第一篇：客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)..

客房服務(wù)員禮儀禮節(jié)

客房服務(wù)員舉止要求 客房服務(wù)員必知禮節(jié)

了解客房服務(wù)中的禮節(jié)禮儀、舉止要求 掌握客房服務(wù)行為禮儀及禮節(jié)禮貌 第1節(jié)

客房服務(wù)員舉止要求

一個(gè)客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)不是一朝一夕的事，需要平時(shí)嚴(yán)格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起?！⑴e止的一般要求

（1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠?？人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；

（2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓；

（3）在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉；（4）在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑?？翘闀r(shí)，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。

二、表情

表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對(duì)客房服務(wù)人員表情的基本要求是：

（1）溫文爾雅，彬彬有禮；（2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；（3）笑臉常開，和藹可親；（4）毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

（1）站立是客房服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；

（2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

（3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松；

（4）站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同時(shí)的招呼合作。站立時(shí)間過長在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；

（5）女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；

（6）男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，各酒店可根據(jù)自身情況而定。

2、錯(cuò)誤的站姿

對(duì)酒店服務(wù)人員來說，最忌的站姿是：（1）

東倒西歪。

工作室東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，很不雅觀。（2）聳肩勾背。

聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì)破壞自己和酒店的形象。（3）雙手亂放。

將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態(tài)容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對(duì)方感受輕松舒適多了。

（5）做小動(dòng)作。

下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺動(dòng)打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。

3、站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)

為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應(yīng)正面對(duì)著客人，而不應(yīng)背向客人。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。背對(duì)客人是不禮貌的。

4、練習(xí)站立姿勢(shì)

把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站姿是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢(shì)不正確。

四、走姿

行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走后，手端托盤（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。

1、行走重心控制

（1）行走時(shí)，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；

（2）行走時(shí)，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。

2、步速適中

步速適中，一一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。較好的步速反映出服務(wù)人員積極地工作態(tài)度，這是客人樂于看到的。

3、步幅

步幅對(duì)客房服務(wù)員來說一般不要求過大。步幅過大，人體前傾的角度必然過大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，輕易發(fā)生意外。同時(shí)步幅過大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。因此，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右為宜。

4、挺胸

挺胸時(shí)，要從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。

5、并肩或多人行走

兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。

6、靠右測行

服務(wù)人員在餐廳行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人現(xiàn)行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，客人通過，但切不可把背對(duì)著客人。

7、超越客人時(shí)

遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

8、步伐要靈活

走路步伐靈活，“眼觀六路”并不指東張西望。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

9、保持良好心情

走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿信心和樂趣。

五、坐姿

作為客房服務(wù)員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

1、坐姿要求

（1）入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；

（2）女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分為好；（3）坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)上一側(cè)，面對(duì)對(duì)方，形成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿，這坐法適于側(cè)面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

2、注意事項(xiàng)（1）不要坐滿椅子。

可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。（2）切忌兩膝蓋分的太開。

男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

（3）切忌腳尖朝天。（4）不可抖腳（5）雙手自然放好

六、蹲姿

在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時(shí)，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

蹲姿男女有別。

（1）女服務(wù)員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因?yàn)榕?wù)員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。（2）男服務(wù)員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

七、手勢(shì)

手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是客房服務(wù)員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

1、引導(dǎo)手勢(shì)

引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說“您請(qǐng)”，然后可采用“直臂式”手勢(shì)，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達(dá)清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問路時(shí)，可以大大方方地用手勢(shì)給客人明示。

2、“請(qǐng)坐“手勢(shì)

接待客人并請(qǐng)其入坐時(shí)，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下為一斜線，表示請(qǐng)客人入坐。如遇重要客人還應(yīng)用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。

3、“介紹“手勢(shì)

為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時(shí)面帶微笑。在正式場合，絕對(duì)不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。

第2節(jié)

客房服務(wù)員必知禮節(jié)

在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、答應(yīng)禮、迎送禮、操作禮、鞠躬禮及致意禮等10種。

一、問候禮

問候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或外出歸來時(shí)的一種接待禮節(jié)以問候、祝福語言為主，問候禮節(jié)在日常使用中又分為以下幾種不同的問候：

