第一篇：案場客服專員崗位職責

案場客服專員崗位職責

一、崗位職責

具體崗位職責如下：

1、負責在客戶認籌（包括大定）后，做好征信查詢準備，并將征信結果及時告知置業(yè)顧問；

2、隨時了解銀行政策變動，將最新的信息及時給置業(yè)顧問培訓；

3、及時公布問題客戶及未簽大定客戶名單，跟催置業(yè)顧問及管理層做回訪工作及解決問題；給大定客戶提供按揭須知，告知客戶辦理按揭及簽約所提供的資料和注意事項；隨時處理解決按揭公積金客戶的疑難問題及現場客戶投訴；查看辦理按揭的客戶是否缺資料，及時跟催；

4、向銀行客戶經理落實已經轉交銀行審批客戶的辦理進度及時跟催銀行審批；跟催已審批完畢的客戶辦理抵押手續(xù)并督促銀行放款；通知已經辦理完按揭的客戶領取合同；落實每個客戶辦理按揭銀行，分類做明細及客戶的進展情況報給開發(fā)商；下班落實銀行按揭辦理情況確定當天辦抵押客戶名單，落實放款的名單及金額；

5、處理客戶疑問及投訴，并負責解決已調離本項目或離職人員按揭遺留問題；

6、負責剩余大定及按揭問題戶的跟催處理，督促中介及時整理客戶資料并快速交銀行審批；

7、負責聯機備案簽定《商品房買賣合同》，并按項目要求整理購房合同、物業(yè)協(xié)議、補充協(xié)議、預告登記的委托 書和申請書、客戶身份證復印件；合理安排合同和物業(yè)協(xié)議用章時間，按時和開發(fā)商做好合同移交對接；（注：部分項目開發(fā)商自己負責聯機備案）

8、商品房買賣合同、物業(yè)協(xié)議、補充協(xié)議、地下室協(xié)議、車位協(xié)議、租賃協(xié)議以及貸款的相關合同手續(xù)返回之后，負責通知客戶領取，并告知客戶需交契稅的時間和地點以及所提供相關資料；

9、遇到該交房的客戶，在接到到賬通知時，通知客戶來辦理交房手續(xù)，并做好詳細通知記錄；

10、制作報表，每日制作客服日報和簽約簡報，并于下班之前發(fā)到客服中心指定人郵箱；每周日寫工作總結與計劃；每月制作月報、逾期統(tǒng)計表和回款統(tǒng)計表，并于每月最后一天發(fā)送到指定郵箱；每月將年度合同明細發(fā)送至指定郵箱；錄入成交客戶檔案電子檔。

11、若遇到非置業(yè)顧問原因造成的簽約和下賬逾期，及時向開發(fā)商和我公司客服中心給置業(yè)顧問打免責申請；

12、督促置業(yè)顧問寫成交客戶檔案，于每月5號之前將上個月的成交客戶檔案編號送到公司；

13、充分做開盤前物料準備，以及合理安排開盤后的簽約工作；

第二篇：客服專員崗位職責

客服專員崗位職責全覽

客服專員崗位職責是很多想應聘這類工作的朋友們都在關注的問題，或許你的猜測和招聘公司的崗位職責要求并不一樣，為了能夠打有準備的仗，今天大家不妨來了解一下各個行業(yè)的客服專員崗位職責。

一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

2、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

3、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

4、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

二、某網絡公司的客服專員崗位職責：

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。

三、某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。

四、某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調

五、某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;一般來說，客戶專員的任職條件如下所示：

1、有客服和電話銷售經驗優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責任心強，思路清晰;

2、普通話標準，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達能力強，擅于溝通;

3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務意識，工作耐心細致;

4、性格好，有耐心及責任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作;

5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網絡銷售或電話銷售經驗者優(yōu)先;

6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上，熟悉辦公軟件和網絡工具;

7、化妝品及基礎營養(yǎng)保健品常識或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。

不同的行業(yè)，不同的公司對客戶專員的崗位職責要求都不一樣，朋友們應該根據行業(yè)、公司的要求，盡快擔負起這些職責，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。

