第一篇：酒店餐廳督導(dǎo)管理

論文題目：__酒店餐廳督導(dǎo)管理________ 學(xué)生姓名：__ _ ________________ 學(xué)生學(xué)號: ________________ 任課教師：____ ________ ___ 二級院系：_________________ 專業(yè)班級：___________________ 完成時間：____________________

酒店餐廳督導(dǎo)管理

目 錄

摘 要............................................................................................................................................II Abstract.........................................................................................................................................III

一、引言...........................................................................................................................................1

二、酒店餐廳督導(dǎo)工作職責(zé)...........................................................................................................1

三、酒店餐廳督導(dǎo)工作內(nèi)容...........................................................................................................1

四、餐廳服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀...............................................................................................................2

（一）酒店餐廳服務(wù)整體水平低下，服務(wù)質(zhì)量管理效率不高。.......................................2

（二）餐廳與各部門之間的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制較為良好。...............................................2

五、提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策.......................................................................................................3

（一）不斷強(qiáng)化餐廳督導(dǎo)層及員工的服務(wù)意識。...............................................................3

（二）制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建全面完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系。...3 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................4

I

酒店餐廳督導(dǎo)管理

摘 要

酒店最基層的管理者是“主管”和“領(lǐng)班”，督導(dǎo)管理是指酒店的主管、領(lǐng)

班等基層管理人員通過以指導(dǎo)、監(jiān)督為主的一系列管理手段對酒店員工進(jìn)行的有效管理。酒店業(yè)的餐廳督導(dǎo)必須對投資方、上級、顧客及員工負(fù)責(zé)，根據(jù)不同類型的下屬，選擇適合的督導(dǎo)方法進(jìn)行管理。論文主要從餐廳督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)出發(fā)，主要是講餐廳督導(dǎo)在餐廳的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、餐廳的服務(wù)現(xiàn)狀、提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：餐廳督導(dǎo)、督導(dǎo)管理

II

酒店餐廳督導(dǎo)管理

Abstract This paper mainly from the restaurant management practice, is mainly about a restaurant supervisor in restaurant job, working content, restaurant service, improve service quality present situation countermeasure.Keywords: restaurant supervisor;supervisor management

III

酒店餐廳督導(dǎo)管理

一、引言

酒店督導(dǎo)管理是指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對酒店資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場的管理。酒店的餐廳督導(dǎo)是酒店餐廳的基礎(chǔ)管理者，主要的工作是對餐廳下屬的工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，和在工作中通過巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防并處理問題，從而使餐廳營業(yè)正常進(jìn)行的一系列工作。

二、酒店餐廳督導(dǎo)工作職責(zé)

酒店餐廳督導(dǎo)工作主要是負(fù)責(zé)餐飲部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)行計(jì)劃,組織，督導(dǎo)及控制等工作，通過最大限度地滿足消費(fèi)者的需求，達(dá)到餐飲經(jīng)營的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)。編制餐飲部預(yù)算，控制成本和營業(yè)費(fèi)用，達(dá)到預(yù)期指標(biāo)，策劃餐飲特別推廣宣傳活動，審閱營業(yè)報表，進(jìn)行營業(yè)分析，做出營業(yè)決策。制定各類人員操作程序和服務(wù)規(guī)范，建立和健全考勤、獎懲和分配制度等，并監(jiān)督實(shí)施。研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單。制定餐飲產(chǎn)品售價，不斷開發(fā)新產(chǎn)品。負(fù)責(zé)對大型團(tuán)體就餐和重要宴會的巡視、督促，處理各種投訴及突發(fā)事件。審閱和批示有關(guān)報告和各項(xiàng)申請，檢查各部門進(jìn)貨原料的質(zhì)量和物品耗用情況。協(xié)助人力資源部門搞好定崗、定編、定員工作，處理好聘用、獎勵、處罰、調(diào)動等人事工作。全面督導(dǎo)、組織餐飲部員工的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。傳達(dá)上級指示，召開餐飲經(jīng)營會議，督導(dǎo)餐廳部各下屬部門的日常工作。研究客人反饋的消費(fèi)意見，并策劃美食活動。做好餐飲部及其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合。處理員工意見及糾紛，建立和諧的上下級和同事之間的關(guān)系。

三、酒店餐廳督導(dǎo)工作內(nèi)容

酒店餐廳督導(dǎo)的工作內(nèi)容分為餐前、餐中和餐后工作內(nèi)容。

餐前的工作內(nèi)容是查閱餐廳日記、掌握客情、抽查衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施、審批物品領(lǐng)用單、參加菜單設(shè)計(jì)、班前會、抽查餐前準(zhǔn)備情況，注意重要信息的傳達(dá)；

酒店餐廳督導(dǎo)管理

關(guān)鍵服務(wù)要點(diǎn)的提示。

餐中的工作內(nèi)容是VIP迎送、巡視和督導(dǎo)檢查、公關(guān)、特殊活動的指揮協(xié)調(diào)、投訴處理，監(jiān)控好關(guān)鍵崗位與客人適當(dāng)、及時溝通注意突發(fā)事件的處理方法。

餐后的工作內(nèi)容是抽查收臺情況、了解賓客對菜肴的評價、抽查安檢情況，注意服務(wù)信息的收集與反饋。

四、餐廳服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）酒店餐廳服務(wù)整體水平低下，服務(wù)質(zhì)量管理效率不高。

中國酒店餐廳的服務(wù)水平整體比較低下，餐廳員工缺乏服務(wù)主動性和基本的服務(wù)禮節(jié)。有的餐廳員工對于酒店的先設(shè)施不會操作使用，外語水平也不高，電腦操作的熟練度也不夠等等。這些都是酒店服務(wù)質(zhì)量低下的表現(xiàn)。此外，餐廳服務(wù)質(zhì)量是抽象的東西，督導(dǎo)層對餐廳服務(wù)質(zhì)量的管理意識還非常淡薄，餐廳服務(wù)的管理能力也不高，管理的手段也比較陳舊，不夠科學(xué)和完善，這樣的餐廳提供的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客個性化和多樣性的需求。

（二）餐廳與各部門之間的服務(wù)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制較為良好。

酒店提供的服務(wù)應(yīng)該是系列的，是有酒店不同部門之間共同提供必要的服務(wù)完成的，所以酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞也受到酒店各部門之間和各員工之間的配合溝通程度的影響。酒店餐廳與各部門都有緊密的合作關(guān)系，例如銷售部、客房部、預(yù)訂部、接待部等。如果酒店的各個部門只是想著搞好自己本部門的業(yè)績，不去考慮與其他部門的溝通合作，那么這樣即使酒店內(nèi)的一到兩個部門業(yè)績不錯，但是對于整個酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量來說未必是成功的。

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五、提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）不斷強(qiáng)化餐廳督導(dǎo)層及員工的服務(wù)意識。

餐廳管理的日常工作的中心工作就是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，這樣就要求不但普通員工要有很強(qiáng)的服務(wù)意識，對于餐廳管理層來說更需要樹立服務(wù)意識和服務(wù)觀念。只有在管理者的內(nèi)心牢牢樹立起服務(wù)意識才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務(wù)第一的理念，只有員工具有樹立起服務(wù)意識才能率領(lǐng)全體員工無論在思想上，而且在行動上都認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性。另外，決定餐廳服務(wù)質(zhì)量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務(wù)意識。平時要多給酒店普通員工提供加強(qiáng)服務(wù)意識的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)機(jī)會，要努力將員工的服務(wù)意識培養(yǎng)與他們的具體崗位實(shí)踐緊密結(jié)合，從而使服務(wù)意識深入到每個員工的思想和行動中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務(wù)，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務(wù)意識和提高服務(wù)管理水平。

（二）制定可以量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建全面完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系。

餐廳服務(wù)質(zhì)量不容易控制也是餐廳管理上的困惑，也直接影響到了餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升。所以餐廳要根據(jù)自己的經(jīng)營特色來對餐廳服務(wù)的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，制定出具體的操作規(guī)范和程序，并且要在仔細(xì)分析餐廳各個職能部門實(shí)際分工的基礎(chǔ)上使這些制度具有合理性和可行性。這樣餐廳員工在服務(wù)過程中中就會有章可循。此外，餐廳在具體的制定了可行性非常強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，就必須要構(gòu)建起完善的服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系來保證這些具體可以量化的制度的實(shí)施，具體來說餐廳可以專門設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)，然后通過監(jiān)督來督促員工遵循和執(zhí)行酒店制定的一系列制度、規(guī)章、方法及程序。這樣就可以確保餐廳服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化及制度化，這也是當(dāng)前全面提升餐廳服務(wù)管理水平的最有效路徑。再就是餐廳必須要制定出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)查制度，對在餐廳服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的各種信息進(jìn)行及時的反饋和分析，然后提出具體的改進(jìn)策略。只要餐廳員工都按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)的時候，整個酒店

酒店餐廳督導(dǎo)管理

飛服務(wù)質(zhì)量也就自然會得到大大提升。

參考文獻(xiàn)

?1?

