第一篇：《秘書實務(wù)》第十一章-公關(guān)、接待和禮儀

第十一章

公關(guān)、接待和禮儀

第一節(jié)

公共關(guān)系工作

一、公共關(guān)系及其原則

(一)公共關(guān)系的概念

公共關(guān)系是一個社會組織運用傳播手段使自身與公眾互相了解、互相適應(yīng)以達到和諧的一種管理職能。

公共關(guān)系構(gòu)成要素：公共關(guān)系的主體——社會組織； 公共關(guān)系的客體——公眾；公共關(guān)系的手段——傳播；公共關(guān)系的目標——和諧；公共關(guān)系的性質(zhì)——管理(二)公共關(guān)系的原則

1.以公眾研究為依據(jù)2.以信息傳播為手段

3.以利益雙向均衡為處事原則 4.以誠實守信為基本信條

5.以形象塑造為目標

二、公共關(guān)系四步工作法

(一)調(diào)

查

1.組織基本情況調(diào)查2.知名度、美譽度調(diào)查 3.組織環(huán)境調(diào)查 4.組織公共關(guān)系活動條件調(diào)查

5.公共關(guān)系活動效果調(diào)查

(二)策

劃

公共關(guān)系策劃是指在公共關(guān)系調(diào)查的基礎(chǔ)上為公共關(guān)系戰(zhàn)略和具體策略進行運籌謀劃的過程。

兩個層次：長遠戰(zhàn)略策劃、具體策略謀劃

1.公共關(guān)系策劃程序

立項、研討、策劃、論證 2.公共關(guān)系策劃的方法

組合策劃法、會議策劃法、專題策劃法、專家策劃法

(三)實

施

公關(guān)實施成熟模式：1.宣傳型公共關(guān)系活動模式2.交際型公共關(guān)系活動模式3.服務(wù)型公共關(guān)系活動模式4.社會型公共關(guān)系活動模式 5.征詢型公共關(guān)系活動模式6.建設(shè)型公共關(guān)系活動模式 7.維系型公共關(guān)系活動模式8.矯正型公共關(guān)系活動模式

(四)評

估

1.公共關(guān)系評估的程序

設(shè)立評估機構(gòu)、組建評估團隊、設(shè)定評估標準、培訓評估人員、實施評估、匯報評估結(jié)果

2.常用公共關(guān)系評估指標體系

了解組織信息的公眾數(shù)量比、情感、態(tài)度變化的公眾數(shù)量比

發(fā)生行為變化的公眾數(shù)量比、完成設(shè)定公共關(guān)系目標的情況

產(chǎn)生社會效益的變化情況

三、秘書公共關(guān)系實務(wù)

操辦公關(guān)活動、編寫新聞公報、舉辦記者招待會和公眾代表座談會 策劃組織領(lǐng)導的演講或報告準備或起草各種宣傳資料 舉辦圖片或?qū)嵨镎褂[、編撰組織內(nèi)部刊物 制作電視錄像或廣播講話……

介紹公關(guān)實務(wù)中常見工作的程序與技巧：

(一)慶典(二)展覽會(三)新聞發(fā)布會和記者招待會

四、公共關(guān)系危機處理

公共關(guān)系危機是指突然發(fā)生的、嚴重影響和損害組織形象，給組織公共關(guān)系造成重大損失的事件。

(一)公共關(guān)系危機的類型

1.組織自身行為不當引起的危機

2.突發(fā)事件引起的危機

3.新聞失實報道引起的危機(二)公共關(guān)系危機處理對策

1.公共關(guān)系危機處理原則

真誠面對、負責到底、公眾至上、反應(yīng)迅速 2.公共關(guān)系危機處理的程序

措施果斷、摸清情況、完善機構(gòu)、確定新聞發(fā)言人

迅速開展危機處理工作、做好改進工作

第二節(jié)

秘書的公關(guān)意識和職業(yè)形象

一、公關(guān)意識及其構(gòu)成

公關(guān)意識是指將公共關(guān)系的基本原則化為自覺習慣和行為規(guī)范所形成的思想意識。主要包括下述六個方面：(一)形象意識(二)公眾意識（三)互惠意識

(四)真誠意識(五)溝通意識(六)長遠意識

二、秘書的職業(yè)形象

(一)職業(yè)形象的含義

指秘書在工作中的職業(yè)精神、執(zhí)業(yè)水平、文化素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、舉止禮儀等方面的綜合表現(xiàn)在公眾心目中留下的印象，是社會對秘書個體或群體的整體判斷和綜合評價。

