第一篇：深度營銷與客戶關(guān)系管理試題

學習課程：深度營銷與客戶關(guān)系管理

單選題

1.最低層次的客戶關(guān)系是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 品牌關(guān)系

疏遠關(guān)系

面對面關(guān)系

親密關(guān)系

2.在對大客戶實施關(guān)系管理時應(yīng)當遵循的最基本的原則是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 客戶是上帝，高于一切

投其所好原則

透氣周圍人所好原則

B和C

3.客戶關(guān)系管理的步驟應(yīng)該是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 收集客戶檔案——客戶關(guān)懷——客戶細分——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

客戶細分——客戶關(guān)懷——收集客戶檔案——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

收集客戶檔案——客戶細分——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

客戶細分——收集客戶檔案——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

4.在建立客戶檔案的時候，下面項目屬于客戶的商業(yè)記錄的是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公司的發(fā)展計劃

過去曾經(jīng)與公司達成的交易金額

財務(wù)年度的起止時間

優(yōu)先送貨

5.企業(yè)的核心目標是()回答：正確 1.A 2.B 3.C 4.D 獲利

服務(wù)

社會滿意

贏得顧客信任

6.我們提倡采用的與客戶保持良好關(guān)系的方式是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 強人所難式的維持方式

自愿的維持方式

雙方協(xié)商的維持方式

以上都不是

7.組織目標缺失的表現(xiàn)有()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D A員工工作經(jīng)常缺乏激情

組織成員的個人目標明確，但是卻與組織目標相矛盾

員工經(jīng)常處于迷盲和彷徨的狀態(tài)

員工生活沒有動力

8.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 對員工家長式的管理模式

員工素質(zhì)低

員工過于年輕

公司領(lǐng)導素質(zhì)差

9.評價客戶滿意的基本標準是()回答：正確

1.A 2.B 實際獲得的服務(wù)感受要好于競爭對手所提供的服務(wù)感受

實際獲得的服務(wù)感受要好于預期 3.C 4.D 實際獲得的服務(wù)感受要好于上次享受服務(wù)或購買產(chǎn)品時感受

實際獲得的服務(wù)感受要好于購買產(chǎn)品或服務(wù)之前的感受

10.普通客戶得到的服務(wù)應(yīng)該是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 標準化的服務(wù)

個性化的服務(wù)

一條龍服務(wù)

最豪華的服務(wù)

11.下面哪句話說得是正確的()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 任何全面的客戶檔案都只是相對的我們應(yīng)該對每一個客戶都用個性化服務(wù)

市場細分和客戶細分是設(shè)計客戶檔案的前提條件

對客戶進行個性化服務(wù)首先要依靠建立動態(tài)數(shù)據(jù)庫

12.下列選項中，哪個值越高，將來適應(yīng)環(huán)境的能也越強()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 逆情商

財商

智商

心商

13.4R理論的核心理念是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 客戶需求理念

產(chǎn)品銷售理念

客戶溝通理念

服務(wù)理念 14.在經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)，下面哪種客戶比較常見()回答：正確

1.A 價格取向型客戶

2.B 價值取向型客戶

3.C 復合價值型客戶

4.D 服務(wù)價值型客戶

15.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的樹枝()

1.A 心商

2.B 情商

3.C 逆情商

4.D 智商

第二篇：時代光華 深度營銷與客戶關(guān)系管理試題與答案

單選題 正確

1.在對大客戶實施關(guān)系管理時應(yīng)當遵循的最基本的原則是()

1.2.3.4.A 客戶是上帝，高于一切

B 投其所好原則

C 透氣周圍人所好原則

D B和C

正確

2.客戶關(guān)系管理的核心是()

1.2.3.4.A 客戶關(guān)懷

B 客戶檔案的建立

C 客戶細分

D 動態(tài)數(shù)據(jù)庫

正確

3.客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容是()

1.2.3.4.A 與客戶的溝通

B 降低產(chǎn)品價格

C 提高轉(zhuǎn)移成本

D 提高產(chǎn)品質(zhì)量 正確

4.目標管理理念的創(chuàng)立人是()

1.2.3.4.杜拉克

A 彼德德魯克· B 西蒙

C 舒爾茨

D 科特勒

錯誤

5.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的果實()