黃淵.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策探究?J?.酒店管理研究，2011，（6）?2? 伍進(jìn).論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法?J?.甘肅科技縱橫，2005，（6）?3? 周桂蘭.論酒店的督導(dǎo)管理?J?.黑龍江科技信息，2011，（4）

?4? 歐鐘慧 李凱旋.酒店督導(dǎo)管理方法淺析?J?.酒店管理研究，2011，（4）

第二篇：酒店督導(dǎo)管理

管理的概念：管理是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力、時間資源以期更 好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。

酒店管理層次：總經(jīng)理-決策管理層；部門經(jīng)理-執(zhí)行管理層；主管-現(xiàn)場管理層；領(lǐng)班-操作管理層。酒店督導(dǎo)：英文Supervisor，是指酒店的主管、領(lǐng)班利用酒店的各種資源，通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場的操作管理。

包括三方面內(nèi)容：管理生產(chǎn)和服務(wù)人員的人；企業(yè)最基層的管理（現(xiàn)場管理）；在管理過程中實(shí)施督促、檢查、指導(dǎo)、評估、獎懲等工作。

酒店督導(dǎo)管理的資源：

1、人力資源：人是最活躍的因素，酒店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于員工的工作態(tài)度和服務(wù)水平

2、物資資源：物資管理的重點(diǎn)在于節(jié)約，完成利潤指標(biāo)

3、時間資源：一個床位、一個餐位如果沒有銷售一天，這一天的潛在收益就永遠(yuǎn)失去

4、信息資源：客人投訴、意見、建議等

5、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：保證高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店督導(dǎo)管理的職能：決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、評估、激勵、溝通、指導(dǎo)、培訓(xùn)。督導(dǎo)管理的手段：經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、規(guī)章手段。

管理方法：表單管理-走動管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目標(biāo)管理-參與管理-體驗(yàn)管理-文化管理。

督導(dǎo)人員應(yīng)具備的角色意識：人本意識；執(zhí)行意識；協(xié)作意識；榜樣意識；補(bǔ)位意識；創(chuàng)新意識。督導(dǎo)應(yīng)具備的基本意識：（問題意識、顧客意識、成本意識、品質(zhì)意識）

督導(dǎo)的工作職責(zé)：

1、招聘與篩選

2、入職教育與培訓(xùn)

3、管理生產(chǎn)率與控制勞動力成本

4、評估與輔導(dǎo)

5、獎勵與懲罰。督導(dǎo)的責(zé)任要求：

（一）對上級負(fù)責(zé)——工作任務(wù)的執(zhí)行者

1、達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利（資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費(fèi)用、效率等）

2、把上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，落實(shí)到每一位員工身上

3、必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動員工做好工作

4、維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行

5、領(lǐng)會上級的意圖（主動思考、積極尋求、準(zhǔn)確理解）(二)對下級負(fù)責(zé)——員工同事的貼心人

1、創(chuàng)造良好的工作氛圍

2、敢于承擔(dān)責(zé)任

3、維護(hù)員工利益

4、幫助員工成長

（三）對客人負(fù)責(zé)——服務(wù)接待的責(zé)任人

1、為客人提供所需要的服務(wù)

2、讓客人滿意

3、給客人驚喜

4、親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場

5、處理投訴

（四）對其它部門負(fù)責(zé)——內(nèi)部客戶關(guān)系的維系者

1、與職能部門：如人力資源、財(cái)務(wù)、工會等

2、與業(yè)務(wù)部門：如預(yù)定/廚房/傳菜/收銀?前臺/總機(jī)/餐廳/管家?

3、與后勤部門：如保管/采供員工宿舍/員工食堂

（五）對社會負(fù)責(zé)

1、遵守國家有關(guān)政策法規(guī)

2、職業(yè)道德和行業(yè)意識

3、公益活動和事業(yè)。

督導(dǎo)層次對管理能力的要求：

1、高層：宏觀管理技能47%、人際關(guān)系技能35%、實(shí)際操作能力18%；

2、中層：宏觀管理技能31%、人際關(guān)系技能42%、實(shí)際操作能力27%；

3、督導(dǎo)層：宏觀管理技能18%、人際關(guān)系技能35%、實(shí)際操作能力47%。

實(shí)際操作技能：

1、了解下屬的工作內(nèi)容和程序；

2、知道工作應(yīng)如何完成；

3、指導(dǎo)和控制；

4、培訓(xùn)和幫助；

5、改進(jìn)工作流程，能創(chuàng)新。

引致督導(dǎo)失敗的原因：

1、不花時間去提高自己的水準(zhǔn)——管理方面

2、沒有充分了解自己的工作——職責(zé)及實(shí)務(wù)操作方面

3、缺乏必需的知識和技能——思想意識方面

4、與下屬關(guān)系惡劣——人際關(guān)系方面。

管理決策的內(nèi)容：

1、戰(zhàn)略性決策——總經(jīng)理層

2、制度性決策——部門經(jīng)理層

3、業(yè)務(wù)性決策——督導(dǎo)層。

好的工作標(biāo)準(zhǔn)是：

1、上下級一致同意的，集思廣益，集眾人智慧的管理；

2、行得通的；

3、可以衡量工作表現(xiàn)的4、貫徹不變的，一級定下，如可行，不應(yīng)隨便改變。訂下明確的工作標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)包括以下一些具體要求）：

1、質(zhì)Quality: how well 對該項(xiàng)工作的質(zhì)量要求

2、量Quantity: how many 確定數(shù)字以衡量工作量

3、時間Time: by when 開始及結(jié)束時間或時間長短的要求

4、成本Cost: how much 花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力

5、方法Method 步驟、程序、工具等。計(jì)劃的要點(diǎn)：時間（開始及結(jié)束，長度）；成本（費(fèi)用計(jì)算）；人員調(diào)配和使用（誰，多少）；程序（如何實(shí)施）；工具和材料（使用什么。何時何地使用）；在計(jì)劃的每一個步驟訂出之前，多問幾個“為什么”；在問題都得到可行的答案后，才最后將計(jì)劃完成，應(yīng)深思熟慮，確?？尚行裕槐苊馀R時修改。SMART原則：S(Specific)——明確性；M（Measurable）——可衡量性；A(Acceptable)——可接受性；R(Realistic)——實(shí)際性；T(Timed)——時限性。

改變計(jì)劃的原則：A、積極原則。所謂積極原則是指既然計(jì)劃有不適合實(shí)際情況的地方，一定要積極改正，但是一般情況下應(yīng)以微調(diào)為主。B、慎重原則。中國有句古話叫“政多變則民惑”，政策變來變?nèi)?，員工就會不知所措；同時政策的不清晰也證明管理者的頭腦糊涂。指揮的原則：等級鏈原則；命令渠道唯一原則；服從原則。

勞動力分配技巧：作為督導(dǎo)人員，最直接、最經(jīng)常、最基礎(chǔ)的工作就是給員工分配工作，做這個工作的基本原則是各用所長，要了解員工有哪些特長，優(yōu)勢是什么，弱勢是什么，善于做什么，不善于做什么。作為基層管理人員，了解員工是其基本功課。①梯級分配法，分配工作時，可以使用梯級分配法，對不同的人進(jìn)行有機(jī)的搭配，因?yàn)樽詈玫暮椭C存在于相異者之間，把不同的人搭配在一起能提高效率②互補(bǔ)法，每個人都有自己的個性，有強(qiáng)勢的地方，也有弱勢的地方。有一個順口溜說，“師長政委向前看，兩個蔫輥對著干”。排班實(shí)務(wù)：

1、員工考勤控制：打卡鐘、簽到本、點(diǎn)名制

2、排班信息分析：①分析營業(yè)數(shù)據(jù)②分班時不同班次的工作界定，如何交接③人員分析

3、排班要素整合：①合理的劃分工作區(qū)域；②部分崗位或工作必要時可以合并：③崗位工作局部交叉：④設(shè)排班機(jī)動人員。提高下達(dá)指令質(zhì)量的技巧：①明確告知員工工作任務(wù)，告訴員工，誰來做工作；什么時候做；做什么工作；工作的質(zhì)量要求；確認(rèn)能不能做，不能做的話要進(jìn)行方法的教授，并進(jìn)行一定的檢查，提出時間和質(zhì)量要求②把企業(yè)的目標(biāo)和個人的目標(biāo)緊密結(jié)合，把企業(yè)的目標(biāo)和個人的目標(biāo)緊密結(jié)合，工作就更容易完成。也就是下達(dá)指令時不僅顧及到員工的個人目標(biāo)，而且要把員工個人的目標(biāo)和企業(yè)的目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合在一起。③放手讓員工去做④態(tài)度要積極⑤下達(dá)指令時要包括執(zhí)行紀(jì)律⑥因材施教。委派的意義：①提高工作效率②為督導(dǎo)節(jié)約時間、精力③為員工提供發(fā)展的機(jī)會，增加信任。

授權(quán)：領(lǐng)導(dǎo)者在一定的職權(quán)授予下屬去行使，使下屬在其所承擔(dān)的職責(zé)范圍內(nèi)有權(quán)處理問題，作出決定，為領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

授權(quán)意味著：你有權(quán)才能授權(quán)；你的任務(wù)要他人完成；你需要對授權(quán)行為負(fù)責(zé)；你有義務(wù)幫助下屬完成任務(wù)；如果出現(xiàn)問題，你和他都有責(zé)任，但最終的責(zé)任在你的肩膀上。授權(quán)分類：①用人之權(quán)（數(shù)量、素質(zhì)等）②用錢之權(quán)（必須對之進(jìn)行一定的監(jiān)控，如預(yù)算、財(cái)務(wù)明細(xì)、金額、授權(quán)形式，被授權(quán)的等級）③做事之權(quán)。

組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧：

1、要對所有的團(tuán)隊(duì)成員一視同仁

2、要能夠各用所長

3、要不斷去設(shè)定簡單的目標(biāo)

4、要善于利用關(guān)鍵事件

5、要學(xué)會展示個人魅力，督導(dǎo)人員要注意外表形象和言談舉止，這種個人魅力也包括知識程度

6、要使用好協(xié)調(diào)技巧，一個督導(dǎo)人員，在進(jìn)行部門之間和客人之間各方面的協(xié)調(diào)時，使用好協(xié)調(diào)技巧，就可以讓團(tuán)隊(duì)成員佩服自己，這就有利于形成整個團(tuán)隊(duì)的凝聚力

7、注意自己的處事風(fēng)格，每個人的處事風(fēng)格多種多樣，但是督導(dǎo)的處事風(fēng)格會直接影響到團(tuán)隊(duì)成員對他的看法。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風(fēng)行地解決問題，員工的依賴程度和信任程度才能增加

8、要善于妥善處理員工之間的矛盾，員工之間的矛盾不僅會影響到員工個人的工作表現(xiàn),也會影響到企業(yè)的整體業(yè)績。作為督導(dǎo)人員要善于處理員工之間的矛盾。有效解決矛盾的技巧：

1、通過會議來解決矛盾①選擇適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和適當(dāng)?shù)娜刷趯κ虏粚θ说脑蹠霾荒苁Э丌茏鳛槎綄?dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性

