第一篇：公共關(guān)系論文

企業(yè)形象的塑造與公共關(guān)系

詹姆斯論文編號：13042061）

【摘要】 隨著企業(yè)品牌化戰(zhàn)略推廣，企業(yè)的品牌化意識更加深入人心，就在越來越多的企業(yè)更加重視企業(yè)的品牌化管理與發(fā)展的同時，卻忽視了企業(yè)形象的塑造與維護，如果說企業(yè)的品牌是針對于企業(yè)產(chǎn)品而言的話，那么企業(yè)形象塑造則是針對于企業(yè)的整體組織形象的外在表現(xiàn)與企業(yè)精神的表達。本文就是針對現(xiàn)如今企業(yè)形象的現(xiàn)狀及存在的問題進行分析闡述，進而如何更加重視公共關(guān)系對于企業(yè)形象的影響，如何運用公共關(guān)系更好的塑造與維護企業(yè)組織形象等問題展開的探討。

【關(guān)鍵詞】公共關(guān)系

企業(yè)形象

公關(guān)意識

危機公關(guān)

【目 錄】

一、公共關(guān)系與企業(yè)形象塑造的含義及重要性

二、現(xiàn)代公共關(guān)系對于企業(yè)組織形象塑造存在的問題

三、企業(yè)形象塑造存在問題的原因分析

四、運用公共關(guān)系塑造企業(yè)形象的完善策略

在現(xiàn)代商業(yè)競爭如此激烈的今天，廣告成為了一種有力的競爭手段，因為其立竿見影的效果也給企業(yè)帶來了更加直觀的利潤，使得人們更加信服廣告的效應(yīng)，于是各地品牌廣告如雨后春筍般的出現(xiàn)在人們的生活當(dāng)中，各種各樣的廣告讓人眼花繚亂但是真正從廣告戰(zhàn)中勝出的企業(yè)卻寥寥無幾，甚至令一些企業(yè)負(fù)債累累。其中一味的重視產(chǎn)品的作用、性能、價格等方面的宣傳，卻忽視了企業(yè)中公共關(guān)系的作用，處理一些突發(fā)事件不夠妥善，對待企業(yè)的形象的管理維護方面存在一些問題，如何展現(xiàn)企業(yè)的另一面，比單方面產(chǎn)品宣傳更加具有意義，通過公共關(guān)系活動從而使企業(yè)能找到與消費者公眾的契合點，使企業(yè)形象貼近于大眾更加具有親和力，在一定程度上更具有說服力，本文就當(dāng)今社會中企業(yè)在因為組織形象管理方面與公關(guān)關(guān)系方面存在的不足以及解決對策分析其中的原因并作出的新的見解。

一、公共關(guān)系與企業(yè)形象塑造的含義及重要性

公共關(guān)系即運用傳播溝通的方法協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境等一系類活動稱之為公共關(guān)系[1]。

同時在公共關(guān)系活動中形成多種傳播手段，大概分成三大類：人際之間的傳播、群體之間的傳播、大眾傳播媒介，這些形成了公共關(guān)系傳播中的主要手段。企業(yè)形象的塑造是指社會公眾對企業(yè)組織在各種環(huán)境下的行為活動的總體評價，是對組織、組織行為、組織活動成果的評價和認(rèn)定，企業(yè)形象塑造主要包括：實力形象、產(chǎn)品形象、人員形象、管理形象等多種形象的統(tǒng)一塑造了企業(yè)的整體形象，企業(yè)組織形象是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的精神資源，是企業(yè)中無形資產(chǎn)的重要組成部分[2]。

自上個世紀(jì)80年代以后，隨著消費者經(jīng)濟水平的提高，消費者購買商品也不僅僅局限于產(chǎn)品的需求，人們在挑選商品的依據(jù)也上升到商品品牌形象或者產(chǎn)品的企業(yè)形象的層次。從企業(yè)的角度來看，此時的商業(yè)競爭是以“企業(yè)形象”為導(dǎo)向。

隨著科技水平日新月異的發(fā)展，同行之間競爭趨于同質(zhì)化，同時代化，產(chǎn)品與產(chǎn)品的差別正在慢慢地被縮小，企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營的也大同小異。于是消費者在購買商品時在基于產(chǎn)品性能，價格等外在因素相同的情況下會更趨于能在公眾心目中的留下良好企業(yè)形象的商品。

二、現(xiàn)代公共關(guān)系對于企業(yè)組織形象塑造過程中存在的問題

公關(guān)關(guān)系的發(fā)展對于企業(yè)組織的形象塑造，維護產(chǎn)生了長遠的影響。要想通過公共關(guān)系來塑造企業(yè)形象，就必須在公關(guān)關(guān)系傳播中注意的問題，否則會與預(yù)期的效果有些差別。

（一）企業(yè)的形象意識淡薄

企業(yè)形象不單單說的是全體成員，整體還包括公關(guān)活動中的各個環(huán)節(jié)的公關(guān)意識。在公共關(guān)系對企業(yè)組織的影響當(dāng)中，企業(yè)組織往往對于整體公關(guān)意識不強，不注重平時一點一滴的培養(yǎng)，一些細節(jié)性的問題往往更能暴露問題的實質(zhì)。其中在一些新聞傳播型的公關(guān)活動上，沒有積極的謀劃新聞事件，給組織形象造成一些影響。例如在2011年溫州動車事故中，在某個發(fā)布會上，某位鐵道部發(fā)言人用了一句：“你信不信我不知道，我反正信了，”并配上肢體語言來回答某位記者的提問，引起了廣大群眾的不滿，一石激起千層浪網(wǎng)友們紛紛譴責(zé)該官員。從這件事上我們不難看出個人也好整體的組織成員也好都要有一定的公共意識，在公共關(guān)系的語言上沒有注意，其中組織形象是通過本身的一言一行一舉一動表現(xiàn)出來的，組織每一步運行都關(guān)乎自身的形象，也就是說每個環(huán)節(jié)都可能為組織塑造活提升企業(yè)形象，有學(xué)者就強調(diào)：“企業(yè)可以不設(shè)公關(guān)部，但不能沒有公共意識，”大多數(shù)企業(yè)組織在品牌形象上維護的很到位，但是企業(yè)形象的維護卻不是很理想，給企業(yè)的發(fā)展埋下了隱患。

（二）處理危機公共有待完善

俗話說“天有不測風(fēng)云人有旦夕禍?！辟|(zhì)量再好的企業(yè)也有遇到困境的時候，也會遇到大大小小的突發(fā)事件，往往企業(yè)遇到公共危機或者事關(guān)形象危機時候處理的結(jié)果難以讓消費者信服，要不就是自欺欺人想通過時間的推移或者是一些手段來把事情掩蓋過去，但是要想人不知除非己莫為啊。有些時候自己主動的承認(rèn)錯誤比公眾自己發(fā)現(xiàn)問題更具有一定的挽回余地，尼克松的水門事件給我們敲響過警鐘，但是這樣的自欺欺人的現(xiàn)象屢見不鮮了?，F(xiàn)如今有些企業(yè)以店大欺客的姿態(tài)，感覺幾個客戶的流失算不了什么，虛虛實實，真真假假給顧客留下了不真誠，沒信譽，沒誠信的印象。同時有些企業(yè)在出現(xiàn)危機時候，對待媒體遮遮掩掩，更有甚者以暴力抵抗這樣愚蠢的方法來去對待。對待一切的形象危機都是首先想到的是如何逃避，沒有一點補救的意識，能推就推，能拖就拖，在商家和廠家之間“打排球”完全置消費者感受而不顧，這樣不負(fù)責(zé)人，沒有誠信的態(tài)度也影響了整個同行業(yè)，甚至影響了同行業(yè)的未來發(fā)展。

(三）塑造企業(yè)組織形象形式單一

廣告宣傳作為一種快捷而又全面的宣傳方式在眾多推廣方式中占有重要地位。不過廣告的實質(zhì)廣而告之是不變的，以產(chǎn)品為本質(zhì)是不變?yōu)楹诵?，終歸到底是宣傳產(chǎn)品的一種手段，無論是現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)，電視，雜志，報紙，廣播，等多媒體中提到的廣告多數(shù)商業(yè)性很強，是消費者都產(chǎn)生了審美疲勞了，廣告，廣告，又是廣告，各種形式各種樣式，但是不管宣傳產(chǎn)品的人多么有名氣，廣告的形式多么新穎，人們都會出現(xiàn)感乏味單一，產(chǎn)品的品質(zhì)，質(zhì)量，性能，價格，等等讓人們乏味可陳。錯誤的認(rèn)為只有產(chǎn)品知名度打出去，就萬事皆休坐等高額的回報。

三、企業(yè)形象塑造存在問題的原因分析

（一）沒有更好的理解與認(rèn)識公共關(guān)系意識

企業(yè)組織對于整體公共關(guān)系意識認(rèn)識有一些問題，在正確的理解上有一些偏差，所以沒有更好的樹立起企業(yè)的公共意識去引導(dǎo)企業(yè)的成員去實踐維護企業(yè)的形象，在這些問題中多數(shù)由于以下公關(guān)意識沒有維護好造成的[3]。

1.公眾意識時時刻刻為公眾著想，真正的把消費者當(dāng)成“上帝”，而不是一句口號

來喊，只有發(fā)自內(nèi)心的為顧客著想，在實踐的過程中才能流露出真誠的行動，將心比心顧客心中對于你的形象，以及擴大你公司的形象，以至于產(chǎn)品的形象。2.形象意識在企業(yè)形象建設(shè)中沒有很好認(rèn)識到其重要性，一個良好的企業(yè)形象對于企業(yè)組織而言是一種無形的資產(chǎn)，多數(shù)企業(yè)都是因為沒有一套完整的內(nèi)部或外部形象建設(shè)，很容易是人們迷失方向，從而只是一味的以產(chǎn)品為導(dǎo)向，與形象塑造建設(shè)漸行漸遠，最后背道而馳。

