第一篇：預(yù)約專員售后總結(jié)

預(yù)約專員售后總結(jié)

售后服務(wù)技術(shù)人員年終總結(jié)-總結(jié)

成為xx電器的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作如下：

工作總結(jié)

時(shí)間是旋轉(zhuǎn)的年輪，轉(zhuǎn)眼間緊張有序的XX年上半年已經(jīng)結(jié)束，總結(jié)這半年來的工作成績，既有驕人的業(yè)績，也有需要升華的一面。華發(fā)嶺南薈工程部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，同各部門緊密配合，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。保證了園區(qū)的設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行，同時(shí)受到同志們的好評及公司給予的肯定。在入戶維修時(shí)更是得到了業(yè)主的好評，為下半年的維修工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

我的工作思路和努力目標(biāo)就是把維修工作做到精致完美，讓我的客戶滿意，我的企業(yè)滿意，且我也是這么做的。我們項(xiàng)目的地產(chǎn)遺留問題相對較多，在人少活多的情況下我們沒有懈怠，而是變壓力為工作的動力。在公司領(lǐng)導(dǎo)的的正確指導(dǎo)下，同主管緊密配合攻克一次次維修技術(shù)難關(guān)，充分發(fā)揮自身技術(shù)特長。與此同時(shí)也贏得了業(yè)主的贊揚(yáng)，為物業(yè)服務(wù)的美譽(yù)起到了一個(gè)良好的作用。下面我與大家分享兩個(gè)案例。記得XX年6月15日下午前臺報(bào)修25#號樓15層1號業(yè)主家里漏水，接到報(bào)修我及時(shí)趕到現(xiàn)場，對25#號樓15層1號業(yè)主家進(jìn)行排查，經(jīng)查不是他家漏水。確認(rèn)后我就一層

層往上排查，終于在19層1號業(yè)主家發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象，并做了緊急處理關(guān)閉水閥門。立即通知客服與19層業(yè)主進(jìn)行溝通，通過客服找到了業(yè)主。當(dāng)業(yè)主趕到家打開房門時(shí)，業(yè)主家地面已積滿了水，我快速的沖到廚房進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)是業(yè)主自家洗衣機(jī)進(jìn)水管掉了，在對脫落點(diǎn)進(jìn)行維修處理的同時(shí)呼叫我的主管牛工及隊(duì)友帶著水桶、戳子及抹布前來與我一同清理業(yè)主家的地面積水，在牛工的帶領(lǐng)下將業(yè)主家的地面積水搽拭干凈。業(yè)主看到我的鞋子已濕透非常感動，感動的同時(shí)給我們工程部送上一面錦旗以表謝意。

案例2 五月份雨后的一天，下午四點(diǎn)半多的時(shí)候接到報(bào)修述18#號樓業(yè)主家屋面有漏水現(xiàn)象，于是趕到業(yè)主家進(jìn)行排查，當(dāng)打開天臺門時(shí)，發(fā)現(xiàn)屋面上滿是積水，首先想到的是排水不暢，于是淌水走到排水口處，發(fā)現(xiàn)是雨排管軟連接處發(fā)生斷裂，水管里面還有建筑時(shí)遺留的水泥塊等堵塞物，導(dǎo)致排水不暢屋面積水，造成積水滲漏到業(yè)主家。確認(rèn)后我和劉師傅將水管里的堵塞物清理出去，排放積水并把損壞的雨水管修復(fù)。完工時(shí)已是晚上8點(diǎn)半多了，拖著濕透的衣服、鞋子和疲憊的身軀走在回家的路上，到家都晚上9點(diǎn)多了。

這就是我們物業(yè)人的一天，幫助業(yè)主解決難題，是我們物業(yè)人義不容辭的責(zé)任，從而保證業(yè)主的滿意度，像這樣的案例還有很多。我入司時(shí)間將近一年的時(shí)間，感受到物業(yè)大家庭的溫暖，工作中得到各級領(lǐng)導(dǎo)的厚愛及對我工作的認(rèn)

