第一篇：第一章 客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料

第一章 客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料

部門規(guī)章制度

1、按時(shí)上、下班，嚴(yán)格遵守上下班打卡和簽到制度，下班后無(wú)故不準(zhǔn)在賓館內(nèi)逗留，上、下班必須走員工通道。

2、每位員工上崗前，對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行全面的檢查，儀容儀表過關(guān)后再上崗，檢查不合格的，除整改之后部門每日進(jìn)行考核，扣分制度，月底匯總；

3、上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話，不準(zhǔn)在賓館內(nèi)大聲喧嘩，不準(zhǔn)睡覺，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)串崗聊天。

4、上班時(shí)必須按規(guī)定穿著工作服，配帶工號(hào)牌。下班前做好自己所在崗位的日常衛(wèi)生工作。

6、不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)譏諷客人或?qū)腿瞬欢Y貌不理睬的行為。不準(zhǔn)與賓客爭(zhēng)辯或聚眾聊天。

7、不準(zhǔn)借用賓館內(nèi)的任何東西。

8、愛護(hù)賓館公共財(cái)物。

9、服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故或終止工作。

10、部門會(huì)議不得無(wú)故缺席。

儀容儀表規(guī)范

1、上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補(bǔ)好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；

2、必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；

3、穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；

4、女員工頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼，留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長(zhǎng)發(fā)盤好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；

5、嚴(yán)禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)干凈無(wú)頭屑，不可起翹；

6、隨時(shí)保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂有顏色的指甲油；

7、上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過濃的香水或化妝品；

8、上崗期間，不準(zhǔn)佩戴飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機(jī)上崗；

9、著工裝必須把工號(hào)牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過多物品；

消防知識(shí)

1、三懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性；懂本崗位防火措施； 懂消防基本常識(shí)。

三會(huì)：會(huì)報(bào)警； 會(huì)撲救初起火災(zāi)； 會(huì)正確使用滅火器。

2、著火三要素： 可燃物、助燃物、點(diǎn)火源

3、滅火的基本方法：①冷卻法 ②隔離法 ③窒息法

④抑制法 ⑤工藝滅火法 ⑥破拆滅火 ⑦撲打滅火

4、滅火器的使用：

①拉出保險(xiǎn)箱 ②解稅噴管 ③按下把手

④對(duì)準(zhǔn)火焰根部，站在上風(fēng)向處，最佳滅火距離是1.5米左右，液體對(duì)準(zhǔn)著火表面；

5、發(fā)生火警如何處理

① 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

② ②呼喚附近的同事援助。

③通知電話總機(jī)、消控中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名，并報(bào)告賓館領(lǐng)導(dǎo)。

④在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。⑤切勿搭乘電梯，必須走樓梯。

⑥切勿用水或泡沫撲滅因漏電引致的火警。

⑦把所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具之開關(guān)。如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

6、報(bào)火警的內(nèi)容：

①發(fā)生火災(zāi)的單位的詳細(xì)地址

②著火物質(zhì) ③火勢(shì)情況 ④有無(wú)人員被困 ⑤報(bào)警人姓名及所用電話的號(hào)碼

⑥重復(fù)并確認(rèn)有關(guān)內(nèi)容。

7、滅火中注意的事項(xiàng)

(1)根據(jù)燃燒對(duì)象選擇合適的滅火劑；

(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，盡快把火撲滅；(3)阻止火勢(shì)蔓延；

(4)防止爆炸，凡是能搬走的鋼瓶，油桶等盡快搬走，不能搬走的，可燒水冷卻，以防爆炸；

(5)堵截流淌水，火場(chǎng)上有液體流出，設(shè)法堵截，阻止火勢(shì)；

(6)保護(hù)重點(diǎn)部位，火災(zāi)危險(xiǎn)性，經(jīng)濟(jì)價(jià)值高的部位，發(fā)生火災(zāi)后首先把這些地方火災(zāi)撲滅，并阻止火勢(shì)蔓延；

(7)滅火、疏散結(jié)合、火勢(shì)較大、不能及時(shí)撲滅，要組織人員將火場(chǎng)附近物

資轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，這樣有利于阻止火勢(shì)蔓延；

(8)配合公安消防隊(duì)協(xié)助共同滅火，選擇進(jìn)攻路線，提供水源和火場(chǎng)情況；(9)維護(hù)秩序、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；(10)注意人身安全；

8、消防設(shè)施

消控室及泵房

消防報(bào)警系統(tǒng)（手動(dòng)、煙感）

水噴淋系統(tǒng)

消火栓

消防聯(lián)動(dòng)

消防電梯

疏散系統(tǒng)

救火系統(tǒng)

排煙系統(tǒng)

樓層服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

1、上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補(bǔ)好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅(jiān)持每日剃須，不留胡須、鬢角；

2、必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；

3、穿裙子時(shí)必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無(wú)任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；

4、女員工頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼，留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長(zhǎng)發(fā)盤好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；

5、嚴(yán)禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)干凈無(wú)頭屑，不可起翹；

6、隨時(shí)保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲、不涂有顏色的指甲油；

7、上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過濃的香水或化妝品；

8、上崗期間，不準(zhǔn)佩戴飾物，裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機(jī)上崗；

9、著工裝必須把工號(hào)牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過多物品；

樓層服務(wù)員行為規(guī)范

1、遇到客人、同事、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)點(diǎn)頭微笑、招呼問候，遇見行管人員陪同客人一道時(shí)，應(yīng)先問候客人，再向行管人員問候致意；

2、敲門時(shí)應(yīng)先按門鈴，再自報(bào)家門，再按第二次門鈴，接著敲門三聲，連續(xù)敲三次；

3、過道遇到客人時(shí)，應(yīng)在離客一米左右停下，給客人讓道并問好（如：早上好/中午好/晚上好）問好時(shí)注意時(shí)間場(chǎng)合，如老客知道姓名的，帶姓稱呼，晚上好某先生，如果在工作車上拿物品，看到客人應(yīng)先停下手中的活，站在工作車一邊，向客人問好；

4、抱棉織品或抹塵時(shí)，在過道上遇到客人，應(yīng)先靠墻站立，向客人問好；在吸塵時(shí)，應(yīng)先關(guān)掉吸塵器，站立向客人問好；

5、非急事不可超越客人，需超越時(shí)應(yīng)先說聲對(duì)不起，超過后再回頭致謝；

6、在拐彎處要特別注意，拐彎時(shí)要繞大彎，以免沖撞客人；

7、兩人以上行走時(shí)，不可并排行走，應(yīng)分散行走，不可從一群客人中間穿過，應(yīng)從其后面繞行；

8、在廳面等電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人按電梯，進(jìn)入電梯轎箱內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客人進(jìn)入，如電梯內(nèi)客人有三位以上，不應(yīng)進(jìn)入，請(qǐng)客人先進(jìn)，電梯內(nèi)有客人要自己先進(jìn)入，應(yīng)向客人問好，如拿較多物品時(shí)，應(yīng)選擇電梯內(nèi)無(wú)客人時(shí)進(jìn)入，五個(gè)樓層以內(nèi)不準(zhǔn)乘電梯；

9、客人開門或來看房間時(shí)，應(yīng)馬上停下手中的事情，第一時(shí)間趕到要開門的房間，如客人暫時(shí)未到，應(yīng)在門口等候；

10、同事之間不可在過道上大聲喧嘩；

11、不可在公共場(chǎng)合做有礙瞻觀的動(dòng)作（挖耳朵、鼻子、抓頭發(fā)、撓頭、打哈欠、手插口袋、斜靠墻、門、桌子作支撐、懶散的站立、化妝）；

12、當(dāng)客人來問詢賓館另一區(qū)域時(shí)，不可用手指，應(yīng)五指并攏掌心向上，帶領(lǐng)客人前往；

樓層服務(wù)員工作職責(zé)

1、向上對(duì)部門經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)；

2、負(fù)責(zé)保管和使用所屬樓層的鑰匙，了解本樓層的房態(tài)情況，負(fù)責(zé)工作間的固定資產(chǎn)保管責(zé)任和清潔衛(wèi)生，整理布草車，記錄清洗間存放物品數(shù)量。

3、負(fù)責(zé)過道地毯的吸塵和樓層的公共衛(wèi)生（包括工作間）；

4、按派工單上的房態(tài)整理房間，按操作規(guī)程整理房間，并將整理好的房間報(bào)領(lǐng)班檢查；

5、接受房務(wù)中心入住和退房通知，在住房報(bào)表中做好記錄，并按服務(wù)程序

迎接賓客，VIP樓層更要以VIP程序要求接待賓客；

6、負(fù)責(zé)本班次的“退房”檢查。按“查看有無(wú)飲料、食品消費(fèi)、有無(wú)遺留物品、有無(wú)物品損壞”的順序檢查后，及時(shí)通知總臺(tái)和房務(wù)中心，如有遺留物品要迅速通知總臺(tái)，按規(guī)定處理，如有地毯、墻紙污跡、房間設(shè)備損壞應(yīng)于第一時(shí)間報(bào)告總臺(tái)；

