第一篇：聯(lián)通工作小結(jié)

工作小結(jié)

回首望，又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，我們的客服工作，雖然看不出什么轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但我也著實(shí)經(jīng)歷了一段平凡，且不平凡的考驗(yàn)和磨礪。我從已經(jīng)熟悉了的五個(gè)后臺(tái)處理工作，轉(zhuǎn)崗為服務(wù)質(zhì)檢。質(zhì)檢的崗位，對(duì)我來(lái)講，我更要不斷完善自己各方面的技能，才能勝任我的崗位。

現(xiàn)將我一年的主要工作回顧總結(jié)如下：

一：目前對(duì)省投訴中心處理的工單質(zhì)量進(jìn)行月度定量質(zhì)檢，每月不少于20單，對(duì)本公司投訴處理工單的質(zhì)檢，每月不少于110單，并在每月6日向省分客戶(hù)服務(wù)部提交10010客服代表和省投訴處理中心的派單質(zhì)量質(zhì)檢報(bào)告，對(duì)于質(zhì)檢出來(lái)的問(wèn)題，省分已在服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，對(duì)前臺(tái)客服代表起到了促進(jìn)的作用。另外每月向省分完成10010服務(wù)檢查表、派單質(zhì)量檢查表，每月不少于210單。

二：每月對(duì)后臺(tái)投訴處理人員的工單質(zhì)檢共有120張，省分于10年11月起下發(fā)新的投訴工單指標(biāo)解釋因之前未做過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)致后臺(tái)投訴處理員定位選擇及產(chǎn)品分類(lèi)較為混亂，未按用戶(hù)投訴的處理結(jié)果進(jìn)行定位而是根據(jù)用戶(hù)投訴問(wèn)題內(nèi)容進(jìn)行定位，而且選擇其他較多，導(dǎo)致工單差錯(cuò)率較多。后期我加大易存在問(wèn)題工單的后臺(tái)人員質(zhì)檢力度，針對(duì)存在問(wèn)題的人員及時(shí)指出責(zé)令整改，同時(shí)加強(qiáng)后臺(tái)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)新投訴指標(biāo)解釋、投訴定位選擇規(guī)范、工單處理規(guī)范等進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)處理能力。另外在質(zhì)檢

檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與投訴處理員及時(shí)溝通，指導(dǎo)幫助分析服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，確保投訴處理員的薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)得到反饋與糾正。通過(guò)每月的質(zhì)檢，臺(tái)上的投訴處理人員都有了明顯的提高。其次對(duì)于相關(guān)部門(mén)回單的工單質(zhì)量也進(jìn)行了質(zhì)檢，并且在每周的周報(bào)上落實(shí)到人，通過(guò)有力的考核，目前工單的質(zhì)量每月都達(dá)到了95%以上。

新的一年，新的形式，新的要求，全新的開(kāi)始，全新的一年，全新的未來(lái)。

第二篇：聯(lián)通實(shí)習(xí)工作小結(jié)

聯(lián)通實(shí)習(xí)工作小結(jié)

自2012年2月至2012年6月，我在聯(lián)通新亨營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)了5個(gè)月，期間有幾次回學(xué)校辦理畢業(yè)事務(wù)，實(shí)際實(shí)習(xí)時(shí)間大概3個(gè)多月。

回想這幾個(gè)月在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)的日子，是我人生中一段最美好的時(shí)光，因?yàn)?，能在這樣一種和睦相處、團(tuán)結(jié)一致、共同努力的氛圍下工作，正是我一直夢(mèng)寐以求的。在這里，主任、廳經(jīng)理等人都把我當(dāng)成營(yíng)業(yè)廳里的一員，不僅讓我感覺(jué)到家的溫暖，也使我真正體會(huì)到團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

雖說(shuō)只是短短三個(gè)月的時(shí)光，但這三個(gè)月里，我學(xué)到了很多，成長(zhǎng)了不少，也很榮幸認(rèn)識(shí)了縣分的領(lǐng)導(dǎo)們。我都將以謙卑的心態(tài)向大家學(xué)習(xí)。