2、通過談話來解決矛盾①確定好時間和地點(diǎn)②營造一個融洽的氣氛③傾聽是非常重要的方法 ④對雙方都表示理解⑤按照規(guī)章制度辦事⑥注意語言的運(yùn)用⑦動之以情、曉之以理是談話過程的關(guān)鍵⑧解決矛盾的關(guān)鍵是解開矛盾雙方的心結(jié)⑨ 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認(rèn)同。

協(xié)調(diào)的作用：

1、提高服務(wù)質(zhì)量

2、改善飯店與賓客之間的關(guān)系

3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源

4、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)。

協(xié)調(diào)的內(nèi)容：

1、人力協(xié)調(diào)

2、物質(zhì)協(xié)調(diào)

3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整

4、人際關(guān)系協(xié)調(diào)

5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)?？刂频膬?nèi)容：

1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料

2、禮貌規(guī)范

3、清潔衛(wèi)生

4、服務(wù)水平

5、服務(wù)態(tài)度

6、管理水平

7、安全

8、環(huán)境

9、員工素質(zhì)。

控制的方法：

1、建立標(biāo)準(zhǔn)

2、檢查監(jiān)督

3、糾正偏差。

評估的作用：

1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。

2、為飯店改善經(jīng)營管理提供依據(jù)。

3、為飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。

評估的內(nèi)容：

1、對人（員工基本素質(zhì)）的評估：①外在——儀容儀表、禮貌禮儀②內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)；業(yè)務(wù)知識；心理特征

2、對事（工作內(nèi)容）的評估：①員工完成工作指標(biāo)情況②集體完成任務(wù)的情況。評估的方法：

（一）對“事”的評估方法

1、比較法

2、絕對標(biāo)準(zhǔn)法

3、目標(biāo)設(shè)置管理法

（二）對“人”的評估方法：

1、綜合印象排隊(duì)法：①簡單排隊(duì)法②交替排隊(duì)法③分配排隊(duì)法

2、分項(xiàng)評分排隊(duì)法：①基本素質(zhì)評分排隊(duì)法②專業(yè)技能評分排隊(duì)法。

激勵的方式：

1、目標(biāo)激勵

2、榜樣激勵

3、獎罰激勵

4、角色激勵（責(zé)任激勵）

5、競爭激勵（榮譽(yù)激勵）

6、情感激勵。

處分的步驟：

1、確定表現(xiàn)的差距。清楚了解工作的要求標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則；清楚了解下身屬的工作表現(xiàn)；比較兩者，從而找出差距

2、搜集證據(jù)，如犯錯的：日期；時間；發(fā)生情形；表現(xiàn)差距

3、進(jìn)行處分面談。讓犯錯者有機(jī)會辯白，細(xì)心聆聽，從中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他們的錯誤，以及你的感受和見解

4、選擇適當(dāng)處理方法：口頭警告；書面警告；扣除薪金或福利；停職；解雇

5、定下消除表現(xiàn)差距的計(jì)劃。

溝通的六要素：信息傳遞著；具體信息；信息的表達(dá)方式；信息的接受者；信息反饋；信息跟進(jìn)。有效溝通的步驟：

（一）事前準(zhǔn)備：

1、確立明確而詳細(xì)的溝通目標(biāo)

2、制定整體的溝通計(jì)劃：目的、原因、時間、地點(diǎn)、事件和人物

3、制定詳細(xì)的工作輔助表：地點(diǎn)、設(shè)備、時間、書寫工作、關(guān)于自己

4、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

5、對雙方具體情況進(jìn)行分析

6、一個不能忽視的細(xì)節(jié)——請對方做好準(zhǔn)備

（二）確認(rèn)需求：

1、有效提問：提問要緊扣主題；適時適度；分清類別

2、積極聆聽：要專注；要有目的；要有適時地反饋

3、及時確認(rèn)

4、最后總結(jié)

（三）闡述觀點(diǎn)：

1、觀點(diǎn)闡述要清晰：語句要清晰；條理要清晰；發(fā)音要準(zhǔn)確

2、觀點(diǎn)闡述要全面：內(nèi)容、表述、考慮

3、觀點(diǎn)闡述要講究藝術(shù)：圍繞中心，重點(diǎn)明確；符合邏輯，順序合理

（四）處理異議：

1、直面異議，不可回避

2、尊重對方，表示理解：“我聽說”、“我同意”、“我理解”、“我認(rèn)為”

3、用“柔道法”說服對方：用對方的觀點(diǎn)來說服對方

4、雙方磋商，達(dá)成一致

（五）達(dá)成協(xié)議：

1、確定達(dá)成協(xié)議的形式

2、表示感謝

3、積極反饋

4、表示贊美

5、表示祝賀

（六）共同實(shí)施：

1、相互信任

2、共同實(shí)施

3、相互監(jiān)督

4、總結(jié)反饋。與部下溝通：

1、正確的傳達(dá)命令①研究命令正確性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具體化④注意命令的可接受性

2、善于傾聽下屬的意見

3、善于贊揚(yáng)下屬。善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn)；贊揚(yáng)的態(tài)度要誠懇；贊揚(yáng)的時間要及時；贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體；贊揚(yáng)的場合要恰當(dāng)

4、恰當(dāng)?shù)嘏u下屬①以真誠的贊揚(yáng)作為導(dǎo)入語②批評要有理有據(jù)③注意語言技巧④選擇恰當(dāng)?shù)呐u場合。指導(dǎo)的方式：口頭；動手示范；電話或?qū)χv機(jī)；書面。

指導(dǎo)的方法：口頭提示傳授；親自動手操作示范；骨干人員演示講解。

督導(dǎo)擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)角色的主要原因：有足夠的工作知識；知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序；要負(fù)起獲得工作成果的責(zé)任；負(fù)責(zé)安排員工每日的工作，因此可安排好學(xué)習(xí)時間而不會影響公司正常工作；幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系；使日后的跟催工作更為容易。

培訓(xùn)的益處：

1、對督導(dǎo)而言。減少整體培訓(xùn)時間；減少監(jiān)督；降低事故率；減少員工流動；增加顧客滿足感；提高整體效率

2、對下屬而言。增加工作滿足感；提高勞動生產(chǎn)率；增大工作安全系數(shù)；減少勞動力之混亂。

培訓(xùn)的方法：操作示范法；職務(wù)輪換法；見習(xí)帶職培訓(xùn)法；角色扮演法；參觀考察法；案例研討法；視聽教學(xué)法。五四培訓(xùn)法：“五”指五個步驟，“四”指四個過程。①在對員工進(jìn)行培訓(xùn)的時候，要注意按照五個步驟去做。第一步要說清楚問題；第二步要說清楚原因在什么地方；第三步是說清正確的做法；第四步是實(shí)際操作的問題；第五是成績的確認(rèn)②四步訓(xùn)練法指具體的培訓(xùn)過程，其具體過程如下：第一步給員工進(jìn)行講解，告訴員工程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求、目的；第二步給員工進(jìn)行示范，親自做一遍，一邊做一邊講；第三步讓員工進(jìn)行操作，產(chǎn)生切身的體會；第四步對員工操作進(jìn)行糾正和評價。

培訓(xùn)達(dá)到最好效果的方法：

1、員工積極參與學(xué)習(xí)過程中

2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用

3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小 知識塊

4、員工的最佳學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、舒適的環(huán)境

5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員

6、培訓(xùn)結(jié)束對受訓(xùn)者進(jìn)行評定，使員工能得到對自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋，并獎勵優(yōu)秀。飯店人力資源管理的概念：是以推動飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的，結(jié)合飯店業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)，將現(xiàn)代科學(xué)的人力資源管理理論應(yīng)用于飯店企業(yè)管理當(dāng)中，保證飯店獲取所需要的人力資源，為飯店從業(yè)人員提供包括人力資本升值在內(nèi)的服務(wù)，滿足員工的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意，促進(jìn)飯店的順利發(fā)展。人力資源管理的核心理念——以人為本。以人為本就是要 ：

1、依靠人——全新的管理理念。在過去相當(dāng)長的時間內(nèi)，人們曾經(jīng)熱衷于片面追求產(chǎn)值和利潤，卻忽視了創(chuàng)造產(chǎn)值、創(chuàng)造財(cái)富的人和使用產(chǎn)品的人。在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，人們越來越認(rèn)識到，決定一個企業(yè)、一個社會發(fā)展能力的，主要并不在于機(jī)器設(shè)備，而在于人們擁有的知識、智能、才能和技巧

2、開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產(chǎn)力，首先就是人的解放

3、尊重每一個人——企業(yè)最高的經(jīng)營宗旨。每一個人作為大寫的人，無論是領(lǐng)導(dǎo)人，還是普通員工，都是具有獨(dú)立人格的人，都有做人的尊嚴(yán) 和做人的應(yīng)有權(quán)利。無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴(yán)看作是比生命更重要的精神象征

4、塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍——組織成功的基礎(chǔ)。一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，對企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個企業(yè)都應(yīng)把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學(xué)習(xí)，以適應(yīng)環(huán)境的變化 并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力

5、凝聚人的合力——組織有效運(yùn)營的重要保證。組織本身是一個生命體，組織中的每一個人不過是這有機(jī)生命體中的一分子，所以，管理不僅要研究每一成員的積極性、創(chuàng)造力和素質(zhì)，還要研究整個組織的凝聚力與向心力，形成整體的強(qiáng)大合力。從這一本質(zhì)要求出發(fā)，一個有競爭力的現(xiàn)代企業(yè)，就應(yīng)當(dāng)是齊心合力、配合默契、協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。

飯店人力資源管理的功能：

1、選才

2、育才

3、用才

4、留才（十分重要）

人力資源管理具體包括以下幾個環(huán)節(jié)：

1、獲取

2、整合3、保持與激勵

4、控制與調(diào)整

5、開發(fā)。酒店基層員工的素質(zhì)要求：

1、身體健康，而且要容貌端莊

2、和藹可親，有很強(qiáng)的親和力

3、態(tài)度友好，視顧客為“上帝”，認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對的4、敏捷靈活，善于察言觀色。

