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      案場客服專員崗位職責(zé)

      時(shí)間:2019-05-13 19:39:07下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《案場客服專員崗位職責(zé)》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《案場客服專員崗位職責(zé)》。

      第一篇:案場客服專員崗位職責(zé)

      案場客服專員崗位職責(zé)

      一、崗位職責(zé)

      具體崗位職責(zé)如下:

      1、負(fù)責(zé)在客戶認(rèn)籌(包括大定)后,做好征信查詢準(zhǔn)備,并將征信結(jié)果及時(shí)告知置業(yè)顧問;

      2、隨時(shí)了解銀行政策變動(dòng),將最新的信息及時(shí)給置業(yè)顧問培訓(xùn);

      3、及時(shí)公布問題客戶及未簽大定客戶名單,跟催置業(yè)顧問及管理層做回訪工作及解決問題;給大定客戶提供按揭須知,告知客戶辦理按揭及簽約所提供的資料和注意事項(xiàng);隨時(shí)處理解決按揭公積金客戶的疑難問題及現(xiàn)場客戶投訴;查看辦理按揭的客戶是否缺資料,及時(shí)跟催;

      4、向銀行客戶經(jīng)理落實(shí)已經(jīng)轉(zhuǎn)交銀行審批客戶的辦理進(jìn)度及時(shí)跟催銀行審批;跟催已審批完畢的客戶辦理抵押手續(xù)并督促銀行放款;通知已經(jīng)辦理完按揭的客戶領(lǐng)取合同;落實(shí)每個(gè)客戶辦理按揭銀行,分類做明細(xì)及客戶的進(jìn)展情況報(bào)給開發(fā)商;下班落實(shí)銀行按揭辦理情況確定當(dāng)天辦抵押客戶名單,落實(shí)放款的名單及金額;

      5、處理客戶疑問及投訴,并負(fù)責(zé)解決已調(diào)離本項(xiàng)目或離職人員按揭遺留問題;

      6、負(fù)責(zé)剩余大定及按揭問題戶的跟催處理,督促中介及時(shí)整理客戶資料并快速交銀行審批;

      7、負(fù)責(zé)聯(lián)機(jī)備案簽定《商品房買賣合同》,并按項(xiàng)目要求整理購房合同、物業(yè)協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、預(yù)告登記的委托 書和申請書、客戶身份證復(fù)印件;合理安排合同和物業(yè)協(xié)議用章時(shí)間,按時(shí)和開發(fā)商做好合同移交對接;(注:部分項(xiàng)目開發(fā)商自己負(fù)責(zé)聯(lián)機(jī)備案)

      8、商品房買賣合同、物業(yè)協(xié)議、補(bǔ)充協(xié)議、地下室協(xié)議、車位協(xié)議、租賃協(xié)議以及貸款的相關(guān)合同手續(xù)返回之后,負(fù)責(zé)通知客戶領(lǐng)取,并告知客戶需交契稅的時(shí)間和地點(diǎn)以及所提供相關(guān)資料;

      9、遇到該交房的客戶,在接到到賬通知時(shí),通知客戶來辦理交房手續(xù),并做好詳細(xì)通知記錄;

      10、制作報(bào)表,每日制作客服日報(bào)和簽約簡報(bào),并于下班之前發(fā)到客服中心指定人郵箱;每周日寫工作總結(jié)與計(jì)劃;每月制作月報(bào)、逾期統(tǒng)計(jì)表和回款統(tǒng)計(jì)表,并于每月最后一天發(fā)送到指定郵箱;每月將年度合同明細(xì)發(fā)送至指定郵箱;錄入成交客戶檔案電子檔。

      11、若遇到非置業(yè)顧問原因造成的簽約和下賬逾期,及時(shí)向開發(fā)商和我公司客服中心給置業(yè)顧問打免責(zé)申請;

      12、督促置業(yè)顧問寫成交客戶檔案,于每月5號之前將上個(gè)月的成交客戶檔案編號送到公司;

      13、充分做開盤前物料準(zhǔn)備,以及合理安排開盤后的簽約工作;

      第二篇:客服專員崗位職責(zé)

      客服專員崗位職責(zé)全覽

      客服專員崗位職責(zé)是很多想應(yīng)聘這類工作的朋友們都在關(guān)注的問題,或許你的猜測和招聘公司的崗位職責(zé)要求并不一樣,為了能夠打有準(zhǔn)備的仗,今天大家不妨來了解一下各個(gè)行業(yè)的客服專員崗位職責(zé)。

