第一篇：高速人的微笑服務(wù)

高速人的微笑服務(wù)

“微笑服務(wù)”是企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)及延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競爭越來越大、消費(fèi)者對被人尊重的需要以及自我權(quán)益的保護(hù)的情況下，體現(xiàn)文明、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的“微笑服務(wù)”，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當(dāng)作本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。

如果說文明服務(wù)是收費(fèi)站工作中的一項重要因素，文明用語則是重中之重，有效的使用文明用語，可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹立收費(fèi)站的窗口形象，因此，文明服務(wù)、熱情服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量在星級考核中占很大比例，每天面對形形色色的司乘人員，工作確實(shí)說起來容易做起來難，但如果我們能夠?qū)⑿谋刃?，用“心”去理解體諒司乘人員的旅途勞苦，真誠的為他們送一句祝福，對年輕者微笑一點(diǎn)，對年長者和藹一點(diǎn)，對自大者讓步一點(diǎn)，對困難者讓步一點(diǎn)，對反對者誠意一點(diǎn)，對詢問者和藹一點(diǎn)，那一定能夠化解一切不悅，圓滿解決各種問題。

在工作中要牢記行為準(zhǔn)則，嚴(yán)守工作紀(jì)律，不遲到，不早退，崗前調(diào)整心態(tài)，既不能把不愉快的情緒帶到工作中，更要排除懶散的心態(tài)，從崗前整頓到下崗結(jié)算，每一步嚴(yán)格按照作業(yè)程序認(rèn)真完成各項任務(wù)，將每天崗前整理著裝、上崗清掃衛(wèi)生、愛護(hù)收費(fèi)設(shè)施等的細(xì)節(jié)問題養(yǎng)成習(xí)慣。在工作中通力合作，團(tuán)結(jié)互助，在生活中，互幫互讓，既創(chuàng)造了良好的工作氛圍，同事打造了良好的人際關(guān)系。

收費(fèi)員在收費(fèi)崗上始終把熱情服務(wù)作為工作核心。面對故意刁難，總能面對微笑。因為我們知道，收費(fèi)站無小事，只有用自己的一言一行，一舉一動才能體現(xiàn)出高速公路的良好風(fēng)貌。

第二篇：高速微笑服務(wù)心得體會

心得一：高速微笑服務(wù)心得體會

微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國社會的發(fā)展，時代的進(jìn)步，對于各種服務(wù)行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的內(nèi)涵，是一種美德。

微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)和延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競爭越來越大、消費(fèi)者對被人尊重的需要以及自我權(quán)益保護(hù)的情況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的“微笑服務(wù)”，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當(dāng)做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。

“您好，請慢走”，從未進(jìn)收費(fèi)站就聽到收費(fèi)員微笑著向過往的車主問候。也許你會覺得這不過是一個普通的服務(wù)，但這樣的問候，收費(fèi)站的收費(fèi)員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費(fèi)亭里，噪聲大，尾氣重，工作環(huán)境十分惡劣，但是就是有這么一些收費(fèi)員，為了展示寧淮高速公路的形象，堅守自己的崗位，永遠(yuǎn)保證微笑服務(wù)，這難道不是一種美德嗎？

對于高速公路這個純粹的服務(wù)行業(yè)來說，我們的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。文明服務(wù)，微笑服務(wù)，是高速公路收費(fèi)窗口規(guī)范化建設(shè)的基本要求，也是收費(fèi)人員責(zé)無旁貸的一種責(zé)任，是高速公路企業(yè)良好形象的展現(xiàn)。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素質(zhì)。在高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務(wù)過程中，還需要具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，精通的業(yè)務(wù)知識，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進(jìn)入道口時，引起方向盤失控，撞在收費(fèi)亭的護(hù)欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機(jī)沮喪到了極點(diǎn)。這時一聲“師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想辦法?！蔽覀儺?dāng)班班長親切的微笑，樸素的語言，猶如一弘清泉滋潤了司機(jī)急躁的心田，司機(jī)很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領(lǐng)在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現(xiàn)場，順利解決了困難。事后，司機(jī)感動的說，你們收費(fèi)站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費(fèi)員，一名貨車司機(jī)向少交通行費(fèi)，被她嚴(yán)詞拒絕，惱羞成怒的司機(jī)破口大罵，并將唾液吐在收費(fèi)員的身上，但是她并沒有還擊司機(jī)，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅守崗位，在微笑中承受著屈辱。

