第一篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程要點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程要點(diǎn)

一.發(fā)型

女士→1.頭發(fā)不染異色，長發(fā)“前無劉海，側(cè)不掩耳，后必盤發(fā)”；

2.短發(fā)“前不掩額，側(cè)不掩耳，后不及肩”

男士→1.頭發(fā)干凈、整齊、精神；

2.頭發(fā)不過耳，發(fā)尾高于后衣領(lǐng)

二．妝容

女士→1.每天堅(jiān)持化妝，妝面干凈

2.眉毛、眼睛、嘴唇——“三點(diǎn)一線”原則

男士→1.保持臉部清潔、每天清理胡須

2.簡單修整眉毛，防止出現(xiàn)“一字眉”

3.定期修剪鼻毛、指甲

三．著裝

女士→1.戒指最多帶一枚，手臂上只能帶手表，不能帶手鐲和項(xiàng)鏈

2.套裙一定要穿絲襪（咖啡色），不能穿涼鞋，需穿前不露趾

后不露跟的黑色中跟皮鞋（不能有裝飾及花紋）

3.上衣塞至套裙內(nèi)，衣服盡量減少褶皺

男士→1.男士腰間“一線清”，手機(jī)鑰匙切記不能掛在腰間，統(tǒng)一佩

戴黑色皮帶

2.男士穿非休閑類黑色皮鞋，穿全黑色中筒棉襪最為普遍。

3.領(lǐng)帶一律商務(wù)結(jié)，領(lǐng)帶低端正好抵在皮帶扣上

四．站姿

1.女士站姿：身體立直，抬頭，挺胸，收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成小“丁”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩手握前

2.男士站姿：身體立直，抬頭，挺胸，收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，兩手握前（保安則兩

手握后）

五．細(xì)節(jié)注意

1．上班時(shí)間不能玩手機(jī)，打私人電話

2.在辦業(yè)務(wù)的時(shí)候，不能一邊為客戶辦業(yè)務(wù)一邊和邊上的柜員閑聊

3.暫時(shí)沒有客戶的時(shí)候，不能出現(xiàn)懶散的動作（以后每半個月總行將會要求將某一天每一個員工某時(shí)段某一筆業(yè)務(wù)進(jìn)行上交，進(jìn)行督導(dǎo)，并做出獎懲）

4.柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)，要牢記“站立，問好，雙手，看屏幕，核對，再見”

5.柜員付現(xiàn)5萬以下，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)；如超過5萬以上，要詢問客戶是否需要清點(diǎn)

6.授權(quán)用語：***請授權(quán)好的，授權(quán)完畢請繼續(xù)謝謝不客氣

早會基本流程

——列隊(duì)問好+考勤+崗前語言（尊重五話）

——崗前職業(yè)形象自檢+巡檢

——愉悅分享

——服務(wù)語言+服務(wù)儀態(tài)+業(yè)務(wù)流程巡檢

——工作布置與培訓(xùn)+崗位業(yè)務(wù)點(diǎn)評

——陽光歌曲

——結(jié)束激勵口號

早會具體流程

主持人：一天之計(jì)在于晨，抖擻精神又一天，很高興在這新的一天又與大

家見面。我們的早會馬上就要開始，請大家做好準(zhǔn)備“

1、2” 主持人：大家好

集體：好、很好、非常好（鼓掌6下）、yeah

主持人：今天參加早會的人數(shù)有：1、2、3、4、5〃〃〃〃

今天早會應(yīng)該人數(shù)〃〃〃〃人，實(shí)到〃〃〃〃人，全勤

主持人：接下來是崗前尊重五話

集體：尊重上級是一種天職

尊重下級是一種美德

尊重客戶是一種常識

尊重同事是一種本分

尊重所有的人是一種教養(yǎng)

主持人：接下來是崗前職業(yè)形象自檢“

1、2”

