第一篇：酒店督導(dǎo)論文

淺談如何做好一名合格的酒店督導(dǎo)人員

姓名：符月丁 班級：10酒店管理 學(xué)號：201015510109

督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工各盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。在酒店行業(yè)中，我們知道，權(quán)力與職責(zé)是從上向下層層傳遞的，權(quán)力可以解釋為以做好工作為目的而做出必要決策、采取必要行動的權(quán)威與能力。職責(zé)指的是，一個(gè)人必須履行某些特定責(zé)任與行為的義務(wù)，做為督導(dǎo)，你的成功依賴于別人的工作，而且要由他們的產(chǎn)品和表現(xiàn)來衡量。你工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工的工作好壞又取決于你如何管理他們。

當(dāng)你開始監(jiān)督別人的工作，你就已經(jīng)逾越了一條與普通員工之間的分界線——你邁到了管理的一方。在任何工作場所中，都存在兩種立場，即普通員工的立場和管理方的立場。他們之間的界限非常清楚，沒有模糊的邊緣，也不存在灰色地帶。成為督導(dǎo)以后，你就肩負(fù)著管理者的責(zé)任，因此，只有堅(jiān)持管理者的立場，才能成功地履行這些責(zé)任。做為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你必須對業(yè)主、顧客及員工盡義務(wù)，這就把你置于一種承上啟下的地位。對你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入和晉升。對業(yè)主和你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、各種成本、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍有多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。許多新上任的督導(dǎo)是從普通員工的崗位上提撥起來的。突然之間，他們發(fā)現(xiàn)自己要管理的是一些自工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍有多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。許多新上任的督導(dǎo)是從普通員工的崗位上提撥起來的。突然之間，他們發(fā)現(xiàn)自己要管理的是一些自己曾經(jīng)與之并肩工作過的人們。你們一起工作過，一起喝過酒，一起抱怨過酒店，一起策劃如何少干點(diǎn)活?，F(xiàn)在你發(fā)覺自己在界線分明的普通員工與管理方之間，站到了原來的自己的對面。也許你現(xiàn)在要執(zhí)行的政策正是你以前所抱怨過的，也許你不得不懲罰犯了錯(cuò)誤的你的最好的朋友?？邕^界線以后，你感到很孤獨(dú)，而想回到朋友身邊，回到以前的態(tài)度和立場上去的誘惑是巨大的。這就是所謂的“回飛棒式管理”——又回到舊的起點(diǎn)，但這是行不通的。你必須堅(jiān)持管理方的立場；你必須負(fù)起責(zé)任，在這上面是不允許妥協(xié)的。你可以同情你的員工，傾聽他們，理解他們，但你的決策必須是從管理方的立場出發(fā)的。這才是你的上級所期望的，也是你的員工所期望的。根據(jù)“惡性管理”思想，如果你試圖以員工的立場進(jìn)行管理，他們就會不斷利用你。他們確實(shí)需要你的管理。“惡性管理”的思想核心是人性本惡。但是大家要知道，酒店業(yè)中有這樣一種說法：“做為一名督導(dǎo)，只要你照管好員工，員工就會照管好顧客，而利潤就不用你操心了?！币胱寙T工全心全意地為顧客服務(wù)，做為督導(dǎo)者的你的首要任務(wù)就是全心全意為你的員工服務(wù)。因?yàn)槟銓Υ麄兊姆绞綍从吃谒麄儗Υ腿说姆绞街?。如果你能以你希望他們對待顧客的方式對待他們（?xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過對多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值的公司通常擁有較高的利潤率和顧客滿意率。做為督導(dǎo)，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：計(jì)劃、組織、人員分配、領(lǐng)導(dǎo)、控制與評估協(xié)調(diào)、解決問題、做出決策和代表酒店。管理是一種根據(jù)特定情況的要求對行動和決策做出適當(dāng)調(diào)整的能力。這種靈活的管理風(fēng)格既需要理論也需要經(jīng)驗(yàn)和才干。這種能力無法傳授，只能在實(shí)際工作中培養(yǎng)。成功的經(jīng)理人總是根據(jù)情況的需要、員工特點(diǎn)，將科學(xué)管理理論、人際關(guān)系理論和參與式管理理論的原則揉合起來，形成一種新的風(fēng)格，被稱為人本式管理。要想成功，做為一名督導(dǎo)，需要具備三種技能：實(shí)際操作技能、人際關(guān)系技能、宏觀管理技能。首先說實(shí)際操作能力，做為督導(dǎo)，你所需要的實(shí)際操作技能就是完成你的員工干的工作所需要的技能?；蛟S你不如你的員工熟練，但是，你必須了解這些工作的內(nèi)容，并大體知道如何完成該項(xiàng)工作。這些知識對于挑選和培訓(xùn)員工、計(jì)劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對都是必須的。尤其重要的是，你的實(shí)際操作技能可以提高你在員工中的可信度。因?yàn)楫?dāng)他們知道你也能勝任他們所擔(dān)負(fù)的工作時(shí)，他們更容易接受你、尊敬你。

對于人際關(guān)系技能，做為督導(dǎo)的你，應(yīng)該深知督導(dǎo)工作的核心是成功地與人打交道。做到這一點(diǎn)不是朝夕之功，但你可以從以下幾個(gè)方面培養(yǎng)。最重要的是你對為你工作的員工的態(tài)度。做為督導(dǎo)，你必須首先從理性和感性上認(rèn)識到他們都是活生生的人，否則，他們不會讓你成功。你需要與員工建立起一種個(gè)人對個(gè)人的關(guān)系。用名字稱呼他們，把他們作為平等的人來了解。如果你的行為不止是像個(gè)老板，同時(shí)也富有人情味的話，你的員工將更愿意聽從你的指令，把工作做的更好。人際關(guān)系技能的第二個(gè)組成部分是敏銳的感覺——即感受每個(gè)人的需要、感情、價(jià)值觀和人性特點(diǎn)的能力，它能使你找到最能發(fā)掘每個(gè)人潛力的方法。即平時(shí)所說的人員管理思維切入點(diǎn)。要管好一名員工，做為督導(dǎo)者的你，首先要了解這名員工的思維習(xí)慣、個(gè)性愛好等內(nèi)容，然后，在這些內(nèi)容中找到對該員工進(jìn)行管理的切入點(diǎn)。這樣你的指令才能在該員工身上得到體現(xiàn)和完成。人際關(guān)系技能的第三個(gè)組成部分是自我意識。你要了解你在員工眼中的形象，如果你意識到自己的習(xí)慣和他們的反應(yīng)你就可以改變自己糾正他們方式，在指出錯(cuò)誤的同時(shí)，也要表揚(yáng)他們做的好的地方。你還要了解自己的感受、需求、價(jià)值觀、個(gè)性特點(diǎn)，及它們對你與員工打交道的方式的影響。

人際關(guān)系技能要在實(shí)踐中培養(yǎng)。你必須努力把員工看作獨(dú)特的個(gè)體，加強(qiáng)你對自己和別人的認(rèn)知；找出引起問題的個(gè)人品質(zhì)與言行；并找到解決這些問題的方法。這是一個(gè)持久的挑戰(zhàn)，因?yàn)闆]有兩個(gè)人的情況完全一樣。人際關(guān)系技能的最終目的是要?jiǎng)?chuàng)造一種使你的員工感到安全、自在、能對你開誠布公、愿意為你努力工作的工作氛圍。

宏觀管理技能指的是把握全局、認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。這種能力在工作中不可或缺。在一個(gè)所有人都干著同種工作的部門里，很少用得到宏觀管理技能。但隨著督導(dǎo)擔(dān)負(fù)的職責(zé)的復(fù)雜化，對宏觀管理技能的需要也會增加。做為督導(dǎo)，如果你不能宏觀的看待整個(gè)局勢，不能指揮員工，把他們安排到最缺人手的崗位上去，這就不是管理，也是從普通員工崗位上提升起來的督導(dǎo)愛犯的錯(cuò)誤。只有當(dāng)你能宏觀的看待形勢，操縱全局，你才能真正地站到管理方這邊來。

做為一名督導(dǎo)，還需要一些個(gè)人素質(zhì)和技能。除了管理別人，還必須能夠管理自己。這種技能可以通過增強(qiáng)意識及加強(qiáng)實(shí)踐來培養(yǎng)。自我管理要求，做為一名督導(dǎo)，不論面對的是什么，你必須做到最好——把最好的一步邁出去；展現(xiàn)你最優(yōu)秀的一面，永遠(yuǎn)不亂陣腳。如果連自己都把握不好，那么你也無法有效地指揮他人。他還要求你有自控能力，即使你對自己上級的決策或者行為持有不同意見，也要表示支持。自我管理還意味著要積極的思維。按照曼茨的說法，思維有兩種不同模式：積極型思維和消極型思維。積極型思考者，總是著眼于如何建設(shè)性的處理當(dāng)前的問題；消極型思考者總是把目光集中到問題的難點(diǎn)上，總想退縮。做為一名督導(dǎo)，你應(yīng)該努力學(xué)習(xí)做一名積極型思考者，如果自己犯了錯(cuò)誤，不要自怨自艾，你所應(yīng)該做的就是從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)，要知道，誰都會犯錯(cuò)誤。內(nèi)疚和焦慮只會消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。

做為一名督導(dǎo)，要努力控制自己的情緒，因?yàn)槟愕那榫w會影響你的員工，這種情緒甚至可以蔓延到整個(gè)部門。要知道，員工需要的一位能在工作中始終保持樂觀、積極的情緒和態(tài)度的上司。你必須樹立一個(gè)強(qiáng)有力的、良好的自我形象。你不僅負(fù)有對他人的義務(wù)，同時(shí)也負(fù)有對自己的義務(wù)。你需要清楚地了解自己，包括自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)；樹立你在工作中的個(gè)人目標(biāo)和價(jià)值觀；了解自己的立場和以后的方向。

除了相信你自己有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)以外，你也要相信只要給員工以合理的機(jī)會，他們就會有更出色的表現(xiàn)。另一種非常有用的個(gè)人素質(zhì)是靈活性與創(chuàng)造性。一個(gè)缺乏靈活性的人是不可能在酒店業(yè)干下去的。因?yàn)樗麄儾荒軐Σ粩嘧兓男蝿莺蛦栴}做出有效的反應(yīng)；不能在特定的情況下運(yùn)用相應(yīng)的理論；不能在沒有現(xiàn)成答案的情況下創(chuàng)造性的思考。做為督導(dǎo)，你必須對行業(yè)中的變化及時(shí)做出反應(yīng)，要知道，昨天的方法不能解決今天的問題。