7、檢查飲料、食品的消耗量，憑酒水單到房務(wù)中心領(lǐng)取并及時(shí)補(bǔ)充；

8、隨時(shí)向房務(wù)中心報(bào)告房間維修項(xiàng)目，若未能及時(shí)維修或無(wú)法維修要及時(shí)反饋回房務(wù)中心，負(fù)責(zé)維修房和洗地毯（打蠟）房的恢復(fù)及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，及報(bào)樓層領(lǐng)班檢查。

9、清點(diǎn)棉織品，并在記錄本上做好記錄，確保數(shù)字準(zhǔn)確；

10、負(fù)責(zé)客衣送洗（仔細(xì)清點(diǎn)衣物件數(shù)，檢查衣物有無(wú)特別污跡、脫扣）；

11、報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況；

12、隨時(shí)保持樓面衛(wèi)生，不準(zhǔn)動(dòng)用任何客房用品，提供做夜床服務(wù)；

13、服從領(lǐng)班安排，認(rèn)真完成工作；

14、對(duì)客要求做到“五有聲、五服務(wù)”，五有聲：客人住店有歡迎聲、見到客人有問候聲、服務(wù)不周有致歉聲?？腿藥椭兄轮x聲、客人離店有告別聲。五服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)；

15、做好早中班的交接工作。

早班服務(wù)員工作程序 1、7：45（夏季7：00）報(bào)到、簽到、領(lǐng)取鑰匙，做房費(fèi)報(bào)表，交班本，留意有關(guān)事項(xiàng)；

2、參加早會(huì)，領(lǐng)取備料盒；

3、清點(diǎn)工作間固定資產(chǎn)（如茶杯、平底杯、熱水瓶等），并與交班本上核對(duì)；

4、做公共衛(wèi)生：先倒煙筒、再抹塵、從1號(hào)小門、樓梯防火門、電梯廳窗軌、窗臺(tái)、門框，電梯門框、消防栓、觀景臺(tái)、過道貼角線、壁畫，過道小門、2號(hào)防火門、滅火器、陽(yáng)臺(tái)門、窗軌等逐步抹塵；

5、清點(diǎn)棉織品數(shù)，注意有污跡，破損的挑出，整理工作間衛(wèi)生；

6、更換開水，按打掃順序，打掃客房，并負(fù)責(zé)退房檢查，憑飲料單到房務(wù)中心領(lǐng)取銷售品補(bǔ)到房間里，和洗衣房員工清點(diǎn)棉織品；

7、下班前再次整理工作間，清點(diǎn)物品、做公共衛(wèi)生和地毯吸塵；

8、與下一班做好交班工作，與領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)情況，做房報(bào)表，備料盒歸還班組倉(cāng)庫(kù)；

9、簽名離崗；

中班服務(wù)員工作程序 1、16：15簽到，了解當(dāng)日工作安排，與上一班進(jìn)行交班，留意有關(guān)事項(xiàng)；

2、檢查所管樓層公共區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；

3、領(lǐng)取、核對(duì)派工單及早餐券數(shù)量，并在本子上簽名；

4、開夜床及發(fā)放早餐券，報(bào)紙并做好記錄；

5、清洗工作間茶杯并消毒；

6、打掃夜間退房的房間，恢復(fù)維修房和洗地毯房間，并及時(shí)通知中班領(lǐng)班

檢查；

7、倒吸塵器、并擦干凈外殼、管子衛(wèi)生、倒煙筒垃圾、清洗外殼；

8、整理工作間，并做好物品的清點(diǎn)及記錄；

9、疊棉織品，注意有污跡破損的挑出；

10把過道燈和電梯廳燈各關(guān)掉一半，把交班本、報(bào)表、鑰匙交回房務(wù)中心。

11、簽退、離崗；

樓層服務(wù)員使用工具車的行為規(guī)范

1、做房間使用工具車，從工作間拉出來時(shí)，速度要慢而平穩(wěn)，避免撞上門口墻壁和門框，做房間時(shí)，規(guī)定要工具車擋住房門口，但在推行過程，必須讓工具車與墻壁保持一定距離，以免撞壞墻角和門；

2、工具車如不好使用，如輪子壞或其它原因，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；

3、因違反部門操作規(guī)定，將公共區(qū)域設(shè)施（包括墻紙、墻壁、門、門框、電梯）撞壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全額承擔(dān)維修費(fèi)用，并予以重罰；

4、每日由樓層各班組領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查，對(duì)于撞破的公共設(shè)施及時(shí)報(bào)房務(wù)中心，并追究責(zé)任人，如當(dāng)事人拒絕承認(rèn)的，部門將通過樓層監(jiān)控協(xié)助查找，一經(jīng)核實(shí)給予重罰。

樓層服務(wù)員接聽電話程序

1、鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先簡(jiǎn)單問候，自報(bào)樓層：“您好，五樓?！辈豢墒褂谩拔埂薄?/p>

2、認(rèn)真聽清對(duì)方的說話內(nèi)容，聽不清楚的地方應(yīng)該說：“對(duì)不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”如對(duì)方說話時(shí)間特別長(zhǎng)時(shí)一定要有反應(yīng)：“好的或是的或?qū)Φ幕蛭颐靼住薄?/p>

3、通話過程中，如有客人走來詢問，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，盡快結(jié)束電話內(nèi)

容。

4、通話完畢，需掛斷電話時(shí)，另必等對(duì)方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。

5、住房?jī)?nèi)禁止接聽電話，退房或空房，允許在10、12、16、18、05、07、09等房間轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話，其余房間任何情況下不可轉(zhuǎn)接服務(wù)臺(tái)電話。

樓層服務(wù)員收洗客衣程序

1、接到房務(wù)中心通知，第一時(shí)間趕到客人房間。

2、按規(guī)范敲門三聲，按門鈴，自報(bào)服務(wù)員。

3、收取衣物時(shí)，首先問清客人衣物是水洗或干洗，水洗可當(dāng)日送回，干洗需次日送回，但應(yīng)明確告之客人干洗衣物送回時(shí)間，以免次日客人退房時(shí)衣物未送回。

4、收取衣物應(yīng)做到七清：

①房號(hào)清；

②衣服質(zhì)量清（有無(wú)破損、少扣子）； ③口袋掏清（以免客人衣物口袋有錢物）；

④客人要求清（記住客人所要求的一些事情，在洗衣單上寫明）； ⑤衣物件數(shù)清；

⑥差錯(cuò)事故清（應(yīng)預(yù)先知道，客人要洗的衣物會(huì)產(chǎn)生什么后果如：羊毛衫縮水，舊衣物會(huì)洗破等，應(yīng)向客人預(yù)先聲明）；

⑦洗衣房注意事項(xiàng)清（交待洗衣房員工送回的時(shí)間，在洗衣單上注明客人退房時(shí)間）。

5、送回時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)和洗衣房員工仔細(xì)核對(duì)衣物件數(shù)。

6、送回客衣時(shí)，如客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)說：“先生/小姐，您好，這是您送洗的衣服”，遞給客人時(shí)，應(yīng)將洗衣袋字的正面朝向客人雙手托住遞過去，如不是用洗衣袋裝的，應(yīng)將衣物領(lǐng)口朝自己雙手托住遞給客人。

7、如是早班客衣未送回的，應(yīng)在交班本上登記清楚，移交給下一班。

樓層服務(wù)員檢查退房程序

1、電話鈴響，三聲之內(nèi)接起，聽到房務(wù)中心通知退房，聽清房號(hào)、并重復(fù)一遍；

2、第一時(shí)間開門進(jìn)房查房；

3、查房順序：

1）檢查衛(wèi)生間：棉織品是否齊全，有無(wú)特殊污跡，有無(wú)客人遺留物品，平底杯是否完好無(wú)損，設(shè)施設(shè)備是否完好；

2）檢查衣柜：門有無(wú)破損，衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無(wú)損壞，有無(wú)遺留物品；

3）檢查吧臺(tái)：是否有客人消費(fèi)掉的食品及銷售品，檢查茶具是否齊全，完好無(wú)損；

4）檢查行李柜：行李柜是否有損壞、燙跡；

5）檢查長(zhǎng)桌：臺(tái)燈、電視機(jī)、冰箱是否能正常使用，有無(wú)破壞、燙跡，抽屜內(nèi)物品：書、服務(wù)夾、服務(wù)指南、洗衣袋、是否齊全，有無(wú)破損、劃痕等；

6）檢查茶幾、圈椅：是否有污跡、燙跡、破損，煙灰缸是否完好，窗簾，地毯是否完好，是否有煙燙跡；

7）檢查床上用品：床單、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有無(wú)破損，特殊污跡、血跡；

