國家明令禁止商品和野生保護(hù)動（植）物；嚴(yán)禁銷售有毒、有害商品，銷售未檢疫、檢驗商品及過期變質(zhì)和標(biāo)簽不符合規(guī)定食品；嚴(yán)禁經(jīng)營者欺行霸行、強(qiáng)買強(qiáng)賣、克斤扣兩和使用其他不正當(dāng)手段欺詐消費者行為；嚴(yán)禁松香拔毛等其它違法行為。

四是全面完善市場服務(wù)功能。各有形市場在顯眼位置設(shè)立公平秤至少一處并張貼提示牌，公平秤要正常開通使用。按照消費維權(quán)“五進(jìn)”要求，各市場應(yīng)建立12315消費者維權(quán)服務(wù)站，方便消費者咨詢投訴，促進(jìn)市場服務(wù)功能進(jìn)一步完善。

五是加強(qiáng)商品交易市場信用分類監(jiān)管工作和誠信市場創(chuàng)建活動。各所要以商品交易市場網(wǎng)為平臺，完善數(shù)據(jù)的采集和認(rèn)定工作，充分調(diào)動市場開辦者參與誠信市場創(chuàng)建活動的積極性，不斷推動社會信用體系建設(shè)。各所要以美好鄉(xiāng)村建設(shè)為契機(jī)，以“文明市場”和“文明經(jīng)營戶”創(chuàng)建活動為抓手，加強(qiáng)城鄉(xiāng)市場監(jiān)管和服務(wù)，讓城鄉(xiāng)居民安全、健康消費。同時要配合相關(guān)部門做好主城區(qū)劃行歸市工作。

五、認(rèn)真履行工商職能，全面完成各項工作任務(wù)

一是大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管工作。各所要充分利用網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管系統(tǒng)和監(jiān)管平臺加大對網(wǎng)絡(luò)商品交易和服務(wù)的監(jiān)管力度。進(jìn)一步建立和完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)戶口數(shù)據(jù)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場主體行為。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場巡查，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場交易行為。積極開展網(wǎng)絡(luò)消費者教育，普及網(wǎng)絡(luò)購物安全知識，努力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費安全。

二是全面加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)行業(yè)管理工作。各所要結(jié)合年檢、驗照工作，依據(jù)《經(jīng)紀(jì)人管理辦法》、《省經(jīng)紀(jì)人管理暫行辦法》在所轄范圍內(nèi)開展一次經(jīng)紀(jì)人全面清理檢查，要逐戶填寫《經(jīng)紀(jì)人檢查情況登記表》、《經(jīng)紀(jì)執(zhí)業(yè)人員備案表》，登記造冊，建立檔案，2014年7月1日前將花名冊及清理檢查的情況報送分局市場科。

三是規(guī)范應(yīng)用網(wǎng)格化監(jiān)管系統(tǒng)。各所要按照“誰管理誰負(fù)責(zé)誰錄入”的原則，網(wǎng)格責(zé)任人在市場巡查結(jié)束2日內(nèi)將市場巡查情況及時錄入網(wǎng)格化監(jiān)管系統(tǒng)，確保市場巡查的及時性、真實性和準(zhǔn)確性，所長要及時規(guī)范簽署意見。分局市場科每月15日在后臺進(jìn)行督查（節(jié)假日順延）并適時通報。

四是加大報廢汽車、煙花爆竹等重點市場的監(jiān)管力度。加強(qiáng)對各類物資回收站點的巡查力度，積極受理群眾舉報，加大打擊未經(jīng)批準(zhǔn)擅自回收報廢汽車及其“五大總成”的違法行為。繼續(xù)開展煙花爆竹市場專項整治活動，重點查處無照或超范圍經(jīng)營。督促經(jīng)營者嚴(yán)格落實進(jìn)貨查驗制度，把好進(jìn)貨渠道關(guān)，禁止銷售無生產(chǎn)廠家名稱、廠址、保質(zhì)期及燃放說明等不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的煙花爆竹，保障廣大經(jīng)營者和消費者生命財產(chǎn)安全。配合有關(guān)部門加強(qiáng)重大動物疫情防控工作，嚴(yán)防重大動物疫病通過市場流通環(huán)節(jié)傳播。進(jìn)一步規(guī)范節(jié)日市場、旅游市場秩序，切實維護(hù)消費者的合法利益。

