第一篇：賓館員工培訓(xùn)計(jì)劃

賓館員工培訓(xùn)計(jì)劃

篇一：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、入職須知：

1、新員工上崗后試用期為一個(gè)月，根據(jù)工作需要酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

2、辦理入職手續(xù)程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→2張一寸照片→試用合格后領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗位培訓(xùn)→即可入職。

二、離職須知：

1、員工離職必須提前7天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，員工申請(qǐng)辭職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。

3、辭職申請(qǐng)程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請(qǐng)書》→呈所屬部門經(jīng)理批示→人事部做最后面談后簽署意見→總經(jīng)理審核審批→退還部門工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門經(jīng)理簽字→退宿→人事部復(fù)核→財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。

三、行為規(guī)范

1、下班后無公事應(yīng)該在30分內(nèi)離開，員工不得穿自己衣服在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。

2、上、下班程序：

上班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入→打卡上班→更衣室更換工作服→進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)上班。下班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入→走員工通道→打卡下班→更衣室更換衣服→離開酒店。

3、員工對(duì)上司的安排不同意但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客服電話。

四、儀表儀容

1、員工進(jìn)酒店后會(huì)得到酒店統(tǒng)一制服胸牌，胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質(zhì)量。

2、酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整潔。

五、人的因素

1、員工的服務(wù)意識(shí)（不僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識(shí)）

2、員工的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

3、服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。

六、怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理？

1、不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2、不斷提高自身的專業(yè)技能。

3、具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神。

七、怎樣解決客人的投訴問題？

1、在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自身素質(zhì)，做好防范于未然。

2、如果沒有錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則，有則改之，無則加勉，動(dòng)之以情，曉之以理。

八、酒店人員的基本要求

1、基本素質(zhì)要求：素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。心理素質(zhì)：A、能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。

B、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。C、能克服空閑時(shí)的松弛感。D、能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。

九、如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？

1、明確團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要作用，通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客溝通。

2、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中去。

十、員工總體培訓(xùn)計(jì)劃及方案。

1、培訓(xùn)目的：酒店發(fā)展的需要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高自身素質(zhì)、心態(tài)及技能。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：A、管理制度、酒店服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、個(gè)人及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、酒水知識(shí)培訓(xùn)、收銀結(jié)賬及注意事項(xiàng)培訓(xùn)、對(duì)客戶溝通的培訓(xùn)，針對(duì)不

同類型客人的服務(wù)及注意點(diǎn)培訓(xùn)。

B、素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)員工工作態(tài)度，餐飲服務(wù)人員儀表儀容，各種規(guī)范培訓(xùn)。

C、技能知識(shí)培訓(xùn)：斟酒知識(shí)培訓(xùn)，分菜培訓(xùn)，上菜培訓(xùn)。

趙珍珍

2014年4月22日

篇二：XX酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃 XX酒店2012年度培訓(xùn)工作計(jì)劃

2012年是XX酒店正式運(yùn)營(yíng)的第二年，各項(xiàng)工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問題，培訓(xùn)工作總體上比較滯后，對(duì)各崗位的培訓(xùn)也缺乏系統(tǒng)性。為適應(yīng)酒店發(fā)展，提升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓(xùn)效果，確保中心可持續(xù)發(fā)展，特制訂2010年年度培訓(xùn)計(jì)劃，各部門要按照該計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)部門培訓(xùn)工作，具體布置如下：

一、培訓(xùn)組織體系建設(shè)

為使中心培訓(xùn)工作全方位、深入、持久地開展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性，避免隨意化和零散性，2010年將建立職責(zé)清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓(xùn)體系，并將培訓(xùn)員隊(duì)伍分為三級(jí)：

第一級(jí)：酒店培訓(xùn)員（總經(jīng)理成員以及部分部門經(jīng)理）第二級(jí)：部門培訓(xùn)員（部門經(jīng)理、主管）

第三級(jí)：分部門（崗點(diǎn)）培訓(xùn)員（崗點(diǎn)領(lǐng)班）

通過三級(jí)培訓(xùn)體系的建立，提高中心培訓(xùn)效果，提升中心服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中心平穩(wěn)、快速的發(fā)展。

二、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化及培訓(xùn)成果固化

1、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化

以往培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，造成在培訓(xùn)實(shí)施過程中往往是應(yīng)急式培訓(xùn)，培訓(xùn)效果不理想，只有將崗位培訓(xùn)課程系統(tǒng)化，才有利于崗位員工的快速成長(zhǎng)。2010年度要將培訓(xùn)系統(tǒng)化，各部門應(yīng)對(duì)部門各崗點(diǎn)崗位要求進(jìn)行梳理，并設(shè)置相應(yīng)的課程。授課的形式鼓勵(lì)多樣化，充分調(diào)動(dòng)參培人員的學(xué)習(xí)積極性。

2、培訓(xùn)成果固化

⑴ 完善培訓(xùn)相關(guān)資料。2009年度中心開展了一系列的培訓(xùn)，但部分效果比較好的培訓(xùn)所用到的資料、教材并沒有很好的整理、保留下來。2010年度將加強(qiáng)這方面的工作，逐步建立自有的教材庫(kù)、案例庫(kù)，將中心運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題及最終解決的方法記錄并整理出來，為今后培訓(xùn)提供很好的案例，不斷夯實(shí)中心培訓(xùn)基礎(chǔ)，對(duì)于培訓(xùn)過程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)。

⑵ 加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估跟蹤。2010年度將嚴(yán)格按照海國(guó)政字

【2008】07號(hào)《****培訓(xùn)管理暫行規(guī)定》對(duì)各部門培訓(xùn)進(jìn)行激勵(lì)考核，不斷鞏固培訓(xùn)成果。不僅要在培訓(xùn)過程中檢查，更要對(duì)培訓(xùn)效果、賓客反饋意見進(jìn)行跟蹤。