現(xiàn)在，我就把這個(gè)幾個(gè)月所做、所學(xué)、所感，作如下總結(jié)：

㈠ 所做

在區(qū)域?qū)嵙?xí)的日子里，我通過(guò)努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的思想認(rèn)識(shí)，適應(yīng)企業(yè)文化氛圍，以及業(yè)務(wù)拓展的需要，雖未單獨(dú)負(fù)責(zé)具體職務(wù)，但通過(guò)實(shí)習(xí)的過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)兢兢業(yè)業(yè)，多思考，在營(yíng)銷(xiāo)方面，不斷提高自身的溝通技巧、業(yè)務(wù)水平。能學(xué)到業(yè)務(wù)知識(shí)以及能做好的事情，我都盡全力去學(xué)、去做，盡快融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，盡綿薄之力。

首先，在第一季度，即2、3月的時(shí)候，那時(shí)比較忙，每個(gè)星期都要搞促銷(xiāo)。主任、渠道員、營(yíng)業(yè)員還有我，經(jīng)常到錫場(chǎng)、新亨工業(yè)區(qū)和藍(lán)田學(xué)校等做宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，并在促銷(xiāo)期間做好海報(bào)和布條宣傳：國(guó)道、鎮(zhèn)道、村道、尤其是比較顯眼的十字路口。我覺(jué)得，在資源有限的情況下，海報(bào)宣傳的效果應(yīng)該是最佳的。

其次，走訪各個(gè)合作廳和網(wǎng)點(diǎn)。在實(shí)習(xí)期間，我跟隨片區(qū)經(jīng)理到區(qū)域各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)鋪卡、宣傳和解說(shuō)公司政策，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都去過(guò)。在這幾個(gè)月中，新亨區(qū)域新增了09電訊、偉龍通訊、鑫發(fā)電訊、唐成通訊、易記得通訊等分銷(xiāo)商。這幾個(gè)分銷(xiāo)商是移動(dòng)的4星、5星級(jí)別的合作商，手頭擁有一定的中高端客戶(hù)，如果能調(diào)動(dòng)他們的積極性推廣聯(lián)通3G業(yè)務(wù)，對(duì)提高3G業(yè)績(jī)會(huì)有很大的作用。

在營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，我辦理過(guò)話(huà)費(fèi)充值、組網(wǎng)、繳費(fèi)、3G開(kāi)戶(hù)、存費(fèi)送機(jī)等業(yè)務(wù)。期間，客戶(hù)反映最多的是收費(fèi)和服務(wù)問(wèn)題。因此，提高收費(fèi)透明化和服務(wù)態(tài)度，在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的形象和口碑，對(duì)于拓展聯(lián)通業(yè)務(wù)會(huì)有很大的促進(jìn)作用。

㈡ 所學(xué)所感

這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，我獲益匪淺，不管是人際關(guān)系、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，還是實(shí)踐能力，都得到一定的提升，以備日后更好地工作。

作為縣分的一員，我們有義務(wù)、有責(zé)任維護(hù)和發(fā)展這個(gè)大家庭。每一個(gè)成員都應(yīng)該保持這樣的精神：“今天，我以身為縣分一員而榮；明天，縣分因我的優(yōu)異業(yè)績(jī)而耀?！蔽覀円袥Q心、恒心和信心發(fā)展好公司業(yè)務(wù)。

對(duì)于發(fā)展公司業(yè)務(wù)，市場(chǎng)最重要。只有充分挖掘、拓展、搶占和維護(hù)市場(chǎng)，才能使公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。從這幾個(gè)月的渠道實(shí)習(xí)中，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)看法：

① 做好宣傳促銷(xiāo)，提高3G氛圍。

宣傳方式有廣告、海報(bào)、布條和宣傳單張，這些看似最平常的方式，但能在消費(fèi)者當(dāng)中留下深刻印象，起到不錯(cuò)的宣傳效果。我認(rèn)為，宣傳促銷(xiāo)需抓住時(shí)機(jī)。比如校園促銷(xiāo)方面，應(yīng)充分利用開(kāi)學(xué)新生入學(xué)時(shí)機(jī)，組織校園直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行廣泛宣傳，如今，Q聊卡頗得青少年消費(fèi)者的青睞，可借此開(kāi)拓校園市場(chǎng)。對(duì)于工廠促銷(xiāo)，可利用月末工人發(fā)工資的時(shí)機(jī)，工人手中有錢(qián)，自然就會(huì)增加消費(fèi)的消費(fèi)理念，進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做最充分的宣傳，方能取得事半功倍的效果。

