第一篇：國(guó)貿(mào)102吳婷公共關(guān)系論文

淺析《失戀33天》宣傳中的公共關(guān)系

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吳婷

摘要：回顧2011年的內(nèi)地電影市場(chǎng)，可謂是“大片不給力，小片有驚喜”。就是在這個(gè)國(guó)產(chǎn)電影每逢好萊塢大片必成炮灰的大環(huán)境中，《失戀33天》這部總投資不到1500萬(wàn)的國(guó)產(chǎn)小成本電影，在四部好萊塢大片的阻截下，斬獲了3.5億的票房，是預(yù)期票房10倍多。在當(dāng)下這個(gè)環(huán)境中，電影的高成本強(qiáng)陣容已不再是衡量一部電影票房的高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)。利用包括危機(jī)公關(guān)管理,強(qiáng)勢(shì)公關(guān),公關(guān)媒介事件管理，廣告宣傳，公關(guān)溝通等管理方式。電影造勢(shì)、宣傳，吸引受眾，保障票房?jī)叭桓鼮橹匾?/p>

關(guān)鍵詞: 失戀33天；電影宣傳；公共關(guān)系；微博營(yíng)銷；

引言

公共關(guān)系是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列促銷活動(dòng)。它本意是社會(huì)組織、集體或個(gè)人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個(gè)企業(yè)或個(gè)人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。在世界光棍節(jié)之際上映的《失戀33天》這部小成本電影一舉拿下3.5億的票房，與區(qū)在宣傳中的公關(guān)運(yùn)用極其相關(guān)。

公共關(guān)系實(shí)施的時(shí)機(jī)選擇

總說(shuō)“機(jī)不可失，失不再來(lái)”。對(duì)于一個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)來(lái)說(shuō)時(shí)機(jī)也是至關(guān)重要的一個(gè)因素。同時(shí)也可以很大程度上提高公共關(guān)系計(jì)劃成功率。因此，明知的公共人員總是善于創(chuàng)造和運(yùn)用時(shí)機(jī)。公關(guān)與其他的營(yíng)銷手段相比，很大不同點(diǎn)就在于時(shí)機(jī)的選擇。也就是所說(shuō)的“在正確的時(shí)間做正確的事”。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)能夠給公關(guān)人員提供宣傳的目的和效果。1.1 《失戀33天》上映時(shí)機(jī)優(yōu)勢(shì)

《失戀33天》將檔期安排在2011年11月8日，正值一百年一遇的“世紀(jì)光棍節(jié)”前期。給電影留足了幾天的口碑?dāng)U展、發(fā)酵的時(shí)間，然后主打“世紀(jì)光棍節(jié)”這個(gè)概念。電影的上映抓住了世紀(jì)光棍節(jié)這一社會(huì)熱點(diǎn)話題，吸引了社會(huì)的目光。現(xiàn)代社會(huì)是物質(zhì)生活膨脹的時(shí)代，但人們的內(nèi)心則是越發(fā)空虛，愛情往往被當(dāng)成犧牲品，失戀成為社會(huì)大眾的生活常態(tài)，單身和失戀的廣大公眾，自然的成為了電影的消費(fèi)者。所以《失戀33天》在一定程度上引導(dǎo)了社會(huì)話題，成為關(guān)注熱點(diǎn)。其適時(shí)地利用了這一重大節(jié)日和社會(huì)熱點(diǎn)的時(shí)機(jī)，為電影的宣傳烘托氣氛，擴(kuò)大了宣傳的輻射范圍。并且抓住了廣大公眾的消費(fèi)心理，以感染法影響公眾的心理，吸引了大批的行動(dòng)公眾。公共關(guān)系傳播形式

公共關(guān)系傳播是公關(guān)活動(dòng)的基本內(nèi)容和手段。是聯(lián)系公共關(guān)系主題和客體的橋梁和紐帶。公共活動(dòng)的效果好壞，關(guān)鍵在于傳播。傳播的形式囊括了很多，報(bào)紙雜志電視等傳播媒介都是極為常見的，然而在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)展神速的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳播無(wú)疑成為公共關(guān)系人員善用的寵兒。

2.1 網(wǎng)絡(luò)傳播

互聯(lián)網(wǎng)的普及宣告了傳播方式的革命，網(wǎng)絡(luò)傳播與傳統(tǒng)傳播相比特征較為突出。網(wǎng)絡(luò)傳播具有明顯的交互性，公眾和公關(guān)人員在網(wǎng)絡(luò)上的交流是雙向的，公關(guān)人員在傳播信息的同時(shí)也在收集反饋信息，更利于對(duì)公關(guān)活動(dòng)的方向的把握。網(wǎng)絡(luò)傳播是個(gè)性化，多媒化，容量無(wú)限的?！奥暽慵选钡膫鞑シ绞叫Ч麡O其明顯。

2.1.1 《失戀33天》中的傳播方式（1）微博營(yíng)銷

《失戀三十三天》宣傳中的過(guò)人之處就在于看中了在使用微博的受眾，每個(gè)開通微博的人都或多或少有幾十或者幾百的粉絲，一傳十十傳百，輕輕的一次轉(zhuǎn)發(fā)，就是一次宣傳，其滾雪球似的宣傳效果甚至大大超過(guò)傳統(tǒng)媒介電視和報(bào)紙雜志。這種利用微博的宣傳效果與集資有著異曲同工之妙，又為社會(huì)所鼓勵(lì)，低成本，高收益。公眾在微博中關(guān)注的人大多都是自己在乎并欣賞的，如果很多關(guān)注的人都說(shuō)好自己自然動(dòng)心，這種傳播手段成本極低又直達(dá)目標(biāo)人群，潛移默化深入人心。

（2）視頻傳播

在《失戀33天》的營(yíng)銷中還有一個(gè)細(xì)節(jié)，宣傳方為了尋找宣傳點(diǎn)，找了一些普通人錄制了一段“失戀物語(yǔ)”，通過(guò)擴(kuò)大拍攝“失戀物語(yǔ)”的規(guī)模，在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)傳播，三個(gè)月后勢(shì)頭形成，傳統(tǒng)媒體社會(huì)廣大公眾主動(dòng)關(guān)注了這部影片。視頻點(diǎn)擊量超過(guò)2000萬(wàn)，這一招，被稱為“情感營(yíng)銷”，它比單純的“交口稱贊”更深入人心。尋找普通人拍攝視頻而并非是時(shí)尚名人，因?yàn)槠胀ㄈ烁N近社會(huì)公眾的生活，普通人所傳達(dá)的都是社會(huì)公眾的真實(shí)內(nèi)心感受。滿足了公眾需求和興趣。失戀這件事是社會(huì)公眾都經(jīng)歷過(guò)的事情，社會(huì)公眾都更容易產(chǎn)生情感上的共鳴。公眾心理

所謂公眾的心理，是指在公共關(guān)系情境中公眾受到組織行為的影響和大眾影響方式的作用形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。公關(guān)是以公眾為客觀對(duì)象的，要建立良好的公眾關(guān)系，就必須了解公眾的需要，掌握公眾的心理。所以“公關(guān)戰(zhàn)”又可稱為“心理戰(zhàn)”。

3.1影響公眾心理的方法

影響公眾心理的方法有勸導(dǎo)法、暗示法、感染法、吸引法。

3.1.1 《失戀33天》的心理戰(zhàn)術(shù)

《失戀33天》把宣傳方向瞄準(zhǔn)在80后身上，失戀具有現(xiàn)實(shí)意義。失戀這種事大多數(shù)人都經(jīng)歷過(guò)，很容易讓人找到共鳴。于是，作為“失戀高發(fā)群落”的80后紛紛走進(jìn)影院，看銀幕上的人苦笑，默默回憶自己的悲喜。而治愈失戀，更是這個(gè)時(shí)代最珍貴的一種經(jīng)歷，無(wú)論你還沒(méi)失戀，或是正在失戀，還是失戀已久，治愈這份殘缺的期盼，都讓《失戀33天》顯得溫暖而積極。《失戀33天》在宣傳上巧妙的把握住公眾的這一心理，運(yùn)用感染法攻破公眾的心理防線，讓電影成為公眾得到心靈慰藉和支撐的精神作品。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李東曉．中國(guó)電視媒體的公關(guān)． 2007，論文天下．