三、培訓(xùn)課程安排

為使培訓(xùn)課程系統(tǒng)化，達(dá)到更好的培訓(xùn)效果，2010年培訓(xùn)分為中心培訓(xùn)課程和部門培訓(xùn)課程，中心培訓(xùn)課程由總經(jīng)辦組織、實(shí)施。部門培訓(xùn)由中心各部門組織實(shí)施。具體安排如下：

1、中心培訓(xùn)課程

中心培訓(xùn)課程主要分為入職培訓(xùn)課程、固定培訓(xùn)課程、動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程三類，具體實(shí)施如下：

⑴ 入職培訓(xùn)課程

酒店行業(yè)人員流動(dòng)率較大，為保障中心工作正常有序的開展，中心高度重視新員工培訓(xùn)工作，將按照 “先培訓(xùn)，后上崗”的原則，按計(jì)劃有步驟的對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，保證新員工入職培訓(xùn)率100%。①入店培訓(xùn)：

入店培訓(xùn)由總經(jīng)辦組織實(shí)施，考慮到人員進(jìn)店的零散 性，該培訓(xùn)由總經(jīng)辦根據(jù)實(shí)際情況每1—2個(gè)月組織一次，入店培訓(xùn)內(nèi)容以公共知識(shí)為主，主要包括中心概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、治安消防、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等課程，增強(qiáng)新員工對(duì)中心的認(rèn)同感，培訓(xùn)結(jié)束后由總辦組織培訓(xùn)測(cè)評(píng)。

②崗前培訓(xùn)：

崗前培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施，部門在新員工到崗后按計(jì)劃開展培訓(xùn)。由部門指定專人負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)員對(duì)新員工受訓(xùn)情況認(rèn)真總結(jié)并反饋，總經(jīng)辦對(duì)新員工崗前培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤檢查。

③在崗培訓(xùn)：

在崗培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施，經(jīng)部門及總經(jīng)辦考評(píng)合格的員工方可獨(dú)立上崗。部門培訓(xùn)除不斷強(qiáng)化基本的服務(wù)技能之外，培訓(xùn)要以提高員工的服務(wù)意識(shí)為目的，逐步培養(yǎng)新員工的服務(wù)技巧、促銷能力及對(duì)客服務(wù)中的溝通應(yīng)變能力。

⑵ 固定培訓(xùn)課程

為不斷強(qiáng)化員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)，部分培訓(xùn)課程將循序漸進(jìn)的持續(xù)開展，具體安排如下：

① 禮節(jié)禮貌培訓(xùn)。為打造高星級(jí)、高層次的服務(wù)形象，規(guī)范前臺(tái)部門儀容儀表，強(qiáng)化員工禮節(jié)禮貌意識(shí)，該培訓(xùn)將作為2010年度培訓(xùn)的重點(diǎn)，各前臺(tái)部門每月安排2課時(shí)的培訓(xùn)。

② 外語（英語、日語）培訓(xùn)

英語培訓(xùn)：為提高外賓接待服務(wù)水平，2010年中心將對(duì)前臺(tái)部門每月開展英語培訓(xùn)課程，并著手在各部門選拔英語培訓(xùn)員。

日語培訓(xùn)：由于中心接待日本客人較多，但日常日語會(huì)話能力目前很欠缺，2010年度將開展初級(jí)日語培訓(xùn)。

外語培訓(xùn)將進(jìn)行階段性測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)進(jìn)行外語等級(jí)評(píng)定。

③ 治安消防培訓(xùn)

為提高員工安全意識(shí)及自我防范意識(shí)，提升心理素質(zhì)，冷靜處理各類突發(fā)事件，2010年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對(duì)全體員工進(jìn)行安全意識(shí)和消防實(shí)操演練的培訓(xùn)。

⑶ 動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程（專題培訓(xùn)）

① 職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，中心2010年度繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程，每月2次，共計(jì)3課時(shí)。

② 經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓(xùn)班

為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)管理能力，中心2010年度將繼續(xù)開展內(nèi)部培訓(xùn)班，定期召開討論會(huì)或外聘專業(yè)人員來店授課。同時(shí)，根據(jù)中心發(fā)展需要，2010年度也將對(duì)管理人員不定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達(dá)地區(qū)的會(huì)議型酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流。

③ 交叉培訓(xùn)

交叉培訓(xùn)對(duì)各部門合理配置人力資源，培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才起著至關(guān)重要的作用，為加強(qiáng)交叉培訓(xùn)的效果，2010年度中心將加強(qiáng)交叉培訓(xùn)力度。主要包括：

鐘點(diǎn)工培訓(xùn)：為保證中心高峰接待時(shí)期的接待水平，要及時(shí)做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓(xùn)。用人部門分季度對(duì)參與鐘點(diǎn)工服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)過的員工建立培訓(xùn)檔 案，各部門的人員交叉培訓(xùn)部門不得以任何理由推辭。

部門崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn)：部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)由部門自主進(jìn)行，著重培養(yǎng)一專多能型人才。

部門間交叉培訓(xùn)：在各部門內(nèi)挑選骨干人員作為后備人才培養(yǎng)，在中心內(nèi)輪崗培訓(xùn)，為人才梯隊(duì)的建設(shè)做好鋪墊。

④ 技能比武

為形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)氛圍，中心2010年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織，各部門提供支持。

⑤ 其他專項(xiàng)培訓(xùn)

專項(xiàng)主題培訓(xùn)主要由各職能部門根據(jù)實(shí)際需要在年度工作計(jì)劃中列出作為培訓(xùn)的一部分，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤并檢查培訓(xùn)效果。重點(diǎn)包括案例培訓(xùn)、客史檔案培訓(xùn)、急救知識(shí)培訓(xùn)、美容護(hù)膚講座等專題培訓(xùn)，從而提高中心員工工作熱情，提高服務(wù)水平。