文明微笑的服務(wù)可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以維護(hù)，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽(yù)從信中來。在高速公路收費(fèi)服務(wù)工作中，我們的每一位員工都代表著高速公路的服務(wù)窗口和形象，這就要求收費(fèi)員從細(xì)節(jié)做起，從微笑開始，用微笑表達(dá)情感，發(fā)揚(yáng)這種美德。通過一言一行樹立高速完美形象。

心得二：高速微笑服務(wù)心得體會

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個要素。

一、收費(fèi)人員與司乘之間

有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費(fèi)員只會傻笑,其它什么也不會,回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.。

二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間

有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團(tuán)隊的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦.。

在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“溫馨收費(fèi)亭，愉快伴你行”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片.請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。

心得三：高速微笑服務(wù)心得體會

排著整齊列隊、邁著整齊的步伐依次走進(jìn)崗?fù)ぁＩ习噙M(jìn)入崗?fù)ず?，相互交接有關(guān)事項，填寫值班日志，開始了一天的工作。

見到有車輛進(jìn)入車道，收費(fèi)員們綻開了今天第一個美麗的笑容，清脆甜美的嗓音，帶著美麗親切的笑容，365天如一日。

當(dāng)車輛進(jìn)入收費(fèi)車道時，收費(fèi)員伸手示意司機(jī)減速停車，車停穩(wěn)后，收費(fèi)人員面帶微笑，使用文明用語“××好！”刷卡后收費(fèi)員繼續(xù)使用文明用語“請繳費(fèi)××元”，“收您××元”、“請稍后”、找您××元”、“請走好”，并點(diǎn)頭示意，目送司機(jī)，當(dāng)車輛駛出車道后，方可關(guān)閉窗戶，一輛車操作結(jié)束。

在收費(fèi)過程中處理各種特殊情況，如軍警車、免費(fèi)車、防汛指揮車等，都要一個不漏的及時上報監(jiān)控員。如遇到挑釁司機(jī)強(qiáng)行倒車復(fù)磅，沖磅、跳磅等，甚至還有惡意傷人的行為時，收費(fèi)人員仍必須始終面帶微笑，用真誠的語言耐心解釋，以樹立高路人良好的工作形象和高速公路優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

這就是高速公路收費(fèi)員的一天，八個小時的工作，平凡、瑣碎、單調(diào)、枯燥。不管是白天還是黑夜，不管是嚴(yán)寒還是酷暑，我們?nèi)諒?fù)一日，月復(fù)一月，年復(fù)一年。以高度的責(zé)任感挑戰(zhàn)著生理的極限，承受著精神極限。

所以，廣大司機(jī)朋友們，微笑著為你們服務(wù)，希望我們的不辭辛苦的工作，或是一個點(diǎn)頭、一個笑容能夠溫暖你們的心。

心得四：高速微笑服務(wù)心得體會

微笑是人與人之間溝通的一道橋梁，連接心與心之間的紐帶。微笑的力量猶如冬日的陽光，可以融化人們內(nèi)心的積雪，猶如夏日里的清泉，給人以清涼的甘飴。

6月1日，我站組織了為期7天外出參觀學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了南寧高速公路收費(fèi)站微笑服務(wù)。