3.領(lǐng)導(dǎo)模仿意識在企業(yè)組織中作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在一些公關(guān)禮節(jié)方面沒有注意，在一些公關(guān)語言方面有待斟酌。沒有更好身體力行去實踐，造成上行下效的現(xiàn)象。

（二）沒有正確對待突發(fā)事件

在企業(yè)組織面臨危機的時候沒有及時轉(zhuǎn)變危機，及時的補救企業(yè)形象很大一部分由于沒有在日常生活工作中樹立危機公關(guān)的意識，美國學(xué)者胡尚·庫克指出：“任何企業(yè)無論其規(guī)模業(yè)務(wù)性質(zhì)和工業(yè)類型如何都免不了出現(xiàn)危機” [6]出現(xiàn)危機不應(yīng)逃避而是坦誠真實的去面對。在平時工作中不能養(yǎng)成這個危機意識，在真正遇到危機時就會免不了手足無措大多是企業(yè)都是由于以下幾個方面處理不當(dāng)造成的。

1．沒有正視危機公關(guān)，認(rèn)為一些突發(fā)事件可以臨時解決，兵來將敵水來土堰在一些與媒體公關(guān)交流處理問題沒有經(jīng)驗，沒有形成一定的危機公關(guān)意識。

2．處理危機事件策略失當(dāng)

在出現(xiàn)危機事件的時候往往出現(xiàn)一點的紕漏度都會在消費者心中造成不可挽回的損失，其中處理危機事件策略方法是出現(xiàn)嚴(yán)重的后果的原因之一。沒有認(rèn)真的調(diào)查真相查明原因，對媒體的態(tài)度對待公眾上的態(tài)度等，都是直接影響事件影響發(fā)展的走勢的重要原因。

3．無正確的預(yù)防機制“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”許多組織內(nèi)部缺乏有效的預(yù)警機制與事后亡羊補牢相比，事先的預(yù)防才是最重要。但多數(shù)企業(yè)組織只顧眼前的一片“祥和景象”看不到未來可能蘊藏的危機，沒有危機感報以僥幸心理，只顧享受今天的成果，但是事實上“今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好”但往往人們都是死在今天或者是明天，預(yù)警機制是以爭取最大的限度控制、化解、消除危機。企業(yè)組織沒有在內(nèi)外建立起靈敏的預(yù)警機制，及時捕捉危機前兆信息，而出現(xiàn)危機事件也往往是這一環(huán)節(jié)被忽略而導(dǎo)致的事件的由小變大，從而導(dǎo)致事件的惡化。

（三）企業(yè)更加偏愛品牌發(fā)展

在廣大企業(yè)組織中之所以手段單一，其最重要的原因是廣告品牌意識先于公共關(guān)系意識深入人心，相對于公共關(guān)系造成的宣傳影響沒有廣告品牌更加直接立竿見影的效果。從而使多數(shù)企業(yè)組織更加信服廣告的作用，在產(chǎn)生直觀的效果上廣告更勝一籌。但是從長遠發(fā)展與否還要看企業(yè)的精神文化、品質(zhì)、誠信、口碑等這些平時覺察不到但起著至關(guān)重要作用的因素。同時又隨著網(wǎng)絡(luò)媒介的迅速崛起，整個地球的距離被”縮短”了，信息的傳遞變得簡單而又方便，從而讓企業(yè)更加依賴于廣告。在商業(yè)廣告和公關(guān)廣告的概念上人們?nèi)菀谆煜a(chǎn)生歧義錯誤的認(rèn)為商業(yè)廣告就是公關(guān)廣告。商業(yè)廣告讓消費者記住你的產(chǎn)品并可能買你的產(chǎn)品，但是公關(guān)廣告是讓消費者愛上你的企業(yè)并且愛上你的產(chǎn)品。但是一些企業(yè)組織沒有認(rèn)識到并且區(qū)分開，只是一味的依賴于廣告?zhèn)鞑バ畔⒉⒃斐蓡我坏膫鞑ネ緩健?/p>

四、運用公共關(guān)系塑造企業(yè)形象的完善策略

(一)樹立全民公關(guān)意識

1.做好企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者的模范帶動作用，因為作為企業(yè)形象的代表其一舉一動都呈現(xiàn)在公眾的眼中。特別作為是企業(yè)內(nèi)部決策者是帶頭人為此要特別的注意培養(yǎng)公關(guān)意識，作為一個企業(yè)的標(biāo)榜型公眾人物都有起到一定的引導(dǎo)規(guī)范作用。在公眾心中樹立組織的良好形象。對于內(nèi)部而言企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者更是起著一定的規(guī)范引導(dǎo)作用，注意規(guī)范自己的言行在一些重要的公眾場合，積極的提高培養(yǎng)自己的行為素養(yǎng)，注重一些必要的公關(guān)禮儀，例如接待禮儀、電話禮儀、拜訪禮儀、說話禮儀等等都是平時要注意學(xué)習(xí)與培養(yǎng)的。

2.員工作為企業(yè)形象組織的執(zhí)行者在塑造企業(yè)形象更加貼近于具體如何去塑造應(yīng)該注意什么。企業(yè)組織要想表達既定的企業(yè)形象，只有通過各方面的共同努力才能達到預(yù)期的效果。在公共關(guān)系意識方面要認(rèn)清自己的位置。了解基本的公共關(guān)系禮儀，加強自身的行為修養(yǎng)。不斷的加強各方面的學(xué)習(xí)，認(rèn)真對待每一次與消費者的溝通與交流，注意一些細節(jié)問題。

3.重視每一次的公共活動公共活動是企業(yè)組織最有效的表達企業(yè)文化的方法和企業(yè)的精神面貌的方法，要注重每一次公共關(guān)系活動，比如愛心活動，企業(yè)舉辦文化節(jié)，或者是在一次發(fā)布會上的演講。每一次開展都是一次機遇，要認(rèn)真的對待每次的公關(guān)活動，注重其中每個流程的細節(jié)問題，并且積極的總結(jié)每次活動帶來的效應(yīng)或者是失敗的經(jīng)驗。

(二)積極培養(yǎng)危機公關(guān)意識，注重正確處理危機公關(guān)方法

危機公關(guān)實質(zhì)上就是形象危機和聲譽危機，要不斷的在企業(yè)中注重培養(yǎng)危機公關(guān)的意識，積極的總結(jié)處理危機的方法，具體的有以下幾點要求

1.讓事實說話徹查事事故的原因，當(dāng)事件發(fā)生后迅速召開研討會議，成立以高層領(lǐng)導(dǎo)者和公關(guān)人員在內(nèi)的臨時問題小組，建立快速的反應(yīng)機制，并且商討問題的處理方法。徹查原因經(jīng)歷掌握第一手資料，爭取在事件發(fā)生后占有一定的主動權(quán)，迅速的分析事情的起因和事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r，以便于采取進一步補救措施。

2.對癥下藥妥善的處理突發(fā)事件召開內(nèi)部會議讓員工了解事情的真相，把想好的對策告訴全體組織成員，正確大家的理解以便于同心同德齊心協(xié)力共度難關(guān)

3.對待外界媒體公眾策略得當(dāng)，媒體公眾是信息的傳播主導(dǎo)，在處理好與媒體公眾的關(guān)系上要細心，事件的發(fā)生后要在企業(yè)內(nèi)部和外部都統(tǒng)一口徑，客觀真實的向媒體組織提供資料，方便媒體更加準(zhǔn)確的報道，讓公眾清楚明白。切不可對待媒體遮遮掩掩以沉默對待一切。這樣可能讓媒體報道失真，誤導(dǎo)公眾導(dǎo)致社會輿論不利于自己。

最后在事件的處理上站在公眾的角度思考問題，實話實話爭取博得廣大公眾的同情與。理解[4]。

（三）運用多種公關(guān)手段傳播企業(yè)形象

1.積極開展各種公共關(guān)系專題活動（1）會議活動，例如記者招待會的舉行，產(chǎn)品的展覽會，聯(lián)誼會等形式的會議活動（2）專項活動，例如以企業(yè)名義舉行的社會贊助活動，為慶祝各種節(jié)日，紀(jì)念日而開展的慶典活動（3）產(chǎn)品的新聞發(fā)布會，通過發(fā)布會制造一些媒介事件，從而吸引媒介報道擴散了自身所希望傳播開去的信息。

2.引入企業(yè)CIS系統(tǒng)充分運用CIS系統(tǒng)，將理念、行為、視覺、聽覺形象以及一切可以感受的形象實行統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為公眾辨別與評價企業(yè)的依據(jù)[4]。

3.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得公眾之間的交流變得簡單而又方便，企業(yè)組織在網(wǎng)上與公眾互動、宣傳塑造自身形象。借助如博客、視頻服務(wù)、電子商務(wù)、網(wǎng)上聊天工具等這些快捷而又方便的網(wǎng)絡(luò)工具傳播企業(yè)組織形象，建立客戶溝通渠道，提升品牌知名度[5]。