目前3G氛圍比較薄弱，可通過(guò)扶持重點(diǎn)分銷(xiāo)商，以點(diǎn)帶面，多措并舉，實(shí)現(xiàn)全面開(kāi)花。

② 與分銷(xiāo)商緊密聯(lián)系，利用3G優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)。

俗話(huà)說(shuō)：打開(kāi)門(mén)做生意就是為了賺錢(qián)。所以，只有處理好與分銷(xiāo)商的利益關(guān)系，才能使分銷(xiāo)商切實(shí)推廣聯(lián)通業(yè)務(wù)。

從幾個(gè)月渠道實(shí)習(xí)所獲得的一些信息，我認(rèn)為，聯(lián)通具備以下優(yōu)勢(shì)：

ⅰ 移動(dòng)市場(chǎng)目前已處于飽和狀態(tài)，難以再擴(kuò)大市場(chǎng)；而近幾年聯(lián)通正以一定速度提高市場(chǎng)占有率，并將以這樣的趨勢(shì)持續(xù)下去，未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Υ蟆?/p>

ⅱ 當(dāng)今時(shí)代是數(shù)據(jù)時(shí)代，聯(lián)通3G迎合時(shí)代發(fā)展的要求，以領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)跑電信行業(yè)。

ⅲ 聯(lián)通對(duì)分銷(xiāo)商的傭金制度比移動(dòng)更透明更具吸引力，可以說(shuō)理和利誘的方式挖掘移動(dòng)3星級(jí)別以上的分銷(xiāo)商來(lái)發(fā)展聯(lián)通業(yè)務(wù)。

從渠道反映的信息以及近幾個(gè)月3G的發(fā)展情況來(lái)看，我認(rèn)為，如果要讓分銷(xiāo)商推行公司政策，推廣3G業(yè)務(wù)，需注意以下幾點(diǎn)：

一是政策簡(jiǎn)潔易懂，稍加解說(shuō)和培訓(xùn)便能掌握技巧，便于推行；

二是利潤(rùn)激勵(lì)，分銷(xiāo)商心動(dòng)便自會(huì)行動(dòng)。

三是加強(qiáng)對(duì)有潛力的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)，提高銷(xiāo)售技巧。

四是要時(shí)常進(jìn)行引導(dǎo)和跟進(jìn)，讓分銷(xiāo)商體會(huì)到兩家不止是利益關(guān)系，還是伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

③ 深入調(diào)查，因地制宜，實(shí)事求是，人盡其才。

市場(chǎng)沒(méi)有最優(yōu)的政策，只有合適的政策。每個(gè)區(qū)域都有自己的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)背景，而最了解這片區(qū)域的就屬渠道經(jīng)理，他們?cè)谇拦ぷ髁诉@么久，對(duì)區(qū)域現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題都非常了解，我覺(jué)得，他們的想法，是最切合實(shí)際的。有句話(huà)說(shuō)的好：“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)?！鼻婪咒N(xiāo)商所反映的問(wèn)題是最切實(shí)的問(wèn)題。所以，在領(lǐng)會(huì)公司的政策精神后，片區(qū)經(jīng)理可適當(dāng)加上自己的想法，綜合考慮完善后，大膽推行，勢(shì)必會(huì)取得意想不到的效果。

④ 團(tuán)結(jié)合作，獎(jiǎng)罰分明，提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

既然是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家須一起努力，一起奮斗，一起為公司的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)自己的一份力量。團(tuán)結(jié)合作，責(zé)任到人。對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)的，給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其再創(chuàng)佳績(jī)；對(duì)于業(yè)績(jī)較差的，應(yīng)作必要的檢討，找出問(wèn)題所在，并采取有效措施加以解決。

