第一篇：經(jīng)典銷售服務(wù)案例(一)

經(jīng)典銷售案例

｛案例｝......深圳某家公司的銷售演講現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)了著名銷售演講家喬基拉德講課，他是專門講銷售的偉大演講家，他在連續(xù)12年的時(shí)間平均每一天賣6輛汽車，講臺(tái)的左邊是美國(guó)國(guó)旗，右邊是中國(guó)國(guó)旗，他開(kāi)始演講的時(shí)候，從后臺(tái)出來(lái)的第一個(gè)動(dòng)作是直接單膝跪倒在五星紅旗下，然后用手捂著五星紅旗熱吻，一邊吻一邊還講“ILoveYou”，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中全場(chǎng)幾千人掌聲雷動(dòng)，而且他這個(gè)動(dòng)作持續(xù)了將近1分鐘，直到全場(chǎng)起立鼓掌，他的跪拜才結(jié)束。

他為什么是這個(gè)世界上最偉大的銷售人員，世界紀(jì)錄的保持人，因?yàn)樗嬲龅搅虽N售最重要的第一個(gè)環(huán)節(jié)，把自己推銷出去。他這個(gè)動(dòng)作會(huì)讓中國(guó)人感覺(jué)到自豪，一個(gè)美國(guó)人這么優(yōu)秀的人跪在五星紅旗下長(zhǎng)達(dá)1分多鐘，并且告訴我們他有多愛(ài)你，他用這個(gè)動(dòng)作快速將自己推銷給現(xiàn)場(chǎng)幾千人。

｛案例｝文胸銷售的認(rèn)同過(guò)程

曾經(jīng)有一個(gè)做內(nèi)衣的企業(yè)，把內(nèi)衣開(kāi)發(fā)到醫(yī)院，讓醫(yī)院專門開(kāi)個(gè)矯正科，銷售他們的矯正內(nèi)衣，下面是院長(zhǎng)和銷售人員的對(duì)話： 院長(zhǎng)：“聽(tīng)說(shuō)你們有個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，請(qǐng)你介紹一下吧？”

營(yíng)銷人員：“我們的產(chǎn)品是內(nèi)衣，但是它不是普通的內(nèi)衣，它是可以幫助女性調(diào)節(jié)脂肪，幫助女性改善女性健康.......，院長(zhǎng)，您是否了解現(xiàn)在亞洲的女性乳腺疾病越來(lái)越多....。”

院長(zhǎng)立刻面紅耳赤：“停，我告訴你，我最討厭你們這些人，你們的內(nèi)衣能治病，那開(kāi)醫(yī)院做什么？開(kāi)醫(yī)院有什么用？你們這些人，做生意就做生意，不要老說(shuō)你們這個(gè)產(chǎn)品好，那個(gè)產(chǎn)品好，乳腺疾病

都是因?yàn)闆](méi)有帶你們的產(chǎn)品造成的嗎？我是一個(gè)醫(yī)生，乳腺疾病的來(lái)因比你們清楚的多，她是因?yàn)?.........生理原因，遺傳原因等等?！?院長(zhǎng)講了二三十分鐘的女性乳腺疾病原因。講完之后，營(yíng)銷人員問(wèn)了他一個(gè)問(wèn)題：“您談的這些我都認(rèn)同，也都能理解，我想問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題，您母親或者是您印象當(dāng)中的奶奶他穿文胸穿了多久了？您太太穿紋胸穿多久了？”他說(shuō)沒(méi)印象，也不清楚。

營(yíng)銷人員接著說(shuō)：“您了解嗎？中國(guó)的女人的內(nèi)衣歷史不超過(guò)30年，而歐洲的內(nèi)衣歷史有400多年?！薄澳私鈦喼奕撕蜌W洲人身材結(jié)構(gòu)一樣還是不一樣？”院長(zhǎng)說(shuō)當(dāng)然不一樣了，“骨骼不一樣，肌肉結(jié)構(gòu)不一樣，形體不一樣.......?！?/p>