可。我作為華發(fā)人，懷揣一顆感恩的心，在下半年的工作里要做出更加精彩的業(yè)績回報(bào)我的企業(yè)。針對上半年工作中存在的不足做到心中有數(shù)，對園區(qū)的設(shè)備、設(shè)施逐一排查，找出最安全、有效的解決方法，把故障損失降到最低。本著業(yè)主的事無小事的服務(wù)理念，與領(lǐng)導(dǎo)及眾位同仁為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主感到“貼心、細(xì)心、省心、安心”，走進(jìn)我們?nèi)A發(fā)嶺南薈物業(yè)，如春天般溫暖、歸家般順心。協(xié)助牛主管為維修班全年的維修工作畫上一個(gè)圓滿的句號。

華發(fā)嶺南薈維修班張孝民

XX年1月5日

售后預(yù)約流程

1、客戶關(guān)愛專員每日負(fù)責(zé)對客戶的被動主動預(yù)約錄入系統(tǒng)；

2、客戶關(guān)愛專員在下班前對預(yù)約時(shí)間為次日的客戶發(fā)送預(yù)約提醒短信；

3、客戶關(guān)愛專員下班前統(tǒng)計(jì)第二天所有預(yù)約客戶并形成日預(yù)約匯總表并將第二天的預(yù)約單交予前臺主管處；

4、客戶關(guān)愛專員負(fù)責(zé)監(jiān)督售后部每天的預(yù)約看板登記情況和預(yù)約管理看板的登記情況；

5、客戶總監(jiān)每周匯總一次預(yù)約到店落實(shí)情況，與服務(wù)顧問考核掛鉤，并在每周周會上對上周預(yù)約情況做總結(jié)；

1、售后服務(wù)部各服務(wù)顧問負(fù)責(zé)對客戶的主動預(yù)約錄入

系統(tǒng)；

2、前臺主管負(fù)責(zé)將日預(yù)約匯總表交予車間主管、門衛(wèi)處；

3、前臺值班人員負(fù)責(zé)每天下午下班前完成對第二天的預(yù)約看板和預(yù)約管理看板的登記，并將預(yù)約內(nèi)容告知相對應(yīng)的服務(wù)顧問；

4、服務(wù)顧問負(fù)責(zé)在下班前對第二天的預(yù)約單、工位和配件進(jìn)行再次確認(rèn)，并安排好接車時(shí)間；

5、服務(wù)顧問按預(yù)約時(shí)間提前一小時(shí)確認(rèn)材料和配件，確認(rèn)無誤后，再次電話跟進(jìn)提醒客戶預(yù)約時(shí)間，確定客戶是否能準(zhǔn)時(shí)到店；如不能準(zhǔn)時(shí)到店，告知客戶工位將不能為其預(yù)留，但工時(shí)費(fèi)仍然可以打折；

6、服務(wù)顧問提前 15 分鐘監(jiān)督維修工組對預(yù)約工位進(jìn)行清潔處理；

7、客戶進(jìn)店前 5 分鐘，服務(wù)顧問為預(yù)約客戶預(yù)留接車預(yù)檢通道；

8、服務(wù)顧問整理好三件套、車輛設(shè)置保護(hù)卡、座椅定位貼、預(yù)約單、委托書、接車檢查單、預(yù)約車頂牌/ 前風(fēng)擋卡；

9、如客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店，服務(wù)顧問需按時(shí)接待預(yù)約車輛并快捷的和車間進(jìn)行車輛的維修安排；如客戶超時(shí)未進(jìn)店，服務(wù)顧問主動致電客戶提醒確認(rèn)，并須將客戶反饋結(jié)果和仍需

等待時(shí)間及時(shí)告知車間主管；

10、服務(wù)總監(jiān)每天下班前檢查《預(yù)約匯總表》到店情況的填寫，并對前一天預(yù)約到店的情況確認(rèn)、簽字；

1.車間主管收到《日預(yù)約匯總表》和預(yù)約單后，根據(jù)預(yù)約時(shí)間通知安排相關(guān)維修小組/ 技師并填寫車間維修進(jìn)度看板(內(nèi)容為預(yù)約時(shí)間、車牌號、維修工組)；