最后，做為一名督導(dǎo)要求有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。如果做為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你感覺做的非常累，那你需要反復(fù)權(quán)衡，考慮清楚，再決定到底要不要做酒店經(jīng)理人。首先，要問自己，這真是你要做的嗎？做一名酒店經(jīng)理人確實(shí)能夠提供你想在工作中找到的責(zé)任、挑戰(zhàn)和自我實(shí)現(xiàn)嗎？其次，要問自己，代價(jià)是什么？你也許比普通員工掙錢少——沒有小費(fèi)、加班費(fèi)。工作時(shí)間長，可能在別人玩的時(shí)候你仍然需要工作。責(zé)任沒有止境，很容易有挫敗感，你好像處在所有麻煩的中心。你整天與人打交道，但你干的是一份孤獨(dú)的工作。最后要問自己，這份工作值得付出這么多嗎？工作本身令你感到滿意和充實(shí)嗎？做為一名專業(yè)人士又做為一名普通人，你能得到學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會嗎？這條路是你要走的嗎？你是否有強(qiáng)烈的愿望想做一名經(jīng)理人，從而愿意付出這樣的代價(jià)？如果對以上問題你的回答是肯定的，那就準(zhǔn)備付出吧！心甘情愿、無怨無悔、義無反顧，認(rèn)真地做一名酒店業(yè)的督導(dǎo)！

第二篇：督導(dǎo)論文

完善教育督導(dǎo)職能，促進(jìn)教育事業(yè)發(fā)展平陰縣玫瑰中學(xué) 劉廣生

教育督導(dǎo)在國際上已作為一種普遍通行的強(qiáng)制的手段，被廣泛運(yùn)用于現(xiàn)代教育的科學(xué)管理之中，而且已經(jīng)愈來愈成為一些發(fā)達(dá)國家現(xiàn)代教育制度日臻完備的重要標(biāo)志。教育督導(dǎo)是指縣以上各級人民政府為保證國家有關(guān)教育的法律法規(guī)、方針政策的貫徹執(zhí)行和教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對所轄地區(qū)的教育工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)的制度。這里僅是從行政管理的角度，從宏觀上肯定了教育督導(dǎo)的行政監(jiān)督意義。督導(dǎo)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)是在教育行政部門內(nèi)部設(shè)置的專門負(fù)責(zé)對下級教育部門和學(xué)校工作進(jìn)行監(jiān)督、評價(jià)、幫助和指導(dǎo)的行政職能機(jī)構(gòu)。我國的教育督導(dǎo)具有緊密結(jié)合的兩大職能：一是履行本級政府對下級政府及有關(guān)行政部門教育工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督的職能，即“督政”；二是履行教育行政部門對學(xué)校和其他教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督、評估檢查、指導(dǎo)的職能，即“督學(xué)”。二十多年來，我國的教育督導(dǎo)工作取得了顯著成績。但由于多方面的原因，教育督導(dǎo)的職能未能得到充分發(fā)揮,并影響著我國素質(zhì)教育的實(shí)施和教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。我們應(yīng)該從當(dāng)前教育督導(dǎo)的實(shí)際出發(fā)，分析制約我國教育督導(dǎo)職能充分發(fā)揮的成因，探索解決問題的有效途徑，以期完善我國的教育督導(dǎo)制度。

一、現(xiàn)行教育督導(dǎo)取得的成績

自恢復(fù)、重建教育督導(dǎo)制度以來，經(jīng)過十兒年的努力，教育督導(dǎo)工作已初步打開了局面，取得了可喜的成績?？偟膩砜?，這幾年的教育督導(dǎo)工作的主要成效表現(xiàn)在:第一，推動了地方政府進(jìn)一步落實(shí)教育的戰(zhàn)略地位，促進(jìn)了地方增加教育投人，多渠道籌集教育經(jīng)費(fèi)，提高教師待遇，改善辦學(xué)條件。第二，推動了《義務(wù)教育法》的貫徹、落實(shí)。加強(qiáng)了對(義務(wù)教育法》的宣傳，增強(qiáng)了廣大干部、群眾的法制觀念和執(zhí)法意識，糾正了一些違反《義務(wù)教育法》的現(xiàn)象。如落實(shí)義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)、學(xué)校教育經(jīng)費(fèi)的使用、解決拖欠教師工資、控制輟學(xué)率、加強(qiáng)德育工作、改造薄弱學(xué)校、減輕中小學(xué)生過重課業(yè)負(fù)擔(dān)等情況的專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，近年又學(xué)校安全、校園文建設(shè)等工作列入其中。第三，促進(jìn)了地方政府、教育部門和中小學(xué)全面貫徹教育方針，努力把德育放在首位，加強(qiáng)學(xué)校管理，優(yōu)化育人環(huán)境，努力提高教育質(zhì)量.同時(shí)，在督導(dǎo)檢查中及時(shí)糾正了一些違背教育方針和教育規(guī)律的錯(cuò)誤做法。第四，及時(shí)向政府和教育行政部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告教育工作情況，為領(lǐng)一導(dǎo)決策提供了依據(jù).第五，在教育督導(dǎo)實(shí)踐中，各級督導(dǎo)機(jī)構(gòu)發(fā)揮了職能作用，也使督導(dǎo)隊(duì)伍受到了教育和鍛煉，進(jìn)一步證明了建立教育督導(dǎo)制度的必要性，增強(qiáng)了教育督導(dǎo)的權(quán)威。

二、制約當(dāng)前教育督導(dǎo)職能充分發(fā)揮的主要因素

1、我國現(xiàn)行的教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)定位不明確，權(quán)威性不夠。

我國的教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置在教育行政部門內(nèi)部，而教育行政部門與下級人民政府之間無隸屬關(guān)系，只有公務(wù)協(xié)助關(guān)系，也就無權(quán)監(jiān)督、指導(dǎo)下級政府的教育工作，這必然導(dǎo)致教育督導(dǎo)的權(quán)威性不足，“督政”職能自然難以充分發(fā)揮。同時(shí)，離開下級政府部門的支持而督導(dǎo)下級教育行政部門和學(xué)校，也可能因督導(dǎo)的權(quán)威性不足而導(dǎo)致“督學(xué)”難顯其效。其二，既然明確了教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)是行政職能機(jī)構(gòu)，就應(yīng)該依法享有國家權(quán)力，能以自己的名義進(jìn)行行政管理。而實(shí)際上，它是教育行政部門的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，不具有行政主體資格，要受本級人民政府或同級教育行政部門的委托，才能對下進(jìn)行督導(dǎo)，自然會影響督導(dǎo)職能的充分發(fā)揮。

2、我國現(xiàn)行教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置不統(tǒng)一，獨(dú)立性不足。

目前，我國的教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)體系基本形成，其設(shè)置主要有三種類型:一是督導(dǎo)機(jī)構(gòu)是教育行政部門內(nèi)設(shè)的一個(gè)職能部門，權(quán)力來源于教育行政部門；二是教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)立在教育行政部門內(nèi)，但級別比其他職能部門略高；三是督導(dǎo)機(jī)構(gòu)在級別上與教育行政部門平行，教

育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人由教育行政部門領(lǐng)導(dǎo)兼任。無論是哪一種類型，本質(zhì)上都以同級教育行政部門的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)。這種設(shè)置決定了各級教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)沒有足夠的獨(dú)立性，在人、財(cái)、物、職責(zé)分工、考核、獎(jiǎng)懲等方面都依附教育行政部門，難以獨(dú)立開展工作，其督導(dǎo)職能難以展現(xiàn)。有些地方教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)表面上由人民政府設(shè)立，掛人民政府的牌子，實(shí)質(zhì)上仍是教育行政部門的一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，接受教育行政部門和政府首長的領(lǐng)導(dǎo)。另外，從理論上講，教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)為行政機(jī)構(gòu)。但絕大部分地區(qū)的教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)為事業(yè)單位性質(zhì)，致使教育督導(dǎo)職能難以充分發(fā)揮。

3、我國現(xiàn)行教育督導(dǎo)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)性不高。

隨著基礎(chǔ)教育改革的不斷深化，我國教育督導(dǎo)隊(duì)伍的整體結(jié)構(gòu)不夠科學(xué)，制約著教育督導(dǎo)職能的發(fā)揮。第一，年齡結(jié)構(gòu)不合理，隊(duì)伍老化現(xiàn)象嚴(yán)重。許多地方把督導(dǎo)機(jī)構(gòu)當(dāng)作二線機(jī)構(gòu)和安排老干部的單位，存在著“老頭子、空架子、做樣子”的形式主義現(xiàn)象。督導(dǎo)人員體質(zhì)差、精力不足、進(jìn)取心和創(chuàng)新精神不夠，影響著教育督導(dǎo)職能的發(fā)揮。第二，職業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，難以擔(dān)當(dāng)督政、督學(xué)兩副重?fù)?dān)。一方面，各級督導(dǎo)大多來自教育系統(tǒng)，基本上能順利“督學(xué)”，但對政府及其職能部門的情況很不熟悉，“督政”能力不夠。另一方面，督學(xué)隊(duì)伍以教育行政干部為主體，指導(dǎo)教學(xué)沒有優(yōu)勢，無法有效行使“督學(xué)”的職能。第三，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，難以涵蓋各類教育。當(dāng)今教育督導(dǎo)的對象不斷擴(kuò)大，大多來自中小學(xué)的督學(xué)，難以有針對性地開展各領(lǐng)域的督導(dǎo)，要深入到專業(yè)學(xué)科領(lǐng)域更是困難重重。

三、促進(jìn)我國教育督導(dǎo)職能充分發(fā)揮的對策

為適應(yīng)21世紀(jì)教育改革和發(fā)展的要求，必須改革和完善我國的教育督導(dǎo)體制，教育督導(dǎo)是現(xiàn)代教育行政管理不可缺少的重要組成部分，是一種極為有效的教育行政監(jiān)督機(jī)制。當(dāng)前要使教育督導(dǎo)對教育中政、教、學(xué)三方面的督和導(dǎo)工作順利進(jìn)行并收到良好的效果，必須進(jìn)一步提高對教育督導(dǎo)重要性的認(rèn)識，明確新時(shí)期的工作重點(diǎn)，建立一個(gè)具有相對權(quán)力的教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，保證教育督導(dǎo)職能充分發(fā)揮，推進(jìn)教育事業(yè)發(fā)展。

1、依法規(guī)范教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和職能，樹立教育督導(dǎo)工作的權(quán)威性。要使我國教育督導(dǎo)工作的職能和作用得到充分發(fā)揮，必須依法規(guī)范教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和職能，樹立教育督導(dǎo)工作應(yīng)有的權(quán)威。這就在客觀上要求我們完善我國的教育督導(dǎo)法，明確規(guī)定我國的教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)為：人大授權(quán)、政府設(shè)置、與教育行政主管部門平行的專門負(fù)責(zé)教育監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)的行政機(jī)構(gòu)，其基本職能是督政、督學(xué)。這樣，才能保證我國的教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)在隊(duì)伍建設(shè)、督政和督學(xué)過程中的獨(dú)立性和權(quán)威性，避免一些不必要的“掣肘”行為，提高教育督導(dǎo)的實(shí)效性，實(shí)現(xiàn)其行政監(jiān)督和專業(yè)指導(dǎo)的緊密結(jié)合，真正促進(jìn)我國教育事業(yè)發(fā)展。