聽(tīng)完后，營(yíng)銷人員：“您說(shuō)的都非常對(duì)，從身材結(jié)構(gòu)上來(lái)說(shuō)，歐洲人肩寬、腰細(xì)、臀峭、腿長(zhǎng)；亞洲人的身材比例上下是差不多的，尤其是胸部，歐洲人底盤小，上面大，像芒果，亞洲人底盤大，上面小，像山，由于中國(guó)女性穿的文胸都是歐版，不適合亞洲的女人的身材，所以穿在自己的身上會(huì)產(chǎn)生幾個(gè)問(wèn)題：第一個(gè)將脂肪切割。穿一天下來(lái)，晚上洗澡的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很大的切痕，（指向淋巴的位置）這個(gè)地方是用來(lái)排毒的，如果長(zhǎng)期壓迫，就會(huì)受阻，受阻以后會(huì)產(chǎn)生包塊，囊腫，嚴(yán)重可以惡化到乳腺癌，......”談到這兒這個(gè)院長(zhǎng)認(rèn)同了，詳細(xì)了解后，決定成立了一個(gè)矯正的科室。

一個(gè)真正會(huì)做銷售的人，不一定是最會(huì)說(shuō)的，而一定是自身的專業(yè)修煉到問(wèn)的問(wèn)題很精準(zhǔn)，問(wèn)到對(duì)方認(rèn)同為止。

【經(jīng)典故事】

曾經(jīng)在中國(guó)雜技界，有位走鋼絲走的特別好的一個(gè)人，這個(gè)人要挑戰(zhàn)自己去走尼加拉瓜大瀑布，他在兩邊拴了一個(gè)鋼絲，決定從這頭

走到那一頭，很多人趕來(lái)觀看，因?yàn)槿藗儜岩伤趺纯赡茏哌^(guò)去。他在走之前問(wèn)所有的觀眾說(shuō)：你們相不相信我可以從這頭走過(guò)去，好多人不敢回答，因?yàn)闆](méi)有見(jiàn)過(guò)，個(gè)別的人鼓勵(lì)他說(shuō)我們相信你，他摒住呼吸看著遠(yuǎn)方就開(kāi)始邁出第一步，然后一步、兩步、三步.......一步一步走到對(duì)面，當(dāng)他走過(guò)去的時(shí)候，全場(chǎng)沸騰。

這時(shí)候他又問(wèn)：你們相不相信我還可以走回去？所有的人一起喊，“相信”，因?yàn)橐呀?jīng)看到他走過(guò)來(lái)了，在走之前他拿了一塊布蒙上自己的眼睛說(shuō)：“我如果把眼睛蒙上，你們還信嗎？”好多人開(kāi)始懷疑了，但是還有人堅(jiān)信說(shuō)他一定可以的，繼續(xù)鼓勵(lì)他，他把眼睛蒙上以后，又是這樣開(kāi)始一步、兩步、三步.......一步一步走到對(duì)面，全場(chǎng)再次沸騰。

這時(shí)候他把布摘掉說(shuō)：“我這次再睜著眼睛走回去，你們相信嗎？”所有人都尖叫：相信。這時(shí)候他把自己一個(gè)五歲的兒子跨到肩上說(shuō)：“我要背著我的孩子走過(guò)去，你們信還是不信？”有人說(shuō)：“怎么可能呢？”但這個(gè)時(shí)候他把孩子跨在肩上以后，還有一部分人繼續(xù)支持他，他又開(kāi)始一步、兩步走到最后，全場(chǎng)人都驚呆了：太偉大了。他又做了一個(gè)動(dòng)作說(shuō)：“我現(xiàn)在繼續(xù)把孩子跨在肩上，走回去你們信還是不信？”所有人都相信，因?yàn)樗呀?jīng)做到了?！拔蚁嘈拍恪彪x他最近的一位女士說(shuō)，同時(shí)這位女士旁邊還有一個(gè)五六歲的孩子，他說(shuō)：“好，那就把你的孩子交給我，我扛著他過(guò)去。”那個(gè)女士立刻說(shuō)：“哦，不，還是用你的孩子比較好?！?......實(shí)際上這位女士還沒(méi)有百分百的相信他。