2、當(dāng)日接到服務(wù)顧問的預(yù)約確定通知后，應(yīng)盡量在預(yù)約時(shí)間空出預(yù)約工位，并完成清潔工作，等待預(yù)約客戶進(jìn)店；如無法預(yù)留工位，則須確保預(yù)約客戶的優(yōu)先工位使用權(quán)；

3、客戶超時(shí)未進(jìn)入工位，或超時(shí) 15 分鐘后仍未接到服務(wù)顧問的預(yù)約確定通知，車間主管需及時(shí)主動通知服務(wù)顧問，取消預(yù)約，并安排維修小組和工位接待其它車輛；

4、各班組應(yīng)準(zhǔn)備好預(yù)約車輛的時(shí)間和工位，積極配合預(yù)約工作；

第二篇：售后專員辭職報(bào)告

售后專員辭職報(bào)告

尊敬的服務(wù)部經(jīng)理：

您好！我是售后專員xxx，下面是我的辭職報(bào)告。

我很抱歉在公司正值用人之際向公司提出辭職。真的要走，心里真是有些不舍。但是鑒于自身的一些原因，我不得不離開。我辭職的原因主要有以下兩個(gè)方面。

一方面，在公司的這段時(shí)間里我通過和客戶電話溝通及處理它們系統(tǒng)的問題，從中學(xué)到了好多東西并發(fā)現(xiàn)了許多自身的不足。雖然挨過您幾次批評，但每次我從中都會有許多收獲，我學(xué)會了如何靈活地和思路清晰地處理問題；學(xué)會了如何面對不同的客戶；學(xué)會了如何處理比較復(fù)雜得問題；學(xué)會了如何能夠更好地和廠家及客戶溝通協(xié)調(diào)；學(xué)會了如何能夠更好地做好本職工作。而這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)對于我今后必將受益無窮。

別一方面，我知道自己在工作中存在好多的問題，http://xiexiebang.com/cizhibaogao/許多問題處理得不太妥當(dāng)或沒有能及時(shí)有效地處理。但是我可以問心無愧地說自己一直是在努力地做好自己的本職工作，也一直在用心地工作，希望能夠達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的要求，做到領(lǐng)導(dǎo)滿意。

我一直牢記您教導(dǎo)我的這句話：“學(xué)會控制自己、學(xué)會控制別人、學(xué)會控制局面”。我也把它做為自己的座右銘并一直朝著這個(gè)方向而努力。我相信它對我的今后也會產(chǎn)生積極地推進(jìn)作用。

售后工作我已經(jīng)和王潔交待清楚，并做好交接工作。能夠處理的問題我也已經(jīng)處理妥當(dāng)。我希望自己能夠在走時(shí)站好最后一班崗。

最后請?jiān)试S我誠摯地祝愿公司今后一帆風(fēng)順、蒸蒸日上！

第三篇：售后專員工作總結(jié)

售后專員工作總結(jié)6篇

總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編幫大家整理的售后專員工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

時(shí)間過得很快，來到公司已經(jīng)大半年了，我做為一名網(wǎng)絡(luò)售后工程師，對自己20xx年來的工作做如下簡單總結(jié)：

一、工作任務(wù)

主要負(fù)責(zé)H3C網(wǎng)絡(luò)設(shè)備售后調(diào)試、與用戶進(jìn)行有效及時(shí)溝通，并提出可行性調(diào)試方案以及解決用戶網(wǎng)絡(luò)故障。

二、主要參與項(xiàng)目

xx醫(yī)院感染科樓新增網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，這是我第一次單獨(dú)調(diào)試設(shè)備，印象特別深刻，雖說是第一次獨(dú)自處理問題，但我相信自己能完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。

由于沒有經(jīng)驗(yàn)，只能采取笨辦法，將這邊以前調(diào)試好的設(shè)備配置拿過來參考，其中有很多東西自己當(dāng)時(shí)還看不懂，最后經(jīng)過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務(wù)。