制定適當(dāng)?shù)母吣繕?biāo)，用以激發(fā)員工的動(dòng)力和激情，以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促發(fā)展，以發(fā)展促繁榮，真真正正實(shí)現(xiàn)縣分新突破。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的鼓勵(lì)和肯定，就是員工工作的無(wú)限動(dòng)力。

以上就是我這幾個(gè)月實(shí)習(xí)的一些總結(jié)和拙見(jiàn)，如有不當(dāng)之處，還請(qǐng)見(jiàn)諒。

第三篇：聯(lián)通公司工作小結(jié)0000

輝煌共濟(jì)辭舊歲 繼往開(kāi)來(lái)迎新春

轉(zhuǎn)眼間新的一年已經(jīng)來(lái)到，作為聯(lián)通這個(gè)幸福大家庭中的一部分，我們江陰市澄江中路營(yíng)業(yè)廳會(huì)更加努力工作，給顧客更好的服務(wù)。

營(yíng)業(yè)廳作為一個(gè)面向社會(huì)的窗口，作為前臺(tái)工作人員的我們要盡全力做到面面俱到。我們是一支重新組合的高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，具有高度負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，我們每個(gè)人都秉持著“在業(yè)務(wù)上一絲不茍，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，人人爭(zhēng)當(dāng)崗位能手”的信念，不斷地組織學(xué)習(xí)各種新業(yè)務(wù)知識(shí)，汲取新鮮的血液灌輸我們的服務(wù)精神，加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，深入開(kāi)展學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想活動(dòng)，并且對(duì)我們平時(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)不斷地測(cè)試，溫故而知新，以“青年文明號(hào)”手冊(cè)作為我們學(xué)習(xí)的依據(jù)和方向。我們相信，三人行必有我?guī)?！在這里的每個(gè)人，都虛心而向上，團(tuán)結(jié)合作，我們?cè)谝徊讲讲粩嗤晟品?wù)功能，服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù)，每位顧客來(lái)前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)都會(huì)對(duì)服務(wù)有不同的見(jiàn)解，掌握他們的心里需求是我們營(yíng)業(yè)員要學(xué)習(xí)的關(guān)鍵所在，服務(wù)本身具有多面性，我們每個(gè)人都有自己的個(gè)性化服務(wù)，用戶(hù)的要求都是對(duì)的，微笑面對(duì)，我們服務(wù)的最終目的就是讓每一位顧客都滿(mǎn)意而歸。

同時(shí)，在澄江中路營(yíng)業(yè)廳這個(gè)大家庭中，也不缺乏一些歡樂(lè)的回憶。在我們?nèi)诵曰臏剀胺?wù)之下，一樓營(yíng)業(yè)大廳時(shí)常會(huì)傳出顧客爽朗的笑聲，總是有同事們會(huì)費(fèi)解，怎么就辦個(gè)業(yè)務(wù)能辦的這么愉快，作為營(yíng)業(yè)員，想要與顧客進(jìn)行良好的溝通，就必須做到將心比心，站在他人角度上多思想，多為顧客著想，在這樣的平臺(tái)之上，我們才能突破顧客的心里防線(xiàn)，何意百煉鋼，化為繞指柔，司空見(jiàn)慣顧客匆匆而來(lái)，甚至上氣不接下氣，滿(mǎn)臉寫(xiě)著憤怒卻不知從何說(shuō)起，一時(shí)語(yǔ)塞，這時(shí)候，我們通常會(huì)認(rèn)真地看著顧客的眼睛，表示出理解并認(rèn)真傾聽(tīng)的準(zhǔn)備，即便是再暴躁的性格，我們相信他也會(huì)有溫柔的一面，而作為營(yíng)業(yè)員，我們絕對(duì)不能去與顧客爭(zhēng)執(zhí)，也不能直接理論，氣勢(shì)洶洶，再蠻不講理的顧客他也總是會(huì)有善解人意的一面，我們不能正面采取回避，那樣會(huì)激發(fā)顧客的憤怒心里，每位顧客都深深相信顧客是上帝這句話(huà)，而我們，唯一能化解顧客怨氣的方法就是激發(fā)出顧客的溫柔，顧客的善解人意，循循善誘，拋磚引玉，這和我們營(yíng)業(yè)廳的地理位置也有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。澄江中路營(yíng)業(yè)廳作為中國(guó)聯(lián)通無(wú)錫市江陰市的總廳，坐落于江陰市高新區(qū)，經(jīng)過(guò)觀察和發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)來(lái)我們澄江中路營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的顧客，大多都是高素質(zhì)有身份或者有著十分豐富生活經(jīng)驗(yàn)的老江湖了，然后就是樸實(shí)的勞動(dòng)者，這類(lèi)人是最容易溝通的了，還有的就是住在附近的居民，離的這么近，溝通起來(lái)自然很方便，老話(huà)說(shuō)，老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪，更何況住的這么近的老鄰居，難道我們還搞不定么？越是顧客來(lái)勢(shì)洶洶，我們?cè)绞且獣灾岳?、?dòng)之以情，越是要讓顧客心理誠(chéng)服，開(kāi)開(kāi)心心的走。