在南寧收費(fèi)站我留意到收費(fèi)亭內(nèi)外、車道干凈衛(wèi)生，玻璃干凈明亮；其中印象和感觸最深的就是收費(fèi)員的微笑服務(wù)，她的一個微笑讓我們感受到了溫暖，讓我們享受到了服務(wù)，不得不讓我們聯(lián)想到微笑可以拉近與司乘人員距離、微笑可以化解司乘人員心中的不滿、微笑可以體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。

通過參觀南寧收費(fèi)站的微笑服務(wù)，實(shí)實(shí)在在地感覺到了我們之間存在的差距。就如何做好微笑服務(wù)談以下幾點(diǎn)：

第一，要調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費(fèi)過程是服務(wù)過程，而不是執(zhí)行過程。只有定好位，充分認(rèn)識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機(jī)械化，但服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當(dāng)成第一個客戶，永遠(yuǎn)從“零”開始，做好服務(wù)工作。

第二，要帶著感情做好收費(fèi)工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有帶著感情文明服務(wù)，每一句問候才會真正發(fā)自內(nèi)心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機(jī)說的“有口無心”，也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考。收費(fèi)人員每天要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會，把委屈留給自己”口號，注意加強(qiáng)與司乘人員的溝通，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，對無理司機(jī)循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機(jī)的心坎上。

第三，要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機(jī)操作，到微笑服務(wù)，錢票收發(fā)，每個環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到判別車型一眼準(zhǔn)，打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識鈔一指明，快捷、準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安全暢通的道路，為他們清楚地指引道路，及時向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費(fèi)服務(wù)工作的基本功。

第四，要自覺遵守收費(fèi)站各種規(guī)章制度。收費(fèi)員必須自覺遵守站里的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，自覺按章辦事，遵紀(jì)守法，服從安排，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以站為家，準(zhǔn)確無誤的完成自己的收費(fèi)工作，為收費(fèi)站增光添彩，圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。

只要我們收費(fèi)人員真正把三尺崗?fù)ぎ?dāng)作傳播社會文明的窗口，當(dāng)作為過往群眾做好事、辦實(shí)事的陣地，在收費(fèi)服務(wù)中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務(wù)、用情服務(wù)，讓服務(wù)對象切身感受到收費(fèi)人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費(fèi)服務(wù)工作就會做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓社會滿意。

開站以前的實(shí)習(xí)讓我特別深刻，帶我們的老班長是春雨服務(wù)的標(biāo)兵，讓我十分佩服的是他十年如一日的微笑服務(wù)，對每個人的微笑都是一樣的真誠甜美，當(dāng)我問及老班長怎么會堅持做到這么久時，老班長告訴我說：“因為微笑，可以化解困難，帶給人心的溫暖。在以后的工作中你會體會到的。”就是這句話讓我至今手藝匪淺。

司機(jī)常常問我，你為什么這么高興啊，怎么這么開心？我經(jīng)常不知道該如何回答，是制度的規(guī)定？是工作規(guī)章的要求？這些都不重要，是看到司乘安全到達(dá)的喜悅，是你們滿意服務(wù)的感謝，是內(nèi)心的快樂由衷的表達(dá)。兩年來，我堅持微笑服務(wù)，遇到有司機(jī)刁難沖突時，我都會用我真誠的微笑來堅持，當(dāng)我用誠心來對待時，矛盾也一個個的被化解，司乘的一句感謝，一個滿意的眼神，就是我工作最大的動力。我會一直保持微笑，讓我們的窗口服務(wù)更加完美，為高速建設(shè)添磚加瓦。

第三篇：高速收費(fèi)站站微笑服務(wù)心得體

微笑服務(wù)心得體會

微笑，是人類最美的語言。當(dāng)風(fēng)塵仆仆的駕駛員踩下剎車，三尺收費(fèi)亭內(nèi)，我們綻開一個溫馨甜美的笑靨。這笑容，像花兒一樣，傳遞著芬芳和友愛，撫平司乘人員旅途的疲憊，彰顯出我們的服務(wù)理念——熱心、誠心、專心、精心、恒心。但要長期保持這種笑容可不容易，我們高速公路的收費(fèi)窗口相對于銀行、電信、酒店等行業(yè)所面臨的工作環(huán)境有所不同，我們不僅每天重復(fù)著單調(diào)枯燥的程序，而且面對的大多是只有一面之緣的司機(jī)朋友，在這種情況下要保持真誠的微笑更是不易。聽過胡教授的講座之后我有如下幾點(diǎn)體會：

