第一篇：如何高效規(guī)范的做好IT運(yùn)維管理

如何高效、規(guī)范的做好IT運(yùn)維管理

所謂 IT運(yùn)維管理，是指單位 IT 部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔 等，對(duì)IT 運(yùn)行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。普通企事業(yè)單位的IT運(yùn)維管理，存在著重操作、輕理論，重結(jié)果、輕總結(jié)的實(shí)際情況。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，在日常的IT運(yùn)維中。大約70%以上的故障是由業(yè)務(wù)人員首先發(fā)現(xiàn)的，而IT運(yùn)維人員更多是擔(dān)任救火隊(duì)員的角色，表明了運(yùn)維工作存在著大量的監(jiān)測(cè)盲點(diǎn)，IT運(yùn)維的工作處于相對(duì)被動(dòng)的狀態(tài)。這種傳統(tǒng)的“見招拆招”式的IT運(yùn)維管理方式已經(jīng)不能滿足企事業(yè)單位內(nèi)部日趨擴(kuò)大的信息化應(yīng)用，而且在一定程度上也制約和影響了業(yè)務(wù)的開展。

IT管理和運(yùn)維工作涵蓋了各行業(yè)的各崗位中，如何提高工作效率，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，更好的做好IT管理和運(yùn)維工作，已經(jīng)成為一個(gè)不斷探索和研究的新興課題。筆者認(rèn)為，應(yīng)從兩個(gè)層面加強(qiáng)和完善IT管理和運(yùn)維工作，可以改善IT運(yùn)維工作的現(xiàn)狀。

一、轉(zhuǎn)變IT運(yùn)維管理工作方式和理念

強(qiáng)調(diào)從技術(shù)型向管理型轉(zhuǎn)變。各企事業(yè)單位的應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)成支撐業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要基礎(chǔ)，保證應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和使用成為了IT運(yùn)維工作的重中之重。IT運(yùn)維部門的職能應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)的重服務(wù)輕管理，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與管理并行，規(guī)范化與人性化相輔相成的模式，以適應(yīng)現(xiàn)代化信息的工作模式。

二、建立完善的內(nèi)部信息共享平臺(tái) 從基礎(chǔ)設(shè)施。應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)服務(wù)三個(gè)方面打造完善的信息共享和資源監(jiān)控平臺(tái)。能建立有效的信息資源庫，減低對(duì)關(guān)鍵技術(shù)人員的依賴，為日常IT運(yùn)維和 管理工作提供有效的保障：基礎(chǔ)設(shè)施管理方面，對(duì)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用系統(tǒng)軟、硬件等資源進(jìn)行細(xì)化管理，詳細(xì)記錄電子設(shè)備的出入庫、維保、報(bào)廢等環(huán)節(jié)。保證資源的有效 利用；應(yīng)用系統(tǒng)管理方面，對(duì)于各類應(yīng)用系統(tǒng)的備份，日常維護(hù)進(jìn)行有效管理控制，保證所有應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可用性和完整性，并根據(jù)實(shí)際需要不斷進(jìn)行改進(jìn)、完善或更新；業(yè)務(wù)服務(wù)管理方面，盡可能的記錄所有的事件要素，包括問題描述、解決方案、操作人員等等。使得部門對(duì)人員的考核有了量化的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)這個(gè)過程也有助于知識(shí)積累，形成有效的知識(shí)庫，可以極大地減少對(duì)關(guān)鍵人員的依賴，降低人員流失的風(fēng)險(xiǎn)。

三、清理、簡(jiǎn)化現(xiàn)有IT運(yùn)維管理制度

形成適合企事業(yè)單位管理實(shí)際的制度體系。以建立完整、規(guī)范、有效的內(nèi)部規(guī)章制度體系為目標(biāo)，緊密聯(lián)系工作實(shí)際，按照適用、可行、合法、有效的原則，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行全面的自查和清理。按照IT運(yùn)維管理工作的職能分工分層次、分步驟地對(duì)制訂的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度規(guī)程進(jìn)行分類清理，從制度內(nèi)容的適用性、可行性、依據(jù)和效力的合法性、執(zhí)行的有效性等方面進(jìn)行了逐條審核，并結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)上級(jí)部門制訂的內(nèi)部管理制度與當(dāng)前實(shí)際工作不符的情況進(jìn)行修訂和完善。逐步擯棄傳統(tǒng)的“人管人”的工作模式，形成以制度帶動(dòng)人，以制度帶動(dòng)工作的長效機(jī)制。

四、建立例行巡查和通報(bào)制度

IT運(yùn)維部門的負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管可通過內(nèi)部信息共享這一平臺(tái)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。一是定期對(duì)記錄的相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行巡查，審計(jì)已登記發(fā)生事項(xiàng)的規(guī)范性。二是對(duì)正在發(fā)生的事件實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)了解事件的進(jìn)展?fàn)顩r。規(guī)范各個(gè)流程的操作，從源頭避免業(yè)務(wù)差錯(cuò)的發(fā)生。三是建立采集問題，核實(shí)整改問題及問題通報(bào)三個(gè)環(huán)節(jié)的通報(bào)機(jī)制，以提升力IT運(yùn)維管理的效率。

五、加強(qiáng)與內(nèi)部審計(jì)部門的業(yè)務(wù)合作

內(nèi)部控制審計(jì)對(duì)組織治理、風(fēng)險(xiǎn)管理、改善控制效率和效果等方面有很大的促進(jìn)作用。IT運(yùn)維部門可配合內(nèi)部審計(jì)部門進(jìn)行運(yùn)維管理，將內(nèi)部控制審計(jì)作為常態(tài)化審計(jì)類型，通過這種方式，突出內(nèi)控特點(diǎn)，運(yùn)用規(guī)范的審計(jì)方法和評(píng)價(jià)體系，注重從控制、風(fēng)險(xiǎn)、管理等宏觀層面查找問題、提出建議，以達(dá)到促進(jìn)IT運(yùn)維管理工作，完善內(nèi)控和加強(qiáng)管理的目的。

六、通過內(nèi)部審計(jì)部門，加強(qiáng)督導(dǎo)、整改等工作的實(shí)效

在IT運(yùn)維管理工作的過程中，不僅要發(fā)現(xiàn)問題解決問題，更重要的是要形成完善的IT運(yùn)維管理工作規(guī)范和流程。在這點(diǎn)上，可以通過內(nèi)部審計(jì)部門對(duì)企事業(yè)單位內(nèi)部進(jìn)一步規(guī)范制度、程序和方法，形成對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動(dòng)態(tài)過程和機(jī)制，強(qiáng)化重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制。加大檢查力度，切實(shí)有效地推進(jìn)督導(dǎo)、整改工作，建立內(nèi)控管理的長效機(jī)制。