在企業(yè)形象塑造過程中，要讓公關(guān)活動與廣告效應(yīng)相互聯(lián)系從而更好的共同 進行一系列的傳播宣傳活動。既要既要樹立企業(yè)的品牌意識又要發(fā)展企業(yè)的整體公關(guān)意識，兩這要相輔相成共同促進企業(yè)的發(fā)展。在企業(yè)的各項有關(guān)公關(guān)活動中積極運用好公關(guān)的傳播手段，維護好企業(yè)的內(nèi)外形象，這樣才能夠贏得公眾的的認(rèn)同和接納。在整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動中，公關(guān)關(guān)系是對于企業(yè)最藝術(shù)化的一個環(huán)節(jié)，企業(yè)組織通過公關(guān)活動不斷提升企業(yè)的美譽度，使企業(yè)的各個分支機構(gòu)互相協(xié)

同協(xié)作支持，協(xié)同效益發(fā)揮到最大，因此無論是內(nèi)部公關(guān)還是外部公關(guān)都能全面的展現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)形象，都能綜合各方面要素去更好的整合塑造企業(yè)形象，形成企業(yè)組織獨特的企業(yè)文化與企業(yè)形象。

【參考文獻】：

[1]孫迎光,韓秀景：《組織形象塑造－現(xiàn)代公共關(guān)系理論與實踐》上海三聯(lián)書店，2009年，第275頁

[2]劉軍,李淑華：《公共關(guān)系學(xué)》，機械工業(yè)出版社，2012年2月第二版，第235頁 [3]劉海藩，章錚：《長袖善舞的領(lǐng)導(dǎo)者公共關(guān)系拓展》，紅旗出版社，2012年4月，第17頁 [4]菲利普斯：《網(wǎng)絡(luò)公關(guān)》[M],北京大學(xué)出版社，2005年第45頁 [5]宋魯禹：《e時代的危機公關(guān)》[M]中國紡織出版社，2010年第153頁 [6]暢鐵民:《企業(yè)危機管理》[M]科學(xué)出版社，2004年第159頁

第二篇：公共關(guān)系論文(原創(chuàng))

牡丹江醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)院

專業(yè)：醫(yī)藥營銷班級：學(xué)號：姓名：尚玉爽

《 公共關(guān)系學(xué) 》課程結(jié)業(yè)論文

級營銷1班

2014年 10月15日

121248030110 論企業(yè)公共關(guān)系的危機管理

摘要：在分析企業(yè)公共關(guān)系危機管理必要性和重要性的基礎(chǔ)上，文章重點論述了企業(yè)公共關(guān)系危機管理流程，包括預(yù)警、處理和總結(jié)借鑒。公共關(guān)系危機管理將幫助企業(yè)將面臨的降到最低，并在危機管理中發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，化企業(yè)危機事件為轉(zhuǎn)機的機會。

關(guān)鍵詞：公共系；公共關(guān)系危機；危機管理

一、危機問題的提出

隨著現(xiàn)代社會分工日益細分化，社會機構(gòu)之間的聯(lián)系越來越緊密，處于復(fù)雜多變的社會環(huán)境中，企業(yè)難免與社會公眾產(chǎn)生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關(guān)系危機，在傳媒發(fā)達的今天，企業(yè)公共關(guān)系危機可能在很短的時間內(nèi)迅速廣泛擴散。面對公關(guān)危機，一些企業(yè)成功地化危為機，一些企業(yè)在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災(zāi)。不同的企業(yè)在對待公關(guān)危機時采取的不同的態(tài)度和處理方法所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果，讓我們清醒地認(rèn)識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得發(fā)展，必須進行科學(xué)的公共關(guān)系危機管理。

二、危機的內(nèi)部成因分析

“每一次危機既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。因此對危機的成因作深層的探析也就顯得非常重要。除自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素之外，許多危機的產(chǎn)生根源在組織內(nèi)部，即往往是因為內(nèi)部的管理體制或人員素質(zhì)導(dǎo)致問題演化成危機，具體有以下幾方面：

1．管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機管理意識

在現(xiàn)代組織中，還有相當(dāng)一部分管理者沒有正確的公共關(guān)系理念，對社會利益、社會責(zé)任的認(rèn)識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機發(fā)生之前，不知道“患憂”，發(fā)生之后，想方設(shè)法要“置身事外”，使問題演變成一場危機。

2．組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求

在現(xiàn)代社會，組織的決策與行為應(yīng)自覺考慮到社會的利益，“與公眾共同發(fā)展”。如決策背離公眾和社會環(huán)境的利益與要求，就有可能使組織利益目標(biāo)與社會利益目標(biāo)相對立，從而引發(fā)公眾對組織的抵觸、排斥和對抗，使企業(yè)陷入危機之中。

3．組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨

組織人員包括管理人員和員工兩類，就管理者而言，現(xiàn)階段我國的企業(yè)管理者已逐步向職業(yè)化過渡，但仍有不少組織內(nèi)部管理者素質(zhì)，純粹靠經(jīng)驗、習(xí)慣甚至關(guān)系行使其管理職能。

4．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道

許多企業(yè)在傳播溝通意識上還存在兩大“盲目點”：其一，無限制擴大組織機密范圍，不是奉行事無不可對人言，而是追求事事保密、層層設(shè)卡，惟恐公眾知曉組織決策內(nèi)容。

三、企業(yè)公共關(guān)系危機管理

法國管理學(xué)家費堯認(rèn)為：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程?！蔽C管理也是如此，公共關(guān)系危機管理是處理危機事件過程中的公共關(guān)系管理，是企業(yè)為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現(xiàn)公關(guān)危機狀態(tài)時，采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動。從階段上，公共關(guān)系危機管理分為事前防范、事中控制和事后恢復(fù)。

（一）企業(yè)公共關(guān)系危機的預(yù)警

企業(yè)公共關(guān)系危機的預(yù)防是事前防范，通過公關(guān)危機意識和公關(guān)危機的預(yù)警機制實現(xiàn)公共關(guān)系危機預(yù)防，幫助將危機扼殺于搖籃。

1、樹立危機意識和公關(guān)意識。這里所說的“危機意識”是特指如何創(chuàng)造一個能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的危機公關(guān)思維意識。沒有危機意識，單純的硬性危機防預(yù)體系是無力的，超前、無形、全面的危機意識才是企業(yè)公共關(guān)系危機防范中最堅固的防線

2、建立公關(guān)危機預(yù)警系統(tǒng)。公共關(guān)系危機預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，必要建立危機預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆。首先，組建公關(guān)小組。只有做好組織上的準(zhǔn)備，才能有備無患的應(yīng)對公關(guān)危機。危機管理小組強調(diào)企業(yè)內(nèi)各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有人參與，在危機爆發(fā)初找出問題所在，避免拖拉、推諉，以便掌握主動。最重要的是，在危機管理小組中指定企業(yè)公共關(guān)系危機的新聞發(fā)言人，在危機來臨時刻，企業(yè)內(nèi)部很容易陷入混亂的信息交雜狀態(tài)，不利于形成有效的危機傳播，因而形成統(tǒng)一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結(jié)果。

（二）企業(yè)公共關(guān)系危機的處理

公共關(guān)系危機預(yù)防，只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法杜絕危機。對于企業(yè)，危機的惡化很大原因是由于傳播媒介的推波助瀾，因此，危機發(fā)生之后，企業(yè)必須表明自己的立場，并通過積極的溝通，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定人心，重構(gòu)企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系。

1、危機處理的工作流程

（1）成立處理危機事件的專門組織機構(gòu)

當(dāng)危機事件出現(xiàn)后，公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，公關(guān)部門主管具體負(fù)責(zé)的，有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及領(lǐng)導(dǎo)人員參加的專門組織機構(gòu)，全力以赴投入危機事件的處理。

（2）對危機事件進行調(diào)查判斷

1）查明事件的性質(zhì)與狀況：事件的種類、發(fā)生時間、地點、原因，判斷已經(jīng)得到控制還是仍在發(fā)展。

2）查明事件的后果和影響：設(shè)備的損失、價值及**受破壞的程度和范圍、這些后果將會造成的**影響。

3）查明事件牽涉的公眾對象：直接、間接受害的公眾對象，與事件本身有直接、間接責(zé)任和利害關(guān)系的公司或個人，要特別注意與事件的見證人保持聯(lián)系，并謹(jǐn)慎處理與新聞界的關(guān)系。

2．危機管理的技巧

對危機的管理雖然減少了危機的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機。一旦發(fā)生了危機該如何處理呢？

（一）要迅速掌握危機的全面情況

（1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時間、地點，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點迅速查明危機的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進行調(diào)查。

（2）迅速拿出原定計劃付諸實施。估計危機可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，應(yīng)送什么樣的醫(yī)院治療，設(shè)備損壞的情況，公用設(shè)施損壞的程度及其他財產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。

（3）查看事故現(xiàn)場，看危機是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機的方法。

（4）預(yù)測事故危機發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會引發(fā)什么樣的新問題。

（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必要時可請公安機關(guān)加以協(xié)助。

（6）保護現(xiàn)場，收集物證。無論是產(chǎn)品不合格引起事故，還是其他原因造成的事故都應(yīng)及時收集物證，組織專家檢驗、測定。在結(jié)果沒出來之前，有引起事故嫌疑的產(chǎn)品應(yīng)通知銷售部門暫停出售。這樣做時先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個時候要具體問題具體分析。

（三）公共關(guān)系危機總結(jié)

危機總結(jié)是整個企業(yè)公共關(guān)系的最后環(huán)節(jié)，當(dāng)公共關(guān)系危機處理后，需要總結(jié)公共關(guān)系處理方法，方法的合理性和有效性，找到處理危機的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，對企業(yè)新的公關(guān)危機預(yù)防提供參考。企業(yè)危機總結(jié)內(nèi)容包括：

第一，對工作全面評價。包括對企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機應(yīng)變計劃、危機決策和處理等各方面的評價。

第二，對危機發(fā)生的原因、預(yù)防與處理等措施的總結(jié)。研究危機產(chǎn)生的原因；研究在危機處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低；在危機公關(guān)的實施過程中，給社會造成的損害是不是最小。

第三，對危機管理中的問題綜合歸類，防止類似事件的再度發(fā)生，為企業(yè)今后公共關(guān)系危機管理提供經(jīng)驗和方法上的借鑒。

四、結(jié)束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認(rèn)識到危機的危害性，做好公共關(guān)系危機管理。危機管理是對企業(yè)危機事件公關(guān)能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關(guān)系危機管理使對企業(yè)的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業(yè)在危機事件中發(fā)現(xiàn)機遇，化危機事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機的機會。

參考文獻：

1、唐燕凌,姜國剛.《公共關(guān)系學(xué)》[M].清華大學(xué)出版社,2007.2、鄭硯農(nóng).《公共關(guān)系與危機管理》[J].數(shù)字財富, 2004(10).3、肖賽蘭.《論企業(yè)發(fā)展與危機管理》[J].湖北社會科學(xué),2004(9).4、董叢文，易加斌《營銷策劃原理與實務(wù)》科學(xué)出版社，2008.