[2] 龔荒．公共關(guān)系——原理實(shí)務(wù)案例．清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社，2008.12 [3] 李俐.揭《失戀33天》成功秘訣：得“8090”者得票房．北京晚報(bào)，http://004km.cn/，2011.11.23 [4] 羅穎．《失戀33天》創(chuàng)票房奇跡：微博營(yíng)銷是成功之道．http://004km.cn/，2011.11.21 [5] 龐笑．電影宣傳中的公共關(guān)系管理——以國(guó)產(chǎn)賀歲電影為例．中國(guó)論文下載中心 10-09-20

第二篇：2013年底總結(jié)(吳秋婷)

年底總結(jié)

今年從加入華陽(yáng)國(guó)際上海分公司以來(lái)，我在工作中得到了領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的大力支持與幫助，現(xiàn)把今年的工作情況做一個(gè)總結(jié)，向領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一匯報(bào)：

面對(duì)新的工作崗位和新的工作環(huán)境，我認(rèn)為只有具備良好的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平才是做好本職工作的前提。4個(gè)月來(lái)，我一方面通過(guò)OA系統(tǒng)了解并學(xué)習(xí)了集團(tuán)公司的各項(xiàng)規(guī)范和制度，進(jìn)一步增強(qiáng)了對(duì)公司文化的認(rèn)識(shí)。在實(shí)際工作中嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)高效的工作作風(fēng)，同時(shí)虛心向周圍的領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)、工作方法，從而對(duì)自己所從事的項(xiàng)目秘書工作，都有了一個(gè)從感性到理性的認(rèn)識(shí)，還通過(guò)深入的學(xué)習(xí)交流，使自身不斷開闊了視野，豐富了知識(shí)，提高了修養(yǎng)，加深了與各位同事之間的感情，堅(jiān)定了做好本職工作的信心和決心。在日常工作中我主要從以下幾個(gè)方面入手：

1.建立每個(gè)工程項(xiàng)目的設(shè)計(jì)文檔，內(nèi)容包括設(shè)計(jì)任務(wù)書等設(shè)計(jì)依據(jù)、政府有關(guān)

主管部門批文、與合作單位的來(lái)往文件、工程設(shè)計(jì)修改聯(lián)系單及有關(guān)工程文件，工程有關(guān)人員聯(lián)系電話表等，并按照日期先后編制目錄索引及編號(hào)；

2.安排曬圖出圖并做好登記工作，以及所寄資料的快件追蹤；

3.定時(shí)瀏覽公司有關(guān)部門我網(wǎng)站，下載有關(guān)資料及政策性文件并交給相關(guān)人員；

4.協(xié)助設(shè)計(jì)人員做好事務(wù)性工作；

5.公司施工圖例會(huì)、項(xiàng)目會(huì)等會(huì)議的記錄工作。

存在的不足：總結(jié)四個(gè)月來(lái)的工作，深感存在很多不足之處，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是對(duì)公司的程序和流程還不是很熟悉，可能在實(shí)際操作中會(huì)給相關(guān)同事帶來(lái)一些不便。二是處理一些工作關(guān)系時(shí)顯得束手無(wú)策。今后我一定努力在工作實(shí)踐中磨練自己，讓自己在思想上更加成熟，做到能夠從容面對(duì)工作中的任何問(wèn)題和困難。三是信息量掌握不夠，尤其對(duì)建筑行業(yè)的相關(guān)知識(shí)。雖然經(jīng)常參加每周施工圖例會(huì)，但對(duì)有些名詞還是比較生疏，不能在第一時(shí)間內(nèi)快速的將信息捕捉到。

針對(duì)以上不足，結(jié)合半年來(lái)的工作經(jīng)歷，為了更好的做好工作，要努力做好幾點(diǎn)。一是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)、深入實(shí)踐、勤于動(dòng)筆，不斷提高思維能力和文字功底；二是繼續(xù)堅(jiān)持正直、謙虛、樸實(shí)的工作作風(fēng)，擺正自己的位置，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)

同志，把項(xiàng)目秘書的工作做好。三是用心向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作的方式方法，努力提高自己處理問(wèn)題的能力。

在今后工作中我會(huì)堅(jiān)持本著提高項(xiàng)目服務(wù)水平、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，樹立為公司為項(xiàng)目服務(wù)的思想，與各部門相互配合，協(xié)調(diào)發(fā)展。具備工作熱情，提高工作效率，為公司服務(wù)。

項(xiàng)目秘書：吳秋婷

2013年12月30日

第三篇：公共關(guān)系論文(原創(chuàng))

牡丹江醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)院

專業(yè)：醫(yī)藥營(yíng)銷班級(jí)：學(xué)號(hào)：姓名：尚玉爽

《 公共關(guān)系學(xué) 》課程結(jié)業(yè)論文

級(jí)營(yíng)銷1班

2014年 10月15日

121248030110 論企業(yè)公共關(guān)系的危機(jī)管理

摘要：在分析企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理必要性和重要性的基礎(chǔ)上，文章重點(diǎn)論述了企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理流程，包括預(yù)警、處理和總結(jié)借鑒。公共關(guān)系危機(jī)管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機(jī)管理中發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，化企業(yè)危機(jī)事件為轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：公共系；公共關(guān)系危機(jī)；危機(jī)管理

一、危機(jī)問(wèn)題的提出

隨著現(xiàn)代社會(huì)分工日益細(xì)分化，社會(huì)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，處于復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)難免與社會(huì)公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進(jìn)而演化為公共關(guān)系危機(jī)，在傳媒發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)可能在很短的時(shí)間內(nèi)迅速?gòu)V泛擴(kuò)散。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，一些企業(yè)成功地化危為機(jī)，一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對(duì)待公關(guān)危機(jī)時(shí)采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進(jìn)行科學(xué)的公共關(guān)系危機(jī)管理。

二、危機(jī)的內(nèi)部成因分析

“每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓”。因此對(duì)危機(jī)的成因作深層的探析也就顯得非常重要。除自然環(huán)境因素、社會(huì)環(huán)境因素之外，許多危機(jī)的產(chǎn)生根源在組織內(nèi)部，即往往是因?yàn)閮?nèi)部的管理體制或人員素質(zhì)導(dǎo)致問(wèn)題演化成危機(jī)，具體有以下幾方面：

1．管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)

在現(xiàn)代組織中，還有相當(dāng)一部分管理者沒(méi)有正確的公共關(guān)系理念，對(duì)社會(huì)利益、社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)仍停留在口頭上，在組織利益與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，首先想到的是如何維護(hù)組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機(jī)發(fā)生之前，不知道“患憂”，發(fā)生之后，想方設(shè)法要“置身事外”，使問(wèn)題演變成一場(chǎng)危機(jī)。

2．組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求

在現(xiàn)代社會(huì)，組織的決策與行為應(yīng)自覺考慮到社會(huì)的利益，“與公眾共同發(fā)展”。如決策背離公眾和社會(huì)環(huán)境的利益與要求，就有可能使組織利益目標(biāo)與社會(huì)利益目標(biāo)相對(duì)立，從而引發(fā)公眾對(duì)組織的抵觸、排斥和對(duì)抗，使企業(yè)陷入危機(jī)之中。

3．組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨

組織人員包括管理人員和員工兩類，就管理者而言，現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理者已逐步向職業(yè)化過(guò)渡，但仍有不少組織內(nèi)部管理者素質(zhì)，純粹靠經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣甚至關(guān)系行使其管理職能。