1、初次見面的問候

客人剛剛?cè)胱〉膯柡?。與客人初次見面，服務(wù)員可說，如：“先生（小姐），您好（或歡迎觀臨），我是ⅹ 層服務(wù)員，請(qǐng)問您又什么吩咐嗎？”等等。

2、時(shí)間性問候

客人住店后，在店內(nèi)與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“晚上好”等。

3、不同類型客人的問候

入住的客人各種各樣，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：同體育代表團(tuán)、文藝代表團(tuán)見面時(shí)，除一般性問候外還要說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝您在比賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演得很精彩”等等。

4、節(jié)日性問候

節(jié)日性問候 禮是指在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕快樂”、“新年愉快”等。在日常服務(wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人的生日時(shí)，就要更加關(guān)心客人，見面時(shí)應(yīng)表示祝賀，說：“祝您生日快樂”。對(duì)于重要客人和知名人士，還應(yīng)送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。

5、其他問候

客人身體欠安時(shí)，服務(wù)員不但要在語言方面使客人滿意，而且還應(yīng)在日常生活中關(guān)心客人。如：客人患病了，在見面時(shí)就應(yīng)說“您身體好些了嗎？祝您早日恢復(fù)健康”等。

二、稱呼禮

稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱呼。

入住的客人來自不同國家和地區(qū)。由于各國、各民族語言不同，風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而在人與人之間的稱呼上也有很大差別，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。

1、一般習(xí)慣稱呼

在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。

2、按職位稱呼 知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“校長先生”、“少校先生”等等。

三、答應(yīng)禮

答應(yīng)禮是指同客人交談的禮節(jié)。

解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對(duì)客人的問話或托辦事項(xiàng)未聽清楚時(shí)要同客人說：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生（小姐），我在把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。

四、迎送禮

迎送禮是指服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

客人來到酒店入住時(shí)，客房服務(wù)人員要主動(dòng)向客人打招呼問好，笑臉相迎?？腿巳胱『笤跒榭腿朔?wù)的過程中，應(yīng)按先主后賓隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。

五、操作禮

操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。

客房服務(wù)人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不許大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，要保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。進(jìn)客房時(shí)，要敲門。敲門時(shí)，要注意既不能猛敲，也不能相隔很長時(shí)間再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫柔的語調(diào)對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾您了”，“我是×樓層服務(wù)員，現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？”征得客人同意后在整理、打掃房間。做完衛(wèi)生，退出客人房間時(shí)，要對(duì)客人說“謝謝，再見”。

六、握手禮

（1）客房服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意一下幾個(gè)問題： 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，才可伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)；

（2）同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友誼情深，也要適度。與女客人握手時(shí)則須輕些；

（3）行握手禮是要雙目注視著對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者；

（4）在迎送客人時(shí)，不要因客人多、人熟就圖省事，做交叉式握手。如果有偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；

（5）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；（6）如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。

七、鞠躬禮

向客人行鞠躬禮時(shí)要微帶笑容，必須注目，不可斜視。行鞠躬禮時(shí)若帶有帽子，則必須先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿帽頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，然后恢復(fù)原來姿勢(shì)，脫帽時(shí)所用的手和敬禮的方向相反，例如：向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊人行禮，則用左手脫帽。

八、致意禮

點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。客房服務(wù)人員在公共場合或在大廳行走遇到相識(shí)的客人或同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。與熟識(shí)客人在同一場合多次見面時(shí)，不必再次問好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。

第二篇：客房服務(wù)員對(duì)客禮貌禮節(jié)

客房服務(wù)員對(duì)客禮貌禮節(jié)

1、客人到達(dá)樓層：服務(wù)員站立，在電梯口迎接，見到客人走出電梯，微笑地對(duì)客人說：“先生/小姐，你好，歡迎光臨！”。

2、在樓層通道，電梯廳、電梯內(nèi)、營業(yè)場所，遇見客人應(yīng)主動(dòng)問好：“先生/小姐，你好”或微笑點(diǎn)頭示意，在早上遇見熟客（住客），應(yīng)說“某先生，早上好（早晨）”。

3、在通道遇見客人走來，應(yīng)站在一邊向客人問好“先生/小姐，你好”。

4、與客人同行不搶道，應(yīng)邊用手勢(shì)指示，并說“先生/小姐，你先請(qǐng)”；遇特殊情況須超越客人，并說“對(duì)不起”，然后從客人左或右兩側(cè)走過。