第三篇：公共關(guān)系 論文

論文關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系； 公共危機； 危機治理

論文摘要：有效的政府公共關(guān)系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關(guān)機構(gòu)，政府公關(guān)人員素質(zhì)低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發(fā)揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設(shè)立專職危機公關(guān)中心，切實轉(zhuǎn)變政府公關(guān)理念，配置合格的公關(guān)人員，加強溝通以及提高政府國際公關(guān)能力來提高公共危機治理的效率。

一、政府公共關(guān)系與公共危機治理的內(nèi)涵詮釋

當(dāng)今世界，任何組織都處于一個極其復(fù)雜的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。政府作為公共服務(wù)的提供者，公共事務(wù)的管理者，以及公共權(quán)力的行使者，也必須處理好各方面的關(guān)系，這樣才能推進社會的全面發(fā)展和進步，保持國家穩(wěn)定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關(guān)系。正如美國公共關(guān)系學(xué)者哈洛所言：“公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進公眾了解組織和事實真相；它強調(diào)組織為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預(yù)測發(fā)展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ摺?。[1]依據(jù)這個公共關(guān)系的權(quán)威性定義，可以得出公共關(guān)系是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)的一種管理活動或職能。由此，政府公共關(guān)系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關(guān)系，順利完成政府公共管理職能，實現(xiàn)公共利益而進行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關(guān)系具有以下幾個方面的內(nèi)涵：[2]一是政府公共關(guān)系的行為主體是國家行政機關(guān)，有社會公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護政府良好形象?，F(xiàn)代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務(wù)的管理，而有效的政府公共關(guān)系則是發(fā)揮其管理職能的一個重要組成部分。

從公共管理的角度看，公共危機主要是指那些突然發(fā)生，對生命、財產(chǎn)和環(huán)境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩(wěn)定，乃至國家政權(quán)有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應(yīng)對的公共事件或緊急狀態(tài)。公共危機事件主要有以下幾個方面的特征：一是公共性。在《辭?！分?，“公共”即共同，指社會的共同領(lǐng)域或共同利益?，F(xiàn)代社會處于一個開放的、動態(tài)的系統(tǒng)之中，雖然某一危機事件不一定普遍存在，但是隨著其傳播而引起的社會關(guān)注，極有可能成為公共熱點并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會秩序混亂。也就是說，社會的公共危機越來越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在國外發(fā)生，后來很快在我國的廣州、北京等地傳播開來，發(fā)展成為全國性的公共危機事件。二是突發(fā)性。由于各種公共問題和風(fēng)險具有一定的隱蔽性和或然性，往往不易發(fā)覺或被隱匿而被推遲和掩蓋，所以其發(fā)生的時間難以預(yù)測，過程難以控制，結(jié)果難以估量，一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈現(xiàn)快速蔓延之勢，而且事件大多演變迅速，解決問題的機會稍縱即逝，如果不能及時采取應(yīng)對措施，將會造成更大的危害和損失。三是擴散性。在目前全球化和全國化的趨勢下，社會系統(tǒng)的精密程度也在提高，社會利益主體之間的交往和沖突也在增加，從系統(tǒng)論的角度來說系統(tǒng)越復(fù)雜，它的可靠性也越差。在其他條件相同的情況下，誘發(fā)危機的渠道可能更多，危機的蔓延可能更嚴(yán)重。[3]四是危害性和威脅性。公共危機事件高度危險，極有可能使構(gòu)成社會體制的人的生命、身體、財產(chǎn)等要素和機能達到崩潰的程度，并且由于危機往往具有連帶效應(yīng)，同時會引發(fā)次生事故和問題，導(dǎo)致更大的損失和危機。五是危機的雙重效果。危機會帶來各種損失，但危機也是機會和轉(zhuǎn)機。美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁認(rèn)為“一項危機既包含了導(dǎo)致危機的根源，又蘊藏著成功的種子”。如果決策者直面危機，危機可以促進制度的革新和環(huán)境的變革，所以對公共危機事件需要辯證的認(rèn)識。[4]

1989年，世界銀行在概括當(dāng)時非洲的情形時，首次使用了“治理危機”（crisis in governance）一詞。治理被認(rèn)為是各種公共的或私人的個人和機構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動的持續(xù)的過程……治理的目的是指在各種不同的制度關(guān)系中運用權(quán)力去引導(dǎo)、控制和規(guī)范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益。[5]所以公共危機治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機事件的有效監(jiān)測、預(yù)控、決策和處理，避免和減少危機，實現(xiàn)社會穩(wěn)定，政府和公民關(guān)系和諧，維護政府形象的過程。具體來說，公共危機的治理具有以下幾個特征：

一是公共危機治理主體的多元性。雖然公共危機的核心治理主體仍然是國家，但是公民、企業(yè)、第三部門等在公共危機的治理中也有不可忽視的作用?！盁o論是國家、市場還是被許多人寄予厚望的公民社會都無法單獨承擔(dān)起應(yīng)對風(fēng)險的重任”，[6]所以如果僅僅依靠政府或國家，同樣會使公共危機的治理失效。同時公共危機的緊迫性和威脅性也要求人人參與、全面動員。二是公共危機治理的責(zé)任性。由于公共危機的公共性，人人在力所能及的前提下，都要承擔(dān)起危機治理的責(zé)任。更主要的是對作為治理核心主體的政府及其公務(wù)員，由于其承擔(dān)一定的職務(wù)而必須履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。三是公共危機治理的透明性。它主要是指在危機治理的過程中相關(guān)危機信息的公開性。宋朝蘇軾曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。在公共危機的治理中，信息的公開與透明，將會成為公共危機治理中必不可少的一面。四是公共危機治理的有效性。主要是指對危機的控制和處理要及時，最大限度地減少公共危機造成的人、財、物等危害和損失。五是公共危機治理的回應(yīng)性。就是針對危機中公民的要求和問題要及時作出回應(yīng)，根據(jù)公眾的要求及時進行解決。

二、政府公共關(guān)系對公共危機治理的價值

政府要順利搞好公共危機的治理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機造成的危害，順利開展國際交流和合作，必須進行有效的政府公共關(guān)系工作。

首先，政府公共關(guān)系的溝通職能，有利于調(diào)動公眾參與危機治理，提高治理效率。當(dāng)今世界，大多數(shù)政府雖然在推行政令時，可以運用法律賦予的行政權(quán)力，卻更重視建立在沒有強制力和自愿基礎(chǔ)之上的雙向溝通，來確保政令為大多數(shù)人所接受，所滿意。政府公共關(guān)系是來掌握、理解民眾的真正需求和利益的重要手段和方法。正如Cutlip所指出的那樣，政府公共關(guān)系至少有以下三個目的：[7]（1）把政府的活動告知人民；（2）確保人民能積極參與政府活動，以及遵守相關(guān)法規(guī)；（3）爭取人民對于現(xiàn)行政策與方案的支持。政府制定的方針政策只有得到公眾的支持，并吸引公眾積極參與，才能有效成功的得以執(zhí)行，而公眾的參與又是建立在對政府的理解和信任的基礎(chǔ)上。在危機情境下，發(fā)揮政府公共關(guān)系的溝通職能，有利于動員社會公眾參與公共危機的治理，不斷提高政府的公關(guān)能力，真實、準(zhǔn)確、及時地與公眾進行良好的溝通和交流，保障公民的知情權(quán)，不僅是提高公共危機治理效率的要求，也是現(xiàn)代民主政府發(fā)展的必然要求。

其次，政府公共關(guān)系的信息獲取職能，是公共危機中進行正確決策的基礎(chǔ)。英國危機公關(guān)專家杰斯特曾提出危機處理的“3T”原則：“Tell your own tale”（以我為主提供情況）；“Tell it fast”（盡快提供情況）；“Tell all”（提供全部情況）。顯然這三方面都與準(zhǔn)確的信息獲取密切相關(guān)。在危機情況下，政府作為公共事務(wù)的管理者，能否及時獲取信息以及獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量，將成為對危機是否進行正確處理的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代民主政府公共管理職能之一的政府公共關(guān)系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時有效的進行決策服務(wù)。正如杰里·A·亨德里克斯所說：“公共關(guān)系危機處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播”。[8]