2、部門培訓(xùn)課程

部門培訓(xùn)課程由各部門根據(jù)部門的實(shí)際情況制定培訓(xùn)內(nèi)容，為了細(xì)化培訓(xùn)，明確責(zé)任，落實(shí)培訓(xùn)工作，各部門培訓(xùn)工作重點(diǎn)如下。

⑴ 前廳部培訓(xùn)重點(diǎn)

前廳部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問題的處理、客史資料收集，并重點(diǎn)對(duì)酒店服務(wù)英語進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

⑵ 餐飲部培訓(xùn)重點(diǎn)

餐飲部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、點(diǎn)菜師、禮節(jié) 篇三：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃(shipeng)酒店員工（高級(jí)工）培訓(xùn)計(jì)劃

說明：高級(jí)工培訓(xùn)是在中級(jí)工基礎(chǔ)上的提升培訓(xùn)，按照國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，使用《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程-高級(jí)工》標(biāo)準(zhǔn)教材。內(nèi)容涉及豐富而系統(tǒng)的理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)。

培訓(xùn)方法：由淺入深培訓(xùn)指導(dǎo)、幻燈片演示、作業(yè)項(xiàng)目技能訓(xùn)練、操作現(xiàn)場(chǎng)檢查糾正。培訓(xùn)內(nèi)容：以下列內(nèi)容為基礎(chǔ)，第一部分“職業(yè)素養(yǎng)”全講，3學(xué)時(shí)；第二部分“各專業(yè)知識(shí)”選講，根據(jù)雙方時(shí)間確定課時(shí)。

職業(yè)素養(yǎng)冰山模型

“顯性職業(yè)素養(yǎng)”是基本任職條件

“隱性職業(yè)素養(yǎng)”是勝任職業(yè)的關(guān)鍵

“隱性職業(yè)素養(yǎng)”的兩大核心

隱性職業(yè)素養(yǎng)一：職業(yè)道德

隱性職業(yè)素養(yǎng)二：職業(yè)態(tài)度

十大職業(yè)素養(yǎng)

一、敬 業(yè)（忠誠(chéng)敬業(yè)）

二、主 動(dòng)

三、責(zé) 任

拿得起責(zé)任，放得下架子

優(yōu)秀者，就是優(yōu)秀的責(zé)任承擔(dān)者

擴(kuò)大了“承擔(dān)圈”，便放大了“成功圈”

活兒是給別人做的更是給自己做的四、執(zhí) 行

不是做事，而是做成事

“燒開一壺水”

四 個(gè)“到位”

從考慮“點(diǎn)”到考慮“系統(tǒng)”

五、品 格

六、績(jī) 效（看重結(jié)果）

七、協(xié) 作

八、智 慧

九、形 象

十、發(fā) 展（企業(yè)是個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)）

第一，以“空杯心態(tài)”把心打開

第二，以“學(xué)習(xí)的心態(tài)”適應(yīng)環(huán)境，讓自己永遠(yuǎn)在進(jìn)步

第三，以“積極心態(tài)”，樂觀向上，充滿希望

第四，以“堅(jiān)韌果敢的精神”，不斷勤奮努力

第五，以老板的心態(tài)，具有開拓精神，帶著責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)去行動(dòng)

第六，注重禮儀與形象，心態(tài)平和、微笑至上、尊重他人，這是服務(wù)行業(yè)的基本要求。

第七，常懷感恩心態(tài)，讓自己的路更寬廣，讓自己的回報(bào)更豐厚！第一部分 職業(yè)素養(yǎng)（已安排教師）1 第二部分專業(yè)知識(shí)

一、《客房服務(wù)員》高級(jí)工培訓(xùn)大綱

（一）教材簡(jiǎn)介：

《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客房服務(wù)員（高級(jí)第2版）》由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員》要求編寫，是高級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客房服務(wù)員（高級(jí)第2版）》介紹了高級(jí)客房服務(wù)員應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及貴賓房、長(zhǎng)包房及特色客房布置，特殊賓客服務(wù)與疑難問題處理，客房檢查督導(dǎo)，客用品管理，員工培訓(xùn)等內(nèi)容。

（二）培訓(xùn)大綱：

第1章 客房布置

第1節(jié) 貴賓房布置

學(xué)習(xí)單元1 貴賓房布置要求

學(xué)習(xí)單元2 布置貴賓房

第2節(jié) 長(zhǎng)包房布置

學(xué)習(xí)單元1 公寓長(zhǎng)包房布置

學(xué)習(xí)單元2 辦公長(zhǎng)包房布置

第3節(jié) 特色客房布置

學(xué)習(xí)單元1 特色客房知識(shí)

學(xué)習(xí)單元2 新婚房的布置

學(xué)習(xí)單元3 女性客房的布置

學(xué)習(xí)單元4 特色客房的介紹 第2章 客房對(duì)客服務(wù)

第1節(jié) 特殊賓客服務(wù)

學(xué)習(xí)單元1 殘障賓客服務(wù) 學(xué)習(xí)單元2 受傷賓客服務(wù)

學(xué)習(xí)單元3 生病賓客服務(wù)

學(xué)習(xí)單元4 醉酒賓客服務(wù)

第2節(jié) 疑難問題處理

學(xué)習(xí)單元1 賓客投訴的處理

學(xué)習(xí)單元2 賓客損壞客房物品的處理

學(xué)習(xí)單元3 損壞賓客物品的處理

學(xué)習(xí)單元4 突發(fā)事件的應(yīng)急處理

第3章 客房樓面管理

第1節(jié) 客房檢查督導(dǎo)