8）檢查床頭柜：床頭柜、電話機(jī)、搖控器、便箋紙、服務(wù)夾等是否完好，有無(wú)煙燙跡；

9）檢查完畢，第一時(shí)間報(bào)總臺(tái)收銀和房務(wù)中心，有無(wú)費(fèi)用情況，有無(wú)遺留物品；

10）查一個(gè)退房規(guī)定時(shí)間在3分鐘內(nèi)；

客房衛(wèi)生清掃程序及要求

1、敲門：按規(guī)范敲門進(jìn)房（先按門鈴、自報(bào)家門）

2、進(jìn)房：將空調(diào)、燈關(guān)掉，拉開窗簾，打開窗戶。

3、收集垃圾、茶具等，將大的垃圾（吸塵器不能吸掉的）揀到垃圾筒內(nèi)，包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾收出，將茶杯、平底杯，收到工作車上，煙缸收到衛(wèi)生間并順便帶進(jìn)衛(wèi)生清潔筐。

4、收出棉織品，將用過的棉織品撤掉，注意上面是否有特別污跡，是否有

破損，如有，將床單獨(dú)放在一邊，并將衛(wèi)生間內(nèi)棉織品撤出，一起抱到工作間，把干凈的拿到房間里。

5、鋪床規(guī)范：按要求鋪，床單定位（第一條線居中，第二條反面向上），床腳外面90度，里面應(yīng)45度，套被套四角要拉平整，枕頭四角不能翹起來。

6、清理衛(wèi)生間：沖一下馬桶，將四塊濕抹布洗凈后放在一邊待用，洗臉盆、浴缸四壁、大理石，擦門，按順序?qū)⑺疀_掉，用專用抹布擦干凈，并帶出衛(wèi)生清潔筐。

7、抹塵：從房門柜，門框開始按順時(shí)針方向從左到右抹塵，銷售柜是否完好，杯墊是否完好，有無(wú)破損，抽屜內(nèi)的服務(wù)夾是否物品齊全，洗衣單是否齊全。注：擦電視機(jī)要用干抹布，用濕抹布將窗臺(tái)窗軌擦干凈，用干抹布擦燈罩、燈泡、燈架和床靠板，注床頭燈的位置和燈罩接縫朝墻，用濕布擦試電話機(jī)上的灰塵及污跡、電話機(jī)線不能打結(jié)，同時(shí)應(yīng)檢查電話是否正常及外線是否已關(guān)，用干抹布擦凈放拖鞋處及夜燈，檢查：“請(qǐng)勿在床上吸煙”牌等物品是否齊全，有無(wú)污跡或破損，并檢查各種設(shè)施的開關(guān)及設(shè)備的完好，如有故障，應(yīng)立即報(bào)修，注意在抹塵過程中，隨著順時(shí)針或逆時(shí)針將有關(guān)地角線抹一遍。

8、按賓館規(guī)定將一次性消耗品及棉織品補(bǔ)入房間內(nèi)，按指定地點(diǎn)擺放。

9、吸塵時(shí)應(yīng)由里到外，須特別注意房間的四邊、窗簾后、墻角等處，吸塵后要把家俱復(fù)位，然后關(guān)好窗戶，拉閉紗窗簾，床底、衛(wèi)生間地面、門后的吸塵。

10、離開客房之前，應(yīng)自我檢查一遍，環(huán)視家俱用品是否擺放整齊，打掃是否干凈，清潔具是否遺留在房?jī)?nèi)，地毯是否有污漬，如發(fā)現(xiàn)有不妥之處及時(shí)處理。

11、關(guān)燈，只?？啃l(wèi)生間的一盞床頭燈和過道燈，退出房門，輕輕把門關(guān)

上。，12、登記客房清潔整理情況，認(rèn)真填寫《客房清掃工作日?qǐng)?bào)表》登記清掃的進(jìn)出時(shí)間及布草的使用數(shù)量，各種客房用品的使用與補(bǔ)充情況，有無(wú)需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。

住客房清掃程序

住客房的清掃規(guī)程，一般要在客人外出時(shí)進(jìn)行，如果客人整天在房?jī)?nèi)，就要根據(jù)客人的方便，抽空打掃，也可以根據(jù)上級(jí)指示或有關(guān)部門的特別安排，決定何時(shí)清掃。

住客房清掃的程序和無(wú)客房一樣，但還要特別注意以下幾點(diǎn)：

1、進(jìn)入客房前先按門鈴或敲門，自報(bào)家門，房?jī)?nèi)無(wú)人可直接進(jìn)入房間清掃，房間有人時(shí)，應(yīng)征得容人的允許，開門后禮貌說：“對(duì)不起，打擾您了，我是客

房服務(wù)員，請(qǐng)問現(xiàn)在可以整理您的房間嗎？”征得同意后，方可進(jìn)房，清掃過程中要做到三輕“操作輕、走路輕、說話輕?！辈荒芘c客人長(zhǎng)談，如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答，如客人不同意打掃客房，則應(yīng)將房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上并告知樓層領(lǐng)班，以免遺忘。

2、整理客房時(shí)應(yīng)把工作車擋住門口

3、將客人的文件、報(bào)刊雜志，稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置或把書合上，更不能翻看。要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品，更不要觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算器、筆記本、錢包之類的物品。

4、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要隨意挪動(dòng)位置，即使用完了，也不得將空瓶或空盒扔掉。

5、除放在垃圾箱里的東西以外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。

6、客人放在椅子或床上的衣服，外衣可掛衣柜里，內(nèi)衣、睡衣簡(jiǎn)單折疊后放在床上，女賓住的客房，不要輕易挪動(dòng)其衣物，擦拭衣櫥、行李架時(shí)，不要將客人的衣物弄亂弄臟，不要挪動(dòng)客人行李，一般只要擦去大面積灰塵即可，做衛(wèi)生間時(shí)要隨時(shí)留意外面不可將門關(guān)上，如有客人進(jìn)來時(shí)要與客人核對(duì)身份，核對(duì)無(wú)誤讓客人進(jìn)去，再問客人是否繼續(xù)打掃，如需繼續(xù)打掃的動(dòng)作要輕、快，打掃完向客人道歉“對(duì)不起，打擾您了，房間已打掃好了，請(qǐng)問還有什么需要幫忙，如有請(qǐng)叫我一下，電話86789或85518，退出房間，將門輕輕關(guān)上”。

空 房 清 掃

空房是客人退房后，經(jīng)過清掃尚未住進(jìn)新客人的房間空房清掃俗稱“簡(jiǎn)單清掃”其要求是：

①每天進(jìn)房開窗，進(jìn)行開窗通風(fēng)換氣。②每天用干抹布除去家俱、設(shè)備物品的浮灰。

③洗臉池、浴缸、恭桶的水籠頭每天要放水沖一至二分鐘。④連續(xù)空著的客房，每隔二至三天要對(duì)房間吸塵。

做夜床的操作規(guī)程

1、開夜床時(shí)間一般為18：00—20：00為宜

2、按規(guī)范敲門、按門鈴，自報(bào)服務(wù)員，如客人不在開門進(jìn)房如客人在先征求客人同意再進(jìn)房。

3、把厚窗簾拉上，換上熱開水，把垃圾收出包括衛(wèi)生間垃圾，擦干凈表面

衛(wèi)生。

4、疊折床罩、開床，棉被對(duì)拆（如住一位客人，應(yīng)開靠衛(wèi)生間這一張床或開客人已動(dòng)過的床鋪，把報(bào)紙放在服務(wù)夾上，把早餐券夾在便箋夾上面。

5、把晚安卡翻過來，拖鞋拿出放在床前，鞋框放在長(zhǎng)桌下面，放有洗衣袋的抽屜拉開一點(diǎn)（注意：拖鞋要分開放，抽屜如有客人物品放著，就不要拉開）。

6、清洗衛(wèi)生間，把客人用過的洗臉池洗一下擦干，用過的小方巾鋪一塊在洗臉池邊，恭桶水沖干凈擦干，蓋好蓋子；浴簾拉開三分之一，靠恭桶一邊把地巾鋪在浴缸前面（注：地面要洗擦干凈）。

7、查看一下，有無(wú)遺漏，再關(guān)門出來，如有設(shè)施設(shè)備沒用，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)工程部人維修（空調(diào)開至3檔）

注：如該樓有VIP客人，應(yīng)先做VIP房間，再依次做其它房間，如有鮮花把鮮花放在翻角上面。

開房門程序

1、客人要求開門，必須詢問客人姓名、房號(hào)、并請(qǐng)客人稍等；

2、了解客人之后，詢問房務(wù)中心、總臺(tái)、所要開的房間開房本人姓名、如是訪客、再打電話詢問總臺(tái)是否有留言，如無(wú)留言，請(qǐng)來訪客人到總臺(tái)休息處等候，請(qǐng)開房本人打電話；