5、帶房時(shí)：服務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)客人說：“××先生/小姐，請(qǐng)這邊走”，要注意用客人的姓氏稱呼及“請(qǐng)”的手勢(shì)，行走時(shí)，應(yīng)在客人的側(cè)前方1.5米左右，遇拐彎的地方應(yīng)向客人示意。

6、送客時(shí)：在電梯廳遇見客人，打招呼問好后，應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯，當(dāng)客人進(jìn)入電梯時(shí)，要揮手道別，并說：“歡迎下次再來/光臨，一路順風(fēng)，旅途愉快，慢走/慢慢行”。待電梯完全關(guān)上后，才轉(zhuǎn)身離去。

7、當(dāng)你需要打擾客人時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，可否耽誤你幾分鐘？”或“對(duì)不起，可否麻煩你……”。

8、假若你被客人耽誤太久時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，對(duì)不起，我要失陪了”。

9、客人向你講及有關(guān)事情，而你又不清楚時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，很抱歉/對(duì)不起，我會(huì)將此事告知主管去處理?！?/p>

10、當(dāng)客人稱贊你，或?qū)ξ覀兊姆?wù)工作表示贊賞時(shí)：①.很高興能為你

提供服務(wù)，我們的工作還做得不夠，多謝你對(duì)我們的鼓勵(lì)與支持；②.謝謝，歡迎你下次再來。

11、當(dāng)我們不能滿足客人需要提供有關(guān)備品時(shí)說：“先生/小姐，對(duì)不起，我們剛剛用完了，或很抱歉，我們目前沒有存貨”。

12、當(dāng)客人要借用物品（電吹風(fēng)，插座，茶杯等），應(yīng)說：“好的，先生/小

姐，請(qǐng)稍等，我馬上將物品（電吹風(fēng)，插座等）送到你的房間，請(qǐng)問你房號(hào)？”

13、當(dāng)你將物品交給客人時(shí)，應(yīng)把借用物品放于托盤端送，到房間時(shí)應(yīng)說：

“先生/小姐，你好，這是你需要的物品，麻煩你簽收一下”。客人簽名后應(yīng)說：“謝謝，還有什么事情可以為你效勞嗎？”如客人不需其它服務(wù)應(yīng)說：“再見，祝你晚安（希望您在本酒店過得愉快，住得滿意）?！?/p>

14、當(dāng)客人向你道歉時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，請(qǐng)別介意，沒有問題。”

15、當(dāng)你不明白客講話的意思時(shí)，“先生/小姐，對(duì)不起，我沒有聽懂（聽

清楚），麻煩你再講一次或示意給我看，好嗎？”

16、當(dāng)客人向你道謝時(shí)，應(yīng)說：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

17、當(dāng)你到房間收取押金時(shí)：應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)付××元，或多謝×

×元”，接過客人的錢要用雙手接，并說：“謝謝”，無誤后將押金單給客人，“先生，這是押金收據(jù)，退房時(shí)憑單退錢”，轉(zhuǎn)身離房輕輕地把房門關(guān)上。

18、當(dāng)客人想與你交朋友時(shí)，應(yīng)說：“我希望成為每個(gè)顧客的朋友”或“住

在我們酒店的客人都是我的朋友”。

19、當(dāng)客人請(qǐng)你外出參觀，照相、看戲或跳舞時(shí)，應(yīng)首先感謝客人的邀請(qǐng)，并說：“先生，對(duì)不起，今天家里有事”或“對(duì)不起，這是違反酒店規(guī)則，希望你能諒解”。

20、當(dāng)來訪客人或住客打聽其它住客的住宿情況時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，酒店規(guī)定住客資料是保密的，麻煩你自己聯(lián)絡(luò)，好嗎？”

21、當(dāng)客人想拿走房內(nèi)物品或發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品不見時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)問你是否在收拾行李時(shí)匆忙，把房間的××東西錯(cuò)放在提包里面？”

22、當(dāng)客人打爛碗碟、杯時(shí)，應(yīng)馬上恢復(fù)工作，并說一些安慰以及吉利的話，如：“請(qǐng)別驚慌或落地開花，榮華富貴”。

23、新入住的客人開門后，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人或房間沒收拾等情況，應(yīng)馬上向