4．沒(méi)有建立正常有序的傳播溝通渠道

許多企業(yè)在傳播溝通意識(shí)上還存在兩大“盲目點(diǎn)”：其一，無(wú)限制擴(kuò)大組織機(jī)密范圍，不是奉行事無(wú)不可對(duì)人言，而是追求事事保密、層層設(shè)卡，惟恐公眾知曉組織決策內(nèi)容。

三、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理

法國(guó)管理學(xué)家費(fèi)堯認(rèn)為：“管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過(guò)程?！蔽C(jī)管理也是如此，公共關(guān)系危機(jī)管理是處理危機(jī)事件過(guò)程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來(lái)的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過(guò)程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。從階段上，公共關(guān)系危機(jī)管理分為事前防范、事中控制和事后恢復(fù)。

（一）企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)警

企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防是事前防范，通過(guò)公關(guān)危機(jī)意識(shí)和公關(guān)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防，幫助將危機(jī)扼殺于搖籃。

1、樹立危機(jī)意識(shí)和公關(guān)意識(shí)。這里所說(shuō)的“危機(jī)意識(shí)”是特指如何創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的危機(jī)公關(guān)思維意識(shí)。沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，單純的硬性危機(jī)防預(yù)體系是無(wú)力的，超前、無(wú)形、全面的危機(jī)意識(shí)才是企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)防范中最堅(jiān)固的防線

2、建立公關(guān)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，必要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆。首先，組建公關(guān)小組。只有做好組織上的準(zhǔn)備，才能有備無(wú)患的應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)。危機(jī)管理小組強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有人參與，在危機(jī)爆發(fā)初找出問(wèn)題所在，避免拖拉、推諉，以便掌握主動(dòng)。最重要的是，在危機(jī)管理小組中指定企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的新聞發(fā)言人，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)刻，企業(yè)內(nèi)部很容易陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機(jī)傳播，因而形成統(tǒng)一的對(duì)外傳播聲音是形勢(shì)要求的必然結(jié)果。

（二）企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的處理

公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防，只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無(wú)法杜絕危機(jī)。對(duì)于企業(yè)，危機(jī)的惡化很大原因是由于傳播媒介的推波助瀾，因此，危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)必須表明自己的立場(chǎng)，并通過(guò)積極的溝通，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，重構(gòu)企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。

1、危機(jī)處理的工作流程

（1）成立處理危機(jī)事件的專門組織機(jī)構(gòu)

當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后，公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，公關(guān)部門主管具體負(fù)責(zé)的，有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及領(lǐng)導(dǎo)人員參加的專門組織機(jī)構(gòu)，全力以赴投入危機(jī)事件的處理。

（2）對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查判斷

1）查明事件的性質(zhì)與狀況：事件的種類、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因，判斷已經(jīng)得到控制還是仍在發(fā)展。

2）查明事件的后果和影響：設(shè)備的損失、價(jià)值及**受破壞的程度和范圍、這些后果將會(huì)造成的**影響。

3）查明事件牽涉的公眾對(duì)象：直接、間接受害的公眾對(duì)象，與事件本身有直接、間接責(zé)任和利害關(guān)系的公司或個(gè)人，要特別注意與事件的見證人保持聯(lián)系，并謹(jǐn)慎處理與新聞界的關(guān)系。

2．危機(jī)管理的技巧

對(duì)危機(jī)的管理雖然減少了危機(jī)的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機(jī)。一旦發(fā)生了危機(jī)該如何處理呢？

（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況

（1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。

（2）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，應(yīng)送什么樣的醫(yī)院治療，設(shè)備損壞的情況，公用設(shè)施損壞的程度及其他財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。

（3）查看事故現(xiàn)場(chǎng)，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方法。

（4）預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會(huì)引發(fā)什么樣的新問(wèn)題。

（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。

（6）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集物證。無(wú)論是產(chǎn)品不合格引起事故，還是其他原因造成的事故都應(yīng)及時(shí)收集物證，組織專家檢驗(yàn)、測(cè)定。在結(jié)果沒(méi)出來(lái)之前，有引起事故嫌疑的產(chǎn)品應(yīng)通知銷售部門暫停出售。這樣做時(shí)先不要過(guò)于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個(gè)時(shí)候要具體問(wèn)題具體分析。

（三）公共關(guān)系危機(jī)總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是整個(gè)企業(yè)公共關(guān)系的最后環(huán)節(jié)，當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)處理后，需要總結(jié)公共關(guān)系處理方法，方法的合理性和有效性，找到處理危機(jī)的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)企業(yè)新的公關(guān)危機(jī)預(yù)防提供參考。企業(yè)危機(jī)總結(jié)內(nèi)容包括：

第一，對(duì)工作全面評(píng)價(jià)。包括對(duì)企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等各方面的評(píng)價(jià)。

第二，對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因、預(yù)防與處理等措施的總結(jié)。研究危機(jī)產(chǎn)生的原因；研究在危機(jī)處理過(guò)程中公眾受到的不良影響是不是降到最低；在危機(jī)公關(guān)的實(shí)施過(guò)程中，給社會(huì)造成的損害是不是最小。

第三，對(duì)危機(jī)管理中的問(wèn)題綜合歸類，防止類似事件的再度發(fā)生，為企業(yè)今后公共關(guān)系危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和方法上的借鑒。

四、結(jié)束語(yǔ)

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。危機(jī)管理是對(duì)企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)能力的重大考驗(yàn)，有效的危機(jī)管理是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，通過(guò)公共關(guān)系危機(jī)管理使對(duì)企業(yè)的降到最低限度，危機(jī)管理的重要價(jià)值還在于發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，化危機(jī)事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn)：

1、唐燕凌,姜國(guó)剛.《公共關(guān)系學(xué)》[M].清華大學(xué)出版社,2007.2、鄭硯農(nóng).《公共關(guān)系與危機(jī)管理》[J].數(shù)字財(cái)富, 2004(10).3、肖賽蘭.《論企業(yè)發(fā)展與危機(jī)管理》[J].湖北社會(huì)科學(xué),2004(9).4、董叢文，易加斌《營(yíng)銷策劃原理與實(shí)務(wù)》科學(xué)出版社，2008.

第四篇：公共關(guān)系 論文

論文關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系； 公共危機(jī)； 危機(jī)治理

論文摘要：有效的政府公共關(guān)系工作，對(duì)于危機(jī)的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機(jī)治理中的作用。為此，必須通過(guò)設(shè)立專職危機(jī)公關(guān)中心，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強(qiáng)溝通以及提高政府國(guó)際公關(guān)能力來(lái)提高公共危機(jī)治理的效率。

一、政府公共關(guān)系與公共危機(jī)治理的內(nèi)涵詮釋

當(dāng)今世界，任何組織都處于一個(gè)極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進(jìn)社會(huì)的全面發(fā)展和進(jìn)步，保持國(guó)家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國(guó)際威望的提升。所以，一個(gè)有效的政府，必須處理好與各方面的關(guān)系。正如美國(guó)公共關(guān)系學(xué)者哈洛所言：“公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問(wèn)題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進(jìn)公眾了解組織和事實(shí)真相；它強(qiáng)調(diào)組織為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它幫助組織隨時(shí)掌握并有效利用變化的形勢(shì)，預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，使之成為組織的警報(bào)器；它使用有效、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺?。[1]依據(jù)這個(gè)公共關(guān)系的權(quán)威性定義，可以得出公共關(guān)系是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一種管理活動(dòng)或職能。由此，政府公共關(guān)系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關(guān)系，順利完成政府公共管理職能，實(shí)現(xiàn)公共利益而進(jìn)行的雙向溝通與互動(dòng)的管理活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，政府公共關(guān)系具有以下幾個(gè)方面的內(nèi)涵：[2]一是政府公共關(guān)系的行為主體是國(guó)家行政機(jī)關(guān)，有社會(huì)公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個(gè)有限的政府，其主要職能在于對(duì)公共事務(wù)的管理，而有效的政府公共關(guān)系則是發(fā)揮其管理職能的一個(gè)重要組成部分。