在此次調(diào)試過程中，我掌握了設(shè)備調(diào)試的基本過程，以及無線控制器與Fitap的無線組網(wǎng)，為后面的項(xiàng)目調(diào)試打下了基礎(chǔ)。

xx酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我調(diào)試的第一個(gè)大項(xiàng)目，剛開始時(shí)有些措手不及，不知從何做起，但在同事的指導(dǎo)與結(jié)合自己在其他小項(xiàng)目上的調(diào)試經(jīng)驗(yàn)下，我漸漸的掌握了整個(gè)調(diào)試方案，并與客戶做到了有效溝通，及時(shí)解決相關(guān)問題。

首次參與綜合網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，感受到實(shí)施前的各項(xiàng)規(guī)劃尤其重要，在此過程中熟悉并掌握了中大型綜合網(wǎng)絡(luò)的調(diào)試過程。

榆__醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我從頭到尾參與的又一個(gè)大項(xiàng)目，自從上班開始，可以說是每個(gè)月都會出差去一趟榆林綏德第一醫(yī)院，路途雖說辛苦，但我很高興能夠在這個(gè)項(xiàng)目中學(xué)習(xí)到新的知識并積累了經(jīng)驗(yàn)。此次網(wǎng)絡(luò)調(diào)試與前面的機(jī)場酒店網(wǎng)絡(luò)調(diào)試很接近，所以相對前面會更順利些。

在此次調(diào)試過程中，我做好了提前規(guī)劃，心中有了整體方案，體會到與客戶提前進(jìn)行整體方案溝通的重要與必要性。

其他參與的項(xiàng)目還有，xx等等以及其他網(wǎng)絡(luò)故障處理。

三、曾遇到的問題與處理方法

技術(shù)方面：

<1>問題描述：在x集團(tuán)調(diào)試一臺華為交換機(jī)，配置好后但其光路無法與H3C原有交換機(jī)連通。

處理方法：請教同事并檢查光模塊，同事建議用H3C交換機(jī)代替華為交換機(jī)，問題最終處理。

<2>問題描述：在x醫(yī)院無線配置好后，無線信號較弱，且IOS系統(tǒng)設(shè)備無法正常連接WIFI信號;

處理方法：對無線控制器進(jìn)行升級，升級后信號變強(qiáng)，但是IOS系統(tǒng)設(shè)備仍無法正常工作，打電話詢問客服，未解決，最后嘗試在終端設(shè)備配置DNS，解決問題。

非技術(shù)方面：

<1>問題描述：在x出差進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)試時(shí)，集成商不配合調(diào)試工作;

處理方法：先找集成商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，答復(fù)是人手緊缺，還是無法從其他地方調(diào)動人員配合我調(diào)試工作;最后找公司相關(guān)人員與集成商溝通，決定周末和晚上加班完成此次調(diào)試任務(wù)。

<2>問題描述：做為售后工程師，與客戶進(jìn)行溝通和調(diào)試網(wǎng)絡(luò)時(shí)，經(jīng)常面臨被詢問是H3C廠家還是英華工程師。

處理方法：根據(jù)客戶情況，采取不同回答，若有特殊交代，則報(bào)以H3C廠家身份。

四、建議與意見

建議在售后這塊能夠?qū)⒏魈庬?xiàng)目調(diào)試進(jìn)程、結(jié)果以及配置相關(guān)文檔進(jìn)行共享(如：存入百度云盤)，方便其他人員處理客戶緊急問題。

五、發(fā)展方向

我是網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)畢業(yè)的，這份工作對我來說專業(yè)對口，自己也很喜歡，并且能夠在日常工作中感受到快樂，所以打算長期在這個(gè)行業(yè)發(fā)展。由于接觸到的東西有局限性，技術(shù)能力還是有些欠缺，有更多的IT技術(shù)，如存儲、虛擬化、服務(wù)器、云計(jì)算等都需要今后去學(xué)習(xí);在今后的社交中加強(qiáng)鍛煉自己的溝通交流能力以及說服力;以及結(jié)識更多的各行各業(yè)朋友，并使其成為潛在的客戶，以強(qiáng)硬的技術(shù)知識為理論指導(dǎo)，為公司開拓更多且有價(jià)值的項(xiàng)目資源。

最后，祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利!