      一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé):

      1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

      2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報(bào)。

      2、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);

      3、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

      4、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識積累,提供流程改善依據(jù);

      5、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

      二、某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé):

      1、通過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

      2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

      3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單,處理訂單;

      4、回訪和維護(hù)客戶,服務(wù)訂單。

      5、記錄匯總咨詢事件,及時(shí)分析并反饋給上級主管職責(zé)。

      三、某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé):

      1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求

      2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

      3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

      4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

      四、某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé):

      1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

      2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入,SIM卡等管理。

      3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

      4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

      5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。

      6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

      7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))

      8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

      五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé):

      1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;

      2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

      3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

      4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;一般來說,客戶專員的任職條件如下所示:

      1、有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng),思路清晰;

      2、普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒伶俐,懂得消費(fèi)者心理,語言表達(dá)能力強(qiáng),擅于溝通;

      3、頭腦清晰,思維敏捷,有良好的銷售服務(wù)意識,工作耐心細(xì)致;

      4、性格好,有耐心及責(zé)任心,身體健康,能夠長期穩(wěn)定的干好工作;

      5、有團(tuán)隊(duì)合作精神,具有基本電腦使用能力,有網(wǎng)絡(luò)銷售或電話銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

      6、電腦使用熟練,打字速度每分鐘50字以上,熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具;

      7、化妝品及基礎(chǔ)營養(yǎng)保健品常識或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。

      不同的行業(yè),不同的公司對客戶專員的崗位職責(zé)要求都不一樣,朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求,盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé),這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。

      第三篇:客服專員崗位職責(zé)范文

      客服專員崗位職責(zé):

      1、負(fù)責(zé)與合作伙伴的溝通協(xié)調(diào)工作; 維護(hù)客戶關(guān)系與跟蹤服務(wù),2、負(fù)責(zé)保證公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行通暢;

      及時(shí)溝通技術(shù)部傳達(dá)客戶要求,對簽訂客戶做好服務(wù)交接。

      3、主動(dòng)溝通和回訪客戶,總結(jié)、完善流程及延伸服務(wù);

      定期進(jìn)行電話回訪,拜會(huì)潛力客戶發(fā)覺客戶潛力,進(jìn)行業(yè)務(wù)加項(xiàng)。

      4、負(fù)責(zé)資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作;

      對公司市場活動(dòng)力度參與要求進(jìn)行傳達(dá),對客戶反饋及時(shí)上報(bào)。

      5、負(fù)責(zé)各類客戶意見及建議的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤工作;

      日常回訪拜會(huì)過程,對客戶提出的建議與投訴進(jìn)行整理上報(bào),對解決和改善意見及時(shí)回傳客戶。

      6、能夠充分利用現(xiàn)有資源,完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整理 對服務(wù)到期客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒續(xù)交費(fèi)用,對暢銷銷售型客戶,展示型客戶維護(hù)升級為銷售型客戶。

      7.對入駐商家的產(chǎn)品進(jìn)行審核.上報(bào).等待回執(zhí)后再進(jìn)行客戶回訪。

      第四篇:客服專員崗位職責(zé)

      客服專員崗位職責(zé)

      一、負(fù)責(zé)小區(qū)各住戶走訪工作,及時(shí)提交月度走訪計(jì)劃并按計(jì)劃進(jìn)行走訪,做好業(yè)主走訪記錄并對走訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)處理,不能 及時(shí)處理的應(yīng)立即發(fā)單并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理;并于每月底按時(shí)提交業(yè)主走訪記錄進(jìn)行歸檔;

      二、負(fù)責(zé)小區(qū)各樓宇日常巡視工作,對巡視所發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行及時(shí)處理,不能及時(shí)處理的立即發(fā)單并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理;負(fù)責(zé)對小區(qū)清潔、綠化及消殺工作進(jìn)行監(jiān)管;

      三、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主各類業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理,包括業(yè)主入伙手續(xù)、業(yè)主及用 戶更名手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理;

      四、負(fù)責(zé)小區(qū)裝修現(xiàn)場的管理及日常巡視工作,對違章裝修及裝修投訴 進(jìn)行處理;組織并參與裝修驗(yàn)收工作;

      五、熟悉小區(qū)各樓宇、樓層、單元及業(yè)主基本情況,收集業(yè)主更新的信.息并及時(shí)反饋到服務(wù)中心要求更新;

      六、跟進(jìn)各類費(fèi)用的催繳工作,并保證小區(qū)收繳率達(dá)到98%以上;