1.2.3.4.A 財商

B 智商

C 心商

D 逆情商

正確

6.組織目標缺失的表現(xiàn)有()

1.2.3.4.A A員工工作經(jīng)常缺乏激情

B 組織成員的個人目標明確，但是卻與組織目標相矛盾

C 員工經(jīng)常處于迷盲和彷徨的狀態(tài)

D 員工生活沒有動力

正確 7.下面哪種客戶更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中的滿足感()

1.2.3.4.A 價格取向型客戶

B 價值取向型客戶

C 復合價值型客戶

D 服務(wù)價值型客戶

正確

8.哪一項是銷售行為和營銷意圖得以實現(xiàn)的保障()

1.2.3.4.A 員工的執(zhí)行力

B 員工的技能

C 員工的經(jīng)歷

D 員工的激情

正確

9.普通客戶得到的服務(wù)應(yīng)該是()

1.2.3.4.A 標準化的服務(wù)

B 個性化的服務(wù)

C 一條龍服務(wù)

D 最豪華的服務(wù)

正確 10.請選擇出下面對知識技能、態(tài)度、價值觀、信念和思維方式對行為影響的邏輯關(guān)系判斷正確的一項()

1.2.3.4.A 思維方式-信念-價值觀-態(tài)度-知識技能-個人行為 B 價值觀-思維方式-信念-態(tài)度-知識技能-個人行為 C 價值觀-信念-思維方式-態(tài)度-知識技能-個人行為 D 價值觀-信念-思維方式-知識技能-態(tài)度-個人行為

正確

11.一個完整的營銷包括()

1.2.3.4.A 銷售

B 服務(wù)

C 營銷企劃思想

D 以上都包括

正確

12.哪一項是一個人生活和工作的動力所在()

1.2.3.4.A 技能

B 激情

C 執(zhí)行力

D 精力

正確 13.營銷理論中最為著名的4P理論，最早是由()提出的。

1.2.3.4.A 麥克凱瑟

舒爾茨

B 唐· C 西蒙

D 德魯克

正確

14.4C理論的核心理念是()

1.2.3.4.A 客戶需求理念

B 產(chǎn)品銷售理念

C 客戶溝通理念

D 服務(wù)理念

正確

15.下面哪種客戶更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中的滿足感()

1.2.3.4.A 價格取向型客戶

B 價值取向型客戶

C 復合價值型客戶

D 服務(wù)價值型客戶

第三篇：深度營銷與客戶關(guān)系管理 試題答案

課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得4.0學分！

得分: 100

學習課程：深度營銷與客戶關(guān)系管理

單選題

1.為了獲得客戶的忠誠，我們需要提供()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 不滿意服務(wù) 一般客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2.在建立客戶檔案的時候，客戶的基本細節(jié)不包括()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 生日 地址

銀行賬戶號碼 傳真號碼

3.客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 與客戶的溝通 降低產(chǎn)品價格 提高轉(zhuǎn)移成本 提高產(chǎn)品質(zhì)量

4.客戶跳槽的原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 技術(shù)問題 服務(wù)問題 資費問題 以上都包括

5.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的果實()回答：正確

1.A 財商 2.B 3.C 4.D 智商 心商 逆情商

6.下面哪種客戶更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中的滿足感()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 價格取向型客戶 價值取向型客戶 復合價值型客戶 服務(wù)價值型客戶

7.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 對員工家長式的管理模式 員工素質(zhì)低 員工過于年輕 公司領(lǐng)導素質(zhì)差

8.對于素質(zhì)比較低的客戶，在促銷方案中應(yīng)當()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 盡量以簡單直白的方式來介紹產(chǎn)品 減少對產(chǎn)品基本功能的介紹 多使用一些專業(yè)術(shù)語

側(cè)重對應(yīng)用功能和問題解決方案的設(shè)計

9.個人目標缺失的表現(xiàn)有()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 員工工生活沒有動力 整個組織就會處于無序狀態(tài) 組織成員的個人目標明確

成員的個人目標與組織目標相矛盾

10.普通客戶得到的服務(wù)應(yīng)該是()回答：正確 1.A 2.B 3.C 4.D 標準化的服務(wù) 個性化的服務(wù) 一條龍服務(wù) 最豪華的服務(wù)

