第一篇：公關(guān)接待禮儀培訓(xùn)提綱

公關(guān)接待禮儀培訓(xùn)提綱

培訓(xùn)目標(biāo)：

? 掌握公關(guān)禮儀的基本常識

? 掌握日常接待和組織會(huì)議的基本流程 ? 掌握日常接待、會(huì)議組織的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

課程安排：

? 接待的基本流程 ? 會(huì)議組織流程

內(nèi)容：

一、接待的基本流程

一、具體流程 ? 掌握接待信息

? 制定接待方案和資金預(yù)算 ? 落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ? 安排迎送 ? 宴請 ? 座談 ? 參觀、考察 ? 歸檔和結(jié)算

二、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

(一)、掌握接待信息----控制節(jié)點(diǎn)

1、掌握信息后及時(shí)聯(lián)系----1小時(shí)內(nèi)取得聯(lián)系

2、了解來賓的基本信息和基本需求----尊重客人的意見和要求(二)、制定接待方案和資金預(yù)算----控制節(jié)點(diǎn) 1.掌握接待信息后及時(shí)制定接待預(yù)案---1-2天時(shí)間內(nèi) 2.接待預(yù)案內(nèi)容詳盡---包括房間、迎送、座談、宴請安排等 3.依據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)制定資金預(yù)算

4.資金預(yù)算內(nèi)容詳盡---包括房費(fèi)、餐費(fèi)、會(huì)議室租用費(fèi)、裝點(diǎn)費(fèi)、考察費(fèi)、禮品費(fèi)、煙酒費(fèi)等

5.報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)審批 6.審批后及時(shí)通知到位

(三)、落實(shí)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作----控制節(jié)點(diǎn)

1、及時(shí)預(yù)定酒店房間、會(huì)議室、用餐包廂---接待方案審定后的當(dāng)天（一般盡可能及早銜接）

2、及時(shí)配備物資---客人抵達(dá)酒店前半天

3、物資配備充分齊全---房間配備物資包括歡迎牌、雨傘、茶葉、鮮花、水果、煙、打火機(jī)、接待手冊等；用餐包廂配備煙、酒、打火機(jī)等

4、配置菜單---尊重來賓的飲食禁忌和喜好，請領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)

5、擺放餐位牌---根據(jù)來賓職務(wù)、年齡等要素進(jìn)行排位，并請領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)(四)、安排迎送----控制節(jié)點(diǎn)

1、提前通知相關(guān)人員---根據(jù)安排的迎送時(shí)間提前2小時(shí)，以短信及電話形式通知

2、及時(shí)聯(lián)系機(jī)場、車站等貴賓通道---接待方案確定后一天內(nèi)聯(lián)系到位；迎送前兩小時(shí)再次確認(rèn)

3、迎接客人---客人抵達(dá)酒店前半小時(shí)在大廳迎候，客人抵達(dá)后呈上房卡、引導(dǎo)入住

4、送客人---客人離開酒店前半小時(shí)在大廳迎候，收房卡，做好行李服務(wù)(五)、宴請----控制節(jié)點(diǎn)

1、引導(dǎo)主客雙方人員入座

2、指導(dǎo)服務(wù)員做好宴請中的服務(wù)，并隨時(shí)關(guān)注用餐情況

（六）、座談----控制節(jié)點(diǎn)

1、及時(shí)明確會(huì)標(biāo)內(nèi)容---座談前1天（盡可能及早確定），部門領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)，座談前2小時(shí)掛好

2、及時(shí)明確座位牌---座談前1天確定，座談前2小時(shí)擺好（部門領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)）

3、聯(lián)系好攝影、攝像、錄音人員

4、座談期間安排好及時(shí)的服務(wù)

5、座談結(jié)束后做好送客服務(wù)，回收物資

（七）、參觀、考察----控制節(jié)點(diǎn)

1、提前通知相關(guān)接待部門

2、及時(shí)聯(lián)系安排參觀考察項(xiàng)目---提前1天，并做好應(yīng)急備選預(yù)案

3、做好參觀、考察過程中的服務(wù)—注意服務(wù)細(xì)節(jié)

（八）、歸檔和結(jié)算

1、及時(shí)歸檔---接待工作結(jié)束后3天內(nèi)做好相關(guān)資料的整理歸檔

2、及時(shí)結(jié)算---接待工作結(jié)束后7天內(nèi)做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算

二、會(huì)議組織流程

（一）、確定會(huì)議地點(diǎn)----控制節(jié)點(diǎn)