學(xué)習(xí)單元1 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查

學(xué)習(xí)單元2 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

第2節(jié) 客用品管理 2 學(xué)習(xí)單元1 客用品定額管理

學(xué)習(xí)單元2 客用品日常管理

第4章 培訓(xùn)指導(dǎo)

第1節(jié) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)

學(xué)習(xí)單元1 培訓(xùn)方案的編寫

學(xué)習(xí)單元2 對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

第2節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

學(xué)習(xí)單元1 業(yè)務(wù)督導(dǎo) 學(xué)習(xí)單元2 對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行實(shí)際操作技能訓(xùn)練

學(xué)習(xí)單元3 初、中級(jí)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂

思考題

二、《前廳服務(wù)員》高級(jí)工培訓(xùn)大綱

（一）教材內(nèi)容：

《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：前廳服務(wù)員（高級(jí)）（第2版）》由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)·前廳服務(wù)員》要求編寫，是高級(jí)前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。《前廳服務(wù)員（第2版高級(jí)用于國(guó)家職業(yè)技能鑒定國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程）》介紹了高級(jí)前廳服務(wù)員應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及客情預(yù)測(cè)、制作“貴賓接待通知單”“客房預(yù)訂周報(bào)表”等常用通知單和報(bào)表、店外接應(yīng)、委托代辦、房態(tài)控制、報(bào)表審核、投訴受理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等內(nèi)容。

摘要：

一、影響房態(tài)變化的因素 客房狀態(tài)因賓客預(yù)訂房、預(yù)排房、賓客人住、換房、退房、關(guān)閉樓層、維修等要素的變化不斷地發(fā)生變化，前廳銷售人員應(yīng)隨時(shí)、準(zhǔn)確掌握這些變動(dòng)的信息，及時(shí)傳遞、變更房態(tài)變化的信息。1.預(yù)訂房：預(yù)訂員在受理了賓客的訂房后，要及時(shí)調(diào)整可售房的狀況，將賓客預(yù)訂的房型、數(shù)量按抵離時(shí)問預(yù)留并加以控制。賓客在抵店前對(duì)原

預(yù)訂的客房要求變更或取消時(shí)，前廳服務(wù)員也要及時(shí)對(duì)房況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

2.預(yù)排房：酒店為了減少賓客辦理入住登記的時(shí)間，開房員為已訂房的賓客提前做好了排房工作，已預(yù)排好的客房應(yīng)將客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換到保留房的狀態(tài)。必要時(shí)提前一天完成排房工作并把接待要求以書面的形式通知到有關(guān)部門。3.賓客入?。?賓客人住后，前臺(tái)接待員都應(yīng)及時(shí)將保留房或空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換到住客房的狀態(tài)，并通知客房部。4.換房： 換房可能是賓客的愿望，也可能是酒店的要求。不論是哪一種，換房一旦成功，接待員都應(yīng)及時(shí)將調(diào)換出的客房由住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，調(diào)換進(jìn)的客房由空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成住客房狀態(tài)。接待員還應(yīng)開具“客房變更通知單”下發(fā)至有關(guān)部門和作為換房、轉(zhuǎn)換房態(tài)的憑證。

5.退房：前臺(tái)接待員在接到賓客退房離店信息后，應(yīng)及時(shí)將住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，并通知客房部。6.待修房：客房因設(shè)施、設(shè)備損壞需要維修而暫時(shí)不能銷售時(shí)，客房部應(yīng)及時(shí)通知前廳部將此房轉(zhuǎn)換到待修房狀態(tài)，待得到客房部的恢復(fù)通知后應(yīng)及時(shí)取消。

7.關(guān)閉樓層：在淡季，由于出租率下降，酒店為節(jié)約能源，減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采用相對(duì)集中排房，關(guān)閉一些樓層的措施。此時(shí)，前廳部根據(jù)酒店規(guī)定，將關(guān)閉樓層的客房轉(zhuǎn)換到保留 3 房或關(guān)閉樓層的客房。目前，越來越多的酒店通過使用電腦來實(shí)現(xiàn)客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)的全自動(dòng)化。在前臺(tái)、客房中心配有聯(lián)網(wǎng)的電腦終端機(jī)，各部門通過操作終端機(jī)來了解、掌握及傳遞客房狀態(tài)的信息。接待員可根據(jù)電腦儲(chǔ)存的可售房的信息，迅速做出排房入住的決策，也可將用房及住客情況直接輸入電腦。賓客結(jié)賬離店時(shí)，收銀員無須再通知總臺(tái)改變房態(tài)，而是直接將賓客結(jié)賬離店的信息輸入電腦，房態(tài)可自動(dòng)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)?？头坎棵咳针S時(shí)能打印出“樓層住房狀況表”，與客房自然狀況相核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通。當(dāng)客房清掃檢查完畢后，客房部管理人員可通過終端機(jī)將可出租房直接輸入電腦。電腦的使用，加快了酒店內(nèi)部信息溝通的速度，使客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)變得更及時(shí)、更有條理、更有效。

（二）培訓(xùn)大綱：

第1章 客房預(yù)訂服務(wù)

第1節(jié) 客情預(yù)測(cè)

學(xué)習(xí)單元1 訂房數(shù)據(jù)的匯總

學(xué)習(xí)單元2 預(yù)計(jì)出租率的計(jì)算

學(xué)習(xí)單元3平均房?jī)r(jià)的計(jì)算

第2節(jié) 表單制作

學(xué)習(xí)單元1 “貴賓接待通知單”的制作 學(xué)習(xí)單元2 “客房預(yù)定周報(bào)表”的制作

思考題

第2章 禮賓行李服務(wù)

第1節(jié) 店外應(yīng)接

學(xué)習(xí)單元1 機(jī)場(chǎng)等店外應(yīng)接服務(wù)

學(xué)習(xí)單元2 航班延誤等店外應(yīng)接常見問題的處理

第2節(jié) 委托代辦

學(xué)習(xí)單元1 訂票服務(wù)