5、知識面寬

6、技能多樣，專業(yè)技能過硬

7、意識強(qiáng)，賓客意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、從業(yè)意識

8、情感豐富

9、責(zé)任感強(qiáng)。招聘的原則：公開原則；平等原則；考核競爭原則；全面原則；擇優(yōu)原則；量才原則；效率原則。內(nèi)部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)對比：內(nèi)部招聘：優(yōu)點(diǎn)，了解全面，準(zhǔn)確性高；可鼓舞士氣，激勵員工；可更快適應(yīng)工作；使組織培訓(xùn)投資得到回報；選擇費(fèi)用低。缺點(diǎn)，來源局限、水平有限；近親繁殖；可能造成內(nèi)部矛盾。外部招聘：優(yōu)點(diǎn)，來源廣，余地大，利于招到一流人才；帶來新思想，新方法；可平息或緩和內(nèi)部競爭者之間的矛盾；人才現(xiàn)成，可節(jié)省培訓(xùn)投資。缺點(diǎn)，進(jìn)入角色慢；了解少；可能影響內(nèi)部員工積極性；成本高。

酒店用人的基本原理：

1、同素異構(gòu)原理。同素異構(gòu)原理一般是指事物的成分在空間關(guān)系即排列次序和結(jié)構(gòu)形式上的變化而引起不同的結(jié)果，發(fā)生質(zhì)的變化。在各部門成員的組合上，同樣數(shù)量和素質(zhì)的一群人，由于排列組合不同就會產(chǎn)生不同的效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)整體大型部分之和，也就是人們常說的“1+1＞2”。在不同的條件下，人的不同組合，有著不同的群體效能

2、要素有用原理。有一句格言講“垃圾是放錯了位置的人才”。可見一切要素都是有用的，這是要素的共性。但就某一個要素（包括人和物）來看，在某種條件下，某一方面可能發(fā)揮不了作用，而另一個方面可能發(fā)揮的作用很大。所以，酒店在選拔任用人才時，應(yīng)該堅(jiān)持一切要素都有用，“無一人不可用”的原則

3、能位層序原理。能位層序原理的基本特點(diǎn)，就是經(jīng)過考察，根據(jù)人的才能，把人放在相適應(yīng)的崗位、職位上。也就是說，工作的職位應(yīng)該與人的能力相匹配。要知人善任，不同的能級，應(yīng)有不同的權(quán)力、物質(zhì)利益和精神榮譽(yù)，真正實(shí)現(xiàn)在其位、謀其政、盡其責(zé)、得其利、獲其榮

4、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、互補(bǔ)增值的原理。人作為個體，不可能十全十美。而作為群體，人可以通過互補(bǔ)組成最佳的結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮集體的作用，達(dá)到個體不能達(dá)到的目標(biāo)。酒店的群體結(jié)構(gòu)是一個多序列、多層次、多要素的動態(tài)綜合體。酒店在用人過程中要充分注意人員結(jié)構(gòu)，把人員的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、智能結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)等五種結(jié)構(gòu)有機(jī)地結(jié)合起來，使其處于最佳優(yōu)化狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)人員優(yōu)勢互補(bǔ)、互相增值

5、動態(tài)優(yōu)勢原理。動態(tài)優(yōu)勢原理就是在動態(tài)中使用和管理好人力資源，充分發(fā)揮個人的積極性和創(chuàng)造性。酒店人力資源作為一個系統(tǒng)，只有流動起來，才是一個能動的系統(tǒng)，才是有生命力的系統(tǒng)。這就要求酒店用人實(shí)行“動態(tài)原則”，有上有下，有進(jìn)有出，不斷地調(diào)整，合理地流動，從而充分發(fā)揮酒店員工的潛力和能動性

6、才能競爭原則。社會競爭歸根結(jié)底都是人的競爭，人的智慧的競爭。競爭的雙方不僅要充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造精神，還要百折不撓，以求取勝。酒店在用人上，也應(yīng)該鼓勵員工相互競爭，不甘于平庸，不滿足現(xiàn)狀，奮發(fā)向上，以促進(jìn)酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量水平。

督導(dǎo)的用人之道：

1、對普通員工的才能不能茍求

2、盡可能將員工安排在合適的位置（用人所長）俗語：駿馬能歷險，力田不如牛；堅(jiān)車能載重，渡河不如舟；舍長以求短，智者難為謀；生才貴適用，慎勿多苛求。

3、一個團(tuán)隊(duì)要有差異組合（不拘一格，結(jié)構(gòu)優(yōu)化）

4、有職、有責(zé)還要有權(quán)

5、用人不疑。

員工需求層次理論 ：

1、生理需求，工資；其他利益

2、安全需求，就業(yè)保障；病假工資；養(yǎng)老金計(jì)劃；足夠的休息；公平；生理安全等

3、社交需求，歸屬感，友好的和對自己有幫助的同事、上級。

4、尊重需求，受到上級和管理人員的認(rèn)同、表揚(yáng)；獲得轉(zhuǎn)崗或升職

5、成就需求，自我實(shí)現(xiàn)，令人滿意的、有趣的、可以大展拳腳的工作。

督導(dǎo)的留人意識：

1、適應(yīng)人才流動，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人才流動是絕對的。酒店除要花精力盡力留住老員工外，也應(yīng)該花相當(dāng)一部分精力來招聘新員工。當(dāng)然，在看待人才流動時，我們也不能單純地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在內(nèi)部或外部人才市場上能夠找到替代的人

2、不招絕頂聰明人，1、聰明人易犯的毛病是看不起身邊的人，由此造成員工心理不安，破壞員工信心，降低整體效率，最后形成一股影響公司發(fā)展的阻力

2、聰明人的欲望較常人強(qiáng)烈。聰明人欲望重，而榮譽(yù)、地位、利益時常會腐蝕一個人的內(nèi)心，這就會在群體中常常造成矛盾，破壞團(tuán)結(jié)

3、聰明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌權(quán)，很可能私心超良心，開始為自己的權(quán)力欲找出路，不僅壓制別人的能力，還可能以權(quán)謀私。所以，酒店在在進(jìn)人時對招人目標(biāo)應(yīng)作一些調(diào)整，多招那些比較外向、態(tài)度很好，而形象和能力中上的員工，因?yàn)樗麄兿鄬Ω菀椎玫綕M足，工作更踏實(shí)，也更重視酒店給予他們的工作和職位

3、平時得燒香，為防止員工突然辭職給酒店帶來意想不到的損失，酒店平時就要多做一些準(zhǔn)備性的工作。一是要進(jìn)行一些戰(zhàn)略性的人才儲備二是加強(qiáng)員工之間的溝通。酒店平時要注意建立暢通的溝通渠道，創(chuàng)造足夠的溝通機(jī)會，以加強(qiáng)溝通，在酒店內(nèi)建立一種良好的人際關(guān)系。三是通過培訓(xùn)增強(qiáng)酒店對員工的吸引力。培訓(xùn)是現(xiàn)代社會促進(jìn)個人成長和企業(yè)發(fā)展的重要手段

4、讓B級人做A級事“讓B級人做A級事”，“逼”出員工潛力

5、鼓勵內(nèi)部跳槽，要改變那種讓員工長期在一個崗位工作的舊觀念，創(chuàng)造條件讓員工有機(jī)會跨崗位、跨部門工作和發(fā)展。留住人才五舉措：以待遇留人；以環(huán)境留人；以事業(yè)留人；以感情留人；以知識更新留人。酒店產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容：（1）硬件：建筑與裝修；設(shè)施與設(shè)備；材料與用品；環(huán)境與氣氛（2）軟件：

1、服務(wù)質(zhì)量（a服務(wù)水平：項(xiàng)目的多少及其適應(yīng)性、操作的熟練程度、服務(wù)的規(guī)范與技巧、服務(wù)的銷量與效能b、服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到c、服務(wù)效果：為啥、安全、方便、舒適、溫馨、快捷、準(zhǔn)確、細(xì)致、禮貌、可靠）

2、管理水平：服務(wù)是否到位不脫節(jié)、投訴是否得到及時滿意處理

3、員工素質(zhì)：a外在素質(zhì):形象風(fēng)度、精神面貌、禮貌態(tài)度b內(nèi)在素質(zhì)：思想意識、專業(yè)水平、心理品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量管理的落實(shí)——現(xiàn)場管理：衛(wèi)生管理；操作管理；設(shè)備管理；氣氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一種確保安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一個光潔明亮的工作環(huán)境，務(wù)求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高品質(zhì)、生產(chǎn)力、形象和競爭力。五常法目前已經(jīng)成為中餐飲食界的高標(biāo)準(zhǔn)。五常是指：常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，各管理的標(biāo)準(zhǔn)：

1、常組織：意思是將有用和無用的東西分開

2、常整頓：是指每一件事物都“歸家"，即有名、有家

3、常清潔：意為要像五星級酒店般整潔和有條理

4、常規(guī)范：是指一些標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則有透明度，減少犯錯等

5、常自律：是指不斷重復(fù)以上四個管理機(jī)制，養(yǎng)成五常習(xí)慣。

督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)：崗位職責(zé)；各崗位操作規(guī)范；部門規(guī)章制度；國際慣例；有關(guān)法規(guī)條文；消費(fèi)者的評價。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1、客人的滿意及贊賞。a、滿足需求：功能性、安全性、時效性、經(jīng)濟(jì)性、享受性b、充分理解客人的心態(tài)：客人是具有優(yōu)越感的人；情緒化的自由人；來尋求享受的人；最愛講面子的人c、超越期望：差異服務(wù)—飯店差異、前后差異、個性差異

2、企業(yè)的認(rèn)同及欣賞

3、自己覺得自豪、開心。

飯店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑：樹立正確的服務(wù)觀念；了解賓客的需求；強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；堅(jiān)持多樣化與個性化服務(wù)。

督導(dǎo)在客戶面前的角色：公司政策的代表者；處理投訴的高手；公司管理水平的代表者?？腿送对V的主要原因與心理分析：對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴；對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴；對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴；對服務(wù)方法欠妥的投訴；對酒店違約行為的投訴；對商品質(zhì)量的投訴；其他（酒店或客人方面）