1、根據(jù)會(huì)議計(jì)劃或會(huì)議通知落實(shí)已明確的會(huì)議地點(diǎn)

2、提供幾處會(huì)議地點(diǎn)并提出選擇建議，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審定后落實(shí)確定

（二）、編制會(huì)議預(yù)算和會(huì)務(wù)手冊----控制節(jié)點(diǎn)

1、及時(shí)編制會(huì)議預(yù)算---會(huì)議時(shí)間及地點(diǎn)確定后半天內(nèi)；預(yù)算計(jì)劃內(nèi)的按預(yù)算制定，預(yù)算計(jì)劃外的撰寫簽呈報(bào)審

2、及時(shí)制定會(huì)務(wù)手冊---會(huì)議召開前7天

3、會(huì)務(wù)手冊內(nèi)容詳盡---包括會(huì)議議程、會(huì)務(wù)服務(wù)、會(huì)議代表名單等

（三）、會(huì)場布置----控制節(jié)點(diǎn)

1、根據(jù)需要及時(shí)制作背景---背景牌經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審定后提前一周聯(lián)系廣告公司，會(huì)議召開前一天布置到位

2、根據(jù)需要及時(shí)制作會(huì)標(biāo)---提前2天明確會(huì)標(biāo)內(nèi)容，提前1天或半天布置好（會(huì)標(biāo)內(nèi)容請領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)審核）

3、根據(jù)需要及時(shí)制作座位牌---提前2天明確座位牌，提前提前1天或半天擺好（擺放次序請領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)審核）

4、必要時(shí)備好貴賓休息室

（四）、會(huì)議服務(wù)----控制節(jié)點(diǎn)

1、會(huì)前各項(xiàng)工作準(zhǔn)備到位

2、會(huì)中安排及時(shí)的現(xiàn)場服務(wù)

3、會(huì)后回收相關(guān)物資

（五）、歸檔和結(jié)算

1、及時(shí)歸檔會(huì)議資料---會(huì)議結(jié)束后3天內(nèi)

2、及時(shí)結(jié)算會(huì)議費(fèi)用---會(huì)議結(jié)束后7天內(nèi)

三、視頻要點(diǎn)

（一）宴請視頻要點(diǎn)

1、宴會(huì)正式安排強(qiáng)調(diào)“6M”規(guī)則

?

meeting(會(huì)務(wù)）?

money（費(fèi)用）?

menu（菜單）?

media（環(huán)境）?

music（音樂）?

manner（舉止）

2、餐桌五不準(zhǔn)

?

不吸煙 ?

讓菜不夾菜 ?

祝酒不勸酒 ?

不在餐桌上整理服飾 ?

吃東西不要發(fā)出聲音

（二）、座次視頻要點(diǎn)

1、座次排列四規(guī)則

?

內(nèi)外有別 ?

中外有別 ?

外外有別 ?

場合有別

2、座次排列五通則

?

面門為上 ?

居中為上 ?

前排為上 ?

以右為上 ?

以遠(yuǎn)為上

（三）禮品視頻要點(diǎn)

一、適宜贈(zèng)送的禮品

?

標(biāo)志性產(chǎn)品、模型、宣傳畫冊 ?

具有地方特色或國家民族特色的禮品 ?

有關(guān)自己產(chǎn)品技術(shù)的畫冊、照片

二、不適宜贈(zèng)送的禮品

?

現(xiàn)金和有價(jià)證券 ?

宗教、民族禁忌的物品 ?

營養(yǎng)品、藥品 ?

有違社會(huì)公德的禮品

?

帶有明顯廣告用語、標(biāo)志的物品

總結(jié)：

接待及會(huì)務(wù)組織中應(yīng)重點(diǎn)注意的幾點(diǎn)：

?

及時(shí)性 ?

完備性 ?

再次確定性 ?

注意細(xì)節(jié) ?