第三，政府公共關(guān)系促進公民對政府的信任，有利于緩和矛盾，順利處理危機。“沒有人們相互間享有的普遍信任，社會本身將瓦解。幾乎沒有一種關(guān)系不是完全建立在對他人的確切了解之上的。如果信任不能像理性證據(jù)或親自觀察一樣，或更為強有力，幾乎一切關(guān)系都不能持久……現(xiàn)代生活在遠比通常了解的更大程度上建立在對他人的誠實的信任之上”。[9]就目前來看，在危機情況下，政府有時面臨著信任危機，一方面在于政府沒有及時將政府政策、措施、工作情況等政務(wù)信息傳達給公眾，并給予正確的解釋和說明，使公眾了解政府正在做什么，準(zhǔn)備做什么，公眾自身可以得到什么以及如何得到信息，另一方面在于政府與自己的公眾缺乏有效的公共關(guān)系活動，在公眾心目中缺乏良好的政府形象。政府公共關(guān)系活動可以運用各種公共關(guān)系手段，有計劃地協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系，了解公眾的需求，了解公眾的意愿。這樣可以調(diào)節(jié)社會矛盾和沖突，優(yōu)化政府形象。所以在非典肆虐之時有人呼吁：“政府，要給民眾更多信心；民眾要給政府更多信任”。

第四，政府公共關(guān)系有利于加強國際合作，提高應(yīng)對危機的能力。從SARS危機到現(xiàn)在禽流感的肆虐，充分說明了公共危機的全球性和擴散性，在此情況下，單靠一國政府的力量是無法對公共危機進行有效治理，必須加強國際合作，通過國際組織和其他國家的幫助，共同來控制和消除危機。在SARS流行之初，由于政府公關(guān)敗筆，沒有及時公開信息，缺乏后繼保障措施，導(dǎo)致SARS大面積擴散，使中國政府的形象不但在國際上受到了嚴(yán)重影響，而且給國內(nèi)公眾的心理造成了嚴(yán)重的恐慌，在北京和深圳甚至出現(xiàn)了搶購風(fēng)；國際上，多個國家限制中國人入境，《華爾街日報》甚至提出了“隔離中國”的呼聲。如果政府能夠通過國際公關(guān)活動，與國外的組織和相關(guān)國家及其公民進行有效的溝通和交流，不僅可以贏得國際上對中國的支持和贊賞，在很大程度上樹立中國政府的威望，而且可以借助國際上處理相關(guān)危機的經(jīng)驗、人力、物力和財力來應(yīng)對危機。

三、政府公共關(guān)系活動在支持公共危機治理方面存在的問題

雖然政府公共關(guān)系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機的治理能力，塑造政府在國內(nèi)的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關(guān)系在現(xiàn)代民主制度和市場經(jīng)濟體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機中相應(yīng)的公關(guān)活動進行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機治理能力方面，政府公共關(guān)系存在的問題主要有：

一是專門政府危機公關(guān)機構(gòu)的缺失。自從1991年國務(wù)院新聞辦公室成立以來，許多省也都設(shè)立了新聞發(fā)言人，增進了公眾對政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機構(gòu)都承擔(dān)著政府的公共關(guān)系職能：（1）辦公廳（室）。作為政府的綜合職能部門，它同時也肩負(fù)著政府公共關(guān)系的職能。（2）政府部門的調(diào)研機構(gòu)。作為政府收集情報，提供咨詢的專項職能部門，它也負(fù)責(zé)向政府決策層提供公共危機中的公眾意見和建議。（3）信訪機構(gòu)。作為接待處理人民群眾申訴或解決問題的部門，在危機情境下，也負(fù)責(zé)把人們對公共危機處理解決中存在的問題及其意見，提供給相關(guān)部門來使問題得以及時的處理。（4）舉報中心。在危機情況下，舉報中心也成為反饋信息的一個重要渠道。（5）外事機構(gòu)。它是政府處理境外事務(wù)的專門機構(gòu)，主要負(fù)責(zé)國際往來以及港、澳、臺事務(wù)。（6）政府應(yīng)急處理中心。作為處理危機事件的機構(gòu)，同時也是通過對危機事件的處理來展現(xiàn)政府的良好形象。但是由于在機構(gòu)設(shè)置上過于分散，缺乏專門進行公共危機公關(guān)的機構(gòu)，這樣使具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在辦公廳（室）、調(diào)研宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、交際接待、信訪對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、外事等職能部門中，即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公共關(guān)系秘書，也難以承擔(dān)起統(tǒng)籌規(guī)劃公共關(guān)系的任務(wù)。這樣造成的直接后果是責(zé)任不清，影響公共關(guān)系工作的效率，進而影響政府工作的效率。[10]如果在危機情況下，各個部門由于職責(zé)不清，互相扯皮，勢必給公共危機治理帶來更大的難題。

二是政府危機公關(guān)理念淡薄。政府公共關(guān)系作為危機順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關(guān)系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機關(guān)及其公務(wù)員則在危機時刻一方面不注重對媒體進行良好的公關(guān)，面對媒體是，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關(guān)技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達自己對危機事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機情境中不能對公眾進行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其公務(wù)員產(chǎn)生不信任。所以，必須把政府公共關(guān)系理念滲透到政府公務(wù)員的日常行為中，用意識指導(dǎo)行動，才能取得危機治理的勝利。

三是政府公共關(guān)系人員素質(zhì)低下。“治國之道，首在治人”，政府公共關(guān)系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)，只有在一個年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)完全良好的公共關(guān)系團隊領(lǐng)導(dǎo)之下，政府公共關(guān)系工作才能順利的展開。而目前，我國政府公共關(guān)系人員的素質(zhì)并不十分理想。首先，政府危機公關(guān)人員知識結(jié)構(gòu)老化。我國現(xiàn)有的政府公共關(guān)系人員，真正具有政府公共關(guān)系知識的并不多，對有關(guān)危機問題了解的就更加不足，絕大多數(shù)都是以哲學(xué)、政治經(jīng)濟學(xué)和科學(xué)社會主義人員及某些管理科學(xué)知識為政府公共關(guān)系的知識框架，以致于在從事中國公共關(guān)系活動中往往只能局限于搞思想教育等原則性的工作而不能深入開展具體化危機事件處理。其次，從能力方面看，我國政府公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)也比較低，突出表現(xiàn)在創(chuàng)造力和社交能力不強，老成持重者居多。第三，從年齡結(jié)構(gòu)上看，我國政府公共關(guān)系人員的年齡結(jié)構(gòu)偏高、偏老，使得我國政府公共關(guān)系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守?？傊?，我國政府公共關(guān)系人員的結(jié)構(gòu)不合理，主要表現(xiàn)在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業(yè)知識的多，懂業(yè)務(wù)知識的少；性格內(nèi)向的多，外向的少，等等。[ 四是政府公關(guān)人員與公眾公共溝通渠道不暢。“在危機管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機情境的人，與它有牽連的人和管理危機情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機及其影響”。[12]但是由于傳統(tǒng)文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關(guān)系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強，缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關(guān)系活動極其消極的態(tài)度。政府公共關(guān)系活動的目的是使公眾對危機的處理感到滿意，而公眾對政府公關(guān)行為的冷漠使政府的公關(guān)活動變成了一廂情愿的行為，由于政府公關(guān)人員與公眾之間缺少溝通與交流，必然導(dǎo)致政府公共關(guān)系活動的低效率。另外，由于政府公共關(guān)系人員能力有限，不能自如地把握傳播過程，對危機中公眾的情況和愿望不了解，就可能選擇錯誤的溝通渠道，達不到溝通交流的應(yīng)有效果。最后，由于我國經(jīng)濟不發(fā)達，公眾平均文化程度較低，政府現(xiàn)有的公關(guān)渠道不能為他們所用。比如說電子政務(wù)的運用，雖然其傳播的速度很快，很及時。但是我國大多數(shù)身在農(nóng)村的農(nóng)民是沒有能力和條件接觸和運用電腦的。有的地方連一臺電腦都買不起，怎么讓他們利用互聯(lián)網(wǎng)來了解國家的相關(guān)信息呢？所以政府公共關(guān)系人員應(yīng)該考慮到人們獲取信息和交流的相異之處，根據(jù)人與人之間的差異，分別提供相應(yīng)的溝通交流方式。

五是政府國際公關(guān)能力的不足。政府國際公共關(guān)系是指一國政府為了在世界上塑造良好形象而對本國以外的國家及其公眾進行的公共關(guān)系活動。隨著國際間經(jīng)濟、政治、文化交流的日益增多，各個國家政府都努力在國際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。國際公共關(guān)系也越來越受到世界各國的重視。由于危機的全球性和嚴(yán)重威脅性，必須利用國際力量聯(lián)合治理，但是由于國際公共關(guān)系能力的缺失與不足，在非典之時國際上提出隔離中國，甚至取消中國女足世界杯舉辦權(quán)。這主要是危機出現(xiàn)時由于政府對外新聞發(fā)布不及時，導(dǎo)致國際上對中國的誤解。當(dāng)一國公共危機問題出現(xiàn)后，由于各國政府和人民都有趨利避害的本能，往往會強烈要求了解事實及其與自身的關(guān)系，如果作為政府公共關(guān)系手段的政府新聞發(fā)布不及時，勢必造成國際上對該國的誤解。所以政府必須在出現(xiàn)危機時，采用完善的新聞發(fā)布制度，來塑造該國政府在國際上的美譽度。