五是認(rèn)真做好集貿(mào)市場其它工作。認(rèn)真做好集貿(mào)市場安全防火督查指導(dǎo)工作，督促市場主辦單位對集貿(mào)市場進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的排查，消除安全隱患，保障市場安全運(yùn)行。嚴(yán)格執(zhí)行“限塑令”相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步加大集貿(mào)市場內(nèi)銷售、使用不合格塑料購物袋等違法行為打擊力度。第四篇

一、認(rèn)真開展利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益的專項整治行動。

為發(fā)揮工商行政管理機(jī)關(guān)職能作用，有效服務(wù)民生，維護(hù)公平，預(yù)防和打擊經(jīng)濟(jì)生活中存在的“霸王條款”，保護(hù)消費者合法權(quán)益，營造規(guī)范、和諧的市場消費環(huán)境。今年，全局要認(rèn)真貫徹落實國家工商總局《關(guān)于開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益專項行動的通知》、《進(jìn)一步加強(qiáng)有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作的指導(dǎo)意見》、省工商局《關(guān)于貫徹落實開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益專項行動的實施意見》和《方整治利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益專項行動實施方案的通知》等文件精神，深入開展全區(qū)整治利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益專項行動，整治經(jīng)營者利用合同格式條款免除自身責(zé)任、加重消費者的責(zé)任、排除消費者的權(quán)利等三類違法行為。要根據(jù)分局動員會的安排，積極行動，定期通報工作進(jìn)展，嚴(yán)格考核驗收。

二、全面落實合同幫農(nóng)十項制度，務(wù)實開展特色合同幫農(nóng)活動

全區(qū)工商系統(tǒng)在推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式加快轉(zhuǎn)變過程中要充分發(fā)揮合同行政指導(dǎo)作用，全面落實涉農(nóng)合同法律知識宣傳培訓(xùn)，推廣使用涉農(nóng)合同示范文本；推動合同幫農(nóng)指導(dǎo)站建設(shè)；涉農(nóng)合同格式條款備案；為涉農(nóng)主體辦理動產(chǎn)抵押登記；涉農(nóng)合同簽約履約備案；調(diào)解涉農(nóng)合同爭議；涉農(nóng)合同案件協(xié)查和上報；指導(dǎo)涉農(nóng)主體建立合同管理系列化；“守合同重信用”涉農(nóng)主體認(rèn)定和公示；合同幫農(nóng)工作考核和激勵等合同幫農(nóng)十項制度。涉農(nóng)工商所要新發(fā)展幫扶1-2戶涉農(nóng)龍頭企業(yè)開展幫扶活動，要有針對性地制定幫扶措施，選擇有特色的農(nóng)產(chǎn)品或當(dāng)?shù)刂饕?jīng)濟(jì)作物等作為合同幫扶的切入點，以重點涉農(nóng)龍頭企業(yè)作為合同幫扶的突破口，進(jìn)行重點指導(dǎo)和幫扶，做到有計劃、有措施、有記錄、有成果、有總結(jié)。

三、加強(qiáng)合同行政監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊合同欺詐等違法活動

全區(qū)合同監(jiān)管干部要從轉(zhuǎn)變觀念入手，認(rèn)清形勢，提高對“打欺防騙”工作重要性和必要性的認(rèn)識，嚴(yán)厲查處利用合同進(jìn)行的違法行為，構(gòu)建良好的合同交易秩序。一是建立“打欺防騙”網(wǎng)絡(luò)，拓展合同監(jiān)管領(lǐng)域。如從一般買賣、加工合同，拓展到企業(yè)改制、產(chǎn)權(quán)交易合同上來。二是注重打防結(jié)合、查處與服務(wù)相結(jié)合。如對一般較輕先行告誡制等。三是加強(qiáng)案件質(zhì)量管理，查處案件做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、程序合法。

四、構(gòu)建誠信，規(guī)范“守重”評選工作

今年是2011-2012“守合同重信用”單位的評選年，分局市場科和各工商所要認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作，規(guī)范評選程序，嚴(yán)格評選標(biāo)準(zhǔn)，對上認(rèn)定的省、市、縣“守合同重信用”單位要對照標(biāo)準(zhǔn)，逐一回訪。凡單位負(fù)責(zé)人不重視合同管理工作，合同管理三落實未達(dá)要求，不符合認(rèn)定條件的不得繼續(xù)申報。對新培育“守重”單位要加強(qiáng)指導(dǎo)，對照標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。同時，加強(qiáng)對從事合同監(jiān)管干部和“守重”申報單位合同管理人員的培訓(xùn)，提高合同管理水平。