      七、負(fù)責(zé)檢查小區(qū)內(nèi)的標(biāo)識及宣傳欄是否完好無破損、雜亂,協(xié)調(diào)相關(guān) 部門對已破損、雜亂的標(biāo)識及宣傳欄進(jìn)行處理;

      八、負(fù)責(zé)分公司品質(zhì)檢查管理工作,及時(shí)制定各類品質(zhì)檢查計(jì)劃,負(fù)責(zé) 組織及實(shí)施分公司級品質(zhì)檢查;

      九、負(fù)責(zé)小區(qū)各樓宇空置房的日常巡視與管理,完善空置房鑰匙管理制 度;

      十、負(fù)責(zé)對走訪過程中有問題的業(yè)主進(jìn)行回訪,并請業(yè)主對處理結(jié)果進(jìn)行評分。

      第五篇:客服專員崗位職責(zé)

      客服專員崗位職責(zé)

      篇一:公司客服部的崗位職責(zé) 公司客服部的崗位職責(zé)

      一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。3.資料處理??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

      二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?;卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔?;卦L內(nèi)容: 1.詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見; 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡 注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多?;卦L規(guī)范及用語 回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶; 必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;

      必須保證回訪信息的完整記錄; 必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎? 打擾您了。交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎? 【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎? 【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束: 【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

      二、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面: 1.為顧客投訴提供便利的渠道; 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理; 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客 投訴解決策略:短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快 認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

      顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程:

      1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

      2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

      3、展開調(diào)查,分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。

      4、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。

      5、實(shí)施處理方案 對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

      6、總結(jié)批價(jià)。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則 首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧: 1.不爭論;不惡言;不動(dòng)怒; 2.不輕易承諾,不失言;

      3.不推卸責(zé)任; 4.不提高說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實(shí)品格; 須注意: 尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

      三、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧:

      一、掌握客戶的心理

      二、聲音技巧

      1、恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;

      2、有感情;

      3、熱誠的態(tài)度。

      三、開場白的技巧

      1、要引起客戶的注意的興趣;

      2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

      3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

      4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛;

      5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

      四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

      1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

      2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

      3、要學(xué)會(huì)回避問題;

      4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

      五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

      1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

      2、用他的觀點(diǎn);

      3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

      4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力;

      篇二:客服部崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部各崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳,接待業(yè)主報(bào)修,收集并反饋業(yè)主的意見,處理業(yè)主的投訴,監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作,具體職責(zé)如下: 一.客服部主管職責(zé) 1.對客戶服務(wù)部的日常管理工作,并對本部門人員進(jìn)行有效管理; 2.依據(jù)公司的管理制度,完善部門工作規(guī)范流程,使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理,確保部門工作有序進(jìn)行; 3.做好橫向工作協(xié)調(diào),與相關(guān)部門密切配合,及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情 況,確保公司內(nèi)部信息的溝通; 4.不斷地調(diào)研市場和競爭者,確保服務(wù)質(zhì)量不下降; 5.解決下屬人員匯報(bào)的疑難問題,協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴; 6.主持本部門例會(huì),聽取匯報(bào),督查工作進(jìn)展,解決工作中的疑難問題; 7.?dāng)M定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和工作計(jì)劃,并監(jiān)督有效實(shí)施; 8.建立良好的公共關(guān)系,熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。二.客服前臺職責(zé) 2.收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報(bào)修、投訴等相關(guān)事務(wù),并及時(shí)反饋到相關(guān)部門,1.辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù),制作相關(guān)證照。負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn); 4.接到特殊情況和險(xiǎn)情報(bào)告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào); 5.及時(shí)向上級主管提供有關(guān)信息,協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作; 6.熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn); 7.負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證; 8.閱讀并填寫交接班本,下班時(shí)做好交接工作;

      9.接聽日常電話和接待客戶來訪等工作,并負(fù)責(zé)對維修單的下發(fā)、回訪工作; 10.定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時(shí)上報(bào) 主管; 11.重大投訴及重大事件及時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。三.房管專員職責(zé) 1.在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下,對業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù); 2.熟悉國家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度,并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度; 3.負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意見,確保處理及時(shí),定期進(jìn)行回訪征 詢意見,不斷提高服務(wù)質(zhì)量; 4.能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務(wù)、車號、性格、習(xí)慣等); 5.協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù),發(fā)放各種材料,處理好各種突發(fā)事件; 6.負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域,并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告給部門主管; 7.協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作: 8.負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息; 9.負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作,按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo); 10.對業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給部門主管,督促及 時(shí)解決: 11.不定期走訪客戶,了解情況,聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作。篇三:客服部工作職責(zé)及崗位操作細(xì)則 客服部崗位職責(zé)和崗位操作細(xì)則