從公共管理的角度看，公共危機(jī)主要是指那些突然發(fā)生，對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對(duì)公共安全、社會(huì)穩(wěn)定，乃至國(guó)家政權(quán)有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應(yīng)對(duì)的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機(jī)事件主要有以下幾個(gè)方面的特征：一是公共性。在《辭?！分校肮病奔垂餐?，指社會(huì)的共同領(lǐng)域或共同利益?，F(xiàn)代社會(huì)處于一個(gè)開放的、動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)之中，雖然某一危機(jī)事件不一定普遍存在，但是隨著其傳播而引起的社會(huì)關(guān)注，極有可能成為公共熱點(diǎn)并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會(huì)秩序混亂。也就是說(shuō)，社會(huì)的公共危機(jī)越來(lái)越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在國(guó)外發(fā)生，后來(lái)很快在我國(guó)的廣州、北京等地傳播開來(lái)，發(fā)展成為全國(guó)性的公共危機(jī)事件。二是突發(fā)性。由于各種公共問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)具有一定的隱蔽性和或然性，往往不易發(fā)覺或被隱匿而被推遲和掩蓋，所以其發(fā)生的時(shí)間難以預(yù)測(cè)，過(guò)程難以控制，結(jié)果難以估量，一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈現(xiàn)快速蔓延之勢(shì)，而且事件大多演變迅速，解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)稍縱即逝，如果不能及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，將會(huì)造成更大的危害和損失。三是擴(kuò)散性。在目前全球化和全國(guó)化的趨勢(shì)下，社會(huì)系統(tǒng)的精密程度也在提高，社會(huì)利益主體之間的交往和沖突也在增加，從系統(tǒng)論的角度來(lái)說(shuō)系統(tǒng)越復(fù)雜，它的可靠性也越差。在其他條件相同的情況下，誘發(fā)危機(jī)的渠道可能更多，危機(jī)的蔓延可能更嚴(yán)重。[3]四是危害性和威脅性。公共危機(jī)事件高度危險(xiǎn)，極有可能使構(gòu)成社會(huì)體制的人的生命、身體、財(cái)產(chǎn)等要素和機(jī)能達(dá)到崩潰的程度，并且由于危機(jī)往往具有連帶效應(yīng)，同時(shí)會(huì)引發(fā)次生事故和問(wèn)題，導(dǎo)致更大的損失和危機(jī)。五是危機(jī)的雙重效果。危機(jī)會(huì)帶來(lái)各種損失，但危機(jī)也是機(jī)會(huì)和轉(zhuǎn)機(jī)。美國(guó)危機(jī)管理專家諾曼·奧古斯丁認(rèn)為“一項(xiàng)危機(jī)既包含了導(dǎo)致危機(jī)的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子”。如果決策者直面危機(jī)，危機(jī)可以促進(jìn)制度的革新和環(huán)境的變革，所以對(duì)公共危機(jī)事件需要辯證的認(rèn)識(shí)。[4]

1989年，世界銀行在概括當(dāng)時(shí)非洲的情形時(shí)，首次使用了“治理危機(jī)”（crisis in governance）一詞。治理被認(rèn)為是各種公共的或私人的個(gè)人和機(jī)構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)的過(guò)程……治理的目的是指在各種不同的制度關(guān)系中運(yùn)用權(quán)力去引導(dǎo)、控制和規(guī)范公民的各種活動(dòng)，以最大限度地增進(jìn)公共利益。[5]所以公共危機(jī)治理就是通過(guò)政府和社會(huì)公眾的力量，通過(guò)對(duì)公共危機(jī)事件的有效監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策和處理，避免和減少危機(jī)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定，政府和公民關(guān)系和諧，維護(hù)政府形象的過(guò)程。具體來(lái)說(shuō)，公共危機(jī)的治理具有以下幾個(gè)特征：

一是公共危機(jī)治理主體的多元性。雖然公共危機(jī)的核心治理主體仍然是國(guó)家，但是公民、企業(yè)、第三部門等在公共危機(jī)的治理中也有不可忽視的作用?！盁o(wú)論是國(guó)家、市場(chǎng)還是被許多人寄予厚望的公民社會(huì)都無(wú)法單獨(dú)承擔(dān)起應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的重任”，[6]所以如果僅僅依靠政府或國(guó)家，同樣會(huì)使公共危機(jī)的治理失效。同時(shí)公共危機(jī)的緊迫性和威脅性也要求人人參與、全面動(dòng)員。二是公共危機(jī)治理的責(zé)任性。由于公共危機(jī)的公共性，人人在力所能及的前提下，都要承擔(dān)起危機(jī)治理的責(zé)任。更主要的是對(duì)作為治理核心主體的政府及其公務(wù)員，由于其承擔(dān)一定的職務(wù)而必須履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。三是公共危機(jī)治理的透明性。它主要是指在危機(jī)治理的過(guò)程中相關(guān)危機(jī)信息的公開性。宋朝蘇軾曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。在公共危機(jī)的治理中，信息的公開與透明，將會(huì)成為公共危機(jī)治理中必不可少的一面。四是公共危機(jī)治理的有效性。主要是指對(duì)危機(jī)的控制和處理要及時(shí)，最大限度地減少公共危機(jī)造成的人、財(cái)、物等危害和損失。五是公共危機(jī)治理的回應(yīng)性。就是針對(duì)危機(jī)中公民的要求和問(wèn)題要及時(shí)作出回應(yīng)，根據(jù)公眾的要求及時(shí)進(jìn)行解決。

二、政府公共關(guān)系對(duì)公共危機(jī)治理的價(jià)值

政府要順利搞好公共危機(jī)的治理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機(jī)造成的危害，順利開展國(guó)際交流和合作，必須進(jìn)行有效的政府公共關(guān)系工作。

首先，政府公共關(guān)系的溝通職能，有利于調(diào)動(dòng)公眾參與危機(jī)治理，提高治理效率。當(dāng)今世界，大多數(shù)政府雖然在推行政令時(shí)，可以運(yùn)用法律賦予的行政權(quán)力，卻更重視建立在沒(méi)有強(qiáng)制力和自愿基礎(chǔ)之上的雙向溝通，來(lái)確保政令為大多數(shù)人所接受，所滿意。政府公共關(guān)系是來(lái)掌握、理解民眾的真正需求和利益的重要手段和方法。正如Cutlip所指出的那樣，政府公共關(guān)系至少有以下三個(gè)目的：[7]（1）把政府的活動(dòng)告知人民；（2）確保人民能積極參與政府活動(dòng)，以及遵守相關(guān)法規(guī)；（3）爭(zhēng)取人民對(duì)于現(xiàn)行政策與方案的支持。政府制定的方針政策只有得到公眾的支持，并吸引公眾積極參與，才能有效成功的得以執(zhí)行，而公眾的參與又是建立在對(duì)政府的理解和信任的基礎(chǔ)上。在危機(jī)情境下，發(fā)揮政府公共關(guān)系的溝通職能，有利于動(dòng)員社會(huì)公眾參與公共危機(jī)的治理，不斷提高政府的公關(guān)能力，真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地與公眾進(jìn)行良好的溝通和交流，保障公民的知情權(quán)，不僅是提高公共危機(jī)治理效率的要求，也是現(xiàn)代民主政府發(fā)展的必然要求。