處理客人投訴的基本原則：不爭論的原則；隱蔽性原則；及時性原則；償性原則；賓客總是對的原則；換位思考原則；顧客滿意原則

第三篇：酒店、餐廳廚房管理方案

酒店、餐廳廚房管理方案

一、廚房生產(chǎn)流程控制計(jì)劃

廚房生產(chǎn)流程包括加工，配份和烹調(diào)三個程序。三個程序?qū)⒎譃椴煌嘟M或崗位，這其間有許多環(huán)節(jié)，要使每個環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系又明顯劃分，就要對廚房生產(chǎn)流程加以控制。

廚房生產(chǎn)控制是對生產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品成本、制作規(guī)范，在三個流程中加以檢查指導(dǎo)，隨時消除一切生產(chǎn)性誤差。保證達(dá)到預(yù)期的成本標(biāo)準(zhǔn)，消除一切生產(chǎn)性浪費(fèi)，保證員工都按制作規(guī)范操作，形成最佳的生產(chǎn)秩序和流程，計(jì)劃如下：

1、對菜譜、菜單進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)最化制訂。

2、對三個流程的產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)格化，包括加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格、加工規(guī)格主要對原料的加工規(guī)定用量要求，成形規(guī)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。配份規(guī)格是對具體菜肴配制規(guī)定用量品種和數(shù)量。烹調(diào)規(guī)格是對加熱成菜規(guī)定調(diào)味汁比例、盛器規(guī)格和裝盤形式。以上每一種規(guī)格將制成文字表格張貼于工作處隨時對照執(zhí)行，使每個參與制作的員工都明了自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。（或制成卡片如制備方法卡，制作程序卡 ??）

3、按生產(chǎn)流程實(shí)行程序控制，每一道流程生產(chǎn)者，對上一道流程的食品質(zhì)量，實(shí)行嚴(yán)格的檢查控制，不合標(biāo)準(zhǔn)的要及時提出，幫助前延程序糾正。使整個產(chǎn)品在生產(chǎn)的每個過程都受到監(jiān)控。

4、按廚房的生產(chǎn)分工，實(shí)行責(zé)任控制法。每個崗位都擔(dān)任著一個方面的工作，崗位責(zé)任要體現(xiàn)生產(chǎn)責(zé)任。首先每個員工必須對自己的生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)責(zé)。其次，各部門負(fù)責(zé)人必須對本部門的生產(chǎn)質(zhì)量實(shí)行檢查控制，并對本部門的生產(chǎn)問題承擔(dān)責(zé)任，把好菜品質(zhì)量關(guān)，對菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量和整個廚房生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

5、對那些經(jīng)常和容易出現(xiàn)生產(chǎn)問題的環(huán)節(jié)或部門，作為控制的重點(diǎn)，這些重點(diǎn)是不固定的，哪個時期，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，就把哪個環(huán)節(jié)作為重點(diǎn)來檢查控制，隨著重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，逐步杜絕生產(chǎn)質(zhì)量問題，不斷提高生產(chǎn)水平，向新的標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。

二、廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理計(jì)劃

廚房為了向客人及時地提供各種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，保證滿足客人的一切需求，對產(chǎn)品的質(zhì)理管理有不可避免的職責(zé)。對此，制訂本計(jì)劃：

一、據(jù)菜和產(chǎn)品安排廚師班組，各班組在廚師長和主廚的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，并對各自的烹調(diào)品種負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照產(chǎn)品規(guī)格進(jìn)行加工，使產(chǎn)品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保證質(zhì)量。

二、各班組必須服從領(lǐng)導(dǎo)，按菜譜、菜單和特菜及預(yù)訂菜肴的切配烹調(diào)。上班后首先搞好案板、灶臺衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種調(diào)味品，檢查過濾防止雜物混入影響菜品質(zhì)量。

三、加工原料堅(jiān)持先進(jìn)、先出的原則原料的領(lǐng)用、備貨、漲發(fā)必須認(rèn)真細(xì)致，分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開，每天進(jìn)行整理，防止食品變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)食品不準(zhǔn)加工出售，應(yīng)報廚師長處理。

四、堅(jiān)持飯菜不合質(zhì)量不上，不合數(shù)量不上，盛器不潔不上，不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜，火功菜認(rèn)真對待，不任意改變風(fēng)味特點(diǎn)，嚴(yán)格按順序和賓客要求掌握出菜時間。

五、嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，從進(jìn)貨、領(lǐng)料、烹調(diào)制作 都嚴(yán)格檢查，防止食物污染。嚴(yán)格按操作程序工作，對刀具、案板等用具按規(guī)定消毒。

六、為杜絕菜品質(zhì)量不合格的問題，對廚師進(jìn)行編號，署名制度，進(jìn)行跟蹤服務(wù)，促使廚師在烹制中下足功夫確保產(chǎn)品質(zhì)量。

七、隨時根據(jù)市場需求的變化和顧客對菜品提出的要求，對菜品進(jìn)行局部的修整和完善，提高菜品的質(zhì)量，使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。

三、廚房產(chǎn)品開拓計(jì)劃

餐飲經(jīng)營要善于及時地分析不同層次的需求欲望，才能開發(fā)出多種多樣的適應(yīng)各種不同層次需求的新產(chǎn)品。滿足人們需求的產(chǎn)品才能為顧客所接受。因此，制訂產(chǎn)品的開拓計(jì)劃：

一、廚房與其它部門（營銷部、采購部、廣告部），緊密聯(lián)系，隨時了解市場信息的需求，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和開發(fā)。

1、對菜品的營養(yǎng)、質(zhì)量、原料、器皿的要求進(jìn)行了解。

2、對菜品價位、促銷手段、銷售量、廣告宣傳進(jìn)行了解。

3、對市場容量，顧客需求，消費(fèi)心理趨向，對產(chǎn)品質(zhì)量反映進(jìn)行了解。

二、廚房將面對整體員工進(jìn)行溝通和交流，讓全體員工為產(chǎn)品開發(fā)出謀劃策，并相應(yīng)地建立合理化建議處理體系，對合理化建議進(jìn)行有效獎勵，并使其制度化，提倡和鼓勵創(chuàng)新意識。

三、成立產(chǎn)品開拓小組，由廚房牽頭，有采購、營銷部門參與。根據(jù)市場信息，不斷研制開發(fā)新產(chǎn)品。

四、定期收集新產(chǎn)品開發(fā)建議書，通過評估、鑒定。制定新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書，通過試制、鑒定再研究產(chǎn)品的銷售與服務(wù)方式。

五、定期對員工進(jìn)行崗位和技術(shù)培訓(xùn)，對各班組廚師長、主廚進(jìn)行評估、考核，根據(jù)地工作實(shí)績進(jìn)行獎懲。

四、廚房衛(wèi)生管理計(jì)劃

民以食為天，食以潔為本，衛(wèi)生管理是餐飲企業(yè)管理工作中一項(xiàng)經(jīng)常性的非抓不可的工作，對于促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和提高企業(yè)的信譽(yù)、知名度，有著不可低估的作用，為此，特制訂本計(jì)劃。

一、建立衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)。酒店派出一名重要負(fù)責(zé)人主持、主管衛(wèi)生工作（建成立衛(wèi)生保潔部）并設(shè)置衛(wèi)生專干（兼）對衛(wèi)生工作實(shí)行全方位管理。每個部門推選幾名兼職衛(wèi)生監(jiān)督員。定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查。（生產(chǎn)制作間由主管每天安排清潔衛(wèi)生工作，并設(shè)立四名專職環(huán)境衛(wèi)生工作人員，負(fù)責(zé)隨時清掃制作 間地面衛(wèi)生。兼職衛(wèi)生臨督員負(fù)責(zé)檢查，督促每天衛(wèi)生工作）。

二、層層簽訂衛(wèi)生工作責(zé)任狀。衛(wèi)生工作實(shí)行目標(biāo)管理方式。每年年底，由主管領(lǐng)導(dǎo)與公司各部門主管與主管領(lǐng)導(dǎo)簽定第二年的衛(wèi)生工作責(zé)任狀，按責(zé)任狀的規(guī)定條款驗(yàn)收檢查，獎罰兌現(xiàn)。突擊檢查及例行檢查中，如發(fā)現(xiàn)哪個環(huán)節(jié)，哪個班組出了問題，直接追究當(dāng)事人的責(zé)任，由主管領(lǐng)導(dǎo)提出處理及整改意見，由班組主管執(zhí)行。

三、環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行“地域分工、包干負(fù)責(zé)、落實(shí)到人”的原則。

1、地面、天棚整潔、無垃圾、臟物。

2、墻壁潔凈，堅(jiān)持“五無”既無污物、無蛛網(wǎng)、無積塵、無亂張貼、無亂刻劃。

3、制作間各種主、配料陳列有序，不同的餐具有固定的擺放位置，制作人員不混用佐料、器具，顛三倒四影響衛(wèi)生。

4、墻角保持清潔，列雜物、無亂堆碼，對于臨時的堆放應(yīng)及時干凈地清掃。

5、垃圾應(yīng)倒在專用的垃圾箱（桶）內(nèi)。

6、為保證下水管道暢通，如遇堵塞應(yīng)立即通過主管部門和領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。

四、食品衛(wèi)生嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》及衛(wèi)生“五四”制的要求執(zhí)行，杜絕中毒事故發(fā)生，對人們的身體健康負(fù)責(zé)。

1、嚴(yán)格堅(jiān)持“四隔離”制度，即生與熟，成品與半成品，食品與雜物，藥物，零售食品應(yīng)