七、加強(qiáng)與內(nèi)部審計(jì)部門的溝通交流和人員培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型管理人員 定期組織IT運(yùn)維人員和內(nèi)部審計(jì)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，探討內(nèi)控管理中存在的問題，交流內(nèi)控管理的心得體會(huì)，充分發(fā)揮IT運(yùn)維的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和內(nèi)控的管理優(yōu)勢(shì)，通過良好的內(nèi)部溝通機(jī)制和完善的信息共享平臺(tái)，建立內(nèi)部控制體系運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)部控制管理組織體系。

第二篇：運(yùn)維規(guī)范

運(yùn)維規(guī)范

一、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的管理、維護(hù)、響應(yīng)、制度為保證企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的正常運(yùn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理故障、現(xiàn)制定如下制度：

1、故障登記制度、運(yùn)維人員對(duì)測(cè)試開發(fā)人員反映的問題應(yīng)進(jìn)行登記并根據(jù)現(xiàn)象能進(jìn)行初步判斷問題所在，及時(shí)進(jìn)行解決。

2、故障響應(yīng)與反饋制度運(yùn)維人員在接到維護(hù)通知后，應(yīng)在第一時(shí)間及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，同時(shí)填寫維修反饋單對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問題及時(shí)通知運(yùn)維中心。

3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控制度，運(yùn)維人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的問題及時(shí)維護(hù)并記錄。

4、緊急響應(yīng)與通報(bào)制度，對(duì)于因病毒或其他原因造成的網(wǎng)絡(luò)重大故障，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員和運(yùn)維人員應(yīng)及時(shí)通報(bào)并與其他部門合作查找原因力爭(zhēng)盡快解決問題，并由形成處理過程的報(bào)告。

二、服務(wù)器管理制度，為保證服務(wù)器安全、穩(wěn)定的運(yùn)行現(xiàn)制定如下制度：

1、服務(wù)器監(jiān)控制度，服務(wù)器管理員應(yīng)經(jīng)常性地監(jiān)控服務(wù)器的運(yùn)行狀況，如發(fā)現(xiàn)異 常情況應(yīng)及時(shí)與運(yùn)維人員聯(lián)系，并作詳細(xì)記錄。

2、重要數(shù)據(jù)備份制度，對(duì)于電子郵件服務(wù)器中的用戶信息，網(wǎng)站服務(wù)器中的域名信息，ftp服務(wù)器或文件共享服務(wù)器中的重要文件應(yīng)進(jìn)行及時(shí)備份，郵件系統(tǒng)的信息應(yīng)天天更新備份，每周一次完全備份，備份信息應(yīng)至少保存一個(gè)月。域名信息每次有更新后進(jìn)行備份，ftp服務(wù)器或文件共享服務(wù)器內(nèi)容根據(jù)重要性的不同進(jìn)行形式的備份。

3、定期系統(tǒng)升級(jí)制度對(duì)于服務(wù)器linux操作系統(tǒng)的服務(wù)器應(yīng)每周做一次漏洞檢測(cè)，如遇到安全問題應(yīng)立即升級(jí)內(nèi)核版本。

三、寬帶線路維護(hù)制度，為保障線路高質(zhì)量的暢通，現(xiàn)制定如下制度：

1、由網(wǎng)絡(luò)部中心負(fù)責(zé)管理,管理人員嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)維中心制定的《機(jī)房管理制度》由運(yùn)維中心對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)出口實(shí)行統(tǒng)一管理公司內(nèi)凡提供上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)或外來客人需要接入公司網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一由運(yùn)維中心負(fù)責(zé)管理。

2、各部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任監(jiān)督本部門安全使用網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維中心確定上網(wǎng)技術(shù)規(guī)范對(duì)新員工提供上網(wǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)不允許私自接入公司網(wǎng)絡(luò)。

3、對(duì)于托管IDC機(jī)房的服務(wù)器服務(wù)器管理員經(jīng)常性的監(jiān)控服務(wù)器的運(yùn)行情況定期與托管商聯(lián)系如發(fā)生線路故障應(yīng)及時(shí)與托管商溝通，力求最短時(shí)間內(nèi)清除故障。如遇重大線路故障應(yīng)嚴(yán)格按照和托管商簽訂的協(xié)議辦事。

四、針對(duì)運(yùn)維人員具體操作流程的規(guī)范：

1、終端使用規(guī)范

為了保證運(yùn)維工作的嚴(yán)謹(jǐn)性和安全性，運(yùn)維人員必須養(yǎng)成以下幾個(gè)良好的習(xí)慣：

1>無論何時(shí)、何事、何種原因，離開座位必須鎖定屏幕，保證你電腦的安全。如：Windows用Windows+L快捷鍵，Linux用Ctrl+D。

2>電腦必須安裝殺毒軟件和木馬防火墻，可以使用公司購買的卡巴斯基殺毒軟件。

2、服務(wù)器登陸規(guī)范 1>目前統(tǒng)一使用Xshell和XFTP管理服務(wù)器，請(qǐng)勿使用其他破解版本。

2>必須以普通用戶身份登錄并且在登錄后切換到管理員身份。

3、服務(wù)器管理規(guī)范

1>在服務(wù)器上不允許直接使用rm命令，遇到確實(shí)不用的文件請(qǐng)使用mv filename/tmp的方式，將文件放入/tmp目錄下，由系統(tǒng)自動(dòng)刪除。

2>對(duì)于沒有經(jīng)過驗(yàn)證的命令決不允許在服務(wù)器上運(yùn)行，必須完全理解該命令執(zhí)行后的結(jié)果方可執(zhí)行。執(zhí)行命令時(shí)必須確定當(dāng)前的工作目錄。

3>修改配置文件必須備份，如cp filename filename.20160602bak,然后進(jìn)行修改。必要的時(shí)候要與開發(fā)協(xié)調(diào)，并寫申請(qǐng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批方可修改。

4、日志記錄

運(yùn)維日志是運(yùn)維工程師每天必須進(jìn)行登記的內(nèi)容之一，由時(shí)間、日常工作、監(jiān)控故障、響應(yīng)故障、未完成工作、注意事項(xiàng)等項(xiàng)目組成，用來將每天的主要工作和處理的問題進(jìn)行詳細(xì)登記，便于總結(jié)工作和以后的查詢。

5、測(cè)試評(píng)估

1>內(nèi)部服務(wù)器測(cè)試，配個(gè)開發(fā)評(píng)估其功能是否可以達(dá)到要求

2>申請(qǐng)測(cè)試服務(wù)器，進(jìn)行在線測(cè)試，并整理詳細(xì)安裝部署和管理文檔 3>在線運(yùn)行的服務(wù)器，加入監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)監(jiān)控

第三篇：高效IT運(yùn)維管理應(yīng)是多面手

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隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)應(yīng)用等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)信息化應(yīng)用變得更加得心應(yīng)手，但I(xiàn)T運(yùn)維管理的壓力似乎并沒有減輕，反而面臨更大的挑戰(zhàn)。面對(duì)過去的老問題以及當(dāng)前的新變化，如何提升運(yùn)維效率，成為CIO們關(guān)注的重點(diǎn)。