3、如姓名核對(duì)到，請(qǐng)客人出示有效證件，如身份證、押金單、房卡；

來訪客人開門程序

1、若住店客人外出的，曾作留言告知，×××先生或小姐到時(shí)請(qǐng)?jiān)试S其進(jìn)房，則請(qǐng)來人報(bào)出姓名、并查驗(yàn)證件確認(rèn)無(wú)疑后準(zhǔn)許登記上訪；

2、在住店客人未作任何關(guān)照的情況下，來人要求取用房?jī)?nèi)物品時(shí)，則請(qǐng)房客出示住店客人的委托證明或請(qǐng)其設(shè)法與住店客人電話聯(lián)系，取得確認(rèn)及征得

客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作詳細(xì)記錄（時(shí)間、名稱及數(shù)量）并請(qǐng)取用人簽名及復(fù)印有效證件后方可放行；

3、住店客人未作關(guān)照時(shí)，來人要求進(jìn)入房?jī)?nèi)等候，應(yīng)婉拒請(qǐng)其在大堂等候。

客房遺留物品處理程序

1、查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)總臺(tái)，歸還給客人，若客人已離店報(bào)房務(wù)中心并將物品上交房務(wù)中心，不得私自帶走占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，不及時(shí)上報(bào)的，按私藏遺留物品處理。

2、在分不清是遺留物品或遺棄物品時(shí)，一律按遺留物品處理，不管物品大

小，一定要交給房務(wù)中心。

3、如客人送給服務(wù)員的也一律交部門統(tǒng)一處理。

干蒸房使用說明

1、檢查干蒸房?jī)?nèi)，外通氣孔是否已打開；

2、打開溫度爐下的溫度開關(guān)，開至2檔，再找一保溫開關(guān)，一般開至中間位置，往礦石上加1-2勺水，預(yù)熱5分鐘；

（注：如感覺溫度不夠可往上調(diào)但不得超過4檔）

3、掛在內(nèi)壁在左側(cè)的沙漏指示器轉(zhuǎn)180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時(shí)間可以從沙的高度中顯示出來，一般5-10分鐘根據(jù)人體適應(yīng)能力而定；

4、門正對(duì)面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過60℃；

5、干蒸過程中須加溫或增加溫度可往礦石中適量加水；（注：木勺不能碰到礦石）

6、干蒸結(jié)束關(guān)閉溫度開關(guān)到0檔，保檔開關(guān)關(guān)到最小檔）

退房多報(bào)、少報(bào)費(fèi)用的處理方案

1、在退房時(shí)，因工作不仔細(xì)，少報(bào)了迷你吧的費(fèi)用，必須有在當(dāng)日打借條給房務(wù)中心，將所欠物品補(bǔ)回房?jī)?nèi)，絕對(duì)不允許欠在房?jī)?nèi)，并在三天內(nèi)按內(nèi)部?jī)r(jià)賠回，如超過三天，未賠回的，由房務(wù)中心將借條上交部門，從月工資內(nèi)按客用價(jià)扣回；

2、在退房時(shí)，因責(zé)任心不強(qiáng)，多報(bào)了迷你吧的費(fèi)用，所領(lǐng)物品，一律歸還房務(wù)中心，不得私保存，如產(chǎn)生客人投訴的，以客用價(jià)的十倍價(jià)格予以罰款。如因私自保存，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以50元/次的罰示；

3、因少報(bào)費(fèi)用而未補(bǔ)回房?jī)?nèi)，引起客人投訴的，一律按客用價(jià)賠償，并開罰單50元/次；

4、因少報(bào)費(fèi)用，所欠房?jī)?nèi)物品從其它空房或領(lǐng)班查過的OK房?jī)?nèi)拿來補(bǔ)進(jìn)的，一經(jīng)查實(shí)，處以100元/次；

5、一個(gè)月內(nèi)如沒有任何少報(bào)或多報(bào)費(fèi)用的投訴的，該服務(wù)員將在部門內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)并以一定的物資獎(jiǎng)勵(lì)；

6、因工作粗心，少物品房間（非銷售品）未作交班，引起投訴的，處以20元/次；

借用物品制度

1．客人要借用物品，服務(wù)員第一時(shí)間到房務(wù)中心領(lǐng)取，樓層和房務(wù)中心分別在交班本上登記清楚（房號(hào)、借用物品的名稱）如當(dāng)班借用的物品未歸還的，需做好和下一班的交接工作；

2、當(dāng)班服務(wù)員在客人退房時(shí)，必須仔細(xì)查看交接班本，有無(wú)借用物品情況，以免被客人

帶走，如因服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)，未查看交班本，使借用物品被客人帶走，當(dāng)班服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任。

3、部門之間借用物品，需客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)，必須憑借條將物品借出，仔細(xì)清點(diǎn)物品數(shù)量，并寫明具體歸還日期，如未及時(shí)歸還的，當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)催借用人歸還。如因當(dāng)班領(lǐng)班責(zé)任心不強(qiáng)，致使部門借用物品流失，由當(dāng)班領(lǐng)班承擔(dān)責(zé)任，員工向上級(jí)匯報(bào)情況的程序

1、服務(wù)員遇到有客人投訴的事情，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班向部門經(jīng)理匯報(bào)，作出處理意見。

2、服務(wù)員對(duì)工作中的不滿，不應(yīng)在員工之間傳播，不應(yīng)在公共場(chǎng)所發(fā)泄，可直接向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班解決，領(lǐng)班無(wú)法解決的，上報(bào)部門經(jīng)理解決。

3、員工寢室如有留宿（非賓館人員留宿）、男女混居、物品被盜等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)班或經(jīng)理反映，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)，禁止越級(jí)向其他部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)。

早餐券處理程序

1、客人退房遺留或贈(zèng)送的早餐券，禁止服務(wù)員拿到小吃對(duì)換有價(jià)餐券，必須上交領(lǐng)班或房務(wù)中心；

2、客人贈(zèng)送或遺留的有價(jià)餐券，禁止服務(wù)員到小吃使用，必須上交；

3、服務(wù)員不準(zhǔn)把客人遺留或贈(zèng)送的早餐券或有價(jià)券轉(zhuǎn)送給其他部門的員工

或親戚，朋友到小吃使用；

4、服務(wù)員不論上、下班與否一律不準(zhǔn)到小吃消費(fèi)。

5、凡是服務(wù)員使用早餐券、對(duì)換有價(jià)券、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)輕者部門處以100元罰款，重則將開除；

VIP接待程序

1、檢查VIP房間設(shè)備設(shè)施是否完整，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否已擺放，其它物品是否一應(yīng)俱全。

2、VIP用房，將鑰匙裝進(jìn)寫有貴賓名字房號(hào)的信封，放在總臺(tái)。

3、準(zhǔn)確掌握VIP抵達(dá)時(shí)間，由大堂副理銷售部經(jīng)理持房間鑰匙在大堂等

候客人的到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)所入住的樓層，必要時(shí)可由保安部負(fù)責(zé)安排專用電梯。

4、VIP進(jìn)入電梯后，總臺(tái)應(yīng)馬上通知房務(wù)中心做好梯口迎賓工作，倒茶水，遞毛巾，并隨時(shí)提供背靠背服務(wù)，每次VIP一出門必須打掃房間；做夜床時(shí)在翻角處放置巧克力、鮮花，床前鋪上地巾，上放拖鞋。

5、客人在房間里填寫入住登記表后，再交付總臺(tái)。

6、前廳大堂副理將貴賓姓名、房號(hào)通知各部門，以便各部門能及時(shí)提供給VIP以相應(yīng)的貴賓禮遇。

7、如VIP未做通知即到賓館，事后須由前廳經(jīng)理將鮮花、水果，總經(jīng)理名片補(bǔ)送進(jìn)房。

8、用餐時(shí)間由大堂副理致以問候電話。

9、凡住店客人住宿時(shí)間滿三天者，前廳大堂副理須帶鮮花、水果拜訪客人，以示尊重，以后每日送水果至客房?jī)?nèi)，直到客人離開。

（注：客房將招待標(biāo)準(zhǔn)發(fā)照片定格作為樣本，分VIP等級(jí)）。

第二篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料

服務(wù)員培訓(xùn)資料

任何企業(yè)都不敢讓一個(gè)新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會(huì)影響KTV 的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。

一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？

1、準(zhǔn)備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請(qǐng)

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細(xì)致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；

4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；

6、主動(dòng)積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；

2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對(duì)的”即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

一、營(yíng)業(yè)前：

1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具 3、7：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

A、8：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢 查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營(yíng)業(yè)中：

8：30—10：00站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 1、8：30站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后.2、賓客到來時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來時(shí)：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的 手勢(shì)。

2、迅速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。△為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您

看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用?！髦型痉?wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。

三、營(yíng)業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項(xiàng)

1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相 應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。

16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯 后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開。

18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV 服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧 ①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表

③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等； ③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。

④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20 分鐘。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來。（2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。

⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室

ktv服務(wù)人員體能培訓(xùn)內(nèi)容

1、站立：標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為當(dāng)聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢(shì)。