四、提高政府危機公關(guān)能力的策略選擇

針對政府公共關(guān)系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。

首先，設(shè)立專門的政府危機公關(guān)中心來處理公共危機。政府公共關(guān)系機構(gòu)處于領(lǐng)導(dǎo)層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內(nèi)可以通過信息，充當(dāng)參謀，而且對外可以代表政府發(fā)布信息，協(xié)調(diào)關(guān)系。由于我國政府的公共關(guān)系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現(xiàn)不一致和不協(xié)調(diào)的情況。所以為更好的應(yīng)對和處理危機，我國也應(yīng)該按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則來統(tǒng)一設(shè)置各級政府公共危機公關(guān)機構(gòu)。在設(shè)立公關(guān)機構(gòu)之前，對現(xiàn)有的公關(guān)職能，公關(guān)工作的發(fā)布作充分的調(diào)查。然后，再根據(jù)政府部門的層次，將公共職能進行重新分配：在國務(wù)院應(yīng)該設(shè)立專門的公關(guān)機構(gòu)，并配置公關(guān)專家；省級政府可在辦公廳內(nèi)設(shè)獨立的公關(guān)機構(gòu)；市縣級政府可在辦公室（秘書處）設(shè)立專門機構(gòu)或配置專職公關(guān)人員（秘書）；而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級只需設(shè)立公關(guān)崗位即可。[10]一個精干、高效的公共關(guān)系機構(gòu)為政府創(chuàng)造的無形價值遠遠大于政府為此投資所化費的成本，只有建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作的公共危機公關(guān)組織體系，才能為公共危機的治理提供準(zhǔn)確的信息，加強政府與市場，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機治理過程中發(fā)揮重要的作用，把危機治理的網(wǎng)絡(luò)擴展到社會的每個公民。

其次，切實轉(zhuǎn)變觀念，樹立政府工作人員的公關(guān)意識。公共關(guān)系意識代表著一種開明的經(jīng)營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)，是公共關(guān)系自覺化的動力。但是，由于中國受幾千年封建傳統(tǒng)的影響，衙門作風(fēng)、官僚主義現(xiàn)象普遍存在，認(rèn)為政府管理就是把人民當(dāng)作管理、統(tǒng)治的對象，而不是看作可依賴的、服務(wù)的對象，所以這種治民的行政思想成為有效展開政府公共關(guān)系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，只要政府政績提高，政府必然得到公眾的好評。雖然良好的政績是政府良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)，但有了良好的政績，還必須通過政府公關(guān)人員和部門告知公眾，不然有人會認(rèn)為政府的政績是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對政府行為有一個很好的評價。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領(lǐng)導(dǎo)崗位，來使政府的決策確實使公眾滿意，用良好的政績來贏得民心，樹立威信。另外，還要提高政府公務(wù)員的意識，公共關(guān)系工作不僅是政府專職部門的任務(wù)，它滲透在各個具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關(guān)意識，在工作中全心全意為人民服務(wù)，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對政府及其工作人員有更多的信任和理解?！肮娛欠窭斫庹鞒龅恼哌x擇，進而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對政府的認(rèn)同感和理解程度”。[13]所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公關(guān)人員，提高政府危機公關(guān)的能力。我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關(guān)系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在危機中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關(guān)工作的順利展開。針對公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題，政府可以通過教育和培訓(xùn)的方式來進行，具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識；也可以通過參加短期培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì)；另外在實踐活動中加強經(jīng)驗的積累和總結(jié)，也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

第四，實現(xiàn)媒體的雙向溝通，提高政府公關(guān)效率是危機治理的重要渠道。“開展任何公關(guān)活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應(yīng)的事實做基礎(chǔ)……對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環(huán)節(jié)的過程。如果任何一個環(huán)節(jié)中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導(dǎo)致不良后果的產(chǎn)生”。[14]所以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關(guān)具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導(dǎo)者，又是公眾情緒的路標(biāo)。政府危機公關(guān)中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體。如何發(fā)揮媒體的獨特功能，正確引導(dǎo)輿論，使媒體能夠全面配合危機處理者，并達到合理互動，共同促進危機的治理，這些都需要雙方借助于公關(guān)中的雙向互動機制。一方面，政府公共關(guān)系結(jié)構(gòu)要準(zhǔn)確及時的向媒體公布危機有關(guān)的信息，媒體間爭搶信息并不可怕，可怕的是爭搶的信息不是由政府發(fā)布的，而是通過其他非正常渠道獲得信息，這樣對政府與媒體及公眾的關(guān)系就有很大的不利。如果政府公共機構(gòu)能夠把事情的來龍去脈，發(fā)展趨勢給媒體作詳細的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻身，企圖影響選舉結(jié)果，一時間美國選民對此議論紛紛甚至喘喘不安。面對這一事件，政府與媒體的雙向互動對危機的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競選總部都在第一時間內(nèi)發(fā)表談話，希望事件向?qū)ψ约河欣姆较虬l(fā)展。共和黨發(fā)言人稱，這說明恐怖分子仍企圖向美國發(fā)起進攻，可見布什總統(tǒng)發(fā)動反恐戰(zhàn)爭非常正確，非常必要；而民主黨則說，布什內(nèi)閣勞民傷財，損兵折將，仍沒有抓到拉登，因此必須改變戰(zhàn)略，換調(diào)白宮主人。不論雙方如何攻擊對方，但可以說雙方對這一危機事件的應(yīng)對都比較得當(dāng)，與此同時，美國媒體也大力呼吁公眾盡可能出來正常投票，認(rèn)為這是對恐怖活動作出的應(yīng)有回應(yīng)的一部分。一些報紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情。[15]所以及時公布信息，搞好媒體公關(guān)是應(yīng)對危機的重要渠道。正如中山大學(xué)教授廖為建所言：“平時和媒體搞好關(guān)系，危機時能夠動員的資源就會更多”。

最后，提高政府國際公關(guān)能力，實現(xiàn)危機國際合作治理?！爱?dāng)一個人確認(rèn)人類能力無限、權(quán)力無限時，他是愚昧的，當(dāng)他真切認(rèn)識到人類能力有限、權(quán)力有限時，他開始聰明了”。[16]正因為一國人、財、物的有限性，在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應(yīng)對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明，國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態(tài)的發(fā)展，但大多國外媒體，故意擴大和縮小危機，必然使我國的國際形象受損。正如錢其堔所言：“現(xiàn)在是信息社會，任何事情發(fā)生以后的第一時間內(nèi)，公眾都能夠得到大量的有關(guān)信息，所以對外事務(wù)的社會性增強了……現(xiàn)在有人提問時，我們經(jīng)?；卮鹫f無可奉告，這也是個辦法，但從根本上講，現(xiàn)在?無可奉告?不能解決問題了”。[17]所以，一方面通過建立有效新聞發(fā)言人制度，讓高水平的新聞發(fā)言人代表中國發(fā)布信息，獲得國際社會的理解和信任。一個高水平的新聞發(fā)言人在面對國外媒體時應(yīng)作如下準(zhǔn)備：一是要認(rèn)真研究我黨和政府的方針和政策，并以符合國外大眾心理習(xí)慣的語言進行說明；二是能參與危機處理，熟習(xí)情況，了解媒體專業(yè)特性，對提問有預(yù)見性；三是博聞強記，不容易被問倒或出現(xiàn)常識性錯誤。[15]所以政府利用公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)使外國政府與國際組織及時、客觀、準(zhǔn)確地了解公共危機發(fā)生、發(fā)展的相關(guān)信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。

政府公共關(guān)系工作作為公共危機治理的“軟環(huán)境”，在公共危機治理中發(fā)揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關(guān)系工作，以期更快、更好的治理危機。

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第四篇：公共關(guān)系論文

從3Q大戰(zhàn)看騰訊危機公關(guān)

前不久，騰訊與360白熱化的大戰(zhàn)可謂是鬧得滿城風(fēng)雨。整個互聯(lián)網(wǎng)江湖因為騰訊與360兩大宿敵間白熱化的爭斗而風(fēng)生水起。從彈窗大戰(zhàn)到“扣扣保鏢”的軟件之爭，再到騰訊聲明將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，雙方的激烈攻防既是利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行的輿論大戰(zhàn)，也是一場針對用戶、爭奪用戶的公關(guān)大戰(zhàn)。

雖然表面上兩家最終的結(jié)果是兩敗俱傷，但事實上騰訊在這場互聯(lián)網(wǎng)之爭中卻是吃了個暗虧。由于企業(yè)自身危機公關(guān)的處理不當(dāng)，騰訊的美譽度和企業(yè)形象都受到了嚴(yán)重?fù)p害不說，原本互聯(lián)網(wǎng)NO.1的地位也出現(xiàn)了一絲動搖。騰訊在這場危機公關(guān)博弈中所做出的應(yīng)對措施可以說是敗筆中的敗筆。第一，彈窗之戰(zhàn)，“圍剿”對手卻適得其反

10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責(zé)360不正當(dāng)競爭，騰訊聯(lián)合金山、百度、傲游、可牛五家公司發(fā)布了“反對360不正當(dāng)競爭及加強行業(yè)自律的聯(lián)合聲明”，這份聲明固然是騰訊想要揭露360的種種惡行，表達堅決反對360不正當(dāng)競爭的行徑，并呼吁加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律，為中國互聯(lián)網(wǎng)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。而實際效果，卻是這份帶有濃重的仗勢欺人的強制聲明，把不明真相網(wǎng)友的同情心推到了360的陣營。聯(lián)合聲明被許多用戶解讀為“六大派圍攻光明頂”，無法引起有效共鳴，收效甚微，反而在隨后被360“以已指導(dǎo)還施彼身”，360通過彈窗形式，利用百度等網(wǎng)站曾有的負(fù)面事件對騰訊的網(wǎng)站聯(lián)盟犀利回?fù)?，更順勢針對QQ軟件推出“扣扣保鏢”，而騰訊卻在這場先發(fā)制人的爭斗中逐漸被動，不僅沒有達到喚起用戶支持，打壓360的初衷，反而因為將用戶桌面當(dāng)作商戰(zhàn)戰(zhàn)場而引起部分媒體和用戶不滿，適得其反。