主持人：下面是崗前置業(yè)形象巡檢，這邊有請**人，這邊有請**人（兩

人出列，分別前后檢查一邊的集體形象）

支持人：現(xiàn)在我們將進(jìn)行愉悅分享，我們把時(shí)間交給***，明天請***

做好準(zhǔn)備，大家掌聲歡迎（站在隊(duì)伍前面，給大家表演一個

節(jié)目，節(jié)目內(nèi)容多樣:唱歌、跳舞、講笑話〃〃〃）

主持人：非常感謝***帶給我們的愉悅分享，接下來進(jìn)入服務(wù)語言訓(xùn)練 集體：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)

好的，請坐

請將您的卡和現(xiàn)金遞給我請看屏幕，我為您清點(diǎn)一遍，正好一萬元正

請核對，并在憑單的正下面簽字

這是您的卡和回單，請拿好并核對

您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好了，請問還有什么地方可以幫到您好的，再見

主持人：接下來進(jìn)入服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

集體：您好、請坐、這邊請、樓上請、再見（跟著主持人念，一共

說兩遍，等主持人說“復(fù)原”再說第二遍）

主持人：下面是業(yè)務(wù)流程巡檢，有請**人扮演客戶

**人：大家好，我今天辦理的業(yè)務(wù)是卡存款業(yè)務(wù)（接下來，依次走

到每個人跟前，每個人說一句服務(wù)語言訓(xùn)練中的話）

主持人：接下來由請**人，給我們進(jìn)行工作布置和業(yè)務(wù)點(diǎn)評，大家歡

迎

主持人：非常感謝**人對我們的細(xì)心教導(dǎo)。下面讓我們帶著愉悅的心

情，一起唱響我們的陽光歌曲，***歌，“

1、2”

集體：（載歌載舞）

主持人：相信我們在陽光歌曲之后，一定精神倍增，那么讓我們激情

喊出我們的口號，我們的口號是〃〃〃〃

集體：用心服務(wù)，爭創(chuàng)一流（鼓掌1、2、3、7、yeah）

主持人：今天的早會到此結(jié)束，祝愿大家在這嶄新的一天心情愉快，工作順利。向左向右轉(zhuǎn)，各就各位。

環(huán)境5S細(xì)節(jié)打造

1.植物盆上面不能有任何的標(biāo)簽，花盆里不能有雜物

2.大堂經(jīng)理桌應(yīng)擺放在大堂適當(dāng)?shù)奈恢?，桌面一定要整潔（私人物品全部收起來，如茶杯，?bào)紙等）

3.意見箱和花盆里面不能有灰，花盆里面的泥土不能露在外面，要用小石子鋪蓋住

4.垃圾箱里的垃圾達(dá)到1/3必須清理，上面的煙頭有2個就要清理

5.大堂要有禁煙標(biāo)志

6.客戶一離開，椅子，筆要擺放好

7.電線不能露在外面

8.營業(yè)廳不能有太過尖的植物，防止傷到客戶

9.柜面一定要整潔，憑證要擺放好，不能出現(xiàn)私人物品，茶杯全部一起放在一個廚里

10.營業(yè)廳的意見箱和意見本，應(yīng)該把意見本改成“建議本”

服務(wù)語言要記牢

一、窗口服務(wù)“三階段，五步驟”

1.三階段

*站立迎——迎接客戶階段

*笑問好——滿足客戶階段

*熱情送——送別客戶階段

2.五步驟

*客戶進(jìn)入視線，站立迎接

*客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候

*客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽

*按照客戶需求，迅速準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)

*雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別

二．公眾場合形象修養(yǎng)總則

“足容重，手容恭，目容端，口容止，聲容靜，頭容直，氣容肅，立容德，色容莊”修身養(yǎng)性，陶冶心境，惟有九容

——《禮記〃玉藻》

三．銀行服務(wù)“三聲，四語，五話”

1.三聲：來由呼聲，問有答聲，走有送聲

2.四語：敬語，雅語，謙語，委婉語

3.五話：問候話，請求話，感謝話，道歉話，道別話

四．服務(wù)“三字經(jīng)”服務(wù)“十六點(diǎn)”

站立迎，笑問好心胸寬一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)

詢需求，面帶笑計(jì)較少一點(diǎn)，態(tài)度誠一點(diǎn)

辨身份，再引導(dǎo)笑容多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)

需等候，實(shí)相告想得細(xì)一點(diǎn)，說得清一點(diǎn)