其次，政府公共關(guān)系的信息獲取職能，是公共危機(jī)中進(jìn)行正確決策的基礎(chǔ)。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家杰斯特曾提出危機(jī)處理的“3T”原則：“Tell your own tale”（以我為主提供情況）；“Tell it fast”（盡快提供情況）；“Tell all”（提供全部情況）。顯然這三方面都與準(zhǔn)確的信息獲取密切相關(guān)。在危機(jī)情況下，政府作為公共事務(wù)的管理者，能否及時(shí)獲取信息以及獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量，將成為對(duì)危機(jī)是否進(jìn)行正確處理的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代民主政府公共管理職能之一的政府公共關(guān)系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時(shí)有效的進(jìn)行決策服務(wù)。正如杰里·A·亨德里克斯所說(shuō)：“公共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部回答問(wèn)訊和控制謠言的傳播”。[8]

第三，政府公共關(guān)系促進(jìn)公民對(duì)政府的信任，有利于緩和矛盾，順利處理危機(jī)。“沒(méi)有人們相互間享有的普遍信任，社會(huì)本身將瓦解。幾乎沒(méi)有一種關(guān)系不是完全建立在對(duì)他人的確切了解之上的。如果信任不能像理性證據(jù)或親自觀察一樣，或更為強(qiáng)有力，幾乎一切關(guān)系都不能持久……現(xiàn)代生活在遠(yuǎn)比通常了解的更大程度上建立在對(duì)他人的誠(chéng)實(shí)的信任之上”。[9]就目前來(lái)看，在危機(jī)情況下，政府有時(shí)面臨著信任危機(jī)，一方面在于政府沒(méi)有及時(shí)將政府政策、措施、工作情況等政務(wù)信息傳達(dá)給公眾，并給予正確的解釋和說(shuō)明，使公眾了解政府正在做什么，準(zhǔn)備做什么，公眾自身可以得到什么以及如何得到信息，另一方面在于政府與自己的公眾缺乏有效的公共關(guān)系活動(dòng)，在公眾心目中缺乏良好的政府形象。政府公共關(guān)系活動(dòng)可以運(yùn)用各種公共關(guān)系手段，有計(jì)劃地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，了解公眾的需求，了解公眾的意愿。這樣可以調(diào)節(jié)社會(huì)矛盾和沖突，優(yōu)化政府形象。所以在非典肆虐之時(shí)有人呼吁：“政府，要給民眾更多信心；民眾要給政府更多信任”。

第四，政府公共關(guān)系有利于加強(qiáng)國(guó)際合作，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。從SARS危機(jī)到現(xiàn)在禽流感的肆虐，充分說(shuō)明了公共危機(jī)的全球性和擴(kuò)散性，在此情況下，單靠一國(guó)政府的力量是無(wú)法對(duì)公共危機(jī)進(jìn)行有效治理，必須加強(qiáng)國(guó)際合作，通過(guò)國(guó)際組織和其他國(guó)家的幫助，共同來(lái)控制和消除危機(jī)。在SARS流行之初，由于政府公關(guān)敗筆，沒(méi)有及時(shí)公開信息，缺乏后繼保障措施，導(dǎo)致SARS大面積擴(kuò)散，使中國(guó)政府的形象不但在國(guó)際上受到了嚴(yán)重影響，而且給國(guó)內(nèi)公眾的心理造成了嚴(yán)重的恐慌，在北京和深圳甚至出現(xiàn)了搶購(gòu)風(fēng)；國(guó)際上，多個(gè)國(guó)家限制中國(guó)人入境，《華爾街日?qǐng)?bào)》甚至提出了“隔離中國(guó)”的呼聲。如果政府能夠通過(guò)國(guó)際公關(guān)活動(dòng)，與國(guó)外的組織和相關(guān)國(guó)家及其公民進(jìn)行有效的溝通和交流，不僅可以贏得國(guó)際上對(duì)中國(guó)的支持和贊賞，在很大程度上樹立中國(guó)政府的威望，而且可以借助國(guó)際上處理相關(guān)危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)、人力、物力和財(cái)力來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。

三、政府公共關(guān)系活動(dòng)在支持公共危機(jī)治理方面存在的問(wèn)題

雖然政府公共關(guān)系對(duì)于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機(jī)的治理能力，塑造政府在國(guó)內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的土壤中誕生、成長(zhǎng)的時(shí)間較短，特別是對(duì)于政府在公共危機(jī)中相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行的理論研究和實(shí)踐還較少，所以還存在許多問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，在提升公共危機(jī)治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問(wèn)題主要有：

一是專門政府危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)的缺失。自從1991年國(guó)務(wù)院新聞辦公室成立以來(lái)，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進(jìn)了公眾對(duì)政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能：（1）辦公廳（室）。作為政府的綜合職能部門，它同時(shí)也肩負(fù)著政府公共關(guān)系的職能。（2）政府部門的調(diào)研機(jī)構(gòu)。作為政府收集情報(bào)，提供咨詢的專項(xiàng)職能部門，它也負(fù)責(zé)向政府決策層提供公共危機(jī)中的公眾意見和建議。（3）信訪機(jī)構(gòu)。作為接待處理人民群眾申訴或解決問(wèn)題的部門，在危機(jī)情境下，也負(fù)責(zé)把人們對(duì)公共危機(jī)處理解決中存在的問(wèn)題及其意見，提供給相關(guān)部門來(lái)使問(wèn)題得以及時(shí)的處理。（4）舉報(bào)中心。在危機(jī)情況下，舉報(bào)中心也成為反饋信息的一個(gè)重要渠道。（5）外事機(jī)構(gòu)。它是政府處理境外事務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)國(guó)際往來(lái)以及港、澳、臺(tái)事務(wù)。（6）政府應(yīng)急處理中心。作為處理危機(jī)事件的機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是通過(guò)對(duì)危機(jī)事件的處理來(lái)展現(xiàn)政府的良好形象。但是由于在機(jī)構(gòu)設(shè)置上過(guò)于分散，缺乏專門進(jìn)行公共危機(jī)公關(guān)的機(jī)構(gòu)，這樣使具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在辦公廳（室）、調(diào)研宣傳、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、交際接待、信訪對(duì)外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、外事等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公共關(guān)系秘書，也難以承擔(dān)起統(tǒng)籌規(guī)劃公共關(guān)系的任務(wù)。這樣造成的直接后果是責(zé)任不清，影響公共關(guān)系工作的效率，進(jìn)而影響政府工作的效率。[10]如果在危機(jī)情況下，各個(gè)部門由于職責(zé)不清，互相扯皮，勢(shì)必給公共危機(jī)治理帶來(lái)更大的難題。

二是政府危機(jī)公關(guān)理念淡薄。政府公共關(guān)系作為危機(jī)順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關(guān)系意識(shí)和理念的人，會(huì)在工作、生活中時(shí)刻注意自己的言行舉止對(duì)公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國(guó)有的政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)員則在危機(jī)時(shí)刻一方面不注重對(duì)媒體進(jìn)行良好的公關(guān)，面對(duì)媒體是，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達(dá)自己對(duì)危機(jī)事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機(jī)情境中不能對(duì)公眾進(jìn)行很好的溝通和交流，由于公眾對(duì)存在的危機(jī)狀況和問(wèn)題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更容易使公眾對(duì)政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識(shí)指導(dǎo)行動(dòng)，才能取得危機(jī)治理的勝利。