曾幾何時(shí)，一位風(fēng)塵仆仆的女顧客奮力地一把推開(kāi)營(yíng)業(yè)廳那厚重的玻璃大門(mén)，踩著那細(xì)長(zhǎng)接近恨天高的黑色高跟鞋，“噠噠噠噠”的朝我們走來(lái)，從她的眉宇間，露出一股無(wú)比憤怒的怨氣，直教人毛骨悚然，是的，又要打一場(chǎng)心理戰(zhàn)了。從她那張揚(yáng)的爆炸頭可以了解她張揚(yáng)的性格，我們相信她絕對(duì)不是不講理的女人，而我們前臺(tái)營(yíng)業(yè)員已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。果不其然，她直接坐下，甩出2張身份證，“我要過(guò)戶(hù)”。眾所周知，過(guò)戶(hù)需要過(guò)戶(hù)人與被過(guò)戶(hù)人同時(shí)到場(chǎng)，并且出示有效身份證，一個(gè)人憑2張身份證是絕對(duì)不可以辦的。可是眼前的情景，我們要怎么化解這尷尬的氛圍呢？這確實(shí)是一個(gè)讓人頭疼的事情，想要與這位顧客好好溝通，恐怕得先讓她心中的怒火冷卻些，兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，我們必須以十分的冷靜與沉著以及萬(wàn)分的耐心與表示出無(wú)比的理解，按常理出牌便是“你好，很高興為您服務(wù)”。緊接著進(jìn)入正題“很抱歉，辦理過(guò)戶(hù)需要2個(gè)人同時(shí)到場(chǎng)”此話(huà)一出，便知其來(lái)意了，她兩眼一瞪，咬了咬牙，開(kāi)始極不情愿的朝我們?cè)V說(shuō)“我剛剛從鄉(xiāng)下趕過(guò)來(lái)，他們明明說(shuō)可以辦的，要我到你們這里辦！”于是，我們?cè)俅蜗蛩砻髁苏吲c愛(ài)莫能助，她頭一甩，并不能買(mǎi)賬，略久，她用纖細(xì)的手指隨處一指“叫你們經(jīng)理出來(lái)和我說(shuō)話(huà)！”?？梢?jiàn)，此時(shí)眼前這位年輕美麗的女顧客已經(jīng)被憤怒沖擊了理智，在我們都無(wú)可奈何的時(shí)候，只得請(qǐng)出店長(zhǎng)來(lái)處理這件事。

到底是見(jiàn)多識(shí)廣，分寸拿捏的恰到好處。店長(zhǎng)一出，顧客瞬間覺(jué)得得到了尊重，究其原因，這位顧客如此憤怒的原因就是她覺(jué)得被耍了，被工作人員欺騙了，自尊心受到了沖擊，工作中很多時(shí)候遇到的我們認(rèn)為是難題的事情，其實(shí)本質(zhì)很簡(jiǎn)單，給顧客最大的尊重，最溫馨的服務(wù)，將心比心，世上無(wú)難事，只怕有心人。