      一、吧臺崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

      1、吧臺崗客服員崗位職責(zé) 1)做好班前準(zhǔn)備工作,確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理,清潔衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn),接待物料準(zhǔn)備充足并擺放有序整齊。2)儀容儀表,言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3)關(guān)注客戶動(dòng)向,及時(shí)為來訪客戶奉上茶水飲料并添加,了解客戶基礎(chǔ)信息(姓氏,身高,體型,明顯特征,愛好,喜好的飲品和常坐的位置等),熟記二次及以上到訪客戶信息,并在接待中進(jìn)行尊稱傳遞。4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5)做好接待區(qū)域巡視檢查工作,確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理,清潔衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。6)認(rèn)真做好班后部門內(nèi)部及部門與部門之間交接工作。附《值班記錄表》、《內(nèi)部值班記錄表》。

      2、吧臺崗客服員崗位操作細(xì)則 班前準(zhǔn)備工作 1)著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起;男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2)坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。3)準(zhǔn)備吧臺接待所需物品;接待物品備量需滿足兩天使用,如有缺貨,需及時(shí)通知領(lǐng)班補(bǔ)充。4)保持操作臺面干凈整潔,不能將個(gè)人物品(如:化妝品,水杯,鏡子,食物等)放置在操作臺面上。5)定時(shí)開啟沙盤燈,根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟接待區(qū)域燈飾; 6)保持飲水機(jī)清潔,飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)(例“全興”字樣)應(yīng)正對會(huì)客區(qū) 域,并且擺放在正中,水槽里的水滿時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。7)確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊,桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上,鮮花無枯葉枯枝,花瓶干凈無雜物。8)確保壁畫端正,無歪斜。9)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致,百葉窗葉片朝向統(tǒng)一 10)毛巾的清洗,確保毛巾干凈無污跡,無異味,無明顯線頭,清洗后按照標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機(jī)內(nèi)。11)定時(shí)開啟背景音樂、電視及空調(diào)、整理會(huì)議室使其能達(dá)到會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)。12)檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。13)檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)

      1)有客戶到訪時(shí)吧臺客服員立即迎上兩步,鞠躬30度微笑問好,并保持站立 式微笑服務(wù)、隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)向。2)沒有客戶時(shí),吧臺客服員按照標(biāo)準(zhǔn)坐姿就坐,就坐時(shí)雙眼應(yīng)目視前方,隨時(shí) 觀察周邊的動(dòng)向。3)接到前廳崗有客戶到訪信息時(shí),吧臺客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶奉上熱毛 巾及所點(diǎn)的飲品。4)接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信息時(shí),吧臺客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶續(xù) 杯;接到前廳崗更換煙缸信息時(shí),吧臺客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶更換煙缸。5)吧臺客服員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注洽談區(qū)客戶的動(dòng)向,及時(shí)提供服務(wù)。6)根據(jù)前廳客服員及停車場管理員提供的信息記錄客戶的基本情況:客戶姓 氏,身高,體型,明顯特征,電話號碼,車牌號碼,所點(diǎn)飲品,坐的位置等。7)吧臺為固定崗,吧臺客服員當(dāng)班期間不能離開工作崗位,如有特殊情況需要 離開崗位,需請示現(xiàn)場負(fù)責(zé)人及以上并通知巡視崗客服員替崗。8)吧臺客服員應(yīng)隨身攜帶對講機(jī),隨時(shí)檢查對講機(jī)通信是否暢通,頻道是否無 誤,音量是否適中。9)做好接待區(qū)域巡視檢查工作,確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理,清潔衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合接待標(biāo)準(zhǔn)。10)非吧臺崗位工作人員不能在吧臺停留及動(dòng)用吧臺飲品,如有發(fā)現(xiàn)吧臺客服員 應(yīng)立即讓其離開及阻止。

      二、前廳崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

      1、前廳崗客服員崗位職責(zé) 1)做好班前準(zhǔn)備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品,確保接待區(qū)域細(xì)節(jié) 整理,清潔衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。2)儀容儀表,言行舉止嚴(yán)格按照《員工行為規(guī)范》執(zhí)行。3)為來訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。4)關(guān)注客戶動(dòng)向,及時(shí)通知吧臺崗客服員為客戶提供及時(shí)貼心服務(wù)。5)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的細(xì)節(jié)整理、清潔衛(wèi)生情況,及時(shí)通知咖啡廳崗客服員恢復(fù)環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。換崗時(shí),應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。