五、加大合同監(jiān)督檢查力度，積極做好合同糾紛行政調(diào)解工作

隨著改革的日益深化，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的矛盾越來越復(fù)雜，各類合同爭議案件層出不窮，僅靠司法手段來解決這些糾紛是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。作為一個解決經(jīng)濟(jì)糾紛的工具，行政調(diào)解扮演了不可替代的角色。優(yōu)勢互補(bǔ)強(qiáng)力推進(jìn)調(diào)解工作，共同努力攜手創(chuàng)建和諧社會，是工商行政管理的重要職責(zé)。繼續(xù)做好合同糾紛的行政調(diào)解工作，對合同履行中發(fā)生的糾紛和爭議，及時進(jìn)行行政調(diào)解，化解紛爭。

六、完善動產(chǎn)抵押登記制度，保障債權(quán)的實現(xiàn)和防范金融風(fēng)險

分局市場科要認(rèn)真按照《物權(quán)法》、《擔(dān)保法》、國家工商總局的《動產(chǎn)抵押登記辦法》和省局印發(fā)的《省實施<動產(chǎn)抵押登記辦法>若干規(guī)定》以及市局有關(guān)文件要求，切實做好企業(yè)動產(chǎn)抵押登記管理工作。一是繼續(xù)做好兩規(guī)范工作，即動產(chǎn)抵押登記程序規(guī)范和登記內(nèi)容規(guī)范，通過建立規(guī)范的登記臺賬和管理制度，來規(guī)范我市的動產(chǎn)抵押登記工作。二是在辦理日常動產(chǎn)抵押登記中，要嚴(yán)格把關(guān)，對偽造各類登記材料、騙取登記行為要依法給予及時查處和嚴(yán)厲打擊。三是要轉(zhuǎn)變觀念，按照《物權(quán)法》和《動產(chǎn)抵押登記辦法》的規(guī)定做好登記工作。

七、加強(qiáng)拍賣監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊違法拍賣行為

分局市場科要認(rèn)真貫徹《拍賣法》等有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真研究拍賣業(yè)出現(xiàn)的新情況、新問題，制定有關(guān)監(jiān)管對策，加強(qiáng)對拍賣活動的備案審查和現(xiàn)場監(jiān)督，一是繼續(xù)做好拍賣活動的日常監(jiān)管與備案工作，通過對拍賣企業(yè)的日常監(jiān)管與備案，達(dá)到監(jiān)管的目的。二是進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)拍賣活動的現(xiàn)場監(jiān)拍工作。三是查處違法拍賣案件，各單位要根據(jù)實際情況，積極介入拍賣企業(yè)，查處違法拍賣和未按程序進(jìn)行備案的案件。第五篇

一、堅持服務(wù)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展不動搖

（一）毫不動搖地鼓勵、支持、引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展。進(jìn)一步認(rèn)真貫徹落實黨中央、國務(wù)院和省委、省政府以及市委、市政府關(guān)于鼓勵、支持和引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一系列方針政策，結(jié)合實際，充分發(fā)揮政策效應(yīng)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，積極完成市政府發(fā)展個體私營經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展。

（二）大力促進(jìn)農(nóng)民專業(yè)合作組織發(fā)展。積極探索新形勢下對農(nóng)民專業(yè)合作社服務(wù)、監(jiān)管的新方式和新手段，以促進(jìn)農(nóng)民專業(yè)合作社的健康發(fā)展，認(rèn)真做好農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，支持新農(nóng)村建設(shè)。繼續(xù)做好參與培育發(fā)展“農(nóng)家樂”模式的登記管理，促進(jìn)全市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（三）實施擴(kuò)大就業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)。鼓勵、引導(dǎo)、支持下崗失業(yè)人員、大學(xué)畢業(yè)生、退役軍人和殘疾人自主創(chuàng)業(yè)、自謀職業(yè)。鼓勵、引導(dǎo)、支持個體工商戶和私營企業(yè)吸納下崗失業(yè)人員。認(rèn)真落實國家在政策扶持、市場準(zhǔn)入、收費減免等方面的優(yōu)惠政策，激發(fā)更多的下崗失業(yè)人員通過創(chuàng)業(yè)促進(jìn)就業(yè)。

二、進(jìn)一步推進(jìn)登記監(jiān)管制度改革創(chuàng)新

（一）嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)。規(guī)范個體私營企業(yè)的登記注冊行為。規(guī)范、引導(dǎo)從事餐飲、娛樂等服務(wù)行業(yè)中規(guī)模較大的個體工商戶申辦私營企業(yè)。