只有當(dāng)這位女士決定把自己的孩子給他去背的時(shí)候才是100%的相信。

我們企業(yè)最大的問(wèn)題是我們所有的員工只是相信我們的產(chǎn)品，而沒(méi)有100%的堅(jiān)信自己的產(chǎn)品。

｛案例｝買車

一個(gè)女孩買了一輛寶馬車，當(dāng)有人問(wèn)他為何選擇買這輛車時(shí)，她介紹了他買車的整個(gè)過(guò)程：她本來(lái)是要去買一款奔馳車，或者是保時(shí)捷跑車，但在試駕的時(shí)候，給她的感覺(jué)不一樣，讓他最終買了一輛寶馬車。她首先去保時(shí)捷公司看跑車，走進(jìn)大廳的時(shí)候沒(méi)有人理她，當(dāng)她說(shuō)了要買車后，有一個(gè)人過(guò)來(lái)說(shuō)：我們這款車是定制的，也就是說(shuō)可以為你量身訂做的，然后就去了電腦旁邊，開(kāi)始給她選基本配置，等他為這位女孩選好配置之后，這個(gè)女孩要求試駕，在試駕的過(guò)程當(dāng)中，銷售員很不情愿地陪著試駕，而且只在他們的賣車的周邊轉(zhuǎn)了一圈就回來(lái)了，給她一點(diǎn)感覺(jué)都沒(méi)有，所以她就決定再看看其他的。隨后她去了寶馬公司，進(jìn)入大廳，馬上就有人接待，感覺(jué)特別溫暖，隨后銷售員問(wèn)她：想買哪個(gè)系列的車？是自己開(kāi)還是司機(jī)開(kāi)？現(xiàn)在開(kāi)的車是什么品牌？開(kāi)車是在市內(nèi)開(kāi)的比較多？還是出差比較多？讓她突然感覺(jué)到，與這位銷售員溝通的時(shí)候，很被人在乎的感覺(jué)。后來(lái)她就去試駕，最讓她感動(dòng)的是這位營(yíng)銷人員把車開(kāi)到三環(huán)路，針對(duì)她自己開(kāi)的特點(diǎn)，并詳細(xì)介紹這款車的優(yōu)點(diǎn)，在試駕的過(guò)程中，告訴她可以把油門加速，試驗(yàn)踩到底的感覺(jué)，感受發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力，同時(shí)介紹這一款車發(fā)動(dòng)機(jī)的基本原理，與她講述了這一款好車最好的特性：超車的速度和在最快速度時(shí)能安全的停下來(lái)并且方向盤不會(huì)亂跑，不會(huì)抖........，保證車的平衡系統(tǒng)是一流的。在試駕之后，她說(shuō)在停下來(lái)的時(shí)候，她就決定不會(huì)再買別的車了，因?yàn)樗呀?jīng)被征服了。

不是保時(shí)捷公司的銷售不夠好，賣寶馬的業(yè)務(wù)員去哪家公司他都會(huì)賣的最好，因?yàn)樗麑?duì)專業(yè)知識(shí)了如指掌，他在整個(gè)銷售的過(guò)程當(dāng)中已經(jīng)完全把自己推銷出去了，不管是哪個(gè)行業(yè)都一樣，所以在銷售的過(guò)程當(dāng)中，要想快速成交客戶的最重要的環(huán)節(jié)就是把自己先推銷出去，讓自己成為專家來(lái)征服客戶。

第二篇：家政服務(wù)合同糾紛案例一

一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話

優(yōu)質(zhì)追賬款、智能合同服務(wù)

家政服務(wù)合同糾紛案例一

近日，消費(fèi)者閆女士到方莊工商所投訴，閆女士與某家政公司簽定雇用一名保姆協(xié)議，公司保姆在消費(fèi)者家中工作半天后離開(kāi)再無(wú)消息。之后消費(fèi)者找到簽約家政公司要求退還所交服務(wù)費(fèi)600元，公司拒絕退還，不退理由是保姆離開(kāi)是因?yàn)槟銈儾幌胗盟?，是你們給氣走的。在雙方無(wú)法達(dá)成協(xié)議的情況下，消費(fèi)者申訴到方莊工商所。工作人員分別與家政公司、消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，最后經(jīng)過(guò)調(diào)解退還消費(fèi)者信息服務(wù)費(fèi)540元，雙方均表示滿意。

評(píng)析：

近幾年，家政服務(wù)公司與消費(fèi)者之間投訴量有上升趨勢(shì)，主要是部分公司在招聘人員匱乏的情況下，從社會(huì)上找來(lái)打工人員不經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)直接上崗，家政服務(wù)公司不按行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者在找尋保姆之前應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身需要確定標(biāo)準(zhǔn)，明確與家政公司以及保姆之間的法律關(guān)系。