客人道歉說：“先生/小姐，很對(duì)不起，是我們弄錯(cuò)了，請(qǐng)稍等，我馬上通知總臺(tái)給你重新安排”。

24、在通道，電梯廳遇見客人來回走動(dòng)時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)問我能

幫你什么忙”或“有什么可以幫你嗎？”

25、客人說要兌換零錢或保管物品時(shí)“先生/小姐，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理”。

26、來訪客人探訪住客，而住客不在時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，房間里的客

人可能外出了，麻煩你稍后再來”。如果是深夜，應(yīng)說：“先生/小姐，時(shí)候不早了，住客可能外出沒回來或睡覺了，麻煩你明天再來，好嗎？ 或者可不可以給客人留言代為轉(zhuǎn)告呢？”

27、打掃住房清潔時(shí)，敲門無人反應(yīng)開門后，如房內(nèi)有客人，應(yīng)禮貌地向

客人問好，先生/小姐，你好，請(qǐng)問方便打掃衛(wèi)生嗎/可以打掃衛(wèi)生嗎？客人同意應(yīng)說：“謝謝”客人不愿意應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾您了”。

28、如遇沒有帶門卡而要求開門的客人，為保證客房的安全，應(yīng)了解客人

姓名，并出示住房卡及有關(guān)證件核對(duì)，可說：“先生/小姐，麻煩你出示住房卡”或“先生/小姐，請(qǐng)問你的房間是以誰的名義開房的，麻煩你出示身份證”，對(duì)無住房卡又無證件的住客，應(yīng)說：“先生，很抱歉，請(qǐng)您跟同住房客人或開房人聯(lián)系，好嗎？

29、在服務(wù)臺(tái)接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后詢問對(duì)方

“有什么可以幫忙”或“我能幫你做些什么?！?/p>

30、房務(wù)中心文員接到電話聽不到對(duì)方聲音，不能馬上掛線應(yīng)說：“對(duì)不起，這個(gè)電話有故障，請(qǐng)您撥打××××，謝謝，再見?！?/p>

31、電話詢問住房可否搞衛(wèi)生時(shí)說：“您好××先生，我是房務(wù)中心服務(wù)員，請(qǐng)問可以為您整理房間嗎？”如客人不需要時(shí)，應(yīng)說：“打擾您了，如果需要整理房間或其它服務(wù)請(qǐng)撥打××××電話通知我們，謝謝”。

32、當(dāng)客人向你祝福時(shí)，應(yīng)回應(yīng)“謝謝，先生/小姐，祝你一樣”。

33、當(dāng)給顧客做完一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)詢問客人“先生××××（服務(wù)）已做

完，還其它事能為你效勞嗎？”

34、當(dāng)客人催促你時(shí)，應(yīng)說：“讓你久等了，真抱歉，我馬上去處理”。

35、當(dāng)顧客提出批評(píng)時(shí)，要留心聽，不要反駁，可以說：“感謝你告訴我們，先生/小姐，您盡可放心，這樣的事不會(huì)再發(fā)生了，我將向上級(jí)報(bào)告此事，請(qǐng)接受我們的歉意”。

36、在處理過失時(shí)說：“我非常抱歉，是我工作粗心了，實(shí)在對(duì)不起”或“很

抱歉，先生/小姐，我馬上去查清情況”。

37、當(dāng)你在樓層客人告訴你退房時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，您好請(qǐng)問哪間房，麻煩你到總臺(tái)辦理退房手續(xù)”。按電梯目送客人說：“歡迎下次光臨”。

第三篇：客房服務(wù)員

客房服務(wù)員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時(shí)參加領(lǐng)班召開的工作例會(huì)；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心及Am；

（6）、清房時(shí)有工程問題及時(shí)報(bào)修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時(shí)報(bào)領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)；（14）、報(bào)告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報(bào)告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報(bào)告。

客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進(jìn)入房間：

（1）、在進(jìn)入客房時(shí)，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請(qǐng)勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報(bào)一聲“您好服務(wù)員?！?/p>

（2）、如無人回答，等會(huì)再敲（5秒），并重復(fù)報(bào)明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時(shí)報(bào)明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。撤：

（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時(shí)間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時(shí)留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時(shí)將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時(shí)將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時(shí)，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯(cuò)。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時(shí)抓住被芯的兩個(gè)角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對(duì)角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個(gè)角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時(shí)更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對(duì)。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時(shí)或逆時(shí)針方向運(yùn)轉(zhuǎn)，堅(jiān)持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：