11.請選擇出下面對知識技能、態(tài)度、價值觀、信念和思維方式對行為影響的邏輯關(guān)系判斷正確的一項()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 思維方式-信念-價值觀-態(tài)度-知識技能-個人行為 價值觀-思維方式-信念-態(tài)度-知識技能-個人行為 價值觀-信念-思維方式-態(tài)度-知識技能-個人行為 價值觀-信念-思維方式-知識技能-態(tài)度-個人行為

12.建立客戶檔案的重要性是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 是客戶細分的基礎(chǔ)

是實施個性化客戶關(guān)懷的基礎(chǔ) 是建立客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ) 以上都是

13.產(chǎn)品價值有哪些因素構(gòu)成()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 質(zhì)量 服務(wù) 價格 以上都是

14.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 對員工家長式的管理模式 員工素質(zhì)低 員工過于年輕 4.D 公司領(lǐng)導素質(zhì)差

15.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的樹枝()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 心商 情商 逆情商 智商

第四篇：深度營銷與客戶關(guān)系管理考試題100分

學習課程：深度營銷與客戶關(guān)系管理（100分）

單選題

1.為了獲得客戶的忠誠，我們需要提供()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 不滿意服務(wù) 一般客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

2.客戶關(guān)系管理的步驟應(yīng)該是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 收集客戶檔案——客戶關(guān)懷——客戶細分——動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶細分——客戶關(guān)懷——收集客戶檔案——動態(tài)數(shù)據(jù)庫 收集客戶檔案——客戶細分——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫 客戶細分——收集客戶檔案——客戶關(guān)懷——動態(tài)數(shù)據(jù)庫

3.在建立客戶檔案的時候，下面項目屬于客戶的商業(yè)記錄的是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公司的發(fā)展計劃

過去曾經(jīng)與公司達成的交易金額 財務(wù)的起止時間 優(yōu)先送貨

4.客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 與客戶的溝通 降低產(chǎn)品價格 提高轉(zhuǎn)移成本 提高產(chǎn)品質(zhì)量

5.客戶跳槽的原因是()回答：正確

1.A 2.B 技術(shù)問題 服務(wù)問題 3.C 4.D 資費問題

以上都包括

6.下面哪種客戶更關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)消費過程中的滿足感()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 價格取向型客戶

價值取向型客戶

復合價值型客戶

服務(wù)價值型客戶

7.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 對員工家長式的管理模式

員工素質(zhì)低

員工過于年輕

公司領(lǐng)導素質(zhì)差

8.請選擇出下面對知識技能、態(tài)度、價值觀、信念和思維方式對行為影響的邏輯關(guān)系判斷正確的一項()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 思維方式-信念-價值觀-態(tài)度-知識技能-個人行為

價值觀-思維方式-信念-態(tài)度-知識技能-個人行為

價值觀-信念-思維方式-態(tài)度-知識技能-個人行為

價值觀-信念-思維方式-知識技能-態(tài)度-個人行為

9.建立客戶檔案的重要性是()回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 是客戶細分的基礎(chǔ)

是實施個性化客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)

是建立客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)

以上都是

10.一個完整的營銷包括()回答：正確

1.A 銷售 2.B 服務(wù)

3.C 營銷企劃思想

4.D 以上都包括

11.營銷理論中最為著名的4P理論，最早是由()提出的。回答：正確

1.A 麥克凱瑟

2.B 唐·舒爾茨

3.C 西蒙

4.D 德魯克

12.4C理論的核心理念是()回答：正確

1.A 客戶需求理念

2.B 產(chǎn)品銷售理念

3.C 客戶溝通理念

4.D 服務(wù)理念

13.4R理論的核心理念是()回答：正確

1.A 客戶需求理念

2.B 產(chǎn)品銷售理念

3.C 客戶溝通理念

4.D 服務(wù)理念

14.員工執(zhí)行力差的主要原因是()回答：正確

1.A 對員工家長式的管理模式

2.B 員工素質(zhì)低

3.C 員工過于年輕

4.D 公司領(lǐng)導素質(zhì)差

15.如果將一個成功者的五種能力比作一棵大樹的話，下面那一項可以比作大樹的樹枝()