三是政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下?！爸螄?guó)之道，首在治人”，政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)，只有在一個(gè)年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)完全良好的公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開。而目前，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)并不十分理想。首先，政府危機(jī)公關(guān)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)老化。我國(guó)現(xiàn)有的政府公共關(guān)系人員，真正具有政府公共關(guān)系知識(shí)的并不多，對(duì)有關(guān)危機(jī)問(wèn)題了解的就更加不足，絕大多數(shù)都是以哲學(xué)、政治經(jīng)濟(jì)學(xué)和科學(xué)社會(huì)主義人員及某些管理科學(xué)知識(shí)為政府公共關(guān)系的知識(shí)框架，以致于在從事中國(guó)公共關(guān)系活動(dòng)中往往只能局限于搞思想教育等原則性的工作而不能深入開展具體化危機(jī)事件處理。其次，從能力方面看，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)也比較低，突出表現(xiàn)在創(chuàng)造力和社交能力不強(qiáng)，老成持重者居多。第三，從年齡結(jié)構(gòu)上看，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的年齡結(jié)構(gòu)偏高、偏老，使得我國(guó)政府公共關(guān)系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守?？傊?，我國(guó)政府公共關(guān)系人員的結(jié)構(gòu)不合理，主要表現(xiàn)在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業(yè)知識(shí)的多，懂業(yè)務(wù)知識(shí)的少；性格內(nèi)向的多，外向的少，等等。[ 四是政府公關(guān)人員與公眾公共溝通渠道不暢。“在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機(jī)情境的人，與它有牽連的人和管理危機(jī)情境的人之間沒(méi)有溝通的話，就無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響”。[12]但是由于傳統(tǒng)文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關(guān)系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對(duì)政府的依賴性較強(qiáng)，缺乏參政議政的意識(shí)和能力。這種公眾冷漠是對(duì)政府公共關(guān)系活動(dòng)極其消極的態(tài)度。政府公共關(guān)系活動(dòng)的目的是使公眾對(duì)危機(jī)的處理感到滿意，而公眾對(duì)政府公關(guān)行為的冷漠使政府的公關(guān)活動(dòng)變成了一廂情愿的行為，由于政府公關(guān)人員與公眾之間缺少溝通與交流，必然導(dǎo)致政府公共關(guān)系活動(dòng)的低效率。另外，由于政府公共關(guān)系人員能力有限，不能自如地把握傳播過(guò)程，對(duì)危機(jī)中公眾的情況和愿望不了解，就可能選擇錯(cuò)誤的溝通渠道，達(dá)不到溝通交流的應(yīng)有效果。最后，由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，公眾平均文化程度較低，政府現(xiàn)有的公關(guān)渠道不能為他們所用。比如說(shuō)電子政務(wù)的運(yùn)用，雖然其傳播的速度很快，很及時(shí)。但是我國(guó)大多數(shù)身在農(nóng)村的農(nóng)民是沒(méi)有能力和條件接觸和運(yùn)用電腦的。有的地方連一臺(tái)電腦都買不起，怎么讓他們利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了解國(guó)家的相關(guān)信息呢？所以政府公共關(guān)系人員應(yīng)該考慮到人們獲取信息和交流的相異之處，根據(jù)人與人之間的差異，分別提供相應(yīng)的溝通交流方式。

五是政府國(guó)際公關(guān)能力的不足。政府國(guó)際公共關(guān)系是指一國(guó)政府為了在世界上塑造良好形象而對(duì)本國(guó)以外的國(guó)家及其公眾進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)。隨著國(guó)際間經(jīng)濟(jì)、政治、文化交流的日益增多，各個(gè)國(guó)家政府都努力在國(guó)際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。國(guó)際公共關(guān)系也越來(lái)越受到世界各國(guó)的重視。由于危機(jī)的全球性和嚴(yán)重威脅性，必須利用國(guó)際力量聯(lián)合治理，但是由于國(guó)際公共關(guān)系能力的缺失與不足，在非典之時(shí)國(guó)際上提出隔離中國(guó)，甚至取消中國(guó)女足世界杯舉辦權(quán)。這主要是危機(jī)出現(xiàn)時(shí)由于政府對(duì)外新聞發(fā)布不及時(shí)，導(dǎo)致國(guó)際上對(duì)中國(guó)的誤解。當(dāng)一國(guó)公共危機(jī)問(wèn)題出現(xiàn)后，由于各國(guó)政府和人民都有趨利避害的本能，往往會(huì)強(qiáng)烈要求了解事實(shí)及其與自身的關(guān)系，如果作為政府公共關(guān)系手段的政府新聞發(fā)布不及時(shí)，勢(shì)必造成國(guó)際上對(duì)該國(guó)的誤解。所以政府必須在出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，采用完善的新聞發(fā)布制度，來(lái)塑造該國(guó)政府在國(guó)際上的美譽(yù)度。

四、提高政府危機(jī)公關(guān)能力的策略選擇

針對(duì)政府公共關(guān)系對(duì)危機(jī)治理的作用及其存在的問(wèn)題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機(jī)治理的效果。

首先，設(shè)立專門的政府危機(jī)公關(guān)中心來(lái)處理公共危機(jī)。政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對(duì)內(nèi)可以通過(guò)信息，充當(dāng)參謀，而且對(duì)外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國(guó)政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時(shí)，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)，我國(guó)也應(yīng)該按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則來(lái)統(tǒng)一設(shè)置各級(jí)政府公共危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)。在設(shè)立公關(guān)機(jī)構(gòu)之前，對(duì)現(xiàn)有的公關(guān)職能，公關(guān)工作的發(fā)布作充分的調(diào)查。然后，再根據(jù)政府部門的層次，將公共職能進(jìn)行重新分配：在國(guó)務(wù)院應(yīng)該設(shè)立專門的公關(guān)機(jī)構(gòu)，并配置公關(guān)專家；省級(jí)政府可在辦公廳內(nèi)設(shè)獨(dú)立的公關(guān)機(jī)構(gòu)；市縣級(jí)政府可在辦公室（秘書處）設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或配置專職公關(guān)人員（秘書）；而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)只需設(shè)立公關(guān)崗位即可。[10]一個(gè)精干、高效的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)為政府創(chuàng)造的無(wú)形價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于政府為此投資所化費(fèi)的成本，只有建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作的公共危機(jī)公關(guān)組織體系，才能為公共危機(jī)的治理提供準(zhǔn)確的信息，加強(qiáng)政府與市場(chǎng)，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機(jī)治理過(guò)程中發(fā)揮重要的作用，把危機(jī)治理的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到社會(huì)的每個(gè)公民。

其次，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識(shí)。公共關(guān)系意識(shí)代表著一種開明的經(jīng)營(yíng)管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動(dòng)力。但是，由于中國(guó)受幾千年封建傳統(tǒng)的影響，衙門作風(fēng)、官僚主義現(xiàn)象普遍存在，認(rèn)為政府管理就是把人民當(dāng)作管理、統(tǒng)治的對(duì)象，而不是看作可依賴的、服務(wù)的對(duì)象，所以這種治民的行政思想成為有效展開政府公共關(guān)系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，只要政府政績(jī)提高，政府必然得到公眾的好評(píng)。雖然良好的政績(jī)是政府良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)，但有了良好的政績(jī)，還必須通過(guò)政府公關(guān)人員和部門告知公眾，不然有人會(huì)認(rèn)為政府的政績(jī)是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對(duì)政府行為有一個(gè)很好的評(píng)價(jià)。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，來(lái)使政府的決策確實(shí)使公眾滿意，用良好的政績(jī)來(lái)贏得民心，樹立威信。另外，還要提高政府公務(wù)員的意識(shí)，公共關(guān)系工作不僅是政府專職部門的任務(wù)，它滲透在各個(gè)具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關(guān)意識(shí)，在工作中全心全意為人民服務(wù)，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對(duì)政府及其工作人員有更多的信任和理解?！肮娛欠窭斫庹鞒龅恼哌x擇，進(jìn)而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對(duì)政府的認(rèn)同感和理解程度”。[13]所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識(shí)，是獲取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機(jī)公關(guān)的能力。我國(guó)政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因?yàn)樗麄儾坏Τ渑妫瑴贤芰?qiáng)，而且女同志感情更為細(xì)膩，在危機(jī)中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。針對(duì)公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問(wèn)題，政府可以通過(guò)教育和培訓(xùn)的方式來(lái)進(jìn)行，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來(lái)全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識(shí)；也可以通過(guò)參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來(lái)提高自己的素質(zhì)；另外在實(shí)踐活動(dòng)中加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