使用食品夾，嚴(yán)防中毒事件發(fā)生。

五、加強(qiáng)個人衛(wèi)生管理，督促員工搞好自身衛(wèi)生。

1、酒店生產(chǎn)經(jīng)營的第一線制作員和服務(wù)員須持證上崗，“健康證”、“衛(wèi)生培訓(xùn)證”并每年進(jìn)行休格檢查。

2、患有傳染性疾病者，須經(jīng)治療后持醫(yī)院及衛(wèi)生部門的健康證方能重新報到上班。

3、制作員必須穿戴好工作服（帽）上班，上崗操作過程中，不準(zhǔn)穿拖鞋、過高的高跟鞋，不準(zhǔn)穿短褲或超短裙，不準(zhǔn)穿背心或袒胸露背的衣服，不準(zhǔn)抽煙、嚼檳榔，吃瓜子等食品，不準(zhǔn)留長發(fā)或蓄胡須，不準(zhǔn)戴戒指或涂指甲油。

六、凡違反上述條款者，嚴(yán)格按照《員工獎條例》有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處罰。

五、廚房組織結(jié)構(gòu)

為了酒店的營銷運(yùn)作，根據(jù)生產(chǎn)目標(biāo)控制生產(chǎn)過程的浪費(fèi)，制定切合實(shí)際有用的組織結(jié)構(gòu)，建立明確的崗位分工，將人員進(jìn)行科學(xué)的勞動組合，使每項(xiàng)生產(chǎn)都有具體的人直接負(fù)責(zé)。

一、廚房組織結(jié)構(gòu)：

二、廚房各崗位職責(zé)

設(shè)計(jì)廚房組織機(jī)構(gòu)最終目的是為了有效地組織生產(chǎn)，使廚房各部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常，各項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé)。對崗位規(guī)定工作職責(zé)、組織關(guān)系、技能要求、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。使崗位的每個員工都明確自己在組織中的位置，工作范圍，工作職責(zé)和權(quán)限，知道向誰負(fù)責(zé)，接受誰的督導(dǎo)，同誰在工作上有必然的聯(lián)系，知道工作要承擔(dān)責(zé)任。

1、行政總廚職責(zé) 工作計(jì)劃：

①、根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)、方針和下達(dá)的征稅指標(biāo)，負(fù)責(zé)各餐廳的菜單籌劃更換，負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)格的制訂。

②、對大型的、重要的宴會、酒會、冷餐會親自制訂菜單，親自制定進(jìn)貨計(jì)劃和生產(chǎn)安排，并進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，保證獲得信譽(yù)和盈利。

③、根據(jù)市場情況，作好食品節(jié)和食品周的計(jì)劃。同時根據(jù)廚房的技術(shù)情況、市場貨源情況、庫存情況作好特選菜和推銷菜的籌劃。

④、根據(jù)銷售和預(yù)測，作好日常生產(chǎn)量的下達(dá)計(jì)劃，嚴(yán)格控制庫存和剩余食品。

⑤、制訂廚房生產(chǎn)運(yùn)行程序的工作和工作規(guī)范。

⑥、根據(jù)產(chǎn)品要求，組織制訂原料的質(zhì)量規(guī)范并對采購部門提出上述要求。⑦、制訂新產(chǎn)品開發(fā)，試驗(yàn)和運(yùn)用方面的計(jì)劃，樹立本店的餐飲風(fēng)格。⑧根據(jù)生產(chǎn)要求，制訂廚房設(shè)備、工具、用具的更換添置計(jì)劃。

⑨負(fù)責(zé)菜肴的規(guī)格制度，組織制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜或分別制訂各流程的生產(chǎn)規(guī)格，并以此來檢查生產(chǎn)規(guī)范。

⑩制訂廚師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。組織管理：

①、組織和指揮廚房工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足顧客需求。②、計(jì)劃各餐、督導(dǎo)，檢查協(xié)調(diào)各廚師長的工作，負(fù)責(zé)對他們考核，評估。③、根據(jù)各廚房的生產(chǎn)特點(diǎn)，編制工作時間表，檢查下屬出勤情況。④、根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長，決定各崗人員的安排和調(diào)度工作。

⑤、根據(jù)酒店要求，制訂廚房工作的規(guī)章制度和直接下屬的崗位職責(zé)。制訂各項(xiàng)工作的控制、檢查表。

食品制作：

①檢查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備作。②檢查食品制備方法和操作規(guī)范。③檢查各份菜肴的數(shù)量規(guī)格。④對已烹調(diào)的菜肴品嘗試味。⑤檢查裝盤規(guī)格和盤飾要求。⑥檢查生產(chǎn)過程中的衛(wèi)生情況。⑦檢查出菜肴速度和溫度。⑧指導(dǎo)廚師長和廚師做精細(xì)的烹調(diào)。

⑨對食品原料的利用，貯藏進(jìn)行檢查控制，保證菜肴符合成本核算。食品銷售：

①、定期征求餐廳對產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)供應(yīng)方面的意見，并將意見實(shí)施解決。

②、對直接下屬與餐廳協(xié)作的原則和要求，并進(jìn)行協(xié)作方面的指導(dǎo)。③、重視客人意見，處理客人對廚房生產(chǎn)方面的投訴。其它方面：

①、負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)任務(wù)的安排和協(xié)調(diào)。②、負(fù)責(zé)對廚房環(huán)境和生產(chǎn)過程中的安全檢查。

③、檢查員工的儀容儀表和個人衛(wèi)生，使之符合酒店的要求，提醒員工遵守員工守則，并對他們的行為負(fù)責(zé)。

④、做好廚師的技術(shù)檔案工作的行為負(fù)責(zé)。⑤、監(jiān)署有關(guān)工作方面的報告與申請。

2、湘、粵、西餐總廚職責(zé)：

①、接受行政總廚的指令，并匯報工作。

②、制訂主管工作職責(zé)，負(fù)責(zé)對主管的考核評估，根據(jù)其工作實(shí)績提出獎懲意見，報行政總廚批審。督導(dǎo)和協(xié)調(diào)班組工作。

③、根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)水平，提出崗位人員的安排和調(diào)動方面的建議，根據(jù)生產(chǎn)要求編排工作班次。

④、參與菜單，產(chǎn)品規(guī)格、食品采購規(guī)格的制訂，參與新產(chǎn)品的開發(fā)和研究。

⑤、對本廚房的生產(chǎn)進(jìn)行策劃，根據(jù)菜單和銷售情況，每天提出所需原料的訂貨要求。⑥、每天根據(jù)菜單和生產(chǎn)任務(wù)，指揮各組做好工作。

⑦、開餐供應(yīng)時現(xiàn)場指揮，并督促檢查，保證菜品質(zhì)量、規(guī)格和出菜速度符合酒店要求。⑧、親自負(fù)責(zé)和參與大型宴會和重要客人的菜肴烹調(diào)工作。⑨、制備供應(yīng)工作結(jié)束，督導(dǎo)各班組做好清掃、收藏、安全工作。

⑩、督導(dǎo)廚房員工人儀表，衛(wèi)生，提醒下屬對員工守則的執(zhí)行并對他們的行為承擔(dān)責(zé)任。鑒署有關(guān)材料告假等申請。

3、主管的職責(zé)：

①、作班次編排，合理安排休息。

②、制訂各崗位的工作職責(zé)，考核本班廚師的工作，依據(jù)工作實(shí)績提出獎罰建議。

③、參與崗位工作、承擔(dān)崗位職責(zé)。

④、掌握當(dāng)天菜單和任務(wù)情況，并將任務(wù)明確分配給各崗。⑤、開餐的準(zhǔn)備情況檢查和實(shí)施，保證產(chǎn)品質(zhì)量，工作標(biāo)準(zhǔn)。⑥、指揮班組衛(wèi)生工作和能源開關(guān)安全，負(fù)責(zé)設(shè)備和食品貯存。

⑦、每天提出本部的訂貨要求，定期向總廚匯報工作，使上級清楚班組的工作，生產(chǎn)情況。⑧、每周進(jìn)行工作班次編排，合理安排休息。

4、廚師職責(zé)：

①、接受主管的工作指令，掌握當(dāng)天的供餐菜單，明了工作任務(wù)，按手續(xù)領(lǐng)取原料。做好每餐的開餐準(zhǔn)備工作。

②開餐前對工作檢查一次，并承擔(dān)責(zé)任，對不能解決的問題及時匯報。

③操作中嚴(yán)格按操作程序和產(chǎn)品規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意衛(wèi)生、安全檢查和節(jié)約。④操作中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報： 食品質(zhì)量不符合要求； 上道工序的操作不符合要求； 操作的設(shè)備有異?，F(xiàn)象； 工具或用具不敷使用；

⑤負(fù)責(zé)操作處的設(shè)備保養(yǎng)和工具清潔及收藏。

⑥負(fù)責(zé)工作結(jié)束后的原料收藏，工具清潔、環(huán)境衛(wèi)生的清潔、能源的關(guān)閉。⑦接受上級的其它任務(wù)。

5、衛(wèi)生、設(shè)備主管職責(zé)：

①、該職位由各班組主管輪值擔(dān)任或各班組員工擔(dān)任，使整個廚房員工對衛(wèi)生設(shè)備工作加以重視。

②、每天工作中督促衛(wèi)生專干加強(qiáng)廚房衛(wèi)生工作。

③、加工食物原料用的設(shè)備、廚具（如廚刀、絞切機(jī)、拌面機(jī)等）保持清潔衛(wèi)生。④、控制烹調(diào)設(shè)備和工具不良?xì)馕兜漠a(chǎn)生，并提高設(shè)備效率。

⑤、對冷藏清潔消毒設(shè)備加以維護(hù)，根據(jù)操作程序，督促清潔衛(wèi)生工作。

A、設(shè)備種類； B、清理時間；

C、拆卸、洗刷、安裝步驟； D、安全注意事項(xiàng)。

E、洗刷沖洗、消毒用的潔劑、消毒劑的性質(zhì)、數(shù)量和水溫。設(shè)備、餐具以及環(huán)境的衛(wèi)生程度取決于管理者和全體員工對清潔衛(wèi)生的重要性認(rèn)識程度和對自身的要求及自身的具體工作，因此設(shè)置該主管，以輪值形式是教育、訓(xùn)練員工的重要崗位。