（二）進(jìn)一步規(guī)范個體工商戶的驗照和私營企業(yè)的年檢工作。完善健全個體工商戶信用分類監(jiān)管數(shù)據(jù)庫建設(shè)。

（三）深入開展查處取締無照經(jīng)營。不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，努力探索建立以各級政府組織領(lǐng)導(dǎo)，工商部門牽頭協(xié)調(diào)，相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)的無照經(jīng)營查處取締長效管理機(jī)制。

三、積極做好社會治安綜合治理有關(guān)工作

立足工商職能，積極做好社會治安綜合治理有關(guān)工作。

（一）進(jìn)一步嚴(yán)厲打擊黑網(wǎng)吧。進(jìn)一步加大對黑網(wǎng)吧特別是農(nóng)村黑網(wǎng)吧的查處取締力度。積極與文化、公安、電信、教育等部門密切配合，建立網(wǎng)吧管理長效機(jī)制。

（二）加強(qiáng)校園周邊環(huán)境治理。積極落實學(xué)校及周邊治安綜合治理工作各項措施，將專項整治和探索建立長效機(jī)制相結(jié)合，為青少年學(xué)生的健康成長創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

（三）切實維護(hù)農(nóng)民工合法權(quán)益。依法加大對拖欠農(nóng)民工工資用人單位的處罰力度。進(jìn)一步整頓和規(guī)范勞務(wù)中介市場，堅決打擊黑中介，為農(nóng)民工創(chuàng)造良好的就業(yè)環(huán)境。

（四）進(jìn)一步健全流動人口計劃生育信息交流制度，促進(jìn)人口與經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。積極配合有關(guān)部門依法處置非法集資行為，認(rèn)真配合做好刑釋解教人員安置幫教、流動人口管理與服務(wù)工作，加強(qiáng)對出租車行業(yè)管理和積極做好社會治安綜合治理的其它工作。

第三篇：中國光大銀行2018年消費者權(quán)益保護(hù)工作要點

中國光大銀行2018年消費者權(quán)益保護(hù)工作

要點

2018年中國光大銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作總體思路是：認(rèn)真貫徹銀保監(jiān)會提出的有效保護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的精神，全面落實李曉鵬董事長在中國光大銀行2018年工作會議上提出的“三名、四精、五要”的服務(wù)總要求，按照張金良行長“狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗”的具體部署，以強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營，多措并舉持續(xù)推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作水平提升為目標(biāo)，力爭2018消費者權(quán)益保護(hù)自評工作取得良好成績的同時，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，加大投訴管理力度，采取行之有效的措施切實履行消費者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，充分維護(hù)消費者合法權(quán)益，推動消費者權(quán)益保護(hù)和規(guī)范化服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

一、全面落實消費者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任

充分認(rèn)識消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，全面落實消費者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，加強(qiáng)董事會和高管層履職，健全消保工作組織架構(gòu)，要像關(guān)心業(yè)務(wù)發(fā)展一樣關(guān)心消保工作，把消保工作落實到組織保障上，落實到體制機(jī)制中，做到目標(biāo)融入、制度融入和行為融入，積極主動地開展工作，切實保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，提升客戶滿意度，贏得消費者信任，樹立和維護(hù)我行良好的聲譽(yù)，提高核心競爭力。

二、健全和完善消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系 依據(jù)監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護(hù)工作總體要求，按照“制度先行、持續(xù)完善”的原則，從環(huán)境建設(shè)、義務(wù)履行、投訴處理、宣傳教育、信息反饋、監(jiān)督評價等方面結(jié)合全行實際建立健全我行消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度體系。一是結(jié)合制度手冊重檢工作進(jìn)行對照梳理，根據(jù)監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求及規(guī)定，對《中國光大銀行外部客戶投訴管理辦法（2017年修訂版）》、《中國光大銀行消費者信息安全管理辦法》、《中國光大銀行消費者權(quán)益保護(hù)事項審批實施細(xì)則》等制度進(jìn)行修訂完善。二是各業(yè)務(wù)條線部門要及時根據(jù)監(jiān)管要求或市場變化，新增或修訂有關(guān)制度，將消費者權(quán)益保護(hù)理念融入其中，確保業(yè)務(wù)合規(guī)開展，保障消費者合法權(quán)益，切實履行主體責(zé)任。根據(jù)監(jiān)管部門消?？己嗽u價要求，由電子銀行部印發(fā)《中國光大銀行產(chǎn)品查詢平臺管理辦法》。三是辦公室（消保辦）和戰(zhàn)略管理部研究商議，將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入我行企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，共同擬定文稿內(nèi)容，按照流程申報議題。