（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺(tái)玻璃清潔時(shí)要用干布，抹時(shí)注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時(shí)要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時(shí)要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時(shí)欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺(tái)；（6）、抹塵時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報(bào)修；（7）、電話機(jī)的接線、聽筒接線是否插錯(cuò)；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺(tái)面：

①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺(tái)面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺(tái)面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補(bǔ)足客用物品：

（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：

①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時(shí)兩鞋相對(duì)應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時(shí)要兩包綠茶；

④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時(shí)間；

在樓層走道遇見客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要主動(dòng)側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時(shí)應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動(dòng)禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒見，如相遇時(shí)應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會(huì)使客人感到分外親切?！?節(jié)日期間見到客人時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”

（3）、作為服務(wù)員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請(qǐng)進(jìn)！”同時(shí)將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動(dòng)詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請(qǐng)問您（你們）到幾樓？”然后主動(dòng)幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕?，不要擋住客人上下電梯；?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時(shí)應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請(qǐng)！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時(shí)，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時(shí)客人一般會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時(shí)要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，在客人談話的空隙說：“對(duì)不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對(duì)于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請(qǐng)客人到旁邊，再告知客人具體事宜。客人提出問題，自己不清楚難以回答時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時(shí)，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍等?！皩?duì)不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時(shí)無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個(gè)回音：“實(shí)在對(duì)不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時(shí)不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時(shí)，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人?？腿艘枨髸r(shí)要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時(shí)，應(yīng)向上級(jí)尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時(shí)，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報(bào)說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請(qǐng)問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請(qǐng)問我能為您做些什么？”

（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時(shí)應(yīng)對(duì)客人：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動(dòng)關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請(qǐng)表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”同時(shí)在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動(dòng)征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等！”同時(shí)聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時(shí)應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時(shí)向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請(qǐng)撥打前臺(tái)服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號(hào)8000），我們會(huì)馬上到您房間來，隨時(shí)樂意為您服務(wù)！”

（3）、交接班時(shí)要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時(shí)，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚??？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會(huì)開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會(huì)受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會(huì)受到影響；

（2）、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會(huì)使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時(shí)把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會(huì)具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時(shí)盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；

（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈(zèng)品。

（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并說明情況（由上級(jí)根據(jù)情況進(jìn)行處理）。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對(duì)房號(hào)，發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)，首先主動(dòng)向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對(duì)不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺(tái)聯(lián)系，重新安排一個(gè)房間，請(qǐng)您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請(qǐng)客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺(tái)聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對(duì)客人說：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請(qǐng)！”在帶路的時(shí)候，特別要注意主動(dòng)為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺(tái)聯(lián)系，這樣會(huì)使客人對(duì)我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會(huì)引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時(shí)，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對(duì)不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會(huì)將房間清理好的，是否請(qǐng)您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞鍧嵑玫姆块g比較零亂，這會(huì)給客人留下一個(gè)不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人入住：“XXX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請(qǐng)跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對(duì)所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對(duì)安排的房間不滿意時(shí)，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問您對(duì)該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺(tái)按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時(shí)無法調(diào)整時(shí)應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動(dòng)為他調(diào)房，盡管一時(shí)住不到滿意的房間，但都會(huì)感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對(duì)房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或亮“請(qǐng)勿打擾”燈時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時(shí)，需及時(shí)清掃；

（3）、如果客人在房內(nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請(qǐng)問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請(qǐng)您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時(shí)請(qǐng)撥打我們前臺(tái)，或者將清理牌掛出來，我們將及時(shí)為您清理，好嗎？”同時(shí)多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時(shí)客人是因?yàn)橥泴⑷‰娍ɑ蛘?qǐng)勿打擾牌取下。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時(shí)，要主動(dòng)與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請(qǐng)問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對(duì)該客身份進(jìn)行核對(duì)，“XXX先生（小姐）請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對(duì)身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人核對(duì)身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對(duì)一下身份，請(qǐng)報(bào)一下此房間開房客人的姓名及身份證號(hào)好嗎？”待客人報(bào)出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤。

（4）、在未核對(duì)好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對(duì)好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺(tái)為客重新制卡，離開房門時(shí)應(yīng)禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾您了?！比缓箅S手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)作程序：（1）、在做衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺(tái)面的東西，一般不要亂動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，主動(dòng)向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對(duì)不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！”