由外在形象（個人儀表儀態(tài)、言談舉止、職業(yè)著裝等）和內(nèi)在形象（職業(yè)精神、文化素養(yǎng)、執(zhí)業(yè)能力等）兩個要素組成。

(二)秘書職業(yè)形象的塑造

1.個體覺醒—秘書職業(yè)形象塑造的基礎(chǔ)

2.組織重視—實施秘書職業(yè)形象塑造的保證

3.強化培訓—提升秘書職業(yè)形象的手段

(三)秘書的內(nèi)在形象

1.職業(yè)精神2.文化素養(yǎng)3.執(zhí)業(yè)能力

(四)秘書的外在形象

1.衣著裝扮優(yōu)雅得體2.待人接物誠懇熱情

3.言語行為文明端莊4.社交活動禮貌守信

第三節(jié)

公務(wù)接待及其禮儀

一、公務(wù)接待概述

(一)公務(wù)接待及其特征

公務(wù)接待是指社會組織在公務(wù)活動中對來訪者所進行的迎接、招待和歡送活動。

公務(wù)接待的兩個特征：禮儀性和務(wù)實性。

第三節(jié)

公務(wù)接待及其禮儀

一、公務(wù)接待概述

(二)公務(wù)接待的構(gòu)成要素

1.來訪者2.來訪意圖3.接待者4.接待任務(wù)

(三)公務(wù)接待的規(guī)格劃分

1.高規(guī)格接待2.對等接待3.低規(guī)格接待

(四)公務(wù)接待的一般要求

1.熱情禮貌2.平等尊重3.安全保密4.適度節(jié)儉

二、公務(wù)接待的程序和禮儀

(一)公務(wù)接待的一般程序

1.接受任務(wù)，做好準備2.熱情迎接，安排食宿

3.商議日程，具體落實4.熱烈歡送，及時總結(jié)

(二)公務(wù)接待禮儀

1.見面和問候2.引見和介紹3.談話的禮節(jié)

4.宴請的禮節(jié)5.導游的禮節(jié)

(三)涉外接待應(yīng)注意的問題

1.要遵守外事紀律2.要有周密的計劃3.要充分尊重外賓

第四節(jié)

其他禮儀活動

一、公務(wù)拜訪

公務(wù)拜訪是一種有明確工作目的的交往行為。秘書經(jīng)常要陪同領(lǐng)導前往有關(guān)單位進行公務(wù)拜訪,也常常代表機關(guān)進行拜訪。

在公務(wù)拜訪中,良好的禮儀表現(xiàn)能夠樹立組織的良好形象,有利于實現(xiàn)拜訪目的。

第四節(jié)

其他禮儀活動

二、登門慰問

領(lǐng)導有時要到一些特定對象的住宅進行慰問。慰問不同于深入民間調(diào)查研究,大多是表示關(guān)懷的禮節(jié)性的活動。領(lǐng)導的慰問由秘書機構(gòu)安排、準備,秘書有時受領(lǐng)導委托進行慰問。

登門慰問一般都要準備適當?shù)奈繂柶贰５情T慰問要先約后訪。慰問以表達組織的關(guān)懷為目的,談話時間不宜過長。

第四節(jié)

其他禮儀活動

三、病房探視

單位職工(包括退休者)因重病或工傷住院時, 領(lǐng)導、部門主管通常要代表單位前去探視,秘書常常要陪同前往,或受領(lǐng)導委托代表領(lǐng)導前去探視。在春節(jié)期間,如果本單位有人住在醫(yī)院,領(lǐng)導通常要親自一一探視。

第四節(jié)

其他禮儀活動

四、喪事吊唁

吊唁是對死者的祭奠和對家屬的慰問。

參加追悼會時,態(tài)度要嚴肅,感情要真誠,服飾要與吊唁氣氛相適應(yīng),要穿深色衣服或比較素雅的衣服。

思 考 題

1.公共關(guān)系實務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？為什么說公關(guān)工作是秘書機構(gòu)的一項常規(guī)工作？ 2.公關(guān)意識包括哪些內(nèi)容？ 3.秘書應(yīng)該樹立什么樣的職業(yè)形象？ 4.試述公務(wù)接待各個環(huán)節(jié)的禮儀要求。

第二篇：秘書接待禮儀

秘書是代表單位接待來客的,其接待態(tài)度如何,直接影響著單位的形象,決定了來客對單位的印象,關(guān)系著業(yè)務(wù)能否順利進行。下面是小編分享的秘書接待禮儀，一起來看一下吧。

秘書的接待禮儀用語

1.問候語

隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好!”、“你好!”、“早上好!”、“晚上好!”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。

不論是在何種場合，問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫和的微笑。

2.感謝語

當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應(yīng)該說“謝謝!”“麻煩你了，非常感謝!”接受別人的贈物或款待時，應(yīng)該說：“好，謝謝!”拒絕時應(yīng)該說：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說：“我不要!”或是“我不愛吃!”