      2、前廳崗客服員崗位操作細(xì)則 班前準(zhǔn)備工作 1)著裝干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲 油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起;男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2)坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。3)確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊,桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上,鮮 花無枯葉枯枝,花瓶干凈無雜物。4)確保陳列雕塑小品,裝飾物品、資質(zhì)證書,壁畫擺放整齊有序,無歪斜。5)確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序,及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔,規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里 存放的A3A4B5紙。6)根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟燈飾; 7)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。8)檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá) 到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn) 1)早上08:28必須到崗,執(zhí)行站立式微笑服務(wù)。2)在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷售接待臺前方,隨時(shí)關(guān)注來訪客戶,嚴(yán) 禁與其他工作人員嬉笑聊天(如銷售人員、門童等),注意個(gè)人行為規(guī)范,嚴(yán)禁小動(dòng)作(如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等)。3)有客戶到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步,鞠躬30度問好,詢問客戶的需求,引導(dǎo)客戶,按照客戶需求提供所需服務(wù)。4)客戶落座時(shí),為客戶拉椅。5)客戶落座后,立即上前詢問客戶所需飲品,并通知前廳崗客服員準(zhǔn)備熱 毛巾、飲品并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。6)獲取客戶基本信息及告知吧臺崗客服員做好貴賓信息登記,并及時(shí)對客 戶所在區(qū)域工作人員進(jìn)行尊稱傳遞。7)站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來訪客戶情況及落座客戶動(dòng)向,及時(shí)通知吧臺崗客 服員添加飲品、更換煙缸及午時(shí)提供小點(diǎn)等貼心服務(wù)。8)站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域細(xì)節(jié)整理,清潔衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,硬質(zhì)鋪 裝,綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。9)客戶離開后立即至少迎上兩步,鞠躬30度,微笑致歡送詞,隨后及時(shí) 通知咖啡廳崗客服員(或通知巡邏崗客服員)對桌面水杯及沙發(fā)桌椅進(jìn)行整理(或通知巡邏崗客服員)。10)客戶需要乘坐觀光車時(shí),應(yīng)立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達(dá)觀光車等候區(qū) 處并引導(dǎo)客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送,并告知觀光車駕駛員客戶姓氏,以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。11)嚴(yán)禁脫崗及串崗,如有特殊情況,須請示現(xiàn)場負(fù)責(zé)人,找人替崗后方 可離開。12)換崗時(shí),應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。

      三、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

      1、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé) 1)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。2)做好會(huì)議中的接待工作。3)做好會(huì)議后的整理工作。

      2、會(huì)議接待客服員崗位操作細(xì)則 會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 1)接到會(huì)議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小時(shí)到會(huì)議室檢查會(huì)議室是否達(dá)到會(huì)議接待 標(biāo)準(zhǔn):檢查會(huì)議室是否干凈,有無異味,櫈子擺放整齊有序,櫈子數(shù)量是否 足夠開會(huì)人員使用,把桌椅調(diào)整到一條線上,并檢查手柄是否干凈(如需處理,立即找保潔員進(jìn)行清理)。2)提前半小時(shí)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。a)開啟空調(diào)(空調(diào)溫度夏天為23度至25度),準(zhǔn)備白板筆、白板刷、檢 查白板是否干凈。b)如需用電腦,先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上,規(guī)整地面 電源線,并開啟投影幕布,進(jìn)行調(diào)試直到能正常使用(把電腦屏幕轉(zhuǎn)換到投影機(jī)上需同時(shí)按FN+F3鍵)。c)需在會(huì)議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品(如鮮花、音響等)。d)準(zhǔn)備茶水:準(zhǔn)備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(注:重 要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)準(zhǔn)備專屬杯具,駐場工作人員開會(huì)時(shí),都用自己的杯子沖泡飲品,客服員需提前到駐場工作人員辦公室把杯子拿到會(huì)議室,并詢問喝什么飲品后再泡上,如是內(nèi)部接待,無特殊要求,只需倒檸檬水)。會(huì)議中的接待工作 1)與會(huì)人員到會(huì)議室后,奉上茶水,上茶水時(shí)先檢查杯子是否干凈,杯身的水 跡擦拭干凈。2)奉茶遞水順序:女士優(yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。3)熱飲溫度控制在70℃,不宜過燙也不宜過冷,冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰塊,并及時(shí)將客戶喜好告知交接人和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。4)接待過程中,原則上第一次加水的時(shí)間為上完所有茶水后2分鐘,第二次為 3分鐘,接下來根據(jù)現(xiàn)場飲品的飲用情況進(jìn)行服務(wù),茶水不足三分之一時(shí)進(jìn)行添加,飲品添加至七分滿即可,5)原則上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙頭須更換。6)呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)向,如果客戶較為激動(dòng),待客戶平靜后呈奉飲品。7)客戶與會(huì)時(shí)神情專注,客服員在呈奉和添加飲品時(shí)可以無需問詢,在不打擾 客戶的前提下進(jìn)行。8)整個(gè)的會(huì)議接待過程,客服員添加茶水時(shí)無需敲門,整個(gè)過程在不打擾到與 會(huì)人員的情況下進(jìn)行(開門時(shí)輕開輕關(guān),若是在開會(huì)人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水)。會(huì)議后的整理工作 1)會(huì)議結(jié)束后,首先關(guān)掉空調(diào)、電腦、投影儀,并拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)透 氣。2)規(guī)整椅子,對會(huì)議室進(jìn)行全面檢查,檢查客戶有無遺留物品,如果有及時(shí)交 至現(xiàn)場負(fù)責(zé)人處。3)收拾桌面上所有的杯子,并收揀至咖啡廳操作間清洗,切斷會(huì)議室所有電源,把會(huì)議室恢復(fù)到會(huì)前接待環(huán)境。4)再次檢查會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺接待用品有無遺漏。