第四，實(shí)現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機(jī)治理的重要渠道?！伴_展任何公關(guān)活動(dòng)，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實(shí)做基礎(chǔ)……對(duì)每一信息都要完成傳播——反饋兩個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程。如果任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項(xiàng)信息的溝通過(guò)程不完善，就會(huì)造成整個(gè)信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。[14]所以在公共危機(jī)治理中，借助于雙向流通渠道，來(lái)展開公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒的路標(biāo)。政府危機(jī)公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報(bào)紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨(dú)特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機(jī)處理者，并達(dá)到合理互動(dòng)，共同促進(jìn)危機(jī)的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動(dòng)機(jī)制。一方面，政府公共關(guān)系結(jié)構(gòu)要準(zhǔn)確及時(shí)的向媒體公布危機(jī)有關(guān)的信息，媒體間爭(zhēng)搶信息并不可怕，可怕的是爭(zhēng)搶的信息不是由政府發(fā)布的，而是通過(guò)其他非正常渠道獲得信息，這樣對(duì)政府與媒體及公眾的關(guān)系就有很大的不利。如果政府公共機(jī)構(gòu)能夠把事情的來(lái)龍去脈，發(fā)展趨勢(shì)給媒體作詳細(xì)的說(shuō)明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到對(duì)政策的合理詮釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對(duì)危機(jī)的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國(guó)大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻(xiàn)身，企圖影響選舉結(jié)果，一時(shí)間美國(guó)選民對(duì)此議論紛紛甚至喘喘不安。面對(duì)這一事件，政府與媒體的雙向互動(dòng)對(duì)危機(jī)的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競(jìng)選總部都在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)表談話，希望事件向?qū)ψ约河欣姆较虬l(fā)展。共和黨發(fā)言人稱，這說(shuō)明恐怖分子仍企圖向美國(guó)發(fā)起進(jìn)攻，可見布什總統(tǒng)發(fā)動(dòng)反恐戰(zhàn)爭(zhēng)非常正確，非常必要；而民主黨則說(shuō)，布什內(nèi)閣勞民傷財(cái)，損兵折將，仍沒(méi)有抓到拉登，因此必須改變戰(zhàn)略，換調(diào)白宮主人。不論雙方如何攻擊對(duì)方，但可以說(shuō)雙方對(duì)這一危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)都比較得當(dāng)，與此同時(shí)，美國(guó)媒體也大力呼吁公眾盡可能出來(lái)正常投票，認(rèn)為這是對(duì)恐怖活動(dòng)作出的應(yīng)有回應(yīng)的一部分。一些報(bào)紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情。[15]所以及時(shí)公布信息，搞好媒體公關(guān)是應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要渠道。正如中山大學(xué)教授廖為建所言：“平時(shí)和媒體搞好關(guān)系，危機(jī)時(shí)能夠動(dòng)員的資源就會(huì)更多”。

最后，提高政府國(guó)際公關(guān)能力，實(shí)現(xiàn)危機(jī)國(guó)際合作治理?！爱?dāng)一個(gè)人確認(rèn)人類能力無(wú)限、權(quán)力無(wú)限時(shí)，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識(shí)到人類能力有限、權(quán)力有限時(shí)，他開始聰明了”。[16]正因?yàn)橐粐?guó)人、財(cái)、物的有限性，在全球化形勢(shì)下，公共危機(jī)的解決必須借助于國(guó)際組織的力量來(lái)共同應(yīng)對(duì)和治理。但是如果政府信息不公開、不透明，國(guó)外公眾無(wú)法從中國(guó)媒體和政府方面得到及時(shí)報(bào)道，就只能通過(guò)本國(guó)媒體了解事態(tài)的發(fā)展，但大多國(guó)外媒體，故意擴(kuò)大和縮小危機(jī)，必然使我國(guó)的國(guó)際形象受損。正如錢其堔所言：“現(xiàn)在是信息社會(huì)，任何事情發(fā)生以后的第一時(shí)間內(nèi)，公眾都能夠得到大量的有關(guān)信息，所以對(duì)外事務(wù)的社會(huì)性增強(qiáng)了……現(xiàn)在有人提問(wèn)時(shí)，我們經(jīng)常回答說(shuō)無(wú)可奉告，這也是個(gè)辦法，但從根本上講，現(xiàn)在?無(wú)可奉告?不能解決問(wèn)題了”。[17]所以，一方面通過(guò)建立有效新聞發(fā)言人制度，讓高水平的新聞發(fā)言人代表中國(guó)發(fā)布信息，獲得國(guó)際社會(huì)的理解和信任。一個(gè)高水平的新聞發(fā)言人在面對(duì)國(guó)外媒體時(shí)應(yīng)作如下準(zhǔn)備：一是要認(rèn)真研究我黨和政府的方針和政策，并以符合國(guó)外大眾心理習(xí)慣的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)明；二是能參與危機(jī)處理，熟習(xí)情況，了解媒體專業(yè)特性，對(duì)提問(wèn)有預(yù)見性；三是博聞強(qiáng)記，不容易被問(wèn)倒或出現(xiàn)常識(shí)性錯(cuò)誤。[15]所以政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國(guó)政府與國(guó)際組織及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機(jī)發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機(jī)管理者正確決策的前提，也是國(guó)外組織參與危機(jī)治理的重要條件。

政府公共關(guān)系工作作為公共危機(jī)治理的“軟環(huán)境”，在公共危機(jī)治理中發(fā)揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機(jī)。

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第五篇：公共關(guān)系論文

從3Q大戰(zhàn)看騰訊危機(jī)公關(guān)

前不久，騰訊與360白熱化的大戰(zhàn)可謂是鬧得滿城風(fēng)雨。整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)江湖因?yàn)轵v訊與360兩大宿敵間白熱化的爭(zhēng)斗而風(fēng)生水起。從彈窗大戰(zhàn)到“扣扣保鏢”的軟件之爭(zhēng)，再到騰訊聲明將在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件，雙方的激烈攻防既是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的輿論大戰(zhàn)，也是一場(chǎng)針對(duì)用戶、爭(zhēng)奪用戶的公關(guān)大戰(zhàn)。

雖然表面上兩家最終的結(jié)果是兩敗俱傷，但事實(shí)上騰訊在這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)之爭(zhēng)中卻是吃了個(gè)暗虧。由于企業(yè)自身危機(jī)公關(guān)的處理不當(dāng)，騰訊的美譽(yù)度和企業(yè)形象都受到了嚴(yán)重?fù)p害不說(shuō)，原本互聯(lián)網(wǎng)NO.1的地位也出現(xiàn)了一絲動(dòng)搖。騰訊在這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)博弈中所做出的應(yīng)對(duì)措施可以說(shuō)是敗筆中的敗筆。第一，彈窗之戰(zhàn)，“圍剿”對(duì)手卻適得其反

10月27日晚間，騰訊通過(guò)彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責(zé)360不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，騰訊聯(lián)合金山、百度、傲游、可牛五家公司發(fā)布了“反對(duì)360不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)及加強(qiáng)行業(yè)自律的聯(lián)合聲明”，這份聲明固然是騰訊想要揭露360的種種惡行，表達(dá)堅(jiān)決反對(duì)360不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行徑，并呼吁加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律，為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。而實(shí)際效果，卻是這份帶有濃重的仗勢(shì)欺人的強(qiáng)制聲明，把不明真相網(wǎng)友的同情心推到了360的陣營(yíng)。聯(lián)合聲明被許多用戶解讀為“六大派圍攻光明頂”，無(wú)法引起有效共鳴，收效甚微，反而在隨后被360“以已指導(dǎo)還施彼身”，360通過(guò)彈窗形式，利用百度等網(wǎng)站曾有的負(fù)面事件對(duì)騰訊的網(wǎng)站聯(lián)盟犀利回?fù)?，更順?shì)針對(duì)QQ軟件推出“扣扣保鏢”，而騰訊卻在這場(chǎng)先發(fā)制人的爭(zhēng)斗中逐漸被動(dòng)，不僅沒(méi)有達(dá)到喚起用戶支持，打壓360的初衷，反而因?yàn)閷⒂脩糇烂娈?dāng)作商戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)而引起部分媒體和用戶不滿，適得其反。