如果家政公司以公司名義與雇主簽訂合同并提供家政服務(wù)，兩者之間是承攬合同關(guān)系，如果由于家政服務(wù)人員的責(zé)任而給雇主帶來(lái)?yè)p失，應(yīng)由家政公司承擔(dān)賠償責(zé)任。保姆與雇主之間并不直接建立法律關(guān)系。本案既是這種情況，家政公司應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供合格的保姆服務(wù)，不能因保姆個(gè)人原因而回避自身的責(zé)任。最終通過(guò)綜合考慮雙方的過(guò)錯(cuò)程度，通過(guò)調(diào)解的方式達(dá)成的方案符合法律規(guī)定和現(xiàn)實(shí)情況，較好處理了市場(chǎng)交易矛盾。

但是如果消費(fèi)者是通過(guò)中介公司或者熟人介紹聘請(qǐng)的保姆，雇主和保姆之間是雇傭民事關(guān)系，保姆提供家政服務(wù)的方式受雇主的指揮與分配，在飲食起居等方面也會(huì)受到雇主一定程度的管理，雙方具有人身依附關(guān)系，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，就只能向保姆個(gè)人主張權(quán)利解決矛盾。

因此，無(wú)論是通過(guò)哪種方式找的家政服務(wù)，一定要有簽合同的意識(shí)，具體的服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、工資數(shù)額、福利待遇、責(zé)任承擔(dān)方式等都要形成文字性的東西。看家政服務(wù)公司是否具備合法的經(jīng)營(yíng)資格，服務(wù)人員是否具備健康證、工作證等，不要選擇在小區(qū)貼廣告或流動(dòng)的“野家政”。這樣在解決糾紛時(shí)就能明確責(zé)任主體，合法有效地處理矛盾。

第三篇：酒店服務(wù)案例心理解析(一)

酒店服務(wù)案例心理解析

（一）【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問(wèn)候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說(shuō)：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽(tīng)，停止了說(shuō)笑，忙說(shuō)：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞絕對(duì)給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號(hào)碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。

王小姐來(lái)到前廳接待處，接待員禮貌地問(wèn)候道：“你們好，歡迎光臨國(guó)際大酒店，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有預(yù)訂？”王小姐說(shuō)：“

我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說(shuō)：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你我入住愉快?！?/p>

在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。

行李員帶著客人剛來(lái)到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過(guò)來(lái)，笑容可掬地躬身說(shuō)，“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡”，“請(qǐng)這邊走”，服務(wù)員來(lái)到1501房門口敲門并報(bào)：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說(shuō)：“不是沒(méi)有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開(kāi)房門后，開(kāi)始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過(guò)去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問(wèn)道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說(shuō)：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈?cè)诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。

王小姐和她的朋友經(jīng)過(guò)了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽(tīng)著悠揚(yáng)的音樂(lè)，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過(guò)程時(shí)，王小姐滿意地對(duì)朋友們說(shuō)：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)??！我們要的不就是這種感覺(jué)嗎？”

【思考題】

1．其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請(qǐng)您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺(jué)的服務(wù)過(guò)程基本程序有哪些？

答：從迎接客人、客人進(jìn)入酒店、客人登記入住和客人進(jìn)入客房的基本服務(wù)過(guò)程基本程序的一些細(xì)微之處，酒店都給王小姐帶來(lái)強(qiáng)烈滿意的感覺(jué)。

2．你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺(jué)會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺(jué)呢？

答：我認(rèn)為讓客人滿意不難做到，滿意是一種感覺(jué)。在心理學(xué)中感覺(jué)是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺(jué)開(kāi)始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官，通過(guò)看、聽(tīng)、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過(guò)程，這便是感覺(jué)。人們只有在感覺(jué)的基礎(chǔ)上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。顧客對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺(jué)開(kāi)始的。它激發(fā)著顧客一定的情感與消費(fèi)態(tài)度。因感覺(jué)引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。因此，只要從細(xì)微之處給客人一種好感，給客人留下深刻的印象，多為客人考慮，讓客人覺(jué)得這是一種享受，一種好感，就算是讓客人滿意了。

3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開(kāi)始就必須明確的。

答：上述觀點(diǎn)我認(rèn)為是正確的，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)服務(wù)性的行業(yè)，顧客就是我們的上帝，只有顧客滿意了，贏得了顧客的肯定，我們所在的行業(yè)才能獲得好的收益，才能有“回頭客”，行業(yè)的經(jīng)營(yíng)好了，效益高了，我們肯定會(huì)高興。所以只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開(kāi)始就必須明確的。