三、落實消費者權(quán)益保護(hù)管理工作機(jī)制

遵循依法合規(guī)、內(nèi)部自律原則，構(gòu)建全行消費者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制。制定科學(xué)合理的消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價管理機(jī)制，督促保障各項措施的落地、目標(biāo)的實現(xiàn)，定期對各單位消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制建設(shè)及執(zhí)行情況、產(chǎn)品信息披露管理、金融知識宣傳教育、投訴管理、消保培訓(xùn)考試等內(nèi)容進(jìn)行全面考核評價，形成消費者權(quán)益保護(hù)工作事前高效協(xié)調(diào)、事中有效管控和事后監(jiān)督考核評價、有效激勵的完整工作流程和機(jī)制。同時利用內(nèi)部審計、外部監(jiān)管評估結(jié)果對我行消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制運(yùn)行和工作執(zhí)行方面整改提升。

四、加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露和個人金融信息保護(hù)

為促進(jìn)我行規(guī)范管理，完善內(nèi)控機(jī)制，依法合規(guī)地獲取和保存?zhèn)€人金融信息，將在本組織全行開展個人金融信息安全隱患排查工作。信息科技部要于上半年及下半年分別開展個人金融信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全以及防范措施情況的排查，并于上半年完成災(zāi)備數(shù)據(jù)恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案。各分行要于上半年和下半年分別開展個人金融信息安全隱患排查工作，內(nèi)容包括但不限于貫徹落實個人金融信息保護(hù)相關(guān)制度情況、信息安全防范技術(shù)情況、員工培訓(xùn)教育情況、外包服務(wù)的風(fēng)險排查情況以及接觸個人金融信息崗位的監(jiān)督檢查情況，并留存排查痕跡。

五、強(qiáng)化員工日常行為管控，嚴(yán)格規(guī)范自有理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售行為

教育員工堅持客戶至上，誠實守信，引導(dǎo)員工樹立合規(guī)操作意識和遵紀(jì)守法觀念，強(qiáng)化職業(yè)規(guī)范約束，堅持公平競爭，恪守客戶自愿原則，嚴(yán)格保守客戶秘密，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益。不斷嚴(yán)密內(nèi)部操作流程，強(qiáng)化相互監(jiān)督制約，完善員工管理制度，嚴(yán)格員工行為管控，加大員工異常行為排查力度，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險隱患，嚴(yán)肅查處違規(guī)和違法犯罪行為，防止員工利用從業(yè)身份及借助銀行營業(yè)場所私售“飛單”、充當(dāng)“掮客”，從事非法集資以及其他非法金融活動，防止各類外部風(fēng)險向銀行業(yè)傳播。同時鼓勵員工堅決抵制和積極舉報各類違法違規(guī)行為，全面保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)。

按照“買者自負(fù)、賣者有責(zé)”和適當(dāng)性原則來規(guī)范理財產(chǎn)品銷售，在完善和落實產(chǎn)品風(fēng)險評估及分級管理的基礎(chǔ)上，按照“一區(qū)、雙錄、兩公示”（即專區(qū)、錄音錄像、產(chǎn)品公示和銷售資質(zhì)公示）的標(biāo)準(zhǔn)和要求，從環(huán)境、硬件、管理、人員和銷售話術(shù)等方面來進(jìn)一步規(guī)范自有理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售全程同步“錄音錄像”工作。做到銷售無死角、機(jī)構(gòu)全覆蓋。努力實現(xiàn)理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的專區(qū)銷售、銷售人員與客戶雙方面部特征明確辨別和雙方語言表達(dá)明確辨識，銷售話術(shù)規(guī)范、風(fēng)險提示到位，影像資料檢索便捷、保存要求和期限符合規(guī)定。除本機(jī)構(gòu)銷售人員外，禁止其他任何人員在營業(yè)場所開展任何形式的營銷活動。落實相關(guān)管理部門對雙錄工作管理監(jiān)督檢查責(zé)任。