推產(chǎn)品，分需要表達(dá)準(zhǔn)一點(diǎn)，速度快一點(diǎn)

辦業(yè)務(wù)，想周到站得直一點(diǎn)，坐得正一點(diǎn)

當(dāng)面清，私密保衛(wèi)生好一點(diǎn)，穿得雅一點(diǎn)

雙手遞，顯重要業(yè)務(wù)專一點(diǎn)，應(yīng)變活一點(diǎn)

熱情送，重禮貌

做服務(wù)，要記牢

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價(jià)要點(diǎn)

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”評價(jià)要點(diǎn)

１：示范病房的床護(hù)比要達(dá)到１：０.４以上，病區(qū)安靜，護(hù)理人員說話輕，走路輕，操作輕，關(guān)門輕。

２：分級護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)涵和項(xiàng)目要示范病房公示。

３：人員安排合理。滿足工作要求，實(shí)行具有轉(zhuǎn)科特點(diǎn)的彈性排班，有緊急狀態(tài)下護(hù)士調(diào)配方案。

４：護(hù)理級別與患者病情，自理能力相符，病區(qū)一覽表，患者床頭卡正確，清楚，齊全，一致。

５，嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和要求，按時(shí)巡視患者，觀察患者病情變化，護(hù)理措施落實(shí)到位，指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)治療和健康教育指導(dǎo)，病人了解疾病相關(guān)知識，康復(fù)鍛煉正確。按要求交接班，內(nèi)容包括病情，治療護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理，心理護(hù)理。

６ 臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行整體護(hù)理包干責(zé)任制，責(zé)任到人，分管到床。分管護(hù)士對患者情況八知道：姓名診斷主要病情（癥狀和體征，目前 陽性結(jié)果，睡眠，排泄）心理狀況，治療（手術(shù)名稱，主要用藥的名稱，目的，注意事項(xiàng)），飲食，護(hù)理措施，（護(hù)理要點(diǎn)，觀察要點(diǎn)及康復(fù)要點(diǎn)），潛在危險(xiǎn)及預(yù)防措施。

７ 臨床護(hù)士承擔(dān)患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，沒有患者家屬或患者自聘護(hù)工承擔(dān)生活護(hù)理。

８ 床位整齊，干燥，床上無異味，無喳屑，患者衣褲整潔，面部，足部清潔，頭發(fā)清潔。指（趾）甲短，胡須短，口腔，會陰清潔無異味。

９ 患者體味舒適，符合病情治療要求，輸液通暢，滴速與病情或要求相符合，用藥及時(shí)準(zhǔn)確，符合規(guī)定，各種治療（如吸氧，霧化，鼻飼等）及護(hù)理準(zhǔn)確、及時(shí)、到位，保持氣道通暢、有效，各引流管通暢、符合專科護(hù)理要求，特殊導(dǎo)管有標(biāo)識、記錄留置時(shí)間。無護(hù)理并發(fā)癥如燙傷、墜床、壓瘡、（通過論證、備案者除外）

１０ 做好健康教育，入院宣教包括病房環(huán)境、應(yīng)急通道、各種實(shí)施的應(yīng)用、便民措施，住院患者須知和相關(guān)醫(yī)院制度、主管醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士、分級護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和要求；提供相關(guān)健康教育資料，介紹有關(guān)藥物知識，飲食注意事項(xiàng)，手術(shù)或檢查前的相關(guān)注意事項(xiàng)，指導(dǎo)、幫助患者進(jìn)行正確的功能鍛煉和活動；做好出院指導(dǎo)，向患者說明服藥方法、注意事項(xiàng)、出院后的休息、飲食、運(yùn)動要求及?？瓶祻?fù)注意事項(xiàng)、復(fù)查時(shí)間、地點(diǎn)等。11 開展多種形式的人性化護(hù)理服務(wù)，有護(hù)理拓展服務(wù)項(xiàng)目。12有?？票砀袷阶o(hù)理記錄單，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，出入量記錄準(zhǔn)確，體現(xiàn)出細(xì)致、連續(xù)觀察患者生命體征及病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。13護(hù)士無扎堆聊天現(xiàn)象。14大科室護(hù)士長每天到分管“示范病區(qū)”病區(qū)巡視查基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況；護(hù)士長每天至少3次檢查基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行和落實(shí)情況，對存在問題分析原因、及時(shí)改進(jìn)。15無護(hù)理投訴，無護(hù)理事故?；颊邔Σ^(qū)滿意度達(dá)大于或等于98%。