感謝的時候還應(yīng)該以熱情的目光注視對方。

3.道歉語

做了不當?shù)氖?，?yīng)及時道歉說：“對不起，實在抱歉?！薄ⅰ罢孢^意不去?！?、“真是失禮了?！比绻唤?jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說：“對不起，打擾了。”“對不起，打斷一下。”在公共場合不小心碰了別人，應(yīng)該說：“真對不起?！痹诜?wù)對象面前應(yīng)該學會說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

4.征詢語：

“您有什么事情嗎?”“我能為您做些什么嗎?”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?”“您還有什么別的事情嗎?”“這樣會不會打擾您?”

5.應(yīng)答話：

“您不必客氣?！薄皼]有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄罢疹櫜恢艿牡胤秸埬喽嘀附獭！薄拔颐靼琢??！薄昂玫?，是的，謝謝您的好意?！?/p>

6.慰問語：

“你(您)辛苦了?！薄白屇?您)受累了?！薄敖o你們添麻煩了?！边@些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說兩句都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的關(guān)心別人的人。

7.“請”字的運用：

“請您幫我個忙。”“請幫我一下。”“請您稍候?！薄罢埬陨孕菹⒁幌??！薄罢埬炔?”“請用餐!”“請您指教!”“請您留步。”“請多關(guān)照。”“請問您……”這些話中的“請”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。

秘書的接待禮儀

一、要處處為客人著想

1、秘書要有強烈的時間觀念，千萬不要讓客人等待。

(1)在約定好的時間，秘書要做好相關(guān)接待工作，要是客人到來之后沒見接待人員，不僅是秘書人員的失職，也會使接待活動失敗。

(2)不能讓來賓等待過久，要放下手頭上的事情熱情迎接。如果來賓拜訪時，因為秘書人員的疏忽，而讓其吃閉門羹，被拋到一邊，無疑是來賓感到受傷，這樣會造成惡劣的影響，嚴重降低了公司的社會形象。

2、當客人要找其他同事不在時，本著團結(jié)合作精神，禮貌地告訴其接待人員去哪了，何時回公司，讓客人留下聯(lián)系方式以便同事回來及時聯(lián)系。

3、客人到來時由于特殊情況不能馬上接待，秘書人員要向客人說明原因并詢問是否愿意等，若客人愿意等待，應(yīng)該為客人提供飲料、雜志。

二、秘書人員在與來賓交談時應(yīng)大方有禮。在任何一次的接待工作中，不論是陌生人還有老客，秘書都要做到落落大方，彬彬有禮。在與客人交談間，秘書要從容淡定，不要扭捏不安、舉止拘束。對于客人提出的問題，秘書要清晰回答，不可慌慌張張，吐詞清楚，不能含糊其詞，讓客人產(chǎn)生理解上的誤解。

三、在接待工作中的應(yīng)答禮節(jié)

1、秘書人員在與客人交談過程中，沒有聽清對方的話語時，要禮貌地說：”對不去，我剛才沒有聽清您的話，麻煩您再說一遍”，這樣才會使得交流順暢，不易產(chǎn)生誤解。

2、來賓表示感謝時，秘書人員應(yīng)說：“不用謝，這是應(yīng)該的。”等客氣回語。

3、對于來賓的提問一時間沒法回答的，秘書應(yīng)先致歉后查詢，“對不起，這事我不清楚。待我問明白了在告訴您?！薄Ｈ绻跊]有弄清楚就胡亂回答，會給來賓帶來疑惑和不解。

4、對于來賓的稱贊，秘書人員要發(fā)自內(nèi)心地表示感謝。

秘書的接待禮儀注意事項

1.問候禮節(jié)。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時使用規(guī)范化的問候用語。

見到初次來賓應(yīng)說：“您好!見到您很高興!”如系以前認識，相別甚久，見面則說：“您好嗎?很久未見了?！?/p>

來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接著應(yīng)問：“您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來這里嗎?路上辛苦了?！?/p>