六、廚房員工獎懲條例

對有如下表現(xiàn)的員工，應(yīng)給予獎勵：

一、完成銷售計(jì)劃或工作任務(wù)，成績突出的。

二、對于酒店提出合理化建議被采納，并取得效果的。

三、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的。

四、技術(shù)熟練，受到顧客表揚(yáng)或在有關(guān)重在比賽中獲得獎勵的。

五、當(dāng)場抓獲或揭發(fā)摸、拿、偷、盜商品，銷售或其它有價值的憑單，情況屬實(shí)的。六、一貫忠于職守，奉公廉潔，拒收賄賂，謀私利有突出事跡的。

七、利用業(yè)余時間修舊利廢，為酒店節(jié)約費(fèi)用開支，有突出貢獻(xiàn)的。

八、其它值得獎勵的行為。有關(guān)部門根據(jù)情況給予適當(dāng)?shù)莫剟?。對有下列行為的?yīng)以行政處罰或罰款。

一、在店內(nèi)打架斗毆，造成嚴(yán)重影響的醫(yī)藥費(fèi)自理，假期工資，損環(huán)的公共財(cái)物由當(dāng)事人照價賠償。同時視情節(jié)輕重，給予行政罰款。

二、因工作失誤造成火災(zāi)、火警、被偷、被盜、被騙或其它事故的，除由當(dāng)事人賠償全部損失之外，還須視情節(jié)重輕給予不同程度的處罰。

三、員工在店內(nèi)拿商品不付款或有意少付款的除補(bǔ)付余額外還須觀其認(rèn)錯態(tài)度和商品金額的多少，處于倍的罰款。

四、當(dāng)班制作人員因自已有事與其它當(dāng)班人員私搭協(xié)議，擅自調(diào)換，頂替以致影響出菜速度和產(chǎn)品質(zhì)量的作曠工論處，并予以罰款元。

五、上班時間不穿戴工作服（帽）或穿戴不整潔或在上崗操作中違反衛(wèi)生管理?xiàng)l例的予以罰款。

六、制作人員不按菜肴的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求做菜，產(chǎn)品粗制濫造，影響產(chǎn)品質(zhì)量，酒店信譽(yù)的除按價賠償損失外，還應(yīng)按菜肴同等數(shù)量或倍予以罰款。

七、故意摻和佐料，造成浪費(fèi)，故意消耗原材料影響酒店經(jīng)營毛利水平和產(chǎn)品質(zhì)量的破壞行為。應(yīng)給予嚴(yán)從重的行政處分和罰款。

八、制作人員不經(jīng)服務(wù)員傳菜，直接給親友，熟人等顧客配菜、炒菜，份量擅自加多的罰款 元。

九、配菜人員不按菜單所列的菜名配菜，以低價菜換實(shí)際高價菜，菜單與實(shí)際不符的按炒出菜價的倍罰款。

十、制作人員用餐是私自開設(shè)“小灶”，挖酒店“墻角”的，一次罰款元。

十一、員工進(jìn)入廚房。涼菜間偷拿、偷吃食品的罰款元，制作人員在場，不予制止的并罰。

十二、酒店組織召開的各種大小會議，員工都應(yīng)該參加，有急事須向召集人請假，沒有請假的，無故缺席的罰款元。

以上條例由廚師長、主管負(fù)責(zé)實(shí)施，罰金額由各種部門用于獎勵。如發(fā)現(xiàn)各部門對處罰行為沒有兌現(xiàn)的，將對各部門負(fù)責(zé)人罰款元。

附一 關(guān)于餐飲營銷方案的計(jì)劃

餐廳營銷是餐廳經(jīng)營經(jīng)者為滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)展開的一系列有計(jì)劃有組織的活動，是一個完整的過程。營銷是餐廳利益與公眾利益的協(xié)調(diào)者，要依靠一整套營銷活動不斷地追蹤顧客的需求和要求變化，及時調(diào)整餐廳整體經(jīng)營活動，努力滿足顧客的需要，獲得顧客信賴，通過顧客的滿意來實(shí)現(xiàn)餐廳經(jīng)營目標(biāo)。達(dá)到公眾利益與餐廳利益的一致。

餐廳營銷特殊的營銷活動，它有無形產(chǎn)品（如服務(wù)、餐廳氣氛????）和有形產(chǎn)品（如餐廳設(shè)施、菜肴????）兩大類組合型產(chǎn)品的影響，必須通過廣告、宣傳，真實(shí)可信的向公眾傳達(dá)。而且受季節(jié)，一周不同的日期，每天不同的營業(yè)時間所影響，必須通過市場分折才能通過創(chuàng)造性的訂價，促銷來達(dá)到。再者受產(chǎn)品的不一致性及質(zhì)量難以控制的影響，那么必須通過對餐廳

人員（包含廚師）的培訓(xùn)和激勵，使產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，同時通過檢查制度來衡量客人對產(chǎn)品的滿意程度來減少產(chǎn)品不一致和質(zhì)量不穩(wěn)定而完成促銷活動。

對于營銷方案，我認(rèn)為必須通過營銷分析計(jì)劃、組織執(zhí)行和控制才能制訂。綜上所述，關(guān)于營銷方面的計(jì)劃暫只能就廚房產(chǎn)品制作方案加以規(guī)劃。（1）、菜系的經(jīng)營 ①、湘菜：

A湘菜的傳統(tǒng)產(chǎn)品（經(jīng)過改良的品種，有廣泛知名度，人們常接觸和認(rèn)識的品種）。B、湘菜的品牌產(chǎn)品（在烹飪大賽獲獎和獲部、省嘉獎的品種）。C、湘菜的流行產(chǎn)品。（時下風(fēng)行的湘菜品種，受廣泛歡迎的品種）。D、湘式的海鮮烹制產(chǎn)品。E、湖南特產(chǎn)的瓦缸煨菜產(chǎn)品。②粵菜：

A、粵菜的高中低檔的各類產(chǎn)品。B、粵菜的燒臘鹵味產(chǎn)品。C、粵菜的燕鮑翅產(chǎn)品。D、粵菜的海鮮產(chǎn)品。③西餐：酒店必備的部門。

④干凈的無油煙烹調(diào)方式，最能有效保留營養(yǎng)，可于餐廳烹調(diào)，增進(jìn)顧客進(jìn)食氛圍，興趣的微被烹調(diào)產(chǎn)品（建議休閑餐廳，以取代西餐廳。）

（2）、開展湖湘餐飲文化節(jié)

①、通過文化節(jié)介紹湖湘風(fēng)光、旅游經(jīng)典。

②、介紹菜肴與湖湘文化的關(guān)聯(lián)及趣聞和湖湘人物與菜肴的典故。③、湖湘特產(chǎn)的烹制。（傳授烹調(diào)方法，贈送土物產(chǎn)品。）

④、餐飲產(chǎn)品促銷活動。（通過消費(fèi)金額制訂不同的獎勵方式，如土特產(chǎn)、紀(jì)念品及至旅游湖南）

（3）、不定期的請來湖南和大師級烹調(diào)師來店表演獻(xiàn)藝。

關(guān)于營銷更多的只能在生產(chǎn)經(jīng)營中加以策劃。需要通過餐廳、采購、營銷、廣告等部門共同計(jì)劃、制定。

附二 廚房人員配備和工資計(jì)

廚房為確保完成酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)，接待指標(biāo)，根據(jù)經(jīng)營服務(wù)方式，設(shè)備條件，人員業(yè)務(wù)技術(shù)要。本著防止人浮于事，勞逸不均等弊端的原則對廚房售人員如下配備及工資計(jì)劃

一、行政總廚：一人元 湘菜總廚：一人元 粵菜總廚：一人元

二、湘菜總計(jì)：38人，其中主管6人，廚師23人，助理廚師9人。

1、爐灶：主管（頭鍋）一人元 廚師（二鍋）元/人（三鍋）元/人（四鍋）元/人（五鍋）元/人（煨燉）元/人 助理廚師一人元/人

2、切配：主管（主案）一人元 廚師（頭砧）元/人（二砧）元/人（三砧）元/人 助理廚師三人元/人

3、初加工：主管一人元 廚師五人元/人

4、中點(diǎn)：主管一人元 廚師五人元/人

助理廚師二人元/人

5、荷 臺：主管一人元 廚師二人元/人 助理廚師二人元/人

6、蒸鍋：主管一人元 廚師三人元/人X1元/人

二、粵菜總計(jì)24人，其中主管4人，廚師15人，助理廚師5人

1、燒鹵：主管一人元 廚師（燒臘）一人元（鹵水）二人元/人（涼菜）四人元/人

2、切配：主管一人元 廚師三人（頭砧）元（二砧）元/人 助理廚師三人元/人

3、爐灶：主管（頭鍋）一人元 廚師（二鍋）元（三鍋）元（四鍋）元/人

4、鮑翅：主管一人元 廚師三人元/人X2元/人 助理廚師二人元/人

三、廚工總計(jì)：48人 初加工：12人 切配：12人

荷臺：14人

勤雜：10人

五、西餐總廚 1 人

主管三人（西點(diǎn)、切配、爐灶）廚師三人 助理廚師三人 廚工四人

※、休閑餐廳總廚一人 廚師二人 助理廚師二人 廚工五人

第四篇：酒店員工餐廳管理規(guī)定

員工餐廳管理規(guī)定

第一章總則

第一條為了完善職工餐廳管理，給員工營造一個溫馨、整潔、干凈的就餐環(huán)境,提高員工餐廳的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合員工餐廳實(shí)際就餐情況,特制定以下規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于公司及各辦事處、寫字樓單位就餐人員。

第二章就餐規(guī)定

第三條就餐人員應(yīng)自覺聽從餐廳

管理人員管理，文明就餐。自覺遵守就餐秩序，按先后順序排隊(duì)領(lǐng)取食物，不得擁擠、插號。

第四條餐廳內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)大聲起哄、吵鬧，做到文明用餐。

第五條愛護(hù)餐廳內(nèi)的餐具及公共設(shè)施，損壞照價賠償。不得隨意搬動及損壞餐桌、餐凳。

第六條就餐期間，不準(zhǔn)往餐桌上或地上亂倒、亂扔飯菜、饃塊。就餐完畢，嚴(yán)禁將飯菜倒入洗碗池中，應(yīng)統(tǒng)一倒入指定的容器里，做到人走桌地兩凈，餐具應(yīng)放在指定處。并養(yǎng)成隨手關(guān)水籠頭的好習(xí)慣。