2、深化教育督導(dǎo)體制改革，增強(qiáng)教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性。針對目前我國存在的、因教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)而影響教育督導(dǎo)職能發(fā)揮的問題，我們必須深化教育督導(dǎo)體制改革，增強(qiáng)教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性。第一,單獨(dú)建制教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)。由人大授權(quán)、政府設(shè)置,與教育行政部門平行并隸屬于同級人民政府領(lǐng)導(dǎo)，政府做出決策后，教育行政部門執(zhí)行，教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)監(jiān)督執(zhí)行，從而形成一個(gè)完善的教育管理體系。督導(dǎo)部門代表國家和政府履行督導(dǎo)教育之責(zé)，對下級政府行使“督政”職能，對下級教育行政部門和學(xué)校完成“督學(xué)”任務(wù)。督導(dǎo)部門的權(quán)力來源于政府的行政首腦，業(yè)務(wù)上受上級督導(dǎo)部門指導(dǎo)。第二, 逐步建立教育督導(dǎo)常規(guī)制度、督導(dǎo)公報(bào)制度、督導(dǎo)通報(bào)制度、督導(dǎo)結(jié)果反饋和指導(dǎo)制度。實(shí)行“督導(dǎo)并重，以導(dǎo)為主；督政、督學(xué)并重，以督學(xué)為主,督政為輔”的教育督導(dǎo)制度。政府要明確督導(dǎo)的職、責(zé)、權(quán)，使其“師出有名”、“名正言順”，有所分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)。

3、優(yōu)化教育督導(dǎo)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)，提高教育督導(dǎo)督學(xué)的專業(yè)化水平。

督導(dǎo)人員是教育督導(dǎo)工作的具體組織者和實(shí)施者，其組成結(jié)構(gòu)和素質(zhì)水平直接影響督

導(dǎo)工作的效能。國家要結(jié)合時(shí)代發(fā)展變化的要求，制定選拔督導(dǎo)督學(xué)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，把握年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格進(jìn)行梯隊(duì)遴選，堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，繼續(xù)加強(qiáng)督導(dǎo)督學(xué)的崗前培訓(xùn)工作，并在督導(dǎo)實(shí)踐中不斷提高督導(dǎo)督學(xué)隊(duì)伍的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。第一，建立督導(dǎo)人員資格準(zhǔn)入制度，抓好督導(dǎo)人員的考核與評價(jià)，讓那些德才兼?zhèn)?、熱愛督?dǎo)工作的人員能通過競爭或考試走上教育督導(dǎo)崗位，并通過其工作實(shí)效來樹立督導(dǎo)人員的權(quán)威，推動教育的協(xié)調(diào)發(fā)展。第二，加強(qiáng)對督導(dǎo)督學(xué)隊(duì)伍的思想政治建設(shè)與作風(fēng)建設(shè)，引導(dǎo)他們堅(jiān)持堅(jiān)定正確的政治方向，熟悉教育方針、政策和法規(guī)，掌握科學(xué)的工作方法，樹立不畏人情和權(quán)勢、敢于堅(jiān)持真理的良好風(fēng)范，以模范的言行來體現(xiàn)督導(dǎo)的嚴(yán)肅性、權(quán)威性和重要性?？傊逃綄?dǎo)隊(duì)伍建設(shè)狀況直接職能的發(fā)揮，關(guān)系到教育督導(dǎo)的成敗和實(shí)效，加強(qiáng)教育督導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)督導(dǎo)督學(xué)專業(yè)化，勢在必行。

綜上所述，隨著我國行政管理體制改革和教育改革的深入推進(jìn)，隨著人民群眾對優(yōu)質(zhì)教育的要求不斷提高，教育督導(dǎo)作為落實(shí)國家教育方針政策和保證教育質(zhì)量的監(jiān)控環(huán)節(jié)，必然會越來越得到重視，教育督導(dǎo)的地位必然會進(jìn)一步得到提升，教育督導(dǎo)的權(quán)威性必將進(jìn)一步得到加強(qiáng)，教育督導(dǎo)工作的外部環(huán)境也將會逐步改善。我們相信，在科學(xué)發(fā)展觀的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，我國教育督導(dǎo)的職能將會得到盡情展現(xiàn)，我國的教育督導(dǎo)工作一定能夠走上真正的健康、協(xié)調(diào)、穩(wěn)步發(fā)展之路。

第三篇：督導(dǎo)論文

初探小學(xué)語文課堂教學(xué)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

大祥區(qū)檀江鄉(xiāng)大橋?qū)W校

王覓雪

課堂教學(xué)是學(xué)校教育教學(xué)的主要渠道，學(xué)生知識的獲得、能力的形成、思想修養(yǎng)的完善主要是在課堂教學(xué)中完成的。課堂教學(xué)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到學(xué)生的素質(zhì)和學(xué)校教育教學(xué)水平。課堂教學(xué)評價(jià)是以教師的課堂教學(xué)行為為研究對象，依據(jù)一定的方法和標(biāo)準(zhǔn)對教學(xué)的過程和效果作出的客觀衡量和價(jià)值判斷。它對加強(qiáng)教學(xué)管理、檢測教學(xué)質(zhì)量、總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)起著重要作用。

《語文課程標(biāo)準(zhǔn)》中指出：“語文課程評價(jià)的目的不僅是為了考察學(xué)生達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)的程度，更是為了檢驗(yàn)和改進(jìn)學(xué)生的語文學(xué)習(xí)和教師的教學(xué)，改善課程設(shè)計(jì)，完善教學(xué)過程，從而有效地促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展?！比欢?，目前有相當(dāng)一部分教師的課堂教學(xué)，存在著以下幾點(diǎn)問題：一是教學(xué)目標(biāo)不夠明確，隨意性較大；或者把教學(xué)目標(biāo)局限在認(rèn)知領(lǐng)域，以知識傳授為最終目標(biāo)。二是學(xué)生的主體作用沒有得到充分的發(fā)揮，課堂教學(xué)的設(shè)計(jì)都是從教師如何教出發(fā)，教學(xué)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都以“教”為中心，教學(xué)的方法仍以教師講授為主，學(xué)生的學(xué)習(xí)活動處于非常被動、機(jī)械的狀態(tài)。三是師生情感關(guān)系不夠融洽，教師給學(xué)生壓力多于動力，學(xué)生對教師畏懼多于親近，缺少民主、平等、和諧。四是以完成教材規(guī)定的本堂課教學(xué)內(nèi)容為任務(wù)，不重學(xué)法指導(dǎo)，不重反饋、矯正，即根據(jù)學(xué)生實(shí)際反饋信息臨場調(diào)整教學(xué)設(shè)計(jì)。五是教學(xué)手段落后、電教意識較弱，一支粉筆一本書現(xiàn)象還很普遍，二機(jī)

一幕使用率很低，甚至有的教師還不會使用投影儀，多媒體計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)更是鳳毛麟角。

為了有效地改變這種狀況，提高小學(xué)語文課堂的教學(xué)效率和教學(xué)質(zhì)量，通過學(xué)習(xí)《小學(xué)語文新課程教學(xué)法》，我粗略地整理出以下幾點(diǎn)小學(xué)語文課堂教學(xué)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，與大家交流探討。

一、備課

1、在符合教學(xué)常規(guī)要求的基礎(chǔ)上，要充分體現(xiàn)出以學(xué)生為主體的組織形式和實(shí)施措施；反映出激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新意識、培養(yǎng)實(shí)踐能力的方式、方法；

2、單元備課與課時(shí)備課相結(jié)合，以課時(shí)備課為主。注重根據(jù)“主題單元”的核心思想、訓(xùn)練重點(diǎn)、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生實(shí)際，對課堂教學(xué)進(jìn)行全盤考慮、整體設(shè)計(jì)，不能用同一模式處理不同的課時(shí)；

3、集體備課與個(gè)人備課相結(jié)合，要以個(gè)人備課為主。發(fā)揮集體備課的作用，集思廣益，研究出最佳教學(xué)方案；

4、教師要結(jié)合自身特點(diǎn)備出具有自己教學(xué)風(fēng)格的教案。每講完一節(jié)課，要及時(shí)進(jìn)行回顧、反思，做好小結(jié)；盡力做到“堂堂有異，課課有別”，常教常新；

5、各種形式教案要杜絕抄襲教學(xué)參考書和現(xiàn)成教案的現(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)照搬、照抄現(xiàn)象該項(xiàng)為零分。

二、上課

（一）、教學(xué)目標(biāo)

1、教學(xué)目標(biāo)明確、具體、具有可操作性，并能反映語文學(xué)科的

特點(diǎn)；

2、教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)把握準(zhǔn)確、適當(dāng)，正確把握教材的地位、作用及前后聯(lián)系；

3、應(yīng)將學(xué)生作為認(rèn)識、發(fā)展的主體，注重學(xué)生情感、態(tài)度、價(jià)值觀的養(yǎng)成；

4、注重學(xué)生創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力、積極的自我體驗(yàn)和主動自我調(diào)控能力、與人交往和合作能力的培養(yǎng)，著眼于提高學(xué)生的語文素養(yǎng)。

（二）、教學(xué)內(nèi)容

1、準(zhǔn)確理解教材，教學(xué)內(nèi)容正確，無科學(xué)性錯(cuò)誤；

2、明確教學(xué)要求，容量恰當(dāng)，準(zhǔn)確把握并突出教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)；

3、恰當(dāng)?shù)靥幚砗瓦\(yùn)用教材，根據(jù)教材、學(xué)生的實(shí)際設(shè)計(jì)教學(xué)思路。

（三）教學(xué)過程

現(xiàn)代課堂教學(xué)應(yīng)該是以學(xué)生為主體的課堂教學(xué)，通過學(xué)生的主動學(xué)習(xí)來促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。因此，課堂教學(xué)策略與方法應(yīng)體現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1、遵循學(xué)生的身心發(fā)展規(guī)律和語文學(xué)習(xí)規(guī)律，選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)策略，促進(jìn)學(xué)生語文素養(yǎng)的整體提高，講授的累計(jì)時(shí)間不超過15分鐘；

2、面向全體學(xué)生，為學(xué)生提供自主學(xué)習(xí)、獨(dú)立思考、合作交流的空間。讀、思、議、寫、練安排合理，時(shí)間不少于20分鐘，課堂容量大，使學(xué)生能做到舉一反

三、融會貫通；

3、從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，關(guān)注學(xué)生個(gè)體差異和不同的學(xué)習(xí)要求，因

材施教，分層教學(xué)，學(xué)生參與學(xué)習(xí)活動及時(shí)、面廣、次數(shù)多、時(shí)間充足、效果好；

4、應(yīng)尊重學(xué)生發(fā)展存在的差異，讓每個(gè)學(xué)生在原有基礎(chǔ)上，在不同起點(diǎn)上獲得最優(yōu)發(fā)展。教師應(yīng)該承認(rèn)每個(gè)學(xué)生發(fā)展的獨(dú)特性，不追求每個(gè)學(xué)生各方面的平均發(fā)展，從而讓每個(gè)學(xué)生都能形成自己的特色和鮮明個(gè)性；