第三篇：客服專員崗位職責范文

客服專員崗位職責：

1、負責與合作伙伴的溝通協(xié)調工作； 維護客戶關系與跟蹤服務，2、負責保證公司內部業(yè)務流程的執(zhí)行通暢；

及時溝通技術部傳達客戶要求，對簽訂客戶做好服務交接。

3、主動溝通和回訪客戶，總結、完善流程及延伸服務；

定期進行電話回訪，拜會潛力客戶發(fā)覺客戶潛力，進行業(yè)務加項。

4、負責資訊發(fā)布和日常溝通等服務工作；

對公司市場活動力度參與要求進行傳達，對客戶反饋及時上報。

5、負責各類客戶意見及建議的處理和轉遞、跟蹤工作；

日?；卦L拜會過程，對客戶提出的建議與投訴進行整理上報，對解決和改善意見及時回傳客戶。

6、能夠充分利用現有資源，完成業(yè)務的更新、服務的提升和整理 對服務到期客戶進行業(yè)務提醒續(xù)交費用，對暢銷銷售型客戶，展示型客戶維護升級為銷售型客戶。

7.對入駐商家的產品進行審核.上報.等待回執(zhí)后再進行客戶回訪。

第四篇：客服專員崗位職責

客服專員崗位職責

一、負責小區(qū)各住戶走訪工作，及時提交月度走訪計劃并按計劃進行走訪，做好業(yè)主走訪記錄并對走訪過程中發(fā)現的問題進行及時處理，不能 及時處理的應立即發(fā)單并協(xié)調相關部門處理；并于每月底按時提交業(yè)主走訪記錄進行歸檔；

二、負責小區(qū)各樓宇日常巡視工作，對巡視所發(fā)現問題進行及時處理，不能及時處理的立即發(fā)單并協(xié)調相關部門進行處理；負責對小區(qū)清潔、綠化及消殺工作進行監(jiān)管；

三、負責小區(qū)業(yè)主各類業(yè)務手續(xù)的辦理，包括業(yè)主入伙手續(xù)、業(yè)主及用 戶更名手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理；

四、負責小區(qū)裝修現場的管理及日常巡視工作，對違章裝修及裝修投訴 進行處理；組織并參與裝修驗收工作；

五、熟悉小區(qū)各樓宇、樓層、單元及業(yè)主基本情況，收集業(yè)主更新的信.息并及時反饋到服務中心要求更新；

六、跟進各類費用的催繳工作，并保證小區(qū)收繳率達到98%以上；

七、負責檢查小區(qū)內的標識及宣傳欄是否完好無破損、雜亂，協(xié)調相關 部門對已破損、雜亂的標識及宣傳欄進行處理；

八、負責分公司品質檢查管理工作，及時制定各類品質檢查計劃，負責 組織及實施分公司級品質檢查；

九、負責小區(qū)各樓宇空置房的日常巡視與管理，完善空置房鑰匙管理制 度；

十、負責對走訪過程中有問題的業(yè)主進行回訪，并請業(yè)主對處理結果進行評分。

第五篇：客服專員崗位職責

客服專員崗位職責

篇一：公司客服部的崗位職責 公司客服部的崗位職責

一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤?、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔?；卦L內容： 1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快 認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷 了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數據分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。投訴處理準則 首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任； 4.不提高說話音調。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

篇二：客服部崗位職責 客戶服務部各崗位職責 客戶服務部的主要職責是負責處理所有與業(yè)主相關的問題以及物業(yè)費的催 繳，接待業(yè)主報修，收集并反饋業(yè)主的意見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關部門的 服務質量等工作，具體職責如下： 一．客服部主管職責 1．對客戶服務部的日常管理工作，并對本部門人員進行有效管理； 2．依據公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進行； 3．做好橫向工作協(xié)調，與相關部門密切配合，及時向公司領導匯報工作情 況，確保公司內部信息的溝通； 4．不斷地調研市場和競爭者，確保服務質量不下降； 5．解決下屬人員匯報的疑難問題，協(xié)調各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的疑難問題； 7．擬定本部門培訓計劃和工作計劃，并監(jiān)督有效實施； 8．建立良好的公共關系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯系。二．客服前臺職責 2．收取物業(yè)各種費項的相關費用。3.負責接待當日業(yè)主的報修、投訴等相關事務，并及時反饋到相關部門，1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關證照。負責跟蹤追進； 4.接到特殊情況和險情報告應立即向有關部門或領導匯報； 5．及時向上級主管提供有關信息，協(xié)助主管協(xié)調與其他部門及業(yè)主的溝通 工作； 6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務的工作流程、標準； 7．負責與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作；