學(xué)習(xí)單元2 當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)

學(xué)習(xí)單元3 店外訂餐服務(wù)

學(xué)習(xí)單元4 店外購(gòu)物服務(wù)

學(xué)習(xí)單元5 物品維修服務(wù)

思考題

第3章 前廳接待服務(wù)

第1節(jié) 房態(tài)控制

學(xué)習(xí)單元1 客房狀態(tài)的識(shí)別

學(xué)習(xí)單元2 客房狀態(tài)的調(diào)整

第2節(jié) 報(bào)表審核

學(xué)習(xí)單元1 “客房狀況差異表”的核對(duì)

學(xué)習(xí)單元2 “客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”的審核

第3節(jié) 投訴受理

學(xué)習(xí)單元1 一般性投訴的處理 學(xué)習(xí)單元2 賓客意見和建議的處理

思考題

第4章 培訓(xùn)指導(dǎo)

第1節(jié) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 4 學(xué)習(xí)單元1 培訓(xùn)方案的編寫

學(xué)習(xí)單元2 對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

第2節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

學(xué)習(xí)單元1 業(yè)務(wù)督導(dǎo)

學(xué)習(xí)單元2 對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行實(shí)際操作技能訓(xùn)練

學(xué)習(xí)單元3 初、中級(jí)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂

思考題

三、《餐廳服務(wù)員》高級(jí)工培訓(xùn)大綱

（一）教材內(nèi)容：

《餐廳服務(wù)員（高級(jí)）（第2版）》由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)·餐廳服務(wù)員》要求編寫，是高級(jí)餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。

《餐廳服務(wù)員（高級(jí)）（第2版）》介紹了高級(jí)餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及插花、擺臺(tái)、餐巾折花、茶藝服務(wù)、宴會(huì)菜點(diǎn)，分菜、酒水服務(wù)、酒水感官鑒別與儲(chǔ)藏、器皿保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。

【摘要】

（4）協(xié)調(diào)一致

“協(xié)調(diào)”表示組合得適當(dāng)。各個(gè)元素、局部與局部、局部與整體之間相互依存，融洽無間，沒有分離和排斥的現(xiàn)象，從內(nèi)容到形式都是一個(gè)完美的整體。調(diào)和一般主要指花材之間的相互關(guān)系，即花材之間的配合要有共性，每一種花都不應(yīng)有獨(dú)立于整體之外的感覺。調(diào)和可通過選材、修剪、配色、構(gòu)圖等技巧來達(dá)到。此外通過對(duì)比可使作品更生動(dòng)、活潑和協(xié)調(diào)。

“一致”主要是指花材與花器之間的統(tǒng)一和諧關(guān)系。在色彩上，花材與花器色彩相近容易達(dá)到一致性，而色彩呈對(duì)比色時(shí)，應(yīng)注意調(diào)和?；ㄆ魃室诉x擇中性色彩，如黑、白、灰、金等顏色，容易與花卉的色彩相統(tǒng)一，達(dá)到一致性。在形式上，東方式花器應(yīng)插東方式造型，西方式花器應(yīng)插西方式造型。在內(nèi)涵上，即內(nèi)容上要和諧，如表現(xiàn)田野風(fēng)景時(shí)，使用華麗的玻璃花器就不協(xié)調(diào)，或插西式插花用很簡(jiǎn)陋的竹筒等花器也不協(xié)調(diào)。

（5）韻律和諧

韻律就是音韻和規(guī)律，音有高低強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫等有規(guī)律的變化，便形成優(yōu)美動(dòng)聽的旋律。我國(guó)古代的詩歌很注重韻律，在造型藝術(shù)中，韻律美是一種動(dòng)感，插花也一樣，它通過有層次的造型、疏密有致的穿插、虛實(shí)結(jié)合的空間、連續(xù)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，使插花富有生命活力與動(dòng)感。例如在層次上，高低錯(cuò)落、俯仰呼應(yīng)，在疏密上做到錯(cuò)落有致。如四朵花則三朵一組間距小些，另一朵宜拉開距離插到較遠(yuǎn)處，五朵花則三朵一組，另兩朵拉開距離；在虛實(shí)方面做到有機(jī)結(jié)合，插花藝術(shù)講究空間，空間就是作品中花材的高低位置所營(yíng)造出的空位。一件作品如密密麻麻塞滿花、葉，則顯得臃腫、壓抑，中國(guó)傳統(tǒng)的插花之所以講究線條，是因?yàn)榫€條可以劃出開闊的空間，過去西方傳統(tǒng)的插花以大堆頭著稱，現(xiàn)代也注重運(yùn)用線條了。插花作品有了空間就可以充分展示花枝的姿態(tài)，使作品得以舒展。各種線材，無論是扭扭曲曲的枝條，還是細(xì)細(xì)的草、葉，都是構(gòu)筑空間的材料，善于利用即可使作品生動(dòng)、飄逸富有靈氣。最后要注重重復(fù)與連續(xù)的運(yùn)用，重復(fù)出現(xiàn)不單有利于統(tǒng)一，還可引導(dǎo)視線隨之高低、遠(yuǎn)近地移動(dòng)，從而產(chǎn)生層次的韻律感?；?、葉由密到疏、由小到大、由淺到深，視線也會(huì)在這種連續(xù)的變化中飄移，從而插花造型的韻律美感油然而生。??