（3）、同時(shí)應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個(gè)地方，各個(gè)階層，我們服務(wù)的對(duì)象是多層次的，個(gè)別客人對(duì)房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對(duì)不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請(qǐng)?jiān)彛　比缓笙蚩腿嗽敿?xì)介紹。

（2）、在為客人介紹時(shí)要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項(xiàng)時(shí)要做到：一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，所以在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間等要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，然后填寫委托事項(xiàng)通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以辦妥或無法解決時(shí)要向客人解決，“實(shí)在對(duì)不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請(qǐng)問您找哪位客人，他住幾號(hào)房間？”

（2）、同時(shí)注意對(duì)方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號(hào)，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對(duì)是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間?！澳?，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時(shí)應(yīng)回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人到總臺(tái)去查或到總臺(tái)等候。“XXX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺(tái)去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時(shí)應(yīng)說，“對(duì)不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或通知保安部派人處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店財(cái)產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)真查找，并在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)；

（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生?？腿艘笪覀兗游锲窌r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號(hào)，然后及時(shí)將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報(bào)“您好，服務(wù)員?！保?）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時(shí)，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX?！比缓箅p手將物品交于客人?？腿吮碇x意時(shí)應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”離開時(shí)先面對(duì)客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。

（4）、客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時(shí)，首先見到客人要主動(dòng)與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請(qǐng)問您是要開XX房間時(shí)吧，那麻煩您報(bào)一下該房間開房客人的姓名及身份證號(hào)碼好嗎？”

（2）、待客人報(bào)完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對(duì)身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對(duì)不起，您所報(bào)的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯(cuò)房號(hào)了。如果是團(tuán)隊(duì)房，應(yīng)建議客人與會(huì)務(wù)組聯(lián)系。”“麻煩您與會(huì)務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對(duì)身份，主要也是為了您的安全著想。”

（3）、在未核清身份之前，絕對(duì)不允許為客人開門。（4）、如是前臺(tái)通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）?？腿艘罂捶繒r(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會(huì)由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候?！癤XX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請(qǐng)問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對(duì)房門的右側(cè)。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對(duì)不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺(tái)去，確定一下房號(hào)我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間?？腿朔从吃诜块g失竊時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時(shí)（價(jià)值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失的，“請(qǐng)您回憶一下之前是放在哪里，什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)不見的？”個(gè)別的客人 事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）、如是重大的失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報(bào)警，“XXX先生（小姐）請(qǐng)問是否需要報(bào)警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！辈⑶闆r向上級(jí)匯報(bào)和作好記錄。

（3）、客人如未退房時(shí)，需將雜項(xiàng)單開出，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，然后送前臺(tái)收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報(bào)收銀入帳，同時(shí)將損壞物品重新補(bǔ)入。檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會(huì)使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)問收拾行李時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XXX也錯(cuò)放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對(duì)客人說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報(bào)請(qǐng)部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：

“您好，XX樓” 掛機(jī)時(shí)：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對(duì)方陳述，必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時(shí)報(bào)告，然后給人滿意的答復(fù)。

（4）、用禮貌用時(shí)結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX。” 電話中，對(duì)方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話中，對(duì)方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對(duì)方所述時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，并讓上接聽電話的時(shí)間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。

當(dāng)自己在接聽電話時(shí)，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等之意，同時(shí)要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。“對(duì)不起，讓您久等了！”

（2）、不能因?yàn)檎诮勇犽娫挾鴮?duì)客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對(duì)于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對(duì)方的婚姻狀況，則以對(duì)方的婚姻狀況對(duì)其稱呼。

（3）、以對(duì)方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對(duì)方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對(duì)君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時(shí)，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報(bào)“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對(duì)防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時(shí)得復(fù)報(bào)名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報(bào)“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對(duì)不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開?！?/p>

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺(tái)的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報(bào)“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時(shí)間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報(bào)房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。

送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）

運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時(shí)，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報(bào)敲門程序敲門，并報(bào)“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店?。?）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對(duì)客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到?？头糠?wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對(duì)不起，這可能是我們弄錯(cuò)了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對(duì)房號(hào)是否差錯(cuò)。（3）、如房號(hào)出差錯(cuò)，則找出正確房號(hào)的房間進(jìn)行檢查?？腿朔从趁蘅椘凡桓蓛?，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時(shí)更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報(bào)。整理房間時(shí)客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；