9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責對維修單的下發(fā)、回訪工作； 10．定期統(tǒng)計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管； 11．重大投訴及重大事件及時上報各相關部門負責人。三．房管專員職責 1．在客服主管的領導下，對業(yè)主進行客戶服務； 2．熟悉國家及省、市相關法律法規(guī)及社區(qū)各項規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項規(guī)章制度； 3．負責安排處理業(yè)主提出的要求、意見，確保處理及時，定期進行回訪征 詢意見，不斷提高服務質量； 4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務、車號、性格、習慣等)； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件； 6．負責每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現的問題及時報告給部門主管； 7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作： 8．負責定期更新業(yè)主信息； 9．負責物業(yè)費的催繳工作，按期完成各項經濟指標； 10．對業(yè)主提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給部門主管，督促及 時解決： 11．不定期走訪客戶，了解情況，聯絡感情。并定期做好回訪工作。篇三：客服部工作職責及崗位操作細則 客服部崗位職責和崗位操作細則

一、吧臺崗客服員崗位職責及崗位操作細則

1、吧臺崗客服員崗位職責 1)做好班前準備工作,確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準，接待物料準備充足并擺放有序整齊。2)儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3)關注客戶動向，及時為來訪客戶奉上茶水飲料并添加，了解客戶基礎信息（姓氏，身高，體型，明顯特征，愛好，喜好的飲品和常坐的位置等），熟記二次及以上到訪客戶信息，并在接待中進行尊稱傳遞。4)服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執(zhí)行。5)做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。6)認真做好班后部門內部及部門與部門之間交接工作。附《值班記錄表》、《內部值班記錄表》。

2、吧臺崗客服員崗位操作細則 班前準備工作 1)著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標準盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2)坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執(zhí)行，注意個人嚴謹性。3)準備吧臺接待所需物品；接待物品備量需滿足兩天使用，如有缺貨，需及時通知領班補充。4)保持操作臺面干凈整潔，不能將個人物品（如：化妝品，水杯，鏡子，食物等）放置在操作臺面上。5)定時開啟沙盤燈，根據天氣情況適當開啟接待區(qū)域燈飾； 6)保持飲水機清潔，飲水機上桶裝水的商標（例“全興”字樣）應正對會客區(qū) 域，并且擺放在正中，水槽里的水滿時應及時清理。7)確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。8)確保壁畫端正，無歪斜。9)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一 10)毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味，無明顯線頭，清洗后按照標準折疊放入毛巾機內。11)定時開啟背景音樂、電視及空調、整理會議室使其能達到會議接待標準。12)檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達到接待標準。13)檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備是否達到接待標準。服務流程及接待標準

1)有客戶到訪時吧臺客服員立即迎上兩步，鞠躬30度微笑問好，并保持站立 式微笑服務、隨時關注客戶的動向。2)沒有客戶時，吧臺客服員按照標準坐姿就坐，就坐時雙眼應目視前方，隨時 觀察周邊的動向。3)接到前廳崗有客戶到訪信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶奉上熱毛 巾及所點的飲品。4)接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶續(xù) 杯；接到前廳崗更換煙缸信息時，吧臺客服員應在規(guī)定時間內為客戶更換煙缸。5)吧臺客服員應隨時關注洽談區(qū)客戶的動向，及時提供服務。6)根據前廳客服員及停車場管理員提供的信息記錄客戶的基本情況：客戶姓 氏，身高，體型，明顯特征，電話號碼，車牌號碼，所點飲品，坐的位置等。7)吧臺為固定崗，吧臺客服員當班期間不能離開工作崗位，如有特殊情況需要 離開崗位，需請示現場負責人及以上并通知巡視崗客服員替崗。8)吧臺客服員應隨身攜帶對講機，隨時檢查對講機通信是否暢通，頻道是否無 誤，音量是否適中。9)做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合接待標準。10)非吧臺崗位工作人員不能在吧臺停留及動用吧臺飲品，如有發(fā)現吧臺客服員 應立即讓其離開及阻止。