3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢(shì)：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左（右、后）轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點(diǎn)，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點(diǎn)向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動(dòng)作中上身保持站立姿勢(shì)。

6、向左（右）看齊：當(dāng)聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時(shí)手放下成立正姿勢(shì)。

7、蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢(shì)下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢(shì)，兩臂緊貼身體順勢(shì)下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

員工的儀容儀表

各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： 7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活 動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。

一、員工的禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左 手與客人握手。

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首腰。要用心聆聽客人 的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語(yǔ)氣要 溫和，語(yǔ)言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。5.服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。

二、員工的工作態(tài)度

1.員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是??”，語(yǔ)氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集 中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。7.誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

8.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境

第三篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料

服務(wù)員培訓(xùn)資料

一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？

1、準(zhǔn)備好：其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

2、眼光：其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請(qǐng)：其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；

5、出色：其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細(xì)致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度；

6、主動(dòng)積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為

客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的；

2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對(duì)的”

即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；

4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

員工的儀容儀表

各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位臵佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得

佩帶飾品。

6.站立位臵適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。

一、員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5.服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。

二、員 工 的 工 作 態(tài) 度

1.員工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2.接聽電話要先說“您好，這里是……”，語(yǔ)氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。

7.誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。

8.工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔。

服務(wù)人員體能培訓(xùn)內(nèi)容

1、站立：標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為當(dāng)聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當(dāng)聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢(shì)。

3、站姿：當(dāng)聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢(shì)：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左，右看齊：當(dāng)聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時(shí)手放下成立正姿勢(shì)。

6、蹲姿：當(dāng)聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢(shì)下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢(shì)，兩臂緊貼身體順勢(shì)下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。

第四篇：酒店客房部培訓(xùn)資料

酒店客房部培訓(xùn)資料

房間介紹程序

1.準(zhǔn)備好茶點(diǎn)在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進(jìn)房則按敲門程序進(jìn)入房間。

2.見到客人主動(dòng)微笑問好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M(fèi)提供的歡迎茶點(diǎn)，請(qǐng)慢用。”根據(jù)客人所處位置將歡迎茶點(diǎn)擺放整齊。

3.為客人介紹房間之前應(yīng)提示客人：“我給您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”

4.在介紹空調(diào)開關(guān)及風(fēng)擋調(diào)節(jié)時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕?！备鶕?jù)實(shí)際情況為客人演示。

5.介紹防火疏散圖。客人所處房間位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置?！?/p>

6.衛(wèi)生間24小時(shí)提供冷熱水?！拔覀兊男l(wèi)生間24小時(shí)為您提供冷熱水。” 7.介紹迷你吧臺(tái)免費(fèi)提供的茶和礦泉水，以及收費(fèi)酒水的價(jià)格單?！斑@邊是迷你吧臺(tái)，茶葉和礦泉水是我們每天免費(fèi)為您提供的，其它收費(fèi)酒水和小食品的價(jià)格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時(shí)為您補(bǔ)充，費(fèi)用我們將會(huì)自動(dòng)幫您計(jì)入房帳?！?/p>

8.介紹衣柜內(nèi)所提供的保險(xiǎn)柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用。“我們的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險(xiǎn)箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋?！?/p>

9.文件夾內(nèi)的信封、信紙及寬帶網(wǎng)接口24小時(shí)免費(fèi)上網(wǎng)向客人進(jìn)行介紹?！拔覀兊奈募A里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線。”

10.電話使用功能向客人進(jìn)行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標(biāo)提示進(jìn)行撥打?！辈榭腿诉M(jìn)行演示。

11.房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎？“請(qǐng)問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別?！澳绻惺裁葱枰?qǐng)撥打客房服務(wù)中心電話8811，我們將隨時(shí)為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至門口，面對(duì)著房門將房門輕輕鎖好。住客房的清掃流程

1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

3、清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無(wú)水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

12、房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一周

1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對(duì)工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；

5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。

3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大??；

4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；

5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險(xiǎn)箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。第二周

1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。

2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

3、設(shè)備問題何時(shí)自檢；

4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

5、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；

6、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

7、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

8、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；

9、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

10、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

11、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。

12、案例培訓(xùn)。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意。

④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。

⑤請(qǐng)客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。

2.客人離店時(shí)的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。

(2)客人離店時(shí)的送別工作

①當(dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?？头糠?wù)用語(yǔ)

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” 2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費(fèi)水果?！?6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：?先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品。”

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：?先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：?對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。” 26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” 29.上歡迎茶進(jìn)入房間后，應(yīng)講“

您好！先生/小姐，請(qǐng)問我可以進(jìn)來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請(qǐng)用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請(qǐng)用茶”，上茶完畢后，講“請(qǐng)慢用，如果您還有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?/p>

34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?36.客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的價(jià)格?！?37.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系前臺(tái)，給您調(diào)個(gè)高樓層。

客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.房門：鎖靈活、無(wú)手印，房號(hào)牌光亮干凈。2.墻面和天花板：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無(wú)臟點(diǎn)。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無(wú)灰塵。4.地毯：干凈、無(wú)污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無(wú)污點(diǎn)、干凈、床頂無(wú)垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。6.木家具：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。7.抽屜：干凈無(wú)灰塵，使用靈活。

8.電話：無(wú)異味、無(wú)灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無(wú)手印、無(wú)灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無(wú)塵。11.垃圾桶：內(nèi)無(wú)雜物、每天清洗、保持整潔。12.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無(wú)灰塵，每天清潔保養(yǎng)。14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。16.空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。17.客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無(wú)塵。18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。

2.墻面：墻面無(wú)水漬，住客房每天都要清潔。3.天花板：無(wú)塵、無(wú)污跡、定期清潔。

4.地板：無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。5.不銹鋼：無(wú)銹劑、無(wú)水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。6.洗手盆：干凈無(wú)積水，不銹鋼無(wú)水印，發(fā)亮無(wú)塵。7.浴室燈：燈板無(wú)水漬無(wú)塵，定期清潔保養(yǎng)。8.浴室鏡：無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。

11.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無(wú)灰塵，托盤整潔。

三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務(wù)臺(tái)：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無(wú)灰塵。5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。7.走廊地面：無(wú)雜物、無(wú)污跡，每天吸塵一次。客房空房和住客房間的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃。

(2)開房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃。

二、準(zhǔn)備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進(jìn)入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。

(2)如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。

(5)發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時(shí)取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進(jìn)干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)(注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。房?jī)?nèi)無(wú)人方可直接進(jìn)入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動(dòng)征求意見，得到允許后方可進(jìn)入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫在工作表上。

3、清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動(dòng)位置。

6、擦壁柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無(wú)水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。

12、房間整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門

《客房服務(wù)管理》實(shí)驗(yàn)課程

一、目的要求: 通過本課程的實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，同時(shí)形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

二、實(shí)驗(yàn)內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。

2.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)（四星及以上）的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。

3.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：講解及演示

4.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

5.主要儀器：紙、筆 6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)驗(yàn)二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時(shí)

實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。

實(shí)驗(yàn)主要內(nèi)容：基礎(chǔ)知識(shí)、進(jìn)房操作技能

實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)

實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器：客房、鑰匙

7、參考文獻(xiàn)：于英麗，《前廳客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教程》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)》，高等教育出版社，2004。

實(shí)訓(xùn)三 中式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)、人性化鋪床方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單1張 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作、研究

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)四 西式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過西式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的西式做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長(zhǎng)44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。

4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)五 衛(wèi)生間清潔 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過對(duì)客房衛(wèi)生間部分的清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

手套兩對(duì)、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷若干個(gè)、消毒清潔藥水若干。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。

⒊實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)六 做房綜合實(shí)訓(xùn) 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過對(duì)客房臥室部分的實(shí)際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺(tái)、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

按照一定順序清掃客房。

4.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

5.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)七 客房查房流程及要求 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握查房的方法和程序。

2.實(shí)訓(xùn)用品：記錄本

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

檢查客房、做好相關(guān)記錄。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示、操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)八 晚間服務(wù) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握夜間做房的方法和程序。2.實(shí)訓(xùn)用品：布草車及相關(guān)布草

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

整理客房、更換補(bǔ)充物品、開床。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。

2.實(shí)訓(xùn)用品

客房、對(duì)講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺(tái)接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺(tái)人員。進(jìn)行客人check out查房的演練。

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：演示與操作

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：星級(jí)酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社2006。

實(shí)訓(xùn)十 客房部員工編制 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法。

2.實(shí)訓(xùn)用品

計(jì)算器，計(jì)算機(jī)，INTERNET 3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

（1）了解影響客房部員工人數(shù)的因素（2）掌握確定員工人數(shù)的方法

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程 5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實(shí)訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握客房部預(yù)算的編制方法。

2.實(shí)訓(xùn)組織

（1）人員組織：6--8人一組，1人對(duì)酒店客房部的指標(biāo)體系進(jìn)行整理，3--5人對(duì)酒店客房部的各指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)，1人制定客房部每月的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行預(yù)算，1人制定客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算總表。分工只是要求每個(gè)人的具體側(cè)重點(diǎn)不一樣，但對(duì)于整個(gè)過程要求每一個(gè)人都始終參加。