但在解決如何提升IT運(yùn)維管理效率之前，我們首先要理清一個(gè)概念——什么是IT運(yùn)維管理? IT運(yùn)維管理起源于IT基礎(chǔ)設(shè)置建設(shè)之初，是對(duì)處于運(yùn)行狀態(tài)下的物理網(wǎng)絡(luò)，軟硬件環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)管理，我們把這種IT管理的工作簡(jiǎn)稱為IT運(yùn)維管理。

具體我們可以大致概括為以下七部分內(nèi)容：

第一、設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、WEB等的監(jiān)控與管理;第二、數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù);第三、業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對(duì)于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF(關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors)和KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo)Key Performance Indicators);第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理;第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互;第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個(gè)控制目標(biāo)和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等;

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第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段。IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，也因此被很多人稱之為“IT運(yùn)維管理就像一個(gè)什么都能裝的籮筐”。但通過梳理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)IT運(yùn)維管理也有依有據(jù)，有規(guī)律可尋?？?/p>

IT運(yùn)維管理可以讓業(yè)務(wù)流程變得可視化，就像新產(chǎn)品要經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)程序一樣，業(yè)務(wù)流程也需要測(cè)試以證明它們能夠經(jīng)受住操作環(huán)境的壓力和考驗(yàn)。一個(gè)新的或被修改過的業(yè)務(wù)流程在進(jìn)行系統(tǒng)、技術(shù)和員工的投資之前也必須加以審核。這就需要流程可視化。

流程可視化是你能夠真實(shí)地看見業(yè)務(wù)流程實(shí)施的簡(jiǎn)單而有效的方式。這種對(duì)待流程設(shè)計(jì)的方式可以植入你的企業(yè)文化之中。你可以像對(duì)待新產(chǎn)品一樣來對(duì)待業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。

“流程”這個(gè)詞不僅僅指企業(yè)的活動(dòng)和工作流?！皹I(yè)務(wù)流程”通常包括很多業(yè)務(wù)元素。包括業(yè)務(wù)目標(biāo)、需求、策略和原則，以及最佳實(shí)施策略的制定，也包括信息流，產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)備以及資金、系統(tǒng)和技術(shù)的支持。流程可視化的關(guān)鍵是把企業(yè)的基本元素和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，通過演示告訴企業(yè)，你的業(yè)務(wù)流程和支持技術(shù)在真實(shí)的場(chǎng)景中將如何運(yùn)作，信息流如何支持流程的運(yùn)作，如何支持系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)。管

運(yùn)維管理自動(dòng)化可以幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運(yùn)維自動(dòng)化。

運(yùn)維管理自動(dòng)化需求最早以代替人工操作為出發(fā)點(diǎn)，從初期的幾臺(tái)服務(wù)器發(fā)展到龐大的數(shù)據(jù)中心，單靠人工已經(jīng)無法滿足在技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理等方面的要求，那么標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、架構(gòu)優(yōu)化、過程優(yōu)化等降低IT服務(wù)成本的因素越來越被人們所重視。發(fā)展至今，自動(dòng)化作為其重要屬性之一已經(jīng)不僅僅只是代替人工操作，更重要的是深層探知和全局分析，關(guān)注的是在當(dāng)前條件下如何實(shí)現(xiàn)性能與服務(wù)最優(yōu)化，同時(shí)保障投資收益最大化。

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傳統(tǒng)式被動(dòng)、孤立、半自動(dòng)式的IT運(yùn)維管理模式經(jīng)常讓IT部門疲憊不堪。具體表現(xiàn)為：運(yùn)維人員被動(dòng)或者效率低、缺乏一套高效的IT運(yùn)維機(jī)制、缺乏高效的IT運(yùn)維技術(shù)工具等等。IT運(yùn)維自動(dòng)化可以把IT運(yùn)維人員從紛繁復(fù)雜、大量重復(fù)的工作中解放出來，專注于更有價(jià)值的工作內(nèi)容。

首先，IT運(yùn)維流程自動(dòng)化能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務(wù)需求來制定個(gè)性化的流程，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)看見他們的業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)流程有一個(gè)深刻的分析和理解，進(jìn)而改造和優(yōu)化流程。

其次，IT運(yùn)維流程的自動(dòng)化能提高透明度。因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)需求的變化可能會(huì)有多個(gè)版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會(huì)給流程定制和優(yōu)化帶來相當(dāng)大的困難，而自動(dòng)化流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個(gè)流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，自動(dòng)化工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。

再者，運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)行了自動(dòng)化監(jiān)控以后，通過工具自動(dòng)監(jiān)控對(duì)人的工作是一種減負(fù)，也是一種降低成本的表現(xiàn)。

簡(jiǎn)單的說，IT運(yùn)維自動(dòng)化是指基于流程化的框架，將事件與IT流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或宕機(jī)，會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可自動(dòng)啟動(dòng)故障響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制。

自動(dòng)化工作平臺(tái)還可幫助IT運(yùn)維人員完成日常的重復(fù)性工作(如備份、殺毒等)，提高IT運(yùn)維效率。同時(shí)，IT運(yùn)維的自動(dòng)化還要求能夠預(yù)測(cè)故障、在故障發(fā)生前能夠報(bào)警，讓IT運(yùn)維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。抄

服務(wù)流程規(guī)范化讓IT運(yùn)維管理有標(biāo)準(zhǔn)可參考，ITIL(IT Infrastructure Library 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)是國際上一套通用的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。ITIL可以幫助IT部門建立一套最基礎(chǔ)，但也是最規(guī)范的管理制度。參照ITIL制定一套IT運(yùn)維管理制度，以此規(guī)范部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。把每項(xiàng)職責(zé)都落實(shí)到人，按照“日事日清”的原則，對(duì)每位員工逐一考核。

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通過IT服務(wù)規(guī)范管理，可以把支撐業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)的服務(wù)，將其納入流程，并加以測(cè)量。IT服務(wù)管理(ITSM)就是以服務(wù)對(duì)象為中心，將IT有關(guān)工作流程化的管理起來。

服務(wù)流程規(guī)范化的最終目的是建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理體制，通過流程管理，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度，進(jìn)而幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT服務(wù)模式，使IT服務(wù)向規(guī)范化和流程化方向發(fā)展，共同促進(jìn)、集團(tuán)行政管理和服務(wù)水平的不斷提升。調(diào)

配置信息統(tǒng)一化，可以讓企業(yè)建立統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施資源池，這樣的做的好處是，所有的系統(tǒng)均處于同步運(yùn)行狀態(tài)，可統(tǒng)一管理、調(diào)配資源。

很多企業(yè)的IT運(yùn)維管理平臺(tái)都是按照IT服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ITIL建立，包括有事件管理、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、知識(shí)庫、服務(wù)考核等在內(nèi)的服務(wù)管理流程。