5、學(xué)生在課堂教學(xué)中具有良好的情緒狀態(tài)，能享受體驗(yàn)成功的愉悅；

6、正確、恰當(dāng)運(yùn)用教學(xué)輔助手段，不盲目，不隨意，不濫用，確實(shí)起到啟迪學(xué)生思維，促進(jìn)學(xué)生對教材理解與感悟的作用；

7、恰當(dāng)使用電化教學(xué)手段，效果較好。

8、針對三維目標(biāo)，能及時(shí)利用多樣化、個(gè)性化，有針對性的課堂評價(jià)激活學(xué)生思維，增強(qiáng)學(xué)習(xí)信心，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)語文的興趣。

（四）教師素養(yǎng)

1、教師教學(xué)基本功扎實(shí)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言準(zhǔn)確、簡練、生動，富有邏輯性和感染力；板書規(guī)范，設(shè)計(jì)合理，能按照正確的筆順書寫板書，杜絕錯(cuò)別字、繁體字、不規(guī)范字；教態(tài)大方，舉止得體；

2、教師教學(xué)觀念要符合當(dāng)前教育理念，尊重、信任學(xué)生，師生關(guān)系民主、平等、融洽；

3、能順學(xué)而導(dǎo)，及時(shí)調(diào)控；

4、重視課程資源的綜合開發(fā)利用，引導(dǎo)學(xué)生聯(lián)系生活實(shí)際或其它學(xué)科學(xué)習(xí)語文。

三、教學(xué)效果

1、課堂氣氛融洽，師生互動和諧，學(xué)生思維活躍，樂于發(fā)表自己的觀點(diǎn)，能積極投入到語文學(xué)習(xí)之中。使學(xué)生能感受到語文學(xué)習(xí)的快樂，體驗(yàn)語文學(xué)習(xí)的過程；

2、通過學(xué)習(xí)掌握一定的學(xué)習(xí)方法。學(xué)生的語文能力有所提高，個(gè)性得到發(fā)展；

3、學(xué)生課堂作業(yè)布置要適量、適度，要保證90﹪以上學(xué)生能當(dāng)堂獨(dú)立完成，正確率高；

4、教學(xué)各環(huán)節(jié)時(shí)間支配合理、準(zhǔn)時(shí)下課。

課堂教學(xué)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)面面俱到，并不是上述維度都必須體現(xiàn)每一堂課中。課堂教學(xué)評價(jià)還應(yīng)該考慮面向不同層次的問題。如低中高年級的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有所區(qū)別等。總之，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不是一種固定的教學(xué)模式。它不僅不限制教師開展創(chuàng)造性的教學(xué)活動，而且鼓勵(lì)教師的教學(xué)要有創(chuàng)新、有特色、有個(gè)性。比如：設(shè)計(jì)與眾不同而且教學(xué)效果很好的教學(xué)方案；在學(xué)生能力培養(yǎng)和人文教育方面有獨(dú)到之處；創(chuàng)設(shè)良好的教學(xué)情境，能充分調(diào)動其學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，有效改進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)方式等等。

因此，作為語文教師，我們在貫徹新課程理念時(shí)，就不能只從概念上理解，從形式上改變，而應(yīng)著眼于語文教學(xué)的本質(zhì)，從文本的實(shí)際、學(xué)生的實(shí)際出發(fā)，對學(xué)習(xí)有困難者給予點(diǎn)撥，給表現(xiàn)優(yōu)秀者在表揚(yáng)的同時(shí)，還應(yīng)幫其反思經(jīng)驗(yàn)，再提供指引，幫助學(xué)生提升，延伸學(xué)生思維空間，使每位學(xué)生都能主動建構(gòu)知識、技能與文化心理。這就

需要教師們進(jìn)行建構(gòu)性評價(jià)，充分發(fā)揮評價(jià)的判斷、提升、延伸功能。

最后，引用著名教育評價(jià)專家斯塔佛爾姆的一句話：評價(jià)“不在于證明，而在于改進(jìn)”。在教學(xué)的每個(gè)環(huán)節(jié)，只有充分發(fā)揮教師評價(jià)的魅力，欣賞學(xué)生自評與互評的精彩，滲透教師的關(guān)愛、包容和鼓勵(lì)，這樣才能為課堂注入一股新鮮的血液，使課堂成為學(xué)生流連忘返的殿堂，最終獲得更大價(jià)值的生命超越和個(gè)性發(fā)展。

第四篇：酒店督導(dǎo)管理

管理的概念：管理是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力、時(shí)間資源以期更 好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。

酒店管理層次：總經(jīng)理-決策管理層；部門經(jīng)理-執(zhí)行管理層；主管-現(xiàn)場管理層；領(lǐng)班-操作管理層。酒店督導(dǎo)：英文Supervisor，是指酒店的主管、領(lǐng)班利用酒店的各種資源，通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場的操作管理。

包括三方面內(nèi)容：管理生產(chǎn)和服務(wù)人員的人；企業(yè)最基層的管理（現(xiàn)場管理）；在管理過程中實(shí)施督促、檢查、指導(dǎo)、評估、獎(jiǎng)懲等工作。

酒店督導(dǎo)管理的資源：

1、人力資源：人是最活躍的因素，酒店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于員工的工作態(tài)度和服務(wù)水平

2、物資資源：物資管理的重點(diǎn)在于節(jié)約，完成利潤指標(biāo)

3、時(shí)間資源：一個(gè)床位、一個(gè)餐位如果沒有銷售一天，這一天的潛在收益就永遠(yuǎn)失去

4、信息資源：客人投訴、意見、建議等

5、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：保證高質(zhì)量產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

酒店督導(dǎo)管理的職能：決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、評估、激勵(lì)、溝通、指導(dǎo)、培訓(xùn)。督導(dǎo)管理的手段：經(jīng)濟(jì)手段、行政手段、規(guī)章手段。

管理方法：表單管理-走動管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目標(biāo)管理-參與管理-體驗(yàn)管理-文化管理。

督導(dǎo)人員應(yīng)具備的角色意識：人本意識；執(zhí)行意識；協(xié)作意識；榜樣意識；補(bǔ)位意識；創(chuàng)新意識。督導(dǎo)應(yīng)具備的基本意識：（問題意識、顧客意識、成本意識、品質(zhì)意識）

督導(dǎo)的工作職責(zé)：

1、招聘與篩選

2、入職教育與培訓(xùn)

3、管理生產(chǎn)率與控制勞動力成本

4、評估與輔導(dǎo)

5、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。督導(dǎo)的責(zé)任要求：

（一）對上級負(fù)責(zé)——工作任務(wù)的執(zhí)行者

1、達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利（資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費(fèi)用、效率等）

2、把上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，落實(shí)到每一位員工身上

3、必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動員工做好工作

4、維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行

5、領(lǐng)會上級的意圖（主動思考、積極尋求、準(zhǔn)確理解）(二)對下級負(fù)責(zé)——員工同事的貼心人

1、創(chuàng)造良好的工作氛圍

2、敢于承擔(dān)責(zé)任

3、維護(hù)員工利益

4、幫助員工成長

（三）對客人負(fù)責(zé)——服務(wù)接待的責(zé)任人

1、為客人提供所需要的服務(wù)

2、讓客人滿意

3、給客人驚喜

4、親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場

5、處理投訴

（四）對其它部門負(fù)責(zé)——內(nèi)部客戶關(guān)系的維系者

1、與職能部門：如人力資源、財(cái)務(wù)、工會等

2、與業(yè)務(wù)部門：如預(yù)定/廚房/傳菜/收銀?前臺/總機(jī)/餐廳/管家?

3、與后勤部門：如保管/采供員工宿舍/員工食堂

（五）對社會負(fù)責(zé)

1、遵守國家有關(guān)政策法規(guī)

2、職業(yè)道德和行業(yè)意識

3、公益活動和事業(yè)。

督導(dǎo)層次對管理能力的要求：

1、高層：宏觀管理技能47%、人際關(guān)系技能35%、實(shí)際操作能力18%；

2、中層：宏觀管理技能31%、人際關(guān)系技能42%、實(shí)際操作能力27%；

3、督導(dǎo)層：宏觀管理技能18%、人際關(guān)系技能35%、實(shí)際操作能力47%。

實(shí)際操作技能：

1、了解下屬的工作內(nèi)容和程序；

2、知道工作應(yīng)如何完成；

3、指導(dǎo)和控制；

4、培訓(xùn)和幫助；

5、改進(jìn)工作流程，能創(chuàng)新。

引致督導(dǎo)失敗的原因：

1、不花時(shí)間去提高自己的水準(zhǔn)——管理方面

2、沒有充分了解自己的工作——職責(zé)及實(shí)務(wù)操作方面

3、缺乏必需的知識和技能——思想意識方面

4、與下屬關(guān)系惡劣——人際關(guān)系方面。

管理決策的內(nèi)容：

1、戰(zhàn)略性決策——總經(jīng)理層

2、制度性決策——部門經(jīng)理層

3、業(yè)務(wù)性決策——督導(dǎo)層。

好的工作標(biāo)準(zhǔn)是：

1、上下級一致同意的，集思廣益，集眾人智慧的管理；

2、行得通的；

3、可以衡量工作表現(xiàn)的4、貫徹不變的，一級定下，如可行，不應(yīng)隨便改變。訂下明確的工作標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)包括以下一些具體要求）：

1、質(zhì)Quality: how well 對該項(xiàng)工作的質(zhì)量要求

2、量Quantity: how many 確定數(shù)字以衡量工作量

3、時(shí)間Time: by when 開始及結(jié)束時(shí)間或時(shí)間長短的要求

4、成本Cost: how much 花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力

5、方法Method 步驟、程序、工具等。計(jì)劃的要點(diǎn)：時(shí)間（開始及結(jié)束，長度）；成本（費(fèi)用計(jì)算）；人員調(diào)配和使用（誰，多少）；程序（如何實(shí)施）；工具和材料（使用什么。何時(shí)何地使用）；在計(jì)劃的每一個(gè)步驟訂出之前，多問幾個(gè)“為什么”；在問題都得到可行的答案后，才最后將計(jì)劃完成，應(yīng)深思熟慮，確?？尚行?；避免臨時(shí)修改。SMART原則：S(Specific)——明確性；M（Measurable）——可衡量性；A(Acceptable)——可接受性；R(Realistic)——實(shí)際性；T(Timed)——時(shí)限性。

改變計(jì)劃的原則：A、積極原則。所謂積極原則是指既然計(jì)劃有不適合實(shí)際情況的地方，一定要積極改正，但是一般情況下應(yīng)以微調(diào)為主。B、慎重原則。中國有句古話叫“政多變則民惑”，政策變來變?nèi)?，員工就會不知所措；同時(shí)政策的不清晰也證明管理者的頭腦糊涂。指揮的原則：等級鏈原則；命令渠道唯一原則；服從原則。