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)xx〉現(xiàn)場問題(客戶反饋)xx〉生產(chǎn)管理，安排xx〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

(20xx年專項(xiàng)整治工作總結(jié))

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時(shí)間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

二、售后中期

3、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務(wù)__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價(jià)和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三、售后尾聲

5、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的!

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題!

針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項(xiàng)工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學(xué)習(xí)

作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨(dú)立思考，多與客戶、同事溝通,這一點(diǎn)，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的`損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋商機(jī)，發(fā)揮好橋梁的作用。

2xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作,接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

時(shí)間飛逝，即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當(dāng)然也挫折過；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。

此刻，我將在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡單的概括：

一。得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

20中，在公司進(jìn)行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可；并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

二。一年工作重點(diǎn)及工作情況

1：6—7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。

2。：7—9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

3：9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

4：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時(shí)間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機(jī)、測速儀等，當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三。工作計(jì)劃及安排

15作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，1。一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；2。每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)；3。更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

四。對公司制度和管理的建議

針對我們在維護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議：

1。對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測試階段，但這

些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。2。配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決。

3。服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

五。新年設(shè)想與期望

16的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望16在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

20xx年對于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的__工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了x集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的x工作，興奮與激動的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在__可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn);離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從x回到x工作，來到了x集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。

但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。

對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。

在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。

由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。

第四篇：預(yù)約總結(jié)

預(yù)約總結(jié)

我院歷年來圍繞內(nèi)涵建設(shè)和品牌拓展的發(fā)展思路，利用預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行門診流程的優(yōu)化管理，體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念, 緩解患者“看病掛號難”的實(shí)際問題，從多種渠道研究預(yù)約掛號方式，更加方便、快捷、有效的服務(wù)患者，有利于患者進(jìn)行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，為門診部的穩(wěn)定發(fā)展做出了積極的努力。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下。

一、預(yù)約掛號工作開展情況

我院是一所婦幼專科醫(yī)院，許多患者都由張掖各縣市區(qū)前來，過去由于預(yù)約掛號機(jī)制不健全，造成許多患者要在醫(yī)院待很長一段時(shí)間才能掛到自己想看的醫(yī)生，不但浪費(fèi)了患者的財(cái)力，也耽擱了患者的治療時(shí)間。因此，從2017年6月年開始，我院開始著手推行預(yù)約掛號機(jī)制，經(jīng)過1年多的不斷探索和完善，現(xiàn)共建立了3種預(yù)約掛號方式，并取得了一定成效。彈性管理預(yù)約時(shí)間，根據(jù)個(gè)別專家教授的復(fù)診需求擴(kuò)大預(yù)約期限，為患者提供最大的方便。

二、預(yù)約方式

1、網(wǎng)站預(yù)約。公眾城登陸我院官方網(wǎng)站即可預(yù)約 7日內(nèi)的專家門診及教授、普通號。

2、電話預(yù)約。患者可通過手機(jī)或固定電話實(shí)現(xiàn)足不出戶進(jìn)行預(yù)約掛號，無需任何費(fèi)用即可提前3天預(yù)約相關(guān)專家、教授號。

3、現(xiàn)場預(yù)約。現(xiàn)場預(yù)約時(shí)我院最早推出的預(yù)約方式，患者可以到門診部一樓大廳的院前預(yù)中心處進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約，并同時(shí)繳納相應(yīng)的掛號費(fèi)。就診時(shí)需在預(yù)約中心免費(fèi)再次登記確認(rèn)。

4、微信預(yù)約?；颊呖申P(guān)注我院的微信公眾號，進(jìn)入頁面后預(yù)約診療時(shí)間和專家。

三、預(yù)約流程

預(yù)約掛號系統(tǒng)可以通過以上4種方式實(shí)現(xiàn),但不論是哪種方式其基本流程都是一致的?，F(xiàn)以電話預(yù)約為例進(jìn)行說明。