在形成閉環(huán)管理的同時(shí)，所有的流程信息均存儲(chǔ)在配置管理庫中，配置管理庫所提供的數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，而領(lǐng)導(dǎo)按照這個(gè)錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)做出了錯(cuò)誤的決策，所造成的損失將是無法估量的。配置信息統(tǒng)一化后，如果某用戶信息中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提前進(jìn)行了告警，顯示其中某臺(tái)服務(wù)器負(fù)荷過高，信息中心運(yùn)維人員收到告警信息之后可以立即上報(bào)，采購新的服務(wù)器。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)應(yīng)該著重在建設(shè)配置管理庫上，配置管理數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)了所有配置管理的數(shù)據(jù)和信息。同時(shí)也是事件管理、問題管理、變更管理等流程查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)，配置管理庫的數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)任何問題，IT運(yùn)維管理人員在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、改造過程中都會(huì)造成決策失誤，從而影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。IT運(yùn)維管理平臺(tái)的基礎(chǔ)配置管理庫具備聯(lián)邦、調(diào)和、同步、映射四個(gè)重要特性。大部分廠商的配置數(shù)據(jù)庫都是通過手工錄入的，將繁瑣的IT設(shè)備基礎(chǔ)信息手工錄入到配置管理庫里，每次底層IT設(shè)備出現(xiàn)變更等情況都需要再錄入到配置庫，一旦有IT設(shè)備信息錄入錯(cuò)誤，配置資源庫里的數(shù)據(jù)就會(huì)失真。

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當(dāng)IT設(shè)備配置項(xiàng)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，通過資源庫檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性，建立統(tǒng)一的IT基礎(chǔ)設(shè)施資源臺(tái)帳，實(shí)現(xiàn)配置管理庫聯(lián)邦、調(diào)和、同步、映射四個(gè)重要特性。正確的數(shù)據(jù)讓決策者精準(zhǔn)的掌控業(yè)務(wù)運(yùn)行全局狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)的依據(jù)。通過資源與配置的統(tǒng)一管理，確保底層數(shù)據(jù)配置項(xiàng)準(zhǔn)確無誤，通過IT運(yùn)維管理平臺(tái)統(tǒng)一展現(xiàn)、全局掌控確保業(yè)務(wù)運(yùn)行無憂，持續(xù)提高業(yè)務(wù)部門和客戶的滿意度，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

簡(jiǎn)言之，高效IT運(yùn)維管理應(yīng)該是個(gè)多面手，可看、可管、可抄、可調(diào)。而從用戶的實(shí)際應(yīng)用情況來看，正是IT運(yùn)維管理的上述四大作用，讓用戶從NSM網(wǎng)絡(luò)安全與管理走到ITSM IT服務(wù)管理，再到BSM業(yè)務(wù)服務(wù)管理這樣一個(gè)不斷升級(jí)的階段，經(jīng)歷了由被動(dòng)管理到主動(dòng)管理、由主動(dòng)管理到服務(wù)導(dǎo)向再到業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)過程。

但在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)應(yīng)用這種強(qiáng)調(diào)“屌絲文化”的新階段，搭建一個(gè)高質(zhì)量的應(yīng)用，需要IT運(yùn)維人員自己動(dòng)手做很多事，才能搭建一個(gè)理想的應(yīng)用系統(tǒng)。比如：為啥云計(jì)算有很多開源的東西，卻不是人人都能做?其實(shí)，云計(jì)算跟房地產(chǎn)一樣，要占地、占機(jī)房、占帶寬。另外，在海量數(shù)據(jù)洶涌來襲的大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)增加都是被動(dòng)的、延遲的，如何讓IT運(yùn)維管理跟得上數(shù)據(jù)發(fā)展速度，做好大數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，已成當(dāng)務(wù)之急。同樣，移動(dòng)應(yīng)用也對(duì)IT運(yùn)維管理產(chǎn)生了重要影響，催熱了新型IT服務(wù)，讓IT運(yùn)維走向APP時(shí)代。IT運(yùn)維管理需要更得上移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展脈搏，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)不同設(shè)備與不同平臺(tái)之間的對(duì)接。只有這樣，高效IT運(yùn)維才會(huì)完整。

第四篇：構(gòu)建規(guī)范高效的運(yùn)維體系

構(gòu)建規(guī)范高效的運(yùn)維體系，追求軍工信息化經(jīng)營績效

王冬海，馮濤，雷璟 中國電子科學(xué)研究院

摘要：本文介紹了對(duì)軍工信息化運(yùn)維體系的構(gòu)建和適應(yīng)性管理，提倡運(yùn)維管理制度化、運(yùn)維內(nèi)容明細(xì)化、運(yùn)維服務(wù)流程化、運(yùn)維專家虛擬化的“四化運(yùn)維”，并用較為成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)闡釋了如何保障和提升軍工企業(yè)信息化經(jīng)營績效和投資價(jià)值。

關(guān)鍵詞：運(yùn)維體系、經(jīng)營績效

軍工信息化運(yùn)維體系是為軍工企業(yè)服務(wù)的，企業(yè)的目標(biāo)就是信息化維護(hù)的目標(biāo)。因此，構(gòu)建軍工信息化運(yùn)維體系的核心價(jià)值是支撐和服務(wù)軍工企業(yè)日常運(yùn)作、提升軍工企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。目前隨著中國行業(yè)信息化進(jìn)程的推進(jìn)，部分軍工企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)達(dá)到較高的水平，信息化現(xiàn)階段的核心問題已經(jīng)不再是技術(shù)問題。對(duì)于企業(yè)來說，管理是更值得關(guān)注的問題，尤其是對(duì)整個(gè)運(yùn)維體系的構(gòu)建和適應(yīng)性管理。

面對(duì)軍工信息化系統(tǒng)的不斷發(fā)展，以及變動(dòng)中的客戶需求，我們根據(jù)多年的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，提出了“四化運(yùn)維”這一概念，以及全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系及最佳實(shí)踐，致力于根據(jù)用戶的需求，建立能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)的規(guī)范化、高效性發(fā)展的運(yùn)維模式。從理論和實(shí)際效果看，實(shí)施“四化運(yùn)維”的價(jià)值可以表現(xiàn)為：運(yùn)維管理制度化、運(yùn)維內(nèi)容明細(xì)化、運(yùn)維服務(wù)流程化、運(yùn)維專家虛擬化。1 規(guī)范管理，制度建設(shè)

軍工信息化系統(tǒng)主要體現(xiàn)在四個(gè)集中，即：“責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)集中”、“系統(tǒng)管理集中”、“核心數(shù)據(jù)集中”和“運(yùn)維服務(wù)集中”，因此，制定一系列規(guī)范管理制度和辦事規(guī)則至關(guān)重要。