一、微笑需要經(jīng)過系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化打造

在平常的工作中一定要嚴(yán)格要求自己，始終讓微笑保持在露出八顆牙齒的狀態(tài)。要積極的調(diào)整自己的微笑狀態(tài)，讓班長作我們的裁判，幫我們找到最溫馨自然的笑容。練要做到用眼睛笑：“眼角笑”和“眼神笑”，要用眼神與人交流，這樣的微笑才會更傳神、更親切。這樣才能做到目光專注，達(dá)到微笑明顯，溫馨自然，富有極強(qiáng)的感染力的要求。

二、過硬的業(yè)務(wù)技能水平是做好微笑服務(wù)的根本

臺上一分鐘，臺下百日功。高速收費(fèi)看似簡單，但只有具備了與自己崗位相應(yīng)的專業(yè)知識，掌握了收費(fèi)的規(guī)律和特點(diǎn)，才能干好自己的本職工作。我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，熟練地處理各種特情，刻苦鉆研高速收費(fèi)的有關(guān)政策規(guī)定，車型的分類標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通行費(fèi)的計算、綠色通道車輛的規(guī)定、疑難車型的查詢等應(yīng)知應(yīng)會知識。

三、要有一顆“我工作我快樂”的心

胡教授說我們要在工作中找到“愛的城堡”。這就要求我們在工作中首先就要讓自己快樂起來，做到“我愿”到“我能”,“我能”到“我敢”的升華。人與人之間尊重與被尊重應(yīng)該是相互的。司乘人員最想得到的是我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的微笑。而且從觀念上也要從領(lǐng)導(dǎo)要我做轉(zhuǎn)變到我要為司乘人員做。有時我們也會遇到一些不順心的事，受到了委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們保持積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒，把困難留到私底下，把快樂放到上班中。我建議我們每天看一個幽默故事，調(diào)整自己的心情，讓自己快樂起來，找回自己真正的笑容。

四、我自己的工作體會，微笑服務(wù)在工作中給我的幫助

設(shè)想假如我是司機(jī)、車主，當(dāng)自己帶著一身的疲憊風(fēng)塵仆仆的來到收費(fèi)站時，希望看到的是種什么樣的服務(wù)？只要我們收費(fèi)員從微笑開始，以對待朋友的心對待司乘，急他們所急，想他們所想，在微笑中去感知他們的心，用我們的真誠微笑感動司乘，只有誠于中才能笑于外。比如我們做堵漏增收：

一輛貨車司機(jī)在道口有沖榜嫌疑，我們一上來就給他最溫馨的笑容，用朋友的語氣告訴他這種沖磅的行為會影響到他自身的行駛安全，而且這種行為本身也是不允許的，我想大多數(shù)的司機(jī)朋友都能理解配合我們工作的。

微笑服務(wù)上更重要的是在感情上把司機(jī)當(dāng)成你的親人、朋友與他們同歡樂、共憂傷。不是硬擺出八顆牙來做給領(lǐng)導(dǎo)看，那樣的微笑服務(wù)跟本就不是發(fā)自內(nèi)心里的服務(wù)，不是真誠的服務(wù)又怎能換來司機(jī)的認(rèn)同呢！我相信，經(jīng)過我們大家共同努力，“微笑服務(wù)，溫馨交通”一定會灑滿我們安徽高速公路的每一個角落。成為所有司乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。