第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得

今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專家老師深入淺出的細(xì)致講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手，真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語言，深深地感染了我，使我感觸頗深。

在商業(yè)銀行這個大家庭里，我是一個剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時(shí)間，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報(bào)紙精心包著的，詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧” 。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ?。然而我知道，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應(yīng)該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù)。

全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時(shí)候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多?！皩τ诘|商行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)通訊稿

長樂支行以提升服務(wù)水平為著力點(diǎn)，立足于“本土銀行、市民銀行”發(fā)展方向，進(jìn)一步突出“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)廣大市民”的市場定位，著力為支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

工作中，我行要求每一位員工都要從自身做起，認(rèn)真查找不足，找差距、剖根源，嚴(yán)明工作紀(jì)律，提高工作效能，將加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)作為增強(qiáng)競爭能力、推進(jìn)全行發(fā)展、提升服務(wù)水平的總抓手。同時(shí)，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，全面做好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率提升工作，將服務(wù)水平和服務(wù)能力的提高作為全行應(yīng)對各種競爭和挑戰(zhàn)的首要措施常抓不懈。全面加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提升服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)效率，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，全面樹立肥東農(nóng)村商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)、高效、廉明的服務(wù)形象。積極開展金融產(chǎn)品創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)產(chǎn)品，贏得廣大客戶的支持和信賴。加快IC借記卡、個人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)加快個人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行新業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)度，真正為市民打造一款可隨身攜帶的“便民銀行”，緩解銀行排隊(duì)帶來的煩惱，提升廣大市民對銀行服務(wù)的認(rèn)可水平。

為進(jìn)一步建設(shè)精品銀行，樹立良好形象，長樂支行健全和完善各類規(guī)章制度和工作制度，嚴(yán)格制度執(zhí)行，努力簡化服務(wù)手續(xù)，積極推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、流程化服務(wù)，提升服務(wù)效率。同時(shí)，強(qiáng)化工作紀(jì)律，強(qiáng)化員工廉政監(jiān)督。嚴(yán)禁工作人員利用職務(wù)之便以權(quán)謀私，杜絕工作中的吃、拿、卡、要等不良現(xiàn)象。自覺接受社會監(jiān)督，認(rèn)真聽取客戶意見，設(shè)立舉報(bào)信箱，從嚴(yán)從速處理客戶投訴事件，嚴(yán)肅違規(guī)責(zé)任追究。加強(qiáng)員工廉政教育，強(qiáng)化員工自律意識，自覺抵制不良行為，通過全面加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，推動樹立全行優(yōu)質(zhì)、快捷、高效、廉明的服務(wù)形象。

長樂支行 2016.2.26

第五篇：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

今天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備,使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo)。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在專家老師深化淺出的細(xì)致講解中，特別是從我們身邊認(rèn)識的工作、日常的生活入手，真實(shí)的案例、幽默風(fēng)趣的語言，深深地感染了我,使我感慨頗深。

在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段工夫慢慢地認(rèn)識了商行這種緊張而有序的工作氛圍,也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時(shí)分覺得銀行柜員的工作很簡樸，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很認(rèn)識了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但慢慢發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段工夫，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報(bào)紙精心包著的，詢問后明白她是想把錢存一個定期。大娘很親熱，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧？”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭，大娘很肯定的笑笑說：“我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影慢慢地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ?。然而我明白，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應(yīng)當(dāng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最認(rèn)真的服務(wù)。

全國的很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，很多人挖空心事的對鏡訓(xùn)練，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，以至練到腮幫子發(fā)脹，這才認(rèn)識到，在銀行里，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑容，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時(shí)分換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓(xùn)中有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，經(jīng)常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對比較繁瑣的時(shí)分，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶然會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時(shí)分需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人稱贊的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個工作人員的努力。