回答：正確1.A 2.B 3.C 4.D 心商

情商

逆情商

智商

第五篇：09營銷《客戶關(guān)系管理》期末試題

甘肅農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院期末試題

（2011-2012學第二學期）

課程名稱：客戶關(guān)系管理命題教師： 許開錄打印份數(shù)45適用班級：09營銷與策劃班

（注：考生在試題卷上不要求答題，須將試題答案寫在專用答題紙上。）

班級：姓名：學號：

一、多項選擇題（每小題2分，共20分）

1、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因主要有（）A．企業(yè)競爭環(huán)境的變化B．技術(shù)進步

C．企業(yè)管理理念的發(fā)展D．現(xiàn)代生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變

2、CRM系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)的類型包括（）A．客戶描述性數(shù)據(jù)B．市場促銷性數(shù)據(jù) C．客戶交易數(shù)據(jù)D．客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)

3、客戶的商業(yè)價值主要包括（）

A．客戶的即有價值B．客戶的潛在價值 C．客戶的影響價值D．客戶的學習價值

4、反映客戶商業(yè)價值的關(guān)鍵指標包括（）A．客戶的利潤貢獻度B．客戶的重復購買率 C．客戶與企業(yè)合作的時D．客戶交易次數(shù)

5、與客戶最高層次的溝通為（）

A．信息層次B．情感層次C．行為層次D．興趣層次

6、客戶開發(fā)工作的起點是（）A確定目標客戶B分析目標客戶 C分析企業(yè)內(nèi)部環(huán)境D客戶開發(fā)實施計劃

7、客戶信息資料一般包括（）A．客戶基本信息B．客戶業(yè)務(wù)狀況 C．客戶信用狀況D．客戶交易方式

8、企業(yè)一般根據(jù)客戶的商業(yè)價值將客戶分為（）A．VIP客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

9、客戶的購買動機主要包括（）A．生理性購買動機B．心理性購買動機 C．社會性購買動機D．偏愛型購買動機

10、客戶購買商品的成本包括（）

A．貨幣成本B．時間成本C．體力成本D．精神成本

二、名詞解釋（每小題4分，共20分）

1、客戶讓渡價值

2、客戶購買動機

3、顧客資產(chǎn)回報率

4、戰(zhàn)略聯(lián)盟

5、關(guān)系營銷

三、判斷并改錯（先判斷正誤，后說明理由，每小題2分，共10分）

1、CRM的目標是通過優(yōu)化客戶的行動使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功（）

2、培育忠誠客戶并與有價值的客戶保持長期穩(wěn)定關(guān)系是企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵（）

3、客戶的感知價值與客戶的滿意度無關(guān)（）

4、建立客戶檔案是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作（）

5、客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中存在的失誤，但企業(yè)不可能再贏得該客戶的信任和忠誠（）

四、簡答題（每小題4分，共16分）

1、簡述怎樣才能提高客戶的滿意度與忠誠度？

2、簡述客戶開發(fā)的基本步驟？

3、簡述如何正確處理客戶抱怨與投訴？

4、簡述不同客戶的管理策略？

五、計算題（10分）

某企業(yè)銷售人員工作效率的數(shù)據(jù)資料如表所示：

根據(jù)表中資料計算：

（1）每天平均訪問戶數(shù)；（2）每戶成交金額；（3）現(xiàn)金回收率；

（4）應(yīng)收賬款回收率；（5）每戶平均訪問費用；（6）銷售目標達成率。

六、論述題（12分）

論述企業(yè)應(yīng)如何維系與鞏固與客戶的關(guān)系？怎樣才能避免被客戶拋棄？

七、案例分析題（共12分）

D先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過D先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。

一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，而將訂單轉(zhuǎn)給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯?？晒矩攧?wù)經(jīng)理給出的年終核算報告，利潤居然比去年還少，經(jīng)過仔細分析，D先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶引致的銷售和服務(wù)工作量卻不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、2 銷售量、欠款額、采購周期等多角度數(shù)據(jù)進行測量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對多數(shù)的普通客戶，采用標準化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過半年的時間，在財務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，利潤額有了顯著回升。請你認真閱讀案例，并回答以下問題：

1、對一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值的客戶有無實際意義？

2、D經(jīng)理是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司的利潤迅速回升？