第四篇：高速收費(fèi)員微笑服務(wù)心得體會

高速收費(fèi)員微笑服務(wù)心得體會

高速收費(fèi)員微笑服務(wù)心得體會

微笑是人與人之間溝通的一道橋梁，連接心與心之間的紐帶。微笑的力量猶如冬日的陽光，可以融化人們內(nèi)心的積雪，猶如夏日里的清泉，給人以清涼的甘飴。

6月1日，我站組織了為期7天外出參觀學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了南寧高速公路收費(fèi)站微笑服務(wù)。

在南寧收費(fèi)站我留意到收費(fèi)亭內(nèi)外、車道干凈衛(wèi)生，玻璃干凈明亮;其中印象和感觸最深的就是收費(fèi)員的微笑服務(wù)，她的一個微笑讓我們感受到了溫暖，讓我們享受到了服務(wù)，不得不讓我們聯(lián)想到微笑可以拉近與司乘人員距離、微笑可以化解司乘人員心中的不滿、微笑

可以體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。

通過參觀南寧收費(fèi)站的微笑服務(wù)，實(shí)實(shí)在在地感覺到了我們之間存在的差距。就如何做好微笑服務(wù)談以下幾點(diǎn)：

第一，要調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費(fèi)過程是服務(wù)過程，而不是執(zhí)行過程。只有定好位，充分認(rèn)識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機(jī)械化，但服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當(dāng)成第一個客戶，永遠(yuǎn)從“零”開始，做好服務(wù)工作。

第二，要帶著感情做好收費(fèi)工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有帶著感情文明服務(wù)，每一句問候才會真正發(fā)自內(nèi)心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機(jī)說的“有口

無心”，也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考。收費(fèi)人員每天要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會，把委屈留給自己”口號，注意加強(qiáng)與司乘人員的溝通，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，對無理司機(jī)循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機(jī)的心坎上。

第三，要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機(jī)操作，到微笑服務(wù)，錢票收發(fā)，每個環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到判別車型一眼準(zhǔn)，打票收費(fèi)一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識鈔一指明，快捷、準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安

全暢通的道路，為他們清楚地指引道路，及時向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費(fèi)服務(wù)工作的基本功。

第四，要自覺遵守收費(fèi)站各種規(guī)章制度。收費(fèi)員必須自覺遵守站里的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，自覺按章辦事，遵紀(jì)守法，服從安排，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以站為家，準(zhǔn)確無誤的完成自己的收費(fèi)工作，為收費(fèi)站增光添彩，圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。

只要我們收費(fèi)人員真正把三尺崗?fù)ぎ?dāng)作傳播社會文明的窗口，當(dāng)作為過往群眾做好事、辦實(shí)事的陣地，在收費(fèi)服務(wù)中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務(wù)、用情服務(wù)，讓服務(wù)對象切身感受到收費(fèi)人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費(fèi)服務(wù)工作就會做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓社會滿意。

開站以前的實(shí)習(xí)讓我特別深刻，帶我們的老班長是春雨服務(wù)的標(biāo)兵，讓我

十分佩服的是他十年如一日的微笑服務(wù)，對每個人的微笑都是一樣的真誠甜美，當(dāng)我問及老班長怎么會堅持做到這么久時，老班長告訴我說：“因為微笑，可以化解困難，帶給人心的溫暖。在以后的工作中你會體會到的。”就是這句話讓我至今手藝匪淺。

司機(jī)常常問我，你為什么這么高興啊，怎么這么開心?我經(jīng)常不知道該如何回答，是制度的規(guī)定?是工作規(guī)章的要求?這些都不重要，是看到司乘安全到達(dá)的喜悅，是你們滿意服務(wù)的感謝，是內(nèi)心的快樂由衷的表達(dá)。兩年來，我堅持微笑服務(wù)，遇到有司機(jī)刁難沖突時，我都會用我真誠的微笑來堅持，當(dāng)我用誠心來對待時，矛盾也一個個的被化解，司乘的一句感謝，一個滿意的眼神，就是我工作最大的動力。我會一直保持微笑，讓我們的窗口服務(wù)更加完美，為高速建設(shè)添磚加瓦。