勞動力分配技巧：作為督導(dǎo)人員，最直接、最經(jīng)常、最基礎(chǔ)的工作就是給員工分配工作，做這個(gè)工作的基本原則是各用所長，要了解員工有哪些特長，優(yōu)勢是什么，弱勢是什么，善于做什么，不善于做什么。作為基層管理人員，了解員工是其基本功課。①梯級分配法，分配工作時(shí)，可以使用梯級分配法，對不同的人進(jìn)行有機(jī)的搭配，因?yàn)樽詈玫暮椭C存在于相異者之間，把不同的人搭配在一起能提高效率②互補(bǔ)法，每個(gè)人都有自己的個(gè)性，有強(qiáng)勢的地方，也有弱勢的地方。有一個(gè)順口溜說，“師長政委向前看，兩個(gè)蔫輥對著干”。排班實(shí)務(wù)：

1、員工考勤控制：打卡鐘、簽到本、點(diǎn)名制

2、排班信息分析：①分析營業(yè)數(shù)據(jù)②分班時(shí)不同班次的工作界定，如何交接③人員分析

3、排班要素整合：①合理的劃分工作區(qū)域；②部分崗位或工作必要時(shí)可以合并：③崗位工作局部交叉：④設(shè)排班機(jī)動人員。提高下達(dá)指令質(zhì)量的技巧：①明確告知員工工作任務(wù)，告訴員工，誰來做工作；什么時(shí)候做；做什么工作；工作的質(zhì)量要求；確認(rèn)能不能做，不能做的話要進(jìn)行方法的教授，并進(jìn)行一定的檢查，提出時(shí)間和質(zhì)量要求②把企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人的目標(biāo)緊密結(jié)合，把企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人的目標(biāo)緊密結(jié)合，工作就更容易完成。也就是下達(dá)指令時(shí)不僅顧及到員工的個(gè)人目標(biāo)，而且要把員工個(gè)人的目標(biāo)和企業(yè)的目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合在一起。③放手讓員工去做④態(tài)度要積極⑤下達(dá)指令時(shí)要包括執(zhí)行紀(jì)律⑥因材施教。委派的意義：①提高工作效率②為督導(dǎo)節(jié)約時(shí)間、精力③為員工提供發(fā)展的機(jī)會，增加信任。

授權(quán)：領(lǐng)導(dǎo)者在一定的職權(quán)授予下屬去行使，使下屬在其所承擔(dān)的職責(zé)范圍內(nèi)有權(quán)處理問題，作出決定，為領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

授權(quán)意味著：你有權(quán)才能授權(quán)；你的任務(wù)要他人完成；你需要對授權(quán)行為負(fù)責(zé)；你有義務(wù)幫助下屬完成任務(wù)；如果出現(xiàn)問題，你和他都有責(zé)任，但最終的責(zé)任在你的肩膀上。授權(quán)分類：①用人之權(quán)（數(shù)量、素質(zhì)等）②用錢之權(quán)（必須對之進(jìn)行一定的監(jiān)控，如預(yù)算、財(cái)務(wù)明細(xì)、金額、授權(quán)形式，被授權(quán)的等級）③做事之權(quán)。

組建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧：

1、要對所有的團(tuán)隊(duì)成員一視同仁

2、要能夠各用所長

3、要不斷去設(shè)定簡單的目標(biāo)

4、要善于利用關(guān)鍵事件

5、要學(xué)會展示個(gè)人魅力，督導(dǎo)人員要注意外表形象和言談舉止，這種個(gè)人魅力也包括知識程度

6、要使用好協(xié)調(diào)技巧，一個(gè)督導(dǎo)人員，在進(jìn)行部門之間和客人之間各方面的協(xié)調(diào)時(shí)，使用好協(xié)調(diào)技巧，就可以讓團(tuán)隊(duì)成員佩服自己，這就有利于形成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力

7、注意自己的處事風(fēng)格，每個(gè)人的處事風(fēng)格多種多樣，但是督導(dǎo)的處事風(fēng)格會直接影響到團(tuán)隊(duì)成員對他的看法。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風(fēng)行地解決問題，員工的依賴程度和信任程度才能增加

8、要善于妥善處理員工之間的矛盾，員工之間的矛盾不僅會影響到員工個(gè)人的工作表現(xiàn),也會影響到企業(yè)的整體業(yè)績。作為督導(dǎo)人員要善于處理員工之間的矛盾。有效解決矛盾的技巧：

1、通過會議來解決矛盾①選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和適當(dāng)?shù)娜刷趯κ虏粚θ说脑蹠霾荒苁Э丌茏鳛槎綄?dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性

2、通過談話來解決矛盾①確定好時(shí)間和地點(diǎn)②營造一個(gè)融洽的氣氛③傾聽是非常重要的方法 ④對雙方都表示理解⑤按照規(guī)章制度辦事⑥注意語言的運(yùn)用⑦動之以情、曉之以理是談話過程的關(guān)鍵⑧解決矛盾的關(guān)鍵是解開矛盾雙方的心結(jié)⑨ 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認(rèn)同。

協(xié)調(diào)的作用：

1、提高服務(wù)質(zhì)量

2、改善飯店與賓客之間的關(guān)系

3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源

4、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)。

協(xié)調(diào)的內(nèi)容：

1、人力協(xié)調(diào)

2、物質(zhì)協(xié)調(diào)

3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整

4、人際關(guān)系協(xié)調(diào)

5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)?？刂频膬?nèi)容：

1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料

2、禮貌規(guī)范

3、清潔衛(wèi)生

4、服務(wù)水平

5、服務(wù)態(tài)度

6、管理水平

7、安全

8、環(huán)境

9、員工素質(zhì)。

控制的方法：

1、建立標(biāo)準(zhǔn)

2、檢查監(jiān)督

3、糾正偏差。

評估的作用：

1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。

2、為飯店改善經(jīng)營管理提供依據(jù)。

3、為飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。

評估的內(nèi)容：

1、對人（員工基本素質(zhì)）的評估：①外在——儀容儀表、禮貌禮儀②內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)；業(yè)務(wù)知識；心理特征

2、對事（工作內(nèi)容）的評估：①員工完成工作指標(biāo)情況②集體完成任務(wù)的情況。評估的方法：

（一）對“事”的評估方法

1、比較法

2、絕對標(biāo)準(zhǔn)法

3、目標(biāo)設(shè)置管理法

（二）對“人”的評估方法：

1、綜合印象排隊(duì)法：①簡單排隊(duì)法②交替排隊(duì)法③分配排隊(duì)法

2、分項(xiàng)評分排隊(duì)法：①基本素質(zhì)評分排隊(duì)法②專業(yè)技能評分排隊(duì)法。

激勵(lì)的方式：

1、目標(biāo)激勵(lì)

2、榜樣激勵(lì)

3、獎(jiǎng)罰激勵(lì)

4、角色激勵(lì)（責(zé)任激勵(lì)）

5、競爭激勵(lì)（榮譽(yù)激勵(lì)）

6、情感激勵(lì)。

處分的步驟：

1、確定表現(xiàn)的差距。清楚了解工作的要求標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則；清楚了解下身屬的工作表現(xiàn)；比較兩者，從而找出差距

2、搜集證據(jù)，如犯錯(cuò)的：日期；時(shí)間；發(fā)生情形；表現(xiàn)差距

3、進(jìn)行處分面談。讓犯錯(cuò)者有機(jī)會辯白，細(xì)心聆聽，從中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他們的錯(cuò)誤，以及你的感受和見解

4、選擇適當(dāng)處理方法：口頭警告；書面警告；扣除薪金或福利；停職；解雇

5、定下消除表現(xiàn)差距的計(jì)劃。

溝通的六要素：信息傳遞著；具體信息；信息的表達(dá)方式；信息的接受者；信息反饋；信息跟進(jìn)。有效溝通的步驟：

（一）事前準(zhǔn)備：

1、確立明確而詳細(xì)的溝通目標(biāo)

2、制定整體的溝通計(jì)劃：目的、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、事件和人物

3、制定詳細(xì)的工作輔助表：地點(diǎn)、設(shè)備、時(shí)間、書寫工作、關(guān)于自己

4、預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)

5、對雙方具體情況進(jìn)行分析

6、一個(gè)不能忽視的細(xì)節(jié)——請對方做好準(zhǔn)備

（二）確認(rèn)需求：

1、有效提問：提問要緊扣主題；適時(shí)適度；分清類別

2、積極聆聽：要專注；要有目的；要有適時(shí)地反饋

3、及時(shí)確認(rèn)

4、最后總結(jié)

（三）闡述觀點(diǎn)：

1、觀點(diǎn)闡述要清晰：語句要清晰；條理要清晰；發(fā)音要準(zhǔn)確

2、觀點(diǎn)闡述要全面：內(nèi)容、表述、考慮

3、觀點(diǎn)闡述要講究藝術(shù)：圍繞中心，重點(diǎn)明確；符合邏輯，順序合理

（四）處理異議：

1、直面異議，不可回避

2、尊重對方，表示理解：“我聽說”、“我同意”、“我理解”、“我認(rèn)為”

3、用“柔道法”說服對方：用對方的觀點(diǎn)來說服對方

4、雙方磋商，達(dá)成一致

（五）達(dá)成協(xié)議：

1、確定達(dá)成協(xié)議的形式

2、表示感謝

3、積極反饋

4、表示贊美

5、表示祝賀

（六）共同實(shí)施：

1、相互信任

2、共同實(shí)施

3、相互監(jiān)督

4、總結(jié)反饋。與部下溝通：

1、正確的傳達(dá)命令①研究命令正確性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具體化④注意命令的可接受性

2、善于傾聽下屬的意見

3、善于贊揚(yáng)下屬。善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn)；贊揚(yáng)的態(tài)度要誠懇；贊揚(yáng)的時(shí)間要及時(shí)；贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體；贊揚(yáng)的場合要恰當(dāng)

4、恰當(dāng)?shù)嘏u下屬①以真誠的贊揚(yáng)作為導(dǎo)入語②批評要有理有據(jù)③注意語言技巧④選擇恰當(dāng)?shù)呐u場合。指導(dǎo)的方式：口頭；動手示范；電話或?qū)χv機(jī)；書面。

指導(dǎo)的方法：口頭提示傳授；親自動手操作示范；骨干人員演示講解。

督導(dǎo)擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)角色的主要原因：有足夠的工作知識；知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序；要負(fù)起獲得工作成果的責(zé)任；負(fù)責(zé)安排員工每日的工作，因此可安排好學(xué)習(xí)時(shí)間而不會影響公司正常工作；幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系；使日后的跟催工作更為容易。