（二）培訓(xùn)大綱：

第1章 餐前準(zhǔn)備

第1節(jié) 插花

學(xué)習(xí)單元1 中餐餐臺(tái)半球形插花 5

第二篇：金橋賓館關(guān)于開展員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃

金橋賓館關(guān)于開展員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃

一個(gè)賓館經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵在于人才，在于一批忠誠(chéng)，穩(wěn)定的有素質(zhì)服務(wù)人員和管理人員。擁有合格的員工是保證賓館良好運(yùn)轉(zhuǎn)的第一步，賓館還應(yīng)該通過系統(tǒng)持續(xù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)具備高素質(zhì)、高水平、高技能的穩(wěn)定的服務(wù)和管理人員，這樣既可以培養(yǎng)賓館自己的管理人員，又可以激勵(lì)員工積極工作，不斷進(jìn)取，促進(jìn)賓館的良性發(fā)展，為此提出以下培訓(xùn)方案。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使全體員工增強(qiáng)凝聚力和向心力，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)精神，以積極、樂觀的工作態(tài)度投入到工作中去，為金橋賓館的發(fā)展盡自己一份力量。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）保安培訓(xùn)與管理

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行賓館有關(guān)安全管理的規(guī)章制度。

2、認(rèn)真落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)布置的各項(xiàng)工作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，并對(duì)在崗員工進(jìn)行防火意識(shí)教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉賓館的地理、環(huán)境和消防設(shè)施(滅火器材、火災(zāi)報(bào)警裝置)的分布位置。

5、落實(shí)防火安全檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患及時(shí)登記上報(bào)并提出整改意見，做好防盜工作。

6、在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，保衛(wèi)好賓館的安全，執(zhí)行上級(jí)交辦的各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。

7、對(duì)賓館內(nèi)、外車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證交通暢通。

8、對(duì)來訪人員進(jìn)行詢問登記。

9、負(fù)責(zé)檢查詢問零點(diǎn)以后進(jìn)入客房區(qū)的有關(guān)客人的房卡。

10、阻止無關(guān)、閑散人員進(jìn)入賓館。對(duì)流氓滋事人員及可疑人員進(jìn)店，除采取控制外，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

11、制止一切發(fā)生在賓館內(nèi)的客人爭(zhēng)吵、打架、斗毆等不良情況，及時(shí)處理，防止事態(tài)惡化。

12、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進(jìn)入賓館區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)將物品扣留，并報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門。

（二）總臺(tái)培訓(xùn)與管理

（三）直臺(tái)的培訓(xùn)與管理

（四）衛(wèi)生班的培訓(xùn)與管理

1、儀容儀表

（1）頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑； 1

過肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色

（2）面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

（3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油

（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損

（6）長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

（7）飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指。

（8）工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損

（9）化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面。

2、儀態(tài)

（1）站姿：

1.1 身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得靠在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

（2）坐姿：

2.1 身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上。

2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；

（3）行態(tài)：

3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2 男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起；

3.7 與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；

3.8 客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；

3.9 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；

（4）手姿：

4.1 為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；

4.2 在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)；

4.3 談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；

4.4 遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

3、舉止

（1）迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

（2）在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；

（3）不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

（4）保持工作場(chǎng)合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；

（5）走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；

（6）在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；

（7）不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；

（8）在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；

（9）不得在客人面前經(jīng)?？幢恚?/p>

（10）正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

4、表情

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：

（1）微笑，是起碼應(yīng)有的表情；

（2）要熱情、親切、友好；

（3）要坦然、輕松、自信；

（4）要沉著穩(wěn)重，不卑不亢

（5）不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

5、言談

（1）語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語速適中，語氣溫和；

（2）禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

（3）說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”；

（4）注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；

（5）注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

（6）不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

（7）禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

（8）回答客人問題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；

（9）不講過分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言，必須用普通話進(jìn)行交流。

（10）離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)

（11）基本禮貌用語

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們賓館

C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂

E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了

G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ J、基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

（12）服務(wù)應(yīng)答規(guī)范

A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？

D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”

E、客人表示致歉—— “沒關(guān)系”、“不必介意”

F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”

G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”

I、離開客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”

6、電話接聽規(guī)范

（1）所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；

（2）接聽電話需先問候?qū)Ψ?，并主?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位。

（3）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；

（4）必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；

（5）全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來電話表示感激，并主動(dòng)說“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；

（6）給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并作?jiǎn)單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話

（7）電話接聽的注意事項(xiàng)

7、對(duì)客服務(wù)要求

（1）遇到賓客要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；

（2）與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；

（3）對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

（4）和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；

（5）對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

（6）在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

（7）當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

（8）在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

（9）打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；

（10）若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；

（11）尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲

門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；

（12）對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；

（13）把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；

（14）客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；

（15）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；

（16）客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；

（17）不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；工作態(tài)度

（1）、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

（3）、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。

（4）、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)賓館聲譽(yù)，保護(hù)賓館利益，杜絕一切有損賓館聲譽(yù)和利益的行為。

（5）、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。

三、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)

由于賓館各部門的分工較細(xì)，工作方式和服務(wù)方法各具特色，工作時(shí)間也有很大差異，根據(jù)不同部門、不同崗位的特點(diǎn)采取最適合最有效的培訓(xùn)方式，設(shè)計(jì)不同的課程，能做到各崗位有自己的操作規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)。

四、培訓(xùn)方法

1、可以通過本賓館業(yè)務(wù)骨干介紹經(jīng)驗(yàn)、傳幫帶。

2、組織員工到附近的賓館參觀學(xué)習(xí)，實(shí)地觀察。

金橋賓館主管邵天慧編制2007年9月15日

第三篇：賓館前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

賓館前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)時(shí)間:10天 培訓(xùn)課時(shí):40節(jié)

培訓(xùn)人員:前臺(tái)工作人員 培訓(xùn)內(nèi)容:

培訓(xùn)目的：

1、對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求

2、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式，協(xié)議單位以及可簽單人。

3、了解當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、購(gòu)物及小吃

4、酒店英語

5、接待禮儀及電話禮儀

1、使員工了解前臺(tái)的作用及重要性

2、提高員工的氣質(zhì)與素質(zhì)