排著整齊列隊、邁著整齊的步伐依次走進(jìn)崗?fù)?。上班進(jìn)入崗?fù)ず?，相互?/p>

接有關(guān)事項，填寫值班日志，開始了一天的工作。

見到有車輛進(jìn)入車道，收費(fèi)員們綻開了今天第一個美麗的笑容，清脆甜美的嗓音，帶著美麗親切的笑容，365天如一日。

當(dāng)車輛進(jìn)入收費(fèi)車道時，收費(fèi)員伸手示意司機(jī)減速停車，車停穩(wěn)后，收費(fèi)人員面帶微笑，使用文明用語“××好!”刷卡后收費(fèi)員繼續(xù)使用文明用語“請繳費(fèi)××元”，“收您××元”、“請稍后”、找您××元”、“請走好”，并點(diǎn)頭示意，目送司機(jī)，當(dāng)車輛駛出車道后，方可關(guān)閉窗戶，一輛車操作結(jié)束。

在收費(fèi)過程中處理各種特殊情況，如軍警車、免費(fèi)車、防汛指揮車等，都要一個不漏的及時上報監(jiān)控員。如遇到挑釁司機(jī)強(qiáng)行倒車復(fù)磅，沖磅、跳磅等，甚至還有惡意傷人的行為時，收費(fèi)人員仍必須始終面帶微笑，用真誠的語言耐心解釋，以樹立高路人良好的工作形象和高速公路優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

這就是高速公路收費(fèi)員的一天，八個小時的工作，平凡、瑣碎、單調(diào)、枯燥。不管是白天還是黑夜，不管是嚴(yán)寒還是酷暑，我們?nèi)諒?fù)一日，月復(fù)一月，年復(fù)一年。以高度的責(zé)任感挑戰(zhàn)著生理的極限，承受著精神極限。

所以，廣大司機(jī)朋友們，微笑著為你們服務(wù)，希望我們的不辭辛苦的工作，或是一個點(diǎn)頭、一個笑容能夠溫暖你們的心。

第五篇：最美高速人

最美高速人

——愛崗敬業(yè)無私奉獻(xiàn)

最美，何為最美？是漂亮的容貌還是不俗的氣質(zhì)？又或者是靚麗的服飾......在我心中最美不止是古人口中的“淡妝濃抹總相宜”，更是對高速人的表彰，是認(rèn)可、是奉獻(xiàn)、是敬業(yè)、是辛勤，更是汗水...我，一名來自敦化市大石頭收費(fèi)站的普通員工——郭艷秋。

每當(dāng)我穿著工裝，走向工作崗位的時候；每當(dāng)我用自己辛勤的汗水，迎來一聲聲贊賞的時候，出現(xiàn)在腦海中的是愛崗、是無私、是敬業(yè)、更是奉獻(xiàn)！

身為一名高速人,也許不能睡上一個安穩(wěn)覺，也許不能吃上一頓安心飯，也許不能時時刻刻陪伴在家人身邊，也許節(jié)假日已經(jīng)離我遠(yuǎn)去，可抱怨確從來不曾出現(xiàn)，我們在高速公路的每個角落里留下了辛勤汗水，留下了歡聲笑語,也留下了我自己的身影！

最初我是一名收費(fèi)員，收費(fèi)員可以說是高速的窗口、是門臉，每天微笑迎接天南地北的司乘人員，每天也揮手送別千千萬萬的旅客們，專業(yè)、快速、熱情、周到的服務(wù)已經(jīng)變成一種職業(yè)素養(yǎng)，對旅客我投入我最大的熱忱，俗話說“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”，可是這個鐘撞的有沒有力量，響不響亮，卻更為重要！我熱愛我的工作，把它當(dāng)成自己的事業(yè)去做，做好更要做到極致。我想這就是愛崗！這就是敬業(yè)！