（1）患者撥打電話到預(yù)約中心進(jìn)行預(yù)約掛號，預(yù)約中心工作人員根據(jù)患者需要預(yù)約的時(shí)間和診療的病癥，進(jìn)行相關(guān)診室的預(yù)約。

（2）就診當(dāng)天患者憑預(yù)約單到預(yù)約中心或各診區(qū)分診臺進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)，預(yù)約確認(rèn)后患者信息進(jìn)入HIS系統(tǒng)并打印出掛號單;患者信息進(jìn)入排隊(duì)叫號系統(tǒng),然后進(jìn)入診室進(jìn)行就診。

（3）在預(yù)約后患者如需要退號可取消預(yù)約。

四、預(yù)約掛號機(jī)制存在的問題

1、目前我院門診部的預(yù)約患者只占總掛號人數(shù)的12%，即仍有相當(dāng)多的患者需要一早前往門診部進(jìn)行排隊(duì)掛號，造成了掛號處人流擁堵，患者在漫長的排隊(duì)之后仍不一定能掛到想看的專家、教授。

2、預(yù)約患者和當(dāng)日掛號患者都在早上前來就診，使得候診區(qū)早上患者等待時(shí)間特別長，而下午又人流稀少。

五、下一步工作打算

1、門診部現(xiàn)已和信息科積極的改進(jìn)預(yù)約系統(tǒng)，設(shè)計(jì)的新系統(tǒng)將在現(xiàn)有預(yù)約制度的基礎(chǔ)上，細(xì)化預(yù)約具體時(shí)間，錯開患者看病的高峰期，實(shí)現(xiàn)高峰分流工作。

2、根據(jù)患者的需求不斷地開展新的預(yù)約方式，目前我院準(zhǔn)備對預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行全面的升級，升級之后的平臺通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、移動終端等技術(shù)手段，向社會公眾提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)宣傳、健康信息、健康咨詢、健康教務(wù)、就醫(yī)指導(dǎo)、醫(yī)療服務(wù)、等等綜合信 息服務(wù)，并向社會公眾提供的提前預(yù)定診療的服務(wù)，解決患者“掛號難、掛號慢”的問題。

3、加強(qiáng)對預(yù)約掛號的宣傳工作，讓更多的患者了解我們所有的預(yù)約掛號方式及流程，盡全力為患者提供方便，減少患者在院的無效逗留時(shí)間。

4、持續(xù)加強(qiáng)對預(yù)約掛號處各種能力的培訓(xùn)，包括禮儀、對初次就診患者的分診能力等，努力建設(shè)一支業(yè)務(wù)精湛、講求效率、親近患者的預(yù)約隊(duì)伍，培訓(xùn)將成為我院的一項(xiàng)常抓不懈的工作。

5、創(chuàng)造良好的門診部預(yù)約文化，把人性的預(yù)約就診管理滲透到醫(yī)療服務(wù)的全過程。主動收集病人反饋意見，并及時(shí)改進(jìn)，逐步完善醫(yī)院就診服務(wù)、把人性預(yù)約管理滲透到預(yù)約服務(wù)的全過程。我們誠懇地期盼各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家指出我們的不足和缺點(diǎn)，促使我們把預(yù)約工作做的更好，我們有決心、有信心全面提升預(yù)約水平，使我院成為一所名副其實(shí)的二甲婦幼保健院。

第五篇：2014汽車售后被動預(yù)約電話話術(shù)

被動電話預(yù)約話術(shù)

【電話響起】

電話再正常工作時(shí)間響三聲（彩鈴10秒以內(nèi)）接起電話 【自我介紹】

1.您好，濰坊遠(yuǎn)方泰達(dá)英菲尼迪4S店，我是服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫助您（保養(yǎng)或維修）？ 【確認(rèn)客戶信息】