平時遇到來賓，應(yīng)道好問安，一般說：“你好。”對于較熟悉的客人可以說：“您好嗎?”分別時則說：“再會!明日再見!”、“不久再見!”，或說：“祝您一路順風，請轉(zhuǎn)達我們對您家屬的問候”等。

如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說：“請多保重?！碑敋夂蜃兓臅r候應(yīng)告誡客人“請多加一些衣服，當心感冒?！?/p>

如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如“祝您生日快樂!”等。

客人即將離去時，應(yīng)主動對客人說：“請對我們的工作提出寶貴意見?！?/p>

2.稱謂禮節(jié)。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節(jié)。不應(yīng)直呼其名?？煞Q：“同志”、“先生”、“小姐”;知道其職務(wù)時，在一定場合也可稱職務(wù)，如“×部長”、“×處長”、“×廠長”、“×經(jīng)理”。

第三篇：公關(guān)接待禮儀培訓

公關(guān)接待禮儀培訓

一、迎候來客時的禮儀

1．迎候：當需出市區(qū)或到機場（車站）迎接時，一定要提前20分鐘到場，迎候客人抵達。

2．相見：嘉賓到達后，應(yīng)主動上前問候并作自我介紹和引見。.車上禮儀：上車時，應(yīng)先請來賓上車，并核準人數(shù)和攜帶的物品，待來賓坐穩(wěn)后再開車，在車上可作一些簡單的交談（可根據(jù)嘉賓接下來要出席的活動的性質(zhì)選擇一些話題來交談，例如活動的內(nèi)容、流程，項目等等），增進相互之間的感情（所以要提前對嘉賓，以及接下來嘉賓出席的活動有詳細的了解）。

二、引導客人時的禮儀

1．走廊中：接引人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓嘉賓走在內(nèi)側(cè)。不要悶頭各走各的路，而應(yīng)講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。

2．樓梯中：上下樓梯時，接引人員應(yīng)該注意客人的安全。當引導嘉賓上樓時，應(yīng)該讓嘉賓走在前面，接引人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接引人員走在前面，嘉賓在后面，要有禮貌的說聲：“請這邊走”，并回頭用手示意。3.引入房間：當把嘉賓引導到下榻的房間或駐地時，要對嘉賓說：“這里就是”。然后敲一下門（如果房間里有人，要等房間有回應(yīng)再推開門）。這里應(yīng)當注意，如房門向里開時，要自己先進去，按住門，然后請嘉賓進來；如房門往外

開時，應(yīng)拉開并按住門，請嘉賓先進去。

4.引入客廳：客廳里的引導方法（對于我們來說，也就是“引入休息室”）。當嘉賓走入客廳，接引人員用手指示，請嘉賓坐下，看到嘉賓坐下后，才能行點頭禮后離開。應(yīng)當注意的一點，接引人員應(yīng)該引導客人至座位旁邊，不要在距離座位較遠時就讓客人自己走過去，容易坐錯位子，造成尷尬的狀況。

三、引見介紹時的禮儀

1．具體介紹：要有禮貌的用手示意（手指并攏，手心斜向上，動作輕緩），但不要用手指指點點，應(yīng)簡要說明被介紹人所在單位、職務(wù)及姓氏。

2．介紹順序：一般先把身份比較低、年紀比較輕的介紹給身份較高、年紀較大的同志；把男同志先介紹給女同志。

3.不能接見對方時：若原定負責接見的負責人突然有事不在，則應(yīng)該立即安排同等級別職位的人臨時負責。尤其要注意，臨時負責接見的人要對“接見”工作提前做好充足準備，防止因為臨時接替工作，沒有充分準備，而造成冷場的尷尬現(xiàn)象，也容易讓對方認為我們不重視他們。

四、握手時的禮儀

1．同性之間：握手應(yīng)當有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠的感覺。

2．異性間：握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。.我方應(yīng)主動握手：如果嘉賓有意同你握手，就應(yīng)當主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。

五、問候時禮儀

1．一般的問候：用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類的話。

2．特殊性的問候：用于彼此已相識、關(guān)系比較密切的人之間的問候。一般情況下，詢問一下對方的工作、身體情況就可以了；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