應(yīng)變性

第二篇：公關(guān)接待禮儀培訓(xùn)

公關(guān)接待禮儀培訓(xùn)

一、迎候來客時(shí)的禮儀

1．迎候：當(dāng)需出市區(qū)或到機(jī)場（車站）迎接時(shí)，一定要提前20分鐘到場，迎候客人抵達(dá)。

2．相見：嘉賓到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前問候并作自我介紹和引見。.車上禮儀：上車時(shí)，應(yīng)先請來賓上車，并核準(zhǔn)人數(shù)和攜帶的物品，待來賓坐穩(wěn)后再開車，在車上可作一些簡單的交談（可根據(jù)嘉賓接下來要出席的活動(dòng)的性質(zhì)選擇一些話題來交談，例如活動(dòng)的內(nèi)容、流程，項(xiàng)目等等），增進(jìn)相互之間的感情（所以要提前對嘉賓，以及接下來嘉賓出席的活動(dòng)有詳細(xì)的了解）。

二、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

1．走廊中：接引人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓嘉賓走在內(nèi)側(cè)。不要悶頭各走各的路，而應(yīng)講一些比較得體的話，活躍一下氣氛。

2．樓梯中：上下樓梯時(shí)，接引人員應(yīng)該注意客人的安全。當(dāng)引導(dǎo)嘉賓上樓時(shí)，應(yīng)該讓嘉賓走在前面，接引人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接引人員走在前面，嘉賓在后面，要有禮貌的說聲：“請這邊走”，并回頭用手示意。3.引入房間：當(dāng)把嘉賓引導(dǎo)到下榻的房間或駐地時(shí)，要對嘉賓說：“這里就是”。然后敲一下門（如果房間里有人，要等房間有回應(yīng)再推開門）。這里應(yīng)當(dāng)注意，如房門向里開時(shí)，要自己先進(jìn)去，按住門，然后請嘉賓進(jìn)來；如房門往外

開時(shí)，應(yīng)拉開并按住門，請嘉賓先進(jìn)去。

4.引入客廳：客廳里的引導(dǎo)方法（對于我們來說，也就是“引入休息室”）。當(dāng)嘉賓走入客廳，接引人員用手指示，請嘉賓坐下，看到嘉賓坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。應(yīng)當(dāng)注意的一點(diǎn)，接引人員應(yīng)該引導(dǎo)客人至座位旁邊，不要在距離座位較遠(yuǎn)時(shí)就讓客人自己走過去，容易坐錯(cuò)位子，造成尷尬的狀況。

三、引見介紹時(shí)的禮儀

1．具體介紹：要有禮貌的用手示意（手指并攏，手心斜向上，動(dòng)作輕緩），但不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)簡要說明被介紹人所在單位、職務(wù)及姓氏。

2．介紹順序：一般先把身份比較低、年紀(jì)比較輕的介紹給身份較高、年紀(jì)較大的同志；把男同志先介紹給女同志。

3.不能接見對方時(shí)：若原定負(fù)責(zé)接見的負(fù)責(zé)人突然有事不在，則應(yīng)該立即安排同等級別職位的人臨時(shí)負(fù)責(zé)。尤其要注意，臨時(shí)負(fù)責(zé)接見的人要對“接見”工作提前做好充足準(zhǔn)備，防止因?yàn)榕R時(shí)接替工作，沒有充分準(zhǔn)備，而造成冷場的尷尬現(xiàn)象，也容易讓對方認(rèn)為我們不重視他們。

四、握手時(shí)的禮儀

1．同性之間：握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會(huì)使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺。

2．異性間：握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。.我方應(yīng)主動(dòng)握手：如果嘉賓有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強(qiáng)。

五、問候時(shí)禮儀

1．一般的問候：用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以說“你好”、“一路辛苦了”之類的話。

2．特殊性的問候：用于彼此已相識、關(guān)系比較密切的人之間的問候。一般情況下，詢問一下對方的工作、身體情況就可以了；如果關(guān)系比較密切，也可以詢問一下對方的家庭情況。

3．問候時(shí)的稱呼：對男性的稱呼，對上級則直接稱呼姓加職務(wù)，對同等級別的人就稱呼姓或名，對較熟悉的同志，叫名更親切些。對女同志的稱呼要講究，尤其是在外事活動(dòng)中，國外對女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。【匹配稱呼。1.外國朋友家中的女主人；2.穿正裝但看不出來年紀(jì)的女教師；3.英國某伯爵的妻子；4.外國便利店里收銀的年輕女孩?！俊菊_答案：1.太太；2.女士；3.夫人；4.小姐?！?/p>

下面我們來解釋一下四種稱呼的區(qū)別。明確對方“已婚”時(shí)，稱呼“太太”或是“夫人”?！胺蛉恕眲t更強(qiáng)調(diào)身份地位高，“太太”使用較為普遍；明確“未婚”時(shí)，稱呼“小姐”或是“女士”，其中“小姐”比“女士”更年輕。要注意一點(diǎn)，若不明確對方結(jié)婚與否，應(yīng)按照目測年齡稱呼”小姐“或是”女士“。