六、加強(qiáng)投訴預(yù)防性管理和投訴處理能力，提高投訴渠道的暢通性和有效性，持續(xù)改進(jìn)客戶體驗。

一是強(qiáng)化“預(yù)防為先”理念。通過培訓(xùn)使全體員工充分了解和遵守有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的法規(guī)制度，將客戶利益優(yōu)先、客戶需求至上的理念滲透到產(chǎn)品對外銷售以及服務(wù)改進(jìn)等過程中，加強(qiáng)售前、售中和售后行為管控約束，正確認(rèn)識外部客戶投訴給銀行服務(wù)帶來的負(fù)面影響，通過投訴預(yù)防性管理有效避免投訴發(fā)生或控制投訴局面，維護(hù)本行與客戶的合法權(quán)益，提高客戶滿意度。

二是提高投訴處理質(zhì)效。以我行作為銀保監(jiān)會消保局投訴統(tǒng)計行業(yè)試點單位為契機(jī)，由辦公室（消保辦）牽頭，組織總行相關(guān)部門和各分支機(jī)構(gòu)，圍繞提高客戶投訴處理質(zhì)效方面，強(qiáng)化措施，響應(yīng)訴求，降低重復(fù)、二次投訴發(fā)生率，避免發(fā)生到監(jiān)管部門的投訴，切實壓降投訴量，各單位要按照各自目標(biāo)努力完成投訴壓降工作。堅決杜絕侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象發(fā)生，各單位要嚴(yán)格在規(guī)定時限或者與消費者協(xié)商一致的時限內(nèi)完成投訴處理，提升首次解決率。

三是加大投訴分析整改力度。由辦公室牽頭組織開展“傾聽計劃”，每月統(tǒng)計分析客戶投訴及建議，按季形成分析報告，向監(jiān)管部門報送，并印發(fā)全行學(xué)習(xí)。全行要形成“以投訴為令 聞投訴而動”的認(rèn)識，抓早抓小，避免投訴升級；要抓起點抓終點，做到有發(fā)聲必有結(jié)果；要抓典型，及時跟進(jìn)極端超時工單和疑難工單，剖析原因，找出癥結(jié)，一查到底，督導(dǎo)有關(guān)部門整改完善，跟蹤后期整改工作進(jìn)展，形成閉環(huán)管理，將該項工作落實情況納入到總行有關(guān)部門考核評價指標(biāo)。同時，要善于將壞事變好事，對極端超時工單和疑難工單的投訴客戶要一對一解決問題，求得諒解，提升忠誠度，確?？蛻舨涣魇А?/p>

四是開展應(yīng)急演練。各有關(guān)單位要于上下半年組織開展消費者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急事項演練，演練內(nèi)容要包含但不限于模擬客戶現(xiàn)場投訴、聚集上訪、網(wǎng)點意外事件、個人信息泄露等，切實做到遇事不慌，妥善處臵，保證突發(fā)事件不升級、無輿情。各有關(guān)單位應(yīng)于7月10日及次年1月10日前向總行報送應(yīng)急演練報告。

七、完善考核評價機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理

一是各分行要將消費者權(quán)益保護(hù)工作考核方案做細(xì)做實，將全年工作納入考核項，尤其對投訴處理要加大考核力度，同時要明確宣傳教育活動以及消保培訓(xùn)的考核指標(biāo)。二是總行加大消保工作考核力度，提高平衡計分卡中有關(guān)分值占比，進(jìn)一步發(fā)揮考核評價的激勵約束作用。三是對公司業(yè)務(wù)部、零售業(yè)務(wù)部、電子銀行部、運(yùn)營管理部、信息科技部、信用卡中心六個部門消保工作落實情況進(jìn)行聯(lián)動考核。進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)開展，提升消費者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，強(qiáng)化業(yè)務(wù)部門主體責(zé)任。四是從2018年一季度開始，對半年內(nèi)消保和服務(wù)改進(jìn)工作沒有起色的總行部門，要向總行管理層作專題匯報。進(jìn)一步強(qiáng)化整改，促進(jìn)提升整體質(zhì)效。

八、強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)事項審批工作

一是由辦公室（消保辦）牽頭進(jìn)一步細(xì)化消費者權(quán)益保護(hù)審查的相關(guān)制度，規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)管理制度中對消費者權(quán)益保護(hù)事項的審批與落實，細(xì)化消保審查審批要點，切實提高消保審查的針對性和有效性。

二是辦公室（消保辦）根據(jù)監(jiān)管要求將宣傳材料、宣傳品等納入消費者權(quán)益保護(hù)審查范圍。《中國光大銀行消費者權(quán)益保護(hù)事項審批實施細(xì)則》明確要求各單位將消保理念納入到產(chǎn)品研發(fā)和營銷的全過程，并持續(xù)督促落實。