在工作過程中不可能是一帆風(fēng)順，我也堅信如果不經(jīng)歷風(fēng)雨將不會發(fā)現(xiàn)彩虹的美，也將不會懂得珍惜這絢麗的彩虹！工作中難免會遇見旅客的不理解和不配合，這時控制自己的情緒和自我調(diào)節(jié)也成了一門必修課，“都說顧客就是上帝”，但是也在想上帝有時真的好難伺候，也會疲憊、也會委屈，可是人總不能只接受贊賞不面對指責(zé)！總不能被幾個問題所打倒不是嘛！隨著閱歷的積累慢慢的我可以更好的控制自己情緒，也學(xué)會用更圓滑方式去處理司乘的問題。同時強(qiáng)大自己的內(nèi)心，定期整理自己，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，擴(kuò)大優(yōu)點(diǎn)的同時改進(jìn)自身缺點(diǎn)。都說人無完人，都說三分鐘熱血，但是我希望工作中的我是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、是不管過去幾年我仍然保持最初那份熱情的！

說到這里，不由地想起幾件親身經(jīng)歷的往事，那時我還是一名收費(fèi)員，當(dāng)班時遇見了一名是聾啞人的司機(jī)，短暫的尷尬讓我快速進(jìn)入角色，因為是殘疾人士，所以更加的耐心、尊重，也因為無法正常溝通，所以我全程通過寫字和他交流，事后同事問我怎么就這么多耐心，你不嫌麻煩嗎？很多人遇見這樣的旅客更希望的是盡快解決，讓他走人。我說我坐在這里，穿著這身工裝，我就應(yīng)該對得起這個身份！換個角度去想，如果是自己也希望得到大家的尊重，不希望被特殊對待！

高速路段出現(xiàn)事故時，需要臨時封路，司機(jī)私自把擋路的錐筒挪走，要強(qiáng)行上路，我發(fā)現(xiàn)后，跟司機(jī)解釋封路原因，司機(jī)不理解，有很多司機(jī)一起你一言他一語，我說大家先消消氣，路上正在抓緊處理交通事故，你們上了高速也得堵在那，還影響清障車正常作業(yè)，堵車時間會更長，大家伙兒稍安勿躁，再一等等，有通知我們馬上就解封，讓大家暢通無阻的出門，可比被堵在高速公路上好多了吧！這樣的話一直說到解封，說到司機(jī)們都正常領(lǐng)卡駛?cè)敫咚贋橹埂?/p>

記得前年，302國道修路時，車流量大，系統(tǒng)沒有更新，ETC車道機(jī)器出現(xiàn)故障，導(dǎo)致ETC車輛不能正常通過，必須要在收費(fèi)車道排隊等候繳費(fèi)通過，司機(jī)煩躁，謾罵，認(rèn)為辦ETC就是為了出行方便，節(jié)約時間。面對司機(jī)的氣憤，當(dāng)時值班的我更加的冷靜、鎮(zhèn)定、認(rèn)真的傾聽司乘人員的講訴，并表示我很理解他們的心情，如果換做自己遇見這樣的事情也許更加氣憤了，耐心的解釋，歉意的微笑，讓司乘人員知道我感同身受的理解他們，并真心的感到歉意。最后事情愉快的解決，多一點(diǎn)耐心，少一些逃避，多一些設(shè)身處地的熱情，少一點(diǎn)事不關(guān)己的冷漠，我相信就沒有解決不了的問題，只有沒有做好的決心！隨著時間的積累，也讓我更加懂得了“主人翁精神”，有國才有家，我的工作也是如此，只有同甘共苦，同心同德，以高速為家，為高速著想，把高速放在第一位，才能更好的實(shí)現(xiàn)個人價值。身為一名高速人，不僅要獻(xiàn)出自己全部的智慧和熱情，更是要和廣大同事團(tuán)結(jié)起來，積極、熱情、勤奮、刻苦。