中國(guó)聯(lián)通公司是人性化的大公司，我們每一個(gè)工作人員，不求最好，只求更好。工作中，生活中，孜孜不倦的學(xué)習(xí)，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的諄諄教誨，讓顧客賓至如歸，得到最好的服務(wù)，便是我們每個(gè)人的全力以赴的目標(biāo)！

在嶄新的一年，我們江陰市澄江中路營(yíng)業(yè)廳必定以嶄新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)，配合領(lǐng)導(dǎo)的安排，提升自己的業(yè)務(wù)能力以及溝通能力，讓顧客在新的一年里得到更細(xì)致，更人性化的服務(wù)。

第四篇：聯(lián)通維護(hù)工作小結(jié)

工作總 結(jié) 歲月如梭,進(jìn)入聯(lián)通大家庭又是一年時(shí)間了.2011年即將過(guò)去，2012年即將來(lái)臨。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，努力打開(kāi)一個(gè)工作新局面，更好地完成工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

1、正確的工作態(tài)度

維護(hù)方面，作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，我清楚的認(rèn)識(shí)到自己所在位置的重要性。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到用戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響到聯(lián)通在整個(gè)市場(chǎng)上的形象！一直以來(lái)，我都是以這樣的態(tài)度來(lái)看待這份工作。最能影響用戶(hù)滿(mǎn)意度的就是我們維護(hù)人員對(duì)故障的響應(yīng)時(shí)間！一旦接到故障，我會(huì)第一時(shí)間趕到故障現(xiàn)場(chǎng)。大部分用戶(hù)對(duì)我們的維護(hù)工作持滿(mǎn)態(tài)度，但是也有些用戶(hù)因?yàn)椴焕斫舛鴮?duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)，這時(shí)我都會(huì)為用戶(hù)耐心的解釋?zhuān)桓a(chǎn)生任何沖突。我牢記自己代表公司的形象，任何不當(dāng)?shù)难孕卸紩?huì)為公司發(fā)展帶來(lái)副面影響。

資源錄入方面，及時(shí)的完成每日安裝與維護(hù)造成資料的變更。

電費(fèi)方面，按時(shí)繳納各基站電費(fèi)，并整理記錄好每個(gè)基站合同的到期時(shí)間，防止漏繳，確保各基站的正常運(yùn)行。

2、扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)

作為一個(gè)維護(hù)人員，應(yīng)該有敏銳的眼光，一般在用戶(hù)報(bào)出故障現(xiàn)象的同時(shí)就能夠了解故障產(chǎn)生的原因，從而能夠迅速的解決故障?；畹嚼蠈W(xué)到老，越是做的時(shí)間長(zhǎng)越是發(fā)覺(jué)自己知識(shí)的薄弱，所以我遇到不懂的問(wèn)題經(jīng)常詢(xún)問(wèn)公司前輩，從他們那得到寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。并且利用業(yè)余時(shí)間看看書(shū)，上網(wǎng)查詢(xún)相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品信息，了解下行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。為自己的工作定好方向。同時(shí)我還積極參加行業(yè)技能培訓(xùn)、考核，提高自己的技術(shù)能力！

3、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

人不是萬(wàn)能的，在工作的過(guò)程中我知道了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，沒(méi)有線(xiàn)路維護(hù)的幫忙，我查不出線(xiàn)路的質(zhì)量好壞；沒(méi)有客服的幫忙，我找不到用戶(hù)的信息；沒(méi)有后臺(tái)支撐，我看不到設(shè)備的狀態(tài)。沒(méi)有其他同事的幫忙，我一件小事也要花上半天的時(shí)間。只有相互幫助，才能發(fā)揮自己最大的作用！

在過(guò)去的一年里，我的能力有了很大的進(jìn)步，但是錯(cuò)誤也時(shí)而發(fā)生。在電費(fèi)繳納的過(guò)程中，幾次發(fā)生因?qū)Ψ轿纯劭疃鵁o(wú)法補(bǔ)打發(fā)票的事，浪費(fèi)了時(shí)間，也延誤了財(cái)務(wù)部門(mén)向市公司報(bào)賬的進(jìn)度。經(jīng)過(guò)此事，我深刻的認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，在以后的工作中，我一定會(huì)在事前與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，確保做每件事情都能高效率的完成！

俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥無(wú)味的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和工作技能，過(guò)去的鮮花和掌聲是否依舊會(huì)伴隨我們一路前進(jìn)，取決于我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感、孜孜不倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神，我相信，只要我們腳踏實(shí)地，拼搏進(jìn)取，依法履職，牢記宗旨，必能創(chuàng)造效益，必能使我們聯(lián)通大家庭開(kāi)拓出新的局面!