第二，揮舞道德與法律大旗，僭行公權(quán)引人詬病

騰訊在隨后與360的公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊不斷揮舞道德與法律大旗，指責(zé)對手不正當(dāng)競爭，指責(zé)對手踐踏法律與行業(yè)公德，這種在真相未明情況下先行定性的做法，也招致不少人詬病。

畢竟，企業(yè)之間的是非曲直最終應(yīng)當(dāng)交由政府監(jiān)管部門和司法機關(guān)裁決，而非企業(yè)自說自話。孰是孰非，公眾自會辨別;罪與非罪，法律自有公論;騰訊在法律判決未出的情況下自行認(rèn)定對手違法，自然引來僭越社會公權(quán)和司法公權(quán)的非 1

議。

第三，回避問題本質(zhì)，招致更多猜疑

騰訊與360爭斗的核心話題是“用戶隱私”，可面對“侵犯用戶隱私”的質(zhì)疑，騰訊除了否認(rèn)，便是閃爍其辭，對諸多問題顧左右而言他，始終沒有真正理清關(guān)于“侵犯用戶隱私”的指責(zé)到底是惡意中傷或是其他，也沒有借助于權(quán)威機構(gòu)或是獨立的第三方進行調(diào)查，為自己正名，如此一來，任由對手指責(zé)發(fā)酵，用戶猜疑，降低自身信任度。

當(dāng)意識到事態(tài)對自己可能嚴(yán)重不利時，騰訊依然是回避用戶質(zhì)疑的本質(zhì)，一味用激烈的手法對360進行強硬的打壓，不僅無助于解決自身的核心困境，反而只讓人感覺做賊心虛而底氣不足，值得以強硬手段壓制對手。第四，忽視用戶情感與意愿，將自己推向用戶對立面

忽視用戶情感與意愿，是騰訊在與360的公關(guān)大戰(zhàn)中犯下的最嚴(yán)重錯誤。如果說，彈窗大戰(zhàn)只是惹來了部分用戶的不滿和非議，逼迫用戶在360和QQ之間作出非此即彼的選擇，則是對用戶利益和情感赤裸裸地蔑視。

顯然，騰訊自信于QQ軟件在用戶生活中的重要性和強大影響力，希望通過有360則無QQ的激烈手段在用戶端徹底打擊360。只是如此一來，億萬用戶不得不在QQ和360之間艱難“站隊”，成為騰訊打擊對手的直接工具，騰訊一夜之間成為利用技術(shù)優(yōu)勢和用戶壟斷謀取私利的網(wǎng)絡(luò)霸權(quán)者，將自己推向了廣大用戶的對立面。用戶們憤怒四起，罵聲一片，無論是媒體還是公眾，絕大部分人將矛頭指向騰訊的霸道和自大，騰訊遭遇到前所未有的負(fù)面評論，幾乎在輿論中陷入四面楚歌的境地。

騰訊一直陪著中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，陪著網(wǎng)民的成長。無論是信息獲取、娛樂或者商務(wù)，還是社會公益活動，騰訊一直在用戶的心中“很權(quán)威”。騰訊一心想成為“最受尊敬的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”，所以他一直以來都是用行動去證明“騰訊是一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。

最關(guān)鍵的是，用戶也普遍認(rèn)為“騰訊是一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。所以當(dāng)11月3號下午，某綜合門戶網(wǎng)站在做“2選1”投票的時候，大部分的網(wǎng)民都認(rèn)為是在開玩笑。認(rèn)為騰訊不是一個置用戶于不顧的企業(yè)。

結(jié)果騰訊真的是這樣做了。最失望的是用戶，最傷心的也是用戶，最憤怒的 2

還是用戶。用戶不是軟件工程師，無法真正判斷360和QQ軟件之間的是非曲直，但是用戶很在意自己心里的感受。用戶不知道360是如何破壞QQ的功能，但是用戶知道騰訊對自己不負(fù)責(zé)任和不尊重。

從一開始，騰訊就走錯了一步棋。自360從9月27號首推“私隱保護器”的時候，騰訊無法面對網(wǎng)民的質(zhì)疑：QQ為何私自掃描用戶的文件？

這個時候，騰訊采取的公關(guān)策略是首先發(fā)表聲明辟謠，然后為自己辯解，最后用口水戰(zhàn)淹死對方。這個是一個非常錯誤的公關(guān)手法，始終擺脫不了偷窺的嫌疑。

其實，騰訊QQ一直以來都是有口皆碑，而且騰訊做事相當(dāng)?shù)牡驼{(diào)，社會責(zé)任也非常強。無論是從汶川大地震，到舟曲泥石流，還是印度洋海嘯，騰訊都是第一時間組織網(wǎng)民進行捐款?？梢哉f騰訊在用戶心中是權(quán)威的。

這時候，騰訊只要向用戶保證和承諾：騰訊是一個對用戶、對社會負(fù)責(zé)任的企業(yè)，絕對不會做出違法亂紀(jì)的事。如此權(quán)威的企業(yè)的公開承諾，估計絕大部分的用戶都會堅信不疑。俗話說，一個巴掌拍不響。這時候如果騰訊按照自己企業(yè)的方針往前走，估計奇虎360也攔不下。

騰訊這時眼里只盯著競爭對手，忘記了自己的定位，也忘記了用戶的感受。對于一個眼里只有競爭對手的企業(yè)，往往會輸給市場。正如周鴻祎所說：“3721的出發(fā)點是幫助網(wǎng)民用中文上網(wǎng)，但是3721眼里只有競爭對手，忽視了用戶體驗，結(jié)果贏了市場，輸了用戶，淪為中國最大的流氓軟件！”

結(jié)果很可惜，騰訊放棄了自己的立場，跑去跟360先來個口水戰(zhàn)，然后白刃戰(zhàn)。司法勝負(fù)雖然未知，但是市場已經(jīng)輸了。估計騰訊1年內(nèi)要重新恢復(fù)11月份前的口碑，恐怕要付出沉重的代價。這還給競爭對手制造了進軍即時通訊市場的鋪墊。

在這次你爭我搶的公關(guān)大戰(zhàn)中，騰訊和360都是失敗的，最失敗的是騰訊，騰訊1年內(nèi)要重新恢復(fù)11月份前的口碑，恐怕要付出沉重的代價。這還給競爭對手制造了進軍即時通訊市場的鋪墊。如此看來，積極爭取的應(yīng)對公關(guān)危機對一個公司企業(yè)的重要性，企業(yè)要善于化危機為契機，贏得廣大用戶的支持才是關(guān)鍵，騰訊要真正的強大，還有很長的路要走～

公共關(guān)系學(xué)論文

——從3Q大戰(zhàn)看騰訊危機公關(guān)

第五篇：公共關(guān)系論文

從海爾企業(yè)文化談企業(yè)文化建設(shè)

摘要:對二十一世紀(jì)的企業(yè)來說，“企業(yè)文化”已不再是一個陌生的名詞，自從我國引進國外“企業(yè)文化”開始，不少企業(yè)家就對其進行研究與探索。企業(yè)文化建設(shè)的目的是理順價值差異,清晰組織個性,提高組織運作效率,增強組織承諾和團隊士氣,提升整體形象和品牌信仰,通過對內(nèi)的整合達到對外部競爭環(huán)境的適應(yīng),繼而提高企業(yè)核心競爭能力,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)增長。因此，我們從海爾企業(yè)可以看出海爾的超速發(fā)展與壯大，得益于以創(chuàng)新為典型特征的海爾文化。海爾的企業(yè)文化作為一種強勢亞文化，是通過對國內(nèi)外優(yōu)秀文化成分的借鑒、改造，不斷進行觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的成果，是具有典型中國文化特色的中國式管理模式。有人把海爾管理模式總結(jié)為這樣一句話：“兼收并蓄、創(chuàng)新發(fā)展、自成一家”。

企業(yè)文化研究與實踐在中國方興未艾。如何看待中國的企業(yè)文化熱?如何從根本上把握企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)在規(guī)律而不僅僅是停留在紙面上或口頭上?本篇文章從企業(yè)文化理論的產(chǎn)生,企業(yè)文化形成的角度認(rèn)真梳理企業(yè)文化的本質(zhì)以及塑造企業(yè)文化的內(nèi)在動力。并且，要想了解一個企業(yè)的文化就必須先了解這個企業(yè)。讓我們一起通過海爾企業(yè)以海爾企業(yè)文化建設(shè)為例一起來探究企業(yè)文化建設(shè)吧。

一、海爾企業(yè)簡介：

海爾集團創(chuàng)立于1984年，海爾的前身———青島電冰箱總廠是一個虧損１４７萬元瀕臨倒閉的小廠。19年來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，海爾已成為在海內(nèi)外享有較高美譽的大型國際化企業(yè)集團。產(chǎn)品從1984年的單一冰箱發(fā)展到擁有多色家電在內(nèi)的96大門類15100多個規(guī)格的產(chǎn)品群，并出口到世界160多個國家和地區(qū)。2003年，海爾全球營業(yè)額實現(xiàn)806億元。2003年，海爾蟬聯(lián)中國最有價值品牌第一名。2004年1月31日，世界五大品牌價值評估機構(gòu)之一的世界品牌實驗室編制的《世界最具影響力的100個品牌》報告揭曉，中國海爾唯一入選，排在第95位。海爾集團在國內(nèi)外同一環(huán)境下,能夠?qū)崿F(xiàn)如此之快的發(fā)展,最主要原因之一在于海爾集團十幾年來形成的良好企業(yè)文化,是海爾文化驅(qū)動著海爾持續(xù)穩(wěn)定的騰飛、造就了馳名中外的海爾品牌。