第七條就餐人員不得將飯菜及餐具不得帶出餐廳。

第八條就餐人員要養(yǎng)成勤儉的習(xí)慣，不要浪費(fèi)糧食和食品。

第九條就餐完畢迅速離開餐廳，以加快餐位周轉(zhuǎn)。

第十條以上規(guī)定如有違反者，餐廳有權(quán)報人事部給予罰款處理，從當(dāng)月浮動工資中扣除。情節(jié)嚴(yán)重者，屢教不改者，給予行政處分或除名（取消就餐資格）。

第三章就餐時間

第十一條就餐時間為：

早餐7：20——8：20

午餐11：40——12：40

晚餐17：40——18：40

第十二條就餐人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)就餐，不得提前或推遲。

第四章就餐方式

第十三條餐廳用餐實(shí)行個人ic卡刷卡方式，一人一卡，憑卡領(lǐng)取食物，ic卡不得轉(zhuǎn)借他人使用。ic卡若有遺失或損壞,需重新到人事部補(bǔ)辦,工本費(fèi)50元。

第十四條(1)、就餐人員必須從統(tǒng)一通道出入餐廳。

(2)、就餐使用的餐具由餐廳統(tǒng)一提供。

(3)、就餐采用半自助形式。

(4)、餐廳將分時段,分批量出飯菜。

第十五條在公司住宿的要求全部在餐廳就餐，實(shí)行全餐卡就餐制,標(biāo)準(zhǔn)為xx元/月。不在餐廳就餐的不給予補(bǔ)發(fā)伙食費(fèi)。未在公司住宿的實(shí)行單餐卡就餐制,早、中、晚不限,標(biāo)準(zhǔn)為xx元/月。就餐卡過期一律作廢。

第十六條對于需要在餐廳就餐的各寫字樓、辦事處等單位員工按全成本收取就餐費(fèi),餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為xx元/月。公司接待、應(yīng)酬等就餐費(fèi)等也按全成本計(jì)算。

第五章附則

第十七條本規(guī)定自xxx起實(shí)施。

第五篇：酒店后勤管理--員工餐廳（模版）

酒店后勤管理--員工餐廳

一、員工餐廳廚房管理規(guī)范：

1、食品原料加工：

各種蔬菜、魚、肉、禽類食品加工前必須進(jìn)行質(zhì)量檢查。保證加工所用的容器、刀、墩、板、案等物品清潔，用后刷洗干凈定期蒸煮，定位存放，碼放整齊。洗菜池分類使用，保持清潔。食品加工擇凈、掏凈、剔凈、洗凈。

2、熱菜制作：

冰柜存放食品生熟分開，涼透方可入庫。生熟食品的刀具、案板分開專用。各類鍋勺、爐臺、抹布用凈后洗凈，定期消毒，保持爐臺、水溝每餐一凈。品嘗食物切忌用手取食。

3、面點(diǎn)烹煮：

操作人員定期體檢，持健康合格證上崗。不合標(biāo)準(zhǔn)的原料堅(jiān)決不用。蒸箱、蒸鍋、和面 機(jī)、鉸肉機(jī)用前檢查，用后洗凈。面杖、刀具、容器用后洗凈，定位存放。制作的面點(diǎn) 熟食冷透后存入專柜保管。米飯、花卷剩余的存放在2℃~6℃的冷藏柜或放在陰涼透風(fēng) 的地方，采取防塵、防蠅措施。

4、涼菜食品烹制：

冷葷專用案板、刀、墩子、抹布每日用后用堿水洗凈，次日用3%的漂白粉溶液消毒5分鐘或用衛(wèi)生防疫站規(guī)定的其它消毒品消毒。

5、廚房衛(wèi)生：

廚師上崗穿工作服，配帶工作帽，要求干凈整潔，個人衛(wèi)生符合要求。各種機(jī)械設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，保持清潔，各種用具用完后洗凈擺放整齊。冰箱內(nèi)生、熟食品分開存放，清潔無異味。定期化霜，定期沖洗無血水。食品用紙封好，保證不變質(zhì)，無異味。洗滌 水池和墩布池分開使用，嚴(yán)禁混用。廚房垃圾及時清理，垃圾桶要求加蓋。

二、員工就餐規(guī)定：

1、保持員工餐廳、通道清潔，地面無積水、無油污、無紙屑、牙簽、煙頭等雜物；

天花板、燈口、空調(diào)出風(fēng)口或電扇葉片、墻壁、掛畫無污跡、無浮塵、無蛛網(wǎng)。門、窗、玻璃保持干凈、明亮；餐桌潔白無油跡，餐椅干凈無塵；餐具、廚具每餐消毒、擺放整齊。垃圾桶、污水地溝、餿水桶每餐清理，隨時保持清潔。

2、員工就餐時出示餐卡或餐券，由員工餐廳工作人員檢驗(yàn)。

3、在規(guī)定的開餐時間就餐，如遇特殊情況，各部門領(lǐng)導(dǎo)要提前和員工餐廳取得聯(lián)系。

4、要保持節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)，不得浪費(fèi)糧食。注意節(jié)源節(jié)能，隨手關(guān)燈關(guān)水龍頭。

5、員工按規(guī)定在員工餐廳就餐，不得將食品帶回工作崗位食用。

6、請愛護(hù)餐廳內(nèi)的公共設(shè)施，損壞要照價賠償。

7、病號餐由醫(yī)務(wù)室開具證明，在開餐前報送員工餐廳當(dāng)班負(fù)責(zé)人。

三、員工宿舍管理規(guī)范

1、員工宿舍管理規(guī)定：

管理人員在上級主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對員工宿舍的財(cái)產(chǎn)、人員、接待工作進(jìn)行日常管理。完成本工作區(qū)域和員工宿舍樓道及周邊衛(wèi)生清掃及綠化的養(yǎng)護(hù)和整理工作，并確保員工 住宿安全有序。定期對電器設(shè)備、消防器材進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。管理人員要 堅(jiān)守工作崗位，加強(qiáng)夜間巡視，加強(qiáng)對進(jìn)出宿舍的陌生人員登記管理，嚴(yán)格控制外人入 住宿舍，保證員工宿舍的安全秩序。如家人探訪確實(shí)無條件外宿的，須向宿舍管理員 報告，經(jīng)同意后登記方可入住。若發(fā)現(xiàn)有不安全的隱患，如：員工在宿舍酗酒、賭博、斗毆或不文明的舉止，要及時制止、處理并及時報告。

2、員工宿舍的規(guī)章制度

⑴ 新員工入店，執(zhí)人事行政部開具的住宿分配單及本人員工證到宿舍管理員處登記，按

管理員分配的房間住宿，不得挑三揀

四、不得私自調(diào)換。

⑵宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩、打鬧、賭博或變相賭博、聚眾酗酒及有傷風(fēng)化的行為，以免影響他 人休息。

⑶愛護(hù)宿舍內(nèi)的一切設(shè)施、物品，不得隨意損壞，凡有丟失或惡意損壞者，按價5倍賠 償，同房間內(nèi)責(zé)任不清時共同承擔(dān)責(zé)任。

⑷自覺維護(hù)宿舍內(nèi)外的衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等雜物。保持個人衛(wèi)生、整潔。

⑸男女員工不準(zhǔn)互串房間，以免造成他人不方便。

⑹嚴(yán)禁躺在床上吸煙，嚴(yán)禁使用電爐等大功率電器和私自安接電源插座，嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入宿舍。

⑺離開宿舍隨手關(guān)門，如忘帶鑰匙，可到管理員處借取備用鑰匙，用后即交還。⑻尊重宿舍管理員的管理和安排。不得用粗魯?shù)退紫铝鞯恼Z言污辱對方。

⑼員工辭職，必須在三日內(nèi)搬離宿舍，不得借故拖延住宿時間。辦理離職手續(xù)時，需交清宿舍內(nèi)屬酒店的物品和鑰匙，宿舍管理員在離職單上簽署確認(rèn)后，方可辦理其它環(huán)節(jié)手續(xù)。

酒店餐飲部衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈，門窗玻璃經(jīng)常擦洗，四壁無塵，潔凈舒適。

2、餐廳周圍的垃圾污水經(jīng)常清除，對殘肴骨渣及時清理，餐廳內(nèi)不得擺放雜物、空酒瓶、私人用品、掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放進(jìn)保管室。

3、洗手間勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮。

4、餐廳、通道、工作區(qū)域采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂等四害。

二、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、四勤：勤洗手、修指甲；勤理發(fā)、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。

2、工作前后要洗手。

3、定期進(jìn)行體格檢查。

4、廚房員工上崗著工作服、戴衛(wèi)生帽。

5、女員工不濃妝艷抹，不噴過多香水，不涂指甲油。

三、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、每天清洗，用開水浸燙使用過的抹布、墊布，以減少、殺滅細(xì)菌，托盤

等工具要保持清潔。

2、工作時，不許對著食品咳嗽、講話、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)在賓客面前掏耳、剔牙、抓頭皮、打呵欠、摳鼻子。

3、端菜、飲、酒等食物或入口的用具時要使用托盤。

4、堅(jiān)決不出售腐爛變質(zhì)的食品。

5、服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)患病者，對其所用餐具要單獨(dú)存放，重點(diǎn)消毒。

6、勿用手抓碗口或匙羹的入口端。

四、餐具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、無油膩、無水漬、無細(xì)菌。

2、堅(jiān)持“刮、洗、過、消毒”四環(huán)節(jié)。

刮——餐具洗滌前先刮去盤、碗中的剩菜、剩湯，進(jìn)行大、小餐具分類，分別清洗。

洗——盤碗較油膩的需用熱水清洗，放堿或洗潔精去油膩。

過——洗滌后用清水沖洗過清。

消毒——凡盛裝直接進(jìn)口食物、飲料的杯盤碗碟及所有小件餐具實(shí)行消毒。