二、前廳崗位職責及崗位操作細則

1、前廳崗客服員崗位職責 1）做好班前準備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品，確保接待區(qū)域細節(jié) 整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標準。2）儀容儀表，言行舉止嚴格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3）為來訪客戶提供引導服務和幫助。4）關注客戶動向，及時通知吧臺崗客服員為客戶提供及時貼心服務。5）服務標準和接待流程嚴格按照可視標準執(zhí)行。6）隨時關注接待區(qū)域的細節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況，及時通知咖啡廳崗客服員恢復環(huán)境接待標準。換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。

2、前廳崗客服員崗位操作細則 班前準備工作 1）著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲 油、頭發(fā)按照公司標準盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2）坐姿、站姿、走姿嚴格按照可視標準執(zhí)行，注意個人嚴謹性。3）確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮 花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。4）確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。5）確保復印機區(qū)域整理有序，及時清理廢棄紙質文檔，規(guī)整復印機機柜里 存放的A3A4B5紙。6）根據天氣情況適當開啟燈飾； 7）窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致。8）檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備、綠植是否達 到環(huán)境接待標準。服務流程及接待標準 1）早上08:28必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務。2）在崗期間需以標準站姿站立于銷售接待臺前方，隨時關注來訪客戶，嚴 禁與其他工作人員嬉笑聊天（如銷售人員、門童等），注意個人行為規(guī)范，嚴禁小動作（如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等）。3）有客戶到訪時應立即至少迎上兩步，鞠躬30度問好，詢問客戶的需求，引導客戶，按照客戶需求提供所需服務。4）客戶落座時，為客戶拉椅。5）客戶落座后，立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準備熱 毛巾、飲品并在規(guī)定時間內奉上。6）獲取客戶基本信息及告知吧臺崗客服員做好貴賓信息登記，并及時對客 戶所在區(qū)域工作人員進行尊稱傳遞。7）站崗期間應隨時關注來訪客戶情況及落座客戶動向，及時通知吧臺崗客 服員添加飲品、更換煙缸及午時提供小點等貼心服務。8）站崗期間應隨時關注接待區(qū)域細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪 裝，綠植符合環(huán)境接待標準。9）客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬30度，微笑致歡送詞，隨后及時 通知咖啡廳崗客服員（或通知巡邏崗客服員）對桌面水杯及沙發(fā)桌椅進行整理（或通知巡邏崗客服員）。10）客戶需要乘坐觀光車時，應立即聯系觀光車駕駛員到達觀光車等候區(qū) 處并引導客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏，以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。11）嚴禁脫崗及串崗，如有特殊情況，須請示現場負責人，找人替崗后方 可離開。12）換崗時，應及時交接在崗期間客戶情況及注意事項。