為了保障軍工信息化系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，我們以“實(shí)用性和安全性”為設(shè)計(jì)原則，參照有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求制定了各系統(tǒng)的運(yùn)維原則、應(yīng)急響應(yīng)、技術(shù)支持管理、人員培訓(xùn)、資產(chǎn)管理、經(jīng)費(fèi)管理和一系列制度規(guī)范，涉及運(yùn)行維護(hù)、版本控制、用戶權(quán)限變更和管理、二次開發(fā)、問題提交與反饋等各個(gè)方面，全部實(shí)現(xiàn)具體化、程序化、流程化，做到“責(zé)任到人、有章可循”。2 系統(tǒng)科學(xué)劃分崗位職責(zé)

隨著軍工信息化系統(tǒng)采用“中心節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)集中”的模式全面推廣，運(yùn)營維護(hù)的格局發(fā)生了根本性變化，已由傳統(tǒng)的分散維護(hù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹行募泄芾砟Ｊ?，亟需系統(tǒng)科學(xué)的劃分崗位職責(zé)，并明細(xì)化運(yùn)維內(nèi)容。

根據(jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，軍工信息化系統(tǒng)的運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)可系統(tǒng)的劃分為四個(gè)等級(jí)，僅在核心管理機(jī)構(gòu)和分中心管理機(jī)構(gòu)，也就是每個(gè)片區(qū)的中心進(jìn)行集中運(yùn)維管理。

1、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：監(jiān)督協(xié)調(diào)軍工信息化系統(tǒng)的維護(hù)管理，具體負(fù)責(zé)制定規(guī)章制度、報(bào)告、資金審批；負(fù)責(zé)設(shè)備、資金、人力、物力的保證；并根據(jù)科研各項(xiàng)任務(wù)的需求，推動(dòng)系統(tǒng)的實(shí)施。

2、核心管理機(jī)構(gòu)：是信息化系統(tǒng)運(yùn)維管理的核心管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)整個(gè)信息化系統(tǒng)的運(yùn)維管理,下設(shè)管理網(wǎng)絡(luò)組、系統(tǒng)組、安全組、應(yīng)用組和綜合組，并負(fù)責(zé)各小組人員的分配管理。每個(gè)小組根據(jù)技術(shù)關(guān)聯(lián)性劃分信息化系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)崗位職責(zé)，主要崗位應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理崗、安全系統(tǒng)管理崗位，應(yīng)用系統(tǒng)管理崗位、資產(chǎn)管理崗位等，全面細(xì)致的定義每個(gè)崗位的運(yùn)維內(nèi)容。針對(duì)每一項(xiàng)運(yùn)維工作實(shí)行AB角制度，明確各運(yùn)維崗位的職責(zé)劃分，提高了運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。

3、分中心管理機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)分中心日常運(yùn)行維護(hù)和管理工作，處理接入分中心的節(jié)點(diǎn)單位運(yùn)維事件，以及數(shù)據(jù)異地備份及維護(hù)管理工作。

4、節(jié)點(diǎn)管理機(jī)構(gòu)：各接入單位管理人員配合就近中心事故處理小組維護(hù)科研網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行各自單位網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行故障排除。3 全面推進(jìn)流程化、自動(dòng)化的運(yùn)維服務(wù)

軍工信息化系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)跨越全國范圍，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，涉及眾多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備和主機(jī)設(shè)備。這就使傳統(tǒng)的運(yùn)維已不能完全滿足新的信息化形勢(shì)，迫切需要建立適應(yīng)數(shù)據(jù)集中、分類細(xì)致、科學(xué)高效的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)流程，這是實(shí)現(xiàn)軍工信息化可持續(xù)發(fā)展的主要內(nèi)容之一。

通過流程化、自動(dòng)化的運(yùn)維服務(wù)減少了人治的矛盾，同時(shí)也加強(qiáng)了制度化和標(biāo)準(zhǔn)化因素。例如，在運(yùn)維過程中各個(gè)部門之間難免會(huì)產(chǎn)生矛盾，包括對(duì)運(yùn)維事件互相推諉等，一旦采用了體系化的管理模式，就可以把人與人之間的矛盾變成體系和人之間的矛盾。另外，管理流程中有強(qiáng)有力的約束，大家會(huì)自覺按照體系的要求開展工作，包括自覺加班等。用體系來制約人，把一切都標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。

經(jīng)過多年的信息化運(yùn)維，并且緊密結(jié)合各項(xiàng)管理維護(hù)制度辦法，遵循規(guī)范的管理流程，我們已經(jīng)建立起先進(jìn)管理理念、科學(xué)規(guī)范的管理制度與信息技術(shù)緊密結(jié)合的信息化運(yùn)維流程體系，圖1是最常用到的故障處理流程圖。

圖 1 故障處理流程圖

與此同時(shí)，我們還加大了三個(gè)輔助工作的投入力度：

1、建立信息化系統(tǒng)技術(shù)支持、管理維護(hù)和溝通交流的輔助支撐平臺(tái)，為系統(tǒng)維護(hù)管理提供技術(shù)支持手段，同時(shí)也由原來被動(dòng)服務(wù)逐步向主動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

2、有計(jì)劃，分步驟，有針對(duì)性地加強(qiáng)相關(guān)技術(shù)人員培訓(xùn)，建立激勵(lì)機(jī)制，大力建設(shè)信息化運(yùn)維隊(duì)伍。

3、建立數(shù)據(jù)質(zhì)量通報(bào)辦法，每月對(duì)全網(wǎng)數(shù)據(jù)質(zhì)量情況進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理并、分析，形成故障受理、故障處理、故障分析的良性管理機(jī)制。專家資源的虛擬化

隨著軍工信息化的成熟以及對(duì)信息化認(rèn)知的深入，用戶需求將日益轉(zhuǎn)向IT與自身業(yè)務(wù)的融合與適應(yīng)性，以及對(duì)于業(yè)務(wù)效率的提升等諸多方面。因此，軍工信息化系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)的全新挑戰(zhàn)就在于：能否依照不斷發(fā)展變化的用戶需求，建立全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值體系，幫助用戶建立能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式。

隨著信息化建設(shè)的推廣，運(yùn)營維護(hù)范圍涉及50多個(gè)城市，節(jié)點(diǎn)達(dá)到上千個(gè)，依靠傳統(tǒng)方式，通過派出工程師進(jìn)行人工處理，跟本不能及時(shí)的解決問題，而且，外派所帶來的費(fèi)用、浪費(fèi)在路上的時(shí)間，都嚴(yán)重制約了經(jīng)營績效的提高。

我們僅在核心管理機(jī)構(gòu)和分中心管理機(jī)構(gòu)設(shè)立運(yùn)維中心，這個(gè)中心能夠?yàn)檎麄€(gè)片區(qū)提供服務(wù)。此外，我們所有的工作都是通過自動(dòng)化工具軟件去實(shí)現(xiàn)的，包括：網(wǎng)絡(luò)管理、安全設(shè)備管理、業(yè)務(wù)支撐管理和系統(tǒng)自身管理等幾個(gè)主要方面。在日常維護(hù)和故障處理方面，運(yùn)維人員都是基于整個(gè)運(yùn)維體系所建立的流程，用軟件查看工作狀態(tài)，解決問題，并填寫相應(yīng)的工作手冊(cè)。比如說在北京的工程師，可能在西安的節(jié)點(diǎn)做服務(wù)管理，同時(shí)還配合其他片區(qū)、其他節(jié)點(diǎn)做調(diào)試，這種方式能夠把資源、成本、效率發(fā)揮達(dá)到最佳的水平。5 建立運(yùn)營維護(hù)品牌價(jià)值觀，追求軍工信息化經(jīng)營績效