3、增強(qiáng)前臺(tái)凝聚力

周一9：50旅游景點(diǎn)及小吃

10：30前臺(tái)人員10個(gè)好習(xí)慣11：00站姿、微笑培訓(xùn)11：30化妝

周二9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑10：10電話接待禮儀

10：40形體訓(xùn)練

11：00護(hù)膚

周三9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30工作禮儀及問侯語11：30服飾搭配

周四9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周五9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周一9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

11：00化妝

周二9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周三9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周四9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語練習(xí)

周五各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核

第四篇：賓館前廳培訓(xùn)計(jì)劃

前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系



二． 前臺(tái)的職能和作用，工作任務(wù)



1． 前臺(tái)在酒店中所擔(dān)任的角色，所起的作用

2． 前臺(tái)在酒店中的主要任務(wù)





三． 前廳部各部門的工作分工和工作內(nèi)容



1． 預(yù)訂部分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目 2． 前廳接待分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目 3． 前廳收銀的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目 4． 前廳總機(jī)的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目 5． 前廳禮賓部的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目 6． 商務(wù)中心的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目 7． 大堂經(jīng)理的分工和工作內(nèi)容，為客人提供的服務(wù)項(xiàng)目 



四． 前臺(tái)員工的素質(zhì)要求



1． 大堂經(jīng)理的素質(zhì)要求

2． 預(yù)訂部員工的素質(zhì)要求

預(yù)訂部主管?

預(yù)訂部員工?

3． 總機(jī)員工的素質(zhì)要求

總機(jī)主管?

總機(jī)員工?

4． 禮賓部的素質(zhì)要求

禮賓部主管?

?禮賓部領(lǐng)班

機(jī)場(chǎng)接待?

門迎?

行李生?

5． 前廳接待的素質(zhì)要求

?接待主管

前廳接待?

6． 前廳收銀的素質(zhì)要求

收銀主管?

收印員工?

7． 商務(wù)中心的素質(zhì)要求

商務(wù)中心主管?

商務(wù)中心文員?





五． 前廳部各部門的工作描述（崗位責(zé)任制）



1． 大堂經(jīng)理的工作描述

2． 預(yù)訂部的工作描述

?預(yù)訂主管

預(yù)訂員工?

3． 總機(jī)的工作描述

總機(jī)主管?

總機(jī)員工?

4． 禮賓部的工作描述

禮賓部主管?

行李生?

門迎?

機(jī)場(chǎng)接待?

5． 商務(wù)中心的工作描述

商務(wù)中心主管?

商務(wù)中心文員?

6． 前臺(tái)接待的工作描述

?前臺(tái)接待主管

前臺(tái)接待?

7． 前臺(tái)收銀的工作描述

前臺(tái)收銀主管?

前臺(tái)收銀?六． 前廳各部門的工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序



1． 大堂經(jīng)理



如何解決客人的?投訴

解決客人的要求?

?為VIP客人辦理入住登記和離店手續(xù)

客人物品丟失的處理辦法?

緊急停電的處理辦法?

?各種緊事件的處理程序

為客人提供醫(yī)療服務(wù)?

客人受傷事件的處理程序?

客人死亡事件的處理程序?

?夜班經(jīng)理的工作

如何檢查VIP預(yù)抵房間?

客人損壞酒店公物的處理程序?

大堂經(jīng)理的工作日志?

?大堂經(jīng)理與酒店其他部門間的聯(lián)系和配合如何處理當(dāng)日預(yù)離房間（DUE-OUT ROOM LIST）?

?大堂經(jīng)理上班前的注意事項(xiàng)

為客人更換房間（客人不在期間）?

保險(xiǎn)箱丟失的處理程序?

?房間鑰匙丟失的處理程序

在庫(kù)房下班后領(lǐng)貨的程序?

客人逃帳的處理處理程序?

如何檢查房態(tài)差異?

?如何維持酒店的正常營(yíng)運(yùn)秩序

大堂經(jīng)理的交班程序?

大堂經(jīng)理的保險(xiǎn)箱?

員工違紀(jì)的處理?

?大堂經(jīng)理的巡查（夜班巡查）

如何幫助生理障礙的客人?

失物招領(lǐng)程序?

?如何密切注意大堂和維持酒店大堂的正常活動(dòng)秩序

如何處理醉酒的客人?

DND房間的處理程序?

?房間反鎖和反鎖的開啟程序

叫早的跟辦程序?

如何處理高額消費(fèi)和惡性消費(fèi)的客人?

?如何處理客人拒付和幫助客人解答帳單疑問

如何處理當(dāng)日晚結(jié)帳房間（LATE CHECK-OUT ROOM）?

2． 前臺(tái)接待和收印



前臺(tái)接待的交班本?

使用個(gè)人密碼?

如何處理客人的特殊需要?

?前臺(tái)保險(xiǎn)柜的控制

普通接待入住登記手續(xù)?

關(guān)電腦前的準(zhǔn)備工作（夜班的各類報(bào)表和作用）?

?矛盾房的處理

有預(yù)訂散客的入住登記手續(xù)?

如何為住店客人換房和換房后工作?

客史的建立和查詢?

?VIP入住登記手續(xù)

團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)?

長(zhǎng)住客的入住登記手續(xù)?

?如何辦理團(tuán)隊(duì)叫早和其他團(tuán)隊(duì)有關(guān)事宜

旅行社訂房，結(jié)算憑單和結(jié)算方法?

散客的結(jié)帳程序?

?團(tuán)客的結(jié)帳程序

如何為散客和團(tuán)客提前分房?

如何處理住店客人的晚離店要求?

?如何處理客人的投訴

無預(yù)定客人的入住登記手續(xù)?

如何檢查各班前的準(zhǔn)備工作?