三是各單位強(qiáng)化主體責(zé)任。應(yīng)注重合同或說明書等審批事項的嚴(yán)謹(jǐn)性和通俗性，不得制定減輕或免除我行責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利的條款，并要使用簡單易懂的語言，必要時可運(yùn)用公式、舉例等方式，便于消費者充分理解相關(guān)條款或內(nèi)容，及時對潛在侵害消費者的條款進(jìn)行修訂，完善產(chǎn)品設(shè)計，按規(guī)定填報《中國光大銀行產(chǎn)品或服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)事項審批單》，逐項列明消費者權(quán)益保護(hù)事項相關(guān)要素實現(xiàn)情況。

九、全面開展自查自檢工作

一是開展消費者專項審計工作。審計部要根據(jù)中國人民銀行及銀監(jiān)會關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作自評的要求，結(jié)合我行2017年消費者權(quán)益保護(hù)自評工作中的不足開展專項審計工作，要做到真查真改。二是開展自評工作。根據(jù)監(jiān)管要求，總行相關(guān)部門要于12月1日開始組織自評工作材料匯總，對照自評工作分配表（自評工作開展時附上）將本開展工作詳細(xì)羅列，不可套用往年工作，提供的文件要有部門負(fù)責(zé)人簽字，規(guī)章制度等要有發(fā)文文號。各分行要根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求及時開展自評工作，并向總行報送。總行辦公室按照自評工作要求，匯總后形成自評報告及證明材料，按時向監(jiān)管部門報送。三是做好其他常規(guī)檢查。做好“雙錄”檢查工作，認(rèn)真排查違規(guī)銷售風(fēng)險；排查信息公示，對于信息披露要嚴(yán)格按照監(jiān)管要求在網(wǎng)點或官網(wǎng)等渠道的顯著位臵披露；各單位要根據(jù)監(jiān)管要求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要及時開展各項自檢排查工作。

十、以典型引路，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程

在全行樹立先進(jìn)典型，營造全行員工爭優(yōu)創(chuàng)先的氛圍，培養(yǎng)團(tuán)隊凝聚力和榮譽(yù)感，牢固樹立“陽光服務(wù)，創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，注重消費者體驗，提高服務(wù)滿意度。最大限度地公開工作流程，誠實履行合同義務(wù)，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力，公平對待消費者。積極開展消保之星評選，根據(jù)十佳評選工作安排，結(jié)合日常工作開展情況及考核評價結(jié)果，對消費者權(quán)益保護(hù)工作突出的員工進(jìn)行表彰，樹立標(biāo)桿。

十一、開展金融知識宣傳普及教育活動，提升宣教水平和宣教能力

積極履行社會責(zé)任，建立金融知識宣傳長效機(jī)制，持續(xù)組織開展銀行業(yè)“消費者權(quán)益日金融知識宣傳”、“普及金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識萬里行”、“金融知識普及月”等系列活動，同時要積極組織開展廣泛深入的金融知識宣傳和普及教育以及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)教育，不斷擴(kuò)展金融知識宣傳教育渠道和覆蓋面，提升金融消費者的金融素養(yǎng)、維權(quán)意識和維權(quán)能力。

宣傳內(nèi)容上既要宣傳普及金融知識，宣傳消費者擁有的法律權(quán)利，告知消費者維護(hù)正當(dāng)權(quán)益的渠道和方式，也要進(jìn)行案例警示教育，及時發(fā)布風(fēng)險提示，對社會關(guān)注和消費者關(guān)心的熱點問題要及時回應(yīng)，加強(qiáng)對社會公眾的正面引導(dǎo)，形成良好輿論氛圍，避免負(fù)面信息片面誤導(dǎo)社會輿論。

十二、認(rèn)真開展消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)培訓(xùn)