六、會(huì)見時(shí)的禮儀

1．迎接客人：接引人員引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會(huì)見場所。由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。

２．排座原則：在安排座位時(shí)一般的做法是——會(huì)議座席安排右為上，左為下，主席臺要依與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)級別高低左右順次排列。

３．合影：會(huì)談、會(huì)見、簽字結(jié)束后，通常要進(jìn)行合影。合影要按照一定的序列進(jìn)行排位，并有內(nèi)賓、外賓之別。接待內(nèi)賓——一般講究居中、居左為上；接待外賓——應(yīng)遵循國際慣例，主人居中，以右為上，同時(shí)兩側(cè)應(yīng)由主方人員把邊。

七、嘉賓席座次安排

（1）嘉賓席必須排座次、放名簽，名簽就是嘉賓席上寫有各個(gè)嘉賓名字的小牌子，以便嘉賓對號入座，避免上臺之后互相謙讓。

（2）嘉賓席座次排列，先按照嘉賓職位高低，按照1~7排序。嘉賓為單數(shù)時(shí)，1號居中，2號在1號左手位置，3號在1號手位置，以此“左一個(gè)右一個(gè)“排序；

嘉賓為偶數(shù)時(shí)，1、2號同時(shí)居中，2號依然在1號左手位置，3號依然在1號右手位置，同”奇數(shù)“情況類推。

主席臺人數(shù)為奇數(shù)時(shí)

主席臺人數(shù)為偶數(shù)時(shí)

八、培訓(xùn)效果檢測：

? 在走廊中，接引人員應(yīng)與嘉賓并排（錯(cuò)，應(yīng)在“客人兩三步之前“）? 房門向外開：自己先進(jìn)去按住門后請客人進(jìn)來

(錯(cuò)，應(yīng)拉開并按住門后請客人進(jìn)來?！跋冗M(jìn)去按住門“適用于”房門向里開“)? 引導(dǎo)客人至座位時(shí)，出于禮貌，應(yīng)不走到座位旁

(錯(cuò)，為了避免客人坐錯(cuò)座位，應(yīng)引導(dǎo)至座位旁再離開)

? 異性之間握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好（錯(cuò)，異性間輕輕握一下即可）? 合影時(shí)接待內(nèi)賓一般講究居中為上、居左為上（對）? 嘉賓席中，2號嘉賓在1號嘉賓左手邊（對）

第三篇：公關(guān)迎接接待禮儀

本文主要從握手；迎接禮儀；介紹禮儀；接待禮儀；進(jìn)行講述。其中包括：握手時(shí)力度要適中，太輕給人以輕視；太重，也不好、握手時(shí)在心里默數(shù)1，2，3，4，5后才緊開手、了解客人基本情況、確定迎送規(guī)格、布置接待環(huán)境、做好迎客安排、與行政或公交部門聯(lián)系，按時(shí)安排迎客車輛、預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食、若對所迎接的客人不熟悉，需準(zhǔn)備一塊迎客牌、要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹、把男士介紹給女士、把小的介紹給老的、飛機(jī)場接人時(shí)，拿行李，安排住宿、引導(dǎo)，要走在客人前面、要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，主人走外側(cè)等，具體材料詳見：

一、握手

1、握手時(shí)力度要適中，大家可以練練。太輕給人以輕視；太重，也不好。

2、時(shí)間：在心里默數(shù)1，2，3，4，5后才緊開手。

二、迎接禮儀

１了解客人基本情況

接到來客通知時(shí)，首先要了解客人的單位、姓名、性別、民族、職業(yè)、級別、人數(shù)等。其次要掌握客人的意圖，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到達(dá)的日期、所乘車次、航班和到達(dá)時(shí)間，然后將上述情況及時(shí)向主管人員匯報(bào)，并通知有關(guān)部門和人員做好接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

２確定迎送規(guī)格

按照身份對等的原則，安排接待人員。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送；亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對于一般客人，可由公關(guān)部門派懂禮儀、有禮貌、言談流利的人員接待。

３布置接待環(huán)境

良好的環(huán)境是對來賓的尊重與禮貌的表示。接待室的環(huán)境應(yīng)該明亮、安靜、整潔、幽雅，配置沙發(fā)、茶幾、衣架、電話，以備接待客人、進(jìn)行談話和通訊聯(lián)絡(luò)之用。室內(nèi)應(yīng)適當(dāng)點(diǎn)綴一些花卉盆景、字畫，增加雅致的氣氛。還可放置幾份報(bào)刊和有關(guān)本單位的宣傳材料，供客人翻閱。