3．問候時的稱呼：對男性的稱呼，對上級則直接稱呼姓加職務(wù)，對同等級別的人就稱呼姓或名，對較熟悉的同志，叫名更親切些。對女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動中，國外對女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種?！酒ヅ浞Q呼。1.外國朋友家中的女主人；2.穿正裝但看不出來年紀的女教師；3.英國某伯爵的妻子；4.外國便利店里收銀的年輕女孩。】【正確答案：1.太太；2.女士；3.夫人；4.小姐?！?/p>

下面我們來解釋一下四種稱呼的區(qū)別。明確對方“已婚”時，稱呼“太太”或是“夫人”?！胺蛉恕眲t更強調(diào)身份地位高，“太太”使用較為普遍；明確“未婚”時，稱呼“小姐”或是“女士”，其中“小姐”比“女士”更年輕。要注意一點，若不明確對方結(jié)婚與否，應(yīng)按照目測年齡稱呼”小姐“或是”女士“。

六、會見時的禮儀

1．迎接客人：接引人員引導客人按時到達會見場所。由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。

２．排座原則：在安排座位時一般的做法是——會議座席安排右為上，左為下，主席臺要依與會領(lǐng)導級別高低左右順次排列。

３．合影：會談、會見、簽字結(jié)束后，通常要進行合影。合影要按照一定的序列進行排位，并有內(nèi)賓、外賓之別。接待內(nèi)賓——一般講究居中、居左為上；接待外賓——應(yīng)遵循國際慣例，主人居中，以右為上，同時兩側(cè)應(yīng)由主方人員把邊。

七、嘉賓席座次安排

（1）嘉賓席必須排座次、放名簽，名簽就是嘉賓席上寫有各個嘉賓名字的小牌子，以便嘉賓對號入座，避免上臺之后互相謙讓。

（2）嘉賓席座次排列，先按照嘉賓職位高低，按照1~7排序。嘉賓為單數(shù)時，1號居中，2號在1號左手位置，3號在1號手位置，以此“左一個右一個“排序；

嘉賓為偶數(shù)時，1、2號同時居中，2號依然在1號左手位置，3號依然在1號右手位置，同”奇數(shù)“情況類推。

主席臺人數(shù)為奇數(shù)時

主席臺人數(shù)為偶數(shù)時

八、培訓效果檢測：

? 在走廊中，接引人員應(yīng)與嘉賓并排（錯，應(yīng)在“客人兩三步之前“）? 房門向外開：自己先進去按住門后請客人進來

(錯，應(yīng)拉開并按住門后請客人進來?！跋冗M去按住門“適用于”房門向里開“)? 引導客人至座位時，出于禮貌，應(yīng)不走到座位旁

(錯，為了避免客人坐錯座位，應(yīng)引導至座位旁再離開)

? 異性之間握手應(yīng)當有力，以示熱情友好（錯，異性間輕輕握一下即可）? 合影時接待內(nèi)賓一般講究居中為上、居左為上（對）? 嘉賓席中，2號嘉賓在1號嘉賓左手邊（對）

第四篇：秘書接待禮儀常識

秘書接待禮儀常識

一、握手

1、握手時力度要適中，大家可以練練。太輕給人以輕視。太重，也不好。

時間：在心里默數(shù)1,2,3,4,5后才緊開手。

二、迎接禮儀

1、要先介紹最高領(lǐng)導，依次介紹。你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席。

2、把男士介紹給女士?！澳愫?，這是王先生”。

3、把小的介紹給老的。“劉總，你好，這是小王”。千萬別調(diào)換了。

4、飛機場接人時，拿行李，安排住宿?！澳愫茫⌒量嗔?！旅程怎么樣？”

三、接待禮儀

1、引導，要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為

一、兩個臺階，不要走的太快。一步走兩、三個臺階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動，你一下邁兩、三個臺階，她要在后面跑，才能跟上你，會累壞人家的。

2、要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。接待禮儀基本知識全攻略 2006-7-1 迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有 周密的布署，應(yīng)注意以下事項。

（一）對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

（二）主人到車站、機場去迎接客人，應(yīng)提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛樱瑑?nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信 譽的印象。

（三）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名 片，可送予對方。注意送名片的禮儀：

1、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細地看一遍，千萬不要看也不 看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（四）迎接客人應(yīng)提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

（五）主人應(yīng)提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

二、接待禮儀 接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負 責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導方法和引導姿勢。

1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。

2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

三、乘車禮儀

（一）小轎車。

1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

5、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。

6、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的 姿勢。

（二）吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人 先下，后排客人再下車。

（三）旅行車

我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。

四、饋贈禮儀 在經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣，一些迎來送往及喜慶宴賀的活動越來越多，彼此送禮的機會也隨之增加。但如何挑 選適宜的禮品，對每一個人都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得 體的效果，還可增進彼此感情。