      四、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則

      1、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé) 1)確保營銷大廳及周邊細(xì)節(jié)整理,清潔衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,硬質(zhì)鋪裝,綠植符合 環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn),并詳細(xì)記錄在《日常巡視記錄表》上。2)監(jiān)督營銷中心所有客服員儀容儀表,言行舉止符合《員工行為規(guī)范》。3)其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位,巡視崗客服員應(yīng)替崗。

      2、營銷中心巡檢崗客服員崗位操作細(xì)則 1)桌子與沙發(fā)之間的距離應(yīng)保持相對相等(以地面木地板線,地板磚線為標(biāo) 準(zhǔn)),沙發(fā)與桌子之間距離以坐下后桌子不碰到膝蓋距離為最佳,凳子與凳子之間的距離應(yīng)在同一水平線上保持相對一致。2)沙發(fā)靠墊按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊,將沙發(fā)整理平整,靠墊在整理后統(tǒng)一按照一 定順序擺放,且靠墊有拉鏈的部位不能顯露在外,應(yīng)朝后擺放。3)桌上物品,諸如花瓶,煙灰缸,計(jì)價(jià)單應(yīng)按統(tǒng)一順序、同一方向擺放,并且 擺放在一條水平線上,桌幔放在桌子的中間,桌布垂掉部分需保持相對一致,鮮花無枯葉枯枝,花瓶干凈無雜物。4)墻面懸掛的壁燈,相框,資質(zhì)證書等端正無歪斜。5)陳列雕塑小品,裝飾物品、資質(zhì)證書,壁畫擺放整齊有序。6)桌椅板凳有序擺放,排列在一條水平線上,凳子與凳子之間的距離應(yīng)保持相 對一致。7)保持飲水機(jī)清潔,要將飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)擺放在正中(“全興”字樣),水槽里的水滿時(shí)要及時(shí)清理。8)窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。9)確保復(fù)印機(jī)區(qū)域整理有序,及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔,規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里存放 的A3A4B5紙。10)檢查保潔工作,包括日常衛(wèi)生檢查,衛(wèi)生間物品紙巾、洗手液、擦手紙、女 性用品、香水、針線包等物資是否達(dá)到當(dāng)日所用標(biāo)準(zhǔn)。11)看房通道路面是否干凈,無泥土、無落葉、設(shè)施設(shè)備是否完好、綠化展示是 否達(dá)到展示效果、施工單位是否按要求施工、硬質(zhì)鋪裝是否完好。12)電視、背景音樂是否按要求播放,空調(diào)、燈飾是否按要求開啟。13)檢查營銷中心及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá)到環(huán) 境接待標(biāo)準(zhǔn)。14)如發(fā)現(xiàn)其她客服員工作中有不雅行為及高聲喧嘩,應(yīng)立即提醒并糾正,做到 相互監(jiān)督。15)其他崗位客服員如遇特殊情況需要離開工作崗位,巡視崗客服員應(yīng)替崗,直 到該客服員回崗,方可離開。

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