愛崗敬業(yè)它看似平凡，實(shí)則偉大。一份職業(yè)，一個工作崗位，就是一個人賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)保障，也是社會存在和發(fā)展的需要。我們每個人都應(yīng)在平凡的崗位上奉獻(xiàn)自己的聰明才智，激發(fā)自己的原始潛能，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。

后期因為工作的需要我從一線調(diào)到二線，也就是從收費(fèi)員到現(xiàn)在的票管員兼監(jiān)控員，不管是服務(wù)司乘人員或是服務(wù)一線人員，我要做的就是快速熟練流程，保障收費(fèi)工作有條不紊，當(dāng)然如果收費(fèi)員在哪些工作流程中出現(xiàn)紕漏，我也會及時的指出，這是對自己的工作負(fù)責(zé)，也是對崗位上的收費(fèi)人員負(fù)責(zé)。我們是同事更是朋友，我們呆在一起的時間已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過了一些親屬的時間。當(dāng)同事遇見困難時我會站出來盡可能的幫助她，也許只是微不足道的調(diào)班，也許只是操作上的幫助?；蛟S沒有驚天動地的事跡，但是我認(rèn)為一聲關(guān)心，一絲愛護(hù)，一份理解，一句“放心，有姐在”，已無需其他。

如果說“病毒”可以傳染，那我希望正能量也像這“病毒”一樣，傳染給身邊的每一個同事。工作中難免會遇見不愉快的事情，但是抱怨并不能解決，只會讓人更加消極，這是簡單的道理。

從古至今，但凡成就偉業(yè)者，無一不是從愛崗敬業(yè)開始。魯迅先生崇尚“府首甘為孺子?！钡木?，使愛崗敬業(yè)的內(nèi)涵上升到民族的振興大業(yè)；六十年代的雷鋒更是愛崗敬業(yè)的楷模，干一行，愛一行，專一行，以“螺絲釘”的精神，把青春獻(xiàn)給了祖國最壯麗的事業(yè)。今天，我不說豪言壯志，只求勿忘初心！

工作雖然瑣碎，雖然重復(fù)，但在更多的時候，我更為自己是一名高速人而感到無比的自豪。因為我一直用心血為自己所熱愛的工作奉獻(xiàn)著自己的汗水，直到春蠶絲盡，直到蠟炬淚干。工作是辛苦的，更是快樂的，辛苦中，鍛煉了自己的能力，增長了工作經(jīng)驗和社會閱歷；快樂中，體驗了生活的真諦，充實(shí)了人生。正因為如此，我更加熱愛我的工作！

我相信一份舒心的工作離不開家人的理解與陪伴，離不開同事的配合與支持，更離不開領(lǐng)導(dǎo)的信任與鼓勵！我感謝我的家人對我的理解與包容，感謝同事對我的配合與耐心，更感謝我的領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助與認(rèn)可！我知道最好的回報不是語言，而是認(rèn)真的努力，平凡的付出，無私的奉獻(xiàn)。每當(dāng)看到先進(jìn)個人的獎?wù)拢睦锒加幸唤z欣慰，也多了一份責(zé)任。連續(xù)三年的先進(jìn)個人，讓我欣慰的是，我沒讓自己失望，沒讓支持我的人失望，沒讓我的工作失望！而更大的責(zé)任卻是我要做的更好！

有人告訴我，高速公路的暢通無阻，路人的出行安全能忘記一切艱苦，這也是我現(xiàn)在最大的成就感?！扒トf擊還堅勁，任爾東西南北風(fēng)”，高速人一直在默默地為高速公路奉獻(xiàn)著，為所有的路人帶來安全與便捷，無限的關(guān)愛，無償?shù)臏嘏?！我很慶幸也很榮幸，自己是其中一員！

我們都是幸運(yùn)的，身在其中，我們都是美麗的，成為高速風(fēng)景線上的一員。讓我們攜起手來，用青春和智慧，用勤奮和汗水，共同鑄造高速輝煌的明天！

這就是我，一名普普通通的高速人！