2.請問先生（女士）怎么稱呼？ 【確認(rèn)車輛信息】

3.XX先生（女士）您好，請問您的車牌號是多少？（聽到客戶報(bào)出車牌號后，老客戶馬上調(diào)出客戶信息或新客戶馬上打開信息錄入窗口）

下面我將用3至5分鐘的時(shí)間完成您的預(yù)約并更新您的資料，您看可以嗎？（老客戶）首先，同您核對一下您留在我們這里的信息，以便今后我們更好的為您服務(wù)：

3.1請問您的XX車型,現(xiàn)在行駛多少公里了？ 3.2您的地址是：XX區(qū)XX路XX號嗎？ 3.3您的手機(jī)號碼是：13*********嗎？ 3.4您的E-Mail是：XX@XX.com嗎？ XX先生（女士），請問您的信息還有什么需要更新的嗎？沒有，則進(jìn)入下一步。

（新客戶）首先，與您一同確認(rèn)一下您的信息，以便今后我們更好的為您服務(wù)：

3.1請問您的愛車型號是？現(xiàn)在行駛多少公里了？ 3.2您的地址是：XX區(qū)XX路XX號？ 3.3您的手機(jī)號碼是：13*********？ 3.4您的E-Mail是：XX@XX.com？ XX先生（女士），請問您的信息還有什么需要我們特別注意的嗎（突出其唯一性）？沒有，則進(jìn)入下一步。

錄入信息的時(shí)間超過5秒鐘，應(yīng)該向客戶說明你正在進(jìn)行的工作 【確認(rèn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目和費(fèi)用】

4.根據(jù)您的保養(yǎng)記錄（或您車輛的里程），您本次應(yīng)該做X萬公里的保養(yǎng)，項(xiàng)目是XX等，保養(yǎng)的時(shí)間大概是X小時(shí)，費(fèi)用大概是XX元，具體的（項(xiàng)目或費(fèi)用時(shí)間等）到時(shí)要根據(jù)技師檢測后的實(shí)際情況來定?！敬_認(rèn)維修保養(yǎng)時(shí)間】

5.X先生（女士），您想預(yù)約到幾號過來保養(yǎng)呢，是上午還是下午？那我給您安排在X點(diǎn)鐘（上午8-9點(diǎn)，下午1-2點(diǎn)半）可以嗎？

5.1【（若不同意）X先生（女士），您說的時(shí)段屬于我站的繁忙時(shí)段，若安排預(yù)約，您可能到來時(shí)要稍等片刻，可能會影響您的預(yù)約效果。為了減少您的等待時(shí)間建議您更換其他時(shí)間?！?【確認(rèn)客戶需求】

6.請問您有熟悉的服務(wù)顧問嗎？（若沒有）那我們到時(shí)安排服務(wù)顧問XXX接待您可以嗎？ 7.X先生（女士），到時(shí)我們的服務(wù)顧問會提前1個(gè)小時(shí)與您確定預(yù)約，請問用什么方式和您聯(lián)系比較方便呢？（電話、短信、電子郵件，建議使用電話確認(rèn)?。?/p>

X先生（女士），我已經(jīng)詳細(xì)記錄了您需求，我們將盡心做好準(zhǔn)備工作，請問，除了維修保養(yǎng)之外我們還能為您做些什么（美容、續(xù)保、保養(yǎng)、使用知識解答等）？

這是一個(gè)很好的推薦目前廠家與企業(yè)正在進(jìn)行的促銷活動的最佳時(shí)機(jī)！如果沒有則進(jìn)入下一步 【確認(rèn)客戶信息與提醒】

X先生（女士），下面我們總結(jié)一下我們剛剛談話的內(nèi)容，這樣有利于服務(wù)顧問為您做好預(yù)約準(zhǔn)備。

8.您本次預(yù)約的：維修保養(yǎng)項(xiàng)目、維修時(shí)間、費(fèi)用及付款方式、服務(wù)顧問、提前提醒時(shí)間與方式等。

9.您過來的時(shí)候請您一定要帶上：行駛證、駕駛證和保養(yǎng)手冊等。【電話禮儀】

10.請問您還要其他需要幫助的嗎？ 感謝您的來電，我們期待XX上午（下午）您的光臨，再見！

預(yù)約提前一小時(shí)確認(rèn)。