培訓(xùn)的益處：

1、對督導(dǎo)而言。減少整體培訓(xùn)時(shí)間；減少監(jiān)督；降低事故率；減少員工流動；增加顧客滿足感；提高整體效率

2、對下屬而言。增加工作滿足感；提高勞動生產(chǎn)率；增大工作安全系數(shù)；減少勞動力之混亂。

培訓(xùn)的方法：操作示范法；職務(wù)輪換法；見習(xí)帶職培訓(xùn)法；角色扮演法；參觀考察法；案例研討法；視聽教學(xué)法。五四培訓(xùn)法：“五”指五個(gè)步驟，“四”指四個(gè)過程。①在對員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，要注意按照五個(gè)步驟去做。第一步要說清楚問題；第二步要說清楚原因在什么地方；第三步是說清正確的做法；第四步是實(shí)際操作的問題；第五是成績的確認(rèn)②四步訓(xùn)練法指具體的培訓(xùn)過程，其具體過程如下：第一步給員工進(jìn)行講解，告訴員工程序、標(biāo)準(zhǔn)、要求、目的；第二步給員工進(jìn)行示范，親自做一遍，一邊做一邊講；第三步讓員工進(jìn)行操作，產(chǎn)生切身的體會；第四步對員工操作進(jìn)行糾正和評價(jià)。

培訓(xùn)達(dá)到最好效果的方法：

1、員工積極參與學(xué)習(xí)過程中

2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用

3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小 知識塊

4、員工的最佳學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、舒適的環(huán)境

5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員

6、培訓(xùn)結(jié)束對受訓(xùn)者進(jìn)行評定，使員工能得到對自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀。飯店人力資源管理的概念：是以推動飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的，結(jié)合飯店業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)，將現(xiàn)代科學(xué)的人力資源管理理論應(yīng)用于飯店企業(yè)管理當(dāng)中，保證飯店獲取所需要的人力資源，為飯店從業(yè)人員提供包括人力資本升值在內(nèi)的服務(wù)，滿足員工的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意，促進(jìn)飯店的順利發(fā)展。人力資源管理的核心理念——以人為本。以人為本就是要 ：

1、依靠人——全新的管理理念。在過去相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，人們曾經(jīng)熱衷于片面追求產(chǎn)值和利潤，卻忽視了創(chuàng)造產(chǎn)值、創(chuàng)造財(cái)富的人和使用產(chǎn)品的人。在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，人們越來越認(rèn)識到，決定一個(gè)企業(yè)、一個(gè)社會發(fā)展能力的，主要并不在于機(jī)器設(shè)備，而在于人們擁有的知識、智能、才能和技巧

2、開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產(chǎn)力，首先就是人的解放

3、尊重每一個(gè)人——企業(yè)最高的經(jīng)營宗旨。每一個(gè)人作為大寫的人，無論是領(lǐng)導(dǎo)人，還是普通員工，都是具有獨(dú)立人格的人，都有做人的尊嚴(yán) 和做人的應(yīng)有權(quán)利。無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴(yán)看作是比生命更重要的精神象征

4、塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍——組織成功的基礎(chǔ)。一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，對企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個(gè)人、每個(gè)組織都必須不斷學(xué)習(xí)，以適應(yīng)環(huán)境的變化 并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力

5、凝聚人的合力——組織有效運(yùn)營的重要保證。組織本身是一個(gè)生命體，組織中的每一個(gè)人不過是這有機(jī)生命體中的一分子，所以，管理不僅要研究每一成員的積極性、創(chuàng)造力和素質(zhì)，還要研究整個(gè)組織的凝聚力與向心力，形成整體的強(qiáng)大合力。從這一本質(zhì)要求出發(fā)，一個(gè)有競爭力的現(xiàn)代企業(yè)，就應(yīng)當(dāng)是齊心合力、配合默契、協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。

飯店人力資源管理的功能：

1、選才

2、育才

3、用才

4、留才（十分重要）

人力資源管理具體包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1、獲取

2、整合3、保持與激勵(lì)

4、控制與調(diào)整

5、開發(fā)。酒店基層員工的素質(zhì)要求：

1、身體健康，而且要容貌端莊

2、和藹可親，有很強(qiáng)的親和力

3、態(tài)度友好，視顧客為“上帝”，認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對的4、敏捷靈活，善于察言觀色。

5、知識面寬

6、技能多樣，專業(yè)技能過硬

7、意識強(qiáng)，賓客意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、從業(yè)意識

8、情感豐富

9、責(zé)任感強(qiáng)。招聘的原則：公開原則；平等原則；考核競爭原則；全面原則；擇優(yōu)原則；量才原則；效率原則。內(nèi)部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)對比：內(nèi)部招聘：優(yōu)點(diǎn)，了解全面，準(zhǔn)確性高；可鼓舞士氣，激勵(lì)員工；可更快適應(yīng)工作；使組織培訓(xùn)投資得到回報(bào)；選擇費(fèi)用低。缺點(diǎn)，來源局限、水平有限；近親繁殖；可能造成內(nèi)部矛盾。外部招聘：優(yōu)點(diǎn)，來源廣，余地大，利于招到一流人才；帶來新思想，新方法；可平息或緩和內(nèi)部競爭者之間的矛盾；人才現(xiàn)成，可節(jié)省培訓(xùn)投資。缺點(diǎn)，進(jìn)入角色慢；了解少；可能影響內(nèi)部員工積極性；成本高。

酒店用人的基本原理：

1、同素異構(gòu)原理。同素異構(gòu)原理一般是指事物的成分在空間關(guān)系即排列次序和結(jié)構(gòu)形式上的變化而引起不同的結(jié)果，發(fā)生質(zhì)的變化。在各部門成員的組合上，同樣數(shù)量和素質(zhì)的一群人，由于排列組合不同就會產(chǎn)生不同的效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)整體大型部分之和，也就是人們常說的“1+1＞2”。在不同的條件下，人的不同組合，有著不同的群體效能

2、要素有用原理。有一句格言講“垃圾是放錯(cuò)了位置的人才”。可見一切要素都是有用的，這是要素的共性。但就某一個(gè)要素（包括人和物）來看，在某種條件下，某一方面可能發(fā)揮不了作用，而另一個(gè)方面可能發(fā)揮的作用很大。所以，酒店在選拔任用人才時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持一切要素都有用，“無一人不可用”的原則

3、能位層序原理。能位層序原理的基本特點(diǎn)，就是經(jīng)過考察，根據(jù)人的才能，把人放在相適應(yīng)的崗位、職位上。也就是說，工作的職位應(yīng)該與人的能力相匹配。要知人善任，不同的能級，應(yīng)有不同的權(quán)力、物質(zhì)利益和精神榮譽(yù)，真正實(shí)現(xiàn)在其位、謀其政、盡其責(zé)、得其利、獲其榮

4、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、互補(bǔ)增值的原理。人作為個(gè)體，不可能十全十美。而作為群體，人可以通過互補(bǔ)組成最佳的結(jié)構(gòu)，更好地發(fā)揮集體的作用，達(dá)到個(gè)體不能達(dá)到的目標(biāo)。酒店的群體結(jié)構(gòu)是一個(gè)多序列、多層次、多要素的動態(tài)綜合體。酒店在用人過程中要充分注意人員結(jié)構(gòu)，把人員的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、智能結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)等五種結(jié)構(gòu)有機(jī)地結(jié)合起來，使其處于最佳優(yōu)化狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)人員優(yōu)勢互補(bǔ)、互相增值

5、動態(tài)優(yōu)勢原理。動態(tài)優(yōu)勢原理就是在動態(tài)中使用和管理好人力資源，充分發(fā)揮個(gè)人的積極性和創(chuàng)造性。酒店人力資源作為一個(gè)系統(tǒng)，只有流動起來，才是一個(gè)能動的系統(tǒng)，才是有生命力的系統(tǒng)。這就要求酒店用人實(shí)行“動態(tài)原則”，有上有下，有進(jìn)有出，不斷地調(diào)整，合理地流動，從而充分發(fā)揮酒店員工的潛力和能動性

6、才能競爭原則。社會競爭歸根結(jié)底都是人的競爭，人的智慧的競爭。競爭的雙方不僅要充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造精神，還要百折不撓，以求取勝。酒店在用人上，也應(yīng)該鼓勵(lì)員工相互競爭，不甘于平庸，不滿足現(xiàn)狀，奮發(fā)向上，以促進(jìn)酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量水平。

督導(dǎo)的用人之道：

1、對普通員工的才能不能茍求

2、盡可能將員工安排在合適的位置（用人所長）俗語：駿馬能歷險(xiǎn)，力田不如牛；堅(jiān)車能載重，渡河不如舟；舍長以求短，智者難為謀；生才貴適用，慎勿多苛求。

3、一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有差異組合（不拘一格，結(jié)構(gòu)優(yōu)化）

4、有職、有責(zé)還要有權(quán)

5、用人不疑。

員工需求層次理論 ：

1、生理需求，工資；其他利益

2、安全需求，就業(yè)保障；病假工資；養(yǎng)老金計(jì)劃；足夠的休息；公平；生理安全等

3、社交需求，歸屬感，友好的和對自己有幫助的同事、上級。

4、尊重需求，受到上級和管理人員的認(rèn)同、表揚(yáng)；獲得轉(zhuǎn)崗或升職

5、成就需求，自我實(shí)現(xiàn)，令人滿意的、有趣的、可以大展拳腳的工作。

督導(dǎo)的留人意識：

1、適應(yīng)人才流動，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人才流動是絕對的。酒店除要花精力盡力留住老員工外，也應(yīng)該花相當(dāng)一部分精力來招聘新員工。當(dāng)然，在看待人才流動時(shí)，我們也不能單純地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在內(nèi)部或外部人才市場上能夠找到替代的人

2、不招絕頂聰明人，1、聰明人易犯的毛病是看不起身邊的人，由此造成員工心理不安，破壞員工信心，降低整體效率，最后形成一股影響公司發(fā)展的阻力

2、聰明人的欲望較常人強(qiáng)烈。聰明人欲望重，而榮譽(yù)、地位、利益時(shí)常會腐蝕一個(gè)人的內(nèi)心，這就會在群體中常常造成矛盾，破壞團(tuán)結(jié)

3、聰明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌權(quán)，很可能私心超良心，開始為自己的權(quán)力欲找出路，不僅壓制別人的能力，還可能以權(quán)謀私。所以，酒店在在進(jìn)人時(shí)對招人目標(biāo)應(yīng)作一些調(diào)整，多招那些比較外向、態(tài)度很好，而形象和能力中上的員工，因?yàn)樗麄兿鄬Ω菀椎玫綕M足，工作更踏實(shí)，也更重視酒店給予他們的工作和職位

3、平時(shí)得燒香，為防止員工突然辭職給酒店帶來意想不到的損失，酒店平時(shí)就要多做一些準(zhǔn)備性的工作。一是要進(jìn)行一些戰(zhàn)略性的人才儲備二是加強(qiáng)員工之間的溝通。酒店平時(shí)要注意建立暢通的溝通渠道，創(chuàng)造足夠的溝通機(jī)會，以加強(qiáng)溝通，在酒店內(nèi)建立一種良好的人際關(guān)系。三是通過培訓(xùn)增強(qiáng)酒店對員工的吸引力。培訓(xùn)是現(xiàn)代社會促進(jìn)個(gè)人成長和企業(yè)發(fā)展的重要手段