４做好迎客安排

三、介紹禮儀

與行政或公交部門聯(lián)系，按時(shí)安排迎客車輛；預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食；若對所迎接的客人不熟悉，需準(zhǔn)備一塊迎客牌，寫上“歡迎×××先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，還可準(zhǔn)備鮮花等。

1、要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席。

2、把男士介紹給女士?！澳愫茫@是王先生”。

3、把小的介紹給老的?！皠⒖?，你好，這是小王”。千萬別調(diào)換了。

4、飛機(jī)場接人時(shí)，拿行李，安排住宿?！澳愫?！辛苦了！旅程怎么樣？”

四、接待禮儀

1、引導(dǎo)，要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個(gè)臺階，不要走的太快。一步走兩、三個(gè)臺階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動(dòng)，你一下邁兩、三個(gè)臺階，她要在后面跑，才能跟上你，會(huì)累壞人家的。

2、要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。

第四篇：會(huì)務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

會(huì)務(wù)接待禮儀培訓(xùn) 溫馨提示1 準(zhǔn)時(shí)上課，不遲到不早退，保證全程參與培訓(xùn)。將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)，利用課間休息的時(shí)間與外界聯(lián)絡(luò)，上課期間不得打手機(jī)發(fā)信息。聽從教練安排，不隨意走動(dòng)，交頭接耳，只在教練允許的條件發(fā)言，不私下交談。以空杯心態(tài)來學(xué)習(xí)，全身心地投入訓(xùn)練。課堂上只接受，不討論，不爭論，如有不同觀點(diǎn)可在培訓(xùn)期后再作探討。溫馨提示2 對參加過類似培訓(xùn)的學(xué)員要求全身心投入并努力幫助他人，不得泄密。教練有權(quán)決定你是否可以繼續(xù)參加整個(gè)訓(xùn)練.在訓(xùn)練期間不得max.book118.com題.積極主動(dòng)參與各項(xiàng)活動(dòng)，將成長作為目標(biāo)； 主動(dòng)溝通和分享參加訓(xùn)練過程的感受； 全情投入接受訓(xùn)練，你我共度的時(shí)光不會(huì)重來；只有心連心我們彼此感動(dòng)。

你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

測試題 分析自我評估結(jié)果： 如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步提供你的服務(wù)技巧。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己的服務(wù)水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客服務(wù)的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客服務(wù)，視你的同事如顧客，會(huì)幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。您的形象就是您的第一張名片！給我一個(gè)可心的微笑！伸手不打笑臉人 西裝穿著禮儀

1、拆除服裝商標(biāo)

2、長短肥瘦合體

3、整潔平整

4、正式場合著西裝必須系領(lǐng)帶

5、西裝鈕扣的扣法很講究

6、西裝的口袋，只起裝飾作用

7、慎穿毛衫

8、鞋襪與西服的搭配 不可忽略小節(jié) 1，佩戴飾物的基本規(guī)矩 1 質(zhì)地精良、一致。2 以少而精為佳。3 要與場合、身材、臉型、服裝、身份相協(xié)調(diào)。2．懂得飾物的寓意，避免尷尬 男士著裝的規(guī)范: 男性著裝 西服 襯衫

領(lǐng)帶 男性著裝 西服

款式

面料 顏色 圖案 西服的選擇技巧 款式 西裝的選擇技巧 顏色 女性著裝 想一想：哪套是最合適的服裝？、女士外出公務(wù)著裝

（一）站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛要平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸；女子站立時(shí)，腳呈V字型，腳尖分開度數(shù)為45°至60°；雙膝和腳后跟靠緊；男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立 雙臂側(cè)放式（男士）雙臂后背式（男士）單臂后背式（男士）腹前握指式（女士）前臂前曲式（女士）

（二）行態(tài) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直；女士走一字步（雙腳走一條線，不可邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步伐可稍大，雙臂自然擺動(dòng)，幅度為30-40厘米，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指，不與他人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。注意事項(xiàng)： 1.盡量靠邊行，不走中間。2.與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們 現(xiàn)行。不能自己搶先而行。3.引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)。4.上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行 時(shí)，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。5.因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲 對不起。

（三）坐姿 就座時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入座時(shí)要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺；雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容；坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。就座時(shí)不可有以下幾種姿勢： 1.坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腿。2.將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手或茶幾上。3.在上級或客人面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半 躺半坐。4.趴在工作臺上。

第五篇：美容院接待禮儀培訓(xùn)（定稿）

美容院接待禮儀培訓(xùn)