?每個(gè)班次的檢查條款

如何將客人的資料輸入到電腦系統(tǒng)中?

如何更改電腦中的客人資料，更改時(shí)所注意的問題?

?如何在電腦中入帳和入帳時(shí)所應(yīng)注意的問題

如何使用掛帳和掛帳時(shí)所應(yīng)注意的問題?

酒店房?jī)r(jià)和酒店的打折，優(yōu)惠政策?

?如何帶客人參觀房間和為客人介紹房間

如何使用酒店禮貌用語回答電話和解答客人問題?

如何為當(dāng)?shù)貙?dǎo)游辦理登記手續(xù)?

?團(tuán)體費(fèi)用的預(yù)算，實(shí)際計(jì)算和結(jié)算方法

如何使用外語交流手冊(cè)（日語，德語，法語等）?

如何理解電腦中的房態(tài)描述?

?各類報(bào)表的的分析和作用

酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常識(shí)?

酒店所允許的結(jié)算方式（前臺(tái)）?

?酒店所允許兌換的外幣種類和外幣兌換程序，兌換是多應(yīng)注意的問題如何兌換旅行支票和兌換旅行支票時(shí)所應(yīng)注意的問題。?

?如何保持酒店員工的職業(yè)形象

緊急事物的處理程序?

如何為住店客人留言，填寫留言單，為客人保密?

?前臺(tái)收銀的備用金

如何收取住店押金?

前臺(tái)收銀PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 單的規(guī)范填寫??前臺(tái)收銀REBATE政策和工作程序，REBATE 單的規(guī)范填寫前臺(tái)收銀雜項(xiàng)收取政策和工作程序，雜項(xiàng)單的規(guī)范填寫?

?如何送客人去房間

火情時(shí)前臺(tái)接待的工作?

如何檢查住房率?

酒店電腦系統(tǒng)“死機(jī)”時(shí)的處理程序?

?前廳部員工著裝標(biāo)準(zhǔn)

酒店房間的升級(jí)制度?





3． 預(yù)定部



?如何接新預(yù)定

如何更改預(yù)定?

如何取消預(yù)定，酒店取消預(yù)定的政策?

?如何處理預(yù)定未到的工作程序（NO-SHOW）

如何作有擔(dān)保預(yù)定?

團(tuán)隊(duì)預(yù)定的工作程序?

a.一次性團(tuán)

b.系列團(tuán)

一些特殊團(tuán)體的預(yù)定程序?

如何為VIP客人派贈(zèng)品，如何填寫贈(zèng)品單?

?如何為客人提供當(dāng)?shù)匦畔ⅲ才判谐?/p>

如何為客人安排交通車輛?

酒店的優(yōu)惠和打折政策?

?如何提高銷售技巧，如何幫助酒店銷售部進(jìn)行促銷

預(yù)定部的存檔系統(tǒng)和保密工作?

?預(yù)定部旺季時(shí)如何處理“WAITING-LIST”

在滿房時(shí)如何幫助客人選擇其他酒店?

如何推銷酒店?

?如何控制酒店的住房率

預(yù)定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）?

?預(yù)定部如何制作各類分析和總結(jié)報(bào)表

如何關(guān)注我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?

?團(tuán)隊(duì)預(yù)定的更改和取消工作程序，酒店關(guān)于更改和取消的政策 

4． 總機(jī)

第五篇：賓館服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃.

賓館服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的社會(huì)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)根本上取決于人才的競(jìng)爭(zhēng)。擁有一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，無疑會(huì)使起企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。培訓(xùn)是企業(yè)育人、選人、用人最佳的方式和途徑。

一、指導(dǎo)思想

緊跟當(dāng)今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，力足于我區(qū)酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場(chǎng)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，運(yùn)用學(xué)校豐富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的中高級(jí)酒店服務(wù)與管理人才。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過相關(guān)理論知識(shí)與實(shí)踐技能的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能熟練完成一定崗位工作任務(wù)，并能承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。

1、培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)心。

2、培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感

3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧(以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主)。

4、具備處理日常事務(wù)的能力。

三、培訓(xùn)對(duì)象

酒店主管 領(lǐng)班 優(yōu)秀服務(wù)員。

四、培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間

1、餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服

務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

2.客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務(wù)、接待

服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個(gè)培訓(xùn)模塊。

3.課程安排（見后表）

4.課時(shí)分配：理論培訓(xùn)天，計(jì)學(xué)時(shí)；實(shí)踐技能培訓(xùn)天，計(jì)1學(xué)時(shí)，合計(jì)學(xué)時(shí)。

5.時(shí)間：200 年月日 至月 日

五、培訓(xùn)形式

以理論學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，掌握實(shí)際操作技能為目標(biāo)，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。.理論講解；2.實(shí)操訓(xùn)練；3.學(xué)員觀摩；4.案例分析；5.模擬場(chǎng)景表演；6.酒店實(shí)習(xí)

六、培訓(xùn)內(nèi)容安排（見后表）

七、要求與措施

1、全體學(xué)員需按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，校方建立學(xué)習(xí)擋案。

2、實(shí)行學(xué)分制：全程參與集中培訓(xùn)各項(xiàng)活動(dòng)一次記學(xué)分10分；每一門專業(yè)課程測(cè)試合格一次記學(xué)分5分（合計(jì)35分）；實(shí)習(xí)考核合格一次記

學(xué)分15分；修滿65分學(xué)分者為優(yōu)秀。八、培訓(xùn)結(jié)業(yè)

1、每位學(xué)員須參加職業(yè)資格相關(guān)考試并寫出學(xué)習(xí)總結(jié)。

2、評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員。

3、頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。（職業(yè)資格認(rèn)證書）表1.餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程及課時(shí)安排

表2.客房服務(wù)員培訓(xùn)課程及課時(shí)安排