4、讓B級人做A級事“讓B級人做A級事”，“逼”出員工潛力

5、鼓勵(lì)內(nèi)部跳槽，要改變那種讓員工長期在一個(gè)崗位工作的舊觀念，創(chuàng)造條件讓員工有機(jī)會跨崗位、跨部門工作和發(fā)展。留住人才五舉措：以待遇留人；以環(huán)境留人；以事業(yè)留人；以感情留人；以知識更新留人。酒店產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容：（1）硬件：建筑與裝修；設(shè)施與設(shè)備；材料與用品；環(huán)境與氣氛（2）軟件：

1、服務(wù)質(zhì)量（a服務(wù)水平：項(xiàng)目的多少及其適應(yīng)性、操作的熟練程度、服務(wù)的規(guī)范與技巧、服務(wù)的銷量與效能b、服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到c、服務(wù)效果：為啥、安全、方便、舒適、溫馨、快捷、準(zhǔn)確、細(xì)致、禮貌、可靠）

2、管理水平：服務(wù)是否到位不脫節(jié)、投訴是否得到及時(shí)滿意處理

3、員工素質(zhì)：a外在素質(zhì):形象風(fēng)度、精神面貌、禮貌態(tài)度b內(nèi)在素質(zhì)：思想意識、專業(yè)水平、心理品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量管理的落實(shí)——現(xiàn)場管理：衛(wèi)生管理；操作管理；設(shè)備管理；氣氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一種確保安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一個(gè)光潔明亮的工作環(huán)境，務(wù)求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高品質(zhì)、生產(chǎn)力、形象和競爭力。五常法目前已經(jīng)成為中餐飲食界的高標(biāo)準(zhǔn)。五常是指：常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，各管理的標(biāo)準(zhǔn)：

1、常組織：意思是將有用和無用的東西分開

2、常整頓：是指每一件事物都“歸家"，即有名、有家

3、常清潔：意為要像五星級酒店般整潔和有條理

4、常規(guī)范：是指一些標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則有透明度，減少犯錯(cuò)等

5、常自律：是指不斷重復(fù)以上四個(gè)管理機(jī)制，養(yǎng)成五常習(xí)慣。

督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)：崗位職責(zé)；各崗位操作規(guī)范；部門規(guī)章制度；國際慣例；有關(guān)法規(guī)條文；消費(fèi)者的評價(jià)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1、客人的滿意及贊賞。a、滿足需求：功能性、安全性、時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、享受性b、充分理解客人的心態(tài)：客人是具有優(yōu)越感的人；情緒化的自由人；來尋求享受的人；最愛講面子的人c、超越期望：差異服務(wù)—飯店差異、前后差異、個(gè)性差異

2、企業(yè)的認(rèn)同及欣賞

3、自己覺得自豪、開心。

飯店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑：樹立正確的服務(wù)觀念；了解賓客的需求；強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)。

督導(dǎo)在客戶面前的角色：公司政策的代表者；處理投訴的高手；公司管理水平的代表者?？腿送对V的主要原因與心理分析：對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴；對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴；對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴；對服務(wù)方法欠妥的投訴；對酒店違約行為的投訴；對商品質(zhì)量的投訴；其他（酒店或客人方面）

處理客人投訴的基本原則：不爭論的原則；隱蔽性原則；及時(shí)性原則；償性原則；賓客總是對的原則；換位思考原則；顧客滿意原則

第五篇：教育督導(dǎo)論文

【第四屆山東教育督導(dǎo)論壇征文】

構(gòu)建教育督導(dǎo)新機(jī)制，促進(jìn)區(qū)域教育均衡發(fā)展

武城縣李家戶鎮(zhèn)文和小學(xué) 祝秀麗

【摘要】：在追求均衡和公平的歷史背景下，督導(dǎo)評估制度原有的結(jié)構(gòu)性缺陷，如督導(dǎo)理念的陳舊，工作方式和手段的單一等，顯然已無法適應(yīng)新的形勢需要和新課程改革背景下學(xué)校發(fā)展的需求。只有重構(gòu)教育督導(dǎo)評估制度，創(chuàng)新督導(dǎo)評估機(jī)制，才能有效促進(jìn)區(qū)域教育均衡優(yōu)質(zhì)的發(fā)展【參考文獻(xiàn)·專著1】，這既是督導(dǎo)自身發(fā)展的必然選擇，也是新的教育形勢賦予我們的一項(xiàng)戰(zhàn)略性課題。

【關(guān)鍵詞】：督導(dǎo)評估；創(chuàng)新機(jī)制；均優(yōu)發(fā)展

【正文】教育是涉及每一個(gè)社會成員的公益性事業(yè)，關(guān)系到每一位公民的利益和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。教育公平是社會公平的起點(diǎn)和核心環(huán)節(jié)，而義務(wù)教育區(qū)域均衡發(fā)展是最起碼的教育公平。早在前幾年，溫家寶總理在看望北京一所農(nóng)民工學(xué)校時(shí)，在黑板上就寫到“同在藍(lán)天下，共同成長進(jìn)步”幾個(gè)大字，這應(yīng)該成為我們義務(wù)教育追求的目標(biāo)。加強(qiáng)教育督導(dǎo)，促進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)教育的公平和公正，是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。

一、創(chuàng)新教育督導(dǎo)評估制度的必要性

2010年教育部印發(fā)的《關(guān)于貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀進(jìn)一步推進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展的意見》【參考文獻(xiàn)·其它】明確要求：各級教育督導(dǎo)部門要建立和完善對政府推進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展的督導(dǎo)評估制度。定期對縣域內(nèi)的義務(wù)教育均衡發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行監(jiān)測和督導(dǎo)評估，督促糾正區(qū)域內(nèi)教育資源配置不當(dāng)或?qū)W校差距過大的現(xiàn)象。要建立表彰制度，形成推進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展的有效機(jī)制”。

促進(jìn)義務(wù)教育的均衡發(fā)展正在成為我們制定教育政策要遵循的重要原則，而且逐步成為我們衡量和評價(jià)義務(wù)教育的重要標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持義務(wù)教育的均衡發(fā)展，對于義務(wù)教育持續(xù)、健康發(fā)展，遏制當(dāng)前不合理的教育非均衡發(fā)展趨勢，對于維護(hù)社會的穩(wěn)定，都有著現(xiàn)實(shí)意義。我們必須堅(jiān)持義務(wù)教育均衡發(fā)展不動搖。

可見，教育督導(dǎo)作為教育行政管理的重要環(huán)節(jié)，在促進(jìn)教育均衡發(fā)展的過程中有著不可忽視的作用。在此形勢下，作為地方教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，特別是區(qū)一級的教育督導(dǎo)部門，應(yīng)根據(jù)區(qū)域教育發(fā)展的實(shí)際和促進(jìn)義務(wù)教育優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展的目標(biāo)，跨前一步，主動擔(dān)當(dāng)，探索、研究與實(shí)踐構(gòu)建助推區(qū)域義務(wù)教育優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展督導(dǎo)監(jiān)督評估機(jī)制。

二、創(chuàng)新教育督導(dǎo)評估機(jī)制，克服舊機(jī)制的弊端

1、結(jié)合實(shí)際，實(shí)施“分類定等”評估?！緟⒖嘉墨I(xiàn)·專著2】

以往的督導(dǎo)評估模式是以鑒定性評估為主，督導(dǎo)部門按照統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將學(xué)校各項(xiàng)工作量化，評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中既有軟件建設(shè)又包含學(xué)校辦學(xué)條件，評價(jià)結(jié)果不能完全體現(xiàn)被評價(jià)者的勞動價(jià)值，往往是一些校長付出努力不少，卻因硬件條件不好，評估成績上不去，無形中挫傷了他們的辦學(xué)積極性。為了不讓一所學(xué)校掉隊(duì)，不讓一位校長失去信心，縣級區(qū)域可實(shí)施“分類定等”評估，即“硬件分類，軟件定等”。制定相應(yīng)的《辦學(xué)條件評估標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）及《辦學(xué)水平基礎(chǔ)性評估指標(biāo)》（以下簡稱《指標(biāo)》）?！稑?biāo)準(zhǔn)》中可就干部結(jié)構(gòu)、師資現(xiàn)狀、生源狀況、基本建設(shè)及設(shè)備設(shè)施情況等進(jìn)行規(guī)定；《指標(biāo)》可在辦學(xué)方向、行政管理、隊(duì)伍建設(shè)、教育教學(xué)等幾個(gè)方面進(jìn)行規(guī)定，重點(diǎn)考察的是校長的辦學(xué)水平、學(xué)校的管理效能和教師的教學(xué)水平。按照辦學(xué)條件的不同，將全縣的中小學(xué)分為不同的種類，在分類的基礎(chǔ)上，教育督導(dǎo)室對每類學(xué)校分別進(jìn)行辦學(xué)水平的評估。將每類學(xué)校按辦學(xué)水平的高低分別分為不同的等級。分類定等評估，可使辦學(xué)條件優(yōu)越的學(xué)校清醒認(rèn)識到軟件建設(shè)不可忽視，否則“定等”時(shí)會落在一些規(guī)模小、條件差，但管理水平高的學(xué)校后面；可使辦學(xué)條件相對較差的學(xué)?？吹较Ｍ淖銊蓬^要在管理上與大校、名校一比高低；那些強(qiáng)調(diào)客觀原因，辦學(xué)積極性不高的校長，看到了自己與同類校的差距，也不敢再懈怠。這樣有利于調(diào)動不同條件學(xué)校的辦學(xué)積極性。

2、積極探索，運(yùn)行靈活督導(dǎo)機(jī)制

分類定等評估是通過科學(xué)、合理地運(yùn)用評估結(jié)果將學(xué)校辦學(xué)水平進(jìn)行橫向比較，通過外力有效地激發(fā)學(xué)校辦學(xué)熱情，但是僅將評估結(jié)果進(jìn)行橫向比較，而忽略學(xué)校自身的發(fā)展和變化，就會削弱其發(fā)展的內(nèi)動力，抑制它自主發(fā)展的意識。為了既看到學(xué)校間辦學(xué)水平的差異，又看到學(xué)校自身發(fā)展和變化的幅度與速度?？蓪ⅰ胺诸惗ǖ取痹u估與發(fā)展性評估【參考文獻(xiàn)·專著3】有機(jī)結(jié)合，在實(shí)施 “分類定等”評估的同時(shí)，建立升等申請制度和發(fā)展性評估申報(bào)制度。