三、會議接待客服員崗位職責及崗位操作細則

1、會議接待客服員崗位職責 1)做好會議前的準備工作。2)做好會議中的接待工作。3)做好會議后的整理工作。

2、會議接待客服員崗位操作細則 會議前的準備工作 1)接到會議通知單后應提前三個小時到會議室檢查會議室是否達到會議接待 標準：檢查會議室是否干凈，有無異味，櫈子擺放整齊有序，櫈子數量是否 足夠開會人員使用，把桌椅調整到一條線上，并檢查手柄是否干凈（如需處理，立即找保潔員進行清理）。2)提前半小時做好會議前的準備工作。a)開啟空調（空調溫度夏天為23度至25度），準備白板筆、白板刷、檢 查白板是否干凈。b)如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數據線連接到電腦上，規(guī)整地面 電源線，并開啟投影幕布，進行調試直到能正常使用（把電腦屏幕轉換到投影機上需同時按FN+F3鍵）。c)需在會議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮花、音響等）。d)準備茶水：準備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺（注：重 要領導到訪時準備專屬杯具，駐場工作人員開會時，都用自己的杯子沖泡飲品，客服員需提前到駐場工作人員辦公室把杯子拿到會議室，并詢問喝什么飲品后再泡上，如是內部接待，無特殊要求，只需倒檸檬水）。會議中的接待工作 1)與會人員到會議室后，奉上茶水，上茶水時先檢查杯子是否干凈，杯身的水 跡擦拭干凈。2)奉茶遞水順序：女士優(yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。3)熱飲溫度控制在70℃，不宜過燙也不宜過冷，冷飲根據客戶喜好添加冰塊，并及時將客戶喜好告知交接人和現場負責人。4)接待過程中，原則上第一次加水的時間為上完所有茶水后2分鐘，第二次為 3分鐘，接下來根據現場飲品的飲用情況進行服務，茶水不足三分之一時進行添加，飲品添加至七分滿即可，5)原則上煙缸內有一個煙頭須更換。6)呈奉飲品時應關注客戶動向，如果客戶較為激動，待客戶平靜后呈奉飲品。7)客戶與會時神情專注，客服員在呈奉和添加飲品時可以無需問詢，在不打擾 客戶的前提下進行。8)整個的會議接待過程，客服員添加茶水時無需敲門，整個過程在不打擾到與 會人員的情況下進行（開門時輕開輕關，若是在開會人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水）。會議后的整理工作 1)會議結束后，首先關掉空調、電腦、投影儀，并拉開窗簾、打開窗戶通風透 氣。2)規(guī)整椅子，對會議室進行全面檢查，檢查客戶有無遺留物品，如果有及時交 至現場負責人處。3)收拾桌面上所有的杯子，并收揀至咖啡廳操作間清洗，切斷會議室所有電源，把會議室恢復到會前接待環(huán)境。4)再次檢查會議室、辦公區(qū)操作臺接待用品有無遺漏。

四、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責及崗位操作細則

1、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責 1)確保營銷大廳及周邊細節(jié)整理，清潔衛(wèi)生，設施設備，硬質鋪裝，綠植符合 環(huán)境接待標準，并詳細記錄在《日常巡視記錄表》上。2)監(jiān)督營銷中心所有客服員儀容儀表，言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。3)其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應替崗。

2、營銷中心巡檢崗客服員崗位操作細則 1)桌子與沙發(fā)之間的距離應保持相對相等（以地面木地板線，地板磚線為標 準），沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳，凳子與凳子之間的距離應在同一水平線上保持相對一致。2)沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標準擺放整齊，將沙發(fā)整理平整，靠墊在整理后統(tǒng)一按照一 定順序擺放，且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外，應朝后擺放。3)桌上物品，諸如花瓶，煙灰缸，計價單應按統(tǒng)一順序、同一方向擺放，并且 擺放在一條水平線上，桌幔放在桌子的中間，桌布垂掉部分需保持相對一致，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。4)墻面懸掛的壁燈，相框，資質證書等端正無歪斜。5)陳列雕塑小品，裝飾物品、資質證書，壁畫擺放整齊有序。6)桌椅板凳有序擺放，排列在一條水平線上，凳子與凳子之間的距離應保持相 對一致。7)保持飲水機清潔，要將飲水機上桶裝水的商標擺放在正中（“全興”字樣），水槽里的水滿時要及時清理。8)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應保持一致。9)確保復印機區(qū)域整理有序，及時清理廢棄紙質文檔，規(guī)整復印機機柜里存放 的A3A4B5紙。10)檢查保潔工作，包括日常衛(wèi)生檢查，衛(wèi)生間物品紙巾、洗手液、擦手紙、女 性用品、香水、針線包等物資是否達到當日所用標準。11)看房通道路面是否干凈，無泥土、無落葉、設施設備是否完好、綠化展示是 否達到展示效果、施工單位是否按要求施工、硬質鋪裝是否完好。12)電視、背景音樂是否按要求播放，空調、燈飾是否按要求開啟。13)檢查營銷中心及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質鋪裝、設施設備、綠植是否達到環(huán) 境接待標準。14)如發(fā)現其她客服員工作中有不雅行為及高聲喧嘩，應立即提醒并糾正，做到 相互監(jiān)督。15)其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位，巡視崗客服員應替崗，直 到該客服員回崗，方可離開。