軍工企業(yè)信息化運(yùn)維的價(jià)值必然也必須體現(xiàn)在綜合經(jīng)營績效的提升中，體現(xiàn)在軍工企業(yè)價(jià)值的提升中。這樣的信息化投資，才是有價(jià)值的投資；這樣的信息化建設(shè)，才是有意義的建設(shè)?？偨Y(jié)這幾年來信息化運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

首先，通過實(shí)現(xiàn)“四化運(yùn)維”的體系建設(shè)，以及相應(yīng)的流程管理，對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行重新定義等，已經(jīng)成為一個(gè)降低成本、縮短周轉(zhuǎn)、提高質(zhì)量和增進(jìn)客戶滿意度的基本策略。運(yùn)維體系的實(shí)施，使信息系統(tǒng)部門能夠?qū)Πl(fā)生在財(cái)務(wù)、銷售、市場(chǎng)、制造等業(yè)務(wù)上的流程改變，做出及時(shí)反應(yīng)。某些情況下，這還導(dǎo)致了一些相關(guān)組織機(jī)構(gòu)的誕生，如關(guān)系經(jīng)理、籌劃指導(dǎo)委員會(huì)、用戶委員等，以增進(jìn)業(yè)務(wù)與IT的整合。

其次，實(shí)現(xiàn)了精確和前瞻性的管理。市場(chǎng)變化要求企業(yè)能夠快速做出決策，并縮短反應(yīng)時(shí)間。傳統(tǒng)的企業(yè)效益度量標(biāo)準(zhǔn)如收入、市場(chǎng)份額等，對(duì)業(yè)務(wù)狀況的反映是滯后的，一旦發(fā)現(xiàn)問題后，再想規(guī)避問題，往往為時(shí)已晚。通過實(shí)施“四化運(yùn)維”，平衡這些滯后指標(biāo)以及幫助提前預(yù)警的度量指標(biāo)，企業(yè)可以更加精確地實(shí)施預(yù)見性管理。另外，諸如客戶滿意度、員工培訓(xùn)、內(nèi)部流程以及服務(wù)評(píng)估等度量指標(biāo)，也被認(rèn)為是度量一個(gè)企業(yè)是否達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)的重要指標(biāo)。這些度量標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的業(yè)務(wù)以及IT效能，提供了早期預(yù)警和更精確的評(píng)估。

第三，通過實(shí)施“四化運(yùn)維”中的“事件”、“問題”、“變更”、“配置”、“能力”、“應(yīng)用服務(wù)”等管理流程，提升專家資源虛擬化能力，從而提高問題的解決效率，繼而節(jié)約了比現(xiàn)場(chǎng)支持成本低4到6倍的成本。并且，可以快速分析事故發(fā)生的根本原因，并且提高了對(duì)沖擊和風(fēng)險(xiǎn)的分析能力，減小意外事件的影響。

總之，軍工信息化運(yùn)營維護(hù)要求我們建立一支擔(dān)有共同責(zé)任和義務(wù)的、多技能的、跨組織的合作團(tuán)隊(duì)，詮釋“追求卓越，系統(tǒng)創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，顧客滿意” 的服務(wù)精神。在這層精神的背后，是通過使用戶安心、省心、信心地享受信息化服務(wù)的同時(shí)，更能為其創(chuàng)造一個(gè)高適應(yīng)性的運(yùn)維環(huán)境，為軍工信息化未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

作者簡(jiǎn)介：

王冬海（1968-），男，中國電子科技集團(tuán)公司電子科學(xué)研究院信息網(wǎng)絡(luò)中心主任，高級(jí)工程師，主要研究方向?yàn)檐娛码娮有畔⑾到y(tǒng)及信息安全。

馮濤（1980-），女，中國電子科技集團(tuán)公司電子科學(xué)研究院信息網(wǎng)絡(luò)中心助理工程師，主要研究方向?yàn)闊o線多媒體、通信仿真等。

雷璟（1978-），女，中國電子科技集團(tuán)公司電子科學(xué)研究院信息網(wǎng)絡(luò)中心助理工程師，主要研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)安全、通信仿真等。

第五篇：運(yùn)維技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范

目 錄

第一章

總則..........................................................................1 第二章

技術(shù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)管理..............................................................1 第三章

技術(shù)研發(fā)環(huán)境管理..............................................................2 第四章

技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)管理..............................................................3 第五章

技術(shù)研發(fā)人員的績效管理........................................................4 第六章

技術(shù)研發(fā)規(guī)劃管理..............................................................4I A0 GSB/T 316.22

技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范

第一章

總則

第一條 為規(guī)范運(yùn)維技術(shù)和工具的預(yù)研和開發(fā)管理，有效提升公司運(yùn)維服務(wù)能力，不斷改進(jìn)服務(wù)過程，為客戶提供穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行的運(yùn)維產(chǎn)品和工具，特制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于在研發(fā)中心立項(xiàng)自研的運(yùn)維系統(tǒng)項(xiàng)目和運(yùn)維產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)管理。第三方的運(yùn)維系統(tǒng)項(xiàng)目和運(yùn)維產(chǎn)品的集成技術(shù)管理，由事業(yè)部負(fù)責(zé)。

第三條 本規(guī)范由研發(fā)中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二章

技術(shù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)管理

第四條 技術(shù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)管理原則

技術(shù)研發(fā)實(shí)行重視研發(fā)成本、促進(jìn)研發(fā)進(jìn)度、關(guān)注研發(fā)效益的經(jīng)費(fèi)管理原則，由集團(tuán)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一歸口管理。

第五條 技術(shù)研發(fā)經(jīng)費(fèi)管理職責(zé)

集團(tuán)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)建立研發(fā)經(jīng)費(fèi)管理制度，根據(jù)研發(fā)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，提前準(zhǔn)備資金確保研發(fā)資金需求，同時(shí)有效監(jiān)督研發(fā)經(jīng)費(fèi)的合理使用。研發(fā)中心負(fù)責(zé)按照研發(fā)計(jì)劃制定并執(zhí)行各項(xiàng)開發(fā)項(xiàng)目的研發(fā)預(yù)算，有效利用研發(fā)經(jīng)費(fèi)。

第六條 技術(shù)研發(fā)預(yù)算管理

6.1為規(guī)范集團(tuán)的經(jīng)營預(yù)算管理流程，提高預(yù)算管理的科學(xué)性，保證集團(tuán)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，根據(jù)《公司法》等國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合《公司章程》，公司財(cái)務(wù)部制定了《經(jīng)營預(yù)算管理制度》。