一是將39家境內(nèi)一級分行劃分為7個片區(qū)管理，按片區(qū)組織重點輔導(dǎo)，片區(qū)內(nèi)開展互幫互學(xué)，5月底以前全部啟動并完成首輪片區(qū)培訓(xùn)。二是在下半年組織開展全行服務(wù)手冊培訓(xùn)和轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，分行轉(zhuǎn)訓(xùn)到社區(qū)支行并組織考試，要求人人過關(guān)；三是組織總分行新員工集中培訓(xùn)，在新員工入職培訓(xùn)中增加消費者權(quán)益保護(hù)工作理念內(nèi)容，培養(yǎng)新員工消費者權(quán)益保護(hù)意識。四是各分行要于上半年和下半年分別組織開展一次消費者權(quán)益保護(hù)專項培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要包含消費者權(quán)益保護(hù)理念、投訴處理、應(yīng)急處臵等，受訓(xùn)面要包含所有一線人員。五是組織開展覆蓋全行的消保專項考試，上下半年各一次，上半年目標(biāo)通過率90%，下半年目標(biāo)通過率100%，并將考試結(jié)果納入年終平衡計分卡考核指標(biāo)，確保消保崗位及所有零售業(yè)務(wù)人員能充分掌握消保工作要求，提升全行員工消費者權(quán)益保護(hù)的履職能力。

十三、規(guī)范報送相關(guān)工作

一是各分行每季度次月8號前報送本單位投訴分析報告，7月10日及次年1月10日前報送本單位上半年及全年投訴分析報告。報告內(nèi)容要真實，數(shù)據(jù)分析科學(xué)，整改落實措施完整，改進(jìn)成效對比。二是各分行要根據(jù)金融知識普及宣傳活動規(guī)劃及培訓(xùn)計劃等工作安排及時報送各項工作開展報告，并采取圖文并茂的方式，將工作情況全面展示。三是各單位要分別于7月10日及2019年1月10日前按時向總行辦公室報送上半年及全年消費者權(quán)益保護(hù)工作開展報告，報告要根據(jù)監(jiān)管部門消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要點進(jìn)行撰寫，其余工作要按照我行規(guī)定及時開展，并向總行辦公室報送開展情況報告。四是總行辦公室分別于每季度次月底向監(jiān)管部門報送投訴分析報告；7月20日及次年1月20日前向監(jiān)管部門報送我行上半年及全年消費者權(quán)益保護(hù)工作開展報告；7月底及次年1月底向監(jiān)管部門報送上半年及全年投訴分析報告，按照監(jiān)管要求報送金融知識普及宣傳活動報告。

各單位要嚴(yán)格按照本計劃組織落實消保各項工作，加大投入力度，強(qiáng)化員工思想意識，夯實基礎(chǔ)建設(shè)，切實保障消費者與我行業(yè)務(wù)往來的各個環(huán)節(jié)的合法權(quán)益不受侵犯，推進(jìn)我行各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

第四篇：加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)

如何維護(hù)消費者自身權(quán)益

在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場爭奪，侵害消費者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費者問題已經(jīng)成為社會發(fā)展中的一個重大社會問題。

在現(xiàn)代社會中，消費者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護(hù)的立法。消費者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學(xué)會保護(hù)自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。

消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費者帶來的應(yīng)有的利益。

消費者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費者利益、保護(hù)消費者合法權(quán)益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權(quán)益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費者在購買商品或接受服務(wù)時，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報權(quán)。

二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權(quán)時限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規(guī)定：

?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應(yīng)扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用

30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

四、運(yùn)用維權(quán)渠道?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費者和

經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

?

? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請求消費者協(xié)會調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸?shù)艄偎尽?/p>

當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協(xié)會調(diào)解最為正規(guī)。消費者協(xié)會調(diào)解是指消費者和經(jīng)營者將爭議提交消費者協(xié)會居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。

那么如何應(yīng)對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費者協(xié)會進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、護(hù)理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費、殘疾賠償金等。當(dāng)消費者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權(quán)益是關(guān)系到社會每一個人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，對不法經(jīng)營者侵害消費權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

《消費者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權(quán)益保護(hù)法》

第五篇：消費者權(quán)益保護(hù)

消費者權(quán)益保護(hù)

（一）主要法律依據(jù)

1、《消費者權(quán)益保護(hù)法》

2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》

3、《反不正當(dāng)競爭法》

4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實施細(xì)則

5、《廣告法》、《廣告管理條例》及實施細(xì)則

6、《商標(biāo)法》

7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》

8、《食品衛(wèi)生法》等

（二）消費者申訴的受理、解決

1、條件：

（1）有明確的被訴方

（2）有具體的申訴請求、事實和理由

（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍

2、書面材料

（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼

（2）被申訴人的名稱、地址

（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)

（4）申訴的日期

3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。

4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報告表，同時附上有關(guān)材料。

5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。

6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

（三）對侵害消費者合法權(quán)益行為的查處

對經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（四）受理部門

工商分局公平交易科