（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個(gè)人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動(dòng)作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動(dòng)詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請(qǐng)問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對(duì)不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對(duì)不起，先生（小姐）為了您的安全，請(qǐng)您在丟煙頭時(shí)多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時(shí)向客人講清需要賠償?！备鶕?jù)酒店規(guī)定，可能需要對(duì)損壞的地毯進(jìn)行賠償。

（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時(shí)如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍候，或請(qǐng)您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請(qǐng)您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時(shí)，“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時(shí)：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時(shí)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！保?0）、在沒有聽清楚客人要求時(shí)“對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時(shí)：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時(shí)：“請(qǐng)跟我來”或“請(qǐng)往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對(duì)酒店提出建議時(shí)，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作?！保?4）、需要客人讓路時(shí)，“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓”。（15）、與客人道別時(shí)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第四篇：禮儀禮節(jié)

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會(huì)公德

公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時(shí)守信

遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。

守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。

不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動(dòng)向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復(fù)述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！

9、在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；

11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)

②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己

③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。

④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應(yīng)答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。

①，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。④，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。

⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。

②，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。

3、談話時(shí)的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系

d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽

e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練?！鹘榻B禮節(jié)的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。

（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。

（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（1）禮儀的概念

禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號(hào)

5、贊美別人主意：高見

6、請(qǐng)求原諒：包函

7、請(qǐng)出主意：賜教

8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教

9、請(qǐng)人讓路：借光

10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請(qǐng)慢走

14、請(qǐng)客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；

（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；

（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；

（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風(fēng)度

（1）風(fēng)度的定義

風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時(shí)的全部特征。

②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。

③服飾

④工作作風(fēng)

⑤禮貌行為

（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度

①不卑不亢

②落落大方

第五篇：餐飲服務(wù)員禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料

餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)

員工儀容儀表要求：

餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

1．餐前準(zhǔn)備工作

（1）了解宴會(huì)的接待對(duì)象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時(shí)間，根據(jù)預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。（3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。2．席間服務(wù)

（1）禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。（2）給客人遞上餐巾。（3）征求客人飲用何種酒水。（4）給客人倒茶水。

（5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。（6）為客人斟酒水、飲料。（7）撤掉多余的餐具、杯具。（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（9）為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動(dòng)為客人分菜。（10）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（11）客人用完餐后，為客人上甜品或水果，清理臺(tái)面。（12）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。（13）客人結(jié)賬，遞上賬單。（14）為客人拉椅離座，送客。

●服務(wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。

●服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】

如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個(gè)方面來討論如何通過個(gè)體行為（即個(gè)性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。

1．像對(duì)客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚(yáng)。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密。

4．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。

5．說“請(qǐng)”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>

6．多聽顧客的意見。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠，對(duì)顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】

體態(tài)語言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于 溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對(duì)方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，“我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說慌或者對(duì)他們 毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對(duì)象。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象，進(jìn)而影響公司的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉 及下列幾個(gè)方面：

（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。

（2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

（3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。

（6）注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。

（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。

（8）負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

服務(wù)員席間服務(wù)操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？” 2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。要求：沖茶要求用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。

9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.換煙灰缸。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)，拖兩個(gè)干凈的煙盅，拿一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個(gè)干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手 勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時(shí)，應(yīng)征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先 生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請(qǐng)慢用?！?/p>

17.結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅。19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽電話

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，湘譽(yù)雅苑，請(qǐng)問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對(duì)方，這樣做法是極不禮貌的。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯(cuò)的電話也要禮貌的回答對(duì)方。

3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你 去傳達(dá)，落實(shí)!6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。員工了解本店的經(jīng)營項(xiàng)目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請(qǐng)座---“**，請(qǐng)坐!” 3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？” 4.派餐巾---“**，請(qǐng)用毛巾?！?5.斟茶---“**，請(qǐng)用茶。” 6.問酒水---“**，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么酒水呢？” 7.斟酒水---“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” 8.收茶杯---“**，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?11.更換骨碟---“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟?！?12.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?13.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“這邊折后價(jià)是多少錢”“收您多少、找您多少錢。” 14.送客---“多謝光臨，歡迎下次再來!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)