（2）實(shí)訓(xùn)用品工具：計(jì)算器，紙、筆，由各小組人員自備。

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的原則

明確客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算編制的依據(jù)

對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)預(yù)算進(jìn)行編制

4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實(shí)訓(xùn)十二 客房部周例會(huì) 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)

1.實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

了解客房部經(jīng)理、各領(lǐng)班的崗位職責(zé)。

2.實(shí)訓(xùn)用品

記錄本、筆、辦公桌

3.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

客房部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作內(nèi)容進(jìn)行了解。4.實(shí)驗(yàn)類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實(shí)驗(yàn)類型（演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)、演示

6.實(shí)驗(yàn)要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻(xiàn)：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002。

離開前，要求客人出示與客房號(hào)相符的鑰匙卡。

客房培訓(xùn)教案-簡(jiǎn)約版

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）

客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。

（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤(rùn)來分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來源。

5、客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量“價(jià)”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱“蜜月客房”。

ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。

iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

客房的設(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）

3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺(tái)燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發(fā)

浴帽各一個(gè)。

6.化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機(jī)、冰箱及VCD點(diǎn)播系統(tǒng)）10.電話機(jī)（VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報(bào)警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條）

7、按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準(zhǔn)備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑；

l 注意檢查車身有無(wú)毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；

l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長(zhǎng)包房

F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

D、走房

E、長(zhǎng)包房

F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1.準(zhǔn)備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；

B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

.進(jìn)入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。

B、開門：

*a在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問：“可以進(jìn)來嗎？”后，方可進(jìn)入房間；

如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

C、關(guān)空調(diào)、臺(tái)燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃簦?/p>

D、用房?jī)?nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房?jī)?nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；

B、按規(guī)定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

D、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。

6.洗衛(wèi)生間

A、將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時(shí)針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無(wú)塵，無(wú)污跡）：

E、默記需補(bǔ)充的物品。

7.補(bǔ)充物品

A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

D、補(bǔ)充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺(tái)下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

D、吸地時(shí)要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

9.檢查有無(wú)漏項(xiàng)

A、檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。

10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；

B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)

A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；

活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；

人員復(fù)雜，難以控制；

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：

l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。.ou{

2、防火工作

火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點(diǎn)燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不小心引燃，引起火災(zāi)。

2）對(duì)策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時(shí)切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對(duì)流引起轟燃。

--對(duì)電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對(duì)易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

--臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對(duì)飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時(shí)，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無(wú)拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告或處理。

--火災(zāi)形成時(shí)：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。

4）火災(zāi)常識(shí)

--起火時(shí)，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?，在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡量匍匐前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對(duì)起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對(duì)流，避免火勢(shì)加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

?慧聰行業(yè)論壇--全國(guó)最大的行業(yè)論壇

日期 時(shí)間 拾物地點(diǎn) 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）

?慧聰行業(yè)論壇--全國(guó)最大的行業(yè)論壇

?慧聰行業(yè)論壇--全國(guó)最大的行業(yè)論壇

五、其它服務(wù)

l

訪客接待：樓層服務(wù)員對(duì)來訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

l

擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

l

借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。

客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則

i.樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知服務(wù)中心。

ii.房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)房。

iv.賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，再?gòu)膸?kù)房以借條形式借出補(bǔ)上，消費(fèi)單簽字后，再送至庫(kù)房，索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。

vi.庫(kù)管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細(xì)則

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無(wú)破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請(qǐng)客人在洗衣單上簽字注明房號(hào)和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對(duì)送洗的衣服逐步進(jìn)行清點(diǎn)登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)說明協(xié)助縫補(bǔ)。

六、當(dāng)日收取的衣物在次日12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)間。衣服送回時(shí)如客不在房?jī)?nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請(qǐng)勿打擾"時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房?jī)?nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺(tái)，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺(tái)電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。

八、如對(duì)衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出

九、衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺(tái)，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

客房部布草管理制度：

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：`

一、對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。

七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。

客房棋牌管理制度:

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對(duì)要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺(tái)不行，則耐心與客人解釋，并請(qǐng)客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺(tái)簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺(tái)留存，第三、四聯(lián)送至客房庫(kù)管員處。

四、對(duì)客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)整流器理查看有無(wú)遺失現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請(qǐng)其歸還。

關(guān)于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對(duì)易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請(qǐng)說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫(kù)房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對(duì)各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評(píng)出控制成本，最好的班組與最差的班組，對(duì)最好的提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)最差的提出批評(píng)并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

第五篇：客房部新員工培訓(xùn)資料

客房部新員工培訓(xùn)資料

一、酒店規(guī)章制度

酒店簡(jiǎn)介

有斐大酒店是南通文峰集團(tuán)投資興建的首家五星級(jí)酒店。酒店位于南通市濠南路8號(hào)，建筑造型獨(dú)具特色，西歐凱旋門式的建筑風(fēng)格與濠河美景遙相呼應(yīng)，獨(dú)樹一幟的柱廊及空中擎天羅馬柱，更顯大家風(fēng)范。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達(dá)29000余平方米。共有281間（套），其中有總統(tǒng)套房、商務(wù)套房、行政套房、標(biāo)準(zhǔn)套房、豪華單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、棋牌房等不同房型，能夠滿足不同層次的需要；同時(shí)擁有餐位近千個(gè)，有獨(dú)居異國(guó)情調(diào)的大堂吧西餐廳（意大利風(fēng)味）；日韓料理；燕鮑翅館（潮粵菜系）；零點(diǎn)餐廳（本幫風(fēng)味）；更有適合舉辦大型活動(dòng)的多功能宴會(huì)廳和十多間風(fēng)味迥異的大小宴會(huì)包廂。另外還擁有會(huì)見廳以及會(huì)議廳、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各種相配套的娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店配有現(xiàn)代化的通訊系統(tǒng)和電腦管理系統(tǒng)，是中外賓客理想的下榻場(chǎng)所，她的建成將為來通商務(wù)、旅游的賓客，多一處上佳的選擇。經(jīng)營(yíng)管理方正

（一）服務(wù)宗旨

賓客至上、服務(wù)第一

（二）服務(wù)準(zhǔn)則

準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠(chéng)、安全、衛(wèi)生、周到

（三）管理原則

堅(jiān)持以人為本的管理原則，努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā) 進(jìn)取的企業(yè)氛圍、激勵(lì)和調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性。

（四）企業(yè)精神

時(shí)刻超越自我、開拓創(chuàng)新進(jìn)取

（五）奮斗目標(biāo)

躋身國(guó)際一流酒店行列、創(chuàng)南通酒店品牌 勞動(dòng)用工制度

（一）用工原則

1、實(shí)行公開招工，招聘的原則。

2、實(shí)行全員勞動(dòng)合同制的原則。

3、實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗的原則。

（二）體檢

1、新員工必須經(jīng)酒店制定醫(yī)院體檢合格、各方面條件符合要求后，方可試用。

2、根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，酒店從業(yè)人員必須定期體檢。對(duì)體檢不合格者，酒店將酌情調(diào)整其崗位。

3、酒店前臺(tái)員工每年集中體檢一次，后臺(tái)員工每?jī)赡牦w檢一次，已婚女員工沒兩年婦科體檢一次。

（三）試用期

1、招聘新員工，一律實(shí)行試用期。試用期內(nèi)不合格或犯有嚴(yán)重過失，酒店則隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。

2、試用期內(nèi)實(shí)行試用期工資。

3、新晉級(jí)的管理人員，實(shí)行3個(gè)月的見習(xí)期，見習(xí)合格方可正式聘用。

（四）勞動(dòng)合同

1、員工必須與酒店簽訂勞動(dòng)合同。

2、勞動(dòng)合同期滿或者酒店與員工約定的勞動(dòng)合同終止條件出現(xiàn)，勞動(dòng)合同即行終止。

3、酒店與員工是否續(xù)簽勞動(dòng)合同，需經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)。

（五）晉升和調(diào)職

1、根據(jù)職位空缺情況，公開雙向選擇，競(jìng)爭(zhēng)上崗。

2、根據(jù)員工德才表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)等方面考核結(jié)果決定管理職務(wù)的任免。

3、酒店是工作需要適時(shí)地調(diào)整員工的工作崗位。員工接到調(diào)職通知書，必須按時(shí)報(bào)道，逾期作曠工處理。

（六）辭退，員工犯有嚴(yán)重過失造成嚴(yán)重后或長(zhǎng)期表現(xiàn)不好或不適應(yīng)酒店工作的，酒店可予以辭退。

（七）員工辭職

1、員工辭職必須提前一個(gè)月以書面形式向酒店遞交申請(qǐng)，經(jīng)部門同意，批準(zhǔn)后生效。

2、員工辭職應(yīng)按勞動(dòng)合同及培訓(xùn)協(xié)議等條款規(guī)定賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失、違約金。