第四篇：銷售案例

銷售案例

一個(gè)風(fēng)和日麗的早晨，一家三口高高興興的來(lái)到蘇寧聯(lián)想的銷售店面。

銷售人員：“你好，歡迎光臨聯(lián)想電腦專賣店，請(qǐng)問(wèn)你有什么樣的需求?！?/p>

客人：“請(qǐng)問(wèn)下，有聯(lián)想的Y480 ,i5 2代的嗎？”

銷售人員：“不好意思啊，我們門店的Y480 ,i5 2代沒(méi)有現(xiàn)貨了，你看這樣可以嗎？我們這還有一臺(tái)樣機(jī)，如果你很中意，這款Y480 ,i5 2代的話，我們可以給你便宜200元。在給你送6件套。”

客人：“那你們這電腦使用了多長(zhǎng)時(shí)間了?！?/p>

銷售人員：“我們這臺(tái)樣機(jī)是全新的，全程就只開(kāi)了20幾個(gè)小時(shí)，你可以看看，我們安裝的魯大師，性能什么的和新機(jī)沒(méi)有差別。”

客人：“那你們的6件套是送什么?！?/p>

銷售人員：“送鍵盤膜，鼠標(biāo)，鼠標(biāo)墊，清潔套裝，原裝包包，散熱底座?！?/p>

客人：“聯(lián)想是老品牌了，售后什么的我們都信的過(guò)，那行給我開(kāi)單吧。”

銷售人員：“你好，先登記下你的姓名和家庭地址，有會(huì)員卡嗎？”

第五篇：銷售案例

汽車銷售案例一 [案例]某天，一雙夫婦來(lái)到了某品牌汽車的 4S 店，在與銷售人員寒喧后，雙方 進(jìn)入了銷售的環(huán)節(jié)： 銷售人員：（將這對(duì)夫婦帶到車庫(kù)，用手指著停在車庫(kù)內(nèi)的各款轎車向客戶介紹）這是 59800 元的標(biāo)準(zhǔn)型，這是 69800 元的舒適型和實(shí)用型?？蛻簦?9800 元和 69800 元這二款車有什么不同？ 銷售人員：59800 元這款車沒(méi)有方向助力、ABS、電動(dòng)后視鏡等?？蛻簦貉b一個(gè)方向助力要花多少錢？ 銷售人員：××××元 客戶：如果我定下來(lái)款怎么付？ 銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個(gè)月要付多少？ 銷售人員：如果按揭的話，先付 40%，余下的分三年付清，每個(gè)月只要付 XXXX 元。如果你們的經(jīng)濟(jì)情況可以一次話付款的話，只合算買 69800 元的。如果采 用分期付款的貸款方式，就沒(méi)有必要買 69800 元，而應(yīng)該買 59800 元。分析與說(shuō)明： 1）當(dāng)客戶問(wèn)“如果我定下來(lái)款怎么付”的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該問(wèn)這樣的問(wèn)題：“您 是指 59800 元這款車呢還是 69800 元這款車？”目的只有一個(gè)，讓客戶明確自己 會(huì)選哪款車。因?yàn)榭蛻綦x開(kāi)時(shí)的理由就是我要考慮選哪款。同時(shí)，問(wèn)清楚客戶準(zhǔn) 備采取什么樣的付款方式。2）何種方式付款不是確定車型的條件，車型確定的條件只有一個(gè)：客戶真實(shí)的 投資目標(biāo)。該銷售人員不知道應(yīng)該先明確客戶的購(gòu)買目標(biāo)后再作產(chǎn)品展示的道 理，他們不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶將選哪一款車，這是現(xiàn)階段汽車銷售中存在的共性問(wèn) 題，尤其是銷售人員銷售的汽車有多種款式時(shí)更容易出現(xiàn)這樣的情況。當(dāng)客戶已 經(jīng)明確要買某個(gè)品牌的車時(shí)，首要的任務(wù)就是將客戶的需求明確化，即洽談之前 就要弄清楚客戶傾向性最強(qiáng)的車是哪一款，然后圍繞客戶的需求目標(biāo)不斷強(qiáng)化購(gòu) 買會(huì)給他們帶來(lái)的好處，如果不買會(huì)給他們未來(lái)的生活和工作帶來(lái)的不利，這樣 才有可能將整個(gè)銷售引向成功。3）當(dāng)客戶問(wèn)“裝一個(gè)助力要增加多少錢時(shí)”，銷售人員應(yīng)該了解方向助力對(duì)客戶 是否重要，可以這樣問(wèn)：“你要買的車是否要帶方向助力”，并根據(jù)客戶的回答進(jìn) 行下一步的銷售。如果客戶的投資不足以購(gòu)買裝備方向助力的車，就要向客戶強(qiáng) 調(diào)該車車身重量只有 890kg，沒(méi)有方向助力駕駛也相當(dāng)輕巧。如果客戶的投資足 以支付增加方向助力的費(fèi)用，此時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)裝有方向助力的轎車更容易操控，特 別是在狹小的空間調(diào)頭時(shí)的便利性。在這個(gè)案例中，這對(duì)夫妻下午 4：30 左右來(lái)到展廳，5：30 以后他們的朋友趕到，這是一個(gè)典型的當(dāng)天可以成交的銷售案例。但到了 7：30 他們離開(kāi)時(shí)，這對(duì)夫