6.2研發(fā)體系作為集團(tuán)預(yù)算單位之一，對(duì)技術(shù)研發(fā)預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并享有相應(yīng)的資源使用權(quán)，通過預(yù)算編制管理、預(yù)算執(zhí)行管理和預(yù)算調(diào)整管理三個(gè)方面實(shí)施預(yù)算管理，其主要內(nèi)容包括：編制和上報(bào)研發(fā)的經(jīng)營預(yù)算草案，提供預(yù)算編制的各項(xiàng)基礎(chǔ)資料；嚴(yán)格執(zhí)行下達(dá)的正式經(jīng)營預(yù)算方案，在預(yù)算范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動(dòng)；分解和落實(shí)研發(fā)預(yù)算指標(biāo)，監(jiān)督和保證研發(fā)預(yù)算得到執(zhí)行；分析和報(bào)告研發(fā)預(yù)算執(zhí)行情況；當(dāng)發(fā)生特定情形時(shí)，提出經(jīng)營預(yù)算調(diào)整申請(qǐng)；配合財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)預(yù)算管理工作；研發(fā)負(fù)責(zé)人對(duì)研發(fā)預(yù)算執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。A0 GSB/T 316.22 第七條 技術(shù)研發(fā)核算管理

集團(tuán)財(cái)務(wù)部為承擔(dān)研發(fā)任務(wù)的研發(fā)中心設(shè)立臺(tái)賬歸集核算研發(fā)費(fèi)用，研發(fā)中心發(fā)生的各項(xiàng)開支均納入研發(fā)費(fèi)用管理。集團(tuán)財(cái)務(wù)部協(xié)助研發(fā)中心做研發(fā)投入費(fèi)用的預(yù)算編制和控制，對(duì)研發(fā)費(fèi)用的入賬方式進(jìn)行規(guī)定，研發(fā)階段的支出全部費(fèi)用化，計(jì)入當(dāng)期管理費(fèi)，開發(fā)階段的支出符合資本化條件的，按照財(cái)政部有關(guān)規(guī)定，確認(rèn)無形資產(chǎn)；研發(fā)費(fèi)用的納稅扣除，按照財(cái)政部、國家稅務(wù)總局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。集團(tuán)每年在當(dāng)年財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告中，按照規(guī)定披露研發(fā)費(fèi)用相關(guān)財(cái)務(wù)信息，包括研發(fā)費(fèi)用支持規(guī)模及其占銷售收入的比例，集中收付研發(fā)費(fèi)用情況等。

第八條 技術(shù)研發(fā)成本控制

技術(shù)研發(fā)成本主要包括研發(fā)物料成本、人力工資成本、差旅費(fèi)用等，其中研發(fā)物料成本估算在技術(shù)研發(fā)項(xiàng)目任務(wù)書中體現(xiàn)，集團(tuán)財(cái)務(wù)對(duì)項(xiàng)目成本進(jìn)行控制、統(tǒng)計(jì)，同時(shí)，研發(fā)中心內(nèi)部制定了《研發(fā)物料管理規(guī)定》和《關(guān)鍵物料導(dǎo)入管理規(guī)定》等規(guī)定，對(duì)研發(fā)物料成本實(shí)施監(jiān)督管理；人力工資成本是技術(shù)研發(fā)成本的主要構(gòu)成部分，即研發(fā)項(xiàng)目成本主要來源于項(xiàng)目實(shí)際工作量，通過項(xiàng)目管理對(duì)研發(fā)項(xiàng)目投入人工實(shí)施成本管理；差旅費(fèi)用及其他費(fèi)用按照集團(tuán)財(cái)務(wù)部《借款和日常費(fèi)用報(bào)銷制度》和《研發(fā)中心費(fèi)用管理制度》相關(guān)條款對(duì)費(fèi)用執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和管理。

第三章 技術(shù)研發(fā)環(huán)境管理

第九條 公司應(yīng)在編碼規(guī)范、公共技術(shù)平臺(tái)、軟件開發(fā)環(huán)境、模擬測(cè)試環(huán)境、項(xiàng)目管理環(huán)境和配置管理環(huán)境等方面，形成明確的管理要求，為運(yùn)維項(xiàng)目和運(yùn)維產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)奠定扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

9.1編碼規(guī)范：研發(fā)中心應(yīng)編制C語言編碼規(guī)范、C#編碼規(guī)范、C++編碼規(guī)范、Java編碼規(guī)范等代碼設(shè)計(jì)規(guī)范，并通過代碼評(píng)審機(jī)制貫徹落實(shí)，確保運(yùn)維產(chǎn)品代碼質(zhì)量。

9.2軟件開發(fā)環(huán)境：研發(fā)中心應(yīng)構(gòu)建跨平臺(tái)、跨框架、跨服務(wù)，且所有業(yè)務(wù)單元都能統(tǒng)一采用的公共技術(shù)平臺(tái)，并通過該平臺(tái)提供統(tǒng)一引進(jìn)和采用的先進(jìn)的開發(fā)工具、插件、組件等，有效實(shí)現(xiàn)研發(fā)公共技術(shù)和人員的復(fù)用，提高開發(fā)效率，支撐公司在運(yùn)維系統(tǒng)項(xiàng)目和運(yùn)維產(chǎn)品的快速和高效開發(fā)。

9.3模擬測(cè)試環(huán)境：研發(fā)中心制定研發(fā)費(fèi)用預(yù)算時(shí)，應(yīng)根據(jù)研發(fā)規(guī)劃內(nèi)容，評(píng)估A0 GSB/T 316.22 下一模擬測(cè)試環(huán)境需求，編制研發(fā)和測(cè)試環(huán)境采購預(yù)算，確保模擬測(cè)試環(huán)境與滿足研發(fā)規(guī)劃需求。

9.4項(xiàng)目管理環(huán)境： 所有運(yùn)維系統(tǒng)項(xiàng)目應(yīng)統(tǒng)一采用研發(fā)管理系統(tǒng)RDMS進(jìn)行管理，管理內(nèi)容包括任務(wù)管理、項(xiàng)目管理、測(cè)試管理和產(chǎn)品管理等。

9.5配置管理環(huán)境：研發(fā)中心輸出的設(shè)計(jì)技術(shù)文件應(yīng)統(tǒng)一采用SVN進(jìn)行管理。經(jīng)權(quán)責(zé)人員審批通過的設(shè)計(jì)技術(shù)文件，應(yīng)由研發(fā)文控員通過OA流程，按照《設(shè)計(jì)文件分發(fā)一覽表》的規(guī)定，分發(fā)到設(shè)計(jì)文件使用部門。