第二，揮舞道德與法律大旗，僭行公權(quán)引人詬病

騰訊在隨后與360的公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊不斷揮舞道德與法律大旗，指責(zé)對(duì)手不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，指責(zé)對(duì)手踐踏法律與行業(yè)公德，這種在真相未明情況下先行定性的做法，也招致不少人詬病。

畢竟，企業(yè)之間的是非曲直最終應(yīng)當(dāng)交由政府監(jiān)管部門和司法機(jī)關(guān)裁決，而非企業(yè)自說(shuō)自話。孰是孰非，公眾自會(huì)辨別;罪與非罪，法律自有公論;騰訊在法律判決未出的情況下自行認(rèn)定對(duì)手違法，自然引來(lái)僭越社會(huì)公權(quán)和司法公權(quán)的非 1

議。

第三，回避問(wèn)題本質(zhì)，招致更多猜疑

騰訊與360爭(zhēng)斗的核心話題是“用戶隱私”，可面對(duì)“侵犯用戶隱私”的質(zhì)疑，騰訊除了否認(rèn)，便是閃爍其辭，對(duì)諸多問(wèn)題顧左右而言他，始終沒(méi)有真正理清關(guān)于“侵犯用戶隱私”的指責(zé)到底是惡意中傷或是其他，也沒(méi)有借助于權(quán)威機(jī)構(gòu)或是獨(dú)立的第三方進(jìn)行調(diào)查，為自己正名，如此一來(lái)，任由對(duì)手指責(zé)發(fā)酵，用戶猜疑，降低自身信任度。

當(dāng)意識(shí)到事態(tài)對(duì)自己可能嚴(yán)重不利時(shí)，騰訊依然是回避用戶質(zhì)疑的本質(zhì)，一味用激烈的手法對(duì)360進(jìn)行強(qiáng)硬的打壓，不僅無(wú)助于解決自身的核心困境，反而只讓人感覺做賊心虛而底氣不足，值得以強(qiáng)硬手段壓制對(duì)手。第四，忽視用戶情感與意愿，將自己推向用戶對(duì)立面

忽視用戶情感與意愿，是騰訊在與360的公關(guān)大戰(zhàn)中犯下的最嚴(yán)重錯(cuò)誤。如果說(shuō)，彈窗大戰(zhàn)只是惹來(lái)了部分用戶的不滿和非議，逼迫用戶在360和QQ之間作出非此即彼的選擇，則是對(duì)用戶利益和情感赤裸裸地蔑視。

顯然，騰訊自信于QQ軟件在用戶生活中的重要性和強(qiáng)大影響力，希望通過(guò)有360則無(wú)QQ的激烈手段在用戶端徹底打擊360。只是如此一來(lái)，億萬(wàn)用戶不得不在QQ和360之間艱難“站隊(duì)”，成為騰訊打擊對(duì)手的直接工具，騰訊一夜之間成為利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)和用戶壟斷謀取私利的網(wǎng)絡(luò)霸權(quán)者，將自己推向了廣大用戶的對(duì)立面。用戶們憤怒四起，罵聲一片，無(wú)論是媒體還是公眾，絕大部分人將矛頭指向騰訊的霸道和自大，騰訊遭遇到前所未有的負(fù)面評(píng)論，幾乎在輿論中陷入四面楚歌的境地。

騰訊一直陪著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，陪著網(wǎng)民的成長(zhǎng)。無(wú)論是信息獲取、娛樂(lè)或者商務(wù)，還是社會(huì)公益活動(dòng)，騰訊一直在用戶的心中“很權(quán)威”。騰訊一心想成為“最受尊敬的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”，所以他一直以來(lái)都是用行動(dòng)去證明“騰訊是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。

最關(guān)鍵的是，用戶也普遍認(rèn)為“騰訊是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。所以當(dāng)11月3號(hào)下午，某綜合門戶網(wǎng)站在做“2選1”投票的時(shí)候，大部分的網(wǎng)民都認(rèn)為是在開玩笑。認(rèn)為騰訊不是一個(gè)置用戶于不顧的企業(yè)。

結(jié)果騰訊真的是這樣做了。最失望的是用戶，最傷心的也是用戶，最憤怒的 2

還是用戶。用戶不是軟件工程師，無(wú)法真正判斷360和QQ軟件之間的是非曲直，但是用戶很在意自己心里的感受。用戶不知道360是如何破壞QQ的功能，但是用戶知道騰訊對(duì)自己不負(fù)責(zé)任和不尊重。

從一開始，騰訊就走錯(cuò)了一步棋。自360從9月27號(hào)首推“私隱保護(hù)器”的時(shí)候，騰訊無(wú)法面對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑：QQ為何私自掃描用戶的文件？

這個(gè)時(shí)候，騰訊采取的公關(guān)策略是首先發(fā)表聲明辟謠，然后為自己辯解，最后用口水戰(zhàn)淹死對(duì)方。這個(gè)是一個(gè)非常錯(cuò)誤的公關(guān)手法，始終擺脫不了偷窺的嫌疑。

其實(shí)，騰訊QQ一直以來(lái)都是有口皆碑，而且騰訊做事相當(dāng)?shù)牡驼{(diào)，社會(huì)責(zé)任也非常強(qiáng)。無(wú)論是從汶川大地震，到舟曲泥石流，還是印度洋海嘯，騰訊都是第一時(shí)間組織網(wǎng)民進(jìn)行捐款?？梢哉f(shuō)騰訊在用戶心中是權(quán)威的。

這時(shí)候，騰訊只要向用戶保證和承諾：騰訊是一個(gè)對(duì)用戶、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，絕對(duì)不會(huì)做出違法亂紀(jì)的事。如此權(quán)威的企業(yè)的公開承諾，估計(jì)絕大部分的用戶都會(huì)堅(jiān)信不疑。俗話說(shuō)，一個(gè)巴掌拍不響。這時(shí)候如果騰訊按照自己企業(yè)的方針往前走，估計(jì)奇虎360也攔不下。

騰訊這時(shí)眼里只盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，忘記了自己的定位，也忘記了用戶的感受。對(duì)于一個(gè)眼里只有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)，往往會(huì)輸給市場(chǎng)。正如周鴻祎所說(shuō)：“3721的出發(fā)點(diǎn)是幫助網(wǎng)民用中文上網(wǎng)，但是3721眼里只有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，忽視了用戶體驗(yàn)，結(jié)果贏了市場(chǎng)，輸了用戶，淪為中國(guó)最大的流氓軟件！”

結(jié)果很可惜，騰訊放棄了自己的立場(chǎng)，跑去跟360先來(lái)個(gè)口水戰(zhàn)，然后白刃戰(zhàn)。司法勝負(fù)雖然未知，但是市場(chǎng)已經(jīng)輸了。估計(jì)騰訊1年內(nèi)要重新恢復(fù)11月份前的口碑，恐怕要付出沉重的代價(jià)。這還給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造了進(jìn)軍即時(shí)通訊市場(chǎng)的鋪墊。

在這次你爭(zhēng)我搶的公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊和360都是失敗的，最失敗的是騰訊，騰訊1年內(nèi)要重新恢復(fù)11月份前的口碑，恐怕要付出沉重的代價(jià)。這還給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造了進(jìn)軍即時(shí)通訊市場(chǎng)的鋪墊。如此看來(lái)，積極爭(zhēng)取的應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)對(duì)一個(gè)公司企業(yè)的重要性，企業(yè)要善于化危機(jī)為契機(jī)，贏得廣大用戶的支持才是關(guān)鍵，騰訊要真正的強(qiáng)大，還有很長(zhǎng)的路要走～

公共關(guān)系學(xué)論文

——從3Q大戰(zhàn)看騰訊危機(jī)公關(guān)