婦只留給銷售人員一句話：“讓我們考慮一下是買 59800 元的還

是買 69800 元的 那款?！?這是一個(gè) 10 分鐘就可以完成的銷售，但該銷售人員卻花了那么長(zhǎng)時(shí)間也沒(méi)有成 交。經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)失敗的原因除了沒(méi)有能把握成交時(shí)機(jī)外，就是這位銷售人員 始終忽視了顧客來(lái)店的原因，花了大量時(shí)間在展示自己對(duì)汽車產(chǎn)品的熟悉和了 解，特別是當(dāng)顧客談到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品千里馬時(shí)，該銷售人員非但沒(méi)有作轉(zhuǎn)化的工作去 弱化顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的認(rèn)同，反而進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品優(yōu)于自己產(chǎn)品的地方，即 “千里馬的外形與這款車的外形沒(méi)得比”?？陀^來(lái)講，銷售人員介紹的那款車的外 形屬于中庸的那一類，雖有部分客戶不認(rèn)同，但因?yàn)槠鋬?yōu)異的發(fā)動(dòng)機(jī)性能和最低 的油耗贏得了客戶的贊譽(yù)。此時(shí)，該銷售人員所說(shuō)的那句話是汽車銷售的大忌。其實(shí)，該客戶為什么會(huì)在千里馬、羚羊、夏利和優(yōu)利歐中比較后選擇這款車，最 主要的原因是投資的問(wèn)題。他們不是不知道千里馬好，但 78800 元的車價(jià)與他 們的投資目標(biāo)有一定的差距。這一點(diǎn)這位銷售人員始終不明白，在銷售中一直還 在拼命介紹 69800 元這款車，如果改變一下銷售的方式讓客戶確認(rèn)售價(jià) 59800 元的標(biāo)準(zhǔn)型，那么當(dāng)天的銷售真不用 10 分鐘就可以完成。汽車銷售案例二 [案例]某日一位老板走進(jìn)一間專門銷售進(jìn)口品牌汽車的車行并問(wèn)銷售人員： 顧 客：寶馬 730 是不是全鋁車身？ 銷售人員：（客戶提出的這個(gè)個(gè)問(wèn)題有點(diǎn)突然，而且他是第一次聽(tīng)到全鋁車身的 概念）哦，不太清楚，我要查一下資料。（查完資料后告訴客戶）不是全鋁車身。顧客：剛才我到了某車行看了奧迪 A8，他們的銷售人員告訴我?jiàn)W迪 A8 采用的 是全鋁車身，是最新的技術(shù)，能夠提升動(dòng)力而且省油，我以前開(kāi)的是寶馬 530，對(duì)寶馬車比較了解，現(xiàn)在想換一部車，準(zhǔn)備在奧迪和寶馬之間做出選擇。如果寶 馬也是全鋁車身的話，我就買寶馬。銷售人員：（經(jīng)過(guò)確認(rèn)后再次告訴顧客）實(shí)在對(duì)不起，寶馬 730i 不是全鋁車身。[結(jié)果]：顧客離開(kāi)了展廳再也沒(méi)有回來(lái)，據(jù)了解后來(lái)買了奧迪 A8。應(yīng)該說(shuō)，這位銷售人員雖然有好幾年的銷售經(jīng)歷，但面對(duì)客戶提出的“全鋁全身” 的概念還比較陌生，加上溝通能力還未達(dá)到爐火純青的地步，所以就把這位顧客 放走了。如果換另一種場(chǎng)景，雖然此時(shí)銷售人員對(duì)全鋁車身并不了解，但他可以 這樣來(lái)銷售并有效化解顧客的異議： 如果這位銷售人員清楚奧迪 A8 全鋁車身是一個(gè)什么樣的概念，那么就可以這樣 處理： 銷售人員：老板，你能告訴我選購(gòu)一部全鋁車身的汽車會(huì)給你帶來(lái)什么好處呢？ 顧客：我也不大清楚，只是他們告訴我全鋁車身比鋼結(jié)構(gòu)的車身好，而且更高檔，也是最