升等申請制度和發(fā)展性評估申報(bào)制度的建立，可為學(xué)校提供了三種可自主選擇的督導(dǎo)方式：一是等待三年一次的“分類定等”評估；二是在三年內(nèi)主動申請升等；三是申報(bào)發(fā)展性評估?！吧暾埳取笔侵笇W(xué)校在“分類定等”評估后的兩年內(nèi)，自認(rèn)為有所發(fā)展，有升等的愿望，可以主動向督導(dǎo)室提出督導(dǎo)申請?！鞍l(fā)展性評估”是指學(xué)校如果有自主發(fā)展的愿望，可以申報(bào)發(fā)展性評估試點(diǎn)校，發(fā)展性評估的依據(jù)是在督導(dǎo)室指導(dǎo)下學(xué)校自主制定的三年發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)。靈活的督導(dǎo)機(jī)制，可為學(xué)校自主發(fā)展和主動發(fā)展提供廣闊的空間。

3、以校為本，構(gòu)建新型合作關(guān)系

在過去的督導(dǎo)評估中，許多學(xué)校對督導(dǎo)部門都存有戒備心理，要使他們解除這種心理，必須以校為本，充分發(fā)揮學(xué)校的主體地位，與他們建立新型的合作關(guān)系。評估的主要目的是為了幫助學(xué)校改進(jìn)工作，督導(dǎo)意見反饋是實(shí)現(xiàn)這一目的的主要環(huán)節(jié)，反饋的效果取決于反饋的方式以及與評價(jià)者的關(guān)系。為此，改進(jìn)反饋形式，創(chuàng)設(shè)和諧氛圍，與評價(jià)者建立新型合作關(guān)系，是提高督導(dǎo)實(shí)效的有效途徑。

縣級督導(dǎo)部門在督導(dǎo)評估之后，責(zé)任督學(xué)要逐一與校長面談，幫助學(xué)校分析校情，肯定成績，指出問題，與學(xué)校共同探討改進(jìn)工作的辦法、謀求最佳發(fā)展路徑，同時(shí)聽取學(xué)校對督導(dǎo)評估的意見，而后提供書面反饋意見。反饋過程成為評價(jià)雙方共同研究、探討的過程。另外要建立校長隨訪學(xué)習(xí)制度。督導(dǎo)評估時(shí)輪流帶領(lǐng)校長到其它學(xué)校見習(xí)，使他們體會和了解督導(dǎo)工作全程，有利于融洽與督學(xué)的關(guān)系，增進(jìn)校長之間的學(xué)習(xí)與交流。

每輪督導(dǎo)評估結(jié)束后，縣督導(dǎo)室可將學(xué)校的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)與成績在全縣以文件形式或在會議上通報(bào)，將督導(dǎo)過程中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)典型向全縣介紹，或編印成書向全系統(tǒng)發(fā)放，以期達(dá)到交流和推廣的目的。這些做法會使學(xué)校認(rèn)識到督導(dǎo)評估不是到學(xué)校挑毛病、查問題，它還能幫助學(xué)校挖掘亮點(diǎn)，做宣傳。

4、追求實(shí)效，加大隨機(jī)督導(dǎo)力度

分類定等評估和發(fā)展性評估都屬于綜合督導(dǎo)形式，督導(dǎo)前由督導(dǎo)室安排督導(dǎo)時(shí)間、督導(dǎo)方式、評估辦法，督導(dǎo)人員組成等具體情況都告知學(xué)校，學(xué)校事前做好自查，準(zhǔn)備好相關(guān)檔案、匯報(bào)材料等。但這樣的督導(dǎo)形式我們感到不易看到學(xué)校工作的常態(tài)。有些學(xué)校平時(shí)不注意積累，日常管理不到位，督導(dǎo)評估前，全校動員，增補(bǔ)材料、清理環(huán)境，甚至校長關(guān)照師生要維護(hù)“學(xué)校榮譽(yù)”。這些現(xiàn)象一方面說明校長對督導(dǎo)的認(rèn)識有偏差，另一方面說明，評估方式也有不盡人意的地方?？h督導(dǎo)部門可在在綜合督導(dǎo)的基礎(chǔ)上，改進(jìn)評估方式，加強(qiáng)隨機(jī)督導(dǎo)。督學(xué)們隨機(jī)到學(xué)校進(jìn)行視察，不提前通知，看學(xué)校日常工作的情況，通過觀察、談話、問卷等方法等擴(kuò)大獲取信息的數(shù)量、提高獲取信息的質(zhì)量。

兩種督導(dǎo)形式的結(jié)合，增強(qiáng)了督導(dǎo)評估結(jié)果的可信度和準(zhǔn)確度，同時(shí)也可起到引導(dǎo)學(xué)校加強(qiáng)日常管理的作用。

5、拓寬渠道，引入多元評價(jià)主體

無論是隨機(jī)督導(dǎo)還是綜合督導(dǎo)，畢竟評估者在學(xué)校的時(shí)間有限，并且信息獲取的渠道多是來自學(xué)校內(nèi)部，評價(jià)結(jié)論難免失真。為了克服這些弊端，必須擴(kuò)大信息搜集的渠道，引入多元評價(jià)主體?？蓪⒔逃姓块T評價(jià)、家長及社區(qū)評價(jià)都納入到評估中來，并加大學(xué)生、家長、教師問卷的數(shù)量。多元評價(jià)可使校長們感到，督導(dǎo)評估無時(shí)不在。于是學(xué)校更加注重日常管理，老師們更加注意規(guī)范自己的言行。多元化評估主體的引入，拓寬了獲取評估信息的渠道，做到了評估結(jié)論的相互印證，既可提高督導(dǎo)評估結(jié)果的可信度又起到引導(dǎo)學(xué)校求真務(wù)實(shí)發(fā)展的作用。

6、政策保障，建立有效激勵(lì)機(jī)制

縣政府按評估結(jié)果，可每年對學(xué)校進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)共設(shè)不同的等級，每個(gè)等級有相應(yīng)的獎(jiǎng)金基數(shù)，因?qū)W校規(guī)模懸殊比較大，可按學(xué)生數(shù)確定獎(jiǎng)金系數(shù)，系數(shù)與基數(shù)相乘即為學(xué)校獎(jiǎng)金總額，這樣可保證獎(jiǎng)金分配的合理性。

激勵(lì)機(jī)制的建立，可使校長、教師們深受鼓舞，同時(shí)也可引導(dǎo)學(xué)校改進(jìn)教師評價(jià)制度。使教師們感受到學(xué)校考核和獎(jiǎng)懲的合理和科學(xué)，有利于提高工作的積極性。

三、實(shí)現(xiàn)區(qū)域教育均衡優(yōu)質(zhì)發(fā)展的其它條件 在我們清醒地認(rèn)識到督導(dǎo)評估制度在加快區(qū)域教育均衡優(yōu)質(zhì)發(fā)展進(jìn)程中的重要作用時(shí),也應(yīng)意識到實(shí)現(xiàn)區(qū)域教育均衡發(fā)展還有很多必備條件，是單靠督導(dǎo)評估所不能解決的。

1、強(qiáng)化政府職能。

（1）明確形勢，找準(zhǔn)位置。（2）形成推動教育均衡發(fā)展的機(jī)制。（3）建立部門之間協(xié)調(diào)合作的工作機(jī)制。（4）提高教育行政部門的決策能力。

另外，在政策制定和制度安排上，要堅(jiān)持公平公正的原則；在教育經(jīng)費(fèi)投入上，要依法保證實(shí)現(xiàn)三個(gè)增長；在教育資源配置上，要遵循平等、補(bǔ)差的原則，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；

2、教育內(nèi)部管理要改進(jìn)。

（1）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，統(tǒng)籌師資力量，著力推進(jìn)教師交流制度化。推動教育均衡發(fā)展，不僅需要造就一支師德高尚、業(yè)務(wù)精湛、結(jié)構(gòu)合理、充滿活力的高素質(zhì)、專業(yè)化教師隊(duì)伍，而且需要采取有效舉措對優(yōu)質(zhì)教師資源進(jìn)行合理配置。要堅(jiān)持以培養(yǎng)高素質(zhì)、專業(yè)化教師隊(duì)伍為目標(biāo)，從關(guān)注教師的品德建設(shè)、專業(yè)發(fā)展、精神需求、日常生活入手，開展多方位培訓(xùn)，為教師成長搭建平臺。同時(shí)，推進(jìn)中小學(xué)教師人事制度改革，建立教育干部和教師交流機(jī)制，整合區(qū)內(nèi)教師資源，不僅實(shí)現(xiàn)了教師由“單位人”向“系統(tǒng)人”的轉(zhuǎn)變，而且推動了不同的學(xué)校文化、管理理念、教學(xué)風(fēng)格彼此融合，帶動了學(xué)校管理水平和教師素質(zhì)的整體提升

（2）加強(qiáng)農(nóng)村師資培訓(xùn)，縮小城鄉(xiāng)差異。建立農(nóng)村中小學(xué)校長教育技術(shù)能力培訓(xùn)制度，有效幫助農(nóng)村中小學(xué)校長樹立現(xiàn)代教育意識，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變辦學(xué)理念和學(xué)校管理理念，使農(nóng)村中小學(xué)校長成為先進(jìn)教育理念的倡導(dǎo)者、教學(xué)改革實(shí)驗(yàn)的推進(jìn)者、科學(xué)教育管理思想的踐行者和現(xiàn)代文明的傳播者。

多形式、多渠道、多層次地開展農(nóng)村中小學(xué)教師的教育技術(shù)能力培訓(xùn)，幫助農(nóng)村中小學(xué)教師樹立應(yīng)用信息技術(shù)進(jìn)行教學(xué)改革的意識，提高利用信息技術(shù)和信息資源實(shí)施教學(xué)組織和教學(xué)研究的能力，促進(jìn)教師專業(yè)成長，努力縮小城鄉(xiāng)師資水平的差異。

綜上所述，教育督導(dǎo)評估是教育發(fā)展的指導(dǎo)和保障機(jī)制，在促進(jìn)義務(wù)教育優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展中，教育督導(dǎo)部門應(yīng)結(jié)合本區(qū)教育發(fā)展和督導(dǎo)實(shí)際，創(chuàng)新督導(dǎo)運(yùn)作方式，發(fā)揮教育督導(dǎo)評估對深化學(xué)校教育改革，加強(qiáng)學(xué)校內(nèi)涵建設(shè)，提高教育質(zhì)量的助推作用，激發(fā)學(xué)校自主辦學(xué)的積極性、提高學(xué)校辦學(xué)效能，推進(jìn)學(xué)校自主縱向發(fā)展，促進(jìn)區(qū)域義務(wù)教育優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

專著

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作者簡介

祝秀麗，女，1980年10月出生，大學(xué)本科學(xué)歷，二級職稱，現(xiàn)任武城縣李家戶鎮(zhèn)文和小學(xué)教導(dǎo)主任，分管學(xué)校的教學(xué)和督導(dǎo)評估工作中部分資料的收集與整理，并且執(zhí)教五年級數(shù)學(xué)。

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