二、海爾企業(yè)文化案例：

（一）砸冰箱的案例：1985年，一位用戶向海爾反映工廠生產(chǎn)的電冰箱有質(zhì)量問題。于是張瑞敏首席執(zhí)行官突擊檢查了倉庫，發(fā)現(xiàn)倉庫中不合格的冰箱還有76臺！當(dāng)時研究處理辦法時，干部提出意見作為福利處理給本廠的員工。就在很多員工十分猶豫時，張瑞敏卻做出了有?！俺＠怼钡臎Q定：開一個全體員工的現(xiàn)場會，把76臺冰箱當(dāng)眾全部砸掉！而且，由生產(chǎn)這些冰箱的員工親自來砸！聽聞此言，許多老工人當(dāng)場就流淚了??要知道，那時候別說“毀”東西，企業(yè)就連開工資都十分困難！況且，在那個物資還緊缺的年代，別說正品，就是次品也要憑票購買的！如此“糟踐”，大家“心疼”啊！當(dāng)時，甚至連海爾的上級主管部門都難以接受。但張瑞敏明白：如果放行這些產(chǎn)品，就談不上質(zhì)量意識！我們不能用任何姑息的做法，來告訴大家可以生產(chǎn)這種帶缺陷的冰箱，否則今天是76臺，明天就可以是760臺、7600臺??所以必須實行強制，必須要有震撼作用！因而，張瑞敏選擇了不變初衷！結(jié)果，就是一柄大錘，伴隨著那陣陣巨響，真正砸醒了海爾人的質(zhì)量意識！從此，在家電行業(yè)，海爾人砸毀76臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一個新員工參觀時都牢牢記住它。1999年9月28日，張瑞敏在上?！敦敻弧氛搲险f：“這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！”可以說，這個舉動在中國的企業(yè)改革中，等同于福特汽車流水線的改革。

對砸冰箱的案例分析：當(dāng)時許多產(chǎn)品賣不出去,是因為產(chǎn)品有缺陷,不符合市場需要。這種情況的出現(xiàn)究其原因,主要源于職工思想渙散、精神不振。于是張瑞敏為振奮精神,帶頭將不合格的７６臺冰箱,統(tǒng)統(tǒng)砸毀,并自責(zé)自罰,讓全廠職工真正領(lǐng)悟到市場的殘酷無情,真正認(rèn)識到,在市場的激烈競爭中,制造有缺陷的產(chǎn)品,就是制造積壓品、制造廢品,就是自我淘汰和自取滅亡。企業(yè)要興旺,就必須樹立“要么不干,要干就干好、干大、干強”的堅定決心。真正認(rèn)識到干什么都有競爭,競爭中不是勝利就是失敗。

企業(yè)管理的最大挑戰(zhàn)，便是在事情出現(xiàn)不好的苗頭時，就果斷采取措施轉(zhuǎn)變員工的思想觀念。在次品依然緊缺時，海爾就看到了次品除了被淘汰，毫無出路！任何企業(yè)要走品牌戰(zhàn)略的發(fā)展道路，質(zhì)量就永遠是生存之本。所以海爾提出：“有缺陷的產(chǎn)品，就是廢品！”而海爾的全面質(zhì)量管理，推廣的不是數(shù)理統(tǒng)計方法，而是提倡“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的員工干出來的”，從轉(zhuǎn)變員工的質(zhì)量觀念入手，實現(xiàn)品牌經(jīng)營。就這樣，要么不干,要干就爭第一文化理念深深的植入了海爾文化建設(shè)。這對海爾以后的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。

（二）海爾的創(chuàng)新：海爾文化的觀念創(chuàng)新是先導(dǎo)，我們大家一提到海爾就會想到“真誠到永遠”。這是每個海爾人所必須具備的價值觀念。說到海爾的觀念，追求高質(zhì)量是海爾最初的觀念，為了在企業(yè)樹立這樣的觀念，海爾的總裁張瑞敏采取了用鐵錘砸冰箱的舉動。他的這一舉動讓員工深刻的感受到質(zhì)量的重要性。還有以下的一些觀念如：用戶永遠是對的”、“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) ” “用戶的抱怨是最好的禮物” “先賣信譽后賣產(chǎn)品”等一系列創(chuàng)新觀念都是在工作中總結(jié)然后推廣的。

海爾集團是在1984年建立的。經(jīng)過了25年的發(fā)展變化，海爾正在經(jīng)歷他的第四個發(fā)展戰(zhàn)略階段——全球化品牌戰(zhàn)略階段。并且在此之前海爾根據(jù)自身的情況，先后經(jīng)歷了自己的名牌戰(zhàn)略階段、多元化戰(zhàn)略階段、國際化戰(zhàn)略階段。海爾的組織創(chuàng)新是十分完善的。這不僅體現(xiàn)在組織的管理制度上，而且體現(xiàn)在人員的應(yīng)用方面。中國人常講“千里馬常有，而伯樂不常有”。然而海爾注重的不是“相馬”而是“賽馬”。他們認(rèn)為每個員工都是千里馬，所以企業(yè)要讓員工充分的展示自己的才華。不斷調(diào)動員工的積極性，而不是一味的貶低。

在組織管理制度的創(chuàng)新上，海爾可以說是成果豐碩。海爾提出的“日事日畢、日清日高”管理口號，即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。并且在此基礎(chǔ)上還提出了OEC管理法。還有“九個控制要素：5W3H1S”、“6S”、“斜坡球體論”等管理思想都是海爾從日常的工作中總結(jié)出來的。

我們都知道，海爾所生產(chǎn)都是一些高科技的產(chǎn)品，這個行業(yè)需要先進的生產(chǎn)技術(shù)和創(chuàng)新技術(shù)。在技術(shù)創(chuàng)新方面，海爾一直十分重視，海爾在全球建立了29個制造基地，8個綜合研發(fā)中心。對于顧客提出的技術(shù)問題，海爾都會認(rèn)真對待，并且盡最大的能力進行改進。技術(shù)上的創(chuàng)新是海爾文化充滿活力的主要方式。

對海爾創(chuàng)新觀念的分析：從這些我們可以看出，海爾在創(chuàng)新方面做得非常好。當(dāng)然，海爾文化的核心是創(chuàng)新，創(chuàng)新也是海爾文化總是充滿活力的源泉。他們會根據(jù)企業(yè)的發(fā)展實際情況，制定出了從一元到多元，從國內(nèi)到國際再到全球的發(fā)展戰(zhàn)略。讓企業(yè)始終在導(dǎo)航儀的正確領(lǐng)導(dǎo)下前進。

總的來講，海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)、以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向、以組織創(chuàng)新為保障、以技術(shù)創(chuàng)新為手段、以市場創(chuàng)新為目標(biāo)。海爾是一個具有創(chuàng)新精神的企業(yè)，它的創(chuàng)新體現(xiàn)在企業(yè)的管理、技術(shù)、文化、戰(zhàn)略等方面。從海爾的企業(yè)文化可以看出一個企業(yè)沒有創(chuàng)新，就沒有競爭力。當(dāng)然，在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)時代，無論是中國企業(yè)還是跨國企業(yè)，都開始面臨越來越趨同的難題，都開始面臨模式和路徑的艱難選擇。海爾一馬當(dāng)先的創(chuàng)新實踐，既是對中國企業(yè)的貢獻，也是對當(dāng)代所有企業(yè)的貢獻。海爾不僅僅創(chuàng)造了一個世界品牌，而且還創(chuàng)造了一種新的模式。

從海爾的企業(yè)文化我們可以聯(lián)系到更多的企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是一項系統(tǒng)工程，是企業(yè)決策者的上層建筑。沒有科學(xué)而著執(zhí)著的精神去實施。盲目、刻意、斷章取義的去追求，只能事與愿違。認(rèn)識到了企業(yè)文化的價值所在，全身心的去筑建它，打造它，才能逐步形成自己健康的企業(yè)文化，使企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展，永遠充滿生機。

良好的企業(yè)文化勢頭就是企業(yè)將要發(fā)展好的表現(xiàn)。良好的企業(yè)文化不僅可以加強成員的責(zé)任感，協(xié)調(diào)性和企業(yè)整體思想的統(tǒng)一，對外可以宏揚企業(yè)面貌，提高企業(yè)的知名度。而且在企業(yè)中所起到的作用就是穩(wěn)定企業(yè)發(fā)展，保證企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，把握企業(yè)文化方向和動態(tài)讓企業(yè)文化和企業(yè)建設(shè)同步進行，為企業(yè)的長久發(fā)展和健康發(fā)展保證了正確的方向。

在企業(yè)的發(fā)展過程中，海爾重視企業(yè)文化的培養(yǎng)，因為企業(yè)文化使供企業(yè)長期不斷發(fā)展的最終核心動力，它具有凝聚作用、導(dǎo)向作用、激勵作用、約束作用、協(xié)調(diào)作用、維系作用、教化作用、優(yōu)化作用和增譽作用。這種外顯于企業(yè)風(fēng)貌、內(nèi)隱于員工心靈之中的意識形態(tài)，反映了企業(yè)管理的高層次追求，是企業(yè)核心競爭力的根本。因此，企業(yè)文化建設(shè)對于一個企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著不可替代的重要作用。