3、辭退員工違反店紀(jì)店規(guī)，酒店將根據(jù)違紀(jì)處罰條例給予必要的處分，直至辭職。

（八）離店手續(xù)員工離店前必須辦理有關(guān)手續(xù)。

（九）工作時(shí)間

1、酒店根據(jù)各崗位工作需要編排員工工作班次，并實(shí)行綜合計(jì)算勞動(dòng)時(shí)制。

2、因工作需要員工超時(shí)或加班勞動(dòng)時(shí)，員工應(yīng)積極合作，并由部門給予補(bǔ)休或給加班工資。員工守則

（一）忠于職守

1、員工必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到、早退或無(wú)故缺勤或私自調(diào)換班次。

2、各級(jí)管理人員要嚴(yán)格督導(dǎo)酒店員工遵章守紀(jì)，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。

3、服從上級(jí)員工應(yīng)服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題應(yīng)向直接上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。

4、愛店盡職，守時(shí)高效，創(chuàng)國(guó)際一流水準(zhǔn)。

5、鉆研業(yè)務(wù)，出色工作，不斷提高自身素質(zhì)。

6、牢記《員工手冊(cè)》，自覺遵守，爭(zhēng)做本店優(yōu)秀員工。

（二）儀表儀容

1、男員工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，鬢角不過耳，保持清潔整齊，不蓄胡須，不留、不燙怪發(fā)型，不染彩發(fā)，不焗彩色發(fā)油。

2、女員工應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，發(fā)型端莊大方，保持清潔，不留不燙怪發(fā)型，不焗彩色發(fā)油。

3、工作時(shí)間一般不得佩戴飾物及手機(jī)等。

4、工作時(shí)間必須按規(guī)定佩帶名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清潔光亮。

6、上班時(shí)按規(guī)定著裝，服裝保持清潔、挺括。

7、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味異味，勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲。

（三）考勤

1、員工下班必須打考勤卡（特殊者除外）。

2、員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。

3、因公出差，請(qǐng)病事假等原因未能打卡，應(yīng)填寫病事假單，以備檢查。

4、不得代打、托人打卡或簽到、簽離，否則按違反店紀(jì)店規(guī)處理。

5、員工正在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離崗。

（四）工作服

1、酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)必須按規(guī)定著裝。

2、工作服應(yīng)定期更換，如有破損應(yīng)及時(shí)交給制服倉(cāng)庫(kù)修補(bǔ)。

3、工作服非因公不得（穿）帶出酒店，下班后，應(yīng)將工作服存入更衣柜或制服倉(cāng)庫(kù)。

4、遺失或無(wú)故損壞工作服按新舊程度作價(jià)賠償。

5、員工離店須將工作服交回制服倉(cāng)庫(kù)，如遺失或無(wú)故損壞者應(yīng)酌情賠償。員工變動(dòng)崗位工中，必須更換相應(yīng)的工作服上崗。

6、員工工作服除穿著一套外，其余應(yīng)存制服倉(cāng)庫(kù)備用。

（五）名牌

1、工作時(shí)間佩戴名牌。

2、酒店管理人員有權(quán)抽查員工名牌。

3、員工遺失名牌應(yīng)及時(shí)報(bào)告事務(wù)部。

4、員工補(bǔ)領(lǐng)名牌等應(yīng)交付一定費(fèi)用。

5、調(diào)離本店時(shí)應(yīng)將名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜專為存放員工工作服而設(shè)，每人一只。

2、更衣柜應(yīng)保持整潔，不得存放貴重物品和食物等。

3、更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)讓或加配、調(diào)換或轉(zhuǎn)讓，調(diào)離本酒店時(shí)交回行政部。

4、酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜。

（七）員工通道員工上、下班或進(jìn)出酒店，必須走出員工專用通道進(jìn)出。

（八）就餐當(dāng)班員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到酒店員工餐就餐，并遵守員工餐廳的各項(xiàng)規(guī)定。

（九）拾遺員工拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即送交客房中心。

（十）饋贈(zèng)和小費(fèi)

1、員工不得向客人索要禮品及小費(fèi)。

2、客人主動(dòng)贈(zèng)予員工的禮品及小費(fèi)，原則上應(yīng)謝絕，確實(shí)不能謝絕的，交由直接上級(jí)處理。

（十一）攜物外出員工攜酒店物品外出，應(yīng)持有部門簽發(fā)的攜物通知單，并主動(dòng)向保安人員出示物品、證件。如手續(xù)不齊全，保安人員有權(quán)暫時(shí)扣留。

（十二）保密員工應(yīng)遵守酒店保密規(guī)定，不得私自對(duì)外提供酒店保密資料和信息等，一切文件、資料不得交給無(wú)關(guān)人員。違反者按有關(guān)規(guī)定處理。

（十三）賓客投訴

1、員工必須遵循“客人總是對(duì)的”原則，遇有客人投訴，應(yīng)認(rèn)真聽取賓客意見，不得與客人爭(zhēng)辯，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施或向上級(jí)報(bào)告。

2、值班經(jīng)理或員工的直接上級(jí)負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上不得自行處理

3、任何投訴都要有記錄，并給予答復(fù)。

（十四）會(huì)見親友

1、員工當(dāng)班不得擅自會(huì)見親友。如有特殊情況，經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，方可在酒店制定地點(diǎn)會(huì)見。

2、員工不得使用酒店電話打私人電話。上班時(shí)間，不得接聽私人電話。如確屬急事，經(jīng)由直接上級(jí)同意。

（十五）店外兼職未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得在店外兼職。（十六）人事資料

1、員工應(yīng)如實(shí)填報(bào)個(gè)人履歷及自然情況，如有變更應(yīng)及時(shí)通知事物部。

2、如因員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任應(yīng)由其個(gè)人承擔(dān)。（十七）員工申訴

1、員工對(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等有意見時(shí)，應(yīng)向部門經(jīng)理或事務(wù)部經(jīng)理直至總經(jīng)理或工會(huì)申訴。員工不得因?yàn)閷?duì)上級(jí)有意見而消極怠工，干擾酒店或酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作。

2、員工書面申訴應(yīng)注明姓名。酒店對(duì)所有申訴、舉報(bào)給予保密，任何人不得挾嫌報(bào)復(fù)。

3、經(jīng)查實(shí)如屬利用投訴誹謗他人，則按過失處理。工資政策

（一）工資政策

1、工資制度根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和“各盡所能，按勞分配，多勞多得”原則，實(shí)行崗位效益工資制。

2、崗位工資等級(jí)根據(jù)員工所在崗位性質(zhì)、責(zé)任大小、業(yè)務(wù)技能高低、工作勞強(qiáng)度、工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)以及勞動(dòng)力供求關(guān)系等因素，綜合確定員工的工資等級(jí)。

3、崗位工資發(fā)放根據(jù)實(shí)際出勤工時(shí)數(shù)及考核結(jié)果，計(jì)發(fā)員工工資。

4、工資調(diào)整根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，確定和調(diào)整員工工資的水平。

5、加班工作員工在國(guó)家法定節(jié)假日加班，加班工資按國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定計(jì)算發(fā)放。

6、夜班津貼員工凡當(dāng)班超過23:00者，酒店將發(fā)給夜班津貼。員工福利

（一）法定節(jié)假日按國(guó)家和集團(tuán)公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）婚假、產(chǎn)假按國(guó)家和集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工應(yīng)提前15天填報(bào)申報(bào)表，經(jīng)部門同意報(bào)事務(wù)部批準(zhǔn)后生效。

（三）喪假，如因直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、員工申請(qǐng)病假必須持有酒店制定醫(yī)院的病假證明，經(jīng)部門同意后方可休假。

2、員工因病或非因工負(fù)傷需要暫停工作進(jìn)行治療時(shí)，應(yīng)按國(guó)家勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定辦理醫(yī)療期手續(xù)。

3、病假工資按酒店有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)。

（五）事假

1、酒店實(shí)行事假無(wú)薪制度。

2、員工無(wú)特殊理由，不得申請(qǐng)事假。

3、若確有急事申請(qǐng)事假，需提前一天提交書面申請(qǐng)報(bào)告。事假3天內(nèi)由部門批準(zhǔn)，3天以上須經(jīng)部門同意，報(bào)事務(wù)部批準(zhǔn)。

（六）醫(yī)療按集團(tuán)和酒店的《關(guān)于職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革及相關(guān)規(guī)定》執(zhí)行。

（七）工傷，員工因工受傷或發(fā)生意外，按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)工傷醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定執(zhí)行。

（八）生育，女員工生育，按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)生育醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定執(zhí)行。

（九）養(yǎng)老保險(xiǎn)金，按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（十）退休，員工退休待遇，按國(guó)家勞動(dòng)部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（十一）勞保福利