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，銷售接待禮儀與客戶服務(wù)意識課程從銷售人員的服務(wù)意識上改變，樹立服務(wù)意識，打造陽光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。課程授課方式：

1、講授加互動(dòng)

講師講授的過程中大量運(yùn)用案例，并且課程互動(dòng)性很高，講師和學(xué)員積極互動(dòng)，緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識演繹得生動(dòng)易懂，增加了課程的實(shí)踐強(qiáng)，為學(xué)員提供切實(shí)可行的工作指導(dǎo)；

3、增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力

講授在講授的過程中極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，為了學(xué)習(xí)效果會(huì)讓學(xué)員分組進(jìn)行比賽練習(xí)，在做小組展示練習(xí)或者是互動(dòng)游戲的過程中會(huì)無形中增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。課程信息

【培訓(xùn)時(shí)間】1天（6小時(shí)）（根據(jù)您的時(shí)間安排具體調(diào)整方案）【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定 【課程目標(biāo)】

1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化的服務(wù)意識；

2.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象； 3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場接待客戶的禮儀規(guī)范；

4.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力，學(xué)會(huì)與客戶溝通的技巧與規(guī)范； 5.通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程內(nèi)容

第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值

1、打造服務(wù)利潤鏈

2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要

3、深刻理解客戶關(guān)系

4、深刻理解客戶服務(wù)

5、你是在為你自己工作

6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

二、快樂服務(wù)的5個(gè)心態(tài)

三、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神

第三講：服務(wù)禮儀之“黃金印象”

一、“黃金印象”之儀容 1.面部修飾 2.發(fā)型修飾 3.肢體修飾

二、“黃金印象”之儀表

（一）著裝的基本原則

1、個(gè)性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

（二）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

（三）鞋襪的搭配常識

（四）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

（五）服飾色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第四講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止”

一、動(dòng)作語

（一）手勢語

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（六）常用手勢（引導(dǎo)、介紹手勢、遞送物品手勢）

三、能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 第五講：完美表情訓(xùn)練

一、完美表情解釋

二、微笑的功能及練習(xí)

1、微笑的含義

2、微笑的原則

3、微笑與個(gè)人形象

4、微笑與企業(yè)形象

5、微笑的種類及場合的適用

6、中國式微笑與國際微笑

7、微笑練習(xí)

三、目光禮儀

1、目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光

2、交談目光

3、傾聽目光

4、拒絕目光

5、贊賞目光

6、客戶目光背后的情緒識別

7、目光禁忌

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。第六講：服務(wù)接待語言藝術(shù)

一、禮貌用語概述

1、禮貌用語的概念

2、禮貌用語在飯店服務(wù)中的重要作用

3、服務(wù)禮貌用語的基本特點(diǎn)

二、禮貌語言的要素

1、以賓客為中心

2、態(tài)度要熱情誠懇

3、內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗

4、表達(dá)要清晰柔和

三、接待語言的準(zhǔn)則

1、得體準(zhǔn)則

2、大方準(zhǔn)則

3、謙虛準(zhǔn)則

4、贊譽(yù)準(zhǔn)則

5、一致準(zhǔn)則

6、熱情準(zhǔn)則

四、服務(wù)禮貌敬語

1、說好敬語的前提

2、敬語的正確使用

3、日常禮貌用語

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬 第七講：現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀規(guī)范

一、問候禮儀

1、聲音的魅力：滿懷感情的說歡迎光臨

2、問候的禁忌

二、稱呼禮儀

1、稱呼的作用

2、常用稱呼

3、不宜采用的稱呼

三、鞠躬禮儀

1、問候鞠躬

2、路遇鞠躬

3、道謝、道歉鞠躬

四、引導(dǎo)禮儀

1、引導(dǎo)手勢

2、站立位置

3、樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀

4、開關(guān)門禮儀

五、介紹禮儀

1、自我介紹：介紹方法、介紹時(shí)機(jī)

2、介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序

六、握手禮儀

1、握手姿態(tài)

2、握手時(shí)間

3、握手順序

4、握手禁忌

七、名片禮儀

1、遞名片

2、接名片

3、名片禮儀常識

八、產(chǎn)品介紹

親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息

九、電話禮儀

1、撥打電話禮儀

2、接聽電話禮儀

3、電話禮儀注意事項(xiàng)

十、送客的重要性

1、送客的語言

2、送客時(shí)的鞠躬、握手 培訓(xùn)課程總結(jié)