送禮忌諱

1、選擇的禮物，你自己要喜歡，你自己都不喜歡，別人怎么會喜歡呢？

2、為避免幾年選同樣的禮物給同一個人的尷尬情況發(fā)生，最好每年送禮時 做一下記錄為好。

3、千萬不要把以前接收的禮物轉(zhuǎn)送出去，或丟掉它，不要以為人家不知道，送禮物給你的人會留意你有沒有用他所送的物品。

4、切勿直接去問對方喜歡什么禮物，一方面可能他要求的會導致你

超出預(yù)算，另一方面你即使照著他的意思去買，可能會出現(xiàn)這樣的情況，就是：呀，我曾經(jīng)見過更大一點的，大一點不是更好嗎？”

5、切忌送一些將會刺激別人感受的東西。

6、不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。

7、必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。

8、即使你比較富裕，送禮物給一般朋友也不宜太過，而送一些有紀念的禮物較好。如你送給朋友兒子的禮物貴過他父母送他的禮物，這自然會引起他父母的不 快，同時也會令兩份禮物失去意義。

接受一份你知道你的朋友難以負擔的精美禮品，內(nèi)心會很過意不去，因此，送禮的人最好在自己能力負擔范圍內(nèi)較為人樂于接受。

9、謹記除去價錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時細微的地方更能顯出送禮人的心意。

10、考慮接受者在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物。

第五篇：公關(guān)迎接接待禮儀

本文主要從握手；迎接禮儀；介紹禮儀；接待禮儀；進行講述。其中包括：握手時力度要適中，太輕給人以輕視；太重，也不好、握手時在心里默數(shù)1，2，3，4，5后才緊開手、了解客人基本情況、確定迎送規(guī)格、布置接待環(huán)境、做好迎客安排、與行政或公交部門聯(lián)系，按時安排迎客車輛、預(yù)先為客人準備好客房及膳食、若對所迎接的客人不熟悉，需準備一塊迎客牌、要先介紹最高領(lǐng)導，依次介紹、把男士介紹給女士、把小的介紹給老的、飛機場接人時，拿行李，安排住宿、引導，要走在客人前面、要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，主人走外側(cè)等，具體材料詳見：

一、握手

1、握手時力度要適中，大家可以練練。太輕給人以輕視；太重，也不好。

2、時間：在心里默數(shù)1，2，3，4，5后才緊開手。

二、迎接禮儀

１了解客人基本情況

接到來客通知時，首先要了解客人的單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、級別、人數(shù)等。其次要掌握客人的意圖，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到達的日期、所乘車次、航班和到達時間，然后將上述情況及時向主管人員匯報，并通知有關(guān)部門和人員做好接待的各項準備工作。

２確定迎送規(guī)格

按照身份對等的原則，安排接待人員。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對于一般客人，可由公關(guān)部門派懂禮儀、有禮貌、言談流利的人員接待。

３布置接待環(huán)境

良好的環(huán)境是對來賓的尊重與禮貌的表示。接待室的環(huán)境應(yīng)該明亮、安靜、整潔、幽雅，配置沙發(fā)、茶幾、衣架、電話，以備接待客人、進行談話和通訊聯(lián)絡(luò)之用。室內(nèi)應(yīng)適當點綴一些花卉盆景、字畫，增加雅致的氣氛。還可放置幾份報刊和有關(guān)本單位的宣傳材料，供客人翻閱。

４做好迎客安排

三、介紹禮儀

與行政或公交部門聯(lián)系，按時安排迎客車輛；預(yù)先為客人準備好客房及膳食；若對所迎接的客人不熟悉，需準備一塊迎客牌，寫上“歡迎×××先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，還可準備鮮花等。

1、要先介紹最高領(lǐng)導，依次介紹。你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席。

2、把男士介紹給女士?！澳愫?，這是王先生”。

3、把小的介紹給老的?！皠⒖?，你好，這是小王”。千萬別調(diào)換了。

4、飛機場接人時，拿行李，安排住宿?！澳愫?！辛苦了！旅程怎么樣？”

四、接待禮儀

1、引導，要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個臺階，不要走的太快。一步走兩、三個臺階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動，你一下邁兩、三個臺階，她要在后面跑，才能跟上你，會累壞人家的。

2、要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。