1、酒店按國(guó)家勞動(dòng)部門規(guī)定為全體員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、事業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)，按月向勞動(dòng)機(jī)構(gòu)繳納保險(xiǎn)基金。

2、酒店按照國(guó)家規(guī)定，按月提取員工住房公積金，用于補(bǔ)助員工購(gòu)、建住房。

（十二）培訓(xùn)與進(jìn)修

1、酒店為員工提供的多種培訓(xùn)課程，員工應(yīng)積極參加。

2、經(jīng)酒店同意，員工進(jìn)修與本人崗位相關(guān)專業(yè)技能者，酒店給予有薪考試假期，員工應(yīng)提前3天提交書面申請(qǐng)，并提交有關(guān)證明，經(jīng)部門同意，報(bào)事務(wù)部批準(zhǔn)后生效。

（十三）工作餐，酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐，員工應(yīng)按規(guī)定就餐。

（十四）勞動(dòng)保護(hù)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，酒店為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)及用品。獎(jiǎng)勵(lì)政策

（一）獎(jiǎng)勵(lì)條件（凡符合下列條件的員工，經(jīng)考核評(píng)比，酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)）

1、積極改革創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理作出較大貢獻(xiàn)者。

2、積極爭(zhēng)取客源和業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有較大貢獻(xiàn)者。

3、向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受賓客表?yè)P(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。

4、精打細(xì)算，節(jié)約成本費(fèi)用，成績(jī)顯著者。

5、積極提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施后成效顯著者。

6、積極參加國(guó)家和社會(huì)各類競(jìng)賽活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。

7、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施防止重大事故發(fā)生者。

8、拾金不昧者。

9、為保護(hù)國(guó)家、企業(yè)、賓客和公民生命財(cái)產(chǎn)安全、見義勇為事跡突出者。

10、出滿勤、干滿點(diǎn)、工作表現(xiàn)突出者。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)程序，對(duì)符合上述條件者，由所在部門提出意見，報(bào)事務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予嘉獎(jiǎng)。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)方式，對(duì)表彰的員工，酒店將授予最佳員工、店級(jí)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予加薪晉升，獎(jiǎng)勵(lì)旅游、進(jìn)修學(xué)習(xí)等形式的獎(jiǎng)勵(lì)。

二、部門規(guī)章制度

試用期學(xué)習(xí)制度

（一）第一個(gè)月

1、第一天到部門報(bào)道。開始學(xué)習(xí)酒店規(guī)章及部門規(guī)章。

2、指定師傅學(xué)習(xí)房間打掃基本程序。

3、跟師傅學(xué)習(xí)期為半月（15天）。

4、學(xué)習(xí)期滿后開始分工作任務(wù)。以6間打掃基本數(shù)開始與師傅搭檔打掃房間。

5、后半月之內(nèi)，逐步增加房間數(shù)，不超過14間。

（二）第二個(gè)月

1、第一個(gè)月試用合格者，將正式轉(zhuǎn)為記件工。記件方式：1—14間，每間3.3元；14間以上每增加一間便多增加0.5元一間；日計(jì)劃每間3元；空房抹灰

每間0.5元。

2、開始自己?jiǎn)为?dú)分房間及日計(jì)劃衛(wèi)生。

3、開始以14間為基礎(chǔ)，之后以實(shí)際情況逐步增加房間數(shù)。最后與其他員工同樣分房間數(shù)打掃。

4、如第一個(gè)月試用不合格，將多增加試用期一個(gè)月。此時(shí)還領(lǐng)試用期工資。但此時(shí)與師傅搭檔，同樣分但打掃任務(wù)，不超過14間。

（三）第三個(gè)月

1、三個(gè)月與第二個(gè)月執(zhí)行方法相同。

2、如三個(gè)月試用不合格，將退回行政部。上班時(shí)間

時(shí)間為：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部門常規(guī) 儀表儀容類

1、儀表儀容按照酒店規(guī)定著裝，配帶部門統(tǒng)一式樣的發(fā)網(wǎng)。

2、飯后要及時(shí)補(bǔ)妝。

3、下班時(shí)，儀表儀容不整潔到中心簽離。勞動(dòng)紀(jì)律類

1、上班要準(zhǔn)時(shí)，不可無(wú)故遲到、早退、離崗到四樓辦公室及時(shí)簽到、簽離。

2、領(lǐng)用樓層鑰匙要簽名。

3、領(lǐng)用抹布要簽名。

4、上班時(shí)，上交更衣柜鑰匙統(tǒng)一存放。

5、上班時(shí)間在樓層不可以長(zhǎng)時(shí)間打接私人電話。（包括在工作間內(nèi)）

6、上班時(shí)，不可帶報(bào)紙、雜志等到崗位傳看或打堆聊天。

7、工作中不可與外部門人員閑聊。

8、飯后要及時(shí)歸崗，不可竄崗。

9、私自送酒店物品給其他部門員工或私拿酒店物品，否則將按照《員工手冊(cè)》嚴(yán)肅處理。

10、同事之間要和睦相處，不可爭(zhēng)吵。

11、有事須外出，要請(qǐng)假。不請(qǐng)假私自外出將視曠工處理。工作紀(jì)律類

1、由于工作失誤，打掃房間未及時(shí)清點(diǎn)布草，引起布草流失，自己賠償。

2、不正確使用抹布，用房間布草做衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。

3、打掃時(shí)要及時(shí)掛清理房間牌，并要關(guān)上房門進(jìn)行打掃操作。

4、嚴(yán)格按照敲門程序，敲門進(jìn)房打掃。

5、中午時(shí)間段（12：00—14：00）嚴(yán)禁對(duì)住客房進(jìn)行打掃等對(duì)客服務(wù)，以免影響客人午休。

6、認(rèn)真完成當(dāng)天工作重點(diǎn)。

7、打掃時(shí)不可亂動(dòng)客人物品，翻看客人書籍報(bào)刊。

8、打掃時(shí)打壞客人物品，照價(jià)賠償，隱瞞不報(bào)嚴(yán)肅處理。

9、床單、枕套等布草要保證無(wú)毛發(fā)無(wú)污跡。

10、按照環(huán)保要求更換床上用品。

11、清掃房間時(shí)，對(duì)客人未用過的床，必須打開檢查，否則造成投訴后果自負(fù)。

12、發(fā)現(xiàn)床單、枕套未按照要求更換，將按照部門常規(guī)處理。

13、在報(bào)表上記錄床位，方便更換床上布草。

14、正確使用清潔工具。

15、清潔工具及時(shí)收出，不可遺留在房間內(nèi)。

16、撤出的臟布草要及時(shí)撤到指定地點(diǎn)。

17、將房間餐具按要求撤到指定地點(diǎn)。

18、愛惜使用吸塵器，并正確拖拉吸塵器。

19、房間要認(rèn)真吸塵，包括邊角、衛(wèi)生間。20、發(fā)現(xiàn)房間地毯斑跡及時(shí)刷洗處理。

21、認(rèn)真收集廢品，做好回收工作。

22、及時(shí)撤掉工作車內(nèi)布草，整理工作車衛(wèi)生。

23、拖工作車、吸塵器時(shí)，要小心以免撞壞過道墻紙。

24、保質(zhì)保量的完成房間衛(wèi)生質(zhì)量。

25、對(duì)于請(qǐng)即打掃房，搶房要及時(shí)打掃，不得拖拉。

26、準(zhǔn)備VIP房間及VIP住店期間的衛(wèi)生要求，更加仔細(xì)認(rèn)真。

27、發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)上交，不可據(jù)為所有。一旦發(fā)現(xiàn)將按照《員工手冊(cè)》嚴(yán)肅處理。

28、打掃完畢要隨手關(guān)上房間門。注意一定要保證關(guān)上。如客人在房間內(nèi)要禮貌與客人打招呼退出房間。

29、打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目要及時(shí)報(bào)修，并且記錄在報(bào)表上。30、打掃完畢正確無(wú)誤的記錄打掃房間時(shí)間。

31、完成當(dāng)天打掃任務(wù)后要及時(shí)保養(yǎng)吸塵器，清理清潔桶，整理工作車。

32、遇客人要使用敬語(yǔ)、打招呼。同事之間同樣以禮相待。

33、上班時(shí)不可扎堆聊天、過道說話聲音大、操作聲音過大。

34、及時(shí)完成領(lǐng)班主管布置的臨時(shí)工作任務(wù)。

35、認(rèn)真完成空房抹灰，日計(jì)劃衛(wèi)生等必須完成的工作任務(wù)。

36、未經(jīng)同意，不可私自竄崗。

37、不可私藏布草。

38、隨手關(guān)上消防通道門。

39、不允許乘坐客梯，上下班可乘坐員工電梯。

40、領(lǐng)班查房時(shí)，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3間有同樣問題，將列入當(dāng)日考核不及格。

41、未按時(shí)、準(zhǔn)時(shí)參加部門培訓(xùn)課，將給與扣分處理。

42、違反部門常規(guī)，將給與扣分處理。