第五篇：聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳工作小結(jié)

工作小結(jié)

時(shí)間如梭，2個(gè)月如激流一般。當(dāng)剛剛進(jìn)入聯(lián)通什么都不會(huì)的稚鳥(niǎo)，如今經(jīng)歷公司文化的熏陶和管理人員的嚴(yán)厲培訓(xùn)漸漸羽翼豐滿(mǎn)。如何成為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員？這個(gè)問(wèn)題的答案也漸漸明朗。從服務(wù)禮儀規(guī)范、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)政策及銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、客戶(hù)投訴流程及對(duì)應(yīng)技巧和相關(guān)終端及BSS與ESS系統(tǒng)操作中，得到幫助。

營(yíng)業(yè)員不僅僅只是簡(jiǎn)單的面對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售及核對(duì)單據(jù)業(yè)務(wù)，更多的是在建立企業(yè)對(duì)用戶(hù)的形象。俗話(huà)說(shuō)好事不出門(mén)，壞事傳千里。沒(méi)有良好的口碑，就算GSM與3G政策是多么的優(yōu)惠也是白搭。每個(gè)企業(yè)都是嘔心瀝血的樹(shù)立自己的品牌，也許建立需要10年以至更久，可是摧毀可以是一個(gè)普通營(yíng)業(yè)員的一句話(huà)。作為企業(yè)與客戶(hù)溝通橋梁的我，必須嚴(yán)格要求自己。竭盡所能超越客戶(hù)期望值，尋找突破客戶(hù)滿(mǎn)意度的接入點(diǎn)。

我們需要做的就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求，那什么是客戶(hù)需求呢? 客戶(hù)的需求往往是多方面的、不確定的，需要去分析和引導(dǎo)?？蛻?hù)的需求是指通過(guò)買(mǎi)賣(mài)雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望、用途、功能、水平進(jìn)行逐步發(fā)掘，將客戶(hù)心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。需要換位思考，進(jìn)入顧客的生活世界。只有這樣，才能像有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售那樣，一語(yǔ)中的。

投訴，開(kāi)始一聽(tīng)到這個(gè)詞神經(jīng)就像拉滿(mǎn)的弦一樣緊緊的。十分害怕投訴降臨到自己的頭，一切冥冥中自有天意，平時(shí)沒(méi)搞好業(yè)務(wù)該來(lái)的還是會(huì)來(lái)。如何面對(duì)投訴?現(xiàn)在我經(jīng)歷培訓(xùn)之后也懂得如何處理了。首先，對(duì)前來(lái)投訴的客戶(hù)表示同情和理解，用同理心去理解客戶(hù)情感。其中，一定要克制住自己的脾氣，讓客戶(hù)充分的宣泄。其次呢，在處理投訴過(guò)程中，態(tài)度要真誠(chéng)，認(rèn)真傾聽(tīng)不能胡言了事隨聲應(yīng)和。然而，一旦接受了投訴反饋信息要迅速及時(shí)。

花點(diǎn)心思技巧得到客戶(hù)很容易，但是要維系一個(gè)客戶(hù)和保持客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度卻很難。嘴上功夫始終是紙包火，沒(méi)有把客戶(hù)需求落到實(shí)處。所以要對(duì)營(yíng)業(yè)員職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)作硬性要求，不能一味吹噓、貶低對(duì)手和戴有色眼鏡等。應(yīng)該用我們的真誠(chéng)服務(wù)去打動(dòng)顧客，我們聯(lián)通不僅僅是創(chuàng)新改變世界，更是真誠(chéng)溫暖人心。

羽翼豐滿(mǎn)終要翱翔，往后各式各樣的挑戰(zhàn)接踵而來(lái)，一切都準(zhǔn)備就緒。