最新技術(shù)。（評(píng)：現(xiàn)在買高檔汽車的客戶中，絕大部分是文化水平不太高的，他們對(duì)汽車上的新技術(shù)有一種追新的感覺(jué)）銷售人員：既然這樣，讓我們一起來(lái)討論一下鋁合金車身是如何加工的。正像您 知道的，鋁合金由于其金屬特性不如鋼鐵那樣容易沖壓，因此要做成車體鈑件就

有很多技術(shù)要克服，以往用鋼鐵可以一次沖壓完成的鈑件，改用鋁合金之后卻可 能要分成數(shù)個(gè)部件，再用其他的技術(shù)結(jié)合起來(lái)；這樣在汽車制造的時(shí)候，或許手 續(xù)繁雜、或許成本增加。只是，如果場(chǎng)景一換，變成是車子因?yàn)槭鹿室馔舛兴?損毀時(shí)，那維修可就不像新車制造那么簡(jiǎn)單了，這時(shí)候不但需要特殊的技術(shù)、更 需要特殊的配備，有些車體部位更是只能更換、不能用傳統(tǒng)方法鈑金，這就造成 了很多的不變。顧 客：原來(lái)是這樣的，我真的不知道。銷售人員：既然您對(duì)寶馬情有獨(dú)鐘，為什么會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)全鋁車身的問(wèn)題而讓你去 選一個(gè)您從來(lái)沒(méi)有開(kāi)過(guò)的汽車呢？這是一項(xiàng)新技術(shù)，剛才談到了新技術(shù)意味著要 多花一些不應(yīng)該花的錢，也許還會(huì)承擔(dān)更大的使用風(fēng)險(xiǎn)。再者，這項(xiàng)技術(shù)很多人 都不知道，而且是在汽車內(nèi)部，他們可能根本不知道您花了那么多，也難以體現(xiàn) 您的價(jià)值。如果這位銷售人員能夠這么去做、對(duì)全鋁車身了解再多一些的話、再專業(yè)一點(diǎn)的 話，同時(shí)以?shī)W迪 A4、A6、A8 外形的差異性不大來(lái)強(qiáng)化寶馬汽車外形的可識(shí)別 性、即對(duì)顧客身份的印證的話，也許這位顧客還會(huì)選擇寶馬 730i 這款車。遺憾 的是，太多的銷售人員當(dāng)他們感覺(jué)到對(duì)顧客的銷售明顯已經(jīng)不可能再進(jìn)行下去的 時(shí)候，特別是當(dāng)顧客要走出展廳的時(shí)候，就不知如何扭轉(zhuǎn)乾坤，其實(shí)這時(shí)候只要 問(wèn)一句：“先生或小姐，能否請(qǐng)教一下是什么原因讓您不考慮在我們這里買車？” 這樣的問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)收到意想不到的結(jié)果。要知道，如果這樣做了，也許還有 繼續(xù)銷售的機(jī)會(huì)，如果不這么做，將永遠(yuǎn)失去這樣的機(jī)會(huì)，反正顧客已經(jīng)是準(zhǔn)備 要走了，已經(jīng)是不會(huì)再回來(lái)了。[結(jié)論]銷售的成功往往是在一轉(zhuǎn)念之間，關(guān)鍵就看你愿不愿意去做這樣力挽狂 瀾、扭轉(zhuǎn)乾坤的工作了。