第四章 技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)管理

第十條 運(yùn)維技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)由研發(fā)中心下設(shè)的運(yùn)維開發(fā)部組成，運(yùn)維開發(fā)部根據(jù)職能劃分為多個(gè)小組，包括研發(fā)管理組、產(chǎn)品設(shè)計(jì)組、應(yīng)用開發(fā)組、基礎(chǔ)平臺(tái)組、智能分析組、技術(shù)預(yù)研組，各小組分別負(fù)責(zé)運(yùn)維管理相關(guān)工具的管理、設(shè)計(jì)、開發(fā)和預(yù)研工作。

第十一條 運(yùn)維開發(fā)部部門職責(zé)

11.1對(duì)運(yùn)維新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等進(jìn)行分析研究，制定研發(fā)規(guī)劃。11.2針對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)，開發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題、與解決問題相關(guān)的技術(shù)及產(chǎn)品，不斷提升運(yùn)維服務(wù)能力，改進(jìn)服務(wù)過程，為客戶提供穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

第十二條 運(yùn)維開發(fā)部所有崗位，均應(yīng)編制崗位說明書，明確崗位人員的經(jīng)驗(yàn)要求，知識(shí)要求和技能要求。

第十三條 運(yùn)維開發(fā)部各小組職責(zé)和崗位設(shè)置如下： 13.1研發(fā)管理組

1）職責(zé)：負(fù)責(zé)運(yùn)維開發(fā)項(xiàng)目的計(jì)劃管理、質(zhì)量管理和技術(shù)文件的配置管理。2）崗位：設(shè)置研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理和研發(fā)配置管理員崗位 13.2產(chǎn)品設(shè)計(jì)組職責(zé)

1）負(fù)責(zé)運(yùn)維系統(tǒng)產(chǎn)品的需求分析和界面設(shè)計(jì) 2）崗位：設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理和UCD設(shè)計(jì)師崗位 13.3應(yīng)用開發(fā)組職責(zé)

1）負(fù)責(zé)運(yùn)維系統(tǒng)應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)和開發(fā)

2）崗位：設(shè)置架構(gòu)設(shè)計(jì)師和軟件工程師（應(yīng)用開發(fā)）崗位 A0 GSB/T 316.22 13.4基礎(chǔ)平臺(tái)組職責(zé)

1）負(fù)責(zé)運(yùn)維系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)的設(shè)計(jì)和開發(fā) 2）崗位：設(shè)置軟件工程師（平臺(tái)開發(fā)）崗位 13.5智能分析組職責(zé)

1）負(fù)責(zé)視頻診斷分析算法的研究和開發(fā) 2）崗位：設(shè)置算法工程師崗位 13.6技術(shù)預(yù)研組職責(zé)

1）負(fù)責(zé)運(yùn)維技術(shù)及公共組件的預(yù)研和開發(fā) 2）崗位：設(shè)置軟件工程師（技術(shù)預(yù)研）崗位

第五章

技術(shù)研發(fā)人員的績效管理

第十四條 依據(jù)公司《績效管理制度》和《研發(fā)中心員工績效考核實(shí)施細(xì)則》，研發(fā)中心成立了由研發(fā)總監(jiān)、研發(fā)管理部經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成的績效評(píng)估小組。

第十五條 研發(fā)中心績效評(píng)估小組根據(jù)公司整體績效目標(biāo)要求，結(jié)合部門技術(shù)研發(fā)規(guī)劃，將公司績效指標(biāo)量化分解為研發(fā)中心各部門和個(gè)人績效指標(biāo)，并簽訂個(gè)人KPI績效承諾書，其中，績效考核指標(biāo)包括質(zhì)量、進(jìn)度及綜合評(píng)定三個(gè)維度。

第十六條 研發(fā)技術(shù)人員的績效考核指標(biāo)必須包含研發(fā)規(guī)劃任務(wù)實(shí)現(xiàn)情況。與運(yùn)維相關(guān)的研發(fā)技術(shù)人員的具體績效考核指標(biāo)包括項(xiàng)目需求實(shí)現(xiàn)率，功能測(cè)試抽檢通過率，缺陷修復(fù)率，項(xiàng)目平均進(jìn)度偏差等。

第十七條 技術(shù)研發(fā)人員的績效評(píng)價(jià)以季度為周期，根據(jù)技術(shù)研發(fā)人員考核周期內(nèi)所完成研發(fā)規(guī)劃任務(wù)的進(jìn)度和質(zhì)量數(shù)據(jù)，結(jié)合任務(wù)完成的實(shí)際情況和影響因素進(jìn)行綜合考評(píng)。其中，質(zhì)量指標(biāo)考核以測(cè)試支持部提供數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，進(jìn)度指標(biāo)考核以研發(fā)管理部提供數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

第十八條 個(gè)人績效得分由研發(fā)管理部匯總、整理，經(jīng)上下級(jí)績效面談過程確認(rèn)和研發(fā)績效評(píng)估小組總體評(píng)估，并報(bào)請(qǐng)研發(fā)總監(jiān)核準(zhǔn)通過后執(zhí)行。

第六章

技術(shù)研發(fā)規(guī)劃管理

第十九條： 研發(fā)中心每年年初全面收集和匯總客戶及運(yùn)營業(yè)務(wù)部對(duì)于服務(wù)及新技術(shù)的原始需求，分析本業(yè)務(wù)目標(biāo)及未來三年公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。測(cè)試支持部每年年初總結(jié)上A0 GSB/T 316.22 一技術(shù)支持過程中遇到的技術(shù)難題、專題等，提出改善服務(wù)管理工具的需求，經(jīng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門統(tǒng)一匯總后形成《運(yùn)維技術(shù)研發(fā)規(guī)劃》初稿，規(guī)劃初稿應(yīng)包含服務(wù)產(chǎn)品的需求、工具的開發(fā)需求、技術(shù)研究。

第二十條：產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門組織相關(guān)技術(shù)部門和核心技術(shù)人員、研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理等，對(duì)技術(shù)研發(fā)需求進(jìn)行可行性分析，分析內(nèi)容應(yīng)包括但不限于技術(shù)可行性、資源投入、研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入等。

第二十一條：研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)人員明確《運(yùn)維技術(shù)研發(fā)規(guī)劃》中需啟動(dòng)的各項(xiàng)目相關(guān)信息，信息應(yīng)包含項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)等。

第二十二條：產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門應(yīng)組織研發(fā)中心總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、運(yùn)營業(yè)務(wù)部經(jīng)理等相關(guān)人員，對(duì)運(yùn)維技術(shù)研發(fā)規(guī)劃進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)論包含：通過、修改檢查后通過、返工再評(píng)審、項(xiàng)目終止。產(chǎn)品經(jīng)理跟進(jìn)落實(shí)評(píng)審意見直到關(guān)閉。

第二十三條：《運(yùn)維技術(shù)研發(fā)規(guī)劃》評(píng)審?fù)ㄟ^后，由研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理上報(bào)公司總裁、董事長審批，研發(fā)中心負(fù)責(zé)執(zhí)行審批通過后的《運(yùn)維技術(shù)研發(fā)規(guī)劃》。